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Dirección
Claudia Oporto
Redacción
Wilfredo Apaza
Diseño y diagramación
Daniela Bolívar y Daniel Ramos
Colaboración especial
Raúl Ramallo
Impresión
Editorial Quatro Hnos.
Cómo conseguir clientes es una guía que ofrece algunas pautas para lograr ese
objetivo y sobre todo para mantener a esos clientes cautivos.
¿Cómo se logra? No existe una fórmula mágica, pero sí mecanismos que han sido
útiles en diversas empresas a lo largo del mundo, para distintos tipos de negocio
y para diferentes públicos objetivo.
En esta guía hablaremos sobre algo que no creemos que es la razón de nuestra
falta de clientes: nuestra oferta, cómo llega a nuestros clientes y si es la adecuada
para “enamorarlos” de nuestros productos o servicios.
Del mismo modo, abordaremos los conceptos que debemos manejar acerca del
cliente, un ser humano con necesidades y deseos que busca reconocimiento y que
nos centremos en sus requerimientos.
Capítulo 2
Capítulo 3
Bibliografía 79
Capítulo 1
El elemento esencial de una PyME
para conseguir clientes
Mi Tienda
“Algunas empresas han optado por recortar costos y puede
que eso sea lo adecuado para ellas. Nosotros elegimos un
camino diferente. Pensamos que mientras pongamos grandes
productos frente a los clientes, éstos abrirán la cartera”.
Steve Jobs, fundador de Apple Computers
Si estás leyendo estas páginas, lo que realmente deseas es conocer qué es lo más
efectivo que puedes hacer si quieres conseguir más clientes cuanto antes, así que
por ahí vamos a empezar, por revelar cuál es el elemento principal en una PyME para
conseguir clientes.
También es cierto que probablemente un porcentaje de los que han adquirido este
producto ni siquiera lleguen a terminar de leerlo (ni mucho menos de aplicarlo),
pero confiamos en que revelando este secreto, podrás saber lo que es prácticamente
infalible a la hora de conseguir más clientes.
En definitiva, esa otra opción se habrá ganado al cliente porque lo que le ofrece ha
resultado más atractivo para él.
La
Competencia Mi Tienda
Lo que nosotros hemos puesto delante suyo puede haberle gustado más o menos,
incluso puede haber pensado que es bonito o que es envidiable lo que hacemos
en nuestra empresa, pero el resultado final es que la oferta no le ha convencido lo
suficiente y por eso acaba eligiendo a otro.
Es cierto que yo compro de alguien a quien conozco y me gusta lo que ofrece, pero
si mi dentista me destroza las muelas, por muy simpático que sea, no volveré. Si
mi servicio de limpieza me hace exactamente lo mismo por el doble de precio que
otra, acabaré eligiendo la otra (por mucho que conozca al dueño de la primera)
y si mi contador no para de equivocarse con mis impuestos, o hay otro que me
puede ahorrar legalmente más, terminaré cambiando por mucho que el primero se
preocupe por mí, me llame y me caiga realmente bien.
• Cómo lo ofrecemos (es decir, cómo hacemos llegar al cliente nuestro producto
o servicio, incluyendo su forma o formato, sea éste físico o no).
Ese conjunto de estos tres elementos es nuestra oferta y en una PyME es el elemento
básico que influye en nuestra capacidad de conseguir clientes. En última instancia,
tener una buena oferta determinará si realmente vamos a tener una buena capacidad
de obtención de clientes.
Cuando un negocio arrastra constantemente problemas para conseguir clientes y
cada día es una eterna lucha por arañar una venta, entonces el primer paso a dar es
examinar con espíritu crítico nuestra oferta, porque muy posiblemente:
• Está siendo fácilmente superada por la competencia, o bien
Sin embargo, aquellos que no suelen tener excesivos inconvenientes, que no les
cuesta mucho obtener clientes y se ven menos afectados por las crisis y los malos
tiempos es porque, casi siempre, su iniciativa se sustenta sobre la sólida base de
una oferta irresistible, sobre algo que proporciona tanto valor y es tan destacable
que aunque los clientes no tengan mucho dinero disponible, ahorrarán o harán un
esfuerzo especial para acudir a comprarlo.
Mi Tienda
Oferta
irresistible
Este mundo no es de absolutos, no hay blancos o negros puros, por eso vamos a
matizar esto más adelante, porque puede que nuestra oferta no sea la culpable todas
las veces (podemos tener el problema principal en otros terrenos), pero sí suele ser la
sospechosa más habitual y lo primero que deberíamos mirar.
Podemos sacar más rendimiento a todos nuestros esfuerzos por conseguir clientes si
somos capaces de presentarnos ante alguien con una oferta que supere a la anterior
o a la de nuestra competencia.
• Aumentar el valor de lo que ofrecemos por menos precio (es decir, añadir más
y rebajar el costo para el posible cliente).
• Subir el precio sin modificar lo que ofrecemos (aunque no lo creas, eso se hace).
Ese es el secreto real, el de las empresas que van a tener clientes y que resistirán la
competencia y los malos tiempos. Si conseguimos que el cliente tenga esa sensación
de que nosotros somos de verdad la respuesta a sus plegarias, no tendremos que
preocuparnos por bajar nuestros precios para intentar conseguir el mayor volumen
de negocio o qué hacer para fidelizarlos porque otros comienzan a ofrecer más barato
el producto o un montón de regalos.
Si queremos clientes tenemos que provocar esa sensación con una oferta poderosa, si
no, da igual lo mucho que invirtamos en promocionarnos o las horas que trabajemos,
una y otra vez el cliente nos verá y dirá: “Me da la impresión de que puedo conseguir
algo igual o mejor fácilmente”. Mientras esa sea la frase que se repita en su cabeza,
porque nuestra oferta no destaca por nada, nunca conseguiremos clientes de manera
estable y suficiente.
Paso 1
El primer paso necesario consiste en pensar en nuestro cliente. Ponerse en su piel,
mirar con sus ojos y, sobre todo, concentrarnos en sus preocupaciones para responder
a esta pregunta:
Es decir, ¿qué le quita el sueño? ¿Qué ansía de verdad cuando se plantea adquirir un
producto o servicio como el nuestro? Tenemos que ser capaces, necesariamente, de
identificar los problemas fundamentales o los deseos verdaderos que nuestro cliente
quiere resolver. Los críticos, los que de verdad le hacen levantarse del sillón y actuar.
Según nuestro negocio y cómo sea nuestro cliente, la respuesta será muy distinta en
cada caso, la cuestión es que tenemos que averiguar realmente lo que busca y ser
capaces de especificarlo de manera concreta.
En una hoja de papel hagamos el siguiente ejercicio: levantemos la mirada del ombligo
y seamos capaces de mirar desde la posición de nuestro cliente, olvidándonos de
nosotros por un momento.
Muchas veces una PyME no deja de pensar en ella misma y cuando realiza esta
práctica inconscientemente modifica su respuesta para que se adapte a lo que ella
hace, porque no queremos reconocer que en algunos casos lo que quiere el cliente y
lo que ofrecemos nosotros está muy alejado. No podemos caer en ese error.
El objetivo es conseguir una breve lista (dos o tres elementos) que contenga los
principales problemas o deseos de nuestro cliente perfectamente definidos y articulados.
Si al pensar salen muchos, identifiquemos un par que sean realmente cruciales, siempre
habrá unos pocos que serán mucho más importantes que todo el resto.
1._________________________________
2._________________________________
3._________________________________
Paso 2
El segundo paso consiste en fijarnos bien en esa lista y poner al lado nuestra oferta.
- Garantizar resultados.
Las posibilidades de dar más valor a nuestra oferta son enormes y nosotros como
emprendedores tenemos que ser capaces de tener capacidad de análisis e iniciativa
propia.
Con las respuestas anteriores y nuestra oferta por delante, respondamos lo siguiente.
El objetivo es anotar las posibilidades que surjan, puede ser una lista larga hilar fino,
será tarea del paso siguiente.
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
--------------------------------------------------------------
Paso 3
El tercer paso es refinar esa lista de mejoras de la oferta, debemos quedarnos
solamente con las dos o tres que mejor encajen en la lista de necesidades del cliente
y que en muchos casos mezclará dos líneas del paso anterior.
Mi Tienda
AD
O
20%S
IZ G RATI
ANT
R
GA
En el mundo real de la pequeña y mediana empresa es cien veces mejor una sola
mejora que al cliente le importe de verdad y se ponga en marcha, que no un montón
que sean irrelevantes o que nunca acabemos de hacer realidad.
Mejora principal:
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Mejora secundaria (opcional):
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Tercera mejora (opcional):
------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Paso 4
El cuarto paso consiste en detallar una lista de acciones concretas que necesitamos
realizar para llevar a cabo dichas mejoras en la realidad y, por supuesto, tomar esa
El objetivo es obtener un cliente lo que da sentido a una iniciativa de negocio, sin eso no
hay nada.
Por eso cómo conseguirlos es probablemente la pregunta más repetida entre los
emprendedores. Pues bien, por experiencia con iniciativas propias y ajenas éstos son los
pasos concretos de la estrategia que mejor han funcionado para conseguir clientes.
No son mandamientos grabados en piedra, simplemente son lo que se ha visto
que han dado mejores resultados reales, con lo que muy probablemente querrás
conocerlos y quizá planteártelos de cara a tu propia iniciativa de negocio.
Todos creemos que somos dignos de tener todos los clientes del mundo y unos pocos
más, pero desarrollamos una miopía que nos impide ver que realmente flaqueamos
en una o más de esas características imprescindibles y que incluso tenemos rasgos
contrarios que nos sabotean sin ser totalmente conscientes de que es así.
Cuando PIL nos dice: “PIL te hace crecer”, no nos está vendiendo un producto como
la leche, nos está ofreciendo un beneficio, que es la posibilidad de que nuestros
niños, al consumir ese producto, crecerán sanos y fuertes, y todo padre o madre
de familia tomará en cuenta esa frase si es que le interesa el desarrollo físico de sus
hijos.
Es decir, toda empresa se debe diferenciar de las otras por algo, es lo que se llama
Proposición Única de Venta (PUV), concepto relacionado con la característica
diferencial de un producto en el cual se basa la estrategia publicitaria. Para que una
PUV sea buena debe recordarle al consumidor el beneficio que le traerá comprar el
producto, proponer algo realmente diferente a la competencia y ser algo importante
que atraiga a suficientes compradores.
• Sólo les queda un arma para competir, el precio. Y a menos que tengamos una
ventaja en costos significativa sobre nuestros competidores, vamos a terminar
perdiendo.
• Nuestra PUV tiene que ser transparente, cuanto más claramente anunciemos
nuestra PUV, más van a elegirnos por sobre la competencia. Tenemos que usar
nuestra PUV para dominar en el mercado.
• Nuestra PUV debe crear una ventaja real que debe ser percibida en la mente
del cliente.
Tener una fuerte PUV puede traer el éxito a nuestro negocio, pero también puede
llevarlo al desastre si no la podemos sostener en el tiempo.
De seguro, en el ejemplo de las pizzas, tendríamos que asumir el costo de muchas pizzas
si no llegaran en los treinta minutos ofrecidos, pero se tiene que haber desarrollado
un sistema que permita cumplir nuestra promesa de forma consistente.
Periódico
Mi Tienda
2 4
horas Mi Tien
da
Mi Tienda
2 4
horas
2 4
horas
Muchas veces se confunde mercadotecnia con poner una cuña en una radio o hacer
una feria, eso no está mal para una PyME, pero los resultados se pueden optimizar
si se asume que el objetivo fundamental del marketing es satisfacer las necesidades
y deseos de los clientes. Es decir, una empresa con clientes vende algo que la gente
quiere comprar.
En esa medida, el cliente será fiel cuando se sienta satisfecho por un producto o
servicio que responda a sus necesidades o deseos.
¿Cómo se logra?
Los productos ya están ahí y no se los puede desechar, entonces lo que se puede
hacer es elaborar un sencillo cuestionario y tratar de responderlo con la más absoluta
precisión posible. Un ejemplo de ello sería el siguiente:
Cuando la PyME defina con meridiana exactitud quiénes son, dónde están y cuántos
son sus potenciales compradores, se puede decir que has segmentado el mercado.
No hacer este ejercicio significa que estamos vendiendo “a ciegas”, es decir, sin un
mínimo de información que nos permita encaminar mejor nuestros esfuerzos.
Nuestro negocio nos debe apasionar, inspirarnos a tratarlo con respeto y con amor,
dedicándole tiempo y empeño, y en esa medida nos recompensará en lo económico.
Esto es algo totalmente subjetivo, pero ocurre.
Y eso es algo que el cliente se da cuenta porque prefiere comprar y ser atendido en
lugares donde las personas gustan de hacer lo que hacen.
Los negocios son fríos y demandan decisiones frías. Por ello, si te han heredado o
traspasado un negocio y no sientes “química” por él, mejor véndelo cuanto antes,
Cuando uno desea establecer un negocio y no se tiene aún definido de qué será, hay
que tener mucho cuidado con consejos como este:
2. Vincúlate con otros que sepan más que tú. Afíliese a alguna cámara
empresarial donde haya negocios afiliados similares al tuyo, asiste a congresos
y exposiciones relevantes sobre tu negocio.
Periódico
La La
Competencia
Competencia La
Competencia
2. Conocer al cliente
Si no conocemos a quien queremos como cliente entablaremos constantemente
un diálogo de sordos, ofreceremos cosas que no interesan, de maneras que no
llaman la atención y, sobre todo, no sabremos cómo actuar sobre lo que les mueve a
convertirse de extraños a clientes.
La mayoría de empresas oyen esto y piensan: “Conocer al cliente, eso ya lo sé”, pero
cuando observas la agenda y lo que han hecho realmente cada día para conocer un
poco más a sus clientes ves que el número de actividades, horas y recursos que se
han dedicado es prácticamente cero. Nos pasa a todos y francamente es una forma
de “saber las cosas” poco efectiva.
Otro problema que suele haber con el enfoque de este paso es que se opta por
análisis estadísticos, psicográficos, etc., que a la mayoría de pequeños emprendedores
les sirven poco en la práctica. Visitar la web del INE, copiar y pegar unas cifras no es
conocer al cliente, no al menos de una manera que nos vaya a servir para algo.
Cuando se trata de un amigo (de alguien que importa) de manera natural nos
preocupamos por qué le pasa, por contactarlo, por ver formas de cómo ayudarlo,
cómo solucionarlo mejor, qué podemos hacer... Escuchamos y preguntamos de
manera que tenemos un conocimiento íntimo, sin necesidad de hacer un estudio
estadístico. Tenemos que tener esa misma actitud de cara a los clientes, si no nos
importa más que cerrar la venta... bueno digamos que hemos tropezado en este
paso.
“Para fidelizar al cliente es importante tener una base de datos que nos permita
establecer una relación humana con una persona y no simplemente verlo como un
número. Ahora, esa información no se debe obtener como un detective, sino en
el contacto del día a día con el cliente. Ganarse su confianza, crear la fidelidad del
cliente a partir del trato personalizado, no verlo como una persona que compra y
nada más (en el mejor de los casos un ‘hasta luego’ con el vendedor), sino como un
ser humano, un amigo que tiene problemas, necesidades y al que uno puede elevarle
el ánimo”.
Capacidad de respuesta
Suena el teléfono…
La persona que contesta: “Servicios de limpieza Clarita,
buenas tardes, habla con Fernando, ¿en qué le podemos
servir?”.
Con el uso de estas sencillas herramientas proyectaremos una imagen de empresa con una
clara orientación al cliente. Se debe comunicar al cliente la mejor imagen posible acerca
de nuestra empresa para, en última instancia, lograr cautivar y retener a nuestros clientes.
Cuando la atención al cliente es directa, es importante considerar algunos elementos
de presentación:
La apariencia
personal • Tu corte de cabello y peinado deben ser
apropiados.
• No debes descuidar los hábitos personales de
limpieza (cuerpo, manos, uñas bien arregladas,
dientes limpios, aliento fresco, etc.)
• Utiliza ropa y joyería apropiada para la
ocasión. Nada que destaque especialmente,
sólo nuestra oferta y servicio.
• No se debe descuidar la pulcritud (zapatos
brillantes, ropa limpia y bien planchada, etc.)
La apariencia • Debes reflejar una apariencia de profesionalismo
personal para presentar tu empresa.
El sonido de la voz
• Tu voz debe sonar agradable.
• No debe variar de volumen.
• Debe sonar de manera clara.
• Debe sonar como si estuviera sonriendo.
• No debe ser débil.
• Debe hacer énfasis en los acentos adecuados.
• No debe ser chillona ni aburrida.
• No debe tener demasiadas pausas.
Una buena forma de practicar locución es colocar un corcho de botella entre los
dientes y tratar de hablar, al principio se te hará muy difícil, pero si sigues hablando,
verás cómo mejora tu dicción. Practica cinco minutos una vez al día, al cabo de un
mes, verás como tu voz es más clara y los énfasis son más precisos.
La retroalimentación
Para lograr un feedback podemos emplear métodos sencillos, como ser: preguntarle
qué le ha parecido nuestro servicio o producto, así se obtiene una respuesta de
suma utilidad, la finalidad es medir el nivel de satisfacción para mejorar, sino nuestra
empresa será una más y al día siguiente el cliente ni se acordará de dónde ha
comprado un producto.
• Cómo piensa
• Cuál es su religión
• Cuándo es su cumpleaños
2. Asimismo, sirve para hacer sentir especial a nuestro cliente, por ejemplo, si
sabemos la fecha de su cumpleaños y que su hobbie es jugar ping pong, le
podemos mandar un obsequio relacionado con el tema o simplemente un
correo electrónico de felicitación. Habremos ganado un cliente que de seguro
no olvidará el detalle de nuestra empresa.
1. El producto
Por ejemplo, Patricia Machicado tiene una queja contra el paquete de yogures
que compró en el mercado porque, sin darse cuenta, le vendieron un producto
con fecha vencida.
2. El servicio
Por ejemplo, Fernando Gómez organizó una parrillada para agasajar a sus
amigos este fin de semana e hizo un acuerdo con una carnicería para que le
traigan la carne a las nueve de la mañana. Sin embargo, el carnicero se durmió
y recién llegó con el producto cerca del mediodía.
3. La atención
Por ejemplo, Rolando Roca necesita comprar una computadora y sabe que
en la tienda “X” llegan máquinas de última generación, a buen precio, pero
cuando llega al lugar nadie le atiende y ni siquiera le contestan el saludo, los
empleados están muy ocupados con otros clientes y él no sabe si salir de ahí
inmediatamente o reclamar al gerente. Finalmente, va a la tienda de enfrente
y decide no volver nunca más.
Son ejemplos que parecen exagerados, pero no lo son, ocurre a diario y es increíble
ver que incluso sabiendo de esos problemas, a muchos propietarios parece no
importarles. Allá ellos cuando se queden sin clientes.
Satisfacción Insatisfacción
• Una persona que nos trae sus necesidades y deseos y es nuestro deber
satisfacerlo.
• Es nuestro jefe, ya sea un niño, un anciano, una persona que no esté bien
vestida, etc.
Cómo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs 41
Pero eso no es todo, desde el punto de vista de nuestra manera de comunicarnos
con ellos, podemos decir: ¡No todo el mundo es nuestro cliente!
Queremos compartir contigo algunos consejos para que te asegures de que sólo
buscas a ese cliente ideal interesado en lo que vendes. Veamos.
Hay muchas variables para crear un perfil de cliente ideal, pero no hay espacio
para describírtelas. Lo que sí podemos aconsejar es que tengas un detallado
perfil de tu cliente.
En la mayoría de los casos un emprendedor busca hacer más llamadas, enviar más
cartas o mandar agentes comerciales a todas partes sin haber afilado el arma antes de
proceder al corte. Es decir, sin haber evaluado con sinceridad su producto o servicio
y mejorarlo junto con su oferta y su mensaje.
• ¿Por qué exponernos ante más posibles compradores para que a los pocos
segundos estén deseando colgar el teléfono?
• ¿Por qué talar más árboles para cartas que van a acabar en la papelera sin mirar?
Muchos dirán que es relativamente sencillo encontrar más gente ante la que exponer
el mensaje, en definitiva “sólo” hace falta dinero. Con suficiente dinero uno puede
contratar y comprar servicios de promoción (como telemarketing, envío de mails
masivos, anuncios en radio y prensa...).
Al fin y al cabo la medida real al final de mes son esas ventas y no el número de
intentos.
Mi Tienda
24
horas
- El mentiroso nos dirá que en otro lado encuentra lo mismo a menor precio.
• Recalcamos que se debe hacer énfasis en los beneficios del producto, la gente
no compra productos, compra beneficios. Por ejemplo, editorial Océano no
vende libros, vende educación, cultura y diversión.
Para ser más operativos y poner en marcha estos consejos, podemos empezar por
hacer una lista concreta de acciones que tomaremos.
Con esa lista delante comprometámonos a aprender una sola cosa que ayude a
mejorar la efectividad de la estrategia.
44 Cómo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs
• ¿Usamos correo directo o e-mails masivos? Aprendamos cómo se escribe una
carta que se lee.
Hoy día, con la información que hay disponible no hay excusa, hay más libros e
información que nunca y hay más expertos y empresas (que lo hacen bien) en las
que fijarse que nunca.
Es sólo una cuestión de decidir si vamos a invertir en mejorar o no, porque, por
desgracia, muchas veces nos ponemos la venda de que eso es un “gasto” cuando es
una de las principales fuentes para obtener más beneficio.
Con sólo una mejora en cada una de las estrategias es muy posible que consigamos
muchos y mejores resultados.
• Por cierto, algunas “mejoras” parecerán que no han sido tales, es normal y
habremos de volver al punto de partida e insistir de otra manera.
Tus clientes necesitan conocer las características del producto para saber lo que viene
incluido con el precio. Tú quieres transformarlas en beneficios para asegurarte de
Cómo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs 45
que tus clientes comprenden lo que obtendrán cuando lo compren y de esta manera
reducir o eliminar su resistencia a la compra. Sin embargo, para vencer totalmente
esta resistencia, debes ir más allá de las características y los beneficios y mostrarle a tu
cliente los “beneficios verdaderos”, aquellos que cambiarán su vida para siempre.
Veamos un ejemplo:
Cuando un gimnasio que está promoviendo suscripciones habla de los equipos que
posee, simplemente enumera las características de sus productos: los aparatos en
que sus clientes se ejercitarán.
Cuando ellos te dicen que esos aparatos te harán perder 5 kilos en 3 meses, que
estarás lleno de energía y te sentirás más fuerte que nunca, están transformando esas
características en beneficios que sus clientes podrán palpar en pocas semanas.
Pero cuando te muestran fotos de miembros del gimnasio que visten mallas ajustadas,
musculosos y bronceados, sonriendo satisfechos, rodeados de miembros atractivos
del sexo opuesto, mirándote fijamente, seguros de sí mismos como diciéndote “mira
en lo que nos hemos convertido”, entonces te están mostrando los beneficios más
profundos que su producto te puede brindar. Sin decirlo, te están prometiendo
cambiar tu vida… ¡si te conviertes en miembro del gimnasio!
Digamos que estás vendiendo un automóvil que tiene 150 caballos de fuerza y que
acelera de 0 a 60 Kph en 8 segundos. Estas son, por supuesto, las características del
vehículo.
En este caso el beneficio más profundo podría ser que este auto será la envidia de sus
colegas… y ¡atraerá la atención de bellas mujeres!
Por ejemplo: Cuando José se inscribió en el gimnasio sentía que se hacía viejo. Ya no
era el mismo de antes. No podía alzar mucho peso y caminar un par de calles le dejaba
sin aliento. Las mujeres no le prestaban atención y su vida se había transformado en
un enorme espacio vacío. A los 3 meses, comenzó a notar el cambio. Se levantaba
más temprano, de mejor ánimo. La ropa comenzaba a quedarle holgada. Las mujeres
se giraban a mirarlo y él, antes retraído, ahora las saluda y les busca conversación.
Ahora es otro.
Si no puedes ser sincero… entonces quizás sea mejor que busques otro negocio…
por el bien de los dos, de tus clientes y de tu familia.
4. Generar interesados
Como empresas debemos tener puestos en marcha y bien afinados mecanismos que
generen un flujo de interesados en nuestro producto.
Gente que llame al teléfono, contacte por correo, concerte una visita... tenemos que tener
mecanismos mediante los cuales parte de nuestro público objetivo se interese y se mueva
hacia nosotros traspasando el umbral de nuestra tienda o visitando nuestra web...
Que alguien se convierta en un cliente sigue un proceso natural que pasa primero
(y necesariamente) por llamar la atención para generar un volumen de interesados
en lo que hacemos. Posteriormente algunos de ellos acabarán siendo clientes, pero
necesariamente debemos primero provocar ese interés.
Los planes con estrategias complicadas, que requieren de gran cantidad de requisitos
y condiciones, o que cuestan entender, no funcionan. Los planes con multitud de
objetivos, que intentan abarcar y conseguir demasiadas cosas tampoco funcionan.
Cuando más grande y complejo sea un plan más probabilidades hay de que
algo falle y todo se venga abajo como un castillo de naipes.
Los planes simples, con no muchos objetivos (pero claros como el cristal) y que
van “poco a poco” sin complicar las cosas demasiado son los que se cumplen y
funcionan.
Por eso si queremos tener resultados en un plan debemos recurrir a hacerlo sencillo
y sin intentar abarcar demasiado.
nes
Pla
nes es
Pla plibl
cum
Todo plan que funciona está centrado en actuar, actuar y actuar. De manera constante
y masiva.
El plan propuesto en este programa tiene como puntos principales los objetivos, las
estrategias y las acciones, todas ellas relacionadas. Esos tres pasos son los principales
para hacer realidad lo que tenemos en la cabeza.
Nos acercaremos al objetivo sólo si nos movemos y nos moveremos sólo si tenemos
claramente especificado qué tenemos que hacer y cuándo.
Los objetivos marcan dónde queremos ir (fundamental saber dónde queremos llegar
antes de empezar a movernos), las estrategias que detallemos serán los caminos
esenciales que elegimos (de entre todos los posibles) para llegar al objetivo y las
acciones no son más que los pasos concretos que damos en el día a día para avanzar
por los caminos (estrategias) que hemos seleccionado anteriormente.
Por eso todo plan que es útil de verdad sabe perfectamente dónde quiere llegar, es
decir, cuáles son los objetivos a alcanzar.
Por eso es mucho más conveniente dedicar todo el tiempo que sea necesario
hasta haber determinado unos objetivos claros y adecuados.
Igual que en cualquier otro ámbito de la vida y de la empresa los que más se preocupan
por saber cómo hacer las cosas son los que baten a los demás en el juego.
Ese futbolista que destaca sobre los demás y es una estrella no sólo tiene talento,
también dedica todos los días a conocer mejor y practicar su técnica. Lo mismo pasa
con el Marketing, quien se preocupa constantemente de saber qué es lo que mejor
funciona y de estar un metro por delante de los demás en cuanto a dedicación y
aprendizaje es quien saca ventaja.
12
9 3
MKTG
6
Clave 5. Dedicar tiempo y recursos
Uno obtiene tanto de su Marketing (y de cualquier otra cosa) como empeño y
recursos pone en la tarea.
Si tenemos un Marketing al que sólo dedicamos el tiempo que nos sobra (que en el
caso de un emprendedor es cero) o bien pretendemos conseguir millones de clientes
sin invertir un esfuerzo y recursos en ello que sean proporcionales, entonces nos
estamos autoengañando.
Así pues es cuestión de ser conscientes de ello y dedicar tanto tiempo, recursos y
esfuerzo como le dedicamos a otros aspectos importantes del negocio (como
puedan ser la producción, la administración, etc.)
Por experiencia hay tres errores fundamentales que se suelen cometer por parte de las
pequeñas y medianas empresas a la hora de desarrollar el Marketing. Prácticamente
ningún negocio se libra de cometerlos en algún momento.
El verdadero problema lo tenemos cuando esos errores son una constante, es decir,
que sistemáticamente los repetimos y además optamos por la peor de las estrategias,
que es cerrar los ojos ante ellos.
El mensaje adecuado habla siempre y en primer lugar de la necesidad del cliente y luego
de cómo puede solventarla con lo que hacemos. El cliente quiere oír hablar de él, sus
Eso incluye nuestros folletos, sitio web, tarjetas de visita, cuñas de radio... Poner en
primer lugar de todos ellos lo que realmente busca el cliente y comenzar a cambiar
cada referencia a nuestra empresa por una referencia a lo que de verdad le importa
a aquel a quien nos dirigimos (él mismo).
El camino más rápido para un marketing poco rentable es usar esa “estrategia en
spray” de campañas a todo el mundo. Mil teléfonos cualquiera a los que llamar son
peores que 20 teléfonos de clientes ideales. Si queremos que nuestro marketing sea
rentable y dé frutos en forma de ventas, es hora de plantearnos un marketing de
precisión, buscando realmente a quien nos quiera escuchar y quien pueda favorecerse
de lo que hacemos, aunque cueste un poco más.
Si ya tenemos clientes miremos quiénes son los mejores, sus rasgos comunes nos
indican el tipo de cliente que deseamos atraer y será más fácil definir claramente y
por escrito quién es nuestro cliente ideal.
Una vez tengamos un retrato robot de ese cliente ideal debemos preguntarnos:
¿Dónde puedo encontrarlo? ¿Cuál es la mejor manera de contactar con él? ¿Cuál es
su necesidad o deseo más urgente (para aplicarlo en la tarea anterior)?
Para eso tenemos que tener en marcha una estrategia de gestión de clientes y
contactos, almacenando los datos, pidiendo permiso para comunicarnos con ellos,
preocupándonos por suministrarles valor y hacerles la vida más fácil.
El resultado debe ser que, con el tiempo, estemos ahí y demostremos que somos de
confianza para cuando le surja la necesidad. Si lo que ofrecemos es un servicio o un
producto de cierto valor monetario, esta estrategia es todavía más vital.
Tenemos que crear una relación. El escenario más favorable para nuestro negocio es
tener una estrategia de seguimiento. Si no la tenemos hay que ponerla en marcha.
No implica necesariamente grandes desembolsos, implica preocuparse por el cliente
presente o futuro y no perder el contacto, mostrando poco a poco que somos alguien
en quien merece la pena confiar. Y si la tenemos preguntémonos: ¿Está funcionando
correctamente? ¿Qué tres cosas podría hacer para mejorar su efectividad? Pensemos
un momento y anotemos en un papel.
¿Cuál es la mejor manera que hemos visto para que un interesado se convierta en
cliente final?
Casi todos estamos un poco escarmentados con alguna mala experiencia de compra,
de manera que nuestra reacción ante alguien que quiere vender es levantar las
defensas y no fiarnos de nada, especialmente de lo que parecen ofertas geniales.
Así que muchas empresas, a pesar de tener una excelente oferta, intentan la venta
y si no la consiguen "mala suerte" y van por el siguiente cliente, ya que no son
conscientes de esa regla fundamental sobre la confianza.
¿Cómo lo hacemos? ¿Cómo podemos potenciar de aquí a fin de año los mecanismos
para esto y conseguir cerrar más ventas?
Si llegan y se van, de manera que ya no sabemos nunca nada más de ellos, cerraremos
pocas ventas. Así que lo ideal es mantener el e-mail, el teléfono, o la dirección, pedir
esos datos y conservarlos para comenzar un proceso de seguimiento y contacto.
Cuanto más porcentaje de gente consigamos que haga eso y nos deje algún medio
de contacto, más probabilidades tenemos de ir ganando su confianza poco a poco.
da
Mi Tien
Mi Tienda
E 37
CLIENTCLIENTE 37
CLmIpEleNaños: 24 Junio da.com Mi Tie
Cu TEnte317@mitien nda
-mail: clie
E Cumpleaños:
67 24 Junio
: 234-54cliente1@mitienda.com
TeléfonoE-mail:
Teléfono:
Cump234-5467
leañ
E-mail: os: 24 Junio
cli
Teléfon ente1@mitie
o: 426- nda.com
0000
Lo mismo es aplicable para cualquier otra empresa, aunque sea de informática, tienda
de belleza o lo que sea. Sin un incentivo poca gente va a querer dar ese paso.
Lo siguiente es hacer todo lo contrario a lo que hace el 99% de las empresas cuando
consiguen el paso anterior, mandar todo el tiempo ofertas inservibles.
Mal marketing
La oferta del producto me puede llegar a interesar, pero que me insistan con ofertas
y nada más ya me dice todo de lo que realmente quiere esa empresa: venderme y
nada más.
Lo que tenemos que hacer es proporcionar valor, algo útil. Enviar ese obsequio o
información interesante que habíamos dicho.
3. Proporcionar valor real durante ese seguimiento. ¿Qué busca nuestro cliente?
¿Qué podemos ir ofreciéndole gradualmente para mostrarle que somos una
opción fiable en resultados?. No dejemos al azar cómo haremos el seguimiento,
planifiquémoslo determinando qué vamos a ofrecer, cuándo y cómo una vez
comenzado el contacto.
Acostúmbrate a preguntar
Aunque cuentes con personal de atención, visita tu negocio con periodicidad y habla
con los interesados, clientes y demás, y finalmente cuando no te compren, pregunta
por qué, hazlo sinceramente, coméntales que no es por insistir más, sino porque te
interesa mejorar. Te vas a llevar más de una sorpresa con las respuestas.
Por ejemplo, en una PyME que se dedica a la confección de trajes para damas, el
propietario cree que la principal razón por la que no tiene mucha clientela es que los
precios son muy elevados. Pero preguntando, se da cuenta de que ese es un motivo
secundario, la causa principal es que las señoras buscan modelos modernos que ‘les
hagan ver como ejecutivas jóvenes’.
De haber seguido la lógica de lo que "parecía que pasaba", ese señor hubiera centrado
sus esfuerzos en otra cosa.
Pero hoy día, con tanta oferta, es muy difícil conseguir eso si nuestro producto no es
extremadamente básico como un pan o extremadamente barato como para que no
importe comprarlo.
En vez de pensar tan drásticamente: “Nos compran o no nos compran”, es blanco o
negro. La solución es mejorar el embudo de venta.
Tras un par de días llamamos y preguntamos qué tal, nos dice que ha visto cosas
interesantes de manera que aprovechamos para ofrecer una visita que explique a
fondo sus dudas y conocernos. El interesado accede así que concertamos dicha
visita.
Se queda satisfecho con lo que decimos, de manera que le hacemos una propuesta y,
como nos gustan los finales felices, la propuesta es aceptada y firmamos un contrato
o realizamos nuestra venta. Último paso del embudo = la venta.
Porque si hacemos un gráfico de las cifras de interesados que van dando los distintos
pasos del embudo veremos que, por ejemplo, llaman 100 personas en un mes, de
esas 100, 55 dan el siguiente paso y les mandamos información, de ellas 30 quieren
vernos, de esas 30 unas 20 quieren propuesta y finalmente 11 compran.
Venta realizada
duc
to Mi Tienda
ro pro
est
Nu
Paso 1
Construye una boca inicial ancha, atractiva y que permita seguir
en contacto
El problema aquí es que la mayoría de los pequeños no quieren dar nada gratis,
no quieren revelar soluciones ni dar muestras. Si alguien quiere algo tiene que
pagarlo. La realidad es que, a menos que seamos unas eminencias conocidísimas en
el sector, nadie va a querer dar un paso con nosotros si no ve algo que le interesa
“egoístamente”, que le da valor y que no suponga un gran esfuerzo ni riesgo.
Cómo conseguir clientes - Nueva Empresa PyMEs 61
Si no tenemos eso en la boca del embudo, no vamos a poder meter en él a casi nadie.
Si ponemos como ejemplo una empresa que desarrolla software, se puede empezar
por proporcionar una muestra del software y de lo que es capaz. La mayoría de las
pequeñas empresas quieren que las grandes empresas –sus clientes-, inviertan en el
producto que tienen sin poder valorar de ninguna manera el mismo, ni siquiera un
poquito. Casi ningún cliente va a dar un salto de fe tan grande.
Digamos que nuestra empresa se llama Beta Systems y que ya había algo en ese
sentido, algo que podía proporcionar valor a un interesado sin compromiso, como es
la versión GRATIS del programa. Ese primer paso estaba bien, era atractivo y valioso
para un interesado, el problema es que no había manera de seguir en contacto
con dicho interesado, de manera que lo que se hizo fue proporcionar la versión
GRATIS a cambio de un e-mail para poder contactarlo, con el incentivo añadido de
enviarle además información útil para lo que le interesaba, Marketing a través de
correo electrónico.
Parece una obviedad, pero lo decimos igualmente. Siempre que se recoja información,
e-mail, etc., hay que respetar las leyes anti-spam (correo no deseado) y si le enviamos
mensajes a alguien hay que dar la opción de que se pueda dar de baja fácilmente.
Normalmente debajo de nuestro mensaje u oferta se incluye un mensaje en el que
se indica que “si no desea seguir recibiendo esta información, haga click” . Ese click
hace que nos llegue un mail que nos indica el nombre del usuario al que debemos
quitar de nuestra lista.
Oferta
irresistible
Atraer clientes
Esto es vital, si lo que vendemos requiere una inversión que no sea simplemente las
monedas que tenemos en el bolsillo, para conseguir la venta es más efectivo avanzar
pequeños pasos que involucren cada vez más al interesado.
Y he aquí lo más importante para hacer bien esta fase: Un interesado no va a querer seguir
dando pasos a menos que encuentre valor en lo que le estamos dando poco a poco.
Si estamos promocionando un servicio que a los clientes les ahorra un 15% de costos
y les decimos a los interesados que se han metido en el embudo que si quieren les
enviamos un informe sobre cómo la empresa “X” ha reducido un 15% sus costos,
estamos seguros de que un cierto porcentaje querrá ese informe… si les decimos que
les enviaremos un folleto publicitario, los interesados muy pocos.
La clave para que los interesados se vayan implicando más en el embudo es que
reciban valor. Es como ir atrayendo con migas de pan.
• Aportar valor y demostrar por qué somos una buena opción: La palabra
clave es demostrar, poner ejemplos, casos, no alardear y ofrecer pruebas reales.
DO
ZA Pequeñas cosas
20% AN
TI
IS
G RAT G AR pero valiosas
Paso 3
Céntrate en destacar tus puntos clave
Seguimos con el ejemplo de Beta Systems. Supongamos que en su página web se
señala claramente que hay una garantía de 60 días, por ejemplo, pero los clientes
apenas leen nada y recuerdan menos, si tuvieran que hacerlo con cada emprendedor
que contacta con ellos se volverían locos.
Por eso, en las demostraciones, pruebas y contactos debe ser la empresa que destaque
y recuerde los puntos críticos como esa garantía. Debes destacar también las ventajas
que tú y tu producto ofrecen, pero que otras empresas no proporcionan.
24
horas
Destacar productos
o servicios
Un emprendedor profesional sabe que su trabajo vale, sabe que así funcionan las
cosas y no teme pedir la compra cuando ha demostrado que es una buena opción,
como estamos haciendo aquí en Nueva Empresa Pymes.
La compra
Te recomendamos que tengas un buen embudo y que lo controles, que veas las cifras
de cuántos dan el siguiente paso, eso te permitirá ir afinándolo y tapando posibles
agujeros o ensanchando cuellos de botella.
El cuadro general
Se debe asumir que la lealtad del cliente no es un hecho aislado, sino un mercadeo
relacional integrado por tres elementos:
2. La del empleado
Las tres están tan íntimamente entrelazadas. Para entender y gestionar una hay que
entenderlas y gestionarlas todas. Pero mientras que la lealtad es estratégica, sus
consecuencias trascienden de la estrategia e indican una filosofía de los negocios
que coloca a las personas por encima de los procesos. El postulado general de esta
filosofía es que el propósito de un negocio es crear valor para el trío de implicados,
no simplemente crear utilidades.
Empresario Empleado
VALOR
La lealtad no es sólo una filosofía y una estrategia; también se aplica a las operaciones
porque ofrece una serie de medidas prácticas para ejecutar la estrategia. Observando
la conducta de los clientes, los empleados y de tí, el empresario, es muy posible
determinar dónde se está entregando valor y dónde no y, por extensión, si el negocio
está cumpliendo o no su misión de crear valor duradero. De esta forma, la lealtad
proporciona una norma para medir el rendimiento en los negocios y un marco de
referencia para buscarla.
Los líderes de lealtad nos dan importantes ideas de cómo deben operar las empresas
para ganarse una lealtad superior. Si bien cada líder de lealtad tiene su propia
estrategia, todos ellos parten de los ocho elementos siguientes:
Los líderes de lealtad entienden quiénes son sus clientes objetivo y desarrollan
sistemas para adquirirlos selectivamente. Muchas veces conseguir los mejores
clientes depende más del magnetismo de la propuesta de valor y de las
recomendaciones que genera, que de un brillante arte de vender.
Los líderes de lealtad tratan a los clientes como activos, y hacen todo lo posible
por conservar esos activos y aumentar su valor en el ciclo de vida. Políticas
de precios, líneas de productos, incentivos para los empleados y niveles de
servicio se diseñan para aumentar la lealtad de los clientes.
Las empresas que son líderes de lealtad son administradas por socios que sólo
prosperan cuando otros miembros del sistema prosperan. En otras palabras,
los inversionistas tienen que ganar una equitativa ganancia sobre su capital
antes de que se pague bonificación alguna a la administración. Esto les da a
los inversionistas un fuerte incentivo para reinvertir las utilidades únicamente
en proyectos con considerable potencial de crear valor. Tratar el dinero de los
inversionistas como si fuera su propio dinero, es la mejor forma en que los
administradores se pueden ganar la lealtad de aquellos, la cual constituye una
enorme ventaja competitiva en el mundo de los negocios, constantemente
acostumbrado a la rotación de inversionistas.
La
Competencia Mi Tienda
Oferta +
irresistible
Las "fuerzas de la lealtad" se miden en términos de flujo de caja, dada la relación que
existe entre lealtad, valor y ganancias. Como efecto de primer orden, la lealtad mide
fidedignamente si se ha creado un valor superior si los clientes vuelven o no.
• Los ingresos crecen a medida que los mejores clientes pasan a ser parte de la
actividad comercial de la empresa, repitiendo sus compras y recomendándola.
Los mejores clientes son aquellos que tienen la lealtad más alta porque
comprenden y aceptan la propuesta de valor de nuestro negocio.
• Los costos se reducen a medida que bajan los gastos de adquisición y atención
de nuevos clientes para reemplazar a los anteriores. Los clientes de largo plazo
son más fáciles de atender porque conocen el sistema y cómo utilizarlo, y han
desarrollado buenas relaciones con los empleados leales.
A medida que bajan los costos y aumentan los ingresos, se produce un aumento de
las ganancias. Esto brinda los recursos para invertir en remuneraciones superiores para
los empleados y en nuevas actividades que mejoran el valor que percibe el cliente. Las
ganancias y el crecimiento motorizan el valor de los accionistas y reducen el costo de
capital, mejorando de este modo la capacidad de la empresa para brindar valor.
Un cliente satisfecho es el mejor activo que podemos tener como empresa, por eso
nuestra función debe ser crear clientes satisfechos, porque toda empresa inteligente
conoce un hecho fundamental:
Basar toda nuestra actividad en el juego de obtener cada vez un cliente nuevo y
venderle es agotador, especialmente cuando se trata de pequeños emprendedores
como nosotros.
Ahora que conocemos los pasos, miremos nuestra empresa sinceramente y luego
respondamos.
• ¿La gente nos llama, nos visita o nos escribe pero luego no convertimos a casi
nadie en clientes?
Repasar cada mes nuestra estrategia, no sólo permite seguir identificando puntos
débiles, sino que surgen algunas ideas de mejora.
La pirámide de fidelización
Para toda organización es claro que para ser exitosa debe adquirir y retener clientes,
especialmente aquellos que son rentables. Encontrar y atraer los mejores clientes es
la base para iniciar una relación de negocios basada en la lealtad.
Son estos tres tipos de clientes los que generan una cadena de beneficios para la
empresa que terminan consolidando su posición en el mercado y dibujan un espiral
ascendente de beneficios que se alimenta permanentemente de los excedentes
dejados por alguno de estos tipos de clientes.
Entonces, las PyMEs, además de penetrar en nuevos mercados, deben expandir los
existentes, inicialmente persuadiendo a los clientes actuales para que repitan sus
comprar y, como se vio anteriormente, lograr crear un vínculo con ellos.
Una vez que se logra una masa de clientes fieles, es importante alimentarlos y
consentirlos, pues son el mejor método de mercadeo vivencial que una empresa
Es fundamental entender que las estrategias que cada tipo de cliente requiere son
diferentes y, a su vez, cada cliente dentro de su segmento posee características
particulares que deben ser claramente identificadas, como se explicó anteriormente. La
fidelidad de los clientes tiene estados y para cada uno de ellos se deberán utilizar tácticas
de “seducción” y retención específicas con el fin de obtener los mejores resultados. Esto
con el fin de que cada cliente se sienta tratado con exclusividad y cercanía.
Pirámide de la fidelización
14%
exclusivos
20%
habituales
66%
eventuales
No clientes
El lenguaje de la lealtad
La lealtad del cliente debe entenderse como una conducta que podemos ver, por
ejemplo:
• Reincidencia en la compra
Los ingresos crecen cuando los clientes más rentables son atraídos a la empresa, eso
genera ventas repetitivas y referencias favorables a otros clientes, lo que se traduce
en estabilidad laboral para el trabajador. Es decir el área de influencia crece porque se
generan más fuentes de empleo y se retienen a los mejores empleados.
Hoy en día, no es suficiente examinar cifras de ventas o ganancias, para eso sirve la
contabilidad, que es el lenguaje básico de los negocios; pero el vocabulario de ese
lenguaje en la actualidad es insuficiente para evaluar la lealtad. Esto confirma lo que
mencionamos anteriormente, el cliente no debe ser visto como un número más, se
debe valorar el hecho de tener un inventario de clientes de nuestra PyME y conocer
sus actitudes, gustos y tendencias.
Un clásico error que cometen los pequeños y medianos empresarios es asumir que
más clientes significan más negocios. El sentido común dice que para que una
empresa vaya mejor, es necesario atraer más clientela y que más gente la conozca. Y
esto es, en efecto, un principio más o menos obvio. Pero no siempre lo obvio es lo
más acertado. Una perspectiva más inteligente es pensar a largo plazo, de manera
estratégica. Y es que, realmente, ¿para qué se necesitan tantos clientes?
Hay muchas maneras de hacer que los clientes se mantengan activos. Por
ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra mensual. Si es de dos
compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O
buscar que el monto de las compras aumente: si la cuenta promedio es de Bs
250, la meta sería elevar la cifra a Bs 400 ó Bs 500.
Piensa en los lugares donde haces tus compras cotidianas, por ejemplo, la tienda
de la esquina o la librería. Seguramente acudes a la tienda en la que siempre
encuentras lo que quieres. Haz lo mismo en tu empresa. Asegúrate de tener
suficiente producto en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que
busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas ventas.
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien
es cierto que el consumidor busca fiabilidad, también desea novedades. Cada
determinado tiempo puedes realizar ventas especiales, que muchas veces son
productos o servicios complementarios a los que ya ofreces. Si ofreces variedad,
el consumidor regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra.
5. No descuides el servicio
A nadie le gusta estar donde lo traten mal. En tu empresa, ¿tus clientes van por
gusto o porque no les queda otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te
dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para
evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio extraordinario. Maneja
Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda que
generalmente el 70% de las utilidades provienen sólo del 30% de los clientes.
¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías
si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación
de tu clientela con base en frecuencia, monto de compra y valor económico
futuro. Y trátalos diferente. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios
innovadores y un trato exclusivo. No tiene nada de malo, porque lo cierto
es que “hay clientes y clientes”. Ten cuidado a la hora de comunicar esta
diferencia. Que todos sepan que al volverse un “cliente premium” serán
tratados diferente, pero no muestres abiertamente esas diferencias. ¿Cómo te
sentirías si después de 45 minutos de esperar en la fila de un banco, llegara
alguien, se formara en el área de “clientes preferentes”, y entrara y saliera en
menos cinco minutos?
7. Brinda seguridad
En todas las compras intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más
comunes son el funcional y el financiero. El primero es el riesgo a que el
producto o servicio no funcione como debiera y, el segundo, es el riesgo de
pagar más por algo que vale menos. Una forma de hacer que tus clientes
siempre se queden contigo es minimizando esos riesgos. Ofrece garantías
honestas y generosas por mal funcionamiento. Establece políticas por las que
igualarías el precio o incluso harías una rebaja adicional si el cliente encuentra
el mismo producto más barato en otro lado. Y lo más importante: comunica
las garantías y cúmplelas.
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(Sé un apasionado por tu negocio)
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(Conocer al cliente)
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(Mostrar beneficios, no productos)
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(Personalizar la relación con la clientela)
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(Marketing para PyMes)
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(Los errores de las PyMEs)
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(Ganarse la confianza del cliente)
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(Consejos para retener clientes)
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(Las técnicas de un arte descuidado)
http://www.daemonquest.com/book/print/377
(Churn, el abandono de clientes, los que se dan de baja)