Canchumanya CR

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS
FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

E.A.P. DE INGENIERA INDUSTRIAL
Desarrollo e implementacin de un sistema de gestin

de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en
una empresa dedicada a brindar el servicio de
mantenimiento de ascensores
TESIS
Para optar el Ttulo Profesional Ingeniero Industrial
AUTOR
Roco Milagros Canchumanya Calisto
ASESOR
Alfonso Ramn Chung Pinzas
Lima - Per
2016
A Dios, a mi familia y
a todas las personas que
me apoyaron para lograr
este objetivo.
INDICE DE CONTENIDO
RESUMEN .................................................................................................................... VII

INTRODUCCIN ........................................................................................................... 1
CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. Planteamiento del problema .............................................................................. 3

1.2. Objetivo general .................................................................................................. 5
1.3. Objetivos especificos .......................................................................................... 6
1.4. Limitaciones del estudio ..................................................................................... 6
1.5. Antecedentes del estudio................................................................................... 6
CAPTULO II: MARCO TERICO
2.1. Calidad: concepto general ............................................................................... 10

2.2. Evolucin del enfoque de calidad ................................................................... 13
2.3. Sistema de gestin de la calidad segn la norma ISO 9001:2015 ........... 17
2.4. Implementacin, certificacin y beneficios.................................................... 25
CAPTULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. Hiptesis ............................................................................................................. 30

3.2. Relacin entre variables................................................................................... 31
3.3. Operacionalizacin ........................................................................................... 31
3.4. Tipo y nivel de investigacin ........................................................................... 33
3.5. Diseo de investigacin ................................................................................... 33
3.6. Poblacin y muestra ......................................................................................... 34
I
3.7. Tcnicas e instrumentos de recoleccin de datos ....................................... 34
3.8. Tcnicas de procedimiento y anlisis de datos ............................................ 34
3.9. Matriz de consistencia ...................................................................................... 35
CAPTULO IV: IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD BASDO EN LA NORMA ISO 9001:2015
4.1. Diagnstico de la situacin actual .................................................................. 37

4.2. Implementacin del sistema de gestin de la calidad ................................. 41
4.3. Variable independiente: planificacin y control del servicio ....................... 74
4.4. Variable independiente: servicio tcnico de mantenimiento ...................... 84
CAPTULO V: EVALUACIN PRE TEST Y POST TEST DE LAS VARIABLES
DEPENDIENTES
5.1. Generalidades ................................................................................................... 95

5.2. Evaluacin pre test de las variables dependientes. .................................... 96
5.3. Evaluacin post test de las variables dependientes.................................. 108
CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. Conclusiones ................................................................................................... 116

6.2. Recomendaciones .......................................................................................... 118
BIBLIOGRAFIA.......................................................................................................... 120
ANEXOS...................................................................................................................... 123
II
INDICE DE CUADROS
Cuadro 3.1: Operacionalizacin de las variables......32
Cuadro 3.2: Anlisis de datos.......35
Cuadro 3.3: Matriz de consistencia.....36
Cuadro 4.1: Criterio de calificacin de cada requisito......38
Cuadro 4.2: Criterio de calificacin de resultado final del
diagnstico..........39
Cuadro 4.3: Resultados del diagnstico.....40
Cuadro 4.4: Principales diferencias en terminologa entre las normas ISO
9001:2008 e ISO 9001:2015........46
Cuadro 4.5: Matriz FODA.........50
Cuadro 4.6: Partes interesadas de Ascensores ABC ......52
Cuadro 4.7: Motivos de incumplimiento de la fecha programada del
servicio............79
Cuadro 4.8: Motivos de incumplimiento acumulado de la fecha programada
del servicio.........80
Cuadro 4.9: Acciones para los incumplimientos de la fecha
pactada........82
Cuadro 4.10: Motivos de incumplimiento de la fecha programada despus
de aplicada las acciones.............83
Cuadro 4.11: Motivos de desaprobacin de los controles de
calidad......90
III
Cuadro 4.12: Acciones para las causas de las desaprobaciones de los
controles de calidad........93
Cuadro 4.13: Motivos de desaprobacin de los controles de calidad despus
de aplicadas las acciones........94
Cuadro 5.1: Respuesta de los clientes a la pregunta: cmo calificara el
cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas que se le
proporcion? ......97
Cuadro 5.2: Calificacin pre test de los clientes a la pregunta: cmo
calificara el cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas
que se le proporcion? ......100
Cuadro 5.3: Respuesta de los clientes a la pregunta: cmo calificara el
cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas que se le
proporcion? ..........103
Cuadro 5.4: Calificacin pre test de los clientes a la pregunta: cmo
califica el soporte tcnico brindado? ......106
Cuadro 5.5: Calificacin post test de los clientes a la pregunta: cmo
calificara el cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas
que se le proporcion? .......108
Cuadro 5.6: Comparativo de la calificacin pre test y post test de la
pregunta: cmo calificara el cumplimiento con las fechas de
mantenimiento programadas que se le proporcion?.....109
IV
Cuadro 5.7: Calificacin post test de los clientes a la pregunta: cmo
califica el soporte tcnico brindado? .....112
Cuadro 5.8: Comparativo de la calificacin pre test y post test de la
pregunta: cmo califica el soporte tcnico brindado?. 112
V
INDICE DE FIGURAS
Figura 2.1: Evolucin del enfoque de calidad.....17
Figura 4.1: Mapa de procesos de Ascensores ABC....54
Figura 4.2: Organigrama de Ascensores ABC.....57
Figura 4.3: Motivos de incumplimiento de la fecha programada.....81
Figura 4.4: Tcnico de mantenimiento durante el servicio...87
Figura 4.5: Motivos de desaprobacin del control de calidad..91
Figura 4.6: Anlisis de motivos de desaprobacin de controles de calidad..92
VI
RESUMEN
ORIGEN DE LA INVESTIGACIN
La investigacin se origin por la necesidad de demostrar en la prctica que la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 contribuye a las empresas en el logro de sus objetivos y en la
mejora de su competitividad a nivel nacional e internacional, como es el caso
de una empresa dedicada a brindar el servicio de mantenimiento de
ascensores, que busca diferenciarse de negocios informales y posicionarse en
el mercado nacional.
FORMULACIN DEL PROBLEMA
El problema responde a la siguiente interrogante: Cmo impacta la
implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 en la satisfaccin de los clientes de una empresa dedicada a brindar
el servicio de mantenimiento de ascensores?
OBJETIVO DE LA INVESTIGACIN
Evaluar cmo impacta la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la satisfaccin de los clientes de
una empresa dedicada a brindar el servicio de mantenimiento de ascensores.
VII
MARCO TERICO
Un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015, es un
conjunto de elementos y actividades implementadas con el fin de cumplir con
los requisitos especificados por la norma ISO 9001:2015, los cuales ayudan a
las organizaciones a demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos que satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.
HIPTESIS
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma
ISO 9001:2015 mejorar la satisfaccin de los clientes de una empresa
dedicada a brindar el servicio de mantenimiento de ascensores.
DISEO DE LA INVESTIGACIN
El diseo a utilizarse es el de series de tiempo para investigaciones de tipo
cuasi experimental, el cual consiste en realizar una evaluacin pre test, una
aplicacin y una evaluacin pos test a un grupo experimental.
TECNICAS E INSTRUMENTOS UTILIZADOS
Las tcnicas utilizadas para la recoleccin de datos fueron la entrevista,
encuestas y observacin directa, los cuales fueron los ms adecuados
considerando las variables de estudio.
Los instrumentos de recoleccin de datos fueron los telfonos, fichas de
registro y el sistema de informacin SAP.
VIII
Los instrumentos de anlisis de datos fueron las hojas de clculo EXCEL y las
hojas de trabajo MINITAB.
RESULTADOS FINALES
Las evaluaciones pre test y post test de las variables dependientes muestran
un aumento en la satisfaccin de los clientes con respecto a las fechas de
mantenimiento programadas y al soporte tcnico brindado, lo cual se puede
inferir gracias a la prueba de bondad de ajuste ji-cuadrado.
IX
INTRODUCCIN
Con el boom inmobiliario en los ltimos aos, las actividades econmicas
consecuentes tambin tuvieron un crecimiento significativo, como es el caso de
las empresas dedicadas a brindar servicio de mantenimiento de ascensores.
Segn informacin del INEI, la industria de la construccin en el Per ha tenido
un sostenido crecimiento desde el nuevo milenio. Hasta el 2002, la venta de
viviendas en lima y callao apenas llegaba a las 3,000 viviendas al ao y
crecieron hasta 22,000 en el 2012, lo cual representa un crecimiento
acumulado promedio de 19% en 10 aos. Este desarrollo se debi al
crecimiento poblacional y econmico del pas, que permiti una mayor cantidad
de inversiones pblicas y privadas.
Debido al aumento de viviendas en edificios, el uso de ascensores result
indispensable y aument la necesidad del servicio de mantenimiento de
ascensores. Las empresas que brindan este servicio son mayormente las
empresas que instalan los ascensores, pero tambin existen los negocios
informales que brindan servicios de mantenimiento sin garantas de calidad, lo
cual conlleva a un riesgo para la seguridad de los clientes.
Para poder diferenciarse de los negocios informales y posicionarse en el
mercado nacional, las empresas deben cumplir con las necesidades y
expectativas del cliente gestionando las actividades de la organizacin con
eficiencia y eficacia.
1
Una herramienta utilizada mundialmente para este fin, es la norma ISO 9001, la
cual ha sido preparada por comits tcnicos a nivel internacional y ha sido
utilizada desde 1987 con resultados exitosos.
Por este motivo se propone implementar un Sistema de Gestin de la Calidad
basado en la norma ISO 9001:2015 para ayudar a la organizacin en el logro
de sus objetivos enfocados en la satisfaccin del cliente.
2
CAPTULO I
PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO
1.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
1.1.1. IDENTIFICACIN DEL PROBLEMA
Las empresas hoy en da buscan ser ms competitivas y asegurar
su permanencia en el mercado, gestionando la calidad en todos
los niveles de la organizacin para ser diferenciados por la calidad
de su producto y servicio, y mantener a sus clientes satisfechos.
Ascensores ABC es una empresa dedicada a la venta,
mantenimiento y reparacin de ascensores, que ha venido
creciendo de la mano con el Boom Inmobiliario, sin embargo, con
el pasar de los aos ha aumentado la competencia informal que
brinda servicios de mantenimiento de ascensores a menor precio
pero sin garantas de calidad ni seguridad. Con el fin de
diferenciarse y cumplir con las expectativas de sus clientes,
Ascensores ABC desea implementar un sistema de Gestin de
la Calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
3
1.1.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA
Ascensores ABC necesita saber si la implementacin de un
sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO
9001:2015 contribuir en el logro de sus objetivos, por lo cual ha
decidido analizar el impacto que se tendr implementndolo en
una de las lneas productivas de la empresa, para luego
implementarlo en toda la organizacin. Resumiendo el inters del
anlisis, se plantea la siguiente interrogante:
Cmo impacta la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la satisfaccin de
los clientes de una empresa dedicada a brindar el servicio de
mantenimiento de ascensores?
Para poder responder la interrogante principal, se plantearon los
siguientes problemas secundarios:
Cul es el impacto de mejorar la planificacin y control del
servicio en la satisfaccin del cliente con respecto al
cumplimiento de las fechas programadas?
Cul es el impacto de mejorar el servicio tcnico de
mantenimiento en la satisfaccin del cliente con respecto al
soporte tcnico brindado?
4
1.1.3. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN
El anlisis de la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad de una de las lneas productivas de la empresa
Ascensores ABC permitir conocer: las etapas de una
implementacin, la norma ISO 9001:2015, el grado de satisfaccin
de sus clientes, el impacto hacia el logro de sus objetivos, entre
otros; lo cual servir de conocimiento a las empresas que desean
iniciar una implementacin o estn en etapa de transicin de la
implementacin de la norma ISO 9001:2008 a la norma ISO
9001:2015, coordinadores de SGC, personas dedicadas a brindar
consultoras de SGC, universitarios y todas las personas
interesadas en conocer la implementacin de la norma ISO
9001:2015.
1.2. OBJETIVO GENERAL
Evaluar cmo impacta la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad basado en la norma ISO 9001:2015 en la satisfaccin de los
clientes de una empresa dedicada a brindar el servicio de mantenimiento
de ascensores.
5
1.3. OBJETIVOS ESPECIFICOS
Verificar el impacto de mejorar la planificacin y control del servicio en
la satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las fechas
programadas.
Verificar el impacto de mejorar el servicio tcnico de mantenimiento
en la satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado.
1.4. LIMITACIONES DEL ESTUDIO
Las limitaciones estn dadas por el nivel de compromiso de la alta
direccin de la organizacin y el nivel de disponibilidad de recursos
financieros y humanos para realizar todas las actividades de
implementacin del sistema de gestin de la calidad basado en la norma
ISO 9001:2015.
1.5. ANTECEDENTES DEL ESTUDIO
Existen estudios previos de propuestas de implementacin de sistemas de
gestin de la calidad basados en versiones anteriores de la norma ISO
9001, a continuacin se explica brevemente algunos de estos casos:
PROPUESTA DE UN SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD
BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2008 PARA UNA EMPRESA
DE TRANSPORTE DE CARGA POR CARRETERA.
6
La tesis consiste en presentar una propuesta que busca mejorar la
gestin de una empresa de transportes de carga por carretera que
cuenta con un sistema de gestin de calidad con un grado de
implementacin de 38.2%, evala el costo beneficio de terminar la
implementacin y el resultado es un valor favorable de B/C= 1.86.
PROPUESTA PARA LA IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE
GESTIN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008 EN UNA EMPRESA DEL SECTOR CONSTRUCCIN.
La tesis busca desarrollar una propuesta de implementacin de un
sistema de gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008
en una empresa pequea del sector construccin para mejorar la
imagen, rentabilidad, productividad y competitividad de la empresa,
la evaluacin tcnica y econmica demuestran que es viable para
la organizacin llevarla a cabo ya que presentan un TIR > 20%.
PROPUESTA DE DISEO E IMPLEMENTACIN DE UN
SISTEMA DE GESTIN DE CALIDAD BASADO EN LA NORMA
ISO 9001:2008 APLICADO A UNA EMPRESA DE FABRICACIN
DE LEJAS
La propuesta de diseo e implementacin de un sistema de gestin
de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa de
fabricacin de lejas concluye que teniendo los procesos claves
7
mejor organizados y estandarizados se traducir en un incremento
del ritmo de produccin, y que el establecimiento y estandarizacin
de los procesos a travs de procedimientos, instructivos y registros
bajo el enfoque de mejora continua, asegurar y mejorar la
satisfaccin de los usuarios o clientes internos y externos.
DESARROLLO E IMPLEMENTACIN DE UN SGC BAJO LA
NORMATIVIDAD ISO 9001:2008 PARA UNA EMPRESA
PRODUCTORA DE EMPAQUES DE CARTN
El estudio muestra el desarrollo de un sistema estructurado,
ordenado y basado en principios de la norma ISO 9001:2008 que
conlleva a un ambiente de trabajo competitivo, reduccin de costos,
desarrollo de la satisfaccin de los clientes y la mejora continua.
DIAGNSTICO PARA LA IMPLEMENTACIN DE UN SISTEMA
DE GESTIN DE LA CALIDAD ISO 9001:2000 AL INTERIOR DE
LA EMPRESA MADERAS YUMBO LTDA
El estudio muestra un diagnstico detallado de la situacin actual
de la empresa e identifica los diferentes procesos utilizados en la
transformacin y comercializacin de la madera en la empresa
MADERAS DE YUMBO LTDA, con base en esa informacin
estableci un plan de implementacin que no fue cumplido y
8
muestra todas las falencias que se pueden dar durante un proceso
de implementacin.
9
CAPTULO II
MARCO TERICO
2.1. CALIDAD: CONCEPTO GENERAL
Existen mltiples perspectivas tiles a la hora de abordar el concepto de
calidad. Al hablar de bienes o servicios de calidad, la calidad apunta a
lograr una diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en relacin a
algn atributo requerido. En cuanto al usuario, la calidad implica satisfacer
sus expectativas y anhelos. Por lo tanto, el concepto de calidad es
percibido de distintas maneras y muchos autores han dado su propia
definicin de calidad:
W. Edwards Deming define la calidad como: " Ofrecer a bajo coste
productos y servicios que satisfagan a los clientes. Implica un
compromiso con la innovacin y mejora continua.
Joseph M. Juran define la calidad como: "Adecuacin al uso".
Philip Crosby lo define como: "Conformidad con los requisitos".
10
Armad V. Feigenbaum define la calidad como: "La composicin total de
las caractersticas de los productos y servicios de marketing, ingeniera,
fabricacin y mantenimiento, a travs de los cuales los productos y los
servicios cumplirn las expectativas de los clientes".
La Real Academia de la Lengua Espaola (2011) define la calidad
como una propiedad o conjunto de propiedades relacionados a algo,
que permiten juzgar su valor.
Kaoru Ishikawa indica que La calidad empieza y termina por la
capacitacin. La calidad revela lo mejor de cada empleado. El control
de la calidad que no muestra resultados no es control.
De las mltiples definiciones del trmino, ninguna puede considerarse
como la mejor, sino ms bien cada definicin se adapta mejor a diferentes
objetivos estratgicos de la empresa.
Se agrupa las diferentes definiciones de calidad en cinco categoras
bsicas: enfoque trascendente, enfoque basado en el producto, enfoque
basado en el cliente, enfoque basado en la produccin y enfoque basado
en el valor (Miranda et al., 2007).
a) Enfoque trascendente
Miranda et al. (2007) plantea que el concepto ms antiguo y utilizado de
calidad es el de excelencia; es decir, lo mejor. La calidad como excelencia
supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organizacin
para lograr un producto lo mejor posible empleando los mejores
11
componentes, la mejor gestin y los mejores procesos posibles. Este
concepto es el ms genrico ya que puede aplicarse a productos,
proceso, empresas, etc. Sin embargo, el principal problema de este
enfoque, segn Miranda et al. (2007), es que la excelencia es abstracta y
subjetiva por lo que resulta poco prctica para las empresas ya que no
proporciona una forma de medir la calidad como base para la toma de
decisiones.
b) Enfoque basado en el producto
Miranda et al. (2007) considera que la calidad es funcin de una variable
especfica medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan
diferencias en la cantidad de algn atributo del producto.
c) Enfoque basado en el cliente
Segn Miranda et al. (2007), este tercer enfoque se basa en que un
producto ser de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente.
Se le identifica a la calidad como adecuacin para el uso, satisfaciendo
las necesidades del cliente.
Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las caractersticas del producto
como a la ausencia de deficiencias.
d) Enfoque basado en la produccin
Para definir este enfoque, Miranda et al. (2007) hace referencia a Crosby
(1991) y Deming (1989) quienes consideran que la calidad es la
conformidad de los requerimientos con las especificaciones de
12
fabricacin. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos
determinados por los diseadores del producto.
Segn James (1997), la estrategia de fabricacin busca asegurar que se
minimicen las desviaciones del modelo estndar ya que stas reducen la
calidad del producto fabricado.
e) Enfoque basado en el valor
En su libro, expone que la calidad de un producto no se puede deslindar
de su coste y su precio. As, un producto ser de calidad si es tan til
como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si
teniendo un precio comparable, ofrece mayores ventajas (Miranda et al.,
2007).
De lo expuesto se puede concluir que el concepto de la calidad se refiere
al grado de cumplimiento de las necesidades y expectativas del cliente, es
decir, conseguir su satisfaccin, permite a la organizacin ser competitiva
en el mercado y beneficiar al cliente con precios razonables.
2.2. EVOLUCIN DEL ENFOQUE DE CALIDAD
A travs de la historia, siempre ha habido un inters por la prctica de la
verificacin de la calidad, desde pocas anteriores al nacimiento de cristo,
en el ao 2015 a. c., la calidad en la construccin de las casas estaba
regida por el Cdigo de Hammurabi, cuya regla n 229 estableca que: "si
un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la
casa se derrumba y mata a los ocupantes, el constructor debe ser
13
ejecutado". Los fenicios tambin utilizaban un programa de accin
correctiva para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin
de errores, los inspectores simplemente cortaban la mano de la persona
responsable de la calidad insatisfactoria.
Durante la edad media, el concepto de calidad era de perfeccin, de
modo tal que se consideraba perfecta slo aquel producto que no tena
ningn defecto.
En el siglo XII se desarroll la artesana en el mercado, con lo cual la
calidad cobr otro significado. El artesano es dueo del negocio: fija los
precios y fabrica controlando con sus conocimientos profesionales las
caractersticas de lo que realiza; entrega los pedidos despus de haber
comprobado que los ha realizado con absoluta fidelidad a las condiciones
que le han impuesto. El productor conoce inmediatamente si su trabajo ha
dejado satisfecho al cliente.
En los ltimos aos del siglo XIX comienza la produccin en fbricas que
crecen rpidamente, y para mejorar su rendimiento surge la necesidad de
establecer una divisin del trabajo. El operario, la mayora de las veces,
ya no sabe cul es el destino final del producto en el que est trabajando
y pierde el inters por el resultado final del mismo. Aparece la necesidad
de que alguien, posterior a l en la cadena de fabricacin, compruebe que
lo que ha hecho cumple las "especificaciones del producto" (Garvin,
1988).
14
Es en el siglo XX se gesta el concepto de Calidad como lo entendemos
hoy da. A principios de este siglo, Frederick W. Taylor (1911) expone su
teora sobre la "Medicin del Trabajo", esta teora supone una convulsin
en el mundo industrial: separa la planificacin de la ejecucin, con lo que
el concepto de profesionalidad se ve afectado negativamente. En este
entorno se gesta un nuevo concepto de Calidad, conocido
como aseguramiento de la calidad.
Despus de la segunda guerra mundial empiezan a desarrollarse las
tcnicas de fiabilidad. Los productos no slo necesitan ser buenos
inicialmente, sino que debe preverse su vida til. En este periodo aparece
la primera definicin oficial conocida de la calidad: Aptitud para el uso o
Adecuacin al uso (traduccin de la expresin inglesa Fitness for use).
A partir de los aos sesenta, comienza un distanciamiento en lo que
respecta a la calidad, entre Occidente y Japn. Japn, un pas
destrozado por la guerra, tiene la necesidad de reorientar la industria
hacia la exportacin de productos manufacturados para revitalizar su
industria y hacerlo lo mejor posible. Para ello utilizaron la metodologa de
Deming, responsabilizando a cada uno de sus trabajadores en la mejora
de su proceso de fabricacin, de esta manera Japn se acerca a la
concepcin de la calidad desde el enfoque humano, adopta el concepto
de Sistema de Gestin Total de la Calidad con las teoras sobre la eficacia
del trabajo en grupo y la motivacin del ser humano. Mientras, en
occidente (EEUU y Europa) siguen ms por la lnea del aseguramiento de
15
la calidad, la idea predominante en Occidente es que los especialistas son
para resolver los problemas y el resto debe esperar sus soluciones.
En la dcada de los ochenta, el auge de los productos japoneses debido
al alto nivel de calidad que ofrecen, origina que los occidentales vean en
Japn un modelo del que copiar, los estadunidenses deciden revolucionar
cambiando la filosofa de los conceptos de calidad total, mientras que en
Europa se consolida el concepto de Aseguramiento de la Calidad, por
medio de las normas ISO 9000 y su certificacin, con el apoyo y
promocin estatal.
En los noventa, Europa siguiendo a los EE.UU., asimila los conceptos de
calidad total y desarrollan el premio europeo a la calidad total, basado en
el modelo europeo de la calidad total EFQM (Fundacin Europea para la
Gestin de la calidad).
Como resumen, se puede esquematizar la evolucin del concepto de la
Gestin de la calidad en la figura 2.1:
16
FIGURA 2.1: EVOLUCIN DEL ENFOQUE DE CALIDAD
Fuente:
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1
_conceptos.htm
2.3. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD SEGN LA NORMA ISO
9001:2015
2.3.1. DEFINICIN Y ALCANCE
La Norma Internacional ISO 9001, es elaborada por los comits
tcnicos de la Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO).
ISO es una federacin mundial de organismos nacionales de
normalizacin, fundada el 23 de febrero de 1947 para promover el
17
uso de estndares propietarios, industriales y comerciales a nivel
mundial. Su sede se encuentra en Ginebra, Suiza y a fecha de
2015 trabaja en 196 pases.
La norma internacional ISO 9001, forma parte de la familia de
normas ISO 9000, que son un conjunto de normas y directrices
internacionales que especifican las recomendaciones y
requerimientos para el diseo y valoracin de un sistema de
gestin de la calidad desde 1987 y se conforman por tres normas:
ISO 9000.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Conceptos y
vocabulario. Describe los fundamentos de los sistemas de gestin
de la calidad y especifica la terminologa.
ISO 9001.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Requisitos.
Especifica los requisitos para toda organizacin que desee
implementar un sistema de gestin de la calidad con el fin de
demostrar capacidad para proporcionar regularmente productos
que satisfagan los requisitos del cliente, legales y reglamentarios,
o aspire aumentar la satisfaccin de sus clientes.
La ltima versin ISO 9001:2015 publicada el 23 de setiembre de
2015 anula y sustituye a la cuarta edicin (Norma ISO
9001:2008), esta ltima versin trae cambios significativos como
es la incorporacin de la gestin del riesgo, nfasis en el enfoque
18
basado en procesos, mayor compatibilidad con otras normas y
cambios terminolgicos.
ISO 9004.- Sistemas de Gestin de la Calidad: Gua para llevar a
cabo la mejora. Proporciona directrices que consideran tanto la
eficacia como la eficiencia del sistema de gestin de la calidad. El
objetivo de esta norma es la mejora continua de la organizacin y
de las partes interesadas.
2.3.2. CAMPO DE APLICACIN
Los requisitos de la esta Norma Internacional son genricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones sin
importar su tipo, tamao, producto y servicio suministrado, sin
embargo, cuando una organizacin por su naturaleza no puede
aplicar uno o varios requisitos, puede considerarse su exclusin.
2.3.3. PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
Segn la norma ISO 9000:2015, Sistemas de Gestin de la
Calidad Fundamentos y vocabulario, un principio de gestin de
la calidad es un patrn fundamental para guiar y dirigir de forma
exitosa a una organizacin encaminada a la mejora continua de
su desempeo considerando las necesidades de todas las partes
interesadas.
19
La norma ISO 9000:2015 considera siete principios que pueden
ser utilizados por la alta direccin con el fin de conducir a la
organizacin hacia la mejora en el desempeo.
Los principios son los siguientes:
Principio 1: Enfoque al Cliente
Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
Principio 2: Liderazgo
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de
la organizacin.
Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los
objetivos de la organizacin.
Principio 3: Compromiso de las personas
El personal en todos los niveles, es la esencia de una
organizacin y su total compromiso posibilita que sus habilidades
sean usadas para el beneficio de sta.
20
Principio 4: Enfoque a procesos
Un resultado deseado se alcanza ms eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso.
Principio 5: Mejora Continua
La mejora continua en el desempeo global de la organizacin
debera ser un objetivo permanente de sta.
Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de
decisin
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la
informacin.
Principio 7: Relacin mutuamente beneficiosa con el
proveedor
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de
una organizacin y sus proveedores para crear valor, dado que
estos son interdependientes.
Estos siete principios son la base para la implementacin de las
normas de sistemas de gestin de la calidad de la familia de
normas IRAM-ISO 9000.
21
2.3.4. CONTENIDO DE LA NORMA ISO 9001:2015
La Norma ISO 9001:2015 se divide en captulos, a continuacin
se detalla cada uno:
1. Objeto y campo de aplicacin.- Explica para que puede ser
utilizada la norma y su aplicacin a todas las organizaciones, sin
importar su tipo o tamao, o los productos y servicios
suministrados.
2. Referencias normativas.- Slo se enfatiza el uso de la norma
ISO 9000:2015 para consulta de la aplicacin de la norma.
3. Trminos y definiciones.- Para los fines de la norma ISO
9001:2015 se aplican los trminos y definiciones incluidos en la
norma ISO 9000:2015.
4. Contexto de la organizacin.-La nueva versin de la norma
incluye los requisitos de las partes interesadas y la importancia
del conocimiento del propsito de la organizacin y direccin
estratgica para el enfoque en procesos. Este captulo tiene la
siguiente estructura:
- 4.1. Comprensin de la organizacin y de su contexto.
- 4.2. Comprensin de las necesidades y expectativas de las
partes interesadas.
- 4.3. Determinacin del alcance del Sistema de Gestin de
la Calidad.
- 4.4. Sistema de Gestin de la Calidad y sus procesos.
22
5. Liderazgo.- A diferencia de la versin anterior, este captulo
busca el liderazgo integro de la alta direccin, para lo cual ha
eliminado el rol del representante de la direccin. Este captulo
tiene la siguiente estructura:
- 5.1. Liderazgo y compromiso
- 5.2. Poltica.
- 5.3. Roles, responsabilidad y autoridad.
6. Planificacin.- Este captulo considera que para planificar el
sistema de gestin de la calidad, la organizacin debe considerar
el contexto y las expectativas de las partes interesadas, con el fin
de determinar los riesgos y oportunidades que puedan afectarla.
As mismo tambin considera los posibles cambios que puede
sufrir el sistema de gestin de la calidad y brinda los puntos a
considerar para que se lleve de manera planificada. Este captulo
se divide en:
- 6.1. Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades
- 6.2. Objetivos de calidad y planificacin.
- 6.3. Planificacin de los cambios.
7. Apoyo.-Este captulo de la norma est orientado a resguardar
todos los recursos necesarios para el desempeo del sistema de
gestin. Las diferencias con la versin anterior son la inclusin del
manejo de los conocimientos de la organizacin que son
necesarios para la operacin de sus procesos y para lograr la
23
conformidad de los productos y servicios, y la inclusin del manejo
de la informacin documentada, que en la versin anterior se
encontraba en un captulo aparte (Captulo 4: Sistema de Gestin
de la Calidad de la norma ISO 9001:2008).
- 7.1. Recursos.
- 7.2. Competencia.
- 7.3. Concienciacin.
- 7.4. Comunicacin.
- 7.5. Informacin documentada.
8. Operacin.- Este captulo tiene como objetivo brindar todas las
consideraciones necesarias para poder fabricar productos o
brindar servicios de acuerdo a los requisitos establecidos. Se
puede notar la implementacin del enfoque en procesos, con la
sustitucin del trmino productos por salidas. Este captulo se
divide en:
- 8.1. Planificacin y control operacional.
- 8.2. Requisitos para los productos y servicios.
- 8.3. Diseo y desarrollo de los productos y servicios.
- 8.4. Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente.
- 8.5. Produccin y provisin del servicio.
- 8.6. Liberacin de los productos y servicios.
- 8.7. Control de las salidas no conformes.
24
9. Evaluacin Desempeo.- En este captulo se ha reunido todos
los requisitos de la versin anterior referidas a la evaluacin del
desempeo de los procesos y del SGC, as mismo brinda mayor
detalle de los puntos a evaluar. Este captulo se divide en:
- 9.1. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin.
- 9.2. Auditora interna.
- 9.3. Revisin por la direccin.
10. Mejora.- Este captulo, ahora slo dirigido a la mejora, tiene
como objetivo impulsar la mejora continua en todos los niveles de
la organizacin, considerando la prevencin y las consecuencias
de las no conformidades en el usuario final. Este captulo se
divide en:
- 10.1. Generalidades
- 10.2. No conformidades y acciones correctivas.
- 10.3. Mejora continua.
2.4. IMPLEMENTACIN, CERTIFICACIN Y BENEFICIOS.
2.4.1. IMPLEMENTACIN
Para llevar a cabo una implementacin de un sistema de gestin
de la calidad, es importante planificar los pasos a seguir y contar
con la informacin necesaria, existen varias metodologas para
implementar un sistema de gestin de la calidad, sin embargo,
muchas de ellas tienen en comn las siguientes etapas:
25
1. Informarse sobre la familia de normas ISO 9000.
Para comenzar la implementacin es necesario que la alta
direccin conozca la importancia de su participacin y de todo
el personal, para ello es necesario realizar capacitaciones a
todo nivel sobre la norma ISO 9001.
2. Creacin de una estrategia y responsables.
El proceso de implementacin comienza realizando una
estrategia y determinando responsables de cada etapa y un
responsable general del sistema de gestin de la calidad.
3. Anlisis de la situacin actual.
Evaluacin de la empresa y grado de cumplimiento con los
requisitos de la norma.
4. Planificacin de la implementacin.
Definicin de las etapas de implementacin y de la poltica y
objetivos de la calidad.
5. Documentacin del sistema de gestin de la calidad.
Antes de documentar, primero debemos analizar si es
necesario hacerlo y definir el alcance del sistema de gestin de
la calidad.
6. Implementacin e informacin de los avances.
Durante la implementacin, se debe informar a todos los
involucrados el avance de la implementacin, as mismo, ellos
26
deben seguir los procedimientos y mantener los registros que
evidencian el trabajo realizado.
7. Auditora interna.
Puede ser realizada por auditores internos o por una empresa
consultora.
2.4.2. CERTIFICACIN:
La certificacin es el proceso mediante el cual una entidad
certificadora da garanta escrita de que un producto, proceso o
servicio es conforme con unos requisitos especficos.
Actualmente, la certificacin de un sistema de gestin de la
calidad es voluntaria, sin embargo, cada da es mayor el nmero
de empresas que exigen a sus proveedores la certificacin de sus
sistemas de calidad.
Una vez culminada la implementacin del SGC, se puede
proceder a contactar a un organismo certificador de la norma
considerando los siguientes criterios de seleccin: experiencia en
el rubro, costos, servicios que ofrece, tipo de contrato, entre otros.
Dependiendo del organismo certificador que se escoja, puede
realizarse una pre-auditora de certificacin para verificar la total
implementacin de todos los requisitos de la norma, de no ser as,
la organizacin tiene la oportunidad de estar mejor preparada
para la auditora de certificacin.
27
Una vez realizada la auditora de certificacin, es posible que se
haya encontrado no conformidades, estas deben ser corregidas
dentro del plazo mximo indicado por el organismo certificador,
una vez resueltas el organismo certificador emite el documento
que deja constancia de que el sistema de calidad concuerda con
los requisitos establecidos por la norma ISO 9001.
Despus de un tiempo establecido por el organismo certificador,
se vuelve a hacer auditoras de seguimiento para confirmar que el
sistema de gestin de la calidad se mantenga y desarrolle
adecuadamente, pasado los 3 aos, la organizacin debe
certificarse nuevamente.
2.4.3. BENEFICIOS DE LA IMPLEMENTACIN DE UN SGC
Ventajas comerciales:
Reconocimiento mundial del certificado ISO.
Aumentar la fidelizacin del cliente.
Mejor definicin del producto o servicio.
Ventajas operativas:
Mejorar los rendimientos productivos.
Aumentar el control de stocks.
Mejorar los mantenimientos de maquinarias.
Mejorar el control de la calidad en cada proceso.
28
Ventajas Organizativas:
Mejora en la definicin de la empresa concretizando los
procesos y sus responsables.
Mejora en la gestin documental creando una forma
homognea de gestionar, actualizar, conservar y distribuir la
documentacin generada por la empresa.
Ventajas para la direccin de la empresa:
Creacin de los cuadros de mandos a nivel Directivo.
Definicin de una poltica de calidad.
Aumento del control y del anlisis de datos.
Ventajas competitivas:
Diferenciacin con un certificado de reconocimiento mundial.
Disminuir los costes de la No calidad.
Aumento de la satisfaccin de los clientes.
Mejora continua.
29
CAPTULO III
METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN
3.1. HIPTESIS
3.1.1. HIPTESIS PRINCIPAL:
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado
en la norma ISO 9001:2015 mejorar la satisfaccin de los
clientes de una empresa dedicada a brindar el servicio de
mantenimiento de ascensores.
3.1.2. HIPTESIS SECUNDARIAS:
Mejorando la planificacin y control del servicio, aumenta la
satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las
fechas programadas.
Mejorando el servicio tcnico de mantenimiento, aumenta la
satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico
brindado.
30
3.2. RELACIN ENTRE VARIABLES
3.2.1. VARIABLES INDEPENDIENTES
Las variables independientes que demostraran el impacto del
fenmeno de implementar un sistema de gestin de la calidad
basado en la norma ISO 9001:2008 son:
Planificacin y control del servicio
Servicio tcnico de mantenimiento
3.2.2. VARIABLES DEPENDIENTES
Las variables dependientes que demostrarn el impacto de la
implementacin del sistema de gestin de la calidad en la
atencin de los clientes de la empresa son:
Satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las
fechas programadas.
Satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico
brindado.
3.3. OPERACIONALIZACIN
Cada variable se ha definido y se han establecido indicadores para poder
medirlos, en el siguiente cuadro 3.1 se puede ver su correlacin:
31
CUADRO 3.1: OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES
VARIABLES INDICADORES
DEFINICIN
NOMBRE DEFINICIN OPERACIONAL NOMBRE FORMULA META
CONCEPTUAL
Y=(N de
Planificacin y El desempeo del proceso es
mantenimientos
Planificacin y control de las fechas percibido por el cliente %Cumplimiento
realizados en la fecha
control del del servicio, los mediante el cumplimiento de la de la fecha del Y90%
programada)/(N de
servicio tcnicos y los fecha del servicio, por ello ser servicio.
mantenimientos
insumos necesarios. utilizado como un indicador.
planificados)
%Mantenimiento Y=(N de equipos que
Servicio de El servicio es calificado por
Servicio s que aprueban aprueban el control de
mantenimiento medio de los controles de
tcnico de el control de calidad en la 1era Y80%
realizado por el calidad realizados durante el
mantenimiento calidad en la 1era inspeccin)/(Total de
tcnico al ascensor. servicio.
inspeccin equipos inspeccionados)
Satisfaccin Resultado de la pregunta de la % Satisfaccin
del cliente con Percepcin de los encuesta: Cmo calificara el del cliente con Y= (Nmero de clientes
respecto al clientes con respecto cumplimiento con las fechas respecto al con satisfaccin buena y
Y80%
cumplimiento al cumplimiento de la de mantenimiento cumplimiento de muy buena)/(Total de
de las fechas fecha programada. programadas que se le las fechas clientes encuestados)
programadas. proporcion? programadas.
Satisfaccin
% Satisfaccin
del cliente con Percepcin de los Y= (Nmero de clientes
Resultado de la pregunta de la del cliente con
respecto al clientes con respecto con satisfaccin buena y
encuesta: Cmo califica el respecto al Y80%
soporte al soporte tcnico muy buena)/(Total de
soporte tcnico brindado? soporte tcnico
tcnico brindado. clientes encuestados)
brindado.
brindado.
Fuente: Elaboracin propia.
32
3.4. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN
3.4.1. TIPO DE INVESTIGACIN
Por su naturaleza, la investigacin es del tipo cuasi experimental
ya que por razones prcticas se aplicar el tratamiento a un grupo
preexistente y no a un grupo creado de acuerdo a un criterio
aleatorio, adems debido a que se desarrollar en contextos
naturales resulta complicado el control de las variables, siendo
imposible aplicar el ideal de la experimentacin, por tal motivo se
prestar mxima atencin a la variables que se controlarn para
poder minimizar los cuestionamientos a la validez interna de la
investigacin.
3.4.2. NIVEL DE INVESTIGACIN
Conforme a los propsitos del estudio, la investigacin tiene un
nivel explicativo, porque se comprobar de forma cuasi
experimental hiptesis causales, explicando el comportamiento de
una variable en funcin de otra.
3.5. DISEO DE INVESTIGACIN
El diseo a utilizarse ser el de series de tiempo, ya que se trabajar con
un solo grupo de individuos, a este grupo se le realizar una evaluacin
pre test, una aplicacin y una evaluacin pos test, de acuerdo al siguiente
esquema:
O1 O2 O3 X O4O5 O6
33
O: Resultado de la evaluacin de la variable dependiente.
X: Aplicacin a la variable independiente.
3.6. POBLACIN Y MUESTRA
La poblacin que se consider en la presente investigacin son todos los
clientes del servicio de mantenimiento de ascensores de la empresa
Ascensores ABC.
3.7. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCIN DE DATOS
Las tcnicas ms adecuadas en atencin a las variables en estudio y al
acceso que se tiene al grupo muestral fueron la entrevista, encuestas y
observacin directa.
Los instrumentos de recoleccin de datos fueron las encuestas por
telfono, sistema de informacin SAP y fichas de registro.
3.8. TCNICAS DE PROCEDIMIENTO Y ANLISIS DE DATOS
Una vez recogidos los datos se procede a planificar el anlisis en funcin
a las dimensiones de las variables, estadsticos descriptivos y anlisis
inferencial escogido segn el cuadro 3.2. Se procede luego al anlisis de
los resultados obtenidos utilizando las hojas de clculo EXCEL y las hojas
de trabajo de MINITAB, una vez finalizada la investigacin, se procede a
comparar los resultados iniciales con los finales utilizando las pruebas
estadsticas inferenciales escogidas.
34
CUADRO 3.2: ANLISIS DE DATOS
Variable Indicador Escala de Estadstico Anlisis

medicin descriptivo inferencial
Satisfaccin % Satisfaccin Escala Porcentaje Prueba de
del cliente con del cliente con ordinal bondad de
respecto al respecto al ajuste ji -
cumplimiento cumplimiento cuadrada
de las fechas de las fechas
programadas programadas.
Satisfaccin del % Satisfaccin Escala Porcentaje Prueba de
cliente con del cliente con ordinal bondad de
respecto al respecto al ajuste ji -
soporte tcnico soporte cuadrada
brindado. tcnico
brindado
3.9. MATRIZ DE CONSISTENCIA
Para finalizar el captulo, se muestra el cuadro 3.3 Matriz de consistencia
que expresa las concordancias entre cada una de las partes y sub partes
constitutivas del proyecto de investigacin:
35
CUADRO 3.3: MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES

ESPECIFICOS ESPECIFICOS ESPECIFICAS
PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS

PRINCIPAL PRINCIPAL PRINCIPAL
Cmo impacta la Evaluar cmo La implementacin
implementacin de impacta la de un sistema de
un sistema de implementacin de gestin de la calidad
gestin de la calidad un sistema de basado en la norma
basado en la norma gestin de la calidad ISO 9001:2015
ISO 9001:2015 en la basado en la norma mejorar la
satisfaccin de los ISO 9001:2015 en la satisfaccin de los
clientes de una satisfaccin de los clientes de una
empresa dedicada a clientes de una empresa dedicada a
brindar el servicio empresa dedicada a brindar el servicio
de mantenimiento brindar el servicio de de mantenimiento
de ascensores? mantenimiento de de ascensores.
ascensores.
PROBLEMAS OBJETIVOS HIPOTESIS

SECUNDARIOS SECUNDARIOS SECUNDARIAS
Cul es el Verificar el Mejorando la Variable

impacto de impacto de planificacin y Independiente:
mejorar la mejorar la control del Planificacin y
planificacin y planificacin y servicio, aumenta control del servicio
control del control del la satisfaccin del
servicio en la servicio en la cliente con Variable
satisfaccin del satisfaccin del respecto al Dependiente:
cliente con cliente con cumplimiento de Satisfaccin del
respecto al respecto al las fechas cliente con respecto
cumplimiento de cumplimiento de programadas. al cumplimiento de
las fechas las fechas las fechas
programadas? programadas. programadas.
Variable
Cul es el Verificar el Mejorando el
Independiente:
impacto de impacto de servicio tcnico de
Servicio tcnico de
mejorar el servicio mejorar el servicio mantenimiento,
mantenimiento
tcnico de tcnico de aumenta la
mantenimiento en mantenimiento en satisfaccin del
Variable
la satisfaccin del la satisfaccin del cliente con
Dependiente:
cliente con cliente con respecto al
Satisfaccin del
respecto al respecto al soporte tcnico
cliente con respecto
soporte tcnico soporte tcnico brindado.
al soporte tcnico
brindado? brindado.
brindado.
36
CAPTULO IV
IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA
CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO 9001:2015
4.1. DIAGNOSTICO DE LA SITUACIN ACTUAL
4.1.1. PLANIFICACIN DEL DIAGNSTICO
Antes de comenzar la implementacin es necesario realizar un
diagnstico que nos permita verificar y contrastar las prcticas,
comportamientos y procesos actuales con lo establecido en los
requisitos de la norma ISO 9001:2015, con el fin de verificar la
viabilidad de la implementacin, el alcance y el tiempo del
proyecto.
El diagnstico abarcar las reas involucradas en la prestacin
del servicio de mantenimiento de ascensores, es decir todas
aquellas que participan desde su concepcin hasta su entrega.
37
Para realizar el diagnostico ser necesario tener entrevistas con el
personal involucrado y la revisin de documentos y registros de
manera muestral.
La metodologa utilizada para poder calificar la implementacin
del sistema de gestin de la calidad ser la Escala Likert, la cual
se basa en calificar el estado de las cosas, variables,
comportamientos, desempeos y/o conformidad en funcin a una
escala de 5 opciones que va de menor a mayor.
El cuadro 4.1 muestra el criterio de calificacin utilizado:
CUADRO 4.1: CRITERIO DE CALIFICACIN DE CADA
REQUISITO
Criterio de calificacin Puntaje
Muy Malo (N) = No diseado 0%
Deficiente (D) = Parcialmente diseado 25%
Regular (R ) = Diseado 50%
Aceptable (A) = Parcialmente 75%

implementado
Bueno (B) = Completamente 100%
implementado
38
Cada requisito de la norma ISO 9001:2015 ser evaluado
mediante este criterio de evaluacin, promediando un resultado
por cada captulo, para posteriormente obtener un promedio
general que ser interpretado de acuerdo al cuadro 4.2:
CUADRO 4.2: CRITERIO DE CALIFICACIN DE RESULTADO
FINAL DEL DIAGNSTICO
Criterio de
Puntaje
calificacin
Deficiente 0% - 25%
Regular >25% - 50%
Aceptable > 50% - 75%
Bueno > 75% - 100%

4.1.2. DIAGNSTICO
Los resultados de la evaluacin de los captulos de la norma ISO
9001:2015 presentan aquellos aspectos que cumplen con los
requisitos de la norma y aquellos que estn ausentes, as mismo
se presenta una serie de recomendaciones y prcticas a
implementar.
En el Anexo I: Diagnstico de la empresa Ascensores ABC, se
muestra el grado de cumplimiento que tiene la empresa
Ascensores ABC para cada requisito de la norma ISO
9001:2015.
39
En el cuadro 4.3 se muestra un resumen del grado de
implementacin de la norma ISO 9001:2015, el porcentaje de
cumplimiento promedio de la empresa es de 10%, lo que significa
un grado de cumplimiento deficiente de los requisitos de la norma.
Los requisitos que presentaron mayor grado de cumplimiento
fueron los requisitos de operacin, apoyo y mejora, por lo que
cabe recalcar el compromiso de la alta direccin con la mejora
continua y la gestin de los procesos operativos.
Los requisitos que presentaron menor grado de cumplimiento
fueron los requisitos de contexto de la organizacin y evaluacin
de desempeo, debido a que la organizacin presenta una dbil
gestin de las cuestiones internas y externas de su contexto.
CUADRO 4.3: RESULTADOS DEL DIAGNSTICO
RESULTADOS DEL DIAGNSTICO
PORCENTAJE
REQUISITOS DEL SISTEMA DE GESTIN
DE
DE LA CALIDAD
CUMPLIMIENTO
4 CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN 0%
5 LIDERAZGO 8%
6 PLANIFICACIN 8%
7 APOYO 15%
8 OPERACIN 14%
9 EVALUCIN DE DESEMPEO 0%
10 MEJORA 17%
PROMEDIO GENERAL: 10%
40
4.1.3. CONCLUSIONES DEL DIAGNSTICO
Segn el anlisis realizado, se concluye que:
De acuerdo al alcance del sistema de gestin de la calidad se
concluye que para la implementacin, la organizacin se
excluir de los requisitos 8.3 "Diseo y desarrollo de los
productos y servicios" y del 8.5.1. f) referido a la validacin y
revalidacin de los procesos.
La organizacin cuenta con los recursos necesarios y el
compromiso de la direccin para llevar a cabo la
implementacin con xito.
El tiempo estimado para el diseo e implementacin del
proyecto es de nueve meses, el cual depender del
compromiso y disponibilidad de tiempo del personal
involucrado.
De acuerdo a todas las caractersticas revisadas se concluye
que es factible realizar la implementacin del sistema de
gestin de la calidad.
4.2. IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
El presente sub captulo presenta el tratamiento realizado a las variables
independientes del proyecto de investigacin, dichas variables son a la
vez procesos que sern afectados a nivel general y particular por cada
requisito de la norma ISO 9001:2015.
41
4.2.1. REQUISITO 1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
El objetivo principal de la norma ISO 9001:2015 es especificar los
requisitos para un sistema de gestin de la calidad de una
organizacin que aspire aumentar la satisfaccin del cliente y
necesite demostrar su capacidad para proporcionar regularmente
productos y servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables.
Cuando la organizacin determina los requisitos para los
productos y servicios que va a ofrecer a los clientes, debe
asegurarse de que:
Los requisitos se definen incluyendo los requisitos legales,
reglamentarios y aquellos considerados necesarios por la
organizacin.
La organizacin puede cumplir con las declaraciones acerca
de los productos y servicios que ofrece.
En el caso de la organizacin Ascensores ABC, cuando decidi
determinar los requisitos necesarios para el servicio que iba a
ofrecer, revis los requisitos legales y reglamentarios que le
aplicaban.
Los requisitos legales aplicables en el Per para los servicios de
mantenimiento de ascensores fueron los siguientes:
42
El Reglamento Nacional de Edificaciones, Norma EM-070
Transporte Mecnico Articulo N10: Servicio de
Mantenimiento.
Las instalaciones de transporte mecnico citadas en la presente
Norma, debern contar con servicio de mantenimiento, realizado
por empresas cuya actividad declarada consista en la instalacin
y mantenimiento de ascensores, montacargas, escaleras
mecnicas, rampas mviles, etc., que cuente con repuestos
genuinos o equivalentes, certificados. Por seguridad de los
usuarios de las edificaciones, las instalaciones de transporte
mecnico citadas en la presente Norma, debern demostrar ante
las autoridades locales el mantenimiento peridico anual
efectuado mediante un certificado de inspeccin.
El Cdigo Nacional de Electricidad: a. Introduccin Seccin
010 Articulo 010 - 010 (06)
Las instalaciones elctricas en edificaciones para vivienda
unifamiliares o multifamiliares y los equipos elctricos de servicios
generales, tales como ascensores, electrobombas, iluminacin de
pasillos, corredores y escaleras, iluminacin de emergencia y
otros, deben ser inspeccionadas cada cinco (05) aos, por la
respectiva Autoridad competente.
Las normas nacionales prcticamente no reglamentan el servicio
de mantenimiento de ascensores, lo cual es una falencia
preocupante para la seguridad de la poblacin de nuestro Pas
43
que vive en edificios unifamiliares o multifamiliares y por tal motivo
se espera que las autoridades competentes como INDECI
(Instituto Nacional de Defensa Civil) y las municipalidades que
fiscalizan la instalacin de ascensores en obras en construccin,
tambin fiscalicen los servicios de mantenimiento de los mismos y
propongan al poder legislativo normas especficas que regulen
este servicio.
Sin embargo, como requisito reglamentario se puede adoptar la
norma espaola UNE-EN 13015:2002+A1 Mantenimiento de
ascensores y escaleras mecnicas Reglas para instrucciones de
mantenimiento la cual especifica los elementos necesarios para
la preparacin de instrucciones para las operaciones de
mantenimiento.
Una vez revisado los requisitos legales y reglamentarios, y
asegurando su cumplimiento, se pudo determinar los requisitos
del producto:
Fecha de Mantenimiento
Programa de mantenimiento (Detalle tcnico del servicio de
mantenimiento)
Dichos requisitos del producto dependen de procesos que sern
considerados variables independientes, los cuales buscan
44
cumplir el objetivo principal de la norma ISO 9001:2015, la
satisfaccin del cliente.
4.2.2. REQUISITO 2. REFERENCIAS NORMATIVAS
La norma de consulta indispensable para la aplicacin de la
norma ISO 9001:2015 es la norma ISO 9000:2015 Sistemas de
gestin de la calidad. Fundamentos y vocabulario.
4.2.3. REQUISITO 3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Los trminos y definiciones utilizados en la nueva versin de la
norma ISO 9001 han variado con respecto a la versin anterior, y
aunque no hay ningn requisito para que los trminos utilizados
por una organizacin sean cambiados por los de la norma ISO
9001:2015, es importante conocer y diferenciar los principales
cambios en la terminologa.
En el cuadro 4.4 se presentan los cambios ms resaltantes:
45
CUADRO 4.4: PRINCIPALES DIFERENCIAS EN
TERMINOLOGA ENTRE LAS NORMAS ISO 9001:2008 E ISO
9001:2015
Trmino Definicin NTP ISO Definicin ISO

9000:2015 9000:2005
Organizacin Persona o grupo de Conjunto de
personas que tiene sus personas e
propias funciones, con instalaciones con
responsabilidades, una disposicin
autoridades y relaciones de
para lograr sus objetivos. responsabilidade
s, autoridades y
relaciones.
Parte Persona u organizacin que Persona o grupo
interesada puede afectar, verse que tenga un
afectada, o percibirse como inters en el
afectada por una decisin o desempeo o
actividad. xito de una
organizacin.
Sistema de Conjunto de elementos de Sistema para
gestin una organizacin establecer la
interrelacionados o que poltica y los
interactan para establecer objetivos y para
polticas, objetivos y lograr dichos
procesos para lograr estos objetivos.
objetivos.
Informacin Informacin que una
documentada organizacin tiene que
controlar y mantener, y el
medio en la que la contiene.
Donde la norma ISO
9001:2008 habra hecho
referencia a los
procedimientos --------
documentados ahora se
expresa como un requisito
para mantener la
informacin documentada.
Donde la norma ISO
9001:2008 habra hecho
referencia a registros, ahora
se expresa como un
requisito para conservar
informacin documentada.
Contexto de Combinacin de cuestiones
la internas y externas que --------
organizacin pueden tener un efecto en
46
un enfoque de la
organizacin.
Riesgo Efecto de la incertidumbre. --------
Cliente Persona u organizacin que Organizacin o
podra recibir o que recibe persona que
un producto o un servicio recibe un
destinado a esa persona u producto.
organizacin o requerido por
ella.
Salida de una organizacin Resultado de un
Producto que puede producirse sin proceso.
que se lleve a cabo una
transaccin entre la
organizacin y el cliente.
Servicio Salida de una organizacin
con al menos una actividad --------
necesariamente llevada a
cabo entre la organizacin y
el cliente.
Salida Resultado de un proceso. --------
Datos Hechos sobre un objeto. --------

Objeto o Cualquier cosa que puede
entidad percibirse y concebirse.
Ejemplos: Producto, --------
servicio, proceso, persona,
organizacin, sistema,
recurso.
Fuente: NTP ISO 9001:2015 Sistema de Gestin de la Calidad.
Requisitos.
4.2.4. REQUISITO 4. CONTEXTO DE LA ORGANIZACIN
El requisito 4 presenta un tema anteriormente no contemplado por
la norma ISO 9001 la comprensin de la organizacin y de su
contexto, el cual tiene como objetivo la alineacin del plan
estratgico, que es prctica de muchas organizaciones, con la
planificacin del sistema de calidad.
La empresa Ascensores ABC no cuenta con una planificacin
estratgica antes de la implementacin del SGC por lo cual fue
47
necesario comenzar de cero el anlisis de las cuestiones externas
e internas pertinentes para el propsito y direccin estratgica de
la organizacin.
Para poder llevar a cabo el cumplimiento de este requisito se
puede emplear numerosas herramientas como:
5 fuerzas de Porter
Anlisis PEST/PESTE/PESTEL
Matriz de Perfil competitivo
Matriz de evaluacin de factores externos (MEFE)
Matriz de evaluacin de factores internos (MEFI)
Benchmarking
Matriz FODA (Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y
Amenazas)
En el caso de la empresa Ascensores ABC se decidi trabajar
con la matriz FODA (ver cuadro 4.5), porque era la herramienta
conocida por la direccin y para describir el propsito de la
organizacin se defini la misin y visin.
Misin
Nuestra empresa abastece el mercado en forma rpida, con
Ascensores de calidad y alta tecnologa a precios adecuados,
brindando soluciones flexibles, confiables y seguras; en la venta,
instalacin, mantenimiento y reparacin con repuestos genuinos,
a cada uno de nuestros Ascensores a nivel nacional.
48
Somos una empresa slida con personal experimentado y
permanentemente capacitado.
Visin
Ser la mejor opcin para los clientes que busquen ascensores con
certificados de calidad, entrega oportuna y de marca reconocida,
ideales para grandes o pequeos proyectos a nivel nacional.
Ser reconocidos como la empresa de ascensores con el mejor
servicio y parte de un grupo empresarial slido.
49
CUADRO 4.5: MATRIZ FODA
FUERZAS-F DEBILIDADES-D
1. Estabilidad Financiera. 1. Infraestructura pequea.
2. Sistema de informacin 2. Personal tcnico nuevo no
a todo nivel. capacitado.
3. Plan de ventas de 3. No contar con un Sistema
Ascensores de otra marca de Gestin de la Calidad.
(adicional).
Matriz FODA 4. Plan de ventas de

servicio de mantenimiento
de ascensores de otras
marcas.
5. Implementacin del
Extranet.
OPORTUNIDAD ESTRATEGIAS FO ESTRATEGIAS DO
ES-O
F3 F4 F5 -O1 Incrementar D1 - O1 Aprovechar el auge
1. Auge en el ventas de ascensores de construccin para invertir
sector mediante el plan de en ampliar la infraestructura.
construccin ventas y el extranet.
pblica y D2 - O2 Capacitar al
privada. F1F2 F5 -O2 Incremento personal para mejorar su
2. Mercado mal en ventas de competencia y brindar un
atendido con mantenimiento con la servicio de calidad.
respecto al nueva ventaja competitiva
Extranet. D3 O1 O2 O3 Implementar
servicio de un SGC para atender a
mantenimiento F1-O3 Capturar clientes clientes con estndares
3. Competencia disconformes con el exigentes y sacar del
sin estndares servicio de mantenimiento mercado a la competencia
ni controles de dado por otras empresas. informal sin estndares ni
calidad. controles de calidad.
AMENAZAS-A ESTRATEGIAS FA ESTRATEGIAS DA
F4 F5-A1 Utilizar plan de D3-A1Capacitar
ventas de nuevas marcas constantemente al personal
1. Competencia de menor precio para tcnico nuevo para mantener
muy agresiva contrarrestar la estndares de calidad del
con respecto competencia agresiva. servicio y reducir los costos.
al precio.
2. Competencia F5-A2 Utilizar el extranet D3 A1 A2: Implementar un
consolidada en como ventaja competitiva SGC, a fin de tener una
el mercado. frente a la competencia ventaja competitiva con
consolidada. respecto a la competencia.
D1 - A2 Plan de marketing y
cronograma de
presentaciones en ferias de
construccin.
50
4.2.4.1. Comprensin de las necesidades y expectativas de
las partes interesadas
Debido a su efecto o efecto potencial en la capacidad de
la organizacin de proporcionar regularmente productos y
servicios que satisfagan los requisitos del cliente y los
legales y reglamentarios aplicables, la organizacin debe
determinar:
Las partes interesadas que son pertinentes al SGC.
Los requisitos pertinentes de estas partes interesadas
para el SGC.
Posteriormente la empresa ASCENSORES ABC debe
realizar el seguimiento y revisin de la informacin sobre
estas partes interesadas y sus requisitos.
Las partes interesadas de la empresa ASCENSORES
ABC se detallan en el siguiente cuadro 4.6:
51
CUADRO 4.6: PARTES INTERESADAS DE
ASCENSORES ABC
PARTES
EXPECTATIVAS COMPROMISO
INTERESADAS
ACTIVAS
Accionistas Lograr una mayor cuota del Implementacin y
mercado. certificacin del SGC, el cual
permitir el ingreso a nuevos
mercados.
Colaboradores Mejorar estndares de Estndar de trabajo
trabajo, reducir errores y entendido y ejecutado por el
conflictos internos, mayor personal, gestin por
seguridad y control de la procesos y seguridad y salud
salud ocupacional. ocupacional controlada.
Mayor confianza en el equipo Equipo y servicio con
y servicio brindado, mayor controles de calidad,
Clientes cumplimiento de las fechas cumplimiento de los
programadas del servicio, requisitos regularmente y
menos situaciones de mejor identificacin de los
ascensor parado y mayor tcnicos de mantenimiento.
seguridad en la identificacin
del tcnico.
Proveedores de los Proveedores de los
ascensores y repuestos: ascensores y repuestos:
Proveedor Mayores ingresos y confianza Equipos con controles de
del destino de sus equipos. calidad y otros proveedores:
Otros proveedores: cumplir con los requisitos de
Relaciones beneficiosas. la norma aplicados a los
proveedores externos.
PASIVAS
Reglamentacin del servicio Apoyo a las municipalidades
de mantenimiento y e INDECI para la
Gobierno reparacin de ascensores. reglamentacin del servicio
de mantenimiento y
reparacin.
No molestias por fallas en los Control de calidad a los
equipos. equipos y servicios para
Vecinos evitar fallos que generen
molestia a los vecinos.
52
4.2.4.2. Determinacin del alcance del sistema de gestin de
la calidad
La alta direccin de la empresa ASCENSORES ABC
estableci como alcance del SGC: Servicio de
mantenimiento de ascensores al cual aplica los requisitos
de la norma ISO 9001:2015 a excepcin de los requisitos:
8.3 "Diseo y desarrollo de los productos y servicios"
debido a que no posee un proceso de diseo ni
desarrollo ya que los servicios que comercializa se
desarrolla en base a actividades fijas.
8.5.1. f) referido a la validacin y revalidacin de los
procesos, por ser una empresa que realiza controles
durante el proceso de mantenimiento de los
ascensores comercializados.
4.2.4.3. Sistema de gestin de la calidad y sus procesos
La organizacin ha definido y determinado los procesos
necesarios para el SGC, cuya interaccin y descripcin se
describen en el Mapa de Procesos de la empresa
ASCENSORES ABC (ver figura 4.1), las entradas y
salidas de dichos procesos fueron analizadas utilizando la
herramienta SIPOC.
53
MAPA DE PROCESOS
Ascensores ABC
PROCESOS Planificacin Revisin por la Planificacin

ESTRATGICOS Estratgica Direccin Financiera
C
C
L L
I Despacho Mantenimiento I
54
E
E
Ventas Control de
Planificacin N
N Mantenimiento calidad
T
PROCESOS OPERATIVOS
T
E
Fuente: Ascensores ABC.

E
PROCESOS Tecnologas Facturacin y

Recursos Tesorera y
DE de Compras SGC Cobranzas
Humanos Pagos
APOYO Informacin
: Proceso no incluido dentro del SGC
FIGURA 4.1: MAPA DE PROCESOS DE ASCENSORES ABC

4.2.5. REQUISITO 5. LIDERAZGO
La alta direccin ha realizado un manual de la calidad en el cual
mencionan su compromiso con la calidad y la mejora continua de
los procesos.
As mismo demuestra su compromiso con el enfoque al cliente
asegurndose de que:
Se determinan, comprenden y se cumplen regularmente los
requisitos del cliente y los legales y reglamentarios
aplicables;
Se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades
que pueden afectar a la conformidad de los productos y
servicios y a la capacidad de aumentar la satisfaccin del
cliente.
Se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfaccin del
cliente, participando de las charlas de sensibilizacin del
SGC.
La alta direccin estableci, implement y mantiene una poltica
de la calidad que es apropiada al propsito y contexto de la
organizacin, proporciona una referencia de los objetivos de la
calidad, incluye un compromiso de cumplir los requisitos
aplicables y la mejora continua del SGC.
La poltica de la calidad est disponible en las instalaciones de la
organizacin y se mantiene como informacin documentada de
forma digital, es comunicada por el coordinador del SGC, el cual
55
se asegura de que sea entendida mediante pequeas encuestas
al final de las charlas. En el anexo II se puede apreciar la poltica
de la calidad.
La alta direccin se asegura de que las responsabilidades y
autoridades para los roles pertinentes se asignen, se comuniquen
y se entiendan en toda la organizacin, la asignacin de los roles
se realizaron en conjunto con la gerencia de RR.HH. mediante la
elaboracin del organigrama (ver figura 4.2) y se comunicaron
mediante correos electrnicos y en los peridicos murales, se ha
establecido que la forma de asegurar su entendimiento sern en
las evaluaciones de desempeo realizadas cada seis meses.
Las personas a las cuales la alta direccin asigna
responsabilidades y autoridades, deben ser conscientes de los
requisitos de la norma ISO 9001, asegurar su cumplimiento e
informar a la alta direccin sobre oportunidades de mejora y sobre
el desempeo e integridad del SGC.
Se puede apreciar que en la nueva versin de la norma, se
enfatiza en el entendimiento de los requisitos que establece, lo
cual no era un requisito claro en la versin anterior, por lo cual
algunas organizaciones se conformaban con la comunicacin de
los requisitos indicados por la norma.
As mismo en esta versin, se elimin el rol del representante de
la direccin, cayendo toda la responsabilidad en la alta direccin,
esto debido tambin a un mal manejo de las organizaciones, en
las cuales la alta direccin estaba desvinculada del SGC.

56
ALTA DIRECCIN
Auditor
Analista de General
Jefe de
Tecnologas de la Tecnologas de Comit de
Informacin Informacin Asistente de Investigacin y
Auditora desarrollo
Asistente de Jefe de Jefe de

Contabilidad Contabilidad Seguridad
GERENTE
Encargado de Facturacin GENERAL
y Cobranzas
Jefe de
Administracin
Encargado de Pagos Jefe de Control Prevencionista de
de Calidad Seguridad
Asistente de RR. HH.
Coordinador del
Supervisor de SGC
Asistente Contable de RR. Control de Calidad
HH.
Asistente de
Administracin
Gerente de Gerente de Gerente de

Marketing Ventas Operaciones
Asistente
Administrativo Jefe de Ventas
Responsable de de Ventas de Jefe de Jefe de
Marketing Jefe de Mantenimiento Instalacin Jefe de Ajuste
mantenimiento Logstica
Asesor Call Center Asistente Encargado de Encargado de Asistente Encargado

Comercial de
Administrativo Planificacin de Planificacin Administrativo de Almacn
Ascensores
Mantenimiento de Instalacin de Instalacin
Analista de Asesor
Comercial de Supervisor de Supervisor de
Costeo Instalacin
Mantenimiento Mantenimiento Tcnico de
Ajuste
Tcnico de Ayudante de
Mantenimiento Practicante de Almacn
Ajuste
Practicante de
Mantenimiento
: Puestos no incluidos dentro del SGC
Versin: 01
FIGURA 4.2: ORGANIGRAMA DE ASCENSORES ABC
Fuente: Ascensores ABC.
57
4.2.6. REQUISITO 6. PLANIFICACIN
Como parte de la comprensin de la organizacin y de su
contexto al inicio de la implementacin, la organizacin ha
determinado los riesgos y oportunidades que son necesarios
gestionar para asegurar que el SGC pueda lograr los resultados
previstos.
Las acciones para abordar estos riesgos y oportunidades fueron
incluidas dentro de las acciones para lograr los objetivos de la
calidad, ya que de esa manera integraba e implementaba las
acciones en los procesos del SGC, por lo tanto, el mtodo para
evaluar las acciones tomadas, es el mismo para todas, y es una
revisin mensual por parte de la direccin y las gerencias
involucradas.
Los objetivos de la calidad son comunicados y mantenidos como
informacin documentada, son evaluados mediante indicadores,
los cuales son monitoreados mensualmente, en el anexo III se
puede apreciar los objetivos de la calidad cumpliendo con todo el
requisito 6.2. Objetivos de la calidad y planificacin para
lograrlos.
La novedad en este requisito de la norma ISO 9001:2015 es la
Planificacin de los cambios la cual busca que en el caso de ser
necesario realizar cambios en el sistema de gestin de la calidad,
estos no influyan en la satisfaccin del cliente y que se lleven a
cabo de manera planificada.
58
Por lo cual, antes de realizar cualquier cambio es obligatorio
considerar el propsito del cambio, las consecuencias
potenciales, la integridad del SGC que puede verse comprometida
con el resultado del cambio, si son suficientes los recursos para
realizar el cambio y si ser necesario realizar cambios en las
responsabilidades y funciones.
La organizacin Ascensores ABC conoce este requisito y los
tipos de cambios (Ej.: mudanza, nuevos procesos, nueva lnea de
negocio, etc.) en los que sera necesario realizar esta
planificacin.
4.2.7. REQUISITO 7. APOYO
4.2.7.1. Recursos
Ascensores ABC a travs de la alta direccin, se
compromete con la implementacin, mantenimiento y
mejora continua del SGC, proporcionando los recursos
necesarios y asegurndose de esta manera poder cumplir
con la satisfaccin del cliente.
La organizacin ha determinado y proporcionado las
personas necesarias para la implementacin de su SGC y
para la operacin y control de sus procesos.
Ascensores ABC cuenta con las instalaciones
necesarias para el almacenamiento de los insumos y
59
equipos necesarios para el mantenimiento de los
ascensores.
Tambin cuenta con oficinas equipadas con la tecnologa
necesaria para el desarrollo de sus procesos
administrativos, contando para ello con equipos de
cmputo, cuyo control se desarrolla en base al PTDI - 001
Procedimiento de Mantenimiento de Software y
Hardware (ver anexo IV), siendo el Jefe de Tecnologas
de la Informacin la persona a cargo de velar por el
cumplimiento del procedimiento. Adicionalmente, se
realiza el mantenimiento continuo a las oficinas, a cargo
del personal de limpieza.
En cuanto al ambiente para la operacin de los procesos,
Ascensores ABC ha determinado los siguientes factores
necesarios para lograr su cumplimiento:
Sociales: Se debe mantener un ambiente tranquilo, en
el cual reine el compaerismo y se busque la
comunicacin educada en vez de conflictos, no se
acepta por ningn motivo actos discriminatorios, ni
bullying.
Psicolgicos: La organizacin busca la reduccin del
estrs mediante las pausas activas realizadas durante
las jornadas de trabajo, as mismo realiza
evaluaciones psicolgicas cada seis meses para
60
prevenir cualquier enfermedad psicolgica que pueda
afectar a sus colaboradores.
Fsicos: La organizacin cuenta con un prevencionista
de seguridad que se encarga de velar porque las
condiciones fsicas cumplan con los requisitos
ergonmicos de acuerdo a ley.
Cada gerente, jefe o responsable de rea es responsable
de velar por el cumplimiento de los factores que
proporcionan el ambiente necesario para la operacin de
sus procesos y la conformidad del servicio brindado.
Con respecto a los recursos de seguimiento y medicin, la
organizacin ha determinado y proporcionado los equipos
de medicin necesarios para asegurarse de la validez y
fiabilidad de los resultados de los controles de calidad,
estos equipos se encuentran plenamente identificados,
son calibrados y verificados en periodos que dependen
del uso del equipo, el detalle del procedimiento se
encuentra en el anexo V: PCAL 002 Procedimiento de
Calibracin y Verificacin de Equipos.
Por ltimo, en esta nueva versin de la norma, se
considera la gestin de un recurso ms de la
organizacin, los Conocimientos de la organizacin,
estos se refieren a conocimientos especficos que la
organizacin adquiere generalmente por la experiencia y
61
que deben ser compartidos para lograr los objetivos de la
organizacin.
En la organizacin Ascensores ABC los conocimientos
necesarios sern registrados en un documento virtual
llamado Conocimientos de la organizacin y ser
compartido con los jefes de rea para que sea compartido
cuando sea necesario con todas las personas a su cargo,
en el caso de necesitar adquirir conocimientos
adicionales, el jefe de rea se puede comunicar con la
persona de contacto del proveedor del ascensor para
absolver cualquier duda, en caso se trate de otro tema se
deber presentar la solicitud a la alta direccin.
4.2.7.2. Competencia, toma de conciencia y comunicacin
La organizacin ha determinado la competencia necesaria
de las personas que realizan un trabajo que afecta al
desempeo y eficacia del SGC mediante la creacin de
perfiles del puesto, en donde se detalla la formacin,
habilidades y experiencia necesaria, as mismo
proporciona capacitaciones y entrenamiento a los
colaboradores que actualmente la integran con el fin de
brindarles conocimientos y habilidades que en conjunto
con la experiencia, mejoren su competencia.
Por otro lado, las necesidades de capacitacin y toma de
conciencia son identificadas por medio de las
evaluaciones semestrales que los Gerentes, Jefes y/o
62
Responsables de rea realizan a su personal mediante el
uso de los diferentes formatos establecidos en el PRRH
001 Procedimiento de Reclutamiento, Capacitacin y
Sensibilizacin(Anexo VI).
Ascensores ABC est comprometido con la
sensibilizacin del personal, por ello la alta direccin
participa de las charlas de sensibilizacin dadas por el
Coordinador del SGC a todo el personal, en las charlas
les da a conocer la poltica, objetivos de la calidad, la
importancia de su trabajo en la eficacia del SGC, los
beneficios de una mejora del desempeo y las
implicaciones del incumplimiento de los requisitos del
SGC.
La Alta Direccin de Ascensores ABC se asegura de
que la comunicacin interna sea apropiada dentro de la
organizacin, estableciendo los mecanismos apropiados
para tal efecto, con la finalidad de asegurar la eficacia del
SGC. La comunicacin principalmente se da por telfono,
celular, correo electrnico, pagina web, intranet, las
actividades relacionadas a los documentos del SAP los
cuales informan la solicitud de aprobacin y autorizacin
en el sistema, memorandos, peridico mural, informes,
pizarras, actas de reunin, charlas, reunin dentro de
cada rea o reuniones con Gerencia. No se descarta
adems la utilizacin de cualquier otro medio necesario
63
para la comunicacin. El detalle de las comunicaciones
internas y externas son descritas en los procedimientos
de los procesos del SGC.
4.2.7.3. Informacin documentada
Para asegurar y mantener controlada la informacin
documentada requerida por el SGC, la organizacin ha
implementado el procedimiento documentado PSGC
001 Procedimiento para la creacin, actualizacin y
control de Informacin documentada (Anexo VII) el cual
abarca:
La aprobacin de la informacin documentada
asegurando su adecuacin antes de su distribucin.
La revisin y actualizacin de la informacin
documentada cuando sea necesario.
La identificacin de los cambios y el estado de la
versin vigente.
Asegurar que las correspondientes versiones
aplicables estn disponibles en los puntos de uso.
Asegurar que la informacin documentada
permanezca legible y fcilmente identificable.
Asegurar que la informacin documentada de origen
externo, que la organizacin determine que es
necesaria para la planificacin y la operacin del SGC,
tenga una identificacin y se controle su distribucin.
64
Prevenir el uso no intencionado de versiones
obsoletas, adems de aplicar alguna identificacin
adecuada en caso se mantenga por cualquier razn.
Los controles necesarios para la identificacin,
almacenamiento, proteccin, recuperacin, la
retencin y disposicin final.
La proteccin contra modificaciones no intencionadas.
4.2.8. REQUISITO 8. OPERACIN
4.2.8.1. Planificacin y control operacional
Ascensores ABC ha determinado, implementado y
controla los procesos necesarios para la realizacin del
producto, estos procesos estn relacionados segn el
mapa de procesos y dos de los procesos operativos
principales servirn de variables independientes para la
cuasi experimentacin.
4.2.8.2. Requisitos para los productos y servicios
Los requisitos relacionados con el servicio, requisitos no
especificados pero necesarios para el uso, legales,
reglamentarios y aquellos adicionales, son identificados
por el rea de Ventas segn lo descrito en el PVEN - 001
Procedimiento de Ventas - Mantenimiento (Anexo VIII).
Los requisitos relacionados con el servicio, son revisados
antes de comprometerse a proporcionar dicho servicio al
65
cliente, esta metodologa se encuentra descrita en el
documento PVEN - 001 Procedimiento de Ventas -
Mantenimiento. Cuando el cliente no proporciona una
declaracin documentada de los requisitos, los
representantes de venta confirman los requisitos del
cliente antes de la aceptacin, del mismo modo cuando se
cambien los requisitos del servicio, el contrato debe ser
modificado y se debe informar a todos los involucrados.
La comunicacin con los clientes es disponible va mail,
pgina web, telfono o mediante reuniones a travs de los
representantes de ventas, en las que se tratan temas
relacionados con informacin sobre el producto ofrecido,
consultas, atencin de pedido o modificaciones, requisitos
para las acciones de contingencia, entre otras. As mismo
se informa al cliente las fechas de ejecucin de los
mantenimientos de acuerdo a lo establecido en el PPLA
001 Procedimiento de Planificacin Mantenimiento y
Reparacin.
Las actividades y responsabilidades para la solucin y
retroalimentacin de las quejas, consultas se describen en
el PVEN 003 Procedimiento de Tratamiento de Quejas
(Anexo VIV).
66
4.2.8.3. Control de los procesos, productos y servicios
suministrados externamente
Ascensores ABC se asegura que los insumos y equipos
adquiridos cumplen con los requisitos de compra
especificados en la norma mediante la implementacin y
mantenimiento de las actividades descritas en el PLOG -
002 Procedimiento Compras, Evaluacin y Re-
Evaluacin del Proveedor (Anexo X).
Ascensores ABC no suministra procesos de un
proveedor externo.
Los criterios para la seleccin, evaluacin y re-evaluacin
de proveedores externos (insumos y servicios), as como
los registros de los resultados de las evaluaciones se
definen en el PLOG - 001 Procedimiento Compras,
Evaluacin y Re-evaluacin del Proveedor y se mantiene
la informacin documentada de dichas evaluaciones.
4.2.8.4. Produccin y provisin del servicio
Ascensores ABC planifica y lleva a cabo la produccin y
la prestacin del servicio, bajo condiciones controladas
que incluyen la metodologa a usar para la planificacin y
control del trabajo, definido en los procedimientos PPLA
001 Procedimiento de Planificacin del Mantenimiento y
PMAN 001 Procedimiento de Servicio de
67
Mantenimiento Preventivo, los cuales son explicados en
los siguientes sub captulos.
La identificacin y trazabilidad de los ascensores se
realiza por medio del nmero del producto: XXX YYZZ
donde x es el N del proyecto, y es el ao y z es el
correlativo de los ascensores; el cual es trazable con el
Mdulo de Servicios del sistema SAP. Dicha numeracin
permite la trazabilidad de los servicios de mantenimiento.
Ascensores ABC identifica, verifica, protege y
salvaguarda el ascensor de sus clientes mediante el
servicio de mantenimiento, segn lo indicado en PMAN
001 Procedimiento de Servicio de Mantenimiento
Preventivo, adems de informar al cliente y mantener
informacin documentada si por algn motivo su ascensor
se deteriora o de algn modo se considere inadecuado
para su uso.
Ascensores ABC preserva sus salidas durante todo su
proceso interno y entrega al destino previsto. Segn sea
aplicable, la preservacin incluye la identificacin,
manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin, lo
cuales estn descritos en el ILOG 001 Instructivo
Preservacin del Producto (Anexo XI).
Las actividades posteriores a la entrega en el caso de
Ascensores ABC son los servicios de emergencias
68
atendidos las 24 horas, las cuales consisten en atender
llamadas de los clientes por motivo de desglose de
puertas, ascensor parado, inundaciones, etc.; las cuales
pueden ser causadas por el cliente o por la empresa.
Estas actividades son realizadas por personal
experimentado y considerando todos los requisitos en la
norma ISO 9001, el detalle de las actividades se
encuentra en el PMAN-002 Procedimiento de Atencin
de Emergencias (Anexo XII).
En caso de ser necesario, cambios en el servicio para
asegurar la continuidad de conformidad de los requisitos,
el responsable de revisar, autorizar y mantener
informacin documentada de cualquier cambio es el Jefe
de Mantenimiento.
4.2.8.5. Liberacin de los productos y servicios y control de
las salidas no conformes
Ascensores ABC se asegura que en los diferentes
procesos se identifiquen aquellas salidas que no estn
conformes de cumplir con los requisitos del producto final,
el cual debe ser identificado y controlado para prevenir su
uso o entrega no prevista.
En caso se identifique alguno de estos productos que no
cumple con los requisitos establecidos, se procede segn
69
lo indicado en el PSGC 004 Procedimiento de Control
de Salidas No Conformes (Anexo XIII).
4.2.9. REQUISITO 9. EVALUACIN DEL DESEMPEO
4.2.9.1. Seguimiento, medicin, anlisis y evaluacin
Ascensores ABC aplica mtodos apropiados para el
seguimiento de los procesos del SGC por medio de
reuniones mensuales en la cual se analizan los
indicadores de cada proceso para alcanzar los objetivos
planificados, los cuales estn establecidos en el cuadro
OSGC 001 Objetivos de Ascensores ABC. En caso no
se obtenga los resultados planificados se procede al
anlisis y la toma de acciones correctivas, a las cuales se
realiza el seguimiento mediante el uso del mismo cuadro.
Con la finalidad de recopilar informacin relativa a la
percepcin del cliente con respecto a la satisfaccin de
sus requisitos, Ascensores ABC realiza encuestas
mediante el uso del formato FSGC - 009 Encuesta de
Satisfaccin del Cliente Mantenimiento(Anexo XIV) y la
metodologa que se emplea para llevarlas a cabo se
describe en el documento ISGC 001 Instructivo para el
Desarrollo de Encuestas (Anexo XV), como parte de la
implementacin se realizaron encuestas para conocer la
percepcin de los clientes antes de terminar la
70
implementacin, los resultados son explicados en el
siguiente captulo.
4.2.9.2. Auditora Interna
Ascensores ABC ha establecido el procedimiento
documentado PSGC 003 Procedimiento Auditoras
Internas (Anexo XVI) en el que se describe el mecanismo
usado para planificar las auditoras con la finalidad de
determinar si el SGC ha sido correctamente
implementado y se encuentra conforme a los requisitos de
la norma ISO 9001:2015. La seleccin de los auditores y
la conduccin de las auditoras aseguran objetivamente e
imparcialmente el proceso de auditora.
4.2.9.3. Revisin por la direccin
La alta direccin de Ascensores ABC revisa el SGC una
vez al ao para asegurar su conveniencia, adecuacin,
eficacia y alineacin continua con la direccin estratgica
de la organizacin.
Esta Revisin por la Direccin incluye la verificacin del
cumplimiento con los requisitos establecidos, los
Objetivos y la Poltica de la Calidad, as como la
evaluacin de riesgos, oportunidades de mejora y la
necesidad de realizar cambios en el sistema en
cuestiones externas o internas.
71
La Revisin por la Direccin es organizada por el
Coordinador del SGC el cual provee la informacin
documentada referida a:
La satisfaccin del cliente y retroalimentacin de las
partes interesadas.
Desempeo de los procesos y su implicancia en el
cumplimiento de los objetivos.
No conformidades y acciones correctivas.
Resultados de seguimiento, medicin y auditoras.
Desempeo de los proveedores externos.
Los resultados de la revisin incluyen conclusiones y
acuerdos coherentes con el compromiso de mejora
continua, as como decisiones y acciones tomadas
relacionadas con:
Las oportunidades de mejora
Cualquier necesidad de cambio en el SGC
La necesidad de recursos
El coordinador del SGC mantiene la informacin
documentada de las revisiones por la direccin a travs
de las Actas de Revisin por la Direccin, en el cual se
registran los acuerdos, recomendaciones y conclusiones.
72
4.2.10. REQUISITO 10. MEJORA
El SGC que tiene implementado Ascensores ABC mejora de
manera continua a travs de diversos mecanismos y procesos
tales como:
El uso de la Poltica de Calidad de la organizacin.
Planteamiento y desarrollo de objetivos generales y objetivos
especficos.
Informes resultantes de las Auditoras Internas, de acuerdo al
PSGC-003 Procedimiento Auditoras Internas.
La informacin relacionada al desempeo de los procesos.
Acciones Correctivas y Preventivas de acuerdo al PSGC-002
Procedimiento Acciones Correctivas y preventivas.
Revisin por la direccin a todo el SGC.
Ascensores ABC toma accin para eliminar las causas de las No
Conformidades detectadas con objeto de evitar que stas vuelvan
a ocurrir, para ello, ha establecido el PSGC 002 Procedimiento
Acciones Correctivas y preventivas (Anexo XVII) en donde se
define:
Identificacin de la No Conformidad (incluyendo las quejas de
los clientes).
Determinacin de las causas del incumplimiento de la No
Conformidad.
73
Evaluacin de la necesidad de adoptar acciones para
asegurar que la No Conformidad no vuelva a ocurrir o si es
necesario actualizar los riesgos y oportunidades determinados
durante la planificacin.
Determinacin de las acciones correctivas necesarias e
implantarlas.
Evaluar si es necesario realizar cambios al SGC.
Registro de los resultados de las acciones adoptadas.
Revisin de la eficacia de las acciones correctivas tomadas.
4.3. VARIABLE INDEPENDIENTE: PLANIFICACIN Y CONTROL DEL
SERVICIO
La variable independiente planificacin y control del servicio es a la vez
el proceso responsable de la ejecucin del servicio de mantenimiento en
la fecha pactada con el cliente y lograr de esa forma la satisfaccin del
cliente con respecto a ese requisito.
Para implementar el enfoque en procesos y conocer cada proceso se
utiliz un formato en el cual se describe los elementos de un proceso
(anexo XVIII).
A continuacin se detalla los elementos del proceso:
74
Fuentes de entradas:
El proceso anterior al proceso de planificacin, es el proceso de ventas,
que se encarga de ofrecer al cliente el servicio, resolver todas las dudas
relacionadas al servicio y concretar la venta mediante un contrato de
mantenimiento; una vez realizada la venta, informa al Asistente de
Mantenimiento para que el Jefe de Mantenimiento planifique el servicio.
Entradas:
El contrato de mantenimiento es un documento legal firmado por el
presidente de la junta de propietarios o en caso de ser una empresa por el
representante legal de la empresa y el representante legal de
ASCENSORES ABC, en l se detalla los datos del cliente, del ascensor,
periodo del servicio, condiciones de garanta, etc.
Actividades:
Las actividades del proceso son realizadas por el Encargado de
Planificacin y Control, con ayuda del Asistente de Mantenimiento y
control del Jefe de Mantenimiento.
Las actividades se detallan a continuacin:
1. El Encargado de planificacin y Control recibe del Asesor Comercial
el contrato de mantenimiento y genera el contrato en SAP.
75
2. El Encargado de Planificacin y Control ingresa el nuevo contrato de
mantenimiento al plan semestral de mantenimientos y verifica la
suficiencia de recursos (tcnicos de mantenimiento e insumos) para
el prximo mes, de ser necesario solicita al proceso de Recursos
humanos la captacin de ms tcnicos de mantenimiento e informa
al proceso de logstica la necesidad de ms insumos para el prximo
mes.
3. El Asistente de Mantenimiento elabora cartas de comunicacin de
fechas de mantenimiento de acuerdo al plan semestral y las enva
mediante mensajera.
4. Todos los das, realiza el seguimiento a la ejecucin de los servicios
de mantenimiento programados visualizando en el SIGES el inicio y
el trmino de los servicios, en caso sea necesario reprograma el
servicio coordinando con el cliente.
5. Concluida la semana, el Encargado de Planificacin y Control recibe
las boletas de mantenimiento de los tcnicos y verifica el
cumplimiento de los servicios.
6. Al final del mes, el Jefe de mantenimiento revisa si se cumpli con
todos los servicios planificados para el mes, en caso no haberse
cumplido, reprograma para el siguiente mes.
76
Salidas:
La salida del proceso de planificacin y control del servicio es la
planificacin semestral de los servicios considerando todos los recursos
necesarios y el cumplimiento del servicio en la fecha programada.
Receptores de las salidas:
Los receptores de las salidas son el proceso de mantenimiento y los
clientes de Ascensores ABC.
En el proceso de mantenimiento, los tcnicos de mantenimiento reciben la
planificacin de las fechas de los servicios y los recursos necesarios.
En el caso de los clientes, ellos reciben las cartas con la planificacin
semestral de los servicios y el cumplimiento de los servicios en la fecha
pactada.
Recursos:
Los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso de planificacin y
control del servicio son:
El Jefe de Mantenimiento y el Encargado de Planificacin y control
que se encargan de realizar las actividades del proceso descritas.
Equipos de cmputo para el Jefe de Mantenimiento y el Encargado
de Planificacin y control.
77
El servicio de Mensajera para enviar las cartas a los clientes.
Responsable del Proceso:
El responsable del proceso es el Encargado de Planificacin y control, el
cual debe contar con dos aos de experiencia como Encargado de
Planificacin y control y debe ser de formacin Tcnico o Bachiller de
Ingeniera con especializacin en planificacin y control de la produccin.
Parmetros de control:
El control antes de la implementacin era un control reactivo ms no
preventivo, ya que consista en verificar al final del mes si lograron realizar
todos los servicios de mantenimiento, lo cual no permita tomar ninguna
accin antes de terminar el mes para cumplir el objetivo, por lo cual como
parte de la implementacin se decidi utilizar un software en lnea que
permitiera monitorear mediante GPS la ubicacin de los tcnicos de
mantenimiento y controlar el cumplimiento de los servicios a diario.
Por ltimo, para poder evaluar el control realizado se cre el indicador
%Cumplimiento de la fecha del servicio, el cual mide el N de
mantenimientos realizados en la fecha programada entre el N de
mantenimientos planificados.
La primera medicin del indicador se realiz cuando se termin la
implementacin del proceso, el Encargado de Planificacin y Control
registr los motivos de incumplimiento de la fecha programada por un
78
mes y el resultado fue de 79.6% (considerando que fueron 96
incumplimientos y un total de 470 clientes), en el cuadro 4.7 se puede ver
el detalle de los motivos.
CUADRO 4.7: MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO DE LA FECHA
PROGRAMADA DEL SERVICIO
Frecuencia
MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO
(N)
Servicio suspendido por falta de pago 28

El cliente solicita reprogramacin 25
El cliente no tena conocimiento de la fecha 19
Tardanzas e inasistencias de los tcnicos de
14
mantenimiento
No es posible el acceso por motivos del cliente: el
encargado o administrador del edificio no se encontraba, 5
falta de llaves del cuarto de mquinas, etc.
Corte de fluido elctrico 3
El tcnico perdi las boletas 1
El cliente no permiti el servicio porque quiere que bajen
1
el precio
Total 96
Sin embargo, como el primer motivo no depende del proceso de
planificacin y control, no ser considerado como incumplimiento en el
indicador y ser controlado en el proceso de facturacin y cobranzas, por
lo tanto el resultado del indicador sera de 85.5% (considerando que
fueron 68 incumplimientos y un total de 470 clientes.
79
Para poder tomar acciones se agrupo los motivos de incumplimiento de
acuerdo al principio de Pareto (ver la figura 4.3) y se aplicaron acciones
(ver cuadro 4.9) al 80% de los motivos (ver cuadro 4.8).
CUADRO 4.8: MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO ACUMULADO DE LA
FECHA PROGRAMADA DEL SERVICIO
Frecuencia
Frecuencia Frecuencia
Motivos de incumplimiento acumulada
(N) (%)
(%)
El cliente solicita
25 37% 37%
reprogramacin
El cliente no tena conocimiento
19 28% 65%
de la fecha
Tardanzas e inasistencias de
14 21% 85%
los tcnicos de mantenimiento
No es posible el acceso por
motivos del cliente: el
encargado o administrador del
5 7% 93%
edificio no se encontraba, falta
de llaves del cuarto de
mquinas, etc.
Corte de fluido elctrico 3 4% 97%
El tcnico perdi las boletas 1 1% 99%
El cliente no permiti el servicio
porque quiere que bajen el 1 1% 100%
precio
Total 68 100%
80
Motivos de incumplimiento de la fecha
programada
100% 99% 100%
97%
90% 93%
85%
80%
70%
65%
60%
50%
40%
37%
30%
20%
10%
0%
Frecuencia (%) Frecuencia acumulada (%)
FIGURA 4.3: MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO DE LA FECHA
PROGRAMADA
Fuente: Elaboracin Propia.
81
CUADRO 4.9: ACCIONES PARA LOS INCUMPLIMIENTOS DE LA FECHA
PACTADA
Motivos de
Acciones
incumplimiento
- Informar al cliente que las
El cliente solicita reprogramaciones debe solicitarlas con
reprogramacin( a una semana de anticipacin.
veces de fechas y - Crear una lista de los clientes que
horarios particulares) solicitan fechas y horarios especiales y
reprogramarlos para todos los meses.
- Informar al cliente que las fechas
El cliente no tena programadas deben ser publicadas en el
conocimiento de la edificio y ser de conocimiento del
fecha personal responsable para que pueda
brindar las facilidades de acceso.
Tardanzas e
inasistencias de los - Conocer los motivos de inasistencias y
tcnicos de sensibilizarlos en la repercusin que
mantenimiento tiene sus inasistencias.
Las acciones fueron realizadas en un periodo de un mes y la medicin del
indicador se continu de forma mensual como parte del seguimiento y
medicin de los procesos y la contribucin con el logro de los objetivos.
Seis meses despus de haber culminado la implementacin, el indicador
subi a 89.8%, un valor muy cercano a la meta de 90%.
82
Los motivos de incumplimiento disminuyeron en pequea escala (ver
cuadro 4.10), por tal motivo es necesario que las personas involucradas
se sigan reuniendo para analizar las causas e implementar acciones que
contribuyan en el camino de la mejora continua.
CUADRO 4.10: MOTIVOS DE INCUMPLIMIENTO DE LA FECHA
PROGRAMADA DESPUS DE APLICADA LAS ACCIONES
Frecuencia
Frecuencia Frecuencia
Motivos de incumplimiento acumulada
(N) (%)
(%)
El cliente solicita reprogramacin 19 40% 40%
El cliente no tena conocimiento de la
12 25% 65%
fecha
Tardanzas e inasistencias de los
9 19% 83%
tcnicos de mantenimiento
No es posible el acceso por motivos
del cliente: el encargado o
administrador del edificio no se 3 6% 90%
encontraba, falta de llaves del cuarto
de mquinas, etc.
Ascensor parado en espera de
3 6% 96%
repuesto
Corte de fluido elctrico 1 2% 98%
Retraso del tcnico 1 2% 100%
Total 48 100%
83
4.4. VARIABLE INDEPENDIENTE: SERVICIO TCNICO DE
MANTENIMIENTO
La variable independiente servicio tcnico de mantenimiento es el
proceso principal del servicio de mantenimiento ya que de este depende
el cumplimiento del programa de mantenimiento, el requisito principal
ofrecido al cliente.
Para conocer el proceso se utiliz la misma herramienta, el formato que
describe los elementos del proceso, estos elementos sern explicados a
continuacin:
Fuentes de entradas:
El proceso de Planificacin y control es una de las fuentes de entrada
porque brinda toda la planificacin necesaria para la ejecucin del
servicio.
El proceso de Logstica es una de las fuentes de entrada porque es el
responsable de brindar los recursos necesarios para la ejecucin del
servicio.
Entradas:
Las entradas al proceso de mantenimiento son:
84
La planificacin de los servicios que contiene las fechas y clientes
de los servicios, que sirve de gua para cada tcnico de
mantenimiento.
Las herramientas y equipos elctricos y mecnicos debidamente
verificados segn el PCAL 002 Procedimiento de Calibracin y
Verificacin de Equipos.
Insumos de acuerdo al OLOG-001 Listado de Productos y
servicios crticos (Anexo XIX).
Actividades:
Las actividades del proceso son realizadas por el Tcnico de
Mantenimiento y se detallan a continuacin:
1. El tcnico se acerca las oficinas de la empresa a solicitar los insumos
necesarios para una semana de servicios.
2. Se acerca al almacn a recibir los insumos solicitados.
3. Se dirige hacia el cliente, llega y se presenta generalmente con el
administrador del edificio, muestra su fotocheck el cual contiene su
foto, datos personales y telfonos de la empresa.
4. Pide las llaves del cuarto de mquinas, el cual se encuentra en la
azotea del edificio, en l se encuentra el tablero elctrico y el motor
del ascensor.
85
5. Coloca el letrero de ascensor en mantenimiento (imantado) en la
puerta del ascensor.
6. Para comenzar el servicio pone el ascensor en modo de inspeccin,
para evitar cualquier accidente.
7. Realiza el mantenimiento segn el programa de mantenimiento
(Anexo XX) y manual de mantenimiento realizado por el Jefe de
Mantenimiento. El programa se divide en 3 zonas: cuarto de
mquinas, ducto y fosa (en la figura 4.4 se puede ver una de las
actividades realizados en el foso del ascensor: Revisin de distancia
entre amortiguadores y contrapeso).
8. Registra las observaciones encontradas durante el mantenimiento en
el programa y las boletas del servicio.
9. Entrega las boleta del servicio (Anexo XXI) al administrador,
explicndole cualquier observacin descrita.
10. Realiza una prueba de operatividad del ascensor con el cliente.
11. Se transporta hacia el otro servicio de mantenimiento.
12. Archiva las boletas para entregarlas a fin de semana.
86
FIGURA 4.4: TCNICO DE MANTENIMIENTO DURANTE EL SERVICIO
Fuente: Ascensores ABC
Salidas:
Las salidas del proceso de mantenimiento pueden ser tres:
Servicio de Mantenimiento realizado correctamente, que es cuando
el servicio cumple con todas las actividades del proceso.
Servicio de mantenimiento mal realizado, cuando no se cumple con
todas las actividades del proceso.
Servicio de Mantenimiento no realizado, cuando por motivos de la
empresa o del cliente no se realiza el servicio.
87
Receptores de las salidas:
Los receptores de las salidas son los clientes de Ascensores ABC.
Recursos:
Los recursos necesarios para llevar a cabo el proceso de mantenimiento
son:
El Jefe de Mantenimiento, encargado de mltiples funciones, entre
ellas realizar capacitaciones del funcionamiento del ascensor; el
Encargado de Planificacin y control, encargado de gestionar los
insumos del servicio y controlar el cumplimiento del servicio; el
Supervisor de Mantenimiento, encargado de brindar soporte
tcnico a los tcnicos de mantenimiento y supervisar sus trabajos y
el Tcnico de Mantenimiento que se encarga de ejecutar el
servicio.
Herramientas: Alicates, destornilladores, esptula, juego de llaves
Allen, llaves mixtas, plomada, sopladora, entre otros.
Equipos de medicin: pinza amperimtrica, nivel, escalas,
flexmetro, entre otros.
Costo de movilidades para que los tcnicos se desplacen de un
servicio a otro.
88
Insumos: trapos industriales, franelas, limpia contacto, solventes,
lijas de agua, aceites, grasas, fusibles y microswitch.
Equipos de proteccin personal: casco, guantes, lnea de vida,
zapatos dielctricos.
Responsable del Proceso:
El responsable del proceso es el Tcnico de Mantenimiento, al cual antes
de la implementacin no le exigan tener un grado acadmico tcnico
mecnico, elctrico o electrnico, slo era necesario que cuente con
experiencia previa en mantenimiento o instalacin de ascensores, por lo
cual como parte de la implementacin se cre todos los perfiles del
puesto (Anexo XXII) necesarios para asegurar la calidad del servicio.
Parmetros de control:
Antes de la implementacin no haba control para este proceso, por lo
cual como parte de la implementacin del proceso de control de calidad
se cre el indicador % Mantenimientos que aprueban el control de calidad
en la 1era inspeccin, el cual mide el N de equipos que aprueban el
control de calidad en la 1era inspeccin entre el total de equipos
inspeccionados.
La primera medicin se realiz cuando se termin la implementacin del
proceso de control de calidad, el Supervisor de Control de Calidad realiz
40 controles de forma aleatoria y registr los motivos de desaprobacin, el
89
resultado fue de 55%(considerando que fueron 18 desaprobaciones y un
total de 40 controles).
En el cuadro 4.11 se puede ver el detalle de los motivos, para poder
tomar acciones se les agrupo de acuerdo al principio de Pareto (ver la
figura 4.5) y se decidi analizar las causas del 80% de los motivos
utilizando la metodologa Ishikawa (ver figura 4.6).
CUADRO 4.11: MOTIVOS DE DESAPROBACIN DE LOS
CONTROLES DE CALIDAD
Frecuencia
Motivos de Frecuencia Frecuencia
acumulada
incumplimiento (N) (%)
(%)
Amortiguamiento
de cabina y 5 28% 28%
contrapeso
Cables de
5 28% 56%
traccin
Contrapeso 3 17% 72%
Paracadas 2 11% 83%
Puertas de piso 1 6% 89%
Nivelacin 1 6% 94%
Posicionado de
ruedas de 1 6% 100%
arrastre
Total 18 100%
90
Motivos de desaprobacin del control de calidad
100%
100%
94%
90% 89%
83%
80%
70% 72%
60%
56%
50%
40%
30% 28%
20%
10%
0%
Frecuencia (%) Frecuencia acumulada (%)
FIGURA 4.5: MOTIVOS DE DESAPROBACIN DEL CONTROL DE
CALIDAD
91
Tcn anual ni imiento
su M manten
MQUINARIA MTODO MANO DE OBRA
icos
de
Pers e formac ccin

parte e falta ind
No se brindo la induccin
de ru l Progra
an l
especifica del puesto
o na l
d
adecuada.
ta no
e
cump n pero
revis
rrec presa s(los
le co
al e po on
ente No
i
ma

an
u
em tiguo
nu os s c
)
.
n la
s. r
ma ecid nte
El trabajo no se realiz de
nsta dos po ento an
s y abl o a
ione iento
tam acuerdo al procedimiento
bse cumplim liza
ma est ajad
Personal sin
s.
r la
de l nto de no re
os
i
experiencia en el
gra tos rab

fuer instala ntenim
m de a l
s co
puesto de trabajo.
pro ien an t
te ico it
rvac
rea
o.
an n ac
m h
lado
nt
ma
m c cap
ni s
ea o
ie
li n os n
seg Jefe de
se
prim ores en
as o
nic
o
t
N
ie
on i
c
eros
uim
T
El
en s
Asc
El plazo establecido para el Tecnicos de ruta no tienen

No alcanza el tiempo del levantamiento de las experiencia en el manejo de
mantenimiento para levantar las observaciones es muy poco. programas de mantenimiento.
SERVICIOS
observaciones de C.C.
NO
CONFORMES
No aplica No aplica
MEDIO MATERIALES
FIGURA 4.6: ANLISIS DE MOTIVOS DE DESAPROBACIN DE CONTROLES DE CALIDAD
Fuente: Ascensores ABC
92
Las acciones tomadas fueron las mostradas en el cuadro 4.12:
CUADRO 4.12: ACCIONES PARA LAS CAUSAS DE LAS
DESAPROBACIONES DE LOS CONTROLES DE CALIDAD
Motivos Acciones
Ascensores en Elaborar una lista con los ascensores que
mantenimiento antiguos requieren reparaciones y planificar los trabajos
no fueron instalados que se necesitan realizar.
correctamente y generan
mayores problemas.
No se brind la induccin Agregar al perfil del puesto la siguiente
especfica a los tcnicos induccin especifica:
nuevos con respecto al -Tcnico con experiencia: 03 meses de
programa de capacitacin con el tcnico de ruta.
mantenimiento y al -Tcnico sin experiencia: 02 meses de
manual. capacitacin con el supervisor de
mantenimiento y 01 mes con el personal de
control de calidad.
- Despus de un periodo de capacitacin de 3
meses debe aprobar el examen de
capacitacin sobre el Manual de
Mantenimiento Preventivo. Nota mnima
aprobatoria 14 (escala de 1 a 20).
Durante el periodo de capacitacin el personal
considerado como personal de entrenamiento.
No se capacit a los Se realizar capacitaciones en campo a los
tcnicos de tcnicos de mantenimiento con respecto al
mantenimiento en manual y al programa de mantenimiento,
campo. dando mayor nfasis en los problemas con
mayor incidencia tales como: amortiguador de
cabina y contrapeso (distancias), cables de
traccin, puertas de piso y paracadas.
El Jefe de mantenimiento Realizar el seguimiento en obra para verificar
no realiza seguimiento al que se est levantando las observaciones de
levantamiento de las C.C.
observaciones de control
de calidad.
93
Las acciones fueron realizadas en un periodo de dos meses y la medicin
del indicador se continu de forma mensual como parte del seguimiento y
medicin de los procesos y la contribucin con el logro de los objetivos.
Seis meses despus de haber culminado la implementacin, el indicador
subi a 67.5%, subiendo 12.5 puntos porcentuales con respecto al valor
inicial, pero estando an lejanos de la meta de 80%.
Los motivos de incumplimiento disminuyeron en pequea escala (ver
cuadro 4.13), por tal motivo es necesario que las personas involucradas
se sigan reuniendo para analizar las causas e implementar acciones que
contribuyan en el camino de la mejora continua.
CUADRO 4.13: MOTIVOS DE DESAPROBACIN DE LOS
CONTROLES DE CALIDAD DESPUS DE APLICADAS LAS
ACCIONES
Frecuencia
Motivos de Frecuencia Frecuencia
acumulada
incumplimiento (N) (%)
(%)
Amortiguamiento de
4 31% 31%
cabina y contrapeso
cables de traccin 3 23% 54%
contrapeso 3 23% 77%
Paracadas 1 8% 85%
Puertas de piso 1 8% 92%
Nivelacin 1 8% 100%
Total 13 100%
94
CAPTULO V
EVALUCIN PRE TEST Y POST TEST DE LAS VARIABLES
DEPENDIENTES
5.1. GENERALIDADES
En el presente captulo se describe las evaluaciones pre test y post test
del diseo cuasi experimental de la investigacin, los cuales tienen como
objetivo analizar los cambios de la variable dependiente en funcin del
tratamiento realizado a la variable independiente con la implementacin
del sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015.
Las variables dependientes nacen de la necesidad de comprobar la
hiptesis principal que afirma que la implementacin de un sistema de
gestin de la calidad basado en la norma ISO 9001:2015 mejorar la
satisfaccin de los clientes de una empresa dedicada a brindar el servicio
de mantenimiento de ascensores.
En el caso de la empresa en estudio, las variables dependientes que
medirn la satisfaccin de los clientes estn referidos a medir el grado de
95
cumplimiento de los requisitos del servicio ofrecido a los clientes, el cual
es un requisito principal de la norma ISO 9001:2015.
Las variables dependientes en mencin son:
Satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las fechas
programadas.
Satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado.
5.2. EVALUACIN PRE TEST DE LAS VARIABLES DEPENDIENTES.
5.2.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL
CUMPLIMIENTO DE LAS FECHAS PROGRAMADAS.
La satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las
fechas programadas del servicio est referida al desempeo de la
variable independiente Planificacin y control del servicio.
La satisfaccin del cliente en el caso de la empresa Ascensores
ABC es obtenida a travs de llamadas telefnicas realizadas
mensualmente por una operadora de Call center a los presidentes
de la junta de propietarios de los clientes.
Las encuestas son realizadas al 15% del total de clientes (450) y
para cada mes se considera encuestar clientes de todos los
tcnicos de mantenimiento y que no se repita el cliente de un mes
a otro.
96
Al final del mes, el Jefe de Ventas de Mantenimiento y el Jefe de
Mantenimiento analizan los resultados y establecen acciones en
base a los resultados obtenidos.
La pregunta relacionada a la variable dependiente es: Cmo
calificara el cumplimiento con las fechas de mantenimiento
programadas que se le proporcion?
La respuesta del cliente puede ser: muy malo, malo, regular, bueno
y muy bueno.
La encuesta fue realizada durante el diseo del sistema de gestin
de la calidad para conocer el grado de satisfaccin de los clientes
antes de la implementacin del sistema, en el cuadro 5.1 se puede
ver las respuestas de los clientes.
CUADRO 5.1: RESPUESTA DE LOS CLIENTES A LA
PREGUNTA: CMO CALIFICARA EL CUMPLIMIENTO CON
LAS FECHAS DE MANTENIMIENTO PROGRAMADAS QUE SE
LE PROPORCION?
Cmo calificara el cumplimiento con

las fechas de mantenimiento
N Nombre del Edificio programadas que se le proporcion?
Muy Muy
Malo Regular Bueno
Malo Bueno
JUNTA PROP EDIF RESD.

1 MONTECARMELO x
JUNTA PROP EDIF TOMASAL
2 1050 x
JUNTA PROP EDIF MALECON

3 CISNEROS 1124 x
4 JUNTA PROP EDIF GEMINIS 157 x
5 JUNTA PROP EDIF LOS CISNES x
97
JUNTA PROP EDIF PARQUE
6 GONZALES PRADA 660 x
JUNTA PROP EDIF LOS
7 CEDROS 295 x
JUNTA PROP EDIF AYACUCHO
8 1464 x
JUNTA PROP EDIF PARDO
9 MIRAMAR x
10 LOS PORTALES S.A x
JUNTA PROP EDIF
11 MONTERRICO CHICO 534 x
JUNTA PROP EDIF RAMON
12 ELCORROBARRUTIA, 279 x
13 JUNTA PROP EDIF AMARILIS x
14 JUNTA PROP EDIF SALOME x

JUNTA PROP EDIF LOS
15 GAVILANES x
16 JUNTA PROP EDIF GEMAS x
JUNTA PROP EDIF LOS
17 GLADIOLOS 136 x
JUNTA PROP EDIF VAN GOGH
18 271 x
19 JUNTA PROP EDIF LAURENZA x
JUNTA PROP EDIF PLAYA
20 SANTA MARA DEL MAR x
EDIF BRETON 170
21 x
EDIF RESIDENCIAL MARIEL
22 x
JUNTA PROP EDIF SAN BORJA
23 NORTE 1326 x
24 JUNTA PROP EDIF MOORE 234 x
25 EDIF NAZCA x
JUNTA DE PROP EDIF GOLF LOS
26 INCAS 485 x
27 JUNTA PROP EDIF LA FONTANA x
28 JUNTA PROP EDIF KANDUI x

JUNTA PROP EDIF MICHEL
29 ANGELO x
JUNTA PROP EDIF PLAYA
30 SANTA MARA DEL MAR x
31 JUNTA DE PROP EDIF CARAL x

JUNTA PROP EDIF LAS FRESAS
32 139 x
JUNTA PROP EDIF LOS
33 ANGELES x
98
JUNTA PROP EDIF LAS
34 CASUARINAS 493 x
JUNTA PROP EDIF DOA
35 MARGARITA x
JUNTA PROP. EDIF.
36 TRADICIONES x
JUNTA PROP EDIF CEREZOS
37 142 x
JUNTA PROP EDIF EDIF.
38 SALZILLO Y ALCARAZ x
39 CASIMIRO ULLOA 125 x

40 FRANCIA 650 x
41 FRANCIA 339 x
42 FRANCIA 884 x
43 SEDE GYM x
44 SAN BORJA SUR 541 x
45 TIEPOLO 124 x
46 DE LAS ARTES SUR 760 x
47 CAVALLINI 201 x
48 PRECURSORES 357 x
49 DOA CATALINA 102 x
50 LUIS LA PUERTA x
51 VCTOR ALZAMORA D-66 x
52 HOTEL ARENALES x
53 LOS CEDROS x
54 CESAR CANEVARO 1529 x
55 DOS DE MAYO 1060 x
56 HOTEL BOLIVAR x
JUNTA PROP EDIF BOULEVARD
57 148 x
58 ADRIS PROYECTOS SAC x

FLAMENGOS INVERSIONES
59 TURISTICAS S.A.C x
60 JUNTA PROP EDIF TULIPANES x
JUNTA PROP EDIF
61 ALCANFORES 766 x
JUNTA PROP EDIF CEREZOS
62 142 x
99
JUNTA PROP EDIF SAN BORJA
63 SUR 858 x
JUNTA PROP EDIF GOLF LOS
64 INKAS 347 x
JUNTA PROP EDIF DE LAS
65 ARTES SUR 760 x
JUNTA PROP EDIF AYACUCHO
66 354 x
JUNTA PROP EDIF MALECON
67 CISNEROS x
TOTAL 3 17 29 18 0
El resumen de los resultados se puede observar en el siguiente
cuadro 5.2:
CUADRO 5.2: CALIFICACIN PRE TEST DE LOS CLIENTES A
LA PREGUNTA: CMO CALIFICARA EL CUMPLIMIENTO CON
LE PROPORCION?
CALIFICACIN DE LOS
CRITERIO CLIENTES
N %
Muy malo 3 5
Malo 17 25
Regular 29 43
Bueno 18 27
Muy bueno 0 0
Total 67 100
A cada cliente se le consult el motivo, y en algunos casos se obtuvo
las siguientes respuestas:
Muy Malo: Porque no cumplen con la fecha de servicio solicitada.
100
Malo:
Porque no avisan cuando van a venir y a veces se cruza con los
compromisos en el condominio los fines de semana.
Porque sucede a fin de mes y el cliente prefiere que se realice el
servicio al siguiente mes, quedndose un mes sin servicio.
Regular:
Porque a veces no cumplen con la fecha de servicio, pero
reprograman el servicio.
Porque no saben cul es la programacin.
Bueno: Porque normalmente cumplen con el servicio en la fecha
programada.
Las causas de las respuestas de los clientes fueron analizadas en el
tratamiento de las variables independientes.
El indicador que permite medir el estado pre test de la variable
dependiente es:
% Satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las
fechas programadas
Y se mide de la siguiente manera:
Nmero de clientes con satisfaccin buena y muy buena entre el
total de clientes encuestados.
Por lo tanto el %satisfaccin de los clientes de la empresa
Ascensores ABC con respecto al cumplimiento de las fechas
101
programadas es de 27%, el cual es un resultado bajo con respecto a
la meta planteada por la organizacin (80%), el cual podr ser
alcanzado luego de un trabajo arduo en la implementacin y
mantenimiento del sistema de gestin de la calidad.
5.2.2. Satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico
brindado.
La satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado
est referido a la variable independiente Servicio tcnico de
mantenimiento, la cual es responsable del cumplimiento del
requisito principal ofrecido al cliente.
La satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado
es conocida por medio de las mismas encuestas realizadas
mensualmente por la operadora de call center.
La pregunta relacionada a la variable dependiente es: Cmo
califica el soporte tcnico brindado?
La respuesta del cliente puede ser: muy malo, malo, regular, bueno y
muy bueno.
Los resultados fueron los mostrados en el cuadro 5.3:
102
CUADRO 5.3: RESPUESTA DE LOS CLIENTES A LA
PREGUNTA: CMO CALIFICARA EL CUMPLIMIENTO CON
LE PROPORCION?
Cmo califica el soporte tcnico brindado

durante el servicio de mantenimiento?
N Nombre del Edificio
Muy Muy
Malo Regular Bueno
Malo Bueno
JUNTA PROP EDIF
1 RESD. MONTECARMELO x
JUNTA PROP EDIF
2 TOMASAL 1050 x
JUNTA PROP EDIF
MALECON CISNEROS
3 1124 x
JUNTA PROP EDIF
4 GEMINIS 157 x
JUNTA PROP EDIF LOS
5 CISNES x
JUNTA PROP EDIF
PARQUE GONZALES
6 PRADA 660 x
JUNTA PROP EDIF LOS
7 CEDROS 295 x
JUNTA PROP EDIF
8 AYACUCHO 1464 x
JUNTA PROP EDIF
9 PARDO MIRAMAR x
10 LOS PORTALES S.A x

JUNTA PROP EDIF
MONTERRICO CHICO
11 534 x
JUNTA PROP EDIF
RAMON
ELCORROBARRUTIA,
12 279 x
JUNTA PROP EDIF
13 AMARILIS x
JUNTA PROP EDIF
14 SALOME x
JUNTA PROP EDIF LOS
15 GAVILANES x
JUNTA PROP EDIF
16 GEMAS x
103
JUNTA PROP EDIF LOS
17 GLADIOLOS 136 x
JUNTA PROP EDIF
18 VAN GOGH 271 x
JUNTA PROP EDIF
19 LAURENZA x
JUNTA PROP EDIF
PLAYA SANTA MARA
20 DEL MAR x
EDIF BRETON 170

21 x
EDIF RESIDENCIAL
22 MARIEL x
JUNTA PROP EDIF
23 SAN BORJA NORTE 1326 x
JUNTA PROP EDIF
24 MOORE 234 x
EDIF NAZCA
25 x
JUNTA DE PROP EDIF
26 GOLF LOS INCAS 485 x
JUNTA PROP EDIF LA
27 FONTANA x
JUNTA PROP EDIF
28 EDIF. KANDUI x
JUNTA PROP EDIF
29 MICHEL ANGELO x
JUNTA PROP EDIF
PLAYA SANTA MARA
30 DEL MAR x
JUNTA DE PROP EDIF
31 CARAL x
JUNTA PROP EDIF LAS
32 FRESAS 139 x
JUNTA PROP EDIF LOS
33 ANGELES x
JUNTA PROP EDIF LAS
34 CASUARINAS 493 x
JUNTA PROP EDIF
35 DOA MARGARITA x
JUNTA PROP. EDIF.
36 TRADICIONES x
JUNTA PROP EDIF
37 CEREZOS 142 x
JUNTA PROP EDIF
EDIF. SALZILLO Y
38 ALCARAZ x
39 CASIMIRO ULLOA 125 x
40 FRANCIA 650 x
104
41 FRANCIA 339 x
42 FRANCIA 884 x
43 SEDE GYM x
45 TIEPOLO 124 x
46 DE LAS ARTES SUR 760 x
47 CAVALLINI 201 x
48 PRECURSORES 357 x
49 DOA CATALINA 102 x
50 LUIS LA PUERTA x
51 VCTOR ALZAMORA D-66 x
52 HOTEL ARENALES x
53 LOS CEDROS x
54 CESAR CANEVARO 1529 x
55 DOS DE MAYO 1060 x
56 HOTEL BOLIVAR x
JUNTA PROP EDIF
57 BOULEVARD 148 x
58 ADRIS PROYECTOS SAC x

FLAMENGOS
INVERSIONES
59 TURISTICAS S.A.C x
JUNTA PROP EDIF
60 TULIPANES x
JUNTA PROP EDIF
61 ALCANFORES 766 x
JUNTA PROP EDIF
62 CEREZOS 142 x
JUNTA PROP EDIF
JUNTA PROP EDIF
64 GOLF LOS INKAS 347 x
JUNTA PROP EDIF DE
65 LAS ARTES SUR 760 x
105
JUNTA PROP EDIF
66 AYACUCHO 354 x
JUNTA PROP EDIF
67 MALECON CISNEROS x
TOTAL 0 8 34 25 0
El resumen de los resultados se puede observar en el siguiente cuadro
5.4:
CUADRO 5.4: CALIFICACIN PRE TEST DE LOS CLIENTES A
LA PREGUNTA: CMO CALIFICA EL SOPORTE TCNICO
BRINDADO?
CALIFICACIN DE LOS
CRITERIO CLIENTES
N %
Muy malo 0 0
Malo 8 12
Regular 34 51
Bueno 25 37
Muy bueno 0 0
Total 67 100
A cada cliente se le consult el motivo, y en algunos casos se obtuvo
las siguientes respuestas:
Malo: Porque el ascensor se par y tuvo que venir el tcnico a
destrabarlo.
Regular:
Porque no saben el estado del ascensor, el tcnico no informa
nada.
106
Porque no tienen seguridad de la competencia del tcnico, pero
no han tenido inconvenientes con el ascensor.
Porque no saben si cumplen con el programa de mantenimiento
indicado en el contrato.
Bueno: Porque no han tenido inconvenientes con el ascensor.
Las causas de las respuestas de los clientes fueron analizadas en el
tratamiento de las variables independientes.
El indicador que permite medir el estado pre test de la variable
dependiente es:
% Satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado.
Y se mide de la siguiente manera:
Nmero de clientes con satisfaccin buena y muy buena entre el
total de clientes encuestados.
Por lo tanto, el %satisfaccin de los clientes de la empresa
Ascensores ABC con respecto al soporte tcnico brindado es de
37%, el cual es un resultado bajo con respecto a la meta planteada
por la organizacin (80%), el cual podr ser alcanzado luego de un
trabajo arduo en la implementacin y mantenimiento del sistema de
gestin de la calidad.
107
5.3. EVALUACIN POST TEST DE LAS VARIABLES DEPENDIENTES.
5.3.1. SATISFACCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL
CUMPLIMIENTO DE LAS FECHAS PROGRAMADAS.
Transcurridos seis meses despus de culminar la implementacin
del SGC, se volvi a encuestar a los mismos clientes despus de
13 meses y los resultados fueron los mostrados en el cuadro 5.5:
CUADRO 5.5: CALIFICACIN POST TEST DE LOS CLIENTES A
LA PREGUNTA: CMO CALIFICARA EL CUMPLIMIENTO
CON LAS FECHAS DE MANTENIMIENTO PROGRAMADAS QUE
SE LE PROPORCION?
CALIFICACIN DE LOS
CRITERIO CLIENTES
N %
Muy malo 0 0
Malo 12 18
Regular 28 42
Bueno 27 40
Muy bueno 0 0
67 100
108
CUADRO 5.6: COMPARATIVO DE LA CALIFICACIN PRE TEST
Y POST TEST DE LA PREGUNTA: CMO CALIFICARA EL
CUMPLIMIENTO CON LAS FECHAS DE MANTENIMIENTO
PROGRAMADAS QUE SE LE PROPORCION?
CALIFICACIN DE LOS
CRITERIO CLIENTES
PRE TEST POST TEST
Muy malo 5% 0%
Malo 25% 18%
Regular 43% 42%
Bueno 27% 40%
Muy bueno 0% 0%
100% 100%
En el cuadro 5.6 se puede observar el comparativo de los resultados
de la evaluacin pre test y post test de la variable dependiente
Satisfaccin del cliente con respecto al cumplimiento de las fechas
programadas, y del cual se puede decir que:
Las calificaciones malo y muy malo bajaron, la calificacin
malo bajo en siete puntos porcentuales y la calificacin muy
malo se volvi nula.
La calificacin regular prcticamente se mantuvo, pero la
calificacin bueno subi en trece puntos porcentuales.
Los clientes an no se animan a dar una calificacin muy
bueno siendo 0 las respuestas con esta calificacin.
109
Por otro lado, el indicador % Satisfaccin del cliente con respecto al
cumplimiento de las fechas programadas, nos muestra que el
resultado de la evaluacin pre test fue 27% y el resultado de la
evaluacin post test fue 40%, lo cual indica una mejora, pero an no
el resultado esperado de 80% de satisfaccin de los clientes con
respecto al cumplimiento de las fechas programadas.
Para poder ir ms all de la intuicin acerca de la causalidad de los
datos de la evaluacin post test con respecto a los de la evaluacin
pre test, se realiza la prueba de bondad de ajuste ji-cuadrada, la cual
permite medir la discrepancia entre dos distribuciones, cuanto ms
aproximado este a cero el valor de ji-cuadrado, ms ajustadas estn
ambas distribuciones, los datos de ambas distribuciones son
ingresados al software Minitab y procesados para evaluar la
siguiente hiptesis:
Ho: Las calificaciones de las evaluaciones post test siguen la
distribucin de las calificaciones pre test.
Ha: Las calificaciones de las evaluaciones post test ya no siguen la
Si el valor del ji-cuadrado calculado es menor o igual al ji-cuadrado
critico (segn tabla de valores Ji-cuadrado en el anexo XXIII), se
acepta la hiptesis nula, caso contrario se la rechaza.
La prueba dio el siguiente resultado:
Ji-cuadrado calculado= 17.6058
110
El ji-cuadrado crtico es 9.2104, considerando GL=2 y un nivel de
significancia de 0.01.
Ya que ji-cuadrado calculado es mayor al ji-cuadrado crtico, se
rechaza la hiptesis nula, es decir, considerando un nivel de
confianza del 99%, se puede decir que la diferencia de la evaluacin
post test con la evaluacin pre test es lo suficientemente grande
para afirmar que ya no se contina con la distribucin de la
calificacin pre test.
En conclusin, la prueba estadstica apoya la hiptesis secundaria
de la investigacin, que afirma que Mejorando la planificacin y
control del servicio, aumenta la satisfaccin del cliente con respecto
al cumplimiento de las fechas programadas.
5.3.2. SATISFACCIN DEL CLIENTE CON RESPECTO AL SOPORTE
TCNICO BRINDADO.
De igual manera, se les encuest a los clientes el grado de
satisfaccin con respecto al soporte tcnico de mantenimiento
brindado y los resultados fueron los mostrados en el cuadro 5.7:
111
CUADRO 5.7: CALIFICACIN POST TEST DE LOS CLIENTES A
LA PREGUNTA: CMO CALIFICA EL SOPORTE TCNICO
BRINDADO?
Calificacin de los
CRITERIO clientes
N %
Muy malo 0 0
Malo 6 9
Regular 26 39
Bueno 35 52
Muy bueno 0 0
67 100
CUADRO 5.8: COMPARATIVO DE LA CALIFICACIN PRE TEST
Y POST TEST DE LA PREGUNTA: CMO CALIFICA EL
SOPORTE TCNICO BRINDADO?
CALIFICACIN DE LOS
CRITERIO CLIENTES
PRE TEST POST TEST
Muy malo 0% 0%
Malo 12% 9%
Regular 51% 39%
Bueno 37% 52%
Muy bueno 0% 0%
100% 100%
112
En el cuadro 5.8 se puede observar el comparativo de los resultados
de la evaluacin pre test y post test de la variable dependiente
Satisfaccin del cliente con respecto al soporte tcnico brindado, y
del cual se puede concluir que:
Las calificaciones malo y regular bajaron, la calificacin
malo bajo en tres puntos porcentuales y la calificacin
regular bajo en doce puntos porcentuales, lo cual indica una
disminucin en la percepcin mala del soporte tcnico de
mantenimiento.
La calificacin bueno subi en quince puntos porcentuales,
lo cual indica una mejora significativa en la percepcin de los
clientes.
Los clientes an no se animan a dar una calificacin muy
bueno siendo 0 las respuestas con esta calificacin.
Por otro lado, el indicador % Satisfaccin del cliente con respecto al
soporte tcnico brindado, nos muestra que el resultado de la
evaluacin pre test fue 37% y el resultado de la evaluacin post test
fue 52%, lo cual indica una mejora en la satisfaccin de los clientes
con respecto al soporte tcnico brindado, pero que an es un
resultado lejano a la meta de 80%.
Para poder tener ms certeza de los resultados se realizar la
prueba de bondad de ajuste ji-cuadrado al igual que a la variable
anterior.
113
Los datos de ambas distribuciones son ingresados al software
Minitab y procesados para evaluar la siguiente hiptesis:
Ho: Las calificaciones de las evaluaciones post test siguen la
Ha: Las calificaciones de las evaluaciones post test ya no siguen la
Si el valor del ji-cuadrado calculado es menor o igual al ji-cuadrado
critico (segn tabla de valores Ji-cuadrado en el anexo XXIII), se
acepta la hiptesis nula, caso contrario se la rechaza.
La prueba dio el siguiente resultado:
Ji-cuadrado calculado= 113.686
El ji-cuadrado crtico es 9.2104, considerando GL=2 y un nivel de
significancia de 0.01.
Ya que ji-cuadrado calculado es mayor al ji-cuadrado crtico, se
rechaza la hiptesis nula, es decir, considerando un nivel de
confianza del 99%, se puede decir que la diferencia de la evaluacin
post test con la evaluacin pre test es lo suficientemente grande
para afirmar que ya no se contina con la distribucin de la
calificacin pre test.
En conclusin, la prueba estadstica apoya la hiptesis secundaria
de la investigacin, que afirma que Mejorando el servicio tcnico de
114
mantenimiento, aumenta la satisfaccin del cliente con respecto al
soporte tcnico brindado.
115
CAPTULO VI
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
6.1. CONCLUSIONES
La implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la
norma ISO 9001:2015:
1. Aumenta la satisfaccin de los clientes, esto se infiere gracias a las
pruebas estadsticas realizadas a las evaluaciones post test de las
variables dependientes Satisfaccin del cliente con respecto al
cumplimiento de las fechas programadas y con respecto al soporte
tcnico brindado.
2. Ayuda a la organizacin en la comprensin de su contexto y de las
cuestiones internas y externas pertinentes para su propsito y
direccin estratgica.
116
3. Permite definir y determinar los procesos necesarios para la
adecuada interaccin de las entradas y salidas necesarias para la
elaboracin del producto final.
4. Permite a la organizacin gestionar sus procesos con un enfoque
basado en el logro de los objetivos, los cuales son evaluados
mediante indicadores analizados frecuentemente y siguiendo el
ciclo de mejora continua.
5. Brinda los lineamientos para la determinacin de la competencia
necesaria de las personas que realizan trabajos que afectan al
desempeo y eficacia del SGC e identificar las necesidades de
capacitacin o sensibilizacin.
6. Aumenta la sensibilizacin del personal con respecto a la
importancia de su trabajo en la eficacia del SGC y las implicaciones
del incumplimiento de los requisitos del SGC.
7. Determina los requisitos del servicio, requisitos no especificados
pero necesarios para el uso, legales y reglamentarios.
8. Establece los mtodos apropiados para el seguimiento de los
procesos, el anlisis de los datos y la mejora continua.
117
6.2. RECOMENDACIONES
1. El xito de la implementacin de un sistema de gestin de la
calidad depende mucho del compromiso de la alta direccin, por lo
cual se le recomienda que demuestre su compromiso durante todo
el proyecto, participando de las sensibilizaciones del SGC y de la
implementacin de los requisitos que abarcan a todos los
procesos.
2. Nombrar un comit de calidad que aparte de desarrollar sus
labores, colabore en la implementacin del SGC, analizando las
causas de no conformidades e impulsando el cumplimiento de las
disposiciones establecidas en los documentos del SGC.
3. Capacitar a las personas que desarrollan labores que afectan al
desempeo del SGC, en los requisitos de la norma ISO 9001:2015,
anlisis de causas utilizando herramientas de calidad, herramientas
estadsticas que ayuden a controlar los procesos y curso de
formacin de auditores internos.
4. Controlar la asistencia de todo el personal involucrado a las
capacitaciones y sensibilizaciones, con el fin de verificar que todas
las personas involucradas conozcan los conceptos bsicos para la
correcta implementacin del SGC.
118
5. Difundir mensualmente los avances del proyecto a todos los
miembros de la organizacin.
6. Implementar indicadores del sistema de gestin de la calidad que
permitan medir el desempeo de la gestin y reducir costos de no
calidad.
7. Implementar proyectos de mejora, que permitan lograr los objetivos
del sistema de gestin de la calidad y lograr que se cumpla con el
plan estratgico de la organizacin.
119
BIBLIOGRAFIA
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un sistema de gestin de calidad ISO 9001. Disponible en internet:
https://www.nbweb.es/blog/ventajas-de-implementar-un-sistema-de-
gestion-de-calidad/ (Visitado el 2016-07-10)
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9000.Disponible en
internet:http://www.monografias.com/trabajos75/calidad-conceptos-
generales/calidad-conceptos-generales.shtml#ixzz4B0DNREJZ (Visitado
el 2016-07-10)
3. Climent, S. (2003). Los costes de la calidad como estrategia empresarial
en las empresas certificadas en la norma ISO 9000 de la CV. Disponible
en internet:
http://www.cyta.com.ar/biblioteca/bddoc/bdlibros/tqm/1_conceptos/1_conc
eptos.htm (Visitado el 2016-07-10)
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calidad (2015). Norma Tcnica Peruana NTP-ISO 9001:2015 Sistema de
gestin de la calidad. Requisitos. Lima: INACAL.
5. Flores, A. (2014). Propuesta de un sistema de gestin de calidad basado
en la norma ISO 9001:2008 para una empresa de transporte de carga por
120
carretera. Arequipa: Universidad Nacional de San Agustn, Escuela
Profesional de Ingeniera Industrial.
6. Garvin, D. (1988). Managing Quality. New York: Free Press.
7. Garcia, N., Hernandez, M., Valdez, R., Vasquez, J. (2009).Desarrollo e
implementacin de un SGC bajo la normatividad ISO 9001:2008 para una
empresa productora de empaques de cartn. Mxico: Instituto Politcnico
Nacional, Unidad Profesional Interdisciplinaria de Ingeniera y Ciencias
sociales y administrativas.
8. Instituto Nacional de Estadstica (2016). Disponible en internet:
https://www.inei.gob.pe/estadisticas/indice-tematico/economia/
9. Medina, J. (2013).Propuesta para la implementacin del sistema de
gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en una empresa
del sector construccin. Lima: Pontificia Universidad Catlica del Per,
Facultad de Ciencias e Ingeniera.
10. Miranda F., Chamorro A. y Rubio S. (2007). Introduccin a la Gestin
de la Calidad. Madrid: Delta Publicaciones.
11. Santiago, E. (2008). Diagnstico para la implementacin de un sistema
de gestin de calidad ISO 9001:2000 al interior de la empresa Maderas
Yumbo LTDA. Bogot D.C.: Pontificia Universidad Javeriana, Facultad de
Ciencias Econmicas y Administrativas.
121
12. Ugaz, L. (2012).Propuesta de diseo e implementacin de un sistema de
gestin de calidad basado en la norma ISO 9001:2008 aplicado a una
empresa de fabricacin de lejas. Lima: Pontificia Universidad Catlica del
Per, Facultad de Ciencias e Ingeniera.
13. Taylor, F. (1911). Los principios de la administracin cientfica. Nueva
York y Londres: Harper & Brothers Publishers.
14. Zubiate, A. (2015). El boom inmobiliario y la supuesta burbuja
inmobiliaria. Disponible en internet:
http://semanaeconomica.com/boominmobiliario/2015/05/20/el-boom-
inmobiliario-y-la-supuesta-burbuja-inmobiliaria/ (Visitado el 2016-07-12)
122
ANEXOS
ANEXO I: DIAGNSTICO DE LA EMPRESA ASCENSORES

ABC
Evidencias de Buenas prcticas para
Requisitos de la
Cali incumplimiento / implementar /
norma
f. Pun. Cumplimiento recomendaciones
CONTEXTO DE LA
0%
ORGANIZACIN
La empresa conoce las Se recomienda revisar
cuestiones internas informacin de cuestiones
pertinentes para su internas y externas
Comprensin
propsito, pero no realiza pertinentes para su
de la
4.1 N 0% el seguimiento de las propsito y realizar un
organizacin y
mismas ni ha considerado anlisis FODA para
de su contexto
revisar informacin de las conocer la direccin
cuestiones externas estratgica de la
pertinentes. organizacin.
-La empresa no ha
realizado una evaluacin
Se recomienda evaluar
de todas las partes
cuales son las partes
Comprensin interesadas que la afectan,
interesadas pertinentes al
de las slo considera como
SGC y establecer un
necesidades y partes interesadas a los
4.2 N 0% mtodo para realizar el
expectativas de clientes y proveedores.
seguimiento y la revisin
las partes - La empresa conoce los
sobre las partes
interesadas requisitos legales y
interesadas y sus
reglamentarios aplicables,
requisitos.
mas no lleva un control de
dicha informacin.
La empresa considera que De acuerdo al propsito
en primera instancia el de la organizacin, la
Determinacin alcance de su SGC empresa se excluira del
del alcance del aplique a todos los requisito 8.3 "Diseo y
4.3 Sistema de N 0% procesos que intervienen desarrollo de los
Gestin de en la prestacin del productos y servicios" y
Calidad servicio, mas no conoce si del 8.5.1. f) referido a la
se excluye de algn validacin y revalidacin
requisito de la norma. de los procesos.
Realizar un mapeo de
procesos, asignar las
La organizacin no ha
Sistema de responsabilidades y
establecido los procesos
Gestin de autoridades, determinar
4.4. N 0% necesarios y sus
Calidad y sus los recursos necesarios y
interacciones para la
procesos abordar los riesgos y
implementacin del SGC.
oportunidades
determinados.
LIDERAZGO 8%
La alta direccin
demuestra su compromiso La alta direccin debe
con la calidad, confirmar su compromiso,
promoviendo la mejora estableciendo la poltica
Liderazgo y utilizando herramientas de de la calidad, objetivos de
5.1 N 0%
compromiso calidad, pero no conoce calidad y asegurando la
los requisitos del cliente ni disponibilidad de recursos
mantiene un enfoque en el para el sistema de gestin
aumento de la satisfaccin de calidad.
del cliente.
123
La alta direccin debe
establecer la poltica de
calidad de acuerdo a los
requisitos de la norma
internacional,
posteriormente debe
La organizacin no cuenta establecer mecanismos
5.2 Poltica N 0% con una poltica de para comunicar y
calidad. mantener disponible la
poltica a todas las partes
interesadas. As mismo
debe establecer un
mtodo para evaluar el
entendimiento de la
poltica.
- Revisar y difundir el
organigrama general.
- Revisar los perfiles de
puesto y asegurar que
La organizacin cuenta
Roles, estn conformes de
con un organigrama
5.3 responsabilidad D 25% acuerdo a los requisitos de
general y perfiles de
y autoridad la norma.
puesto.
- Definir mecanismos para
la difusin y evaluacin del
entendimiento de los roles
y autoridades.
PLANIFICACIN 8%
Como parte de la
comprensin de su
contexto la organizacin
La organizacin no tiene conocer los riesgos y
Acciones para
claro los riesgos y oportunidades a los que
abordar los
6.1 N 0% oportunidades a los que est expuesto por lo tanto,
riesgos y las
est expuesto y no ha posteriormente podr
oportunidades
considerado su gestin. planificar las acciones
para abordarlos y el
mtodo de evaluar su
eficacia.
La empresa cuenta con
objetivos implcitos que
Objetivos de
slo los conoce la alta Determinar los objetivos y
calidad y
6.2 D 25% direccin, por lo cual estos adecuarlos a los requisitos
planificacin
no estn alineados a una de la norma.
para lograrlos
poltica de la calidad, ni al
SGC.
La organizacin debe
La organizacin no ha
conocer los puntos a
considerado la
Planificacin de evaluar en caso de la
6.3 N 0% planificacin de cambios
los cambios necesidad de implementar
de un sistema de gestin
cambios que puedan
de la calidad.
afectar al SGC.
APOYO 15%
La organizacin cuenta Revisar que los recursos
con personas, con los que cuenta la
infraestructura, ambiente y organizacin cumplan con
7.1 Recursos D 25% equipos de medicin para los requisitos de la norma
la operacin de sus y establecer un mtodo
procesos, sin embargo no para gestionar los
existe la seguridad de que conocimientos de la
124
cumplan en su totalidad organizacin.
con los requisitos de la
norma, as mismo no
gestiona los conocimientos
de la organizacin.
La empresa no ha
determinado la Determinar la competencia
competencia necesaria de requerida en los perfiles,
7.2 Competencia D 0% las personas que realizan realizar evaluaciones y de
actividades que afectan al ser necesario tomar
desempeo y eficacia del acciones para alcanzarlas.
SGC
Establecer el mecanismo
a realizar para asegurarse
de que las personas que
realizan el trabajo tomen
No se realizan tomas de
conciencia de la poltica
Toma de conciencia de acuerdo a lo
7.3 N 0% de la calidad, objetivos de
conciencia requerido por la norma
la calidad, su contribucin
ISO 9001:2015.
a la eficacia del SGC y la
implicacin del
incumplimiento de los
requisitos del SGC.
Existe un mecanismo de
comunicacin interna por Establecer un mtodo
medio de anexos y externa para que las
por medio de un call comunicaciones internas y
7.4 Comunicacin D 25%
center, pero no se ha externas pertinentes al
determinado todas las SGC sean fluidas y
comunicaciones internas y eficaces.
externas pertinentes.
La organizacin cuenta
con informacin
Revisar que la informacin
documentada pero no
est actualizada y crear un
lleva un control de ella, as
mtodo de control de la
Informacin mismo falta determinar la
7.5 D 25% informacin documentada
documentada informacin necesaria
que cumpla con todo lo
para la eficacia del SGC.
requerido por la norma
Por otro lado, cuenta con
ISO 9001:2015.
un servicio de back up
remoto.
OPERACIN 14%
La organizacin mantiene
-Planificar e implementar
una gestin por reas, en
los procesos necesarios
la cual cada rea planifica
para cumplir los requisitos
los recursos necesarios y
Planificacin y para la provisin del
el tipo de control que
8.1 control N 0% servicio.
aplica.
operacional -Establecer los criterios
La organizacin no
para la aceptacin del
controla los cambios y no
servicio.
cuenta con procesos
Controlar los cambios.
contratados externamente.
La empresa cuenta con un -Establecer un mtodo
call center en el cual para la comunicacin con
Requisitos para recibe consultas, quejas, el cliente.
8.2 los productos y D 25% etc; sin embargo se -Corregir las diferencias
servicios evidencia dudas para la de la publicacin de
atencin de cada tipo de requisitos del servicio.
llamada. -Establecer un mtodo
125
La empresa ha para la revisin de los
determinado los requisitos requisitos del servicio y el
del servicio que brinda en modo de guardar la
un catlogo y en el informacin documentada
contrato del servicio, los referida.
cuales no coinciden.
No ha considerado
guardar informacin
documentada del cambio
de los requisitos.
La organizacin se
Diseo y
excluye de este requisito
desarrollo de
8.3 N 0% porque no disea ni
los productos y
desarrolla los servicios
servicios
para los clientes.
- Determinar los controles
a aplicar a los productos
Control de los suministrados
procesos, La organizacin cuenta externamente.
productos y con proveedores de - Determinar y aplicar
8.4 N 0%
servicios insumos y slo se realiza criterios para la
suministrados seleccin de proveedores. evaluacin, seleccin,
externamente seguimiento del
desempeo y reevaluacin
de proveedores externos.
La organizacin:
- Cuenta con
disponibilidad de
informacin documentada,
- Revisar la informacin
disponibilidad de recursos
documentada.
de seguimiento y medicin
- Enfocar las actividades
y el uso de infraestructura
de seguimiento y medicin
y entorno adecuado para
por procesos y no por
la operacin.
reas.
- Se excluye del requisito
- Implementar acciones
Produccin y 8.5.1 f) porque realiza
para prevenir errores
8.5 provisin del D 25% mediciones antes de la
humanos.
servicio entrega del servicio al
- Implementar la
cliente.
preservacin de las
- Identifica los servicios
salidas durante la
mediante un cdigo por
prestacin del servicio.
cada ascensor.
- Determinar el alcance de
- Realiza actividades
las actividades posteriores
posteriores a la entrega
a la entrega.
como la atencin de
llamadas de emergencia
por problemas con el
equipo.
- Implementar un mtodo
La organizacin:
de liberacin en cada
Liberacin de - No est familiarizada
etapa de la prestacin del
8.6 los productos y D 25% con el trmino liberacin,
servicio.
servicios sin embargo las realiza
- Definir las personas que
cuando es necesario.
autorizan la liberacin.
La organizacin slo - Analizar todas las
Control de las controla la salida final no posibles salidas no
8.7 salidas no D 25% conforme, pero no cumple conformes y determinar
conformes todo lo indicado en el las acciones a seguir para
requisito. su adecuado tratamiento.
EVALUACIN DE 0%
126
DESEMPEO
-No existe un mtodo para
realizar el seguimiento de
las percepciones de los
clientes del grado en que - Determinar el mtodo de
se cumplen sus evaluar el SGC, la
Seguimiento,
necesidades y satisfaccin del cliente, los
medicin,
9.1 N 0% expectativas. proveedores, los riesgos y
anlisis y
- No se evala el oportunidades y todos los
evaluacin
desempeo de los datos e informacin
proveedores. apropiada.
- Se cuenta con registros
de anlisis de conformidad
de los servicios.
- Planificar y definir los
criterios de auditora.
Auditora No se han llevado a cabo
9.2 N 0% - Implementar todo lo
interna auditoras internas.
indicado en el requisito
9.2.2.
Revisin por la No se han llevado a cabo - Planificar la revisin por
9.3 N 0%
direccin revisiones por la direccin. la direccin.
MEJORA 17%
La organizacin utiliza
- Implementar acciones
herramientas de gestin
para cumplir los requisitos
10.1 Generalidades D 25% como mtodo de encontrar
del cliente y aumentar la
oportunidades de mejora y
satisfaccin del cliente.
causas de errores.
No La organizacin no lleva - Determinar un
conformidades un control de las no procedimiento para la
10.2 N 0%
y acciones conformidades gestin de las no
correctivas encontradas. conformidades.
- Determinar la frecuencia
y el mtodo de mejorar
continuamente la
conveniencia, adecuacin
La organizacin muestra y eficacia del SGC.
su inters en la mejora - Los resultados de
Mejora
10.3 D 25% continua con el uso de seguimiento, medicin y la
continua
herramientas de calidad revisin por la direccin
para el anlisis. proporcionaran mejoras
que deben ser
implementadas de
acuerdo a las condiciones
de la organizacin.
127
ANEXO II: POLITICA DE LA CALIDAD DE ASCENSORES ABC
POLTICA DE LA CALIDAD
Abastecemos el mercado con unidades de transporte vertical de alta calidad y
tecnologa.
Nos comprometemos a:
- Cumplir con los requisitos del cliente, tiempos de entrega, normas
tcnicas y legales, manteniendo una comunicacin directa y constante.
- Realizar un mantenimiento de calidad, supervisado y en la fecha
pactada. As mismo atender las solicitudes de servicio oportuna y
eficazmente.
- Contar con manuales, herramientas y equipos con los cules
garanticemos la precisin, el correcto ajuste y funcionamiento de los
ascensores.
- Promover la capacitacin, motivacin y evaluacin constante de nuestro
personal.
Mejoramos continuamente nuestros procesos, infraestructura y capacitacin
tcnica para lograr una mayor competitividad.
Lima, 13 de mayo del 2015.
Director
128
ANEXO III: OBJETIVOS DE ASCENSORES ABC
Requi
Objetivo Fecha de
Poltica de la Objetivo sito Recursos
Proceso especfico MEDICIN Responsable Meta Acciones cumplimi
calidad General aplica necesarios
(Indicador) ento
ble
Resultados de Resultados de
Mejorar la TODOS
encuestas de encuesta de
satisfaccin 4y9 LOS Jefe de Ventas 80%
Cumplir con los satisfaccin del satisfaccin del cliente
de los clientes PROCESOS No aplica, las acciones son aplicadas en los procesos
requisitos del cliente - MANTENIMIENTO
correspondientes.
cliente, tiempos
de entrega, N de 5 unid
N de Ascensores
normas tcnicas Ascensores mens Incrementar las ventas de mantenimiento con la Publicidad. 15/01/16
Recuperados
y legales, Recuperados ual nueva ventaja competitiva Extranet.
manteniendo N de Contratos de
una Incrementar Mantenimiento Pago/ Jefe de Ventas
comunicacin 6 VENTAS - Capturar clientes disconformes con el servicio de
las ventas % de Total unidades Asesores
directa y 86 mantenimiento dado por otras empresas.
mantenimientos entregadas - N de comerciales 15/01/16
constante. % - Plan de marketing y cronograma de
pagos unidades en Movilidades
presentaciones en ferias de construccin.
mantenimiento gratuito.
(ndice de retencin)
- Informar al cliente que las reprogramaciones debe
Realizar un solicitarlas con una semana de anticipacin.
mantenimiento - Crear una lista de los clientes que solicitan fechas y
de calidad, horarios especiales y reprogramarlos para todos los
supervisado y % de N Mantenimientos meses.
- Informar al cliente que las fechas programadas Mensajera
en la fecha Cumplir con cumplimiento los realizados en la fecha
PLANIFICA Encargado de Hr- hb
pactada. As los requisitos 8 mantenimientos programadas / N de 90% deben ser publicadas en el edificio y ser de 20/12/15
CIN Planificacin conocimiento del personal responsable para que Hrs de
mismo atender del cliente en las fechas Mantenimientos
pueda brindar las facilidades de acceso. telefonia.
las solicitudes programadas realizados en el mes
de servicio - Conocer los motivos de inasistencias y
oportuna y sensibilizarlos en la repercusin de ellas.
eficazmente.
129
Total de llamadas de - Elaborar una lista con los ascensores que requieren
% de llamadas reparaciones y planificar los trabajos que se
Emergencia por
de emergencia necesitan realizar.
Responsabilidad de la
por 30% - Agregar al perfil del puesto la siguiente induccin
empresa/Total de
Responsabilidad especifica:
llamadas de
de la empresa *Tcnico con experiencia: 03 meses de capacitacin
emergencia
MANTENIMI Jefe de con el tcnico de ruta.
ENTO % de llamadas mantenimiento *Tcnico sin experiencia: 02 meses de capacitacin
N de llamadas de con el supervisor de mantenimiento y 01 mes con el
de emergencia
emergencias con personal de control de calidad. Despus de un
con PERSONAS
PERSONAS 30% periodo de capacitacin de 3 meses debe aprobar el
ATRAPADAS Hr-hb extras
ATRAPADAS examen de capacitacin sobre el Manual de
atendidas en Refrigerios 5/01/16
atendidas en 30 min. Mantenimiento Preventivo. Nota mnima aprobatoria
30 minutos Movilidades
14 (escala de 1 a 20).
Durante el periodo de capacitacin el personal
Garantizar un considerado como personal de entrenamiento.
% de - Se realizar capacitaciones en campo a los tcnicos
mantenimiento N de equipos que
Contar con mantenimientos de mantenimiento con respecto al manual y al
de calidad(la CONTROL aprueban el Control de Jefe de
manuales, que aprueban el
precisin y 8 DE Calidad de ascensores Control de 80% programa de mantenimiento, dando mayor nfasis en
herramientas y control de los problemas con mayor incidencia tales como:
correcto ajuste CALIDAD en mantenimiento a la Calidad
equipos con los calidad a la 1ra amortiguador de cabina y contrapeso (distancias),
de los 1ra inspeccin
cules inspeccin. cables de traccin, puertas de piso y paracadas.
ascensores)
garanticemos la - Realizar el seguimiento en obra para verificar que
precisin, el se est levantando las observaciones de C.C.
correcto ajuste y Contar con los
funcionamiento equipos de
de los % de % de cumplimiento con
medicin y
ascensores. cumplimiento el Stock mnimo por Jefe de - Presentar informe de anlisis de utilizacin de
herramientas 7y8 LOGISTICA 90% Hr-hb 10/12/15
con el Stock nmero de artculos y Logstica cdigos QR para los repuestos.
de acuerdo a
mnimo tem
los criterios
establecidos
Promover la % Cumplimiento N de capacitaciones
capacitacin, del programa de realizadas / N de
Mejorar el 80%
motivacin y capacitacin y capacitaciones
desempeo sensibilizacin programados Encargado de
evaluacin 7 RR.HH - Llevar a cabo las evaluaciones de desempeo. Hr-hb 5/01/16
de nuestro RR. HH.
constante de % promedio general de
personal Evaluacin de
nuestro notas de evaluacin de 80%
personal. desempeo
desempeo
130
ANEXO IV: PROCEDIMIENTO DE MANTENIMIENTO DE SOFTWARE Y
HARDWARE
I. OBJETIVOS, ALCANCE Y DEFINICIONES.
1.1. OBJETIVO.
Detallar en forma clara y precisa el proceso de mantenimiento preventivo y correctivo del hardware y software
de los equipos de ASCENSORES ABC.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento se aplica a todos los equipos que posean hardware y/o software pertenecientes a
Ascensores ABC.
1.3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
1.3.1. Hardware: Conjunto de elementos fsicos o materiales que constituyen una computadora o un
sistema informtico.
1.3.2. Software: Conjunto de programas y rutinas que permiten a la computadora realizar determinadas
tareas.
1.3.3. Equipo de cmputo: Son todos los servidores, CPU, monitores, scanner, impresoras, Laptop,
entre otros, utilizados por el personal.
1.3.4. Operativo: Equipo que se encuentra en funcionamiento.
1.3.5. Inoperativo: Equipo que se encuentra fuera de servicio por presentar fallas.
1.3.6. Extraviado: Equipo extraviado por el usuario.
II. NORMAS
2.1. Slo para efectos de pago del proveedor, Tecnologa de Informacin debe verificar los registros de
Reporte de Servicio.
2.2. Revisa y monitorea el estado de los servidores, 4 veces al ao, en dicha revisin verifica si el sistema
operativo del servidor esta actualizado.
III. PROCEDIMIENTO.
3.1. Identificacin de los equipos de cmputo.
131
Actividad Responsable
a. Identifica los equipos de cmputo, por medio de una codificacin, considerando los
siguientes cdigos:
Nombre del Equipo Cdigo
Pantallas PT001 + # serie o correlativo.

CPU PC001 + # serie o correlativo.
Impresoras IM001 + # serie o correlativo. Personal de Tecnologa

de informacin:
Servidores SV001 + # serie o correlativo.
Scanner SN001 + # serie o correlativo.

- Jefe de Tecnologa de
Plotter PL001 + # serie o correlativo. informacin
Laptop LP001 + # serie o correlativo.
Otros: EC03 + # correlativo. - Analista de Tecnologa

de la informacin
b. Registra los datos del equipo en el G FTDI - 003 Programa de Mantenimiento

preventivo de Hardware y software.
c. Realiza semestralmente el Inventario de Equipos.
d. Al trmino del inventario actualiza el FTDI - 005 Inventario de Equipos.
3.2. Elaboracin y ejecucin del programa de mantenimiento preventivo de Hardware y software.
a. Anualmente, elabora el FTDI - 003 Programa de Mantenimiento preventivo de

Hardware y software.
Jefe de Tecnologa de
informacin
b. Coordina con el proveedor, el desarrollo del mantenimiento a realizar (en caso de ser
necesario) o ejecuta el mantenimiento si est a su alcance realizarlo.
Personal de Tecnologa
c. Ejecuta el mantenimiento al equipo en la fecha programada. de informacin/Proveedor
d. Registra el cumplimiento del FTDI - 003 Programa de Mantenimiento Preventivo de Personal de Tecnologa
Hardware y software colocando un OK en la columna de realizado dentro del de informacin
programa de mantenimiento.
e. En caso lo determine, cambiar el estado del equipo a inoperativo, debe identificarlo Personal de Tecnologa
por medio de una etiqueta INOPERATIVO y lo reemplaza a la brevedad. de informacin
132
f. Realiza el mantenimiento al software haciendo las actualizaciones del sistema

operativo y del antivirus, ambos instalados en las Pcs de los usuarios, esto se hace en
paralelo con el mantenimiento al Hardware del CPU. Personal de Tecnologa
de informacin
g. Verifica la ejecucin del mantenimiento de los equipos proporcionados por terceros, la
verificacin queda evidenciada en el reporte emitido por el proveedor.
3.3. Mantenimiento Correctivo.
a. Reporta al Personal de Tecnologa de informacin, la falla (hardware, software o SAP) Usuario

de su equipo, mediante un correo electrnico u otro medio.
b. Recibe el requerimiento de servicio de los usuarios y lo registra en el FTDI 002

Requerimiento de Servicio Falla HardwareSoftware, registra slo las fallas
relevantes (impide al usuario realizar sus labores con normalidad) de los equipos tales
como: CPU, servidores e Impresoras.
c. Verifica la falla reportada, y en caso sea necesario coloca la etiqueta correspondiente

(INOPERATIVO). Personal de Tecnologa
de informacin
d. Coordina con el Proveedor, el desarrollo del mantenimiento (de ser necesario) o

ejecuta el mantenimiento si est a su alcance realizarlo.
e. Comunica al usuario la fecha de solucin proyectada.
Personal de Tecnologa
f. Ejecuta el mantenimiento al equipo. de informacin/Proveedor
g. Registra el mantenimiento ejecutado en el FTDI 002 Requerimiento de Servicio

Falla Hardware Software, registra slo las fallas de los equipos tales como: CPU,
servidores e Impresoras. Personal de Tecnologa
de informacin
h. Para efectos de pagos al proveedor y si se solicita; registra su firma y verifica la firma
del usuario correspondiente en el FTDI 001 Reporte de Servicio.
3.4. Gestin del Back up.
a. Realiza y verifica diariamente que se haya realizado satisfactoriamente el back up al

SAP por medio de la aplicacin Americatel cloud back up, en la cual queda registro del Personal de
backup realizado y realiza mensualmente el back up del Fileserver en un disco duro Tecnologa de
externo a travs de un software, registrando su ejecucin en el FTDI - 004 Reporte de informacin
Backup Mensual.
133
3.5. Otras Consideraciones:
a. Actualiza vistas que tienen como origen el SAP.
Jefe de Tecnologa de
Cada vez que haga actualizaciones de versiones del SAP, revisa y de ser el caso informacin
actualiza todas las vistas que tienen como origen el SAP, a fin de evitar informacin
irreal.
IV. REGISTROS.
Nombre del Registro Responsable del Control
FTDI - 001 Reporte de Servicio.
FTDI - 002 Requerimiento de Servicio Falla Hardware Software
FTDI 003 Programa de Mantenimiento Preventivo de Hardware y Jefe de Tecnologa de

Software. informacin
FTDI - 004 Reporte de Backup Mensual.
FTDI 005 Inventario de Equipos
134
ANEXO V: PROCEDIMIENTO DE CALIBRACIN Y VERIFICACIN DE
EQUIPOS
I. OBJETIVO, ALCANCE Y DEFINICIONES
1.1. OBJETIVO.
Mantener los equipos de medicin bajo un adecuado control en lo referente a su calibracin, verificacin y uso.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a todo equipo de medicin que necesita ser calibrado o verificado y que es
utilizado en los procesos de Ascensores ABC.
1.3. DEFINICIONES.
1.3.1. Calibracin: Conjunto de operaciones que establece bajo condiciones especficas, la relacin entre
los valores indicados por un instrumento o sistema de medicin, o valores representados por una medida
material de referencia, y los correspondientes valores de una magnitud obtenidos a travs de un patrn de
referencia.
1.3.2. Verificacin: Comparar los resultados de la medicin con patrones trazables con la finalidad de
observar si dichas mediciones estn dentro del rango de aceptacin.
1.3.3.Equipo de medicin: Instrumento de medicin, software, patrn de medicin, material de referencia o

equipos auxiliares o combinacin de ellos necesarios para llevar a cabo un proceso de medicin.
II. PROCEDIMIENTO
2.1. ADQUISICIN DE EQUIPOS DE MEDICIN.
a. Realiza la adquisicin de los equipos de medicin segn el PLOG - 002 Procedimiento Compras, Jefe de Logstica
Evaluacin y Re-evaluacin del Proveedor.
Jefe de Logstica /
b. Verifica que el nuevo equipo de medicin adquirido tenga certificado de calibracin y de los Encargado de
patrones usados para su calibracin, en caso no lo tuviera, lo solicita al proveedor. Almacn/Jefe de
Control de Calidad
Jefe de Control de
c. Gestiona la calibracin de los equipos de medicin en caso no cuenten con certificado. Calidad
135
d. Conserva adecuadamente los manuales y otros documentos adicionales relacionados al equipo.
2.2. CALIBRACIN DEEQUIPOSDE MEDICIN.
Jefe de Control de
a. Elabora, actualiza y conserva el OCAL 001 Listado de Equipos de Medicin. Calidad
b. Identifica en el OCAL 001 Listado de Equipos de Medicin el estado del equipo (Operativo o No
Operativo).
c. Identifica el equipo con una etiqueta, la cual describe el cdigo del equipo de medicin.
d. En caso el equipo se encuentre averiado o no calibrado, lo identifica con una etiqueta para evitar
su uso no deseado describiendo EQUIPO FUERA DE USO.
Jefe de Control de
e. Verifica anualmente el RCAL 001 Programa de Calibracin de Equipos y en caso sea necesario Calidad
elabora.
f. Gestiona la calibracin del equipo, siguiendo lo establecido en el RCAL 001 Programa de

Calibracin de Equipos y el OLOG Listado de productos y servicios crticos.
g. Comunica al proveedor seleccionado por el Jefe de Logstica, el rango de operacin del equipo y
verifica cuando le entreguen los certificados, que estn contemplados dichos rangos y lo
especificado en el OLOG-001 Listado de productos y servicios crticos.
h. Comunica al personal usuario, el resultado de la calibracin del equipo.
2.3. VERIFICACIN DE EQUIPOS DE MEDICIN.
a. Elabora, actualiza y conserva el OCAL 002 Listado de Equipos para Verificacin

considerando los equipos de las reas de Instalacin, Mantenimiento y Reparacin.
b. Identifica en el OCAL 002 Listado de Equipos para Verificacin el estado del equipo
(Operativo o No Operativo).
c. Identifica el equipo con una etiqueta, la cual describe el cdigo del equipo de medicin.
Jefe de Control de
Calidad
d. En caso el equipo se encuentre averiado, lo identifica con una etiqueta para evitar su uso no
deseado describiendo EQUIPO FUERA DE USO.
e. Elabora anualmenteelRCAL 002 Programa de Verificacin de Equipos.
f. Realiza la verificacin de equipos segn lo establecido en el ICAL 002 Instructivo de

verificacin de equipos de medicin y RCAL 002 Programa de Verificacin de Equipos,
registra en FCAL 007 Verificacin de Equipos de Medicin.
136
g. Comunica al personal usuario, el resultado de la verificacin del equipo.
2.4. PRESERVACIN DE LOS EQUIPOS.
a. Coloca dentro del estuche del equipo, una pequea descripcin donde identifique los cuidados
ypreservacin que puede tener el equipo. Para su elaboracin puede guiarse de los manuales u
otros documentos del equipo. Jefe de Control de
Calidad
Nota: Aplicable para equipos tales como: Calibrador, Telurometro, Tacmetro, Tensimetro,
Termometro, Thermohigrometro Luxmetro Torqumetro, Megohmetro.
b. En caso el equipo lo requiera gestiona la adquisicin de envases que sirvan para su proteccin; as Jefe de Control de
mismo determina un rea especfica para su ubicacin y realiza la revisin peridica para Calidad
cerciorase de las condiciones de almacenamiento (etiqueta del equipo).
c. Toma en consideracin estos cuidados cada vez que manipule el equipo. Personal usuario
2.5. CONSIDERACIN CUANDO SE ENVIEN A CALIBRAR LOS EQUIPOS.
a. Enva los equipos a calibrar segn el RCAL 001 Programa de Calibracin de Equipos.
Jefe de Control de
Calidad
b. Toma la previsin de enviar a calibrar los equipos por partes o en forma escalonada para no
interferir con las Inspecciones de Control de Calidad.
III. REGISTROS.

1. OCAL - 001 Listado de Equipos de Medicin.
2. OCAL - 002 Listado de Equipos para Verificacin.
3. RCAL 001 Programa de Calibracin de Equipos. Jefe de Control de Calidad
4. RCAL 002 Programa de Verificacin de Equipos.

5. FCAL 007 Verificacin de Equipos de Medicin
137
ANEXO VI: PROCEDIMIENTO DE RECLUTAMIENTO
CAPACITACIN Y SENSIBILIZACIN
I. OBJETIVO, ALCANCE Y DEFINICIONES.
1.1. OBJETIVO.
- Capacitar al personal cuya labor pueda tener influencia directa con el Sistema de Gestin de la
Calidad.
- Fomentar y sensibilizar al personal de la importancia de nuestra poltica, misin, visin,
procedimientos, instructivos, entre otros, y de sus responsabilidades dentro del Sistema de Gestin
de la Calidad.
- Entrenar al personal para ser competente en base a la: educacin, formacin, habilidades o
experiencia.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento aplica a todo el personal comprendido dentro del Sistema de Gestin de calidad de
Ascensores ABC, desde el reclutamiento del personal nuevo hasta la realizacin de las capacitaciones.
1.3. DEFINICIONES.
1.3.1. Competencia: Es la suma de educacin, formacin, habilidades, actitudes y experiencia.
1.3.2. Capacitacin: Se refiere al proceso de proporcionar al personal las herramientas y los

conocimientos necesarios con la finalidad de habilitarlo para que realice su trabajo sin causar
impactos negativos.
1.3.2. Sensibilizacin: Concientizacin e influencia sobre una persona para que recapacite y perciba
el valor o la importancia de algo.
1.3.3. Induccin: Actividad que permite dar a conocer al nuevo personal informacin sobre el SGC,
SST, las actividades y responsabilidades relacionadas con el puesto de trabajo. Se divide en 3:
- Induccin general: Dar a conocer al trabajador, antes de asumir su puesto, temas

generales como poltica de la calidad, misin, visin, valores, Sistema de Gestin de
Calidad, entre otros.
- Induccin al SST: Dar a conocer al trabajador, antes de asumir su puesto, temas

generales como poltica de SST, peligros a los que est expuesto por su tipo de trabajo,
EPP que debe utilizar, como eliminar y minimizar los peligros, Sistema de gestin de
Seguridad y salud en el trabajo, entre otros.
- Induccin especfica: Dar a conocer al trabajador las actividades necesarias y

responsabilidades para desempear su labor especfica en la empresa.
1.3.4. EPP: Equipo de Proteccin personal.
1.3.5. RR.HH.: Recursos Humanos.
138
1.3.6. SGC: Sistema de Gestin de calidad.
1.3.7. SGSST: Sistema de Gestin de Seguridad y Salud en el trabajo.
1.3.8. Habilidad.- Es la destreza para ejecutar algo o capacidad y disposicin para negociar y
conseguir los objetivos en relacin con las personas, bien a ttulo individual o grupal.
1.3.9. Habilidad General.- Estilo de direccin coherente con la poltica, misin y visin de la empresa,
que fomenta las comunicaciones claras, oportunas y objetivas, y genere responsabilidad y
compromiso de nuestros colaboradores frente a las metas establecidas y comportamientos que
favorezcan la calidad de vida laboral.
1.3.10. Habilidad Especfica.- Capacidad para realizar un trabajo especfico en la empresa.
II. POLITICAS.
2.1. Para aquellos casos en los cuales el nuevo personal y/o personal promovido no cumpla con lo exigido
en su Perfil de Puesto, podr ser contratado y/o promovido previa Validacin de competencia firmada
por el solicitante y el Gerente General, para que en la siguiente evaluacin de desempeo y
competencia sea evaluado.
III. PROCEDIMIENTO.
A. RECLUTAMIENTO DE PERSONAL
1. Solicita al Asistente de RR.HH. la incorporacin de un nuevo personal. Personal solicitante
2. Coordina con la Alta Direccin/Gerente General, la aprobacin o rechazo de Asistente de RR.HH.

dicho requerimiento.
3. Informa al personal solicitante la decisin tomada por la Alta Direccin o Asistente de RR.HH.
Gerente General.
4. En caso se apruebe la solicitud y sea necesario, elabora o actualiza el perfil

de puesto, en coordinacin con el personal solicitante, siempre y cuando Asistente de RR.HH.
dicho cambio ampli el alcance del perfil y/o no cree conflicto con el perfil del
personal que actualmente est laborando.
5. Gestiona la aprobacin del Perfil de Puesto con el responsable de aprobacin,

segn lo establecido en el PSGC - 001 Procedimiento Control, actualizacin Asistente de RR.HH.
y mantenimiento de la informacin documentada
6. En caso se apruebe el perfil de puesto, y no est considerado en el Asistente de RR.HH.

organigrama, modifica dicho documento y gestiona su aprobacin.
7. Gestiona el reclutamiento del personal por medio de peridicos, agencia de Asistente de RR.HH.
empleo o por recomendacin, entre otros; solicitando el Curriculum Vitae.
8. En caso la contratacin de algn personal sea urgente, procede a contratar al

nuevo personal por recomendacin, previa autorizacin de la Alta Asistente de RR.HH.
Direccin/Gerente General.
139
9. Recepciona el Curriculum Vitae, los evala de acuerdo al Perfil de Puesto y Asistente de RR.HH.
los direcciona al personal solicitante.
10. Evala y selecciona, al/los candidato(s) de acuerdo al perfil de puesto y Personal solicitante
comunica al Asistente de RRHH.
11. Gestiona la evaluacin psicolgica y la evaluacin mdica de ingreso,

enviando el perfil de puesto del/los candidato(s) e informa los resultados al
personal solicitante, asimismo solicita al/los postulantes su cv documentado y
sus antecedentes policiales o certificado de uso laboral (MINTRA).
Para el caso de la evaluacin psicolgica adiciona el formato Informe Psicolgico

en donde describe todas las habilidades requeridas segn perfil, con la finalidad
de que el psiclogo explique e indique si cumple con cada habilidad.
Asistente de RR.HH.
Se revisa cada habilidad especfica o general, si el personal no cumple con alguna,
se contratar siempre y cuando el Jefe inmediato y/o Gerente General apruebe o
autorice su ingreso y en seal de aprobacin registra su firma en la validacin de
competencia.
En caso se decida que el/los candidato(s) no requiera la evaluacin psicolgica,
recibe la autorizacin nicamente de la Alta Direccin/Gerente General.
En caso el resultado del examen mdico resultara no apto, se rechaza al
postulante.
12. Selecciona al candidato final que cumpla con los requisitos e informa al
Asistente de RR.HH.
Personal solicitante
En caso considere que el candidato es necesario, a pesar de no cumplir con
todos los requisitos, informa al Asistente de Recursos Humanos.
13. Gestiona la contratacin y la incorporacin del nuevo personal a las Asistente de RR.HH.
actividades de Ascensores ABC.
14. Solicita al nuevo personal, registrar los datos requeridos por Ascensores ABC Asistente de RR.HH.
en la FRRH- 001 Ficha de Personal.
15. Comunica va email al Coordinador del SGC, Jefe de rea, Prevencionista de

Seguridad; el nombre del personal ingresante para que realicen la induccin
general (SGC), especfica y SST respectivamente y al Jefe/Analista de Asistente de RR.HH.
Tecnologas de Informacin, Responsable de Seguridad y Encargado de
Almacn (en caso el personal nuevo requiera uniforme de trabajo), para
gestionar los recursos necesarios segn el puesto de trabajo.
16. Realiza la induccin general (SGC)al personal nuevo, registrndolo en el

FRRH-006 Registro de Induccin, y lo entrega al Jefe inmediato.
Para el caso de la induccin general a un nuevo Jefe de rea o responsable de

proceso se informa: Coordinador de SGC
- Todos los documentos (procedimientos, instructivos, entre otros) relacionados a

su trabajo.
- En caso aplique, los indicadores a reportar correspondientes a su rea.
140
17. Realiza la induccin especfica al personal nuevo donde se informa todos los
documentos (instructivos, procedimientos, entre otros) relacionados a su
trabajo y puesto a ocupar y para informar sus funciones puede apoyarse en el Jefe Inmediato.
perfil de puesto., registrndolo en el FRRH-006 Registro de Induccin, y lo
entrega al Prevencionista de seguridad.
18. Realiza la induccin al SST al personal nuevo, registrndolo en el FRRH-006 Prevencionista de

Registro de Induccin, y lo entrega al Asistente de RR.HH. Seguridad
Jefe de Tecnologas de
19. En caso el Perfil de Puesto lo requiera, realiza la induccin del sistema SAP Informacin/Analista de
al personal nuevo, registrndolo en el FRRH-006 Registro de Induccin, y lo Tecnologas de
entrega al Asistente de RR.HH. Informacin/Responsable
del puesto.
B. PROMOCION O CAMBIO DEL PERSONAL A OTRA AREA
20. Solicita la promocin o cambio del personal por su desempeo o por Jefe inmediato
necesidad especfica por vacancia.
21. Realiza la induccin especfica al personal promovido o que se cambi de
rea, registra la induccin en el FRRH-006 Registro de Induccin, y lo
entrega al Asistente de RR.HH, en dicha induccin debe informar todos los Jefe Inmediato
documentos (instructivos, procedimientos, entre otros.) relacionados a su
trabajo y para informar sus funciones puede apoyarse en el perfil de puesto.
Jefe de Tecnologas de
22. En caso el Perfil de Puesto lo requiera, realiza la induccin del sistema SAP al Informacin/Analista de
personal promovido o que se cambi de rea, registrndolo en el FRRH-006 Tecnologas de
Registro de Induccin y lo entrega al Asistente de RR.HH. Informacin/ Responsable
del puesto.
C. EXPERIENCIA DEL PERSONAL

23. Puede evidenciar la experiencia de los trabajadores, con los registros que
mantiene el personal de planilla de la empresa que corresponda de
Ascensores ABC, en el que se detalla el puesto que asume y la fecha de Asistente de RR.HH.
ingreso a dicho puesto, no siendo necesaria la emisin de certificados
laborales, salvo requerimiento del trabajador o la Gerencia.
D. EVALUACION E IDENTIFICACIN DE LAS NECESIDADES DEL PERSONAL PARA MEJORAR SU
DESEMPEO Y COMPETENCIA
24. Semestralmente evala e identifica las necesidades de su personal para
mejorar su desempeo y competencia, por necesidad de cumplir con los Jefe Inmediato.
objetivos trazados, perfil de puesto, entre otros que considere necesario,
registrndolo en el FRRH-003 Evaluacin de Desempeo y Competencia.
25. Considera que el personal para ser evaluado debe contar como mnimo tres
(3) meses laborando en su puesto de trabajo, salvo aquel personal que se Jefe Inmediato.
haya validado su competencia y requiera ser evaluado.
ANTES DE LA EVALUACION DE DESEMPEO Y COMPETENCIA
26. Con el fin de facilitar la evaluacin de desempeo y competencia, transcribe Asistente de

las acciones tomadas y ejecutadas para mejorar el desempeo y competencia RR.HH./Coordinador del
del personal, a fin de evaluar su eficacia. SGC
141
27. Dentro de los quince das previos a las fechas de inicio de la evaluacin de
desempeo y competencia, convoca a los evaluadores a una reunin para:
- Sensibilizarlos de la importancia de la evaluacin de desempeo y

competencia e indicarles que ellos deben explicar a su personal la importancia
de dicha evaluacin.
- Explicarles que las acciones tomadas y ejecutadas para mejorar su
competencia y desempeo, las tiene que evaluar en el casillero Coordinador del SGC/
Capacitaciones recibidas y otros del FRHH-003 Evaluacin de Desempeo Asistente de RR.HH.
y Competencia, a fin de evaluar su eficacia.
- Explicarles la forma de utilizar el formato.
- Presentar programa de entrega de las evaluaciones de desempeo y
competencia, debe ser en orden de jerarqua empezando del nivel ms bajo
(con lo cual el puesto de mayor jerarqua evaluar el cumplimiento de la
entrega de evaluaciones de desempeo).
Nota: El programa de entrega de evaluaciones ser distribuido va email. El cual es
por orden de jerarqua.
DURANTE LA EVALUACIN DE DESEMPEO Y COMPETENCIA
28. Realiza el feedback de acuerdo al resultado de la evaluacin de desempeo y Jefe Inmediato

competencia.
29. Registra su firma en la evaluacin de desempeo y competencia respectiva, Personal evaluado.
en conformidad de haber sido informado del resultado de su evaluacin.
30. Entrega el registro de la evaluacin al Asistente de RR.HH, con el resultado Jefe Inmediato
de las necesidades para mejorar el desempeo y competencia del personal.
DESPUS DE LA EVALUACIN DE DESEMPEO Y COMPETENCIA
31. Recepciona las evaluaciones de desempeo y competencia, y revisa que no

presenten observaciones (todos los campos aplicables estn completos y Asistente RR.HH.
rellenados correctamente), si la evaluacin presenta observaciones lo
devuelve al evaluador para corregirlas.
32. Registra los resultados en el Indicador de Evaluacin de Desempeo y
procede a publicar los resultados en el Peridico Mural de la empresa,
teniendo en cuenta lo siguiente:
- Antes de la publicacin consulta con el Gerente General, en caso encuentre Asistente RR.HH.
una observacin en las notas registradas.
- Publica las notas del personal que haya obtenido el puntaje ms alto y por
categoras, teniendo cuidado de no causar desmotivacin en el personal.
33. Identifica la(s) persona(s) que hayan obtenido el ms alto puntaje (siendo la
nota mnima 18), una vez identificado procede a generar una carta de Asistente RR.HH.
felicitacin que tendr la firma del gerente general o Alta Direccin y del
Evaluador.
34. En caso exista personal con nota desaprobada y que no se haya tomado
ninguna accin, presenta el registro de la evaluacin de desempeo y Asistente RR.HH.
competencia al Jefe Inmediato para definir qu acciones se tomarn en ese
caso.
142
35. Elabora el Plan de Accin RR.HH para los prximos 6 meses y coordina con
la Alta Direccin, los recursos y/o medios necesarios para la ejecucin del
Plan.
Asistente RR.HH.
Nota: Informa al evaluador si las capacitaciones solicitadas por l, fueron

aprobadas o no.
36. Realiza seguimiento al cumplimiento del Plan de Accin RR.HH. Asistente de RR.HH.
37. No slo se pueden detectar capacitaciones en la evaluacin de Desempeo y

competencia, sino tambin pueden ser a solicitud de la Alta Asistente de RR.HH
Direccin/Gerencia General/Jefe inmediato, las cuales deben estar
sustentadas para gestionar su aprobacin.
E. EJECUCION Y EVALUACION DE ACCIONES INTERNAS.

38. Informa al Asistente de RR.HH. la fecha en que ejecutar las acciones Expositor de la
internas y su procedencia (evaluacin de desempeo y competencia, Capacitacin y/o
Hallazgos u oportunidad de mejora, nuevos productos, observaciones de Sensibilizacin
control de calidad, etc.).
39. Ejecuta las acciones internas programadas (segn Plan de accin RR.HH), Expositor de la
registra la asistencia en el FRRH002 Listado de Asistencia, y lo entrega al Capacitacin y/o
Asistente de RR.HH. Sensibilizacin
40. Evala la eficacia de las acciones internas tomadas en la evaluacin de Jefe inmediato
desempeo y competencia.
F. EJECUCION Y EVALUACION DE ACCIONES EXTERNAS.
41. Una vez aprobada las acciones externas, solicita al Gerente General/Jefe
inmediato, los datos respectivos para el curso (lugar, horario, costo, syllabus, Asistente de RR.HH.
entre otros).
42. Gestiona la matrcula y el dictado de las acciones externasen la entidad Asistente de RR.HH.
aprobada.
43. En caso la accin externa debe ser realizada fuera del pas, coordina con la Alta Direccin/Jefe
entidad la fecha y el temario, luego comunica al Asistente de RR.HH. inmediato
44. Comunica al personal que tomara la accin externa, y en caso sea necesario Asistente de RR.HH.
pide que solicite su pasaporte.
45. Realiza la compra del pasaje, seguro internacional y proporciona los

documentos que crea conveniente para que el personal gestione su pasaporte Asistente de RR.HH.
y visa; gestiona tambin el hospedaje y viticos, de acuerdo a la Proyeccin
de viticos y hospedaje.
46. Al trmino de la accin externa, solicita a la entidad el certificado

correspondiente, en caso sea una capacitacin externa gratuita entrega al Asistente de RR.HH.
personal capacitado el FRRH-005 Evaluacin de Capacitaciones externas
para que complete las preguntas indicadas en dicho formato.
47. Evala la eficacia de las acciones externas tomadas en la evaluacin de Jefe inmediato
desempeo y competencia. FIN.
143
G. OTRAS CONSIDERACIONES
48. En caso el personal tenga incumplimientos respecto al Sistema de Gestin de
Calidad, tales como:
- No realiza acciones internas previo compromiso y no tiene motivo justificable.

Asistente de RR.HH
- Incumplimiento de acuerdos/acciones, entre otros.
Enva memorndum y si el incumplimiento es reiterativo se considerar falta grave

y ser informado a la alta Direccin.
IV. REGISTROS.

FRRH-001 Ficha del Personal.
FRRH-002 Listado de Asistencia.
FRRH-003 Evaluacin de Competencia y Desempeo
FRRH - 004 Examen de Capacitacin.
FRRH-005 Evaluacin de Capacitaciones Externas.
FRRH-006 Registro de Induccin. Asistente de RR.HH.
Plan de Accin RR.HH.
Carta Felicitacin al Personal - Evaluacin Desempeo
Informe psicolgico
Validacin de Competencia
Validacin de Competencia - Personal Promovido
144
ANEXO VII: PROCEDIMIENTO PARA LA CREACIN, ACTUALIZACIN Y
CONTROL DE INFORMACIN DOCUMENTADA
1.1. OBJETIVO.
Describir el procedimiento usado por ASCENSORES ABC para el control de la informacin documentada e
informacin confidencial del Sistema de Gestin de calidad con la finalidad de garantizar la correcta emisin y
uso.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento comprende desde la elaboracin de los documentos hasta la difusin del documento que
forma parte del Sistema de Gestin de Calidad.
1.3. DEFINICIONES / ABREVIATURAS.
1.3.1. Back Up: Copia de seguridad con el fin de que pueda utilizarse para restaurar el original despus de
una eventual prdida de datos.
1.3.2. Copia Controlada: Copia del documento maestro la cual se identifica con el sello de copia
controlada en la primera hoja y que sern asignadas a determinadas personas.
1.3.3. Documento Externo: Documento que no ha sido creado por la organizacin y que sirve como apoyo
para la eficacia del SGC.
1.3.4. Documento Maestro: Documento original aprobado por las personas autorizadas.
1.3.5. Documento Operativo: Documento cuyo contenido se aplica en procesos operativos (Instalacin,
Mantenimiento, etc.).
1.3.6. Documento Administrativo: Documento cuyo contenido se aplica en procesos administrativos

(RR.HH, Ventas, etc.).
1.3.7. Formato: Estructura de un registro.
1.3.8. Instructivo: Documento que describe el desarrollo de una tarea de manera especfica.
1.3.9. Manual: Documento genrico que describe las coordinaciones entre los diferentes procesos.
1.3.10. Procedimiento: Forma para llevar a cabo un proceso, describe las coordinaciones entre las
distintas personas.
1.3.11. Registro: Informacin documentada que indica los resultados logrados, o proporciona evidencia de
las actividades desempeadas.
1.3.12. Informacin Confidencial: Es toda informacin (documento interno o externo) que por su naturaleza
no puede ser revelada a terceros y que por lo tanto no es pblica, por ello se entiende que este tipo
de informacin es de nivel crtico y que por ello debe ser tratada y protegida con mayor atencin.
H. CONTROL DE DOCUMENTOS
a. Identifica la necesidad de elaborar o actualizar un documento y comunica al
Todo el personal
Gerente, Jefe o Responsable de rea correspondiente.
145
b. Elaboracin: Evala si es necesario crearlo y/o verifica en caso existe un
documento similar. Gerente / Jefe /
Actualizacin: Evala si la modificacin es necesaria considerando que no altere la Responsable de
interaccin de los procesos del SGC. rea
En caso sea necesario designa a la persona responsable para crear o actualizar el
documento.
a. Realiza la elaboracin o actualizacin del documento, bajo el esquema que mejor
se acomode al usuario puede ser en prosa, grficos, esquemas, diagramas de
flujo, etc.
El documento debe escribirse de manera legible.
Para el nuevo documento se debe considerar los siguientes tems:
i. Logo de la empresa Ascensores, Nombre del documento, Fecha, Pgina y
Versin.
ii. Cdigo del documento: Ej. PSGC-001
- P: Tipo de documento segn tabla N 1 Responsable de
- SGC: rea al que corresponde el documento segn tabla N 2 elaboracin
- 001: Numeracin correlativa comenzando desde el nmero 001.
iii. Responsable de elaboracin, revisin y aprobacin.
iv. Objetivo, Alcance,
Definiciones y polticas, de preferencia.
- Nota: No aplica para los documentos tales como: Poltica, Organigrama, Misin,
Visin, Formatos, Perfiles, programas, Tablas u otros semejantes, ya que su
estructura no requiere todos los tems mencionados.
c. Realiza la actualizacin del documento considerando que las inclusiones se
identifican en letra negrita y cursiva; las exclusiones slo son retiradas del
documento. Responsable de
Para el caso de los formatos, perfiles, organigramas y programas no se tendr en la elaboracin
cuenta la identificacin de las inclusiones y exclusiones, slo se tendr en cuenta
las versiones.
2.1 REVISIN Y APROBACIN DE LA DOCUMENTACIN.
a. Entrega al Responsable de Aprobacin, el borrador del documento elaborado o Responsable de
modificado para su revisin y conformidad. la elaboracin
Responsable de
b. Coloca su firma en seal de aprobacin en caso el documento est conforme; Aprobacin
caso contrario comunica los inconvenientes al Responsable de la elaboracin. segn tabla N
3.
c. Conserva el documento maestro aprobado en fsico en el File correspondiente y Coordinador del
elimina el no vigente (fsico). SGC.
d. Guarda el archivo digital aprobado en la siguiente direccin:
\\Fileserver\SGC\Documentos para que todo el personal tenga acceso a lectura y
el archivo digital no vigente es trasladado a la siguiente Coordinador del
ruta:\\Fileserver\ISO9001PT\No Vigentes. SGC
*En el caso de que se mantenga por cualquier razn el documento no vigente en
fsico, se identifica con el sello de NO VIGENTE.
e. Actualiza o ingresa los datos del documento aprobado en el FSGC - 001 Lista de
Responsable de
Documentos (considerando slo los documentos que controla) y entregan una
elaboracin
copia de la misma al Coordinador del SGC.
Coordinador del
f. Conserva una copia del FSGC - 001 Lista de Documentos de todas las reas.
SGC.
146
2.2 DISTRIBUCIN DEL DOCUMENTO.
a. Comunica va email su distribucin al personal involucrado la
aprobacin de los documentos especificando la versin y la ruta
Coordinador del SGC
electrnica en el fileserver. Para el personal que no tenga acceso en el
fileserver los documentos se entrega en fsico.
b. En caso se requiera, los documentos sern entregados a los usuarios

previa coordinacin con el Gerente General. Estas copias debern
estar identificadas con el sello de COPIA CONTROLADA y su control
se realizar segn el FSGC - 003 Cargo de Recepcin de dicho
documento. Coordinador del SGC
c. En caso se entregue una copia controlada y se trate de un documento
modificado, recoge las copias no vigentes segn FSGC 003 Cargo
de Recepcin", las mismas que sern eliminadas.
d. En caso se entregue una copia controlada y se extrave o se dae el
documento fsico, informa de lo sucedido al Coordinador del SGC, y
previa coordinacin con el Gerente General procede a emitir una Todo el personal
nueva copia anotando en el FSGC-003 Cargo de Recepcin, la razn
de la segunda copia.
I. CONTROL DE REGISTROS.
3.1. IDENTIFICACIN.
Gerente, Jefe o Responsable
a. Identifica con un nombre cuando se crea un registro relacionado a
de rea / Coordinador del
la actividad que dio el origen a ste documento.
SGC.
b. Supervisa que los registros estn debidamente identificados
considerando el nombre del mismo y algn otro tipo de
identificacin particular si as lo requiera el rea.
c. En caso que los registros sean redactados manualmente, debe
de rea
asegurarse que stos sean escritos con letra clara, evitando
enmendadura, tachadura, borrones, entre otros; en caso de
espacios blancos, tachar con una lnea.
d. Ingresa el nombre del registro en el FSGC-002Lista de Jefe o Responsable de rea /
Registros. Coordinador del SGC
3.2. ALMACENAMIENTO, CONSERVACIN, PROTECCIN Y RECUPERACIN.
a. Almacena y conserva los registros de los documentos del SGC, Operativos u
de rea / Coordinador del
otros en el sistema informtico, siguiendo una ruta electrnica de fcil acceso,
SGC / Personal que maneja
segn lo descrito en el FSGC 002 Lista de Registros.
registros
b. Garantiza el almacenamiento y la conservacin de los registros generados por
los documentos del SGC, Operativos u otros que no estn contemplados en el
sistema informtico, en lugares apropiados y seguros a fin de evitar su
de rea
deterioro a travs de flder, archivadores, entre otros; segn lo descrito en el
FSGC - 002 Lista de Registros.
147
c. Protege los registros digitales mediante un programa antivirus el cual se
actualiza automticamente; en caso sea necesario se coloca claves de
seguridad para establecer restricciones. Los registros en fsico que por su
de rea
valor requieran ser protegidos deben ser archivados en un lugar que no sea
de fcil acceso de obtenerlos.
d. Realiza los back up de los servidores segn lo indicado en el PTDI-001 Jefe de Tecnologas de
Procedimiento de mantenimiento de software y hardware. Informacin
3.3. DISPOSICIN FINAL.
a. Una vez cumplido el tiempo de retencin, se retira los registros y los dispone
segn el FSGC-001 Lista de Registros. Gerente, Jefe o Responsable
de rea/
b. En el caso de enviar registros en fsico a un archivo histrico, stos deben Coordinador del SGC
permanecer adecuadamente identificados.
J. TABLAS.
TABLA N 01: CODIGO DE DOCUMENTO
Tipo de Documentos
M Manual.
P Procedimiento
I Instructivo
R Programas
F Formatos
O Otros
TABLA N 02: TABLA DE CODIGOS DE REA.
reas / Procesos Cdigo

- Sistema de Gestin de Calidad SGC
- Ventas. VEN
- Logstica. LOG
- Administracin y Finanzas. ADM
- Recursos Humanos. RRH
- Contabilidad. CON
- Facturacin y Cobranzas. FAC
- Planificacin. PLA
- Instalacin. INS
- Mantenimiento. MAN
- Tecnologas de Informacin TDI
- Control de Calidad. CAL
- Proyectos PRO
148
TABLA N 03: RESPONSABLE DE APROBACIN
Documentos Responsable de Aprobacin
Poltica de la Integrada de Gestin,
Alcance, Programa de Gestin de Alta Direccin
Objetivos, Organigrama.
Perfiles. AD GG
Documentos del SGC. AD GG
Documentos Operativos y Administrativos. AD GG
AD: Alta Direccin GG: Gerente General
K. REGISTROS.

FSGC - 001 Lista de Documentos. Gerente, Jefe o Responsable de rea /
FSGC - 002 Lista de Registros. Coordinador del SGC.
Coordinador del SGC / Gerente, Jefe o

FSGC - 003 Cargo de Recepcin.
Responsable de rea.
149
ANEXO VIII: PROCEDIMIENTO DE VENTAS MANTENIMIENTO
I. OBJETIVOS Y ALCANCE.
1.4. OBJETIVO.
Estandarizar el proceso de ventas y velar por el cumplimiento de los requisitos de los clientes de Ascensores ABC.
1.5. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a todas las ventas realizadas por Ascensores ABC desde la proyeccin de
ventas hasta la creacin de la orden de venta de mantenimiento.
II. DEFINICIONES.
2.1. Costeo.- Es el costo del servicio considerando el costo de la mano de obra, el n de ascensores, n de
paradas, n de entradas, capacidad, tipo de acceso de control, ubicacin del ascensor (zona), entre otros.
2.2. Propuesta de Cotizacin de Mantenimiento.- Es la proforma de venta que incluye el precio de venta del
servicio de mantenimiento.
2.3. Defecto crtico: Es todo defecto, que en su etapa final o avanzada, constituye un riesgo inminente para
las personas o pueden ocasionar daos en el ascensor con riesgo para las personas.
2.4. Mantenimiento Superior (estndar).- Servicio de Mantenimiento preventivo que no incluye el cambio de
repuestos.
2.5. Mantenimiento Plus Mecnico (Semi Full).- Servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo que
incluye el cambio de repuestos mecnicos, siempre y cuando sea por desgaste normal o cumplimiento de
vida til:
2.6. Mantenimiento Plus Elctrico Mecnico (Full).- Servicio de Mantenimiento preventivo y correctivo que
incluye el cambio de repuestos mecnicos, elctricos y electrnicos, siempre y cuando sea por desgaste
normal o cumplimiento de vida til:
Elementos del sistema de traccin: Motor de traccin, rodamientos de motor, contactores, sellos/
empaquetaduras, polea de traccin y encoder.
Elementos de cabina: Banda Infraroja, Ventilador de Cabina, plafones de alumbrado, seguros de cabina,
fuente recargable de bateras, Aceiteras, Deslizaderas de hall y cabina, tarjetas electrnicas, motor de
operador de puertas, interruptor de abrir puertas y Interruptor codillo.
Elementos del Pozo: Cable de viaje, cables detraccin, cable gobernador, fuentes de energa, cable de
arrastre, contacto de cerradura, bocallaves y circuitos impresos de botonera de hall.
2.7. Contrato Gratuito: Equipo en mantenimiento gratuito segn acta de entrega del Ascensor.
2.8. Contrato Pago: Equipo con contrato de mantenimiento u orden de servicio.
150
2.9. Contrato Gestin: Equipos que se encuentran en gestin con el cliente para la firma del contrato en un
plazo menor de 6 meses a partir de la ltima fecha de mantenimiento gratuito.
2.10. Contrato Perdido:

a) Por falta de contrato: Equipos que luego de un plazo de 06 meses a partir de la fecha del
ltimo mantenimiento gratuito, no cuentan con contrato.
b) Por recisin de contrato: Mantenimiento cuyo contrato es rescindido por el cliente.
III. POLTICAS.
3.1. Para aquellos clientes con observaciones en sus ascensores que puedan generar un defecto crtico y que
no acepten una cotizacin de reparacin en forma reiterativa (02 advertencias), a la 3ra advertencia se le
enva una Carta Notarial con un informe adjunto; dicho informe es realizado por el rea de mantenimiento.
3.2. En caso el cliente solicite un servicio con una periodicidad de mantenimiento no establecida, Jefe de
Ventas de Mantenimiento comunica al Gerente general para su aprobacin y al Jefe de Mantenimiento y
Reparacin para la planificacin de los recursos necesarios para realizar dicho servicio.
3.3. En caso se identifiquen defectos crticos en los formatos utilizados durante la supervisin, servicio de
mantenimiento o inspeccin de control de calidad, el Jefe de Mantenimiento tomar las acciones
correctivas y proceder a dejarlo fuera de servicio por temas de seguridad; en caso sea por
responsabilidad del cliente el Jefe de Ventas de Mantenimiento emitir una carta notarial a solicitud del
Jefe de Mantenimiento, el mismo que alcanzar el informe al cliente a la brevedad posible informando el
hecho. En caso no se consiga dejar fuera de servicio el equipo por impedimento del cliente se coordinar
con el Gerente General las acciones a tomar.
3.4. El Asesor Comercial de Servicio al Cliente ingresa los contratos de Mantenimiento al SAP para que sean
programados y emitan la facturacin respectiva en el mes en curso. En caso se realice la venta de un
servicio de mantenimiento pasado la quincena y el cliente solicite el servicio en el mes en curso comunica
al Jefe de Mantenimiento y Reparacin para evaluar si es posible realizar dicho servicio.
3.5. En caso recibir una carta notarial, esta debe ser comunicada inmediatamente a la alta direccin y al
abogado de la empresa.
IV. PROCEDIMIENTO.
4.1. Generacin de Contratos en Gestin
a. Mensualmente se informa de los ascensores entregados en el mes mediante un correo Encargado de Planificacin
enviado por el Encargado de Planificacin de Instalacin o mediante las actas de entregas de Instalacin
archivadas en Fileserver\actas
b. Registra todos los ascensores entregados en el mes en FVEN-003 Seguimiento de Asesor Comercial de
contratos en gestin. Mantenimiento
Asesor Comercial de
c. Genera el Contrato Gestin en SAP. Mantenimiento
151
4.2. Identificacin de requisitos.
d. Identifica los requisitos del cliente mediante:
- Visita o logra una comunicacin con todos los clientes antes del trmino de los
mantenimientos gratuitos ofrecidos, de ser posible brinda charlas sobre el uso del
ascensor en compaa de un Tcnico de Mantenimiento.
- Recepcin de llamadas, emails, fax u otros medios del cliente. Asesor Comercial de
Mantenimiento
Nota: Para el caso de clientes con ascensores sin mantenimiento en un periodo mayor a 6
meses, coordina una visita de inspeccin con el Jefe de Mantenimiento o de lo contrario se
realiza a la vez un mantenimiento e inspeccin cobrable.
e. Asesora al cliente de acuerdo a las necesidades de mantenimiento o consulta.

f. Elabora el costeo; teniendo en cuenta el n de ascensores, n de paradas, n de entradas,
capacidad, tipo de acceso de control, ubicacin del ascensor (zona); mediante el Cuadro Asesor Comercial de
de factores por equipo Final PT y entrega al Jefe de Ventas de Mantenimiento para su Mantenimiento
aprobacin.
g. Revisa el costeo; de estar todo conforme coloca su firma como seal de aprobacin y Jefe de Ventas de
entrega al Asesor Comercial de Servicio al Cliente; caso contrario solicita a ste realice las Mantenimiento
modificaciones necesarias.
h. Enva la propuesta de cotizacin de mantenimiento al cliente; de ser necesario realiza una Asesor Comercial de
visita para aclarar dudas y resolver inquietudes. Mantenimiento
i. En caso el cliente requiera un descuento especial, modifica el precio previa autorizacin del Asesor Comercial de
Jefe de Ventas de Mantenimiento y enva nuevamente la cotizacin de mantenimiento Mantenimiento
al cliente para su aprobacin.
4.3. Seguimiento de Contrato Gestin de Mantenimiento.
a. Realiza el seguimiento a todos los Contratos Gestin mediante llamadas y/o visitas las
cuales son registradas en elFVEN-003 Seguimiento de contratos en gestin y en el campo
de comentarios del mdulo de contrato gestin en el SAP.
Nota: Se debe considerar que un equipo se encuentra en gestin, hasta un plazo de 06

meses posterior a la ltima fecha de mantenimiento gratuito, en caso no se consiga la venta Asesor Comercial de
del servicio dentro de dicho periodo se procede al cierre del Contrato Gestin en el SAP Mantenimiento
considerndolo como Mantenimiento Perdido.
- Tipo de prdida: Por falta de contrato.
b. En caso el cliente no acepte la cotizacin y decida escoger otro proveedor registra en el
Contrato Perdido, la causa de la perdida y de tener la informacin registra el nombre del
competidor y precio.
En caso que el cliente acepte la cotizacin se contina con lo descrito en el punto 4.4 del
presente documento.
c. Realiza reuniones mensuales con el Asesor Comercial de Servicio al Cliente, para el cierre Jefe de Ventas de
de los Contratos Gestin proponiendo acciones e iniciativas para el logro de las ventas. Mantenimiento
152
4.4. Cotizacin de Mantenimiento aprobada por el Cliente.
a. Elabora el contrato, enva y/o visita al cliente para la firma y en caso el contrato sea distinto Asesor Comercial de
al formato de la empresa, entrega al Jefe de Servicio al Cliente para su aprobacin. Mantenimiento
Jefe de Ventas de
b. Revisa y aprueba el contrato colocando su Vb en el documento. Mantenimiento
c. Aprueba el contrato mediante su firma. Representante Legal
d. Una vez que el contrato este firmado por el cliente procede a cerrar el Contrato Gestin; Asesor Comercial de
genera el Contrato Pago y crea la Orden de Venta en el SAP para la conformidad del Mantenimiento
contrato y enva una alerta al Jefe de Ventas de Mantenimiento, para su aprobacin.
Jefe de Ventas de
e. Autoriza la Orden de Venta en el SAP. Mantenimiento
Asistente de Facturacin y
f. Emite la facturacin respectiva. Cobranzas.
g. Enva una copia del contrato aprobado con la firma del Representante Legal al cliente y al Asesor Comercial de
rea de Mantenimiento. Mantenimiento
4.5. Actividades en SAP - Creacin de Contrato Gestin.
- Crea el Contrato Gestin Status: Autorizado. Asesor Comercial de
Mantenimiento
4.6. Actividades en SAP Creacin de Contrato Pago.
a) En caso se logre realizar una venta de mantenimiento se procede a:
Asesor Comercial de
- Cerrar el Contrato Gestin Status: Terminado. Mantenimiento
- Crear el Contrato Pago - Status: Autorizado.
- Situacin del contrato: NUEVO.
4.7. Actividades en SAP - Cierre de Contrato Gestin (Mantenimiento Perdido).
b) Para el caso donde los Contratos Gestin pasan los 06 meses posterior a
la fecha del ltimo mantenimiento gratuito se procede a:
Asesor Comercial de
Mantenimiento
- Cerrar el Contrato Gestin - Status: Terminado.
- Crear el Contrato Perdido - Status: Autorizado.
- Tipo de prdida: Por falta de contrato.
- Motivo de prdida de Mantenimiento (Mantto):
- Precio alto.
- Servicio de mantenimiento malo.
- Problema de obra.
- Motivo de prdida de Mantenimiento 2 (Mantto 2): Segn SAP
relacionado al motivo de prdida de Mantenimiento.
153
4.8. Actividades en SAP - Mantenimiento Perdido.
c) Para el caso de mantenimientos perdidos en donde el cliente rescinda el
contrato se procede a:
- Cerrar el Contrato Pago - Status: Terminado.

- Crear el Contrato Perdido - Status: Autorizado. Asesor Comercial de
- Tipo de prdida: Por recisin de contrato. Mantenimiento
- Motivo de prdida de Mantenimiento (Mantto):
- Precio alto.
- Servicio de mantenimiento malo.
- Problema de obra.
- Motivo de prdida de Mantenimiento (Mantto 2): Segn SAP
relacionado al motivo de prdida de Mantenimiento.
4.9. Actividades en SAP - Renovacin de Contrato.
d) En caso se renueve un contrato de mantenimiento se procede a:
Asesor Comercial de
- Crear el Contrato Pago - Status: Autorizado. Mantenimiento
- Situacin del contrato: RENOVACIN.
4.10. Actividades en SAP Mantenimiento Recuperado.

e) Para el caso donde se renueve un contrato de mantenimiento se procede a:
- Crear el Contrato Pago - Status: Autorizado.
Asesor Comercial de
- Situacin del contrato: RECUPERADO.
Mantenimiento
V. REGISTROS.
1. Contrato.
2. Contrato Gestin.
3. Contrato Perdido
Jefe de Ventas de Mantenimiento
4. Contrato Pago.
5. Orden de Venta.
6. FVEN-003 Seguimiento de contratos en

gestin.
154
ANEXO VIV: PROCEDIMIENTO DE TRATAMIENTO DE QUEJAS
I. OBJETIVO Y ALCANCE.
1.4. OBJETIVO.
Estandarizar el mtodo para el tratamiento de reclamos de Ascensores ABC.

1.5. ALCANCE.
Este procedimiento abarca desde la recepcin de las quejas / reclamos realizadas por los clientes de
Ascensores ABC; hasta el anlisis y toma de acciones correspondientes.
1.6. DEFINICIONES ABREVIATURAS:
1.3.1. Queja/Reclamo: Expresin de la insatisfaccin hecha a la organizacin, relativa a sus productos

y/o servicios.
II. PROCEDIMIENTO.
2.1. RECEPCIN DE QUEJAS / RECLAMOS.
Personal de
a. Recepciona la Quejas/Reclamo por medio de llamadas, correos y son derivadas por los Ascensores
mismos medios antes mencionados al Call Center. ABC
b. Recepciona la Queja/Reclamo e informa al responsable de rea va correo indicando en el

asunto RECLAMO, de no ser posible utiliza otros medios.
Registra la queja en el FVEN- 002 Tratamiento de Quejas - Reclamos
Responsables de cada rea:
rea de Ventas: Jefe de ventas de mantenimiento. Call Center

rea de Administracin: Jefe de Administracin.
rea de Proyectos: Jefe de Proyectos.
rea de Instalacin: Sub Gerente de Operaciones.
rea de Mantenimiento: Jefe de Mantenimiento.
rea de Logstica: Jefe de Logstica.
c. Recibe la informacin, en caso sea necesario coordinan con las reas involucradas, define
si procede o no la queja/reclamo y comunica al cliente y al call center en un tiempo no
mayor a 48 horas.
Responsable
Nota: La comunicacin al Call Center debe ser va correo electrnico, en caso no proceda, debe
indicar una explicacin.
155
d. Realiza el seguimiento al responsable para definir si procede o no el reclamo antes de los Call Center
02 das tiles.
e. Si la queja/reclamo procede, comunica al Coordinador del SGC. Call Center
f. Asigna un nmero correlativo al FSGC - 004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Coordinador del
Mejora y comunica al Call Center. SGC
g. Registra el n de hallazgo en el FVEN- 002 Tratamiento de Quejas - Reclamos. Call Center
h. Proceden segn el PSGC-002 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas y Involucrados

comunican al Call Center las correcciones a tomar.
i. En caso la queja/reclamo no procede, registra en el FVEN- 002 Tratamiento de Quejas - Call Center
Reclamos los motivos por los que la queja/reclamo no procede.
j. En caso procede la queja/reclamo realiza el seguimiento a las acciones tomadas por los
responsables en un plazo no mayor a 30 das o el tiempo estimado por los involucrados Call Center
para dar solucin al reclamo / queja; registra la solucin en el FVEN- 002 Tratamiento de
Quejas - Reclamos.
k. Comunica al cliente la solucin de la queja/reclamo. Call Center
III. REGISTROS.
FVEN- 002 Tratamiento de Quejas - Reclamos. Call Center
FSGC - 004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora. Call Center
156
ANEXO X: PROCEDIMIENTO COMPRAS, EVALUACIN Y RE-
EVALUACIN DEL PROVEEDOR
1.6. OBJETIVO.
Estandarizar el procedimiento de compras, evaluacin y reevaluacin de los proveedores de los
productos y servicios crticos de Ascensores ABC.
1.7. ALCANCE.
Este procedimiento abarca desde la adquisicin de bienes y servicios necesarios para la
instalacin, mantenimiento y reparacin de ascensores hasta la evaluacin y re- evaluaciones
de los proveedores de los productos y servicios crticos.
1.8. DEFINICIONES:
1.3.1. Compras: Adquisicin de un bien o servicio para el desarrollo de las actividades de instalacin,
mantenimiento y reparacin de ascensores.
1.3.2. Proveedor: Persona natural o jurdica que proporciona un bien o servicio, emitiendo su respectivo
comprobante de pago.
1.3.3. Proveedor Potencial: Cualquier proveedor que puede calificar para satisfacer nuestras
necesidades de bienes y servicios.
1.3.4. Proveedor Habitual: Proveedor calificado como aprobado; de acuerdo al Sistema de Gestin de
Calidad; con el que se trabaja frecuentemente.
1.3.5. Proveedor estratgico: Proveedor habitual considerado como un socio de negocio.
1.3.6. Bienes: Cualquier cosa tangible que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer una
necesidad.
1.3.7. Servicios: Actividades que se puede ofrecer a un mercado para satisfacer las necesidades de los
clientes.
1.3.8. Repuesto: Dispositivo o elemento que se utiliza para reemplazar las originales que debido a su
uso diario han sufrido deterioro o una avera.
1.3.9 EPP: implemento de proteccin personal (casco, lentes, guantes, protector auditivo, etc).
II. NORMAS.
2.1. Las rdenes de compra a proveedores locales mayores a US$ 10,000 o S/. 27,000 sern
aprobadas por la Alta Direccin, caso contrario son aprobados por el Jefe de Administracin.
157
2.2. Toda solicitud de bienes y servicios fuera de los mtodos de reposicin (mximos y mnimos)
debern generarse mediante una Orden de Fabricacin en el SAP, donde deber definirse
claramente y en forma completa todas las especificaciones necesarias y suficientes para la
adquisicin de los mismos.
2.4. En caso de requerir un bien no registrado en la lista de artculos en el SAP, se deber solicitar al
Encargado de Almacn la creacin del cdigo del artculo en el SAP; para su inclusin en la
Orden de Fabricacin.
III. PROCEDIMIENTO.
3.1. PROCESO DE COMPRAS
3.1.1. Actualizacin de Stocks mnimos y mximos.
a. Revisa de manera trimestral el consumo promedio de bienes utilizando el archivo
VISTA_PT_CONSUMOS_PROM y actualiza los stocks mximos y mnimos segn
la tendencia.
b. Enva a los jefes de las reas tcnicas (Instalacin, Mantenimiento y Reparacin) las Jefe de Logstica
propuestas de actualizacin de stocks mximos y mnimos para su revisin.
Nota: En caso de no tener respuesta en un plazo de 02 das tiles.
3.1.2. Compras mediante la metodologa de reposicin de mximos y mnimos.
Bienes (excepto repuestos)

a. Revisa de manera diaria la informacin de stocks; mediante el criterio de mximos y
mnimos segn la lista de artculos debajo de stock mnimo resultante del mdulo
RESUMEN DE MENSAJES/ALERTAS del SAP.
b. Revisa los siguientes aspectos antes de proceder con la compra:
i. Verifica si se tiene una orden de compra pendiente de entrega. Jefe de Logstica

ii. Verifica si existe sobre stock de los bienes.
iii. Verifica consumo de la ltima semana utilizando el indicador % Cumplimiento
de stock mnimo, si el consumo de la ltima semana es menor al stock
disponible.
c. Si despus de verificar los aspectos indicados en el punto b, ninguno de ellos se
cumple, se proceder a realizar la adquisicin de los bienes.
Repuestos
d. Revisa de manera semanal la informacin de stocks; mediante el criterio de
mximos y mnimos segn la lista de artculos debajo de stock mnimo resultante del Jefe de Logstica
modulo RESUMEN DE MENSAJES/ALERTAS del SAP.
158
Bienes (excepto repuestos)
e. Realiza el pedido al proveedor utilizando el servicenter.
f. Recibe el reporte del pedido en el servicenter el cual incluye el n de pedido, precio

acordado y fecha de entrega, con estos datos procede a generar la orden de
compra.
3.1.3. Compras mediante solicitud de compra.
Solicitud de bienes
a. Recibe va correo y/o impresa la solicitud para la compra mediante una nota de pedido
en caso de consumibles y mediante una Orden de Fabricacin en caso de repuestos. Jefe de Logstica /
b. Revisa mediante el SAP la disponibilidad de los artculos solicitados, en caso haya Encargado de Almacn
stock de lo solicitado procede al despacho; caso contrario procede con el punto c en
caso de compras locales o con el punto e en caso de repuestos.
c. De tratarse de un artculo nuevo, solicita 3 cotizaciones como mnimo para aquellos
bienes cuyo precio unitario de compra promedio exceda los S/ 300.00.
d. Genera el cuadro comparativo de precios, efecta la negociacin correspondiente y Jefe de Logstica
procede a dar como ganador al proveedor que tenga le mejor oferta global
(econmica, tiempo de entrega, servicio post venta y lo indicado en el Listado de
Productos y Servicios Crticos).
e. Realiza el pedido al proveedor utilizando el Servicenter.
f. Recibe el reporte del pedido en el Servicenter el cual incluye el n de pedido, precio Jefe de Logstica
acordado y fecha de entrega, con estos datos procede a generar la orden de compra.
g. Confirma la informacin requerida. Proveedor
h. Procede a generar la orden de compra. Jefe de Logstica
Solicitud de servicios
i. Gestiona con el proveedor la adquisicin del servicio, en caso considere necesario
solicita la gestin al Jefe de Logstica. Jefe de rea /
Responsable de evaluar
j. Gestiona con el proveedor la adquisicin del servicio, en caso de tratarse de un al proveedor segn el
proveedor habitual no solicita la cotizacin; para el caso de un servicio nuevo solicita Listado de Productos y
02 cotizaciones. Servicios Crticos
3.1.4. Generacin de rdenes de Compra.
1. Genera la "Orden de Compra" en el SAP registrando la fecha de entrega, forma de
pago y enva una alerta al Jefe de Administracin para su aprobacin. Jefe de Logstica
2. Revisa y aprueba la Orden de Compra generada en el SAP.
Jefe de Administracin
En caso amerite revisa el stock de inactivos, sobrantes y/o remanentes en el almacn
159
central o tercerizado, para reasignar materiales de uso alternativo previa coordinacin
con el usuario y comunica al Jefe de Logstica para modificacin de la Orden de
Compra.
3. Una vez aprobada la Orden de Compra en SAP, procede a la creacin de la misma.
Jefe de Logstica
Para el caso de repuestos continua segn el Procedimiento de Importaciones.
4. Convierte la Orden de Compra del SAP en documento PDF y procede a firmarlo y

sellarlo.
5. Enva al proveedor seleccionado para realizar la compra solicitando la emisin de Jefe de Logstica
documentos como certificados de calidad de los productos de acuerdo al Listado de
Productos y Servicios Crticos.
6. Realiza el seguimiento respectivo para la entrega verificando que se cumpla con la
fecha de entrega establecida. Jefe de Logstica
7. Para el caso de proveedores que no se cuente con crdito se procede a entregar al
Encargado de pagos una copia fsica de la cotizacin ganadora y la Orden de Jefe de Logstica
Compra visada por el Jefe del rea solicitante y el Jefe de Logstica.
3.1.5. Verificacin de las compras.
Bienes
a. Recibe los productos comprados, verificando la mercadera con la OC vs. la factura

y/o gua de remisin.
b. Para el caso de productos crticos verifica segn el Listado de Productos y Servicios
Crticos identificando el articulo con el sticker correspondiente (Conforme,
Observacin y No Conforme) y comunica al Jefe de control de Calidad para su
Responsable de Inspeccin
revisin de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento de Control de Calidad.
segn el Listado de
c. En caso se identifiquen productos que requieran regularizacin respecto a lo Productos y Servicios
solicitado en el Listado de Productos y Servicios Crticos se coloca el sticker En Crticos
observacin.
d. En caso de alguna diferencia con los requisitos de la Orden de Compra o el Listado
de Productos y Servicios Crticos, identifica con el sticker de No conforme y lo
devuelve al Proveedor. Continuar con el punto 3.1.4 del presente procedimiento.
e. De estar todo conforme, coloca su VB en la factura y/o gua de remisin e ingresa
el articulo al almacn en SAP de Ascensores ABC:
- Insumos o suministros: Almacn 05. Encargado de Almacn
- Partes y piezas del ascensor: Almacn 01.
Servicios
Responsable de Inspeccin
f. Verifican los servicios segn el Listado de Productos y Servicios Crticos. segn el Listado de
Productos y Servicios
Crticos.
3.1.6. Seguimiento de Reclamos al Proveedor (equipos defectuosos).
a. Comunica y coordina con el Proveedor el recojo o envo del producto defectuoso y Jefe de Logstica
160
determina con el mismo la fecha de su cambio. Se traslada el producto al almacn
prstamo (06).Para el caso de repuestos defectuosos procede segn el
Procedimiento de Garantas.
b. Recepciona el nuevo producto del Proveedor.
c. Traslada el producto en mencin del almacn prstamo (06) al almacn general (01 Encargado de Almacn
o 05) en el sistema SAP.
d. En caso que el proveedor no cuente con el total de la Orden de Compra, cambia de
proveedor gestionando la aprobacin de una Orden de Compra nueva. Jefe de Logstica
e. Caso contrario, realiza el seguimiento del cumplimiento al cambio del producto en la
fecha establecida o solicita la emisin de una nota de crdito y coordina su recojo o Jefe de Logstica
envo con el Proveedor.
3.2. PROCESO DE SELECCIN, EVALUACION Y RE- EVALUACION DEL PROVEEDOR
3.2.1. Seleccin y Evaluacin al Proveedor Potencial.
Seleccin de proveedores potenciales.
a. Recepciona una carta de presentacin (de manera impresa o va correo) del Responsable de evaluar
Proveedor o busca en el mercado del sector un Proveedor de acuerdo a las al proveedor segn el
especificaciones del Listado de Productos y Servicios Crticos o de acuerdo a los Listado de Productos y
requerimientos del personal. Servicios Crticos
Evaluacin de proveedores potenciales.

b. Realiza la evaluacin del Proveedor Potencial nacional o internacional utilizando el
FLOG-001 Evaluacin de Proveedores Potenciales, teniendo en cuenta los
requerimientos y puntaje mnimo de aprobacin que se describe en dicho formato. Responsable de evaluar
c. Conserva los registros de la evaluacin de proveedores potenciales de manera al proveedor segn el
virtual. Listado de Productos y
Servicios Crticos
d. Comunica el resultado de la evaluacin al Proveedor en caso considere necesario.
e. En caso apruebe el proveedor, lo registra en la FLOG-003 Lista de Proveedores
Habituales.
3.2.2. Re - Evaluacin al Proveedor Habitual.
a. Realiza la re evaluacin de proveedores habituales utilizando el FLOG-002 Re - Responsable de evaluar
Evaluacin de Proveedores Habituales, los proveedores nacionales son evaluados al proveedor segn el
semestralmente y los internacionales y estratgicos a fin de cada ao. Listado de Productos y
161
b. En caso apruebe, el proveedor contina en la FLOG-003 Lista de Proveedores Servicios Crticos
Habituales, caso contrario el proveedor es retirado de la FLOG-003 Lista de
Proveedores Habituales, requiriendo el ingreso de otros proveedores segn los
pasos descritos en el 3.2.1 del presente procedimiento.
Nota 1: El A-FLOG-003 Lista de Proveedores Habituales es compartido entre los

responsables de evaluar al proveedor.
Nota 2: Para el caso de proveedores estratgicos que desaprueben la re-evaluacin

de proveedores no ser obligatorio retirarlos de la lista de proveedores habituales.
c. Conserva los registros de la re evaluacin de proveedores habituales de manera
virtual.
d. Comunica el resultado de la evaluacin al Proveedor, en caso considere necesario.
IV. REGISTROS.
1. FLOG-001 Evaluacin de Proveedores Potenciales

2. FLOG-002 Re - evaluacin de Proveedores Habituales
Jefe de Logstica
3. FLOG-003 Lista de Proveedores Habituales
4. rdenes de compra
162
ANEXO XI: INSTRUCTIVO DE PRESERVACIN DEL PRODUCTO
I. OBJETIVO.
Describir las condiciones de manipulacin, embalaje, almacenamiento y proteccin de aquellos artculos que son comercializados por Ascensores ABC.
II. ALCANCE.
Es aplicable a aquellos artculos que conforman el ascensor ubicados en el almacn central.
III. DEFINICIONES:
- Almacenamiento.- Etapa en la cual se guarda el producto en condiciones apropiadas y controladas para conservar y mantener sus condiciones
fisicoqumicas.
- Envase.-Se entiende el material que contiene o guarda a un producto y que forma parte integral del mismo; sirve para proteger la mercanca y
distinguirla de otros artculos. En forma ms estricta, el envase es cualquier recipiente, lata, caja o envoltura propia para contener alguna materia o
artculo. Tambin se le conoce como Embalaje Primario.
- Empaque.-Es cualquier material que encierra o protege un artculo con o sin envase con el fin de preservarlo y facilitar su entrega al consumidor.
Tambin se le conoce como Embalaje Secundario.
- Embalaje.-Son todos los materiales, procedimientos y mtodos que sirven para acondicionar, presentar, manipular, almacenar, conservar y transportar
una mercanca. El embalaje en su expresin ms breve es la caja o envoltura con que se protegen las mercancas para su transporte y
almacenamiento. Es conocido tambin como Embalaje Terciario o re embalaje. La pelcula stretch es el embalaje por excelencia. Sirve para
transportar la mercanca de un lugar a otro sin problemas.
- Proteccin.- Son las medidas que se toman para evitar alteracin del producto.
- Manipulacin.- Es la actividad realizada en el manejo adecuado del producto.

IV. RESPONSABLE DE LAS ACTIVIDADES.
El personal responsable del desarrollo de las actividades descritas en el instructivo es el Encargado de Almacn y Ayudantes de Almacn de la empresa
Ascensores ABC.
163
IV. PROCEDIMIENTO:
1.- IDENTIFICACIN
Los productos son identificados con cdigo (indicada en la Tabla N1 Y Tabla N2) y descripcin del producto en el sistema SAP y Almacn Central.
TABLA N 1 - CODIFICACION DE PARTES DE ASCENSORES - SEGN DISPOSICIN DE PIEZAS
TIPO (1 LETRA)
UBICACIONES PRINCIPALES (3 LETRAS) PARTES (3 LETRAS) ITEM
Algunas partes tienen piezas mecnicas y/o elctricas
M E H
MAQUINA MAQ MECANICO ELECTRICO
GUIAS GIA MECANICO
SOPORTE Y TORNILLERIA SYT MECANICO
CABLES ACERADOS CAC MECANICO
NUMERO DE ITEM - 4 DGITOS

POZO PZO
CONTRAPESO CWT MECANICO
SEGURIDADES SEG MECANICO ELECTRICO
ELECTRICA PREMONTADA PRE ELECTRICO
OTROS SUP MECANICO ELECTRICO
BOTONERA BOT MECANICO ELECTRICO
CHASIS CHA MECANICO
PUERTA PTA MECANICO
CABINA CAB SOPORTE Y TORNILLERIA SYT MECANICO
CUADRO DE MANIOBRA CMA ELECTRICO
164
BOTONERA BOT MECANICO ELECTRICO
PUERTAS PTA MECANICO
HALL HLL CUADRO DE MANIOBRA CMA MECANICO
OTROS SUP MECANICO ELECTRICO
MAQUINA MAQ MECANICO
CUADRO DE MANIOBRA CMA MECANICO ELECTRICO
SALA DE MAQUINAS SMQ SEGURIDADES SEG MECANICO ELECTRICO
SUPLEMENTOS SUP MECANICO ELECTRICO
CENTRAL HIDRAULICA CEN HIDRAULICO
TABLA N 2 CODIFICACIN DE HERRAMIENTAS, CONSUMIBLES, ACTIVO FIJO Y MANUALES
TIPO CLASE ITEM

H = HERRAMIENTAS EE = ELECTRICAS XXXX
MM = MECNICAS XXXX
C = CONSUMIBLES 01 = TORNILLERIA PERNOS XXXX

TUERCAS
ARANDELAS
02 = LUBRICANTES ACEITES XXXX
GRASAS
03 = ELECTRICOS Y ACCESORIOS XXXX
165
04 = UNIFORMES EN GENERAL XXXX
05 = PINTURAS EN GENERAL XXXX

= ARTICULOS DE
06 PROMOCION EN GENERAL XXXX
TRAPO
99 = OTROS INDUSTRIAL XXXX
HUAYPE
ETC
2.- PRESERVACION DE LOS PRODUCTOS EN ALMACEN CENTRAL
Grupo de
Artculos Manipulacin Embalaje Almacenamiento Proteccin
Artculo
Botoneras de cabina:
- Apilar como
mximo 4 unidades.
Botoneras de cabina: - Evitar contacto con
- En anaqueles a
-Dentro de cajas de cartn cualquier lquido.
temperatura
Botoneras de cabina, cerrados o envuelto en plstico - Evitar golpes o cadas.
Repuesto ambiente.
botoneras de piso y No aplica. transparente (stretch film). - No exponer a los rayos
elctrico Botoneras de piso y
pulsadores. Botoneras de hall y pulsadores: solares.
pulsadores:
-Dentro de envases plsticos - No colocar objetos
- En anaqueles a
cerrados. pesados sobre ellos.
temperatura
ambiente y lugar
cerrado.
- No tocar directamente - Evitar contacto con
(utilizar el empaque original), cualquier lquido.
Tarjetas y circuitos Repuesto - Envuelto en plstico burbuja,
en caso no se cuente con el - En anaqueles y - Evitar golpes o cadas.
elctricos. elctrico dentro de envases plsticos
empaque, utilizar guantes lugar cerrado. - No exponer a los rayos
cerrados.
aislantes. solares.
166
Accesorios Elctricos. - No colocar objetos
- Mantener el embalaje que - En anaqueles. pesados sobre ellos.
(electroleva, stop de foso,
llega de fbrica, de no tenerlo
variador de velocidad,
puede ir en caja de cartn o
suplemento ventilador,
envase plstico cerrado y/o
microswitch, cables
envuelto en plstico
elctricos, fusibles, rels,
transparente (strech film).
etc) No aplica
- Evitar contacto con
- Mantener siempre cualquier liquido
Cuadro de maniobra
- Mantener la caja de embalaje sobre parihuela. - Evitar golpes directos hacia
(componentes
de origen. - Apilar mximo 5 el armario metlico
electrnicos)
unid. - No colocar objetos muy
pesados encima del cuadro.

cualquier lquido.
Cortina Sistema Detector - Traslado manual. - Mantener el embalaje de - Mantener en ambiente bajo
- En anaqueles.
(Banda / Cortina de rayos) - Uso de guantes de hilo. origen. techo.
- No colocar objetos
pesados sobre ellos.
Accesorios No metlicos - Dentro de envases plsticos -Evitar golpes o cadas.

(excntricas, fajas, cerrados. -No colocar objetos pesados
deslizaderas, aceiteras,
sobre ellos.
recolectores de aceite,
-Evitar contacto con
rozaderas, silent block,
cualquier lquido.
sensor de peso, etc). Accesorios /
No aplica - En anaqueles.
Componentes
- Dentro de cajas de cartn
Accesorios Metlicos.
cerrados o envuelto en plstico - Evitar contacto con
(Bracket, puffer, soporte de
transparente (stretch film), cualquier lquido.
viga, soporte de faldon ,
segn el tipo de artculo. - Evitar golpes fuertes que
leva mecnica, tornilleria,
Tornilleria: puedan deformar las piezas.
etc.)
- En bolsa de polietileno.
167
- Para cables sueltos
colocar en cono de
madera sobre el -Evitar contacto con
piso. cualquier lquido.
- Uso de guantes de hilo o - Envuelto en plstico - Para cables -Evitar golpes fuertes sobre
Cables de traccin
cuero. transparente (stretch film). envueltos en bobina, ellos.
colocar sobre el -No exponer a los rayos
suelo en forma solares.
vertical.
- Espadines y levas: Dentro de

cajas de cartn cerrados,
envuelto en plstico -En anaqueles a
Espadines, levas y Repuesto cualquier lquido.- Evitar
No aplica transparente (stretch film).- temperatura
Conjuntos. de arrastre mecnico golpes.- No colocar objetos
Cjtos de arrastre: se usara el ambiente.
pesados sobre ellos.
embalaje que llega de fbrica.
(bolsa plstica).
Pinza Amperimetrica - Evitar contacto con
Nivel cualquier lquido.
-No golpes, no cadas, no
-En armario metlico - Mantener en ambiente bajo
Escala Plana Equipos de colocar objetos pesados. - Caja de cartn o envase
cerrado con llave de techo.
Escala de Punta Medicin Traslado en caja de plstico cerrado.
seguridad. - Evitar golpes o cadas.
Flexmetro herramientas.
- No colocar objetos
Escuadra Mvil pesados sobre ellos.
- Evitar contacto con agua o

lquidos corrosivos.
- Caja de cartn o envase - Mantener en ambiente bajo
Alicate y Tijera Herramientas No aplica. - En anaqueles.
plstico cerrado. techo
- Lubricar antes de cada
uso.
Arns de seguridad - Evitar contacto con agua o

- Caja de cartn o envase lquidos corrosivos.
Herramientas No aplica. - En anaqueles.
Brocas plastico cerrado. - Mantener en ambiente bajo
techo
168
Bridas, Grilletes y frenos
- Evitar contacto con lquidos
Cinceles y patas de cabra
Caja de cartn o envase corrosivos.
Prensas Herramientas No aplica. - En anaqueles.
plstico cerrado. - Mantener en ambiente bajo
Dados y Rachet techo
Destornilladores
Escuadra Fija
Limas
Llave (De tipo: francesa, - Evitar contacto con agua o
mixta y allen) - Caja de cartn o envase lquidos corrosivos.
Martillo y comba plstico cerrado. - Mantener en ambiente bajo
Esptula techo
Plomada
Serrucho, sierra y cuchilla
- Caja de cartn o envase
Eslinga y linea de vida - En anaqueles.
plstico cerrado.
- No apilar. cualquier lquido.
Herramientas No aplica. - Envuelto en plstico
- Mantener siempre - Mantener en ambiente bajo
Tecle, maquinillo, tornillo y transparente (stretch film).
sobre parihuela. techo.
polines
- Mantener el empaque de
- En anaqueles.
origen.
Cautil de 30W - Evitar contacto con
cualquier lquido.
Linterna de cabeza - Mantener en ambiente bajo
Piloto de toma redonda techo.
(lmpara) - No colocar objetos
Sopladora - Caja de cartn o envase pesados sobre ellos.
plstico cerrado.
Otras Herramientas: - Evitar contacto con agua o
(aplicador silicona, tira lquidos corrosivos.
linea, cepillo de alambre, - Mantener en ambiente bajo
galgas, etc.) techo
169
Aceites(Shell Tellus Oil -
Shell TellusTonna Oil - - Usar guantes de cuero. - Mantener el envase
Shell Omala Oil) cerrado con sus propias
- Mantener a
tapas a fin de que no ingrese
temperatura
otros lquidos u objetos.-
ambiente y en un
- Mantener el envase de origen. Evitar contacto con
lugar ventilado.-
productos punzo cortantes.-
Pinturas No aplica Apilar como mximo
Mantener fuera del alcance
3 unid.
del fuego.- No exponer a los
rayos solares.
- Mantener el envase
Lubricante multiuso y Consumibles cerrado.
grasas - No exponer a los rayos
solares.
- Mantener el embalaje de - Evitar contacto con

Otros artculos de No aplica origen o colocarlos en cajas de - En anaqueles. cualquier lquido.
ferretera: cartn. - Mantener envases
(Lijas, WD40, limpia
cerrados.
contacto, antioxidantes,
- No exponer a los rayos
brochas, cintas aislantes,
solares.
cintas de embalaje,
- Mantener fuera del alcance
guantes,trapos, etc.)
del fuego.
170
ANEXO XII: PROCEDIMIENTO DE ATENCIN DE EMERGENCIAS
I. OBJETIVOS Y ALCANCE
1.1. OBJETIVO.
Establecer las actividades a realizar durante la atencin de llamadas de emergencia de Ascensores ABC.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento describe las actividades a realizarse desde la recepcin de llamada de
emergencia hasta la solucin del problema.
II. DEFINICIONES:
2.1. SIGES.- Sistema de Gestin de Servicios.

2.2. Emergencia Grave.- Tipo de emergencia asignado en el SIGES el cual indica ascensor parado con
o sin personas atrapadas.
2.3. Emergencia Leve.- Tipo de emergencia asignado en el SIGES el cual indica ascensor con
problemas de luces o ruidos, problemas con la botonera u otros semejantes.
2.4. Emergencia No urgente.- Tipo de emergencia asignado en el SIGES el cual indica defectos como
salida de botn o incidentes originados por el cliente.
III. NORMAS
3.1. El Call Center debe comunicar va email y verbalmente al Asistente Administrativo de

Mantenimiento en caso sea una llamada de emergencia con personas atrapadas.
3.2. El Asistente Administrativo de Mantenimiento informa al cliente que debe realizar el pago del
servicio, para emergencias del tipo: Puerta desglosada o Cada de objetos al ducto.
IV. PROCEDIMIENTO:
171
Asistente
Administrativo de Jefe de Mantenimiento/ Supervisor
Cliente Call Center Tcnico de Mantenimiento
Mantenimiento de Mantenimiento
1. Atencin de emergencias turno da
INICIO
Comunica la Atiende la llamada de

emergencia al emergencia
Asistente Verifica la suspensin del equipo, en
Administrativo caso de estar suspendido solo se
de atiende emergencias con personas
Mantenimiento atrapadas.
o al Call Center
Genera la llamada de servicio en SIGES
Comunica la emergencia va email aL

Jefe/supervisor/Asistente Administrativo
de mantenimiento
Evala la
disponibilidad del
tcnico de ruta
Coordina y asigna
Tcnico otro tcnico de
No
disponible? mantenimiento
Si reparacin
Asigna la llamada
Atiende la Orden de
al tcnico de Servicio
mantenimiento o llamada
reparacin de ruta
Es reparacin
Si
Cobrable?
Esta dentro del
Comunica al
periodo de
Supervisor de
No garanta? No
Mantenimiento
Informa al Asesor
Comercial de
Servicio al Cliente
Si
y procede segn
el procedimiento
de Ventas
Procede
segn el
Procedimient Deja el ascensor operativo
o de
Firma la garantas
Boleta
Orden de
Servicio
Continua con su ruta.

Entrega la Orden de Servicio
al Asistente Administrativo de
Mantenimiento.
Recibe la
Orden de
Servicio.
Ingresa la
informacin de
Orden de
Servicio al SAP
(origen) y archiva
la Orden de
Servicio
FIN
172
Asistente de Facturacin y Supervisor de
Cliente Vigilante Tcnico de Mantenimiento
cobranzas Mantenimiento
2. Atencin de emergencias turno noche
INICIO Asistente de Facturacin y

cobranzas: Entrega
Relacin de Equipos que
no cuentan con Servicio de
Comunica la Atiende la llamada
llamada de emergencias,
emergencia de emergencia
Asistente Administrativo de
Mantenimiento:
Entrega:Tcnicos de
Revisa Relacin de Emergencia nocturnos.
Equipos que no
cuentan con Servicio
de llamada de
emergencias.
Cliente
suspendido de No
Si
servicio?
Comunica al Comunica al Tcnico

Cliente la de emergencias,
suspensin segn el Tcnicos de
de su Emergencia
servicio. nocturnos.
Orden de
Atiende Servicio
llamada
Puede resolver
la emergencia? No
Si
Deja ascensor
Deja el inoperativo y
ascensor comunica al
operativo Supervisor de
Emergencias del Comunica al
mes. Supervisor de
Mantenimiento,
Firma la boleta
quien procede
Orden de
segn Atencin
Servicio
de emergencias
Entrega la Orden de del turno da
Servicio al Asistente
Administrativo de
Mantenimiento.
FIN
V. REGISTROS
1. Orden de Servicio. Supervisor de Mantenimiento
2. Relacin de equipos que no cuentan con servicio de llamada de Asistente de Facturacin y cobranzas
emergencia.
Asistente Administrativo de
3. Tcnicos de emergencia nocturnos Mantenimiento
173
ANEXO XIII: PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE SALIDAS NO CONFORMES
1.9. OBJETIVO.
Estandarizar el proceso de identificacin de los productos No Conformes, as como su tratamiento y su

disposicin final.
1.10. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable a todas las salidas No Conformes de Ascensores ABC, identificados
desde el inicio de la llegada de materia prima, insumos y equipos, hasta el trmino del servicio.
1.11. DEFINICIONES
1.3.1. Salida No conforme: Producto/servicio en proceso, producto/servicio terminado de

instalacin de ascensores o servicio de mantenimiento que no cumplen con los requisitos
especificados.
1.3.2. Reproceso: Accin tomada sobre el producto no conforme para cumplir con los
requisitos del producto.
1.3.3. Liberacin: Autorizacin para proseguir con la siguiente etapa del proceso.
1.3.4. Rechazo: Decisin de no aceptar los partes, piezas, insumos o productos/servicio
presentados basada en los resultados de la inspeccin.
II. POLTICAS.
2.1. Durante el proceso de instalacin, mantenimiento y reparacin en caso se identifique un

producto que no cumpla las especificaciones, dicho producto se identificar con un aspa (X).
2.2. La liberacin de un producto no conforme depender del tipo de producto no conforme (ver 3.6).
III. PROCEDIMIENTO.
3.1. PRODUCTOS Y SERVICIOS CRTICOS COMPRADOS NO CONFORME.
c. En caso los productos y servicios crticos no cumplen con las caractersticas descritas
en Listado de Productos y Servicios Crticos, identifica con un sticker con la Jefe de Control de
descripcin NO CONFORME y registra en el formato indicado en el Listado de Calidad/Jefe de Logstica
Productos y Servicios Crticos.
174
d. Comunica el no conforme detectado al Jefe de Logstica, Jefe de Mantenimiento,
Gerente de Operaciones y registra en el FSGC-004 Control de Productos No
conformes.
e. Toma las acciones necesarias, en caso de resultar un reclamo al proveedor procede
segn el PLOG-001 Procedimiento de Compras, Evaluacin y Re evaluacin del Jefe de Logstica
Proveedor. Contina segn lo indicado en el 3.4.
3.2. INSUMOS, REPUESTOS O PARTES DE ASCENSORES NO CONFORMES IDENTIFICADOS

DURANTE EL PROCESO DE MANTENIMIENTO
a. Durante el proceso de instalacin, mantenimiento o reparacin identifica un producto
no conforme; rechaza e identifica con una marca X en el elemento de No
Conformidad.
Personal de Operaciones
b. Comunica al Supervisor de Instalacin, Supervisin de Mantenimiento o Supervisor de
Reparacin; quien a su vez comunica al Jefe de control de calidad.
c. Registra el no conforme en el FSGC-004 Control de Productos No conformes. Jefe de Control de Calidad
d. Toman las acciones necesarias para corregir la no conformidad, en caso de resultar
un reclamo al proveedor, comunica al Jefe de Logstica. Jefe de Control de Calidad
e. Procede con el reclamo segn lo establecido en el PLOG-001 Procedimiento de
Compras, Evaluacin y Re evaluacin del Proveedor. Contina segn lo indicado Jefe de Logstica
en 3.4.
3.3. PRODUCTOS NO CONFORMES IDENTIFICADOS EN LOS PROCESOS DE

MANTENIMIENTO Y REPARACIN
3.4.1. PRODUCTOS NO CONFORMES EN EL CONTROL DE CALIDAD ASCENSORES EN

MANTENIMIENTO
a. Identifica el servicio de mantenimiento o reparacin no conforme registrndolo en el Jefe de Control de Calidad
FSGC-004 Control de Productos No conformes.
b. En caso los productos no conformes en el mes sea igual o inferior al 20% de la
muestra, comunica al Supervisor de Mantenimiento y Jefe de Mantenimiento la no Jefe de Control de Calidad
conformidad detectada a fin de que se tome las acciones necesarias y realiza la
verificacin hasta corregir la no conformidad. Contina segn lo indicado en 3.4.
c. En caso los productos no conformes en el mes sea superior al 20% de la muestra,
todos los mantenimientos del mes sern considerados como No Conforme y se
procede a generar un FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de mejora. En Jefe de Control de Calidad
caso no se pueda corregir los servicios de mantenimiento No Conformes se procede
segn lo indicado en el punto 3.5.
175
3.4.2. PRODUCTO NO CONFORME: SERVICIO DE MANTENIMIENTO ENTREGADO
FUERA DE LA FECHA PACTADA
a. Los servicios de mantenimiento no conformes por incumplimiento con la fecha pactada
con el cliente y por responsabilidad de la empresa, sern identificados y controlados
en la reunin de indicadores por medio del indicador % de cumplimiento de los Jefe de Mantenimiento
mantenimientos en las fechas programadas en donde se analizan los motivos y se
establecen las acciones a tomar para corregir la no conformidad.
b. En caso se encuentre que el porcentaje de servicios de mantenimiento entregados
fuera de la fecha pactada por responsabilidad de la empresa, est por debajo de la
meta establecida en el indicador % de cumplimiento de los mantenimientos en las
fechas programadas, se procede a registrar en el FSGC-011 Informe de Indicadores Jefe de Mantenimiento
las causas y las acciones a tomar.
Contina segn lo indicado en 3.4.
3.4. REVISIN DE PRODUCTOS NO CONFORMES.3.5
a. Revisa en la reunin mensual de indicadores el registro FSGC-004 Control de
productos no conformes y los indicadores asociados, las acciones producto del anlisis
de la informacin presentada, sern registradas en el Acta de Reunin o en el FSGC-
011 Informe de Indicadores, para su posterior seguimiento por el Coordinador del
SGC.
Gerente General
b. En caso los productos no conformes sean reiterativos, es decir continuamente se
presentan productos no conformes del mismo tipo o indicadores debajo de la meta
establecida, se proceder a generar un FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad
de mejora y procede segn el PSGC-002 Procedimiento de Acciones Correctivas y
Preventivas.
3.5. LIBERACION DE PRODUCTOS NO CONFORMES.3.6
Servicios de mantenimiento no realizados en la fecha pactada.
a. Libera el producto coordinando con el cliente la fecha de reprogramacin del servicio de Encargado de
mantenimiento. Planificacin y control
Productos no conformes por control de calidad desaprobado.
b. Libera el producto colocando su visto bueno en los protocolos de control de calidad, Gerente General
previa coordinacin con el cliente.
176
3.6. ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO O APLICACIN PREVISTA ORIGINALMENTE DE UN
PRODUCTO NO CONFORME EN INSTALACIN / MANTENIMIENTO / REPARACIN.
a. Luego de identificar el producto no conforme, analiza la fuente de su generacin
pudiendo ser a causa de algn trabajador, materia prima o repuestos, debe identificar y
separar ese elemento para posterior anlisis; para el caso del trabajador se tomar
acciones para que el trabajador no contine cometiendo la falta; en caso de los Jefe de Control de
repuestos o insumos se debe identificar en almacn con el sticker No conforme y Calidad
procede segn el PLOG-001 Procedimiento Compras, Evaluacin y Re-evaluacin del
Proveedor. (Reclamo al proveedor)
3.7. ACCIONES PARA UN PRODUCTO NO CONFORME (INSTALACIN / MANTENIMIENTO /

REPARACIN) DESPUES DE SU ENTREGA.
a. En caso se identifique una no conformidad ya sea en cuanto a materia prima, repuestos
o por el trabajador despus de entregado el servicio o producto al cliente se debe Jefe de Control de
identificar aquellos servicios o productos no conformes, coordinar con el cliente su Calidad /Jefe de
correccin(en caso aplique), registrarlo en el FSGC-004 Control de Productos No Mantenimiento y
conformes y en el FSGC-004 Reporte de Hallazgo u oportunidad de mejora, contina Reparacin / Sub
segn lo establecido en el PSGC-002 Procedimiento de Acciones Correctivas y Gerente de Instalacin
Preventivas.
VI. REGISTROS.
Responsable del
Nombre del Registro
Control
Jefe de Control de
FSGC-004 Control de Productos No conformes. Calidad
177
ANEXO XIV: ENCUESTA DE SATISFACCIN DEL CLIENTE
Cliente: ____________________________________________________________________
Equipo: ____________________________________________________________________
Direccin: __________________________________________________________________
Tcnico de Mantenimiento: ____________________________________________________
Fecha del servicio: ___________________________________________________________
Muy Muy
Pregunta Malo Regular Bueno
Malo Bueno
Cmo considera el trato y la presencia de
1
nuestro tcnico?
2 Cmo califica el soporte tcnico brindado?
Cmo calificara el cumplimiento con las fechas

3 de mantenimiento programadas que se le
proporcion?
Cmo calificara en general nuestro servicio de
4
mantenimiento?
COMENTARIOS :
NUESTRA ENCUESTA HA CONCLUIDO

MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIN
178
ANEXO XV: INSTRUCTIVO PARA EL DESARROLLO DE ENCUESTAS
I. OBJETIVO Y ALCANCE.
1.1. OBJETIVO.
Estandarizar el proceso para desarrollar las encuestas a los clientes de Ascensores ABC.
1.2. ALCANCE.
Este Instructivo abarca todas las actividades para el desarrollo de las encuestas; desde la elaboracin de
las encuestas hasta su tabulacin, anlisis y toma de accin correspondiente.
1.3. NORMA.
En caso el cliente exprese una queja o reclamo al momento de realizar la encuestas se debe informar
segn lo indicado en el PVEN-003Procedimiento de tratamiento de Quejas.
II. PROCEDIMIENTO.
2.1. PLANIFICACIN DE LA ENCUESTA
Coordinador del
SGC y Jefes de
a. Elabora y/o actualiza los formatos de encuesta de satisfaccin al cliente. rea de los
procesos a
encuestar.
b. Determina el tamao de muestra de los clientes a encuestar:
- Para el caso de venta de ascensores, el tamao de la muestra son todas las instalaciones. Coordinador del
- Para los servicios de mantenimiento el tamao de la muestra es 25% del total de clientes cada SGC
06 meses, por lo cual se debe distribuir proporcionalmente cada mes teniendo en cuenta las rutas
de mantenimientos.
- Para los servicios de reparacin el tamao de muestra es 25% de todas las reparaciones del
mes.
2.2. DESARROLLO Y TABULACION DE LA ENCUESTA
Encuestas de Instalacin
a. Durante la entrega del ascensor realiza las encuestas presencialmente a los clientes.
Supervisor de
Instalacin
Nota: De ser necesario para el desarrollo de las encuestas de instalacin se utilizarn otros medios que
179
Encuestas de Instalacin
se crea conveniente.
b. Entrega las encuestas al Asistente Administrativo de Instalacin, quien a su vez las entrega al Supervisor de
Coordinador del SGC. Instalacin
Coordinador del
c. Ingresa la informacin de las encuestas en el cuadro Encuestas de satisfaccin del cliente-Instalacin. SGC
Encuestas de Mantenimiento y Reparacin
d. Realiza las encuestas de los mantenimientos y reparaciones va telefnica y los registra en el cuadro Call Center
Encuestas de satisfaccin del cliente-Mantenimiento.
2.3. ANALISIS DE LA ENCUESTAS
Jefe de Servicio al
a. Analiza el resultado de las encuestas semestralmente comparndolo con resultados de aos cliente/Jefe de
anteriores a fin de conocer la tendencia y proyectar la mejora, de ser necesario establece Mantenimiento y
acciones en base a los resultados obtenidos. Reparacin/Jefe de
Instalacin
b. Realiza seguimiento a las acciones tomadas (en caso hubiera). Coordinador del SGC
III. REGISTROS.
Encuesta de satisfaccin del cliente-Instalacin
Encuestas de satisfaccin del cliente-Instalacin Coordinador del SGC
Encuestas de Satisfaccin del cliente-Mantenimiento
180
ANEXO XVI: PROCEDIMIENTO DE AUDITORAS INTERNAS
1.1. OBJETIVO
Describir el procedimiento para el desarrollo de auditoras internas, con la finalidad de verificar si el

Sistema de Gestin de Calidad implementado es eficaz y cumple con los requisitos de la norma
ISO 9001:2015 y los establecidos por la organizacin.
1.2. ALCANCE
Este procedimiento es aplicable desde la planificacin hasta el tratamiento de las no

conformidades u observaciones de las auditoras internas.
1.3. DEFINICIONES Y ABREVIATURAS.
1.3.1. Auditora: Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias

y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en que se cumplen
los criterios de auditora.
1.3.2. Auditora Interna: Aquella que es realizada por el propio personal de la organizacin o
por alguna entidad externa, previo acuerdo con la organizacin.
1.3.3. Auditor: Persona con la competencia, segn el perfil de puesto Auditor Interno para
llevar a cabo una auditora.
1.3.4. Equipo Auditor: Uno o ms auditores que llevarn a cabo las auditoras.
1.3.5. Auditor Lder: Auditor jefe del equipo auditor.
1.3.6. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
1.3.7. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
1.3.8. No Conformidad Real (NCR): Desviacin que ya ocurri respecto del cumplimiento de
un requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva como por
ejemplo lo dicho en un documento, o por la carencia de un documento, por lo declarado
por el evaluado o por lo observado por el verificador.
1.3.9. No Conformidad Potencial (NCP): Desviacin respecto del cumplimiento de un

requisito, pero que todava no ha ocurrido, pero que si no se hace algo al respecto,
terminar ocurriendo convirtindose en un incumplimiento real.
1.3.1. Observacin (OBS.): Es un hallazgo en el cual no se detecta suficiente evidencia para

declararlo como una conformidad, sin embargo se requiere reforzar la evidencia para
determinar las acciones a seguir.
181
1.3.10. Oportunidad de mejora (O.M) o Recomendacin: Informacin que permite realizar
cambios en los procesos para mejora de la eficacia del SIG.
1.3.11. Fortaleza: Hallazgo de la auditora que implica una superacin a los requisitos
establecidos.
II. POLTICAS.
2.1. A fin de cada ao, el Coordinador del SGC elabora el FSGC-007 Programa de Auditoras en el
cual se detalla las fechas de las auditoras internas y externas.
III. PROCEDIMIENTO.
3.1. PROGRAMA Y PLANIFICACIN DE AUDITORAS.

a. A fin de cada ao, determina el nmero de auditoras internas que se realizarn el
prximo ao, utilizando la FSGC-009 Matriz para programar auditoras internas, en la
cual se indica el nmero mnimo de auditoras a cada uno de los procesos que aplican de
acuerdo a la empresa, considerando los siguientes criterios:
Prioridades de la direccin: Los procesos que de acuerdo a los propsitos de la Alta

direccin deben ser evaluados.
Fecha ultima auditora: Identificar la ltima fecha de auditora realizada a los procesos
o reas, a fin de programarlos.
Resultados de auditoras previas: Se identifican las observaciones, no conformidades,

oportunidades de mejora, recomendaciones o fortalezas detectadas en las auditoras.
Coordinador del
Cambios organizacionales: Enfatizar en aquellos procesos donde se haya presentado SGC
algn tipo de cambio tal como:
Procesos en los que se han elaborado nuevos documentos (procedimientos,

programas, etc.),
Cambios considerables en el Proceso: Procesos que han sufrido cambios en
sus actividades,
Procesos cuyo personal ha cambiado o retirado de la organizacin.
Desempeo del Proceso: El proceso alcanza la meta de sus indicadores en el

transcurso del ao, en caso el proceso no cuente con indicadores establecidos la Alta
direccin/Gerente General definen si su desempeo es alto, medio o bajo.
b. De acuerdo al resultado de la FSGC-009 Matriz para programar auditoras internas y lo

de elabora el FSGC-007 Programa de Auditoras para los prximos 12 meses.
182
c. Realiza seguimiento al cumplimiento de la totalidad del FSGC - 007 Programa de Coordinador del
Auditoras, asegurndose de que todos los procesos planificados sean auditados. SGC
d. Determina la conformacin del equipo auditor, los cuales debern cumplir con el Perfil de
Puesto del Auditor Interno (adems realiza la evaluacin de desempeo y competencia Coordinador del
del Auditor Interno segn lo establecido en el PRRH-001 Procedimiento Reclutamiento SGC
Capacitacin y Sensibilizacin.
e. Elabora y entrega el FSGC-006 Plan de Auditora Interna al coordinador del SGC
preferentemente con 7 das (hbiles) de anticipacin al da de la auditora, en dicho plan
se detalla las actividades del equipo auditor durante el tiempo que dure la auditora,
considerando que el auditor no puede auditar a su propio proceso/rea. Auditor Lder
En caso la auditora interna sea realizada por externos, entrega el Plan de Auditora
Interna utilizando su respectivo formato.
f. Coordina y comunica la fecha y hora de la Auditora segn el FSGC-006 Plan de
Auditora Interna/Plan de Auditora Interna (por externos) a los Jefes de rea, a fin de Coordinador del
asegurarse la disponibilidad y la documentacin necesaria para el desarrollo de la SGC
Auditora; dicha comunicacin lo realiza preferentemente con 5 das (hbiles) de
anticipacin al da de la auditora.
3.2. DESARROLLO DE LAS AUDITORAS.
a. Realiza la reunin de apertura, en donde explica los objetivos, alcance y metodologa a

utilizar en caso aplique y comunica a los responsables la programacin de la auditora, de
ser necesario realiza las modificaciones requeridas.
b. Revisa la documentacin relacionada al Sistema Integrado de Gestin, segn lo descrito

en el FSGC-006 Plan de Auditora Interna/Plan de Auditora Interna (por externos)
incluyendo los hallazgos u Oportunidad de Mejora encontradas en auditoras anteriores.
Auditor Lder
c. Audita los procesos y reas designadas, segn el FSGC - 006 Plan de Auditora
Interna/Plan de Auditora Interna (por externos).
d. Programa una nueva fecha de auditora, en caso algn proceso planificado para la
auditora, no pueda llevarse a cabo, debido a que el auditado se encuentra ausente o a
falta de algn miembro del equipo auditor. Dicha reprogramacin lo realiza en
coordinacin con los involucrados en la auditora y lo comunica al Coordinador del SGC.
3.3. REUNIN DEL EQUIPO AUDITOR Y ELABORACIN DEL INFORME DE AUDITORA.
a. Revisa al final del da auditado, los hallazgos encontrados en los diferentes procesos y
determina las N.C, observaciones u O.M, segn sea el caso.
Auditor Lder
b. Realiza la reunin de cierre, explicando las N.C, observaciones u O.M encontradas en la
auditora.
183
c. Elabora el Informe de Auditora y lo entrega al Coordinador del SGC, preferentemente

despus de 7 das (hbiles) luego de haber realizado la auditora.
Coordinador del
d. Conserva el Informe de Auditora entregado por el Auditor Lder. SGC
3.4. TRATAMIENTO DE N.C, OBSERVACIONES Y O.M DE AUDITORA
a. Trata la No Conformidad real o potencial, observaciones u O.M o recomendaciones segn Coordinador del
lo establecido en el PSGC-002 Procedimiento Acciones Correctivas y Preventivas. SGC
IV. REGISTROS.
1. Informe de Auditora.
2. FSGC-006 Plan de Auditora
Interna.
3. Plan de Auditora Interna (por
externos).
4. FSGC-007 Programa de Auditoras. Coordinador del SGC
5. FSGC-009 Matriz para programar

auditoras internas.
6. Sustento de matriz para programar
auditoras internas.
184
ANEXO XVII: PROCEDIMIENTO DE ACCIONES CORRECTIVAS Y
PREVENTIVAS
1.1. OBJETIVO.
Establecer el procedimiento para la implementacin de las acciones correctivas o preventivas, con el

fin de eliminar las causas ante un incumplimiento de algn documento o requisito del Sistema de
Gestin de Calidad y as evitar la reincidencia de dichos incumplimientos.
1.2. ALCANCE.
Este procedimiento es aplicable desde la generacin de un hallazgo hasta el cierre del mismo y
aplica para todos los procesos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad.
1.3. DEFINICIONES/ABREVIATURAS
1.3.2. Hallazgo: Evidencias comparadas con un criterio (documento o requisito del SGC), lo
cual puede dar como resultado: una No Conformidad real o potencial o Conformidad.
1.3.3. Conformidad: Cumplimiento de un requisito.
1.3.4. No conformidad (NC): Incumplimiento de un requisito.
1.3.5. No Conformidad Real (NCR): Desviacin que ya ocurri respecto del cumplimiento de
un requisito y que puede comprobarse mediante una evidencia objetiva como por
ejemplo lo dicho en un documento, o por la carencia de un documento, por lo declarado
por el evaluado o por lo observado por el verificador.
1.3.6. No Conformidad Potencial (NCP): Posibilidad de que ocurra una desviacin respecto
del cumplimiento de un requisito, pero que todava no ha ocurrido, pero que si no se
hace algo al respecto, terminar ocurriendo convirtindose en un incumplimiento real.
1.3.7. Observacin (OBS): Es un hallazgo en el cual no se detecta suficiente evidencia para

declararlo como una conformidad, sin embargo se requiere reforzar la evidencia para
determinar las acciones a seguir.
1.3.8. Oportunidad de mejora (OM) o Recomendacin: Informacin que permite realizar

cambios en los procesos para mejora de la eficacia del SGC.
1.3.9. Fortaleza: Hallazgo de la auditora que implica una superacin a los requisitos
establecidos.
185
1.3.10. Accin preventiva (AP): Accin tomada para eliminarla causa de una no conformidad
potencial u otra situacin potencial no deseable, con la finalidad de prevenir que sta no
ocurra.
1.3.11. Accin correctiva (AC): Accin tomada para eliminar la causa de una no conformidad
detectada u otra situacin no deseable, con la finalidad de que sta no vuelva ocurrir.
1.3.12. Correccin: Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
II. POLTICAS.
2.1. Cualquier personal de Ascensores ABC puede reportar un hallazgo, entregndolo personalmente al
Coordinador del SGC o Jefe inmediato.
2.2. Los informes de indicadores son un tipo especial de reporte de anlisis de causas de una no
conformidad real o potencial, en el mismo registro se identifican las causas, se plantean las
correcciones y acciones correctivas y se verifica la eficacia de las acciones tomadas en la resultado
visualizado en el Seguimiento de indicadores y de no ser eficaces se vuelve a replantear el anlisis
de causas y las acciones correctivas.
III. PROCEDIMIENTO.
3.1 IDENTIFICACIN DEL HALLAZGO
a. Identifica y registra el hallazgo relacionado a:
- Las actividades diarias,

- Producto,
- Reclamos/quejas de clientes,
- Revisin del sistema por parte de la Alta Direccin,
- Auditoras de Seguimiento, Internas y Externas,
- FSGC- 010 Acta de Reunin: Acuerdos de Reunin.
- FSGC- 011 Informe de Indicadores,
- Documentos: Procedimientos, Manuales, Instructivos, Programas, etc. Todo el personal
- Encuestas de Satisfaccin al Cliente,
- Consistencia de informacin mostrada en los reportes de resultados,
- Los Requisitos de la Norma ISO 9001,
- entre otros,
En el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora, y lo entrega al

Coordinador del SGC o Jefe inmediato.
b. Registra en FSGC-005 Relacin de Hallazgos los hallazgos identificados, los enumera

correlativamente; y hace entrega del mismo al Jefe de rea o Gerente General (en caso
se trate de un hallazgo que involucra a 2 o ms reas).
Coordinador del SGC
c. Revisa el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora en coordinacin
con el responsable del rea involucrada, evala y determina preferentemente en un
plazo no mayor a 2 das tiles si es o no una N.C real o potencial u O.M.
186
d. En caso el hallazgo reportado sea una N.C real o potencial, continua con el item 3.3 del
presente procedimiento.
e. En caso determine que no es una NC real o potencial u O.M, registra y justifica en el
FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora el cierre de ste, detallando
por qu no amerita una toma de accin correctiva o preventiva o plan de accin, segn
corresponda.
3.2 OPORTUNIDAD DE MEJORA (O.M)
f. Si el hallazgo reportado es una O.M y procede, establece un plan de trabajo o un plan de Coordinador del SGC/
accin en coordinacin con el personal involucrado, el cul ser registrado en el FSGC- Jefe de rea/Personal
004 Reporte de Hallazgo u Oportunidad de mejora. involucrado
3.3 CORRECCIN
Coordinador del
g. Registra en el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora, las SGC/Jefe de
correcciones a tomar ante la NC y contina con el anlisis de causas, si no amerita rea/Personal
correccin coloca la justificacin. involucrado
3.4 ANALISIS DE CAUSAS DE LA N.C.
h. Cumple con las actividades establecidas en el ISIG-001 Instructivo anlisis de causas Coordinador del SGC
raz, apartado antes de la reunin de anlisis.
i. Convoca a una reunin al personal involucrado (*), para identificar la causa raz que
origin la NC.
Coordinador del SGC

(*) En el caso de que el personal involucrado en la no conformidad sea slo una persona
(por ejemplo no conformidades relacionadas al SGC), el anlisis de causas debe
realizarse con 2 personas como mnimo.
j. Realiza el anlisis de causas con el personal involucrado segn lo establecido en el
ISIG-001 Instructivo anlisis de causas raz, el cual debe estar enfocado a detectar la
causa raz que origino la NC, este preferentemente debe realizarse en un plazo no
mayor a 7 das tiles, a partir de la fecha en que se determin como N.C y para ello
utiliza herramientas de la calidad como:
Coordinador del SGC
- Ishikawa (diagrama de causa-efecto),

- lluvia de ideas,
- Tcnica de los cinco (5) porqus,
- Pareto, entre otros;
k. Registra las A.C o A.P definidas en el anlisis de las causasen el FSGC-004 Reporte de
Hallazgos u Oportunidad de Mejora y es el responsable de hacerles seguimiento,
cumpliendo el plazo acordado para el desarrollo de las mismas. Coordinador del SGC
l. En caso las acciones identifiquen necesidad de controles nuevos o modificar los
existentes, coordina con el personal involucrado la creacin o actualizacin de los
documentos del SGC u operativos segn corresponda.
3.5 SEGUIMIENTO DE LAS CORRECCIONES, ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS.
m. Realiza el seguimiento de las fechas acordadas de las correcciones, A.C o A.P para su
cumplimiento, registrando el avance, seguimiento o trmino de las acciones en el FSGC- Coordinador del SGC
005 Relacin de Hallazgos.
187
n. Si el cierre de la NC requiere de recursos, coordina su gestin con el Gerente General.
3.6 CIERRE DE LA NO CONFORMIDAD REAL O POTENCIAL.
o. Realiza el anlisis de la eficacia de las A.C o A.P tomadas, al trmino de la

implementacin de las mismas, registrando la evidencia de la eficacia en el FSGC-004
Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora. Coordinador del SGC
p. Entrega el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora al RAD, para su

evaluacin de cierre.
q. Si las A.C o A.P fueron eficaces, es decir, se asegura que la N.C no ocurra o no vuelva a
ocurrir, se da por cerrado el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora;
para ello debe registra su firma en dicho formato y continua con la siguiente actividad.
RAD
Caso contrario informa al Jefe de rea/Personal involucrado, que las acciones tomadas
no fueron eficaces, para que nuevamente se proceda a gestionar el anlisis de causas y
el establecimiento de A.C o A.P, segn sea el caso y continua con el item 3.4.
r. Difunde al personal involucrado los resultados (mejoras), como resultado del anlisis y Coordinador del SGC
toma de acciones para eliminar la NC.
s. Archiva el FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de Mejora despus de su
cierre y almacena va electrnica sus resultados en el FSGC-005 Relacin de Coordinador del SGC
Hallazgos.
3.7 HALLAZGOS U OPORTUNIDADES DE MEJORA NO PROCESADOS
t. En caso sea necesario, se rene peridicamente con el Gerente General, para analizar
todos los hallazgos que no fueron declarados como N.C real o potencial. En caso se Coordinador del SGC
determine que uno de los hallazgos debi ser declarado como tal, realiza los cambios en
el FSGC-005 Relacin de Hallazgos y contina con el item 3.1.
3.8 TRATAMIENTO DE LAS OBSERVACIONES
u. Realiza revisin con un mayor muestreo de la observacin detectada, verificando si son
puntuales o reiterativas y segn el resultado define si es una N.C real, potencial o slo
fue un hecho puntual En el caso de ser hecho puntual registra el resultado de la revisin Coordinador del SGC
en una copia del Informe de Auditora Validado almacenado en el Fileserver. De ser
una No Conformidad real o potencial contina con el item 3.1.
IV. REGISTROS.

FSGC-004 Reporte de Hallazgos u Oportunidad de
Coordinador del SGC
Mejora
188
ANEXO XVIII: FORMATO PARA EL ENFOQUE EN PROCESOS
Fuentes Receptores
de Entradas Actividades Salidas de las
entradas salidas
Recursos Parmetros de Control
Responsable
189
ANEXO XIX: LISTADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CRITICOS
Cdigo: OLOG -
001
LISTADO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CRTICOS Versin:
Fecha:
Pgina:
Elaborado por
Coordinador del Aprobado por Gerente
Fecha: Revisado por Jefe de Logstica Fecha: Fecha:
SGC General
Nombre: Firma: Nombre: Firma: Nombre: Firma:

SERVICIOS CRTICOS
RESPONSA
RESPONSABLE
BLE DE MTODO DE
N SERVICIOS CARACTERISTICAS TOLERANCIAS REGISTRO DE EVALUAR AL
INSPECCI VERIFICACIN
PROVEEDOR
N
Verificacin de la
Definidas en el
Jefe de informacin de los
Servicio de -Trazabilidad de calibracin de patrones. Listado de Jefe de Control de
1 Control de certificados de -
calibracin -Calibracin de equipos dentro del rango de trabajo. Equipos de Calidad
Calidad calibracin de
Medicin.
patrones y equipos
190
Vb en el "Informe
Psicologico" de Formato
haberse cumplido "Informe
Servicio de
-Cumplir con el formato "Informe Psicologico" Asistente de todos los Psicologico" Asistente de
2 Evaluacin No aplica
-Psicologo Colegiado y/o Titulado RR.HH. requerimientos y Copia del Titulo RR.HH.
Psicolgica
en la copia del Profesional del
Titulo profesional Psicologo
del Psicologo
PRODUCTOS CRTICOS
HERRAMIENTAS CRTICAS
RESPONSABL
TOLER RESPONSABLE
HERRAMIENTA MTODO DE E DE
N CARACTERSTICAS ANCIA DE REGISTRO
S VERIFICACIN EVALUAR AL
S INSPECCIN
PROVEEDOR
Segn
0-89-858 / 2171V-160 Encargado de especificaciones
FCAL - 013
17312 T202-6 6" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
1 Alicate de Corte long.152mm Long. 160mm - "Verificacin de
Trupper de Control de por marca o Logstica
Stanley Bahco herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
0-89-869 / long. 2430V-160 Encargado de especificaciones
FCAL - 013
Alicate de 17309 T203-6 6" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
2 160mm Long. 160mm - "Verificacin de
punta Trupper de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Encargado de especificaciones
0-89-866 / long. 2678V-180 FCAL - 013
Alicate 17306 T200-6 6" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
3 150mm long. 180mm - "Verificacin de
Universal Trupper de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
191
Segn
22806 clave CAU- 112551 40W Encargado de especificaciones
FCAL - 013
KS - 40R 220V - 40W Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
4 Cautil de 30W 30P2 220V - "Verificacin de
Goot de Control de por marca o Logstica
Trupper Surtek herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
1-10-099 / long. FCAL - 013
16949 NSM-6 SQZ 150003 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
5 Cuchilla 160mm - "Verificacin de
Trupper SQZ de Control de por marca o Logstica
Stanley herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
036.100.125 FCAL - 013
Destornillador 110153 long. 7" 9210M / long. 7" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
6 long. 125mm - "Verificacin de
de copa 10mm. Surtek Urrea de Control de por marca o Logstica
Bahco herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
036.070.125 FCAL - 013
Destornillador 7mm 9207M / Long. 7" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
036.080.125 FCAL - 013
Destornillador 8mm 9208M / long. 7" Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
0-65-316 / long. 14076 clave BE-86305 FCAL - 013
Destornillador Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
9 150mm 1/4X4B Long. 150mm - "Verificacin de
Estrella de Control de por marca o Logstica
Stanley Trupper Bahco herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
192
Segn
0-65-483 / long. 13998 claveDR BE-82555 Encargado de especificaciones
FCAL - 013
Destornillador Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
10 150mm 1/4X 4B Long. 150mm - "Verificacin de
plano de Control de por marca o Logstica
Stanley Trupper Bahco herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
14448 ET-2F Long. 155340 / long FCAL - 013
28-205 / long. 76mm Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
11 Espatula 2" 102 mm - "Verificacin de
Stanley de Control de por marca o Logstica
Trupper Maxipro herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Juego de llaves 1-13-976 / largas con FCAL - 013
15540 ALLX-7M BE-9770 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
12 Allen bola - "Verificacin de
Trupper Bahco de Control de por marca o Logstica
milimetrico Stanley herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
22 - 451 / largo de FCAL - 013
Lima bastarda 15140 LPB-6 6" 1-230-06-1-2 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
13 hoja 200 mm - "Verificacin de
plana Trupper Bahco de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
22 - 442 / largo de FCAL - 013
Lima redonda 15187 LPB-6 6" 1-100-06-1-2 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
14 hoja 150 mm - "Verificacin de
con mango Trupper Bahco de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Led 1W 80 - Encargado de especificaciones
FCAL - 013
Linterna de HL - 8LED 10508 LI-CA-2AAE 100 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
15 - "Verificacin de
cabeza Headlight Trupper LumenesHea de Control de por marca o Logstica
herramientas".
dlight Calidad. modelos
equivalentes
193
Segn
0-97-544 / long. Encargado de especificaciones
FCAL - 013
Llave Francesa 15501 PET-8 Cod. 8071 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
16 200mm - "Verificacin de
de 8" Trupper Bahco de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
1952M-10 Encargado de especificaciones
Llave mixta de FCAL - 013
1-13-205 / long.140 15614 LL-1209M /1057213 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
17 10mm. - "Verificacin de
Stanley Trupper 135mm de Control de por marca o Logstica
(Stanley) herramientas".
Bahco Calidad. modelos
equivalentes
Segn
1952M-13 / Encargado de especificaciones
1-13-208 / long. 170 15617 LL-1213M 1057244 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
equivalentes
Segn
equivalentes
Segn
equivalentes
Segn
equivalentes
194
Segn
equivalentes
Segn
FCAL - 013
Llave mixta de 1-13-200 / long. 110 15611 LL-1207M 1057183 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
7mm. (Stanley) Stanley Trupper 105mm de Control de por marca o Logstica
herramientas".
equivalentes
Segn
FCAL - 013
Llave mixta de 1-13-201 / long. 120 15612 LL-1208M 1057190 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
8mm. (Stanley) Stanley Trupper 115mm de Control de por marca o Logstica
herramientas".
equivalentes
Segn
704-3-75 FCAL - 013
Perillero 0-65-410 / long. 50mm 14011 DG - 1 / 8x4 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
25 Long 75mm - "Verificacin de
estrella Stanley Trupper de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
0-65-415 / long. 703-15-50 FCAL - 013
14011 DG - 1 / 8x3 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
26 Perillero plano 100mm long 75mm - "Verificacin de
Trupper de Control de por marca o Logstica
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Piloto de toma FCAL - 013
Sku: 88190 / 7 metros 47259 LAT-8M SL - 412 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
27 redonda - "Verificacin de
Electric Line Trupper BAYCO de Control de por marca o Logstica
(lampara) herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
195
Segn
FCAL - 013
Plomada 12 17070 PLOM-8 Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
28 Surtek Surtek - "Verificacin de
onzas Trupper de Control de por marca o Logstica
herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Prensa HTM21M - FCAL - 013
Cod. 84 - 223 22710 PE - CA - 9P Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
29 Terminal REF.116 - "Verificacin de
Stanley Trupper de Control de por marca o Logstica
(para tipo ojal) Weidmuller herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
Segn
Sku: 88190 / 486024 / SL - FCAL - 013
Sku: 145360 / 600W Almacn / Jefe de cada modelo Jefe de
30 Sopladora 600W 426A - "Verificacin de
Black and Decker de Control de por marca o Logstica
Bauker Bayco herramientas".
Calidad. modelos
equivalentes
INSUMOS
RESPONSA
RESPONSABLE
BLE DE MTODO DE
N INSUMOS CARACTERSTICAS TOLERANCIAS REGISTRO DE EVALUAR AL
PROVEEDOR
N
Encargado FCAL - 012
de Almacn / "Verificacin de
1 Solventes - WD - 40 - Jefe de Visual Insumos - Jefe de Logstica
Control de Compras
Calidad. Locales"
- N 600 de Almacn / "Verificacin de
2 Lijas de Agua - N 180 - Jefe de Visual Insumos - Jefe de Logstica
- N 120 Control de Compras
Calidad. Locales"
196
3 Micro Switch - Carga de trabajo: 3A - Jefe de Visual Insumos - Jefe de Logstica
Control de Compras
Calidad. Locales"
4 Limpia Contacto - CRC - Jefe de Visual Insumos - Jefe de Logstica
Control de Compras
Calidad. Locales"
- Lubricantes para guas ISO 68
de Almacn / Certificado de "Verificacin de
- Lubricante para Mquina ISO 220
5 Aceite - Jefe de Calidad: N Lote y Insumos - Jefe de Logstica
- Lubricante SAE 15W - 40
Control de Grado del aceite Compras
- Lubricante ISO 320
Calidad. Locales"
Lubricante
6 - Aceite 3 en 1 - Jefe de Visual Insumos - Jefe de Logstica
Multiuso
Control de Compras
Calidad. Locales"
EQUIPOS DE MEDICIN
RESPONSA
RESPONSABLE
BLE DE MTODO DE
N EQUIPOS CARACTERISTICAS TOLERANCIAS REGISTRO DE EVALUAR AL
PROVEEDOR
N
Marca: Kyoritsu, Modelo: Kew Snap 2046R, Rango de
2% del valor Jefe de FCAL - 013
Pinza medicin (intensidad):0 - 600A, Rango de
1 ledo por el Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
Amperimetrica medicin(Tensin CA): 0 - 600V, Rango de medicin
dispositivo patrn Calidad herramientas".
(Tensin CC): 0 - 600V.
Burbuja
Jefe de FCAL - 013
Marca: Stanley, Capacidad: 45cm / Marca: Truper, simtricamente
2 Nivel Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
Capacidad: 12" / Marca: Stabila, Capacidad: 12" entre las dos
Calidad herramientas".
marcas
197
0.5 mm del Jefe de FCAL - 013
Modelo: CN 9510, Marca: Shinwa, Capacidad: 150
3 Escala Plana valor ledo por el Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
mm / Marca: Victor, Capacidad: 205 mm - 8"

4 Escala de Punta Marca:Niigataseiki, Capacidad: 15 mm valor ledo por el Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
1 / 0.5 mm
Jefe de FCAL - 013
del valor ledo
5 Escuadra Mvil Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
por el dispositivo
Calidad herramientas".
Marca: Stanley, Capacidad: 300 mm - 90 patrn

6 Flexmetro Marca: Stanley, Medida: 5m valor ledo por el Control de Comparacin "Verificacin de Jefe de Logstica
REPUESTOS
RESPONSA
RESPONSABLE
BLE DE MTODO DE
N EQUIPOS CARACTERISTICAS TOLERANCIAS
REGISTRO DE EVALUAR
N AL PROVEEDOR
FCAL - 012
Jefe de "Verificacin de
1 Paracadas Segn listado "Pedido de repuestos carga N_" No aplica Control de Comparacin Insumos - Jefe de Logstica
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Limitador de
2 Segn listado "Pedido de repuestos carga N_" No aplica Control de Comparacin Insumos - Jefe de Logstica
velocidad
Calidad Compras
Locales"
198
FCAL - 012
Variador de
velocidad
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
4 Tarjeta SMQ Segn listado "Pedido de repuestos carga N_" No aplica Control de Comparacin Insumos - Jefe de Logstica
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Banda
Electrnica
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Cerradura de
puerta
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Placa de cabina Jefe de "Verificacin de
7 completa Segn listado "Pedido de repuestos carga N_" No aplica Control de Comparacin Insumos - Jefe de Logstica
VSCAB5 Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Placa botonera
hall master
Calidad Compras
Locales"
FCAL - 012
Cables de
traccin
Calidad Compras
Locales"
199
ANEXO XX: PROGRAMA DE MANTENIMIENTO
200
201
ANEXO XXI: ORDEN DE SERVICIO
202
ANEXO XXII: PERFIL DEL PUESTO DEL TCNICO DE
MANTENIMIENTO
REQUISITOS DEL PUESTO
Experiencia Tiempo 6 meses Tipo de Empresa Industrial / Comercial / Servicios
Grado Acadmico Egresado en Estudios tcnicos mecnico en mantenimiento, electrnico y/o electricista o con
experiencia no menor a 1 ao en montaje (instalacin), ajuste o mantenimiento de ascensores.
-Tcnico con experiencia: 03 meses de capacitacin con el tcnico de ruta.

-Tcnico sin experiencia: 02 meses de capacitacin con el supervisor de mantenimiento y 01
mes con el personal de control de calidad.
Formacin - Despus de un periodo de capacitacin de 3 meses debe aprobar el examen de capacitacin
sobre el Manual de Mantenimiento Preventivo. Nota mnima aprobatoria 14 (escala de 1 a 20).
Durante el periodo de capacitacin el personal considerado como personal de entrenamiento.
Idioma - Nivel Requerido -
Informtica -
- Puntualidad.
- Pro actividad.
Habilidades - Responsabilidad.
- Trabajo en equipo.
- Adecuada comunicacin.
Otros conocimientos
(no indispensables) -
OTROS DATOS
Sexo Femenino - Masculino - No Relevante Si
Adicionales: -
CARACTERISTICAS DEL PUESTO
Nombre de Puesto Tcnico de Mantenimiento.
A quien reporta Jefe de Mantenimiento y Reparacin.
Personal a cargo Practicante de Mantenimiento.
rea Relacionadas Logstica, Control de Calidad y Ventas.
203
DESCRIPCION DEL PUESTO
Objetivo o Resumen del

Puesto Realiza el mantenimiento de los ascensores.
- Realizar los mantenimientos de los ascensores de acuerdo a la programacin.

- Revisar los ascensores y asegurar que se encuentre en buen estado y con los ajustes
respectivos.
- Brindar asesoramiento a los clientes durante los mantenimientos, en caso se requiera.
- Responsable del correcto llenado de los formatos.
- Registrar las necesidades de mantenimientos en la Orden de Servicio en caso aplique
detallando la hora de entrada y salida.
Funciones - Registrar en el sistema los avances realizados al da.
- Entregar las boletas de servicio al Asistente Administrativo de Mantenimiento para su
ingreso al SAP.
- Registrar el cdigo SAP en las rdenes de Servicio.
- Cumplir con otras funciones que su superior le asigne.
- Cumplir con la documentacin establecido por el Sistema de Gestin de la Calidad.
- Cumplir con la documentacin establecido por el Sistema de Gestin de Seguridad y Salud
en el trabajo.
- Expuestos a tensin monofsica y trifsica
- Atrapamiento en el desplazamiento del ascensor dentro del ducto
- Cortes con filos y rebarbas
Riesgos a los que est - Cada libre dentro del ducto
expuesto en el - Tropiezos al entrar desde el hall
desempeo de su - Cadas de objetos por el ducto
funcin - Salpicadura a la vista de escorias y residuos al taladrar o cortar.
- Exposicin al ruido
- Inhalacin de partculas diversas
- Exposicin a golpes en general
CONDICIONES DE TRABAJO
De lunes a viernes de 8:00 a.m. a 5:45 p.m. y sbados de 8:00 am a 12:15 p.m. con 60 minutos de
Horario de Trabajo
refrigerio.
Disponibilidad para
Si.
Viajar
204
Anexo XXIII: TABLA JI-CUADRADO
205

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UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

FACULTAD DE INGENIERA INDUSTRIAL

Desarrollo e implementacin de un sistema de gestin

RESUMEN .................................................................................................................... VII

CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL ESTUDIO

1.1. Planteamiento del problema .............................................................................. 3

CAPTULO II: MARCO TERICO

2.1. Calidad: concepto general ............................................................................... 10

CAPTULO III: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

3.1. Hiptesis ............................................................................................................. 30

CAPTULO IV: IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA

CALIDAD BASDO EN LA NORMA ISO 9001:2015

4.1. Diagnstico de la situacin actual .................................................................. 37

CAPTULO V: EVALUACIN PRE TEST Y POST TEST DE LAS VARIABLES

5.1. Generalidades ................................................................................................... 95

CAPTULO VI: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

6.1. Conclusiones ................................................................................................... 116

Cuadro 3.1: Operacionalizacin de las variables......32

Cuadro 3.2: Anlisis de datos.......35

Cuadro 3.3: Matriz de consistencia.....36

Cuadro 4.1: Criterio de calificacin de cada requisito......38

Cuadro 4.2: Criterio de calificacin de resultado final del

Cuadro 4.3: Resultados del diagnstico.....40

Cuadro 4.4: Principales diferencias en terminologa entre las normas ISO

9001:2008 e ISO 9001:2015........46

Cuadro 4.5: Matriz FODA.........50

Cuadro 4.6: Partes interesadas de Ascensores ABC ......52

Cuadro 4.7: Motivos de incumplimiento de la fecha programada del

Cuadro 4.8: Motivos de incumplimiento acumulado de la fecha programada

Cuadro 4.9: Acciones para los incumplimientos de la fecha

Cuadro 4.10: Motivos de incumplimiento de la fecha programada despus

de aplicada las acciones.............83

Cuadro 4.11: Motivos de desaprobacin de los controles de

Cuadro 4.13: Motivos de desaprobacin de los controles de calidad despus

de aplicadas las acciones........94

Cuadro 5.1: Respuesta de los clientes a la pregunta: cmo calificara el

cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas que se le

Cuadro 5.2: Calificacin pre test de los clientes a la pregunta: cmo

calificara el cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas

que se le proporcion? ......100

Cuadro 5.3: Respuesta de los clientes a la pregunta: cmo calificara el

cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas que se le

Cuadro 5.4: Calificacin pre test de los clientes a la pregunta: cmo

califica el soporte tcnico brindado? ......106

Cuadro 5.5: Calificacin post test de los clientes a la pregunta: cmo

calificara el cumplimiento con las fechas de mantenimiento programadas

que se le proporcion? .......108

Cuadro 5.6: Comparativo de la calificacin pre test y post test de la

pregunta: cmo calificara el cumplimiento con las fechas de

mantenimiento programadas que se le proporcion?.....109

califica el soporte tcnico brindado? .....112

Cuadro 5.8: Comparativo de la calificacin pre test y post test de la

pregunta: cmo califica el soporte tcnico brindado?. 112

Figura 2.1: Evolucin del enfoque de calidad.....17

Figura 4.1: Mapa de procesos de Ascensores ABC....54

Figura 4.2: Organigrama de Ascensores ABC.....57

Figura 4.3: Motivos de incumplimiento de la fecha programada.....81

Figura 4.4: Tcnico de mantenimiento durante el servicio...87

Figura 4.5: Motivos de desaprobacin del control de calidad..91

Figura 4.6: Anlisis de motivos de desaprobacin de controles de calidad..92

La investigacin se origin por la necesidad de demostrar en la prctica que la

implementacin de un sistema de gestin de la calidad basado en la norma ISO

9001:2015 contribuye a las empresas en el logro de sus objetivos y en la