¿Las empresas mineras pueden ser organizaciones de

servicios?
Por: MBA Willy Gallo. Investigador Asociado al PAD-Escuela de Dirección. Universidad de
Piura

El sector minero es uno de los

principales impulsores del
crecimiento económico del país,
responsable de
aproximadamente el 20% del PBI
nacional; sin embargo, la
sociedad alrededor de las
operaciones mineras no lo
percibe así, percibe al sector
minero como una industria poco
transparente y confiable, y no
generadora de desarrollo.

Sustentando esta percepción, tenemos el reporte de Defensoría del Pueblo del mes
de septiembre del 2017, que precisa, que el 44% de la conflictividad nacional, es
decir, 74 de 168 conflictos entre activos y latentes corresponden a minería. El
contexto mencionado expresa que la sociedad demanda algo más de la industria
extractiva, que no ha sido descifrada o entendida por las empresas mineras ni por
el Estado, por lo que es necesario, intentar entender con amplitud, ¿qué demanda
la sociedad?

La sociedad tiene muchas demandas, sin embargo mencionaremos las que

creemos más importantes: ausencia del Estado, principalmente en su labor
redistributiva de los aportes de la minería y de generación de valor a través de los
recursos naturales como oportunidad para el desarrollo; deficiente gestión de
pasivos ambientales, producto de prácticas poco responsables de la minería que
han generado impactos ambientales negativos en contra de la sociedad; deficiente
atención de necesidades reales e integrales de la sociedad, con un enfoque
reduccionista de satisfacción de necesidades materiales, descuidando parcial o
totalmente las necesidades cognoscitivas y afectivas, que son las que finalmente
generan la satisfacción plena de la sociedad; deficiente rentabilización de activos
de la sociedad, tales como: agua, suelo, reservas de minerales, infraestructura
social y productividad del tiempo de las personas, que no permite la generación de
valor a través de sus recursos naturales y gestión de intereses legítimos de la
sociedad.

Existe también una deficiente gestión de las oportunidades que ofrece la minería:
Oportunidad de desarrollo, la sociedad no percibe a la minería como una
oportunidad para la generación de desarrollo y menos sostenible, debido a la
ausencia de políticas claras de las empresas mineras y del estado para capitalizar
la generación de valor compartido. Oportunidad de mitigación y/o compensación, la
sociedad percibe a la minería como una oportunidad para capitalizar su desarrollo
a través de los impactos ambientales hacia la sociedad, oportunidad que no tiene
componentes de sostenibilidad y se gestiona deficientemente permitiendo
aprendizajes negativos de la sociedad que muchas veces se autodefine como
impactada, sin importar si es real o no, con el único objetivo de lograr beneficios.

Si esta opción es el único camino que deja la minería para aprovechar las
oportunidades de generación de valor compartido, terminará destruyendo valores y
degradando la relación a una de chantaje y de extorsión, con la sociedad. En
síntesis, podemos decir que, la sociedad expresa una creciente insatisfacción
sustentada en carencias y necesidades que no son atendidas eficientemente por el
estado ni por las empresas mineras.

A modo de comparación con otras fuentes, citamos un párrafo de Charles Handy,

profesor con una larga y distinguida carrera en el mundo empresarial y académico,
fundador del London Business School, quien precisa que: “Las empresas que
sobreviven más tiempo son las que resuelven lo que excepcionalmente pueden
aportar al mundo, no solo crecimiento o dinero, sino su excelencia, su respeto
por los demás o su capacidad para hacer felices a las personas. Algunos llaman
a esas cosas un alma”. Este es el desafío de excelencia que las empresas mineras
deben asumir si quieren gestionar la insatisfacción de la sociedad alrededor de
sus operaciones.

SERVIR PARA GANAR

Teniendo en consideración el hecho, que las empresas son organizaciones

humanas que se relacionan con la sociedad para satisfacer necesidades humanas
que les permita tener un modelo de negocio sostenible, queda implícita la necesidad
empresarial de servir para ganar, es decir, si la empresa no sirve a la sociedad
para satisfacer sus necesidades, la sociedad la considerará inútil, y no contribuirá
con su modelo de negocio. Por tanto, es vital que la empresa cualquiera fuera la
necesidad especifica que atienda, busque la excelencia en la integralidad del modo
de ser de la persona: cuerpo y psique, a través de las necesidades materiales
relacionadas con el tener; inteligencia, a través de necesidades cognoscitivas
relacionadas con el saber y saber hacer; y voluntad, a través de necesidades
afectivas relacionadas con el dar, servir y amar; con el objetivo de ser rentables. Sin
embargo, la rentabilidad depende de las contribuciones que estén dispuestos a
dar en mayor o menor medida los consumidores/clientes de acuerdo a su nivel
de satisfacción, conceptos importantes a considerar, dado que las contribuciones
son fundamentales para la continuidad de la empresa en el largo plazo.

Si analizamos los aspectos importantes derivados de la definición de servicios,

tenemos la satisfacción, lo intangible y el valor añadido, conceptos relacionados
con la excelencia en la satisfacción de necesidades del usuario y/o cliente, que
implica exceder la atención de necesidades materiales para atender necesidades
cognoscitivas y afectivas, permitiendo la satisfacción plena de la persona y por ende
la felicidad. Por tanto, una organización de servicios es una organización que
atiende necesidades fundamentales, el valor añadido, lo intangible y la satisfacción
del usuario y/o cliente.

Con los conceptos vertidos y el contexto adverso precisado, surge la pregunta: ¿las
empresas mineras pueden ser organizaciones de servicios?

Las empresas mineras pueden ser organizaciones de servicios, si dejan de ser

industria extractiva que genera limitado valor compartido, y se reinventan para
brindar una auténtica calidad en el servicio a todas las partes interesadas en una
perspectiva amplia de usuario y cliente, que les permita lograr una mayor
competitividad, teniendo en consideración que la competitividad sostenida en el
tiempo es producto de una genuina actitud de servicio que genera satisfacción y
fidelización de los usuarios y clientes y no al revés.

La auténtica calidad en el servicio, es satisfacer las necesidades de los demás hasta

resolverlas, respetando el orden de importancia natural, integralidad y espiritualidad
del ser humano; dándole la debida importancia a la satisfacción de necesidades
afectivas a través de la restauración de valores y virtudes, a la satisfacción de
necesidades cognoscitivas a través de la gestión del conocimiento, y finalmente la
satisfacción de necesidades materiales a través de los bienes materiales. Esto
permitirá ir más allá de las relaciones transaccionales para el logro de los
resultados, gestionar relaciones intangibles como el respeto, la amistad y la buena
intención, que generan valor añadido, confianza y maximizan los resultados.

CONCLUSIONES

La creciente insatisfacción de la sociedad alrededor de las operaciones mineras

está sustentada en la desatención de necesidades fundamentales y en el
limitado enfoque de servicio de las empresas mineras y del estado para atender a
la sociedad.

Por tanto, es absolutamente necesario gestionar cambios fundamentales de las

empresas mineras hacia organizaciones de servicios que gestionen la satisfacción
y confianza de la sociedad, obteniendo las contribuciones necesarias para la
generación de valor económico, social y ambiental de la empresa. El concepto de
organización de servicios implica la introducción de cambios fundamentales en la
forma de entender a la empresa, su misión, su papel en la sociedad, y su relación
con el mundo natural. Las empresas son personas que se relacionan dentro y fuera
de las mismas con otras personas, por lo tanto, son las personas, especialmente
los directivos, las que han de cambiar para la asunción convencida de unos nuevos
valores.

EXPUESTO POR: HERBERT KENYI LAURA QUISPE