Las Normas de la familia ISO 9000:2008

           A la hora de hablar de normas en la gestión de la calidad en una organización

debemos destacar la familia de las normas ISO 900:2008:

            ISO 9000:2008: Fundamentos y vocabulario. Describe los fundamentos y

especifica la terminología para los sistemas de gestión de calidad.

            ISO 9001:2008: Directrices Especifica los requisitos de un sistema de gestión de

la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines
contractuales.

            ISO 9004:2008: Directrices para la mejora  del  desempeño. Proporciona

recomendaciones sobre un rango más amplio de objetivos de un sistema la calidad,
orientados a mejorar las prestaciones globales de una organización.

            Esta norma nos permite implantar en una organización un Sistema de Gestión de

la Calidad (SGC), y su índice es el siguiente:Sistema de Gestión de la Calidad

0. Introducción. 
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de gestión de la calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora

            En la  norma en el apartado de introducción podríamos anotar  que:

 La implantación de un SGC debe ser una decisión estratégica de la organización

 Los requisitos del SGC especificados en la norma son complementarios a los de
los productos
 El término “Nota” se entiende como una orientación
 Promueve la gestión basada en procesos que significa que:
Además el SGC se centra en el ciclo PDCA de Edward Deming

Y en la mejora continua de sistema de gestión de calidad.Mejora Continua

            Como anotaciones interesantes y que en muchas organizaciones pasan

desapercibidas  podríamos destacar que:
 
• Todos los requisitos son genéricos (útil para cualquier tipo de organización).
• Depende su aplicación de la naturaleza de la organización.
• Las exclusiones quedan restringidas al capítulo 7. Esto quiere decir que en el caso de
que alguna organización no le aplique algún punto de la norma solo podrían ser del punto
7.
• No pueden afectar a la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.
• La responsabilidad de cumplir con los reglamentarios aplicables.
• La norma obliga a la elaboración de cómo mínimo 6 procedimientos pero esto no
prohíbe la elaboración de tantos procedimientos como la organización crea oportuna para
documentar su Sistema de Gestión de la Calidad:

                        4.2.3 Control de la Documentación.

                        4.2.4 Control de los Registros.
                        8.2.2 Auditorias Internas.
                        8.3 Control de producto No Conforme.
                        8.5.2 Acción Correctiva.
                        8.5.3 Acción Preventiva.
• Todo debe quedar Documentado en forma de Registro para tener evidencias objetivas
de todo el SG
Enfoque al cliente, mejora continua, enfoque basado en procesos,
son algunos elementos clavos para dirigir y operar una organización con
éxito, según la norma ISO 9004:2000, por lo que son términos que se
desarrollan ampliamente en el Modelo de la Mejora Continua.
Toda organización de servicios debe estar en la capacidad de
evaluar sus características, con el objetivo de establecer periódicamente si
satisfacen al cliente.   Por esto en el presente trabajo se analizara con
detalle la Norma ISO 9004:2000 que se titula Sistemas de Gestión de la
Calidad Directrices para la mejora del desempeño.   Las personas
convencidas de la mejora de calidad, hacen de ella su máxima prioridad
para satisfacción de sus clientes.   Establecen relaciones de trabajo con
ellos y permanecen alertas a necesidades cambiantes y hacen lo que sea
requerido para satisfacerlas.
Pero aun la gente mas convencida no puede satisfacer a todos los
clientes todo el tiempo, y como todo el mundo, ocasionalmente tendrán que
enfrentarse a clientes descontentos.   A nadie le gusta tratar con clientes
descontentos.   Sin embargo, sorpresivamente, hay quienes los tratan con
habilidad, viendo en la insatisfacción una especie de regalo, al mismo
tiempo que un aviso y una oportunidad de mejorar, y que es mas, realizan
actos positivos para descubrirlos, resolverlos y encontrar caminos para
prevenirlos.
Las acciones clave en esta unidad le ayudaran a construir estrechas
relaciones de trabajo, respondiendo efectivamente a la insatisfacción del
cliente.   De esta manera, la empresa aprenderá a evitar sentidos de enojo,
a hacer algo acerca de las quejas y a usar la retroalimentación para mejorar
la calidad de los clientes.   Las siguientes acciones que se mencionan, son
aspectos claves para manejar la insatisfacción del mismo: reconocer la
insatisfacción del cliente, encontrar por que esta insatisfecho, resumir para
mostrar lo que ha entendido de la situación, desarrollar de manera conjunta
un plan para satisfacer las expectativas del cliente, encontrar un acuerdo
mutuo.
Lo anteriormente planteado, lleva a la conclusión que el problema
principal que pueda enfrentar toda empresa es la insatisfacción del cliente,
este aspecto genera un impacto negativo a largo plazo a la empresa, por las
siguientes razones: “por cada cliente insatisfecho hay 10 personas detrás de
el”, de esta teoría, se deriva que cada cliente que no esta contento con el
servicio o producto se encarga de contarlo a 10 personas mas.
Para evitar que las empresas tengan clientes insatisfechos es la
razón principal del presente trabajo de investigación es crear un Modelo de
Mejora Continua, una propuesta para las empresas de Servicios.  Tomando
en cuenta uno de los 14 puntos del Dr. Deming “Crear constancia en el
propósito de mejorar el producto y el servicio” lo cual significa que la
empresa deberá tener las siguientes características: ser innovadora,
mejorar constantemente el servicio, instruir y crear conciencia a su personal.
Toda empresa que compite en un sector industrial posee una
estrategia competitiva, ya sea explícita o implícita. Esta estrategia pudo
haber sido desarrollada explícitamente mediante un proceso de planeación
o pudo haberse originado en forma implícita a través de la actividad
agregada de los diferentes departamentos funcionales de la empresa.
Dejado a sus propios medios, cada departamento funcional inevitablemente
seguirá los enfoques dictados por su orientación profesional y las
motivaciones que están a su cargo. Sin embargo, la suma de estos
enfoques departamentales rara vez llega a ser la mejor estrategia [Porter,
1982]. 
La formulación de la planeación estratégica generada por los mandos
administrativos de los diferentes departamentos de las empresas buscan
ejecutar políticas encaminadas a la coordinación de las actividades para
lograr objetivos comunes, para el caso de planeaciones estratégicas
implícitas, estos objetivos comunes no se encuentran desarrollados

ISO/TS 16949
El propósito del estándar ISO/TS 16949 es el desarrollo de un sistema de management de calidad con
el objetivo de una mejora continua enfatizando en la prevención de errores y en la reducción de
deshechos de la fase de producción. TS 16949 se aplica en las fases de diseño/desarrollo de un nuevo
producto, producción y, cuando sea relevante, instalación y servicio deproductos relacionados con el
mundo de la automoción. Está basado en el estándar ISO 9000.

Los requerimientos son aplicables a lo largo de toda la cadena de producción. Recientemente también
las plantas de ensamblaje de vehículos se están confrontando con la certificado ISO/TS 16949.

La ISO/TS 16949:2002 nace por la necesidad de evitar la dualidad entre normativas VDA 6.1
(Automotriz Alemana), EAFQ (Francia), AVQS (Italia)... y QS-9000 (Automotriz Estadounidense).
ISO/TS 16949 se considera favorable ante los esquemas de gestión anteriores, a los que remplaza.

¿QUÉ ES ISO/TS 16949:2002?

AHORA PERRY JOHNSON ES UN CUERPO DE CERTIFICACIÓN OFICIAL RECONOCIDO

POR LA IATF PARA ISO/TS 16949:2002

En respuesta a la necesidad de una norma uniforme de gestión de la calidad para proveedores automotrices a
nivel mundial, la IATF (The International Automotive Task Force por sus siglas en inglés) produjo ISO/TS
16949:2002 en 1999. La norma abarca ISO 9000 – el benchmark internacional para la calidad. En el 2002, fue
revisada para alinearse con ISO 9001:2000. La certificación a esta especificación técnica proporciona el
reconocimiento global para proveedores de componentes dentro de la industria automotriz.

La norma ISO/TS 16949:2002, la cual contiene todo sobre ISO 9001:2000 junto con requisitos específicos del
sector automotriz de las normas QS-9000 Americana, VDA 6.1 Alemana, EAQF Francesa y AVSQ Italiana,
pone mayor énfasis en la satisfacción del cliente y promete establecer la base para una línea excepcional de
productos. La norma afecta a compañías que manufacturan o proveen componentes y otros productos a las
industrias automotrices americanas, alemanas, italianas, inglesas, japonesas entre otras.

Mientras que implementar un sistema de gestión de la calidad es un proceso que consume tiempo y algunas
veces difícil, se considera que las empresas que se han registrado cuentan con altos estándares y mejores
productos de calidad. El integrar requisitos nacionales separados en una sola norma ha terminado con una
variedad de demandas, y convertida, eliminado los desperdicios asociados con múltiples normas de la calidad.

Bajo las directrices, los proveedores automotrices que cumplan con la aplicabilidad para ISO/TS 16949:2002
deben estar conforme a los 23 elementos de ISO 9001:2000 junto con los requisitos específicos del sector que
incluyen las necesidades colectivas de los fabricantes automotrices. Estos fabricantes también requieren que
sus proveedores cumplan con los requisitos específicos del cliente que incluyen necesidades individuales del
producto.

Los efectos de los requisitos del sistema de gestión de la calidad de ISO/TS 16949:2002 ya lo están sintiendo
miles de proveedores de partes para autos en el mundo, aunque la transición de las normas de la calidad
automotriz nacional más antiguas siguen en progreso. Ninguna de estas normas fue revisada para que se
alineara con ISO 9001:2000. Como resultado, ISO/TS 16949:2002 reemplazará a todas ellas.