Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
ANEXO 1
Entidades que acreditan y asesoran, la calidad en Colombia.
ANEXO 2
Entidades que educan sobre la calidad
Ciclo I
Administración de la calidad
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
Herramientas para la solución de problemas.
Introducción al mercadeo.
Ciclo II
Aseguramiento de la calidad
Calidad en mercadeo.
Aseguramiento de la calidad en compras.
Introducción a la administración financiera.
Ciclo III
Documentación para la calidad
Normalización de empresa.
Calidad en el diseño.
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 7
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
Metodología de la investigación.
Ciclo IV
Aseguramiento de producción manufacturas.
Documentación para la calidad, planes y manuales de calidad.
Gestión económica de la calidad.
Ciclo V
Aseguramiento de producción. Servicios.
Control estadístico de procesos.
Aseguramiento metrológico.
Control de equipos de medición.
Proyecto de investigación aplicada.
Ciclo VI
Control estadístico de procesos.
Auditorías de calidad.
Legislación y certificación.
Proyecto de investigación aplicada.
Existen en el país 278 instituciones de educación superior que manejan 4.200 programas
de pregrado, de las cuales nueve instituciones tienen 25 carreras que se han sometido al
plan de acreditación, mediante el cual se garantiza la excelencia de un programa académico
luego de ser evaluado por el Consejo Nacional de Acreditación. Estudiar estas carreras y
en estas instituciones es estar seguro de su excelencia académica y de los buenos recursos
tanto en infraestructura como en docencia.
A partir de febrero del 2000 los programas que busquen formar educadores tendrán que
cumplir obligatoriamente con la acreditación de acuerdo con lo establecido por el decreto
272 de 1998.
ANEXO 3:
Laboratorios nacionales de metrología.
3.1 Definición: Para apoyar la gestión de calidad se crearon los Centros de Control de la
Calidad y Metrología CCCM, los cuales prestan la función de laboratorio medición y
pruebas.
Para cumplir los requisitos de la norma ISO 9000 referentes al control del equipo, medida
y ensayo, los laboratorios de metrología tienen definido un sistema de conformación
metrologica así:
• Procedimientos de calibración.
• Instructivos de ajuste.
• Registros de calidad.
• Personal capacitado.
• Equipos y patrones.
• Laboratorio en condiciones ambientales adecuadas.
ANEXO 4:
EL ICONTEC
(Nelly Arango Vieira pag. 8 y ss.)
La visión futurista apunta hacia la estructura de una entidad que estuviera a tono con las
exigencias del mercado en ese momento y con las que preveían para los mercados
internacionales y que hoy ya se están cumpliendo.
La comunicación entre ellos era permanente sobre los temas que les eran comunes.
Un día, en Argentina, surgió el tema de la normalización y la armonización de los sistemas
existentes. Los institutos del Brasil, Chile y México se tuvieron en cuenta para la creación
del ICONTEC, con las directrices del Instituto Argentino de Racionalización de
Materiales. IRAM (organismo homólogo al ICONTEC).
Los estatutos del ICONTEC los redactó Miguel Lleras Pizarro, quien le dio un carácter de
organismo privado, con participación del gobierno. Lo importante de esta filosofía es que
son los industriales los más interesados, si no los responsables de que hubiese un sistema
de normas técnicas lo suficientemente idóneo, eficaz y confiable y sobre todo
eminentemente técnico. En la actualidad, los institutos de normalización que utilizan esta
figura son los más exitosos, y el ICONTEC se ha convertido en consultor obligado en la
creación de nuevos institutos en diferentes partes del mundo.
La normalización era una necesidad evidente y ajena a cualquier interés político; la calidad
dejó de ser un concepto ambiguo para convertirse en algo objetivo a través de las normas.
caso, pues actúa con total y absoluta independencia y emiten conceptos claros, objetivos y,
sobre todo honestos
Magdalena de la Portilla
El instituto creció robusteciendo la parte técnica y sacrificando la parte promocional, buscó
crear conciencia de seriedad e idoneidad antes que todo. El país goza del ordenamiento de
la producción nacional, en pro de su desarrollo social, gracias al ICONTEC.
El instituto ha recibido poco reconocimiento del Estado; en muchas ocasiones ha tenido
que demandar el reconocimiento por lo que está haciendo. Magdalena de la Portilla,
vinculada con el sector académico, aporta su vasta experiencia para formar el recurso
humano en materia de calidad, y ayuda a crear profesionales íntegros e idóneos, porque,
según ella, es la metodología más acorde y racional para que el país cumpla los planes de
desarrollo que tiene presupuestados.
La gestión de los profesionales de hoy es valiosa para Colombia. Hoy más que nunca y
como un aporte a las generaciones futuras, se debe tener un compromiso muy fuerte con el
mejoramiento de la calidad de vida de los colombianos, brindando su contribución y
trabajo mancomunadamente con el instituto.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 18
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
La fuerza del ICONTEC radica en sus empresas afiliadas hasta 1999 cuenta más de 1.400
afiliados que representan todos los sectores empresariales del país y cerca de 10 mil
expertos de empresas industriales, comerciales, financieras, de servicios, públicos y
privadas, que trabajan en el proceso de normalización técnica, lo cual representa un acopio
y transferencia de tecnología inestimables, en beneficio del desarrollo de Colombia.
Estructura general
Visión institucional
Misión institucional
Valores institucionales
Compromiso
La participación, dedicación individual y la identificación de los intereses personales con
las directrices institucionales orientan la actividad diaria. El compromiso debe ser con:
Los clientes ofreciéndoles servicios y productos oportunos y de calidad.
Los compañeros, brindándoles un trato digno y respetuoso.
Consigo mismo, en la búsqueda de la satisfacción y del mejoramiento personal.
Respeto
Los clientes tanto internos como externos tienen un trato preferencial y especial. Este valor
implica respetar el trabajo, el tiempo, las ideas, las opiniones y las necesidades de los otros.
Es valorar a las personas para lograr la armonía en sus actuaciones.
Confiabilidad
Los servicios y trabajos realizados tienen la garantía de fundamentarse en la seriedad,
responsabilidad, puntualidad y seguridad de las actuaciones del personal.
Responsabilidad
La responsabilidad social que tiene hacia los afiliados, colaboradores y con el país, los
compromete a prestar servicios, buscando la optimización de los recursos y el
mejoramiento integral de la nación.
Comunicación
La comunicación debe ser clara, directa y oportuna, constructiva, respetuosa y veraz en
todos los sentidos. El saber escuchar es parte fundamental de su proceso de comunicación.
Trabajo en equipo
Este valor se aplica a través de una gerencia participativa y un liderazgo efectivo, que
buscan la participación integral y el desarrollo de actividades productivas y eficientes, por
parte de todos los colaboradores.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 21
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
ANEXO 5
Normatividad
Por medio de la normalización se fijan los parámetros, los registros y las características
que deben cumplir los productos, los procesos o los sistemas de calidad de las empresas
para obtener un reconocimiento o aceptación a nivel mundial. Las normas de calidad que
se aplican son los requisitos mínimos que deben cumplirse por empresas y
establecimientos del país. Para llevar a cabo el cumplimiento de estas normas, una tercera
entidad es la encargada de hacer auditoria a cada empresa, con el fin de determinar si
cumple todas las normas y, así mismo, certificar que los productos sean de calidad. Las
normas de calidad defienden al consumidor y garantizan productos óptimos.
Simplificar: permite suprimir variedades, abolir pasos que no den valor agregado al
proceso y obtener sencillez.
Unificar: se logra la íntercambiabilidad, permite que actividades separadas o diferentes
formen una organización; logra una misma finalidad.
Especificar: establece requisitos técnicos que debe cumplir un producto o servicio.
En Colombia existen 4.700 normas técnicas que tienen que ver con todas las áreas y
sectores en que se desenvuelve la vida cotidiana, de las cuales 250 son obligatorias y de
las cuales 70 quedaron obsoletas por avances tecnológicos en los procesos de producción,
porque ya no se justifican y pueden convertirse barreras comerciales al ingreso de
productos extranjeros. Están en proceso de actualización. Con el Consejo Nacional de
Normas y Calidades, el ICONTEC junto con la Vicepresidencia de la Republica están
haciendo la última norma que busca una completa transparencia en las empresas públicas.
tecnología. Las normas ISO 9000 e ISO 14000 aplican en todos los sectores, certificación
de calidad y administración del medio ambiente en las empresas.
Mediante los decretos 969 de 1998, 1010 de 1998 y 1037 de 1999 se da una fecha a partir de la cual
el certificado de aseguramiento de la calidad será exigido como requisito de participación
en los procesos de contratación que adelanten las empresas, con el fin de garantizar la
pluralidad de oferentes. A partir del 1 de agosto del 2001 es obligatorio lo anterior para los
contratistas de Empresas Publicas de Medellín.
El ICONTEC realizó un compendio de 138 normas técnicas que cubren aspectos de los
materiales utilizados como el cemento, concreto, madera, hierro y unidades de
mampostería, los cuales son imprescindibles para garantizar la correcta aplicación contra
sismos por estar Colombia situada en el cinturón denominado anillo Circunpacífico y el 86
% del territorio se encuentra en zonas de amenaza sísmica alta e intermedia. La
documentación que ofrece herramientas para brindar seguridad, confort y estabilidad en el
diseño de las construcciones sismorresistentes están dirigidas a arquitectos e ingenieros,
constructores, inventores, funcionarios de entidades municipales, departamentales, y
nacionales y en general.
Las siguientes son las ventajas más notorias que obtienen las empresas que buscan la
certificación de calidad en sus empresas por parte de un tercero:
• Genera confianza en los clientes: tener una certificación de ISO 9000 es una
garantía de calidad para los clientes de que los procesos están controlados y que a
los mismos se les da un enfoque sistémico.
• Mejora el desempeño coordinación y productividad: contar con los procedimientos
escritos permite darles a los involucrados una base de consulta y así mismo mejorar
los procesos establecidos mediante el estudio de los mismos, mejorando de esta
manera la productividad.
• Un sistema de aseguramiento de la calidad se fundamenta en los requerimientos
del cliente, de ahí que sea este el punto de partida y el objetivo final cumplir estos
requerimientos.
• La certificación estimula a la empresa a mantener la calidad del producto y del
servicio, con el fin de satisfacer las necesidades implícitas y explícitas.
• Es prueba de la capacidad de la organización en el mercado ante los clientes
actuales y ante los potenciales clientes
• Abre nuevas oportunidades en el mercado. Tiene procesos controlados y la
evaluación de la eficacia de estos procesos.
En un comienzo se expidieron cinco normas ISO 9000 hoy son 21 normas. Las normas
ISO 9000 fueron expedidas por la Organización Internacional de Estandarización en la
década del 80 y hoy son las más utilizadas para certificar la calidad de un producto en
cualquier mercado. La exigencia del certificado ISO 9000 es cada vez más frecuente para
los negocios internacionales (se espera que para los nacionales estas exigencias vaya
creciendo): es un requisito para las exportaciones; son exigidas por más de 90 países que
representan el 95% de la producción industrial del mundo. Actualmente existen mas de
20.000 empresas con este certificado de calidad.
Las normas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad para su implantación deben cubrir las
siguientes etapas:
• Evaluar como está la empresa y diseñar un sistema de aseguramiento de la calidad, que
conlleva la definición de cuatro aspectos:
a. Política de calidad: cómo ve la empresa la cultura de la calidad, hacia dónde se
debe orientar. ( deberes se señala en rojo)
b. Procedimientos: cómo va a operar la calidad en los procesos operativos y
administrativos. (documentación se señala en verde)
c. Instrucciones: detallar paso a paso los procedimientos. ( aseguramiento de la
calidad se señala en azul)
d. Registros: evidencias que demuestran el funcionamiento del sistema de
aseguramiento de la calidad. ( datos se señala en amarillo).
• Capacitación y entrenamiento del recurso humano para emprender el proceso.
Además de documentos y teorías, es importante implementar el sistema a través de
estrategias que garanticen su conocimiento, aplicación y efectiva utilización que
permitan la consecución de la respectiva certificación.
• El desarrollo o funcionamiento del sistema, junto con un simultáneo monitoreo y la
definición de indicadores de calidad interna y externa (tiempos, costos disminución de
pérdidas, valor agregado, etcétera).
Hoy día, para garantizar la calidad en Colombia y en el mundo, se definen normas que
incluyen requisitos básicos de cuyo cumplimiento dependerá la expedición de una
certificación de la calidad con alcance nacional e internacional.
• Certificación ISO 9000. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad,
lineamientos para su selección y utilización.
• Certificación ISO 9001. Normas para sistemas de calidad, aplicados a compañías que
diseñan y comercializan productos, además de ofrecer servicio de posventa.
• Certificación ISO 9002. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a
empresas que no hacen diseños, sólo manufacturan comercializan y prestan servicio a
los compradores. Son las normas de mayor aplicación.
• Certificación ISO 9003. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a las
compañías que sólo hacen inversión y ensayos.
• Certificación ISO 9004. Normas para la gestión de calidad y elementos del sistema de
calidad.
• ICONTEC 1892 Aseguramiento de la calidad. Vocabulario.
Vocabulario:
ISO 8402
Guías:
ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3
Aseguramiento de la calidad:
ISO 9001 Diseña, produce, inspecciona servicio
ISO 9002 Produce, inspecciona servicio
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 27
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
El sello es la certificación más seria y confiable que existe en el país sobre la calidad de un
producto. Representa una ventaja competitiva para participar con éxito en los negocios. En
general, las empresas le asignan nombres a los productos para facilitar la identificación y
conocimiento de los mismos ante los compradores y la comunicación entre los fabricantes,
distribuidores, comercializadores y vendedores. Adicionalmente, el comprador al momento
de elegir asocia un nombre familiar de marca con aspectos como la presentación, forma,
precio, calidad y otros.
Las empresas que tienen productos con sello de calidad están convencidas de sus
beneficios, pues tienen un alto grado de aceptación de mercado en los consumidores,
usurarios, compradores y el incremento en las ventas. El sello ICONTEC es un
reconocimiento a la labor seria y eficaz de una empresa, que no es fácil obtener, a menos
que directivos y empleados compartan y trabajen con la filosofía de la calidad, como única
alternativa válida de satisfacción de sus clientes. El primer sello de conformidad con
norma técnica colombiana para sus productos fue otorgado por el ICONTEC a la empresa
PAVCO S.A. en 1975 y hasta el 1999 se habían otorgado 350 sellos de calidad.
Existe una mayor valoración de la calidad como factor de desarrollo industrial, como
condición imprescindible del comercio, como eje de entendimiento entre compradores y
vendedores. Para el país y para la sociedad colombiana representa un honor muy grande
contar una institución dedicada a servir a todos los sectores de la producción y del servicio
y a la comunidad en general, en algo tan importante como la calidad. Llegar al 35
aniversario rodeado de la industria y del gobierno no es casualidad. EL ICONTEC se ha
ganado el respeto de la comunidad nacional e internacional.
ANEXO 6:
Artículos periodísticos sobre la calidad
Los objetivos son dos: primero saber en qué situación laboral se encuentran los graduados;
es decir cuándo obtuvieron su primer trabajo, cómo lo obtuvieron, qué tipo de trabajo era.
Y segundo es saber lo que esta pasando e introducir una cultura de mejora continua en la
comunidad universitaria, que puede resumirse de la siguiente manera:
importante porque alumbra algunas cuestiones que hasta entonces se podían sospechar,
intuir o directamente ignorar. Por lo anterior, la universidad colombiana tradicionalmente
volcada a la calidad académica de su formación, esta preocupándose por cuestiones
prácticas y por analizar el éxito o el fracaso de sus servicios en función de las salidas
profesionales de sus alumnos. Esto es una debilidad de la Universidad Nacional, pues los
nuevos estudiantes universitarios se preocupan por conocer el nivel de sus egresados de
una u otra universidad en el momento de escoger su alma mater. No basta seguir haciendo
lo que hacen las universidades, hay que demostrar estándares de calidad.
En caso contrario, cuando la persona niega la responsabilidad ante los hechos y a pesar de
ser palpable su error, insiste en ser perfecta y en dar explicaciones complementarias que en
nada conducen a la aceptación de la falla, usualmente recibe toda la potencia de la ira del
jefe; el exceso de terquedad termina por llevar la situación a un escenario conflictivo donde
el que más poder tiene normalmente termina destrozando o volviendo nada al de menor
rango. Esto último tiene un alto riesgo y deja cicatrices tan profundas que con dificultad
pueden volver a reconstruir la relación en el futuro. En la medida en que más alto se esta
en la jerarquía administrativa de una empresa, mas difícil es practicar este secreto de la
calidad total, pero sin él no es fácil llegar a ser líder. El ejemplo, la sencillez y la humildad
contribuyen enormemente al cambio cultural y a la creación de la mística que permitirá
transformar a la compañía.
inmediatamente en líderes o en personas de alto éxito. Este secreto es una fuerza muy
positiva que puede definirse como estar dispuesto a todo o tener voluntad para todo. En la
vida empresarial, se encuentran muchas dificultades y muchas respuestas negativas que
buscan obviar el trabajo fuerte que representa emprender una tarea innovadora y más bien
invitan a continuar haciendo siempre las mismas funciones tradicionales con el menor
esfuerzo posible. Para avanzar se necesita primero la voluntad de querer hacerlo, podemos
avanzar con dificultades o sin inconvenientes pero para descubrirlo la única forma es
hacerlo.
Llevar los criterios que se plantean sobre la calidad al extremo es contraproducente, porque
resultan cambiándose dichos criterios. En otras palabras, buscar el cero defectos en los
procesos que buscan aplicar la calidad total, como resultado de la prevención o
anticipación de errores en subprocesos o procesos principales. Veamos un ejemplo, la
fabricación de carros obliga a seguir una línea secuencial de subprocesos de ensamble
donde cada uno lleva armado un pedazo de automóvil hasta donde le corresponde libre de
defectos, gracias a la verificación y pruebas hechas antes de entregar la parte del automóvil
a quien corresponda en la siguiente unidad de ensamble. De esta manera se evita que los
errores se propaguen en el proceso de fabricación; antes se corregían al final del ensamble
porque las pruebas y verificaciones se realizaban al final de la línea de montaje, con altos
costos y demoras. Al anticiparse se supone que está obteniéndose cero defectos. Este
ejemplo aplica para procesos administrativos o mejor para todo proceso humano en el cual
se desea mejoras evidentes en la calidad En el ejemplo siguiente se destaca el cambio de
percepción frente a la calidad total.
Tenemos tres etapas en la producción de leche: primero leche de vaca recién ordeñada,
leche pasteurizada y leche ultra pasteurizada. Si se observa en el microscopio los
La calidad de la leche ultra pasteurizada no significa cero bacterias, sino que por ser la
leche un alimento bien recibido por el ser humano todas se pueden consumir siempre y
cuando no pasen del nivel de tolerancia.
Si se lleva este ejemplo de manera análoga a las organizaciones humanas, la exigencia del
cero defectos alcanza una condición de perfeccionismo fuera de tono, que vuelve las
relaciones interpersonales aburridoras y dolorosas. Por tanto es vital definir un rango o un
nivel de tolerancia que les permita a las personas tener más flexibilidad en sus tratos con
los demás y aceptar que el cero defectos está en caer dentro del rango de lo que es
aceptable o de lo que puede definirse como nivel de tolerancia. Dentro de una organización
humana se puede tener un cierto grado de bacterias humanas deambulando por los
corredores y mientras ese número de especímenes no supere el nivel de tolerancia, son
buenos para la organización y le hacen bien en general. En conclusión, hablar del cero
defectos tiene la falla de no considerar que se está hablando de cero defectos fuera del
rango definido como tolerable. Esto demuestra que el cero defectos no existe en esta tierra
y que pertenece al rango de lo divino, motivo por el cual debe definirse hasta qué punto se
tolera las fallas y se acepta como posibles y validas.
como fruto de una evaluación continua de las realizaciones. Cuánto más lejos se esta
de la perfección la exigencia es mínima.
La segunda idea es consentir al cliente interno y externo de manera correcta, para que
sus aportes a la calidad sean extraordinarios.
La tercera es la influencia que tienen las relaciones entre las personas sobre los
resultados de alguna acción en la vida. Unas malas relaciones provocan
entorpecimiento en las tareas, retardos, mala calidad.
Un ejemplo de evidenciar lo anterior es cuando dos personas se odian y trabajan en el
mismo sitio, Aquí Todo sufre un tratamiento lento o imposible de realizar. El caso
contrario, cuando dos personas que se estiman de diferente departamento de la
empresa en donde la que debe prestar el servicio siente atracción o admiración por
aquella que está solicitando la tarea, la labor saldrá en tiempo récord.
La cuarta idea para facilitar la calidad total sin amargarse el rato y sin hacerse la vida
imposible, es aplicar “el me gustas en un ciento por ciento”, pues invita a reflexionar y
a ver los defectos o las desviaciones con mayor benevolencia hasta el punto que
pudiesen convertir en cualidades esto no significa que el usurario desconozca la
realidad de los defectos, errores de la compañía o de las personas, pero sÍ que exista
mayor paciencia o tolerancia e incluso una motivación para buscar soluciones de
forma positiva que transformen en virtud lo que hasta el momento era un defecto.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 35
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
La quinta idea es aplicar la idea “todo niño requiere tiempo para crecer”. En la vida,
todo proceso necesita un tiempo para su realización. Particularmente, los niños tienen
un desarrollo muy lento y su calidad como seres humanos es muy baja. Igual ocurre
con las empresas, los servicios, los productos, las personas y por su puesto con la
calidad total; hay que dar un tiempo para que la curva de aprendizaje tenga su cocción
mínima requerida y se pueda comenzar a exigir los niveles de madurez. Mientras
tanto, lo que debe hacerse es apoyar el correcto desarrollo del aprendizaje de tal forma
que en el menor tiempo posible se tenga los mayores resultados positivos.
Mauricio Dever
Gerente de Camacol, Cundinamarca.
• “Para que los productos inmobiliarios sean demandados es imprescindible diseñar
cuidando la calidad y la técnica”.
Sergio Mutis
Presidente Lonja de Propiedad raíz. Bogotá.
• “En España construimos con calidad para evitar inconvenientes”.
Jesús Aramendia P. arquitecto español.
• “El diseño urbano a través de las autoridades municipales que involucra
infraestructura de servicios públicos , incluye algo importante para el consumidor,
calidad de vida”.
Fabio Giraldo, ex viceministro de Vivienda.
• “El riesgo inmobiliario se da en dos aspectos, uno implícito relativo al proyecto y que
tiene estrecha relación con la calidad y otro de entorno que hace énfasis en lo
macroeconómico, institucional y social”,
Jorge Torres,
director del CENAC,
Centro Nacional de Estudios de la Construcción.
5. Revisar las cosas dos veces; mantener una actitud permanente de autoevaluación de
sí mismo y de todo lo que hace; no se conforme con la calidad obtenida.
6. Al cuidar las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia, cada vez un
poco mejor.
7. Tener ojos para ver lo que otros no ven: detalles que pueden ser mejorados.
Detectar los problemas cuando son pequeños y solucionarlos en ese momento.
8. De nada sirve cuidar la calidad de vez en cuando, o en algunos procesos. La calidad
es en todo y siempre.
9. Tener armonía en los detalles. Buen gusto. La calidad es bella y lo pequeño es
hermoso.
10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.
ANEXO 7
Empresas colombianas con certificación y productos con sello de calidad
E&M
Produce el pegante bóxer y los soportes de caucho sintético Flexopreno, y el balón de
fútbol Golty. Sus productos llegan a 28 países de América y Europa incluyendo países de
alta tecnología como Alemania, en donde se venden productos E & M netamente
colombianos.
Anexo 8
Sanciones por el no control de calidad
Los controles de calidad no sólo se aplican para la adquisición de bienes las normas de
protección al consumidor, también son aplicables a los aspectos intangibles como los
servicios. Si los servicios no son satisfactorios se puede presentar una queja ante la
Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor de la
Superintendencia de Industria y Comercio. Por violación de las normas de
protección al consumidor, relacionadas con la mala prestación del servicio o en forma
deficiente. Sólo en caso fortuito o de fuerza mayor su puede argumentar una mal servicio.
La Superintendencia puede imponer sanciones pecuniarias.
Portafolio pagina 9 viernes 19 de febrero de 1999
Empresa Fabricorpor.
Motivo Mala calidad del servicio para aislar ruido.
Resolución 4310 de 1998.
Orden Retirar el material instalado dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción Reintegro de 200.000 entregados en abono por la obra contratada.
Orden Cambio e instalación del bien dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción $2´038.260.
Los derechos del consumidor antes de esta ley eran sólo retórica porque las normas eran
insufientes o inoperantes. Los procedimientos para obtener resarcimiento, con las nuevas
facultades otorgadas a la entidad, se facilita el acceso a la justicia en esta materia. Estos
procedimientos permiten estimular a los productores honestos, cuyos productos son de
buena calidad y que hasta el momento estaban compitiendo en igualdad de condiciones con
quienes no poseían las características idóneas.
Anexo 9
Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad
ANEXO 10
Formato de la encuesta
Mueble de cocina. Sí No
Calentador de agua. Sí No
Estufa. Sí No
Campana extractora. Sí No
Lavaplatos. Sí No
Tasa sanitaria. Sí No
Mesón de cocina. Sí No
Lavamanos. Sí No
Llaves, griferías o acoples. Sí No
Interruptores, tomas, rosetas. Sí No
Puertas de madera. Sí No
Cerraduras. Sí No
Ventanas metálica o aluminio. Sí No
Vidrios. Sí No
Papel de colgadura de cocina. Sí No
Papel de colgadura de baños. Sí No
Enchape de cocina. Sí No
Enchape de baños. Sí No
Piso del hall. Sí No
Alfombra de piso. Sí No
Guardaescobas de madera. Sí No
Cielo raso de madera. Sí No
Pintura en paredes. Sí No
Espejos. Sí No
Pañetes. Sí No
Lámparas. Sí No
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los
acabados, recién habitado el apartamento?
Sí No
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como
el apartamento modelo?
Sí No
Gracias por su tiempo y la honestidad en sus respuestas. Éstas serán utilizadas para una
tesis de maestría en construcción de la Universidad Nacional referente al estudio de la
calidad en los proyectos arquitectónicos en Bogotá.
Nombre del
entrevistado_________________________________________Teléfono_______________
Dirección del
apartamento____________________________________________________Estrato_____
Firma______________________________C.C.___________ ______de_____
__________
Total de No
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
Total de Si
% de No
% de Si
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall
8 0 6 2 0 75 25
Si No Sala-comedor
8 1 5 2 13 63 25
Si No Baño(s)
8 2 5 1 25 63 13
Si No Cocina-ropas
8 0 6 2 0 75 25
Si No Alcoba(s)-Estudio
8 1 5 2 13 63 25
Si No Garaje
8 0 6 2 0 75 25
Si No Balcón.-Terraza
8 0 6 2 0 75 25
2. Su apartamento a sufrido de: 8
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores
8 6 2 0 75 25 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior
8 2 5 1 25 63 13
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta
8 5 3 0 63 38 0
Si No Goteras en el baño
8 2 6 0 25 75 0
Si No Goteras en la cocina
8 3 5 0 38 63 0
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Humedad en ventanas o antepechos
8 7 1 0 88 13 0
Si No Humedad en alcobas o armarios
8 7 1 0 88 13 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo.
8 5 2 1 63 25 13
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que: 8
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal
8 6 2 0 75 25 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas
8 5 3 0 63 38 0
Si No Cambiar materiales de la cubierta
8 2 6 0 25 75 0
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían
8 1 6 1 13 75 13
Si No Cambiar de cerraduras.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Instalar un servicio publico faltante
8 0 7 1 0 88 13
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura.
8 2 5 1 25 63 13
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio.
8 0 7 1 0 88 13
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento? 8
Si No Inclinaciones leves en muros
8 1 7 0 13 88 0
Si No Inclinaciones leves en ventanas
8 0 7 1 0 88 13
Si No Inclinaciones leves en puertas
8 1 7 0 13 88 0
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie)
8 0 7 1 0 88 13
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas)
8 0 7 1 0 88 13
Si No Desniveles en guarda escobas
8 1 7 0 13 88 0
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta.
8 3 5 0 38 63 0
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara
8 5 3 0 63 38 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica.
8 5 3 0 63 38 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia
8 4 3 1 50 38 13
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción.
8 4 4 0 50 50 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones.
8 2 6 0 25 75 0
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica.
8 2 6 0 25 75 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material.
8 1 5 2 13 63 25
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio
8 5 2 1 63 25 13
Si No El diseño interior o exterior
8 8 0 0 100 0 0
Si No Los Materiales
8 6 1 1 75 13 13
Si No El sistema estructural
8 6 1 1 75 13 13
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras
8 6 2 0 75 25 0
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras
8 1 6 1 13 75 13
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado.
8 4 3 1 50 38 13
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad
8 2 4 2 25 50 25
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras.
8 2 5 1 25 63 13
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras
8 2 6 0 25 75 0
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No
8 6 2 0 75 25 0
8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
T. De no respondieron
% de no respondieron
Total de encuestas.
% Mantenimiento
% Remodelación
% Mala calidad
Mantenimiento
Remodelación
Mantenimiento
Remodelación
Mala calidad
Mala calidad
Total de No
Total de Si
% de No
% Daño
% de Si
Daño
Daño
%
si
Tubería de agua fría Si No 1 1 1 1
8 2 6 0 25 75 0 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Tubería de agua caliente Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Destapar sifones. Si No 1 1 1 1
8 4 3 1 50 38 13 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Tubería de aguas negras Si No
8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tubería de gas Si No 1 1
8 1 5 2 13 63 25 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Red telefónica Si No 1 2 1 1 2 1
8 5 3 0 63 38 0 4 0 25 50 25 100 100 0 100 200 100
Red de citófonos Si No 2 3 2 3
8 5 3 0 63 38 0 5 0 40 60 0 100 100 0 200 300 0
Red de televisión Si No 1 1 1 1
8 2 4 2 25 50 25 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Pintura que se descascara Si No 1 2 1 2
8 5 3 0 63 38 0 3 0 33 0 67 100 100 0 100 0 200
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 1 1
8 1 7 0 13 88 0 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Calentador de agua Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Estufa Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Campana extractora Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Lavaplatos Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tasa sanitaria Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Mesón de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Lavamanos Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Llaves, griferías o acoples Si No 1 1
8 3 4 1 38 50 13 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Interruptores, tomas, rosetas. Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Puertas de madera Si No 1 1
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Cerraduras Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Ventanas metálica o aluminio Si No 1 1
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Vidrios Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Papel de colgadura de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Papel de colgadura de baños. Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Enchape de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Enchape de baños Si No 1 1
8 2 5 1 25 63 13 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Piso del hall Si No 1 1
8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Alfombra de piso. Si No
8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Guarda escobas en madera Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Cielo raso en madera Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Pintura en paredes. Si No 2 1 2 1
8 6 2 0 75 25 0 3 0 67 0 33 100 100 0 200 0 100
Espejos Si No
8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Pañetes Si No 1 1
8 2 5 1 25 63 13 1 0 100 0 0 100 100 0 100 0 0
Lámparas Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Si Si No
8 5 2 1 63 25 13
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si Si No
8 5 2 1 63 25 13
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
ANEXO 11
Estructura de tabulación para vivienda estrato seis
ANEXO 12
Estructura de tabulación para vivienda estrato tres
ANEXO 13
Estructura de tabulación para vivienda de interés social
% no respondieron
Total encuestas.
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA
Total de No
Total de Si
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
% de No
% de Si
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall o 30 8 21 1 27 70 3
Si No Sala-comedor o 30 12 18 0 40 60 0
Si No Baño(s) o 30 4 25 1 13 83 3
Si No Cocina-ropas o 30 10 19 1 33 63 3
Si No Alcoba(s)-Estudio o 30 20 8 2 67 27 7
Si No Garaje o 30 0 28 2 0 93 7
Si No Balcón.-Terraza 30 3 24 3 10 80 10
2. Su apartamento a sufrido de:
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores o 30 18 12 0 60 40 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 30 4 24 2 13 80 7
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 30 5 24 1 17 80 3
Si No Goteras en el baño o 30 14 15 1 47 50 3
Si No Goteras en la cocina i 30 7 21 2 23 70 7
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 30 4 23 3 13 77 10
Si No Humedad en ventanas o antepechos o 30 15 14 1 50 47 3
Si No Humedad en alcobas o armarios o 30 8 22 0 27 73 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 30 11 18 1 37 60 3
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 30 17 13 0 57 43 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 30 11 17 2 37 57 7
Si No Cambiar materiales de la cubierta i 30 3 25 2 10 83 7
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían o 30 7 21 2 23 70 7
Si No Cambiar de cerraduras. i 30 14 15 1 47 50 3
Si No Instalar un servicio publico faltante o 30 3 26 1 10 87 3
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. o 30 10 20 0 33 67 0
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. i 30 15 15 0 50 50 0
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. i 30 11 18 1 37 60 3
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Si No Inclinaciones leves en muros o 30 3 26 1 10 87 3
Si No Inclinaciones leves en ventanas o 30 2 27 1 7 90 3
Si No Inclinaciones leves en puertas o 30 5 24 1 17 80 3
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 30 9 20 1 30 67 3
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 30 4 26 0 13 87 0
Si No Desniveles en guarda escobas o 30 6 23 1 20 77 3
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 30 16 13 1 53 43 3
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 30 10 20 0 33 67 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 30 12 18 0 40 60 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 30 8 20 2 27 67 7
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia o 30 13 17 0 43 57 0
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 30 7 23 0 23 77 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. i 30 10 19 1 33 63 3
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 30 11 19 0 37 63 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 30 4 24 2 13 80 7
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio i 30 19 10 1 63 33 3
Si No El diseño interior o exterior i 30 22 7 1 73 23 3
Si No Los Materiales i 30 12 15 3 40 50 10
Si No El sistema estructural i 30 10 17 3 33 57 10
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras o 30 8 19 3 27 63 10
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 30 12 13 5 40 43 17
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. i 30 9 18 3 30 60 10
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 30 11 15 4 37 50 13
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 30 7 18 5 23 60 17
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 30 17 9 4 57 30 13
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No o 30 11 19 0 37 63 0
8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.
% de Mantenimiento
% de Remodelación
% no respondieron
% de Mala calidad
T.no respondieron
Mantenimiento
Remodelación
Remodelación
Mantenimiento
Mala calidad
Mala calidad
Total de No
% de Daño
Total de Si
% de No
% de Si
Daño
Daño
Enc.
1
si
Tubería de agua fría Si No 3 2 4o 30 10 20 0 33 67 0 3 2 4 9 0 33 22 44
Tubería de agua caliente Si No 3 4 5o 30 10 20 0 33 67 0 3 4 5 12 0 25 33 42
Destapar sifones. Si No 4 8 10 o 30 19 11 0 63 37 0 4 8 10 22 0 18 36 45
Tubería de aguas negras Si No 1 1 3o 30 6 24 0 20 80 0 1 1 3 5 0 20 20 60
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 3 6 8i 30 16 14 0 53 47 0 2 3 6 8 19 11 16 32 42
Tubería de gas Si No 1 4o 30 4 26 0 13 87 0 1 4 5 0 0 20 80
Red telefónica Si No 1 1 4i 30 7 23 0 23 77 0 1 1 4 6 0 17 17 67
Red de citófonos Si No 1 5 6i 30 10 20 0 33 67 0 1 5 6 12 0 8 42 50
Red de televisión Si No 1 5i 30 7 23 0 23 77 0 1 5 6 0 17 0 83
Pintura que se descascara Si No 2 3 12 i 30 17 13 0 57 43 0 2 3 12 17 0 12 18 71
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.
Mueble de cocina Si No 3 2o 30 5 25 0 17 83 0 3 2 5 60 0 0 40
Calentador de agua Si No 2 2 10 6o 30 18 12 0 60 40 0 2 2 10 6 20 10 10 50 30
Estufa Si No 3 2o 30 6 24 0 20 80 0 3 2 5 0 0 60 40
Campana extractora Si No 2 1 1i 30 5 22 3 17 73 10 2 1 1 4 50 25 0 25
Lavaplatos Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0
Tasa sanitaria Si No 1 1 2o 30 5 23 2 17 77 7 1 1 2 4 0 25 25 50
Mesón de cocina Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0
Lavamanos Si No 1 3 2o 30 4 25 1 13 83 3 1 3 2 6 17 0 50 33
Llaves, griferías o acoples Si No 2 2 8 5i 30 19 10 1 63 33 3 2 2 8 5 17 12 12 47 29
Interruptores, tomas, rosetas. Si No 2 2 4 8i 30 16 13 1 53 43 3 2 2 4 8 16 13 13 25 50
Puertas de madera Si No 1o 30 2 27 1 7 90 3 1 1 0 0 0 100
Cerraduras Si No 2 3 4 6i 30 15 14 1 50 47 3 2 3 4 6 15 13 20 27 40
Ventanas metálica o aluminio Si No 1 3o 30 3 26 1 10 87 3 1 3 4 0 25 0 75
Vidrios Si No 2o 30 1 28 1 3 93 3 2 2 0 0 0 100
Papel de colgadura de cocina Si No 5 2 4 11 i 30 18 12 0 60 40 0 5 2 4 11 22 23 9 18 50
Papel de colgadura de baños. Si No 4 1 3 9i 30 16 13 1 53 43 3 4 1 3 9 17 24 6 18 53
Enchape de cocina Si No 4 1 3o 30 8 22 0 27 73 0 4 1 3 8 50 0 13 38
Enchape de baños Si No 1 2 1o 30 4 25 1 13 83 3 1 2 1 4 25 0 50 25
Piso del hall Si No 3 1 5i 30 8 21 1 27 70 3 3 1 5 9 33 0 11 56
Alfombra de piso. Si No 3 1 8i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 8 12 25 0 8 67
Guarda escobas en madera Si No 3 1 3 8i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 3 8 15 20 7 20 53
Cielo raso en madera Si No 1 1o 30 1 27 2 3 90 7 1 1 2 0 0 50 50
Pintura en paredes. Si No 3 6 2 5i 30 16 13 1 53 43 3 3 6 2 5 16 19 38 13 31
Espejos Si No 1 30 1 27 2 3 90 7 1 1 0 0 100 0
Pañetes Si No 1 1 6i 30 7 22 1 23 73 3 1 1 6 8 0 13 13 75
Lámparas Si No 1 2 o 30 3 26 1 10 87 3 1 2 3 0 33 67 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Si No i 30 19 11 0 63 37 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si No o 30 8 21 1 27 70 3
No respondieron
Encuestados
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE VIVIENDA PARA
Total de no
Total de si
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no % % %
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde? Si No N-r
Si No Hall o 52 6 45 1 12 87 2
Si No Sala-comedor i 52 16 36 0 31 69 0
Si No Baño(s) o 52 19 32 1 37 62 2
Si No Cocina-ropas o 52 13 37 2 25 71 4
Si No Alcoba(s)-Estudio o 52 20 32 0 38 62 0
Si No Garaje o 52 0 52 0 0 100 0
Si No Balcón.-Terraza o 52 0 52 0 0 100 0
2. Su apartamento a sufrido de:
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores i 52 21 31 0 40 60 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Goteras en el baño i 52 14 38 0 27 73 0
Si No Goteras en la cocina o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 52 4 48 0 8 92 0
Si No Humedad en ventanas o antepechos o 52 25 26 1 48 50 1.92
Si No Humedad en alcobas o armarios o 52 18 34 0 35 65 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 52 19 33 0 37 63 0
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 52 50 2 0 96 4 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas o 52 40 12 0 77 23 0
Si No Cambiar materiales de la cubierta o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían i 52 9 43 0 17 83 0
Si No Cambiar de cerraduras. i 52 37 14 1 71 27 2
Si No Instalar un servicio publico faltante i 52 38 14 0 73 27 0
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. i 52 20 31 1 38 60 2
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. o 52 8 42 2 15 81 4
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. o 52 6 44 2 12 85 4
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Si No Inclinaciones leves en muros o 52 7 45 0 13 87 0
Si No Inclinaciones leves en ventanas o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Inclinaciones leves en puertas o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 52 10 42 0 19 81 0
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 52 2 50 0 4 96 0
Si No Desniveles en guarda escobas o 52 3 49 0 6 94 0
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 52 15 37 0 29 71 0
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 52 5 47 0 10 90 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 52 13 39 0 25 75 0
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia i 52 16 36 0 31 69 0
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 52 5 47 0 10 90 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. o 52 10 41 1 19 79 2
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 52 5 46 1 10 88 2
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio i 52 35 17 0 67 33 0
Si No El diseño interior o exterior i 52 45 7 0 87 13 0
Si No Los Materiales i 52 33 19 0 63 37 0
Si No El sistema estructural i 52 42 10 0 81 19 0
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras i 52 35 17 0 67 33 0
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 52 14 33 5 27 63 10
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. o 52 10 36 6 19 69 12
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 52 12 35 5 23 67 10
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 52 28 18 6 54 35 12
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras o 52 16 30 6 31 58 12
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No i 52 32 18 2 62 35 4
8.Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista
y el motivo mas importante
% de no respondieron
% de Remodelación
% de Mala Calidad
% de Mantenimiento
No respondieron
Remodelación
Mantenimiento
Mala Calidad
Encuestados
% de Daño
% de No
Total No
% de Si
Total si
Daño
Tubería de agua fría Si No 2 1 8 6 52 15 37 0 29 71 0 12 6 47 35
Tubería de agua caliente Si No 5 1 4 4 52 11 40 1 21 77 2 36 7 29 29
Destapar sifones. Si No 1 7 16 16 52 35 17 0 67 33 0 3 18 40 40
Tubería de aguas negras Si No 1 8 6 52 12 38 2 23 73 4 0 7 53 40
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 2 6 6 52 16 34 2 31 65 4 13 13 38 38
Tubería de gas Si No 1 1 52 3 46 3 6 88 6 50 0 0 50
Red telefónica Si No 1 2 1 52 5 47 0 10 90 0 0 25 50 25
Red de citófonos Si No 4 5 4 52 11 41 0 21 79 0 0 31 38 31
Red de televisión Si No 1 52 1 50 1 2 96 2 0 100 0 0
Pintura que se descascara Si No 13 4 1 4 52 19 32 1 37 62 2 59 18 5 18
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista
y el motivo mas importante
Mueble de cocina Si No 14 1 1 52 15 37 0 29 71 0 88 6 0 6
Calentador de agua Si No 7 1 5 5 52 14 37 1 27 71 2 39 6 28 28
Estufa Si No 13 4 3 52 21 30 1 40 58 2 65 0 20 15
Campana extractora Si No 1 1 2 52 2 46 4 4 88 8 25 0 25 50
Lavaplatos Si No 11 1 1 3 52 14 38 0 27 73 0 69 6 6 19
Tasa sanitaria Si No 2 5 2 3 52 6 46 0 12 88 0 17 42 17 25
Mesón de cocina Si No 10 52 10 42 0 19 81 0 100 0 0 0
Lavamanos Si No 8 2 3 2 52 10 41 1 19 79 2 53 13 20 13
Llaves, griferías o acoples Si No 6 3 8 5 52 21 31 0 40 60 0 27 14 36 23
Interruptores, tomas, rosetas. Si No 4 4 6 1 52 13 36 3 25 69 6 27 27 40 7
Puertas de madera Si No 6 2 2 3 52 10 41 1 19 79 2 46 15 15 23
Cerraduras Si No 3 4 3 9 52 23 28 1 44 54 2 16 21 16 47
Ventanas metálica o aluminio Si No 5 2 1 4 52 8 44 0 15 85 0 42 17 8 33
Vidrios Si No 5 1 1 1 52 8 43 1 15 83 2 63 13 13 13
Papel de colgadura de cocina Si No 52 0 51 1 0 98 2
Papel de colgadura de baños. Si No 52 0 51 1 0 98 2
Enchape de cocina Si No 11 52 11 39 2 21 75 4 100 0 0 0
Enchape de baños Si No 9 1 1 52 10 40 2 19 77 4 82 9 0 9
Piso del hall Si No 7 2 52 10 40 2 19 77 4 78 0 0 22
Alfombra de piso. Si No 5 3 52 6 45 1 12 87 2 63 0 0 38
Guarda escobas en madera Si No 5 52 5 44 3 10 85 6 100 0 0 0
Cielo raso en madera Si No 2 1 1 52 4 46 2 8 88 4 50 0 25 25
Pintura en paredes. Si No 25 3 4 52 30 21 1 58 40 2 78 9 0 13
Espejos Si No 6 1 52 9 43 0 17 83 0 86 0 0 14
Pañetes Si No 5 1 2 52 7 45 0 13 87 0 63 13 0 25
Lámparas Si No 3 52 3 49 0 6 94 0 100 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados
recien habitado el apartamento?
Si No 52 21 31 0 40 60 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento
modelo?
Si No 52 23 27 2 44 52 4
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
ANEXO 14
Trascripción entrevistas
Pregunta Francisco (F) Según un dato publicado en la revista Dinero, en los últimos tres
años se ha triplicado el número de empresas certificadas; de aproximadamente trescientas a
pasado a novecientas; ¿qué porcentaje de estas son empresas proveedoras del sector de la
construcción o constructoras?
Responde Fabio Tobón Londoño (Tobón) No tengo ese dato en este momento. Nosotros
clasificamos las empresas certificadas por sectores. En el listado que usted puede consultar
en nuestra página web aparecen empresas constructoras, empresa de Consultoria y de
ingeniería y existen empresas proveedoras; están las cementeras, las productoras de
ladrillos, de tuberías pvc, etc.
F): El ideal para esas empresas es que tengan esas dos certificaciones y que las estén
renovando
(Tobón): Sí. Las certificaciones se dan por tres años con seguimientos anuales para
verificar que las empresas siguen cumpliendo la norma. cada tres años hay una renovación.
Lo interesante seria que las empresa que llegan a la ISO 9000 tómenla ISO 14000 y
después hacerle un proceso de auditoria de seguimiento conjunta.
(F): Pensando en una empresa constructora, ya que se han difundido bastantes esas
certificaciones, ¿esa empresa puede pensar en colocar el sello en sus productos
inmobiliarios?
(Tobón): Eso es otra cosa distinta, la ISO 9000 realmente lo que certifica de acuerdo a la
norma internacional es que esa empresa tiene un sistema de calidad que le da confianza a
sus clientes porque todo lo que hace lo hace repetitivamente de acuerdo a unos manuales, a
unos procedimientos y procesos documentados y siempre le va a poder ofrecer el mismo
producto la misma calidad pero no dice nada de qué tipo de producto o servicio. No
certifica el producto. La ISO 14000 básicamente lo que certifica es que la empresa,
cualquiera que sea, es cuidadosa con el medio ambiente, que no desperdicia recursos y que
maneja todo el sistema de medio ambiente, pero estas dos certificaciones no hablan del
producto final de la empresa. No dice que este edificio tenga ciertas características que
puedan certificar el edificio. La certificación más cercana es la que llamamos certificación
de producto, en esa lo que certificamos nosotros es que un producto cualquiera; esta de
acuerdo y conforme a una norma técnica colombiana, si ese producto cumple con esas
constante lo certificamos y las empresas lo colocan en su producto diciendo: esto es un
producto confiable. El problema con las obras construcción; los edificios, las casas es que
no hay una norma que diga cuales son las características o requisitos que debe tener una
edificación. No existe esa norma por tanto no existe esa certificación. Yo le comentaría que
en Brasil la fundación Vanzzolini de la Universidad de Sao Paulo; sí desarrolló una norma
para certificar las construcciones y tiene un sello que le da a los constructores; entiendo
que este sello certifica que los productos que utilizaron allí o están certificados o son de
buena calidad de manera que cumplen con las características; también certifica que esa
(F): Es decir que ellos están en una fase intermedia o de acercamiento al sello que le
comento; están certificando que la empresa constructora tiene su sistema de calidad y que
todos los materiales tiene calidad
(Tobón): Si, ellos lo que están certificando es ya la edificación, el producto.
(F): Usted quiere decir que lo más cercano a nuestro medio es que una empresa
constructora pueda en el futuro, decir que todos sus productos están suministrados por
proveedores que tienen certificado de calidad.
(Tobo): Eso en primer lugar y en segundo lugar que los procedimiento s de construcción,
las mezclas que uso etc. lo hicieron correctamente, esto le puede dar un certificado de
garantía, si lo podemos llamar así, al edificio que construyó que es lo que hace Brasil; no
se exactamente cómo lo haga porque no tenemos la información.
(F): ¿Usted sabe si en Europa; en los países de la comunidad económica europea esto esta
implementado?
(Tobón): No que yo sepa. No se si se esta haciendo un estudio dentro de los países de la
comunidad. No se si hay algún país con algún tipo de certificación de esta naturaleza. Es
posible que lo haya.
(F): ¿Conoce algo de la empresa española Intemac. Dado que todas las empresas
constructoras en España cuentan con una certificación de calidad, esta empresa esta
buscando otro tipo de certificación aun más avanzada y exigente. ¿Cree usted que, en un
futuro no muy lejano esto pueda ser viable en nuestro medio?
(Tobón): No conozco la empresa INTEMAC. Creo que es viable; ya que la empresa
brasilera desarrollo un referencial para la construcción se puede hacer, que llegue a salir a
nivel mundial, una norma ISO; yo no lo veo tan fácil y no lo veo cerca para ese tipo de
construcción porque es muy complejo y hasta lo que yo se no se ha dado un estudio de ese
tipo. El campo de la construcción aun no esta tan avanzado eso de la certificación.
(F): El documento de ISO 9000 esta redactado de manera general y globalizado para
cualquier empresa cuyo proceso sea repetitivo y constante; en el área de la construcción
cada proyecto nuevo requiere de traslados de equipos y personal. ¿No existe un
documento anexo a la norma ISO 9000 para que el constructor lo pueda aplicar?
(Tobón): La Norma ISO 9000 se aplica a empresas constructoras cuando esta tenga
proyectos en los nosotros como auditores podamos chequear que se implementó el sistema
de calidad dentro del proyecto; puesto que no solo es tener la ISO 9000 en las oficinas
centrales sino que tiene que extender a cada proyecto específicamente. De las políticas
generales o directrices de calidad de la empresa pasan a las de cada proyecto generando un
aseguramiento de la calidad para el proyecto.
(F)¿Para crear las normas, que usted dice no existen, debe haber un grupo de industriales
de la construcción que las lidere?
(Tobón): Sí. Nosotros trabajamos las normas que pida el gobierno, los consumidores, las
empresas o los afiliados al ICONTEC. De todas maneras cualquier solicitud de norma debe
venir acompañada de una norma referente internacional que exista para que se parta de
ceros.
(F): Si yo solicito información de esto a la Bureau Veritas y a la SGS, ellos me darían una
información diferente?
(Tobón): No, yo diría que es la misma puesto que no hay ese tipo de norma internacional,
no hay esa certificación internacional.
(Tobón): Tal vez porque no se ha trabajado mucho. Me imagino que los arquitectos
rehúsan este sistema de calidad porque creen que se van a encasillar dentro de un modelo.
(F): He encontrado muy poca bibliografía que hable de control de calidad en arquitectura.
Cuatro libros me hablan de arquitectura y uno de calidad en la ingeniería.
(Tobón): Aquí en Colombia la calidad en ingeniería se empezando a exigir mucho. Más
que todo para diseño o para Interventoría.
(F) Sé que el sector automotriz va mucho más adelante en control de calidad que el sector
de la construcción por cuanto se preocupan que todos sus proveedores estén dentro de un
sistema de calidad.
(Tobón): Si, ellos tienen un sistema de calidad QS 9000 que es derivado del sistema ISO
900 pero con aplicaciones específicas al sector automotriz y le pidieron a todo los
proveedores de autopartes que se ciñeran a la sistema QS9000. Buscando mayor confianza
en la elaboración de su producto.
(F) ¿Pero ellos buscan en el futuro que el vehículo tenga el sello de calidad?
(Tobón): No, actualmente. En el futuro es posible que si pero es muy complicado ¿cuántas
partes tiene un vehículo?. Para garantizar un producto con tantas partes no es fácil. De
cualquier manera ellos cuentan con los proveedores que tienen certificación ISO9000 de
calidad en sus productos que le dan la confianza para su producto.
(F): Para ellos es necesario certificar no solo la empresa, los materiales sino también la
mano de obra. ¿Esta certificación de mano de obra si se está haciendo?
(Tobón): El SENA inició con algo que ellos llamaron Normas de competencia laboral y
han venido trabajando en unos comités creados por ellos con empresarios para sacar unas
normas de competencia laboral; por ejemplo un instalador de gas, un albañil, una
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
65
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
secretaria, etc; es decir, definir unas competencias que deberían cumplir las personas y
buscan ser una herramienta para certificar a ese personal. En el futuro usted podría
requerir de un soldador y este debería demostrar cursos y otros que certifican su labor.
(F): ¿Esa certificación tendría que hacerla una empresa particular o el operario lo hace de
manera individual?
(Tobón): Hay dos maneras de certificar una construcción o una empresa; una es la auto
declaración de la empresa en la que declara que su obra o producto es de calidad y la otra
es que una entidad de certificación como el ICONTEC vaya y revise que cumple con
todos los requisitos de la norma y le da la certificación. Esta ultima le da mayor
credibilidad que la auto declaración. Ahora, no es que el interesado venga y presente un
examen, no: nosotros visitamos la obra y verificamos.
(F): ¿Es decir que esta reglamentación va a servir como ejemplo para la reglamentación del
albañil, del soldador?
(Tobón): Espero que sí
(F): ¿Es decir que en el futuro un estudiante universitario salga de hacer una carrera que
este certificada, que entre a trabajar a una empresa que este certificada y que de acuerdo a
su experiencia a pesar de tener su diploma este certificado para hacer determinado trabajo?
(Tobón): Yo creo que hacia eso se puede llegar hacia el futuro; sobre todo ciertas carreras
y ciertos aspectos. Yo pienso que, por ejemplo, a un abogado no le llegaría muy pronto;
pero a un ingeniero si, puesto que tiene una competencia especial.
(F): Este aspecto lo veo muy interesante puesto que es el sector constructor hay mucha
gente de muchas profesiones que les interesa otros aspectos y no el diseño o la
construcción.
(Tobón): Pero ellos manejan el negocio de la construcción desde el punto de vista como
inversionistas y contratan al personal adecuado para el diseño y la construcción. Pero
existen inversionistas que no respetan las decisiones de los profesionales adecuados. Ese es
un aspecto donde la certificación entraría a aplicarse para que eso no suceda
ingeniería civil u otras. En cuanto a bibliografía hay pocos libros sobre la calidad el a
ingeniería y nada relacionado con calidad en arquitectura. Personalmente estoy haciendo
un escrito sobre planeación en la calidad.
(F) En la ultima edición dela revista Dinero vi el listado de las empresas certificadas y en
su mayoría son empresas manufactureras.
(Portela): Hay de todo, lo que pasa es que si uno los separa por sectores productivos el
sector de ingeniería marca una buena parte, porque al hablar de manufactureras se hablan
de muchas pero al separarlas están los eléctricos, mecánicos, alimentos. Allí también se
encuentran proveedores de sector de la construcción. En nuestra pagina web puede
encontrar el listado; la dirección es www.icontec.org.co.
(F): ¿En el listado de empresas certificadas que usted menciona se encuentran empresas
constructoras?
(Portela): Por supuesto que sí. No sabría decirle que porcentaje pero las hay y de gran
importancia en el sector.
empresas han optado por ese tipo e situaciones porque el estado lo obliga a través de las
normas obligatorias.
(F): Voy a plantear una situación hipotética: Una empresa constructora tiene su listado de
proveedores y todos ellos tienen sello, tienen ISO 9000 o tienen ISO 14000 o tienen las
tres. Si mi empresa constructora tiene esto yo puedo pensar en trabajar para vender ese
inmueble, llámese apartamento, oficina, local , bodega con un sello de calidad? Es decir
puedo vender un inmueble con sello de calidad cuando hay una reunión de materiales que
tienen sello?
(Portela): En Colombia no se ha planteado de esa manera. Yo lo plantearía en este
concepto: yo soy usuario y voy a comprar un apartamento; usted me garantiza bajo el
contrato de compra que los materiales son de unas especificaciones establecidas por
norma técnica; que usted los compró a proveedores que están certificados con marcas de
conformidad. Listo, yo ahí estoy tranquilo porque el día de mañana usted me falla con esto
y yo lo demando por protección al consumidor y usted establece las correspondientes
demandas o reclamos a sus proveedores. Cuando las empresas no tienen sus productos
certificados pueden ser buenas pero la gran mayoría son malas. Que usted reciba demanda
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
69
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
por un producto que tiene marca de conformidad es muy lejano. De cualquier manera todo
producto con marca de conformidad contempla los reclamos igual que una norma ISO así
que usted no va a tener problema. Pero si usted tiene un producto final con sello las
demandas se le van a aumentar. En Colombia no hay una cultura de la demanda y menos a
los constructores pero hoy en día están creciendo; hoy soy comprador y soy dueño del
dinero y no me pueden robar; lo que hago es leer muy bien el contrato y verificar que lo
que usted me está vendiendo realmente es lo que quiero. Usted como empresa de
ingeniería que cuenta con proveedores, materias primas certificadas ¿cómo se podría
manejar que su producto final este certificado?. Ahora se está manejando una posibilidad
con el sector del gas que además de trabajar con los servicios y materias primas incluye el
personal de su empresa y de sus contratos y es por calificación cuando las tres cosas están
bien se certifican los productos finales. Un ejemplo de las certificaciones en producto final
que se está dando ahorita son las estaciones de gas, es decir que para buscar este sello en
ese producto o ese inmueble no es suficiente el tener norma en todos sus materiales sino
que su empresa debe tener un sistema de gestión basado en unos requisitos internacionales.
Yo le hablo de lo que se maneja hoy día y pensando en los que manejan el tema de gas que
es muy peligroso y se requiere saber mucho; por eso incluyeron al personal.
(F): Estas personas que trabajan con el gas; ¿puede estar certificado su servicio con sello?
(Portela): No, puede estar certificada la mano de obra más no con sello. Ahora se está
manejando certificado de gestión de calidad para servicios, marcas de conformidad o sello
de calidad para productos y certificado de gestión humana o de personal; algo cercano al
ISO en donde se ve el comportamiento y el conocimiento, las competencias técnica de la
persona.
(F): Se refiere cuando yo le entrego a esa persona los materiales a trabajar pero el no tiene
nada que ver con ellos... es solo instalador
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
70
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
imposible porque no les interesa, o por que no le ven aplicación, o porque no le ven la
oportunidad
(F):¿Estas pueden servir de parámetros para cuando se decida desarrollar estas normas de
personal?
(Portela): Claro que sí
(F): ¿La decisión para desarrollar esas otras normas nace de ustedes o de los sectores?
(Portela): Tiene que salir de las necesidades de los sectores. Nosotros somos el organismo
nacional de normalización y como se establece en todas las partes del mundo tiene que
crear las normas pero bajo la necesidad explícita del país; porque hacer una norma técnica
es muy costoso y eso lo tiene que asumir el organismo de normalización; entonces lo que
se hace es que todo el entorno tanto de usuarios como prestadores del servicio y los
involucrados, incluyendo la academia, soliciten la norma de servicio de arquitectura y se
hace un plan de trabajo que incluye el tipo de norma y se desarrolla a nivel de consenso la
norma técnica que luego se vuelve nacional y posteriormente se puede volver obligatoria a
través de una resolución técnica que el estado pueda emitir.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
72
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
(F): Cuando se inicie esta labor de certificar al personal. ¿El operario se puede certificar a
si mismo o a través de firmas que se creen para eso?
(Portela): Se puede hacer solo. Lo que pasa es que al final es que a pesar de tener un
sistema de calidad a nivel de empresa lo que tiene que certificar es a la persona. No solo la
empresa se certifica sino a las personas capacitadas y con cualidades de trabajo.
(F):¿Se podría pensar en un escalafón? Como existe en una obra: el oficial, el maestro..
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
73
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
(F): ¿En ese sentido a los profesionales se les exigiría esa certificación?
(Portela): Allí habría un conflicto; usted tendría doble certificación; el de la universidad y
el de la empresa. Hay actualmente un gremio que está a favor, el sector eléctrico, hay
mucho debate pero nada concreto; se plantea que además del titulo se haga una
certificación de ingeniero electricista para diferentes tópicos. Pero para algunos no serviría
el titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad; otros lo ven como un sesgo como eliminar posibilidades de trabajo.
(F):Se podrá dar en el futuro, por ejemplo, que yo salga de una universidad que está
certificada, entro a trabajar en una empresa certificada y adicional a eso en mi desarrollo
profesional tengo que certificarme
(Portela): Si, lo que pasaría es que se especializaría en alguna disciplina como sucede con
los ingenieros y después, en el futuro, sus servicios en otra área ; tal vez no se reconocerían
aunque usted tenga la capacidad, pero no tiene la experiencia requerida. Una cosa que se
esta hablado con los gremios es la de cómo direccionar las profesiones para que no se
hagan muchas cosas mal sino pocas bien hechas. Esto hace que el costo por persona en una
obra se suba por cuanto se disminuyen los errores, se disminuyen los costos.
(F): ¿Qué otra industria que apoye la construcción esta interesada en esta cuestión?
(Portela): A nivel de producto están todos o casi todos. Muchos productos ya tienen sello o
certificados y otros hacen consultas o hacen pequeños acercamientos a la calidad.
ANEXO 15
Requisitos del sistema de calidad norma ISO 9000
Se resalta en negrilla lo que la norma nos dice que:
• Debe hacerse.
• Los documentos que deben realizarse.
• Los registros que deben efectuarse o anotarse.
• Las actividades de aseguramiento de la calidad que deben efectuarse.
La numeración corresponde a la norma Iso 9000 versión 94, ya existe la Iso 9000 versión
2.000, la cual no fue tenida en cuenta para el presente estudio.
4.1.2 Organización
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad
a) iniciar acción para prevenir que se presente cualquier no conformidad relacionada con
el producto, el proceso y el sistema de calidad;
4.1.2.2 Recursos
El proveedor debe identificar los requisitos relativos a los recursos y suministrar recursos
adecuados, incluyendo la asignación de personal entrenado (ver numeral 4.18), para la
administración, relación del trabajo y las actividades de verificación, incluyendo auditorias
internas de calidad.
El proveedor debe:
El proveedor debe dar consideración a las siguientes actividades, según sea apropiado,
para cumplir los requisitos especificados de los productos, proyectos o contratos:
NOTA 8 Los planes de calidad mencionados pueden hacer referencia [ver numeral
4.2.3a)], a los procedimientos documentados apropiados, que hagan parte integral del
sistema de calidad del proveedor.
4.3.2 Revisión
4.3.4 Registros
Se deben conservar registros de las revisiones de los contratos (ver numeral 4.16)
El proveedor debe preparar planes para cada actividad de diseño y desarrollo. Los planes
deben describir o referenciar estas actividades y definir la responsabilidad para su
implementación. Las actividades de diseño y desarrollo se deben asignar a personal
calificado y dotado con los recursos adecuados. Los planes se deben actualizar a medida
que el diseño evolucione.
Se deben definir las interrelaciones organizaciones y técnicas entre los diversos grupos
que intervienen en el proceso de diseño y la información necesaria se deben
documentar, transmitir y revisar regularmente.
Las entradas al diseño debe tomar en consideración los resultados de cualquier actividad
de revisión del contrato.
La salida del diseño se debe documentar y expresar en términos que se puedan verificar
y validar contra los requisitos de entrada del diseño.
En las etapas apropiadas del diseño, se deben planificar y efectuar revisiones formales y
documentadas de los resultado del diseño deben participar representantes de todas las
funciones involucradas con la etapa del diseño que se esté revisando, así como también
otro personal especialista, según se requiera. Se deben conservar registros de estas
revisiones (ver numeral 4.16)
En las etapas apropiadas, se debe efectuar la verificación del diseño para asegurar que el
resultado de la etapa del diseño cumple los requisitos de la etapa de entrada. Las
mediciones de la verificación del diseño se deben registrar (ver numeral 4.16).
NOTA 10 Además de efectuar revisiones del diseño (ver numeral 4.4.6), la verificación de
este puede incluir actividades tales como las siguientes:
Se debe efectuar una validación del diseño para asegurar que el producto es conforme
con las necesidades y/o los requisitos definidos del usuario.
NOTA 11
La validación del diseño sigue a la verificación exitosa del diseño. (ver numeral 4.4.7).
La validación normalmente se efectúa bajo condiciones de operación definidas.
La validación normalmente se efectúa sobre el producto final, pero puede ser necesaria en
etapas anteriores a la terminación del producto.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA
UNIVERSIDAD NACIONAL DE COLOMBIA - UNIVERSIDAD POLITÉCNICA DE VALENCIA, ESPAÑA 83
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001
Antes de editar los documentos y datos deben ser revisados y aprobados para su
adecuación, por personal autorizado. Para evitar que se utilicen documentos obsoletos y/o
inválidos, se debe establecer un listado maestro o un procedimiento equivalente de
control de documentos, en el cual se identifiquen el estado de revisión vigente de los
documentos; este listado debe estar fácilmente disponible.
Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las mismas
funciones y organizaciones que efectúen la revisión y aprobación originales, salvo que
específicamente se estipule de otra manera. Las funciones y organizaciones designadas
deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual basan su revisión y
aprobación.
En los casos en que sea posible, en el documentos o en los anexos apropiados, se debe
identificar la naturaleza del cambio.
4.6 Compras
4.6.1 Generalidades
El proveedor debe:
Los documentos de compras deben contener datos que describan claramente el producto
pedido, incluyendo, siempre que sea aplicable:
El proveedor debe revisar y aprobar los documentos de compras para su adecuación con
los requisitos especificados, antes de su publicación.
En los casos en que el proveedor se propone verificar el producto comprado en los locales
del subcontratista, debe especificar los acuerdos de verificación y el método de liberación
del producto en los documentos de compra.
En los casos en que sea apropiado, el proveedor debe establecer y mantener actualizados
procedimientos documentados para identificar el producto por medios adecuados, desde
la recepción y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.
Cuando los resultados de los procesos no se pueden verificar plenamente por inspección y
ensayo posterior del producto y, cuando, por ejemplo, las deficiencias en el procesamiento
únicamente pueden hacerse evidentes después de que el producto está en uso, el proceso
debe ser realizado por operadores calificados y/o deben requerir seguimiento y control
continuos de los parámetros del proceso, para asegurar que se cumplan los requisitos
especificados.
El proveedor debe:
El plan de calidad y/o los procedimientos documentados para inspección final y ensayo
deben exigir que se hayan efectuado todos los ensayos e inspecciones especificados,
incluyendo los de recepción del producto o en proceso y que los resultados cumplan los
requisitos especificados.
en tal forma que se asegure que la incertidumbre de la medición se conozca y que sea
consistente con la capacidad de medición requerida.
NOTA 14 Para los propósitos de esta norma, el término “equipo de medición” incluye los
dispositivos de medición.
El proveedor debe:
El estado de inspección y ensayo del producto se debe identificar por un medio adecuado,
que indique la conformidad o no conformidad del producto en relación con la inspección y
los ensayos efectuados. La identificación del estado de inspección y ensayo se debe
mantener, según se define en el plan de calidad y/o los procedimientos documentados,
durante toda la producción, instalación y servicio asociado del producto, para asegurar
que únicamente se despache, utilice o instale un producto que haya pasado las inspecciones
y los ensayos requeridos [o que haya sido liberado bajo una erogación autorizada (ver
numeral 4.13.2)].
Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales, debe ser de un grado adecuado para la magnitud de
los problemas y proporcionadas con los riesgos encontrados.
4.15.2 Manejo
El proveedor debe proporcionar métodos para el manejo del producto, que eviten el daño
o deterioro.
4.15.3 Almacenamiento
4.15.4 Embalaje
4.15.5 Preservación
Cuando el producto esté bajo el control del proveedor, se deben aplicar métodos
adecuados para la preservación y la segregación del producto.
4.15.6 Entrega
Todos los registros de calidad deben ser legibles, y se deben almacenar y retener en tal
forma, que se puedan consultar con facilidad, en instalaciones que ofrezcan un ambiente
adecuado para prevenir el deterioro o daño y para evitar la pérdida. Se deben establecer y
registrar los tiempo de preservación de los registros de calidad. En los casos en que se
acuerde contractualmente, los registros de calidad se deben poner permanentemente a
disposición del cliente o su representante , para evaluación durante un período acordado.
NOTA 16 Los registros pueden estar en cualquier tipo de medio, como impresos o
electrónicos.
Los resultados de las auditorias se deben registrar (ver numeral 4.16) y presentar al
personal que tenga responsabilidad en el área auditada. El personal gerencial responsable
del área debe tomar acción correctiva oportuna sobre las deficiencias encontradas durante
la auditoria.
NOTAS
17. Los resultados de las auditorias internas de calidad forman parte integral de las
actividades de revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
18. en la norma ISO 10011 se da información sobre auditorias al sistema de calidad.
4.18 Entrenamiento
En los casos en que el servicio asociado sea un requisito especificado, el proveedor debe
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para realizar,
verificar e informar que el servicio asociado cumple estos requisitos.
4.20.2 Procedimientos
• Pago
• Certificación
• Auditorias de seguimiento
ANEXO 16
Programas estatales para el fomento de la calidad
Programa CDE BID PROEXPORT, sólo para empresas exportadoras. Informes Cámara de
Comercio de Bogotá, (carrera 9 No. 16-21 Centro de Convenciones).
Se crearon los Centros de Desarrollo Tecnológico en los cuales se brinda asesoría a los
empresarios en el campo de la innovación y el desarrollo tecnológico. Las siguientes
entidades buscan ampliar la capacidad de investigación tecnológica aplicada a las
industrias del país:
• Colciencias
• Corpoica.
Otros factores
Estrechez económica
La devaluación
Promoción estatal de las exportaciones
En 1.999 las empresas certificadas eran 300 En 2.001 son 900
Primer programa
Primer convenio
Proexport en asocio con colciencias, Centro Nacional de Productividad. Creado por el
Ministerio de comercio Exterior.
Empresas vinculadas en 1.999 104 empresas (40 tienen certificación)
En 2.000 224 empresas
En 2.001 200 previstas (van 86) meta total 500 empresas.
Cuatro etapas diagnostico
Capacitación
Implementación
Certificación.
Finacia el 50% costo entre 16 y 24 millones
Segundo convenio
Proexport y confecamaras con apoyo del BID
Empresas vinculadas 310 (23 certificadas)
Segundo programa
Icontec con respaldo del Fondo Multilateral de Inversiones Fomin del BID y del SENA
Programa CYga Control de Calidad y Gestión Ambiental de las pequeñas y medianas
empresas.
Meta a tres años: certificar 400 empresas.
Se han especializado 200 profesionales.
136 horas en iso 9000
104 horas en iso 14.000
CYga financia el 50% si se obtienen la certificación queda exenta de pagar el otro 50%
70 pymes están en capacitación.
Cuarto programa
Sistema nacional de ciencia y tecnología financiado por el Sena y colciencias.
Proyectos de innovación y desarrollo tecnológico en el sector productivo.
Centros de desarrollo tecnológico.
Grupos y centros de investigación.
Que formulen y ejecuten proyectos en cooperación con empresas del sector productivo.
ANEXO 17
Tablas de datos. Encuesta