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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS

MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001

ANEXO 1
Entidades que acreditan y asesoran, la calidad en Colombia.

1.1 Entidad que acredita las que acreditan.

La Superintendencia de Industria y Comercio desarrolla la función de acreditación dentro


del Sistema Nacional de Normalización , Certificación y Metrología.
Reconoce que un organismo tiene la idoneidad para:
1. Administrar un sistema de certificación.
2. Garantizar que las certificaciones de conformidad que se otorguen estén
debidamente respaldadas por ensayos confiables.
3. Garantizar confianza sobre las mediciones realizadas en el país.

1.2 Entidades que acreditan la calidad en el país.

El 31 de agosto de 1999, la Superintendencia, con el apoyo del Consejo Técnico Asesor


para la Acreditación, conformado por representantes del gobierno, del sector privado y de
organismos acreditados, otorgó la acreditación y su renovación a los siguientes
organismos:

ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación. Carrera 37 No.


52-95 Tel: 222 05 71. Fax : 222 14 35. PBX : 91 315 03 77; creado en octubre de 1970
Director ejecutivo: Fabio Tobón Londoño. Único organismo colombiano miembro de I Q
Net Red Mundial de certificación con acreditación en los cinco continentes.
I Q Net es la red de certificación más importante del mundo, DAR-TGA DE
ALEMANIA
Noviembre de 1998 I Q Net: Entrega un certificado que garantiza la aceptación en todos
los países afiliados a la Red Internacional de Organismos de Certificación que aseguran el
acceso al mercado mundial de los certificados basados en la serie ISO 9000 y en ISO
14001. IQNet creada en 1990 es la red más importante y grande del mundo en materia de

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certificación de calidad. El 25 de noviembre de 1998 ingresaron 155 empresas


colombianas que ya tenían el certificado del ICONTEC ISO 9000. El ICONTEC otorgó el
certificado de IQNet porque ingresó desde el 6 de octubre de 1998 a ser parte del IQNet.
BVQI: Bureau Veritas Qualitas International.
Organismo de certificación de sistemas de calidad ISO 9001 9002 y 9003.
SGS: SGS COLOMBIA S.A.
Calle 73 No. 12-02 Piso 5 Tel: 317 11 99 317 24 08 /09
CCI: Corporación Colombiana Internacional.
Organismo de acreditación de la calidad para productos agroalimentarios procesados.
CIDET: Centro de Investigación y Desarrollo del Sector Eléctrico.
Organismo de certificación de productos del sector eléctrico.

1.3. Entidades que asesoran

CORPORACIÓN CALIDAD: Carrera 20 No 90-40 Tel 622 08 11 610 29 19


Dr. Luis Emilio
www. Ccalidad.com.co
e mail ccalidad@ colomsat.net.co
INALCEC: Instituto Nacional de Consultoría en Calidad.
Av. El dorado No. 84 A 55 Of. 210, modulo azul. Tels: 410 0495 y 410 0454
e-mail: inalcec1@colomsat.net.co
ASTEC: Servicios de Asesoría y Auditoría y Formación para Sistemas de Gestión.
Carrera 27 No. 53-11 Of. 204 Tels: 346 45 67 347 20 38 249 28 80. Fax: 2559479
Internet asteq @colomsat.net.co
CECAT: Centro Empresarial de Calidad Total para Boyacá.
Cuya sede se encuentra en Sogamoso y representa todas las conexiones con el ICONTEC.
DNV: Det Norske Veritas
Q 2000
.IRCA: International Register o Certificated Auditors.

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ANEXO 2
Entidades que educan sobre la calidad

2.1 Instituciones educativas no formales

Asociación Colombiana de Ingenieros Consultores, AICO.


Asociación Colombiana de Ingenieros Constructores, ACIC.
Asociación Colombiana de Ingenieros Químicos, ACIC.
Asociación Colombiana de Pequeña y Mediana Industria, Acopi.
Cámara Colombiana de la Construcción, Camacol.
Centro de Productividad del Pacifico, CPP.
Fedemetal
Pro-Export
Centro de capacitación y desarrollo empresarial CAFAM

2.2. Instituciones educativas formales

Especialización en aseguramiento de la calidad


ICONTEC: Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación
Carrera 37 No. 52-95. Bogotá. D. C. Tel: 222 05 71. Fax: 222 14 35. PBX :91 315 03 77
UNIAGRARIA: Fundación Universitaria Agraria de Colombia.
Calle 170 No. 50-90. Bogotá. D. C. Tels: 528 81 30 528 80 89 528 80 99. Fax: 672 37 73
SGS COLOMBIA S.A.
Calle 73 No. 12-02 Piso 5 Bogotá. D. C. Tel: 317 11 99 317 24 08 /09
Universidad Piloto de Colombia
Universidad Industrial de Santander
Escuela Colombiana de Ingeniería
Escuela de Ingeniería de Antioquia
Universidad del Norte
Universidad Javeriana

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Universidad Pontificia Bolivariana


Universidad Santo Tomas de Aquino

Los programas de formación en aseguramiento de la calidad pueden ser en:


• Empresas de manufactura
• Empresas de servicios.
• Empresas de diseño, interventoría y construcción.
• Formación de auditores internos de calidad.
• Formación en aseguramiento metrológico.
• Análisis de Peligros y Puntos Críticos de Control, HACCP para la industria de
alimentos.

2.3 Programa académico de una institución en Colombia.

El siguiente es un ejemplo de un programa por ciclos para estudiar la calidad.

Ciclo I
Administración de la calidad
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
Herramientas para la solución de problemas.
Introducción al mercadeo.
Ciclo II
Aseguramiento de la calidad
Calidad en mercadeo.
Aseguramiento de la calidad en compras.
Introducción a la administración financiera.
Ciclo III
Documentación para la calidad
Normalización de empresa.
Calidad en el diseño.
Gestión humana para el aseguramiento de la calidad
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Metodología de la investigación.
Ciclo IV
Aseguramiento de producción manufacturas.
Documentación para la calidad, planes y manuales de calidad.
Gestión económica de la calidad.
Ciclo V
Aseguramiento de producción. Servicios.
Control estadístico de procesos.
Aseguramiento metrológico.
Control de equipos de medición.
Proyecto de investigación aplicada.
Ciclo VI
Control estadístico de procesos.
Auditorías de calidad.
Legislación y certificación.
Proyecto de investigación aplicada.

2.4. Títulos ofrecidos sobre la calidad por instituciones formales.

Especialización en gerencia de la calidad en salud.


Especialización en auditoría de la calidad en salud.
Diplomado en gerencia de la calidad en salud.
Diplomado en auditoría de la calidad en salud.
Curso aseguramiento de la calidad en la manufactura.

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2.5. Las universidades, los programas de pregrado y la calidad

Octubre 11 de 1999 separata de educación superior de El Tiempo, paginas 16 y 17.

Existen en el país 278 instituciones de educación superior que manejan 4.200 programas
de pregrado, de las cuales nueve instituciones tienen 25 carreras que se han sometido al
plan de acreditación, mediante el cual se garantiza la excelencia de un programa académico
luego de ser evaluado por el Consejo Nacional de Acreditación. Estudiar estas carreras y
en estas instituciones es estar seguro de su excelencia académica y de los buenos recursos
tanto en infraestructura como en docencia.

El procedimiento es la acreditación voluntaria, establecida por la ley 30 de 1992 con el


propósito de fomentar la calidad en la educación superior. Las nueve instituciones
recibieron del gobierno nacional el 26 de agosto de 1999 la medalla Luis López de Mesa,
en reconocimiento a la calidad académica de sus programas acreditados.
Universidad de Antioquia (fundada hace 197 años; es pública):
Trabajo social, Química farmacéutica, Enfermería,
Bacteriología y laboratorio clínico, Licenciatura en educación primaria.
Filosofía, Medicina, Nutrición y dietética.
Universidad EAFIT:
Ingeniería civil, Ingeniería de producción., Contaduría
Instituto de Ciencias de la Salud:
Medicina, Odontología.
Universidad Javeriana:
Enfermería., Medicina, Odontología, Ingeniería industrial, Ingeniería electrónica.
Escuela de Administración de Negocios, EAN:
Administración de empresas.
Universidad del Norte (Barranquilla):
Ingeniería industrial, Ingeniería de sistemas y computación.
Universidad de Caldas:
Enfermería, Agronomía.
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Corporación de Ciencias Aplicadas y Ambientales:


Medicina veterinaria.
Universidad Industrial de Santander:
Medicina.

A partir de febrero del 2000 los programas que busquen formar educadores tendrán que
cumplir obligatoriamente con la acreditación de acuerdo con lo establecido por el decreto
272 de 1998.

2.6. Por que la universidad nacional de Colombia no se acredita

Según la Vicerrectoría Académica de la Universidad Nacional, esta no se acogerá al


proceso de acreditación que señala la ley 30 de 1992, pues el claustro tiene sus propias
normas. Las siete sedes que tiene la Universidad Nacional donde cuenta 83 programas de
pregrado y 182 de postgrado tienen una reglamentación distinta al resto de las instituciones
de educación superior.

De acuerdo con el decreto 1210 de 1993 que da las propias responsabilidades a la


universidad, El Consejo Superior de la Universidad decidió adoptar como política de
mejoramiento de la educación un proceso de auto evaluación y no ceñirse al de
acreditación, según el vicerrector académico. El proceso de acreditación no es malo pero
tiene fallas, por eso ellos decidieron adoptar su propio proceso.

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ANEXO 3:
Laboratorios nacionales de metrología.

3.1 Definición: Para apoyar la gestión de calidad se crearon los Centros de Control de la
Calidad y Metrología CCCM, los cuales prestan la función de laboratorio medición y
pruebas.

3.2 Funciones del laboratorio

• Determinar la exactitud de los instrumentos de medición requeridos para los diferentes


procesos.
• Mantener actualizado el inventario general de los instrumentos de medición existentes,
con hoja de vida para cada uno de los instrumentos.
• Mantener actualizados los patrones primarios de la empresa con las constancias de
calibración vigentes, realizadas con patrones del CCCM.
• Realizar las calibraciones y ajustes finos según procedimiento aplicable.

Las calibraciones se basan en la comparación con un patrón. Los resultados de estas


comparaciones son consignados en los formatos establecidos como protocolos de
calibración para cada una de la variables y permiten conocer la exactitud de la medición.

El resultado de una calibración se traduce en una constancia de metrología, en la que se


indica que el instrumento pude darse en servicio, o un una decisión de ajuste, reparación o
descalificación del instrumento. Para la selección y solicitar la compra de instrumentos de
medición se aplica el código PAP00100. Al ingresar un instrumento nuevo a la empresa
debe informársele al laboratorio de metrología para realizar su respectiva calibración y
verificar si cumple los requisitos solicitados por el usuario, el resultado de la verificación
se traduce en una constancia de metrología en la que se indica que el instrumento puede
darse en servicio, o en caso contrario la devolución. Para los equipos de medición en uso,

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el metrólogo es el responsable del programa de calibración y verificación anual, de su


ejecución y cumplimiento..

3.3 Procedimientos administrativos de los laboratorios de metrología.

Para cumplir los requisitos de la norma ISO 9000 referentes al control del equipo, medida
y ensayo, los laboratorios de metrología tienen definido un sistema de conformación
metrologica así:
• Procedimientos de calibración.
• Instructivos de ajuste.
• Registros de calidad.
• Personal capacitado.
• Equipos y patrones.
• Laboratorio en condiciones ambientales adecuadas.

El anterior procedimiento determina los pasos administrativos y operativos, con el fin de


garantizar las mediciones que intervienen en los procesos productivos, con la exactitud
requerida por las etapas del proceso. El personal de los laboratorios es capacitado por el
CCCM u otros laboratorios que están debidamente acreditados por la división de
metrología de la Superintendencia de Industria y Comercio, en las variables prioritarias del
proceso de producción.

El laboratorio de metrología debe mantener las condiciones ambientales adecuadas para


garantizar las calibraciones y conservar los equipos patrón (temperatura 22 grados
centígrados + ó – 2 grados: humedad relativa 50). Estos laboratorios están destinados
únicamente para el servicio de calibración, ajuste y control de los instrumentos de
medición a nivel interno. El personal labora con el cargo de metrólogo calificado en el
campo de la instrumentación industrial y conocimientos de volumetría, termometría,
presión, masas y balanzas; los laboratorios dependen de la dirección de mantenimiento y
servicios a planta.
3.4. Centros de control de calidad y metrología CCCM existentes al 2.001
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1. Metrocalidad de la Universidad del Valle, como laboratorio de metrología en las


áreas de masa y balanzas y en el área de volumetría.
2. Laboratorio de Metrología del Centro Colombo Italiano del Sena, en el área de
mediciones industriales.
3. Laboratorio de Metrología de la empresa Producciones Generales PROGEN, en el
área de presiones.
4. Laboratorio de Medidores Eléctricos de ISA.
5. Laboratorio de Metrología de Codensa.
6. Laboratorio de Ensayos de las Empresas Publicas de Medellín, en equipos de
asistencia técnica e investigación de calidad en las áreas química, mecánica, civil,
eléctrica y aguas.
7. Laboratorio de Ensayo de la Universidad del Valle, en alta tensión.
8. Laboratorio de Ensayos Químicos de ISA,
9. Laboratorios de Ensayos de la empresa Tubotec
10. Icontec donado por el gobierno Alemán en la década del 60

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ANEXO 4:
EL ICONTEC
(Nelly Arango Vieira pag. 8 y ss.)

4.1 Fundadores del ICONTEC

Alberto Combariza Acerias Paz del Río


Mario Gómez Fedemetal Federación Nacional de Industrias Metalúrgicas
Jorge de la Cruz Eternit Colombiana
José Maria González Sena
Jorge Carulla Soler Industrias San Jorge
Edwin Arenas Tametal
Ariel Armel Afidro, Asociación de Fabricantes de Drogas
José Rafael Ramírez Acopi, Asociación Colombiana de Pequeños y Medianos
Industriales
Fernando Ospina H. Asociación colombiana de Ingenieros Eléctricos Mecánicos y
Afines.
Aciem y Ferrotec
Jaime Quijano Universidad INCA de Colombia.
Ignacio Chiappe Lemos Acoplásticos, Asociación colombiana de industrias plásticas.
Samuel Mac Cormick.
Obdulio Anaya
Roberto Sepúlveda
José Milton Rico Valderrama
Gustavo Sarmiento
Napoleón Lindo
Otto Romanousky Asociación de Exalumnos de la Universidad Industrial de
Santander.

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4.2 Algunas reflexiones de los fundadores

La visión futurista apunta hacia la estructura de una entidad que estuviera a tono con las
exigencias del mercado en ese momento y con las que preveían para los mercados
internacionales y que hoy ya se están cumpliendo.

Ignacio Chiappe Lemos


La década del 60 fue del despegue empresarial pues florecieron gremios como:
FENALCO, la Federación Nacional de Comerciantes.
La Sociedad de Agricultores de Colombia, SAC
La Asociación Bancaria.
La Cámara Colombiana de la Construcción. Camacol
La Asociación Nacional de Instituciones Financieras, ANIF.

La comunicación entre ellos era permanente sobre los temas que les eran comunes.
Un día, en Argentina, surgió el tema de la normalización y la armonización de los sistemas
existentes. Los institutos del Brasil, Chile y México se tuvieron en cuenta para la creación
del ICONTEC, con las directrices del Instituto Argentino de Racionalización de
Materiales. IRAM (organismo homólogo al ICONTEC).

Los estatutos del ICONTEC los redactó Miguel Lleras Pizarro, quien le dio un carácter de
organismo privado, con participación del gobierno. Lo importante de esta filosofía es que
son los industriales los más interesados, si no los responsables de que hubiese un sistema
de normas técnicas lo suficientemente idóneo, eficaz y confiable y sobre todo
eminentemente técnico. En la actualidad, los institutos de normalización que utilizan esta
figura son los más exitosos, y el ICONTEC se ha convertido en consultor obligado en la
creación de nuevos institutos en diferentes partes del mundo.

La normalización era una necesidad evidente y ajena a cualquier interés político; la calidad
dejó de ser un concepto ambiguo para convertirse en algo objetivo a través de las normas.

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Fernando Ospina Hernández


Hijo del expresidente Ospina Pérez, fue un testigo de la desidia oficial. En la época, trabajó
con el ingeniero Javier Henao Londoño quien era coordinador del Comité de Normas
Técnicas de la Sociedad Colombiana de Ingenieros, quien aceptó más tarde la dirección del
ICONTEC. Consiguió la primera sede del ICONTEC en la carrera 13 con calle 15 y con
dinero de su primer sueldo y de su bolsillo decoró la oficina con mobiliario de Camacho
Roldan. Trabajo por la internacionalización del ICONTEC y manejó las relaciones con
institutos de normalización de Alemania, España y varios países centroamericanos.
En la actualidad, el ICONTEC está fortalecido y consolidado nacional e
internacionalmente; todo el país ha tomado conciencia del beneficio que le reporta el
instituto a todos los sectores.

Mario Gómez Gaviria


Su labor ha sido ejemplar, gestión que tiene que continuar y cumplir un papel de primera
importancia en el proceso de integración regional e internacional. No podría pensarse en un
país participando en el comercio internacional, sin normas técnicas. El ICONTEC se
fundamentó en la necesidad de elaborar normas técnicas, condición indispensable para
cualquier forma de desarrollo industrial, necesaria para la interdependencia de la industria
y el apoyo de las exportaciones.

Jorge Carulla Soler


Manejó la producción de industrias San Jorge, mas tarde la dirección de Carulla y Cía. Se
destacó en alimentos y estaba familiarizado con todas las exigencias de calidad en el
exterior, en lo relativo a conservas en Estados Unidos. Perteneció al comité de alimentos y
le correspondió contribuir con la primera norma sobre conservas.
Conocía las normas pero no las relacionaba con productos colombianos. Con la dirección
de Carulla se llega a la vanguardia en calidad en frutas, verduras y carnes.

Carlos Eduardo Calderón


El Consejo Técnico del ICONTEC es uno de los que más imparcialidad y seriedad le
transmite a su labor. Pues esta encaminado a estudiar los proyectos de normas según el
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caso, pues actúa con total y absoluta independencia y emiten conceptos claros, objetivos y,
sobre todo honestos

Magdalena de la Portilla
El instituto creció robusteciendo la parte técnica y sacrificando la parte promocional, buscó
crear conciencia de seriedad e idoneidad antes que todo. El país goza del ordenamiento de
la producción nacional, en pro de su desarrollo social, gracias al ICONTEC.
El instituto ha recibido poco reconocimiento del Estado; en muchas ocasiones ha tenido
que demandar el reconocimiento por lo que está haciendo. Magdalena de la Portilla,
vinculada con el sector académico, aporta su vasta experiencia para formar el recurso
humano en materia de calidad, y ayuda a crear profesionales íntegros e idóneos, porque,
según ella, es la metodología más acorde y racional para que el país cumpla los planes de
desarrollo que tiene presupuestados.

4.3 Directivas actuales del ICONTEC

Héctor Arango Gaviria


Presidente del Consejo Directivo
La vida del instituto siempre ha estado ligada al desarrollo del sector productivo del país,
en pro de mejorar la calidad de vida de los colombianos. El instituto trabaja por la voluntad
de servicio y por la calidad, entendida como valor y fundamento esencial en el desarrollo
de toda sociedad. El ICONTEC es un organismo técnico, desprovisto de cargas
burocráticas y compromisos políticos. Hasta 1993, Colombia tenía una economía
subsidiada, un comercio protegido y una normatividad estática, acorde con los
requerimientos de un país cuyo proceso de desarrollo el cambio no era necesario. Ante la
globalización y la apertura de la economía, falta mucho por hacer.

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Renán Alfonso Rojas


Vicepresidente del Consejo Directivo
El instituto debe trabajar siempre pensando en las necesidades del cliente.
Un fenómeno preponderante en la evolución del instituto ha sido la apertura económica
que se inició en el país. Pues mientras estuvo cerrado el mercado colombiano, a los
empresarios muy poco les interesaba apoyar los procesos de normalización; pero tan
pronto se dio la apertura, la convocatoria y la posición de los empresarios cambió
sustancialmente.

Fabio Tobón Londoño


Director Ejecutivo
Es miembro del consejo directivo de la ISO, International Standards Organization
Los fundadores del organismo buscaron inicialmente crear un instituto que trabajara en la
elaboración y difusión de las normas técnicas en nuestro país, ante el evidente desánimo o
falta de interés del gobierno nacional de trabajar en estos importantes temas. A pesar de
ser una entidad sin ánimo de lucro, uno de sus principales compromisos sociales es crear
beneficios económicos que ayuden a la organización a mejorar todos los servicios, con el
fin de que éstos contribuyan al bienestar de sus colaboradores y del país en general.

Hoy existe un consenso sobre la capacidad técnica, la credibilidad, seriedad y compromiso


del ICONTEC, que nos identifican en el ámbito nacional e internacional; es un sólido
apoyo para el sector productivo y para el sector público. El ICONTEC está mejorando
siempre los programas de capacitación y de información para ayudar a las empresas
interesadas en el aprovechamiento de los beneficios de los procesos de normalización en el
mundo y para enriquecerse con la transferencia de tecnología, suministrada por medio de
las normas internacionales.

La gestión de los profesionales de hoy es valiosa para Colombia. Hoy más que nunca y
como un aporte a las generaciones futuras, se debe tener un compromiso muy fuerte con el
mejoramiento de la calidad de vida de los colombianos, brindando su contribución y
trabajo mancomunadamente con el instituto.
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4.4 El ICONTEC hoy

La fuerza del ICONTEC radica en sus empresas afiliadas hasta 1999 cuenta más de 1.400
afiliados que representan todos los sectores empresariales del país y cerca de 10 mil
expertos de empresas industriales, comerciales, financieras, de servicios, públicos y
privadas, que trabajan en el proceso de normalización técnica, lo cual representa un acopio
y transferencia de tecnología inestimables, en beneficio del desarrollo de Colombia.

El carácter privado del instituto lo ha librado de la inestabilidad política que a menudo


pone en peligro la eficiencia de las instituciones públicas en los países en desarrollo. La
Organización Internacional de Normalización, ISO, seleccionó al ICONTEC entre los
institutos de normalización de América Latina como modelo para iniciar una serie de
artículos sobre instituciones de normalización afiliados a este organismos continental.
Cuenta con el reconocimiento internacional al ser avaladas por IQNet, la red mundial de
certificación más importante que existe y por el DAR TGA, organismo alemán de
certificación.

Estructura general

En el mundo globalizado de hoy se advierte la importancia de las entidades de


normalización, para los países en vías de desarrollo, especialmente por:
• Participar en el proceso de normalización internacional a través de la ISO y la IEC,
Comisión Electrónica Internacional, con el fin de incrementar la transferencia de
tecnología en sus países.
• Ayudar a la industria local a maximizar su competitividad internacional.
• Facilitar el comercio internacional.
La máxima autoridad del instituto es la Asamblea General de afiliados, que elige un
consejo directivo que lo integran 15 miembros principales con sus respectivos suplentes;
10 son elegidos por la Asamblea General y cinco son representantes del gobierno,
nombrados por el presidente de la Republica. Cada año, la asamblea elige cinco por un
período de dos años, éstos pueden ser elegidos indefinidamente. El consejo técnico está
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compuesto por 12 profesionales en representación de todas las áreas de la ciencia y de la


tecnología. Son elegidos por el consejo directivo, entre personas de las más alta calidad
humana y competencia intelectual, sin vinculación de tipo laboral y ni intereses que
involucren capacidad de decisión en empresas que se puedan considerar productoras o
distribuidoras de bienes y servicios. El consejo técnico es la autoridad encargada de
aprobar como normas los documentos sometidos a su consideración por los comités
técnicos. Existe también el comité de certificación de producto, a cuyos miembros le
corresponde la aprobación del otorgamiento del Sello de Conformidad con Norma Técnica
Colombiana y las certificaciones con Norma Técnica Colombiana obligatoria; así mismo,
el comité de certificación de sistema aprueba la certificación respecto a NTC ISO 9000
ISO 14.000 y QS 9000.

Visión institucional

En el año 2005, el ICONTEC consolidará su liderazgo nacional e internacional y seguirá


generando valor agregado para contribuir al incremento de la productividad del país y su
industria de bienes y servicios. Sustentará su trabajo en la innovación y en el mejoramiento
continuo con intercambio tecnológico a nivel nacional e internacional, con el fin de
afianzar una cultura de calidad entre los consumidores y los empresarios colombianos.

Misión institucional

La misión está enmarcada en las actividades técnicas de normalización, certificación,


difusión de información especializada, servicios de laboratorio de calibración y ensayos y
capacitación en temas de administración ambiental y calidad, dentro de parámetros
reconocidos en el ámbito nacional e internacional. Esta misión es fundamental para brindar
soporte al productor, información al consumidor y protección al medio ambiente. Así
mismo, orienta sus trabajos hacia la transformación de las empresas colombianas,
buscando el mejoramiento de la calidad de vida de sus colaboradores y, en general, de
todos los colombianos.

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Valores institucionales

Compromiso
La participación, dedicación individual y la identificación de los intereses personales con
las directrices institucionales orientan la actividad diaria. El compromiso debe ser con:
Los clientes ofreciéndoles servicios y productos oportunos y de calidad.
Los compañeros, brindándoles un trato digno y respetuoso.
Consigo mismo, en la búsqueda de la satisfacción y del mejoramiento personal.

Respeto
Los clientes tanto internos como externos tienen un trato preferencial y especial. Este valor
implica respetar el trabajo, el tiempo, las ideas, las opiniones y las necesidades de los otros.
Es valorar a las personas para lograr la armonía en sus actuaciones.

Confiabilidad
Los servicios y trabajos realizados tienen la garantía de fundamentarse en la seriedad,
responsabilidad, puntualidad y seguridad de las actuaciones del personal.

Responsabilidad
La responsabilidad social que tiene hacia los afiliados, colaboradores y con el país, los
compromete a prestar servicios, buscando la optimización de los recursos y el
mejoramiento integral de la nación.

Comunicación
La comunicación debe ser clara, directa y oportuna, constructiva, respetuosa y veraz en
todos los sentidos. El saber escuchar es parte fundamental de su proceso de comunicación.

Trabajo en equipo
Este valor se aplica a través de una gerencia participativa y un liderazgo efectivo, que
buscan la participación integral y el desarrollo de actividades productivas y eficientes, por
parte de todos los colaboradores.
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ANEXO 5
Normatividad

5.1 Las normas de calidad garantizan un buen producto.

Por medio de la normalización se fijan los parámetros, los registros y las características
que deben cumplir los productos, los procesos o los sistemas de calidad de las empresas
para obtener un reconocimiento o aceptación a nivel mundial. Las normas de calidad que
se aplican son los requisitos mínimos que deben cumplirse por empresas y
establecimientos del país. Para llevar a cabo el cumplimiento de estas normas, una tercera
entidad es la encargada de hacer auditoria a cada empresa, con el fin de determinar si
cumple todas las normas y, así mismo, certificar que los productos sean de calidad. Las
normas de calidad defienden al consumidor y garantizan productos óptimos.

5.2 Principios de la normalización

Simplificar: permite suprimir variedades, abolir pasos que no den valor agregado al
proceso y obtener sencillez.
Unificar: se logra la íntercambiabilidad, permite que actividades separadas o diferentes
formen una organización; logra una misma finalidad.
Especificar: establece requisitos técnicos que debe cumplir un producto o servicio.

5.3 Niveles de normalización

Se refiere al alcance geográfico, político o económico de la normalización.

Contenido Participación y uso


Internacional: Organismos nacionales de todos los países
pertenecientes a la organización internacional.
Regional: Organismos nacionales pertenecientes al área
geográfica política o económica.
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Nacional: Normalización de un país específico.


Asociación: Base sectorial.
Empresa: Fabrica, taller oficina individual.

5.4 Finalidad de la normalización

• Reducir variabilidad de los procesos al interior de la organización.


• Bajar costos y gastos, reducir procesos y tiempos de ejecución.
• Disminuir tiempos de auditorias.
• Inspirar confianza en los clientes.
• Suministrar consistencia en las operaciones basadas en procesos documentados.
• Ayudar al empleado a entender su pepel en la organización, suministrando un
mejor sentido de pertenencia hacia los procesos y su propósito.
• Suministrar la documentación en los grupos ínter funcionales para entender mejor
sus interrelaciones.

5.5 Las normas de calidad en Colombia

En Colombia existen 4.700 normas técnicas que tienen que ver con todas las áreas y
sectores en que se desenvuelve la vida cotidiana, de las cuales 250 son obligatorias y de
las cuales 70 quedaron obsoletas por avances tecnológicos en los procesos de producción,
porque ya no se justifican y pueden convertirse barreras comerciales al ingreso de
productos extranjeros. Están en proceso de actualización. Con el Consejo Nacional de
Normas y Calidades, el ICONTEC junto con la Vicepresidencia de la Republica están
haciendo la última norma que busca una completa transparencia en las empresas públicas.

La Superintendencia de Industria y Comercio decidió meter en cintura las normas y diseñar


un nuevo esquema de expedición y puesta en marcha. Las normas en Colombia se
clasifican de acuerdo con los sectores de la economía nacional en: automotor, agrícola,
construcción, normas de servicios, campo químico y metalmecánica, cueros, informática y

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tecnología. Las normas ISO 9000 e ISO 14000 aplican en todos los sectores, certificación
de calidad y administración del medio ambiente en las empresas.

Mediante los decretos 969 de 1998, 1010 de 1998 y 1037 de 1999 se da una fecha a partir de la cual
el certificado de aseguramiento de la calidad será exigido como requisito de participación
en los procesos de contratación que adelanten las empresas, con el fin de garantizar la
pluralidad de oferentes. A partir del 1 de agosto del 2001 es obligatorio lo anterior para los
contratistas de Empresas Publicas de Medellín.

El ICONTEC realizó un compendio de 138 normas técnicas que cubren aspectos de los
materiales utilizados como el cemento, concreto, madera, hierro y unidades de
mampostería, los cuales son imprescindibles para garantizar la correcta aplicación contra
sismos por estar Colombia situada en el cinturón denominado anillo Circunpacífico y el 86
% del territorio se encuentra en zonas de amenaza sísmica alta e intermedia. La
documentación que ofrece herramientas para brindar seguridad, confort y estabilidad en el
diseño de las construcciones sismorresistentes están dirigidas a arquitectos e ingenieros,
constructores, inventores, funcionarios de entidades municipales, departamentales, y
nacionales y en general.

5.6 Normas técnicas colombianas obligatorias

a. Sistema internacional de unidades.


b. La metrología.
c. Materiales productos o procedimientos que constituyan un riesgo para la:
- Seguridad.
- La protección de la vida.
- La salud humana animal o vegetal.
d. Prevención de prácticas que puedan inducir a error.
e. Criterios que promuevan el mejoramiento del medio ambiente y los ecosistemas como la
preservación de los recursos naturales.

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5. 7 La Certificación de calidad en las empresas.

Las siguientes son las ventajas más notorias que obtienen las empresas que buscan la
certificación de calidad en sus empresas por parte de un tercero:
• Genera confianza en los clientes: tener una certificación de ISO 9000 es una
garantía de calidad para los clientes de que los procesos están controlados y que a
los mismos se les da un enfoque sistémico.
• Mejora el desempeño coordinación y productividad: contar con los procedimientos
escritos permite darles a los involucrados una base de consulta y así mismo mejorar
los procesos establecidos mediante el estudio de los mismos, mejorando de esta
manera la productividad.
• Un sistema de aseguramiento de la calidad se fundamenta en los requerimientos
del cliente, de ahí que sea este el punto de partida y el objetivo final cumplir estos
requerimientos.
• La certificación estimula a la empresa a mantener la calidad del producto y del
servicio, con el fin de satisfacer las necesidades implícitas y explícitas.
• Es prueba de la capacidad de la organización en el mercado ante los clientes
actuales y ante los potenciales clientes
• Abre nuevas oportunidades en el mercado. Tiene procesos controlados y la
evaluación de la eficacia de estos procesos.

5.8 Inconvenientes para la aplicación de las normas en el país .

1. No hay un procedimiento ágil y oportuno para la declaratoria de obligatoriedad de


normas y evitar la obsolescencia de algunas de ellas.
2. La infraestructura de los laboratorios para realizar pruebas y ensayos de productos
para certificar el cumplimiento de normas obligatorias es muy pobre.

Salvo con Ecuador y Venezuela, no existen acuerdos de reconocimiento del cumplimiento


de normas técnicas con otros países.

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5. 9 Historia de la Norma ISO 9000

En un comienzo se expidieron cinco normas ISO 9000 hoy son 21 normas. Las normas
ISO 9000 fueron expedidas por la Organización Internacional de Estandarización en la
década del 80 y hoy son las más utilizadas para certificar la calidad de un producto en
cualquier mercado. La exigencia del certificado ISO 9000 es cada vez más frecuente para
los negocios internacionales (se espera que para los nacionales estas exigencias vaya
creciendo): es un requisito para las exportaciones; son exigidas por más de 90 países que
representan el 95% de la producción industrial del mundo. Actualmente existen mas de
20.000 empresas con este certificado de calidad.

Las normas ISO 9000 de aseguramiento de la calidad para su implantación deben cubrir las
siguientes etapas:
• Evaluar como está la empresa y diseñar un sistema de aseguramiento de la calidad, que
conlleva la definición de cuatro aspectos:
a. Política de calidad: cómo ve la empresa la cultura de la calidad, hacia dónde se
debe orientar. ( deberes se señala en rojo)
b. Procedimientos: cómo va a operar la calidad en los procesos operativos y
administrativos. (documentación se señala en verde)
c. Instrucciones: detallar paso a paso los procedimientos. ( aseguramiento de la
calidad se señala en azul)
d. Registros: evidencias que demuestran el funcionamiento del sistema de
aseguramiento de la calidad. ( datos se señala en amarillo).
• Capacitación y entrenamiento del recurso humano para emprender el proceso.
Además de documentos y teorías, es importante implementar el sistema a través de
estrategias que garanticen su conocimiento, aplicación y efectiva utilización que
permitan la consecución de la respectiva certificación.
• El desarrollo o funcionamiento del sistema, junto con un simultáneo monitoreo y la
definición de indicadores de calidad interna y externa (tiempos, costos disminución de
pérdidas, valor agregado, etcétera).

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• La certificación expedida por una firma externa reconocida en el ámbito mundial, la


cual evalúa la aplicación del sistema sus políticas y registros. Inicialmente, una
auditoria de suficiencia certifica que la empresa aplica las normas ISO 9000; después,
una auditoria de cumplimiento confronta la realidad con el manual de aseguramiento
de la calidad.

Hoy día, para garantizar la calidad en Colombia y en el mundo, se definen normas que
incluyen requisitos básicos de cuyo cumplimiento dependerá la expedición de una
certificación de la calidad con alcance nacional e internacional.
• Certificación ISO 9000. Normas para la gestión y aseguramiento de la calidad,
lineamientos para su selección y utilización.
• Certificación ISO 9001. Normas para sistemas de calidad, aplicados a compañías que
diseñan y comercializan productos, además de ofrecer servicio de posventa.
• Certificación ISO 9002. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a
empresas que no hacen diseños, sólo manufacturan comercializan y prestan servicio a
los compradores. Son las normas de mayor aplicación.
• Certificación ISO 9003. Normas para aseguramiento de la calidad aplicable a las
compañías que sólo hacen inversión y ensayos.
• Certificación ISO 9004. Normas para la gestión de calidad y elementos del sistema de
calidad.
• ICONTEC 1892 Aseguramiento de la calidad. Vocabulario.

5.10 Clases DE ISO

Vocabulario:
ISO 8402
Guías:
ISO 9000-1, ISO 9000-2, ISO 9000-3
Aseguramiento de la calidad:
ISO 9001 Diseña, produce, inspecciona servicio
ISO 9002 Produce, inspecciona servicio
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ISO 9003 Inspecciona


Administración de la calidad:
ISO 9004-1, ISO 9004-2, ISO 9004-3, ISO 9004-4
Apoyo:
Administración de la calidad: ISO 10005, ISO 10007
Auditorias de sistemas de calidad: ISO 10011-1, ISO 10011-2, ISO 10011-3
Aseguramiento de la calidad: ISO 10012-1, ISO 10012-2
Manuales de calidad: ISO 10013
Efecto económico de la administración de la calidad: ISO 10014
Administración ambiental: ISO 14.000

5.11 Pasos para planificar la calidad

Administración de la Calidad: Interno, como cultura y filosofía ISO 9004


Identificación de los requisitos de calidad: De productos, De procesos, De administración
Control de la calidad: Verifica que los requisitos se cumplan
Aseguramiento de la calidad: Externo, brinda confianza al cliente.
Certificable ISO 9001 9002 y 9003
Las normas ISO 9000 pretenden controlar un proceso no un producto.
Desde el año 2000 se les exige a las empresas que deseen la certificación que reporten de
dónde vienen los requisitos de calidad que se quieren aplicar.

5.12 El sello de calidad

El sello es la certificación más seria y confiable que existe en el país sobre la calidad de un
producto. Representa una ventaja competitiva para participar con éxito en los negocios. En
general, las empresas le asignan nombres a los productos para facilitar la identificación y
conocimiento de los mismos ante los compradores y la comunicación entre los fabricantes,
distribuidores, comercializadores y vendedores. Adicionalmente, el comprador al momento

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de elegir asocia un nombre familiar de marca con aspectos como la presentación, forma,
precio, calidad y otros.

Muchas organizaciones utilizan el sello de calidad para demostrar confiabilidad y,


adicionalmente, logran una asociación directa en la mente del consumidor de la marca del
producto, con un alto grado de calidad. Si este sello es emitido o autorizado por una
entidad independiente, los usuarios y consumidores reconocerán que ofrece un juicio
imparcial, factor que confirma la adecuación de los productos con normas o características
concretas. El sello de calidad genera confianza porque a través de esta certificación las
empresas demuestran que los productos que lo ostentan cumplen todos los requisitos
contenidos en una norma, que están sujetos a un programa de seguimiento. Tal vez, la
connotación más importante e imprescindible de un producto con sello de calidad es un
alto grado de conformidad, en cuanto a condiciones de seguridad, fiabilidad y vida útil.

Las empresas que tienen productos con sello de calidad están convencidas de sus
beneficios, pues tienen un alto grado de aceptación de mercado en los consumidores,
usurarios, compradores y el incremento en las ventas. El sello ICONTEC es un
reconocimiento a la labor seria y eficaz de una empresa, que no es fácil obtener, a menos
que directivos y empleados compartan y trabajen con la filosofía de la calidad, como única
alternativa válida de satisfacción de sus clientes. El primer sello de conformidad con
norma técnica colombiana para sus productos fue otorgado por el ICONTEC a la empresa
PAVCO S.A. en 1975 y hasta el 1999 se habían otorgado 350 sellos de calidad.

Existe una mayor valoración de la calidad como factor de desarrollo industrial, como
condición imprescindible del comercio, como eje de entendimiento entre compradores y
vendedores. Para el país y para la sociedad colombiana representa un honor muy grande
contar una institución dedicada a servir a todos los sectores de la producción y del servicio
y a la comunidad en general, en algo tan importante como la calidad. Llegar al 35
aniversario rodeado de la industria y del gobierno no es casualidad. EL ICONTEC se ha
ganado el respeto de la comunidad nacional e internacional.

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ANEXO 6:
Artículos periodísticos sobre la calidad

6.1 Buenos y malos profesionales, trayectoria de los graduados para ver la


calidad.
(Portafolio martes 1 de julio de 1.999 pagina 30).

En el modelo universitario estadounidense existen sistemas de acreditación basados en


controles internos y externos de calidad, los cuales ahora están extendiéndose en toda
América Latina, porque las universidades están siendo mas conscientes de que no basta
simplemente seguir haciendo lo que hacen, sino que además tienen que demostrar ante la
sociedad que están consiguiendo estándares de calidad cada vez mayores, igual que las
empresas de servicios.

Los objetivos son dos: primero saber en qué situación laboral se encuentran los graduados;
es decir cuándo obtuvieron su primer trabajo, cómo lo obtuvieron, qué tipo de trabajo era.
Y segundo es saber lo que esta pasando e introducir una cultura de mejora continua en la
comunidad universitaria, que puede resumirse de la siguiente manera:

Si se va a evaluar una facultad de ciencias, se constituye un comité de evaluación que hace


un análisis de la situación sobre la base de parámetros determinados y con esos datos se
diseñan sistemas de intervención que atañen a la calidad de la enseñanza, de la
investigación y de la gestión. Luego hay un comité externo que nombra el Consejo de
Universidades, que hace un análisis de la autoevaluación y emite un documento indicando
qué cosas se pueden mejorar, qué cosas están bien, etcétera. Y con esto la universidad hace
un plan estratégico de mejora.

El informe final del programa institucional de Calidad evalúa las titulaciones, la


investigación, los servicios y hasta el mismo proceso de evaluación. Dentro de este
contexto, la encuesta de satisfacción de graduados es un instrumento metodológico

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importante porque alumbra algunas cuestiones que hasta entonces se podían sospechar,
intuir o directamente ignorar. Por lo anterior, la universidad colombiana tradicionalmente
volcada a la calidad académica de su formación, esta preocupándose por cuestiones
prácticas y por analizar el éxito o el fracaso de sus servicios en función de las salidas
profesionales de sus alumnos. Esto es una debilidad de la Universidad Nacional, pues los
nuevos estudiantes universitarios se preocupan por conocer el nivel de sus egresados de
una u otra universidad en el momento de escoger su alma mater. No basta seguir haciendo
lo que hacen las universidades, hay que demostrar estándares de calidad.

6.2 La Calidad Total


Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 15 de marzo de 1999 pagina 20

Los pasos para obtener la calidad total son:


1. Plan estratégico o análisis de debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas.
2. Plan a corto mediano y largo plazo, con misión visión y objetivos concretos
difundidos y practicados.
3. Políticas de alta gerencia:
4. Delegación de poder,
5. Realización de las cosas bien desde la primera vez,
6. Trabajo en equipo.
7. Mejoramiento continuo
8. Transformación cultural dentro de la empresa.
Aunque existe el paradigma de un paso atrás no debe darse ni para tomar impulso. Lo que
enfatiza es sostener una posición en la cual se motiva a no ceder, sea cual sea la situación,
es decir así estemos equivocados debemos mantener la posición.

El primer secreto de la calidad total se basa precisamente en todo lo contrario al anterior


enunciado y motiva principalmente el reconocimiento de nuestros errores, si es necesario
en público, y por su puesto a la solicitud del perdón en busca de un acercamiento que

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produzca una reacción positiva y en cadena, de una fuerza y de una proporción


perfectamente insospechadas.
Cuando se pide perdón o se aceptan los errores, está dándose un pequeño paso atrás para
luego avanzar notablemente hacia delante. Si todos conocieran este secreto, las relaciones
humanas que son base fundamental estarían mucho mejor. Históricamente el
desconocimiento de esta practica ha causado guerras, divorcios, quiebras y un sinnúmero
de dificultades que hubieran sido fácilmente superables si se capitaliza la fuerza de las dos
partes unidos para un mismo fin, en vez de buscar su autodestrucción.

En las experiencias empresariales nada desarma mas a un adversario que el reconocer la


culpabilidad o el error y pedir perdón. Cuando con toda su ira está buscando quien fue el
que ocasionó alguna situación complicada, una vez la persona dice yo fui, excúseme, la
relación se transforma; el adversario pasa a dar consejos que permiten capitalizar la
experiencia de una forma amable y suele terminar bien lo que antes podía haber sido una
batalla campal.

En caso contrario, cuando la persona niega la responsabilidad ante los hechos y a pesar de
ser palpable su error, insiste en ser perfecta y en dar explicaciones complementarias que en
nada conducen a la aceptación de la falla, usualmente recibe toda la potencia de la ira del
jefe; el exceso de terquedad termina por llevar la situación a un escenario conflictivo donde
el que más poder tiene normalmente termina destrozando o volviendo nada al de menor
rango. Esto último tiene un alto riesgo y deja cicatrices tan profundas que con dificultad
pueden volver a reconstruir la relación en el futuro. En la medida en que más alto se esta
en la jerarquía administrativa de una empresa, mas difícil es practicar este secreto de la
calidad total, pero sin él no es fácil llegar a ser líder. El ejemplo, la sencillez y la humildad
contribuyen enormemente al cambio cultural y a la creación de la mística que permitirá
transformar a la compañía.

El segundo secreto de la calidad total es vencer el temor a lo desconocido, vencer el temor


a conseguir una mayor responsabilidad o a hacerse cargo de tareas adicionales, si se vence
este temor se encuentra el camino de un poder multiplicador, que los convierte
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inmediatamente en líderes o en personas de alto éxito. Este secreto es una fuerza muy
positiva que puede definirse como estar dispuesto a todo o tener voluntad para todo. En la
vida empresarial, se encuentran muchas dificultades y muchas respuestas negativas que
buscan obviar el trabajo fuerte que representa emprender una tarea innovadora y más bien
invitan a continuar haciendo siempre las mismas funciones tradicionales con el menor
esfuerzo posible. Para avanzar se necesita primero la voluntad de querer hacerlo, podemos
avanzar con dificultades o sin inconvenientes pero para descubrirlo la única forma es
hacerlo.

6.3 Proceso de calidad con cero defectos.... tiene un defecto


Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 22 de marzo de 1999, página 15

Llevar los criterios que se plantean sobre la calidad al extremo es contraproducente, porque
resultan cambiándose dichos criterios. En otras palabras, buscar el cero defectos en los
procesos que buscan aplicar la calidad total, como resultado de la prevención o
anticipación de errores en subprocesos o procesos principales. Veamos un ejemplo, la
fabricación de carros obliga a seguir una línea secuencial de subprocesos de ensamble
donde cada uno lleva armado un pedazo de automóvil hasta donde le corresponde libre de
defectos, gracias a la verificación y pruebas hechas antes de entregar la parte del automóvil
a quien corresponda en la siguiente unidad de ensamble. De esta manera se evita que los
errores se propaguen en el proceso de fabricación; antes se corregían al final del ensamble
porque las pruebas y verificaciones se realizaban al final de la línea de montaje, con altos
costos y demoras. Al anticiparse se supone que está obteniéndose cero defectos. Este
ejemplo aplica para procesos administrativos o mejor para todo proceso humano en el cual
se desea mejoras evidentes en la calidad En el ejemplo siguiente se destaca el cambio de
percepción frente a la calidad total.

Tenemos tres etapas en la producción de leche: primero leche de vaca recién ordeñada,
leche pasteurizada y leche ultra pasteurizada. Si se observa en el microscopio los

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microorganismos se verán mas bacterias en la leche recién ordeñada menos en la


pasteurizada y mucho menos en la ultra pasteurizada.

La calidad de la leche ultra pasteurizada no significa cero bacterias, sino que por ser la
leche un alimento bien recibido por el ser humano todas se pueden consumir siempre y
cuando no pasen del nivel de tolerancia.

Si se lleva este ejemplo de manera análoga a las organizaciones humanas, la exigencia del
cero defectos alcanza una condición de perfeccionismo fuera de tono, que vuelve las
relaciones interpersonales aburridoras y dolorosas. Por tanto es vital definir un rango o un
nivel de tolerancia que les permita a las personas tener más flexibilidad en sus tratos con
los demás y aceptar que el cero defectos está en caer dentro del rango de lo que es
aceptable o de lo que puede definirse como nivel de tolerancia. Dentro de una organización
humana se puede tener un cierto grado de bacterias humanas deambulando por los
corredores y mientras ese número de especímenes no supere el nivel de tolerancia, son
buenos para la organización y le hacen bien en general. En conclusión, hablar del cero
defectos tiene la falla de no considerar que se está hablando de cero defectos fuera del
rango definido como tolerable. Esto demuestra que el cero defectos no existe en esta tierra
y que pertenece al rango de lo divino, motivo por el cual debe definirse hasta qué punto se
tolera las fallas y se acepta como posibles y validas.

6.4 Ideas de cómo establecer un programa de calidad total.


Hugo Fernando Valderrama
Portafolio lunes 26 de abril de 1999, página 26
 La primera idea es establecer que la calidad total no es perfecta; es perfectible
Calidad total se entiende también como sinónimo de perfección, pero hay que verla
como una actitud en camino de la perfección, pero que nunca llega a su meta; es decir,
la perfección total, es estar en este camino. Cuando cumple una meta, se nota que
existe otra manera o forma de cumplirla mejor. En la medida en que se acerca a la
perfección, las exigencias van volviéndose más agudas. Al acercase a calidad total, se
experimenta una situación de autocrítica que lleva a un mejoramiento permanente,
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como fruto de una evaluación continua de las realizaciones. Cuánto más lejos se esta
de la perfección la exigencia es mínima.

En una empresa, al estar lejos de la calidad total la gente no experimenta en su interior


cambios importantes o no se cuestiona sobre las formas en las cuales se ejecutan las
cosas; su sensación es que todo está funcionando a la perfección. Un santo varón se ve
imperfecto a si mismo, pero todo el mundo que lo conoce sabe a ciencia cierta que es
un santo varón. Un delincuente se ve perfecto en la ejecución de un delito, pero todos
los que lo conocen saben que es una mala persona. Las empresas que practican la
calidad total se ven imperfectas por dentro cuando se examinan ellas mismas; y
extraordinarias por fuera, cuando son observadas por los demás.

 La segunda idea es consentir al cliente interno y externo de manera correcta, para que
sus aportes a la calidad sean extraordinarios.

 La tercera es la influencia que tienen las relaciones entre las personas sobre los
resultados de alguna acción en la vida. Unas malas relaciones provocan
entorpecimiento en las tareas, retardos, mala calidad.
Un ejemplo de evidenciar lo anterior es cuando dos personas se odian y trabajan en el
mismo sitio, Aquí Todo sufre un tratamiento lento o imposible de realizar. El caso
contrario, cuando dos personas que se estiman de diferente departamento de la
empresa en donde la que debe prestar el servicio siente atracción o admiración por
aquella que está solicitando la tarea, la labor saldrá en tiempo récord.

 La cuarta idea para facilitar la calidad total sin amargarse el rato y sin hacerse la vida
imposible, es aplicar “el me gustas en un ciento por ciento”, pues invita a reflexionar y
a ver los defectos o las desviaciones con mayor benevolencia hasta el punto que
pudiesen convertir en cualidades esto no significa que el usurario desconozca la
realidad de los defectos, errores de la compañía o de las personas, pero sÍ que exista
mayor paciencia o tolerancia e incluso una motivación para buscar soluciones de
forma positiva que transformen en virtud lo que hasta el momento era un defecto.
FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA 35
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 La quinta idea es aplicar la idea “todo niño requiere tiempo para crecer”. En la vida,
todo proceso necesita un tiempo para su realización. Particularmente, los niños tienen
un desarrollo muy lento y su calidad como seres humanos es muy baja. Igual ocurre
con las empresas, los servicios, los productos, las personas y por su puesto con la
calidad total; hay que dar un tiempo para que la curva de aprendizaje tenga su cocción
mínima requerida y se pueda comenzar a exigir los niveles de madurez. Mientras
tanto, lo que debe hacerse es apoyar el correcto desarrollo del aprendizaje de tal forma
que en el menor tiempo posible se tenga los mayores resultados positivos.

El desarrollo de un programa de calidad en una empresa requiere planes elaborados


profesionalmente y de controles periódicos, asumidos con gran dosis de paciencia que
permitan ir creciendo en la medida que avanzan en el camino de lo perfectible; y
comprensión respecto a las implicaciones que el nivel de perfección trae consigo. Además,
la labor de autocrítica permanente que se genera, en las relaciones humanas permitirá
agilizar todos los proyectos. Un enfoque positivo, pero realista del mundo que nos rodea,
en el que se incluyen empresas, personas, servicios y productos, ayudara a valorar en una
forma integral todo lo que se ve, percibe o recibe y, por supuesto, a gustar del ciento por
ciento. Finalmente, en toda la relación de tareas que incluye los programas de calidad total,
es necesario recordar que los procesos tienen un tiempo de maduración y que aunque
puedan agilizarlos un poco no puede evitarse el paso obligado por la curva de aprendizaje.

6.5 Comentarios de personalidades sobre la calidad

• “La calidad en la construcción es una de las mejores herramientas para afrontar la


problemática del mercado”.
Conclusión de la mesa redonda de la maestría de Planeación Urbana y Regional de la
Universidad Javeriana.
• “La construcción informal es hoy del 45 %; es necesario que las autoridades ejerzan
control para que se cumplan las normas arquitectónicas y de calidad, pues solo así se
garantiza un buen producto al usuario”.
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Mauricio Dever
Gerente de Camacol, Cundinamarca.
• “Para que los productos inmobiliarios sean demandados es imprescindible diseñar
cuidando la calidad y la técnica”.
Sergio Mutis
Presidente Lonja de Propiedad raíz. Bogotá.
• “En España construimos con calidad para evitar inconvenientes”.
Jesús Aramendia P. arquitecto español.
• “El diseño urbano a través de las autoridades municipales que involucra
infraestructura de servicios públicos , incluye algo importante para el consumidor,
calidad de vida”.
Fabio Giraldo, ex viceministro de Vivienda.
• “El riesgo inmobiliario se da en dos aspectos, uno implícito relativo al proyecto y que
tiene estrecha relación con la calidad y otro de entorno que hace énfasis en lo
macroeconómico, institucional y social”,
Jorge Torres,
director del CENAC,
Centro Nacional de Estudios de la Construcción.

6.6 Decálogo de la calidad

Según Regino Navarro Ribera vicepresidente del Instituto Latinoamericano de Liderazgo,


hay diez mandamientos de la calidad: .
1. Tratar de hacer todo bien, desde el principio hasta el final, cuidando los detalles.
2. Planear con tiempo cada uno de los procesos y actividades. Así se evitarán las
improvisaciones que tanto daño hacen a la calidad.
3. Poner los cinco sentidos en lo que se hace, atención y concentración; requiere
esfuerzo pero vale la pena por la calidad obtenida.
4. No acelerarse, declararse la guerra a las urgencias: serenidad, calma, pero sin
pausa.

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5. Revisar las cosas dos veces; mantener una actitud permanente de autoevaluación de
sí mismo y de todo lo que hace; no se conforme con la calidad obtenida.
6. Al cuidar las cosas pequeñas, la calidad se convierte en excelencia, cada vez un
poco mejor.
7. Tener ojos para ver lo que otros no ven: detalles que pueden ser mejorados.
Detectar los problemas cuando son pequeños y solucionarlos en ese momento.
8. De nada sirve cuidar la calidad de vez en cuando, o en algunos procesos. La calidad
es en todo y siempre.
9. Tener armonía en los detalles. Buen gusto. La calidad es bella y lo pequeño es
hermoso.
10. Calidad en nuestro ser. Calidad en nuestras actividades. Calidad en las cosas.

6.7 Decálogo del esfuerzo


La calidad no se consigue si no hay esfuerzo. Navarro Ribera. Vicepresidente del Instituto
Latinoamericano de Liderazgo, hace diez (10) recomendaciones al respecto.
1. Aplicar todos los días la disciplina y la dedicación.
2. Cultivar la paciencia y la perseverancia; el tiempo es necesario para cualquier
objetivo.
3. Al aplicar los dos puntos anteriores si cultiva la voluntad.
4. Crear un horario para su vida, y ajustarse con flexibilidad pero con exigencia.
5. Esforzarse por hacer las cosas en su momento; el plazo no existe.
6. Hablar con los demás como le gustaría que lo hicieran con usted.
7. Correr riesgos sin dejar de ser prudente.
8. La voluntad se refuerza cuidando pequeños detalles; organizar su escritorio,
recoger un papel del piso, sonreírle a alguien, contestar bien el teléfono, cumplir un
plazo, etcétera.
9. Perseverar en lo que comienza, una dieta, un plan de ejercicios, el aprendizaje de
un idioma, escribir un libro, etcétera.
10. Cultivar el autodominio, no aceptar ser esclavo de sus vicios o sus sentimientos
negativos.

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ANEXO 7
Empresas colombianas con certificación y productos con sello de calidad

7.1 Empresas con certificación de calidad

La Sociedad de Acueducto Alcantarillado y Aseo de Barranquilla S. A., E.


S. P: Triple A.
Las actividades sobre las cuales el ICONTEC ha emitido el certificado para la Sociedad de
Acueducto, alcantarillado y aseo de Barranquilla son:
Captación, tratamiento, distribución, facturación, cobro y atención al cliente, en el
suministro de agua potable para la ciudad de Barranquilla. Luego de pasar las diferente
pruebas que evalúan el cumplimiento de los niveles de calidad en los procesos que se
realizan en el interior de las diferentes dependencias de la empresa, es necesario tener:
Un sistema de aseguramiento de calidad que evalúa:
Los recursos humanos,
Recursos técnicos.
Procedimientos administrativos continuos y efectivos.

AGRECON Agregados y Concretos S.A. primeros en recibir la certificación en la


producción de concreto.

E&M
Produce el pegante bóxer y los soportes de caucho sintético Flexopreno, y el balón de
fútbol Golty. Sus productos llegan a 28 países de América y Europa incluyendo países de
alta tecnología como Alemania, en donde se venden productos E & M netamente
colombianos.

ARQUITECTO E INGENIEROS ASOCIADOS, AIA

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Recibió la certificación ISO 9001-94 en diseño arquitectónico y construcción de obras


civiles; esto garantiza a los clientes que la empresa está trabajando con estándares que
permiten entregar productos de la más alta calidad, aunque la empresa ya tenía políticas de
calidad que le permitieron trabajar desde hace 50 años. Obtener la certificación en
momentos de crisis crea el convencimiento de que si se hacen las cosas mejor se va a tener
más oportunidades de trabajo. AIA recibió el premio Excelencia en concreto otorgado por
la construcción del puente sobre el río Nare.

Empresas con certificación ISO 9002 Por Bureau Veritas Quality


International.

Acer Computers Colombia S.A.


El alcance de la certificación abarca:
• Procesos operativos.
• Procesos administrativos.
• Realización de configuraciones especiales.
• Comercialización.
• Servicio de computadores personales.
• Estaciones de trabajo.
• Servidores.
• Equipos portátiles.
Principios básicos de la política de calidad:
• Escucha sistemáticamente al cliente.
• La gerencia dirige, apoya y asegura el sistema de calidad.
• Estar en mejoramiento continuo.
• Los productos deben ser confiables, con atractiva relación entre tecnología y
precio.
• Tener una estructura de servicio de postventa de fácil acceso y personalizada para
cada cliente.
• Los empleados conocen y comparten la política de calidad.

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COLCAFÉ Industria Colombiana de Café S.A.


SHELL Lubricantes. Multinacional Anglo Holandesa ISO 9002
Solventes ISO 9003
Grasas ISO 9002
SCHLAGE LOCK DE COLOMBIA S. A La primera fábrica de cerraduras en
Latinoamérica con calidad certificada. ISO 9002
LIME Limpieza Integral y Mantenimientos Especiales S. A, E. S. P:
Es la primera y única empresa colombiana de servicio publico de aseo que ha obtenido la
certificación ISO 9001, acreditado por DNV Det Norske Veritas
Fibratolima, la más grande textilera del Tolima posee certificación ISO 9001.
Fatextol, la más grande confeccionista posee la certificación ISO 9002.
Techint Colombia posee la certificación ISO 14001 de administración ambiental.
Casa matriz Carlos M Della Paolera 299 11001 Tel. 541 318 41 00 Fax 541 310 1000
Buenos Aires Argentina.
Calle 93 B No. 11 A 14 Tel. 571 616 0002 Fax 571 616 0330 Bogotá.
La primera compañía de ingeniería y construcción en cumplir esta norma que consiste en
proteger el impacto ambiental de sus productos, actividades o servicios en equilibrio con
sus necesidades socioeconómicas. Esta norma abarca temas como: administración
ambiental, evaluación del desempeño ambiental hasta ciclo de vida y sello ambiental. No
se encuentran temas específicos porque es solo a nivel administrativo.

Techint le construyó a la British Petroleum Las Instalaciones Centrales de Procesamiento


de Crudo de Cupiagua, proyecto que sometieron al sistema de gestión ambiental a la
auditoría del ICONTEC y un funcionario del Ministerio del Medio Ambiente. Estos
funcionarios visitaron la planta e hicieron una verificación de campo donde observaron de
cerca todos los programas que implemento Techint para prevenir, mitigar y compensar los
impactos ambientales, apoyado con una filosofía de desarrollo sostenible demostró con
este proyecto y con otros (Oleoducto La Belleza Vasconia, Cusiana la Belleza y el
terminal de crudo en Coveñas) que es posible una relación armoniosa entre el sector de la
construcción y el medio ambiente.

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Anexo 8
Sanciones por el no control de calidad

Sanciones por el no control de calidad para servicios.

Los controles de calidad no sólo se aplican para la adquisición de bienes las normas de
protección al consumidor, también son aplicables a los aspectos intangibles como los
servicios. Si los servicios no son satisfactorios se puede presentar una queja ante la
Superintendencia Delegada para la Protección del Consumidor de la
Superintendencia de Industria y Comercio. Por violación de las normas de
protección al consumidor, relacionadas con la mala prestación del servicio o en forma
deficiente. Sólo en caso fortuito o de fuerza mayor su puede argumentar una mal servicio.
La Superintendencia puede imponer sanciones pecuniarias.
Portafolio pagina 9 viernes 19 de febrero de 1999

8.1 Once empresas sancionadas


25 de noviembre de 1.998 Portafolio pagina 1 y 4

La Superintendencia de Industria y Comercio cambió el régimen de protección al


consumidor. Las empresas que vendan productos de mala calidad serán no sólo multadas
si- no que deberán responder por la garantía de sus productos y solucionarle el problema al
comprador.

El 24 de noviembre de 1998, la Superintendencia sancionó a once empresas con multas


desde los 200.000 hasta los 8´000.000, pero la innovación está en que le ordena a los
fabricantes a cambiar los productos que generaron la inconformidad.

Empresa Instant Caloric.


Motivo Fallas en calentador de paso eléctrico.
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Resolución 4299 de 1998.


Orden Cambio del bien por otro de la misma especie, dentro de 10 días hábiles a la
ejecutoria.
Sanción $3´057.390.

Empresa Maderas y Molduras.


Motivo Elaboración e instalación de maderas con chapas.
Resolución 4300 de 1998.
Orden Instalación de puertas con chapas dentro de 5 días hábiles a la ejecutoria.
Sanción $3´057.390.

Empresa Muebles Ginna.


Motivo Mala calidad en juego de muebles de comedor.
Resolución 4309 de 1998.
Orden Cambio del bien por otro de las mismas características, dentro de 15 días
hábiles a la ejecutoria.
Sanción $2´853.564.

Empresa Japonesa de Televisión.


Motivo Reparación de equipo de sonido y televisor.
Resolución 4302 de 1998.
Orden Entregar los bienes y reintegrar el valor recibido.
Sanción $4´076.520

Empresa Colombiana de puertas y clóset.


Motivo Elaboración e instalación de clóset de madera.
Resolución 4305 de 1998.
Orden Elaborar e instalar un closet ajustado a las medidas contratadas dentro de los
10 días hábiles siguientes a la ejecutoria..
Sanción $3´057.390

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Empresa Makro Cómputo S.A.


Motivo Fallas presentadas por equipo de cómputo.
Resolución 4301 de 1998.
Orden Cambio del bien dentro de los 5 días hábiles siguientes a la ejecutoria.
Sanción $8´153.400

Empresa Credicocinas Ltda.


Motivo Elaboración de clósets con material de baja calidad.
Resolución 4308 de 1998.
Orden Elaborar e instalar clósets, que en su fabricación se use madera moho y
corregir enchape dentro de los 20 días siguientes a la ejecutoria..
Sanción $4´076.520

Empresa Fabricorpor.
Motivo Mala calidad del servicio para aislar ruido.
Resolución 4310 de 1998.
Orden Retirar el material instalado dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción Reintegro de 200.000 entregados en abono por la obra contratada.

Empresa Talleres Medrano.


Motivo Confección de cortinas no ajustadas a instrucciones impartidas.
Resolución 4303 de 1998.
Orden Cambio del bien por otro dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción $2´038.260.

Empresa Muebles Bryann.


Motivo Mala calidad en elaboración de closet.
Resolución 4306 de 1998.

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Orden Cambio e instalación del bien dentro de los 10 días hábiles siguientes a la
ejecutoria.
Sanción $2´038.260.

Antes de estas sanciones la Superintendencia sólo tenía facultades para presentar un


informe si la empresa cumplía o no con las condiciones de calidad en productos o
servicios. Una vez definido esto, la entidad procedía a imponer una sanción pecuniaria
pero no tenia facultades para conminar a la empresa a responder por la garantía, es decir, a
reponer el artículo defectuoso. En caso que el consumidor requiera obtener la reposición
tenía que acudir a un despacho judicial a entablar una demanda e iniciar un proceso que
podía tomar entre varios meses y algunos años. Este proceso desalentaba a muchos
consumidores por que resultaba dispendioso y sobre todo costoso. Gracias a la ley 446
sobre descongestión de despachos judiciales, ahora la Superintendencia no sólo sanciona
sino que además obliga a los productores a responder por los bienes de mala calidad. Esto
requiere una investigación por parte de los funcionarios de la Superindustrica quienes
encuentran mérito para fijar sanciones pecuniarias e imponer el cumplimiento de garantías.

Los derechos del consumidor antes de esta ley eran sólo retórica porque las normas eran
insufientes o inoperantes. Los procedimientos para obtener resarcimiento, con las nuevas
facultades otorgadas a la entidad, se facilita el acceso a la justicia en esta materia. Estos
procedimientos permiten estimular a los productores honestos, cuyos productos son de
buena calidad y que hasta el momento estaban compitiendo en igualdad de condiciones con
quienes no poseían las características idóneas.

En materia de competencia desleal, la entidad podrá adoptar medidas cautelares


contempladas en las normas legales vigentes. Puede ordenar el cese y la difusión
correctiva a costa del anunciante, cuando un mensaje publicitario contenga información
engañosa; igualmente, puede emitir órdenes para suspender de inmediato la
comercialización de bienes y servicios hasta por 30 días mientras de adelanta una
investigación, cuando se encuentren indicios de que un producto o servicio atenta contra la
vida o seguridad de los consumidores.
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Anexo 9
Celebración y criterios para evaluar el premio colombiano de la calidad

Celebración Mundial de la Normalización.


Jueves 14 de octubre de 1999 El Tiempo página 15 A.
El 14 de octubre es el día mundial de la normalización en todos los países miembros de la
Organización Internacional de Normalización, ISO. En Colombia, la celebración estuvo a
cargo del ICONTEC o normas técnicas. El Consejo Nacional de Normas y Calidades que
depende del Ministerio de Desarrollo es el encargado de determinar si las normas son de
carácter voluntarias u obligatorias.

Premio Colombiano a la Calidad


Viernes 29 de mayo de 1998 El Tiempo página 7C
En Colombia, el Ministerio de Desarrollo Económico creó mediante decreto 1653 de 1975
el Premio Nacional a la Calidad. Con este nombre se conoció hasta 1992 año en el que se
cambió por Premio Colombiano a la Calidad. Al principio, el premio se otorgaba
basándose en la norma ICONTEC 1800 orientada hacia el aseguramiento de la calidad. En
1991, el ministerio tomó la decisión de reestructurarlo y para ello contó con la asesoría
técnica de la Corporación Calidad creada ese mismo año, el nuevo enfoque promueve la
adopción y las prácticas de gestión integral hacia la calidad, como base de la
competitividad y productividad de las empresas colombianas.
Criterios de evaluación del Premio Colombiano de la Calidad
• Direccionamiento estratégico y despliegue
• Liderazgo
• Desarrollo de las personas(trabajadores)
• Administración de información.
• Aseguramiento de la calidad
• Relaciones con los proveedores.
• Desarrollo sostenible
• Logros en el mejoramiento.

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ANEXO 10
Formato de la encuesta

Encuesta a propietarios de apartamentos , para evaluar la calidad del mismo en la etapa de


posventa.

Sólo para propietarias de apartamento.


Marque con x en la casilla de la izquierda el sí o el no.
1. ¿Ha modificado los materiales o acabados de su apartamento? Indique
en dónde.
Sí No Hall
Sí No Sala-comedor
Sí No Baño(s)
Sí No Cocina-ropas
Sí No Alcoba(s)-Estudio
Sí No Garaje
Sí No Balcón.-Terraza
2. Su apartamento a sufrido de:
Sí No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores.
Sí No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior.
Sí No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta.
Sí No Goteras en el baño.
Sí No Goteras en la cocina.
Sí No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero,
lavadora o secadora.
Sí No Humedad en ventanas o antepechos.
Sí No Humedad en alcobas o armarios.
Sí No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo.
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Sí No Mejorar la seguridad en la puerta principal.

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Sí No Mejorar la seguridad en las ventanas.


Sí No Cambiar materiales de la cubierta.
Sí No Cambiar de electrodomésticos porque no cabían.
Sí No Cambiar de cerraduras.
Sí No Instalar un servicio público faltante.
Sí No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono.
Sí No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura.
Sí No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio.
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Sí No Inclinaciones leves en muros.
í No Inclinaciones leves en ventanas.
Sí No Inclinaciones leves en puertas.
Sí No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara
de pie).
Sí No Desniveles en cielos rasos (percibido por muebles o lámparas)
Sí No Desniveles en guardaescobas.
Sí No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta.
Sí No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara
Sí No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica.
Sí No Filtraciones de agua potable o aguas negras.
Sí No Filtraciones de viento o agua lluvia.
Sí No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción.
Sí No Mal terminado el pañete o sin dilataciones.
Sí No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica.
Sí No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material.
5. Usted valoró la calidad de su apartamento, por :
Sí No El precio.
Sí No El diseño interior o exterior.
Sí No Los materiales.
Sí No El sistema estructural.

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6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?


Sí No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras.
Sí No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus
.obras.
Sí No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado.
Sí No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad.
Sí No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus
obras.
Sí No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de
sus obras
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió
este?
Sí No

8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las


INSTALACIONES de la lista y el motivo más importante.
Remodelación Mantenimiento Daño Mala calidad

Tubería de agua fría. Sí No


Tubería de agua caliente. Sí No
Destapar sifones. Sí No
Tubería de aguas negras. Sí No
Tomas, interruptores, timbre, etc. Sí No
Tubería de gas. Sí No
Red telefónica. Sí No
Red de citófonos. Sí No
Red de televisión. Sí No
Pintura que se descascara. Sí No

9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS


de la lista y el motivo más importante.

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Remodelación Mantenimiento Daño Mala calidad

Mueble de cocina. Sí No
Calentador de agua. Sí No
Estufa. Sí No
Campana extractora. Sí No
Lavaplatos. Sí No
Tasa sanitaria. Sí No
Mesón de cocina. Sí No
Lavamanos. Sí No
Llaves, griferías o acoples. Sí No
Interruptores, tomas, rosetas. Sí No
Puertas de madera. Sí No
Cerraduras. Sí No
Ventanas metálica o aluminio. Sí No
Vidrios. Sí No
Papel de colgadura de cocina. Sí No
Papel de colgadura de baños. Sí No
Enchape de cocina. Sí No
Enchape de baños. Sí No
Piso del hall. Sí No
Alfombra de piso. Sí No
Guardaescobas de madera. Sí No
Cielo raso de madera. Sí No
Pintura en paredes. Sí No
Espejos. Sí No
Pañetes. Sí No
Lámparas. Sí No

10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los
acabados, recién habitado el apartamento?

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Sí No

11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como
el apartamento modelo?
Sí No

Gracias por su tiempo y la honestidad en sus respuestas. Éstas serán utilizadas para una
tesis de maestría en construcción de la Universidad Nacional referente al estudio de la
calidad en los proyectos arquitectónicos en Bogotá.

Nombre del
entrevistado_________________________________________Teléfono_______________

Dirección del
apartamento____________________________________________________Estrato_____

Firma______________________________C.C.___________ ______de_____
__________

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% de no respondieron
T. de no respondieron
Total de encuestas
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA

Total de No
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA

Total de Si

% de No
% de Si
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall
8 0 6 2 0 75 25
Si No Sala-comedor
8 1 5 2 13 63 25
Si No Baño(s)
8 2 5 1 25 63 13
Si No Cocina-ropas
8 0 6 2 0 75 25
Si No Alcoba(s)-Estudio
8 1 5 2 13 63 25
Si No Garaje
8 0 6 2 0 75 25
Si No Balcón.-Terraza
8 0 6 2 0 75 25
2. Su apartamento a sufrido de: 8
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores
8 6 2 0 75 25 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior
8 2 5 1 25 63 13
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta
8 5 3 0 63 38 0
Si No Goteras en el baño
8 2 6 0 25 75 0
Si No Goteras en la cocina
8 3 5 0 38 63 0
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Humedad en ventanas o antepechos
8 7 1 0 88 13 0
Si No Humedad en alcobas o armarios
8 7 1 0 88 13 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo.
8 5 2 1 63 25 13
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que: 8
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal
8 6 2 0 75 25 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas
8 5 3 0 63 38 0
Si No Cambiar materiales de la cubierta
8 2 6 0 25 75 0
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían
8 1 6 1 13 75 13
Si No Cambiar de cerraduras.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Instalar un servicio publico faltante
8 0 7 1 0 88 13
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura.
8 2 5 1 25 63 13
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio.
8 0 7 1 0 88 13
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento? 8
Si No Inclinaciones leves en muros
8 1 7 0 13 88 0
Si No Inclinaciones leves en ventanas
8 0 7 1 0 88 13
Si No Inclinaciones leves en puertas
8 1 7 0 13 88 0
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie)
8 0 7 1 0 88 13
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas)
8 0 7 1 0 88 13
Si No Desniveles en guarda escobas
8 1 7 0 13 88 0
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta.
8 3 5 0 38 63 0
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara
8 5 3 0 63 38 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica.
8 5 3 0 63 38 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras.
8 1 6 1 13 75 13
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia
8 4 3 1 50 38 13
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción.
8 4 4 0 50 50 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones.
8 2 6 0 25 75 0
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica.
8 2 6 0 25 75 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material.
8 1 5 2 13 63 25
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio
8 5 2 1 63 25 13
Si No El diseño interior o exterior
8 8 0 0 100 0 0
Si No Los Materiales
8 6 1 1 75 13 13
Si No El sistema estructural
8 6 1 1 75 13 13
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras
8 6 2 0 75 25 0
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras
8 1 6 1 13 75 13
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado.
8 4 3 1 50 38 13
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad
8 2 4 2 25 50 25
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras.
8 2 5 1 25 63 13
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras
8 2 6 0 25 75 0
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No
8 6 2 0 75 25 0
8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.

T. De no respondieron

% de no respondieron
Total de encuestas.

% Mantenimiento
% Remodelación

% Mala calidad
Mantenimiento
Remodelación
Mantenimiento
Remodelación

Mala calidad
Mala calidad

Total de No
Total de Si

% de No

% Daño
% de Si

Daño
Daño

%
si
Tubería de agua fría Si No 1 1 1 1
8 2 6 0 25 75 0 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Tubería de agua caliente Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Destapar sifones. Si No 1 1 1 1
8 4 3 1 50 38 13 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Tubería de aguas negras Si No
8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tubería de gas Si No 1 1
8 1 5 2 13 63 25 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Red telefónica Si No 1 2 1 1 2 1
8 5 3 0 63 38 0 4 0 25 50 25 100 100 0 100 200 100
Red de citófonos Si No 2 3 2 3
8 5 3 0 63 38 0 5 0 40 60 0 100 100 0 200 300 0
Red de televisión Si No 1 1 1 1
8 2 4 2 25 50 25 2 0 50 50 0 100 100 0 100 100 0
Pintura que se descascara Si No 1 2 1 2
8 5 3 0 63 38 0 3 0 33 0 67 100 100 0 100 0 200
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.

Mueble de cocina Si No 1 1
8 1 7 0 13 88 0 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Calentador de agua Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Estufa Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Campana extractora Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Lavaplatos Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Tasa sanitaria Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Mesón de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Lavamanos Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Llaves, griferías o acoples Si No 1 1
8 3 4 1 38 50 13 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Interruptores, tomas, rosetas. Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Puertas de madera Si No 1 1
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Cerraduras Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Ventanas metálica o aluminio Si No 1 1
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Vidrios Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Papel de colgadura de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Papel de colgadura de baños. Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Enchape de cocina Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Enchape de baños Si No 1 1
8 2 5 1 25 63 13 1 0 0 100 0 100 100 0 0 100 0
Piso del hall Si No 1 1
8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 100 100 100 0 0 0 100
Alfombra de piso. Si No
8 2 6 0 25 75 0 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Guarda escobas en madera Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Cielo raso en madera Si No
8 0 7 1 0 88 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Pintura en paredes. Si No 2 1 2 1
8 6 2 0 75 25 0 3 0 67 0 33 100 100 0 200 0 100
Espejos Si No
8 0 6 2 0 75 25 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
Pañetes Si No 1 1
8 2 5 1 25 63 13 1 0 100 0 0 100 100 0 100 0 0
Lámparas Si No
8 1 6 1 13 75 13 1 0 0 0 0 0 100 0 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Si Si No
8 5 2 1 63 25 13
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si Si No
8 5 2 1 63 25 13
CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001

ANEXO 11
Estructura de tabulación para vivienda estrato seis

FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA


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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
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ANEXO 12
Estructura de tabulación para vivienda estrato tres

FRANCISCO JAVIER LAGOS BAYONA


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CONTROL DE CALIDAD EN ACABADOS DE PROYECTOS ARQUITECTÓNICOS
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ANEXO 13
Estructura de tabulación para vivienda de interés social

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T. No respondieron

% no respondieron
Total encuestas.
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE APARTAMENTOS PARA

Total de No
Total de Si
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA

% de No
% de Si
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde?
Si No Hall o 30 8 21 1 27 70 3
Si No Sala-comedor o 30 12 18 0 40 60 0
Si No Baño(s) o 30 4 25 1 13 83 3
Si No Cocina-ropas o 30 10 19 1 33 63 3
Si No Alcoba(s)-Estudio o 30 20 8 2 67 27 7
Si No Garaje o 30 0 28 2 0 93 7
Si No Balcón.-Terraza 30 3 24 3 10 80 10
2. Su apartamento a sufrido de:
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores o 30 18 12 0 60 40 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 30 4 24 2 13 80 7
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 30 5 24 1 17 80 3
Si No Goteras en el baño o 30 14 15 1 47 50 3
Si No Goteras en la cocina i 30 7 21 2 23 70 7
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 30 4 23 3 13 77 10
Si No Humedad en ventanas o antepechos o 30 15 14 1 50 47 3
Si No Humedad en alcobas o armarios o 30 8 22 0 27 73 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 30 11 18 1 37 60 3
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 30 17 13 0 57 43 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas 30 11 17 2 37 57 7
Si No Cambiar materiales de la cubierta i 30 3 25 2 10 83 7
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían o 30 7 21 2 23 70 7
Si No Cambiar de cerraduras. i 30 14 15 1 47 50 3
Si No Instalar un servicio publico faltante o 30 3 26 1 10 87 3
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. o 30 10 20 0 33 67 0
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. i 30 15 15 0 50 50 0
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. i 30 11 18 1 37 60 3
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Si No Inclinaciones leves en muros o 30 3 26 1 10 87 3
Si No Inclinaciones leves en ventanas o 30 2 27 1 7 90 3
Si No Inclinaciones leves en puertas o 30 5 24 1 17 80 3
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 30 9 20 1 30 67 3
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 30 4 26 0 13 87 0
Si No Desniveles en guarda escobas o 30 6 23 1 20 77 3
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 30 16 13 1 53 43 3
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 30 10 20 0 33 67 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 30 12 18 0 40 60 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 30 8 20 2 27 67 7
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia o 30 13 17 0 43 57 0
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 30 7 23 0 23 77 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. i 30 10 19 1 33 63 3
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 30 11 19 0 37 63 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 30 4 24 2 13 80 7
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio i 30 19 10 1 63 33 3
Si No El diseño interior o exterior i 30 22 7 1 73 23 3
Si No Los Materiales i 30 12 15 3 40 50 10
Si No El sistema estructural i 30 10 17 3 33 57 10
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras o 30 8 19 3 27 63 10
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 30 12 13 5 40 43 17
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. i 30 9 18 3 30 60 10
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 30 11 15 4 37 50 13
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 30 7 18 5 23 60 17
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras 30 17 9 4 57 30 13
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No o 30 11 19 0 37 63 0
8. Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista y el motivo mas importante.

% de Mantenimiento
% de Remodelación
% no respondieron

% de Mala calidad
T.no respondieron

Mantenimiento
Remodelación
Remodelación

Mantenimiento

Mala calidad

Mala calidad
Total de No

% de Daño
Total de Si

% de No
% de Si

Daño
Daño

Enc.
1

si
Tubería de agua fría Si No 3 2 4o 30 10 20 0 33 67 0 3 2 4 9 0 33 22 44
Tubería de agua caliente Si No 3 4 5o 30 10 20 0 33 67 0 3 4 5 12 0 25 33 42
Destapar sifones. Si No 4 8 10 o 30 19 11 0 63 37 0 4 8 10 22 0 18 36 45
Tubería de aguas negras Si No 1 1 3o 30 6 24 0 20 80 0 1 1 3 5 0 20 20 60
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 3 6 8i 30 16 14 0 53 47 0 2 3 6 8 19 11 16 32 42
Tubería de gas Si No 1 4o 30 4 26 0 13 87 0 1 4 5 0 0 20 80
Red telefónica Si No 1 1 4i 30 7 23 0 23 77 0 1 1 4 6 0 17 17 67
Red de citófonos Si No 1 5 6i 30 10 20 0 33 67 0 1 5 6 12 0 8 42 50
Red de televisión Si No 1 5i 30 7 23 0 23 77 0 1 5 6 0 17 0 83
Pintura que se descascara Si No 2 3 12 i 30 17 13 0 57 43 0 2 3 12 17 0 12 18 71
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista y el motivo mas importante.

Mueble de cocina Si No 3 2o 30 5 25 0 17 83 0 3 2 5 60 0 0 40
Calentador de agua Si No 2 2 10 6o 30 18 12 0 60 40 0 2 2 10 6 20 10 10 50 30
Estufa Si No 3 2o 30 6 24 0 20 80 0 3 2 5 0 0 60 40
Campana extractora Si No 2 1 1i 30 5 22 3 17 73 10 2 1 1 4 50 25 0 25
Lavaplatos Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0
Tasa sanitaria Si No 1 1 2o 30 5 23 2 17 77 7 1 1 2 4 0 25 25 50
Mesón de cocina Si No o 30 1 28 1 3 93 3 1 0 0 0 0
Lavamanos Si No 1 3 2o 30 4 25 1 13 83 3 1 3 2 6 17 0 50 33
Llaves, griferías o acoples Si No 2 2 8 5i 30 19 10 1 63 33 3 2 2 8 5 17 12 12 47 29
Interruptores, tomas, rosetas. Si No 2 2 4 8i 30 16 13 1 53 43 3 2 2 4 8 16 13 13 25 50
Puertas de madera Si No 1o 30 2 27 1 7 90 3 1 1 0 0 0 100
Cerraduras Si No 2 3 4 6i 30 15 14 1 50 47 3 2 3 4 6 15 13 20 27 40
Ventanas metálica o aluminio Si No 1 3o 30 3 26 1 10 87 3 1 3 4 0 25 0 75
Vidrios Si No 2o 30 1 28 1 3 93 3 2 2 0 0 0 100
Papel de colgadura de cocina Si No 5 2 4 11 i 30 18 12 0 60 40 0 5 2 4 11 22 23 9 18 50
Papel de colgadura de baños. Si No 4 1 3 9i 30 16 13 1 53 43 3 4 1 3 9 17 24 6 18 53
Enchape de cocina Si No 4 1 3o 30 8 22 0 27 73 0 4 1 3 8 50 0 13 38
Enchape de baños Si No 1 2 1o 30 4 25 1 13 83 3 1 2 1 4 25 0 50 25
Piso del hall Si No 3 1 5i 30 8 21 1 27 70 3 3 1 5 9 33 0 11 56
Alfombra de piso. Si No 3 1 8i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 8 12 25 0 8 67
Guarda escobas en madera Si No 3 1 3 8i 30 13 16 1 43 53 3 3 1 3 8 15 20 7 20 53
Cielo raso en madera Si No 1 1o 30 1 27 2 3 90 7 1 1 2 0 0 50 50
Pintura en paredes. Si No 3 6 2 5i 30 16 13 1 53 43 3 3 6 2 5 16 19 38 13 31
Espejos Si No 1 30 1 27 2 3 90 7 1 1 0 0 100 0
Pañetes Si No 1 1 6i 30 7 22 1 23 73 3 1 1 6 8 0 13 13 75
Lámparas Si No 1 2 o 30 3 26 1 10 87 3 1 2 3 0 33 67 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados recién habitado el apartamento?
Si No i 30 19 11 0 63 37 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento modelo?
Si No o 30 8 21 1 27 70 3
No respondieron
Encuestados
ENCUESTA A PROPIETARIOS DE VIVIENDA PARA

Total de no
Total de si
EVALUAR LA CALIDAD DEL MISMO EN LA ETAPA DE POSTVENTA
Solo para propietarias de apartamento, marque con x en la casilla de la izquierda el si o el no % % %
1. ¿Ha modificado o no los materiales o acabados de su apartamento, indique en donde? Si No N-r
Si No Hall o 52 6 45 1 12 87 2
Si No Sala-comedor i 52 16 36 0 31 69 0
Si No Baño(s) o 52 19 32 1 37 62 2
Si No Cocina-ropas o 52 13 37 2 25 71 4
Si No Alcoba(s)-Estudio o 52 20 32 0 38 62 0
Si No Garaje o 52 0 52 0 0 100 0
Si No Balcón.-Terraza o 52 0 52 0 0 100 0
2. Su apartamento a sufrido de:
Si No Fisuras o grietas en los muros interiores o exteriores i 52 21 31 0 40 60 0
Si No Fisuras o grietas en el piso o placa inferior o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Fisuras o grietas en el cielo raso o placa superior o cubierta o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Goteras en el baño i 52 14 38 0 27 73 0
Si No Goteras en la cocina o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Goteras en el patio de ropas o en el sitio de instalación de su lavadero, lavadora o secadora. o 52 4 48 0 8 92 0
Si No Humedad en ventanas o antepechos o 52 25 26 1 48 50 1.92
Si No Humedad en alcobas o armarios o 52 18 34 0 35 65 0
Si No Humedad hacia o desde un apartamento vecino al suyo. o 52 19 33 0 37 63 0
3. Cuando usted comenzó a habitar su apartamento tuvo que:
Si No Mejorar la seguridad en la puerta principal i 52 50 2 0 96 4 0
Si No Mejorar la seguridad en las ventanas o 52 40 12 0 77 23 0
Si No Cambiar materiales de la cubierta o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Cambiar de electrodomésticos por que no cabían i 52 9 43 0 17 83 0
Si No Cambiar de cerraduras. i 52 37 14 1 71 27 2
Si No Instalar un servicio publico faltante i 52 38 14 0 73 27 0
Si No Instalar otra toma eléctrica o de televisión o de teléfono. i 52 20 31 1 38 60 2
Si No Instalar esquineros en los muros interiores para proteger la pintura. o 52 8 42 2 15 81 4
Si No Identificar los tacos que manejan la luz en determinado espacio. o 52 6 44 2 12 85 4
4. ¿Qué clase de imperfectos a percibido en su apartamento?
Si No Inclinaciones leves en muros o 52 7 45 0 13 87 0
Si No Inclinaciones leves en ventanas o 52 6 46 0 12 88 0
Si No Inclinaciones leves en puertas o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Desniveles en pisos que no debería tener (percibido con un mueble o lámpara de pie) o 52 10 42 0 19 81 0
Si No Desniveles en cielo rasos (percibido por muebles o lámparas) o 52 2 50 0 4 96 0
Si No Desniveles en guarda escobas o 52 3 49 0 6 94 0
Si No Dificultad para abrir o cerrar perfectamente una ventana o puerta. o 52 15 37 0 29 71 0
Si No Manchas en el estuco y vinilo resaltados por la luz de un bombillo o lámpara o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Manchas en la pintura de la carpintería de madera o metálica. o 52 5 47 0 10 90 0
Si No Filtraciones de agua potable o aguas negras. o 52 13 39 0 25 75 0
Si No Filtraciones de viento o agua lluvia i 52 16 36 0 31 69 0
Si No Rayones o deterioro en vidrios, espejos o ventanas desde la construcción. o 52 5 47 0 10 90 0
Si No Mal terminado el pañete o sin dilataciones. o 52 10 41 1 19 79 2
Si No Se deterioran sus muebles de baño y cocina por el agua que salpica. o 52 8 44 0 15 85 0
Si No Se deterioran las uniones en pisos o muros donde hay cambio de material. o 52 5 46 1 10 88 2
5. Usted valoro la calidad de su apartamento, por :
Si No El precio i 52 35 17 0 67 33 0
Si No El diseño interior o exterior i 52 45 7 0 87 13 0
Si No Los Materiales i 52 33 19 0 63 37 0
Si No El sistema estructural i 52 42 10 0 81 19 0
6. ¿Usted considera al constructor de su apartamento?
Si No Un industrial honesto y responsable de la calidad de sus obras i 52 35 17 0 67 33 0
Si No Un industrial para el que su prioridad es producir cantidad y no calidad en sus obras o 52 14 33 5 27 63 10
Si No Un profesional que trata de hacer las obras bien pero es desorganizado. o 52 10 36 6 19 69 12
Si No Un profesional que le falta experiencia para hacer sus obras de mejor calidad o 52 12 35 5 23 67 10
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y responder por la calidad de sus obras. i 52 28 18 6 54 35 12
Si No Un comerciante que le interesa ganar dinero y no responder por la calidad de sus obras o 52 16 30 6 31 58 12
7. ¿Usted volvería a comprar un apartamento al constructor que le vendió este?
Si No i 52 32 18 2 62 35 4
8.Marque si ha tenido o no que REPARAR alguna de las INSTALACIONES de la lista
y el motivo mas importante

% de no respondieron

% de Remodelación

% de Mala Calidad
% de Mantenimiento
No respondieron
Remodelación

Mantenimiento

Mala Calidad

Encuestados

% de Daño
% de No
Total No

% de Si
Total si
Daño
Tubería de agua fría Si No 2 1 8 6 52 15 37 0 29 71 0 12 6 47 35
Tubería de agua caliente Si No 5 1 4 4 52 11 40 1 21 77 2 36 7 29 29
Destapar sifones. Si No 1 7 16 16 52 35 17 0 67 33 0 3 18 40 40
Tubería de aguas negras Si No 1 8 6 52 12 38 2 23 73 4 0 7 53 40
Tomas, interruptores, timbre, etc. Si No 2 2 6 6 52 16 34 2 31 65 4 13 13 38 38
Tubería de gas Si No 1 1 52 3 46 3 6 88 6 50 0 0 50
Red telefónica Si No 1 2 1 52 5 47 0 10 90 0 0 25 50 25
Red de citófonos Si No 4 5 4 52 11 41 0 21 79 0 0 31 38 31
Red de televisión Si No 1 52 1 50 1 2 96 2 0 100 0 0
Pintura que se descascara Si No 13 4 1 4 52 19 32 1 37 62 2 59 18 5 18
9. Marque si ha tenido o no que CAMBIAR alguno de los ELEMENTOS de la lista
y el motivo mas importante
Mueble de cocina Si No 14 1 1 52 15 37 0 29 71 0 88 6 0 6
Calentador de agua Si No 7 1 5 5 52 14 37 1 27 71 2 39 6 28 28
Estufa Si No 13 4 3 52 21 30 1 40 58 2 65 0 20 15
Campana extractora Si No 1 1 2 52 2 46 4 4 88 8 25 0 25 50
Lavaplatos Si No 11 1 1 3 52 14 38 0 27 73 0 69 6 6 19
Tasa sanitaria Si No 2 5 2 3 52 6 46 0 12 88 0 17 42 17 25
Mesón de cocina Si No 10 52 10 42 0 19 81 0 100 0 0 0
Lavamanos Si No 8 2 3 2 52 10 41 1 19 79 2 53 13 20 13
Llaves, griferías o acoples Si No 6 3 8 5 52 21 31 0 40 60 0 27 14 36 23
Interruptores, tomas, rosetas. Si No 4 4 6 1 52 13 36 3 25 69 6 27 27 40 7
Puertas de madera Si No 6 2 2 3 52 10 41 1 19 79 2 46 15 15 23
Cerraduras Si No 3 4 3 9 52 23 28 1 44 54 2 16 21 16 47
Ventanas metálica o aluminio Si No 5 2 1 4 52 8 44 0 15 85 0 42 17 8 33
Vidrios Si No 5 1 1 1 52 8 43 1 15 83 2 63 13 13 13
Papel de colgadura de cocina Si No 52 0 51 1 0 98 2
Papel de colgadura de baños. Si No 52 0 51 1 0 98 2
Enchape de cocina Si No 11 52 11 39 2 21 75 4 100 0 0 0
Enchape de baños Si No 9 1 1 52 10 40 2 19 77 4 82 9 0 9
Piso del hall Si No 7 2 52 10 40 2 19 77 4 78 0 0 22
Alfombra de piso. Si No 5 3 52 6 45 1 12 87 2 63 0 0 38
Guarda escobas en madera Si No 5 52 5 44 3 10 85 6 100 0 0 0
Cielo raso en madera Si No 2 1 1 52 4 46 2 8 88 4 50 0 25 25
Pintura en paredes. Si No 25 3 4 52 30 21 1 58 40 2 78 9 0 13
Espejos Si No 6 1 52 9 43 0 17 83 0 86 0 0 14
Pañetes Si No 5 1 2 52 7 45 0 13 87 0 63 13 0 25
Lámparas Si No 3 52 3 49 0 6 94 0 100 0 0 0
10. ¿Usted tuvo que hacerle algún reclamo al constructor, referente a los acabados
recien habitado el apartamento?
Si No 52 21 31 0 40 60 0
11. ¿Usted considera que su apartamento tuvo los acabados iguales como el apartamento
modelo?
Si No 52 23 27 2 44 52 4
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MAESTRÍA EN CONSTRUCCIÓN AGOSTO 2001

ANEXO 14
Trascripción entrevistas

Entrevista a Fabio Tobón Londoño


Director ejecutivo ICONTEC
Julio 25 de 2001

Pregunta Francisco (F) Según un dato publicado en la revista Dinero, en los últimos tres
años se ha triplicado el número de empresas certificadas; de aproximadamente trescientas a
pasado a novecientas; ¿qué porcentaje de estas son empresas proveedoras del sector de la
construcción o constructoras?
Responde Fabio Tobón Londoño (Tobón) No tengo ese dato en este momento. Nosotros
clasificamos las empresas certificadas por sectores. En el listado que usted puede consultar
en nuestra página web aparecen empresas constructoras, empresa de Consultoria y de
ingeniería y existen empresas proveedoras; están las cementeras, las productoras de
ladrillos, de tuberías pvc, etc.

(F) ¿Estas empresas están trabajando con el certificado ISO 9000?


(Tobón) Si, la ISO 9000 empezó en Colombia hace 10 años, la primera empresa que se
certifico fue en julio de 1991, al principio fue un crecimiento lento; ahora es mucho más
rápido; primero porque ha habido apoyo para la pequeña y mediana empresa y en segundo
lugar porque las empresa se han dado cuenta que tener la certificación es una ventaja
competitiva importante, sobre todo para exportar, inclusive para las relaciones
internacionales ya que la están exigiendo para exportar. La ISO 14000 es muy posterior a
la ISO 9000; inicio en Colombia en el año 96 o 97 y ha crecido lentamente por varias
razones, primero porque hasta ahora se esta iniciando, segundo porque es más fácil que las
empresas primero tengan la ISO 9000 y después la ISO 14000 y en tercer lugar porque hay
muchas empresas que han querido certificarse con ISO 14000 pero han tenido que hacer
unos ajustes para poder cumplir con la reglamentación.

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F): El ideal para esas empresas es que tengan esas dos certificaciones y que las estén
renovando
(Tobón): Sí. Las certificaciones se dan por tres años con seguimientos anuales para
verificar que las empresas siguen cumpliendo la norma. cada tres años hay una renovación.
Lo interesante seria que las empresa que llegan a la ISO 9000 tómenla ISO 14000 y
después hacerle un proceso de auditoria de seguimiento conjunta.

(F): Pensando en una empresa constructora, ya que se han difundido bastantes esas
certificaciones, ¿esa empresa puede pensar en colocar el sello en sus productos
inmobiliarios?
(Tobón): Eso es otra cosa distinta, la ISO 9000 realmente lo que certifica de acuerdo a la
norma internacional es que esa empresa tiene un sistema de calidad que le da confianza a
sus clientes porque todo lo que hace lo hace repetitivamente de acuerdo a unos manuales, a
unos procedimientos y procesos documentados y siempre le va a poder ofrecer el mismo
producto la misma calidad pero no dice nada de qué tipo de producto o servicio. No
certifica el producto. La ISO 14000 básicamente lo que certifica es que la empresa,
cualquiera que sea, es cuidadosa con el medio ambiente, que no desperdicia recursos y que
maneja todo el sistema de medio ambiente, pero estas dos certificaciones no hablan del
producto final de la empresa. No dice que este edificio tenga ciertas características que
puedan certificar el edificio. La certificación más cercana es la que llamamos certificación
de producto, en esa lo que certificamos nosotros es que un producto cualquiera; esta de
acuerdo y conforme a una norma técnica colombiana, si ese producto cumple con esas
constante lo certificamos y las empresas lo colocan en su producto diciendo: esto es un
producto confiable. El problema con las obras construcción; los edificios, las casas es que
no hay una norma que diga cuales son las características o requisitos que debe tener una
edificación. No existe esa norma por tanto no existe esa certificación. Yo le comentaría que
en Brasil la fundación Vanzzolini de la Universidad de Sao Paulo; sí desarrolló una norma
para certificar las construcciones y tiene un sello que le da a los constructores; entiendo
que este sello certifica que los productos que utilizaron allí o están certificados o son de
buena calidad de manera que cumplen con las características; también certifica que esa

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empresa de construcción tiene un buen servicio y le va a responder al cliente por cualquier


inconveniente que resulte de aquel apartamento o edificio que le vendió o le construyó.

(F): Es decir que ellos están en una fase intermedia o de acercamiento al sello que le
comento; están certificando que la empresa constructora tiene su sistema de calidad y que
todos los materiales tiene calidad
(Tobón): Si, ellos lo que están certificando es ya la edificación, el producto.

(F): ¿Ellos no están certificando apartamento por apartamento?


(Tobón): No, porque seria muy difícil, pero lo que si me imagino es que tiene unas guías o
requisitos que si se cumplen certifican el apartamento y le da confianza al cliente. Lo más
importante de esa certificación es que la empresa se debe comprometer a que si hay algún
reclamo por parte de los inquilinos ellos deben responder y satisfacer.

(F): Usted quiere decir que lo más cercano a nuestro medio es que una empresa
constructora pueda en el futuro, decir que todos sus productos están suministrados por
proveedores que tienen certificado de calidad.
(Tobo): Eso en primer lugar y en segundo lugar que los procedimiento s de construcción,
las mezclas que uso etc. lo hicieron correctamente, esto le puede dar un certificado de
garantía, si lo podemos llamar así, al edificio que construyó que es lo que hace Brasil; no
se exactamente cómo lo haga porque no tenemos la información.

(F): ¿Usted sabe si en Europa; en los países de la comunidad económica europea esto esta
implementado?
(Tobón): No que yo sepa. No se si se esta haciendo un estudio dentro de los países de la
comunidad. No se si hay algún país con algún tipo de certificación de esta naturaleza. Es
posible que lo haya.

(F): ¿Conoce algo de la empresa española Intemac. Dado que todas las empresas
constructoras en España cuentan con una certificación de calidad, esta empresa esta

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buscando otro tipo de certificación aun más avanzada y exigente. ¿Cree usted que, en un
futuro no muy lejano esto pueda ser viable en nuestro medio?
(Tobón): No conozco la empresa INTEMAC. Creo que es viable; ya que la empresa
brasilera desarrollo un referencial para la construcción se puede hacer, que llegue a salir a
nivel mundial, una norma ISO; yo no lo veo tan fácil y no lo veo cerca para ese tipo de
construcción porque es muy complejo y hasta lo que yo se no se ha dado un estudio de ese
tipo. El campo de la construcción aun no esta tan avanzado eso de la certificación.

(F): El documento de ISO 9000 esta redactado de manera general y globalizado para
cualquier empresa cuyo proceso sea repetitivo y constante; en el área de la construcción
cada proyecto nuevo requiere de traslados de equipos y personal. ¿No existe un
documento anexo a la norma ISO 9000 para que el constructor lo pueda aplicar?
(Tobón): La Norma ISO 9000 se aplica a empresas constructoras cuando esta tenga
proyectos en los nosotros como auditores podamos chequear que se implementó el sistema
de calidad dentro del proyecto; puesto que no solo es tener la ISO 9000 en las oficinas
centrales sino que tiene que extender a cada proyecto específicamente. De las políticas
generales o directrices de calidad de la empresa pasan a las de cada proyecto generando un
aseguramiento de la calidad para el proyecto.

(F) La industria de la construcción se diferencia de las otras porque su planta de


producción es móvil y es intermitente. ¿Eso no implica un mayor trabajo?
(Tobón): Puede que sí. En una empresa que tenga tres o cuatro proyectos tiene que tener en
los cuatro un sistema de calidad; ahora, lo más lógico sería que la empresa diseñe un
sistema de calidad para todos y cada uno de sus proyectos para que el sistema que se
aplique en todos sea igual así el proyecto sea diferente puesto que los principios de calidad
y control son iguales y únicos. Sin importar el tipo de proyecto la empresa certifica que es
una empresas seria y que hacen un seguimiento al aseguramiento de la calidad.

(F)¿Para crear las normas, que usted dice no existen, debe haber un grupo de industriales
de la construcción que las lidere?

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(Tobón): Sí. Nosotros trabajamos las normas que pida el gobierno, los consumidores, las
empresas o los afiliados al ICONTEC. De todas maneras cualquier solicitud de norma debe
venir acompañada de una norma referente internacional que exista para que se parta de
ceros.

(F)¿Pueden trabajar conjuntamente con otra entidad para establecer la norma?


(Tobón): Obvio que sí se puede trabajar con otra entidad para crear la norma, no hay
problema; o si no se crea a través de los comités de normalización de nosotros. El
procedimiento es este: una empresa hace la solicitud, nosotros analizamos en que comité se
puede crear la norma; pues se cuenta con varios y entregamos la propuesta y el antecedente
o norma que nos entregaron como referente y se envía a las empresas afiliadas al
ICONTEC para saber cuantas de ellas apoyan que se haga o no ese proyecto de
normalización. Necesitamos que por lo menos cinco empresas apoyen para que participen
en los comités.

(F)En este momento la Sociedad colombiana de arquitectos o Camacol tienen algún


proyecto o solicitud al ICONTEC?
(Tobón): No. Aunque se han hecho algunas conversaciones no se ha concretado nada
todavía. Cuando hay algún proyecto de construcción lo que hacemos en el comité que lo
va a trabajar es que se invita a todas las personas que creemos nos pueden dar aportes y a
las asociaciones también.

(F): ¿La Corporación calidad también participa?


(Tobón): Claro, pueden participar perfectamente en la creación de la norma.

(F): Si yo solicito información de esto a la Bureau Veritas y a la SGS, ellos me darían una
información diferente?
(Tobón): No, yo diría que es la misma puesto que no hay ese tipo de norma internacional,
no hay esa certificación internacional.

(F): ¿Por qué hay tan poca información de calidad en arquitectura?


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(Tobón): Tal vez porque no se ha trabajado mucho. Me imagino que los arquitectos
rehúsan este sistema de calidad porque creen que se van a encasillar dentro de un modelo.

(F): He encontrado muy poca bibliografía que hable de control de calidad en arquitectura.
Cuatro libros me hablan de arquitectura y uno de calidad en la ingeniería.
(Tobón): Aquí en Colombia la calidad en ingeniería se empezando a exigir mucho. Más
que todo para diseño o para Interventoría.

(F) Sé que el sector automotriz va mucho más adelante en control de calidad que el sector
de la construcción por cuanto se preocupan que todos sus proveedores estén dentro de un
sistema de calidad.
(Tobón): Si, ellos tienen un sistema de calidad QS 9000 que es derivado del sistema ISO
900 pero con aplicaciones específicas al sector automotriz y le pidieron a todo los
proveedores de autopartes que se ciñeran a la sistema QS9000. Buscando mayor confianza
en la elaboración de su producto.

(F) ¿Pero ellos buscan en el futuro que el vehículo tenga el sello de calidad?
(Tobón): No, actualmente. En el futuro es posible que si pero es muy complicado ¿cuántas
partes tiene un vehículo?. Para garantizar un producto con tantas partes no es fácil. De
cualquier manera ellos cuentan con los proveedores que tienen certificación ISO9000 de
calidad en sus productos que le dan la confianza para su producto.

(F)¿Esa es una situación análoga que podría darse en el sector de la construcción?


(Tobón): Podría servir como ejemplo; no es sencillo. No hay algún movimiento a nivel
internacional que yo conozca que este trabajando en eso

(F): Para ellos es necesario certificar no solo la empresa, los materiales sino también la
mano de obra. ¿Esta certificación de mano de obra si se está haciendo?
(Tobón): El SENA inició con algo que ellos llamaron Normas de competencia laboral y
han venido trabajando en unos comités creados por ellos con empresarios para sacar unas
normas de competencia laboral; por ejemplo un instalador de gas, un albañil, una
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secretaria, etc; es decir, definir unas competencias que deberían cumplir las personas y
buscan ser una herramienta para certificar a ese personal. En el futuro usted podría
requerir de un soldador y este debería demostrar cursos y otros que certifican su labor.

(F): ¿El también estaría en el proceso de estar renovando se certificación?


(Tobón): Claro, tiene que comprometerse a la renovación de su certificación

(F): ¿Esa certificación tendría que hacerla una empresa particular o el operario lo hace de
manera individual?
(Tobón): Hay dos maneras de certificar una construcción o una empresa; una es la auto
declaración de la empresa en la que declara que su obra o producto es de calidad y la otra
es que una entidad de certificación como el ICONTEC vaya y revise que cumple con
todos los requisitos de la norma y le da la certificación. Esta ultima le da mayor
credibilidad que la auto declaración. Ahora, no es que el interesado venga y presente un
examen, no: nosotros visitamos la obra y verificamos.

(F)¿Esa certificación sería extensible al personal profesional?


(Tobón): Es posible que sí; porque la idea que tiene el SENA con las competencias
laborales es ir adquiriendo más experiencia y no ponerlo al nivel del mando medio o
personas no profesionales. Pero no lo veo fácil evaluar a los profesionales y calificarlos.
Aunque hay empresas de construcción con calidad que tienen consultores en calidad e
implementan sistemas de calidad pero no hay un sistema para evaluar constructores, no hay
un procedimiento. Nosotros en el ICONTEC en la parte de calificación del personal
solamente hemos desarrollado un esquema que es la certificación de los instaladores de
gas; sobre eso si hay una norma ICONTEC que dice cómo se debe hacer una instalación de
gas en una residencia o en un sitio industrial.

(F)¿Por qué esa actividad?


(Tobón): Por una necesidad muy grande. El gas es el programa nacional que ha tenido más
crecimiento en Colombia en los últimos años; desplazando la energía eléctrica. Las
empresa que se crearon de gas tiene que contratar la instalación dada la desocupación,
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muchos albañiles se convirtieron en instaladores de gas sin entrenamiento para hacerlo.


Entonces por ello salió esa reglamentación trabajada conjuntamente , también con las
Empresa públicas de Medellín.

(F): ¿Es decir que esta reglamentación va a servir como ejemplo para la reglamentación del
albañil, del soldador?
(Tobón): Espero que sí

(F): ¿Es decir que en el futuro un estudiante universitario salga de hacer una carrera que
este certificada, que entre a trabajar a una empresa que este certificada y que de acuerdo a
su experiencia a pesar de tener su diploma este certificado para hacer determinado trabajo?
(Tobón): Yo creo que hacia eso se puede llegar hacia el futuro; sobre todo ciertas carreras
y ciertos aspectos. Yo pienso que, por ejemplo, a un abogado no le llegaría muy pronto;
pero a un ingeniero si, puesto que tiene una competencia especial.

(F): Este aspecto lo veo muy interesante puesto que es el sector constructor hay mucha
gente de muchas profesiones que les interesa otros aspectos y no el diseño o la
construcción.
(Tobón): Pero ellos manejan el negocio de la construcción desde el punto de vista como
inversionistas y contratan al personal adecuado para el diseño y la construcción. Pero
existen inversionistas que no respetan las decisiones de los profesionales adecuados. Ese es
un aspecto donde la certificación entraría a aplicarse para que eso no suceda

Entrevista a Iván Portela


Ingeniero de Certificación ICONTEC

Pregunta Francisco Lagos(F): ¿Qué entidades educan sobre calidad en el país?


Responde Iván Portela (Portela): Hay tres postgrados de calidad en el país; uno lo maneja
la Universidad Santo Tomás, otro lo maneja la Uniagraria y el tercero la Universidad del
Norte de Barranquilla; las tres universidades tienen un acuerdo con ICONTEC. En su
mayoría son estudiantes ingenieros que posteriormente aplican sus conocimientos en
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ingeniería civil u otras. En cuanto a bibliografía hay pocos libros sobre la calidad el a
ingeniería y nada relacionado con calidad en arquitectura. Personalmente estoy haciendo
un escrito sobre planeación en la calidad.

(F) En la ultima edición dela revista Dinero vi el listado de las empresas certificadas y en
su mayoría son empresas manufactureras.
(Portela): Hay de todo, lo que pasa es que si uno los separa por sectores productivos el
sector de ingeniería marca una buena parte, porque al hablar de manufactureras se hablan
de muchas pero al separarlas están los eléctricos, mecánicos, alimentos. Allí también se
encuentran proveedores de sector de la construcción. En nuestra pagina web puede
encontrar el listado; la dirección es www.icontec.org.co.

(F): ¿En el listado de empresas certificadas que usted menciona se encuentran empresas
constructoras?
(Portela): Por supuesto que sí. No sabría decirle que porcentaje pero las hay y de gran
importancia en el sector.

(F): De esas empresas constructoras; ¿todas están con el ISO9000?


(Portela): Todas.

(F): ¿Alguna de ellas se ha pasado al ISO14000?


(Portela): Sí. Tecimpro Que es una empresa que hace construcción creo que tiene el
ISO14000.

(F): Si va en aumento la exigencia de la certificación en las empresas. ¿Se puede pensar


que en el futuro una empresa constructora tenga sello de calidad por utilizar proveedores
que tienen certificación?
(Tobón) Hay dos aspectos tenaces hoy en el país, el primero es que al país hay que arriarlo
siempre a la fuerza y eso es lo triste; ICONTEC siempre ha trabajo sobre un aspecto
voluntario “usted se quiere meter en la calidad? Es una manera voluntaria. Pero muchas

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empresas han optado por ese tipo e situaciones porque el estado lo obliga a través de las
normas obligatorias.

(F) La globalización, la competencia y la importación toda empresa constructora va a


exigir que sus proveedores tengan sello.
(Portela): Allí si, independientemente que el estado los obligue el que debe exigir es el
comprador. Usted como arquitecto al dirigir una obra compra muchos materiales que son
de nivel critico para el proceso y dependen del estrato pues un material no podrá ser critico
para la calidad del servicio como si lo será para un estrato seis, por ejemplo. Son los que
compran los que están obligados a exigir calidad de lo compran que vengan certificado de
cualquier manera; puede empezar con ISO9000, pasar a ISO 14000 y terminar con el sello
o iniciar con sello.

(F) ¿El orden de las certificaciones no importa?


(Portela): En Colombia empezó con sello porque el sello tiene nueve elementos de la ISO
más la atención de reclamos, después siguieron con ISO 9000 fue como un avance cultural.

(F): Voy a plantear una situación hipotética: Una empresa constructora tiene su listado de
proveedores y todos ellos tienen sello, tienen ISO 9000 o tienen ISO 14000 o tienen las
tres. Si mi empresa constructora tiene esto yo puedo pensar en trabajar para vender ese
inmueble, llámese apartamento, oficina, local , bodega con un sello de calidad? Es decir
puedo vender un inmueble con sello de calidad cuando hay una reunión de materiales que
tienen sello?
(Portela): En Colombia no se ha planteado de esa manera. Yo lo plantearía en este
concepto: yo soy usuario y voy a comprar un apartamento; usted me garantiza bajo el
contrato de compra que los materiales son de unas especificaciones establecidas por
norma técnica; que usted los compró a proveedores que están certificados con marcas de
conformidad. Listo, yo ahí estoy tranquilo porque el día de mañana usted me falla con esto
y yo lo demando por protección al consumidor y usted establece las correspondientes
demandas o reclamos a sus proveedores. Cuando las empresas no tienen sus productos
certificados pueden ser buenas pero la gran mayoría son malas. Que usted reciba demanda
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por un producto que tiene marca de conformidad es muy lejano. De cualquier manera todo
producto con marca de conformidad contempla los reclamos igual que una norma ISO así
que usted no va a tener problema. Pero si usted tiene un producto final con sello las
demandas se le van a aumentar. En Colombia no hay una cultura de la demanda y menos a
los constructores pero hoy en día están creciendo; hoy soy comprador y soy dueño del
dinero y no me pueden robar; lo que hago es leer muy bien el contrato y verificar que lo
que usted me está vendiendo realmente es lo que quiero. Usted como empresa de
ingeniería que cuenta con proveedores, materias primas certificadas ¿cómo se podría
manejar que su producto final este certificado?. Ahora se está manejando una posibilidad
con el sector del gas que además de trabajar con los servicios y materias primas incluye el
personal de su empresa y de sus contratos y es por calificación cuando las tres cosas están
bien se certifican los productos finales. Un ejemplo de las certificaciones en producto final
que se está dando ahorita son las estaciones de gas, es decir que para buscar este sello en
ese producto o ese inmueble no es suficiente el tener norma en todos sus materiales sino
que su empresa debe tener un sistema de gestión basado en unos requisitos internacionales.
Yo le hablo de lo que se maneja hoy día y pensando en los que manejan el tema de gas que
es muy peligroso y se requiere saber mucho; por eso incluyeron al personal.

(F): Estas personas que trabajan con el gas; ¿puede estar certificado su servicio con sello?
(Portela): No, puede estar certificada la mano de obra más no con sello. Ahora se está
manejando certificado de gestión de calidad para servicios, marcas de conformidad o sello
de calidad para productos y certificado de gestión humana o de personal; algo cercano al
ISO en donde se ve el comportamiento y el conocimiento, las competencias técnica de la
persona.

(F): ¿Se denomina certificado de gestión humana para personal?


(Portela): No recuerdo exactamente el nombre pero va en ese sentido; que es lo que se
llama certificación de personal a nivel mundial.

(F): Se refiere cuando yo le entrego a esa persona los materiales a trabajar pero el no tiene
nada que ver con ellos... es solo instalador
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(Portela): Si, el solo es instalador y tiene competencia técnica para hacerlo.

(F): ¿Y esa que norma es?


(Portela): Es una directriz de la ISO

(F): ¿Pero es de la ISO9000?


(Portela): No, Lo que pasa es que la ISO tiene normas para todo. ISO es una organización
internacional que establece normas: así como ICONTEC tiene tres mil normas de todo.
ISO tiene dentro de sus series o subgrupos la 9000 y dentro de otro grupo la 14000. Esta
entonces dentro de unas guías que los, organismos acreditadores; por ejemplo la
Superintendencia de Industria y Comercio aquí en Colombia; ellos tienen que cumplir con
una norma NX y un número que es una guía de la ISO y ellos nos acreditan a nosotros para
acreditar personal , certificar empresas en ISO9000 para certificar productos y para
certificar ambiental o automotriz. Le voy a dar una lista de lo que conozco: Productos: es
la guía ISO65 para ambiental es la ISO66, para ISO9000 es la 62 es decir que hay una serie
de normas establecidas a nivel mundial que dicen que el organismo certificador debe tener
implementado en su propio servicio unos sistemas de calidad y para personal existe otra
guía que es la que no me acuerdo el nombre.

(F): ¿Es una guía interna para ustedes?


(Portela): Es una que tenemos que aplicar nosotros pero que es una que establece la ISO.

(F): Esta guía sirve para certificar operarios como profesionales?


(Portela): Lo que pasa es que se requiere generar unas normas particulares. Ese es el
problema que tiene la marca de conformidad y que es su proyecto puede ser algo
importante, digamos que la marca de conformidad que hay hoy en Colombia; sello de
calidad ICONTEC, esta dirigido a productos; Ahora se está generando otra marca de
conformidad sello de calidad para el servicio de instalación de gas pero ¿qué se requiere?;
que existan normas técnicas de servicio de instalación de mampostería de enchapes etc.
¿Usted ha visto la norma de instalación de gas? La del gas es la más desarrollada y que
más se ha trabajado. Generar normas técnicas de servicio en Colombia ha sido casi un
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imposible porque no les interesa, o por que no le ven aplicación, o porque no le ven la
oportunidad

(F): Implicaría educar al personal que normalmente se utiliza en la obra


(Portela): A todo el mundo. Educar bajo un libre albedrío la libertad propia del que quiere
trabajar bien de aquí en adelante. Creo que COTELCO esta intentando crear unas normas
del servicio hotelero; no para el personal sino para el servicio hotelero que contendría unos
requisitos entre los cuales estaría unos de personal donde va estar el chef, el maitre etc.
Muy probamente aquí va ha haber requisitos específicos para cada uno de estos y aquí es
donde viene la certificación de personal pero la marca de conformidad estaría en el todo. O
sea que la marca de conformidad para este servicio hotelero incluiría la certificación del
personal y la certificación del servicio. Como esto ha sido un poco difícil de hacer porque
existen muchas variables dependiendo de la utilización del servicio. Crear una norma
técnica en un servicio es un poco complicado aunque hay unos parámetros básicos. Ya se
hizo el ejercicio con el gas que requieren de todas unas normas de instalación, de calidad
de producto y se creó unas directrices de calidad del personal que instala las redes.

(F):¿Estas pueden servir de parámetros para cuando se decida desarrollar estas normas de
personal?
(Portela): Claro que sí

(F): ¿La decisión para desarrollar esas otras normas nace de ustedes o de los sectores?
(Portela): Tiene que salir de las necesidades de los sectores. Nosotros somos el organismo
nacional de normalización y como se establece en todas las partes del mundo tiene que
crear las normas pero bajo la necesidad explícita del país; porque hacer una norma técnica
es muy costoso y eso lo tiene que asumir el organismo de normalización; entonces lo que
se hace es que todo el entorno tanto de usuarios como prestadores del servicio y los
involucrados, incluyendo la academia, soliciten la norma de servicio de arquitectura y se
hace un plan de trabajo que incluye el tipo de norma y se desarrolla a nivel de consenso la
norma técnica que luego se vuelve nacional y posteriormente se puede volver obligatoria a
través de una resolución técnica que el estado pueda emitir.
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(F): ¿Usted conoce a nivel internacional algo de normalización referente al personal en la


construcción?
(Portela): En Europa, en Alemania. Todo partió de gas. ¿por qué? Por los muertos que ha
habido debido a las malas instalaciones de gas. Hoy día si usted quiere instalar la parte
eléctrica; los instaladores son personas calificadas pues cuentan con pólizas de seguros
preestablecidas. Yo como usuario lo contrato y esa es la ventaja al final pues no me pongo
a seleccionar al personaje sino que lo contrato porque es calificado. Si surge algún
problema se le demanda.

(F): Cuando se inicie esta labor de certificar al personal. ¿El operario se puede certificar a
si mismo o a través de firmas que se creen para eso?
(Portela): Se puede hacer solo. Lo que pasa es que al final es que a pesar de tener un
sistema de calidad a nivel de empresa lo que tiene que certificar es a la persona. No solo la
empresa se certifica sino a las personas capacitadas y con cualidades de trabajo.

(F):¿Esas cualidades se trabajo se evalúan a través de un examen de prueba?


(Portela): Si, Aunque hay una serie de tópicos allí

(F):¿Ese operario necesariamente debe pertenecer a una empresa o lo puede hacer de


manera individual?
(Portela): De manera individual lo puede hacer

(F):Esto se esta haciendo actualmente, es decir, un instalador de gas puede venir a


presentar el examen con ustedes para recibir su certificación de manera personal?
(Portela): No conozco muy bien el esquema porque eso se trabaja conjuntamente con el
SENA. Ellos están iniciando el trabajo de certificación de personal se inició con el
instalador de gas para certificar al instalador donde se le mira su competencia técnica y
tendrá que evaluarse en el aspecto de normas y procedimientos y de igual manera ser
renovada su certificación de manera periódica.

(F):¿Se podría pensar en un escalafón? Como existe en una obra: el oficial, el maestro..
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(Portela): Ahora, no sería un escalafón pero en en el futuro se podría pensar en diferenciar.


Un instalador de gas puede o sepa instalar grandes o pequeñas redes. A nivel de ingeniería
usted ya está calificado como ingeniero o como arquitecto.

(F): ¿En ese sentido a los profesionales se les exigiría esa certificación?
(Portela): Allí habría un conflicto; usted tendría doble certificación; el de la universidad y
el de la empresa. Hay actualmente un gremio que está a favor, el sector eléctrico, hay
mucho debate pero nada concreto; se plantea que además del titulo se haga una
certificación de ingeniero electricista para diferentes tópicos. Pero para algunos no serviría
el titulo universitario, aunque la certificación serviría para mantener un grado de
competitividad; otros lo ven como un sesgo como eliminar posibilidades de trabajo.

(F):Se podrá dar en el futuro, por ejemplo, que yo salga de una universidad que está
certificada, entro a trabajar en una empresa certificada y adicional a eso en mi desarrollo
profesional tengo que certificarme
(Portela): Si, lo que pasaría es que se especializaría en alguna disciplina como sucede con
los ingenieros y después, en el futuro, sus servicios en otra área ; tal vez no se reconocerían
aunque usted tenga la capacidad, pero no tiene la experiencia requerida. Una cosa que se
esta hablado con los gremios es la de cómo direccionar las profesiones para que no se
hagan muchas cosas mal sino pocas bien hechas. Esto hace que el costo por persona en una
obra se suba por cuanto se disminuyen los errores, se disminuyen los costos.

(F): ¿Acerca de eso hay alguna información que se pueda consultar?


(Portela): Nosotros lo conocemos porque hacemos las auditorias y conocemos de los
comportamientos; pero no ha salido un documento de eso. De la información de las
auditorias no le puedo dar datos. De lo que le puedo decir es que en el pasado uno veía las
perdidas de material como típicas y normales pero ahora con todo este cuento de la calidad
lo que uno ve es que es falta de planeación y a la larga, con calculadora en mano, lo que
esta perdiendo es plata

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(F):Volviendo a la empresa constructora en la que todos sus proveedores tienen sello y


viendo ahora la posibilidad de la certificación en el personal; ¿ahora si se puede pensar en
el sello?
(Portela): Si se podría pensar en el sello como producto final y se ha planteado. Sería un
avance espectacular pensar que un producto de arquitectura tenga certificación de calidad
por cuanto sus productos y personal están certificados

(F): ¿Cuanto tiempo tendría es sello de goce del inmueble?


(Portela): Podría funcionar como una garantía. Los sellos en los productos son
permanentes. Pero en un inmueble es diferente

(F): Un apartamento, a diferencia de un tarro de pintura con sello de calidad, permanece y


es necesario hacer mantenimiento; ¿hasta donde iría el sello de calidad?
(Portela): No sabría decirlo. Es lo que hay que definir y lo establecería la norma o el
reglamento del sello. Considero que este caso sería un reglamento que contemple lo que
usted dice.

(F):¿Hay algún producto que tenga sello y que permanezca?


(Portela): Como producto si los hay. Y permanecen hasta que nuestros controles digan que
el producto es malo; o que los procedimientos con que fue hecho son malos; allí se le quita
el sello.

(F): ¿Alguna empresa constructora afiliada al ICONTEC ha mencionado este tema?


(Portela): No lo ven todavía

(F): ¿Qué otra industria que apoye la construcción esta interesada en esta cuestión?
(Portela): A nivel de producto están todos o casi todos. Muchos productos ya tienen sello o
certificados y otros hacen consultas o hacen pequeños acercamientos a la calidad.

(F): Le agradezco su colaboración para esta entrevista


(Portela) Con gusto.
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ANEXO 15
Requisitos del sistema de calidad norma ISO 9000
Se resalta en negrilla lo que la norma nos dice que:
• Debe hacerse.
• Los documentos que deben realizarse.
• Los registros que deben efectuarse o anotarse.
• Las actividades de aseguramiento de la calidad que deben efectuarse.
La numeración corresponde a la norma Iso 9000 versión 94, ya existe la Iso 9000 versión
2.000, la cual no fue tenida en cuenta para el presente estudio.

4.1 Responsabilidad gerencial


4.1.1 Política de calidad

La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe definir y documentar su


política de calidad, incluyendo los objetivos de calidad y su compromiso con la calidad.
La política de calidad debe corresponder a las metas organizacionales del proveedor y las
expectativas y necesidades de sus clientes. El proveedor y las expectativas y necesidades
de sus clientes. El proveedor debe asegurar que esta política se entienda, se implemente
y se mantenga en todos lo niveles de la organización.

4.1.2 Organización
4.1.2.1 Responsabilidad y autoridad

Se debe definir y documentar la responsabilidad, la autoridad y la interrelación del


personal que dirige, ejecuta y verifica el trabajo que afecta la calidad, particularmente del
personal que necesite la libertad y la autoridad organizacional para:

a) iniciar acción para prevenir que se presente cualquier no conformidad relacionada con
el producto, el proceso y el sistema de calidad;

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b) identificar y registrar cualquier problema relacionado con el producto, el proceso y el


sistema de calidad;
c) iniciar, recomendar o disponer soluciones a través de canales designados;
d) verificar la implementación de soluciones;
e) controlar el procesamiento adicional, la entrega o la instalación de un producto no
conforme, hasta que se haya corregido la deficiencia o la condición insatisfactoria.

4.1.2.2 Recursos

El proveedor debe identificar los requisitos relativos a los recursos y suministrar recursos
adecuados, incluyendo la asignación de personal entrenado (ver numeral 4.18), para la
administración, relación del trabajo y las actividades de verificación, incluyendo auditorias
internas de calidad.

4.1.2.3 Representante de la gerencia

La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe designar un miembro de su


propio grupo directivo que, independientemente de otras responsabilidades, debe tener
autoridad definida para:

a) asegurar que se establezca, se implemente y se mantenga un sistema de calidad de


acuerdo con los registros de esta norma;
b) informarle a la gerencia del proveedor acerca del desempeño del sistema de calidad
para efectos de su revisión y como base para el mejoramiento del sistema de calidad.

NOTA 5 La responsabilidad de un representante de la gerencia también puede incluir el


enlace con partes externas, en asuntos relacionados con el sistema de calidad el proveedor.

4.1.3 Revisión por la gerencia


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La gerencia del proveedor con responsabilidad ejecutiva, debe revisar el sistema de


calidad a intervalos definidos, suficientes para asegurar su adecuación y efectividad
permanentes en satisfacer los requisitos de esta norma, y la política y objetivos de calidad
establecidos por el proveedor (ver numeral 4.1.1). Se deben conservar registros de esas
revisiones (ver numeral 4.16).

4.2 Sistema de calidad


4.2.1 Generalidades

El proveedor debe establecer, documentar y mantener un sistema de calidad como


medio para asegurar que el producto cumpla los requisitos especificados. Debe preparar
un manual de calidad que cubra los requisitos de esta norma. El manual de calidad debe
incluir o referenciar los procedimientos del sistema de cálida y exponer la estructura de
la documentación utilizada en él.

NOTA 6 En la norma ISO 10013 se da orientación sobre manuales de calidad.

4.2.2 Procedimientos del sistema de calidad.

El proveedor debe:

a) preparar procedimientos documentados consistentes con los requisitos de esta norma


y con la política de calidad establecida por el proveedor.
b) implementar efectivamente el sistema de calidad y sus procedimientos
documentados.

Para el propósito de esta norma, el grado y detalle de los procedimientos constitutivos


del sistema de calidad, deben ser dependientes de la complejidad del trabajo, los métodos

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utilizados, las habilidades y entrenamiento necesarios para el personal encargado de


realizar la actividad.

NOTA 7 Los procedimientos documentados pueden hacer referencia a las instrucciones


de trabajo que definen cómo se desarrolla una actividad.

4.2.3 Planificación de la calidad

El proveedor debe definir y documentar cómo se cumplirán los requisitos de calidad.


La planificación de la calidad debe ser consistente con todos lo otros requisitos del
sistema de calidad de un proveedor y se deben documentar en un formato que se adapte
al método de operación del proveedor.

El proveedor debe dar consideración a las siguientes actividades, según sea apropiado,
para cumplir los requisitos especificados de los productos, proyectos o contratos:

a) la preparación de planes de calidad;


b) la identificación y adquisición de medios de control, procesos, equipos (incluyendo el
de inspección y ensayo), accesorios, recursos y habilidades que se puedan necesitar
para lograr la calidad requerida;
c) asegurar la compatibilidad del diseño, el proceso de producción, instalación, servicio
asociado, procedimiento de inspección y ensayo y la documentación aplicable;
d) la actualización, según sea necesario, del control de calidad, las técnicas de inspección
y ensayo, incluyendo el desarrollo de nueva instrumentación;
e) la identificación de cualquier requisito de medición que implique una capacidad que
supere el nivel técnico conocido, en el tiempo suficientes para desarrollar la capacidad
necesaria;
f) la identificación de una verificación adecuada, en etapas apropiadas de la realización
del producto;
g) la clarificación de normas de aceptación para todas las características y requisitos,
incluyendo aquellos que contienen un elemento subjetivo;
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h) la identificación y preparación de registros de calidad.

NOTA 8 Los planes de calidad mencionados pueden hacer referencia [ver numeral
4.2.3a)], a los procedimientos documentados apropiados, que hagan parte integral del
sistema de calidad del proveedor.

4.3 Revisión del contrato


4.3.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para la revisión del contrato y para la coordinación de estas actividades.

4.3.2 Revisión

Antes de la presentación de una oferta o la aceptación de un contrato o pedido


(formulación de requisitos), la oferta, contrato o pedido deben ser revisados por el
proveedor para asegurar que:

a) los requisitos se han definido y documentado adecuadamente. En los casos en que


no se disponga de formulación escrita del requisito para un pedido recibido por
medios verbales, el proveedor debe asegurar que los requisitos del pedido se
acuerden antes de su aceptación;
b) se resuelvan los casos en que haya alguna diferencia entre los requisitos de
cualquier contrato o pedido y los de la oferta;
c) el proveedor tiene la capacidad para cumplir los requisitos del contrato o pedido.

4.3.3 Modificaciones al contrato

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El proveedor debe identificar cómo se hace una modificación al contrato y se transfiere


correctamente a las funciones involucradas dentro de la organización del proveedor.

4.3.4 Registros

Se deben conservar registros de las revisiones de los contratos (ver numeral 4.16)

NOTA 9 Se recomienda establecer los canales para la comunicación y la interrelación con


la organización del cliente, en estos asuntos del contrato.

4.4 Control del diseño


4.4.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para controlar y verificar el diseño del producto, con el propósito de asegurar que se
cumplan los requisitos especificados.

4.4.2 Planificación del diseño y desarrollo

El proveedor debe preparar planes para cada actividad de diseño y desarrollo. Los planes
deben describir o referenciar estas actividades y definir la responsabilidad para su
implementación. Las actividades de diseño y desarrollo se deben asignar a personal
calificado y dotado con los recursos adecuados. Los planes se deben actualizar a medida
que el diseño evolucione.

4.4.3 Interrelaciones organizacionales y técnicas

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Se deben definir las interrelaciones organizaciones y técnicas entre los diversos grupos
que intervienen en el proceso de diseño y la información necesaria se deben
documentar, transmitir y revisar regularmente.

4.4.4 Entrada del diseño

El proveedor debe identificar, documentar los requisitos de entrada al diseño


relacionados con el producto, incluyendo los requisitos estatutarios y reglamentarios que
sean aplicables y revisar su selección en cuanto a su adecuación. Los requisitos
incompletos, ambiguos o incompatibles se deben resolver con los responsables de
imponer estos requisitos.

Las entradas al diseño debe tomar en consideración los resultados de cualquier actividad
de revisión del contrato.

4.4.5 Salida del diseño

La salida del diseño se debe documentar y expresar en términos que se puedan verificar
y validar contra los requisitos de entrada del diseño.

La salida del diseño debe:

a) cumplir los requisitos de entrada del diseño;


b) contener o referenciar los criterios de aceptación;
c) identificar aquellas características del diseño que sean críticas para el desempeño
adecuado y seguro del producto (tales como requisitos de operación, de
almacenamiento, manejo, mantenimiento y disposición).

Los documentos de la salida de diseño se deben revisar antes de su publicación.


4.4.6 Revisión del diseño

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En las etapas apropiadas del diseño, se deben planificar y efectuar revisiones formales y
documentadas de los resultado del diseño deben participar representantes de todas las
funciones involucradas con la etapa del diseño que se esté revisando, así como también
otro personal especialista, según se requiera. Se deben conservar registros de estas
revisiones (ver numeral 4.16)

4.4.7 Verificación del diseño

En las etapas apropiadas, se debe efectuar la verificación del diseño para asegurar que el
resultado de la etapa del diseño cumple los requisitos de la etapa de entrada. Las
mediciones de la verificación del diseño se deben registrar (ver numeral 4.16).

NOTA 10 Además de efectuar revisiones del diseño (ver numeral 4.4.6), la verificación de
este puede incluir actividades tales como las siguientes:

a) realizar cálculos alternativos


b) comparar el nuevo diseño con un diseño similar ya probado (si está disponible)
c) emprender ensayos y demostraciones
d) revisar los documentos de la etapa del diseño antes de publicarlos.

4.4.8 Validación del diseño

Se debe efectuar una validación del diseño para asegurar que el producto es conforme
con las necesidades y/o los requisitos definidos del usuario.

NOTA 11

La validación del diseño sigue a la verificación exitosa del diseño. (ver numeral 4.4.7).
La validación normalmente se efectúa bajo condiciones de operación definidas.
La validación normalmente se efectúa sobre el producto final, pero puede ser necesaria en
etapas anteriores a la terminación del producto.
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Se pueden efectuar validaciones múltiples si hay diferentes usos propuestos.

4.4.9 Cambios en el diseño

Todos los cambios y modificaciones en el diseño deben ser identificados, documentados,


revisado y aprobados por personal autorizado, antes de su implementación.

4.5 Control de documentos y datos


4.5.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para controlar todos los documentos y datos relacionados con los requisitos de esta norma,
incluyendo, según sea aplicable , documentos de origen externo, tales como normas y
planos del cliente.

NOTA 12 Los documentos y datos pueden estar en la forma de medios impresos; o


pueden estar en medios electrónicos o de otra índole.

4.5.2 Aprobación y edición de los documentos y datos

Antes de editar los documentos y datos deben ser revisados y aprobados para su
adecuación, por personal autorizado. Para evitar que se utilicen documentos obsoletos y/o
inválidos, se debe establecer un listado maestro o un procedimiento equivalente de
control de documentos, en el cual se identifiquen el estado de revisión vigente de los
documentos; este listado debe estar fácilmente disponible.

Los controles deben garantizar que:

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a) en todos los sitios en que se efectúen operaciones esenciales para el desempeño


eficaz del sistema de calidad, se disponga de las ediciones pertinentes de los
documentos apropiados;
b) los documentos obsoletos y/o inválidos se retiren con prontitud de todos los puntos
de edición o utilización, o que se asegure contra su uso no propuesto en alguna otra
forma;
c) se identifique adecuadamente cualquier documento obsoleto retenido para
propósitos legales y/o de preservación de conocimiento;

4.5.3 Cambios en los documentos y datos

Los cambios en los documentos y datos deben ser revisados y aprobados por las mismas
funciones y organizaciones que efectúen la revisión y aprobación originales, salvo que
específicamente se estipule de otra manera. Las funciones y organizaciones designadas
deben tener acceso a la información pertinente sobre la cual basan su revisión y
aprobación.

En los casos en que sea posible, en el documentos o en los anexos apropiados, se debe
identificar la naturaleza del cambio.

4.6 Compras
4.6.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para asegurar que el producto comprado (ver numeral 3.1), cumple los requisitos
especificados.

4.6.2 Evaluación de subcontratistas


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El proveedor debe:

a) evaluar y seleccionar a los subcontratistas con base en su capacidad para cumplir


los requisitos del subcontrato, incluyendo los resultados del sistema de calidad y
cualquier requisito específico de aseguramiento de la calidad;
b) definir el tipo y el alcance de control ejercido por el proveedor sobre los
subcontratistas. Esto debe ser dependiente del tipo de producto, del impacto del
producto subcontratado en la calidad del producto final y, siempre que sea
aplicable, de los informes de auditoria de calidad y/o registros de calidad, de la
capacidad y desempeño previamente demostrados de los subcontratistas;
c) establecer y conservar registros de calidad de los subcontratistas aceptables (ver
numeral 4.16).

4.6.1 Datos de compras

Los documentos de compras deben contener datos que describan claramente el producto
pedido, incluyendo, siempre que sea aplicable:

a) el tipo, clase, grado y otra identificación precisa;


b) el título u otra identificación formal, y las ediciones aplicables de especificaciones,
planos, requisitos del proceso, instrucciones de inspección y otros datos técnicos
pertinentes, incluyendo requisitos para aprobación o calificación del producto,
procedimientos, equipo y personal del proceso;
c) el título, número y edición de la norma del sistema de calidad que se va a aplicar.

El proveedor debe revisar y aprobar los documentos de compras para su adecuación con
los requisitos especificados, antes de su publicación.

4.6.1 Verificación del producto comprado


4.6.4.1 Verificación por el proveedor en los locales del subcontratista
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En los casos en que el proveedor se propone verificar el producto comprado en los locales
del subcontratista, debe especificar los acuerdos de verificación y el método de liberación
del producto en los documentos de compra.

4.6.4.2 Verificación por el cliente, del producto contratado

Cuando así se especifique en el contrato, el cliente del proveedor o el representante del


cliente, deben gozar del derecho de verificar, en los locales del subcontratista y del
proveedor, que el producto subcontratado cumple los requisitos especificados. Esa
verificación no debe ser utilizada por el proveedor como evidencia de control efectivo de
la calidad por parte del subcontratista. La verificación por el cliente no debe eliminar la
responsabilidad del proveedor en cuanto a suministrar un producto aceptable, ni impedir
que el cliente pueda rechazarlo posteriormente.

4.7 Control del producto suministrado por el cliente

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para el control de la verificación, almacenamiento y mantenimiento del producto
suministrado por el cliente para incorporación en los suministros o para actividades
relacionadas. Cualquier producto de esta índole que se pierda, se dañe o por cualquier otro
motivo sea inadecuado para el uso, debe ser registrado e informado al cliente (ver numeral
4.16).

La verificación por el proveedor no elimina la responsabilidad del cliente en cuanto a


suministrar productos aceptables.

4.8 Identificación y trazabilidad del producto

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En los casos en que sea apropiado, el proveedor debe establecer y mantener actualizados
procedimientos documentados para identificar el producto por medios adecuados, desde
la recepción y durante todas las etapas de producción, entrega e instalación.

En los casos y en el grado en que la trazabilidad sea un requisito especificado, el proveedor


debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para la
identificación única del producto individual o de los lotes. Esta identificación se debe
registrar (ver numeral 4.16)

4.9 Control de procesos

El proveedor debe identificar y planificar los procesos de producción, instalación y


servicio asociado que afecten directamente la calidad y debe asegurar que estos procesos
se efectúan en condiciones controladas. Las condiciones controladas deben incluir lo
siguiente:

a) procedimientos documentados y que definan la forma de producción,


instalación y servicio, en los casos en que la ausencia de estos procedimientos
pueda afectar adversamente la calidad;
b) uno de equipos adecuados para producción, instalación y servicio asociado y de
un ambiente de trabajo adecuado;
c) conformidad con las normas/códigos de referencia, planes de calidad y/o
procedimientos documentados;
d) monitoreo y control de parámetros adecuados para los procesos y características
del producto;
e) la aprobación de procesos y equipos, según sea apropiado;
f) criterios para manufactura, que deben ser estipulados de la manea práctica más
clara (por ejemplo, con normas escritas, muestras representativas o ilustraciones);
g) mantenimiento adecuado del equipo para garantizar la permanente capacidad del
proceso.
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Cuando los resultados de los procesos no se pueden verificar plenamente por inspección y
ensayo posterior del producto y, cuando, por ejemplo, las deficiencias en el procesamiento
únicamente pueden hacerse evidentes después de que el producto está en uso, el proceso
debe ser realizado por operadores calificados y/o deben requerir seguimiento y control
continuos de los parámetros del proceso, para asegurar que se cumplan los requisitos
especificados.

Los requisitos para cualquier calificación de las operaciones de un proceso, incluyendo


equipo y personal relacionado (ver numeral 4.18), deben estar previamente especificados.

NOTA 13 Los procesos que requieran pre-calificación de su capacidad, se conocen como


“especiales”.
Se deben llevar registros para los procesos, personal y equipos calificados, según sea
apropiado. (ver numeral 4.16).

4.10 Inspección y ensayo


4.10.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para las actividades de inspección y ensayo, con el propósito de verificar que se cumplan
los requisitos especificados del producto. La inspección y ensayo requeridos y los
registros que se establezcan, se deben detallar en el plan de calidad o en los
procedimientos documentados.

4.10.2 Inspección y ensayo al momento de la recepción


4.10.2.1 El proveedor debe garantizar que el producto que entra no se utilice ni se
procese (excepto en las circunstancias descritas en el numeral 4.10.2.3) sino
después de inspeccionarlo o verificar en alguna otra forma, que cumple los
requisitos especificados. La verificación del cumplimiento con los requisitos
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debe ser de acuerdo con el plan de calidad y/o los procedimientos


documentados.
4.10.2.2 Para determinar la intensidad y naturaleza de la inspección de recepción, se
debe tener en cuenta la intensidad de control ejercido en los locales del
subcontratista y la evidencia registrada de cumplimiento que se suministre.
4.10.2.3 Si por razones de producción urgente se necesita liberar el producto que entra,
sin haber realizado la verificación, ese producto se debe identificar y registrar
formalmente (ver numeral 4.16), para permitir el retiro inmediato y reemplazo
en el caso de no conformidad con los requisitos especificados.

4.10.3 Inspección y ensayo en el proceso

El proveedor debe:

a) inspeccionar y ensayar el producto según lo requerido en el plan de calidad y/o en


los procedimientos documentados;
b) retener el producto hasta que se termine la inspección y ensayos requeridos, o que
se reciban y verifiquen los informes necesarios, excepto cuando se libera el
producto bajo procedimientos formales de retiro (ver el numeral 4.10.2.3). la
liberación bajo procedimientos formales de retiro no debe impedir las
actividades mencionadas en el numeral 4.10.3 liberal a).

4.10.4 Inspección y ensayo finales

El proveedor debe realizar la inspección y ensayo finales de acuerdo con el plan de


calidad y/o los procedimientos documentados, para completar la evidencia de que el
producto terminado cumple los requisitos especificados.

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El plan de calidad y/o los procedimientos documentados para inspección final y ensayo
deben exigir que se hayan efectuado todos los ensayos e inspecciones especificados,
incluyendo los de recepción del producto o en proceso y que los resultados cumplan los
requisitos especificados.

Ningún producto se debe despachar sino cuando se hayan cumplido satisfactoriamente


todas las actividades especificadas en el plan de calidad y/o en los procedimientos
especificados, y los datos y la documentación asociados estén disponibles y autorizados.

4.10.5 Registros de inspección y ensayo

El proveedor debe establecer y mantener registros que suministren evidencia de que el


producto ha sido inspeccionado y/o ensayado. Estos registros deben mostrar claramente
si el producto ha pasado o fallado en las inspecciones y/o ensayos de acuerdo con los
criterio de aceptación definidos. En los casos en que el producto no pase cualquier
inspección y/o ensayo, se deben aplicar los procedimientos para el control de
productos no conformes (ver numeral 4.13).

Los registros deben identificar a la autoridad responsable por la inspección y la


liberación del producto (ver numeral 4.16).

4.11 Control del equipo de inspección, medición y ensayo.


4.12 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para controlar, calibrar y mantener el equipo de inspección, medición y ensayo (incluyendo
software de ensayos), utilizado por el proveedor para demostrar que el producto cumple
con los requisitos especificados. El equipo de inspección, medición y ensayo se debe usar
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en tal forma que se asegure que la incertidumbre de la medición se conozca y que sea
consistente con la capacidad de medición requerida.

En los casos en que se utiliza software de ensayo o referencias comparativas como


hardware e ensayo como forma adecuada de inspección, éstas se deben comprobar para
demostrar que tienen capacidad de verificar la aceptabilidad del producto, antes de
liberarlo para el uso durante la producción, instalación o servicio asociado; y se debe
comprobar de nuevo a intervalos prescritos. El proveedor debe establecer el alcance y la
frecuencia de estas comprobaciones y conservar registros como evidencia de control (ver
numeral 4.16).

Cuando la disponibilidad de datos técnicos relativos al equipo de inspección, medición y


ensayo sea un requisito especificado, los datos deben estar disponibles cuando el cliente o
su representante lo requieran, para verificar que el equipo de medición y ensayo es
funcionalmente adecuado.

NOTA 14 Para los propósitos de esta norma, el término “equipo de medición” incluye los
dispositivos de medición.

4.11.2 Procedimiento de control

El proveedor debe:

a) determinar las mediciones por hacer, la exactitud requerida, y seleccionar el equipo


adecuado de medición, inspección y ensayo capaz de dar la exactitud y la precisión
necesarias;
b) identificar todo el equipo de inspección, medición y ensayo que pueda afectar la
calidad del producto, calibrarlos y ajustar ese equipo a intervalos prescritos o antes
de su uso, contra equipos certificados que tengan una relación válida conocida, con
patrones nacional o internacionalmente reconocidas. En los casos en que no
existan esos patrones, se debe documentar la base utilizada para la calibración;
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c) definir el proceso utilizado para la calibración del equipo de inspección, medición y


ensayo, incluyendo detalles del tipo de equipo, identificación única, localización,
frecuencia de las comprobaciones, método de comprobación, criterios de
aceptación y la acción por tomar cuando los resultados no sean satisfactorios;
d) identificar el equipo de inspección, medición y ensayo con un indicador adecuado o
un registro de identificación aprobado, para mostrar el estado de calibración;
e) conservar registros de calibración para el equipo de inspección, medición y
ensayo; (ver numeral 4.16)
f) evaluar y documentar la validez de los resultados de inspecciones y ensayos
previos, cuando se encuentra que el equipo de inspección, medición y ensayo está
descalibrado;
g) asegurar que las condiciones ambientales sean adecuadas para las calibraciones,
inspecciones, mediciones y ensayos que se estén llevando a cabo;
h) asegurar que el manejo, preservación y almacenamiento del equipo de inspección,
medición y ensayo sean de tal índole, que se mantengan la exactitud y la aptitud
para el uso;
i) salvaguardar las instalaciones para medición, inspección y ensayo, incluyendo tanto
el software como el hardware de prueba, de ajustes que pudieran invalidar el reglaje
de calibración.

NOTA 15 El sistema de confirmación metrológica para equipo de medición que se da en


la norma ISO 10012 puede servir como orientación.
4.12 Estado de inspección y ensayo

El estado de inspección y ensayo del producto se debe identificar por un medio adecuado,
que indique la conformidad o no conformidad del producto en relación con la inspección y
los ensayos efectuados. La identificación del estado de inspección y ensayo se debe
mantener, según se define en el plan de calidad y/o los procedimientos documentados,
durante toda la producción, instalación y servicio asociado del producto, para asegurar
que únicamente se despache, utilice o instale un producto que haya pasado las inspecciones

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y los ensayos requeridos [o que haya sido liberado bajo una erogación autorizada (ver
numeral 4.13.2)].

4.13 Control de producto no conforme


4.13.2 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentos para


asegurar la prevención del uso no propuesto o la instalación del producto no conforme
con los requisitos especificados. Este control debe estipular la identificación,
documentación, evaluación, segregación (cuando sea práctico), disposición del producto no
conforme y la notificación a las funciones interesadas.
4.13.2 Revisión y disposición del producto no conforme

La responsabilidad por la revisión y la autoridad para la disposición del producto no


conforme, debe estar claramente definida.

El producto no conforme se debe revisar de acuerdo con los procedimientos


documentados. Tal producto no conforme puede ser:

a) reprocesado para que cumpla con los requisitos especificados;


b) aceptado por derogación con o sin reparación;
c) reclasificado para aplicaciones alternativas;
d) rechazado o desechado.

En los casos en que el contrato lo requiera, se debe informar al cliente o su representante


para derogación, acerca de la reparación o el uso propuesto del producto no conforme con
los requisitos especificados (ver numeral 4.13.2 b), se debe registrar la descripción de la
no conformidad que se haya aceptado y de las reparaciones, para señalar la condición real
(ver numeral 4.16).

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El producto reparado y/o procesados se debe inspeccionar de nuevo de acuerdo con el


plan de calidad o los procedimientos documentados.

4.14 Acción correctiva y preventiva


4.14.2 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para aplicar acción correctiva y preventiva.

Cualquier acción correctiva o preventiva que se tome para eliminar las causas de no
conformidades reales o potenciales, debe ser de un grado adecuado para la magnitud de
los problemas y proporcionadas con los riesgos encontrados.

El proveedor debe aplicar y registrar cualquier cambio a los procedimientos


documentados, resultante de la acción correctiva y preventiva.

4.14.2 Acción correctiva

Los procedimientos para acción correctiva debe incluir:

a) el manejo efectivo de las quejas de los clientes y los informes de no conformidades


del producto;
b) investigación de la causa de las no conformidades relacionadas con el producto, el
proceso, el sistema de calidad y el registro de los resultados de la investigación (ver
numeral 4.16);
c) determinación de la acción correctiva necesaria para eliminar las causas de las o
conformidades;
d) aplicación de controles para garantizar que se emprenda la acción correctiva y que
ésta sea eficaz.

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4.14.3 Acción preventiva

Los procedimientos para la acción preventiva deben incluir:

a) el uso de fuentes adecuadas de información, tales como los procesos y operaciones


de trabajo que afecten la calidad del producto, derogaciones, resultados de
auditoria, registros de calidad, informes de servicio asociado y quejas de los
clientes, para detectar, analizar y eliminar las causas de no conformidades
potenciales;
b) determinación de los pasos necesarios para tratar cualquier problema que requiera
acción preventiva;
c) iniciación de la acción preventiva y aplicación de control es para asegurar que
ésta sea eficaz;
d) asegurar que la información pertinente sobre las acciones tomadas se somete a
revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).

4.15 Manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega.


4.15.1 Generalidades

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para el manejo, almacenamiento, embalaje, preservación y entrega de un producto.

4.15.2 Manejo

El proveedor debe proporcionar métodos para el manejo del producto, que eviten el daño
o deterioro.

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4.15.3 Almacenamiento

El proveedor debe utilizar áreas designadas de almacenamiento o bodegas para evitar el


daño o deterioro del producto pendiente de utilización, o entrega. Se deben estipular los
métodos adecuados para autorizar la recepción y despacho del producto en estas áreas.

Con el propósito de detectar el deterioro, a intervalos apropiados se debe evaluar la


condición del producto almacenado.

4.15.4 Embalaje

El proveedor debe controlar los procesos de empaque, embalaje y rotulado (incluyendo


materiales utilizados) en el alcance necesario para asegurar el cumplimento de los
requisitos especificados.

4.15.5 Preservación

Cuando el producto esté bajo el control del proveedor, se deben aplicar métodos
adecuados para la preservación y la segregación del producto.
4.15.6 Entrega

El proveedor debe coordinar lo necesario para protección de la calidad del producto


después de la inspección y ensayo finales. En los casos en que se especifique
contractualmente, ésta protección se debe extender para que incluya la entrega en el lugar
de destino.

4.16 Control de los registros de calidad

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El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para la identificación, recolección, indización, acceso, clasificación, almacenamiento,
conservación y disposición de los registros de calidad.

Se deben conservar registros de calidad para demostrar la conformidad con los


requisitos especificados y la operación eficaz del sistema de calidad. Los registros de
calidad pertinentes del subcontratista, deben ser un elemento de estos datos.

Todos los registros de calidad deben ser legibles, y se deben almacenar y retener en tal
forma, que se puedan consultar con facilidad, en instalaciones que ofrezcan un ambiente
adecuado para prevenir el deterioro o daño y para evitar la pérdida. Se deben establecer y
registrar los tiempo de preservación de los registros de calidad. En los casos en que se
acuerde contractualmente, los registros de calidad se deben poner permanentemente a
disposición del cliente o su representante , para evaluación durante un período acordado.

NOTA 16 Los registros pueden estar en cualquier tipo de medio, como impresos o
electrónicos.

4.17 Auditorias internas de calidad

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para la planificación e implementación de auditorías internas de calidad, para verificar si
las actividades y los resultados relacionados con la calidad, son conformes con las
disposiciones planificadas para determinar la eficacia del sistema de calidad.

Las auditorias internas de calidad se deben programar con base en el estado y la


importancia de la actividad por auditar; deben ser realizadas por personal independiente
de quienes tienen la responsabilidad por la actividad auditada.

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Los resultados de las auditorias se deben registrar (ver numeral 4.16) y presentar al
personal que tenga responsabilidad en el área auditada. El personal gerencial responsable
del área debe tomar acción correctiva oportuna sobre las deficiencias encontradas durante
la auditoria.

Las actividades de seguimiento a la auditoria deben verificar y registrar la


implementación y eficacia de la acción correctiva tomada (ver numeral 4.16)

NOTAS
17. Los resultados de las auditorias internas de calidad forman parte integral de las
actividades de revisión por la gerencia (ver numeral 4.1.3).
18. en la norma ISO 10011 se da información sobre auditorias al sistema de calidad.

4.18 Entrenamiento

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para identificar las necesidades de entrenamiento y suministrar entrenamiento a todo el
personal que efectúe actividades que afecten la calidad. El personal que efectúe tareas
asignadas específicas, debe ser calificado con base en la educación apropiada,
entrenamiento y/o experiencia, según se requiera. Se deben conservar registros
apropiados del entrenamiento (ver numeral 4.16)

4.19 Servicio asociado

En los casos en que el servicio asociado sea un requisito especificado, el proveedor debe
establecer y mantener actualizados procedimientos documentados para realizar,
verificar e informar que el servicio asociado cumple estos requisitos.

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4.20 Técnicas estadísticas


4.20.1 Identificación de la necesidad

El proveedor debe identificar la necesidad de las técnicas estadísticas requeridas para


establecer, controlar y verificar la capacidad de un proceso y las características del
producto.

4.20.2 Procedimientos

El proveedor debe establecer y mantener actualizados procedimientos documentados


para implementar y controlar la aplicación de las técnicas estadísticas identificadas en el
numeral 4.20.1

PASOS PARA LA CERTIFICACIÓN

• Un sistema de calidad previo con un ciclo de auditoria interna.


• Adecuar el sistema de calidad Iso a la empresa. Cursos en el Icontec.
• Asesoria externa.
• Auditoria externa cumple o no cumple
• Pre auditoria de diagnostico del Icontec.
• Pre auditoria de certificación.
• Firma del contrato
• Manual de calidad
• Informe del auditor
• Acción correctiva
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• Pago
• Certificación
• Auditorias de seguimiento

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ANEXO 16
Programas estatales para el fomento de la calidad

Programas estatales para la aplicación de la calidad bajo ISO 9000 en las


pequeñas y medianas empresas.

Programa CDE BID PROEXPORT, sólo para empresas exportadoras. Informes Cámara de
Comercio de Bogotá, (carrera 9 No. 16-21 Centro de Convenciones).

Programa del Sena Servicio Nacional de Aprendizaje, implemento el programa de


aseguramiento de la calidad para empresas, dirigido a pequeñas y medianas empresas que
tienen potencial exportador. Director Tulio Arbeláez.

Se crearon los Centros de Desarrollo Tecnológico en los cuales se brinda asesoría a los
empresarios en el campo de la innovación y el desarrollo tecnológico. Las siguientes
entidades buscan ampliar la capacidad de investigación tecnológica aplicada a las
industrias del país:
• Colciencias
• Corpoica.

El Ministerio de Comercio Exterior, Bancoldex, Proexport, Colciencias y Acopi crearon el


plan Expopyme y Programa de certificación de la calidad ISO 9000. De las 60.000
pequeñas y medianas empresas que existen el país, por lo menos 10.000 tienen potencial
exportador o que pueden trabajar por lograr la certificación de calidad; actualmente existen
250 y se espera en este gobierno llegar a 500 empresas con la certificación de la calidad.

Aseguramiento de la calidad en pequeñas y medianas industrias

Programas de cofinanciación para obtener las acreditaciones con el programa


Aseguramiento de sistemas de calidad, las exportaciones jalonan el cambio gracias a la

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globalización, aseguramiento de la calidad demandado por el mercado internacional y


estandarización de los procesos los proveedores de las grandes industrias están exigiendo
el cambio en el sector automotor.

Otros factores
Estrechez económica
La devaluación
Promoción estatal de las exportaciones
En 1.999 las empresas certificadas eran 300 En 2.001 son 900

Primer programa

Primer convenio
Proexport en asocio con colciencias, Centro Nacional de Productividad. Creado por el
Ministerio de comercio Exterior.
Empresas vinculadas en 1.999 104 empresas (40 tienen certificación)
En 2.000 224 empresas
En 2.001 200 previstas (van 86) meta total 500 empresas.
Cuatro etapas diagnostico
Capacitación
Implementación
Certificación.
Finacia el 50% costo entre 16 y 24 millones

Segundo convenio
Proexport y confecamaras con apoyo del BID
Empresas vinculadas 310 (23 certificadas)

Total empresas vinculadas 414 de las cuales 63 son certificadas.


Se plantea prolongar el programa por dos años mas.

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Segundo programa
Icontec con respaldo del Fondo Multilateral de Inversiones Fomin del BID y del SENA
Programa CYga Control de Calidad y Gestión Ambiental de las pequeñas y medianas
empresas.
Meta a tres años: certificar 400 empresas.
Se han especializado 200 profesionales.
136 horas en iso 9000
104 horas en iso 14.000

CYga financia el 50% si se obtienen la certificación queda exenta de pagar el otro 50%
70 pymes están en capacitación.

Tercer programa no otorga certificación pero va por el mismo camino.


Programa Nacional de Productividad y Competitividad.
y
Modernización empresarial
Incremento en la productividad
Índices de gestión
Incentivos a la innovación tecnológica.
En asocio con Bancoldex, Sena, Colciencias, IFI y FINAGRO.

Cuarto programa
Sistema nacional de ciencia y tecnología financiado por el Sena y colciencias.
Proyectos de innovación y desarrollo tecnológico en el sector productivo.
Centros de desarrollo tecnológico.
Grupos y centros de investigación.
Que formulen y ejecuten proyectos en cooperación con empresas del sector productivo.

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ANEXO 17
Tablas de datos. Encuesta

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