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1. Definición de las habilidades para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la

comunicación.

a) Cortesía.

La cortesía es un comportamiento humano de buena costumbre; es el uso práctico de

las buenas costumbres o las normas de etiqueta. La meta de la cortesía, deferencia,
respeto es hacer que todos los participantes de un encuentro se encuentren relajados
y cómodos el uno con el otro,

b) Aplicar los procedimientos establecidos.

Las empresas tienen protocolos en los procesos establecidos para tratar los
problemas, que surgen con los clientes con respecto a los productos o servicios, y se
realiza llenando un formulario o forma para tales casos.

c) Escucha activa.

La escucha activa consiste en una forma de comunicación que demuestra al hablante

que le hemos entendido, podemos usar el parafrasear para resaltar lo que nos ha
impactado y así hacer que el hablante amplié la información. Reflejar el estado de
ánimo, con esto se le muestra que se sabe cómo se siente. Validar, mostrar que se
acepta lo que se dice aunque no se esté de acuerdo.
Que no hacer en la escucha activa, no rechazar las emociones que el otro manifiesta,
no juzgar, no interrumpir.

d) Hablar neutralmente.

Para hablar neutralmente se debe tener en cuenta algunos aspectos como el volumen
de voz, un volumen alto de voz puede indicar seguridad y dominio. Sin embargo
hablar demasiado alto (sugiere agresividad, ira o tosquedad) los cambios en el
volumen de voz puede emplearse en una conversación para enfatizar puntos.
La entonación sirve para comunicar sentimientos y emociones. Como expresar
esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o desinterés. Una entonación con un
volumen bajo, indica aburrimiento o tristeza. Un tono que no varía puede ser aburrido
o monótono. Hablar lentamente puede causar impaciencia o aburrimiento. Por el
contrario, si se habla con demasiada rapidez, uno puede no ser entendido.

e) Usar lenguaje claro.

Es un manera de hablar simple y eficiente que permite hacernos entender, para tal fin
en importante el uso de expresiones concisas y claras, un lenguaje no rebuscado usar
un lenguaje cercano, tenga cuidado con los verbos úselos en sus conjugaciones más
sencillas, evite un tono imperativo.

f) Predisposición.

Animo o disposición para hacer algo antes de que sea el momento. Es la actitud para
afrontar una actividad concreta, para ayudar o para llevar a cabo un plan, también la
buena disposición de quien poner atención, tiempo e interés en un objetivo en
concreto, por ejemplo, un amigo está predispuesto para hacerte un favor cuando es
consciente de que atraviesas una etapa difícil y te hace saber que puedes contar con
su apoyo en todo momento. La predisposición se demuestra con palabras y hechos.

g) Identificar y analizar problemas.

Ya Identificado el problema podemos tomar las decisiones conducente a la solución,

las acciones a implementar son dirigidas a corregir la desviación que ocasionó el
problema. El tomar la mejor decisión implica seguir un procedimiento que se basa en
los siguientes conceptos: Establecer los objetivos, los objetivos se clasifican conforme a
su importancia, se desarrollan acciones alternativas, las alternativas se valoran
respecto a los objetivos establecidos, la elección de la alternativa con mejor capacidad
para lograr todos los objetivos represente la decisión tentativa, la decisión tentativa se
examina para determinar las futuras consecuencias adversas posibles, los efectos de la
decisión final se controla tomando otras medidas a fin de evitar que las posibles
consecuencias adversas se transformen en problemas.

i) Capacidad para dar instrucciones.

Habilidad de transmitir instrucciones (ordenes, normas, procedimientos)

La capacidad se puede medir por el grado de atención que logra al transmitir la
instrucción, por la claridad en comunicar lo que se quiere que se haga, y por qué logra
que se sigan las instrucciones. Saber liderar y guiar para conseguir los objetivos
propuestos. Saber comunicar y hacerse entender.

j) Empoderamiento.

Empoderamiento es tener un dominio de los deberes y responsabilidades del cargo, en

la asertividad saber comunicar con libertad, expresar sin temor lo que me gusta o
disgusta, lo que me molesta, saber pedir con justificación y sustentación. Saber del
tema, saber desempeñase con eficiencia, involucrarse y participar en la solución de
problemas aportando sin miedo nuestro parecer. Teniendo presente que tenemos
derechos a la libre expresión.

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte.

Un elemento importante de la sensibilidad es la empatía habilidad para comprender y

reconocer las emociones, el sentir de los demás, las personas con esta habilidad están
mejor preparadas para dirigir o guiar a otras, los convierte en personas idóneas para
ocupar posiciones de liderazgo. El ponernos en el lugar del otro nos ayuda a entender
por lo que está pasando y condolernos y así brindar una guía o consejo acertado. En
el caso empresarial proponer una solución pertinente.

2. Estos son los momentos en que Alicia Rodríguez pone en práctica las habilidades
para desarrollar procesos asertivos y eficaces en la comunicación.

a) Cortesía.

Alicia saluda al Sr Pinzón y lo recibe cortésmente, es amable.

b) Aplicar los procedimientos establecidos.

Alicia aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas

eventualidades. Alicia toma nota del reclamo hecho por el señor Pinzón en el formato
pertinente para tal situación. Después de haber escuchado al señor Pinzón, le solicita
los documentos soporte de la compra (factura) de la mercancía, los analiza y le explica
los pasos a seguir para dar solución a la situación. Diligencia un formato para casos
urgentes como el del Sr Pinzón. Se diligencian los soportes correspondientes para este
proceso y se envían a través de la intranet al departamento de despachos, en donde
confirman el éxito del procedimiento.

c) Escucha activa.

Alicia trata de calmarlo y lo escucha atentamente, asintiendo a sus inquietudes

d) Hablar neutralmente.

Narrador: El señor Pinzón, que viene con una actitud negativa y agresiva, le responde a
grito entero:
Sr. Pinzón: Pues cómo le parece que no he recibido todavía la mercancía que compré
desde el 8 de Septiembre, señorita Alicia... ¡Ahhh! ¿Cómo le parece? Pero, eso sí, ¡el
cheque ya lo cobraron! ¿No?
Narrador: Alicia, como funcionaria de Akytoy Ltda., lo recibe cortésmente y aplica el
protocolo establecido por la empresa para atender estas eventualidades.

En estos apartes podemos ver que Alicia a pesar de que El señor Pinzón viene con una
actitud negativa y agresiva y le responde a grito, lo recibe cortésmente, mantiene la
calma no se enfada, permanece en su centro, tranquila, amable y sigue con el
protocolo comunicándose asertivamente. Y le ayudo a resolver el problema.

e) Usar lenguaje claro.

Alicia le comunica al Sr Pinzón que ya sabe cuál es el problema y le explica de forma

clara de qué se trata. Y le comunica el procedimiento a seguir.

f) Predisposición.

Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía?
Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
Sr. Pinzón: Alicia, me gustó este nuevo producto. Creo que lo voy a pedir de una vez.
Vamos a financiarlo a tres cuotas de tres millones cada una y las pago los primeros 5
días del mes a partir de noviembre, cuando me llegue la plata de este otro negocio.

Alicia: De acuerdo, Sr. Pinzón. Ya mismo pedimos la mercancía y organizamos lo de las

cuotas.
En estos apartes vemos como Alicia esta predispuesta a colaborar con los intereses del
cliente le recuerda que él estaba interesado en una mercancía, le muestra el portafolio
con los nuevos productos, el Sr pinzón hace el pedido de una vez, con esto vemos que
Alicia esta predispuesta para vender y aportar con la empresa.

g) Identificar y analizar problemas.

Alicia ingresa al sistema, a la base de datos de la empresa, para confirmar la
autenticidad de la información y del envío. Se entera de que las fechas de entrega no
coinciden: está para entregar el día 10 de octubre.
Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de qué se
trata. Efectivamente la fecha de entrega está pactada para e l 10 de octubre y no para
el 2 como asegura el señor Pinzón. Le recuerda que esa fecha obedece a las rutas de
entrega que maneja la empresa transportadora.
En los anteriores apartes vemos como Alicia analiza la información e identifica el
problema.

h) Identificar y plantear soluciones.

Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de acelerar
el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero la mercancía
le llega más rápido. Permítame un momento.
Alicia se comunica nuevamente con despachos y le solicita al jefe de despachos que
haga una excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha.
En los anteriores apartes vemos como Alicia plantea la solución, acelerar el proceso de
entrega.

i) Capacidad para dar instrucciones.

Alicia se comunica nuevamente con él jefe de despachos y le pide que haga una
excepción con ese pedido para despachar en nueva fecha. Alicia pide poner él envió
con orden prioritaria.

j) Empoderamiento.

Alicia se comunica con claridad sin temor, sabe desempeñar las funciones de su cargo
con eficiencia, no se deja intimidar por un cliente agresivo, mantiene la calma.
Controla la situación comunicándose de forma asertiva

k) Sensibilidad al sentir de la contraparte.

Alicia entiende el problema del Sr Pinzón, comprende que esté molesto, le propone
encontrar juntos una solución a este caso y pide discúlpenos por el inconveniente así
la culpa no haya sido suya

Alicia muestra interés en resolver el problema “Como veo que esto es algo muy
importante para usted, voy a tratar de acelerar el proceso de entrega”

3. Las habilidades definidas, que creo tengo mejor desarrolladas para la comunicación
asertiva son:

- La cortesía.
Uso la cortesía con las personas en general, con mis familiares, en mi trabajo con los
compañeros, con los clientes, los tratos con respeto, con amabilidad, porque al tratar
con amabilidad y respeto se fomenta un buen habiente de convivencia, una mejor
comunicación
- Usar lenguaje claro.
Uso un lenguaje claro, cuando comunico las características de un producto, sus
ventajas, las condiciones de garantía, explico de forma concisa la utilidad del producto
- Escucha activa.
Esta habilidad la he desarrollado por la práctica en el trabajo, al asesorar a los
clientes, al preguntarles que buscan, y escucharles atentamente para saber que
producto busca, con qué características, con la escucha activa puedo tener una mejor
idea de lo que el cliente necesita.

4. Las habilidades definidas, en las que siento que necesito mejorar para lograr una
comunicación asertiva eficaz son:

- Hablar neutralmente.
Para mejorar esta habilidad voy a trabajar en la gestión de las emociones, estudiando
el tema de la inteligencia emocional, leyendo sobre el tema, también en internet
capacitándome con videos.

- Sensibilidad al sentir de la contraparte.

Para mejorar esta habilidad voy a seguir estos tics.

*Escuchar con la mente abierta y sin prejuicios

*Prestar atención y mostrar interés por lo que nos están contando, ya que no es
suficiente con saber lo que el otro siente, sino que tenemos que demostrárselo.
*No interrumpir mientras nos están hablando y evitar dar consejos, en lugar de
intentar sentir lo que el otro siente.
*Aprender a descubrir, reconocer y recompensar las cualidades y logros de los demás,
esto contribuye a fomentar sus capacidades.

- Empoderamiento.
Para mejorar el empoderamiento voy a ejercitar la comunicación asertiva, profundizar
en el saber y el hacer de las funciones del cargo.

Fuentes:
@Salud180y Salud180 en Facebook
Beeching, K. (2002) Gender, Politeness and Pragmatic Particles in French.Amsterdam:
John Benjamins Publishing Company.
Brown, P. and Levinson, S. (1987) Politeness: Some Universals in Language.Cambridge:

Departamento nacional de planeación DNP

https://www.definicionabc.com/social/predisposicion.php

Correo:Octavio-reyes@ejecutivo.com

http://www.psicoterapeutas.com/centro.html