Investigación documental y de campo

Informe final

Tema: Implementación de metodologías de ITIL

Nombre completo: José Luis Martínez Bela

Fecha: 25 de Agosto de 2018

1
 INDICE

Contenido
INTRODUCCIÓN .................................................................................................... 3

METODOLOGIA...................................................................................................... 4

RESULTADOS ........................................................................................................ 5

Investigación Documental. ................................................................................... 5

INTRODUCCION DE ITIL ................................................................................ 5

HISTORIA DE ITIL ........................................................................................... 5

Investigación de Campo. ..................................................................................... 8

Encuesta .......................................................................................................... 9

Entrevista ....................................................................................................... 11

Investigación Cualitativa. ................................................................................... 13

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................ 19

REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA ..................................................... 19

 Bibliografía ..................................................................................................... 19

2
 INTRODUCCIÓN

ITIL (Information Technology Infraestructure Library) significa Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de la información, y se refiere a las buenas prácticas
en la entrega de servicios de Tecnologías de la información, basadas en el estudio
y las experiencias que tienen las diferentes empresas referentes a la entrega de
servicios de TI.

ITIL utiliza una serie de metodologías que nos ayudan a llevar a cabo
nuestros procesos de manera correcta, es por eso que en la empresa en la cual
laboro actualmente se pretende la implementación de estas metodologías, ya que
en el área del “Almacen general” no se lleva a cabo una buena practica en la entrega
de la información de las actividades que se realizan, además de que existe un total
descontrol debido a una mala estructuración del personal a cargo.

En este proyecto conoceremos los conceptos principales de ITIL pues el

objetivo principal es designar las tareas correspondientes a cada empleado para un
mejor desempeño, con calidad y un buen servicio, se pretende que haya una buena
elboracion de reportes de información que nos minimicen la búsqueda y asi mismo
sea entendible a las diferentes áreas con las que se tiene relación. Se pretende
llevar un orden, pero además que sea algo cíclico, pues en esta metodología se
implementa lo que llamamos mejora continua, que se refiere a que un proceso,
actividad entre otras cosas no se debe hacer rutinario, sino que siempre debemos
tratar de ir mejorando en todos los sentidos, esto conlleva a que los procesos
pueden ir siendo modificados, pero a su vez todo lo realizado debe ser documentado
y así poder observar los avances a través de los resultados que vayamos
obteniendo.

La idea es que usted se involucre en esta metodología, pues hoy en dia la

mayoría de las empresas relacionadas con la entrega de servicios de TI la
implementa, asi que es de gran importancia que desde esta etapa de la carrera
conozca la tendencia que tienen los mercados laborales y así puedan tener un

3
amplio conocimiento de la diversidad de perfiles que te puedes formar y asi elegir el
que mejor se adecue a tus gustos,

METODOLOGIA

La investigación se realizó siguiendo la siguiente secuencia:

 Eleccion del tema

 Identificacion de la problemática que involucre el tema elegido dentro de
una sociedad.
 Elaboracion de una serie de preguntas que deseamos responder
para la solución de la problemática.
 Investigacion Documental
 Se realiza la búsqueda en fuentes confiables como libros, fichas
bibliográficas, revistas, etc.
 Se analiza la información.
 Se clasifican ideas primarias e ideas secundarias.
 Se acude al sitio donde vamos a aplicar la investigación.
 Se elaboran cuestionarios que son aplicados a personal que labora
en el centro de trabajo en donde se aplica la investigación y también
la problemática a resolver.
 Se observan las principales causas y consecuencias que originan el
problema
 Se elaboran encuestas para la creación de estadísticas.
 Se elaboran graficos que nos ayudaran a comprender de manera
rápida la obtención de resultados con respecto a las encuestas
realizadas.
 Se realiza un diseño de funciones y responsabilidades de cada
puesto.

4
 RESULTADOS

Investigación Documental.

En este proyecto utilizamos este tipo de investigación para recolectar fuentes

primarias y secuendarias, pero sobre todo fuentes confiables que se basen en la
investigación científica. A continuación se presenta la información recabada acerca
del tema de investigación.

INTRODUCCION DE ITIL

La implementación de ITIL tuvo sus inicios en 1990 influyendo en varios aspectos

de otras normas internacionales como ISO/IEC 20000, cubriendo los elementos de
gestión de servicios de TI de ITIL, considerado como un marco de trabajo que hace
referencia a las mejores prácticas. ITIL está divido en 5 libros de conocimiento cada
libro dedicado a un área específica dentro de la Gestión de TI, construido en una
vista basada en proceso modelo del control y gestión de las operaciones a menudo
atribuida a W. Edwards Deming. (GUZMÁN, 2012)

A través del modelo de gestión se hace un acercamiento entre el conjunto de

disciplinas que propone la metodología ITIL, conjugadas en el ciclo de vida del
servicio y el funcionamiento lógico propuesto que debe existir entre tres grandes
áreas de gestión en una organización, se recrea un escenario con las condiciones
requeridas por las mejores prácticas a fin de aplicar la teoría en la solución,
mediante la evaluación de variables, respuesta a interrogantes y definición de roles.
(Medina Cárdenas & Rico Bautista, 2009)

HISTORIA DE ITIL

ITIL V3: comprende un conjunto de textos fundamentales con el apoyo de otros

complementarios y materiales basados en Web. Si bien ITIL V2, los volúmenes
5
fueron sólo disponibles en Inglés, lo que limitó su uso en países que no hablaban
Inglés, los títulos fundamentales en la versión 3 se están traduciendo a otros
idiomas. Entre el objetivo inicial están los idiomas portugués, español, japonés,
hindú y árabe, mandarín y holandés. Esta iniciativa está dirigida por el ITSMF4 , con
los recursos y el apoyo de OGC. ITIL V3 utiliza la palabra "continua" en
contraposición a ITIL V2 referencias a la "continua" mejora de los servicios (CSIP).
Continua implica una actividad que se realice de forma gradual, periódicamente,
como parte de un proceso. Continua es más adecuada para la definición de las
actividades destinadas a operar sin pausa, como el objetivo final de disponibilidad.
Nace como un código de buenas prácticas dirigidas a alcanzar esas metas
mediante: • Un enfoque sistemático del servicio TI • El establecimiento de
estrategias para la gestión operativa de infraestructura TI. [5] 3-. Fases de la
implementación de procesos Todas estas fases apuntan al objetivo de la empresa,
y tienen dos administradores el del proyecto en si y el del cambio o cambios que se
proponen con la realimentación del sistema. ( MORENO LAVERDE, 2009)

Tecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de

trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de
tecnologías de la información (TI) de alta calidad. ITIL resume un extenso conjunto
de procedimientos de gestión ideados para ayudar a las organizaciones a lograr
calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son
independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir de guía para que
abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI.

Aunque se desarrolló durante los años 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada
hasta mediados de los años 1990. SI es una certificación. ITIL se considera a
menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prácticas como la Information
Services Procurement Library (ISPL, ‘Biblioteca de adquisición de servicios de

6
información’), la Application Services Library (ASL, ‘Biblioteca de servicios de
aplicativos’), el método de desarrollo de sistemas dinámicos (DSDM, Dynamic
Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI)
y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologías de la información
mediante COBIT (Control Objectives for Information and related Technology).

El concepto de gestión de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es

idéntico: ITIL contiene una sección específicamente titulada «Gestión de Servicios
de TI» (la combinación de los volúmenes de Servicio de Soporte y Prestación de
Servicios, que son un ejemplo específico de un marco ITSM), pero sin embargo es
importante señalar que existen otros marcos parecidos. La Gestión de Servicio ITIL
está actualmente integrado en el estándar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL se construye en torno a una vista basada en proceso-modelo del control y

gestión de las operaciones a menudo atribuida a W. Edwards Deming. Las
recomendaciones de ITIL fueron desarrolladas en los años 1980 por la Central
Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del gobierno británico como
respuesta a la creciente dependencia de las tecnologías de la información y al
reconocimiento de que sin prácticas estándar, los contratos de las agencias
estatales y del sector privado creaban independientemente sus propias prácticas de
gestión de TI y duplicaban esfuerzos dentro de sus proyectos TIC, lo que resultaba
en errores comunes y mayores costes.
ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un área
específica
dentro de la Gestión de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (‘Biblioteca
de infraestructura de TI’) son marcas registradas de la Office of Government
Commerce (‘Oficina de comercio gubernamental’, OGC), que es una división del
Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de
la

7
comunidad de TI es que proporciona un vocabulario común, consistente en un
glosario de término precisamente definidos y ampliamente aceptados.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez más
de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento
ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las
expectativas del cliente. A través de los años, el énfasis pasó de estar sobre el
desarrollo de las aplicaciones TI a la gestión de servicios TI.

La aplicación TI (a veces nombrada como un sistema de información) sólo

contribuye a
realizar los objetivos corporativos si el sistema está a disposición de los usuarios y,
en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y
operaciones.

Brindar conocimientos fundamentales de ITIL, lograr familiaridad con los procesos

y temas organizacionales claves relacionados con la Administración de Servicios de
IT, mostrar el vocabulario estandarizado para describir los procesos de
Administración de Servicios, lograr un entendimiento de la relevancia de la
Administración de Servicios en su Organización y preparar el examen ISEB/EXIN
Foundation Certificate in IT Service Management.

Investigación de Campo.

Se realizó este tipo de investigación porque se recopilo información de

nuestras, entrevistas, revisión de bitácora manual en el almacen general, etc.

8
Encuesta

Instrucciones: Subraya una respuesta a cada pregunta.

1. Determina el nivel de estudios con los que cuentas.

a) Primaria b) Secundaria c) Preparatoria d) Licenciatura

2. ¿Al ingresar a la empresa recibiste capacitación del puesto que

desempeñabas?

a) Si b) No

3. Actualmente como calificas el desempeño del área con el logro de los

objetivos.

a) Bueno b) Regular c) Malo

4. ¿Qué metodología consideras que es mejor para el control de la información

de las actividades del área?

a) Bitácoras b) Archivos c) Las 2 anteriores d) Ninguna

5. ¿Cuánto tiempo tardas en la realización de reportes de bitácoras?

9
 a) 15 min b) 30 min c)Más de 30 min

6. ¿Conoces a metodología de ITIL?

a) Si b) No

7. ¿Consideras que podríamos mejorar el control del proceso a través de

nuevas metodologías?

a) Si b) No
8. Menciona con qué frecuencia se deben realizar auditorías internas en el mes.

a) Ninguna b) Una vez c) Más de 2 veces

9. ¿Crees que debería implementarse el método de mejora continua?

a) Si b) No

10. ¿Cuántas personas consideras que son necesarias en el área por turno para
el correcto servicio del departamento?
a) 1 b) 2 c) 3 d) Mas de 3

10
Entrevista
El día 11 de Agosto del presente año se acudió a la empresa de papel “LAISA” para
realizar el estudio de campo y se logró entrevistar a una persona que conforma parte
del departamento, el cual responde al nombre de Juan Carlos Vargas Gutiérrez.

Se realizaron las siguientes preguntas:

E. Entrevistador: José Luis Martínez Bela

A. Entrevistado: Juan Carlos Vargas Gutiérrez

E. ¿Cuál es tu Nombre?

A. Juan Carlos Vargas Gutiérrez

E. ¿Cuál es tu puesto?

A. Almacenista

E. ¿Qué otros puestos existen dentro del departamento?

A. Todos tenemos los mismos puestos pero normalmente la responsabilidad

máxima la tiene el personal de mayor antigüedad.

E. ¿Por cuantas Personas se conforma el departamento?

A. Por 8 personas distribuidos en parejas, los cuales cubren 1er, 2do 3er y 4to turno
y se conforma por día, tarde y noche respectivamente, pero en el caso del 4to tuno

11
se encarga de cubrir los descansos y de auxiliar con las actividades que van
surgiendo dentro del departamento.

E. ¿Cuál es el objetivo principal del departamento?

A. Administrar los recursos de la empresa.

E. ¿Cómo llevan el registro de información de las actividades que realizan?

A. Se realizan bitácoras en cuadernillos, en los cuales se escriben las actividades

realizadas durante cada turno. También se lleva un registro de manera electrónico,
pero este se actualiza cada fin de mes debido a las diversas actividades.

E. ¿De qué forma analizan la información que recopilan?

A. Nosotros no nos encargamos de analizarla, pues es el jefe o gerente de la planta

al que se le distribuye la información.

E. ¿De qué manera crees tú que se analice la información?

A. NO creo que el gerente analice esta información, más bien creo que solo realiza
los pedidos de acuerdo a los faltantes y necesidades que se van teniendo.

E. ¿Cada cuánto se realizan inventarios?

A. Los inventarios se deben realizar en la primera semana de cada mes, pero por
las diversas actividades no se cumple en tiempo y forma.

12
E. ¿Quién es el responsable de realizar y autorizar los pedidos?

A. Los pedidos los vamos registrando cuando se observa que ya carecemos de

algún material y son autorizados por el gerente, aunque en ocasiones no las autoriza
debido a falta de presupuesto por parte de la empresa.

Conclusiones:

No se tiene control de los recursos de la empresa, tanto material como personal,

pues existen diversas irregularidades dentro de la misma, así que se requiere de la
implementación de especificaciones de funciones y responsabilidades, creación de
sistemas de inventarios, bitácoras entre otros métodos que involucren a otros
departamentos, los cuales se deberán hacer de manera manual y electrónica a
través de archivos, correos, etc., con ayuda de ITIL.

Investigación Cualitativa.
Se realizaron estadísticas a través de los resultados obtenidos en las
encuestas, que es a lo que se refiere este tipo de investigación. A continuación se
muestarn las estadísticas.

13
 1. Determina el nivel de estudios con los que
cuentas.

7
6
5
PERSONAS

4
3 6
2
3
1
1
0 0
Primaria Secundaria Preparatoria Licenciatura
NIVEL DE ESTUDIOS

2. Personas que recibieron Capacitacion

7
6
5
4
3
2
1
0
Si No

14
 3. Desempeño del area

2
Bueno
3

Regular

Malo

4. ¿Qué metodología consideras que es mejor para el

control de la información de las actividades del área?
10
9
8
7
6
5
4 4
4
3
2
2
1
0
0
Bitacoras Archivos Bitacoras y Archivos Ninguna

15
 5. ¿Cuánto tiempo tardas en la realización de
reportes de bitácoras?

Mas de 30 min

30 min

15 min

0 1 2 3 4 5 6

6. ¿Conoces a metodología de ITIL?

Si No

16
7. ¿Consideras que podríamos mejorar el control del proceso a través
de nuevas metodologías?

10
8
6
4
2
0
1

Si No

8. Menciona con qué frecuencia se deben

realizar auditorías internas en el mes

NINGUNA 1 VEZ 2 O MAS VECES

17
 9. ¿Crees que debería implementarse el método de mejora continua?

100%
90%
80%
70%
60%
50%
40%
30%
20%
10%
0%
Si No

¿Cuántas personas consideras que son

necesarias en el área por turno para el correcto
servicio del departamento?

10
8
Personas

6
4
2
0
1 2 3 Mas de 3
Trabajadores por turno

18
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Se llega a la conclusión que para que haya una correcta transición de la información
se requiere implementar una serie de parcticas que detalladamente deben cumplir
con objetivos concretos, pues en este caso el tema elegido aun no se ha enfocado
al servicio de tecnologías de la información y la comunicación, pero para ello se
debe estandarizar procesos para que los informes correspondientes puedan ser
entregados a las diferentes áreas con las que se tiene comunicación.

En el proceso me sorprende la capacidad que tienen las personas para la

realización de sus funciones, pues he encontrado tanto personal muy capaz como
personal que requiere de capacitación o debería cumplir con un perfil de ingreso.

REFERENCIAS Y FUENTES DE CONSULTA

 Bibliografía
 MORENO LAVERDE, R. (2009). Implementacion del modelo de procesos de getion de
servicios con ITIL. Pereira, Colombia: Scientia Et Technica, vol. XV, núm. 41.

 GUZMÁN, Á. (2012). ITIL v3 -Gestión de Servicios de TI . ECORFAN, 801-806.

 Medina Cárdenas, Y. C., & Rico Bautista, D. W. (2009). Modelo de gestión basado en el
ciclo de vida del Servicio. Revista Virtual Universidad Catolica del Norte.

19