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UNIVERSIDAD NACIONAL AUTONOMA DE HONDURAS

EN EL VALLE DE SULA
UNAH-VS

CARRERA DE INFORMATICA ADMINISTRATIVA

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN
COMERCIO ELECTRONICO: EL COMPORTAMIENTO DE LAS COMPRAS A TRAVES DE
INTERNET

PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE


LICENCIADA EN INFORMATICA ADMINISTRATIVA

Presentado por:
YAJAIRA DESIRE GÁLVEZ VILLANUEVA

Asesor:
ING. DARLIN NOE MADRID FAJARDO

San pedro sula, cortes 02 de Mayo 2017

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Tabla de contenido
Prologo .............................................................................................................................. 6
Dedicatoria ........................................................................................................................ 7
Introducción....................................................................................................................... 8
Resumen Ejecutivo ............................................................................................................ 9
1.Características Generales del Proyecto ....................................................................... 10
1.1.Información del proyecto. ............................................................................................ 10
1.2. Descripción del proyecto. ............................................................................................ 10
2. Objetivos ...................................................................................................................... 11
3. Justificación ................................................................................................................. 12
4. Viabilidad de la Investigación .................................................................................... 13
5. Marco Teórico ............................................................................................................. 14
5.1. COMERCIO ELECTRÓNICO:El comportamiento de las compras a traves
del Internet ............................................................................................................... 14
5.1.1. Como se comporta el comprador E-commerce ........................................................ 14
5.1.2. Las ventajas que presentan para los compradores online ........................................ 14
5.2. Como comprar por Internet en Honduras ................................................................ 16
5.2.1. Ventajas y desventajas de las compras por internet en Honduras............................ 18
5.3. Comportamiento del consumidor online, perfil y características........................... 19
5.3.1. Tipos de comprador online ....................................................................................... 19
5.3.2. Comportamiento del consumidor online .................................................................. 20
5.3.3. Perfil del consumidor online..................................................................................... 20
5.4. Como compra el consumidor de Internet ................................................................ 21
5.4.1. Dispositivos que utiliza el consumidor de e-commerce ........................................... 21
5.4.2. Como paga el consumidor de Internet ...................................................................... 21
5.4.3. Factores del comportamiento del consumidor de Internet ....................................... 23
5.4.4. Motivos de compra del consumidor de Internet ....................................................... 23
5.5. Claves para comprar con seguridad en Internet ................................................ 23
5.5.1. Desconfía de las compras por Internet ..................................................................... 24
5.5.2. Cómo funciona una compra por Internet ................................................................. 24

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5.5.3. Como saber si una transacción en internet es segura ............................................... 25
5.5.4. ¿Cómo se puede saber la conexión es segura? ......................................................... 26
5.5.5. ¿Qué significan los diferentes colores de la barra de estado de seguridad? ............ 26
5.5.6. Pide todos los detalles ............................................................................................. 26
5.5.7. Tienes que saber qué es lo que estas comprando ..................................................... 27
5.5.8. Tienes que saber cuánto te va a costar ..................................................................... 27
5.5.9. Verifica los términos de la transacción, como las políticas de reintegro y las
fechas de entrega ..................................................................................................... 27
5.5.10. Ten cuidado si pagas con tarjeta de crédito ............................................................ 27
5.5.11. Guarda todos los registros y recibos ....................................................................... 28
5.6. Protege tu información .............................................................................................. 28
5.6.1. No envíes tu información financiera por email ........................................................ 28
5.6.2. Verifica la política de privacidad.............................................................................. 28
5.6.3. Ten en cuenta otros datos ......................................................................................... 28
5.6.4. Aprende a reportar cualquier fraude ......................................................................... 29
6. Marco Histórico ........................................................................................................... 30
6.1. La historia del comercio electrónico ........................................................................ 30
6.2. La evolución del comportamiento del consumidor ................................................. 33
6.3. Cómo está evolucionando el comportamiento de compra ....................................... 34
7. Marco Metodológico ................................................................................................... 36
7.1. Diseño ....................................................................................................................... 36
7.2. EL tipo de Investigación .......................................................................................... 36
7.3. El instrumento de medición .................................................................................... 36
7.4. Las variables ............................................................................................................. 36
7.5. El enfoque y alcance ................................................................................................ 36
7.6. Los datos y resultados .............................................................................................. 37
7.7. Los recursos .............................................................................................................. 37
7.8. Muestra ..................................................................................................................... 37
8. Hipótesis de investigación: .......................................................................................... 38
9. Tabla de Operalizacion ................................................................................................ 39
10. Instrumento de Medición (Encuesta Aplicada a los estudiantes).............................. 42

4
10.1. Fiabilidad del instrumento de recolección de datos .......................................... 44
10.2. Análisis de los Datos Recopilados ....................................................................... 45
10.3 Preguntas de la encuesta y análisis con graficas: ................................................... 46
10.3. Análisis de los Resultados de la Investigación ...................................................... 61
10.4. Prueba de Hipótesis ................................................................................................ 63
11. Conclusiones .............................................................................................................. 64
12. Bibliografías bajo las normas APA ........................................................................... 65
13. Anexos ....................................................................................................................... 66

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Prologo

Hoy en día la tecnología, ha llevado un cambio a nuestra vida cotidiana, sobre las nuevas
herramientas de competitividad y la rapidez para comprender el comportamiento sobre el
uso del comercio electrónico, en el cual nos pasamos la mayor parte de nuestro tiempo
conectados a la Red, estemos donde estemos, bien sea mediante ordenador, Tablet o
teléfono móvil. Contamos con Plataformas Web viables y cada vez podemos realizar más
acciones en torno a un mundo virtual, en el que no sólo navegamos, también realizamos
nuestras actividades diarias. En donde vamos conociendo el uso del comercio
electrónico, en donde se va conociendo, al momento de realizar una compra por internet,
conocer si es seguro hacer sus compras por online.

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Dedicatoria

Ante todo darle gracias a Dios, por darme esta gran oportunidad y de haber llegado a
culminar mis estudios universitarios, con mucho sacrificio, pero todo este logro se lo
debo a mis padres, que por ellos eh salido adelante y darme todo su apoyo
incondicional, estar siempre a mi lado en las buenas y en las malas, porque todo se lo
debo a ellos. Lo más importante de mi vida, eh aprendido el valor significativo de
ejercer mi carrera y ser una personal profesional.

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Introducción

El Comercio electrónico es el proceso de compra, venta o intercambio de bienes,


servicios e información a través de la red (Internet). Representa una gran variedad de
posibilidades para adquirir bienes o servicios ofrecidos por proveedores en diversas
partes del mundo. Las compras de artículos y servicios por internet o en línea pueden
resultar atractivas por la facilidad y comodidad para realizarlas

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Resumen Ejecutivo

Este proyecto está orientado al análisis del comportamiento y desarrollo de los


compradores en línea haciendo un amplio estudio en todos los aspectos que influyen
sobre estos para regir su patrón y frecuencia de uso, de igual manera los dispositivos que
los compradores más utilizan para realizar sus compras evaluando todos los avances que
se han dado en la portabilidad de la información.

De esta manera evaluaremos las tendencias que establecen el comportamiento del usuario
al momento de elegir que, como, cuando, donde y porque comprar los productos que los
vendedores ofrecen en los diferentes sitios de ventas por internet. Al igual que en
compras en tiendas convencionales el cliente siempre tiene la costumbre de comprar
precios y calidad en diferentes sitios o en un mismo sitio, pero diferentes vendedores y de
esta manera toman la decisión al momento de comprar.

Evaluamos las ventajas, desventajas de compras en línea en general y de igual manera los
pros y los contras de las compras en línea nacionalmente, así conocer las diferentes
opciones de las empresas que prestan el servicio de casilleros a aquellas personas que no
tiene acceso a ellos pero que desean hacer compras por internet.

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1. Características Generales del Proyecto

1.1. Información del proyecto.

 Nombre del proyecto: Comercio Electrónico: el comportamiento de las


compras a través de Internet.

 Ubicación del proyecto: UNAH-VS. Depto. de Informática

 Duración de la Investigación: 3 meses.

 Aporte institucional: El presente proyecto es un requisito de graduación


para la obtención del título de Licenciatura en Informática Administrativa,
como lineamiento establecido según el reglamento de la UNAH. También
conocer el manejo y uso del comercio electrónico.

1.2. Descripción del proyecto.

 Este proyecto está diseñado para el análisis y comprensión de la evolución


y aprovechamiento del comercio en línea, conociendo el comportamiento
del usuario y la adaptación, así como el desarrollo de las diferentes
plataformas que brindan dicho servicio con las diferentes opciones que
también se desarrollan como formas de pago.

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2. Objetivos

2.1. Objetivo General.

 Conocer el impacto del E-commerce en la actualidad

2.2. Objetivos Específicos

 Conocer las tendencias del comercio en línea

 Aprender de la interacción de los usuarios con las plataformas

 Conocer las nuevas tecnologías para la compra en línea

 Conocer los pros y los contras del comercio electrónico.

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3. Justificación

La investigación del E-commerce será realizada para poder comprender el desarrollo


que ha tenido este medio de compra venta en la actualidad, los diferentes medios que
se han desarrollado y las tecnologías como se han adaptado a las exigencias de los
usuarios y a la evolución de las diferentes plataformas para las compras en línea.

Así de esta manera se podrá dar explicación de cómo se va dando la evolución de este
medio, de los usuarios y sus exigencias. Como se van adaptando así de igual manera
los comerciantes o tiendas en línea para poder recibir o procesar las necesidades
emergentes de los clientes actuales y lo nuevos que comienzan a hacer uso de este
medio.

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4. Viabilidad de la Investigación

Este proyecto será realizado haciendo uso de una serie de procesos de recolección de
información tomando como objeto de estudio un grupo de alumnos de la carrera de
Informática.

En ella se recolectará información sobre la frecuencia de uso de plataformas de


compra-venta en línea, así como los productos, las regiones, los medios de pago
utilizados, y los proveedores de servicios para envío de paqueterías.

Los resultados emitidos por dicha investigación serán reflejados de manera tabulada en
la cual se establecerán los puntos de mayor incidencia y se establecerán conclusiones
sobre cada uno de los resultados en base a un previo análisis de cada respuesta dando
su debida justificación.

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5. Marco Teórico

5.1. COMERCIO ELECTRÓNICO:


El comportamiento de las compras a través del internet

5.1.1. Como se comporta el comprador E-commerce


Comprar a través de Internet es tendencia, de eso no hay duda. Las nuevas tecnologías y
el crecimiento exponencial de la red más famosa del mundo, han hecho posible que hoy
por hoy, podamos comprar cualquier cosa a golpe de clic. Era impensable hasta hace
relativamente poco, poder comprarte una cámara de fotos desde el sofá de casa y tenerla
en un máximo de tres días, a modo de
repartidor en la mismísima puerta de tu
vivienda. Es un proceso de adaptación lento,
en el que se ha invertido grandes esfuerzos
para que los consumidores tengan la suficiente
confianza en esto de comprar por Internet. Y
aunque aún queda mucho por hacer, cada vez
son más los compradores que prefieren hacer
compras online. Por supuesto, con reticencias
que son palpables en sus comportamientos y
modus operandi.

5.1.2. Las ventajas que presentan para los compradores online


1. Comprar a través de Internet, te proporciona poder elegir, comparar y decidirte por
un producto más a fin a tus necesidades...
2. Evita colas de espera. A veces es tedioso el hecho de ir a una tienda física, sobre
todo en rebajas.
3. Más variedad de producto. Muchas veces encuentras cosas, modelos y productos
que no encontrarías en las tiendas físicas.
4. Precio. Al tratarse de una red tan amplia como es Internet la competencia es brutal.
Las marcas son muy conscientes de que no basta con que su producto sea bueno, no
basta con que conozcan tu marca. Tienes que establecer precios competitivos ya que si
no, el cliente comprará el de tu competencia. Por tanto, los compradores online
compran más barato por Internet que en las tiendas físicas.
5. Comodidad. ¿Hay alguna forma más cómoda de comprar que desde el sofá de casa?
6. Inmediatez. Ya no tienes que desplazarte a ningún centro comercial, ni a ninguna
tienda que no te quede cerca en ese momento. Ahora, puedes comprar en cualquier
parte del mundo. El cliente se convierte en un ser omnipresente, como si se tratase del
corredor más rápido del mundo.

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7. El cliente se siente parte implícita. Aunque sea a través de Internet, las marcas pueden
establecer una conexión más DIRECTA y personal con el cliente. Enviándoles e-mails
personalizados, fidelizándoles y premiándoles con incentivos por sus reiteradas
compras.

Durante el pasado 2013 el E-commerce sufrió un crecimiento de un 23%. Tras una


encuesta realizada a 5.800 personas se obtuvieron datos muy reveladores que describen y
permiten conocer un poco más el comportamiento actual de los compradores online.

1. El 44% prefiere el ordenador tradicional para formalizar su compra. A pesar de


los grandes avances en telefonía móvil, sigue siendo un medio que en muchas
ocasiones no resulta del todo práctico a la hora de hacer según qué gestiones. Los
encuestados afirmaron que, a través del PC, se sienten más cómodos para obtener
información acerca del producto, las imágenes se ven mejor y de mayor calidad y la
navegación por Internet resulta más práctica en un contexto más amplio. Ya que a
través del ordenador, podemos por ejemplo tener varia páginas abiertas a la vez, la
velocidad es mucho mayor que la de un móvil, etc.

2. El 20% utiliza el teléfono móvil cuando solo quieren buscar información


concreta sobre algún producto que están interesados en comprar. Dado el efecto de
inmediatez que el móvil proporciona. Un 11% lo hace a través de las tabletas.

3. Un 13% de los compradores, asegura que prefieren buscar online para acabar
comprando el producto en las tiendas físicas. Un 7% lo prefiere a la inversa.

4. De los clientes que visitaron la tienda física y finalmente decidieron dirigirse a la


tienda online a realizar la compra, los datos concluyentes fueron los siguientes. El
64% dijo que no era el momento de comprar cuando fueron a la tienda. El 62%
quería seguir ampliando información acerca el producto. El 61% se inclinó por la
opción de que querían que le llevaran el producto a casa y el 60% dijo que era
para un regalo y quería que se enviara online.

5. Al 80% le gustaría ahorrarse los costes de envío. Dato que influyó


DIRECTAMENTE sobre el comportamiento de compra del 93% de los encuestados.
Aumentando por ejemplo, el importe de la compra (un total del 58%). O aumentar la
espera para recibir el envío (50%). El 57% de estos clientes asegura que está dispuesto
a esperar hasta tres días para recibir su pedido si se ahorra así, los gatos de envío.

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5.2. Como comprar por Internet en Honduras

Para comprar por Internet en Honduras podemos usar una tarjeta de crédito o débito, o
incluso pagar en efectivo. Para encontrar el producto que buscamos podemos hacer una
búsqueda en Google. Hay tiendas virtuales de gran prestigio como Amazon, en la que
además de libros, CD’s y DVD’s podemos encontrar computadoras, cámaras digitales,
celulares, ropa, joyería, zapatos, descargas de mp3, etc.

Por cuestiones de seguridad es mejor comprar


en tiendas en línea que gocen de cierto
prestigio. En todo caso, siempre está el recurso
de buscar en Google las opiniones de otros
usuarios. Al hacer la compra siempre debemos
verificar que la dirección del sitio web empiece
con HTTPS, esto nos indica una dirección
segura para hacer transacciones.

Para comprar por Internet lo más aceptado es


utilizar tarjetas de crédito internacionales,
como Visa, Credomatic y MasterCard.
Es posible comprar con algunas tarjetas de
débito, como la tarjeta de Visa en dólares de banco Ficohsa, pero lo más confiable es
utilizar tarjetas de crédito. Las tarjetas de débito no siempre son aceptadas en Internet.

Para no tener que dar nuestros datos de tarjeta de crédito cada vez que hagamos una
compra en internet podemos utilizar un procesador de pagos como PayPal. Después de
abrir y verificar nuestra cuenta en PayPal podremos comprar con ella en muchos sitios
web, sin tener que dar nuestros números de tarjeta de crédito o débito. Además de PayPal
hay otros procesadores de pagos como Amazon Payments, Alertpay y Google Checkout,
aunque el más usado es PayPal.

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Un problema con PayPal es que no puede ser usado para comprar
en Amazon. Esto sucede porque PayPal pertenece a Ebay, un
rival de Amazon. Para comprar en Amazon tendremos que usar
DIRECTAMENTE nuestros números de tarjeta de crédito o
débito, lo cual no resulta algo temerario ya que Amazon es una
compañía confiable.

Este problema lo resolvemos utilizando el servicio de compañías intermediarias, que


teniendo una dirección en Estados Unidos, reciben el producto allá y nos lo mandan hacia
nuestro país. Entre estas compañías tenemos a TransExpress G-Box Mall, y Rapido
Cargo Estas empresas, por medio
de servicios de Courier, nos
pueden hacer llegar nuestro pedido
más rápido de lo que nos llegaría en
correo normal, y hasta nos puede
salir más barato que pedirlo
DIRECTAMENTE.

También, para los que no tienen una tarjeta de crédito o débito, estas compañías nos
ofrecen la opción de pagarles en efectivo, para que ellos
se encarguen de hacer todas las transacciones con sus
propias tarjetas de crédito. En lo personal, he tenido una
experiencia positiva con los servicios de G-Box Mall,
aunque no puedo dar fe sobre las demás compañías, por
no haber utilizado sus servicios

El único problema que veo es que estas compañías no realizan transacciones que
involucren descargas de software por Internet, y pagar servicios como el hosting de un
sitio web y membresías online. Para hacer pagos de estos productos tendremos que
utilizar forzosamente tarjetas de crédito o débito.

La ventaja de utilizar una tarjeta de débito es que no nos endeudamos, porque solo
gastamos el dinero que tengamos en nuestra cuenta; y la ventaja de utilizar una cuenta en
dólares es que no nos cobran por hacer el cambio de divisas

La ventaja de comprar productos digitales, que


podemos descargar por Internet, es que recibimos
nuestro producto inmediatamente, sin tener que
esperar días o semanas. ClickBank es un sitio
web que se especializa en este tipo de productos.

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5.2.1. Ventajas y desventajas de las compras por internet en Honduras
Ventajas y Desventajas del E-COMMERCE
Se pueden enumerar una gran cantidad de ventajas que ofrece el E-commerce y pocas
desventajas, algunas de las ventajas más importantes son:

Ventajas:
 Aumentar el horario de atención al cliente sin ningún costo adicional.
 Entrar a competir en un libre mercado mundial donde se compite en iguales
condiciones (el cliente no sabe si la empresa es grande o no).
 Marketing de gran alcance; aunque la empresa no brinde sus productos a nivel
mundial, sí es cierto que tiene un marketing de nivel mundial.
 Aumentar la cartera de clientes de la empresa y fomentar la fidelidad de los
mismos.
 El costo de mantenimiento en la red es fijo pero las ganancias pueden ir en
aumento.
 Brindar un servicio innovador y de pago seguro a sus clientes.
 Permite el rápido y relativamente de bajo costo
 Intercambio Electrónico de Datos entre la empresa y con otras empresas por
todas partes del mundo.
 El fortalecimiento que la marca pueda alcanzar en Internet y todo lo que puede
ahorrarse en papelería para imprimir recibos y facturas, ahorros en sueldos de
empleados cuyas actividades sean automatizadas por el sistema de ventas por la
web.

Desventajas
Como antes se había mencionado realmente existen pocas desventajas de comerciar por
Internet, si algún caso la mayoría de estas se originan en:
 La falta de cultura que existe en nuestro país Honduras para comprar por
Internet.
 La desconfianza casi generalizada que existe por parte de la población sobre
comprar por Internet ya que se ha infundido un temor debido a la gran cantidad de
estafas que se han dado y se dan por la web.
 Evitar ser estafado sino más bien la instrucción que recibe la gente es no comprar
por Internet afectando así que se mejoren las ganancias y que se pueda desarrollar el
rubro. Además de lo anteriormente detallado, no existen en Honduras una cantidad
considerable de negocios que se encuentren comerciando en Internet y esto abona a
que la población prefiera evitar la compra directa.

Las desventajas del comercio electrónico no son desventajas propias de el, sino del
ambiente en donde se desarrolle, y es evidente en lugares donde la tecnología no ha
llegado con la misma velocidad y se ha quedado rezagada como en Latinoamérica, en
comparación con otros países como Japón, USA y Europa en donde existe una cultura de

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adquirir vía Internet artículos varios y hay más conocimiento sobre seguridad
informática.

5.3. Comportamiento del consumidor online, perfil y características.

Actualmente, estudiar al consumidor online es esencial para muchas marcas y empresas.


Ya que cada año crecen las compras
por Internet y esto hace que las
empresas quieran ampliar su
presencia digital.

Estudiando a este perfil de


consumidor, y sus características,
consiguen llegar más y mejor a ellos
y lograr mayores resultados.

Por eso, hemos realizado un estudio


sobre el comportamiento del
consumidor online siendo necesario
conocer y estudiar detalladamente
cual es este perfil.

5.3.1. Tipos de comprador online


Aunque Internet parezca para muchos que ha existido siempre, no todo el mundo está
habituado a este entorno. Por lo que queremos diferenciar todos los tipos de consumidor
online que existen y el consumo de Internet según Pew Research Center’s internet:

 Generación silenciosa: Se consideran a las personas que han nacido antes


del 1945. El 44% usa Internet habitualmente.
 BabyBoomers: Se consideran a las personas que han nacido entre 1946-1964.
El 68% usa Internet habitualmente.
 Generación X: Se consideran a las personas que han nacido entre 1965-1978.
El 73% usa Internet habitualmente.
 Generación Millenial: Se consideran a las personas que han nacido entre
1979-1994. El 81% usa Internet habitualmente.
 Generación Z: Se consideran a las personas que han nacido entre 1995-…
Prácticamente todos usan Internet.

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5.3.2. Comportamiento del consumidor online
Características del consumidor online
En términos generales el porcentaje de usuarios que en mayor medida compra por
Internet son hombres y mujeres de forma igualitaria (50% cada uno) entre 31 y
44 años con un nivel socioeconómico medio y medio alto, teniendo el 65% estudios
universitarios. Son residentes en zonas urbanas de más de 100.000 habitantes.

El 74% de los internautas declara comprar online hasta un 2, 4 veces al mes y con un
gasto medio de 74€.

5.3.3. Perfil del consumidor online


Hombres vs Mujeres
 Las mujeres pulsan un 30% más en enlaces de la página web que los hombres.
 Las mujeres ven un 12% más de cantidad de páginas Web que los hombres.
 Las mujeres dudan un 10% menos que los hombres antes de hacer clic en un
elemento de la página.
 Las mujeres compran un 7% más rápido que los hombres.
 Las mujeres prefieren más las imágenes y los hombres las descripciones de los
productos.

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Personas jóvenes vs mayores

 Entre los jóvenes y las personas mayores, respecto a clic y tiempo de


visualización no hay grandes diferencias.
 Las personas mayores ven un 4% menos páginas que las personas jóvenes.
 Las personas mayores necesitan un 30% más de tiempo antes de hacer clic en
algún elemento.

5.4. Como compra el consumidor de Internet


En primer lugar, la mayoría de compras se originan en el buscador de google, utilizan
el buscador como método informativo. Nos paramos en este apartado ya que
estos consumidores gastan más que aquellos que no investigan sus compras.

Además, el consumidor de Internet chequea más de diez fuentes antes de adquirir el


servicio / producto.

Las Fuentes son:

1. Motores de búsqueda o medios sociales (62%)


2. Visitas DIRECTAS a la marca o boca a boca de amigos y familiares (29%)
3. Comparadores de precios (19%)

5.4.1. Dispositivos que utiliza el consumidor de e-commerce


Una vez más hemos podido observar que el futuro está en el comercio a través
de Smartphone. Un 29% (un 2% más que en 2014) de los consumidores acceden a través de
este dispositivo, por lo tanto es importante que se optimice las web al máximo para no perder
la oportunidad ante este sector. Un 16% (un 4% más que en 2014) acceden a través
de Tablet. Y de momento el líder indiscutible es el PC con un 94% de finalización de
compra.

El 71% del consumidor de online utiliza su Smartphone o Tablet para consultar información
sobre un producto. De ellos, un 35% finaliza la compra. Además, el 66% de los compradores
de entre 35 y 54 años compran desde el sofá de casa, dato que nos indica un claro ejemplo
del comportamiento del consumidor online ya que comprar online es una mejor
experiencia que ir al establecimiento físico.

5.4.2. Como paga el consumidor de Internet

1. Tarjeta de crédito: Es el método más usado.


2. PayPal.
3. Contra rembolso.
4. Tarjeta prepago.
5. Transferencia bancaria.

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5.4.3. Factores del comportamiento del consumidor de Internet
¿Qué factores influyen en los consumidores para comprar online?

 48% Descuentos, ofertas y promociones


 42% Productos de calidad
 42% Relación calidad-precio-producto
 38% Fidelización de clientes
 36% Buena atención al cliente
 34% Confianza en la marca
 33% Selección de productos

5.4.4. Motivos de compra del consumidor de Internet


Los motivos de compra del consumidor online son los siguientes:

 87% Ofertas sólo en Internet


 85% Comodidad
 81% Facilidad
 78% Precio
 77% Ahorro de tiempo
 77% Mayor oferta – Más variedad de productos
 69% Confianza en la Web

Conocer cómo se comporta el consumidor en Internet nos permitirá diseñar y mejorar


tus estrategias de marketing online ¿Necesitas ayuda para poner en marcha una campaña
destinada a orientadas a captar y fidelizar clientes?

5.5. Claves para comprar con seguridad en Internet

Realizar compras en internet


tiene sus riesgos, para que
nos vamos a engañar. Es
cierto que existen fraudes y
muchas maneras de que
nuestra experiencia en la web
no sea del todo satisfactoria,
pero si sigues una serie de
consejos es posible realizar
compras de una manera
segura y así evitar dolores de
cabeza.

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En materia de seguridad para acompañar el crecimiento del comercio electrónico, el alto
ejecutivo advirtió que están desarrollando soluciones que permitan crear y aumentar el
nivel de confianza de los consumidores para disminuir la fricción en el proceso
transaccional.
‗Lo que se quiere es que el cliente pueda utilizar sus productos y servicios de manera
segura, pero conveniente. Este tipo de estudio nos permite no sólo mantenernos como
un punto de referente en la industria, sino aprender lo que esta pasando en el mercado.
Según el director senior de Comercio Electrónico para Visa Inc., América Latina y el
Caribe la investigación permite ir conociendo los jugadores en cada mercado y utilizar
la experiencia, la marca y la tecnología para poder llegar ahí y ofrecer esa serie de
productos y servicios a los clientes con un poder adquisitivo muy alto hasta un cliente
que apenas está entrando en el mundo financiero pasando del efectivo al pago
electrónico.
5.5.1. Desconfía de las compras por Internet
Los temores son parten del desconocimiento, tienes desconfianza porque no sabes
cómo funciona la transacción que estas realizando. Pero si tienes suficiente información
serás capaz de comprar por Internet y a la vez sentirte seguro.

5.5.2. Cómo funciona una compra por Internet


1. Rellenar formulario de compra. Al comprar un
producto tienes un formulario donde introducir tus
datos personales y los de la tarjeta de crédito. Esta
página no es una página ―normal‖, es una página
protegida con cifrado de datos para dar más seguridad
a la transacción. De esta forma, los datos personales que
estas transmitiendo a la página web se transmiten de
forma segura.

2. Pago: La información de la tarjeta de crédito va al


banco, quien se encarga de aceptar o rechazar el cargo.

3. Guardar registro de los datos: Las páginas web de venta


por Internet guardarán información sobre la transacción: tu
nombre, apellidos, productos comprados…
pero normalmente no guardan los datos de la tarjeta de
crédito. En España tenemos la Ley LSSI con unas
restricciones bastante fuertes respecto a guardar datos
considerados de nivel alto, como números tarjetas de
crédito. La mayoría de sitios web no los guardan, pero lo mejor es leerse las
condiciones de uso del comercio donde se especificará qué hacen con tu
información.

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5.5.3. Como saber si una transacción en internet es segura
¿Qué es una conexión segura? Una conexión segura es un intercambio cifrado de
información entre la página web que estás visitando e Internet Explorer. El cifrado se
ofrece mediante un documento proporcionado por la página web que se
denomina certificado. Cuando se envía información a la página web, se cifra en tu equipo
y se descifra en la página web. En circunstancias normales, no es posible leer ni alterar la
información mientras se envía, pero es posible que alguien encuentre una forma de
descifrar esta información.

Aunque la conexión entre el equipo y la página web esté cifrada, esto no garantiza que
la página web sea de confianza. Tu privacidad aún puede ser puesta en peligro por la
forma en la que la página web usa o distribuye la información.

¿Las conexiones seguras son privadas?


No necesariamente. Si bien la información que se envía y recibe está cifrada
(codificada), un tercero podría ver la página web a la que estás conectado.
Conociendo la página web a la que estás conectado, este tercero podría tener una idea
bastante aproximada de las operaciones que está realizando. Por ejemplo, si estás
buscando un nuevo empleo usando un equipo de la oficina, su empresa podría buscar
palabras clave en las páginas web o mantener un registro de los sitios visitados. Si envías
un currículum a una página web de empleos, el documento puede que esté cifrado, pero
tu empresa sabría de todos modos que estás buscando un nuevo trabajo.

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5.5.4. ¿Cómo se puede saber la conexión es segura?
Verás un icono de candado en la barra de estado de seguridad. La barra de estado de
seguridad se encuentra a la derecha de la barra de direcciones. El certificado que se
usa para cifrar la conexión también contiene información acerca de la identidad del
propietario o la organización de la página web. Puedes hacer click en el candado para ver
la identidad de la página web.

5.5.5. ¿Qué significan los diferentes colores de la barra de estado de seguridad?


Cuando se visita una página Web que usa una conexión segura, el color de la barra de
estado de seguridad indica la validez de su certificado y muestra el nivel de validación
realizado por la organización de certificación.

En la tabla siguiente se explica el significado de los colores de la barra de estado de


seguridad:

Color Qué significa


Rojo El certificado está caducado, no es válido o tiene un error. Para obtener más
información, consulte Acerca de errores de certificado del navegador de internet.
Amarillo La autenticidad de un certificado o de la entidad emisora de certificados que
lo emitió no se pudo verificar. Esto podría indicar un problema con la página
Web de la entidad emisora.
Blanco El certificado tiene una validación normal. Indica una comunicación cifrada
entre el explorador y la página Web. La autoridad emisora del certificado no
garantiza las prácticas comerciales de la página Web.
Verde El certificado usa una validación ampliada. Es decir, la comunicación entre el
explorador de internet y la página Web está cifrada y la entidad emisora del
certificado confirma que el propietario o administrador de la página Web es una
empresa constituida legalmente conforme a la jurisdicción mostrada en el
certificado y en la barra de estado de seguridad. La autoridad emisora del
certificado no garantiza las prácticas comerciales de la página Web.

5.5.6. Pide todos los detalles


Tienes que saber con quién está tratando

Cualquiera puede establecer una


tienda virtual bajo cualquier
nombre. Confirma el domicilio
real y el número de teléfono del
vendedor que opera en línea para
utilizarlos en caso de que tenga
alguna pregunta o problema. Si
mientras navegas por internet
recibes un mensaje de correo
electrónico o ves un anuncio que

26
te solicita tu información financiera, no respondas al mensaje ni hagas click sobre el
enlace. Las compañías que operan legítimamente no solicitan información personal ni
financiera por estos medios.

5.5.7. Tienes que saber qué es lo que estas comprando


Leer atentamente la DESCRIPCIÓN DEL PRODUCTO del vendedor,
especialmente la “letra pequeña”. Palabras tales como ―reconstituido‖, ―de época‖ o
―liquidación‖ pueden estar indicando que el producto no está en excelentes
condiciones; asimismo, ten en cuenta que los artículos de marcas renombradas que son
ofrecidos a precios rebajados podrían ser falsificados.

5.5.8. Tienes que saber cuánto te va a costar


Consultar las páginas web de comparaciones de precios y no confundas peras con
manzanas. Calcula y suma los gastos de envío y despacho al costo total de tu orden de
compra. Bajo ninguna circunstancia envíes efectivo ni hagas transferencias de dinero.

5.5.9. Verifica los términos de la transacción, como las políticas de reintegro y las fechas
de entrega
¿Si estuvieras insatisfecho con la compra, puedes devolver el artículo y obtener un
reintegro por el total de su dinero? Averigua quién pagará los gastos de envío y despacho
o los cargos de reposición de inventario si devuelves un artículo, y también pregunta
cuándo recibirá su orden de compra. Hay una regla de la Comisión Federal de Comercio
que establece que los vendedores deben despachar los artículos dentro de la fecha
prometida, o en caso de que no especifiquen una fecha de entrega, deben enviarlos dentro
de un plazo de 30 días contados a partir de la fecha de la orden de compra. Muchos sitios
ofrecen opciones de seguimiento de envió que te dejan ver exactamente donde está tu
envío y calcular cuando la recibirá.

5.5.10. Ten cuidado si pagas con tarjeta de crédito


Si pagas tus compras por internet con tarjeta de crédito o tarjeta de cargo, tu
transacción estará protegida por las disposiciones de la ley de Facturación Imparcial
de Crédito. Bajo lo establecido por esta ley, en determinadas circunstancias puedes
disputar los cargos, y mientras el emisor del medio de pago los investiga, puedes
suspender el pago momentáneamente. Por lo general, si alguien usa tu tarjeta sin su
autorización podrías ser responsable de pagar los primeros 50€. Algunas compañías
ofrecen una garantía que te asegura que no serás responsable de pagar ningún cargo no
autorizado efectuado. Algunas tarjetas ofrecen una garantía adicional y beneficios de
protección de devolución y compras.

27
5.5.11. Guarda todos los registros y recibos
Imprime o guarda los registros de las transacciones que hagas en internet, incluyendo la
descripción y precio del producto, el recibo de tu compra en internet y los mensajes de
correo electrónico que te envíe al vendedor o que recibas de éste. Lee los resúmenes de
cuenta de su tarjeta de crédito tan pronto como los recibas y estate atento a cargos que
no reconozcas.

5.6. Protege tu información


5.6.1. No envíes tu información financiera por email
El correo electrónico no es un método seguro para transmitir información
financiera, como por ejemplo los datos de tu tarjeta de crédito, cuenta corriente
bancaria o número de Seguro Social. Si inicias una transacción y necesitas suministrar
tu información financiera a través de la página web de una empresa, busca indicadores
que te demuestren la seguridad de la página web, como por ejemplo un domicilio URL
que comience con ―https:‖ (la letra ―s‖ corresponde a ―seguro‖). Lamentablemente no
existen indicadores infalibles, algunos sitios fraudulentos han falsificado íconos de
seguridad.

5.6.2. Verifica la política de privacidad


En serio. En el texto de la política de privacidad se debería informar de qué tipo de
información personal recolectan los operadores de la página web, por qué motivo la
solicitan y de qué manera la utilizarán.
Si no puedes encontrar la política de privacidad — o si no la entiendes — considera
hacer tus compras en otro página web que sea más considerada con los usuarios.
5.6.3. Ten en cuenta otros datos
 Antivirus al día: Es importante mantener tu software de ANTIVIRUS bien al día,
así como también el firewall y cualquier otra actualización del sistema operativo que
sea necesaria. Es importante que tengas todos estos programas al día antes de
meternos de lleno en el mundo de la compra por internet.
 Asegurar las transacciones online: Cuando estes navegando, es imperativo que
cuando inicias sesión con información personal lo hagas a través del protocolo
HTTPS o la tecnología SSL (Secure Sockets Layer) que permite cifrar la
información de la tarjeta de crédito que se envía en internet. Si estas a punto de
comprar y ves que la página no se maneja con SSL, entonces tendrás que buscar una
alternativa
 Usar contraseñas seguras: Una contraseña segura es muy importante. Puedes optar
por un generador de contraseñas, para no tener una clave vulnerable que sea

28
susceptible de ser descubierta a través de diferentes métodos, como la ingeniería
social. Las mejores contraseñas contienen números, letras y diferentes caracteres,
y son las ideales para usar en servicios de venta online.
 Evitar el correo electrónico: Evita realizar transacciones a través de correo
electrónico en las cuales tengas que dejar tus datos personales o, aún peor, tu tarjeta
de crédito. Esta información no debería ser transmitida de esta forma, y en todo
caso, el vendedor te tendría que proveer con una plataforma para ingresar tus datos.
 Usar tu ordenador personal: Si vas a hacer compras a través de internet, no tienes
que hacerla a través de ordenadores públicos como, por ejemplo, ordenadores que
compartes en el trabajo o cuando visitas un cibercafé o una biblioteca. Realmente no
sabes qué persona la va a usar después que tu, y pueden rastrear tus datos a través de
muchos métodos. Leer “Consejos que debes seguir al utilizar ordenadores
públicos―
 Revisar las transacciones realizadas en las tarjetas de crédito: Para mantenerse al
tanto de las transacciones que estás haciendo, recomiendo que visites tu cuenta del
banco online para asegurarte de que no te hayan realizado cargos extra o falsos en
tu tarjeta de crédito.
 Comprar en marcas que nos aporten confianza: Muchas empresas y marcas
cuentan con sistemas de venta online. Si puedes tratar de usar sus canales oficiales,
que tienen la garantía de la marca y que no tienen demasiados riesgos. Lo mismo
vale para los revendedores y tiendas: que sean reconocidas. En todo caso, puedes
hacer una búsqueda rápida en internet para saber de la reputación de los vendedores.
 Leer todos los detalles: Lee los detalles escritos en ―letra pequeña‖ en los acuerdos
que das tu consentimiento. También es fundamental, en estos casos, leer y tener bien
sabido el acuerdo de privacidad que firmas con la página web cuando creamos una
cuenta. Te puede ahorrar un disgusto si llegas a tener un problema más adelante.
 Pagar siempre con tarjeta de crédito: Aunque las tarjetas de débito pueden ser
usadas para la compra en internet, las tarjetas de crédito son más confiables y están
más protegidas. Además, algunas páginas web también ofrecen compra en cuotas
para financiar.
 Revisa la reputación del vendedor: En caso de que estes visitando páginas web de
reventa, como puede ser Mercado Libré en Latinoamérica, antes de hacer una
compra tienes que revisar todos los comentarios que tenga el vendedor, para saber
si tiene una reputación satisfactoria.

5.6.4. Aprende a reportar cualquier fraude


Si tienes problemas durante una transacción en internet, intenta resolverlos directamente
con el vendedor, comprador u operador de la página
web.

Si no logras solucionarlos, presenta una queja ante:

 La Comisión Federal de Comercio en ftc.gov/queja.


 Tu Fiscal General estatal, usando la información de
contacto disponible en naag.org (en inglés).

29
 La agencia de protección del consumidor de tu ciudad. Busca los datos de contacto en
las páginas azules de su guía telefónica bajo la sección country and state government, o
visite consumidor.gov y busque en la sección “Dónde presentar una queja”.
 Consejos para comprar en Internet por Better Business Bureau.

Como siempre, la clave está en ser precavido. Si lees cuidadosamente, buscas el precio
que más te conviene y ante todo cuidas la seguridad de tus datos, no deberías tener
problemas para comprar de forma Segura.

6. Marco Histórico

6.1. La historia del comercio electrónico

El nacimiento del comercio electrónico.


Podemos confirmar que el año que nació como tal el comercio electrónico fue hacia el
1920 en los Estados Unidos dónde apareció la venta por catálogo. Este nuevo sistema
de distribución fue una gran revolución en ese momento, ya que fue la primera vez que
se podía comprar sin antes ver el producto. La venta por catálogo funcionaba mediante
fotos ilustrativas del producto. La gran ventaja que posibilitaba este sistema comercial
era que se podía vender en zonas rurales difíciles de acceder.

Primeros
catálogos
en Estados
Unidos.

30
Ejemplo
de
catálogo
a color.

Todo empieza en 1960


Este año se inventó en Estados Unidos una importante forma de Intercambio
de Datos Electrónicos el EDI. La historia del eCommerce comienza en este año cuando
Electrónic Data Interchange crea el EDI y permite a las empresas realizar transacciones
electrónicas e intercambio de información comercial.

Aparición de la computadora
En este momento aún no habían aparecido las computadoras como tal. No fue hasta la
década de los años 1970 que aparecieron las primeras relaciones comerciales que
utilizaban un ordenador, pero aún ofrecían un servicio muy limitado. No fue hasta el
1980 que se modernizó el comercio por catálogo con la ayuda de la televisión con las
―televentas‖. La televisión proporcionó al comercio por catálogo un mayor realismo de
los productos ya que podían ser exhibidos resaltando sus atributos y características más
importantes. Este tipo de venta directa se hacía mediante la utilización las llamadas
telefónicas y el pago se realizaba a través de las tarjetas de crédito.

Creacion de la WWW
El 1989 fue un año decisivo para la tecnología y también para el comercio electrónico
más tarde. Apareció un nuevo servicio estrella y que resultó ser la innovación más
importante, la WWW o Word Wide Web. La Web fue creada por el inglés Tim
Berners-Lee mientras trabajaba en el CERN en Ginebra, Suiza. Este método de
transmisión de información entre computadoras cambiaría por completo la forma de
comunicarse y también de comercializar.

El mensaje de Tim Berners-Lee el inventor de la WWW en los Juegos Olímpicos de


Londres 2012.

31
A finales de los años 90 con Internet funcionado el comercio electrónico creció como
nunca antes lo había hecho. Se crearon portales exclusivamente dedicados a esta
actividad – tales como eBay y Amazon, los cuales se mantienen operativos y en pleno
crecimiento hasta el día de hoy.

El último paso para consolidar el comercio electrónico como o entendemos nosotros fue
en el año 1995 cuando los integrantes del G7/G8 crearon la iniciativa de un mercado
global para pymes.
Esta plataforma tenía el objetivo de aumentar el uso del E-commerce entre las
empresas de todo el mundo, y funcionó.

El future del E-commerce


Las redes sociales, las comunicaciones móviles, la web 2.0., los teléfonos
inteligentes, las tablets que hoy en día tenemos a nuestro alcance están cambiando los
hábitos de consumo de nuestro mundo. Ya no basta con poner un catálogo de productos
en una tienda online de manera estática y esperar que los usuarios compren. Cada vez
son más las personas que utilizan su tableta o Smartphone para realizar búsquedas,
comparar precios y también para comprar online. Esta tendencia se impondrá en un
futuro no muy lejano y las empresas que quieran vender online deberán adaptarse a
estos nuevos hábitos y dispositivos. Si queréis saber más sobre el futuro del e-commerce
os recomendamos que os leais este artículo también: Usar el móvil para comprar por
Internet.
Las tablets y los Smartphones son los últimos dispositivos para comprar online

32
6.2. La evolución del comportamiento del consumidor

Los años 90 fueron significativos para la tecnología y para el comercio electrónico, los
primeros contactos que tuvimos con internet fueron por medio de los emails, el famoso
servicio de mensajería instantánea (MSN) y por supuesto Google que desde aquel
momento se comenzó a posicionar como el mejor buscador de la historia.

Ahora las cosas siguen evolucionando a través de los dispositivos móviles como los
smartphones, tablets y consolas que también nos permiten conectarnos a internet y para
el marketing y la publicidad es una excelente forma de vincularnos con los clientes.

Anteriormente los consumidores compraban por impulso y creían ciegamente en los


precios que dictaba la empresa, pero ahora eso ha cambiado, debido a que cuentan con
mayor información a través de internet.

Es en esta revolución de información que los clientes se han vuelto expertos y al mismo
tiempo exigen una mejor atención, servicios, productos y precios más justos; no están
dispuestos a pagar más por lo mismo. También es un consumidor consciente de la
tendencia ecológica y busca en los productos, además que satisfagan sus necesidades
sean amigables con el medio ambiente.

Aproximadamente, el 80% de los consumidores, a nivel global, realiza una búsqueda


en internet acerca de los productos que se interesa por comprar, revisando las
especificaciones, condiciones de compra, garantías, envíos y otras características; antes
este tipo de investigación se hacía a través de las computadoras, pero ahora también lo
hacer a través de sus dispositivos móviles.

Según como lo marca la tendencia, el consumidor irá evolucionando a través del tiempo,
no será tan fácil de persuadir con información, por eso la importancia en esta época de

33
llegar al corazón de los consumidores, de generar lealtad a través del servicio que le
brindamos y sobre todo de estar al pendiente de sus necesidades, requerimientos y
deseos.

6.3. Cómo está evolucionando el comportamiento de compra


Durante la década de los 80 los consumidores realizaban sus compras en tiendas
tradicionales especialistas, como carnicerías, jugueterías, tiendas de electrodomésticos,
pescaderías, panaderías, heladerías, entre muchas otras. La tarea de visitar una serie de
tiendas era diaria.
En los 90‘s comienza a despegar en el país un fuerte desarrollo del concepto de cadena,
franquicias y sucursales.

El principal beneficio que los consumidores pudieron apreciar con este cambio, es que,
dentro de estas nuevas tiendas, lograban encontrar un surtido y servicio similar, así como
una garantía de calidad. Comienza a desarrollarse el concepto de Unicanalidad, en el que,
si alguien quería satisfacer una necesidad, no sólo podía ir a una tienda específica, sino
que también podía cubrirla visitando un canal completo.

¿Qué sucede ya a partir del año 2.000?


A partir del año 2.000, los retailers se dan cuenta que la manera de poder crecer es
ofreciendo a los consumidores la posibilidad de cubrir la mayor cantidad de necesidades
en una misma visita al punto de venta. Por lo tanto, comienzan a incrementar el surtido
en sus tiendas y a expandir su negocio. Algunos ejemplos son las farmacias con artículos
de supermercados, ferreterías con artículos de limpieza o supermercados con tecnología,
por ejemplo. Las ―grandes superficies‖ se convierten en pequeños centros comerciales,
mientras que las de ―pequeñas superficies‖ en tiendas de conveniencia.

34
Paralelamente, durante esta época, el avance de la tecnología y el desarrollo de internet
dan lugar a un nuevo espacio ―online‖, que a través de distintos dispositivos impulsan el
mundo digital, impactando en el consumo y en la manera de comprar.

La evolución del ecosistema “online”


Dentro de este marco, comienza a existir un consumidor online, que ya no va a la tienda
más cercana, sino que busca con su dispositivo digital e incluso realiza la compra desde
ahí. Este ecosistema online se está moviendo a gran velocidad y se espera que se
duplique del 2016 al 2020 siendo responsable del 12% de las ventas globales. En el caso
de España, gracias al aumento de penetración de internet y el desarrollo de las tiendas on-
line, se espera que sea uno de los países que más crezca en ventas de E-commerce para el
2020, donde las ventas online representarán más de un 3% de las ventas totales.
Esto modifica totalmente la experiencia del "viaje del consumidor", ya que no sólo se
adquieren productos por internet, sino que también se agregan experiencias digitales
como publicidad, promociones y opiniones de otros usuarios.
Sin embargo, este fenómeno se da en mayor medida para los productos durables y no
tanto en los consumibles, ya que el hecho de ver el producto y poder manipularlo, sigue
siendo en nuestro país un factor importante.
A pesar de que el e-commerce va a continuar creciendo a tasas de doble dígito en los
próximos años, las tiendas físicas seguirán concentrando el mayor porcentaje de ventas
(80% en promedio globalmente); esto significa que hay que hacer una correcta inmersión
al E-Commerce, para que se logren mayores impactos en ambos mundos. Para ello se
vuelve clave entender la relación del ―Showrooming‖, donde el consumidor mira en la
tienda física y compra online y el ―Webrooming‖, donde el consumidor revisa opciones
en internet para luego acudir al punto de venta. De esta manera se logra que el mundo
digital no sea una amenaza para las tiendas físicas sino una herramienta que las potencie,
justamente dando lugar al concepto del ―Omnicanal‖.

35
7. Marco Metodológico

La estrategia de la investigación seleccionada tiene como propósito cumplir con los


objetivos trazados en el presente estudio, este método se basa en la formulación de
hipótesis las cuales pueden ser confirmadas o descartadas por medios de investigaciones
relacionadas al problema.

7.1. Diseño

El diseño de la investigación es de tipo no experimental, es donde la situación se


realiza sin manipular deliberada de variables, es decir, se trata de estudios en los que
no hacemos variar en forma intencional las variables independientes para el efecto
sobre otras variables.

7.2. EL tipo de Investigación

El tipo de investigación, es determinado como un diseño transversal. Debido a que es


apropiado cuando la investigación es centrada en analizar cuál es el nivel de una o
diversas variables en un momento dado.

7.3. El instrumento de medición

EL instrumento de medición utilizado para la recolección de datos cuantitativos son


los cuestionarios (Encuestas) usando preguntas cerradas y tipo selección multiple.

7.4. Las variables

Las variables a medir son el comportamiento de las compras que se hacen por
internet, en donde hace como uso de estrategia de mercado y es lo que más se
maneja en el comercio electrónico en la actualidad.

7.5. El enfoque y alcance

EL enfoque del alcance del tema es descriptivo y correlacional, donde busca


especificar y pretende demostrar cómo se van a relacionar o vincular las variables
independientes.

36
7.6. Los datos y resultados

Para el análisis de los datos recolectados a través de las encuestas se digitarán en


Statistical Package for the Social Sciences o Paquete Estadístico para las
Ciencias Sociales (IBM® SPSS) para poder realizar gráficas, se obtendrán las
respuestas de la encuestas aplicadas a los estudiantes de la carrera de Informática
Administrativa y tener una mejor explicación a cerca de la tendencia del
conocimiento de las compras por internet en el comercio electrónico.

7.7. Los recursos

Los recursos disponibles son:


 Económico: Impresión de encuestas.
 Humano: Se nos brindó el apoyo sobre el tema de investigación por parte del
catedrático: Dr. Darlin Madrid.
 Tecnológico: Se obtuvo información acerca del tema de investigación por
medio de Internet, pdf. Computadora, Tablet, móvil.

7.8. Muestra

La muestra es no probabilística y para determinar el tamaño de la muestra se ha


tomado como población a estudiantes de la carrera de Informática Administrativa en
la UNAH-VS; para estos datos entrevistamos al coordinador de la carrera, el cual nos
proporcionó
información mediante
un documento de
Excel, obtuvimos que
la población total es
de 1561 estudiantes
matriculados y como
tamaño de la muestra
obtuvimos
N= 309 estudiantes a
encuestar.

37
8. Hipótesis de investigación:

 El 71% del consumidor de online utiliza su Smartphone o Tablet para consultar


información sobre un producto.

 El 80% de los consumidores, a nivel global, realiza una búsqueda en internet acerca de
los productos que se interesa por comprar

 El 73% confía en la seguridad de las compras por Internet, mientras que un 15% no.
Parece haber una cierta relación entre estudios y confianza en Internet.

38
9. Tabla de Operalizacion

Tabla de Operacionalización

“COMERCIO ELECTRONICO: EL COMPORTAMIENTO DE LAS COMPRAS A TRAVES DE


INTERNET”

Dimensiones Indicadores Ítems

¿Ha comprado alguna vez por internet?


 Si
 no

¿Cuál fue su motivación para comprar por


Internet?
 Vivir la experiencia
 Por consejo de otra persona
 Precios accesibles

¿Con que frecuencia compra por internet?


Criterios Caracteristicas  Completamente satisfecho
De formales  Completamente insatisfecho
Compra  Satisfecho
 Insatisfecho

¿Cómo se considera su grado de


satisfacción con el uso del comercio
Electrónico?
 Muy importante
 Poco importante
 Nada importante

39
¿Qué formas de pago prefiere usar para
comprar por internet?
 Tarjeta de crédito
 Tarjeta de debito
 Depósito bancario

¿Con que frecuencia compra por internet?


 Diario
 Una vez a ala semana
 Cada 15 días
 Una vez al mes
 Cada tres meses
 Cada seis meses
Comportamiento  Al menos una vez al año
Características
Del
Funcionales
Consumidor ¿En sus compras por internet, le han
Ofrecido el derecho a devolución de
producto?
 Si
 Depende del producto
 No
 Haciéndose responsable de los
gastos de devolución

¿Recomendaría el uso del comercio


electrónico a otras personas?
 Si lo recomendaría
 No lo recomendaría
 Ya lo he recomendado

40
¿Considera que son seguras las compras
por Internet?
 Definitivamente si
 Definitivamente no
 Probablemente si
 Probablemente no

¿Cuáles de las siguientes páginas de


e-commerce ha utilizado para realizar sus
compras por internet?
 www.amazon.com
Seguridad Recursos  www.Ebay.com
En las compras De  www.mercadolibre.com
por internet seguridad  www.paypal.com

¿Consideraría usted que es necesario


poner el código de bloqueo internacional
de las tarjetas?
 Si es necesario
 No es necesario

¿Considera usted adecuado colocar su


dirección de casa o trabajo al momento
de hacer una compra de internet a
domicilio?
 Si estoy de acuerdo
 No estoy de acuerdo
 Si lo considero importante
 No lo considero importante

41
10. Instrumento de Medición (Encuesta Aplicada a los estudiantes)

42
43
10.1. Fiabilidad del instrumento de recolección de datos

Análisis de Fiabilidad de 30 encuestas aplicadas a los


estudiantes de la carrera de Informática Administrativa
utilizando la prueba de confianza.

Análisis de Fiabilidad de 309 encuestas aplicadas a los


estudiantes de la carrera de Informática Administrativa.

44
10.2. Análisis de los Datos Recopilados

Género:

R// según los datos recopilados el 73.1% son masculino, en donde se obtiene la
mayor parte que hacen el uso del comercio electrónico y el 26.5% son femenino en
donde se verifica el menor uso del comercio electrónico.

Edad:

R//los datos recopilados el 45,0% se obtiene en la mayoría de las edades entre 21 – 25


años.

45
10.3 Preguntas de la encuesta y análisis con graficas:

1. ¿Usted ha comprado alguna vez por internet?

R// el 65.5% de los estudiantes de la


carrera de Informática Administrativa,
conoce lo que es una compra por internet
y la han realizado

46
2. ¿Cuál fue su motivación para comprar por internet?

R// conocemos que el 50.8% de los


estudiantes de la carrera Informática
Administrativa, compran por internet,
por sus precios accesibles y vivir la
experiencia a la mayor parte de su
tiempo.

47
3. ¿Cómo considera usted el grado de satisfacción sobre uso del comercio electrónico?

R// la mayor parte de la gente está


satisfecho por la compra de producto por
internet y que del 100% solo un 9.39 %
esta insatisfecho.

48
4. ¿Cómo considera usted el grado de importancia que tiene el comercio electrónico?

R// Los estudiantes de la UNAHVS han


considerado muy importante el comercio
electrónico el 77.3% como su grado de
importancia.

49
5. ¿Qué formas de pago prefiere usar para comprar por internet?

R// Los estudiantes de la carrera


Informática Administrativa, han
determinado en un 50.2% el pago de los
productos por tarjeta de crédito y 11.93%
por depósitos bancarios, el resto sería en
tarjetas de débito.

50
6. ¿Con que frecuencia compra por internet?

R// Se ha determinado que el porcentaje


mayor de la frecuencia de compra por
internet, está dividida entre los diferentes
periodos de compra, haciéndola la
mayoría del 100% de los estudiantes,
pero de este 100% el 28.77% lo hace una
vez al año.

51
7. ¿En sus compras por internet, le han ofrecido el derecho a devolución de producto?

R// Hemos comprobado que las compras


por internet ofrecen la mayor parte el
derecho de la devolución de producto y
que de este derecho 6.01% se hacen
responsables del costo de producción.

52
8. ¿Recomendaría el uso del comercio electrónico a otras personas?

R// Hacemos constar que 66.99% de los


estudiantes, recomendarían el uso del
comercio por internet.

53
9. ¿considera que son seguras las compras por Internet?

R// se analizó y se observó que las


personas consideran que 53.59% las
compras por internet son seguras.

54
10. ¿Cuáles de las siguientes páginas de e–commerce, ha utilizado para realizar sus
Compras por internet?

R// se observó que la mayoría de las


personas, utilizan la página de
Amazon como su página principal
de compra

55
R// también analizamos como segunda página de compra EBay.

56
R// se comprobó que por lo menos un 2.9% de las personas utilizan la página
Mercado Libré como página opcionales de compra.

57
R// se determinó que como última opción el 2.3% utilizan como página de
compra y también para realizar pagos.

58
11.¿Consideraría usted que es necesario poner el código de bloqueo internacional de
las tarjetas?

R// Se ha determinado que el 73.8% de las personas, consideraron por seguridad


era necesario poner el código de bloqueo internacional de tarjetas.

59
12. ¿considera usted adecuado colocar su dirección de casa o trabajo al momento de
hacer una compra de internet a domicilio?

R// según datos estadísticos, un


42.21% de las personas consideran
adecuado colocar su dirección de casa
y trabajo al realizar una compra de
internet a domicilio.

60
10.3.1. Análisis de los Resultados de la Investigación

 Pregunta 1: R// Determinando que el 65.5% de los estudiantes de la carrera de


Informática Administrativa, conoce lo que es una compra por internet y la han realizado.

 Pregunta 2: R// conocemos que el 50.8% de los estudiantes de la carrera Informática


Administrativa, compran por internet, por sus precios accesibles y vivir la experiencia
a la mayor parte de su tiempo.

 Pregunta 3: R// la mayor parte de la gente está satisfecho por la compra de producto
por internet y que del 100% solo un 9.39 % está insatisfecho.

 Pregunta 4: R// Los estudiantes de la UNAHVS han considerado muy importante el


comercio electrónico el 77.3% como su grado de importancia.

 Pregunta 5: R// Los estudiantes de la carrera Informática Administrativa, han


determinado en un 50.2% el pago de los productos por tarjeta de crédito y 11.93% por
depósitos bancarios, el resto sería en tarjetas de débito.

 Pregunta 6: R// Se ha determinado que el porcentaje mayor de la frecuencia de


compra por internet, está dividida entre los diferentes periodos de compra, haciéndola
la mayoría del 100% de los estudiantes, pero de este 100% el 28.77% lo hace una vez
al año.

 Pregunta 7: R// Hemos comprobado que las compras por internet ofrecen la mayor
parte el derecho de la devolución de producto y que de este derecho 6.01% se hacen
responsables del costo de producción.

 Pregunta 8: R// Hacemos constar que 66.99% de los estudiantes, recomendarían el


uso del comercio por internet.

61
 Pregunta 9: R// se analizó y se observó que las personas consideran que 53.59% las
compras por internet son seguras.

 Pregunta 10.1: R// se observó que la mayoría de las personas, utilizan la página de
Amazon como su página principal de compra

 Pregunta 10.2: R// también analizamos como segunda página de compra EBay.

 Pregunta 10.3: R// se comprobó que por lo menos un 2.9% de las personas utilizan la
página Mercado Libré como página opcionales de compra.

 Pregunta 10.4: R// se determinó que como última opción el 2.3% utilizan como
página de compra y también para realizar pagos.

 Pregunta 11: R// Se ha determinado que el 73.8% de las personas, consideraron por
seguridad era necesario poner el código de bloqueo internacional de tarjetas.

 Pregunta 12: R// según datos estadísticos, un 42.21% de las personas consideran
adecuado colocar su dirección de casa y trabajo al realizar una compra de internet a
domicilio.

62
10.4. Prueba de Hipótesis

H1: El 80% de los consumidores, a nivel global, realiza una búsqueda en internet
acerca de los productos que se interesa por comprar.

 Según los resultados obtenidos, se rechaza H1, ya que se determinó que del 100%
de los encuestados de la carrera de Informática Administrativa un 64% hace
compras por Internet y que de ese mismo porcentaje un 50.6% compran por
motivos de precios accesibles y que esa misma cantidad de estudiantes lo hace
pagando con tarjeta de crédito.

H2: El 71% del consumidor de online utiliza su Smartphone o Tablet para


consultar información sobre un producto.

 Según el análisis de los datos, se acepta H2 ya que el 77% de los estudiantes hacen
el uso de los productos electrónicos (Smartphone, Tablet y otros) en donde el
comercio electrónico es de mucha importancia ya que impulsan en mejoras
económicas o que los productos conseguidos en línea son de mejor calidad y
satisfacción para el estudiante.

H3: El 73% confía en la seguridad de las compras por Internet, mientras que un 15%
no. Parece haber una cierta relación entre estudios y confianza en Internet.

 según datos estadísticos, se rechaza H3 ya que solo un 42.21% de las personas


consideran adecuado colocar su dirección de casa y trabajo o cualquier otra
información personal al realizar una compra de internet a domicilio. Pocas
personas consideran que las compras de internet son seguras.

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11. Conclusiones

 Los estudiantes de Informática Administrativa, han hecho conocer sus conocimientos


sobre los usos del comercio y más en las compras por internet. En donde aprender
conocer sus ventajas y desventajas tecnológicas. También se obtienen un 50.6% en las
compras que hacen los estudiante, más los precios accesibles que se encuentran y hacen
el pago de sus compras pagando con tarjetas de crédito.

 Los estudiantes de Informática Administrativa, se ha recolectado información sobre los


usos de páginas de e–commerce más conocidas para hacer sus compras y vender sus
productos, es importante aprendan a conocer el manejo del comercio electrónico. En
donde estudiantes de la UNAHVS han considerado muy importante el comercio
electrónico el 77.3% como su grado de importancia.

 La mayoría de los estudiantes de informática administrativa hacen bastante el uso del


comercio electrónico, con los datos obtenidos que son el 65.5% conocen lo que es una
compra por internet y lo han realizado. También de mucha importancia ya que
impulsan a las empresas en mejoras económicas o que los productos conseguidos en
línea son de mejor calidad y satisfacción para el cliente.

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12. Bibliografías bajo las normas APA

 Irina Tejera. 17 junio, 2014. http://www.2mcgroup.com/como-se-comporta-


el-comprador-ecommerce/.

 Daniel Noblejas. 15 enero, 2014. http://increnta.com/es/blog/consumidor-en-


internet/.

 Publicada en productos. 5 Enero, 2011.http://nacerenhonduras.com/2011/01/como-


comprar-por-internet-en-honduras.html

 Daniel Matesa. 14 febrero 2017. http://www. .expertosnegociosonline.com


/comportamiento-del-consumidor-de-e-commerce/#ocho.

 Ventajas y desventajas del Ecommerce. http://negeecommerce.blogspot.com/2009/


04/ventajas-y-desventajas-del-ecommerce.html.

 Ignacio Santiago. https://ignaciosantiago.com/blog/como-comprar-de-forma-


segura-en-internet/

 José Gabriel Giraldo López. https://www.gestiopolis.com/comportamiento-del-


consumidor/

 Andrea Sánchez. 15 julio 2015. https://es.shopify.com/blog/36925189-como-ha-


evolucionado-el-comportamiento-del-consumidor-en-el-comercio-electronico.

 Roastbrief. 18 mayo 2015. http://www.roastbrief.com.mx/2015/05/la-evolucion-


del-comportamiento-del-consumidor/.

 Elena Alonso. 23 septiembre 2016. http://www.nielsen.com/es/es/insights/news


/2016/evolucion-en-el-comportamiento-de-compra.html.

 Metodología de la investigación - Sexta Edición . http://upla.edu.pe/portal/wp-


content/uploads/2017/01/Hern%C3%A1ndez-R.-2014-Metodologia-de-la-
Investigacion.pdf.pdf

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13. Anexos

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