HOTEL 4 ESTRELLAS

FORMULACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

● MISIÓN
Ofrecer una experiencia única de hospedaje a profesionistas y viajeros de negocios mediante la atención personalizada y amable de nuestro
talento humano que garantice la satisfacción de los mismos.

● VISIÓN
Ser reconocidos como la mejor opción de hospedaje en la localidad para viajeros de negocios asegurando a su vez, la rentabilidad
responsable, la estabilidad y prosperidad de nuestros colaboradores.

● VALORES
○ Compromiso: Estamos comprometidos con el cumplimiento del buen servicio que garantice la satisfacción de nuestros clientes.
○ Respeto: Valoramos y reconocemos a las personas. Propiciamos el buen trato y las buenas relaciones dentro y fuera de
nuestra organización.
○ Responsabilidad: Somos responsables de la constante búsqueda del bienestar de nuestros clientes así como del desarrollo
progresivo de la organización.
○ Trabajo en equipo: Compartimos un propósito común, nos respetamos, colaboramos y necesitamos mutuamente con el
objetivo de alcanzar resultados de calidad en forma colectiva, siendo productivos participativos y creativos.
 ● ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

A continuación, se presenta el siguiente organigrama, el cual tiene una estructura organizacional funcional, la cual nos permite dividir la
organización en áreas o departamentos, con el fin de tener una mejor claridad acerca de las funciones y tareas a desempeñar de cada
trabajador dentro de la empresa.
4.1 Comprensión de la organización y de su contexto

TIPO DE TIPO DE ALCANCE DESCRIPCIÓN DEL FACTOR CALIFICACIÓN DEL CALIFICACIÓN JUSTIFICACIÓN
CONTEXTO FACTOR IMPACTO EN DOFA
OBJETIVOS

Externo Político Administrativo Cambios de gobierno pueden Amenaza

provocar cambios en las
regulaciones de las empresas.

Externo Económico Administrativo Cambios en el valor de las Amenaza

divisas.

Externo Legal Administrativo Normativas en el manejo de Amenaza

desechos.

Externo Tecnológico Operativo Implementación de nuevas Oportunidad

tecnologías “software”.

Externo Social Administrativo Cambios en las tendencias del Oportunidad

consumidor y búsqueda de su
satisfacción.

Interno Comunicación Administrativo No tienen definido el medio de Debilidad

/ Operativo comunicación específico entre
colaboradores.

Interno Cultura Administrativo No cuenta con una cultura Debilidad

/ Operativo organizacional apropiada para
cumplir con los objetivos de la
empresa.

Interno Capacidades Operativo Cuenta con el personal y la Fortaleza

infraestructura necesaria para
lograr un correcto
funcionamiento de las
operaciones de la empresa.
Interno Productos y Operativo Provee un lugar para la estadía Fortaleza
servicios en el centro de la ciudad a un
bajo costo así como un servicio
apropiado.

Interno Actividades Operativo / Sostener en buenas Fortaleza

Administrativo condiciones la infraestructura.

Interno Dirección Administrativo Gestión eficiente dentro de la Fortaleza

estratégica organización.

Externo Condiciones Operativo / Condiciones climatológicas son Amenaza

ambientales Administrativo cambiantes por lo que se debe
contemplar medidas de acción
en caso de contingencias.
4.2 Comprensión de las Necesidades y expectativas de las partes interesadas

Identifique las partes interesadas para la organización:

Relación NOMBRE DE LA CATEGORÍA INFLUENCIA ¿Qué tanto se DEPENDENCIA ¿LA PARTE

con el PARTE percibe o es afectada la parte ¿Qué tanto se percibe INTERESADA ES
contexto INTERESADA interesada por la organización? o es afectado la PERTINENTE?
organización por la
parte interesada?

Interno Clientes Social Alta Alta Si

Externo Proveedores Comunicación Alta Alta Si

Interno Colaboradores Organizacional Media Alta Si

Externo Sociedad Socio-culturales Alta Alta Si

Externo Gobierno Político-Legales Media Media Si

Interno Accionistas y Económico Alto Alta Si

propietarios
Externo Inversionistas Económico Media Media Si

Externo Competencia Social Media Baja No

5.1.2 Enfoque al cliente
Determine quienes son los clientes de la organización y cuales son su necesidades, expectativas y requisitos:
Cliente Necesidades (¿Que
necesita?)
Viajeros Precios bajos,
de disponibilidad en altas o
negocios tempranas horas para
check in y check out,
servicios básicos y de
entretenimiento, facilidad de
hacer reservación, servicios
de conectividad de calidad,
cercanía con el aeropuerto.
Familias Busca tener un lugar para
su estadía en el centro de la
ciudad a un bajo costo, sin
embargo que no descuiden
la calidad; que sea de
confianza y seguro para
ellos; con las comodidades
necesarias, tales como aire
acondicionado, servicio a la
Expectativa (¿Que Requisitos (¿Que ha decidido
espera?) satisfacer o se ha comprometido a
cumplir la organización?)
Estadía cómoda; cuartos Ofrecer paquetes con diferentes
limpios, cómodos, habitaciones y servicios que se
lavandería, buena adapten al presupuesto del cliente.
comida, servicios de Servicios completos; desayuno,
relajación, wifi de alta lavandería, gimnasio, room service,
velocidad. sala de juntas.
Precios justos y Facilidad de realizar una
accesibles. reservación.
Recepción las 24 hrs. Estandarización del servicio de
hospedaje.
Un servicio que ofrezca Ofrece noches de habitación con
relación proporcional todos los servicios y comodidades
entre calidad-precio. básicas, en el centro de la ciudad,
Además que tengan a bajo costo. Cuidando, con
habitaciones cómodas, estándares de control en la calidad,
que le permitan que todos los alimentos sean del
descansar durante la agrado de sus clientes; que sean
noche, después de salir seguros; reciban comodidad y se
todo el día a conocer la sientan a gusto en el lugar.
Estrategia (Cómo se va a
dar cumplimiento al
requisito?)
● Establecer un servicio de
despertador a la
habitación
● Conocer la agenda del
ejecutivo
● Servicio de reservas las
24 horas del día
● Proveer un servicio de
conectividad óptima para
el ejecutivo
● Conocer las edades de
cada integrante de la
familia, edad y género,
para el diseño de
actividades propias.
● Conocer el itinerario de la
familia para poder tener
sincronía en las
actividades que
 habitación, internet, etc.
Parejas Buscan un espacio de
viajeras hospedaje que les ofrezca
comodidad y les permita
obtener un descanso
òptimo para seguir con su
itinerario de viaje.
● Precios razonables
● Ambientes tranquilos
● Privacidad
● Cuartos cómodos
● Limpieza
● Atención
personalizada
Grupos Busca comodidad en los
cuartos, diferentes tipos de
habitaciones, acceso rápido
a internet, que los alimentos
sean saludables, cercanía
ciudad. Que tenga proveemos
servicio de desayuno, ● Llevar un control de
para que puedan posibles alergias que
alimentarse sin tener pueden tener los
que buscar algo en otro miembros de la familia
lugar. para futuros desayunos
● Servicio de calidad Ofrece modernas instalaciones, ● Control de tiempos de
en atención al cliente con habitaciones de diferente reservaciòn enlazados al
● Check in y check out rango ajustables a las necesidades itinerario del viajero
a tiempo del cliente. ● Facilitar al huésped
● Limpieza en las También, ofrece una ubicación servicios de
instalaciones óptima que les permite tener a los transportación confiables
● Servicio a la viajeros la posibilidad de ● Conocer el itinerario de
habitación transportarse con facilidad viaje del cliente, con el fin
● Cumplimiento de la poder asesorarlos con
relación calidad- Busca facilitar la estadía del cliente cualquier duda en su
precio al proporcionarle servicios de estadía
● Instalaciones de lavanderìa, room service, etc.
vanguardia
● Módulo de
información
Óptimo servicio de Cumplir todas la necesidades que ● Teniendo logística
limpieza en los cuartos, exigen los grupos de viaje. predefinidas para cada
Check in y check out a Como la ubicación óptima para la requerimiento de usuario.
tiempo, actividades fácil movilidad por el área, ● Establecer un
programadas con instalaciones modernas para una responsable de grupo,
 entre los cuartos, buen
servicio de limpieza,
cercanía al evento por el
motivo de viaje.
anticipación, mejor experiencia y comodidad, el para el manejo de las
habitaciones cómodas, servicio de lavandería, room necesidades específicas.
alimentos adecuados, service. ● Conocer con anticipación
instalaciones con las actividades del
adecuadas, balance grupo
costo beneficio,

Fijación de Objetivos

➢ Maximizar la calidad del servicio, a través de programas de capacitación a nuestros empleados, que permitan elevar los estándares de
calidad para lograr la total satisfacción de nuestros huéspedes.
➢ Implementar un sistema de registro de primeras entradas y primeras salidas (PEPS) para todos los productos perecederos,
garantizando así la mejor calidad en los alimentos ofrecidos, y de igual manera evitar merma y pérdidas para la empresa.
➢ Fidelizar a los clientes a través de campañas de email marketing realizandolo 1 vez al mes para que conozcan nuestras promociones y
nuevos servicios.
➢ Incrementar el número de reservaciones mediante el uso de publicidad a través del marketing directo en un 6% los primeros 6 meses.
➢ Actualizar constantemente en estándares de habitaciones, de alimentos y sistemas que garanticen la seguridad del huésped
➢ Incrementar en un 20% el índice de satisfacción del huésped, mediante la aplicación de medidores de satisfacción como Reviewpro o
el análisis de comentarios registrados en TripAdvisor.
➢ Otorgar instancias donde los huéspedes puedan dar su opinión acerca de la prestación de servicios entregada por el hotel.
➢ Identificar potenciales problemáticas y falencias en la prestación de los servicios y ejecutar planes de acción de corrección de estos.
➢ Realizar un análisis detallado y un control periódico de las prestaciones de los servicios del hotel.
➢ Ampliar la gama de prestación de servicio y calidad.
➢ Generar métodos de reclutamiento aptos para la empresa, de tal manera que permitan fortalecer cada área estandarizando el servicio.
Además se pretende motivar, comprometer, cuidar y capacitar al personal.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

No Nombre del Servicios que genera Usuarios de Partes Requisitos/Expectativas de las partes
proceso el proceso los servicios interesadas del interesadas
del proceso proceso

1 Reservación Selección de la Recepción Clientes externos Expectativas: Información de la ocupación de las

habitación o paquete habitaciones.
durante un tiempo - Requisitos: Datos actualizados de las
determinado. habitaciones disponibles del hotel.

2 Recepción Registro de la entrada y Administración Clientes internos -Expectativas: Reportes exactos de la operación
salida de los huéspedes Room service en turno.
Ama de llaves -Requisitos: Reportes entregados a tiempo y con
datos comprobables, así como los cortes de caja.

3 Cocina Alimentos y bebidas Caja Clientes externos Expectativas: Alimentos preparados con higiene y
para el restaurante y Almacén e internos rapidez en el servicio.
room service. Room service -Requisitos: Tiempo de entrega de 10 a 15 min
después de hacer el pedido.

4 Ama de llaves Limpieza y atención a Administración Clientes externos Expectativas: Limpieza y seguridad de las
las habitaciones. Mantenimiento pertenencias en las habitaciones.
Requisitos: Registro de la limpieza a las
habitaciones asignadas 2 veces al día. Cajas
fuertes en las habitaciones.

5 Room service Servicio de entrega de -División de Clientes externos -Expectativas: Productos en tiempo y forma.
alimentos y bebidas a la A y B (cocina, e internos -Requisitos:
habitación. mesero, Contar con inspector de salubridad,
capitán de buen proceso de comunicación entre
room service) departamentos.

6 Restaurante Servicio de alimentos y División de Clientes internos -Expectativas: Productos con un buen sabor y
bebidas en el alimentos y aspecto en tiempo y forma.
restaurante. bebidas. -Requisitos:
 Cumplir con los estándares de preparación de
alimentos y bebidas en un plazo de 10 a 15 min..

LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS DE SGC

Nombre del documento Fecha de revisión/Versión Origen del documento Número de unidades Ubicación
distribuidas

Manual de preparación de Fecha de revisión Interno 4 Departamento de

alimentos y bebidas. 01/01/2018. Versión 00. alimentos y bebidas.

Políticas de reservación y Fecha de revisión Interno 2 Reservación y recepción.

uso de los servicios. 01/08/2017. Versión 00.

Reglamento interno de Fecha de revisión Interno 1 Administración.

trabajo. 01/02/2017. Versión 00.

Ley Federal del Trabajo. Fecha de revisión Externo No aplica. http://conocer.gob.mx/con

12/06/2015. Versión 04. tenido/seccionesExtras/tra
nsparencia/pdfs/18.pdf

Manual de procedimientos Fecha de revisión Interno 4 Todos los departamentos

de los departamentos. 01/12/2017. Versión 00. de la empresa.

Manual de calidad. Fecha de revisión Interno 1 Alta dirección.

01/03/2018. Versión 00.
 LISTA MAESTRA DE REGISTROS DEL SGC

Nombre del registro Medio de Recuperación (se Protección Tiempo de Disposición

almacenamiento refiere a conservación
consultarla)

Bitácora de llamadas Digital Consulta la base Acceso limitado 1 año 3 años

Book (espacio de Digital Consulta la base Acceso limitado 1 mes 3 años

habitaciones)

Control de Impreso Copia impresa Acceso limitado 6 meses 2 años

suministros AYB.

Comanda. Impreso Copia impresa Acceso limitado 6 meses 2 años

Tarjeta de registro Impreso Copia impresa Acceso limitado 1 año 3 años

check-in.

Factura Digital Copia digital Acceso limitado 1 año 5 años

Proceso de Recepción

Procedimiento para Atención de llamadas Procedimiento para Check-in Subprocedimiento check-out

Atender todas las llamadas y resolver dudas Se rellena la ficha de entrada de clientes Preparar los recibos al momento del check-
o solicitudes del usuario. out

En caso de reserva, seguir el procedimiento Se guarda en recepción la ficha de entrada Entregar las facturas correspondientes al
de reservación establecido. firmada pago del huésped.
 Se realiza el cobro de la habitaciòn en caso Recuperar todas las llaves o tarjetas de
de ser necesario acceso.

Asigna y entrega las llaves de las Se despide al huésped.

habitaciones

Se informa al cliente de la ubicación de la

habitación y se le informa de los servicios y
horarios de las instalaciones del hotel.

Tramita todos los servicios adicionales que

contrate el cliente.

Proceso de reservación.

Procedimiento para brindar información Procedimiento para agendar reserva

Brindar información sobre las tarifas. Solicitud de número de tarjeta y correo para
envio de autorización

Ofrecer servicio adicionales, promociones, Archivar la “Nota de autorización “ y entregar

etc y lograr convencimiento. datos a recepción.
 Proceso de room service

Procedimiento de recepción de órdenes Procedimiento Para entregar orden al

huésped.

Recibir orden mediante el servicio de Gestión Llevar la orden al carrito de Room Service,
de las mismas, enviada mediante sistema. ya sea eléctrico o manual.

Verificar orden (Habitación, horario, Ir a la habitación del huésped, cuidando que

contenido) el producto no de vierta o se averíe.

Armar la orden del huésped. Seguir el estándar para pasar a la habitación

del huésped.

Acudir a cocina general para tomar los Acomodar la orden donde se desee,
alimentos. procurando seguir el protocolo de
presentación de los alimentos.

Corroborar el contenido de la bandeja con la Retirar utensilios ya usados, o alimentos no

orden y estado de calidad, completo. terminados, si los hay y llevarlos al área de
Room Service para limpieza.

Plastificar para garantizar higiene y cuidado

durante el traslado.

Proceso de Ama de llaves

Procedimiento para realizar las listas de Procedimiento para revisar la limpieza Procedimiento para resguardo de objetos
ocupación perdidos
Pedir en recepción el reporte de ocupación Asegurarse de que el huésped no esté en la Asegurarse de que el objeto encontrado
del día habitación para entrar a limpiar pertenezca al huésped

plasmar en el reporte de ocupación Asegurarse de contar con todos los utensilios Colocar en una bolsa el objeto y anexar un
utilizando colores; las salidas, las entradas, necesarios en el carrito de limpieza cupón de objetos olvidados por el cliente y
huéspedes en casa y el tipo de códigos de entregarlo al departamento de Ama de
VIP Llaves

transmitir la información a las supervisoras Realizar la limpieza correspondiente de las Registrar en la bitácora de Objetos Olvidados
de habitaciones en los cuadrantes y a las habitaciones las características, y número de habitación.
camaristas

Llenar los reportes de acuerdo al check list El objeto en cuestión tardará de 3 a 6 meses
detallado de las habitaciones con todos los en el departamento y después se pasará a
servicios funcionando, todas las amenidades Lost and Found.
y blancos descritos.

Procedimiento de RECEPCIÓN Rev. 00

Descripción de actividades Responsable a) Recurso
b) Registro de calidad
c) Periodicidad
d) Documento

1. Recibir al cliente y registrar datos Recepción a) Software

b) Tarjeta de registro
c) Siempre que llegue el cliente
d) N/A

1. Requisita la ficha de entrada de clientes Responsable del a)N/A

procedimiento b) Tarjeta de registro
c) Actualizada diariamente
d) Lista de llegadas previstas

2. Archivar en recepción la ficha de entrada Responsable del a)N/A

firmada procedimiento b) NA
c) Se realiza en cada check in
d) NA
3. Realiza el cobro de la habitación en caso de Responsable del a)Software de cobranza
ser necesario procedimiento b) Recibo de cobro
c) Se realiza en cada check in si es necesario
d) Libro de control de operaciones de caja

4. Asigna y entrega las llaves de las Responsable del a)Software de disponibilidad

habitaciones procedimiento b)Tarjeta de identificación de huésped
c) Cada que se realiza el check in
d) Reporte de gobernanta

5. Informa al cliente de la ubicación de la Responsable del a)Pantalla electrònica

habitación y se le informa de los servicios y procedimiento b)Tarjeta de identificación de huésped
horarios de las instalaciones del hotel. c) Cada que se realiza el check in
d) Infosheet

6. Tramita todos los servicios adicionales que Responsable del a)N/A

contrate el cliente procedimiento b) Recibo de cobro
c)Cada que se realiza el check in (de ser solicitado)
d) Manual de servicios adicionales
7. Atiende los requerimientos del cliente que se Responsable del a)N/A
generen durante su estadía procedimiento b) Factura de cargos incidentales (Sí se general un cargo)
c) De ser necesario
d) Libro de control de crédito

8. Preparar los recibos al momento del Responsable del a) Software de entradas y salidas
checkout procedimiento b) Lista oficial de salidas previstas del día
c) Al momento del check out
d) Factura de cargos incidentales

9. Entregar las facturas correspondientes al Responsable del a) Impresora,Software de línea de crédito

pago del huésped. procedimiento b) Recibo de cobro
c) Al momento del check out
d) Factura de cargos incidentales

10. Recuperar todas las llaves o tarjetas de Responsable del a) N/A

acceso. procedimiento b) Resguardo de llaves
c) Se realiza al finalizar el turno del responsable
d) Listado de llaves disponibles

Procedimiento de RESERVACIONES Rev. 00

Descripción de actividades Responsable a) Recurso
b) Registro de calidad
c) Periodicidad
d) Documento

1. Brindar información sobre las tarifas Resp. de a) SOFTWARE general

procedimiento b) Cotización
c) Se debe actualizar diariamente
d) Reportes de ocupación

2. Habilitar la disponibilidad de la habitación Resp. de a) Programa de habitaciones ocupadas y disponibles

procedimiento b) Rooming list
c) Diariamente
d) Listas de ocupación y reporte de gobernanta

3.Solicitud de número de tarjeta y correo para Resp. de a) Correo electrònico

envio de autorización procedimiento b) Tarjeta de identificaciòn del cliente, comprobante de
reservación
c)Se realiza al reservar una habitación
d) Registro de tarifas
Archivar la “Nota de autorización “ y entregar Resp. de a) Software compartido entre recepción y reservaciones
datos a recepción procedimiento b) Nota de autorizaciòn, recibo de cobro, lista de llegadas
previstas
c) Cada que se cierra una venta (reservación)
d) NA

Procedimiento de ROOM SERVICE Rev. 00

Descripción de actividades Responsable a) Recurso

b) Registro de calidad
c) Periodicidad
d) Documento

1. Atender la llamada. a) Dispositivo de comunicación

b) Fraseología
c) Cada que se reciben llamadas
d) Registro telefónico
2. Registrar el nùmero de habitación del a)
huésped. b) Fraseología
c) Cada vez que se hace el pedido
d) Comanda

3. Registrar su orden y escribirla en la a)

comanda. b) Fraseología
c) Cada vez que se hace un pedido
d) Comanda

4. Entregar la comanda a cocina. a)

b) N/A
c) Cada vez que se hace un pedido
d) Comanda

5. Recibe orden de cocina y verifica que sea a)

correcta. b) N/A
c) Cada vez que se hace un pedido
d) Comanda
6. Asegurarse de incluir todo lo necesario para a)
el servicio en el carrito. b) Check list del carro del servicio
c) Cada que es requerido
d) N/A

7. Anunciarse en la puerta del huésped y Servir a)

o dejar el servicio en la habitación, según el b) Protocolo de entrega
huésped. c) Cada servicio
d) N/A

8. Presentará al huésped la factura para que la a)

firme y pueda así el mesero hacer el cargo b) N/A
correspondiente en la cuenta de aquél. c) Cada que hay servicio
d) Factura

9. Recogerá cualquier servicio sucio que a)

hubiese quedado en la habitación a causa de b) Protocolo de retiro de platos sucios
algún servicio anterior. c) En cada servicio
d)

10. Proporcionar la factura al área de recepción. a)

b) N/A
c) En cada servicio
d) Factura
Procedimiento de AMA DE LLAVES Rev. 00

Descripción de actividades Responsable a) Recurso

b) Registro de calidad
c) Periodicidad
d) Documento

1. Pedir en recepción el reporte de ocupación Gerente de Ama de a) N/A

del día Llaves b) N/A
c) N/A
d) Reportes de ocupación

2. Transmitir la información a las supervisoras Gerente de Ama de a) N/A

de habitaciones en los cuadrantes y a las Llaves b) Bitácoras de asignación de habitaciones
camaristas c) Cada vez que se asignan habitaciones
d) Reportes de ocupación
3. Asegurarse de contar con todos los utensilios Camarista a) Carrito y utensilios de limpieza
necesarios en el carrito de limpieza b) N/A
c) N/A
d) Manual de procedimiento

4. Realizar la limpieza correspondiente de las Camarista a) Carrito y utensilios de limpieza

habitaciones b) N/A
c) N/A
d) Manual de procedimiento

5. Llenar los reportes de acuerdo al check list Supervisora de a) N/A

detallado de las habitaciones camaristas b) Check list de las habitaciones
c) Cada vez que se hace la supervisión aleatoria
d) Manual de Procedimiento

6. Asegurar objetos perdidos Camarista a) N/A

b) Bitácora de objetos perdidos
c) Cada que es requerido
d) Manual de procedimiento
Misión: Reservas
Determinar de forma efectiva la disponibilidad del hotel y cotizar las tarifas de las habitaciones para realizar las confirmaciones de reservas
correctamente, brindando información al cliente que permita mantener el índice de ocupación del hotel en un 80% en temporada indistinta.

Misión: Recepción
Administrar la información de entradas y salidas de huéspedes, así como la atención de solicitudes para poder brindar una atención
personalizada que garantice la satisfacción del cliente.

Misión: Room Service

Proveer eficientemente a los clientes de alimentos y bebidas o cualquier otra petición a su habitación para aumentar la satisfacción de los
mismos.

Misión: Restaurante
Atender a los clientes proporcionándoles alimentos, bebidas y asistencia durante su estancia en el restaurante.

Misión: Ama de llaves

Mantener siempre disponibles para su ocupación todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento.

Misión: Cocina
Gestionar el aprovisionamiento, conservación y transformación de los alimentos para proveer platillos de calidad a los comensales.

Número Objetivo Proceso

1 Controlar y coordinar diariamente las reservaciones del hotel, con el fin de proporcionar Reservas
eficientemente la disponibilidad y disminuir las quejas por sobrecupos en las habitaciones de
manera semanal en un 85%

2 Proveer información sobre el servicio y las tarifas de manera accesible, cortés y precisa cuyos Reservas
resultados se verán reflejados en la ocupación del hotel en un 80% y un mìnimo de 15 comentarios
por trabajador en tripadvisor auditados mensualmente.
3 Garantizar la satisfacción al cliente al llegar al hotel, así como la solución de dudas e información Recepción
que requiera en todo momento, para disminuir las quejas en un 90%.

4 Asegurar dar una atención rápida y efectiva al huésped en su check in y check out, en un lapso de Recepción
tiempo no mayor a 10 min por reservación.

5 Revisar el tiempo promedio de entrega de una orden desde el momento en que se solicita, y corregir Room Service
el proceso, con el fin de disminuir este tiempo en 15 minutos de lo usual, para aumentar la
satisfacción del huésped sin descuidar la calidad y el buen servicio; adaptando esta nueva
estrategia completamente a partir del Verano 2018, garantizando mejora en tiempos de entrega en
la temporada alta.

6 Asegurar la garantía del proceso del servicio, desde la salida del área de Room Service, hasta la Room service
habitación del huésped, cuidando cada detalle del mismo, pero sobre todo el tiempo ante la puerta
de la habitación tocando el timbre tres veces, con lapsos de espera de 20 segundos entre cada uno,
de lo contrario, proceder a dejar los alimentos en la habitación con la más alta discreción, evitando
esto sólo y sí en la puerta se encuentra el “no disponible” del huésped, con el fin de que nuestro
servicio siempre sea completado en los estándares correctos, mejorando así la calificación del
departamento en general en un 8% reflejado mensualmente.

7 Mejorar la calificación de las encuestas de satisfacción que se realicen a los clientes sobre el Restaurante
servicio brindado en la estancia del cliente en un 10% respecto al trimestre anterior.

8 Servir alimentos y bebidas que cumplan con los estándares de calidad establecidos en el distintivo H Restaurante
con un periodo de espera no mayor a 7 minutos por cliente para no demorar en la entrega y tener un
control de cada mesa diariamente.

9 Garantizar el servicio, calidad y limpieza de las áreas públicas para los huéspedes del hotel, Ama de llaves
verificando que todos los empleados cumplan con sus funciones y así pasar de una disponibilidad
de áreas de un 80% a un 85% y en aumento en temporada de ocupación alta,y persistir en ese nivel
todo el año.

10 Revisar la limpieza de las áreas correspondientes al menos tres veces en cada turno, para cumplir Ama de llaves
en un 99% con los estándares establecidos.
 11 Preparar alimentos que cumplan con las características de inocuidad, sabor, calidad y estética Cocina
previamente establecidos en el Distintivo H, para satisfacer al comensal y promover el aumento de
críticas gastronómicas positivas en un 5% con respecto al semestre anterior.

12 Realizar las preparaciones culinarias conforme a las recetas indicadas; empleando las técnicas, tipo, Cocina
calidad y cantidad de ingredientes requeridos, así como los equipos y utensilios, con base en los
estándares de calidad y procedimientos de la empresa para la reducción de mermas y excesos de
stock en un 15% respecto al año anterior.

Ficha técnica del indicador

1 Indicador del proceso: Room service

Clave del indicador IND-RSE-01

Nombre del indicador Realizar entregas en 15mn.

Definición del indicador Entregar al huésped sus alimentos y bebidas en un tiempo estimado.

Objetivo del indicador Mantener la satisfacción del cliente para generar una buena imagen y considere su regreso en nuestro
hotel.

Valor meta Mejorar el servicio al cliente y Ganar eficiencia.

Periodo de medición Total de minutos para entregas al día

Número de entregas al día =x100

Formula de calculo Promedio de entregas al día

Responsable Capitán de Room service

Observaciones Objetivo base: Disminuir el tiempo de entrega en 15mn para aumentar la satisfacción
del huésped sin descuidar nuestros estándares de calidad en el producto y el servicio, calculando tiempo de
entrega diaria..

2 Indicador del proceso: Room service

Clave del indicador IND-GARS-01

Nombre del indicador % Mayor calificación del departamento de Room Service

Definición del indicador Asegurar el cumplimento de los estandares de calidad de Room Service.

Objetivo del indicador Incrementar la calificación del departamento en un 8% mensual respecto al mes anterior..

Valor meta Cumplimiento de estándares

Periodo de medición Mensual

Formula de calculo Calificación del mes actual

Calificación del mes anterior (x100)

Responsable Gerente de Room Service.

Observaciones Objetivo base: Asegurar la garantía del proceso del servicio, desde la salida del área de Room Service,
hasta la habitación del huésped, cuidando cada detalle del mismo, pero sobre todo el tiempo ante la puerta
de la habitación tocando el timbre tres veces, con lapsos de espera de 20 segundos entre cada uno, de lo
contrario, proceder a dejar los alimentos en la habitación con la más alta discreción, evitando esto sólo y sí
en la puerta se encuentra el “no disponible” del huésped, con el fin de que nuestro servicio siempre sea
completado en los estándares correctos, mejorando así la calificación del departamento en general en un
8% reflejado mensualmente.
3 Indicador del proceso: Reservaciones

Clave del indicador IND- OCUP-01

Nombre del indicador % de ocupación total del hotel

Definición del indicador La ocupación hotelera se refiere al porcentaje de habitaciones ocupadas en un hotel en el momento más alto
de ocupaciones

Objetivo del indicador Determinar qué tan eficiente es el sistema de informaciòn con relación al aumento de la ocupación hotelera

Valor meta Valor histórico

Periodo de medición Periodicidad máxima trimestral, de preferencia deberá ser medido mensualmente

Formula de calculo % ocupación hotelera= (# de habitaciones ocupadas / # de habitaciones disponibles)(100%)

Responsable Gerente de Reservaciones, director del área comercial de la empresa.

Observaciones

4 Indicador del proceso: Reservaciones

Clave del indicador IND- RESP-01

Nombre del indicador Reservas por periodo

Definición del indicador Información diaria de la ocupación y precio medio, comparada con el mismo período del año anterior y con el
presupuesto.

Objetivo del indicador Permitirá identificar la variación y tendencias de reservaciones a corto plazo.

Valor meta Valor histórico

Periodo de medición Periodicidad máxima anual

Formula de calculo Reservas por periodo= Información (número de reservas) del año Actual/ Información (número de
reservas) del año Pasado

Responsable Gerente de Reservaciones, director del área comercial de la empresa.

Observaciones

5 Indicador del proceso: Cocina

Clave del indicador IND- DISH-01

Nombre del indicador % de calificaciones positivas en Distintivo H

Definición del indicador Se refiere al aumento de calificación en la evaluación semestral del Distintivo H que aplica la SECTUR en las
áreas de higiene de los alimentos.

Objetivo del indicador Aumentar notablemente el puntaje obtenido en el examen del Distintivo H, para mejorar de igual manera la
confianza de nuestros comensales en nuestras técnicas de preparación de alimentos.

Valor meta Valor de confianza

Periodo de medición Periodicidad semestral, dos veces al año.

Formula de calculo %Porcentaje de calificación actual

%Porcentaje de calificación semestral anterior

Responsable Externo: Consultor enviado por la SECTUR; Interno: Gerente del departamento de AyB

Observaciones Objetivo base: “Preparar alimentos que cumplan con las características de inocuidad, sabor, calidad y
estética previamente establecidos en el Distintivo H, para satisfacer al comensal y promover el aumento de
críticas gastronómicas positivas en un 5% con respecto al semestre anterior”.

6 Indicador del proceso: Cocina

Clave del indicador IND- REME-01

Nombre del indicador % de reducción de mermas

Definición del indicador Se refiere a reducir en un 15% la merma obtenida en comparación con el año anterior.

Objetivo del indicador Realizar el proceso de cocina correctamente, respetando tiempos y proceso, con el fin de que la merma sea
menos.

Valor meta Valor de reducción

Periodo de medición Periodicidad anual; al final del año, en comparación con el anterior.

Formula de calculo #Mermas año actual

#Mermas año anterior

Responsable Interno: Gerente del departamento de AyB; Chef, Chief Steward.

Observaciones Objetivo base: “Realizar las preparaciones culinarias conforme a las recetas indicadas; empleando las
técnicas, tipo, calidad y cantidad de ingredientes requeridos, así como los equipos y utensilios, con base en
los estándares de calidad y procedimientos de la empresa para la reducción de mermas y excesos de stock
en un 15% respecto al año anterior”.

7 Indicador del proceso: Ama de llaves

Clave del indicador IND-AMOD-01

Nombre del indicador % de limpieza de áreas

Definición del indicador Se refiere a revisar la limpieza de las áreas correspondientes al menos tres veces en cada turno

Objetivo del indicador Cumplir en un 99% con los estándares establecidos.

Valor meta Valor de limpieza en áreas respectivas

Periodo de medición Periodicidad semestral.

Formula de calculo
A: Número de revisiones realizadas
Número de revisiones que deben realizarse

Responsable Interno: Gerente del departamento de ama de llaves.

Observaciones Objetivo base: “Revisar la limpieza de las áreas correspondientes al menos tres veces en cada turno, para
cumplir en un 99% con los estándares establecidos.”.

8 Indicador del proceso: Ama de llaves

Clave del indicador IND-GSRM-01

Nombre del indicador % Incremento de disponibilidad de áreas

Definición del indicador Garantizar el servicio, calidad y limpieza de las áreas públicas para los huéspedes del hotel

Objetivo del indicador Incrementar de una disponibilidad de áreas de un 80% a un 85% y aumento.

Valor meta Calidad del servicio

Periodo de medición Mensual

Formula de calculo A/B

A=Áreas disponibles
B=Total de áreas =(x100)
(Debe ser mayor al promedio (85%)

Responsable Gerente del dpto.Ama de llaves

Observaciones Objetivo base: Garantizar el servicio, calidad y limpieza de las áreas públicas para los huéspedes del hotel,
verificando que todos los empleados cumplan con sus funciones y así pasar de una disponibilidad de áreas
de un 80% a un 85% y en aumento en temporada de ocupación alta,y persistir en ese nivel todo el año mes
por mes.

9 Indicador del proceso: Recepción

Clave del indicador IND-RECP-01

Nombre del indicador % de quejas atendidas

Definición del indicador Proporcionamiento de información y solución de problemas al huésped.

Objetivo del indicador Reducción de quejas por parte del huésped

Valor meta Mayor satisfacción

Periodo de medición Bimestral

Formula de calculo Número de quejas recibidas

Número de quejas atendidas x100

Responsable Responsable de recepción

10 Indicador del proceso:Recepción

Clave del indicador IND-RECP-02

Nombre del indicador 10 minutos por reserva

Definición del indicador Atención rápida y efectiva al huésped al realizar check in o check out

Objetivo del indicador Reducción de lapsos de atención al huésped

Valor meta Agilidad y rapidez.

Periodo de medición Mensual

Formula de calculo Número de reservas esperadas

Número de minutos promedio x100

Responsable Supervisor de recepción

11 Indicador del proceso: Restaurante.

Clave del indicador IND-RTS-01

Nombre del indicador % de mejora en las encuestas.

Definición del indicador Mejorar la calificación de servicio al cliente con respecto al trimestre anterior.

Objetivo del indicador Mejorar en la atención que brindan los meseros y tener un control.
Tener clientes satisfechos por el servicio que les fue brindado superando sus expectativas.

Valor meta Identificar en qué puntos está fallando el restaurante y como este puede ser más competitivo para generar
más ventas.

Periodo de medición Mensual

Formula de calculo

Responsable Capitan de meseros

12 Indicador del proceso: Restaurante

Clave del indicador IND-RTS-02

Nombre del indicador calidad y manejo de tiempo.

Definición del indicador alimentos y bebidas que cumplan con los estándares de calidad y un periodo de tiempo no mayor a 7mn
por cliente para la entrega de sus alimentos solicitados.

Objetivo del indicador obtener el tiempo correcto, instruyendo a los meseros para que mantengan vigiladas sus mesas para tener
una idea de cuándo los clientes están listos para el próximo platillo.

Valor meta Manejo del tiempo de la llegada de los platos para que los clientes no tengan que esperar mucho tiempo ni
sentirse apurados.

Periodo de medición Diariamente.

Formula de calculo

Responsable Capitan de meseros.