MARKETING DE SERVICIOS Producto Académico N° 01

Producto Académico N° 01
1. Procedimientos:
 Revisa y estudia con detenimiento los contenidos desarrollados en la Unidad I de la asignatura,
con respecto a las características de los servicios en el eBook “Generalidades sobre el mercado
de servicios y lealtad de marca”, de la pág. 7 a la 15.
http://webquery.ujmd.edu.sv/siab/bvirtual/Fulltext/ADCS0000761/C2.pdf

 Completa el esquema del “caso: Empresa de Transporte Cruz del Centro” presentando las
características de los servicios.

2. Características formales del trabajo:

 El trabajo debe de contener una introducción, esquema con las características de los servicios
y conclusiones El esquema debe ser presentado en 2 o 3 páginas de su propia creación
intelectual (no bajado de internet o libros).
 El tamaño del esquema presentado es referencial, puede agrandar su tamaño para que
sustente sus respuestas.
 Una vez concluido dicho trabajo, procede a subirlo a la plataforma virtual para su
correspondiente calificación. Toma en cuenta que dicho envío debe realizarse dentro del plazo
indicado por el docente.

La empresa de Transporte Cruz del Centro

La empresa de Transporte Cruz del Centro que tiene la ruta Lima - Huancayo quiere evaluar las
características de su servicio para proyectar acciones de mejora.

Completa el siguiente cuadro de doble entrada según las características de los servicios, toma en cuenta
lo siguiente:
 En la primera columna, menciona las características de los servicios, según lo estudiado.
 En la segunda columna, explica con tus propias palabras la definición de cada característica.
 En la tercera columna, indica las consecuencias positivas o negativas de esta característica para
una organización.
 En la cuarta columna, señala cómo se aplica esta característica en el trabajo de la empresa en
estudio.

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CARACTERÍSTICA DEFINICIÓN COMO SE APLICA ESTA CONSECUENCIAS PARA LA

CARACTERÍSTICA EN EL CASO ORGANIZACIÓN
INTANGIBILIDAD Esta característica En este caso estás adquiriendo No se puede transmitir la
significa que los un servicio lo cual esto no se propiedad.
servicios que nos puede ver ni saborear, lo único El precio no es fijo.
brindan ya sea una que te dan a cambio es la Dificultad en la promoción.
compra por internet, boleta, pero para que suceda No se puede almacenar.
en una tienda, o un eso primero tienes que pagar No se puede ver, ni tocar el
viaje que les brinda un por el servicio. servicio que te brinda la
servicio a los Lo cual solo te quedarías con la empresa.
pasajeros no tienen experiencia que te darán en el
nada, excepto que transcurso del viaje, ya que no
solo tienen un boleto te puedes llevar nada ni el
que esto les hace ver carro, ni el asiento, ni las
que llegaran a su terramozas ,etc.
destino, etc.
No lo podemos ver,
tocar, saborear, sin
antes comprarlo o
adquirirlo.
INSEPARABILIDAD Esta característica se En este caso primero tendría El pasajero participa en el
define donde el que ir a comprar mi boleta de proceso productivo.
servicio no se puede pasaje y así recién podre Hay comunicación entre
separar con el adquirir el servicio que me vendedor y comprador.
vendedor. Se refiere al brindara la empresa cruz del Distribución directa del
hecho de que los centro, para ello esta empresa servicio.
servicios son me tiene que ofrecer calidad, y No se puede adquirir antes, sin
generados y buenos choferes, promoción poder primero comprado el
consumidos durante en los precios, etc. Al final servicio.
el mismo período de recién voy a consumir el
tiempo. servicio adquirido y tendré
que ver cómo fue la atención
de la empresa.
HETEROGENEIDAD Dada la naturaleza de En este caso vas a la empresa Dificultades de estandarización.
los servicios, cada de transporte de cruz del Control de calidad es difícil
oferta de servicio es centro preferido a comprar un saber, porque hay días que te
diferente, única y no pasaje, la atención del atienden bien o mal.
se puede repetir vendedor al comprador puede Mayor riesgo percibido.
exactamente incluso ser el mismo en cada venta,
por el mismo pero los servicios que brindan
proveedor de el mismo personal pueden ser
servicios. Mientras sumamente diferentes en cada
que los productos atención ya sea en el estado
pueden ser ánimo, el grado de simpatía,
producidos en masa incluso puede ser en el mismo
homogénea, no se día o rato.
puede lo mismo de los
servicios

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PERECEDERO Esta característica es En este caso si un cliente Los servicios no pueden ser
donde los servicios no insatisfecho con los servicios devueltos por el comprador.
se pueden guardar, de la empresa cruz del centro Es difícil sincronizarse de la
almacenar devolver o no puede devolver el servicio oferta y de la demanda.
ser revendidos una de atención que se le ha Los servicios no pueden ser
vez que han sido prestado. A lo mucho no almacenados.
utilizados. Una vez volverá a viajar con esa
prestado el servicio al empresa cruz del centro.
cliente, se consume
completamente y no
se puede entregar a
otro cliente.

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