UNIVERSIDAD DE LAS AMÉRICAS

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA DE PSICOLOGÍA

SEMINARIO DE GRADO I

RELACIÓN ENTRE CLIMA ORGANIZACIONAL, SATISFACCIÓN LABORAL y

DESEMPEÑO LABORAL EN UNA ORGANIZACIÓN

ESTUDIANTES: SANDOVAL CRUCES, MARCY-LU VICTORIA

QUEZADA PAZ, PRISCILA DEBORA

PROFESOR GUÍA: CONTRERAS, FERNANDO ANDRÉS

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 Resumen

En la actualidad existe gran consenso respecto a que el clima organizacional y la satisfacción

laboral son variables fundamentales dentro de la gestión de las organizaciones, sin embargo, no

existe claridad respecto a cómo se relacionan dichas variables con el desempeño laboral de los

trabajadores de una organización, presentando importantes dificultades a la hora de definir cómo

gestionar estas variables para promover el éxito de las organizaciones. En esta investigación se

realizará un estudio descriptivo correlacional desde un enfoque cuantitativo, para identificar la

relación existente entre las variables clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño

laboral en los trabajadores de la empresa de telecomunicaciones de WOM. El diseño que se

utilizará para este estudio será de tipo no experimental, de corte transversal, el cual busca

observar un fenómeno en su ambiente natural, sin la manipulación de las variables.

Palabras claves: Clima Organizacional, Satisfacción Laboral, Desempeño laboral.

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 Índice

1 Introducción

2 Planteamiento del problema

2.1 Pregunta de investigación

2.2 Objetivo general

2.3 Objetivo específico

2.4 Hipótesis

3 Marco teórico

3.1 Fundamentos legales de una organización

3.2 Desempeño laboral

3.2.1 Evaluación de desempeño

3.4 Satisfacción Laboral

3.5 Clima Organizacional

3.5.1 Tipos de clima organizacional

3.5.2 Teorías de clima organizacional

3.5.3 Enfoque psicológico de clima organizacional

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3.5.4 Enfoque sociológico de clima organizacional

3.6 Perspectiva psicológica

4. Marco Metodológico

4.1 Pregunta de Investigación

4.1.2 Objetivo General

4.1.3 Objetivos Específicos

4.2 Tipo de estudio

4.3 Diseño de investigación

4.4 Definición conceptual de las variables

4.5 Definición operacional de las variables

4.6 Población

4.7 Muestra

4.8 Técnicas de recolección de datos

4.8. Instrumentos

4.9 Técnica de análisis de datos

5 Procedimiento

6 Resguardos éticos

7 Anexos

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INTRODUCCIÓN

La Gestión de Recursos Humanos es un concepto que ha cobrado relevancia en las

últimas décadas, este modelo gerencial de personas, consiste principalmente en organizar,

planificar y desarrollar todo lo que concierne a promover el desempeño laboral de los

colaboradores que componen la estructura en una organización (Zenteno, Duran, 2016). La

gestión de recursos humanos se ha posicionado dentro de los ámbitos de importancia para las

empresas de servicios, situando su relevancia en que una adecuada gestión de las personas en

este tipo de empresas, genera diferencias que se traducen en ventajas, influyendo de forma

directa el desempeño de las tareas laborales y la orientación al logro, con colaboradores

fidelizados para con el empleador.

La evidencia empírica de la relación entre una adecuada gestión de personas y el mejor

desempeño laboral, ha llevado a que diversos autores indiquen a los recursos humanos como un

activo valioso para el éxito y para desarrollo de una empresa (Ahmad y Schroeder, 2003; Danvila

y Sastre, 2007; Delaney y Huselid, 1996; Huselid y Becker, 1997; Lepak y Snell, 1999; Pereda,

Berrocal y López, 2004; Pfeffer, 1998, citado en Zenteno y Duran 2016).

En este contexto, el desempeño laboral se ve impactado por una serie de factores, entre

los que se encuentran el clima laboral y la satisfacción que experimentan los trabajadores con su

trabajo. En este sentido, la encuesta realizada a nivel nacional por la Escuela de negocios de la

Universidad Adolfo Ibáñez (UAI, 2016) y el Instituto del Bienestar (IBE, 2016), se presentan

datos sobre la relación de estas variables en trabajadores chilenos, el cual indica que un 43,5% de

los trabajadores declara ser feliz en su trabajo, en donde el involucramiento y la productividad

inciden positivamente, los resultados muestran que las personas menos felices tienen 150% más

de burnout (estrés extremo) y 250% más de intenciones de renuncia en tanto, los resultados de

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los más felices, se indica que poseen 50% más de confianza generalizada, 21% más de

ciudadanía organizacional, 54% más de involucramiento y 13% más de productividad en

comparación con los menos felices.

Por tanto la necesidad de revisar el modelo organizacional se hace cada vez más urgente,

puesto que las expectativas y necesidades de los empleados abarcan nuevas dimensiones y

desafíos en el contexto laboral, por ende autores como Hamel & Pink ( citado en Zenteno y

Duran 2016) señalan que las metodologías de administración clásicas han mostrado poco avance

en materia organizacional influyendo de forma negativa en el desempeño de los trabajadores, lo

que significa un menor rendimiento productivo. Se entiende de este modo, que el clima

organizacional al cual se pueden ver adscritos los trabajadores, influirá en ellos mismos, y de

este modo en el funcionamiento en general de la empresa, entendiendo que el ambiente laboral

que impere en el lugar de trabajo, estará ligado a la satisfacción y por consiguiente el desempeño

laboral (Cañedo, Martínez, Cervantes, López, 2017).

Para las organizaciones el desempeño laboral es un foco relevante de analizar, en donde

los trabajadores como entes productivos han expuesto la necesidad de cambios organizacionales

en donde ya no sólo es relevante el tipo de remuneración sino que además se considera factores

del clima organizacional y satisfacción laboral como condiciones de trabajo, promoción,

desarrollo, gestión de la motivación , entre otros, puesto que el buen manejo de estos elementos,

condicionan el éxito o fracaso empresarial en la actualidad. Por tanto, la interrogante que surge

desde esta mirada es cuál es la relación que tienen el clima organizacional, satisfacción laboral y

desempeño laboral, entendiendo que como elementos los dos primeros podrían tener influencia

en desempeño laboral de los trabajadores, y en lo cual debemos enfocarnos para lograr

comprender y mejorar la gestión organizacional.

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 En este contexto el presente estudio pretende entregar una aproximación cuantitativa

analizando la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral

dentro de una empresa, para lograr obtener información útil para nuevos aportes en el campo

organizacional.

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II. Planteamiento del problema.

Conociendo la relevancia que tiene la relación clima organizacional y satisfacción

laboral, sobre el desempeño laboral, y como este último es considerado un indicador clave en las

organizaciones, empresas e instituciones, que de acuerdo a su naturaleza, evalúa las

consecuencias positivas y/o negativas con las que se podría ver afectada a la empresa,

repercutiendo directamente en el rendimiento y éxito de una organización.

La ausencia de información, por parte de la empresa, sobre estas variables, genera una

posible pérdida de objetivos y podría ir también en perjuicio de la empresa para alcanzar metas e

indicadores de producción. Se hace necesario lograr conocimientos sobre los factores que

vendrán a determinar el desempeño laboral de los colaboradores, en consideración de las

repercusiones que esto tiene para el producto final de una empresa de servicios.

De esta forma, hoy en día las empresas se enfocan en invertir en estudios que muestran la

relación de estas variables, puesto que están conscientes de la necesidad de contar con un recurso

humano competente y comprometido con las metas (González, 2015), por tanto, la comprensión

de este fenómeno da pie a un mayor interés y énfasis en la gestión de recursos humanos,

propiciando un mayor análisis de las falencias y potencialidades de cada empresa lo cual podría

generar un aporte al progreso empresarial y laboral.

De acuerdo a lo anterior, esta investigación, busca analizar la relación entre el clima

organizacional y el nivel de satisfacción laboral, con la intención de conocer cómo esta relación

influye sobre el desempeño laboral que presentan los trabajadores en la empresa asociada a esta

investigación, considerando estos recursos intangibles como fundamentales en el mundo de los

negocios (Manosalvas C., Manosalvas L., Quintero, 2015).

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2.1. Pregunta de Investigación

¿Cuál es la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral?

2.2. Objetivo General

Analizar la relación entre el clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral.

2.3. Objetivos Específicos

● Describir el clima organizacional de la empresa WOM

● Identificar el nivel de satisfacción laboral en los trabajadores de la empresa WOM

● Describir el nivel desempeño laboral de los trabajadores de la empresa WOM

● Describir la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño

laboral.

2.4. Hipótesis

A mejor clima organizacional y satisfacción laboral, mejor será el desempeño laboral de los

trabajadores.

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III. MARCO TEÓRICO

3. 1. Fundamentos legales de una organización

Dentro del ámbito organizacional ya sea macro o micro empresarial existen normas y

códigos legales, que estructuran, delimitan y regulan el desarrollo y trabajo dentro de una

institución o empresa. La forma jurídica de una empresa se constituye por: sociedad de

Responsabilidad limitada, Sociedad Anónima (SA), Sociedad en comandita, (Banco Santander,

2018), posteriormente existen procedimientos para la legalización y constitución de la empresa,

publicación e iniciación de actividades.

Dentro del contexto legal, también se norma y regula el ámbito de los trabajadores, por

tanto, se explicita las normativas de contrato individual de trabajo, en el que se expresa: Art. 7°.

Contrato individual de trabajo es una convención por la cual el empleador y el trabajador se

obligan recíprocamente, éste a prestar servicios personales bajo dependencia y subordinación del

primero, y aquél a pagar por estos servicios una remuneración determinada. Gobierno de Chile,

Código del trabajo (2018), Art. 8°. Toda prestación de servicios en los términos señalados en el

artículo anterior, hace presumir la existencia de un contrato de trabajo. Gobierno de Chile,

Código del trabajo (2018). Bajo estas normativas se da inicio a un contrato de trabajo en el

que los empleadores dependen del directivo o empleador que los contrata y hace parte de la

empresa, el cual además se estipulan las características y condiciones del contrato tal como lo

expresa el código del trabajo: Art. 10. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018): El contrato

de trabajo debe contener, a lo menos, las siguientes estipulaciones: 1.- lugar y fecha del contrato;

2.- individualización de las partes con indicación de la nacionalidad y fechas de nacimiento e

ingreso del trabajador; 3.- determinación de la naturaleza de los servicios y del lugar o ciudad en

que hayan de prestarse. El contrato podrá señalar dos o más funciones específicas, sean

9
éstas alternativas o complementarias; como lo son monto, forma y período de pago de la

remuneración acordada; duración y distribución de la jornada de trabajo, salvo que en la empresa

existiere el sistema de trabajo por turno, caso en el cual se estará a lo dispuesto en el reglamento

interno; plazo del contrato, y demás pactos que acordaren las partes.

Deberán señalarse también, en su caso, los beneficios adicionales que suministrará el empleador

en forma de casa habitación, luz, combustible, alimento u otras prestaciones en especie o

servicios, Gobierno de Chile, código del trabajo (2018).

Estas normas legales se establecen con el fin de ordenar de manera general, los aspectos formales

de una empresa, estableciendo sus responsabilidades y beneficios.

Otros aspectos importantes a destacar son como se dan los cambios o modificaciones del

trabajo lo cual se regula en el contrato esta señala: Art. 11. Las modificaciones del contrato de

trabajo se consignarán por escrito y serán firmadas por las partes al dorso de los ejemplares del

mismo o en documento anexo. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018), lo cual da cuenta de

que todo cambio administrativo en relación a los funcionarios deberá quedar estipulado en el

contrato por escrito.

En relación a la nacionalidad de los trabajadores la ley señala en el Art. 19. El ochenta y cinco

por ciento, a lo menos, de los trabajadores que sirvan a un mismo empleador será de

nacionalidad chilena. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018), expresando que la mayoría

de los empleados debieran ser chilenos, lo que va formando así una configuración ambiental

organizacional de una empresa.

Con respecto a la jornada laboral la ley expresa: en el Art. 22. La duración de la jornada

ordinaria de trabajo no excederá de cuarenta y cinco horas semanales. Gobierno de Chile, código

10
del trabajo (2018). En el que además se fijan normas para las horas extras, Art. 31. En las faenas

que, por su naturaleza, no perjudiquen la salud del trabajador, podrán pactarse horas

extraordinarias hasta un máximo de dos por día, las que se pagarán con el recargo señalado en el

artículo siguiente. Gobierno de Chile, código del trabajo (2018).

Con respecto a las remuneraciones y gratificaciones éstas se regulan de forma legal estas

se dividen en categorías las cuales son: a) sobresueldo, que consiste en la remuneración de horas

extraordinarias de trabajo; b) comisión, que es el porcentaje sobre el precio de las ventas o

compras, o sobre el monto de otras operaciones, que el empleador efectúa con la colaboración

del trabajador; c) participación, que es la proporción en las utilidades de un negocio determinado

o de una empresa o sólo de la de una o más secciones o sucursales de la misma, y gratificación,

que corresponde a la parte de utilidades con que el empleador beneficia el sueldo del trabajador.

Gobierno de Chile, código del trabajo (2018)

Estas normas y limitaciones, dan cuenta de los procesos de estructuración de una empresa

y los trabajadores, que permite proteger tanto los intereses y beneficios de la empresa como la de

los empleados, lo cual propicia la formación y desarrollo del ambiente laboral, con respecto a las

normas y procedimientos administrativos y legales.

3.2. Desempeño laboral

Dentro del ámbito organizacional de una empresa se encuentran varios elementos que forman

y desarrollan el contexto de trabajo, dentro de ellos está el desempeño laboral, que es un

componente clave para el buen funcionamiento o éxito de una empresa, Según Cuesta (citado en

Durán, 2015) desempeño laboral se entiende como el cumplimiento con los objetivos del cargo

establecidos y en correspondencia de los objetivos que la empresa posee, lo cual incorpora un

11
conjunto de normas y funciones establecidas, dadas por la propia organización, así, el empleado

o funcionario se encuentra comprometido a realizar las distintas labores que la empresa requiera.

Dentro de ésta área se definen tres principales conductas que constituyen el desempeño

laboral según Robbins, Judge (2013):

● Desempeño de la tarea: se refiere al cumplimiento de normas, obligaciones y

responsabilidades que contribuyen a la producción de un bien o servicio o a la realización

de tareas administrativas.

● Civismo o desempeño contextual: son las acciones que contribuyen a brindar ayuda a los

demás sin que se solicite, dentro de los cuales encontramos, respaldo de los objetivos de

la organización, trato respetuoso hacia los demás, poseer un comportamiento

constructivista y positivista dentro del trabajo, entre otros.

● Falta de productividad o comportamientos contraproducentes en el trabajo: son acciones

que dañan de forma activa a la organización, tales como hurto, daños a la propiedad,

comportamiento agresivo entre funcionarios, etc.

Estas dimensiones son claves para el desarrollo productivo dentro la organización, en

donde se observan diferentes características, por ejemplo, el primero tiene relación con la

adherencia del trabajador a cumplir cabalmente los objetivos y normas del cargo que se le ha

asignado; el segundo describe al funcionario que está comprometido con la organización y que

pone a disposición todas las cualidades y valores para el buen trato y manejo dentro del área de

trabajo; y en el último se define al sujeto que contribuye a limitar tanto el ambiente como la

producción laboral, causando daños o estancamiento del desarrollo del trabajo. Por tanto, se

espera que las dos primeras están presentes para un buen desempeño de la tarea debido a que son

las cualidades principales que buscan los empleadores al momento de hacer reclutamiento de

12
personal. No obstantes no son los únicos elementos que componen desempeño, puesto que

existen otros criterios que son medibles para estimarlo, tal como, cantidad de trabajo, calidad de

trabajo, cooperación, responsabilidad, conocimiento del trabajo, asistencia, necesidad de

supervisión, entre otros (Chiang, San Martín, 2015), estos componentes básicamente son pautas

que regulan estructuralmente el cargo, por lo que son importantes para estimar de forma

completa el buen funcionamiento laboral dentro de la empresa.

Es por esto que se han desarrollado diversas formas para estimar de manera objetiva el

buen funcionamiento laboral que es la evaluación de desempeño, el cual ha sido el eje de

inversión de las empresas.

3.2.1. Evaluación de desempeño.

Existen diversas definiciones para éste elemento, tal como la de Dessler (citado en Mino,

2014) que la describe como la calificación que obtiene un empleado en comparación con su

actuar presente o pasado, con respecto a las normas establecidas para su desempeño, lo que

guarda relación con las normas objetivas del cargo, habilidades y las cualidades las que juegan

un rol determinante en el rendimiento. Para Cuesta (citado en Durán, 2015) ésta se define

como el proceso o actividad clave de la gestión de recursos humanos que pretende valorar de

forma sistemática y objetiva el rendimiento y desempeño de los empleados de una organización,

es decir, es una herramienta útil para medir imparcialmente los resultados, atributos, habilidades

y comportamientos del puesto de trabajo, colocando estándares, comparando resultados y

detectando problemas, lo cual constituye un instrumento útil para recursos humanos, que son los

encargado de la gestión de personas, en cuanto a su selección, desempeño, integración y relación

con la empresa.

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 Ahora bien, este instrumento tiene varios propósitos u objetivos, entre ellos está ayudar a

recursos humanos a la toma de decisiones en torno a ascensos, transferencias y despidos. Las

evaluaciones también detectan la necesidad de capacitación o mayor desarrollo, ya que se

encargan de identificar las habilidades y competencias de los funcionarios. Por último, sirve para

retroalimentar sobre la forma en que la organización percibe su funcionamiento dentro del área

de trabajo (Robbins, Judge, 2013), lo que hace que esta herramienta permite mejor análisis de las

potencialidades y falencias en el desempeño de los empleados permitiendo un mejor rendimiento

y avance en materia organizacional.

Entre los métodos de evaluación podemos encontrar varias clasificaciones, según

Chiavenato (citado en Espinoza, 2017) están los métodos tradicionales, éstos tienen las

características de ser flexibles, ya que pueden ajustarse a cada organización, por lo que

construyen su propio sistema para evaluar, de tal manera que emplean distintos métodos, estos

son: método de escalas gráficas, método de elección forzosa, método de investigación de campo,

método de incidentes críticos, método de comparación de pares, método de frases descriptivas,

siendo pertinente cada uno de ellos dependiendo del objetivo que la empresa tenga y quiera

evaluar en relación a la tarea.

Otros métodos alternativos son los mencionados por Dessler y Varela (Citado en

Espinoza, 2017): “método de clasificación alterna, escalas de clasificación basadas en el

comportamiento, el método de administración por objetivos” (p.25), estos son a la vez

susceptibles de fusionar con otros métodos con el fin de obtener un control objetivo de los

resultados.

Por otro lado, Werther y Davis (citado en Espinoza, 2017) clasifican a los métodos en dos

tipos:

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a.- Métodos de evaluación con base en el pasado. Son aquellos que se basa en los resultados

anteriores que han obtenido los trabajadores entre ellas están:

● Escalas de puntuación.

● Lista de verificación.

● Selección obligatoria o forzosa.

● Evaluación comparativa.

● Verificación de campo.

● Registros de acontecimientos notables o índices críticos.

● Escalas de calificación conductual, entre otros.

b.- Métodos de evaluación con base en el futuro. Que son aquellos que evalúan el potencial del

trabajador o sus objetivos, los cuales son:

● Autoevaluaciones.

● Administración por objetivos.

● Evaluaciones psicológicas.

● Método de escalas gráficas o por conceptos.

● Métodos de los centros de evaluación.

● Sistema de evaluación de 360°.

Estos nos permiten comprender de manera precisa las distintas elecciones que las empresas

hacen al momento de planificar una evaluación en el que los criterios y objetivos definirán el tipo

y modelo de evaluación que mejor se adhieran a los fines de cada organización.

Por último, cabe señalar que la importancia del desempeño laboral es clave para el

funcionamiento efectivo de una empresa, no obstante, existen otros factores que influyen de

forma positiva o negativa en el nivel de desempeño, el cual corresponden a componentes

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centrales que podrían estar a la base de toda función organizativa, entre ellas está la satisfacción

laboral de lo cual se hablará a continuación.

3.4. Satisfacción laboral

La satisfacción laboral es una reacción afectiva que surge al contrastar las expectativas

con la realidad laboral que impera en el ambiente organizativo de una empresa, (Wright y

Copranzano, citado en Sanín, Salanova, 2014), es decir es el nivel de complacencia que se tiene

como resultado de múltiples factores que intervienen en el contexto de trabajo, lo cual está

relacionado con las características del ambiente laboral, y la valoración que se hace de ella.

Otro aspecto importante en este constructo, son las actitudes o comportamiento que se

tiene con respecto a las tareas a desempeñar, en este campo la satisfacción laboral es una actitud

hacia el trabajo, producto de un estado emocional placentero, que surge como resultado de la

experiencia laboral (Alva, Juarez, 2014), por ende, está ligado a la disposición que se tiene

dentro del ambiente de trabajo, lo cual es producto de las interacciones y las percepciones

subjetivas que cada trabajador experimenta en su cargo. En este contexto, existen varios

factores que determinan la satisfacción que se presenta; según Flores, Díaz, Luz, Rodríguez,

Páramo (2015) las principales son tener un empleo estimulante intelectualmente, obtener

recompensas equitativas, condiciones favorables de trabajo y colegas cooperadores, es decir, un

contexto favorable para el empleado en donde se cumplan las condiciones mínimas requeridas

para el funcionamiento. Otro autor lo engloba más ampliamente en dos tipos de factores, el cual

puede ser extrínsecos o intrínsecos, en donde el primero se centra en aspectos de contexto

material como remuneración, jornada laboral o condiciones físicas del trabajo, mientras que el

segundo se enfoca en el reconocimiento del trabajo, el grado de responsabilidad y así

promociones o líneas de carreras (Warr, Cook y Wall, citado en Cainicela, Pazos, 2016) por

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tanto, estos componentes que son tanto externos como internos condicionarán el nivel de

satisfacción que se perciba dentro de los funcionarios, constituyéndose como elementos

necesarios de analizar y tomar en consideración, para que esté presente la satisfacción laboral y

por ende, se obtengan resultados productivos favorables. A la vez, factores como edad,

experiencia laboral, nivel ocupacional, nivel dentro de la organización, son relevantes y

determinantes para la variable (Cohara, 2016) puesto que estas características serían las

moderadoras de la valoración perceptiva que se tenga del cargo a desarrollar o de una

organización.

Además, existen otros componentes relevantes de mencionar en torno al constructo

descrito, éstas son las actitudes, el cual es un concepto a la base dentro de la variable

satisfacción, ya que se entiende como enunciados de evaluación que pueden ser positivos o

negativos, acerca de objetos, individuos o eventos (Robbins, Judge, 2013) en este caso se

hablaría de evaluación o valoración de un puesto de trabajo, por lo que contribuye al desarrollo

de la satisfacción laboral y se constituye en tres componentes, el cognitivo que es una

descripción de la creencia, el afectivo que refiere al segmento emocional de una actitud y por

último el comportamiento de una actitud, que se refiere a la intención de comportarse de cierta

manera, hacia alguien o algo (Robbins, Judge, 2013). Por tanto, la actitud hacia un contexto

laboral determinaría las acciones, creencias, valoraciones en torno a las características de un

puesto de trabajo, lo que condicionan el nivel de satisfacción hacia un cargo laboral.

Dentro del tenor anterior, existen elementos dentro de la variable necesarios de describir,

como son: la participación en el trabajo el cual mide el grado en que el individuo se identifica

psicológicamente con el puesto de trabajo considerando la percepción de su desempeño como

importante para la valía personal; y por otra parte el compromiso organizacional, el cual refiere

17
al grado en que el empleado se identifica con la organización y con sus metas (Robbins, Judge,

2013) es decir estos elementos participarán activamente en las actitudes, comportamientos dentro

de una empresa y por ende en la percepción de la satisfacción.

3.4.1. Teorías de satisfacción laboral

Existen diversas teorías que intentan explicar y describir de forma precisa la satisfacción

laboral. Entre estas encontramos la teoría de la satisfacción laboral de Herberg o teoría de los dos

factores, en el cual se describe que la satisfacción o insatisfacción de un individuo es resultado

de la relación con su empleo o actitud frente al mismo, en lo que inciden dos factores (intrínsecos

y extrínsecos), lo cual está relacionado con la relación con el trabajo, el reconocimiento,

promoción, estimulación y responsabilidad, por otro lado, están las políticas de administración

de la organización, relaciones interpersonales, remuneración, supervisión y puesto de trabajo

(Cohara, 2016), estas condiciones requeridas y necesarias, los llevaría a desarrollar un nivel

aceptable de satisfacción y por ende mejor desarrollo.

Desde el modelo de necesidades de McClellan, se señala que las personas se mueven por

energía que se dirigen a satisfacer ciertas necesidades, en algunos se trata de necesidad de afecto

o interacción con la sociedad, otros en la necesidad de poder o ejercer control, cada una de las

personas tienen en cierto grado estas necesidades pero no en las mismas proporciones (Cohara,

2016), en otras palabras, la satisfacción laboral para este autor está mediada por la

proporcionalidad de las necesidades que ejercen pulsión o mueven al individuo, guiándonos

hacia determinadas actitudes, comportamientos y percepciones de lo que genera satisfacción

dentro del contexto de trabajo.

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 La teoría de la equidad incorpora una serie de conceptos relacionados con la forma en

que se percibe a la justicia, siendo ésta la principal fuerza motivadora. Es decir, un empleado

evalúa cuán justos son los beneficios laborales del puesto de trabajo, de los cuales se desprende

componentes como insumos, resultados, persona comparable, equidad y desigualdad (Cohara,

2016), es decir la satisfacción laboral se cumple cuando la percepción de igualdad o justicia están

presentes en el ambiente y puesto de trabajo, en lo que se deben cumplir con los elementos

necesarios para que esté presente en los funcionarios.

Vroom, (citado en Cohara, 2016) elabora la teoría de las expectativas, la cual se basa en

cuatro supuestos referentes al comportamiento en las organizaciones, estas son: a) el

comportamiento depende de una combinación de fuerza en los individuos y en el ambiente, b) las

personas toman decisiones conscientes sobre su comportamiento; c) las personas tienen distintas

necesidades, deseos y metas; d) las personas escogen entre varias opciones de comportamientos

las cuales están basadas en las expectativas de que un determinado comportamiento les produzca

el resultado deseado, cuyos principales componentes son la esperanza de éxito en el desempeño,

valencia y expectativa de esfuerzo en el desempeño (Cohara, 2016). En otras palabras este

modelo explica que los empleados sitúan la satisfacción en los diferentes componentes, variando

según la personalidad o comportamiento de cada individuo centrando su importancia desde nivel

desempeño, aspiraciones, desarrollo hasta relaciones interpersonales, estos elementos dirigirán el

enfoque de cada trabajador hacia lo que más necesite o centro de interés.

Otra teoría corresponde a la teoría del ajuste en el trabajo. Ésta se centra en la relación

entre individuo y el ambiente laboral que tienen, respondiendo a un proceso continuo y

dinámico, es por ello que se le conoce como ajuste en el trabajo, en donde la satisfacción laboral

no deriva sólo en cómo se cubren las necesidades, sino, en el grado en que el contexto laboral

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atiende además de las necesidades, los valores de los empleados (Cohara, 2016), la relevancia

radica entonces, en el proceso mediador entre las interacciones de los trabajadores y el contexto

de trabajo, desarrollándose la discrepancia entre lo que se desea obtener, con lo que realmente se

tiene de las propias funciones y ambientes laborales.

Así también está la Teoría del grupo de referencia social en donde la satisfacción laboral

radica en el grado en que las características del trabajo se ajustan a las normas del grupo que el

trabajador considera como guía (Cohara, 2016), lo que guarda relación con el ajuste social dentro

del ambiente laboral en donde el valor radica en las normas propuestas por el grupo laboral, es

decir, en el grado en que se cumplan los estándares normativos que se consideran como

referencia, para alcanzar la percepción de la satisfacción laboral.

En consecución está la teoría de la discrepancia de Loocke, en donde plantea que la

satisfacción laboral, está dada en función de los valores laborales de mayor importancia para los

empleados, los que son obtenidos a través del propio trabajo y la congruencia con las

necesidades de cada sujeto (Cohara, 2016), por tanto para esta teoría el eje central de la

satisfacción, radica en los valores de mayor proporción para los funcionarios y en el grado en

que éstos estén presentes con respecto a las condiciones requeridas por los trabajadores.

Por último ésta la teoría de los eventos situacionales de Quarstein, McAfee y Glassman

(citado en Cohara, 2016), el cual describe que la satisfacción laboral, está determinada por dos

factores, el primero hace referencia a las características situacionales que consisten en facetas

laborales que las personas tienden a evaluar antes de aceptar el puesto o cargo, tales como el

sueldo, oportunidades de promoción, condiciones de trabajo, políticas de la compañía, entre

otras, y el segundo son los eventos situacionales que refieren a las dimensiones laborales que no

tienden a ser pre evaluadas como en el primero, si no que ocurren cuando ya se ocupa el cargo

20
laboral , por lo que se presentan de forma inesperada . Por tanto, esta teoría basa a la satisfacción

laboral en las reacciones emocionales ante eventos que ocurren dentro del contexto laboral, lo

cual puede o no estar determinados previamente.

Para efectos de ésta investigación, el presente trabajo tomará la variable satisfacción

laboral bajo la teoría de la satisfacción laboral de Herberg, puesto que desarrolla y explica la

variable de forma precisa y detallada en función de nuestro objeto de estudio.

Por último, cabe señalar que la importancia de la satisfacción laboral en relación con el

desempeño ha sido objeto de estudio y de interés por parte de las empresas, debido al vínculo

con la producción dentro del trabajo (Flores et al., 2015), en el cual las actitudes frente a las

diversas características y contexto laboral, condicionan la valoración perceptiva de cada

empleado lo cual mejoraría significativamente su desempeño.

Por otra parte, cabe destacar que, según Alva, Juarez, (2014) un trabajador feliz es un

trabajador que produce, mientras que se encuentre satisfecho con las actividades que realiza y

con el ambiente laboral, pondrá mayor esfuerzo en su trabajo, obteniendo mejores resultados. Por

tanto, es un elemento clave dentro de este estudio y por ende de la relación con el desempeño, no

obstante, sería insuficiente otorgar a la satisfacción laboral la responsabilidad total sobre el

desempeño, puesto que existe otro componente que ejerce relación sobre éste y es el clima

organizacional, que es un elemento presente en una empresa o institución laboral, por lo que se

hace necesario describir y definir para entender la problemática de estudio.

3.5. Clima organizacional

El clima organizacional ha adquirido gran relevancia actualmente para las empresas e

instituciones puesto que a través de su análisis se generan estrategias de desarrollo y

21
diferenciación dentro de la organización. De esta forma, se define como las percepciones

compartidas por los trabajadores sobre las prácticas y procedimientos de la empresa (Cañedo, et

al., 2017), en donde la característica del contexto laboral forma parte del clima, y cómo los

trabajadores describen el ambiente. Es decir, está relacionado con la forma en que se dirige una

empresa, los comportamientos de las personas, la forma de trabajo, las relaciones

interpersonales, la interacción con la empresa, tecnología y con la propia actividad de cada uno

(Alva, Juárez, 2014). “De esta forma, el clima” determina el comportamiento y desempeño

organizacional de forma significativa, por ende en instituciones que buscan competitividad

toman en consideración esta variable, puesto que es el ambiente donde se reflejan las facilidades

o dificultades de cada empleado para aumentar o disminuir su nivel desempeño o encontrar su

punto de equilibrio (Sagredo, Sánchez, Casanova, 2016) lo que guarda relación al grado de

dificultad percibida por los funcionarios, y cómo éstas determinan o condicionan las estructuras

organizativas.

En términos más amplios el concepto de clima organizacional, se agrupa en tres posturas

o enfoques: las posturas objetivas las cuales la describen como un conjunto de características

organizacionales tangibles y que influyen sobre la conducta de sus integrantes; por otro lado

están las definiciones subjetivas que entienden al clima organizacional como percepciones

personales de los miembros de una organización, y por último, las definiciones integradoras que

conciben al clima como resultado de la interacción entre en contexto físico de la organización y

las características personales que la definen (Orbegozo, 2014), lo que hace referencia a la

complejidad y relevancia del concepto y como se ha intentado explicar desde diferentes posturas,

dando énfasis tanto a lo externo, interno y la relación entre ambas.

22
 Cabe señalar que ésta variable se compone de distintas dimensiones las que facilitan el

diagnóstico del ambiente laboral, dentro de este aspecto hay varios autores tales como Likert,

Pritchard y Karasick, Bowers y Taylor, Litwin y Stinger (citado en Benavides, León, Rodas,

2017) que desde su diferentes posturas describen las dimensiones de clima organizacional, para

el presente trabajo se hará referencia a la de Litwin y Stringer (citado en Benavides et al., 2017)

en donde bajo el enfoque estructural mencionan seis dimensiones:

● Estructura: percepción de las obligaciones, de las reglas y de las políticas que se

encuentran en una organización.

● Responsabilidad individual: sentimiento de autonomía, sentirse su propio jefe.

● Remuneración: discernimiento de equidad en la remuneración cuando el trabajo está bien

hecho.

● Riesgos y toma de decisiones: conocimiento del nivel de reto, riesgo, tal y como se

presentan en una situación de trabajo.

● Apoyo: los sentimientos de apoyo y de amistad que experimentan los empleados en el

trabajo.

● Tolerancia al conflicto: es la confianza que un empleado pone en el clima de su

organización o cómo puede asimilar sin riesgo las divergencias de opiniones.

Bajo estos estándares, se permite diseñar un ambiente laboral adecuado, en donde cada

una de las dimensiones infiere en el desempeño y desarrollo organizacional, por lo cual través de

esto se hace posible la medición de este constructo.

Dentro de las características del clima organizacional, según Silva (citado en Calcina,

2013) se pueden describir las siguientes: “es externo al individuo; le rodea pero es diferente a las

percepciones del sujeto; existe en la organización; se puede registrar a través de procedimientos

23
varios; es distinto a la cultura organizacional”, es decir, el clima organizacional se caracteriza por

ser una percepción compartida por los empleados acerca del contexto organizacional donde

trabajan, lo cual es permanente en el tiempo, estable y factible de medir, influyendo directamente

en la conducta de los trabajadores, por tanto, esta variable aporta elementos que permiten el

análisis y retroalimentación para posterior desarrollo y mejoramiento.

3.5.1. Tipos de clima organizacional

Brunet (citado en Montoya, 2014) dentro de la teoría de los sistemas, clasificó al clima

organizacional en 4 tipos:

- El clima de tipo autoritario: dentro de este tipo de organización la dirección no pone su

confianza en los empleados, por tanto, las decisiones y objetivos son planteados por los líderes

de las empresas, distribuyendo las tareas de forma descendente, por lo cual la forma de

comunicación con los empleados es solo en forma de directrices e instrucciones específicas.

- Clima de tipo autoritario paternalista: bajo este tipo de clima, los directivos de la organización

tienen una confianza condescendiente con sus empleados, es decir, la mayoría de las decisiones

la toman los líderes, pero otras son permitidas a los cargos menores.

- Clima de tipo participativo: la característica principal de este tipo de organización es la

confianza que se les otorgan a los empleados por parte de sus directivos, por tanto, varias

decisiones son tomadas por los directivos, otras por los subordinados. En este tipo de clima se

presenta un ambiente altamente dinámico en donde se busca satisfacer las necesidades de

prestigio y estima de los trabajadores.

- Clima de tipo participativo en grupo: como el anterior, se caracteriza por la confianza hacia los

empleados, pero en este caso la toma de decisiones en su mayoría es manejada por toda la

24
organización y muy bien integrada a cada uno de sus niveles, existiendo una relación de amistad

y confianza entre todos los miembros.

Estos tipos de organización permiten dar cuenta de las diferentes estructuras que

predominan en las empresas y que están mediadas por el nivel de confianza hacia sus empleados,

y la organización jerárquica en general de cada institución, dejando ver el grado de desarrollo

empresarial particular, y en donde cualquiera puede ser válida, según el estilo y objetivo

empresarial de cada organización.

3.5.2. Teorías de clima organizacional

Existen diferentes modelos que buscan explicar las distintas aristas del clima

organizacional de una empresa o institución, entre estas se destacan:

- La teoría sobre el clima laboral de McGregor. Este autor expuso dos modelos que llamó “teoría

x” y “teoría y”, el primero se basa en la concepción por parte del empleador sobre las actitudes

del trabajador lo cual la percibe como pesimista, estático, aversivo, concluyendo que los

trabajadores, prefieren evitar las responsabilidades y buscan ser dirigidos, seguido está la “teoría

y”, la cual se caracteriza por considerar al trabajador como activo, en donde las personas

requieren de motivaciones, superiores y un ambiente adecuado que les estimule y les permite

lograr sus metas (Cohara, 2014), este autor expuso las diferentes percepciones en que se basa los

directivos de una organización para estructurar y categorizar en relación sus concepciones que

tienen de los trabajadores, creando diferentes ambientes organizacionales.

- Teoría de clima laboral de Likert: este autor establece que el comportamiento asumido por los

empleados, dependen directamente de los administrativos y condiciones laborales que se

perciben. Además propone tres variables que definen las características propias de una

25
organización y que influyen en la percepción individual del clima, estas son: variables causales,

que son variables independientes orientadas a indicar el sentido en el que una organización

evoluciona y obtiene resultados, entre ellas están la estructura organizativa y la administrativa;

variables intermedias, que están orientadas a medir el estado interno de la empresa, como la

motivación, rendimiento, comunicación y toma de decisiones; y por último, variables finales que

surgen como resultado de las variables intermedia y causal, orientadas a establecer los resultados

obtenidos por la organización, tal como productividad, ganancia y pérdida (Cohara, 2014) por

tanto, clima organizacional para esta teoría se describe como la percepción de los ambientes

administrativos y condición de trabajo, que influye directamente en las actitudes y

comportamientos de los empleados, cuyas percepciones están mediadas por tres tipos de

variables que influyen en las representaciones de los funcionarios.

- Teoría de los factores de Herzberg, teoría que se desarrolla a partir del sistema de Maslow, en

donde clasificó dos categorías de necesidades según objetivos humanos, los cuales son

superiores o inferiores, en donde se destacan elementos de higiene y motivación laboral que son

componentes ambientales dentro del contexto de trabajo (Cohara, 2014), es decir este modelo

expresa que un trabajador percibirá un ambiente adecuado cuando estén presentes los factores de

higiene y motivación así como elementos del contexto de trabajo como la apertura y condiciones

de trabajo que se proporcionen a los trabajadores.

3.5.3. Enfoque psicológico de clima organizacional

El concepto de clima organizacional. está determinado por procesos psicológicos, que

ocurren dentro de una organización, entre los cuales está la inherente interacción social, en donde

se busca y se establece comunicación y comunión con otros, seguido está la necesidad de

establecer sentimientos de afinidad hacia la organización y por último la construcción de un

26
sentimiento positivo o negativo hacia el sentido de pertenencia de una organización, abarcando

además las conductas de las personas frente a las características de cada organización y ante

determinadas situaciones, según las construcciones personales de cada individuo (Durán, 2015)

es decir las percepciones subjetivas de cada individuo los llevará a desarrollar determinadas

interacciones sociales y comportamientos hacia el contexto mediado por las condiciones y

características que se presenten y se aprecian del ambiente organizativo.

3.5.4. Enfoque sociológico de clima organizacional

El campo de la sociología de las organizaciones, pone énfasis en el marco donde ocurren

las interacciones sociales y cómo esto se relacionan con el ambiente laboral, en este ámbito

incorporan un componente similar al de clima organizacional pero que es diferente en algunos

criterios, este concepto se llama cultura organizacional, lo cual según Schein (citado en Reyna,

Campos, Martínez, 2015) es el conjunto de presunciones y creencias básicas compartidas por los

miembros de una organización, que facilita a resolver problemas de adaptación e integración, es

decir se centra en los valores y normas compartidas por el cuerpo de trabajadores dentro de una

empresa, permitiendo entender la plataforma estratégica de la compañía tal como misión, visión

y objetivos estratégicos (Montoya, 2014), en este sentido desde el punto de vista sociológico el

concepto de clima está dado por la cultura organizacional, la cual difiere del clima

organizacional en que no está basado en las percepciones subjetivas del ambiente laboral, sino

que, está basado en el conjunto de normas y creencia que comparten los miembros, es decir es

una construcción colectiva respecto de la organización.

De acuerdo a los objetivos y alcances de este estudio se tomará el modelo psicológico del

clima organizacional, para lograr una comprensión desde esta perspectiva y que sea coherente en

relación a los modelos expuestos y escogidos de los otros constructos desarrollados

27
anteriormente. A continuación, se describirán las evidencias que se han encontrado en otras

investigaciones en torno al tema investigado en este trabajo en cuanto a la relación entre las

variables estudiadas y descritas.

En el ámbito de la relación entre las variables de clima organizacional, satisfacción

laboral y desempeño laboral, se ha evidenciado que existe correlación significativa entre ellas,

Salazar et al (citado en Cañedo et al, 2017) llevó a cabo una revisión de la influencia del clima y

la cultura, en la productividad laboral, llegó a la conclusión de que un adecuado clima laboral es

de vital importancia para que una empresa pueda crecer puesto que incide en el desempeño. Otra

investigación realizada por Quintero, Africano y Faría (citado en Cañedo et al, 2017)

desarrollada en una empresa venezolana, recolecta información de 45 empleados que se sienten

insatisfechos debido al pago de sus labores, reflejándose en un pobre desempeño laboral por

parte de estos, es decir, manifiesta la relación entre el clima organizacional, satisfacción y

desempeño laboral. Hospinal (2013), a su vez, realizó una investigación sobre clima

organizacional y satisfacción laboral en una empresa de inversiones, indicando que el clima

laboral impacta en un 84,6 por ciento a la satisfacción laboral, en donde los factores críticos del

clima laboral se encuentra en la cohesión, equidad y reconocimiento, en cuanto a la satisfacción

laboral, los ejes crítico se encontraron en satisfacción por el trabajo en general, satisfacción con

el ambiente físico del trabajo, satisfacción con las oportunidades de desarrollo y satisfacción en

relación subordinado-jefe, lo que conlleva a pensar que a peor percepción de clima laboral en

cuanto a ejes importantes que movilizan el organismo empresarial y laboral más bajo es el nivel

de satisfacción laboral por partes de los empleados.

Otro estudio realizado en Ecuador, por Durán (2015), en una Municipalidad, con una

muestra de 60 personas, concluyó que existe una relación significativa con respecto al

28
desempeño laboral y el clima, es decir si existe un clima negativo dentro de la organización, el

desempeño de los trabajadores se verá afectado de forma negativa. Así también Torres &

Zegarra (2014), presentan una investigación sobre clima laboral y desempeño en las instituciones

educativas bolivarianos de la ciudad de Puno, donde obtuvo que el clima organizacional tenía

una relación directa y significativa con el nivel de desempeño de los trabajadores, que en este

ámbito se daba en un marco educativo, afectando directamente la productividad y desempeño de

los docentes.

Con estos datos empíricos podemos establecer que la relación entre las variables

consideradas en este estudio, es significativa y relevantes en cuanto a la posibilidad de mejora en

el ámbito organizacional y de la gestión de personas, información valorada por las empresas, con

el fin de mantener un estatus dentro de la competencia, teniendo en consideración estas variables

como pilares para el buen desempeño laboral y como resultado mayor productividad y

desarrollo.

3.6. Perspectiva psicológica

Bajo esta mirada, el enfoque en el ámbito organizacional está mediado por el estudio y

comprensión de los comportamientos de las personas en su desempeño y productividad,

explorando las condiciones psicológicas y sociales que moderan y favorecen la eficiencia de los

trabajadores en el ámbito organizacional (Sanín y Salanova, 2014) por lo que conceptos como

clima laboral, satisfacción laboral y desempeño son pilares de estudio bajo este modelo, en

donde el primero dentro de ésta perspectiva se enmarca en la percepciones subjetivas de los

empleados con respecto a su ambiente laboral lo cual está determinado por procesos

psicológicos, tales como el sentir, la percepción y actitudes o reacción con respecto a las

características de la empresa, por consiguiente la satisfacción laboral está mediada por una

29
reacción afectiva que surge a partir de la contratación de la realidad laboral con las expectativas,

por último el desempeño se entienden como conductas orientadas al cumplimiento de

responsabilidades, metas y al desarrollo de procesos organizacionales (Sanín, Salanova, 2014),

por ende este modelo ha sido utilizado en la gestión de recursos humanos para entender y

comprender los fenómenos psicológicos y sociales a la base de una organización, entendiendo

que dentro de una corporación o empresa confluyen personas que van construyendo relaciones e

interacciones con su ambiente, reaccionando constantemente a las estructuras organizativas y las

condiciones e interrelaciones sociales laborales.

En conclusión la gestión organizacional en las empresas son aspectos que actualmente

son parte de las prioridades para obtener los mejores resultados y están en constante competencia

global, por ende los conceptos ya desarrollados son parte de los elementos centrales de toda

institución que quiere permanecer en el tiempo y alcanzar un desarrollo efectivo, por tanto el

desplegar estos componentes permiten ser evaluadas y analizadas para convertirse en

herramientas en cuanto a gestión de recursos humanos, lo cual queda categorizado en base la

revisión teórica expuesta en este trabajo.

IV. MARCO METODOLÓGICO

4.1. Pregunta de Investigación

¿Cuál es la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral?

4.1.2. Objetivo General

Analizar la relación entre el clima organizacional, satisfacción y el desempeño laboral.

4.1.3. Objetivos Específicos

30
 ● Describir el clima organizacional de la empresa WOM

● Identificar el nivel de satisfacción laboral en los trabajadores de la empresa WOM

● Describir el nivel desempeño laboral de los trabajadores de la empresa WOM

● Describir la relación entre clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño

laboral.

4.2. Tipo de estudio

El estudio se realizará desde un enfoque cuantitativo en tanto se analizará [fc1] la relación

de las variables de clima organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral en los

trabajadores de una empresa de telecomunicaciones. Esto implica una correlación numérica de

las variables para determinar la relación que tienen tanto el clima organizacional y satisfacción

laboral sobre el desempeño laboral, utilizando a través de este enfoque la recolección de datos

para probar hipótesis en base a la medición numérica y análisis estadísticos (Sampieri,

Fernández, Baptista, 2014).

4.3. Diseño de investigación

El diseño que se utilizará para este estudio será de tipo no experimental, de corte

transversal, en el cual se busca observar un fenómeno en su ambiente natural, sin la

manipulación de las variables (Sampieri, Fernández, Baptista, 2014), es decir, de acuerdo al

objeto de estudio las variables se observarán tal como se presentan en su contexto natural y en un

determinado momento.

El alcance de este trabajo será descriptivo correlacional, puesto que se buscará especificar

las propiedades y características del fenómeno de estudio y a la vez asociar variables mediante

un patrón predecible para un determinado grupo o población (Sampieri, Fernández, Baptista,

31
2014), que en este contexto es describir y analizar la relación entre las variables de clima

organizacional, satisfacción laboral y desempeño laboral en los trabajadores de la empresa de

telecomunicaciones de Wom.

4.4. Definición conceptual de las variables

Clima organizacional

Es la percepción que tiene el trabajador respecto de su ambiente laboral y en función de

aspectos vinculados como posibilidades de realización personal, involucramiento con la tarea

asignada, entre otros.

Satisfacción Laboral

Es la actitud del trabajador hacia su propio trabajo y en función de aspectos relacionados

con las posibilidades de desarrollo personal, beneficios laborales y remunerativos que recibe,

políticas administrativas, relaciones con otros miembros de la organización y relaciones con la

autoridad, condiciones físicas y materiales que faciliten su tarea y desempeño de tareas.

Desempeño Laboral

Se entiende como el cumplimiento con los objetivos del cargo establecidos y en

correspondencia de los requerimientos que la empresa posee, lo cual incorpora un conjunto de

normas y funciones, dadas por la propia organización, en este caso, se establecerá bajo los

márgenes productivos.

4.5. Definición operacional de las variables

Variables independientes:

Clima organizacional

32
 El clima organizacional es una variable independiente en nuestro objeto de estudio, el

cual será medido a través de un cuestionario de clima organizacional (Cuestionario de Clima

Organizacional CO - Cuba), en donde se buscará medir las percepciones de los trabajadores en

torno a su ambiente laboral de acuerdo a los elementos de liderazgo, estructura organizacional,

toma de decisiones, motivación y comportamiento individual.

Satisfacción laboral

La Satisfacción Laboral, se define como una variable que puede ser medida a través de

una encuesta de satisfacción laboral (Encuesta de Satisfacción Laboral SL – ARG). A través de

ella, se puede medir la actitud del trabajador hacia su puesto de trabajo actual midiendo los

elementos que la componen, estas son: condiciones de trabajo, remuneración o beneficios

laborales, supervisión, relaciones humanas, promoción y capacitación, comunicación, puesto de

trabajo (Ruíz y Zavaleta, 2013).

Variable dependiente:

Desempeño Laboral

El desempeño laboral es una variable dependiente que medirá a través de un indicador el cual se

operacional izará con los datos de Dashboard WOM, proporcionados por la empresa.

4.6. Población

La población corresponde a trabajadores de la Empresa de telecomunicaciones WOM de

la región del Bio Bio.

33
 Actualmente la empresa de telecomunicaciones WOM, es una empresa que ha

revolucionado el mercado y a logrado en un enorme crecimiento en tres años, prestando

servicios a nivel nacional, comprendida por 1.267 trabajadores aproximadamente.

4.7. Muestra

La muestra del presente estudio será no probabilística, intencionada por accesibilidad,

puesto que esta categoría se caracteriza por ser un subgrupo de la población, en la que la elección

de los sujetos no depende de la probabilidad, sino de las características de la investigación

(Hernández, Fernández y Baptista, 2004), e intencional debido a la accesibilidad a la muestra y a

la vez es una muestra cautiva. Estará conformada por hombres y mujeres, quienes desempeñan

sus labores como ejecutivos de ventas bajo cumplimiento de metas, en las sucursales de octava

costa y octava cordillera, de la Región del Bio Bio.

Como criterios de inclusión para la muestra se delimitará a los trabajadores de la empresa

WOM que cuenten con antigüedad laboral mínima de seis meses, se desempeñen como

ejecutivos de ventas y que desarrollen labores sometidas a la exigencia de logro de metas. Por

consiguiente como criterios de exclusión se establecerá la antigüedad inferior a 6 meses, personal

que esté realizando programa de inducción y o capacitación y quienes se desempeñan bajo el

cargo de Gestor fila, descritos como ejecutivos que no generan ventas.

El tamaño de la muestra será de 100 personas trabajadores de la empresa Wom, de las distintas

sucursales de la Octava Región.

4.8. Técnicas de recolección de datos

La técnica de recolección de datos será, mediante la administración de cuestionarios,

diseñados en Escala Likert, aplicados a la muestra a través de forma presencial.

34
4.8.1. Instrumentos

● Cuestionario de Clima Organizacional (anexo 1)

Es un instrumento diseñado con la finalidad de medir el clima organizacional en los

trabajadores los cuales comprenden 60 ítems verdadero o falso destinados a medir cinco

dimensiones del clima organizacional: Estructura organizacional, liderazgo, toma de

decisiones, motivación, comportamientos.

Autor: Vivian de las Mercedes Noriega Bravo - Doctora en Medicina. Especialista de II

Grado en Epidemiología. Máster en Salud Pública; María del Carmen Pría Barros-

Doctora en Medicina. Especialista de II Grado en Bioestadística. Doctora en Ciencias de

la Salud.

Validez

Para a comprobar la validez de apariencia y contenido se consultaron expertos, escogidos

teniendo en consideración la experiencia profesional e investigativa. Para ello Se

seleccionaron 10 jueces expertos, profesores: 3 epidemiólogos, 3 psicólogos, 3

bioestadísticos y 1 especialista en administración y organización de salud ((Bravo, Pría,

2011).

Confiabilidad

Se obtuvo la confiabilidad del instrumento mediante el análisis de la consistencia interna

utilizando el Alfa de Cronbach con un valor de 0,8766, por lo que se pudo calificar de

elevada la consistencia interna del instrumento en general (Bravo, Pría, 2011).

La forma de tabulación es a través de la calificación 1 ó 0 en cada enunciado, pasando

posteriormente a una planilla.

Normas generales de aplicación:

35
 Lea con cuidado cada uno de estas afirmaciones y establezca si se relacionan o no con su

ámbito de trabajo. Si lo enunciado se aplica a su colectivo, marque la letra S (cierto), en

caso contrario, hágalo en la N (falso). Responda una sola de las opciones, de manera clara

y preferentemente con lápiz. Cuando tenga duda sobre una respuesta, haga una marca

provisional y posteriormente vuelva a analizar el enunciado.

● Encuesta de Satisfacción Laboral SL – ARG (Anexo 2)

Es un instrumento diseñado con la finalidad de medir la actitud del trabajador hacia su

puesto actual de trabajo. La escala de tipo Likert se puntúa desde un "Totalmente en

desacuerdo" (1 punto) hasta un "Totalmente de acuerdo" (5 puntos). Está constituida por

43 ítems, distribuidos en 7 factores: Condiciones de trabajo, Remuneración y beneficios

laborales, Supervisión, Relaciones humanas, Promoción y desarrollo, Comunicación y

Puesto de Trabajo.

Autor: Alex Ruíz Gómez – Psicólogo, ex docente investigador ULADECH; María

Zavaleta Flores – Licenciada Administración, Jefe de RR. HH UCV

El resultado de puntaje total que se puede obtener oscila entre los 43 puntos hasta los 215

puntos (Ruíz y Zavaleta, 2013).

Validez

Validez por criterio de Jueces: se consultó a seis profesionales expertos en el área laboral

y con conocimiento en el tema, los cuales realizaron la revisión e hicieron los ajustes

pertinentes. Esto permitió la selección de 44 ítems distribuidos en siete factores (Ruíz y

Zavaleta, 2013).

Validez de Constructo: se realizó a través de un análisis de correlación ítem – test,

utilizando el estadístico Producto Momento de Pearson (r). Determinando que 43 ítems

36
 son válidos, teniendo correlaciones altamente significativas (p<0,01) (Ruíz y Zavaleta,

2013).

Confiabilidad

Se obtuvo la confiabilidad mediante el análisis de consistencia interna, utilizando el

coeficiente Alfa de Cronbach, obteniendo un índice general de 0.878, permitiendo que el

instrumento se califique como confiable (Ruíz y Zavaleta, 2013).

El puntaje total se obtiene al sumar las puntuaciones alcanzadas en las respuestas a los 43

ítems; el puntaje que se puede obtener oscila entre los 43 y 215 puntos, luego de obtener

el puntaje total se compara en base a una tabla de rangos:

197 a + Alta Satisfacción Laboral

176 a 196 Parcial Satisfacción laboral

154 a 175 Regular

128 a 153 Parcial Insatisfacción laboral

127 a - Alta Insatisfacción laboral

Normas generales de aplicación:

A continuación, se le presentan unos enunciados que están relacionados con su trabajo.

Cada enunciado tiene 5 opciones de respuesta, desde un Totalmente de Acuerdo (TA), a

un Totalmente en Desacuerdo (TD). Usted deberá responder a cada enunciado con una

"X", eligiendo la opción que considere conveniente. No deje ninguna pregunta sin

contestar.

● Desempeño Laboral se operacionaliza con los datos de Dashboard WOM, datos

facilitados por la empresa. Es un informe de acuerdo al cumplimiento individual y grupal

de metas mensuales que se miden en base a la productividad de cada ejecutivo de ventas.

37
4.9. Técnica de análisis de datos

El análisis de los datos se hará mediante el ordenamiento de la información en el

programa Excel de Office, una vez codificados, se traspasaran los datos al software IBM SPSS

Stadistics 22, para aplicar las pruebas correspondientes. Posteriormente se utilizará estadística

descriptiva mediante el uso de análisis de frecuencia y medidas de tendencia central Media y

Desviación estándar para describir la muestra y las variables principales del estudio.

Para someter a prueba la hipótesis del estudio la cual señala que, a mejor clima

organizacional y satisfacción laboral, mayor será el desempeño laboral de los trabajadores, se

utilizará el estadístico regresión lineal simple. Previamente a la prueba de hipótesis se evaluarán

los supuestos para el uso de estadística paramétrica y en caso de no probarse los supuestos se

utilizará el estadístico no paramétrico correspondiente.

Finalmente se evaluarán la existencia de diferencias en las variables del estudio a partir

de características de la muestra mediante el uso de los estadísticos t de Student para muestras

independientes y ANOVA de un factor según corresponda.

5. Procedimiento

Se procederá a informar a los encuestados acerca de la naturaleza de este estudio,

invitándoles a participar de manera voluntaria a través de un consentimiento informado, para

posteriormente aplicar los cuestionarios de clima organizacional, satisfacción laboral, además se

obtendrá la información del desempeño laboral de cada trabajador que serán proporcionados por

la propia empresa, todo esto en un determinado momento para cada tienda de Concepción de la

región del Biobío.

38
6. Resguardos éticos

Con el fin de resguardar que el estudio genere el menor impacto posible a los

trabajadores e institución empresarial, dando garantía de anonimato y confidencialidad se

considera que la participación en el estudio es de carácter voluntaria, velando la previa entrega

de información respecto de la forma en que serán recolectados los datos la que quedará

registrada con la firma del consentimiento informado por parte del participante. No obstante,

todos los participantes tendrán libertad para retirarse de la investigación cuando así lo

determinen y sin necesidad de fundamentar su decisión.

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44
Anexo N° 1

Cuestionario de clima organizacional

Lea con cuidado cada uno de estas afirmaciones y establezca si se relacionan o no con su ámbito

de trabajo. Si lo enunciado se aplica a su colectivo,

marque la letra S (cierto), en caso contrario, hágalo en la N (falso). Responda una sola de las

opciones, de manera clara y preferentemente con

lápiz. Cuando tenga duda sobre una respuesta, haga una marca provisional y posteriormente

vuelva a analizar el enunciado.

1. S___N___ Contar con áreas de trabajo fijas, nos favorece el desempeño en las brigadas.

2. S___N___ Disponemos de los medios y recursos requeridos para realizar el trabajo diario.

45
3. S___N___ Para aplicar otras formas de realizar las actividades en el grupo, hay que esperar

por la aprobación del nivel superior.

4. S___N___ Algunos compañeros trabajan en el grupo por razones que no son monetarias.

5. S___N___ Las personas duran poco tiempo trabajando en este grupo.

6. S___N___ El total de viviendas y locales a visitar diariamente, está acorde a las

particularidades del área de salud.

7. S___N___ Mi jefe nos escucha y nos habla con claridad.

8. S___N___ La manera de trabajar en cada ciclo, lo decide el municipio o la provincia.

9. S___N___ Aquí, la mayoría opina que el salario recibido no se corresponde con lo que se

trabaja.

10. S___N___ En este colectivo se discuten los problemas fuertemente, pero siempre con orden

y respeto.

11. S___N___ Los jefes establecen todas las relaciones de trabajo necesarias en el área, para que

las actividades del grupo se ejecuten sin dificultades.

12. S___N___ Mi jefe ayuda a encontrar solución ante cualquier problema que confrontemos.

13. S___N___ No podemos decidir nada, simplemente hay que hacer lo que los jefes dicen.

14. S___N___ La sección sindical hace un reconocimiento especial a las brigadas que tienen

buenos resultados de trabajo.

15. S___N___ Algunos compañeros murmuran y comentan de violaciones que se comenten en el

terreno.

46
16. S___N___ En esta área es difícil cumplir la norma de trabajo diaria establecida para cada

operario.

17. S___N___ Cuando los jefes analizan los errores cometidos por algunos de nosotros, es con el

interés de que el colectivo aprenda.

18. S___N___ Nos dan oportunidades para opinar acerca de los nuevos planes y procedimientos

que se quieren llevar a cabo.

19. S___N___ Aquí no se reconocen ni estimulan a las personas que más se destacan en el

trabajo.

20. S___N___ La mayoría de los compañeros se preocupa porque la población cree una imagen

buena de los trabajadores de Control de Vectores.

21. S___N___ En esta área de salud, el operario es el último en enterarse de los resultados que se

obtienen en el programa.

22. S___N___ Aquí todo lo quieren resolver con amenazas y sanciones.

23. S___N___ Las orientaciones que da mi jefe tienen lógica, son razonables.

24. S___N___ La mayoría de nosotros considera que el sistema de pago establecido, es justo.

25. S___N___ Aquí todos estamos orgullosos de pertenecer a la “Campaña”.

26. S___N___ Trabajamos de conjunto con los representantes de la comunidad y los organismos,

solamente cuando se activan los Puestos de

Mando porque existen focos de Aedes.

27. S___N___ Mi jefe inmediato no hace por convencer sino trata de imponerse.

47
28. S___N___ La solución a los problemas que afectan el programa de trabajo del grupo, es una

prioridad para la dirección del área de salud

aunque no haya emergencia.

29. S___N___ Solamente con el trato de mi jefe y la manera de dirigirse a nosotros ya nos

sentimos apoyados.

30. S___N___ A algunos “campañistas” no les importa lo que la población opine de su trabajo.

31. S___N___ Las actividades se desarrollan bien, porque existen buenas relaciones de trabajo

entre el grupo y los restantes departamentos del

policlínico.

32. S___N___ Los resultados de trabajo alcanzados por el grupo son el fruto del esfuerzo

colectivo.

33. S___N___ Difícilmente podemos decidir qué hacer ante un problema, sin ser criticado por

los jefes.

34. S___N___ Aquí, no vale la pena esforzarse para trabajar bien.

35. S___N___ La mala conducta que tienen algunos miembros del colectivo, está dañando el

criterio de la población sobre nosotros.

36. S___N___ En general, cuando supervisan mis actividades aprendo algo más.

37. S___N___ Los jefes aceptan las sugerencias que damos para que el trabajo marche mejor.

38. S___N___ Las acciones a realizar por el grupo en cada fase de trabajo, las definimos aquí en

el área de salud.

48
39. S___N___ Algunos jefes no conocen esta actividad suficientemente.

40. S___N___ En general, los trabajadores llevan muchos años laborando en el grupo.

41. S___N___ Nos controlan demasiado, como si buscaran culpables.

42. S___N___ Tenemos oportunidades de pensar y aportar ideas nuevas para mejorar la calidad

del trabajo.

43. S___N___ Generalmente las situaciones se analizan a profundidad, antes de tomar

decisiones.

44. S___N___ La mayoría considera adecuado el ambiente físico en que se trabaja.

45. S___N___ Algunos “campañistas” opinan que dejar algún local sin inspeccionar no ocasiona

tantos problemas.

46. S___N___ Nos han controlado las tareas, personas que conocen poco este tipo de trabajo.

47. S___N___ Por completar la plantilla, incorporan a cualquier persona para trabajar en el

grupo.

48. S___N___ Los compañeros que más se destacan por su trabajo, pueden promover y ocupar

una mejor posición dentro del grupo.

49. S___N___ Algunos trabajadores no notifican todas las irregularidades que detectaron en el

terreno.

50. S___N___ Se nos mantiene informados acerca de las nuevas técnicas y de los planes que se

emprenderán.

51. S___N___ Se realizan muchas reuniones pero al final se resuelven pocos problemas.

49
52. S___N___ Aquí, existen buenas oportunidades para superarse.

53. S___N___ Ninguno de nosotros reporta un local inspeccionado, sin antes haberlo revisado

completamente.

54. S___N___ Son pocos los que aportan para que los resultados del grupo sean mejores.

55. S___N___ Se nos mantiene informados de los resultados alcanzados en comparación con

otros grupos del municipio y la provincia.

56. S___N___ Aquí los jefes demoran la solución de los problemas, porque todo lo consultan

primero con el nivel superior.

57. S___N___ En el grupo lo único que se analiza es si se cumplió en tiempo o no el plan.

58. S___N___ Se procura que los buenos trabajadores se mantengan trabajando en el grupo.

59. S___N___ No tenemos lugares ni momentos para opinar acerca de cómo planificar y ejecutar

mejor las tareas.

60. S___N___ Aquí no interesa las pocas condiciones que tenemos para trabajar.

50
Anexo N° 2

ESCALA DE SATISFACCIÓN LABORAL SL-ARG

INSTRUCCIONES

A continuación se le presentan unos enunciados que están relacionados con su trabajo.

Cada enunciado tiene 5 opciones de respuesta, desde un Totalmente de Acuerdo (TA), a un

Totalmente en Desacuerdo (TD). Usted deberá responder a cada enunciado con una "X",

eligiendo la opción que considere conveniente. No deje ninguna pregunta sin contestar.

· TOTALMENTE DE ACUERDO (TA)

· DE ACUERDO (DA)

· INDIFERENTE (I)

· EN DESACUERDO (ED)

· TOTALMENTE EN DESACUERDO (TD)

51
 TA DA I ED TD

1 Mi ambiente de trabajo, cuenta con una adecuada

iluminación y ventilación.

2 Lo que gano aquí, me permite cubrir mis necesidades y las

de mi familia.

3 Recibo reconocimiento de mi jefe cuando realizo un buen

trabajo.

4 Siento que formo parte de un buen equipo de trabajo.

5 Aquí tengo oportunidades para ascender.

6 Me resulta fácil acceder a comunicarme con mis

superiores.

7 La labor que realizo a diario permite desarrollar mis

habilidades.

8 La organización provee de los equipos y mobiliario

necesarios para realizar mi trabajo.

9 La remuneración que percibo está acorde con la labor que

realizó.

10 Recibo apoyo de mi jefe cuando se presenta algún

problema en el trabajo.

11 Mi jefe fomenta las buenas relaciones entre los

colaboradores.

52
12 Las posibilidades para ascender son equitativas para todos

los colaboradores.

13 Mantengo una adecuada comunicación con compañeros de

otras áreas del trabajo.

14 El trabajo que realizo a diario pone a prueba mis

conocimientos y capacidades.

15 Considero adecuado el ambiente en el que realizo mi

trabajo.

16 El sueldo que percibo aquí es atractivo a comparación de

lo que recibiría en otras organizaciones.

17 Mi jefe toma en cuenta mis opiniones que buscan mejorar

las actividades en el trabajo.

18 Tengo confianza en mis compañeros del trabajo.

19 El buen desempeño es un aspecto importante para lograr

un ascenso en la organización.

TA DA I ED TD

20 Puedo acceder con facilidad a la información que necesito

para realizar mi trabajo.

21 El trabajo que realizo a diario representa todo un desafío

para mí.

22 Las instalaciones en el trabajo, son seguras para realizar

mis labores.

53
23 La organización me paga puntualmente las

remuneraciones.

24 Mi jefe está constantemente evaluando mi trabajo.

25 Cuando tengo dificultades en el trabajo, recibo apoyo de

mis compañeros.

26 El ascenso en el trabajo involucra también una mejora

remunerativa.

27 Para estar informado de lo que sucede en la organización

se utilizan diferentes medios como: reuniones, cartas,

memorándums, etc.

28 En la organización las actividades que realizo a diario

están de acuerdo con las funciones establecidas en mi

contrato.

29 La temperatura ambiente en el trabajo facilita la

realización de mis labores.

30 Aquí me brindan los beneficios como seguro médico,

gratificaciones, vacaciones, etc.

31 Mi jefe me orienta y enseña cuando desconozco como

realizar alguna actividad en el trabajo.

32 Me agrada trabajar con mis compañeros de labores.

33 Recibo la formación necesaria para desempeñar

54
 correctamente mi trabajo

34 En la organización, la información que se recibe acerca de

los cambios y logro de metas es clara, correcta y oportuna.

35 En el trabajo, las funciones y responsabilidades están bien

definidas, por tanto sé lo que se espera de mí.

36 La organización me proporciona los materiales necesarios

para realizar un buen trabajo.

37 Mi jefe toma en cuenta la opinión de los compañeros del

trabajo para tomar decisiones.

38 Me es fácil expresar mis opiniones en el trabajo.

39 Cuando se implantan nuevas políticas y/o procedimientos

en la organización, recibo la capacitación suficiente.

40 La organización me mantiene informado del logro de

metas y objetivos propuestos.

41 Las instalaciones en mi trabajo cuentan con una adecuada

limpieza.

42 Aquí tengo la seguridad de no ser despedido en el futuro.

43 La organización tiene en cuenta la antigüedad, para

ascender a otros puestos de trabajo.

Muchas gracias…

55
Anexo N° 3

(Calcina, 2012)

56