Tus Areas de Conflicto 5 PDF

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aprendizaje, dedicación, deseo y motivación. No podemos garantizar al cien por cien que vaya a
obtener éxito o resultados inmediatos, implementando las ideas expresadas en estas lecciones.
Ahora bien, la experiencia muestra que los conocimientos aquí expuestos pueden solucionar casi la
totalidad de los problemas del arte de abordar conflictos en cualquier circunstancia, con seguridad le
ayudarán a construir una rápida carrera de éxito.
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Luis Alberto Demattia
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Método completo para solucionar conflictos
MÉTODO COMPLETO
PARA SOLUCIONAR CONFLICTOS
Proceso completo solucionador de conflictos
Usando la representación general, podemos plantear el "Proceso Completo

Solucionador de Conflictos de la siguiente manera:
Estado Estado
Inicial del Final del
Conflicto Conflicto
Necesidades Necesidades
Valores Valores
Percepciones Percepciones
Metas Transformación Metas
Sentimientos Sentimientos
Intereses Intereses
ATMÓSFERA
PERCEPCIONES
NECESIDADES
PASADO-PRESENTE-FUTURO
GENERAR SOLUCIONES
HACER ACUERDOS
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LUIS ALBERTO DEMATTIA • Tus Áreas de Conflicto
Atmósfera
Atmósfera: es el clima, el ambiente en el que acordaremos, estaremos en

desacuerdo o construiremos una mejor relación.
Es bastante común que las personas establezcan una atmósfera inefectiva o

de beligerancia y luego parecen sorprendidas cuando no pueden desarrollar un
resultado o acuerdo efectivo.
Crear una atmósfera para una resolución efectiva que incluya: la atención,
la preparación personal, palabras iniciales y oportunidad y por sobre todas
las cosa buena onda.
Prepararse para enfrentar el conflicto
Es importante que se prepare mentalmente para este acontecimiento,

porque la mentalidad que las personas traen al proceso de resolución, influye
en la manera de abordar el mismo.
Cómo crear una atmósfera efectiva
1. Tenga presente que el conflicto no es siempre un acontecimiento nega-

tivo: puede ayudar, clarificar y mejorar una relación.
2. Si la atmósfera es "Yo - versus - Tu" obstruye la resolución efectiva del

conflicto, tenga bien presente que usted y la otra parte se necesitan mutua-
mente como socios para solucionar el problema.
3. Busque pasos de asociación en el conflicto, le recomiendo que haga

esta tarea por escrito, efectúe un listado; antes de realizar la reunión con la
otra parte, debe revisar cuidadosamente dicho listado.
4. Evite por todos los medios, encerrarse en posturas rígidas sobre cuales
deben surgir las soluciones. Tenga presente que, ambas partes deben desarro-
llar (juntos) opciones que concreten en la solución duradera del conflicto.
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Oportunidad
La mayor parte de los conflictos ofrecen la oportunidad para elegir cuándo

comenzar el proceso de resolución, elegir el momento apropiado puede influir
en forma positiva en el proceso.
En algunos casos, el conflicto irrumpe en forma repentina y no queda mu-

cho espacio para elegir la oportunidad, se debe abordar de inmediato.
Lo que podemos hacer es asegurarnos de que hemos elegido el mejor

momento para iniciar el proceso de resolución, se pueden dar una serie de
criterios que ayudarán a realizar la mejor elección:
1.- Previo a cualquier intento de resolución del conflicto, establecer una

base, un fundamento:
Es conveniente que todas las partes involucradas acepten y reconozcan

que, para satisfacer alguna necesidades individuales deben entablar un diá-
logo sincero. Será muy difícil resolver un conflicto, si una de las partes siente
que éste no existe o que el problema es del otro.
2.- Elegir el momento cuando las partes estén libres de distracción. El lu-
gar elegido debe estar libre de llamadas de teléfono, radio, televisión u otras
personas que puedan interferir en el dialogo entre partes, etc.
3.- Elegir el momento que aumente la comunicación entre las partes y que
esté de acuerdo con las características de los individuos involucrados.
4.- Elegir el momento que aumente la participación positiva de cada parte.
ATENCIÓN: Evitar que la conversación o diálogo con la otra parte dure más
de una hora y media, dado que si se extiende disminuye su efectividad.
Lugar
En los casos en que sea posible, es muy conveniente que el lugar donde
será tratado el conflicto sea neutral, es normal que las personas que tienen
que tratar un conflicto no piensen en la importancia del lugar donde deberán
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resolverlo.
Un lugar adecuado o inadecuado puede tener una influencia positiva o negativa.

Qué pautas es conveniente tener en cuenta para elegir el lugar de reunión:
1. Elegir un lugar que no sea amenazador para ninguna de las partes, que
las ayude a sentirse predispuestos a tratar el conflicto.
2. Elegir un lugar que promueva una relación de asociación más que una
batalla "Yo-contra-Tú".
Ejemplos de ambientes que promueven la comunión de voluntades.
a) Lugar desprovisto de distractores o diversión, (lugar muy concurrido o

una ventana que da a una calle que tiene un fuerte movimiento).
b) Un lugar de la casa que no esté asociado con el lugar que normalmente

se usa para las batallas.
c) Trate de usar un lugar que puede estar dentro de su casa o fuera de

ella el cual es usado para esta tarea.
d) Evitar las mesas que se interponen entre las personas que tratan el
conflicto.
e) Aprovechar la tranquilidad de la naturaleza, antes que un ambiente

donde las partes hayan actuado en forma conflictiva.
3. Elegir un lugar que no esté identificado con alguna de las partes, en lo

relacionado con las características sociales o socioeconómicas.
Los primeros momentos
Es absolutamente necesario que exista una adecuada atmósfera para el

tratamiento de los conflictos, la misma deberá mantenerla durante todo el
proceso de resolución del mismo.
Los comentarios positivos o negativos que las personas realizan al iniciar

el diálogo, constituyen una parte importante para crear la atmósfera.
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Si alguna de las partes pronuncia palabras potencialmente dañinas, trasunta

emociones fuertes, las percepciones ya han llenado el aire.
Insisto, son muy importantes los comentarios iniciales. Ayudan o no a crear

una atmósfera positiva y potencialmente más efectiva.
Así como no existe ni el momento ni el lugar que puedan garantizar el

éxito en la resolución de un conflicto, existen algunas aperturas que han
demostrado ser consistentes y efectivas.
Debe tratar de que su comienzo, cumpla con las siguientes funciones:
1. Tratar de establecer una atmósfera de asociación, en lugar de plantear

un proceso de batalla "Yo-versus-Tú", iniciar con "nosotros estamos tratando
nuestra relación y nuestro conflicto...".
2. Hacer conocer en forma explícita a la otra parte, que usted está interesa-
do en mejorar toda la relación mientras tratan el conflicto que los ocupa.
3. Tratar por todos los medios de afirmar la creencia de que las opciones y los
pasos factibles para la resolución del conflicto, estarán generados por el esfuerzo
compartido. Usted está abierto a sugerencias que pueda realizar la otra parte.
4.- Dé a entender a la otra parte, que usted cree que es posible y salu-
dable para una buena relación, estar de acuerdo o no sobre ciertos puntos,
que hay otros aspectos de la relación que permanecerán, aun cuando usted,
esté en conflicto sobre un asunto en particular.
Recomendaciones adicionales
a) Elegir un comienzo a la medida de las condiciones específicas, tanto del

conflicto inmediato como de las características individuales de ambas partes.
b) Cualquiera sea el comienzo que emplee, debe percibirse con naturalidad

y ser expresado en un lenguaje que no suene a memorizado, usted se tiene
que sentir cómodo.
c) No desarrollar un comienzo tan largo que se convierta en un discurso,
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puede sonar como una predicación.
d) Recuerde que es normal que las personas, se resistirán a ver la solución

de un conflicto, como una tarea a realizar en conjunto mediante una asociación.
Sin embargo, si nosotros perseveramos en tratar de crear, mantener y demos-
trar dicha atmósfera en nuestras actitudes, palabras y acciones; la otra parte,
comienza a sentirse invitada a compartir un proceso, que tiene posibilidades
positivas de satisfacer las necesidades personales y de mejorar la relación.
Percepciones
Percepción
¿Cómo vemos?
A nosotros A los demás
A nuestras relaciones
Comportamiento
Las percepciones son las lentes a través de las cuales nos vemos a noso-
tros mismos, a los demás, a nuestras relaciones y a las situaciones que nos
salen al encuentro.
Las percepciones manejan una enorme influencia sobre nuestro compor-

tamiento.
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"Si percibimos que algo debe ser de cierto modo, aun cuando
estemos equivocados, en nuestras mentes eso es de ese modo y a
menudo basamos nuestro comportamiento sobre esa percepción"
Las percepciones son formadas por el modo en que interpretamos los

efectos de las experiencias que llenan nuestras vidas, observando todas las
influencias que contribuyen a la formación de las percepciones; es tenta-
dor concluir que: "Somos la consecuencia de las influencias que venimos
percibiendo desde que tenemos uso de razón (por qué no de antes), que
somos espectadores impotentes mirando a nuestras percepciones que rigen
nuestras vidas".
Nada más engañoso:
Nosotros elegimos nuestras percepciones; nosotros tenemos el poder de

determinar qué son y cómo influyen en nuestra conducta.
No debemos ser esclavos de nuestros propios deseos, ni de la presión de

otras personas.
Debemos hacernos cargo de nuestras percepciones y fortalecer nuestras

habilidades.
Las percepciones representan un factor clave en las causas de conflicto y

la manera de abordarlo, determinan el modo en que las personas y las so-
ciedades moldean sus actitudes y en gran medida, sus conductas.
Áreas críticas
Previo a cualquier proceso que tienda a solucionar un conflicto, existen

tres áreas críticas que se deben abordar:
Percepción del conflicto
AREAS CRÍTICAS Percepción de uno mismo
Percepción de la otra parte

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Un conflicto particular es sólo una parte de la relación total, revela un área

de la relación que, según cómo sea abordada, puede deteriorarla o ayudar a
clarificar a las partes; por esta razón, debemos cuidar que:
Cuidado => Que un conflicto particular no defina la relación entera
Si estamos dispuestos a dar una solución a un conflicto, es indispensable

previamente clarificar las percepciones del problema, cuidar de no asumir
que nuestras propias suposiciones explican correctamente en qué consiste.
Es normal encontrar que las personas se sienten heridas, maltratadas, in-
comprendidas, por ciertas cosas que la otra parte ha hecho o ha dejado de
hacer, y entonces solamente atienden sus propias interpretaciones de esas
particulares acciones o inacciones.
En verdad, los conflictos generalmente involucran un conjunto de factores

que surgen de toda la relación, no justamente de una situación en particular
que fue o no concretada.
Las primeras preguntas
Una forma de actuar eficiente que permite clarificar la percepción del con-
flicto, es hacerse varias preguntas:
1. Este conflicto, ¿Es un hecho aislado y de poca importancia en relación

con el resto de la relación?
2. Este conflicto, ¿Es el último de una cadena de enfrentamientos, que

revelan problemas dentro de la relación como un todo?
3. ¿Tengo la seguridad de que éste es un conflicto con la otra parte y no

conmigo mismo?
4. ¿Cuál creo que es el conflicto?
5. El conflicto, ¿Es sobre mis valores o los valores de la otra parte?
6. El conflicto, ¿Es realmente acerca de las necesidades o deseos?
7. El conflicto, ¿Es acerca de metas o métodos?

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8. ¿Cuáles son los componentes del conflicto?
9. ¿En qué componentes me siento más fuerte?
10. ¿Qué partes del conflicto deberán ser abordadas primero y cuáles
pueden ser diferidas?
Comentario del punto 6
En cualquier conflicto, las necesidades son una parte importante, una vez
definidas son las condiciones que percibimos como imprescindibles o críticas
para el bienestar y desarrollo de una relación.
Las personas a menudo creen percibir algo que sienten como una necesidad,
en parte, porque al hacerlo, fortalecen el argumento de que tienen que ver cierto
resultado en una situación de conflicto. Si las partes van a darse el bienestar
y desarrollo de una relación, tienen que comprender que una relación también
tiene necesidades, incluso, puede darse el caso de conflictos que no involucran
necesidades personales críticas pero sí, entre las personas involucradas.
Separar los componentes
Cuando separamos los componentes de un conflicto, estamos haciendo

una tarea muy importante.
A) Estamos tratando de encontrar componentes que podemos usar como

punto de partida en el proceso de resolución del conflicto, es conveniente
comenzar con una cuestión que pueda ser resuelta con facilidad por las par-
tes; para luego, pasar a las cuestiones más graves, esta forma de proceder
desarrolla confianza en cada una de las partes y en la propia capacidad de
trabajar juntas, en abordar eficientemente los problemas difíciles.
B) Identificar los componentes prioritarios del conflicto.
C) Determinar si existe uno o más conflictos superpuestos.
D) Identificar las prioridades de las partes y el grado de coincidencias que

se perciben como propias.
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E) Determinar los componentes que no deberán tratarse en primer lugar

(debido a lo conflictivo o la complejidad y confianza entre partes).
F) Intentemos separar cuál es, en forma primaria, un conflicto interno,

pero que está siendo percibido como una dificultad entre las partes (por
ejemplo, es el caso de una persona que tiene problemas con su familia, esos
problemas los transfiere y daña su relación laboral).
Evitar conflictos fantasmas
En un número importante de casos, las personas enfrentan conflictos fan-

tasmas, (son problemas menores que una o ambas partes toman como pro-
blemas graves), es normal que este tipo de conflicto, obstruya la percepción
del conflicto real, la relación empeora; se va deteriorando progresivamente...
Mientras la razón verdadera, continúa sin solución...
Conflictos de valores
Los conflictos sobre valores son los más difíciles de resolver, hay que
asegurarse que realmente son valores los involucrados y no simplemente
preferencias.
Cuando los valores están involucrados, se deben seguir pasos bien defi-
nidos:
1°: Clarificar cuán importante son los valores para usted.
2°: Clarificar los valores que posee la otra parte.
3°: Clarificar los valores compartidos por la relación.
4°: Dejar bien en claro cuán importantes son los valores para cada par-
te.
5°: Cuando se tratan valores, por lo menos existen tres opciones:
A) Las partes pelean hasta que una de ellas se rinde y cambia su posición
sobre el valor en conflicto.
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B) Las partes no están de acuerdo sobre ese valor y cuando éste es tan
crítico, ambas partes terminan rompiendo la relación.
C) Las partes acceden a no estar de acuerdo sobre ese valor, pero, otros
aspectos de la relación son suficientemente importantes como para continuar
con la misma.
Comentario del punto 5
La observación me permite afirmar que la opción asumida con mayor fre-

cuencia es la A) : dar batalla hasta que la otra parte abandone su valor.
Si se persiste con esta postura, con frecuencia termina rompiendo la re-

lación.
Si las partes quieren que la relación continúe, o no tienen otra opción que
continuarla, necesitan acceder a no estar de acuerdo sobre ese valor parti-
cular y tratar de construir sobre las necesidades compartidas, los valores y
las metas que también son parte de la relación.
Resumen: Es importante enfatizar otra vez que nuestras apreciaciones

acerca del conflicto no son siempre precisas. Necesitamos separar las per-
cepciones y componentes de un problema para asegurarnos que no se está
perdiendo la esencia del mismo.
Sin la clara percepción de ambas partes de lo que el conflicto involucra,

la resolución efectiva y perdurable de éste en el tiempo, se torna extrema-
damente difícil.
Percepciones de uno mismo
Una de las constantes que usted puede ir encontrando en los cursos de

nuestras propuestas, es la necesidad de conocerse a sí mismo; en esta clase,
se exalta dicho requerimiento, asume la característica de indispensable (ver
curso de los 5 Pilares para el Éxito).
El correr de los años hace madurar a las personas, éstas comprenden que
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para que un conflicto exista, las partes deben contribuir al mismo, al menos
una parte con un 50% y la otra con otro 50%.
Pero... En muchos casos se adopta la actitud simplista de culpar a la otra

parte de todas las desdichas y batallas que tenemos y nos resistimos por todos
los medios a contabilizar nuestro 50%; las personas se resisten, no quieren
aceptar nada: es un "no querer", es un "no darse cuenta" La duda que existe
es: ¿En qué medida esta actitud cerrada, intolerante y dañina corresponde a
una participación consciente y/o inconsciente?
El conocerse a sí mismo facilita el proceso, permite situarse adecuadamen-

te frente al conflicto, permite asumir la parte que nos corresponde, permite
ayudar a que se clarifique la otra parte.
Clarificar nuestras percepciones del conflicto y de nosotros mismos es el

objetivo número uno; el método de hacerse preguntas es muy efectivo, de-
bido a que nos obliga a reflexionar: ésta es una tarea propia del ser humano
que usted puede realizar.
Reflexionar es indispensable y realmente importante, es lo que nos permite

evolucionar rápidamente y establecer claras deferencias con el resto de las
especies animales.
Algunas preguntas inductoras son importantes,

usted puede preguntarse:
1: ¿Cómo estoy percibiendo el conflicto?
2: ¿Cómo estoy percibiendo su resolución?
3: ¿Cuáles son mis necesidades?
4: ¿Qué necesidades son inmediatas y vitales?
5: ¿Qué necesita la relación para mejorar?
6: ¿Qué necesito como resultado de este conflicto?
7.- Si no logro lo que necesito:

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a- ¿Cómo seré perjudicado?
b- ¿Cómo se dañará la relación?
c- ¿Alguna de mis necesidades, obstruyen el logro de las mismas?
8.- ¿Cuáles son mis metas para esta relación?
9.- Mis metas, ¿Afectan el conflicto?
10.- Mis expectativas, ¿Son realistas?
11.- Mis expectativas sobre el conflicto, ¿Son positivas?
12.- ¿Mis expectativas se basan sobre una visión de "Ganar o perder"?
13.- ¿Son mis expectativas tan rígidas que llegarán a impedir la resolución
del conflicto?
14.- Mis expectativas, ¿Son realistas teniendo en cuenta el tiempo que se

dispone para resolver el conflicto?
15.- ¿Estoy dejando que mis expectativas se vean formadas o distorsio-

nadas por otras personas o grupos?
16.- ¿Están mis expectativas teniendo en cuenta las necesidades, los va-
lores, la historia de la otra parte?
17.- La otra parte, ¿Se comporta y piensa, como yo quiero y creo que
debería ser?, Si no ocurre así, ¿Cometeré el serio error de interpretar que
no es fiable?
18.- ¿Alguno de mis valores o principios están involucrados en este conflicto?
19.- Para cada valor o principio preguntarnos:
"Si este valor o principio no es satisfecho o es violado":
a -¿Cómo se dañará mi dignidad?
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b -¿Sentiré vergüenza?
c -¿Me sentiré incómodo rodeado de esa gente?
20.- ¿Qué he hecho para contribuir a la causa y continuidad del conflicto?
21.- ¿De qué modo necesito a la otra parte?
22.- ¿Qué percepciones erróneas podrá tener la otra parte de mí y cómo

ha contribuido mi conducta?
23.- ¿Estoy abordando el conflicto en un rol solamente?
Las personas normalmente asumen un conflicto interpretando un rol;

al hacerlo, el jugador se olvida de la gente que tienen detrás y limita el de-
sarrollo de opciones creativas en la manera de tratar el conflicto.
Las personas a menudo usan los roles, como el primer recurso para abor-
dar conflictos, antes de usar el proceso del mutuo acuerdo.
¿Cómo usted puede detectar y verificar que no está encerrado

dentro de un rol innecesario?
Las siguientes preguntas lo pueden ayudar a reflexionar:
A) ¿Qué habilidades podríamos usar para tratar el conflicto?
B) Si yo no estuviera en este papel, ¿Qué proceso usaría para tratar el conflicto?
C) ¿Qué sé de la otra parte como persona?
D) ¿Qué afinidades compartimos? (Gustos y preferencias compartidos).
E) ¿El lugar que usamos para tratar el conflicto, acentúa nuestros papeles?
F) ¿Siento temor de abordar este conflicto de persona a persona?
G) ¿Tengo habilidades poco fiables para tratar conflictos?
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Percepciones de la otra parte
Si clarificamos las percepciones sobre el conflicto y sobre nosotros mismos,

aún no hemos logrado una preparación plena para abordar el conflicto, ello
ocurre cuando también tenemos bien claras que percepciones tiene la otra
parte, (nuestro socio en dicho conflicto).
Las personas piensan que saber lo que desean ya es suficiente; se pre-

guntan: ¿Es importante comprender a la otra persona o grupo de personas
involucradas?.
Si sé lo que quiero y comprendo, ¿No es suficiente?... No, no lo es. Resolver

un conflicto es un proceso compartido, no una batalla «él-o-yo». La resolución
eficiente es la que se produce mediante una asociación, de allí que comprender
al socio faculta a ambos a compartir el proceso de resolución.
Existen comúnmente dos factores generales que normalmente obstruyen

la habilidad de percibir a los demás:
I.- Estereotipar
Es como si usted estuviera dentro de una caja y le colocaran un rótulo que

expresa: «aquí se encuentra una persona que ha sido siempre, es y será por
siempre un... Mentiroso... Enemigo... Idiota... Autoritario... Rígido o cualquier
otra especie de estereotipo.
El estereotipo es un modo fácil y rápido de tratar con la gente y las razones

que impulsa a las personas a estereotipar son:
A) Engañar a las otras personas creando una imagen negativa de ellos con
el fin de hacerle pensar que lo pueden controlar.
B) Definen a los demás basándose solo en lo que quiere que la otra persona
sea.
C) Definir a la gente a través de su conducta más negativa.
Cualquiera sea la razón, el estereotipo puede crear conflicto, intensificarlo

y obstruir la resolución efectiva de la contienda.
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II.- Ineficientes habilidades de comunicación:
En el proceso de comunicación, existen tres habilidades que es conveniente

desarrollar:
=> Escuchar
=> Sentir
=> Hacer preguntas
Escuchar
La mayoría de las personas piensan que escuchan bastante bien; sin embargo,
podrán oír bien, lo cual no significa que escuchen bien, especialmente cuando los
ánimos están algo caldeados; si durante el transcurso del conflicto, las pasiones
y las emociones son fuertes, suelen bloquear los sentidos, en esos momentos
las personas están ocupadas pensando en lo que van a decir, enseguida finge
que está escuchando, pero... Sólo se están escuchando a sí misma.
Sentir
Es lo que percibimos mediante nuestros sentidos, es la comunicación no verbal,

es la percepción sensorial, implica estar muy atentos a las señales no verbales,
esto nos ayuda a comprender cómo está reaccionando la otra parte.
Haciendo preguntas
El común de la gente aborda los conflictos haciendo más declaraciones que

preguntas. Debemos establecer lo más claramente posible nuestros intere-
ses, metas, necesidades, valores y sentimientos, pero también necesitamos
hacer preguntas esclarecedoras. La pregunta clave:
=¿Es eso lo que diste a entender?=
Algunas preguntas importantes
1º ¿La otra parte en conflicto lo percibe negativamente?;
¿La solución del mismo es como una batalla amenazadora?
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Debemos conocer cómo la otra parte percibe el conflicto y su solución. Al

comprender cómo la otra parte está considerando el problema y su resolución,
necesitamos mirarnos a nosotros mismos para ver si, tal vez, no intencio-
nalmente, estamos creando una atmósfera de guerra o haciendo cosas que
facilitan a la otra parte, a caer en uno de los enfoques inefectivos.
2º ¿Cuáles son las necesidades de la otra parte?
1.- Debemos poner cuidado en no despreciar las necesidades percibidas,

porque usted advierte que la otra parte no debe necesitarlas. Lo que para
usted es un deseo de poca prioridad, puede ser una necesidad imperiosa
para ella. Dos afirmaciones útiles son:
=> Me gustaría comprender por qué dices que necesitas eso.
=> Si no podemos ponernos de acuerdo sobre eso, ¿Cómo eso podrá cau-
sarme problemas o cómo dañará nuestra relación?
2.- Centrar la atención en las necesidades establecidas por la otra parte

y preguntarse:
"¿Esa podrá ser una necesidad que yo también tengo o que tiene nuestra
relación?"
Las personas involucradas en los conflictos a veces rechazan la considera-

ción de las necesidades del otro por la percepción errónea de que "si obtienen
lo que necesitan, yo no lograré lo que deseo". Las necesidades compartidas
hay que expresarlas, la gente necesita conocerlas.
3.- Las personas involucradas tienen poco claro qué es lo que necesitan o
lo que necesita la relación para tratar efectivamente un conflicto. Una forma
de dirigir este problema es establecer algunas necesidades mutuas en primer
orden, luego preguntar qué necesita el otro. Si ellos establecieron muchas
demandas usted puede decir:
"Pienso que ambos hemos hecho muchas demandas y hemos dicho lo
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que queremos pero, quizá podemos hablar un poco sobre lo que realmente
necesitamos. Tal vez, tengamos necesidades compartidas"
3º ¿Qué los ha llevado a pensar o actuar de ese modo?
- Un modo de asegurar que usted está tratando de comprender, es pedir

a sus socios en conflicto que cuenten sus historias, para compartir con usted
algo de información.
- Otro enfoque útil, es preguntar por qué han hecho una cosa particular o por
qué están buscando ciertos resultados del proceso de resolución del conflicto.
4º ¿Comprendo lo que ellos están diciendo y significando?
Los intentos de resolver los conflictos normalmente son entorpecidos por

numerosos significados y enunciados no aclarados. La gente falla al no escu-
char eficientemente, normalmente sólo escucha lo que se adapta a su especial
manera de pensar, gustos y preferencias. Para evitar esta trampa, podemos
decir: «Déjeme contarle lo que escuché decir y veamos si comprendo qué
quiere significar."
5º ¿Estoy definiendo a los otros basándome sólo en sus conductas

más negativas?
Una persona hace algo que usted cree que es equivocado, injusto y muy
perjudicial para la relación. Usted se siente herido y a disgusto. Usted pue-
de concentrarse sólo en esa conducta negativa y considerar a esa persona
equivocada e injusta, pero, ¿Lo es porque ha cometido un acto que usted
cree equivocado e injusto?, ¿Qué cosas correctas y justas han hecho en la
relación?, ¿Aquellas cosas no importan?. Si la otra parte puede ver cómo
su conducta positiva intensifica la relación, existe mayor posibilidad de que
disminuya la conducta negativa y destructiva.
6º ¿Estoy cayendo en la trampa de la percepción de una imagen

fija de la otra parte?
La otra parte ha dicho o ha hecho algo que nos permitimos utilizar para
definir a esa persona. Una vez que la imagen se ha instalado en nuestras
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mentes, no le damos a la otra persona o grupo la oportunidad de ser vistos

como algo distinto de esa imagen fija. Las percepciones de imagen fija también
atrapan a la otra persona, la cual no podrá escapar de esa imagen fija.
7º ¿Qué percepciones erróneas tendré de la otra parte?
Muchas personas se autoconvencen de que ciertas percepciones negativas

que tienen de la otra persona, son una ratificación de la responsabilidad, por
lo cual, la culpan por las dificultades y tratarán de que pague por ello.
8º ¿Qué parte juega el rol de ellos en su conducta y en mi conducta

hacia ellos?
Necesitamos llegar a la persona detrás del rol. Nosotros somos importantes;

ellos son importantes. Nosotros somos poderosos; ellos son poderosos. Los
papeles no tratan realmente los conflictos, la gente los hace.. «Somos más
que nuestros roles y tenemos una mejor oportunidad de resolver el conflicto
si tratamos al otro como una persona".
9º ¿Qué vulnerabilidades tiene y cómo puedo evitar sacar partido

de las mismas?
Si usted piensa que es bueno porque sabe sacar utilidad de las debilidades
del otro, le aclaro que es como verter sal en sus heridas, finalmente crea
problemas adicionales o a la larga, destruye la relación.
Necesidades
Las necesidades
Las necesidades forman una de las bases esenciales de las relaciones. A menos
que, tanto las necesidades de cada parte y de la relación misma, sean tratadas
con eficiencia, la relación no se puede desarrollar con todo su potencial.
A menudo se confunde necesidad con deseo. Comprender la diferencia entre

ambos es una parte importante en el proceso de solución de un conflicto.
Los conflictos toman fuerza cuando las necesidades son ignoradas u obs-
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truidas o parecen ser incompatibles.
Existen cuatro Necesidades Básicas:
I Necesidades personales.
II Necesidades de la otra parte.
III Necesidades de la relación.
IV Necesidades compartidas.
I.- Necesidades personales
Las personas normalmente tienen dificultad para comprender y determinar

sus propias necesidades, una serie de preguntas puede ayudar y producir el
esclarecimiento de este tema:
1.- Considerando el actual conflicto:
¿Se está ignorando u obstruyendo algunas de mis necesidades?
Si las mismas fueran satisfechas, ¿Existiría todavía el conflicto?
2.- Si no logro lo que necesito, ¿Cómo resultaré perjudicado?; Esta

pregunta ayuda a diferenciar entre necesidades y deseos.
3.- ¿Qué necesito para sentirme seguro con esta relación?, ¿Están siendo
satisfechas esas necesidades?, ¿Éste conflicto tiene algo que ver con aque-
llas necesidades de la relación?, ¿Ésta en particular, ayudará a promover las
metas que tengo para la relación?
4.- ¿Le he hecho conocer a la otra parte mis necesidades y las he clarifi-
cado para que sean comprendidas?
A veces, la otra parte puede desconocer que usted siente una necesidad
particular o que usted puede haber sido poco claro para expresarla. En algunas
oportunidades, las personas culpan a la otra parte por no responder a una ne-
cesidad personal, pero lo que ocurre es que no lo ha expresado realmente.
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5.- ¿Qué puede hacerse concretamente para satisfacer esas necesidades?
Algunos intentos para resolver conflictos tropiezan con dificultades porque las per-
sonas no ofrecen una acción específica para satisfacer una particular necesidad.
6.- Trate de visualizar cómo será su vida o la relación durante la próxima

semana, mes o año si usted no tiene lo que dice necesitar.
Esta forma de actuar permite determinar cuál es la prioridad y separar e

identificar cuál debe ser tratada primero.
II.- Necesidades de la otra parte
Si vamos a intentar resolver los conflictos con la otra parte e intensificar

la relación, debemos concentrarnos en determinar las necesidades de las
personas que comparten la relación y el conflicto con nosotros. Debemos
interesarnos por éstas tanto como por las nuestras.
Alguna de sus necesidades también deben ser satisfechas, para que el

conflicto se resuelva eficientemente. Las personas normalmente tienen di-
ficultad para identificar y actuar de acuerdo con sus propias necesidades.
Comprender y responder asimismo a las de otra persona, a menudo puede
ser aún más difícil.
Frecuentemente, nuestras suposiciones se basan sobre que queremos que

la otra parte tenga, sea o haga; de modo que ella pueda satisfacer nuestras
expectativas.
Para clarificar qué es lo que la otra parte necesita es conveniente que le

realice a la otra parte dos preguntas:
=> ¿Qué necesita usted de nuestra relación?
=> ¿Qué resultado necesita de nuestro tratamiento del conflicto

para sentirse más fortalecido como persona y sentir que la relación
ha mejorado?
Para avanzar aún más en el conocimiento de las necesidades del otro, se
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puede formular una serie de preguntas:
1.- Si yo estuviera en el lugar de él o ellos, ¿Qué necesitaría en la relación

para resolver el conflicto?
2.- Si él o ellos aseguran esa particular necesidad, aunque yo la haya

percibido como algo que no es importante o es negativa para mí, ¿Seré
realmente perjudicado?
3.- La obtención de esa particular necesidad, ¿La percibo como un estí-

mulo para su poder?
III.- Necesidades de la relación
Mientras nos concentramos en las necesidades propias y en las de la otra

parte, debemos también prestar atención diligentemente a las necesidades
de toda la relación.
En algunas oportunidades los anhelos personales (incluso necesidades)

de una de las partes no parecen tan críticos cuando son consideradas las
necesidades de toda la relación.
Hay situaciones en las que algunas necesidades personales menores podrán

ser moderadas o pospuestas porque pueden dañar toda la relación.
IV.- Necesidad compartida
Posiblemente, es el punto más crítico; es una relación conformada por

muchos hilos que deben entretejerse adecuadamente con la necesidades
compartidas para finalmente proveer la durabilidad que requiere la relación.
Cada parte tiene necesidades individuales pero también, necesidades que
comparten.
Basándonos sobre dichas necesidades que se comparten se puede iniciar

un viaje a lo largo del camino de la verdadera asociación.
Las preguntas clásicas son:
¿En qué puntos se interfieren sus necesidades?
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¿Cómo nos necesitamos el uno al otro para fortalecer la relación?
En algunos casos las partes reconocen la necesidad compartida de:
* Mantener la armonía.
* Evitar largas discusiones.
* Necesidad de respeto y dignidad individual.
* Tener expectativas claras y realistas.
* Mejor comunicación entre las partes.
Satisfacer las necesidades son el cimiento de la existencia y las bases para

construir una resolución efectiva del conflicto. Las personas generalmente
están sumidas en sus compromisos, concentran sus energías en hacer de-
mandas que requieren que la otra parte satisfaga, en suponer que deben
hacerlo.
Solamente cuando la energía de la resolución del conflicto se concentra en

las cuatro necesidades que operan en toda relación, el proceso de resolución
será efectivo y mejorará la relación.
Pasado-presente-futuro
Todo conflicto tiene un pasado, un presente y un futuro, la resolución

eficiente del conflicto requiere que manejemos convenientemente las tres
dimensiones temporales.
En todos los casos el pasado provee la materia prima que nos aporta datos
para el presente y el futuro, pero es el presente el que determinará el futuro,
son inseparables, los hechos muestran con claridad que en el futuro cosecha-
remos lo que sembramos en el presente. En la búsqueda del mejoramiento,
la dinámica debe combinar los tres: es la esencia de la existencia.
¿El pasado puede impedir la resolución del conflicto?
1.- En algunos casos las personas permiten que el pasado mantenga pri-
sioneras a las posibilidades presentes y futuras al pensar que si no se manejo
bien un conflicto en el pasado, no se puede manejar en el presente.
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2.- A veces las personas ven sólo la conducta negativa del pasado de la
otra parte en conflicto y se niegan a ver la parte positiva.
3.- La persona a veces se culpa a sí misma por lo que hizo o fue alguna
vez en el pasado y continúa castigando su propia vida y sus relaciones en
un intento de penitencia o flagelación.
4.- Las personas a veces son reacias a dejar una particular demanda o
conducta que ellas han expresado en el pasado, aunque esa demanda o
conducta ya no sea relevante en el presente.
5.- Las personas suponen que si algo ha sido realizado siempre de una
manera, esto significa de algún modo que ésa es la única y mejor.
6.- Las personas a veces idealizan o glorifican tanto el pasado, que la

conducta o las relaciones del presente nunca pueden compararse con esa
relación del pasado.
Para resolver los conflictos con eficiencia, configure y construya un buen

presente para obtener el mejor futuro posible.
Aprender del pasado
Todos somos productos del pasado, nuestro pasado puede ser largo o bre-
ve, pero en todos los casos tiene influencia sobre nuestro presente. Tenemos
que hacernos cargo de nuestro pasado y hay que usarlo en forma positiva
para la resolución del conflicto. No debemos permitir que el pasado mantenga
prisioneras a las posibilidades presentes y futuras.
Para manejar adecuadamente el pasado se sugieren tres pasos ha seguir:
Primer paso: Concentrarnos en lo que podemos hacer ahora y mañana,

sin importar qué ocurrió en el pasado. En algunos casos el pasado está tan
incrustado en las percepciones del presente que una o ambas partes no es-
tán dispuestas a abordar el presente y el futuro hasta que el pasado no sea
confrontado. Pero pese a estas posibles limitaciones tenemos que tratar por
todos los medios de concentrarnos en el presente y en el futuro.
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Segundo Paso: Tratar de comprender qué parte de los hechos pasados

han tenido que crear el conflicto presente.
Tercer Paso: Desarrollar y usar habilidades que nos puedan ayudar a apren-
der del pasado, de forma que mejoremos la manera de abordar el presente y
el futuro.
Comprender qué rol juega el pasado
Para poder identificar qué hechos y situaciones del pasado contribuyeron

al estado actual de cosas, recomiendo:
1º.- Reconstruir la relación hasta el presente y tratar de determinar cuándo

inició el conflicto y cuáles fueron las razones originales.
2º.- Tratar de identificar y comprender en el transcurso del pasado, qué

hechos o situaciones contribuyeron al estado actual del conflicto. Una for-
ma positiva de abordar el pasado es, tomar cada acto o evento específico
importante y analizarlos en conjunto (con la otra parte) ver cómo cada uno
percibe su propia conducta referida a esos hechos.
3º.- Preguntarse a sí mismo y a la otra parte, qué necesita hacer con res-
pecto al evento pasado para mejorar la relación. En algunos casos, es suficiente
hacerle conocer a la otra parte que podría haber hecho un evento pasado
de otra forma o una mejor manera; en otros casos se necesita una disculpa
directa (se recomienda no insistir mucho con este último proceder).
Cómo aprender del pasado
Tenga en cuenta estas tres habilidades:
Habilidad 1: Mire un evento pasado o una conducta y tome algunas de

las habilidades que fueron aprendidas o desarrolladas hoy y pregúntese:
¿Si hubiera usado esta habilidad, qué pasos diferentes y mejores podría-
mos haber seguido?
Habilidad 2: Recuerde junto con la otra parte los buenos momentos y

eventos del pasado, cuando disfrutaban de una sólida relación.
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Habilidad 3: En medio del conflicto presente, recordar con la otra parte

los conflictos anteriores y qué soluciones mantuvieron la relación viva.
Concentrarse en el presente y en el futuro
Recalco la importancia que tiene el presente para determinar el futuro;

el presente y el futuro son inseparables, toda acción en el presente se
extiende al futuro, porque el futuro inmediato está sólo a unos instantes del
presente. Por esta razón debemos asegurarnos que el tratamiento que le
damos al conflicto en el presente sea suficientemente inteligente como para
soportar los desafíos del futuro.
El poder del perdón
Perdonar el comportamiento pasado puede proporcionar una sólida base

para construir pasos positivos en el presente-futuro.
El perdón no implica la aprobación de conductas negativas pasadas, pero

puede lograr algunas cosas importantes:
1º.- Reconoce el hecho de que todos somos perfectibles y que a veces

no llegamos a realizar las cosas de mejor forma es más, podemos equivo-
carnos.
2º.- Durante toda nuestra vida estamos creciendo y mejorando.
3º.- Comunica a las partes en conflicto que no se los define o juzga úni-
camente por alguna conducta negativa del pasado.
4º.- Es un esfuerzo el aprender de los conflictos pasados y hacer una

contribución positiva en el presente, a pesar de las conductas negativas que
generaron el conflicto.
5º.- Ayuda a crear una atmósfera de mutua comprensión que permite a

las partes moverse más allá del pasado y trasladarse al presente y futuro.
6º.- Incrementa el valor positivo de la persona que perdona.
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Concentrarse en el presente
La resolución de un conflicto no es un evento más, es todo un proceso;

concentrarse en el presente ayuda a comprender y actuar con vistas al futu-
ro. El proceso de una relación involucra el pasado, el presente y el futuro, lo
inteligente es aprender del pasado. Luego, mediante el proceso solucionador,
iniciar los pasos para perfeccionar el presente, lograr en consecuencia, un
futuro mejor.
Generar soluciones
Nuestra habilidad para generar nuevas posibilidades de solución, normal-

mente se ven perturbadas por los prejuicios que ambas partes tienen, a
esta visión limitada, se agregan los momentos de inseguridad y estrés que
genera el conflicto.
A lo largo de esta clase, se repitió reiteradas veces, que el consenso entre

las partes es indispensable, se deben compartir el conflicto y las soluciones,
en todos los casos un conflicto tiene al menos dos partes involucradas.
Preparación previa
Si bien las partes deben trabajar en conjunto no deben ignorar un im-

portante paso previo: cada parte debe prepararse individualmente antes de
entrar en el diálogo para obtener alternativas de solución.
Cuando abordamos un conflicto y llegamos al punto en el que debemos

obtener las alternativas de solución, estar bien preparado en la habilidad de
generar las opciones, permite llegar hasta las últimas posibilidades.
Las tareas que se encaran son:
1.- Reconstruir el conflicto hasta el momento anterior al actual nivel de

dificultad, preguntarse qué porciones de hechos podría haber dejado sin
explorar.
2.- No apresurarse a tomar decisiones, dejar pasar algún tiempo para

madurar mediante la reflexión las distintas alternativas y generar nuevas
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posibilidades.
3.- Al momento de sentarse con la otra parte, llevar preparadas (mejor si

es por escrito) varias opciones, estas opciones se estudiarán en conjunto y
se descartarán las que no se ajusten a las necesidades de ambas partes.
4.- En el proceso de asociación, las opciones elaboradas por ambas partes,

presentan tres posibilidades:
Primero: Convenirse tal como fueron elaboradas.
Segundo: Pueden ser alteradas o modificadas de común acuerdo.
Tercero: La exclusión de una o más de las mismas.
Las respuestas preconcebidas
Algunas situaciones de conflicto contienen diferencias tan profundas en las

opciones, necesidades y valores, que una opción aceptable para una de las
partes es totalmente inaceptable para la otra. Si la relación va a continuar
como algo más positivo y no como una constante batalla sobre conflictos
recurrentes, las partes deben moverse más allá de las incompatibilidades
individuales y buscar puntos de acuerdo.
Algunas sugerencias permitirán movernos más allá de esas respuestas

preconcebidas y de las opciones aparentemente incompatibles.
1º.- Abrir la mente: Analizar más profundamente las opciones con objeto
de encontrar algunas afinidades escondidas dentro de las aparentes incom-
patibles opciones. Es muy común que cerremos nuestras mentes una vez
que oímos algo que no nos gusta o si una idea sugerida por la otra parte
contradice una de nuestras ideas favoritas.
2º.- Los Desacuerdos: Si las afinidades no aparecen, encontrar dónde

están los desacuerdos, analizar estos desacuerdos y si no llegan a superarse
dejarlos de lado y continuar el proceso de análisis de opciones.
Actuar de esta manera no es evitar el problema, más bien es reconocer inteli-

gentemente que en algunos temas se ha llegado a un callejón sin salida y que se
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debe continuar buscando alternativas que permitan el acuerdo y beneficio mutuo.
3º.- Descubrir ideas no aceptables: Detectadas esas ideas preconce-

bidas que son inaceptables para la otra parte tratar de no insistir en forma
tozuda y cerrada.
Normalmente, cuando una de las partes se pone en una situación rígida, la

otra parte, probablemente actúe del mismo modo y nuevos conflictos adicio-
nales son creados con absoluta facilidad. Deben trabajar en una atmósfera
de flexibilidad evitando por todos los medios las posiciones intransigentes y
rígidas.
Escuchar las opiniones de la otra parte
Es conveniente ofrecer a la otra parte la posibilidad de sugerir sus opciones

de acuerdo antes de que lancemos las nuestras.
Cuando la otra parte ofrece opciones, necesitamos concentrarnos y estar

atentos a las necesidades del otro, afinidades y compartirlas con nuestras
propias opciones y beneficios, busquemos los puntos de acuerdo y no los de
desacuerdo.
Muy a menudo nos concentramos en sentimientos de amenaza personal, en

todo lo que contradiga a nuestras ideas y evitamos buscar una manera de afir-
mar con convicción nuestras propias opciones, una vez que la otra parte deje
de hablar.
Lo recomendable es que de las opciones que plantea la otra parte elija la

que más se acerca a sus necesidades y convicciones y trate de llegar a un
acuerdo, comparta afinidades y armonice sus ideas con las opciones pro-
puestas.
Un método muy útil: "Torbellino de opciones"
Un método recomendable para generar opciones es trabajar en conjunto

y dejar fluir libremente las opciones, sin límites sin restricciones; hasta las
ideas aparentemente más descabelladas, en esta primera etapa, no debe ser
descartada ninguna opción, todas son factibles.
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El proceso se debe desarrollar de la siguiente manera:
1º.- Se estimula a todas las personas participantes a que dejen de lado

sus pasiones y las ideas preconcebidas, se solicita sugerir nuevas ideas.
2º.- A medida que las nuevas ideas son sugeridas por los participantes
una persona del grupo las debe registrar en un pizarrón o rotafolio.
3º.- La tendencia natural es tender a discutir cada idea sugerida antes de

terminar el proceso de generación de ideas; se debe intentar no interrumpir el
proceso del libre fluir de ideas.
4º.- Cuando ya no existen más sugerencias, es conveniente encontrar en

la lista hilos comunes entre las varias sugerencias. Hacer una lista con las
opciones que tengan algo en común o estén ligadas.
5º.- Una vez que la lista se reduce a aquellas sugerencias que tienen co-
nexiones o hilos comunes, el próximo paso es imaginar posibles resultados
con cada una de las opciones, aquellas cuyos alcances imaginados satisfacen
en mayor medida las necesidades compartidas se convierten en prioridades
absolutas.
La metodología antes descripta aporta ingredientes importantes al proceso

de resolución del conflicto:
A) Crea esperanza donde sólo parecía haber un callejón sin salida.
B) Las partes suelen sentirse fortalecidas y tienden a bajar el nivel de

agresividad cuando se les da la oportunidad de hacer sugerencias.
C) Las fuertes tensiones por las diferencias entre las partes, pueden ali-
viarse al concentrar las energías en tratar de encontrar nuevas opciones.
D) Se puede hacer hincapié, una vez más, en las afinidades, necesidades;

y finalmente poder compartirlas.
E) El proceso imaginativo permite concentrarse en el presente-futuro y

no en el pasado.
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F) El proceso conduce a las partes a descubrir soluciones factibles y acep-

tadas por las partes con intereses comunes.
G) En este proceso se puede aplicar algo de humor, el humor tiene un

efecto relajante, alivia las tensiones que se generan por fuertes divergencias.
Un caso concreto son las sugerencias humorísticas, que son como un refresco
en un ambiente normalmente tenso.
Resumen: Para identificar las opciones clave, tener en cuenta:
1º.- Que las opciones satisfacen una o varias necesidades compartidas.
2º.- Satisface una o más necesidades individuales que no son incompati-

bles con las de la otra parte.
3º.- Tiene el dominio de mejorar los modelos de la relación actual y fu-

tura.
4º.- Puede ser aceptada o, aún mejor, apoyada entusiastamente por todas
las partes.
Hacer acuerdos
Los pasos que se han seguido para solucionar el conflicto constituyen un

proceso que tiende al mejoramiento de la relación y lograr una efectiva reso-
lución del conflicto, el último paso es lograr un acuerdo que sea beneficioso
para ambas partes, que sea fuerte y que perdure a lo largo del tiempo.
Los acuerdos deben ser realistas y efectivos para sobrevivir a los desafíos
del futuro.
Si algunas necesidades compartidas se satisfacen, hay una firme posibilidad

de que el acuerdo se mantendrá.
Hay otros elementos de los acuerdos mutuos que también son importantes,
analicemos algunos de ellos.
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Acuerdos vs. Demandas
Una atmósfera donde las partes se cruzan fuertes demandas tiende a

cerrar la posición de cada parte; se constituye una pelea por el dominio, se
cruzan amenazas que son usadas como armas y la suposición de que la re-
solución del conflicto pertenece al campo de batalla, donde tiene que haber
un ganador y un perdedor.
En muchas oportunidades, las partes hacen demandas poco realistas que,

de antemano saben que no serán aceptadas por la otra parte, de persistir
en este tipo de conducta se plantean dos resultados:
a) Las partes se pueden negar a cambiar sus demandas, con lo cual llegan
a un callejón sin salida.
b) Pueden ceder y disminuir lo más extremo de sus demandas, con lo

cual se genera cierto desprestigio y queda un resto de rabia contenida, que
impedirá una real y efectiva resolución del problema.
En el proceso de resolución del conflicto, las partes se deben mover más

allá del modelo de las demandas, tienen que pasar al terreno de los acuer-
dos, que puedan satisfacer algunas de las necesidades de cada parte; lograr
metas compartidas, en las que los desacuerdos puedan ser tratados cons-
tructivamente.
Acuerdos beneficiosos
Los acuerdos mutuamente beneficiosos son la culminación del proceso de

resolución del conflicto. Estos acuerdos llegan a ser posibles sólo después de
que las partes que se enfrentaron en el conflicto han desarrollado algunas
opciones aceptables para las partes y factibles de poner en práctica.
La forma más racional de enfrentar el proceso de resolución de un conflicto,

es mediante el tratamiento de pequeños acuerdos iniciales que no existan
grandes diferencias de opinión, durante los cuales se va desarrollando la
confianza entre las partes y la experiencia de compartir y trabajar juntos,
a medida que la relación avanza se podrán tratar temas más amplios sobre
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cuestiones más comprometidas, un gradualismo en el tratamiento de los

temas permite trabajar con más efectividad y menor tensión.
Conviene volver sobre este importante tema, porque es la base que per-
mite lograr acuerdos graduales mutuamente provechosos: Una de las metas
finales de la resolución del conflicto es desarrollar e implementar acuerdos
mutuamente beneficiosos, los pequeños acuerdos intermedios son peldaños
indispensables para luego alcanzar los acuerdos de fondo (los más conflictivos
donde son muy dispares estos intereses y posiciones), se debe tener especial
cuidado de no dar por terminado el proceso de resolución sólo porque se
lograron pequeños acuerdos que no hacen al problema de fondo.
Lo que sí es real que, durante la etapa donde fueron desarrollados acuer-

dos menores, se fue creando una atmósfera favorable de entendimiento que
permite tratar posteriormente los temas cruciales, el tiempo que se requiere,
depende del tiempo que demoren las partes en aceptar que ambas pueden
trabajar en conjunto elaborando acuerdos beneficiosos para ambas partes.
Elementos críticos del acuerdo
Un elemento crítico dentro de los acuerdos mutuos, es que las partes in-
volucradas en el conflicto, tienden a ser sólo guardianes del bienestar de sí
mismos, descuidando el bienestar del otro y de la relación. En otras palabras,
me debe preocupar que las propuestas satisfagan algunas de las necesida-
des de la otra parte y también algunas de las propias. De no hacerlo llevará
inevitablemente a conflictos adicionales que ponen en marcha una relación
entre las partes que no es saludable.
Los elementos no negociables
En todo conflicto existen ciertas situaciones, necesidades, valores, metas,

etc., que son de importancia crítica para alguna de las partes o para ambas.
Se debe tener especial cuidado de identificar correctamente estos requeri-

mientos no negociables, dado que pueden generar posturas rígidas innecesarias,
que en algunos casos, pueden llegar a impedir la resolución del conflicto.
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Deben ser demandas bien realistas y que sean totalmente justificadas, estas
demandas normalmente son muy pocas y deben ser aceptadas como un hecho.
Otro aspecto a tener muy en cuenta, es que las partes deben tratar de que
estas cosas no negociables no tienen ni deben definir toda la relación, que
dos personas o partes tengan algún punto en desacuerdo, no quiere decir
que se deba comprometer toda la relación destruyéndola, en última instancia,
las partes determinarán el grado de importancia que tienen los desacuerdos
y darán un destino final a la relación con la existencia de algunos puntos no
acordados.
Comprender estos desacuerdos, es un paso importante para poder clarificar

las percepciones del conflicto y poner energía en aquellos componentes que
se pueden afectar y cambiar y aceptar.
Un cuidado adicional
En algunas oportunidades el proceso de resolución se desarrolla con abso-

luto éxito, las partes quedan satisfechas por los acuerdos logrados. Pero al
correr del tiempo se genera una creciente confusión sobre lo que cada parte
ha acordado y comienza a desgastarse la efectividad de sus acuerdos. ¿Por
qué? La respuesta es: Ambos no se tomaron el tiempo suficiente y los cuidados
necesarios como para asegurarse de que cada parte entendió correctamente
el contenido de los acuerdos logrados y se comprometió en forma conciente
a cumplir con lo pactado (antes de dar por terminada la discusión).
Lo recomendable es que, una vez terminados los acuerdos y manifestar

cada parte que están plenamente conformes con lo pactado, es conveniente
que se realice una revisión y repaso para reafirmar el acuerdo con todos sus
alcances y limitaciones, definir las responsabilidades individuales, a que se
compromete cada parte, repito, debemos asegurarnos de que cada parte
entiende correctamente todas las implicancias del acuerdo.
Si en un futuro se generara nuevamente el conflicto, será muy difícil reen-

causarlo si las percepciones originales no fueron correctas.
Como consejo adicional podría dejarse por escrito los acuerdos y que cada
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parte tenga una copia de lo establecido.
Los pasos finales
Luego de que un conflicto ha sido tratado y resuelto, donde se implementa-

ron acuerdos mutuamente beneficiosos esto significa que la relación continúa,
es probable que algunas diferencias que existen entre las partes continúen,
y que a veces surgirán nuevos desafíos en el desarrollo de la relación. Pero
luego de que las partes hayan experimentado el trabajo conjunto en la reso-
lución de un conflicto, habrán intensificado su habilidad para encarar nuevos
problemas entre ellas.
Por esta razón, en todos los casos los acuerdos son mutuamente bene-
ficiosos, no terminan el proceso, sino que son comienzo de un proceso que
se irá enriqueciendo y mejorando con el posterior tratamiento de temas
pendientes; este proceso solamente terminaría si es que la relación en sí
misma termina.
Mantener vivo el acuerdo
Mantener vivo los acuerdos no es una tarea tan fácil como parece, es con-
veniente dar algunas sugerencias para lograr continuidad en el tiempo:
1.- Debe «automatizar» su manera de pensar y actuar, en forma perma-

nente (todo el día) tendrá en su mente: «frente a este conflicto debo
asociarme con la otra parte». Esta habilidad le permite no sólo resolver
conflictos en el presente sino que en un futuro podrá actuar en forma natural,
asociándose cuando irrumpa algún nuevo desacuerdo.
2.- Tener bien presentes los cinco pasos que permiten abordar y resolver
un conflicto, es muy importante que tenga claro cada paso y desarrolle todo
el potencial que cada uno tiene, debe meditar y reflexionar sobre cada uno
durante el tiempo que sea necesario, un día, una semana, 15 días tiene que
llegar a un punto donde cada paso forma parte de su forma de pensar y ac-
tuar, si usted actúa en forma "automática", el proceso lo ha "metabolizado",
lo ha hecho propio, si de improviso se ve envuelto en un conflicto no tiene
que pensar "que es lo que debo hacer", sino que directamente "actúa". Estas
habilidades las debe mantener vivas, bien presentes en sus pensamientos y
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en su conducta.
3.- Le recomiendo en forma muy especial que apenas observe o presien-

ta un conflicto, clarifique muy bien las percepciones y encare la resolución
del mismo, muchas personas cuando enfrentan un conflicto dudan cuando
advierten los primeros signos de la contienda, abrigan la esperanza de que
dicho problema se desvanezca de por si solo (grave error).
Con frecuencia he observado que se podrían haber resuelto rápidamente

situaciones que tendrían que haberse abordado en tiempo y forma en el mismo
momento que se iniciaban y ocurrían las primeras escaramuzas, a medida
que paso el tiempo el conflicto se fue profundizando, aumentó la dificultad
para lograr acuerdos, incluso si se deja pasar mucho tiempo el problema, es
muy factible que termine en un callejón sin salida.
4.- Siempre que usa estas habilidades para lograr la resolución de conflic-
tos, éstas se van fortaleciendo, usted se siente progresivamente más seguro
de sus reales posibilidades negociadoras y conciliadoras logrará mejores
acuerdos que si no usa dichas habilidades.
5.- Es importante que se dedique a predicar estas enseñanzas, el conte-

nido de este curso transmítalo a su esposa/o, padres, hermanos, amigos,
compañeros de trabajo, compañeros de estudio, los beneficios que obtiene
con esta conducta son más que gratificantes:
Al convertirse en maestro de las habilidades para la resolución de conflic-

tos, usted no sólo se está ayudando a sí mismo (reafirma sus conceptos y
creencias) sino que también está desarrollando las habilidades de un posible
socio que quede ayudarlo a usted a resolver el próximo conflicto que tenga
con ese socio.
Una manera muy recomendable de transmitir en forma efectiva todos estos

conocimientos, es la simulación; en todos mis cursos efectúo la misma reco-
mendación "Si quiere aprender algo, la manera más efectiva de aprender es
haciendo ese algo", la experiencia me indica que éste es el camino más seguro,
simple, idóneo y efectivo.
¿Cómo puede practicar, por ejemplo, con su familia?, simule una situación
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conflictiva y aplique todos los pasos del proceso de resolución; los compo-
nentes de la familia deben intervenir de una forma asociativa haciendo una
comunión de opiniones y arribando al acuerdo final.
Este mismo procedimiento lo puede aplicar al grupo de compañeros de trabajo,

amigos, compañeros de estudio o cualquier grupo humano que usted frecuente.
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Tus Areas de Conflicto 5 PDF

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Autor: Luis Alberto Demattia

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Editado en el 2008, Editado por Luis Alberto Demattía,

Ingeniero Luis A. Demattia

Curso por Internet

Programa curso por ÍNDICE

Usando la representación general, podemos plantear el "Proceso Completo

Atmósfera: es el clima, el ambiente en el que acordaremos, estaremos en

Es bastante común que las personas establezcan una atmósfera inefectiva o

Prepararse para enfrentar el conflicto

Es importante que se prepare mentalmente para este acontecimiento,

Cómo crear una atmósfera efectiva

1. Tenga presente que el conflicto no es siempre un acontecimiento nega-

2. Si la atmósfera es "Yo - versus - Tu" obstruye la resolución efectiva del

3. Busque pasos de asociación en el conflicto, le recomiendo que haga

La mayor parte de los conflictos ofrecen la oportunidad para elegir cuándo

En algunos casos, el conflicto irrumpe en forma repentina y no queda mu-

Lo que podemos hacer es asegurarnos de que hemos elegido el mejor

1.- Previo a cualquier intento de resolución del conflicto, establecer una

Es conveniente que todas las partes involucradas acepten y reconozcan

4.- Elegir el momento que aumente la participación positiva de cada parte.

Un lugar adecuado o inadecuado puede tener una influencia positiva o negativa.

Ejemplos de ambientes que promueven la comunión de voluntades.

a) Lugar desprovisto de distractores o diversión, (lugar muy concurrido o

b) Un lugar de la casa que no esté asociado con el lugar que normalmente

c) Trate de usar un lugar que puede estar dentro de su casa o fuera de

e) Aprovechar la tranquilidad de la naturaleza, antes que un ambiente

3. Elegir un lugar que no esté identificado con alguna de las partes, en lo

Los primeros momentos

Es absolutamente necesario que exista una adecuada atmósfera para el

Los comentarios positivos o negativos que las personas realizan al iniciar

Si alguna de las partes pronuncia palabras potencialmente dañinas, trasunta

Insisto, son muy importantes los comentarios iniciales. Ayudan o no a crear

Así como no existe ni el momento ni el lugar que puedan garantizar el

Debe tratar de que su comienzo, cumpla con las siguientes funciones:

1. Tratar de establecer una atmósfera de asociación, en lugar de plantear

a) Elegir un comienzo a la medida de las condiciones específicas, tanto del

b) Cualquiera sea el comienzo que emplee, debe percibirse con naturalidad

c) No desarrollar un comienzo tan largo que se convierta en un discurso,

puede sonar como una predicación.

d) Recuerde que es normal que las personas, se resistirán a ver la solución

A nosotros A los demás

Las percepciones manejan una enorme influencia sobre nuestro compor-

Las percepciones son formadas por el modo en que interpretamos los

Nada más engañoso:

Nosotros elegimos nuestras percepciones; nosotros tenemos el poder de

No debemos ser esclavos de nuestros propios deseos, ni de la presión de

Debemos hacernos cargo de nuestras percepciones y fortalecer nuestras

Las percepciones representan un factor clave en las causas de conflicto y

Previo a cualquier proceso que tienda a solucionar un conflicto, existen

Percepción del conflicto

AREAS CRÍTICAS Percepción de uno mismo

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Un conflicto particular es sólo una parte de la relación total, revela un área

Cuidado => Que un conflicto particular no defina la relación entera

Si estamos dispuestos a dar una solución a un conflicto, es indispensable

En verdad, los conflictos generalmente involucran un conjunto de factores

Las primeras preguntas

1. Este conflicto, ¿Es un hecho aislado y de poca importancia en relación

2. Este conflicto, ¿Es el último de una cadena de enfrentamientos, que