¿DEFINICIÒN Y JUTIFICACIÒN DEL PROBLEMA?

 El cliente este insatisfecho con el servicio

 Expectativas incumplidas
 Orientación al crecimiento y perdida de focus en cliente
 Servicio tardado- piden mejoras en la velocidad
 Perdidas en el focus en cliente
 Diversidad de productos
 Perdida del foco del mercado
 Impacto negativo en la percepción de los clientes

ANÁLISIS DEL MEDIO AMBIENTE

FODA

FORTALEZAS OPOTUNIDADES
 Controlan la mayor parte de la  Crecimiento en ventas
cadena de suministro, cultivo,  Apertura de nuevos mercados
tostado y distribución nacionales e internacionales
 Famosa receta del frapuchino  Nuevos nichos de mercado
 Implementación de la tarjeta SVC  Recopilación de base de datos de
prepago los clientes a través de los estudios
de mercado que realizan
 Política de prestaciones y constantemente.
beneficios para los empleados
 Menor tasa de rotación de
empelados
 Una de las mejores empresas para
trabajar posee el numero 47 en le
ranking de la revista Fortume
 Productos de calidad
 Expansión de mercado nacional e
internacional
 Servicios de intimidad con el
cliente
 Innovación de productos
 Uso de internet (T-mobile)
 Control de canales de distribución
 Expansión de la marca
 Bajo costo de pùblicidad
 AMENAZAS
DEBILIDADES

 No cuenta con un grupo de  Competencia con Caibou Coffee,

marketing estratégico ni director
 Servicio lento, por la demanda
 Largas colas en el local
 Muchos procesos en la diversidad
de productos
 Exceso de trabajo para el barista
Peet`s Coffee and Tea, Dounkin
Donuts
 Aumento en los precios de los
granos de café
 Mercados saturados en las
economías desarrolladas

ALTERNATIVAS

 Disminuir tiempo de servicio en 3 minutos aumentara la satisfacción y fidelización

del cliente
 Aumentar 20 horas mas por semana en cada local (40 millones de dólares anuales)
 Tener un director de marketing
 Orientar mejor la información obtenida por los estudios de mercado

DECISIÒN
Invertir los 40 millones de dólares adicionales en los 4,500 locales de la compañía.

 Definición y justificación de los objetivos y de su prioridad Identificació n y análisis

de alternativas
 Decisión
 Plan de Acció n.