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EVIDENCIA: CUADRO COMPARATIVO “POLÍTICAS DE CALIDAD”

Se entiende por política de calidad la manifestación pública de la misión y visión de


la organización, enfocada a la satisfacción de las necesidades del cliente y al
compromiso con el alcance de los objetivos de calidad.
Teniendo en cuenta lo anterior, elabore un cuadro comparativo sobre 3 de las 5
empresas citadas en la evidencia, argumentando cuál de las propuestas escogidas
se ajusta más a sus necesidades, en este caso como un usuario que desea
contratar determinado servicio.
EMPRESA 5
Nuestro compromiso de excelencia en De los 3 casos escogidos el que más
las relaciones con los clientes se se ajusta a las necesidades que tendría
fundamenta en la práctica de los como cliente y como usuario desea
siguientes principios: contratar determinado servicio sería el
 Atención inmediata. caso de la empresa número 5, ya que
 Comprensión de lo que el cliente esta se enfoca en la calidad del servicio,
quiere. en la atención perfecta y oportuna, en el
 Atención completa y exclusiva. trato cortes, identifica muy bien las
 Trato cortés. necesidades del cliente y este es un
 Expresión de interés por el factor importante a la hora de prestar un
cliente. servicio de calidad y de brindar ayuda
 Receptividad a preguntas. eficiente al usuario que solicita los
 Prontitud en la respuesta. servicios de esta empresa.
 Eficiencia al prestar un servicio. Al realizar una trazabilidad en las
 Disminución de costos y de empresas se maximiza la seguridad y
elementos almacenados. por ende se reciben beneficios tales
 Cumplimiento de la política “justo como: confianza por parte del
a tiempo”. consumidor y mayor eficacia en gestión
 Mejoramiento en proceso de de incidencias para la administración;
producción, venta y post venta. los cuales se reflejan en ganancias y
 Identificación de las necesidades ahorro económicos para la empresa.
del cliente. Con lo mencionado anteriormente, es
 Tipificación de nuevos posible afirmar que todos los principios
mercados. de calidad son importantes y juegan un
 Participación en el mercado papel indispensable en la prestación de
globalizado un servicio, además estos se convierten
en factores adicionales que son
considerados y evaluados por el cliente
en el momento de adquirir un servicio y
de categorizar su nivel de satisfacción.

EMPRESA 4
En el compromiso de satisfacer a
totalidad a nuestros clientes, la calidad Al analizar las habilidades de las
en la empresa la mostramos mediante empresas 4 y 3 se encontró que tienen
la práctica de las siguientes buenos puntos para la prestación de
habilidades: una buena atención de servicio al
cliente pero también poseen falencias
 Comunicación asertiva. o Actuar, en cuanto a brindar una orientación
hacer lo que corresponde. indicada al cliente debido a que lo
 Reconocimiento al cliente y trato envían de oficina en oficina y este
amable. proceso para un usuario se vuelve
 Manejo de horarios adicionales. bastante tedioso y agotante lo cual deja
 Excelencia en la atención al de manifiesto que estas dos empresas
cliente. no se centran en ofrecer un servicio
 No brindar la orientación debida eficaz y eficiente, enfocado en la
al cliente, es decir, enviarlo de rapidez y prontitud en las diligencias
una oficina a otra o de un lugar a que los clientes tienen que hacer. Las
otro. habilidades que se encuentran
 Resaltar la importancia del subrayadas y marcadas con rojo en las
aporte a través del sistema de empresas 4 y 3 que hacen parte de los
quejas y reclamos. Siete pecados capitales o errores en la
 Prontitud en la respuesta ante calidad del servicio, que resultan fatales
las solicitudes, quejas y y que rompen la dinámica comercial a
reclamos. la hora de brindar un servicio.
 Habilidad en la atención Se concluye que estas empresas deben
telefónica mejorar estos puntos para así lograr
EMPRESA 3 ofrecer un mejor servicio al cliente y con
En el compromiso de satisfacer a esto mejorar la imagen que se tiene de
totalidad a nuestros clientes, la calidad las empresas y la confianza que el
en la empresa la mostramos mediante usuario otorga a estas, además esto
la práctica de las siguientes permite mejorar la medición de
habilidades: satisfacción del servicio teniendo en
 Comunicación asertiva. cuenta la opinión del cliente, sus
 Actuar, hacer lo que manifestaciones de inconformidad, y de
corresponde. esta manera lograr que las empresas
 Reconocimiento al cliente y trato pueden desarrollar acciones de mejora
amable. que le van a garantizar la vigencia y
 Manejo de horarios adicionales. permanencia dentro del mercado.
 Excelencia en la atención al
cliente.
 No brindar la orientación debida
al cliente, es decir, enviarlo de
una oficina a otra o de un lugar
a otro.
 Resaltar la importancia del
aporte a través del sistema de
quejas y reclamos.
 Prontitud en la respuesta ante
las solicitudes, quejas y
reclamos.
 Habilidad en la atención
telefónica.