SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD BASADO EN HERRAMIENTAS Q7 M7

PARA CENTROS EDUCATIVOS

CASO: COPLAN

1. GENERALIDADES
1.1. INTRODUCCION
1.2. ANTECEDENTES

El Colegio Luz a las Naciones se encuentra en la ciudad de El Alto, segunda

ciudad en cantidad de habitantes de Bolivia, situada en la meseta altiplánica
del departamento de La Paz a 4.085 m.s.n.m. Son una institución que brinda el
servicio de educación con visión y fundamentos cristianos a las familias que se
adhieren al proyecto educativo, con la que comparten la fe en Jesucristo.
En Septiembre 22 del año 2000 se da inicio al proyecto COPLAN, una visión
que se concibe en el corazón y se plasma en un concepto: “Formar
generaciones de bolivianos capacitados en el conocimiento universal y cuyo fin
sea el de servir al prójimo bajo los principios eternos de Dios”.
El año 2001 fue construido el Colegio Particular Luz a las Naciones, COPLAN;
el diseño y la supervisión de la construcción fue realizado por su propietario
Oscar Braulio Muñoz Cuba de profesión ingeniero; se perpetró en base a un
lavado de autos y restaurant que funcionaban en el mismo lugar hasta esa
fecha. Ese año en Diciembre se invita a los niños del barrio a cursos
vacacionales estrenando las instalaciones del colegio.
Se ha mantenido el alto nivel académico y las características de ser
innovadores y de preocuparse por la vida y el aprovechamiento de cada uno de
los estudiantes. Hasta hoy nueve promociones culminaron sus estudios en
COPLAN, varios son profesionales o se encuentran en el camino de serlo:
ingenieros, médicos, dentistas, etc, que llevan con mucho cariño recuerdos de
su colegio como cuna de su proyecto de vida. En el colegio muchas familias
conocieron al Señor como su salvador y se están congregando. Hasta hoy la
mano del Señor se ha movido para multiplicar sus bendiciones,se le agradece
profundamente y se le da la gloria, solamente a Él.
Visión y Misión
a) Visión
“Alcanzar a la comunidad, Bolivia y las naciones para Dios, mostrando su
Reino en la tierra, mediante la educación Cristo céntrica” Mt 28:19,20, Col 2:3.
 b) Misión
“Educar discípulos, hombres y mujeres sabios, justos, hábiles para la vida, con
frutos fundamentados en la verdad, que aman a Dios y viven conforme a su
propósito, eficaces y eficientes en sus emprendimientos. Contando con
educadores comprometidos con el Señor siempre renovados y una
infraestructura y equipamiento de alta calidad” Mt 28:19, Prov 11:3, 2Co 2:7, Ef
1:8.
Principios y Valores
Los principios y valores bíblicos guían nuestros actos, manteniendo unida a
nuestra comunidad escolar como en un “lazo espiritual”, aplicándolos en
nuestra vida cotidiana.
a. El amor a nuestro Señor Jesucristo, el seguir sus mandamientos y su
palabra, dándole la gloria en todo lo que hacemos.
b. La Identidad en Cristo, amor traducido en servicio
c. La excelencia, traducida en esfuerzo y perseverancia
d. Autonomía: buenos hábitos de vida y estudio, autodisciplina e iniciativa.
e. La integridad, Solidaridad y Confiabilidad
f. Que nadie sea discriminado
g. Valorar de dónde venimos y asumir nuestro papel como agentes de
cambio en El Alto y Bolivia
Infraestructura y equipamiento
El colegio está edificado sobre 2000 m², en cuatro bloques de dos pisos cada
uno, que detentan la parte administrativa, las aulas y el coliseo; contamos con
dos patios exteriores, dos patios interiores, dos canchas, un jardín pequeño
con fuente de agua, parque infantil y un comedor exterior.
Nivel inicial detenta ambientes exclusivos alfombrados en dos pisos, con 6
aulas equipadas con pizarras acrílicas, mesas y sillas pequeñas, rincones de
trabajo equipados con moderno renovado material, patio de juegos con puente
colgante, resbalador y hamacas, con una batería de baños de tamaño
adecuado por piso.
Nivel primaria, primero a quinto funcionan en un bloque específico, detentando
10 aulas amplias, equipadas con pizarras acrílicas, aulas de 1ero y 2do con
sillas y mesas para trabajo en grupos, de 3ero a 5to con bancos individuales y
una batería de baños.
Nivel primaria superior, de 6to a 8vo y Secundaria de 1ero a 4to se encuentran
en un bloque con 10 aulas amplias equipadas con pizarras acrílicas y bancos
individuales, una batería de baños.
 Adicionalmente nuestras instalaciones comprenden: una biblioteca con cerca
de 3000 ejemplares entre enciclopedias, libros de texto, novelas, atlas, material
didáctico, carteles y libros pedagógicos, un aula dedicada a Arte, una aula de
computación, dos talleres de Técnica vocacional, uno de los cuales está
equipado con cocina, batería de cocina, lavaplatos, y equipo para costura,
bordado y manualidades, el otro taller equipado con equipo para realizar
trabajos de carpintería, metal mecánica y manualidades. Equipamiento de
educación física: colchones, colchonetas, barras, triángulos, pelotas, conos,
etc. Una sala de maestros equipada con sillones, mesa, casilleros.

1.3. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

¿Por qué existe insatisfacción general en el servicio del colegio Luz Para las
Naciones?
1.3.1. IDENTIFICACION DEL PROBLEMA
Al no contar con un sistema de gestión de calidad dentro del colegio la
insatisfacción que se genera no es medida, esta misma proviene del personal
administrativo, personal docente, alumnos y padres de familia
PERSONAL ADMINISTRATIVO
Dentro el personal administrativo no se que problemas pueden existir
PADRES DE FAMILIA
Existen quejas en el servicio por parte de los padres
PERSONAL DOCENTE
No existe una buena cohecion entre los docentes, además de que tampoco no hay
un compromiso claro con la institución, se necesita una actualización de las
herramientas tecnológicas que usan para la enseñanza
ALUMNOS
Existen quejas por parte de los alumnos
 PERSONAL PADRES DE
ADMINISTRATIVO FAMILIA

INSATISFACCION
EN GENERAL
Cohesion
tecnologia

Compromiso con
la institución

PERSONAL ALUMNOS
DOCENTE

1.3.2. FORMULACION DEL PROBLEMA

La inexistencia de un sistema de gestión de calidad produce insatisfacción en
general
1.4. OBJETIVOS
1.4.1. OBJETIVO GENERAL
Proponer un sistema de gestión de calidad basado en las herramientas Q7 y M7
para reducir la insatisfacción en general
1.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOSç

 Elaborar un diagnóstico de la situación actual de la empresa.

 Identificar las causas de la problemática
 Determinar soluciones posibles para el problema encontrado
 Diseñar la propuesta de solución
 Evaluar la propuesta
 1.4.3. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Y ACCIONES DE LA INVESTIGACIÓN
OBJETIVOS
Elaborar un diagnóstico de la situación
actual de la empresa.
Identificar las causas de la
problemática
Determinar soluciones posibles para el
problema encontrado
Diseñar la propuesta de solución
Evaluar la propuesta
ACCIONES
Investigar antecedentes dentro de la
empresa
Definir indicadores para el diagnostico
Evaluar los resultados del diagonstico
Elaborar un diagrama causa y efecto
Determinar cada causa
Identificar la causa principal del
problema
Plantear solución al problema en base
a herramientas teóricas
Determinar la manera de aplicar el
sistema de gestión
Elegir la mejor alternativa de solución
Diseñar el sistema adecuado
Determinar los procesos para la
solución adecuada
Implantar las herramientas estadísticas
para verificar la calidad
Verificar la validez de la hipótesis
Elaborar una evaluación técnica

1.5. JUSTIFICACION
1.5.1. JUSTIFICACION TECNICA
El trabajo de grado se justifica por el aporte que se hará a la empresa, aplicando
los conocimientos adquiridos a lo largo de la carrera de Ingeniería Comercial de la
Escuela Militar de Ingeniería, pues en la mayoría de los casos, en la teoría los
autores y aplicaciones respecto al tema son ajenos, así como las empresas que
aplican esta herramienta. En el medio empresarial, son muy pocas las empresas
que tienen el conocimiento sobre la teoría y uso de las herramientas Q7 y M7.
Entonces el siguiente trabajo se basara en el conocimiento de las siguientes
materias:
 Administración de producción
 Metodología de la investigación
 Recursos humanos
 Organización industrial
 1.5.2. JUSTIFICACION SOCIAL
Se manifiesta en lograr mejorar el servicio, de manera que cada vez sea más
eficiente y brinde una mejor satisfacción para el usuario, de manera que pueda
satisfacer sus necesidades
1.5.3. JUSTIFICACION ECONOMICA
El trabajo se lo realiza para centros educativos, de manera que se pueda
incrementar la rentabilidad y la cantidad de clientes que en este caso serían los
alumnos.
1.6. ALCANCE
1.6.1. ALCANCE TEMATICO
La investigación se ubicará dentro de las siguientes áreas:
Área de la Ingeniería Comercial:
Administración de la produccion
Área Particular:
Gestión de la Calidad.
Área específica:
Sistema de Control de Gestión.
1.6.2. ALCANCE GEOGRAFICO
El espacio físico donde se llevará a cabo la presente investigación tendrá lugar en
COPLAN, ubicado en el departamento de La Paz, en la ciudad de El Alto,
1.6.3. ALCANCE TEMPORAL
1.7. HIPOTESIS
Un sistema de control de gestión de calidad basado en las herramientas Q7 y M7
permitirá incrementar la satisfacción en general dentro de COPLAN
1.7.1. ANALISIS DE VARIABLES
1.7.2. DEFINICION CONCEPTUAL
El sistema de control de gestión basado Q7 y M7 es un proceso compuesto de
diferentes elementos que permiten un adecuado seguimiento del cumplimiento de
metas programadas por la empresa, además de evaluar la satisfacción del cliente
tanto interno como externo, y se enfoca sobre la base de la existencia de objetivos
propuestos a alcanzar.
7 HERRAMIENTAS BASICAS DE LA CALIDAD (Q7)
Consisten en técnicas gráficas que ayudan a comprender los procesos de trabajo
de las organizaciones para promover su mejoramiento
Las siete herramientas básicas de calidad son:
 Hojas de registro o de Inspección
 Histograma
 Diagrama de Pareto
 Diagrama de causa y efecto
 Diagramas de flujo
 Diagrama de dispersión
 Gráficas y cuadros de control

7 HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS DE LA CALIDAD (M7)

Las 7 herramientas administrativas de la calidad son la solución de problemas,
para la planeación de acciones que permitan el control de los procesos y la
creación de sistemas de indicadores que midan los rendimientos de las
actividades cotidianas y/o de trabajo.
 Diagrama de afinidad.
 Diagrama de Árbol.
 Diagrama de flechas.
  Diagramas de relaciones.
 Diagramas matriciales.
 Matriz de análisis de datos.
 Gráfica de programación de decisiones.

Proceso de un Sistema de Control de Gestión

El proceso de un sistema control de gestión, puede plantearse en cinco puntos:
 Conjunto de indicadores de control que permitan orientar y evaluar
posteriormente el aporte de cada departamento a las variables claves de la
organización.
 Modelo predictivo que permita estimar el resultado de la actividad que se
espera que realice cada responsable y/o unidad.
 Objetivos ligados a indicadores y a la estrategia de la organización.
 Información sobre el comportamiento y resultado de la actuación de los
diferentes departamentos.
 Evaluación del comportamiento y del resultado de cada persona y/o
departamento que permita la toma de decisiones correctivas.
1.7.2.1. VARIABLE DEPENDIENTE

 Sistema de gestión de calidad basado en Q7 y m7

1.7.2.2. VARIABLE INDEPENDIENTE

 Insatisfacción

1.7.2.3. VARIABLE MODERANTE

 COPLAN
1.7.3. OPERATIVIZACION DE LAS VARIABLES

VARIABLE DIMENSIÓN INDICADOR

Variable independiente Sistema gestión de clientes Índice de

calidad satisfaccion

calidad eficiencia

Variable dependiente insatisfaccion calidad tiempo

Procesos internos operaciones

1.8. MATRIZ DE CONSISTENCIA