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Marketing de Servicios
Proceso y Entrega de Servicios
Facultad
de
Negocios,
UPC
Carrera
de
Administración
y
Marke;ng
Agenda del día
hHp://www.youtube.com/watch?v=AkOkw0XWEmM
Gerencia
de
Operaciones
Clientes
Gerencia
de
Gerencia
de
Recursos
Marke;ng
Humanos
Servicio
Esperado
Servicio
Deseado
Zona
de
Tolerancia
Servicio Adecuado
ü Dis/ntos
clientes
/enen
zonas
de
tolerancia
dis/ntas,
las
mismas
varían
de
acuerdo
a
la
dimensión
evaluada,
y
en
defini/va
acorde
se
trata
de
la
primera
vez
con
el
proveedor,
una
compra
repe/da
o
una
recuperación.
Necesidades
personales
Servicio
Esperado
e
Intensificadores
del
servicio
Servicio
Deseado
Zona
de
Tolerancia
Servicio Adecuado
CRECIMIENTO
Autoestima:
estatus,
respeto,
prestigio
“La
Piramide
de
Maslow”
Sociales: amistad,
pertenencia, amor
Seguridad: protección,
estabilidad
v Percepción
de
alterna;vas:
Evidentemente,
cuánto
más
ofertantes
hay
en
un
mercado,
más
exigente
el
consumidor.
v Autopercepción
del
rol:
El
nivel
de
involucramiento
del
cliente
en
el
servicio,
modifica
sus
expecta/vas.
Servicio
Esperado
Necesidades
personales
Servicio
Deseado
e
Intensificadores
del
Servicio
Deseado
servicio
Zona
de
Tolerancia
Zona
del
de
Intensificadores
Servicio
Adecuado
servicio,
Tolerancia
Percepción
de
alterna;vas,
Autopercepción
del
Servicio
Adecuado
rol
en
el
servicio
y
Servicio
Factores
situacionales
predecido
v Nivel
predecido:
El
nivel
de
sa/sfacción
que
el
cliente
espera
(intuye)
recibirá
–
en
relación
con
cada
encuentro
puntual
(expecta/va
de
corto
plazo).
Servicio
Esperado
Necesidades
Promesas
personales
explícitas
e
e
implícitas,
Intensificadores
del
Servicio
Deseado
Comunicación
servicio
Zona
boca
a
boca
y
de
Experiencias
Tolerancia
previas
Zona
de
Intensificadores
del
Tolerancia
servicio,
Percepción
de
alterna;vas,
Autopercepción
del
Servicio
Adecuado
Servicio
rol
en
el
servicio
y
predecido
Factores
situacionales
v Promesas
implícitas:
Ideas
que
se
desprenden
o
deducen
del
servicio
(A
par/r
de
los
precios,
de
aspectos
tangibles).
v Comunicación
boca
a
boca:
Se
percibe
muchas
veces
como
una
fuente
“imparcial”,
de
ahí
su
impacto.
v Experiencias
previas:
En
general,
todas
las
experiencias
previas
con
el
proveedor,
con
otros
compe/dores,
e
incluso
con
servicios
similares,
modelan
las
expecta/vas
del
consumidor.
1. Definición
de
los
estándares
de
atención
en
cada
ac/vidad.
2. Evidencia
Dsicas
y
otras
ac/vidades
en
el
“serviescenario”.
3. Principales
acciones
del
cliente.
4. Línea
de
interacción.
5. Acciones
en
el
“serviescenario”
realizadas
por
personal
de
contacto.
6. Línea
de
visibilidad.
7. Acciones
“tras
bambalinas”.
8. Procesos
de
apoyo
que
incluyen
a
otro
personal
de
servicio.
9. Procesos
de
apoyo
soportados
por
tecnología.
§ ¿Cuáles
son
algunos
de
los
aspectos
más
relevantes
que
diferencian
la
administración
de
servicios
de
la
ges/ón
de
productos?
§ ¿Por
qué
es
importante
diseñar
adecuadamente
una
experiencia
de
servicio?
§ Lovelock,
“Marke/ng
de
Servicios”,
Pren/ce
Hall,
6ta
edición,
2009,
Páginas:
16-‐30
/
46-‐50/232-‐241.