Actividad de aprendizaje 2

Evidencia: Valores organizacionales

Para una empresa la imagen corporativa, los valores organizacionales y las

estrategias de negociación se convierten en elementos fundamentales que le
permiten obtener el posicionamiento deseado dentro de un mercado específico.

Basado en lo anterior y en lo aprendido con el material de formación “Conexión

exitosa con el cliente” de esta actividad de aprendizaje desarrolle lo siguiente:

Identifique una empresa (puede ser en la que se encuentre laborando o una que
conozca) y complete la siguiente tabla, formulando en la segunda y tercera columna,
una situación positiva y una negativa según el valor que aparece en la primera
columna.

Valor organizacional Situación que responde al valor
Honestidad Cuando un cliente llama por
soporte y se le da solución a lo
requerido, cumpliendo así con los
acuerdos pactados en la
adquisición.
Responsabilidad Se pacta un día de entrega de un
servidor con aplicaciones
específicas y se cumple con lo
pactado.
Comunicación Cuando se escucha al cliente y se
tiene una comunicación clara y
efectiva, se da solución pronta al
requerimiento.
Sinceridad Llama el cliente reporta una falla y
se le cuenta los que está
afectando su servicio. Se le
mantiene informado del proceso.
Respeto Cuando se lleva mucho tiempo
con el cliente y él no ha
entendido que la afectación de su
servicio es su responsabilidad, de
manera cortes se llega a un
acuerdo donde las dos partes
queden satisfechas.
Situación que no responde al valor
Cuando llama un cliente reporta fallas
con un servicio adquirido del cual le
ofrecieron soporte 7/24 y se le dice
que no se lo puede atender porque
ese servicio solo se da soporte
ciertos días.
Se pacta un día de entrega de un
servidor con aplicaciones específicas,
se llega el día el cliente viene a
recibir el servicio y faltan aplicativos
por instalarle, se le pide más tiempo
para la entrega.
Cuando no se da todo el espacio
necesario al cliente para que nos
cuente sus necesidades alargandose
el tiempo de solución a su
requerimiento
Llama un cliente reporta falla y se le
da información falsa, diciéndole que
la falla esta de su lado para evitar
responder económicamente por la
afectación del servicio.
Cuando se lleva mucho tiempo con el
cliente y él no ha entendido que la
afectación de su servicio es su
responsabilidad y se utilizan palabras
y tono de voz grosero
Compañerismo Cuando un compañero está muy
colgado de trabajo y se dividen las
tareas para que todos podamos
cumplir con las responsabilidades
del turno.
Solidaridad Si un compañero tiene una
calamidad que no esté
contemplada legalmente para que
le den días libres entre todos
cubrimos sus turnos para que
pueda estar tranquilo con su
familia y no se presente a turno.
Amabilidad Tener un saludo cordial y
demostrar al cliente lo importante
que es para nosotros, así él se
altere mantener la amabilidad.
Aprendizaje Cuando nuestros jefes programan
capacitaciones y planes de
estudio y los aprovechamos de
manera productiva.
Mejoramiento Cuando me preocupo por
Continuo actualizarme con temas que
vayan a la par con la actualidad y
que aporten al desarrollo de mi
desempeño en la empresa
Cuando un compañero está muy
colgado de trabajo y se prefiere
ignorarlo para no ayudarle, todos
terminan turno y salen y a él le toca
quedarse para terminar con todos sus
pendientes.
Cuando no somos conscientes de los
problemas que puedan tener los
demás y les recargamos de trabajo.
Tener un tono de voz muy apático en
la atención don el cliente.
Cuando no prestamos atención en las
capacitaciones como si no fuera
importante.
Cuando me quedo estancado con los
conocimientos que tengo y no me
preocupo por actualizarme y ser
mejor en la empresa.

Desarrolle esta evidencia con la herramienta ofimática de su preferencia y envíe el

archivo al instructor a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Argumenta la importancia de la etiqueta y protocolo empresarial, según los
lineamientos del servicio al cliente.

María Yaneth Ospina Molina