PRUEBA TÉCNICA

La compañía QUALITY S.A ofrece servicios de outsourcing donde se administran procesos de

usuario final (Mesa de ayuda y Servicio de Impresión). La cantidad de personas pertenecientes a la
operación de dichos procesos es la siguiente:

1. Proceso A (outsourcing de impresión): 95 personas contratadas a término fijo.

2. Proceso B (mesa de ayuda): 219 personas contratadas a término indefinido.

Repentinamente, uno de los contratos del proceso de mesa de ayuda se cancela por decisión del
Cliente debido a constantes fallas como:

1. Incumplimientos en los ANS del servicio como se muestra en las siguientes gráficas.

Cantidad de Servicios que entrarón a traves de la Linea Base de

DESCRIPCIÓN 850
mesa de ayuda Servicios
FRECUENCIA Mensual
850 850 850 850 850
Mes Enero Febrero Marzo Abril Mayo Junio

Volumen de
Servicios
794 830 960 869 1230 1210

40% 60%
50% 30% 70%
40% 60%
30% 70% 20% 80%

20% 80% 10% 90%

43,7%
10% 90% 0% 100%
Solución en Primer Nivel
97,4% de Contacto (Mesa y
0% 100% Sitio)
Efectividad Mesa
 ** Los indicadores de efectividad de la mesa y solución en primer nivel de contacto son el acumulado
para los meses de Enero a junio del 2012.

2. Falta de control Operativo que permita realizar seguimiento al cumplimiento de los

acuerdos de servicio definidos para el servicio.
3. Poca asertividad en la planeación de la operación
4. Ausencia de control en el inventario de hardware

Adicional se evidencia que la falta de control actual en el proceso, y la operatividad con la que
fueron implementados estos contratos generan más de 650 horas extras mensuales.

De acuerdo con lo anterior, se requiere formular acciones estratégicas para QUALITY S.A. de
diferente tipo que permitan estabilizar la operación sin incurrir en ningún tipo de costo, con el
objetivo de que los demás clientes NO cancelen los contratos.

Considera que la operación según los indicadores presentados son una justificación para que el
cliente nos haya cancelado el contrato?

Se debe establecer, claramente dos iniciativas o acciones concretas a emprender, que sean
responsabilidad del proceso operativo, y describir los impactos que faciliten la normalización en la
entrega de los servicios a los clientes existentes del servicio de impresión.

El plan de acción debe ser coherente, realizable y concreto.

Se debe realizar un informe gerencial con el diagnóstico y la solución, en caso que requiera definir
algunas hipótesis se debe contar con una sustentación adecuada.