ADMINISTRACION DE LA EMPRESA DIGITAL

OBJETIVOS.-
En su calidad de gerente necesitara saber de qué manera los sistemas de información pueden
contribuir a que las empresas sean más competitivas, eficientes y rentables. Al terminar de leer este
capítulo podrá contestar las preguntas siguientes:

1. ¿Cuál es el rol de los sistemas de información en el competitivo entorno de negocios actual?

2. ¿Qué es exactamente un sistema de información? ¿Qué necesitan saber los gerentes sobre
los sistemas de información?
3. ¿Cómo están transformando los sistemas de información a las organizaciones y la
administración?
4. ¿Cómo han transformado internet y su tecnología los negocios?
5. ¿Cuáles son los principales retos que enfrenta la administración para establecer y utilizar
los sistemas de información?

LA GRAN VISION DE TOYOTA

Construir solamente los automóviles que los clientes ordenen y hacerlo en un tiempo record ha sido
el sueño de todo fabricante de automóviles. Ahora, tal parece que Toyota Motor Corporation está
cerca de hacer realidad ese sueño. En marzo de 2002, Toyota firmo un convenio con Dassault
Systems, S. A. e IBM de Francia para comprar de 800 a 1200 millones de dólares en software,
hardware y servicios para enlazar las 56 plantas de Toyota en 25 países y a sus más de mil
proveedores. Esta tecnología permitirá a Toyota modelar cada proceso de la producción del
automóvil, como su aspecto, las partes que lo hacen funcionar, la secuencia de ensamblado de sus
componentes y el diseño de la planta misma.

Dassault proporcionara a Toyota su grupo de programas tridimensional 3D Product Lifecycle

Management, que contiene colaboración de diseño, administración del ciclo de vida del
producto(PLM) y aplicaciones de apoyo a la producción. IBM proveerá hardware, servicios y el
software adicional para vincular este sistema con los demás sistemas de la compañía. El nuevo
sistema reemplazara a los sistemas de diseño asistido por computadora(CAD) y de administración
de datos de producto desarrollados internamente, los cuales habían sido muy elogiados, pero que
ya no podían desempeñar más las funciones que Toyota necesita para mantenerse a la cabeza en la
fabricación de automóviles.
El software de colaboración de diseño de Dassault, llamado Catia, permitirá que los diseñadores de
Toyota colaboren entre sí y con los proveedores remotos que también son socios en el diseño. Así
podrán construir diseños tridimensionales en computadora y luego probar la “manufacturabilidad”
de estos diseños digitales, es decir, determinar si el diseño de las partes individuales y los montajes
de partes facilita la instalación conforme se avanza el ensamble del automóvil. Toyota será el primer
fabricante de autos en probar la manufacturabilidad de los diseños a nivel global. Otros fabricantes
solo pueden usar tales herramientas para procesos aislados, como una prueba de ajuste de partes
de precisión en un ensamblado crítico.
Toyota también planea utilizar las herramientas de Catia para la ingeniería inversa: en vez de que
los ingenieros tengan que esperarse a decidir hasta los últimos detalles del diseño de un automóvil
antes de enviar a producción un prototipo de diseño, los ingenieros de producción crearan
posteriormente muchas partes –como los alternadores- que no afectan a la estilización del auto. En
lugar de que el concepto y el diseño determinen la manufactura y otros procesos posteriores, Toyota
prefiere aprovechar la eficiencia de manufactura para determinar el concepto y el diseño. Catia
también permite que Toyota reutilice diseños de partes, por ejemplo una capota. Los ingenieros del
fabricante del automóvil podrán buscar diseño de capotas existentes en un catálogo, utilizar el
software para cambiar la forma y contornos de algún diseño y probar automáticamente la
manufacturabilidad del nuevo diseño. A continuación, Toyota puede encargar la nueva parte al
proveedor de la capota.
El software de apoyo a la producción de Dassault, llamado Delmia, permitirá que equipos
individuales de ingeniería utilicen los datos de diseño y manufacturabilidad para crear un plan que
especifique en qué orden se deben instalar las partes del automóvil a través de la línea de
producción. El deseo final de Toyota es aplicar ese plan para modelar digitalmente el entorno de la
fábrica, especificando que se hace en cada paso del proceso de producción; que herramientas,
suministros y partes se requieren; cuantas personas para cada taller de montaje, y que tareas deben
realizar. Toyota ya ha empezado a utilizar Delmia para modelar la línea de producción en algunas
de sus plantas.
Una vez que el diseño, el plan de producción y la estrategia para el piso de la fábrica se integran,
Toyota transmite las especificaciones del nuevo modelo de automóvil a sus sistemas de producción
y administración de la cadena de abastecimiento. La integración de diseño y manufactura digitales
le dará a Toyota la capacidad de ofrecer nuevos modelos al mercado en un plazo de 10 meses, y no
de varios años. El tiempo que tarda el producto en llegar al mercado se ha convertido en un factor
más importante para Toyota puesto que trata de cultivar un mercado más joven. La edad promedio
de los compradores de Toyota es de 45 años y le gustaría atraer compradores más jóvenes que
adquieran autos con base en las tendencias de la última moda. Toyota confía en que sus nuevos
sistemas de apoyo al diseño y la producción le ayudaran a convertir rápidamente la información de
marketing sobre clientes jóvenes en automóviles que puedan estar en los caminos en cuestión de
semanas.
La visión final de Toyota es poder utilizar todas estas nuevas herramientas y maneras de trabajar
para sustentar un modelo de pedido-entrega en el que pueda construir un automóvil de acuerdo con
las especificaciones del cliente y entregárselo en un plazo de días. Toyota utilizo tecnología de
Internet para crear el sistema Dealer Daily que enlaza a Toyota y los concesionarios de Lexus con el
nuevo sistema de administración del diseño y la producción de Toyota para ayudar a los
concesionarios a trabajar con los clientes en la personalización de sus automóviles y entregárselos
algunos días después.

Los cambios que están teniendo lugar en Toyota Motor Corporation ejemplifican la transformación
de las empresas comerciales de todo el mundo a medida que se convierten en empresas totalmente
digitales. Estas empresas digitales utilizan internet y tecnología de redes para hacer que los datos
fluyan con libertad entre las diversas partes de la organización, para agilizar el flujo de trabajo y para
crear vínculos electrónicos con clientes, proveedores y otras organizaciones.
Todo tipo de empresas, grandes y pequeñas, utilizan actualmente sistemas de información, redes y
tecnología de Internet para conducir la mayor parte de sus negocios de manera electrónica,
alcanzando nuevos niveles de eficiencia, competitividad y rentabilidad. Este capítulo empieza
nuestra investigación de sistemas de información y organizaciones con la descripción de los sistemas
de información desde las perspectivas técnica y conductual, y con el análisis de los cambios que
están provocando en las organizaciones y la administración.

1.- ¿Por qué sistemas de información?

En la actualidad se reconoce ampliamente que el conocimiento de sistemas de información es
esencial para los gerentes porque la mayoría de las organizaciones necesita información para
sobrevivir y prosperar. Los sistemas de información pueden ayudar a las compañías a ampliar su
alcance hasta lugares muy retirados, ofrecer productos y servicios nuevos, reformar empleos y flujos
de trabajo y quizá cambiar profundamente la manera de conducir sus negocios.

EL ENTORNO DE NEGOCIOS COMPETITIVO Y LA EMPRESA DIGITAL EMERGENTE

Cuatro cambios importantes a nivel mundial han alterado el entorno de negocios. El primer cambio
es el surgimiento y fortaleza de la economía global. El segundo es la transformación de las
economías y sociedades industriales a economías de servicio basadas en el conocimiento y la
información. El tercero es la transformación de las empresas comerciales. El cuarto es el surgimiento
de la empresa digital.
Estos cambios en el entorno y clima de negocios, resumidos en la tabla 1.1, plantean nuevos retos
para las empresas comerciales y su administración.
Surgimiento de la economía global
Un porcentaje creciente de la economía estadounidense –y de otras economías industriales
avanzadas de Europa y Asia- depende de las exportaciones y las importaciones. Al comercio
extranjero, tanto importaciones como exportaciones, le corresponde más del 25% de los bienes y
servicios que se producen en Estados Unidos, y en países como Japón y Alemania esta cifra es mayor.
Las compañías también están distribuyendo funciones primordiales de negocios relacionadas con el
diseño y manufactura de productos, finanzas y apoyo técnico al cliente a países donde el trabajo se
puede realizar con una mayor rentabilidad. El éxito de las empresas actuales y futuras depende de
su capacidad de operar a escala global.
Actualmente, los sistemas de información proporcionan la facultad de comunicación y análisis que
requieren las empresas para dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. El control
de una extensa corporación global –comunicarse con distribuidores y proveedores, operar las 24
horas en entornos nacionales diversos, coordinar equipos de trabajo globales y satisfacer las
necesidades locales e internacionales de información- es un reto de negocios muy importante que
requiere respuestas de sistemas de información eficientes y eficaces.
La globalización y la tecnología de la información también presentan nuevas amenazas a las
empresas comerciales internas: debido a la comunicación global y los sistemas de administración,
los consumidores pueden comprar ahora en un mercado mundial obteniendo información de
precios y calidad las 24 horas. Para llegar a ser participantes competitivos en los mercados
internacionales, las empresas necesitan sistemas de información y de comunicaciones eficientes y
eficaces.

Transformación de las economías industriales

Estados Unidos, Japón, Alemania y otras potencias industriales importantes se están transformando
de economías industriales en economías de servicios basadas en el conocimiento y la información,
mientras que la manufactura se ha trasladado a países con salarios bajos. En una economía basada
en el conocimiento y la información, estos últimos son ingredientes insustituibles para la creación
de riqueza.
La revolución del conocimiento y la información empezó con el cambio de siglo y se ha acelerado
gradualmente. Hacia 1976 la cantidad de empleados de oficina rebasaba a la de campesinos,
trabajadores de servicios y obreros empleados en la manufactura (véase la figura). Actualmente, la
mayoría de las personas ya no trabaja en granjas o fábricas, sino que ahora se encuentra en ventas,
educación, cuidado de la salud, bancos, compañías de seguros y bufetes; también dan servicios de
negocio como copiado, programación de computadoras o mensajería. Estos trabajos implican en
principio trabajar con, distribuir o crear, nuevo conocimiento e información. De hecho, ahora el
trabajo del conocimiento y la información son responsables de un significativo 60% del producto
nacional bruto estadounidense y de casi 55% de la fuerza laboral.

El crecimiento de la economía de la información. Desde principios del siglo XX Estados Unidos experimento una disminución
sostenida en la cantidad de granjeros y obreros empleados en las fábricas. Al mismo tiempo, el país está experimentando
un aumento en la cantidad de empleados de oficina que producen valor económico mediante el conocimiento y la
información.
El conocimiento y la información se están convirtiendo en la base de muchos nuevos servicios y
productos. Productos de uso intensivo del conocimiento y la información, como los juegos de
computadora, requieren mucho conocimiento para su fabricación. Han surgido nuevos servicios
basados totalmente en la información, como Lexus, Dow Jones News Service y América Online. Estos
campos emplean a millones de personas. El conocimiento se utiliza de manera más intensiva incluso
en la elaboración de productos tradicionales. En la industria automotriz, como se muestra en la
descripción de Toyota al principio del capítulo, el diseño y la producción se basan en su mayor parte
en la tecnología del conocimiento y la información.
En una economía basada en el conocimiento y la información, la tecnología y los sistemas de
información cobran gran importancia. Los productos y servicios basados en el conocimiento de gran
valor económico, como las tarjetas de crédito, entrega nocturna de paquetería y sistemas de
reservación a nivel mundial, se apoyan en las nuevas tecnologías de la información. Estas
tecnologías constituyen más del 70% del capital invertido en industrias de servicio como finanzas,
seguros y bienes raíces.
A través de todas las industrias, la información y la tecnología que la distribuye se han convertido
en activos críticos y estratégicos para las empresas comerciales y sus gerentes.
Se requieren sistemas de información para optimizar el flujo de la información y el conocimiento
dentro de la organización y para ayudar a la administración a maximizar los recursos de
conocimiento de la empresa. Puesto que la productividad de los empleados depende de la calidad
de los sistemas que les dan servicio, las decisiones administrativas sobre la tecnología de la
información son de importancia capital para la prosperidad y supervivencia de la empresa.

Transformación de la empresa comercial

Se ha dado una transformación en las posibilidades de organizar y administrar las empresas
comerciales. Algunas han empezado a aprovechar estas nuevas posibilidades.
La empresa comercial tradicional era –y sigue siendo- una estructura jerárquica y centralizada de
especialistas que por lo general se apoyaban en un conjunto fijo y estandarizado de procedimientos
operativos para la entrega de productos(o servicios) fabricados en serie. El nuevo estilo de empresa
comercial es un estructura plana (menos jerárquica), descentralizada y flexible de generalistas que
se apoyan en información casi instantánea para entregar productos y servicios personalizados en
serie ajustados a mercados o clientes específicos.
El grupo tradicional de administración se basaba –y lo sigue haciendo- en planes formales, una
división rígida del trabajo y reglas formales. El nuevo gerente se apoya en compromisos y redes
informales para establecer metas (en vez de en la planeación formal), una organización flexible de
equipos y personas trabajando en fuerzas de tarea y una orientación hacia el cliente para lograr la
coordinación entre los empleados. El nuevo gerente recurre al conocimiento, aprendizaje y toma de
decisiones de los empleados en forma individual para asegurar el funcionamiento adecuado de la
empresa. Una vez más, la tecnología de la información hace posible este estilo de administración.

Empresa digital.- Una organización en la que casi todos los procesos importantes de la empresa
y las relaciones con los clientes, proveedores y empleados, así como los activos corporativos, se
administran a través de medios digitales.

La empresa digital emergente

El uso intensivo de la tecnología de la información en las empresas comerciales desde mediados de
la década de 1990, junto con el rediseño de la organización, de similar importancia, ha creado las
condiciones para un nuevo fenómeno en la sociedad industrial: la empresa totalmente digital. Se
puede definir a la empresa digital mediante varias dimensiones. Una empresa digital es aquella en
la que casi todas las relaciones significativas de negocios de la organización con los clientes,
proveedores y empleados se realizan y controlan digitalmente. Los procesos de negocios clave se
completan a través de redes digitales que abarcan toda la empresa o se enlazan con múltiples
organizaciones. Los procesos de negocios se refieren a la manera especial de organizar, coordinar y
enfocar el trabajo para elaborar un producto o servicio valioso. Desarrollar un producto nuevo,
generar y completar un pedido o contratar un empleado son ejemplos de procesos de negocios y la
manera en que las organizaciones completan sus procesos de negocios puede ser una fuente de
fortaleza competitiva. Los activos corporativos clave – propiedad intelectual, competencias
centrales y activos financieros y humanos- se manejan por medios digitales. En una empresa digital
cualquier pieza de información que se requiera para apoyar las decisiones de negocios importantes
está disponible en todo momento y lugar en la empresa. Las empresas digitales perciben y
responden a sus entornos con mucha mayor prontitud que las empresas tradicionales, lo cual les da
más flexibilidad para sobrevivir en tiempos turbulentos. Las empresas digitales ofrecen
oportunidades extraordinarias para una organización y administración más globales. Al agilizar y
posibilitar su trabajo de manera digital, las empresas digitales tienen el potencial para alcanzar
niveles de rentabilidad y competitividad sin precedentes.
Las empresas digitales se distinguen de las tradicionales por su casi total dependencia de un
conjunto de tecnologías de la información en los aspectos de administración y organización. Para
los gerentes de las empresas digitales la tecnología de la información no es simplemente un útil
instrumento, una herramienta de apoyo, sino más bien es la parte medular de la empresa y una
herramienta primordial de administración.
Hay cuatro sistemas principales que ayudan a definir a la empresa digital y que se describen en
detalle a lo largo del libro. Los sistemas de administración de la cadena de abastecimiento buscan
automatizar la relación entre proveedores y empresa, para optimizar la planeación, contratación de
servicios externos, manufactura y suministro de productos y servicios. Los sistemas de
administración de las relaciones con el cliente intentan desarrollar una visión congruente integrada,
de todas las relaciones que la empresa mantiene con sus clientes. Los sistemas empresariales
conforman un sistema de información integrado a nivel empresarial para coordinar los procesos
internos claves de la empresa, conjuntando los datos de manufactura y distribución, ventas, finanzas
y recursos humanos. Finalmente, los sistemas de administración del conocimiento buscan crear,
captar, almacenar y distribuir el conocimiento y experiencia de la empresa. En conjunto, estos
cuatro sistemas representan las áreas en las que las corporaciones están integrando digitalmente
sus flujos de información y realizando importantes inversiones en sistemas de información. En los
siguientes capítulos aprenderá más sobre estos sistemas.
Procesos de negocio.- Las maneras especiales de la organización de coordinar y organizar las
actividades laborales, información y conocimiento para elaborar un producto o servicio.
Sistemas de administración de la cadena de abastecimiento.- Sistemas de información que
automatizan la relación entre una empresa y sus proveedores para optimizar la planeación, la
contratación de servicios externos, la manufactura y el suministro de productos y servicios.
Servicios de administración de las relaciones con el cliente.- Sistemas de información para crear
una visión congruente, integrada, de todas las relaciones que una empresa mantiene con sus
clientes.
Sistemas empresariales.- Sistemas de información integrados a nivel empresarial que coordinan
los procesos internos clave de la empresa, conjuntando los datos de manufactura y distribución,
finanzas, ventas y recursos humanos.
Sistemas de administración del conocimiento.- Sistemas que apoyan la creación, captura,
almacenamiento y distribución de la experiencia y el conocimiento de la empresa.

Pocas empresas, como Cisco Systems o Dell Computer Corporation, están cerca de convertirse en
empresas totalmente digitales utilizando internet para conducir todos los aspectos de sus negocios.
En la mayoría de las demás compañías, una empresa totalmente digital es aún una visión más que
una realidad pero esta visión las está llevando hacia la integración digital. A pesar de la reciente
disminución de inversiones en tecnología y de negocios punto com (.com) solo en internet, las
empresas siguen invirtiendo fuertemente en sistemas de información que integren los procesos
internos de negocios y establezcan vínculos más cercanos con proveedores y clientes. Toyota Motor
Corporation, descrita en la sección inicial del capítulo, se está moviendo hacia una organización de
empresa digital conforme integra sus procesos de negocios clave con clientes y proveedores.

¿Qué es un sistema de información?

Un sistema de información se puede definir técnicamente como un conjunto de componentes
interrelacionados que recolectan(o recuperan), procesan, almacenan y distribuyen información
para apoyar la toma de decisiones y el control en una organización. Además de apoyar la toma de
decisiones, la coordinación y el control, los sistemas de información también pueden ayudar a los
gerentes y trabajadores a analizar problemas, visualizar asuntos complejos y crear productos
nuevos.
Los sistemas de información contienen información acerca de gente, lugares y cosas importantes
dentro de la organización o en el entorno en que se desenvuelve. Por información se entienden los
datos que se han moldeado en una forma significativa y útil para los seres humanos. En contraste,
los datos son secuencias de hechos en bruto y representan eventos que ocurren en las
organizaciones o en el entorno físico antes de ser organizados y ordenados en forma que las
personas puedan entender y utilizar.
Podría ser útil un ejemplo breve que compara la información con los datos. Las cajas de los
supermercados registran millones de piezas de datos, como los números de identificación de
productos o el costo de cada producto vendido. Estas piezas de datos se pueden totalizar y analizar
para dar una información significativa como el total de botellas de detergente para trastes en esa
tienda o región de ventas.

Hay tres actividades en un sistema de información que producen la información que esas
organizaciones necesitan para tomar decisiones, controlar operaciones, analizar problemas y crear
nuevos productos o servicios. Estas actividades son entrada, procesamiento y salida. La entrada
captura o recolecta datos en bruto tanto del interior de la organización como de su entorno externo.
El procesamiento convierte esta entrada de datos en una forma más significativa. La salida transfiere
la información procesada a la gente que la usara o a las actividades para las que se utilizara.
Los sistemas de información también requieren retroalimentación, que es la salida que se devuelve
al personal adecuado de la organización para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada.
En el sistema para transmitir diseños a producción de Toyota Motor Corporation, probablemente la
entrada de datos en bruto constaría del número de identificación, descripción y costo de la parte,
el número de identificación y nombre del proveedor de la parte y tal vez una representación gráfica
del componente.
 Sistema de información.- Componentes interrelacionados para reunir, procesar, almacenar y
distribuir información para apoyar la toma de decisiones, la coordinación, el control, el análisis y
la visualización de una organización.
Información.- Datos que se han moldeado en una forma significativa y útil para los seres
humanos.
Datos.- Secuencias de hechos en bruto que representan eventos que ocurren en las
organizaciones o en el entorno físico antes de ser organizados y ordenados en una forma que las
personas puedan entender y utilizar.
Entrada.- La captura o reunión de datos puros tanto del interior de la organización como de su
entorno externo para su procesamiento en un sistema de información.
Procesamiento.- La conversión, manejo y análisis de la entrada de datos puros en una forma más
significativa para los seres humanos.

Una computadora almacena estos datos y los procesa analizando cómo cambiar la forma y el
tamaño de la parte si los ingenieros modificaron algunas especificaciones, el impacto de utilizar esa
parte en el costo de producción de un automóvil y si sería fácil de ensamblar en los automóviles
Toyota. El sistema desplegaría graficas que mostrarían los cambios hechos a los diseños de la parte
y emitiría informes que indicarían el costo y manufacturabilidad de estas partes, lo cual se
convertiría en las salidas del sistema. De esta manera, el sistema proporciona información
significativa como que partes provienen de que fabricantes, el costo de las partes, que diseños se
podrían reutilizar y si una parte especifica encajaría bien en un automóvil Toyota.
Nuestro interés en este libro está puesto en los sistemas de información basados en computadora
(CBIS) formales de la organización, como los diseñados y utilizados por Toyota Motor Corporation y
sus clientes, proveedores y empleados. Los sistemas formales se apoyan en definiciones fijas y
aceptadas de datos y procedimientos para recolectar, almacenar, procesar, distribuir y utilizar estos
datos. Los sistemas formales que se describen en este libro están estructurados, es decir, operan
de conformidad con reglas predefinidas que son relativamente fijas y no cambian con facilidad. Por
ejemplo, los sistemas de Toyota requerirían un número exclusivo para identificar cada parte, una
descripción de esa parte, la definición del proveedor de dicha parte y el costo de esta.
Los sistemas informales de información (como las redes de chismografía de la oficina) se basan, por
el contrario, en reglas de comportamiento no establecidas. No hay consenso sobre lo que es
información, o sobre cómo se almacenara o procesara esta. Tales sistemas informales son esenciales
para la vida de una organización, pero un análisis de sus cualidades esta fuera del alcance de este
libro.
Los sistemas formales de información pueden estar basados en computadora o ser manuales. Los
sistemas manuales utilizan la tecnología de papel y lápiz. Estos sistemas manuales satisfacen
necesidades importantes pero no son materia de este libro. Por el contrario, los sistemas de
información basados en computadoras se apoyan en la tecnología de software y hardware de
cómputo para procesar y distribuir la información. A partir de este punto, cuando utilicemos el
concepto de sistemas de información nos estaremos refiriendo a los sistemas de información
basados en computadora: sistemas formales de organización que se apoyan en tecnología de
cómputo. La ventana a la tecnología describe algunas de las tecnologías comunes que se utilizan en
los actuales sistemas de información basados en computadora.
Aunque los sistemas de información basados en computadora utilizan tecnología de cómputo para
procesar datos en bruto y obtener información significativa, hay una distinción bien definida entre
una computadora y un programa de cómputo por una parte, y un sistema de información por otra.
Las computadoras electrónicas y los programas de software relacionados son la base técnica, las
herramientas y el material, de los modernos sistemas de información. Las computadoras proveen
el equipo para almacenar y procesar la información. Los programas de cómputo, o software, son
conjuntos de instrucciones funcionales que dirigen y controlan el procesamiento por computadora.
Saber cómo funcionan las computadoras y los programas de cómputo, es importante para el diseño
de soluciones a problemas de la organización, pero las computadoras son solo parte de un sistema
de información.
Una buena analogía es una casa. Las casas se construyen con martillos, clavos y madera, pero estos
materiales no hacen una casa. La arquitectura, el diseño, el decorado, la jardinería y todas las
decisiones que conducen a la creación de estas características son parte de la casa y son cruciales
para resolver el problema de colocar un techo sobre la cabeza de alguien. Las computadoras y los
programas son el martillo, los clavos y la madera de los sistemas de información basados en
computadora, pero ellos solos no pueden producir la información que una organización en
particular necesita. Para comprender los sistemas de información se deben entender los problemas
para los que están diseñados, sus elementos de arquitectura y diseño y los procesos de la
organización que conducen a estas soluciones.
Salida.- La distribución de la información procesada para la gente que la usara o a las actividades
para las que se utilizara.
Retroalimentación.- Que es la salida que se devuelve al personal adecuado de la organización
para ayudarle a evaluar o corregir la etapa de entrada.
Sistemas de información basados en computadora (CBIS).- Sistemas de información que se
basan en software y hardware de computadora para procesar y distribuir la información.
Sistema Formal.- Sistema que se apoya en definiciones fijas y aceptadas de datos y
procedimientos y que opera en conformidad con reglas predefinidas.

UPS COMPITE GLOBALMENTE CON TECNOLOGIA DE LA INFORMACION

United Parcel Service, la compañía más grande del mundo en distribución de paquetería por aire y tierra, inicio sus
operaciones en 1907 en una oficina del tamaño de un armario. Jim Casey y Claude Ryan – dos adolescentes originarios de
Seattle con dos bicicletas y un teléfono- prometían “el mejor servicio y las tarifas más bajas”. UPS ha usado esa fórmula
con éxito durante más de 90 años.
Actualmente UPS entrega más de 13.6 millones de paquetes y documentos cada día en Estados Unidos y en más de 200
países y territorios. La empresa ha sido capaz de mantener su liderazgo en los servicios de entrega de paquetes pequeños
frente a la intensa competencia de FedEx y Airborne Express al invertir fuertemente en tecnología avanzada de la
información. Durante la década anterior UPS ha hecho derramar más de mil millones de dólares anuales en tecnología y
sistemas para impulsar el servicio a clientes al mismo tiempo que mantiene bajos los costos y agiliza sus operaciones
globales.
Utilizando una computadora portátil llamada Dispositivo de Adquisición de Información de Entrega (DIAD, por sus siglas
en ingles), los choferes de UPS capturan automáticamente las firmas de los clientes junto con la información de recolección,
entrega y tarjeta de tiempo. Luego los choferes colocan el DIAD en el adaptador de sus vehículos, un dispositivo de
transmisión de información conectado a la red de telefonía celular. (Los choferes también pueden transmitir y recibir
información utilizando un radio instalado en el DIAD.) Entonces la información seguimiento del paquete se transmite a la
red de computadoras de UPS para su almacenamiento y procesamiento en las computadoras principales de UPS en
Mahwah, Nueva Jersey y Alpharetta, Georgia. La información que se encuentra ahí se puede acceder desde cualquier parte
del mundo para comprobar que se realizó la entrega al cliente o para responder las consultas de este.
A través de su sistema automatizado de seguimiento de paquetes UPS puede supervisar los paquetes durante el proceso
de entrega. En diversos puntos a lo largo de la ruta del remitente al receptor, un lector de código de barras escanea la
información de envio en la etiqueta del paquete y a continuación la manda a la computadora central. Los representantes
de servicio a clientes pueden verificar el estado de cualquier paquete desde computadoras de escritorio enlazadas a las
computadoras centrales y pueden contestar inmediatamente las consultas de los clientes. Los clientes de UPS también
pueden acceder a esta información desde el sitio web de la compañía utilizando sus propias computadoras o dispositivos
inalámbricos como radiolocalizadores (beepers) o teléfonos celulares.
Quienquiera que haya enviado un paquete puede acceder al sitio web de UPS para rastrear paquetes, verificar rutas de
entrega, calcular velocidades de envio, determinar tiempo de tránsito y programar la recolección. En cualquier parte las
empresas pueden utilizar el sitio web para ordenar envíos y facturarlos al número de cuenta de UPS de la compañía o a
una tarjeta de crédito. Los datos recabados del sitio web de UPS se transmiten a su computadora central y luego de que
han sido procesados se devuelven al cliente. UPS también proporciona herramientas que permiten a clientes como Cisco
Systems incorporar funciones de UPS, como seguimiento y cálculos de costos, en sus propios sitios web con el propósito de
que puedan rastrear envíos sin visitar el sitio de UPS.
Recientemente UPS creo la división de Soluciones a la Cadena de Abastecimiento de UPS que ofrecen un paquete completo
de servicios estandarizados a las compañías suscriptoras por una pequeña parte de lo que les costaría establecer sus
propios sistemas e infraestructura. Estos servicios incluyen el diseño y administración de la cadena de abastecimiento,
envio de fletes, corretaje de aduanas, servicios postales, transportación multimodal y servicios financieros además de
servicios de logística.

UNA PERSPECTIVA COMERCIAL SOBRE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

Las empresas no están en el negocio del procesamiento de la información por el solo hecho de
hacerlo. Más bien procesan la información a fin de mejorar el funcionamiento de la organización y
producir ganancias. Desde una perspectiva comercial, un sistema de información es un instrumento
importante para crear valor para la empresa. Hay muchas maneras en que los sistemas de
información pueden contribuir al valor de la empresa, como incrementar el rendimiento de las
inversiones de esta (ROI contable), mejorar su posición estratégica o acrecentar el valor de mercado
de las acciones de la empresa. Las actividades de procesamiento de la información apoyan a la toma
de decisiones administrativas, mejoran la ejecución de los procesos de negocios y como resultado
incrementan el valor de negocios. Por ejemplo, el sistema de información para analizar los datos de
la caja registradora de un supermercado puede aumentar la rentabilidad de la empresa al ayudar a
que los gerentes tomen mejores decisiones sobre qué productos abastecer y promover en los
supermercados detallistas.
Cada empresa tiene una cadena de valor de información, en la cual los datos se adquieren
sistemáticamente y luego se transforman a través de varias etapas que añaden valor a la
información.

De esta forma podemos ver de inmediato que el valor de un sistema de información para una
empresa, al igual que la decisión de invertir en algún nuevo sistema de información, lo determina
en gran parte el grado al que el sistema conducirá a la empresa a mejores decisiones administrativas,
procesos de negocios más eficientes y una rentabilidad más alta. Aunque hay otras razones para
establecer un sistema, su propósito primordiales contribuir al valor corporativo.
La perspectiva comercial llama la atención sobre la naturaleza de organización y administración de
los sistemas de información. Un sistema de información también representa una solución
administrativa, basada en tecnología de la información, para un reto planteado por el entorno. Para
comprender plenamente los sistemas de información, un gerente debe entender las más amplias
dimensiones de los sistemas relacionadas con organización, administración y tecnología de la
información y su potencial para dar soluciones a retos y problemas del entorno de negocios. Esta
comprensión más amplia de los sistemas de información, que abarca un entendimiento de las
dimensiones administrativas, técnicas y organizacionales de los sistemas, la denominamos
conocimiento básico de los sistemas de información. Este tipo de conocimiento incluye un enfoque
tanto conductual como técnico para el estudio de los sistemas de información. Los conocimientos
básicos de informática, por el contrario, se enfocan sobre todo en el conocimiento de la tecnología
de la información.

Repase el diagrama que aparece al inicio del capítulo, el cual refleja esta definición ampliada de un
sistema de información. El diagrama muestra como los sistemas de apoyo a la colaboración de
diseño y a la producción y su sistema de concesionarios resuelven los retos de negocios presentados
por los mercados cambiantes y la reducción de los ciclos de entrega del producto al mercado. Los
sistemas crean valor para Toyota al hacer más eficientes sus procesos de desarrollo y fabricación de
productos y a un costo más eficiente. El diagrama también ilustra cómo trabajan en conjunto los
elementos de administración, tecnología y organización para crear los sistemas.
Conocimiento básico de los sistemas de información.- Comprensión más amplia de los sistemas
de información, que incluye un conocimiento conductual acerca de las organizaciones y los
individuos utilizando sistemas de información, así como conocimiento técnico de computación.
Conocimientos básicos de informática.- Conocimiento de la tecnología de la información, que se
enfoca en la comprensión del funcionamiento de las tecnologías basadas en computadora.
COMO ANALIZAR UN PROBLEMA DE SISTEMAS DE INFORMACION DE UNA EMPRESA
Los sistemas de información en el mundo de los negocios representan una combinación de aspectos de administración,
organización y tecnología. He aquí un proceso en seis pasos para analizar un problema de negocios que involucra a los
sistemas de información.
1.- Identifique el problema. ¿Qué tipo de problema es? ¿Es un problema administrativo, de organización, de tecnología, o
una combinación de estos? ¿Cuáles son los elementos de administración, organización y tecnología que contribuyeron al
problema?
2.- ¿Cuál es la solución al problema? ¿Cuáles son los objetivos de esta solución? ¿Hay varias soluciones alternativas? ¿Cuál
es la mejor alternativa y por qué?
3.- ¿Cómo aportara valor a la empresa esta solución?
4.- ¿Qué tecnologías se podrían usar para crear la solución?
5.- ¿Qué cambios a los procesos de la organización requerirá la solución?
6.- ¿Qué política administrativa se requerirá para establecer la solución?
 Función Propósito
Ventas y Marketing Vender los productos y servicios de la empresa
Manufactura y producción Fabricar productos y ofrecer servicios
Finanzas Administrar los activos financieros de la organización (efectivo, acciones, bonos, etc.)
Contabilidad Llevar los registros financieros de la organización(ingresos, gastos, sueldos, etc.);
contabilizar el flujo de fondos
Recursos humanos Convocar, desarrollar y mantener la fuerza laboral; llevar los registros de los empleados

Organizaciones
Los sistemas de información forman parte integral de las organizaciones. De hecho, algunas
compañías como las empresas de investigación de crédito no podrían existir sin un sistema de
información. Los elementos clave de una organización son su gente, estructura, procedimientos
operativos, políticas y cultura. Las organizaciones constan de diferentes niveles y especialidades.
Sus estructuras reflejan una clara división del trabajo. Los expertos se emplean y capacitan para
realizar diferentes funciones. Las principales funciones empresariales, o tareas especializadas que
las organizaciones empresariales llevan a cabo, consisten en ventas y marketing, manufactura,
contabilidad y recursos humanos.
Una organización coordina el trabajo a través de una jerarquía estructurada y procedimientos
operativos estandarizados y formales. La jerarquía clasifica a las personas en una estructura de
pirámide ascendente de autoridad y responsabilidad. Los niveles superiores de la jerarquía constan
de empleados de perfil gerencial, profesional y técnico, mientras que los niveles inferiores se
conforman de personal operativo.
Los procedimientos operativos estandarizados (SOPs) son reglas formales que se han desarrollado
durante un largo tiempo para realizar tareas. Estas reglas guían a los empleados en diversos
procedimientos, desde escribir una factura hasta responder las quejas de los clientes. La mayoría de
los procedimientos están formalizados y documentados, pero otros constituyen prácticas de trabajo
informales que no están documentadas, como la devolución de llamadas telefónicas a compañeros
de trabajo o a clientes. Los procesos de negocios empresariales, ya definidos anteriormente, se
basan en sus procedimientos operativos estandarizados y muchos procesos de negocio y SOPs se
incorporan a los sistemas de información, como la forma de pagar a un proveedor o corregir una
factura equivocada.
Las organizaciones requieren muchos y diversos tipos de habilidades y personas. Además de los
gerentes, los trabajadores del conocimiento (ingenieros, arquitectos o científicos) diseñan
productos o servicios y crean un nuevo conocimiento, en tanto que los trabajadores de datos
(secretarias, tenedores de libros u oficinistas) procesan el trabajo de oficina de la organización. Los
trabajadores de producción o servicios (maquinistas, ensambladores o empacadores) elaboran en
realidad los productos o servicios de la organización.
Cada organización tiene una cultura especial o conjunto fundamental de supuestos, valores y formas
de hacer las cosas, que ha sido aceptado por la mayoría de sus integrantes. Partes de la cultura de
una organización se pueden encontrar siempre incorporadas en sus sistemas de información. Por
ejemplo, la preocupación de United Parcel Service de poner por delante el servicio al cliente es un
aspecto de su cultura organizacional que se puede encontrar en los sistemas de seguimiento de
paquetería de la compañía.
Los diversos niveles y especialidades de una organización crean intereses y puntos de vista
diferentes. Con frecuencia estos puntos de vista crean conflictos. El conflicto es la base de las
políticas de una organización. Los sistemas de información surgen de este caldero de perspectivas
distintas, conflictos, compromisos y acuerdos que son una parte natural de todas las organizaciones.
 Funciones empresariales.- Tareas especializadas llevadas a cabo en una organización
empresarial, como manufactura y producción, ventas y marketing, finanzas, contabilidad y
recursos humanos.
Procedimientos operativos estandarizados (SOPs).- Reglas formales para llevar a cabo tareas,
que se han desarrollado para hacer frente a situaciones esperadas.
Trabajadores del conocimiento.- Personas como ingenieros o arquitectos que diseñan productos
o servicios y crean conocimiento para la organización.
Trabajadores de datos.- Personas como secretarias o tenedores de libros que procesan el trabajo
de oficina de la organización.
Trabajadores de producción o servicios.- Las personas que elaboran en realidad los productos o
servicios de la organización.

Administración
El trabajo de la administración es darle sentido a las diversas situaciones que enfrentan las
organizaciones, tomar decisiones y formular planes de acción para resolver problemas de la
organización. Los gerentes perciben los retos de negocios en el entorno, establecen la estrategia
para responder y asignan los recursos humanos y financieros para llevar a cabo la estrategia y
coordinar el trabajo. Deben ejercer un liderazgo responsable de principio a fin. Los sistemas de
información empresarial descritos en este libro reflejan las esperanzas, sueños y realidades de los
gerentes del mundo real.
Sin embargo, los gerentes deben hacer más que administrar lo que ya existe. Deben crear también
nuevos productos y servicios e incluso recrear la organización de vez en cuando. Una parte
sustancial de la responsabilidad de la administración es el trabajo creativo impulsado por el nuevo
conocimiento y la nueva información. La tecnología de la información puede jugar un papel
preponderante en la redirección y rediseño de la organización.
Es importante observar que los roles gerenciales y las decisiones varían en los diferentes niveles de
la organización. Los directores toman decisiones estratégicas a largo plazo acerca de que productos
y servicios fabricar. Los gerentes de nivel medio ejecutan los planes y programas establecidos por
los directores. Los gerentes operativos son responsables de supervisar las actividades diarias de la
empresa. Se espera que todos los niveles gerenciales sean creativos para desarrollar soluciones
novedosas a un amplio rango de problemas. Cada nivel tiene necesidades de información y
requerimientos de sistemas de información diferentes.

Tecnología
La tecnología de la información es una de las muchas herramientas que los gerentes utilizan para
enfrentarse al cambio. El hardware de cómputo es el equipo físico utilizado para las actividades de
entrada, procesamiento y salida en un sistema de información. Consta de lo siguiente: la unidad de
procesamiento de la computadora, varios dispositivos de entrada, salida y almacenamiento y
medios físicos para enlazar los dispositivos.
El software de cómputo consiste en instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y
coordinan los componentes del hardware de cómputo en un sistema de información.
La tecnología de almacenamiento incluye tanto los medios físicos para almacenar datos, como
discos o cintas magnéticas u ópticos y el software controla la distribución de los datos en estos
medios físicos.
La tecnología de comunicaciones, que cuenta con dispositivos físicos y software, enlaza las diversas
piezas del hardware y transfiere datos de una ubicación física a otra. Los equipos de cómputo y
comunicaciones se pueden conectar en red para compartir voz, datos, imágenes o incluso video.
Una red enlaza dos o más computadoras para compartir datos o recursos, como una impresora.
Todas estas tecnologías representan recursos que se pueden compartir a través de la organización
y constituyen la infraestructura de tecnología de la información (TI). Esta infraestructura de
tecnología de la información da las bases a la plataforma sobre la cual la empresa puede construir
sus sistemas específicos de información. Cada organización debe diseñar y manejar cuidadosamente
su infraestructura de tecnología de la información de tal manera que cuente con el conjunto de
servicios tecnológicos que necesite para el trabajo que desee cumplir con los sistemas de
información.
Pero volvamos al sistema de seguimiento de paquetería de UPS en la Ventana a la Tecnología e
identifiquemos los elementos de organización, administración y tecnología. El elemento
organización ancla el sistema de seguimiento de paquetería en las funciones de ventas y producción
de UPS (El producto principal de UPS es un servicio: la entrega de paquetería). Especifica los
procedimientos requeridos para identificar paquetes con la información de quien envía y de quien
recibe, hacer inventarios, seguir los paquetes en ruta y proporcionar informes de estado del paquete
a los clientes de UPS y los representantes de servicios al cliente. El sistema también debe dar
información para satisfacer las necesidades de gerentes y trabajadores. Los choferes de UPS
requieren capacitación en los procedimientos de recolección y entrega de paquetería y en el uso del
sistema de seguimiento de paquetes con el propósito de trabajar con eficiencia y eficacia. Los
clientes de UPS necesitarían algún tipo de capacitación para utilizar el software interno de
seguimiento de paquetes o del sitio web de UPS. La administración de UPS es responsable de
supervisar los niveles y los costos del servicio y de promover la estrategia de la compañía de
combinar un costo bajo y un servicio superior. La administración decidió usar la automatización para
aumentar la facilidad de enviar paquetería por UPS y verificar el estado de su entrega y, en
consecuencia, reducir los costos de entrega y aumentar los ingresos por las ventas. La tecnología
que respalda este sistema consta de computadoras portátiles, lectores de códigos de barras, redes
de comunicación cableadas e inalámbricas, computadoras de escritorio, la computadora central de
UPS, tecnología de almacenamiento para los datos de entrega de paquetes, software interno de
seguimiento de paquetes de UPS, tecnología de almacenamiento para los datos de entrega de
paquetes software interno de seguimiento paquetes de UPS y software para acceso a web. El
resultado es una solución de sistema de información al reto de negocios consistente en proveer un
servicio de alto nivel con precios bajos para enfrentar una competencia creciente.
Directores.- Personas que ocupan los puestos más altos de la jerarquía en una organización y que
son las responsables de tomar decisiones a largo plazo.
Gerentes de nivel medio.- Personas que están a media jerarquía organizacional y que son
responsables de llevar a cabo los planes y objetivos de la dirección general.
Gerentes operativos.- Personas que supervisan las actividades diarias de la organización.
Hardware de computo.- Es el equipo físico utilizado para las actividades de introducir, procesar
y dar salida en un sistema de información.
Software.- Instrucciones detalladas preprogramadas que controlan y coordinan los componentes
del hardware de cómputo en un sistema de información.
Tecnología de almacenamiento.- Medios físicos y software que gobiernan el almacenamiento y
organización de datos para su uso en un sistema de información.
Tecnología de comunicaciones.- Dispositivos físicos y software que enlazan varios componentes
del hardware de cómputo y que transfieren datos de una ubicación física a otra.
Red.- El vínculo de dos o más computadoras para compartir datos o recursos, como una
impresora.
 Infraestructura de tecnología de la información (TI).- Tecnología de hardware y software de
computo, de datos y almacenamiento y redes que proveen una cartera de recursos compartidos
de tecnología de la información para la organización.

1.2 Enfoques contemporáneos de los sistemas de información

Múltiples perspectivas sobre los sistemas de información muestran que el estudio de estos
constituye un campo multidisciplinario. No hay teoría o perspectiva que domine sola. La figura
ilustra las principales disciplinas que contribuyen a los problemas, aspectos y soluciones del estudio
de los sistemas de información. En general, el campo se puede dividir en enfoques técnicos y
conductuales. Los sistemas de información son sistemas sociotecnicos. Aun cuando están
compuestos por maquinas, dispositivos y tecnología física “dura”, requieren importantes
inversiones sociales, organizacionales e intelectuales para funcionar de manera adecuada.

Enfoque técnico
El enfoque técnico de los sistemas de información pone de relieve los modelos basados
matemáticamente para estudiar los sistemas de información, así como la tecnología física y las
capacidades formales de estos sistemas. Las disciplinas que contribuyen al enfoque técnico son las
ciencias de la computación, las ciencias de la administración y la investigación de operaciones. Las
ciencias de la computación tienen que ver con el establecimiento de teorías de computación,
métodos de cálculo y métodos eficientes de almacenamiento y acceso a datos. Las ciencias de
administración destacan el desarrollo de modelos para toma de decisiones y prácticas
administrativas. La investigación de operaciones se enfoca en técnicas matemáticas para optimizar
parámetros seleccionados de organizaciones como transporte, control de inventarios y costos de
transacciones.
Enfoque Conductual
Una parte importante del campo de los sistemas de información concierne a aspectos de conducta
que surgen en el desarrollo y mantenimiento a largo plazo de los sistemas de información. Aspectos
como la integración estratégica de la empresa, diseño, implementación, uso y administración no se
pueden explorar con éxito utilizando los modelos que se aplicaron en el enfoque técnico. Otras
disciplinas conductuales aportan métodos y conceptos importantes. Por ejemplo, los sociólogos
estudian los sistemas de información analizando la manera en que los grupos y las organizaciones
dan forma al desarrollo de los sistemas y como estos afectan a los individuos, los grupos y las
organizaciones. Los psicólogos, por su parte, los estudian interesados en cómo perciben y utilizan la
información formal los tomadores de decisiones humanos. El interés de los economistas está en el
impacto de los sistemas sobre el control y las estructuras al interior de la empresa y de los mercados.
El enfoque conductual no ignora la tecnología. De hecho, la tecnología de los sistemas de
información suele ser el estímulo para un problema o aspecto conductual. Pero por lo general este
enfoque no se concentra en las soluciones técnicas. En vez de ello lo hace en los cambios de actitud,
políticas administrativas, de organización y en el comportamiento.

Enfoque de este libro: Sistemas sociotecnicos

El estudio de los sistemas de información gerencial (MIS) surgió en la década de 1970 para enfocarse
en los sistemas de información basados en computadora dirigidos a los gerentes (Davis y Olson,
1985). MIS combina el trabajo teórico de las ciencias de la computación, las ciencias de la
administración y la investigación de operaciones con una orientación practica a desarrollar
soluciones de sistemas a problemas del mundo real y administrar los recursos de tecnología de la
información. También presta atención a aspectos conductuales que circundan el desarrollo, uso e
impacto de los sistemas de información promovidos por la sociología, la economía y la psicología.
Es estudio de los sistemas de información ha empezado a influir en otras disciplinas con conceptos
como la visión del procesamiento de información de la empresa.
Nuestra experiencia de maestros y profesionistas nos lleva a creer que ninguna perspectiva en
particular capta de manera efectiva la realidad de los sistemas de información. Los problemas de
sistemas –y sus soluciones- rara vez son de índole totalmente técnica o conductual. Nuestro mejor
consejo a los estudiantes es que entiendan las perspectivas de todas las disciplinas. En realidad, el
reto y lo excitante del campo de los sistemas de información es que requiere una apreciación de
varios y diversos enfoques.
Adoptar una perspectiva de sistemas sociotecnicos ayuda a evitar un enfoque puramente
tecnológico para los sistemas de información. Por ejemplo, el hecho de que el costo de la tecnología
de la información está decayendo con rapidez y que su potencia se esté incrementando no necesaria
o fácilmente se traduce en mejoramiento de la productividad o en utilidades.
En este libro se acentual la necesidad de optimizar el desempeño de los sistemas como un todo.
Tanto los componentes técnicos como los conductuales necesitan atención. Esto significa que la
tecnología se debe cambiar y diseñar de tal manera que se ajuste a las necesidades individuales y
organizacionales. En ocasiones la tecnología se debe “desoptimizar” para que se cumpla dicho
ajuste. Las organizaciones y las personas también deben cambiar mediante capacitación,
aprendizaje y el cambio organizacional planeado con el propósito de que la tecnología pueda
funcionar y prosperar. La gente y las organizaciones cambian para aprovechar la nueva tecnología
de la información. La figura ilustra este proceso mutuo en un sistema sociotecnico.
1.3 Hacia la empresa digital: El nuevo rol de los sistemas de información en las organizaciones
Los gerentes no pueden ignorar los sistemas de información porque juegan un papel crítico en las
organizaciones contemporáneas. Los sistemas de hoy afectan directamente la forma en que los
gerentes deciden, planean y administran a sus empleados; y cada vez determinan más que, donde,
cuando y como se elaboran los productos. Por consiguiente, la responsabilidad sobre los sistemas
no se puede delegar en los tomadores de decisiones técnicos.

El creciente alcance de los sistemas de información.-

La figura ilustra la nueva relación entre los organizadores y los sistemas de información. Por un lado,
hay una creciente interdependencia entre la estrategia de negocios, las reglas y los procedimientos,
y por otro entre el software, hardware, bases de datos y telecomunicaciones de los sistemas de
información. Con frecuencia, un cambio en alguno de estos componentes requiere cambios en otros
componentes. Esta relación se vuelve crucial cuando la administración planea para el futuro. Lo que
una empresa quisiera realizar en cinco años por lo general depende de la capacidad de sus sistemas.
Incrementar la participación de mercado, convertirse en el productor de mejor calidad o de costo
más bajo, desarrollar nuevos productos y aumentar la productividad de los empleados depende más
y más de los tipos y calidad de los sistemas de información de la organización.
Un segundo cambio en la relación entre los sistemas de información y las organizaciones resulta del
crecimiento del alcance y el ámbito de los proyectos y aplicaciones del sistema. Actualmente, el
establecimiento y administración de los sistemas involucra una parte mucho más grande de la
organización de lo que lo hacía en el pasado. A medida que las empresas se transforman más en
empresas digitales, el sistema se extiende a los clientes, proveedores e incluso a los competidores
de la industria. Donde los sistemas tradicionales producían sobre todo cambios técnicos que
afectaban solamente a pocas personas de la empresa, los sistemas contemporáneos han acarreado
cambios administrativos (quien tiene que información sobre quien, cuando y con qué frecuencia) e
institucionales fundamentales (que productos y servicios se producen, en qué condiciones y por
quien).

A medida que las compañías avanzan en la transformación a empresas digitales, casi todos los
gerentes y empleados de la empresa –al igual que clientes y proveedores- participan en diversos
sistemas de la empresa, enlazados por redes de información digital. Por ejemplo, lo que un cliente
hace en el sitio web de la empresa, puede ser el detonante para que un empleado tome una decisión
de fijación de precios al momento, o bien una alerta sobre potenciales agotamientos de inventario
para los proveedores de la empresa.

La revolución de las redes e internet

Una razón de que los sistemas de información jueguen un rol tan importante en las organizaciones
y que afecten a tanta gente es la creciente potencia y la baja de costos de la tecnología de cómputo.
La potencia de computo, que se ha estado duplicando cada 18 meses, ha mejorado 25 000 veces el
funcionamiento de los microprocesadores desde su invención hace 30 años. Con un software
potente y fácil de usar, la computadora puede realizar operaciones sobre números, analizar vastos
bloques de datos o simular procesos físicos y lógicos complejos con dibujos animados, sonidos e
incluso retroalimentación digital.
La creciente potencia de la tecnología de computo ha dado origen a redes de comunicación potentes
que las empresas pueden utilizar para tener acceso a inmensos almacenes de información de todo
el mundo y coordinar actividades más allá del tiempo y el espacio. Estas redes están transformando
la forma y apariencia de las empresas comerciales, sentando las bases de la empresa digital.
La red más grande del mundo y la de más amplio uso es internet. Esta es una red de redes
internacional de propiedad comercial y publica. Internet conecta cientos de miles de redes
diferentes de más de 200 países. Casi 600 millones de personas que trabajan en la ciencia, la
educación, el gobierno y los negocios, utilizan internet para intercambiar información o llevar a cabo
transacciones comerciales con otras empresas de todo el mundo.
Internet es sumamente elástica. Si se añaden o eliminan redes u ocurre una falla en partes del
sistema, el resto de internet sigue funcionando. Mediante estándares especiales de comunicación y
tecnología, cualquier computadora se puede comunicar virtualmente con cualquier otra
computadora enlazada a internet utilizando las líneas telefónicas comunes. Tanto compañías como
personas pueden utilizar internet para realizar transacciones comerciales, intercambiar mensajes
de texto, imágenes gráficas e incluso video y sonido, ya sea que estén en la oficina contigua o al otro
lado del mundo.
Internet está creando una nueva plataforma de tecnología universal sobre la cual es posible
construir todo tipo de productos nuevos, servicios, estrategias y organizaciones. Le está dando una
nueva forma a la manera en que se están utilizando los sistemas de información en los negocios y
en la vida diaria. Al eliminar muchas barreras técnicas, geográficas y de costos que obstruyen el flujo
global de la información. Internet inspira nuevos usos de los sistemas de información y nuevos
modelos de negocios. También proporciona la plataforma primaria de tecnología para la empresa
digital.
Puesto que ofrece tantas nuevas posibilidades para hacer negocios, la parte de internet conocida
con web es de especial interés para las organizaciones y los gerentes. WWW es un sistema con
estándares aceptados universalmente para almacenar, recuperar, formatear y desplegar
información en un entorno conectado en redes. La información se almacena y se despliega en
páginas electrónicas que pueden contener texto, gráficos, animaciones, sonido y video. Estas
páginas web pueden estar vinculadas electrónicamente con otras páginas web,
independientemente de donde se encuentren, y ser vistas por cualquier tipo de computadora. Al
hacer clic en las palabras o botones resaltados de una página web usted se puede enlazar con
páginas relacionadas para encontrar información adicional, programas de software e incluso más
vínculos a otros puntos relacionados en web. La web puede servir como base para nuevos tipos de
sistemas de información.
Todas las páginas web mantenidas por una organización o un individuo se llaman sitio web. Las
empresas crean páginas web con tipografías elegantes, gráficos llenos colorido, interactividad
mediante la pulsación de botones y en ocasiones sonido y video para distribuir ampliamente
información de productos, para difundir anuncios y mensajes a los clientes, para recabar pedidos y
datos electrónicos del cliente y, cada vez más, para coordinar las fuerzas de ventas a distancia y
organizaciones a escala mundial.
Internet.- Red de redes internacional que es un conjunto de cientos de miles de redes públicas y
comerciales.
World Wide Web.- Un sistema con estándares aceptados universalmente para almacenar,
recuperar, formar y desplegar información en un entorno conectado en redes.
Sitio web.- Todas las páginas de la WWW mantenidas por una organización o un individuo.

Nuevas opciones de diseño de la organización: La empresa digital y la empresa colaborativa

El crecimiento de la potencia de cómputo y de redes, entre ellas internet, está transformando las
organizaciones en empresas conectadas en red, lo cual les da la posibilidad de distribuir la
información de manera instantánea dentro y fuera de las mismas. Las compañías pueden usar esta
información para mejorar sus procesos internos de negocios y coordinar estos procesos con los de
otras organizaciones. Estas nuevas tecnologías para conectividad y colaboración se pueden utilizar
para rediseñar y dar nueva forma a las organizaciones transformando su estructura, alcance de
operaciones, mecanismos de elaboración de informes y control, prácticas de trabajo, flujos de
trabajo, productos y servicios. El producto final de estas nuevas formas de dirigir negocios
electrónicamente es la empresa digital.

Organizaciones planas y el cambiante proceso administrativo

Las organizaciones grandes, burocráticas, creadas principalmente antes de la era de la computación,
suelen ser ineficientes, lentas al cambio y menos competitivas que las organizaciones de reciente
creación. Algunas de estas organizaciones han disminuido su tamaño reduciendo el número de sus
empleados y el de niveles en sus jerarquías organizacionales. Por ejemplo, cuando Eastman
Chemical Co. se separó de Kodak en 1994 tenía ingresos de 3 300 millones de dólares y 24 000
empleados de tiempo completo. Para el 2 000 generaba ingresos de 5 000 millones de dólares con
solo 17 000 empleados.
En las empresas digitales la jerarquía y los niveles de la organización no desaparecen. Sin embargo,
las empresas digitales desarrollan jerarquías óptimas que equilibran la toma de decisiones a través
de la organización, lo que da como resultado organizaciones más planas. Las organizaciones más
planas tienen menos niveles administrativos, con empleados de menor nivel que han llegado a tener
una autoridad mayor para tomar decisiones. Estos empleados están facultados para tomar más
decisiones que en el pasado, ya no trabajan en un horario estándar de nueve a cinco ni
necesariamente lo hacen en una oficina. Más aun, estos empleados pueden estar dispersos
geográficamente, trabajando algunas veces a medio mundo de distancia del gerente.
Estos cambios significan que también los espacios de control de la administración se han
ensanchado, lo que permite que los directores administren y controlen a más trabajadores dispersos
a distancias más grandes. Muchas compañías han eliminado miles de gerentes de nivel medio como
resultado de estos cambios. AT&T, IBM y GM son solo algunas de las pocas organizaciones que han
eliminado a más de 30 000 gerentes de nivel medio de un solo golpe.
La tecnología de la información también está reformando el proceso administrativo al proporcionar
herramientas nuevas más potentes para una planeación, elaboración de pronósticos y supervisión
más precisos. Por ejemplo, ahora es posible que los gerentes obtengan información del desempeño
de la organización hasta el nivel específico de transacciones que requieran en cualquier momento y
lugar de la organización. Los gerentes de producto de Frito-Lay Corporation, el mayor productor de
botanas del mundo, ahora pueden saber con precisión en cuestión de horas cuantas bolsas de Fritos
se han vendido en cualquier calle de EE UU en las tiendas de sus clientes y cuanto vendieron, así
como los volúmenes de ventas y precios de la competencia.

Separación del trabajo de su ubicación física

La tecnología de las comunicaciones ha eliminado la distancia como un factor para muchos tipos de
trabajo en muchas circunstancias. El personal de ventas puede pasar más tiempo en el campo con
los clientes y tener información más actualizada al mismo tiempo que lleva muchos menos
documentos.
Muchos empleados pueden trabajar remotamente desde sus casas o sus automóviles y las
compañías pueden reservar espacio en oficinas centrales más pequeñas para reunirse con clientes
o con otros empleados. El equipo de trabajo colaborativo a miles de millas se convertido en una
realidad puesto que los diseñadores trabajan en conjunto en un nuevo producto aunque estén
ubicados en distintos continentes. Lockheed Martin Aeronautics desarrollo un sistema en tiempo
real para diseño e ingeniería colaborativos basados en internet, que utiliza para coordinar tareas
con sus socios como BAE Northrup Grumman. Los ingenieros de las tres compañías trabajan en
conjunto en diseños a través de internet. Anteriormente, la compañía y sus socios trabajaban por
separado en los diseños, y resolvían las diferencias del diseño en largas y pesadas reuniones físicas.
Un dibujo que antes consumía 400 horas ahora toma 125 y la fase de diseño de proyectos se ha
reducido a la mitad.
Reorganización de los flujos de trabajo
Los sistemas de información han reemplazado paulatinamente a los procedimientos manuales de
trabajo con procedimientos, flujos y procesos de trabajo automatizados. En muchas compañías los
flujos electrónicos de trabajo han reducido el costo de las operaciones al desplazar el papel y las
rutinas manuales que las acompañan. La administración mejorada del flujo de trabajo ha permitido
que muchas compañías no solo reduzcan costos significativamente sino que al mismo tiempo
también mejoren el servicio a los clientes. Por ejemplo, las compañías de seguros pueden reducir
de semanas a días el procesamiento de aplicaciones de nuevos seguros.
El rediseño de los flujos de trabajo puede tener un profundo impacto en la eficiencia organizacional
e incluso conducir a estructuras de organización, productos y servicios nuevos.

Incremento de la flexibilidad en las organizaciones

Las compañías pueden utilizar la tecnología de las comunicaciones para organizar de maneras más
flexibles, incrementar su capacidad para percibir y responder a los cambios del mercado y para
aprovechar nuevas oportunidades. Los sistemas de información pueden dar flexibilidad adicional a
organizaciones tanto grandes como pequeñas para obviar algunas de las limitaciones planteadas
por su tamaño. La tabla describe algunas de las maneras en que la tecnología de la información
puede ayudar a que las compañías pequeñas actúen como grandes y que las grandes actúen como
pequeñas. Las organizaciones pequeñas pueden utilizar los sistemas de información para adquirir
algo de la fortaleza y alcance de las grandes. Pueden realizar actividades de coordinación como
ofertas de procesamiento o seguimiento de inventarios y muchas tareas de manufactura con muy
pocos gerentes, empleados o trabajadores de producción.
Personalización masiva
 La capacidad de ofrecer de manera individual productos a la medida o servicios en gran escala.

Las organizaciones grandes pueden utilizar la tecnología de la información para alcanzar algo de la
agilidad y capacidad de respuesta de las organizaciones pequeñas. Un aspecto de este fenómeno es
la personalización masiva, la capacidad de ofrecer productos o servicios a la medida en gran escala.
Los sistemas de información pueden hacer más flexible el proceso de producción de modo que los
productos se puedan ajustar a los requerimientos individuales de cada cliente. El software y las
redes de computadoras se pueden utilizar para enlazar estrechamente la planta de producción con
los pedidos, diseño y compras, y para controlar con precisión las máquinas de producción de manera
que los productos se puedan elaborar en una mayor variedad y personalizar con facilidad sin costo
adicional para las partidas pequeñas de producción. Por ejemplo, Levi Strauss ha equipado sus
tiendas con una opción llamada Giro original, que permite que los clientes diseñen jeans según sus
propias especificaciones, en vez de que tomen los jeans de los anaqueles. Los clientes introducen
sus medidas en una computadora personal que las transmite a través de una red a las plantas de
Levi. Así la compañía puede producir los jeans personalizados en las mismas líneas que
manufacturan sus productos estandarizados. Casi no hay costos extra de producción porque el
proceso no requiere almacenamiento adicional, partidas adicionales de producción ni inventarios.
Lands End ha implementado un sistema similar de personalizar pantalones chinos y jeans que
permite a los clientes introducir sus medidas a través de su sitio web.

Compañías pequeñas
Computadoras de escritorio, software de diseño asistido por computadora (CAD) y maquinas
herramientas controladas por computadora proveen la precisión y calidad de fabricantes
gigantes.
La información accesada inmediatamente por teléfono y enlaces de comunicaciones elimina la
necesidad de personal de investigación y bibliotecas de negocios.
Los gerentes pueden obtener fácilmente la información que necesitan para manejar una gran
cantidad de empleados en ubicaciones ampliamente dispersas.
Compañías grandes
Los sistemas de manufactura personalizada permiten que las fábricas grandes ofrezcan productos
personalizados en cantidades pequeñas.
Se pueden analizar las bases de datos masivas de registros de compra de los clientes con el
propósito de que las compañías grandes conozcan las necesidades y preferencias de sus clientes
con tanta facilidad como si fueran comerciantes locales.
La información se puede distribuir fácilmente hacia rangos inferiores de la organización para
facultar a los empleados de niveles inferiores y grupos de trabajo para resolver problemas.

Una tendencia relacionada es el micromarketing, en el que los sistemas de información pueden

ayudar a las compañías a localizar con exactitud mercados objetivo minúsculos para estos productos
y servicios personalizados; tan pequeños como los mercados de uno individualizados.

Redefinición de las fronteras de la organización: Nuevas rutas de colaboración

Una característica clave de la empresa digital emergente es la capacidad para dirigir negocios a
través de las fronteras de la empresa casi con tanta eficiencia y efectividad como dentro de la
misma. Los sistemas de información conectados en red permiten que las compañías se coordinen
con otras organizaciones a través de grandes distancias. Las transacciones como pagos y órdenes de
compra se pueden intercambiar electrónicamente entre compañías diferentes, reduciendo en
consecuencia el costo de obtener productos y servicios desde fuera de la empresa. Las
organizaciones también pueden compartir datos de negocios, catálogos o enviar mensajes a través
de las redes. Estos sistemas de información pueden crear nuevas relaciones entre una organización,
sus clientes y proveedores redefiniendo las fronteras de la organización.
La sección de apertura del capítulo describió como Toyota Motor Company está conectada con sus
proveedores, entre ellos Dana Corporation de Toledo, Ohio, un proveedor intermedio de chasis,
motores y otros componentes automotrices principales. A través de este vínculo electrónico Dana
Corporation supervisa la producción de Toyota y envía los componentes exactamente cuándo se
necesitan. De este modo, Toyota y Dana se han convertido en socios de negocios enlazados con
responsabilidades compartidas mutuamente.
El sistema de información que enlaza Toyota con su proveedor se denomina sistema
interorganizacional de información. Los sistemas que enlazan una compañía con sus clientes,
distribuidores o proveedores se denominan sistemas interorganizacionales porque automatizan el
flujo de la información a través de las fronteras de la organización. Las empresas digitales utilizan
sistemas interorganizacionales para enlazarse con proveedores, clientes y a veces con sus
competidores, para crear y distribuir nuevos productos y servicios sin estar limitados por las
fronteras tradicionales de la organización o de la ubicación física. Por ejemplo, Cisco Systems no
manufactura los productos de conectividad de redes que vende; para este propósito se vale de otras
compañías, como Flextronics. Cisco utiliza internet para transmitir pedidos a Flextronics y supervisar
el estado de estos cuando los envía.
Sistemas interorganizacionales.- Sistemas de información que automatizan el flujo de la
información a través de los límites de la organización y enlazan una compañía con sus clientes,
distribuidores o proveedores.
Muchos de estos sistemas interorganizacionales se basan cada vez más en tecnología web y
proporcionan una mayor compartición de conocimiento, recursos y procesos de negocios que en el
pasado. Las empresas están usando estos sistemas para trabajar de manera conjunta con
proveedores y otros socios de negocios en el diseño y desarrollo de productos así como en la
programación y flujo del trabajo en manufactura, adquisiciones y distribución. Estos nuevos niveles
de colaboración y coordinación entre empresas conduce a niveles más altos de eficiencia, valor para
el cliente y, a fin de cuentas, una ventaja competitiva muy importante.

La empresa digital: comercio electrónico, negocios en línea y nuevas relaciones digitales

Los cambios que se han descrito representan nuevas formas de dirigir empresas digitalmente, tanto
dentro como fuera de las mismas, que darán como resultado final la creación de las empresas
digitales.
Cada vez más, internet proporciona la tecnología fundamental para estos cambios. Internet puede
enlazar miles de organizaciones en una sola red, creando las bases de un vasto mercado digital. Un
mercado digital es un sistema de información que enlaza entre sí a muchos compradores y
vendedores para intercambiar información, productos, servicios y pagos. Mediante computadoras
y redes estos sistemas funcionan como intermediarios electrónicos con costos disminuidos para
transacciones de mercado comunes como hacer coincidir a compradores y vendedores, establecer
precios, ordenar productos y pagar facturas. Compradores y vendedores pueden completar
transacciones de compra y venta en forma digital, independientemente del lugar en que se
encuentren.
Una gran cantidad de bienes y servicios se promueven, venden e intercambian utilizando internet
como un mercado global. Las compañías están creando frenéticamente en la red folletos, anuncios,
catálogos de productos y formularios de pedido electrónicos visualmente atractivos. En la red está
disponible todo tipo de bienes y servicios como flores frescas, libros, bienes raíces, grabaciones
musicales, artículos electrónicos y bistecs. Incluso las transacciones electrónicas financieras han
llegado a la red en forma de acciones, bonos, sociedades de inversión y otros instrumentos
financieros. La ventana a las organizaciones describe otro tipo de servicios financieros con base en
la web, la banca a través de internet.
¿Por qué sonríen los bancos solo en internet en el Reino Unido?
A pesar del colapso reciente de muchas empresas punto com, algunos negocios en internet están empezando a alcanzar
popularidad. Al parecer, en el Reino Unido la banca en internet está encontrando un punto de apoyo. Cuatro bancos
que solo dan servicio por internet han captado colectivamente el 5% del total del mercado bancario en ese país.
¿Qué ofrecen a sus clientes estos bancos solo en línea? Quizá su beneficio más importante sea que los clientes utilizan
la web para efectuar operaciones bancarias a cualquier hora del día o de la noche, incluso en fines de semana o días
feriados; un servicio que los bancos tradicionales no pueden prestar en sus oficinas físicas. Los clientes también pueden
ver sus registros actuales, determinar si un cheque en particular ya ha sido liquidado, solicitar un crédito nuevo o uno
adicional, pagar facturas (si costo ni franqueo) y comunicarse con el banco –hacer preguntas y obtener respuestas-
usualmente las 24 horas. Con estos servicios, los clientes pueden controlar sus propias cuentas, por ejemplo, para evitar
sobregiros. Además, los costos del banco son mucho más bajos, lo que permite a los bancos en línea reducir los costos
a los clientes y darles tasas de interés más altas. Smile, un banco británico solo en internet, dice que sus costos son de
solo 10% de los de un competidor con instalaciones físicas, y Smile dedica gran parte de sus ahorros a pagar tasas de
interés más altas a los clientes de cuentas de cheques y de ahorro.
Por otra parte, los bancos en línea tienen sus limitaciones. Las operaciones bancarias en un banco físico permiten que
los clientes hagan depósitos directamente, cambien cheques e incluso hablen con los banqueros cara a cara.
Actualmente algunos bancos en línea permiten a sus clientes el uso de cajeros automáticos para retirar dinero en
efectivo y en algunos casos el banco absorbe el cargo normal cuando un cliente utiliza el cajero automático de otro
banco. Por lo general, los depósitos solo se hacen por correo, lo que es una desventaja para algunos. Más aun, cuando
los clientes realizan operaciones con los bancos solo en línea no pueden hablar con sus banqueros cara a cara, un toque
personal que muchos clientes de banco desean. Incluso, algunas transacciones, como las hipotecas, son complejas y
varias personas consideran necesario trabajar con banqueros de carne y hueso.
Sin embargo, muchas personas sienten que es positivo hacer movimientos bancarios por internet. “Siento mucho más
control de mis propias finanzas”, dice Annabelle Watson, una ejecutiva financiera y cliente de Smile. “En el pasado yo
me sentía manejada por mi propio banco”, apunta. Afirma que su banco tiene un sitio Web amigable para el usuario
que da a los clientes la impresión de estar tratando con un gerente bancario de 24 horas. Smile.com ha agregado un
área de “hágalo usted mismo” a su sitio web que contiene calculadoras de ahorro y presupuestos y otras herramientas
y está considerando la posibilidad de dar acceso a los clientes, a través de teléfonos inalámbricos, a sus cuentas.
También los bancos físicos tienen sus problemas. Los clientes aprecian y ahora necesitan con frecuencia la banca en
línea porque les facilita realizar operaciones bancarias en su propio horario. En respuesta, muchos bancos tradicionales
han agregado características bancarias a través de internet con el propósito de ofrecer lo mejor de los dos mundos. Sin
embargo, sus costos siguen siendo más altos que los bancos solo en línea por su lado de estructura físico.
Otros bancos tradicionales han iniciado bancos subsidiarios, como Cooperative Bank PLC, un banco británico bien
establecido que es el fundador y padre de Smile.
En Estados Unidos los bancos solo en internet han enfrentado tiempos duros. Por ejemplo, Wingspan, uno de los
mayores bancos de este tipo, ha sido absorbido por su matriz Bank One Corp. La pregunta es ¿podrán sobrevivir? Bob
Head, el CEO de Smile, cree que si respecto al futuro de esta compañía. “Creemos que la banca por internet llegara a
ser la norma para millones de personas en el futuro, y a largo plazo Smile tendrá éxito porque ofrece mucho más”. Si
Smile sigue atrayendo clientes nuevos y mejora sus servicios en tanto que los bancos establecidos del Reino Unido
cambian gran parte de sus servicios a internet, pueden convertirse en una historia punto com de éxito.
Asimismo, la web se utiliza cada vez más para transacciones negocio a negocio. Por ejemplo, las
líneas aéreas pueden utilizar el sitio web de Boeing Corporation para ordenar electrónicamente
partes y verificar el estado de sus pedidos. Altranet Energy Technologies, de Houston, opera día y
noche un mercado en línea llamado altranet.com donde diferentes compradores y proveedores de
la industria de la energía se pueden reunir a cualquier hora del día o la noche para vender gas,
líquidos y electricidad en un mercado de productos disponibles para entrega inmediata. Los
participantes pueden seleccionar sus socios de transacción, confirmar sus transacciones y obtener
créditos y seguros.
La disponibilidad global de internet para el intercambio de transacciones entre compradores y
vendedores ha fomentado el crecimiento del comercio electrónico. El comercio electrónico es el
proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrónica con transacciones
computarizadas de negocios utilizando internet y otras tecnologías digitales. También abarca
actividades que apoyan transacciones de negocios como publicidad, marketing, atención al cliente,
entregas y pagos. Al reemplazar procedimientos manuales y de oficina por alternativas electrónicas
y utilizar flujos de información en formas nuevas y dinámicas, el comercio electrónico puede
acelerar pedidos, entregas y pagos de bienes y servicios, y al mismo tiempo reducir los costos de
operación e inventarios de la compañía.
Mercado digital.- Un mercado creado por tecnologías de computación y comunicación que
enlazan a muchos compradores y vendedores.
Comercio electrónico.- El proceso de comprar y vender bienes y servicios en forma electrónica
que implica transacciones utilizando internet, redes y otras tecnologías digitales.

Internet ha surgido como plataforma primaria de tecnología para el comercio electrónico. Otro
aspecto igualmente importante, es que la tecnología de internet facilita la administración del resto
de los negocios: publicación de políticas de empleo de personal, revisión de balances y planes de
producción, programación de reparaciones y mantenimiento de plantas, así como revisión de
documentos de diseño. Las compañías están aprovechando la conectividad y el uso de la tecnología
de internet. El número de estas intranets privadas para la comunicación, cooperación y coordinación
de la organización va en ascenso.
La sección inicial del capítulo describió como Toyota Motor Corporation permite el acceso a sus
concesionarios a partes de su intranet privada para ayudarlos a coordinar las actividades de
producción y diseño con los pedidos del cliente. Las intranets privadas extendidas a usuarios
autorizados fuera de la organización se llaman extranets, y las empresas usan estas redes para
coordinar sus actividades con otras empresas para efectuar compras, colaboración en diseño y otros
tipos de trabajos de la organización.
Estos usos cada vez más extendidos de la tecnología de internet, junto con el comercio electrónico,
son los que están impulsando la transformación hacia empresas digitales. En este libro se utiliza el
término negocios en línea, o e-business, para describir el uso de internet y la tecnología digital para
ejecutar todos los procesos de negocios de la empresa. Los negocios en línea incluyen el comercio
electrónico y procesos para la administración interna de la empresa y para la coordinación con
proveedores y otros socios de negocios.
La figura muestra una empresa digital que hace uso intensivo de internet y la tecnología digital para
los negocios en línea. La información fluye de manera transparente entre las diferentes partes de la
compañía y entre esta y entidades externas: sus clientes, proveedores y socios de negocios. Las
organizaciones se moverán hacia esta visión de empresa digital en cuanto utilicen internet, intranets
y extranets para posibilitar digitalmente sus procesos internos de negocios así como sus relaciones
interorganizacionales.
Los negocios en línea pueden cambiar fundamentalmente la manera de trabajar de las
organizaciones. Para utilizar exitosamente internet y otras tecnologías digitales para los negocios en
línea, el comercio electrónico y la creación de empresas digitales, las organizaciones tienen que
redefinir sus modelos de negocios, reinventar los procesos de negocios, cambiar las culturas
corporativas y crear relaciones más cercanas con clientes y proveedores.
Intranet.- Red interna basada en tecnologías y estándares de internet y WWW.
Extranet.- Una intranet privada accesible a usuarios autorizados.
Negocios en línea.- Uso de internet y la tecnología digital para ejecutar todos los procesos de
negocios de la empresa. Incluye el comercio electrónico como un proceso para la administración
interna de la empresa y para la coordinación con proveedores y otros socios de negocios.

Aprendiendo a utilizar los sistemas de información: nuevas oportunidades con la tecnología

Aunque los sistemas de información están creando muchas oportunidades interesantes tanto para
las empresas como para los individuos, también son una fuente de problemas, aspectos y retos
nuevos para los gerentes. En este curso aprenderá acerca de los retos y oportunidades que plantean
los sistemas de información y obtendrá la capacidad de utilizar la tecnología de la información para
enriquecer su experiencia de aprendizaje.
El reto de los sistemas de información: Aspectos clave para la administración
Aunque la tecnología de la información está avanzando a un ritmo vertiginoso, no hay nada fácil ni
mecánico respecto al establecimiento o uso de los sistemas de información. Hay cinco retos clave
que los gerentes deben enfrentar:
1. El reto de la estrategia de negocios: la realización de la empresa digital: ¿Cómo pueden
utilizar las empresas la tecnología de la información para llegar a ser competitivas,
eficientes y contar con capacidades digitales? Para muchas organizaciones es un largo y
difícil camino crear una empresa digital y obtener beneficios. A pesar de las fuertes
inversiones en tecnología de la información, muchas organizaciones no obtienen un valor
de negocios significativo de sus sistemas de información, ni logran adquirir capacidades de
empresa digital. La potencia del hardware y del software de cómputo ha crecido con más
rapidez que la capacidad de las organizaciones para aplicar y usar esta tecnología. Para
beneficiarse plenamente de la tecnología de la información, consumar una productividad
genuina y aprovechar las capacidades de empresa digital, actualmente muchas
organizaciones necesitan rediseñarse. Requerirán hacer cambios fundamentales en el
comportamiento de la organización, desarrollar nuevos modelos de negocios y eliminar las
ineficiencias de estructuras de organización obsoletas. Si las empresas solo automatizan sus
labores actuales se están perdiendo en gran medida del potencial de la tecnología de la
información.
2. El reto de la globalización: ¿Cómo pueden entender las empresas los requisitos de
empresa y de sistemas de un entorno económico global? El rápido crecimiento del
comercio internacional y el surgimiento de una economía global exigen sistemas de
información que puedan apoyar a la producción y venta de bienes en muchos países
diferentes. En el pasado, cada oficina regional de una corporación multinacional se
enfocaba en resolver sus propios problemas de información. Dadas las diferencias de
idioma, cultura y políticas entre los países, este enfoque solía desembocar en caos y errores
de los controles centrales de administración. Para generar sistemas de información
integrados, multinacionales, las empresas deben desarrollar estándares globales de
hardware, software y comunicaciones; crear estructuras transculturales de contabilidad,
elaboración de informes y diseñar procesos transnacionales de negocios.
3. El reto de la arquitectura y la infraestructura de la tecnología de la información: ¿Cómo
pueden desarrollar las organizaciones una arquitectura de información y una
infraestructura de tecnología de la información que puedan apoyar sus metas cuando las
condiciones de los negocios y las tecnologías cambian con tanta rapidez? Muchas
compañías arrastran plataformas de tecnología de la información caras y difíciles de
manejar que no pueden adaptar a la innovación y al cambio. Sus sistemas de información
son tan complejos y frágiles que pueden constituir limitantes para la estrategia y ejecución
de los negocios. La satisfacción de nuevos retos de negocios y de tecnología puede requerir
rediseñar la organización y establecer una arquitectura de la información y una
infraestructura de tecnología de la información nuevas.
Arquitectura de la información es la forma particular que la tecnología de la información
toma en una organización para alcanzar las metas o funciones seleccionadas. Es un diseño
para los sistemas de aplicaciones de negocios fundamentales de la empresa y de las formas
específicas en que se utilizan en cada organización. Puesto que los gerentes y los empleados
son quienes interactúan directamente con estos sistemas, es básico para el éxito de la
organización que la arquitectura de la información cumpla con los requerimientos de la
empresa ahora y en el futuro.
Es difícil –si no imposible- representar en un solo diagrama la complejidad de la arquitectura
actual de la información y de la infraestructura de la TI mientras las empresas se
transforman en empresas digitales. Sin embargo, la figura intenta ilustrar los elementos
principales de la arquitectura de la información que se encuentran en las empresas digitales
emergentes de la actualidad. En ella se trazan los principales sistemas verticales de
aplicaciones de negocios de la empresa para cada una de las principales áreas funcionales
de negocios como ventas y marketing, manufactura, finanzas, contabilidad y recursos
humanos. Estos sistemas están entre los primeros que se establecieron en la mayoría de las
organizaciones.

La figura también muestra los principales sistemas horizontales que automatizan los
procesos de negocios y cruzan las fronteras funcionales y jerárquicas. Por lo general, estos
sistemas se establecen después de que los principales sistemas funcionales están en
operación. Finalmente, esta figura delinea las principales inversiones actuales en TI en
sistemas empresariales, de administración de las relaciones con el cliente y de
administración del conocimiento: puntos clave del trayecto hacia una empresa
verdaderamente digital. Estos sistemas contemporáneos se extienden por fuera a los
proveedores y clientes y a nivel interno al conocimiento y experiencia de los empleados,
apoyando los procesos de toda la empresa que se extienden a todas las unidades de la
organización.
La infraestructura de TI de la empresa proporciona la plataforma de tecnología de esta
arquitectura. El hardware de cómputo, el software, la tecnología de datos y su
almacenamiento, las redes y los recursos humanos para operar el equipo constituyen los
recursos de TI compartidos de la empresa y están disponibles para todas sus aplicaciones.
Las infraestructuras de TI contemporáneas están enlazadas a infraestructuras públicas como
internet. Aunque esta plataforma de tecnología suele estar operada por personal técnico,
la administración general debe decidir cómo distribuir los recursos que ha asignado a
 hardware, software, almacenamiento de datos y redes de telecomunicaciones para realizar
inversiones acertadas en tecnología de la información.
Algunas preguntas típicas referentes a la arquitectura de la información y de la
infraestructura de TI a que se enfrentan los gerentes de la actualidad incluyen lo siguiente:
¿Se deben distribuir los datos y funciones de ventas corporativas a todos los sitios remotos
de la corporación o se deben centralizar en la oficina matriz? ¿La organización debe
extender su infraestructura fuera de sus límites para enlazar clientes o proveedores? Nadie
tiene la respuesta correcta. Más aun, las empresas necesitan cambiar constantemente, lo
que requiere evaluar con frecuencia la arquitectura de TI.
Crear la arquitectura de la información y la infraestructura de la TI para una empresa digital
es una tarea formidable en especial. Muchas compañías están incapacitadas por tener
hardware de computo, software, redes de telecomunicaciones y sistemas de información
fragmentados e incompatibles que impiden que la información fluya libremente entre las
partes de la organización. Aunque los estándares de internet resuelven algunos de estos
problemas de conectividad, la creación de plataformas de datos y computo que abarquen
toda la empresa –y que cada vez la unan más con sus socios de negocios externos- rara vez
son tan agiles como lo prometen. Muchas organizaciones aún están luchando por integrar
sus islas de información y tecnología en una arquitectura congruente.
4. El reto de invertir en sistemas de información: ¿Cómo pueden determinar las
organizaciones el valor de negocios de los sistemas de información? Un problema mayor
surgió cuando se desarrollaron computadoras más potentes y económicas, que involucra
no solo la tecnología sino también la administración y las organizaciones. Una cosa es utilizar
la tecnología de la información para diseñar, producir, suministrar y mantener productos
nuevos; otra es pensar en ganar dinero con ella. ¿Cómo pueden las organizaciones obtener
un reembolso medible de sus inversiones en sistemas de información? ¿Cómo puede la
administración asegurarse de los sistemas de información contribuyen al valor corporativo?
Proyectar cambios organizacionales masivos y de sistemas con la esperanza de colocar en
una posición estratégica a una empresa es caro y complicado. Cabría esperar que la
dirección de la empresa respondiera las siguientes preguntas: ¿Cómo podemos evaluar
nuestras inversiones en el sistema de información mientras hacemos otras inversiones?
¿Estamos recibiendo el rendimiento correcto sobre la inversión de nuestros sistemas?
¿Nuestros competidores obtienen más? Ni remotamente muchas empresas pueden
responder estas preguntas. Es probable que sus ejecutivos tengan problemas imaginándose
cuanto gastan actualmente en tecnología o como medir los rendimientos de sus inversiones
en esta. Muchas compañías carecen de un proceso claro de toma de decisiones para decidir
con que inversiones en tecnología proseguir y como administrarlas.
5. El reto de la responsabilidad y el control: ¿Cómo pueden las organizaciones asegurarse de
que sus sistemas de información se utilizan de una manera ética y socialmente
responsable? ¿Cómo podemos diseñar sistemas de información que la gente pueda
controlar y entender? Aunque los sistemas de información han proporcionado enormes
beneficios y rendimientos, también han creado nuevos retos y problemas sobre los cuales
los gerentes deben estar atentos. La tabla describe algunos de estos retos y problemas.
Beneficios del sistema de información Impacto negativo
Pueden efectuar cálculos o procesar documentos mucho Al automatizar actividades realizadas anteriormente por
más rápido que las personas las personas, pueden eliminar puestos de trabajo
Pueden ayudar a que las compañías aprendan más sobre Posibilitan que las organizaciones recolecten detalles
patrones de compra y preferencias de sus clientes personales de la gente, lo cual viola su privacidad
Son tantos los aspectos en que se utilizan que un paro del
sistema puede ocasionar el paro de empresas o de
 Proporcionan nuevos rendimientos mediante servicios servicios de transportación, paralizando las
como cajeros automáticos, sistemas telefónicos o aviones comunicaciones
y terminales aéreas controlados por computadora
Han hecho posible nuevos avances médicos en cirugía, Los usuarios que utilizan de manera intensiva los sistemas
radiología y supervisión de pacientes de información pueden sufrir daño por estrés repetitivo,
estrés técnico y otros problemas de salud
Internet distribuye información al instante a millones de Internet se puede utilizar para distribuir copias ilegales de
personas en todo el mundo software, libros, artículos y otras propiedades
intelectuales

Un importante reto administrativo es tomar decisiones informadas que sean sensibles a las
consecuencias negativas y positivas de los sistemas de información.
Los gerentes también se enfrentaran con problemas de seguridad y control. Los sistemas de
información son tan esenciales para las empresas, gobiernos y la vida diaria, que las organizaciones
deben dar pasos especiales para asegurarse de que sean precisos, confiables y seguros. Una
empresa invita al desastre si utiliza sistemas que no funcionan como se pretende, que no
suministran la información de manera que las personas la puedan interpretar y utilizar
correctamente o que tengan espacios de control en los que los controles no funcionen o donde los
instrumentos proporcionen señales falsas. Los sistemas de información deben diseñarse de manera
que funcionen como se pretende y que las personas puedan controlar el proceso.
Los gerentes necesitaran preguntar: ¿podemos aplicar estándares de seguridad de alta calidad a
nuestros sistemas de información, al igual que lo hacemos con nuestros productos y servicios?
¿Podemos establecer sistemas de información que respeten los derechos y privacidad de las
personas durante la prosecución de los objetivos de nuestra organización? ¿Los sistemas de
información deben vigilar a los empleados? ¿Qué debemos hacer cuando un sistema de información
diseñado para incrementar la eficiencia y productividad elimina los puestos de trabajo de la gente?
Adopte la TI en su negocio
Finanzas y contabilidad
Internet ha creado vastos mercados para la compra y venta de acciones, bonos y otros productos financieros. También
se dispone de administración de cuentas de inversión y de comercio en línea. Los sistemas financieros, algunos de los
primeros que se computarizaron, se basan actualmente en computadoras y redes de alta velocidad. La información
financiera y contable se puede obtener al instante desde sistemas internos de computación y fluir asimismo a través
de todas las organizaciones. También se puede obtener inmediatamente en internet la información financiera.
Recursos humanos
El registro de subsistencia de recursos humanos ahora está basado en gran manera en computadora, de modo que las
compañías pueden llevar el seguimiento al instante de sus recursos de empleados. Los sistemas enlazados en red e
internet facilitan aún más comunicarse con muchas personas simultáneamente y administrar fuerzas de tarea y equipos
de trabajo a distancia. El trabajo se puede separar de su ubicación física y administrar desde lejos.
Manufactura y producción
Internet y la tecnología de redes ha reforzado la precisión y la flexibilidad de la función de manufactura y producción
en compañías grandes y pequeñas. Las grandes manufactureras pueden utilizar software y redes para personalización
masiva, mientras que las pequeñas pueden utilizar computadoras de escritorio con software de diseño asistido por
computadora y maquinas controladas por computadora para dar salida a productos con la precisión y rapidez que lo
hacen las empresas grandes. Las compañías también pueden utilizar estas tecnologías para trabajar de manera
colaborativa con otras compañías y coordinar sus procesos de producción más estrechamente con esos proveedores y
distribuidores.
Ventas y marketing
Internet y la web han abierto un nuevo y poderoso canal de ventas y marketing para los consumidores detallistas y
para otras empresas. Las compañías pueden utilizar internet para realizar campañas de publicidad, dar apoyo al cliente
e incluso aprovechar algunas formas de prueba de producto, así como facilitar que sus clientes hagan pedidos de
productos y servicios desde computadoras de escritorio a través de la web. La ubicuidad de internet hace posible que
las empresas pequeñas vendan sus mercancías en muchas áreas del mundo sin una fuerza física de ventas u oficinas
de atención a clientes.
Los gerentes son solucionadores de problemas, responsables de analizar los diversos retos que
confrontan las organizaciones y de desarrollar estrategias y planes de acción. Los sistemas de
información son una de sus herramientas ya que les dan la información requerida para las
soluciones; asimismo, reflejan las decisiones administrativas y sirven como instrumentos de cambio
en el proceso administrativo.
Los sistemas de información están arraigados en las organizaciones, un resultado de la estructura
organizacional, cultura, flujos de trabajo y procedimientos operativos estandarizados. Son
instrumentos para el cambio organizacional y la creación de valor, y hacen posible transformar estos
elementos de la organización en nuevos modelos de negocios y redefinir los límites de la misma. Los
avances de los sistemas de información están acelerando la tendencia hacia economías globalizadas,
orientadas al conocimiento y organizaciones planas, flexibles y descentralizadas que pueden
coordinarse con otras organizaciones a través de grandes distancias.
Está en camino una revolución de redes. La tecnología de los sistemas de información ya no se limita
más a las computadoras sino que consiste en un conjunto de tecnologías que permite que las
computadoras se conecten entre sí para intercambiar información a través de grandes distancias y
más allá de las fronteras de las organizaciones. Internet da conectividad global y una plataforma
flexible para un flujo transparente de información a través de la empresa y entre esta y sus clientes
y proveedores.
Resumen.-
1. ¿Cuál es el rol de los sistemas de información en el competitivo entorno de negocios
actual? Los sistemas de información se han vuelto esenciales para ayudar a las
organizaciones a enfrentar los cambios de las economías globales y las empresas
comerciales. Proveen a las empresas de herramientas de comunicación y analíticas para
dirigir transacciones y administrar negocios a escala global. Son el fundamento de productos
y servicios nuevos basados en el conocimiento en economías del conocimiento y ayudan a
las empresas a administrar sus activos del conocimiento. Hacen posible que las empresas
adopten estructuras más sencillas, más descentralizadas y acuerdos más flexibles entre los
empleados y la administración. Las organizaciones están tratando de volverse más
competitivas y eficientes al transformarse a sí mismas en empresas digitales en las que casi
todos los procesos de negocios clave y las relaciones con los clientes, proveedores y
empleados se realizan por medios digitales.
2. ¿Qué es exactamente un sistema de información? ¿Qué necesitan saber los gerentes
sobre los sistemas de información? El propósito de un sistema de información es recolectar,
almacenar y distribuir la información del entorno y las operaciones internas de una
organización, con la finalidad de apoyar las funciones y la toma de decisión, comunicación,
coordinación, control, análisis y visualización de la organización. Los sistemas de
información transforman los datos puros en información útil mediante tres actividades
básicas: entrada, procesamiento y salida. Desde una perspectiva comercial, un sistema de
información representa una solución organizacional y administrativa basada en tecnología
de la información para un reto planteado por el entorno. El sistema de información forma
parte de una serie de actividades de adición de valor para adquirir, transformar y distribuir
información que los gerentes pueden utilizar para mejorar la toma de decisiones, reforzar
el desempeño de la organización y, a fin de cuentas, incrementar la rentabilidad de la
empresa.
El conocimiento básico de los sistemas de información requiere entender las dimensiones
organizacionales y administrativas de los sistemas de información así como las dimensiones
técnicas planteadas por el conocimiento básico de informática. El conocimiento básico de
los sistemas de información se apoya en enfoques tanto técnicos como conductuales para
 el estudio de los sistemas de información. Ambas perspectivas se pueden combinar en un
enfoque sociotecnico de los sistemas.
3. ¿Cómo están transformando los sistemas de información a las organizaciones y la
administración? Los tipos de sistemas establecidos actualmente son muy importantes para
el desempeño general de la organización, especialmente en la economía actual altamente
globalizada y basada en la información. Los sistemas de información guían tanto las
operaciones diarias como la estrategia de la organización. Computadoras potentes,
software y redes, entre ellas internet, han ayudado a las organizaciones a ser más flexibles,
a eliminar capas de administración, separar el trabajo de su ubicación física, coordinarse
con proveedores y clientes y reestructurar los flujos de trabajo, confiriendo nuevas
facultades a los trabajadores de línea y a los gerentes. La tecnología de la información da a
los gerentes herramientas para planear, elaborar pronósticos y supervisar con más precisión
la empresa. Para maximizar las ventajas de la tecnología de la información, hay una mayor
necesidad de planear la arquitectura de la información y la infraestructura de tecnología de
la información de la organización.
4. ¿Cómo han transformado internet y su tecnología los negocios? Internet proporciona la
infraestructura primaria de tecnología para el comercio electrónico, negocios en línea y la
empresa digital emergente. Internet y otras redes han hecho posible que las empresas
reemplacen los procesos manuales y basados en papel por flujos electrónicos de
información. En el comercio electrónico, las empresas pueden realizar transacciones de
compra y venta de electrónicamente entre sí y con clientes individuales. Los negocios en
línea utilizan internet y otras tecnologías digitales para la comunicación y coordinación
organizacional, colaboración con los socios de negocios y la administración de la empresa,
así como para efectuar transacciones de comercio electrónico. Las empresas digitales
utilizan la tecnología de internet de manera intensiva para administrar sus procesos
internos y las relaciones con clientes, proveedores y entidades externas.
5. ¿Cuáles son los principales retos que enfrenta la administración para establecer y utilizar
los sistemas de información? Hay cinco retos clave para establecer y utilizar los sistemas de
información: (1) diseñar sistemas que sean competitivos y eficientes (2) entender los
requisitos para implementar un sistema en un entorno de negocios global (3) crear una
arquitectura de la información y una infraestructura de tecnología de información que
apoye las metas de la organización (4) determinar el valor de negocios de los sistemas de
información y (5) diseñar sistemas que la gente pueda controlar, entender y usar de una
manera responsable social y éticamente.