1.

5¿Cuáles son las características del servicio al cliente que se presentan en la empresa del
escenario planteado?

Las características de servicio al cliente que manejaba la empresa eran que contaban con
una línea telefónica que permite el contacto del cliente externo con la empresa y al
mismo tiempo, para la toma de pedidos que realiza el cliente.

2. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los actores
del escenario?
En el escenario planteado se presenta un cliente que tiene un alto nivel de fidelidad a la
empresa que lleva mucho tiempo consumiendo los productos que esta vendeqene
experiencia en la forma en la cual se toman los pedidos de esta.

De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles elementos y

fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario.

En la fase uno lo que se hizo fue que el director se puso en contacto con el cliente, después
el director las quejas que tenía el cliente y trata de darle solución inmediata a esta Y por
último se despide con amabilidad ofreciéndole muestras gratis de los próximos productos de
venta.

4 Elaboran un análisis del contexto del escenario planteado, y teniendo en cuenta los elementos
del triángulo del servicio, de scriben cada elemento (el cliente con las necesidades y expectativas,
La estrategia de servicio, el personal y los sistemas), como se encentra en el escenario

Gracias al triángulo de servicio las estrategias que se implementarían será un cambio de personal