Está en la página 1de 9

Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

EVALUACIÓN DE LA CALIDAD DEL SERVICIO


TÉCNICO EN EMPRESAS PETROLERAS
Ing. Michael Pérez Guerra
Industria China Venezolana de Taladros, Venezuela
michaelperezg13@gmail.com
Dr. Marian Gómez Hernández
Universidad Nacional Experimental de Guayana, Venezuela
mariangomez13@hotmail.com

Resumen
La presente investigación pretende evaluar la calidad del servicio técnico suministrado por la Industria China Venezolana de
Taladros Sociedad Anónima (ICVT, S.A.), a los taladros de perforación petrolera tipo tierra de PDVSA Servicios Petroleros S.A
(PSPSA), considerando las dimensiones que intervienen en la ejecución de las gestiones en este ámbito y que se relacionan
con las expectativas que posee el cliente, con base en la oferta que se le presenta. Dicha evaluación será realizada mediante
una encuesta, esta constará de doce (12) interrogantes con diversas alternativas de respuestas bajo una escala tipo Likert,
en función a las dimensiones previamente definidasasociadas a la calidad del servicio: confiabilidad, tangibilidad, diligencia
(atención) y seguridad (garantía). Se seleccionará al azar una muestra piloto de quince elementos para su aplicación, con el
objetivo de determinar la fiabilidad del instrumento. Posteriormente son procesados los datos, utilizando para su validación
el software estadístico SPSS (Statistical Package for the Social Sciences); estos resultados permiten concluir que las escalas de
medición son fiables, para poder establecer la finalidad de esta investigación. De igual forma, a través de herramientas como
los diagramas de cajas y el Coeficiente de Correlación de Pearson, se analizarán los resultados, evaluando la percepción del
cliente y el grado de dependencia entre los factores en estudio. Con base en los resultados, se establece que la calidad del
servicio suministrado por ICVT a PSPSA, para las dimensiones asociadas, en términos generales se encuentra dentro de los
valores de aceptación y cumplimiento de las expectativas del cliente.

Palabras claves: Calidad, Servicio, Expectativas.

Abstract
This investigation tries to evaluate the quality of service provided by the Industria China Venezolana de Taladros (ICVT, S.A.),
to oil drilling holes land of PDVSA Servicios Petroleros S.A (PSPSA) type, considering the dimensions involved in the imple-
mentation of efforts in this field and that relate to the expectations that the customer has, based on the offer that comes
your way. This evaluation will be conducted through a survey, this will consist of twelve (12) questions with diverse alternati-
ves of answers on a Likert scale, according to previously defined dimensions associated with the quality of service: reliability,
tangibility, diligence (care) and security (guarantee). A random fifteen pilot elements for sample application, in order to
determine the reliability of the instrument. The data are then processed using SPSS for validation (StatisticalPackageforthe
Social Sciences) statistical software; these results suggest that measurement scales are reliable, in order to establish the pur-
pose of this investigation. The same way, through tools such as box plots and Pearson Correlation Coefficient, the results will
be analyzed by evaluating customer perception and the degree of dependence between the factors under study. Based on
the results, establishing that the quality of service provided by ICVT to PSPSA, for associated dimensions, generally is within
the range of acceptance and compliance with customer expectations.

Keywords: Quality, Service, Expectations.

Recibido: 09 de Junio de 2015 | Aceptado: 05 de Octubre de 2015

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 45


Michael Pérez y Marian Gómez

Introducción


La Calidad de Servicio es el cumplimiento de los
compromisos ofrecidos por las empresas hacia
lo clientes, medidos en tiempo (esperado por el
cliente) y calidad (condiciones pactadas)” (Quijano, 2004,
p. 65).
La Industria China Venezolana de Taladros Sociedad
Anónima (ICVT, S.A.), está ubicada en la Base Petro-Indus-
trial de Palital, estado Anzoátegui, es una filial no petrole-
ra de PDVSA Industrial, la cual se encuentra en asociación
estratégica con la empresa China Petroleum Technology
& Development Corporation (CPTDC). Cumple el papel
de intermediaria con PDVSA Servicios Petroleros S.A.
(PSPSA), teniendo como objetivo principal la fabricación,
ensamblaje, pruebas y certificación de taladros de per-
foración con tecnología China, realizadas bajo un mode-
lo de transferencia tecnológica que permite, no solo el
aumento del parque industrial de taladros en Venezuela,
sino también apalancar actividades de desarrollo e inno-
vación que garanticen la continuidad operativa del foco
productivo del país.
Aunado a lo anterior, dentro de la concepción básica
de diseño organizacional, ICVT, S.A., posee diversos de-
partamentos, los cuales son las unidades encargadas de
realizar la planificación estratégica y de llevar a cabo las
gestiones, con la finalidad de ejecutar y cumplir con las
actividades necesarias para el desarrollo de los objetivos
empresariales establecidos. Uno de estos, es el Departa-
mento de Servicio Técnico, cuya función primordial es
el suministro de servicio especializado a los taladros de
perforación de PSPSA, en búsqueda de garantizar la con-
tinuidad operativa del equipo.
Ahora bien, al momento de querer conocer como es la
percepción del cliente, en relación a la calidad del servi-
cio que proporciona su empresa proveedora, según sea
el campo, surge la interrogante que le da origen a este
trabajo de investigación, dicha percepción siempre está
enmarcada en expectativas que por valor adicional pue-
den ser superadas y que de una u otra forma van de la
mano con las ofertas y condiciones pactadas.
Considerando lo antes expuesto, es importante seña-
lar que el objetivo de esta investigación es evaluar, como
es la calidad del servicio técnico suministrado por ICVT,
S.A., a los taladros de perforación petrolera tipo tierra de

46 Revista COPÉRNICO Año XI. N° 21. Julio - Diciembre 2014. pp. 46-54
Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

PSPSA, analizando las dimensiones o criterios estableci- Según Galviz establece, que las dimensiones o cri-
dos para identificar el nivel de satisfacción o no del clien- terios son: Los elementos tangibles, la confiabilidad, la
te, es decir, la percepción que tiene, con respecto a las capacidad de respuesta o responsabilidad, la seguridad
gestiones inmersas en forma específica del servicio que (que se subdivide en: profesionalidad, cortesía, credibili-
se le es prestado. dad y la seguridad física) y la empatía (que incluye: acce-
El desarrollo de esta investigación, englobará aspec- sibilidad, comunicación, y comprensión del usuario). De
tos tales como: Fundamentos teóricos que sustenten los igual forma este agrega una sexta: el precio (2011, p. 46).
análisis y consideraciones que se establezcan, metodo- »» Los Elementos Tangibles: Son la parte visible de la
logía, resaltando factores como la población y el tama- oferta de servicios, se refiere a la apariencia de las
ño de la muestra, operacionalización de la variable en instalaciones, equipos, personal, y materiales de
estudio, el instrumento utilizado para la recolección de comunicación. Influyen en la percepción de la Ca-
datos. También se presentarán, la discusión de los resul- lidad de Servicio directamente o dando una idea
tados obtenidos, enmarcados en la aplicación del soft- del mismo.
ware estadístico SPSS (Statistical Package for the Social »» La Confiabilidad: Es la realidad para realizar el ser-
Sciences), las conclusiones por cada dimensión o criterio vicio prometido de forma fiable y cuidadosa. Impli-
analizado y la bibliografía citada para dar soporte a la ca el cumplimiento de la promesa de servicio y una
investigación. prestación sin errores.
»» La Capacidad de Respuesta o Responsabilidad:
FUNDAMENTOS TEÓRICOS Disposición o voluntad para ayudar a los usuarios
Calidad de Servicio. y proporcionar un servicio rápido. Es tener el de-
Generalmente la calidad de servicio se define como seo de servir al cliente oportunamente. Es hacer-
un compuesto de numerosos elementos o caracterís- le ver al cliente que sus negocios se aprecian y se
ticas de calidad, (cortesía, oportunidad o rapidez en la quieren.
entregas, producto libre de defectos al momento de la »» La Seguridad: Se refiere a que los conocimientos,
entrega, precios justos, etc.), evaluados por los clientes atención y habilidades mostrados por los emplea-
en relación a un servicio, según como haya sido la satis- dos, inspiren credibilidad y confianza. Es la cortesía
facción de sus necesidades y expectativas (Galviz, 2011, unida a la erudición del trabajo. Es el resultado de
p. 44). asignar al cargo, la persona adecuada, competente
y con las fortalezas personales necesarias.
“La Calidad de Servicio es el cumplimiento de
La Seguridad incluye:
los compromisos ofrecidos por las empresas hacia
lo clientes, medidos en tiempo (esperado por el »» La profesionalidad: Entendida como la posesión
cliente) y calidad (condiciones pactadas)” (Quijano, de las destrezas requeridas y el conocimiento del
2004, p. 65). proceso de prestación en la ejecución del servicio.
»» La Cortesía: Se define como la atención, considera-
“Toda organización orientada a la Calidad de Ser-
ción, respeto y amabilidad del personal de contac-
vicio, se debe construir con la concepción de incor-
porar valor durante su diseño, producción y entrega to o la línea de enfrente.
lo que implica atravesar ciertos procesos de manera »» La Credibilidad: Es que el cliente crea en la veraci-
horizontal en toda la institución” (Vargas y Aldana, dad y honestidad del servicio que se le provee.
2007, p. 47). »» La Seguridad Física: Significa para el cliente la
inexistencia de peligros y riesgos (pueden incluir-
Dimensiones de la Calidad de Servicio. se aquí las dudas que tenga el cliente sobre el
De igual forma, existen diversas dimensiones que per- servicio).
miten evaluar la percepción de los clientes y se han con- »» La Empatía: A esta 5ta. Dimensión se le define
vertido en criterios generales considerando el servicio como: la atención individualizada que ofrecen las
prestado o suministrado. empresas a sus clientes. Es el deseo de compren-

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 47


Michael Pérez y Marian Gómez

der las necesidades precisas del cliente y encontrar ser validado, determinando si la fiabilidad de las escalas
la respuesta más adecuada. que posee, se encuentra dentro de los parámetros esta-
La empatía además incluye: blecidos (Alpha de Cronbach> 0,700).
»» La Accesibilidad: Significa que el servicio sea acce- El instrumentó utilizado en esta investigación será
sible y fácil de contactar para el cliente. una encuesta, esta puede definirse como “Un procedi-
»» La Comunicación: Es mantener a los clientes infor- miento que permite explorar cuestiones que hacen a la
mados, utilizando un lenguaje que puedan enten- subjetividad y al mismo tiempo obtener esa información
der. Es también escuchar al cliente. de un número considerable de personas” (Grasso, 2006,
»» La Comprensión del Cliente: Consiste en hacer el es- p. 13).
fuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades. Para la obtención de datos, se planteó un modelo
»» El Precio: Esta sexta dimensión se refiere al costo de encuesta que se adapta a las dimensiones o criterios
en dinero que el cliente debe pagar para recibir el que están siendo analizados dentro de lo que es la ca-
servicio ofertado. Es la relación calidad/precio. lidad del servicio: confiabilidad, tangibilidad, diligencia
(atención) y seguridad (garantía). La misma será aplicada
Obstaculización de la Calidad de Servicio. de forma directa a los Líderes encargados de los taladros
En sus investigaciones, Galviz establece que se pre- de perforación petrolera, que están bajo la responsabili-
sentan cinco deficiencias o brechas básicas que de no ce- dad de PSPSA. Los datos obtenidos serán procesados y
rrarse se construye la mala calidad en los servicios (2011, presentados con herramientas como: diagramas de cajas
p. 49). y el coeficiente de correlación de Pearson, con la finali-
»» No saber que esperan los clientes. dad de contribuir con el objetivo de la investigación y
»» Establecimiento de normas de calidad equivocadas. facilitar su explicación.
»» Deficiencia en la realización del servicio. El instrumento consta de doce (12) interrogantes,
»» Discrepancia entre lo que se promete y lo que se con diferentes alternativas de respuesta (variables poli-
realiza. tómicas - ordinal), utilizando una escala tipo Likert, en
»» La discrepancia entre en servicio percibido y el ser- la cual se establecieron palabras que proporcionaran
vicio esperado. Esta es la discrepancia resultante información para poder describir el nivel de percepción
de tener o mantener alguna o todas las cuatro dis- del cliente con respecto al factor o elemento evaluado.
crepancias antes definidas. Aunado a lo anterior, el mismo presenta tres (03) tipos
de escala de calificación, de acuerdo a las opciones de
METODOLOGÍA respuesta.
La metodología para el desarrollo de esta investi-
gación, está enmarcada en aspectos esenciales como la POBLACIÓN Y MUESTRA
revisión bibliográfica para la definición y sustento de los La población puede definirse como: “El conjunto de
términos que serán utilizados en el análisis de factores individuos que tienen ciertas características o propieda-
que intervienen en lo que a la calidad de servicio se refie- des que son las que se desea estudiar” (Fuentelsaz, Icart
re, como parte del cumplimiento de las expectativas de & Pulpón, 2006, p. 55).
la clientela. En este caso en específico, el estudio está ba- Para el caso de esta investigación, se establecerá
sado en el servicio técnico que es suministrado por ICVT, como población, la cantidad de taladros de perforación
S.A., a los taladros de perforación petrolera de PSPSA, petrolera tipo tierra que pertenecen a PSPSA, y a los
por lo que el estudio puede definirse como un trabajo de cuales ICVT, S.A., puede suministrar sus servicios. Con-
tipo descriptivo y explicativo. siderando información actualizada de la base de datos
En el mismo orden de ideas, con la operacionali- proporcionada por la Gerencia Corporativa de Planifica-
zación de variables, se busca es establecer los criterios ción y Gestión de PSPSA (2014), se tiene que la población
necesarios que permitan elaborar un instrumento para la total es de: 198 Taladros de Perforación, como lo muestra
recolección de datos, de tal manera que el mismo debe la tabla n° 1.

48 Revista COPÉRNICO Año XI. N° 21. Julio - Diciembre 2014. pp. 46-54
Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

TECNOLOGÍA DEL CANTIDAD DE 5-. ¿Cómo considera usted que es la calidad del 3,13 ,640 15
PROVEEDOR TALADROS informe y/o reporte emitido por el personal de
Americana 65 ICVT, en referencia a la resolución de las fallas?
China 133
Cantidad Total de 6-. ¿El personal de ICVT se caracteriza 3,33 ,617 15
Taladros: 198 por responder todas las preguntas que son
realizadas, en función a las fallas presentadas?
Tabla n° 1. Actual Población de Taladros de Perforación Pertenecientes a PSPSA.
Fuente: Diseño personal.
7-. ¿El personal de ICVT comprende claramente 3,13 ,516 15
las fallas o problemas que se presentan?

En el mismo orden de ideas, la muestra puede ser de-


finida como: “El grupo de individuos que realmente se
8-. ¿El personal de ICVT cuenta con los recursos 3,33 ,617 15
estudiarán, es un subconjunto de la población”. (Fuentel- de comunicación adecuados para facilitar sus
saz, Icart y Pulpón, 2006, p. 55). labores?

El tamaño muestral obtenido es de 133 taladros de


perforación, sin embargo, es importante resaltar que 9-. ¿Cómo se siente usted, en relación a los 2,67 ,724 15
horarios de atención con los que cuenta ICVT?
para efectos de esta investigación, se establecerá un ta-
maño de muestra piloto para la recolección de datos, el
mismo será de 15 taladros de perforación petrolera, se- 10-.¿Considera usted que el personal de ICVT se 3,47 ,516 15
leccionados al azar. muestra siempre dispuesto a ayudar y solventar
las fallas?

DISCUSIÓN DE RESULTADOS
11-.¿El personal da una imagen de honestidad 3,67 ,488 15
Con base en el procesamiento de los datos, se rea- y confianza?
liza la validación del instrumento obteniendo una fiabili-
dad de 83,9%, como se expresa en la tabla n° 2.
12-. ¿Considera usted que resulta fácil contactar 2,53 ,743 15
al personal de ICVT para la ejecución de servicios
ESTADÍSTICOS DE FIABILIDAD técnicos?
Alfa de Cronbach
Alfa de Cronbach basada en los N de elementos
Tabla n° 3. Estadísticos de los elementos. Fuente: SPSS.
elementos tipificados
,839 ,835 12
Considerando los valores obtenidos, se puede obser-
Tabla n° 2. Estadísticos de Fiabilidad. Fuente: SPSS.
var que en términos generales, el cliente (en este caso los
Líderes encargados de los taladros de perforación selec-
ESTADÍSTICOS DE LOS ELEMENTOS
cionados al azar), percibe que el servicio técnico suminis-
trado por ICVT, S.A., cumple al menos con la mayoría de
Desviación
Media N sus expectativas, esto evidencia que gran cantidad de las
típica
respuestas con base en las opiniones determinadas, se
1-. ¿Considera usted que el personal de ICVT 3,20 ,676 15 ubica entre los valores “3” y “4”.
da respuesta rápida a las necesidades y fallas
presentadas, atendiéndolas con proactividad? Ahora bien, es importante señalar que las interro-
2-. Una vez ejecutado el servicio técnico, ¿Que 3,07 ,704 15 gantes N° 4, 9 y 11, obtuvieron la media más baja en refe-
opina usted en referencia al funcionamiento del rencia a los parámetros establecidos (entre los valores “2”
equipo?
y “3”), dado a que dichos valores corresponden en parte
3-. ¿ICVT cuenta con los equipos, materiales y 3,40 ,507 15
herramientas especializadas para la resolución a una percepción de indiferencia por parte del cliente,
de fallas? es decir el servicio técnico suministrado, no causa un
4-. ¿El personal de ICVT ejecuta las actividades 2,80 ,561 15 impacto significativo dentro del cumplimiento de las ex-
en el tiempo establecido según su oferta se
servicio? pectativas del cliente. Por lo tanto, estos factores deben
ser tomados como puntos de atención para los procesos

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 49


Michael Pérez y Marian Gómez

de mejora que la empresa planea ejecutar, en búsqueda en el servicio que le suministra ICVT, S.A., a los taladros
de la calidad total de sus servicios. de perforación petrolera en estudio. Se puede decir que
A continuación se presentan los resultados obteni- los valores presentan una variabilidad en la parte central
dos de una forma más específica, a través de diagramas similar, señalando que el valor mínimo se encuentra en
de cajas y bigotes, técnica utilizada para analizar la asi- las escalas “indiferente” y “regular”.
metría o características similares entre los datos de los Dimensión: Tangibilidad
factores en estudio.
Es importante resaltar que los diagramas se presen-
tan en referencia a las dimensiones que se están investi-
gando asociadas a la calidad de servicio, las cuales son:
confiabilidad, tangibilidad, diligencia (atención) y segu-
ridad (garantía). De esta forma se tendrá una visión más
amplia de cómo percibe el cliente el servicio que se le es
suministrado, en contraste con sus expectativas.
Dimensión: Confiabilidad.

Gráfico n° 3. Evaluación de la Dimensión: Tangibilidad – Factor:


Disposición de Equipos y Materiales. Fuente: SPSS.

En el mismo orden de ideas, para la evaluación de


esta dimensión, se puede observar que los valores de
respuesta obtenidos, se encuentran entre parámetros de
aceptación y superación de las expectativas del cliente,
según la percepción del mismo, con respecto a la calidad
en el servicio que le suministra ICVT, S.A., a los taladros
de perforación petrolera en estudio. El valor mínimo se
encuentra en la escala “de acuerdo” (calificado como “3”).
Gráfico n° 1. Evaluación de la Dimensión: Confiabilidad – Factor: Dimensión: Diligencia – Atención.
Capacidad de Respuesta. Fuente: SPSS.

Gráfico n° 2. Evaluación de la Dimensión: Confiabilidad – Factor:


Operatividad / Funcionamiento. Fuente: SPSS. Gráfico n° 4. Evaluación de la Dimensión: Diligencia (Atención) – Factor:
Tiempo Establecido. Fuente: SPSS.
Para esta dimensión, se puede observar que los
valores de respuesta obtenidos, en ambos casos, se en-
cuentran entre parámetros de aceptación y superación
de las expectativas del cliente, con respecto a la calidad

50 Revista COPÉRNICO Año XI. N° 21. Julio - Diciembre 2014. pp. 46-54
Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

Gráfico n° 5. Evaluación de la Dimensión: Diligencia (Atención) – Factor:


Calidad de Informe. Fuente: SPSS. Gráfico n° 7. Evaluación de la Dimensión: Seguridad (Garantía) – Factor:
Horarios de Atención. Fuente: SPSS.

Para la evaluación de la dimensión: Diligencia - Aten- En el caso de la última dimensión en estudio, se


ción, se puede observar que los valores de respuesta ob- realizó una comparación entre casi todos los factores
tenidos, se encuentran entre parámetros de aceptación que la conforman, como lo muestra el gráfico n° 7, esto
y superación de las expectativas del cliente en el caso considerando que las interrogantes para la obtención de
de los factores evaluados, con respecto a la calidad en datos, presentan la misma escala de medición. De igual
el servicio que le suministra la empresa, a los taladros de forma para la interrogante que engloba lo referente a los
perforación petrolera en estudio. Sin embargo, se debe horarios de atención (n° 9 de la encuesta), se presenta un
resaltar que en el gráfico n° 4, se evidencia variabilidad gráfico distinto por la variación de su escala.
entre los datos, considerando que la interrogante que Aunado a lo anterior, se puede visualizar que la
evalúa lo referente al cumplimiento de actividades en el mayoría de los valores obtenidos con base en la percep-
tiempo establecido en la oferta, obtuvo valores de res- ción del cliente se ubican entre valores “2” y “4”, excepto
puesta dispersos. la interrogante que analiza el grado de cumplimiento o
Dimensión: Seguridad - Garantía. satisfacción con respecto a la facilidad de contactar al
personal de ICVT, S.A., (la cual presenta valores entre “1”
y “4”). Esto quiere decir que en el caso de este factor, la
dispersión de los datos es más notoria que en las demás,
sin embargo el 50 % de los mismos se ubican en valores
“2” y “3” (calificado como “indiferente” y de acuerdo”).
Para la evaluación del factor de horarios de atención
(gráfico n° 7), se observa que el 50% de los datos se agru-
pan entre los valores de “indiferente” y “satisfecho”, lo que
evidencia que en términos generales las expectativas del
cliente son cumplidas.
Análisis de Correlación (Coeficiente de Pearson).
Para el desarrollo de esta investigación se preten-
Gráfico n° 6. Evaluación de la Dimensión: Seguridad (Garantía) –
Representación de diversos Factores. Fuente: SPSS. de también establecer análisis en función de verificar si
alguna de las dimensiones asociadas a la calidad de ser-
vicio, influye directamente o no sobre la otra, conside-
rando la percepción que pueda presentar el cliente.
Es por ellos, que se aplicará un análisis de corre-
lación para dos (02) de las dimensiones en estudio, en
este caso: Confiabilidad y Tangibilidad, de forma tal que

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 51


Michael Pérez y Marian Gómez

se evaluará a modo de prueba, el impacto que puede te- Como se puede observar en la tabla n° 4, para la
ner un factor sobre otro al momento de que el cliente de correlación de las dimensiones: Confiabilidad y Tangibi-
su opinión en referencia a la calidad del servicio que es lidad, a través del análisis de sus factores, se obtuvo un
suministrado por ICVT, S.A., a los taladros de perforación coeficiente de Pearson igual a 0,168. Considerando este
de PSPSA. valor, se establece que la hipótesis nula (H0), es rechaza-
Es necesario que los factores en estudio cumplan da, es decir que la capacidad de respuesta por parte del
con algunos parámetros, por lo que se establece que los personal de ICVT, S.A., no se ve afectada por la calidad de
datos analizados presentan una distribución normal, y la los recursos utilizados durante el servicio técnico a los ta-
hipótesis para comprobar la correlación es la siguiente: ladros de perforación, evidenciando que los factores de
H0 = La capacidad de respuesta por parte del per- una dimensión no influyen en la otra.
sonal de ICVT, S.A., se ve afectada por la calidad de los re- En el mismo orden de ideas, con base en los re-
cursos utilizados durante el servicio técnico a los taladros sultados presentados anteriormente, se determina que
de perforación. de forma general la percepción que puede tener el clien-
H1 = La capacidad de respuesta por parte del per- te en relación a la calidad del servicio suministrado por
sonal de ICVT, S.A., no se ve afectada por la calidad de los ICVT, S.A., a los taladros de perforación petrolera de PSP-
recursos utilizados durante el servicio técnico a los tala- SA, depende en realidad del cumplimiento o no de sus
dros de perforación. expectativas, según sea el caso de las dimensiones que
Aunado a lo anterior, se debe considerar que para se estén evaluando.
que exista alguna relación entre los aspectos en estudio
y sea aceptada la hipótesis nula (H0), el coeficiente de co- CONCLUSIONES
rrelación de Pearson, debe ser menor a 0,05; de lo contra- Considerando el objetivo de esta investigación y en
rio se aceptará la hipótesis alternativa (H1). concordancia con la discusión de resultados, se pueden
Una vez procesado los datos en el software SPSS, se señalar las siguientes conclusiones.
obtienen los siguientes resultados. En la calidad del servicio suministrado por ICVT, S.A.,
a los taladros de perforación de PSPSA, considerando las
CORRELACIONES
dimensiones asociadas en la investigación, se tiene que
1-. ¿Considera 3-. ¿ICVT
usted que el cuenta con
en aspectos de confiabilidad, el cliente presenta una opi-
personal de ICVT los equipos, nión de aceptación con respecto a las gestiones ejecuta-
da respuesta rápida materiales y
a las necesidades y herramien tas das por la empresa, la mayoría de los datos en estudio se
fallas presentadas, especializadas
atendiéndolas con para la
agrupan en las escalas con valoración “3” y “4” (de acuer-
proactividad? resolución de do y muy de acuerdo), superando en forma general la
fallas?
mayoría de las expectativas en términos de capacidad de
1-. ¿Considera usted Correlación 1 ,375
que el personal de ICVT de Pearson respuesta y operatividad / funcionamiento de los equipo
da respuesta rápida
a las necesidades y
Sig. una vez prestado el servicio técnico.
(bilateral) ,168
fallas presentadas, Para el caso de la dimensión tangibilidad, se pudo
atendiéndolas con
proactividad? N 15 15 observar que la mayoría de los datos presentaron gran
3-. ¿ICVT cuenta con Correlación similitud considerando la opinión del cliente, de igual
los equipos, materiales de Pearson ,375 1
y herramientas forma se pudo determinar que en aspectos de equipos,
Sig. ,168
especializadas para la
resolución de fallas?
(bilateral) materiales y herramientas especializadas, el mismo está
N 15 15 como mínimo de acuerdo, que al momento de suminis-
trar el servicio técnico a los taladros de perforación, la
Tabla n° 4. Correlación entre Dimensiones: Confiabilidad y Tangibilidad.
Fuente: SPSS. empresa dispone de estos, lo que favorece a la calidad
en el servicio prestado y por ende el cumplimiento de
expectativas.

52 Revista COPÉRNICO Año XI. N° 21. Julio - Diciembre 2014. pp. 46-54
Evaluación de la Calidad del Servicio Técnico en Empresas Petroleras

En el mismo orden de ideas, al evaluar la calidad del vicio y superación de sus expectativas. En esta parte de
servicio asociándola con la dimensión diligencia – aten- la calidad del servicio, se debe señalar que en lo referente
ción, se pudo observar que en términos generales el a la facilidad de contactar al personal de la empresa, los
cliente percibe en escalas de “bueno” y “excelente”, lo refe- datos mostraron variabilidad (ver gráfico n° 6), sin em-
rente a la calidad del informe presentado por el personal bargo, el 50% de los mismos se ubican entre valores de
de ICVT, S.A., al ejecutar sus gestiones. Sin embargo, en lo escala “2” y “3”, (calificado como “indiferente” y de acuer-
que corresponde al cumplimiento de las actividades en do”). Este aspecto resulta ser otro punto de atención para
el tiempo establecido según la oferta, los datos presenta- la mejora en las gestiones de la organización.
ron variabilidad en la forma de agruparse dentro de una Por último, mediante el análisis con el método de Co-
de las escalas, teniendo un solo valor en escala de “muy rrelación de Pearson, realizado como prueba a los facto-
de acuerdo” fuera del grupo (ver gráfico n° 4). Esto de- res de las dimensiones: Confiabilidad y Tangibilidad, se
muestra que la organización debe enfocar sus esfuerzos obtuvo un valor de 0,168; el mismo demostró que dichas
de mejora en este tipo de aspectos, tomando en cuenta dimensiones, no dependen o influyen una sobre la otra,
la tendencia de superación de las expectativas del clien- dejando como evidencia que de forma general la per-
te, que se presentan al analizar los demás factores. cepción que puede tener el cliente en relación a la cali-
Ahora bien, en lo referente a la última dimensión aso- dad del servicio suministrado por ICVT, S.A., a los taladros
ciada en el estudio, la cual es: seguridad – garantía, se de perforación petrolera de PSPSA, depende en realidad
realizó el análisis global para la mayoría de los factores del cumplimiento o no de sus expectativas, según sea el
que la conforman, dando como resultado que la percep- caso de las dimensiones que se estén evaluando.
ción del cliente está enmarcada en la aceptación del ser-

Referencias bibliográficas
Fuentelsaz, C., Icart, T. & Pulpón, A. (2006). Elaboración y presentación de un proyecto de investigación y una tesina. España: Gráficas
Rey, S.L.
Galviz, G. (2011). Calidad en la gestión de servicios. Venezuela: Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael Urdaneta.
Grasso, L (2006). Encuestas: Elementos para su diseño y análisis. Argentina: Encuentro Grupo Editor.
Quijano, V. (2004). Calidad en el servicio. México: SICCO.
Vargas, M. & Aldana, L. (2007). Calidad y servicio: Conceptos y herramientas. Colombia: ECOE.

COPÉRNICO Revista arbitrada de divulgación científica. 53