CAPÍTULO 10:

GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS

Francisco Javier Miranda González

 1.- CONCEPTO Y CLASES DE SERVICIOS

Concepto de Servicio:
Las actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles, que
proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes

Clasificaciones SERVICIOS DESTINADOS A LA VENTA

Tradicionales • Comercio, recuperación y reparación

Finales • Restaurantes y alojamientos
Servicios Nuevos
• Transportes y comunicaciones
Intermedios • Servicios financieros
• Alquileres y servicios a empresas
• Otros

Distribución SERVICIOS NO DESTINADOS A LA VENTA

Producción • Administraciones Públicas

Servicios
Sociales • Investigación y enseñanza
• Sanidad
Personales • Otros
1.- CONCEPTO Y CLASES DE SERVICIOS

COMPAÑÍA
COCHES AÉREA INVERSIONES

Tangible Intangible

SAL COSMÉTICOS PUBLICIDAD

DOCENCIA
REFRESCOS

DETERGENTES RESTAURANTES CONSULTORÍA

2.- CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Intangibilidad
- No se puede transmitir su propiedad.
- No pueden ser patentados.
- No son susceptibles de ser almacenados.
- No son retornables.

Variabilidad/Heterogeneidad

Inseparabilidad de producción y consumo

Elevada interactividad

Carácter perecedero y caducidad

 3.- CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Concepto de calidad del servicio

Nivel interno y externo

Definición: Servicio que responde a las expectativas de los clientes y

satisface sus necesidades y requerimientos

Hay que distinguir entre calidad técnica y calidad funcional

 3.- CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Comunicaciones Necesidades Comunicaciones

boca a boca personales Experiencias externas

Accesibilidad

Capacidad
de respuesta
Servicio
esperado
Comprensión
del cliente

Comunicación Calidad
de servicio
Cortesía percibida

Credibilidad
Servicio
Elementos percibido
tangibles

Fiabilidad

Profesionalidad

Seguridad
4.- GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Calidad total percibida

Escuela Nórdica
Calidad Calidad
esperada experimentada

Imagen

Comunicación de Marketing
Imagen
Comunicación “boca a boca”
Necesidades de los clientes Calidad Calidad
técnica funcional
4.- GESTIÓN DE CALIDAD EN LAS ORGANIZACIONES DE SERVICIOS

Empresa

Marketing Marketing
interno externo

Empleados Clientes

Marketing
interactivo
 COMUNICACIONES NECESIDADES EXPERIENCIA
BOCA A BOCA PERSONALES PASADA

SERVICIO
ESPERADO

GAP 5
GAP 1
SERVICIO
PERCIBIDO
CONSUMIDOR

VENDEDOR GAP 4
DESARROLLO COMUNICACIONES
DEL SERVICIO EXTERNAS DE LOS
CONSUMIDORES
GAP 3

TRASLACIÓN DE
PERCEPCIONES EN
ESPECIFICACIONES

GAP 2
Escuela
PERCEPCIONES DE Norteamericana
LA DIRECCIÓN SOBRE
LAS EXPECTATIVAS
DE LOS CLIENTES
5.- INSTRUMENTOS DE MEDIDA DE LA CALIDAD

Paradigma de la disconformidad

Valoración directa
Valoración derivada
Análisis de sugerencias, quejas y reclamaciones
Relación de la importancia de los servicios con el grado de
satisfacción
Cuantificación de clientes perdidos y motivos de su pérdida
Métodos de medida Diagrama de proceso de prestación del servicio (DPPS)
Análisis comparativo
Estudio de costes
Pseudocompra o compra oculta
Investigación de mercado sobre las expectativas futuras
de los consumidores
Auditorias de calidad
 CAPÍTULO 10:
GESTIÓN DE LA CALIDAD
EN LOS SERVICIOS

Francisco Javier Miranda González