Taller

Cesar Felipe Moreno Rozo.

Marzo 2018.

Unipanamericana.
Ingeniería En Telecomunicaciones.
Calidad En Las Telecomunicaciones.
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Capítulo 1

1. Cuál de las definiciones de calidad aplica mejor al contexto de los servicios de TI.

Dentro de las definiciones que existen de calidad podemos encontrar gestión

interna y aseguramiento de la calidad el cual se encarga en mejorar la gestión realizada

internamente la cual es importante teniendo en cuenta que en TI se manejan ANS o

acuerdos de niveles de servicio los cuales deben seguir una normativa para que no afecte

a la calidad internamente y el aseguramiento de la calidad es el esfuerzo por mantener

esos estándares de calidad.

2. A que hace Referencia la Gestión de la calidad

Es la unión de acciones, planificadas y sistemáticas, que son necesarias para que

un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

La gestión de calidad es todo aquello que se encarga de garantizar que se cumplan con los

sistemas de calidad.

3. A que hace referencia la gestión por procesos

En esta forma de organización prima principalmente la visión del cliente acerca

de las actividades de la organización. La gestión por procesos aporta mas herramientas

con tal de mejorar el flujo de trabajo para su eficiencia y que se adapte a las necesidades

de los clientes.
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4. En que consiste la gestión de la calidad del servicio

Esta gestión por lo general es intangible ya que consiste en asegurar un resultado

satisfactorio resultado de una actividad entre el proveedor y el cliente.

5. Cuáles son las deficiencias o problemas de calidad, explique cada una

Las deficiencias en la calidad pueden deberse a 6 factores principales:

Hombre, Máquina, Material, Administración, método, Medio Ambiente.

Causas:

Hombre: Falta de Motivación, miedo, estrés, prisa, pocas personas en un proceso

que requiere más, falta de capacitación.

Máquina: Falta de capacidad de producción, falta de mantenimiento, sin

repuestos. Desgaste, obsolescencia.

Material: material de bajo grado, material no especificad, irregular.

Administración: Falta de visión, misión y objetivos, no entender ni comprender

necesidades, planificación a corto plazo y resultados mal presupuestados, deficiente

planeación, favoritismo, falta de comprensión de los procesos, falta de toma de

decisiones basada en hechos.

Método: Falta de procedimientos, procedimientos no se siguieron, requisitos

demasiado rígidos o muy relajados.

Medio Ambiente: Humedad, temperatura, iluminación, definición adecuada de un

ambiente apto.
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6. Que es un servicio tecnológico

Un servicio Tecnológico debe proveer un beneficio permanente a todos los

usuarios tanto internos como externos, las características de prestar un servicio

tecnológico son los siguientes:

Suministro de infraestructura tecnológica y sistemas de información

Administrar y operar los mismos

Alta disponibilidad para operación continua

Soporte técnico a los usuarios

Seguridad

7. A que hace referencia la gestión de servicios de tecnología

Esto se refiere a todos los procesos enfocados a alinear los servicios de TI con las

necesidades del cliente, haciendo énfasis en los beneficios que puede percibir el cliente

final.

Esto es enfocado en la calidad de prestación de servicios tecnológicos enfocados

en las mejores prácticas como por ejemplo Information Technology Infraestructure

Library. ITIL
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8. Mencione estándares, normas y/o buenas prácticas para la gestión de servicios de

TI, explique brevemente cada una

Cobit 4.1: es un marco de trabajo y herramientas de gobierno de tecnología de

información que permite cerrar la brecha entre los requerimientos de control, aspectos
técnicos y riesgos de negocios.

Val IT: ofrece buenas prácticas y guías generalmente aceptadas para ayudar a directores

y ejecutivos a alcanzar la máxima rentabilidad de las inversiones en TI.

ISO 38500: Provee un marco para gobernar las TI al interior de las organizaciones,

brindando un conjunto de principios que son de interés de la alta dirección en los

procesos de evaluación, dirección y seguimiento al uso de las tecnologías de la

información (TI).

ITIL: Conjunto de conceptos y buenas practicas usadas para la Gestion de servicios de

tecnologías de la information.

9. Como se logra la mejora en la calidad de servicios en pro de lograr una

estandarización

Mejora continua

La mejora continua en el desempeño global de la Organización debería ser un objetivo

permanente de ésta.

Esto implica:
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La mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la probabilidad de

aumentar la satisfacción de los Clientes y de otras partes interesadas.

Las siguientes son acciones destinadas a la mejora:

análisis y evaluación de la situación existente para identificar áreas para la mejora;

el establecimiento de los objetivos para la mejora;

la búsqueda de posibles soluciones para lograr los objetivos;

la evaluación de dichas soluciones y su selección;

la implementación de la solución seleccionada;

la medición, verificación, análisis y evaluación de los resultados de la implementación

para determinar que se han alcanzado los objetivos;

la formalización de los cambios.

10. Elabore un ejemplo en donde se realice la identificación de: Servicios de TI,

procesos asociados a esos servicios, las entradas, procesos y salidad de dichos
procesos y el proceso de mejora continua para el servicio

Para dar un ejemplo a la mejora continua e implementación de procesos de calidad en TI

podemos poner de ejemplo una empresa con manejo de servicios TI de manera
Insourcing el cual no tiene ningún sistema para atender las solicitudes lo cual lleva a
tener bastantes solicitudes y sin tenerlas priorizadas lo cual lleva a una sobresaturación de
carga laboral al no poder cumplir a tiempo con las solicitudes para mejorar estos procesos
es necesario implementar un sistema de mesa de ayuda el cual asignara cada caso según
el orden de solicitud y prioridad del mismo, teniendo así organizada la manera en que se
gestionan los servicios de TI. Brindando tiempos de respuesta, estadística y control
interno, esto beneficia tanto la gestión interna como la del usuario o cliente final.
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Lista de referencias

http://iso9001calidad.com/que-es-la-gestion-de-la-calidad-23.html
https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad#Gesti%C3%B3n_interna_y_aseguramiento_de_la_
calidad

http://www.datecsa.com.co/servicio-tecnico/acuerdos-a-niveles-de-servicio-ans/
https://www.isotools.org/soluciones/procesos/gestion-por-procesos/

http://abc-calidad.blogspot.com.co/2011/05/calidad-de-los-servicios.html

https://www.pymesycalidad20.com/causas-de-la-mala-calidad.html

https://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_servicios_de_tecnolog%C3%ADas_de

_la_informaci%C3%B3n

https://es.slideshare.net/CarlosFrancavilla/buenas-prcticas-y-normas-de-ti