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gestión de empresas

La rentabilidad
de la calidad total

Es mucho más
sencillo definir
la calidad total
que proceder a
su efectiva
implantación.
¿Cualquier
organización, por
pequeña que sea,
puede intentar
asumir el reto de la
calidad total?
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Manuel Enrique Sansalvador Sellés
José Antonio Cavero Rubio
Universidad Miguel Hernández de Elche

1. INTRODUCCIÓN des, tanto en sus relaciones con los clientes


externos como en el funcionamiento interno

C
omo consecuencia de las caracterís- de la empresa.
ticas del entorno económico actual,
existe un consenso generalizado de No obstante, la consolidación de la filoso-
que las organizaciones están aboca- fía de la calidad total, no se consigue de for-
das a velar de forma continua y prio- ma espontánea, sino que es el resultado de
ritaria por su nivel de competitividad. Si- una continua evolución en las estrategias de
guiendo al profesor Lizcano (1996: p. 240), dirección, especialmente durante los últimos
la competitividad de los productos está en cien años que, además, delimita los distintos
función de la capacidad de los mismos para escenarios que hoy en día se pueden encon-
satisfacer a los clientes, quienes fundamen- trar en las empresas. Por ello, a través del
tan su decisión en dos elementos que se presente trabajo, en primer lugar se analizará
han configurado como los ejes principales el desarrollo de la gestión de calidad desde
de la competitividad de las empresas: precio sus orígenes, donde simplemente se sugería
y especialmente calidad. la existencia de problemas a corregir, hasta
la actual era de la calidad total. No obstante,
Dada la relevancia de la calidad como dado que como dice Niven (1993: p. 71) es
factor clave en toda actividad empresarial mucho más sencillo definir la calidad total(1)
de cara a consolidar la posición competitiva
de la organización (Jhonson y Kaplan, 1988:
p.205), es preciso hacer partícipe de la mis- FICHA RESUMEN
ma a toda la organización, lo que implica Autores:
Manuel Enrique Sansalvador Sellés y José Antonio Cavero Rubio
optar por una metodología práctica y una Título:
cultura que guíe su implementación efecti- La rentabilidad de la calidad total
va. Como señala Bueno (1991: p.14), la ca- Fuente:
Partida Doble, núm. 193, páginas 70 a 83, noviembre 2007
lidad total (Total Quality Management) po- Localización: PD 07.11.05
dría ser la más indicada para alcanzar la sa- Resumen:
tisfacción del cliente en todas las activida- Nadie puede dudar del interés de la calidad total pero supone un coste en inversiones, esfuerzo,
tiempo y dedicación de todos los miembros de la organización que puede ser complicado de
asumir, especialmente si se trata de organizaciones de pequeño y mediano tamaño. Este trabajo
(1) A modo de ejemplo James (1.997: p.33), define la Cali- muestra cómo la calidad total no es coto privado de grandes empresas. Para ello analiza la
dad Total como la filosofía de dirección que busca conti- rentabilidad económica de las pymes españolas que han ganado o han sido finalistas al Premio
nuamente mejorar la calidad de actuación en todos los pro- Europeo de la Calidad desde 1997.
cesos, productos y/o servicios de la organización, conside- Descriptores ICALI:
rada como un todo, satisfaciendo las necesidades y expec- PYME. Calidad. Rentabilidad. Gestión de la calidad.
tativas del cliente.

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« Cada organización debe elaborar


su propia metodología «
Ching (1.644 a.C.) o la manufactura egipcia
del lienzo (2000 a. C.) se llevan a cabo res-
petando determinadas especificaciones (Ju-
ran, 1951: p.44).

para implantar la calidad total Los primeros antepasados de las actuales


normas sobre calidad, en opinión de Giménez
(1986: p. 50), son una serie de rudimentarios
textos relacionados con la seguridad y salud
humana, que aparecen en Europa entre los
siglos XIII y XIV. No en vano es durante la
que proceder a su efectiva implantación. Edad Media cuando comienzan a surgir los
¿Cualquier organización, por pequeña que primeros organismos encargados de unificar
sea, puede intentar asumir el reto de la cali- los criterios de calidad y asegurar la calidad
dad total? intrínseca de los productos. Estos organismos
eran los gremios de artesanos (Badia y Belli-
Si bien conceptualmente nadie puede du- do, 1999: p. 13).
dar del interés de tal apuesta, debemos ser
conscientes de que el coste de las inversiones La primera Revolución Industrial, acaecida
a realizar, así como el importante esfuerzo e en el siglo XVIII, supuso el paso del sistema
implicación, tiempo y dedicación de todos y gremial, basado en el trabajo artesanal, al siste-
cada uno de los miembros de la organización, ma de factorías. Los pequeños talleres se vie-
puede ser complicado de asumir, especial- ron impotentes ante los gigantes fabriles, produ-
mente si se trata de organizaciones de peque- ciéndose una integración de los artesanos en
ño y mediano tamaño. De esta forma es lógico las fábricas como obreros o como capataces.
que las pymes, teniendo presente sus limita- Las teorías sobre división de trabajo asestaron
ciones, desconfíen de la rentabilidad, al me- un duro golpe a la producción artesanal y, en
nos a corto y medio plazo, de la gestión de la consecuencia, a la gestión de la calidad asumi-
calidad total. En consecuencia, el principal ob- da íntegramente por los propios artesanos.
jetivo que nos marcamos con este trabajo es
demostrar que la calidad total no es coto pri- Sin embargo, las bases que forjaron nues-
vado de grandes empresas. Para tal fin se tro actual sistema industrial son producto de
analizará la evolución de la rentabilidad eco- una Segunda Revolución Industrial acaecida
nómica de las pymes españolas que han ga- a finales del siglo XIX (Klilsberg, 1975: p.
nado o han sido finalistas al Premio Europeo 130). En estos años emerge con fuerza la fi-
de la Calidad desde 1997, fecha en que la gura de Frederick Winslow Taylor, cuyas te-
Fundación Europea para la Gestión de la Cali- sis, esencia de la llamada dirección científica,
dad comenzó a reconocer explícitamente los se consideran el primer intento de organizar
esfuerzos de las pymes por la calidad total. integralmente el trabajo humano en la indus-
tria basándose en ciertos principios (Klilsberg,
1975: p. 190) que afectaron de manera tras-
2. LA EVOLUCIÓN HACIA cendental a la gestión de la calidad desarro-
LA CALIDAD TOTAL llada hasta entonces.

La calidad, de una u otra forma, ha estado La dirección científica ofreció el telón de


presente desde el principio de los tiempos. fondo ideal para el desarrollo de una gestión
El hombre prehistórico evolucionó de sus de la calidad basada en la inspección de pro-
toscas herramientas de madera a otras de ductos a gran escala organizada mediante un
piedra porque para él la piedra, más resis- departamento central.
tente y cortante que la madera, era un mate-
rial de mayor calidad. Por otra parte, como El hecho de centrar la actividad inspecto-
señala Juran (1951: p.44), las especificacio- ra en un departamento ayudaba a fomentar
nes sobre calidad son tan antiguas como la la idea, muy extendida en las industrias occi-
historia escrita. La Biblia habla de especifi- dentales durante gran parte del siglo XX, de
caciones para los edificios(2), los alimentos(3)
y otros productos, e incluso la fabricación de (2) Reyes, 1.6.
(3) Levítico, 11.
alfarería china en las factorías King-To-

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que el logro de la calidad era responsabilidad


exclusiva del departamento de calidad. Así,
la gestión de la calidad durante esta etapa
puede sintetizarse en un continuo fluir del
producto de un departamento funcional a
otro hasta llegar al final del proceso, donde
el departamento de calidad, a través de
una exhaustiva inspección, segregaba los
productos defectuosos.

Evidentemente, una estrategia de


estas características, donde la práctica
totalidad de los esfuerzos se centraba
exclusivamente en la inspección final, si bien
en muchos casos permite anticiparse a los
clientes en la detección de fallos, no posibili- De esta forma,
taba el desarrollo de una calidad orientada los trabajos de Shewhart con-
hacia la prevención que, mediante el estudio cluyeron la posibilidad de ejercer un con-
de las causas de los errores, evitara su conti- trol continuo sobre el proceso de producción
nua repetición. en todos sus puntos que incidirá positivamen-
te sobre la consistencia del producto final.
La gestión de la calidad basada en la ins-
pección siguió hasta el estallido de la Segun- Como vemos, la era de la inspección y la
da Guerra Mundial (Feigenbaum, 1963: p. del control de la calidad partieron de enfo-
31). Como señala Udaondo (1992: p. 16) des- ques completamente distintos; la primera se
graciadamente las guerras son uno de los fe- centró en el producto, mientras que la segun-
nómenos que más favorecen la investigación, da lo hizo en el proceso.
y evidentemente el mayor conflicto bélico de
la historia no fue una excepción. Sin embargo, el desarrollo de los gráfi-
cos de control no fue la única contribución
Durante la Segunda Guerra Mundial, la in- del control estadístico de la calidad al desa-
dustria norteamericana tuvo que hacer frente rrollo de la industria. En opinión de Feigen-
a la carga añadida de producir rápidamente baum (1963: p. 32) la aportación más rele-
cantidades enormes de productos militares de vante fue la introducción del muestreo en la
elevada fiabilidad. Lógicamente inspeccionar inspección de productos, como un sistema
la totalidad de la producción requería tiempo, eficaz para analizar una partida de produc-
no era práctico y resultaba excesivamente tos y determinar si debía ser enviada al
costoso (Deming, 1989: p. 23). cliente, sin necesidad de estudiar el cien por
cien de los mismos.
Las necesidades del momento sirvieron
de estímulo al resurgimiento de una estrate- No obstante, y a pesar de reconocer sus
gia que, si bien ya había sido introducida por ventajas, James (1997: p. 31) considera que
Shewhart (1931) durante los años veinte, en- el muestreo, debido a la aplicación que la in-
contró en la guerra el catalizador ideal para dustria hizo del mismo, evolucionó como un
extender su aplicación a diferentes industrias: trabajo especializado, lo que permitió a la em-
el control estadístico de la calidad. presa delegar la calidad a un reducido grupo
de especialistas.
Shewhart observó que el proceso de fabri-
cación era de naturaleza variable, por lo que Precisamente en opinión de Deming
los productos no podían ser totalmente estan- (1989: p. 378), dicha especialización es el
darizados en esencia, aunque sí podían pro- principal motivo por el que la gestión de la ca-
ducirse con constancia dentro de una deter- lidad, finalizada la Guerra Mundial, no cose-
minada tolerancia. Admitida la variación en chó los éxitos esperados en Estados Unidos.
los procesos, el esfuerzo se centraba ahora Según advierte el citado autor, el gran error
en determinar qué variación podría ser corre- que cometieron las organizaciones norteame-
gida, para lo cual desarrolló el concepto de ricanas fue considerar la calidad parcela de
gráfico de control. unos pocos especialistas, cuando el control

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de la calidad es tarea de todos. La dirección lidad. No obstante, ¿cuándo podemos si-


no supo o no quiso entender sus responsabili- tuar el nacimiento de esta nueva era de la
dades, por lo que en ningún caso asumió el calidad?
mando de la calidad, algo indispensable para
consolidar cualquier política nueva que quiera Siguiendo a Fuentes (1998: p. 206), el ori-
introducirse en una organización. gen de las normas y/o guías sobre asegura-
miento de la calidad se debe básicamente al
Era fundamental abandonar la perspectiva desarrollo del sector nuclear, la areonáutica y,
de la calidad como algo en manos de un re- sobre todo, a las necesidades de la industria
ducido número de especialistas. Situación militar. Ello es consecuencia tanto del eleva-
que empezó a darse con la entrada en esce- do coste de los equipos como, lo que es más
na del aseguramiento de la calidad. importante, de la posibilidad de que se pro-
duzcan pérdidas humanas, lo cual, resulta
Con la irrupción de esta nueva era de la inaceptable.
calidad, la dirección comenzó a vislumbrar
que era posible asegurar la calidad en el mis- Cuando las ventajas de los sistemas de
mo lugar de fabricación, para lo que eviden- aseguramiento de la calidad empezaron a
temente se precisaba, por encima incluso de apreciarse, se reconoció la necesidad de
la aportación de los especialistas en control una norma para sistemas de calidad que
de la calidad, la implicación en todos los pudiera ser utilizada por la industria en
trabajadores de planta. Ello posi- general. Por lo que en 1979 el
bilitó liberar a la calidad del Instituto Británico de Nor-
ostracismo al que hasta malización desarrolló,
entonces estaba siendo tomando como referen-
sometida. cia las normas AQAP
de la OTAN, la norma
El desarrollo del BS5750. Mientras
aseguramiento de la ca- tanto, los organismos
lidad supuso un revulsi- de normalización de
vo, especialmente en Occi- EEUU, Australia y Cana-
dente, respecto a la visión que dá emitían normas de ase-
hasta entonces se tenía de la cali- guramiento que cubrían las mis-
dad, posibilitando la inclusión de su gestión mas materias, y a partir de 1983 muchos
entre las políticas empresariales de multitud otros países se unen a la corriente normali-
de organizaciones. zadora de la calidad.

Si bien el término aseguramiento de la Dado el interés que despertó el tema, y


calidad se presta a otros significados, desde con el fin de armonizar la gran cantidad de
la aproximación efectuada al tema y utilizan- disposiciones sobre calidad que estaban sur-
do la interpretación que ISO (1995, p. 15) giendo en distintos países del mundo, la Or-
hace del mismo, se define como el conjunto ganización Internacional de Normalización
de acciones planificadas y sistemáticas im- (ISO), decidió elaborar una norma internacio-
plantadas dentro del sistema de la calidad, nal que orientara a las empresas en la im-
con el fin de propiciar la confianza adecua- plantación de sistemas de calidad, a la vez
da de que una entidad cumplirá ciertos re- que posibilitaran evaluar internacionalmente
quisitos para la calidad. Es decir, según se- la capacidad de calidad de las empresas. De
ñalan Juran y Gryna (1993: p. 565), el obje- esta forma, la publicación en 1987, por parte
tivo del mismo es proporcionar la evidencia del comité ISO TC176, de la serie de normas
necesaria de que las actividades relaciona- ISO 9000 supuso un paso trascendental en
das con la calidad se realizan de forma la normalización de la calidad a nivel supra-
efectiva. nacional, posibilitando la existencia de un
lenguaje universal que, además, facilitó el
Como vemos, la era del aseguramiento desenvolvimiento de las organizaciones en
de la calidad basa su enfoque en el siste- los nuevos mercados globales (Naz, 1993: p.
ma. A través del cual se pretende conse- 128). Puesto que en los protocolos de ISO se
guir una producción homogénea capaz de establece la necesidad de que todas las nor-
satisfacer determinados estándares de ca- mas sean revisadas periódicamente. Hasta el

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La rentabilidad de la calidad total

momento se han producido dos revisiones, la


primera en 1994 y la segunda, y más impor-
tante, en el año 2000.

Aún aceptando la validez de los sistemas


de calidad derivados de la correcta aplicación
« La calidad total no entiende
de tamaños de empresas
«
de las normas ISO 9000 es conveniente que
las organizaciones se apoyen en los logros
obtenidos para iniciar nuevos proyectos, y su- Como consecuencia del gran interés que
bir unos peldaños en la escalera de la mejora suscitaron entre los investigadores japoneses
continua, planteándose, en la medida de sus las técnicas norteamericanas para el control
posibilidades, dirigir los esfuerzos hacia la de la calidad, en 1946 Kenichi Koyanagi re-
gestión de la calidad total. convirtió uno de los antiguos grupos de cientí-
ficos formados durante el conflicto bélico por
las autoridades militares japonesas, en lo que
3. GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL se conoció como Unión de Ciencia e Ingenie-
ría Japonesa, abreviadamente JUSE. Su ob-
En la actualidad nos encontramos en la era de la jetivo, promover esfuerzos en ingeniería in-
gestión de la calidad total. Un nuevo enfoque de dustrial, en el control de la calidad y en la in-
la misma que, si bien su introducción en Estados vestigación operativa (Deming, 1989: p. 377).
Unidos y Europa es relativamente reciente, la
mayor parte de sus innovaciones fueron ya de- En 1950 el JUSE invita a un célebre con-
sarrolladas en Japón durante el período com- sultor norteamericano, el Dr. Deming(4), a par-
prendido entre 1950 y 1965 (Galgano, 1993). ticipar en dos seminarios dirigidos a difundir
el control de la calidad en las empresas.
En efecto, el paso definitivo en el avance
de la gestión de la calidad lo dieron los japo- La experiencia americana sirvió para
neses, evolucionando desde el tradicional que Deming (1989: p. 378), comprendiera la
control de la calidad hacia sistemas mucho importancia de no limitar, como había ocu-
más participativos e integradores, que con el rrido en Estados Unidos, la calidad a un re-
tiempo darían lugar a lo que hoy se conoce ducido grupo de especialistas. Era necesa-
como calidad total. rio implicar hasta sus últimas consecuencias
a la alta dirección empresarial que, al igual
No obstante, antes de la Segunda Guerra que el resto de la organización, debía com-
Mundial, el interés de la industria japonesa por prender sus responsabilidades respecto a la
cualquier tema relacionado con la calidad era calidad.
mínimo. De hecho, los productos japoneses
se caracterizaban por ser muy baratos pero A través de las conferencias que Deming
de muy mala calidad (Juran, 1997: p. 35 F.2). dirigió en 1950, 1951 y 1952 a altos directi-
vos, así como la visita que en 1954 efectuó
La llegada a Japón del fenómeno calidad otro prestigioso experto invitado también por
se inicia en 1945, durante la ocupación alia- el JUSE, el Dr. Juran, se consiguió concien-
da, como sugerencia directa de los norteame- ciar a la alta dirección sobre la importancia
ricanos para mejorar el pésimo estado en que de la calidad orientada hacia el consumidor y
se encontraba el servicio de telecomunicacio- entendida como una actividad a nivel de toda
nes de Japón necesario para la administra- la compañía. En opinión de Udaondo (1992:
ción militar. De esta forma, promovido por las p. 17), esto supuso el origen del fenómeno
Fuerzas Aliadas de Ocupación se celebró, a japonés.
finales de 1945, el primer seminario sobre
control de calidad dirigido a directivos e inge- No obstante, pese a la trascendencia de los
nieros del sector de las telecomunicaciones seminarios impartidos por expertos america-
(Juran, 1997: p. 35 F.2). nos, que fueron complementados por visitas a
empresas extranjeras y por un exhaustivo estu-
(4) El profesor Deming ya había realizado un primer viaje a dio de la bibliografía existente sobre el tema, el
Japón en 1.946, bajo la tutela de la Economic and Scienti- JUSE entendió que era necesario proceder a lo
fic Section del Ministerio de Guerra de Estados Unidos, ha-
biendo entablado amistad con algunos de los mayores ex- que Galgano (1993: p. 82) llama un gran «bat-
pertos en estadística de Japón. tage promocional de la calidad». Como conse-

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« Muchas organizaciones se limitan


en su estrategia de calidad a realizar
«
5. Guiadas por el espíritu de mejora constan-
te, se fomento la realización de auditorias
internas del control de la calidad por parte
de la alta dirección con un carácter esen-
cialmente formativo (Juran y Gryna, 1997:
inspecciones p. 35 F.15).

Los anteriores puntos coinciden con la de-


finición efectuada en 1967 por el JUSE, sobre
las características especiales de la aplicación
del control de la calidad en la industria japo-
cuencia de ello se institucionalizó en 1951 los nesa (Galgano, 1993: p. 85). Dichas aplica-
llamados Premios Deming, en honor al célebre ciones posibilitaron el desarrollo de la calidad
autor, otorgados a aquellas personas y empre- total en dicho país y, como consecuencia del
sas que destacaran en el ámbito de la calidad. éxito cosechado, propiciaron la exportación a
Occidente de esta filosofía.
A partir de esta y otras entradas, los japo-
neses idearon algunas estrategias sin prece-
dentes para crear lo que Karatsu (1992: p10) 4. RENTABILIDAD DE LA CALIDAD
ha denominado, la tercera revolución indus- TOTAL: CUATRO CASOS
trial a través del control efectivo de la calidad: DE ESTUDIO

1. Los altos directivos personalmente toma- 4.1. Justificación del estudio


ron parte en liderar una revolución que se
extendió a toda la nación. Si bien cada organización debe ser quien
elaborare su propia metodología de implanta-
2. Todos los niveles y funciones se sometieron ción de la calidad total (Munro-Faure, L. y
a formación en la gestión para la calidad(5). Munro-Faure, M.,1994: p. 353), la Fundación
Por otra parte como señalan Badía y Bellido Europea para la gestión de la Calidad
(1999: p. 32), el carácter oriental, muy mar- (EFQM)(8) desarrolló en 1991 un documento,
cado por las enseñanzas del confucionismo el Modelo Europeo de Calidad, que tanto en
y el budismo que defienden la bondad del su versión para grandes empresas, como en
hombre, encaja perfectamente con una filo- sus adaptaciones para el Sector Público o pa-
sofía de la calidad que implica hasta el últi- ra las Pequeñas y Medianas Empresas ofrece
mo empleado. A este respecto conviene un interesante marco genérico de criterios pa-
destacar el papel que jugaron los llamados ra orientar a cualquier organización que de-
siete instrumentos estadísticos desarrolla- see seguir el camino de la calidad total.
dos por Ishikawa(6) para aproximar la esta-
dística a toda la organización, incluido el Dicho modelo denominado actualmente
personal operativo (obreros y empleados). modelo de excelencia EFQM, supone un pa-
so importante en la sistematización de los
3. Se acometió la mejora de la calidad a un conceptos esenciales en los que se debe ba-
ritmo continuado y revolucionario, apli- sar cualquier estrategia de calidad total, facili-
cando las técnicas y los programas de
control de calidad en todos los sectores
(5) Juran, en un seminario dedicado a la «gestión del con-
de la empresa. trol de calidad», introdujo la idea de que la calidad no es
sólo un problema técnico, sino un problema de gestión.
4. La mano de obra se involucró en la mejo- (6) Los siete instrumentos estadísticos, también llamados
siete herramientas estadísticas de la calidad son: diagrama
ra de la calidad a través del concepto del causa-efecto; cuadro de Pareto; estratificación; histogra-
círculo de control de la calidad(7) (o sim- mas; gráficos de control del proceso; diagramas de disper-
plemente circulo de calidad), desarrolla- sión; y hoja de verificación (Ishikawa, 1.993: p. 192).

do a partir de 1962 cuando la dirección (7) El círculo de calidad es un pequeño grupo de emplea-
dos que, de manera voluntaria, se reúnen periódicamente
se dio cuenta de que era necesaria la co- con el objeto de destacar, analizar y resolver problemas
operación de todo el mundo, especial- conjuntamente (Enrick, Lester y Mottley, 1.989: p. 365).

mente de los trabajadores, si se quería (8) Creada en 1988 por los presidentes de las siguientes
compañías europeas: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Das-
producir artículos de gran calidad (Karat- sault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Re-
su, 1992: p. 97). nault, Sulzer y Volkswagen.

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La rentabilidad de la calidad total

tando a su vez la autoevaluación, lo que per- • Gas Natural de Álava (Gasnalsa) es una
mite valorar el progreso de la organización y sociedad anónima constituida en 1976 en
la fijación de planes de mejora.Por otra parte, Vitoria y dedicada a las actividades de dis-
supera claramente a otras posibles aportacio- tribución y suministro de gas natural a
nes efectuadas por distintos autores en un consumidores a tarifa, así como a la distri-
aspecto fundamental: no se trata de una bución y venta de gases licuados de pe-
aproximación personal a la calidad total, sino tróleo por canalización. En el 2005 sus in-
compartida por un gran número de profesio- gresos de explotación ascendieron a
nales y organizaciones. En efecto, se trata de 27.881.088 euros, su activo a 5.676.426
un modelo consensuado por importantes ex- euros, y cuenta con 45 empleados.
pertos europeos, cuya utilización ha ido cre-
ciendo exponencialmente en los países más • Fundería Condals es una sociedad anó-
desarrollados de Europa. nima constituida en 1976 en Manresa y
dedicada a la fundición de hierro y no-
Tomando como referencia dicho dular. En el 2005 sus ingresos de
modelo, la EFQM convoca des- explotación ascendieron a
de 1992 sus premios a la ex- 38.981.895 euros, su activo a
celencia empresarial, Pre- 22.613.931 euros, y cuenta
mios Europeos de Calidad, con 88 empleados.
a través de los cuales se
pretende reconocer las • Mod Lang es una so-
mejores prácticas em- ciedad limitada consti-
presariales en cinco ca- tuida en 1996 en Zara-
tegorías: grandes em- goza y dedicada a la
presas, pequeñas y formación de lengua
medianas empresas inglesa. En el 2005
(pymes) independien- sus ingresos de explo-
tes, pymes filiales, orga- tación ascendieron a
nizaciones del sector pú- 648.413 euros, su activo
blico y unidades operacio- a 816.802 euros y cuenta
nales. Se trata del galardón con 8 empleados.
europeo más prestigioso otor-
gado a la excelencia en la orga- • Microdeco es una sociedad
nización, por lo que ser ganador, o anónima constituida en Eibar en
simplemente finalista del mismo, demues- 1963 (actualmente ubicada en Ermua) de-
tra una importante implicación en pro de la dicada al decoletaje y tallado de piezas de
calidad total. precisión de pequeño diámetro. En el 2005
sus ingresos de explotación ascendieron a
En consecuencia, a fin de evidenciar si la 15.612.764 euros, su activo a 11.663.005
apuesta por la calidad total tiene su reflejo euros, y cuenta con 96 empleados.
en la cuenta de resultados, seguidamente
analizaremos la evolución que ha tenido, en-
tre 1996 y 2005, la rentabilidad económica 4.2. Análisis de la rentabilidad
de las cuatro únicas sociedades españolas económica en los casos estudiados
que han ganado o han sido finalistas del
Premio Europeo de la Calidad, en la modali- Una vez justificada la elección de las cuatro
dad pequeñas y medianas empresas (py- organizaciones que nos servirán de base pa-
mes) independientes(9). Como se ha puesto ra analizar la rentabilidad de la calidad total,
de manifiesto en la introducción hemos deci- procede exponer los resultados obtenidos en
dido centrar el estudio en las Pymes, a fin de cada caso.
resaltar que la calidad total no entiende de
tamaños. (9) En 1997 se otorgó por primera vez el Premio Europeo
de la Calidad en su modalidad de Pymes siendo premiada
una organización española, Gas Natural de Alava S.A. A
Antes de proceder a la exposición de los partir de 1998 en el premio para Pymes se distingue a las
resultados obtenidos, conviene efectuar filiales de las organizaciones independientes, habiendo si-
do destacadas en esta última categoría hasta el 2005 otras
una breve descripción de los casos objeto tres sociedades españolas: Funderia Condals S.A. en
de estudio: 1998, Mod-Lang S.l. en 1999 y Microdeco S.A en 2003.

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gestión de empresas nº 193 noviembre 2007

En la tabla 1 se muestra la evolución, cia de este planteamiento es la obtención en


entre 1996 y 2005, de la rentabilidad econó- 1997 del Premio Europeo de la Calidad sien-
mica de las pymes analizadas así como de do la primera Pyme española en obtener el
los sectores a los que pertenecen. En el ca- citado galardón.
so de Gasnalsa, Fundería Condals y Micro-
deco para configurar el sector se han consi- En el gráfico 1 se aprecia un importante
derado los estados contables de las organi- crecimiento de la rentabilidad económica en
zaciones españolas que figuran en la base los dos años posteriores a la consecución
de datos del Sistema de Análisis de Balan- del citado premio llegando a casi un 20%.
ces Ibéricos con su mismo código CNAE Alcanzado este máximo, aunque la rentabili-
(códigos 4020, 2751 y 3110 respectivamen- dad económica sigue una línea decreciente
te) que tuvieran menos de 250 empleados con alguna ligera subida, en ningún caso
(en total 114 empresas, 113 empresas y llega a bajar del 10%, presentando en todo
207 empresas respectivamente). Dado el re- momento unos valores muy superiores a los
ducido tamaño de Mod-Lang, para estable- del sector.
cer su grupo de comparación se ha decidido
limitar el número de empleados a 20. Es de- A continuación analizaremos la rentabili-
cir, en este último caso para establecer el dad de Fundería Condals. En el gráfico 2
sector se han considerado los estados con- puede apreciarse como su rentabilidad eco-
tables de las organizaciones cuyo código nómica crece considerablemente hasta
CNAE fuera 8042, y que tuvieran menos de 1998, precisamente el año en que queda fi-
20 empleados, lo que proporciona un total nalista en el Premio Europeo de la Calidad,
de 430 empresas. donde alcanza un pico del 7,7% superando
claramente al sector. Dicha rentabilidad cae
El primero de los casos a analizar es el en 1999 hasta situarse en torno al 4,62%
de Gasnalsa. La estrategia de calidad desa- para a partir de entonces mantener, con al-
rrollada por esta empresa comienza a dar guna subida o bajada, un porcentaje que
sus primeros frutos en 1994 con la implanta- oscila entre el 3% y el 4% sin verse afecta-
ción y certificación de un sistema de asegu- do por la caída en la rentabilidad económi-
ramiento de la calidad bajo la norma ISO ca que se produce en el sector desde el
9001, primer Certificado de Registro de Em- 2002.
presa obtenido por una entidad de servicios
en Álava. No obstante lejos de considerar la La importante subida que experimenta la
obtención de dicho certificado como un últi- rentabilidad económica de la empresa, duran-
mo objetivo, lo contemplan como un punto te los noventa, hasta alcanzar su máximo en
de partida hacia la excelencia. Consecuen- 1998 coincide con la introducción gradual de

TA B L A 1

EVOLUCIÓN DE LA RENTABILIDAD ECONÓMICA. PERIODO 1996 - 2005 (%)

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
GASNALSA 15,53 12,03 14,86 19,92 14,98 13,99 14,09 10,25 11,62 10,94

SECTOR CNAE 4020 5,16 4,05 3,93 2,54 2,17 2,67 4,02 3 2,77 2,44

FUNDERÍA CONDALS 0,85 4,45 7,7 4,62 4,04 4,62 2,86 4,66 3,13 3,72

SECTOR CNAE 2751 3,12 4,87 6,3 5,27 5,07 4,94 6,05 3,65 1,76 -0,39

MOD-LANG 6,98 5,98 6,82 3,52 3,61 3,76 3,79 4,65 4,39 7,07

SECTOR CNAE 8042 5,38 2,53 2,57 2,71 -3,86 0,57 2,08 4,03 3,88 7,19

MICRODECO 10,11 8,28 9,71 8,79 9,94 8,92 5,46 4,09 7,09 6,76

SECTOR CNAE 3110 4,12 4,93 4,75 5,25 4,58 3,67 3,53 4,54 3,56 3,38

Fuente: Elaboración propia partiendo de la información contenida en el Sistema de Análisis de Balances Ibéricos.

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La rentabilidad de la calidad total

ciertas ideas innovadoras fruto de la visita • Diagrama de responsabilidades de proceso.


que, a principios de los noventa realizaron
responsables de la empresa a Japón: • Grupos estables de mejora.

• Formación a todos los trabajadores en Como resultado de todo ello ya en 1993 la


nuevas tecnologías, prevención de ries- empresa obtuvo la certificación del Sistema
gos, calidad y producción. de Calidad según el referencial ISO-9002 y el

GRÁFICO 1
RENTABILIDAD ECONÓMICA GASNALSA

25

20

15

10

0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Gasnalsa Sector

GRÁFICO 2
RENTABILIDAD ECONÓMICA FUNDERÍA CONDALS

9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
-1

Fundería Condals Sector

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gestión de empresas nº 193 noviembre 2007

premio a la Calidad Industrial de la Generali- cientemente bajos. El Gráfico 3 pone de ma-


tat de Catalunya. nifiesto como la diferencia entre los ingresos
de explotación de la empresa, y la media de
En el caso de Fundería Condals es posi- los del sector, conforme la empresa avanza
ble comparar sus ingresos de explotación con en la senda de la calidad total, se va hacien-
la media del sector al mantenerse los coefi- do cada vez más pronunciada, llegando casi
cientes de variación en unos valores lo sufi- a cuadruplicarse en diez años.

GRÁFICO 3
INGRESOS EXPLOTACIÓN FUNDERÍA CONDALS

40.000

30.000

20.000

10.000

0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Condals Sector

GRÁFICO 4
RENTABILIDAD ECONÓMICA MOD-LANG

0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005
–2

–4

–6

Mod-Lang Sector

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80
La rentabilidad de la calidad total

Seguidamente procede analizar el tercero por una estrategia más ambiciosa y dirigir sus
de los casos objeto de estudio, Mod-Lang, em- esfuerzos hacia la calidad total, planteándose
presa que comienza a recoger los frutos de su la adopción del modelo EFQM de excelencia
apuesta en pro de la calidad en noviembre de como referencia. Fruto de dicha apuesta es la
1998, cuando certifica su sistema de asegura- obtención en el 2003 del Premio Europeo de
miento de la calidad por la ISO 9001 para to- la Calidad otorgado por la EFQM en reconoci-
dos sus servicios. Poco después, en 1999 lo- miento a su responsabilidad social corporati-
gra el Premio a la Excelencia Empresarial en va, evidenciando de esta forma la consecu-
Aragón, y ese mismo año queda finalista en el ción de un nivel de excelencia contrastado.
Premio Europeo a la Calidad de la EFQM, Precisamente puede verse en el gráfico 5 co-
siendo la empresa europea más pequeña que mo en el 2003 la empresa rompe una tenden-
jamás haya obtenido dicho reconocimiento. cia decreciente en su rentabilidad económica
iniciada en el año 2000 (del 9,94% en el año
En el gráfico 4 se aprecia como la rentabili- 2000 pasa al 4,09% en el 2003). A partir del
dad económica de Mod-Lang no sólo es supe- 2003 la rentabilidad económica comienza a
rior a la del sector, sino que es mucho más es- crecer estabilizándose en valores próximos al
table. Especialmente cabe destacar como 7%, claramente superiores a los del sector.
mientras el sector sufre una importante caída
en su rentabilidad económica en 1999, llegan-
do incluso a situarse en valores negativos en el 5. CONCLUSIONES
año 2000, Mod-Lang se mantiene estable con
valores entre el 3% y 4% que van creciendo a Parafraseando a Kierkegaard «la vida debe
partir de 1999, fecha en la que recordemos ob- ser vivida en el futuro, pero sólo puede ser
tiene el reconocimiento a su modelo de calidad entendida en el pasado». Así el estudio de la
total, hasta situarse entorno al 7% en el 2005. evolución de la gestión de la calidad desde
sus orígenes, además de un interesante ejer-
Concluiremos con el último de los casos cicio de historia, permite evidenciar los distin-
objeto de estudio, Microdeco, empresa cuyo tos niveles de calidad que en la actualidad es
primer paso en la senda de la calidad lo da en posible encontrar en nuestras empresas. No
1993 a través de la implantación y certifica- en vano, hoy en día son muchas las organiza-
ción de un sistema de aseguramiento de la ciones que limitan su estrategia de calidad a
calidad conforme a la norma ISO 9002. Unos la realización de inspecciones. Por muy mo-
años más tarde la empresa decide apostar dernos que sean los métodos de inspección

GRÁFICO 5
RENTABILIDAD ECONÓMICA DE MICRODECO

12

10

0
1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

Microdeco Sector

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gestión de empresas nº 193 noviembre 2007

que se apliquen, si éste es el único sistema previsiblemente, y así parece constatarlo el


utilizado para garantizar la calidad de los pro- estudio realizado, una organización con un
ductos, estaremos ante el nivel de gestión de sistema de aseguramiento de la calidad en-
la calidad más bajo. Conforme la empresa contrará menos dificultades a la hora de adop-
avance en la senda de la calidad, los elemen- tar el modelo europeo de la calidad, como re-
tos que quedan atrás no deben ser sustitui- ferente de calidad total, que otra con una me-
dos, sino completados y mejorados. De esta nor cultura de la calidad. Con independencia
forma, el control de la calidad admite la exis- de la educación sobre calidad que una ade-
tencia de inspecciones. A su vez, el asegura- cuada implantación de un Sistema ISO 9000
miento de la calidad incorpora la posibilidad vaya a introducir en la organización, es preci-
de emplear técnicas estadísticas de control so señalar la existencia de determinados pun-
de procesos, así como la realización de ins- tos de la norma ISO 9001 que, pese a la evi-
pecciones. Por último la calidad total, incorpo- dente superioridad del modelo europeo de la
ra y sobrepasa las etapas anteriores. calidad, debidamente potenciados, pueden fa-
cilitar la posterior implantación del mismo
Si bien el principal objetivo del presente tra- (Sansalvador, Trigueros y Reig, 1999).
bajo no es otro que analizar la rentabilidad de la
calidad total, en cualquier organización con in- Destacado el importante papel que la ade-
dependencia de su tamaño, la consecución del cuada implantación de un sistema de asegura-
mismo nos ha llevado a estudiar la evolución miento de la calidad puede tener como un pri-
en la gestión de la calidad de las cuatro únicas mer peldaño, desde donde planificar el poste-
sociedades existentes en nuestro país cuyos rior salto a la calidad total, el siguiente paso es
modelos de excelencia han sido destacados in- precisamente deliberar sobre si el tamaño de
ternacionalmente con el Premio Europeo de la la organización puede condicionar o no dicha
Calidad en su modalidad para pymes. En nin- decisión. Es decir, por mucho que Crosby in-
guna de las cuatro organizaciones analizadas, sista en que «la calidad no cuesta», dado el
la implantación de los modelos de calidad total sacrifico que supone para cualquier organiza-
se produjo de forma espontánea, sino que fue ción la implantación de un modelo de calidad
resultado de la evolución en las distintas estra- total es lógico que, especialmente las pymes
tegias de calidad comentadas. En todos los ca- duden de la rentabilidad de dicha estrategia.
sos, se procedió a la implantación y certifica- Con el fin de disipar estas dudas, hemos anali-
ción de sistemas de aseguramiento de la cali- zado la evolución en los últimos diez años de
dad conforme a las normas ISO 9000, previa- la rentabilidad económica de Gas Natural de
mente al desarrollo de los modelos de excelen- Álava S.A., Funderia Condals S.A., Mod-Lang
cia que permitieron a las firmas ganar o ser fi- S.L. y Microdeco S.A, todas ellas pymes desta-
nalistas al Premio Europeo de la Calidad. cadas con el Premio Europeo de la Calidad,
así como de los sectores a los que pertenecen.
Todo ello no hace sino corroborar que la
adecuada implantación de sistemas de asegu- Se puede apreciar como en todos los ca-
ramiento de la calidad, por encima de cualquier sos, a excepción de Fundería Condals, la ren-
ventaja comercial derivada de la obtención de tabilidad económica es claramente superior a
un certificado de calidad, puede y debe ser el la del sector. Además es destacable el impor-
origen de una auténtica transformación interna. tante crecimiento que experimenta la rentabili-
Si bien es cierto que la calidad total es mucho dad económica, especialmente en los años in-
más que cumplir los requisitos de una determi- mediatamente posteriores a la consecución del
nada norma, un sistema de calidad normaliza- Premio Europeo de la Calidad, sobretodo si se
do, sin ser condición suficiente, es uno de los compara con sus respectivos sectores. Tan só-
componentes que bien elaborado puede lo en el caso de Fundería Condals dicho ratio
ayudar a producir con éxito un entorno presenta un comportamiento distinto, llegando
de calidad total (Munro-Faure, 1994, incluso a alcanzar en algunos ejercicios valo-
p. 9; Desmarets, 1995, p. 12; La- res inferiores a los del sector, si bien muestra
cunza, 1997, p. 274; Badía y Belli- un comportamiento mucho más estable que
do, 1999, p. 33). este último. Por otra parte, puesto que sus co-
eficientes de variación alcanzan valores lo sufi-
Aunque dependerá de cómo se cientemente bajos, es posible comparar los in-
hayan implantado los requisitos es- gresos de explotación de Fundería Condals
tablecidos por las normas ISO 9000, con la media del sector. Los resultados de di-

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82
La rentabilidad de la calidad total

cho análisis no pueden ser más concluyentes, con independencia del tamaño o sector al
conforme la empresa avanza en la senda de la que pertenezca la empresa. Por ello, aún
calidad total la diferencia entre los ingresos de siendo conscientes de las dificultades, y
explotación de la empresa y la media de los asumiendo que la evolución hacia la exce-
del sector se va ensanchando, llegando casi a lencia necesariamente debe seguir un pro-
cuadruplicarse en diez años. ceso gradual, el tamaño no tiene por que ser
un obstáculo insalvable que impida el desa-
En conclusión, del estudio realizado se rrollo de una adecuada estrategia de calidad
desprende la rentabilidad de la calidad total total. ✽

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