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TIPOS DE CLIENTES:

- WALKIN pax sin reserva.


- NOSHOW pax que realizo la reserve y no vino.
- PASANTE: pax que utiliza las instalaciones del hotel pero no se hospeda.

OVER BOOKING:
Significa sobre reservas. Es reservar más habitaciones de las que posee el hotel, se
realiza para contrarrestar el NOSHOW.

OVER SELLING:
Sobre vender. Se cobran más habitaciones de las que posee el hotel.

QUE HACER EN CASO DE OVER BOOKING


1. Seleccionar las reservas por prioridad de compromiso.
Tienen prioridad: agencias de viajes / clientes asiduos / habitaciones más
Caras / reservas más largas / reservas con depósito.

2. A las reservas no confirmadas se le da "hora límite".


3. Hay fechas para las que se puede prever OVER BOOKING. En este caso se
consulta con anterioridad la disponibilidad en hoteles que podemos confiar nuestros
huéspedes.
4. Dejar registro de la ubicación que se les dio a huéspedes enviados a otros hoteles.
5. Disculpar al cliente, dar una explicación razonable y convincente.
6. El traslado del huésped debe correr por cuenta del hotel.
7. Si tenemos posibilidad de alojar al huésped en los días siguientes de su estadía, lo
consultamos y registramos, dándole hora límite de llegada.

Hay que tener cuidado con el nivel de Overbooking que queramos alcanzar y
diferenciar Overbooking de Overselling.

Podemos definir Overbooking como la práctica cuya finalidad es protegernos


delos No-Shows mientras que Overselling es cuando nos vemos obligados a
desviar clientes a otro hotel.

Overselling y Underselling dependen de lo agresiva que sea nuestra política de


Overbooking.

LA PRÁCTICA DEL OVERBOOKING (III): ¿QUÉ POSIBLES


CAUSAS DERIVAN EN QUE UN CLIENTE NO APAREZCA (NO-
SHOW)?
Un cliente puede no presentarte el día de llegada por diferentes razones; que el cliente haga mucha
reservas en diferentes hoteles por si acaso o con el fin de encontrar la mejor tarifa y que luego no
cancele, porque al final realmente no pueda ir por problemas personales, que se olvide o confunda la
fecha de reserva etc.
Para evitar esto podemos llamar al cliente para confirmar su reserva, educar al agente de viajes y a
nuestro personal de lo importante que es reducir los No-Shows etc.
Otra situación que desde nuestro punto de vista podemos calificar como No-Show son aquellos
clientes que reservan para X días pero se van antes de que concluya la estancia para la que
reservaron. Al final la habitación permanecerá vacía y tendremos problemas para venderla.
FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)
HERRAMIENTA PARA DESARROLLAR UNA POLÍTICA DE
OVERBOOKING
Para desarrollar una política de overbooking tenemos que tener en cuenta:

– COSTE DE DESVIACIÓN (CD): Cuanto nos va a costar desplazar a alguien. Debemos tener en
cuenta todos los costes asociados posibles y tener en cuenta que algunos de ellos son muy
relativos, perder a un cliente habitual no es lo mismo que perder a un cliente que llegue a nuestro
hotel “de casualidad”.

– COST HABITACIÓN VACÍA (CHV): Cuanto nos cuesta tener una habitación vacía.
En muchos casos se establece la regla de que el CD es el doble del CHV. Se puede tomar como
referencia pero es necesario ver cada caso particular y hacer un estudio concreto e individualizado
en cada establecimiento.

– Como se distribuyen nuestros No-Shows en un determinado periodo que queramos analizar.

Es mejor que lo veamos con un ejemplo:

Calculamos que el coste de desviar a un cliente es de 200 €

Calculamos que el coste de tener una habitación vacía es de 85 € ( Tarifa media – Coste Variable)

Calculamos que la tarifa media de una habitación es de 100 €

Calculamos que el coste variable medio es de 15 €

Con estos datos elaboramos la siguiente ecuación:

RATIO DE OVERBOOKING (ROB) = CD / (CD+CHV)

ROB = O,71

%OB = 71%

Haciendo un estudio de la distribución de nuestros No-Shows podemos llegar a las siguientes


conclusiones:

NO SHOWS %
0————-10%
1————-15%
2————-25%
3————-30%
4————-15%
5————-5%
% ACUMULATIVO

(10+15+25+30+15+5) 100 % de porcentaje de 0 no shows

(15+25+30+15+5) 90 % de porcentaje de 1 no shows

(25+30+15+5) 75 % de porcentaje de 2 no shows

(30+15+5) 50 % de porcentaje de 3 no shows

(15+5) 20 % de porcentaje de 4 no shows

5 % de porcentaje de 5 no shows
Si lo comparamos con nuestro ROB y buscamos el primer porcentaje acumulativo que sea > o = a
este podemos hacernos una idea del overbooking que podemos realizar (en este caso 2)

No se trata de una ciencia cierta ya que depende en gran medida de la distribución de nuestros No-
Shows y esto no es fácilmente controlable pero si que nos puede dar una idea de la tendencia del
comportamiento de nuestros clientes.

Hay que tener en cuenta que si utilizamos esta regla solo tenemos en cuenta el No-Show del día
analizado pero…¿qué ocurre si se trata de una estancia múltiple y el cliente no viene ninguno de los
días de la reserva, llega un día más tarde, se va un día antes etc?

Debemos analizar cada caso independientemente y sin descuidar ningún detalle.

FUENTES – Sheryl E. Kimes ( Notes for the ecornell Master certificate in Revenue Management)