Juan Caroca Carrasco

Tarea N°2 Gestión de Calidad

Instituto IACC

24 de junio 2018
 Desarrollo

1. Defina con sus propias palabras los siguientes conceptos: proceso,

producto, insumo, servicio, calidad, diagrama de flujo y excelencia
operacional (3 puntos).

Proceso: podríamos señalas que es una secuencia de pasos con un orden establecido,
enfocado en lograr un resultado óptimo.

Producto: es aquel resultado de un objeto o servicio mediante una secuencia de pasos

que es capaz de satisfacer las necesidades del cliente (producto o servicio especial con
determinadas características) representando la oferta de la empresa.

Insumo: Son aquellos factores en la producción que ayudan en la producción de un

producto o servicio, los que a su vez se miden en flujos tanto en insumos variables o
insumos fijos

Servicio: Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material o intangible.
Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.

Calidad: conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le otorgan

la capacidad de satisfacer necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con
expectativas en el consumidor.

Diagrama de flujo: herramienta de gran utilidad que nos facilita de manera simple el
comienzo y el fin de una tarea con el fin de interpretarla fácil y sencillamente.

Excelencia operacional: es la manera correcta de realizar las actividades de tal manera que
se traduzca en los mejores resultados mediante la utilización de guías y de los procesos
por todos los miembros de la organización de tal manera que todo esté claro y no se preste
para interpretaciones del personal.
 2. Describa un proceso productivo o la prestación de algún servicio a su elección,
utilizando como herramienta un diagrama de flujo y los principios de la excelencia
operacional (3 puntos).

Mapa de Procesos Securitas Empresa de seguridad Chile

Los principios de la excelencia Operacional dentro de la organización Securitas como tal

frente a la relación con sus clientes se radica en sus tres principios: Integridad, Eficacia y
Servicio ya que el objetivo principal de la Organización es la de crear empleados
especializados, competentes y calificados profesionales que es radicar en la confianza de
nuestros clientes mediante un servicio profesional y seguro con amabilidad, prestancia y
profesionalismo esta política de trabajo está presente en todos lineamientos de la empresa
desde su gerente general hasta el último integrante del eslabón de la organización.

3. Presente un ejemplo de una empresa prestadora de servicios, donde se pueda ver

representado un sistema de gestión de calidad total. Utilice un caso real o ficticio,
identificando al menos dos conceptos importantes de un SGC (3 puntos).

Securitas como empresa a nivel mundial tiene una importante misión la de entregar un
servicio especializado y profesional a sus clientes para ellos establecido someterse de
manera voluntaria a una auditoria que la certificara como empresa a la norma 9001 de
calidad para establecer un sistema de gestión de calidad en toda la organización e
integrantes de estas mediante una política de calidad, los responsables de los procesos de
calidad y los recursos necesarios para establecer esta política de calidad para entregar un
producto o servicio como empresa a satisfacer las necesidades de mi cliente donde cada
elemento de entrada y de salida sea controlado rigurosamente mediante el ciclo de Deming
para realizar las correcciones o mejoras posibles de lo que se está realizando de manera
no correcta. Aplicado a cada proceso de la empresa de manera transversal.
 Bibliografía

IACC (2018) Contenido semana 2 Principios de calidad total Gestión de la Calidad