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Perspectivas del marketing en la era de la comunicación

Aunque el 2050 parezca una fecha lejana, todos sabemos la rapidez con la que pasan
los años. Lo que ahora pueda parecernos una visión de futuro algún día formara parte
de nuestro presente como lo son los tiempos actuales que pertenecieron al futuro de
hace unas décadas.

Durante todos estos años todo ha evolucionado. Las gentes, las tradiciones, las culturas,
la tecnología y como no, los conceptos y estrategias del mundo del Marketing y la
publicidad.

Sería imposible predecir ese futuro de forma cierta, aunque tal vez podríamos intentar
especular o al menos dar rienda suelta a nuestro ingenio e imaginación para generar
una idea de cómo se presentaría ese futuro tal como suele suceder y recrearse en las
películas de ciencia ficción.

Aparte de debatir sobre si finalmente los coches tendrán la capacidad de convertirse en


vehículos voladores, sería fantástico intentar predecir cuáles serán las tendencias,
formatos, acciones y estrategias de la publicidad y el Marketing de ese futuro.

Quizás un mundo más ecológico conlleve finalmente a que todas las publicaciones y
medios de comunicación operen de forma digital a través de una "nueva internet" y
donde el papel sea sustituido por dispositivos ultraplanos capaces de actualizar su
información y contenidos.

Un mundo donde toda la publicidad se presenta minuciosamente segmentada


con anuncios y displays capaces de reconocernos y ofrecernos información o
transformarse en función del tipo de servicios o productos que más nos interesen.

Puede que las estrategias de marketing encuentren otros medios para llegar al
usuario o el consumidor incluso mientras cocinamos, gracias a las nuevas generaciones
de electrodomésticos. Microondas dotados de pantalla de plasma capaces de
mostrarnos spots o anuncios promocionales relacionados con los alimentos que en ese
preciso instante estamos cocinando u ofrecernos información gastronómica para
mejorar la preparación de nuestros platos a la vez de sugerirnos algún que otro producto
recomendado!!.

Los ejecutivos, comerciales y empresarios podrán prescindir de las tradicionales tarjetas


de hoy en día que serán sustituidas por avanzados dispositivos digitales del mismo
formato y tamaño capaces de intercambiar "nuestra información profesional" o
almacenar la de otros tan sólo con mantenerlas unidas durante escasos segundos.

Siendo un poco más imaginativos podríamos encontrarnos en la situación de recibir


"microsoportes" para reproducirlos en dispositivos capaces de proyectar "comerciales
holográficos" que nos mostrarán las novedades y productos con especial atención y
trato personalizado. Si finalmente hemos sido convencidos tendremos la posibilidad de
gestionar la compra de estos productos en ese preciso instante y recibirlos directamente
en nuestro domicilio.

El marketing móvil y la telefonía habrán cambiado hasta convertirse en "microchips" o


dispositivos capaces de ser implantados de forma inocua y utilizar lentes de contacto
especialmente diseñadas para recrear un interface de sus servicios, opciones y acceso
a sus datos. Lentes capaces de mostrar información o anuncios relacionados con
aquellos lugares cercanos a la situación geográfica o el lugar donde nos encontremos y
con la capacidad de almacenar e intercambiar información con otra serie de dispositivos
quizás aún no inventados.

Nuestros ordenadores estarán diseñados para crean una vinculación total entre la
máquina y el perfil del usuario. El marketing online del futuro tendrá una capacidad
capaz de interactuar y comunicarse con otros soportes y medios digitales de forma que
cuando realicemos nuestras compras, automáticamente nuestro computador personal
analizará nuestras acciones y podrá sugerirnos nuevos productos relacionados y
empresas especializadas a través de las cuales realizar nuestras compras de forma
online.
Tendencias de marketing para 2020

El uso de la tecnología en la sociedad y la caída de las barreras geográficas son algunos


de los resultados del estudio “Shifts for 2020”, desarrollado por Facebook IQ, el equipo
de análisis e investigaciones de la plataforma.
Con el objetivo de señalar las principales tendencias de marketing y comunicación para
los próximos tres años, el trabajo se divide en partes, y la primera se centra en cinco
ideas, tales como la representación de millenials en el mercado laboral en todo el
mundo.
Según la investigación, para el 2020, habrá más personas con teléfonos móviles que
red de agua potable o electricidad en sus hogares y por primera vez en la historia, habrá
más personas conectadas a internet que aquellas sin conexión. La mitad del e-
commerce en los Estados Unidos se hará a través de un smartphone. “Shifts for 2020”
también muestra que en los próximos 36 meses, al menos 85% de los servicios de
atención al cliente serán provistos sin la presencia de seres humanos.
Cinco tendencias principales
1) Identidades omniculturales. A medida que la tecnología expone a las personas
a más perspectivas, identidades con múltiples facetas adquieren relevancia.
Cada vez más las personas tenderán a rechazar los límites y las barreras
tradicionales, orientándose hacia lo personal, lo complejo y fluido.
2) Nuevas negociaciones. Vamos a ingresar en una nueva era de negociación
continua, ya que la tecnología permite nuevas posibilidades, mayor control y
ventajas para las empresas y las personas. De este modo, hay cada vez más
expectativas para con las empresas, como mejoras en las experiencias móviles
y servicio al cliente. Al mismo tiempo, la aceptación de las personas en el
incremento de los precios muestra una mayor disposición a pagar más por
conveniencia.
3) Próxima generación de trabajadores. Los millenials, o generación Y se
convertirán en la fuerza de trabajo más numerosa en 2020. Aunque algunos
estudios sugieren una mentalidad confusa por parte de esta generación, muchos
de ellos tienen una clara visión estratégica y serán responsables de grandes
cambios culturales a medida que buscan encontrar flexibilidad, conexiones
significativas y una misión en las organizaciones y con las personas con las que
trabajan.
4) Envejecimiento de la sociedad. Las personas ampliarán sus perspectivas
sobre el envejecimiento y hasta el 2020, la llamada tercera edad tendrá vidas
más saludables, conectadas y satisfactorias. Gracias a las conexiones sociales
que permiten la tecnología, las personas no sólo tendrán más calidad de vida,
pero tendrán una expectativa de vida mayor.
5) Las compras de cerca y lejanas. Por un lado, las personas cada vez valorarán
más el comercio y la cultura propios. Al mismo tiempo, en un mundo cada vez
más globalizado, los datos de Facebook revelan que de los 65 millones de
empresas en nuestra plataforma, el 35% de sus conexiones serán con personas
de otros países.

TENDENCIAS EN MARKETING DIGITAL QUE NOS ADELANTAN AL AÑO 2020

Para hablar de la evolución de la publicidad digital en los últimos años, se necesitarían


tal vez miles de palabras. Este proceso es en sí mismo tan interesante e impresionante,
que incluso parece adelantarse al futuro.
Las tendencias recientes en Marketing Digital así lo comprueban. Y como grandes
ejemplos aquí están algunas que incluso harían pensar que ya nos encontramos en el
año 2020.

El video representa el presente y el futuro de la publicidad en línea

Aunque los contenidos en texto siempre serán importantes para comunicar una idea, el
video marketing es actualmente el medio más poderoso para transmitir un mensaje en
apenas unos cuantos segundos.

Por lo tanto, la producción de video en formatos de muy alta calidad (el 4K es


prácticamente ya la norma actual) es parte esencial de cualquier campaña que quiera
gozar del suficiente éxito. Hay varias razones para ello:

 Permite conectar con la audiencia rápidamente.

 Es excelente para cualquier tipo de publicidad digital.

 El storytelling y el video son dos conceptos importantes para los vendedores de


contenido. Juntos pueden lograr resultados extraordinarios.

 Los clientes potenciales aman todo aquello que sea visualmente atractivo.

Por todo lo anterior, definitivamente los medios digitales seguirán utilizando esta
herramienta a su favor al integrarla a sus campañas de los más diversos géneros.
La evolución de la publicidad nativa

Uno de los principales factores que han originado rechazo a la publicidad tradicional en
internet, es la forma como muchos de estos anuncios interrumpen la experiencia de
navegación, incluso invadiendo el espacio del usuario.

La publicidad nativa por otra parte, ha sido una de las mejores alternativas para cumplir
el objetivo original de cualquier estrategia de marketing: lograr que el usuario deposite
su confianza en la marca de forma natural.
En los años siguientes esta tendencia se fortalecerá gracias a algunos aspectos
importantes:

 De acuerdo con la información de Smart Insights, la tasa de CTR de estos


anuncios en sistemas móviles es cuatro veces mayor.

 Diversas marcas están aprovechando el Native Advertising para relacionarse


con sus consumidores y estrechar relaciones, en lugar de únicamente vender
productos o reclutar leads. Por lo tanto, la calidad del proceso determinará el
éxito en las conversiones.

 En un futuro, estos anuncios se fusionarán cada vez más con el contenido,


ofreciendo de manera inmediata y exacta la información que los usuarios
buscan.

El contenido inteligente y su papel en el Marketing Digital

Actualmente, los websites y blogs de muchas compañías son capaces de ofrecer una
experiencia totalmente personalizada para cada usuario, debido a que la relevancia de
los contenidos inteligentes ha cambiado las reglas del juego.

Entregar a cada usuario mensajes y contenido de acuerdo con su historial de compras,


hábitos o incluso si es la primera vez que visita una página, ha sido una realidad desde
hace algunos años para los sitios que utilizan tecnologías inteligentes o sistemas
automatizados.

En años venideros los siguientes escenarios podrían ser bastante comunes:

 El usuario “A” entra a una página web al mismo tiempo que el usuario “B”. Sin
embargo, lo que ambos visualizan es absolutamente diferente, ya que la
información presentada a cada uno de ellos fue seleccionada con base en el
análisis de su experiencia previa (o incluso la ausencia de ésta).

 Este Smart Content será cada vez más importante para lograr que un
consumidor decida repetir su experiencia. Pero en lugar de simplemente
ofrecerle nuevas opciones, los programas inteligentes crearán vivencias
interesantes y mucho más complejas que las actuales apoyándose en nuevas
tecnologías y algoritmos.

El Influencer Marketing

Esta práctica de intercambio comercial es otra tendencia que continúa creciendo.


Sus principales aspectos actuales muestran porqué es y seguirá siendo
importante en todo tipo de campañas:

 Las personalidades consideradas como influencers deciden participar


cada vez más en estrategias de acuerdo con la autenticidad del contenido
y la forma como ellos se relacionan con el mismo, independientemente
del pago recibido. En otras palabras: calidad antes que dólares.

Un ejemplo de ello es la marca “Naked Juice” y la bloguera de vida y estilo Kate


La Vie: ella decidió participar en la campaña porque el producto la convence, lo
usa en su vida diaria y va de acuerdo con la imagen que proyecta en las redes
sociales.

 Los influencers ahora también se encuentran entre los mismos


seguidores, tal como lo demuestra la estrategia adoptada por la marca
Sperry, quienes invitaron a sus fans más leales a crear contenido para su
cuenta oficial de Instagram, de acuerdo con la información de HubSpot.

Retos del marketing en los próximos cinco años

¿Cuáles son las mayores preocupaciones del sector? Por países, Reino Unido teme
quedarse sin presupuesto suficiente. En Francia en cambio se preocupan por la
posible falta de habilidades de los equipos, mientras que Alemania tiene claro que
el sector debe evolucionar hacia lo digital.
Con la mirada puesta en 2020, los ejecutivos opinan que la tendencia es seguir
mejorando la interacción y la conectividad con el cliente. El Internet de las cosas
y los wearables tendrán un gran impacto en la comercialización en menos de cinco
años.

Por supuesto, los vendedores seguirán apostando por las transacciones móviles, un
mercado que crecerá gracias a las posibilidades que ya ofrecen los principales
fabricantes como Apple o Samsung.

Los smartphones son ya el presente de las ventas, pero también representan el futuro.

Por eso, un 40% de los encuestados opina que la personalización en este ámbito será
clave para mejorar la comercialización de productos.

Según eMarketer, 218 millones de personas utilizan smartphones en Europa y la


tendencia es que sigan creciendo hasta los 280 millones en tan sólo cuatro años.

A la luz de estos datos no es de extrañar que las empresas aumenten su inversión en


este formato y sus tecnologías, como la realidad aumentada o virtual.

12 tendencias que podrían regir el Sector Marketero en 2020 según sus


Profesionales

El mundo del marketing y la publicidad ha cambiado de forma radical en los últimos


años. La expansión de internet, el auge de las nuevas tecnologías y dispositivos móviles
y la aparición de nuevos soportes y plataformas como las redes sociales nos sitúan ante
una fotografía completamente distinta.

¿Qué será lo siguiente a lo que tendremos que hacer frente? Internet de las Cosas,
realidad aumentada y virtual, drones, robótica, compra programática y así podríamos
continuar con la cada vez más extensa lista de conceptos y términos que copan todas
las conversaciones y que comienzan a establecer los nuevos horizontes marketeros.

Para saber hacia dónde nos estamos dirigiendo no hay nada mejor que preguntar a los
expertos. Desde Tintup.com han entrevistado a un nutrido grupo de marketeros
procedentes de diversos ámbitos para determinar su percepción sobre el futuro del
sector. Estas han sido algunas de las respuestas más interesantes:
1. Michael Brito, SVP, Jefe de Marketing Digital en Lewis Global
Communications
“La publicidad en 2020 será 100% personalizada. Para entonces contaremos con
multitud de dispositivos, realidad virtual y aumentada y nuevas redes sociales. Los
anunciantes ya cuentan con una gran cantidad de datos sobre los consumidores y esta
cifra se multiplicará exponencialmente teniendo en cuenta la llegada de
la Generación Z”.

2. Taylor Bell, Director de marketing en Influencer & Co


“Creo que vamos a ver cómo las marcas utilizan cada vez más la tecnología basada en
la realidad virtual para conectar con el público. Es la mejor forma para crear experiencias
interactivas e inmersivas”.

3. Neil Patel, Neilpatel.com


“La forma en la que vemos y recibimos la publicidad va a cambiar radicalmente. En
esencia, las empresas van a ser capaces de mostrar anuncios cuando más relevantes
sean para el consumidor”.

4. Leo Widrich, CCOO & Co-Founder en Buffer


“Vamos a pasar de la publicidad que interrumpe a la nativa. Los anuncios serán algo
valioso para el consumidor”.

5. Jeff Bullas, CEO de Jeffbullas.com


“La publicidad ha dominado los medios de comunicación y agencias durante más de 50
años. Algo que irá cambiando a medida que las empresas y sus marcas puedan tener
un mayor control sobre los contenidos así como más conocimiento de marketing. Entran
en juego los influencers y los contenidos generados por los usuarios. Se inicia la era de
las marcas que triunfan en el marketing sin necesidad de intermediarios”.

6. Tim Hughes, Co-Founder de Digital Leadership Associates.


“El marketing dará el salto definitivo al universo online y los ‘Mad Men’ serán cosa del
pasado. La publicidad será personalizada en todos sus formatos y el contenido
educativo para que la gente pueda crear sus propias áreas de influencia y
comunidades”.

7. Roy Daniel, vp of search en Marketing Zen.


“Se producirá un cambio en la cartelería impresa tradicional dando paso a las vallas
digitales e interactivas con un modelo similar a las subastas basadas en CPM”.

8. Kim Hagner, demand gen manager en Tint Up.


“La publicidad cada vez estará más orientada a los intereses del usuario y se mejorará
la capacidad de recogida de interpretación de sus datos”.
9. Ash Lee, Redactor de Contenido en Buffer
“En 2020 la publicidad se centrará en la experiencia y participación en vez de
únicamente en la emisión. Una brecha que ya han comenzado a establecer las redes
sociales ya que los consumidores pueden reaccionar y compartir sus sentimientos con
el resto”.

10. Brittini Kinney, Especialista en Compromiso con el Cliente en Influencer &


Co
“Hiper-personalización y simplificación radical. Las empresas continuarán analizando el
comportamiento humano a través de los datos creando micro campañas específicas.
Todo quedará reducido a algoritmos, que no es malo si somos capaces de adaptar el
producto o servicio de forma más útil estableciendo relaciones más duraderas”.

11. Matthew Heinrichs, Gerente de Marketing de Contenido en Pinger &


Sideline
“Veremos un gran cambio pasando del marketing de masas a uno altamente
personalizado. El one-to-one publicitario a través de apps como Facebook Messenger,
Snapchat y WhatsApp. Los anunciantes se volverán cada vez más hábiles a la hora de
recabar datos sobre los consumidores”.

12. Nathan Zaru, marketing manager en Adroll.com


“La publicidad nativa ha llegado para quedarse. Aún está dando sus primeros pasos
pero parece una tendencia muy prometedora que ha obligado a las marcas y medios de
comunicación a ofrecer a los consumidores información que realmente les interesa”.
Tendencias en 2020: Una mirada hacia nuestra futura experiencia de cliente
Si recordamos el 2017, un año en el que expectativas del cliente y las revoluciones
digitales se desarrollaron rápidamente, por lo que nos tenemos que centrar
inevitablemente en el futuro y en los cambios a los que nos tenemos que preparar en
nuestras estrategias para los tres próximos años y en adelante. Aprovechar el
conocimiento y la experiencia de Sitel Group favorece la adopción de las tendencias
clave y las estrategias de la empresa para 2018 y más allá.

Las crecientes expectativas del cliente han llevado a las marcas y a la atención al cliente
a la era de la conversación permanente, donde ellos, no las empresas, están decidiendo
el futuro de las organizaciones centradas en el cliente. Los clientes no volverán a ser
fieles a marcas que respondan con lentitud a sus necesidades y peticiones, y esperan
puntualidad, fiabilidad y menos esfuerzo del servicio del cliente a través de todos los
canales. En este sentido, las nuevas herramientas, tecnologías, plataformas, canales y
oportunidades para colaborar y compartir con los clientes se están convirtiendo
rápidamente en la nueva norma y están redefiniendo tanto nuestro sector como otros
muchos más. Consecuentemente, ofrecer un viaje de cliente de éxito provoca un
enorme interés en la inversión en innovación, e investigar nuevas oportunidades
digitales para ofrecer un verdadero acercamiento omnicanal.

Evolucionando en la Era de la conversación


Mientras la innovación tecnológica y digital continuará siendo fundamental en el futuro,
es importante reconocer que las verdaderas conversaciones y conexiones nunca
pueden ser reemplazadas por la tecnología. Aunque algunos eventos puramente
transaccionales durante el viaje de cliente cambiarán hacia el autoservicio y modelos
automatizados para optimizar los procesos, el valor real para el cliente sólo será
comprendido cuando se aproveche el principal objetivo de las plataformas como
Messenger, Whatsapp, WeChat o soluciones como bots y chatbots para mejorar nuestra
habilidad para conectar y crear confianza.

El reto de construir fuertes relaciones de marca y diseñar verdaderas experiencias


conversacionales –en todos los niveles– necesita ser el núcleo de lo que hacemos y
transformará las estrategias de la atención al cliente en los próximos años. Los clientes
de todas las edades están tendiendo progresivamente a las opciones de autoservicio –
autoservicio web y móvil, comunidades, agentes virtuales, IVRS móviles o chatbots-
como su punto preferido de contacto con una marca. Los clientes de nuestro mundo
híper-conectado están deseando compartir sus opiniones, de hecho, organizan sus
propios canales de comunicación con foros de discusión, comentarios y opiniones sobre
las experiencias de compras de clientes publicadas en la web mediante mensajes. Todo
esto forma parte de una interminable conversación que ha comenzado como fuente de
inspiración y un medio de influir a otros consumidores. Como consecuencia, las
empresas han sido rápidas para extender y mejorar el autoservicio y las interacciones
digitales.

Según los datos de Everest, los canales que no son de voz están aumentando a buen
ritmo, impulsados por el chat. Los datos de Forrester también muestran que dos quintos
de los adultos estadounidenses que están conectados online prefieren usar un servicio
de cliente digital en lugar de hablar por teléfono con una persona física. Sin embargo, el
autoservicio consigue un gran impacto cuando está basado en la filosofía de ganancia
mutua, por lo que el primer objetivo debería ser siempre mejorar la experiencia de
cliente, al tiempo se trabaja en la reducción de fricciones y la optimización de los costes
de los motores de servicio al cliente (por ejemplo, desviando las interacciones asistidas
por los agentes).

El Impacto de la Inteligencia Artificial.


La Inteligencia Artificial (IA) es otro buen ejemplo de la transformación de la experiencia
de cliente. Arnaud de Lacoste, Fundador y Director de Marketing e Innovación de Sitel
Group, dice en su libro “¿Qué pasa si la Inteligencia Artificial pudiera hacernos más
humanos?” que muchos de los trabajos que existirán en 2030 no existen en 2018. Los
cambios que se esperan de la Inteligencia Artificial no están sólo limitados al mercado
laboral; se espera que la Inteligencia Artificial produzca el mismo nivel de negocios y
perturbaciones sociales que Internet produce. Así, realmente no estamos preparando a
las actuales empresas a enfrentarse a las necesidades de los clientes, por lo que ahora
y en futuro hay que realinear a la gente, procesos y tecnología como consecuencia del
crecimiento de esta revolución.

En 2025-2030, anticipamos un ambiente de trabajo colaborativo con las compañías que


confían en las habilidades de los trabajadores aumentadas y complementadas por la
Inteligencia Artificial y las máquinas. Esta visión es realmente estimulante,
especialmente si se asume que el dinero que se ahorra por la automatización de las
tareas permitirá a las organizaciones invertir más en el aspecto humano de
preocupación por el cliente, teniendo empleados más preparados y entrenados, y
jugando un papel más estratégico en el viaje del cliente.

En esta visión futura, gran parte de las conversaciones con clientes serán atendidas
tanto por canales automatizados como por humanos. Los contactos puramente
transaccionales serán dirigidos directamente por modelos automatizados, mientras que
los contactos con necesidades más complejas serán atendidos por talento humano
ayudado por robots, que trabajan por detrás, ayudándoles a encontrar la mejor solución
de forma rápida y eficiente, siempre respetando el perfil de consumidor, su tono (estado
emocional) y la historia con esa marca. Como las expectativas de los consumidores van
a continuar creciendo en el futuro, no porque necesiten nada especial pero sí
demandarán interacciones personalizadas y auténticas –donde las emociones y la
empatía serán factores clave y cualidades– las empresas deben desarrollar y utilizar
modelos altamente eficientes y colaborativos para mantener el ritmo con estas
expectativas.

El precio es lo que se paga; el valor es que lo se obtiene.


Los nuevos niveles de expectación no tienen que ser necesariamente malas noticias
para los negocios. El financiero Warren Buffet ha dicho “El precio es lo que pagas, el
valor es lo que obtienes”. Los clientes han mostrado una y otra vez que están dispuestos
a pagar más para percibir un elevado valor en cualquier economía. En este sentido, la
Inteligencia Artificial, combinada con las capacidades analíticas, pueden ayudar a las
empresas a monetizar esta tendencia.

Los canales automáticos, semiautomáticos o asistidos por humanos posibilitarán


anticipar las necesidades de los clientes, permitiendo a las compañías proveer servicios
de contacto intensivo que refuerza la identidad de marca de la empresa y la proposición
de valor del cliente. Esto resume uno de los paradigmas competitivos más importantes
de toda la industria actual: la necesidad de estar en el lugar correcto, a la hora idónea,
en el canal adecuado y preparado para servir a los clientes como ellos esperan que
sean atendidos. El incremento del control de las experiencias de las demandas de los
clientes continuará desafiando procesos, estructuras y sistemas organizativos que las
empresas tienen que implementar con sus clientes y continuarán desafiando la actitud
corporativa.

La preparación para un futuro de cambio y/o oportunidad.


Las comunidades sociales de clientes, la gestión del conocimiento multicanal, los
agentes móviles virtuales, la inteligencia artificial, el proceso del lenguaje natural tendrán
todos ellos un enorme impacto en los próximos años sobre la experiencia del servicio al
cliente. Las marcas que no innovan alrededor de estas tendencias –y no saben ni dónde
ni cuándo ni cómo atender a los clientes como ellos esperan– sufrirán. Los ganadores
serán aquellos negocios que sepan adaptarse a través de los canales y experiencia re-
centralizando el servicio de cliente con estrategias omnicanales.

En Sitel, disfrutamos de estas nuevas experiencias para mejorar el valor y relevancia de


nuestra organización, conduciéndonos desde un acercamiento centrado en el producto
hasta uno basado en la experiencia del cliente. Utilizamos la creatividad y la tecnología
para crear y compartir historias ganadoras ayudando a diseñar la nueva edad de la
transformación de los negocios.

Marketing 2020: siete factores que modificarán el negocio

Un estudio preparado por la institución británica Incorporated Society of British


Advertisers, la investigadora Ipsos y la asociación MediaSense, recolectó información
sobre el ecosistema que regirá al marketing y los medios para el 2020. Respondieron
200 referentes del marketing europeo, quienes expresaron su visión sobre el proceso
actual y futuro que observan en la industria. Es un enfoque importante para empresas,
agencias, medios y proveedores del sector, dado que muestra indicios claros acerca del
curso que están llevando las cosas. Los siete puntos son los siguientes:

1. Al ritmo de la alta competencia

El cambio más significativo al enfocar una organización en el consumidor, es que los


marketers necesitarán desarrollar capacidades mucho más amplias para manejar la
relación con los clientes, y para interpretar mejor los datos que ayudan a comprenderlos.
Más de la mitad de los profesionales de marketing consultados (54%) dijo que espera
que muchas de las tareas que hoy desarrollan las agencias sean desarrolladas in house
para el 2020. El 82% de los respondentes aseguró que permitirían que el desarrollo
creativo de sus campañas esté en manos de agencias publicitarias, pero que los “earned
media” y el desarrollo y producción de contenidos de marca sea trasladado puertas
adentro. Esto requiere un intenso aprendizaje en los equipos de marketing.
2. Los datos, clave del éxito

El área de data analytics y de estudio de insights fue señalado por el 67% de los
consultados como la capacidad crítica para alcanzar el éxito en el mercado de los
próximos años. Pero en el proceso de tercerización –cuando eso ocurra– el manejo de
la información deberá ser sometida a estrictos controles de confidencialidad y a severas
restricciones de uso. En el futuro, los datos de los clientes serán el capital más sensible
de cualquier compañía.

3. Contenidos, factor central

El desarrollo de contenidos fue señalado como el segundo aspecto más crítico para el
marketing 2020, aunque entre los respondentes hubo dispersión en la forma como
imaginan la forma de producirlo. Los contenidos de calidad son un recurso escaso que
debe ser explotado cuidadosamente por los profesionales, y las marcas deberán ser
muy hábiles a la hora de negociar alianzas con medios, desarrolladores y proveedores
de contenidos.

4. Compartir habilidades técnicas

La brecha que hoy existe en los “technical skills” entre empresas es un problema crucial
para los marketers. Las compañias especializadas en tecnología tienen mucha mejor
formación que las demás, y las agencias suelen tener mucha más capacidad en el uso
de herramientas tecnológicas que sus clientes. La transferencia de recursos
tecnológicos debería ser una práctica habitual entre empresas que deberán trabajar en
conjunto.

5. Nómina de agencias, con mejores resultados

Ninguna agencia es la mejor en todo: el 77% de los respondentes cree que lo más
conveniente es manejar múltiples agencias para cubrir diferentes áreas, en vistas a
obtener los resultados más convenientes. Las innovaciones más genuinas y el expertise
en nuevas especialidades puede ser encontrado fuera de las agencias tradicionales, y
ser capaz de encontrar y contratar estas fuentes de talento especializado estará entre
las obligaciones de un buen marketing manager.
6. Accountability, eje del modelo

El 65% de los encuestados identificó al uso de indicadores de rendimiento basados en


los resultados (KPIs) como esencial para evaluar las decisiones de inversión en medios.
Los marketers deben asegurarse de que entienden el sistema para gestionar su cadena
de decisiones sobre medios de comunicación, esto es, que cada elemento es entendido
correctamente, lo que contribuirá de manera adecuada a una correcta rendición de
cuentas.

7. Resultados, base de la remuneración

Un 76% de los respondentes coincidió en que la remuneración basada en resultados


será mucho más frecuente para el 2020. Y brindar mejores resultados es
responsabilidad de todos los factores del ecosistema. Los marketers deberán evaluar
sus modelos comerciales para asegurarse de que impulsan a sus partners y
proveedores a prestar una colaboración eficaz y los incentive a correr riesgos en busca
de mayores recompensas.

CINCO TENDENCIAS EN EL MARKETING DEL FUTURO

Los gustos y necesidades de los clientes, más la forma de adquirir los productos, han
ido cambiando con el tiempo, así como también la forma de hacer marketing por parte
de las empresas.

Mayor valor agregado y no centrarse en la obtención rápida de beneficios a costa de los


clientes, son nuevas tendencias que de ahora en adelante conjugan en el nuevo
marketing.

Según el Club Marketing Valencia, institución que nació para promover el crecimiento
de empresas españolas, publicó en su primer informe sobre el nuevo rol de la
mercadotecnia, donde señaló que existen nuevos desafíos para este sector en el futuro,
siendo primordial adaptarse ante los nuevos cambios que se van a presentar en el
mercado.

Según esta institución, estas son las futuras tendencias en marketing:

1. Valor como estrategia: De ahora en adelante, la estrategia de una empresa debe


centrarse en crear valor, focalizándose en traspasar dicho componente hacia el
mercado. De este modo, las visiones a corto plazo centradas en una obtención rápida
de beneficios a costa de un mayor esfuerzo para los clientes ya no tendrán cabida.
2. Beneficio antes que volumen: Frente a saturación de mercados, respecto al
constante crecimiento en el volumen de negocios, se estima que la mayoría de las
empresas han dejado de utilizar la táctica de precios bajos. Por lo que, de ahora en
adelante, la tendencia es la gestión de ingresos, como también los beneficios que sacan
las empresas de sus marcas.

3. Marketing más técnico: Se estima que de ahora en adelante, el marketing


electrónico cobra importancia en todos los target, haciendo que el mercado se llene de
posibilidades frente a este segmento. De esto, es aconsejable que los directores de
marketing no cedan este campo a los expertos en Tecnología de la Información, sino
que también deben interesarse por conocer sus posibilidades.

4. Preponderancia del marketing: El departamento de marketing en una empresa


puede que llegue a ser el gran responsable de gran parte de los gastos de la empresa,
por lo que existirá una mayor presión por que esta área otorgue éxito económico a la
empresa.

5. Productos a medida: Los productos a medida consisten en incorporar atributos y


características en productos y servicios, que persigan y acoten en nichos, la distinción
de los estilos de vida y situaciones de los consumidores.

El Marketing está cambiando para adaptarse a los nuevos tiempos que vivimos.
Está claro que los hechos futuros se fundamentan tanto en el pasado como
en el presente, el futuro se está fraguando en este mismo instante. Hoy, el término que
mejor define el presente del Marketing es “incertidumbre”, una incertidumbre que está
asociada a un cambio profundo y continuo, que, con frecuencia, genera miedos. A pesar
de ello, debemos afrontar los cambios como retos, y éstos como oportunidades
que nos van a permitir mejorar en el futuro. Debemos aprender a mirar al futuro sin
dejar de lado los retos del presente, ni olvidar el pasado. En el largo plazo,
el Marketing pasará por seis caminos que ya ha empezado a recorrer:

1) Comienza con la Neurociencia. En el futuro podrá cambiar todo: cultura,


preferencias, comportamientos de consumo, disponibilidades monetarias… Sin
embargo, nuestro cerebro no, y, en consecuencia, no lo harán las dinámicas y
los procesos por los que tomamos las decisiones. Debemos aplicar la
neurociencia al Marketing para poder desarrollar nuevas herramientas que nos
permitan conocer las fuentes de comportamientos, actitudes e intenciones.
2) Es tan apasionante como difícil de recorrer, y estará plagado de obstáculos. El
marketing cambiará su rol dentro de la empresa. Tendrá cada vez más peso
en la alta dirección y en la toma de decisiones. Las empresas que hacen buen
Marketing son empresas que enfrentan mejor las dificultades y obtienen mejores
resultados. En el futuro, las empresas que no adopten una filosofía de Marketing
Estratégico tendrán dificultades para mantener su posición en el mercado.
3) Está asociado con los perfiles de la profesión: El marketiniano está
cambiando, se está haciendo más estratega y tecnólogo, convirtiéndose en
un profesional analítico, orientado a resultados, con vocación entre el
Marketing y la dirección estratégica, sin dejar de ser creativo e innovador.
4) Será el de la normalización y la integración de los ámbitos online y offline.
Todos los canales y las tecnologías deben ser parte de una misma estrategia,
dentro de un único plan y un solo posicionamiento.
5) Indica que el Marketing está llamado a liderar la innovación en el seno de la
empresa.
6) l Marketing tendrá que recorrer el camino de la ética y la honestidad. En el
futuro, como en el presente, no hay sitio para comportamientos desleales con el
cliente. Éste merece, y exige, que le digamos la verdad.

En el corto plazo, la disciplina se enfrenta a cuatro retos:

1) Los clientes son cada vez más exigentes y están más informados,
además aportan mucho valor al trato, les gusta sentirse únicos y
especiales. Es por ello que el Marketing debe avanzar hacia una
segmentación más efectiva y diseñar una oferta cada vez más
personalizada.
2) En relación a la oferta, se debe generar valor a través de la experiencia
de marca, debiendo impregnar nuestra oferta de valores. A nivel más
operativo, asistiremos a una reestructuración de nuestra cartera de
productos mediante la innovación, el fraccionamiento y la
modulación.
3) En cuanto a la gestión, debemos tener presentes tres conceptos:
‘compromiso’, las marcas tienen que cumplir sus
promesas; ‘flexibilidad’, ser capaces de dar respuesta rápida a los
cambios en el consumidor, en la tecnología, y en la competencia;
y ‘estrategia’, es necesario aplicar más estrategia de la que estamos
aplicando.
4) Con respecto a la tecnología, el principal reto será aprender a
rentabilizar las inversiones realizadas en social media, algo que
todavía no está bien desarrollado.
El Marketing tiene un futuro brillante y prometedor, con muchos interrogantes y retos,
pero lo que sí está claro es que no hay límites, tan sólo aquellos que nosotros mismos
nos ponemos.

EL FUTURO DEL MARKETING: LO QUE SE NECESITA PARA TENER ÉXITO

Para sobrevivir, o, mejor aún, para crecer, los líderes deben adaptar su actitud mental
para guiar a sus compañías exitosamente a través de nuevos desafíos. Hasta ahora, el
marketing no se ha mantenido al mismo paso de los mercados. Pero prestar atención a
las agudas observaciones de Dipak Jain podría ayudar a que las organizaciones de hoy
día cambien esa situación, se adentren en el futuro, y construyan una ventaja
competitiva sostenible.

“La incertidumbre es inevitable, preocuparse es opcional”, dice Dipak Jain, decano de


Kellogg School of Management, la escuela de negocios número uno del mundo. Y él
está en lo cierto. A pesar de que nadie sabe exactamente qué pasará en el futuro, sí es
posible identificar tendencias, tomar acción y adaptar estrategias de marketing.

El decano Jain anima a los líderes de negocios a preguntarse a sí mismos cuál será el
rol del marketing en el futuro, cómo tienen que evolucionar los conceptos y herramientas
de marketing, y cuáles principios permanecerán valiosos en el futuro. La perspectiva
única de Jain en estos temas le ha granjeado fama como un académico aclamado
mundialmente y como un experto en marketing. El ha co-escrito bestsellers con el Dr.
Phillip Kotler, el mundialmente más grande experto en marketing y estrategia de
marketing.

El decano Jain plantea percepciones nuevas, frescas y revolucionarias para cualquier


organización compitiendo en el mercado actual, gobernado por los clientes e impulsado
por la tecnología. El nuevo escenario requiere de una reformulación fundamental del
pensamiento de la estrategia corporativa para facilitar la creación continua y la entrega
de valor superior a los clientes. Según Jain, el marketing puede muy bien ser
considerado como el principal impulsor para dar forma e implementar esta nueva
estrategia.

En el mundo de hoy, los clientes son escasos, no los productos, y los planes de
marketing clásicos deben ser desarmados, redefinidos y ampliados para reflejar esta
nueva realidad. El enfoque debe cambiar desde el ciclo del producto al ciclo de vida del
cliente. Jain destaca la necesidad de comprender mejor a los clientes y los cambios
demográficos. El señala que “el mundo está cambiando dramáticamente.
Los gerentes necesitarán una serie de nuevas competencias y talentos, dentro de un
marco más amplio de innovación de productos, innovación de procesos, e innovación
de modelo de negocios. Sus perspectivas acerca de la diferencia entre innovación de
productos, innovación de procesos e innovación de modelo de negocios son fascinantes
y realmente cambian las reglas del juego. El manifiesta que cada elemento es integral
para el éxito, pero que el futuro verdadero del marketing se encuentra en la innovación
de los nuevos modelos de negocio. Los líderes deben ser capaces de adaptar su actitud
mental para guiar a sus empresas exitosamente a través de nuevos desafíos. Al prestar
mucha atención a las observaciones agudas y revolucionarias de Jain, los gerentes
pueden ayudar a sus organizaciones adentrarse en el futuro y a construir una ventaja
competitiva sostenible que impulsará sus beneficios en los años por venir.

CAMBIOS EN LOS MODELOS COMUNICATIVOS

A lo largo de la historia, las agencias han tenido que reinventarse y enfrentarse a


diferentes retos debido a la aparición de un nuevo medio de comunicación (radio o Tv).
Las agencias se adaptan al nuevo panorama para garantizar su supervivencia, este
cambio provoca la modificación de prestación de servicios, su estructura de empresa y
su sistema de trabajo. (Kaufmann, 2014: 03).

La gran revolución que están sufriendo actualmente se debe a la consolidación de


internet como red de comunicación esencial. Internet está afectando a nuestra
estructura social, a nuestra manera de trabajar, de aprender y comunicarnos, y sin duda
afectará al entorno comunicacional de las marcas, a las bases de la relación de estas
con su público objetivo y a la esencia de la industria de la persuasión (Solana, 2005: 74-
75). El proceso de adaptación exigirá un esfuerzo creativo y el empleo de nuevas
formulas comerciales debido a la actual saturación publicitaria, que provoca el rechazo
de los consumidores a los anuncios. Internet ofrece tantas posibilidades y
combinaciones que se está convirtiendo en unos de los medios publicitarios más
importantes.

En la actualidad la inversión en el sector de internet ha crecido convirtiéndose en el


tercer medio publicitario en España (Kaufmann, 2014: 10). La radio y la televisión se
han digitalizado provocando su acceso a través de este medio. Grandes y pequeñas
empresas están apostando por el medio online, debido a que es otra de las formas de
llegar a los públicos ya que casi la mitad de la población del país es usuario de internet
(se da un incremento de la inversión de los medios no convencionales por el hecho de
poder elegir aquellos medios que sean más eficaces para los objetivos de la campaña)
Permite a las empresas la segmentación de targets, generar y testar nuevas campañas,
controlar y medir el coste de las acciones y el retorno de la inversión. Internet es una
gran tienda interactiva donde los usuarios lo utilizan tanto para comprar como para
conseguir información.

EL NUEVO CONSUMIDOR

Hace 50 años la publicidad era respetada por los consumidores. Hace 20 años surgieron
las “marcas” y se afianzó una relación de confianza. Las marcas se expandieron y se
globalizaron por todo el mundo. Al principio utilizaban la racionalidad hasta que vieron
que no era necesario y lo emocional ocupó su lugar. Esto provocó que las marcas que
seguían utilizado la comunicación racional perdieran eficacia y que las marcas que
utilizaban la comunicación emocional ganaran. Los cambios en el comportamiento del
consumidor habían comenzado a producirse antes del estallido de la crisis (2008) por lo
que resulta difícil discernir si se trata de una evolución natural o un cambio coyuntural
derivado de la respuesta a una situación económica adversa.

Las nuevas tecnologías suponen un cambio en los hábitos de los ciudadanos respecto
a la comunicación, la información, los sistemas de trabajo, el entretenimiento, los
servicios y el mercado publicitario (con la multiplicación de soportes de comunicación,
la fragmentación de las audiencias y el desarrollo de la interactividad) (Alameda, 2006:
67) Los consumidores se están cansando de la publicidad invasiva, que le interrumpan
cuando está viendo una película, en internet o en su lectura. Con la aparición de nuevos
medios, el consumidor vio que podía decidir sobre qué, cómo, cuándo y dónde obtener
lo que quería, y empezó a demandar algo más a las marcas. Los usuarios empezaron
a tener más control a la hora de cómo ver, interactuar y filtrar la publicidad en un mundo
multicanal, esto sucede porque el consumidor puede desviar su atención, compartir y
utilizar herramientas de valoración. Este consumidor está más informado, con las
nuevas tecnologías se hace posible la obtención de información y el enriquecimiento
cultural. Espera más de las marcas y compara entre éstas antes de decidir la compra.
Otro punto importante es que este consumidor se deja asesorar por las redes sociales
o por el Boca a Boca. El consumidor se está convirtiendo en un integrante más del
proceso publicitario, en la construcción de marca y construcción del significado de
productos, las marcas ya no proyectan rasgos diferenciales sobre el producto sino sobre
ella misma.

LA NUEVA PUBLICIDAD

Los nuevos modelos de comunicación nacen como solución a un problema: el


consumidor pasivo. El consumidor pasivo hace zapping, utiliza programas anti-
publicidad en el ordenador ya no se expone a los medios convencionales. Hacer que los
consumidores busquen la marca es la clave de la nueva publicidad. La nueva publicidad
crea ideas para llevar al consumidor hasta la marca, todos los nuevos modelos de la
publicidad parten de esta premisa.

El rol del consumidor ha cambiado al tener un rol activo, busca la comunicación,


participar en ella, vivirla, expandirla e incluso realimentarla. Las investigaciones
referidas al cambio del nuevo paradigma surgen en 2001, BMW buscaba nuevos
clientes por debajo de los 40 años, son personas ocupadas, sin tiempo y difíciles de
alcanzar.

Los tres pilares de la nueva publicidad: un consumidor activo, un contenido de


entretenimiento y las marcas como proveedoras y generadoras de ese contenido
(García, 2008: 18). No todas las agencias lo llaman nueva publicidad hay otras que lo
denominan Branded Content. Según Del Pino (2013: 21) entendemos por branded
content: “La vinculación emocional que es capaz de generar una marca a partir de la
creación de intangibles que acaban cosiendo emocionalmente a las personas, usuarios,
consumidores, espectadores, con la marca”.

TENDENCIAS QUE EL MARKETING DIGITAL TRANSFORMARÁN EN 2015-2020

Estamos inmersos en una era en la que la velocidad de los cambios ejerce una presión
continua sobre las marcas, llevándolas hacia una mayor capacidad y velocidad de
adaptación. Innovación, adopción tecnológica y adaptación parece que serán los tres
pilares claves del éxito empresarial en los próximos cinco años. En este escenario, es
imprescindible identificar y comprender las tendencias que comienzan a transformar la
manera como se comunican la marca y el cliente. Presentamos, entonces, las 25
tendencias que cambiarán el marketing digital en el periodo 2015-2020:

 Optimización de la experiencia

La optimización de las conversiones involucra herramientas que tienden a centrarse en


las páginas individuales, en lugar de los viajes globales que los clientes hacen en
internet. En la actualidad, herramientas que apoyan el análisis a través de los viajes de
los clientes están en evolución y serán, en los años venideros, la forma masiva de
optimización.

El objetivo de la optimización de la experiencia será conocer de manera integral la


conducta del cliente en internet.

 Personalización online del contenido


En recientes estudios se señala que más del 76 % de los clientes se incomoda al recibir
contenido irrelevante. Los datos del usuario serán la base para mantener campañas
enfocadas en clientes específicos. Las recomendaciones dinámicas de los contenidos
más relevantes, para un visitante que no compró en el sitio web de la empresa, serán la
clave en el éxito de su estrategia de e-commerce y content marketing. Las compañías
están utilizando las técnicas de aplicación de marketing móvil con el fin de crear una
experiencia más personalizada para sus usuarios. Fundamental será, además de la
focalización de productos y ofertas, concentrar todo contenido relevante en la relación
cliente-marca y la recomendación de contenidos altamente segmentados (retargeting).

El objetivo principal de la personalización del contenido será elevar los indicadores


claves de desempeño (KPI, por su sigla en inglés) tanto de ventas como de rentabilidad.

 Contenido visual

El mayor impacto del contenido visual en la audiencia (en especial el video online)
comenzará a ser el principal recurso para la generación de contenido en la estrategia
de content marketing. Casi el 40 % de las reproducciones de video de YouTube se hace
mediante dispositivo móvil. El video es una manera entretenida de compartir la
información, por no mencionar la mayor facilidad que presenta para los usuarios digerir
esa información. Dado que el video es un potente controlador de tráfico móvil, las
compañías deben empezar a producir contenido de video de alto impacto.

El objetivo principal de este contenido visual será elevar los KPI de engagement en
redes sociales y así maximizar su viralización.

 Publicidad viral

La publicidad viral se está convirtiendo en una nueva forma de atraer la atención del
mercado objetivo. La creatividad será requerida al límite, dado que captar la atención
del consumidor 3.0 no es tarea fácil, más bien es un enorme desafío, pues entre sus
principales características está su baja lealtad a la marca y alto nivel de disposición a
probar nuevos productos y cazar tendencias.

El objetivo de la publicidad viral será captar la atención del consumidor 3.0 para
propagarse en las redes y, finalmente, maximizar las ventas del producto.

 Distribución segmentada de contenido Desde una perspectiva práctica, la


distribución de contenidos

Significa compartir contenido de manera orgánica o pagada a través de redes sociales.


La tendencia en los próximos años es hacia la micro y la nanodistribución segmentada
de contenidos, con un alto potencial de engagement. A mayor segmentación, mayor es
la probabilidad de conversión visitantecliente. Debido a que la tecnología de localización
ha mejorado mucho este año, las empresas pueden orientar mejor a sus audiencias
respecto de su contenido (better targeted marketing). El objetivo principal de la
distribución segmentada de contenido será elevar los KPI de engagement y ventas.

Conectividad 100

Estamos entrando en la era de la hiperconectividad; donde la omnicanalidad, más que


un nuevo concepto, será un factor crítico de éxito. Hacia el año 2020, en términos
prácticos, todo va a estar conectado. ¿Qué sucederá entonces? Mientras que en el
presente estamos limitados a los lanzamientos del mejor y más reciente smartphone,
según IBA Research, en 2020 el enfoque cambiará hacia la “internet de las cosas” con
más de 30.000 millones de dispositivos conectados en forma inalámbrica. Los nuevos
canales para conectarse con los consumidores podrían cambiar, finalmente, la
definición de la publicidad.

El objetivo de la conectividad 100 será generar una estrecha dependencia del usuario
con las cosas.

 Optimización del canal digital de ventas

En el front office las plataformas de gestión de e-commerce tienden a centrarse en el


merchandising digital por categoría, subcategoría, segmento y subsegmento de
productos. Estas plataformas impulsarán la optimización del merchandising digital de
minoristas y marcas, haciéndolos más competitivos. El objetivo de la optimización del
canal digital de ventas será aumentar los ingresos de las compañías a partir de la
personalización del producto.

 Video original

Los usuarios y consumidores valoran con miles y millones de reproducciones los videos
originales que destacan los valores de la marca. Por ejemplo, Your Wishes Delivered:
Driver for a Day, de UPS, publicado el 1.º de diciembre de 2014, ya supera las 2.300.000
reproducciones. El objetivo de los videos originales es aumentar la visibilidad de la
marca relacionándola con conceptos positivos y emotivos, contribuyendo así a la
formación de una huella digital robusta.

 Nuevos formatos de anuncios

Para los próximos años los anuncios que predominarán, serán aquellos capaces de
integrar, con elegancia, mensajes de marca dentro de un contenido relevante para la
audiencia objetivo. En lugar de los anuncios de video pre-roll y otras opciones de “Vista
forzada”, predominarán las soluciones que respeten el tiempo y los intereses de los
usuarios. El objetivo de los nuevos formatos de anuncios estará en minimizar la tasa de
rechazo por parte del potencial cliente.

 Inversión publicitaria online en expansión

A partir de este año, veremos tasas de 10 % anual en inversión publicitaria online,


fenómeno de expansión que se quintuplica cuando hablamos de inversión publicitaria
online en móviles. El objetivo de esta clase de inversión publicitaria será llegar con el
mensaje, de manera altamente personalizada, al consumidor final.

 Nuevos hábitos de consumo

Las personas ya no confían ciegamente en los mensajes de las marcas, ahora toman
decisiones según la experiencia de otras personas. Más allá del copy en un post de
Facebook, las personas leen los comentarios y observan de cierto modo, la experiencia
que podrían tener si adquieren un producto o un servicio. El objetivo es ser más
receptivos, estar atentos, buscando estar presentes y ser relevantes a través de la
variedad de dispositivos, interfaces y puntos de contacto con los clientes. Esto no quiere
decir que la capacidad de respuesta debe ser inmediata, sino que se debe tener la
capacidad de ser rápidos, flexibles, fluidos y contextuales.

 Mensajería instantánea

El nuevo consumidor no quiere ser invadido con publicidad y menos aún quiere recibir
mensajes publicitarios de productos que no busca. Si bien la mensajería instantánea, a
través de WhatsApp, WeChat y Line, es una nueva herramienta para acercarse al
cliente, debemos advertir que el antiguo concepto de abrirse a los amigos y al mundo,
se está invirtiendo a la idea de cerrarse en la privacidad de pequeños grupos. Las
marcas deberán focalizar sus esfuerzos en comunicarse directamente con el cliente con
base en el modelo de comunicación uno a uno. La marca deberá averiguar cuánto sabe
sobre el consumidor, cómo comunicar, qué comunicar y con qué frecuencia puede
relacionarse con sus consumidores.

El objetivo de la mensajería instantánea será llegar con un mensaje altamente


personalizado al consumidor, minimizando la tasa de rechazo.

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