La Velocidad de la Confianza Stephen M.R.

Covey

The Speed of Trust

The One Thing That Changes Everything
Stephen M.R. Covey
Free Press, 2006
Responsable de la síntesis y traducción: Carvallo Consultores, S.C.
Tel. 52-80-43-11
Prohibida su reproducción para fines comerciales

Lo único que cambia todo es la Confianza

Hay una cosa en común a todas las personas, relaciones interpersonales, equipos, familias,
organizaciones, naciones, economías y a la civilización en todo el mundo - una cosa que, si se remueve
puede destruir al gobierno más poderoso, al negocio más exitoso, a la economía más próspera, a los
dirigentes más influyentes, a la mayor amistad, al amor más profundo.
Pero si se desarrolla tiene el potencial de crear éxito y prosperidad en todos los aspectos de la vida. Eso se
llama: confianza.
Stephen Covey desarrolló el modelo de las cinco olas de la confianza, mismo que sirve como una
metáfora de cómo la confianza opera en nuestras vidas. Este resumen cubrirá este modelo así como la
estructura para entender el funcionamiento de la confianza y poder tomar acción. Incluye la revisión de los
Cuatro Principios de la Credibilidad y de los 13 Comportamientos de los altamente confiables. Concluye con
una sección sobre el restablecimiento de la confianza perdida a nivel social, de mercado, organizacional, de
las relaciones y personal.

En este resumen se exponen los siguientes temas:

• La economía de confianza y sus efectos sobre la velocidad y el costo en las relaciones y en las
organizaciones.
• Cómo puede evaluar su credibilidad basada en carácter y competencias.
• Los 13 comportamientos comunes en personas con relaciones de alto nivel de confianza.
• Los impuestos y los dividendos que se derivan de la confianza en la organización.
• Cómo los pequeños asuntos de confianza en uno mismo y en las organizaciones afectan la reputación
en el mercado y en la contribución social.
• Cómo ser un líder eficaz gracias a inspirar y ampliar la confianza.
• Cómo restaurar la confianza perdida.

Nada es más rápido que la velocidad de la Confianza

En pocas palabras, la confianza significa certidumbre y la desconfianza, sospecha.
La diferencia entre una relación con alto y bajo nivel de confianza es palpable. Tome por ejemplo la
comunicación. En una relación de alta confianza, se puede decir algo equivocado y la gente entenderá su
significado. En una relación de baja confianza, puede ser muy medido, y hasta preciso, y aún así lo
malinterpretarán.
Como sociedad global tenemos una crisis de confianza que nos afecta a todos los niveles - social,
institucional, organizacional, en nuestras relaciones y en forma personal. A nivel institucional, la confianza
en las empresas ha disminuido. Pero las relaciones de todo tipo se construyen y sustentan en la confianza, y
también se pueden caer y destruir con su ausencia.

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Sin embargo, la dimensión más poderosa es la de la autoconfianza. Si no podemos confiar en nosotros

mismos, tendremos dificultades para confiar en otros. La incongruencia personal es a menudo la fuente de
nuestras sospechas en los demás.

Economía de la Confianza
La confianza siempre afecta a dos resultados: la velocidad y el costo. Cuando la confianza se cae,
disminuye la velocidad y el costo sube. Considere el tiempo y costo que ha implicado la seguridad en los
aeropuertos después del 9/11, o los costos legales en respuesta a Enron, WorldCom y otros escándalos
empresariales.
Cuando la confianza sube, la velocidad aumenta y los costos bajan. Warren Buffett completó la
adquisición de Mclane Distribution por parte de Wal-Mart sobre la base de una reunión de dos horas. Gracias
a la alta confianza entre las partes, la operación llevó menos de un mes, evitando los meses y millones
habituales generados por la intervención de los abogados.
Los graves efectos prácticos de la economía de la confianza es que estamos pagando un impuesto oculto
por baja confianza ¡y ni siquiera lo sabemos!
Sin duda, usted ha visto este impuesto en acción muchas veces - tal vez en una conversación donde se
puede decir que alguien automáticamente está descontando de todo lo que usted diga un 20 por ciento, 30 por
ciento o incluso más. En algunas situaciones, puede ser que haya pagado un "impuesto a la herencia" cuando
haya desempeñado un cargo que fue ocupado por alguien que creó desconfianza.
Tal como el impuesto por una baja confianza es real, mensurable y muy alto, los dividendos de la alta
confianza también son reales, cuantificables e increíblemente altos.
Ya sea alta o baja, la confianza es la "variable oculta" en la fórmula para el éxito de las organizaciones. La
fórmula tradicional de los negocios es la siguiente:
(Estrategia X Ejecución = Resultados).
Pero hay una variable oculta:
(Estrategia X Ejecución) X Confianza = Resultados.
Una empresa puede tener una excelente estrategia y una fuerte capacidad de ejecución, pero el resultado
neto puede ser arruinado por un impuesto de bajo nivel de confianza o multiplicado por un dividendo de alto
nivel de confianza. Esto hace de la confianza un poderoso argumento comercial, asegurando que no es una
cualidad blanda, algo "bonito de tener".
Una de las razones por las que esta variable oculta es tan importante en el mundo de hoy, es que hemos
entrado a una economía global del conocimiento, que gira en torno a asociaciones y relaciones. La habilidad
para establecer, desarrollar, ampliar y restaurar la confianza con todos los interesados - clientes, proveedores
y compañeros de trabajo - es la competencia clave del liderazgo de la nueva economía mundial.

Mitos y Realidades sobre la Confianza

Mito Realidad
La confianza es blanda. La confianza es dura, real y sus resultados afectan
tanto a velocidad como a costo.
La confianza es lenta. Nada es tan rápido como la velocidad de confianza.
La confianza es construida exclusivamente bajo la La confianza es función tanto de carácter como de
integridad. competencia.
Se tiene confianza o no . La confianza puede ser creada y destruida.
Una vez perdida la confianza no puede Aunque difícil, en la mayoría de los casos la
recuperarse. confianza se puede restaurar.
No se puede enseñar la confianza. La confianza puede ser eficazmente enseñada y
aprendida, y puede convertirse en una creciente
ventaja estratégica.
Confiar en la gente es demasiado arriesgado. No confiar en las personas es un riesgo aún mayor.
La confianza se establecer de una persona a la Establecer la confianza de uno establece la
vez. confianza de muchos.

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¡Usted puede hacer algo al respecto!

¿En quién confía usted? ¿En un amigo? ¿En un compañero de trabajo? ¿En su jefe? ¿Por qué confía en
esta persona? ¿Qué es lo que inspira confianza de esta relación?
Ahora consideremos una pregunta aún más provocativa:
¿Quién confía en usted?
Con el creciente enfoque en la ética, el elemento de carácter de la confianza (que incluye la integridad), se
está convirtiendo rápidamente en el precio de entrada para la nueva economía mundial. Sin embargo, el
elemento diferenciador, y a menudo ignorado – las competencias - es igualmente esencial.
Conscientes de que tanto el carácter (corazón) como las competencias (cabeza) son vitales para la
confianza, se puede ver cómo la combinación de estas dos dimensiones se refleja en el enfoque de líderes
efectivos de todo el mundo. La gente podría usar diferentes palabras para expresar la idea, pero si se reducen
las palabras a su esencia, lo que emerge es un balance entre carácter y competencias.

Las cinco olas de confianza

Su jefe, el líder de división, el director general, el consejo de administración, su cónyuge, hijos, amigos y
socios pueden tener problemas con usted en lo que respecta a la confianza.
¡Pero eso no quiere decir que usted sea impotente! De hecho, probablemente no tiene idea de que tan
poderoso pueda ser usted para cambiar el nivel de confianza en cualquier relación, si sabe cómo trabajar
"desde adentro hacia afuera".
La clave está en comprender y aprender a navegar entre "Las Cinco Olas de la Confianza". Este modelo se
deriva de la metáfora del "efecto multiplicador" que ilustra gráficamente la naturaleza interdependiente de la
confianza y la manera en que fluye de adentro hacia afuera.
En él se definen los cinco niveles, o contextos, en el que establecemos la confianza. También forma la
estructura para la comprensión de la confianza y la toma de acciones concretas.

Autoconfianza
Confianza en las Relaciones
Confianza Organizacional
Confianza del Mercado
Confianza Social

Primera Ola: La Autoconfianza. El principio fundamental subyacente a esta ola es la credibilidad.

Segunda Ola: Confianza en las Relaciones. El principio fundamental subyacente a esta ola es el
comportamiento congruente.
Tercera ola: La Confianza Organizacional. El principio fundamental subyacente a esta ola, la alineación,
la creación de estructuras, sistemas y símbolos de la confianza organizacional.
Cuarta Ola: La Confianza del Mercado. El principio subyacente detrás de esta ola es la reputación.
Quinta Ola: La Confianza Social. El principio subyacente a esta ola es la contribución.

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El entendimiento de estas olas le permitirá ver, hablar y comportarse de maneras que establezcan
confianza, permitiéndole convertirse en un líder que obtenga resultados por inspirar confianza en los demás.

La primera ola: La Autoconfianza

La buena noticia es que podemos aumentar nuestra credibilidad, y lo podemos hacer con rapidez,
particularmente si entendemos los cuatro elementos fundamentales, o cuatro "principios" que son
fundamentales. Dos de estos principios tienen que ver con el carácter y los otros dos con las competencias.

Los 4 Principios de la Credibilidad

Principio 1: Integridad
Para usar la metáfora del árbol, la integridad es la raíz. A pesar de que esta bajo la tierra y la mayor parte
del tiempo ni siquiera es visible, es absolutamente vital para la alimentación, fuerza, estabilidad y
crecimiento de todo el árbol.
Todos hemos visto a la gente con una enormes capacidades, excelentes resultados, incluso a veces con
buenas intenciones que, lamentablemente, lo que están haciendo es deshonesto o carente de principios. Es la
mentalidad de: "el fin justifica los medios".
Por otra parte, sólo tener integridad – sin los otros tres principios - es ser un "buen tipo", tal vez incluso
una persona profundamente honesta, pero básicamente inútil.
Para la mayoría de las personas, integridad significa honestidad – decir la verdad y dejar la impresión
correcta. Pero la integridad incluye al menos otras tres cualidades: congruencia, valentía y humildad.
El problema en las organizaciones es que muchas soluciones de ética se limitan al seguimiento de
procedimientos. La definición devaluada entonces es: “sigue las reglas”. Como resultado, las organizaciones
tienen grandes y complejos manuales de políticas. las personas pueden caer en tratos denigrantes, sin
embargo, si no son sorprendidos violando las políticas no pasa nada.

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Así que ¿Cómo podemos aumentar nuestra integridad?

1. Realice y cumpla compromisos consigo mismo.
2. Tenga un para qué, busque la trascendencia.
3. Sea abierto.

Principio 2: Intención
Es el tronco del árbol. En el diccionario, la intención se define como "plan" o "propósito." Ninguna
definición de intención estaría completa sin tres cosas: motivo, agenda y comportamiento.
1. Motivo. Es la razón para hacer algo, e inspira la mayor confianza cuando se muestra una verdadera
preocupación por las personas, sus designios y la sociedad en su conjunto.
2. Agenda. Surge del motivo. Es lo que se quiere hacer o promover a causa del motivo. La intención
que inspira la mayor confianza es la búsqueda de beneficio mutuo, darse cuenta de que la vida es
interdependencia y buscar soluciones que fomenten la confianza y el beneficio para todos.
3. Comportamiento. Típicamente, el comportamiento es la manifestación del motivo y la agenda. El
comportamiento que mejor crea credibilidad e inspira confianza es actuar en el mejor interés de los
demás. Aquí es donde el cuero se hace correa. Es fácil decir "me importan", y "quiero que ganes,"
pero es nuestro comportamiento el que demuestra si lo decimos en serio.
En muchas organizaciones, el mensaje comunicado por el comportamiento no es "nos importa", sino:
"usted es reemplazable".
Considere estas conclusiones de un estudio:
• Sólo el 29 por ciento de los trabajadores creen que la dirección se preocupa por el desarrollo de sus
habilidades.
• Sólo el 42 por ciento cree que la dirección realmente se preocupa por ellos.
Es importante tener en cuenta que a veces, por desgracia, un comportamiento deficiente resulta ser la mala
ejecución de buenas intenciones.
Tomar como modelos de comportamiento a líderes y profesionales inteligentes, sirve como poderoso
recordatorio de que podemos incrementar la confianza que inspiramos, incluso en asuntos basados en el
carácter que impactan a nuestra credibilidad, que es el requisito previo para la confianza.
¿Cómo mejorar la intención?
1. Examinar y redefinir sus motivos. Generalmente asumimos que tenemos buenas - o al menos
justificables - intenciones. El mejor método para descubrir nuestros verdaderos motivos es
cuestionarlos profundizando hasta por cinco ocasiones.
2. Declare su intención. Señale su comportamiento y permita a la gente saber que esperar, de manera
que lo reconozcan cuando lo vean.
3. Elija abundancia. Abundancia quiere decir que hay suficiente para todos. Lo contrario - la escasez –
quiere decir que sólo hay mucho para uno, y si yo lo obtengo, tu no. ¡La abundancia es una elección!.

Principio 3: Capacidades
Volviendo a la metáfora del árbol, las capacidades son las ramas que producen los frutos o resultados. Las
capacidades son particularmente importantes en la actual economía cambiante, donde la tecnología y la
globalización caducan las capacidades a mayor velocidad que nunca, volviéndolas irrelevantes.
Una forma agrupar las diversas dimensiones de las capacidades es utilizar el acrónimo inglés TASKS
(Talentos, Actitudes, habilidades (Skills), conocimiento (Knowledge), estilo (Style)), que habilitan el
desempeño con excelencia.
Los talentos son nuestros puntos fuertes y dones naturales. Las actitudes representan nuestros paradigmas
- nuestras formas de ver las situaciones-, así como nuestra forma de ser. Las habilidades son las cosas que
podemos hacer bien. El conocimiento representa nuestro aprendizaje, juicio, comprensión e intuición. El
estilo representa nuestro enfoque único y nuestra personalidad.
El objetivo aquí es el desarrollo de nuestros TASKS para crear la mejor alineación posible entre nuestros
dones naturales, nuestras pasiones, nuestras habilidades, el conocimiento y el estilo y la oportunidad de
ganar, para contribuir, para hacer una diferencia.

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Como dice Peter Drucker, los trabajadores del conocimiento y de servicios aprenden cuando enseñan a
otros. Cuando los líderes estructuran oportunidades y procesos para el intercambio del conocimiento dentro
de sus organizaciones, potencialzan sus resultados.
Para aumentar la credibilidad mediante el aumento de las capacidades:
1. Ejecute con sus puntos fuertes y bajo su propósito.
2. Manténgase relevante y compártalo con otros.
3. Sepa a dónde va.

Principio 4: Resultados
¡Los resultados importan! Importan a su credibilidad. En palabras de Jack Welch, tener resultados es
como tener "semillas de rendimiento " sobre la mesa. Ellos le dan validez.
Los resultados son los frutos - lo tangible, medible, el objetivo final y son el producto de las raíces, del
tronco y de las ramas.
Existen tres indicadores claves por los cuales las personas evalúan los resultados: el desempeño anterior,
el rendimiento actual y principalmente la percepción que se tenga de que usted logrará de resultados futuros.
Dada la importancia de los resultados en el establecimiento de la credibilidad y de la confianza, tanto con
nosotros mismos como con los demás, la pregunta es: ¿Cómo podemos mejorar nuestros resultados?
1. Asumir la responsabilidad por los resultados.
2. Espere ganar.
3. Finalice duro (camine un kilómetro adicional).

La segunda ola: Confianza en las Relaciones

Se trata únicamente sobre comportamiento ... un comportamiento consistente. Más específicamente, se
trata sobre los 13 Comportamientos comunes a los líderes confiables de todo el mundo. Una herramienta útil
para visualizar y cuantificar sus esfuerzos, a medida que se va comportando de forma tal que cree un clima
de confianza, es pensar en términos de la "contabilidad de la confianza". Recuerde que cada “cuenta de
confianza” es única; y que todos los depósitos y retiros no son creados de forma similar; y lo que constituye
un depósito para una persona puede no serlo para otro.
A nadie nos queda duda que los comportamientos se pueden modificar, siempre que tengamos un
profundo sentido de propósito, un “para qué”.
Todos los 13 Comportamientos requieren de una combinación de carácter y competencias. Los cinco
primeros están influidos principalmente por el carácter, los siguientes cinco por las competencias, y los tres
últimos de una mezcla casi igual de carácter y competencias.
Sin embargo, tomados al extremo, estos comportamientos no crean un clima de confianza, y los extremos
"opuesto" o "falsificación" de cada comportamiento generan los mayores retiros.

Comportamientos Basados en Carácter

Comportamiento # 1: Hable Directo.
Comuníquese de manera clara para que no pueda ser malinterpretado. Inicie sus pláticas declarando su
intención, de tal forma que no de lugar a dudas acerca de lo que estás pensando. La falsificación del
comportamiento incluye la retención de información, la adulación y el ser rebuscado. Sea honesto y llame las
cosas por su nombre. No manipule a las personas, ni distorsione los hechos o deje falsas impresiones.

Comportamiento # 2: Demuestre Respeto.

Este comportamiento se basa en los principios de respeto, justicia, bondad, amor y civilidad. Lo contrario
es faltar al respeto, que es un enorme problema, tanto en el trabajo como en casa. La falsificación es el falso
respeto o preocupación, o la más desleal de todas, mostrar respeto y preocupación sólo por aquellos que
pueden hacer algo para usted.

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Comportamiento # 3: Cree Transparencia.

Sea real y genuino y diga la verdad de forma tal que la gente pueda verificarla. Sea abierto y auténtico. No
tenga agendas ocultas ni oculte información. Lo contrario ocultar, y la falsificación es crear ilusión o fingir
cosas diferentes de la realidad.
La mejor forma de crear transparencia dentro de una organización es operar bajo la filosofía expuesta por
John Case en su libro “La Administración del Libro Abierto”.

Comportamiento # 4: Enmiende los Errores.

Restituir en lugar de sólo pedir perdón. Lo contrario es negar o justificar los errores por ego y orgullo, y la
falsificación es encubrir errores.
Es un hecho que todos cometemos errores, el asunto importante es que hacemos con ello. Discúlpese con
rapidez, tome medidas para hacer la restitución cuando sea posible, y demuestre humildad para lograr este
comportamiento.

Comportamiento # 5: Demuestre Lealtad.

De crédito a otras personas y hable de ellas como si estuviesen presentes. Lo contrario es apropiarse del
crédito de lo realizado por otros, no reconocer las contribuciones de los demás, o no representar a aquellos
que no están presentes. La falsificación es aparentar compartir el crédito, pero luego minimizar la
contribución de otros cuando no están. Para mostrar un carácter digno de confianza, de crédito libremente, no
hable mal de personas a sus espaldas y no revele datos privados.

Comportamientos Basados en Competencias

Comportamiento # 6: Obtenga Resultados.
Esta es una forma de convertir a los cínicos y establecer la confianza en una nueva relación. Dado que en
la economía del conocimiento cada vez es más difícil medir los resultados, tómese el tiempo para definir por
anticipado los resultados que otros deben esperar. Haga las cosas en tiempo y forma. No haga promesas
exageradas. No de excusas por resultados que no obtuvo.

Comportamiento # 7: Mejore.
Mejore continuamente aprendiendo, creciendo y renovándose a si mismo. Desarrolle sistemas de
retroalimentación formal e informal y agradezca la retroalimentación recibida. No tenga miedo de que se
cometan errores, sino de que no se aprenda de ellos. No de por sentado que los conocimientos y habilidades
de hoy serán suficientes para los desafíos del futuro. Lo contrario de mejorar es la entropía y el deterioro,
mientras que la falsificación es el eterno estudiante - siempre aprendiendo, pero nunca produciendo.

Comportamiento # 8: Confronte la Realidad.

Enfrente las cosas difíciles en forma directa. Esto afecta la velocidad y el costo al facilitar la interacción
abierta y los resultados rápidos, y también le permite promover la creatividad, la capacidad y la sinergia de
otros en la solución de problemas. Cuando los líderes utilizar el comportamiento contrario al ignorar los
problemas, pagan un impuesto enorme, ya que las personas sienten que no están siendo honestos. Es mucho
mejor enfrentar los verdaderos problemas y conducir valientemente las conversaciones de temas incómodos.

Comportamiento # 9: Aclare las Expectativas.

Cree por adelantado una visión compartida y un compromiso. Lo contrario es dejar sin definir las
expectativas y la falsificación no aclarar los detalles. Considere que la mayoría de las circunstancias
involucran tres variables - calidad, velocidad y costo - pero sólo puede manejar dos. Siempre discuta y revele
las expectativas, y nunca asuma que son claras o compartidas. Renegocie si es necesario, pero no viole las
expectativas una vez que hayan sido validadas.

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Comportamiento # 10: Practique la Rendición de Cuentas.

Mantenga usted mismo y a otros rindiendo cuentas. Los líderes que generen confianza hacen ambas cosas.
Lo contrario es no asumir la responsabilidad, y la falsificación es señalar con el dedo. Varias personas
responden a la rendición de cuentas - en particular los artistas, intérpretes o ejecutantes, ya que su profesión
exige una alta interdependencia. No evite o eluda la responsabilidad, y sea claro sobre cómo va a comunicar
el progreso.

Comportamientos Basados en Carácter y Competencias

Comportamiento # 11: Escuche Primero.
Este comportamiento otorga al otro un sentimiento de importancia, e incrementa su credibilidad hacia
usted. Entienda genuinamente los pensamientos y sentimientos de la otra persona, antes de tratar de
diagnosticar o aconsejar. Lo contrario y la falsificación es hablar primero y escuchar después, o nada, y
pretender escuchar esperando su oportunidad de hablar. Escuchar enseña que comportamientos crean
dividendos. Use sus ojos y su intestino para escuchar, así como lo hace con las orejas, y no asuma lo que a
otros les importa, ya que podría estar equivocado y entregará resultados irrelevantes.

Comportamiento # 12: Cumpla con sus Compromisos.

Ya sean estos implícitos o explícitos. La puntualidad es un compromiso. Cumplir es la forma más rápida
de crear un clima de confianza en cualquier relación. Lo contrario es romper los compromisos y las
falsificaciones es hacer compromisos vagos, poco fiables, o no hacerlos desde el principio. Algunas culturas
ven los compromisos de otras maneras, comprender la diferencia es clave para obtener dividendos y evitar
impuestos de confianza. La gente tiende a ver los compromisos de familia más flexibles que los de trabajo,
pero son igual de importantes. Haga del cumplimiento de compromisos su símbolo de honor.

Comportamiento # 13: Expanda la Confianza.

Haga de la confianza un verbo en lugar de un sustantivo. Los otros Comportamientos le ayudarán a
convertirse en una persona o gerente más confiable, éste le permitirá convertirse en un líder confiable. Sirva
de “puente de confianza” entre dos personas. La ampliación de la confianza crea reciprocidad. Lo contrario
es la retención de confianza. La falsificación es dar a las personas responsabilidad, pero ninguna autoridad ni
recursos para completar la tarea. También es falsificar el comportamiento que aparenta dar confianza pero
con un cercano seguimiento de las acciones de las personas. De acuerdo a la situación, amplíe
condicionalmente la confianza a aquellos que se la están ganado, y extiéndala en abundancia a aquellos que
ya se la han ganado. Aprenda a expandir apropiadamente basado en la situación, riesgo y credibilidad
(carácter y competencias) de las personas involucradas.

La Confianza de Terceros
Los cuatro principios y el 13 Comportamientos de la Primera y Segunda Olas son herramientas de
generación de confianza. La Confianza de Terceros se centra en el contexto en el que se puedan usar estas
herramientas para aumentar la velocidad, disminuir el costo, crear valor, generar confianza y maximizar su
influencia y la influencia de su organización.
Una organización puede ser una empresa, un departamento o su familia, sin embargo la Tercera Ola se
refiere a los terceros internos. La Cuarta y Quinta Ola se refieren a los terceros externos.

Tercera ola: La Confianza Organizacional

La mayoría de personas encuentran que su organización tiene síntomas de la baja confianza - personas
manipulando hechos, reteniendo información, resistiéndose ante nuevas ideas y cubriendo errores. Unos
pocos afortunados encuentran que las personas en su organización comparten información abiertamente,
toleran y alientan errores, son innovadoras y creativas, y comparten el crédito con abundancia.

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El ambiente de bajo nivel de confianza es el resultado de violar los principios - no sólo individualmente,
sino organizacionalmente. Los dirigentes no encuentran la solución porque no están buscando los sistemas,
estructuras, procesos y políticas que afectan los comportamientos diarios. Se centran en los síntomas en lugar
de en los principios que promueven la confianza.
Este desajuste crea símbolos que representan y comunican valores subyacentes a todos los miembros de la
organización o familia. Un símbolo puede ser negativo o positivo; desde un manual de personal de 500
páginas, hasta un recién nombrado presidente que se niega a aceptar un aumento salarial, ya que podría
enviar un mensaje equivocado a los trabajadores. Si los símbolos en su organización comunican y cultivan la
desconfianza, o menor confianza de la que usted desea, vuelva a las Cuatro Principios.

Impuestos y Dividendos por la Confianza Organizacional:

Impuestos Dividendos
1. Redundancia 1. Reevaluación
2. Burocracia 2. Crecimiento Acelerado
3. Políticas 3. Innovación
4. Desapego 4. Colaboración
5. Rotación 5. Asociaciones Sólidas
6. Deserción 6. Mejor Ejecución
7. Fraude 7. Lealtad

¿Cómo incrementar la confianza organizacional?

• Mejoren sus fundamentos (Misión, Visión y Valores) alentando la participación de todos.
• Creen una cultura de hacer y cumplir compromisos.
• Prohíbanse la mentira, por más “piadosa” que sea. Enfrenten las circunstancias.
• Promuevan la creación de sistemas y estructuras (reclutamiento, capacitación, rendición de cuentas y
remuneración) para atraer y retener el talento y generar un clima de alta confianza.
• Implementen un sistema de control de metas tipo “Balanced Scorecard”.

Cuarta ola: La Confianza del Mercado

Es todo sobre marca o reputación. Es todo sobre el sentimiento que hace que usted quiera comprar
productos o servicios, o invertir su dinero o su tiempo - y/o recomendar esas acciones a otros. Este es el nivel
donde la mayoría de la gente ve claramente la relación de la confianza con la rapidez y el costo.
La marca es importante para todas las organizaciones, incluidos gobiernos, escuelas, sociedades de
beneficencia y hospitales, por no hablar de las empresas. La reputación de una escuela afecta a quien emigra
al distrito y, por tanto, los impuestos que dispone la escuela. Las ciudades tienen reputación que se convierte
en dólares de los turistas y atrae negocios.
A nivel micro, cada individuo tiene una marca o reputación que afecta a la confianza, rapidez y costo. Se
muestra por medio de su currículum, de los comentarios de sus referencias y se traduce en cómo las personas
interactúan con usted en situaciones sociales.
En el mercado mundial, muchas marcas están siendo gravadas o reciben dividendos sobre la base de la
percepción de la gente y de la confianza en el país de origen. Si una empresa tiene su sede en China, Francia,
India o en los Estados Unidos, afecta la percepción de las personas de si la empresa puede ser de confianza.
Si usted encuentra que su marca no inspira la confianza que desea, puede aumentar su valor
considerablemente utilizando los Cuatro Principios como una herramienta de diagnóstico para determinar la
razón, y saber donde invertir para que le reditúe el mayor rendimiento.
A continuación, utilice los 13 Comportamientos con los terceros externos - clientes, proveedores,
inversionistas, comunidades - y usted fomentará la confianza del mercado.

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Quinta ola: La Confianza Social

El principio rector de la alta confianza social es la contribución. Es la intención de crear valor en lugar de
destruirlo; de devolver en lugar de tomar.
Bill Gates, su esposa Melinda, Bono el cantante de U2 y Oprah Winfrey todos son contribuyentes de alto
perfil, pero la sociedad está llena de individuos que contribuyen con tiempo, energía y dinero en las
comunidades de todo el mundo.
Esto no una visión utópica o impráctica del mundo. Los principios de contribución y responsabilidad
crean confianza a nivel social a través de las actuales tendencias de la ciudadanía global y de las Empresarial
Socialmente Responsables (ESR). Intel, Wells Fargo y Procter & Gamble, están en los primeros 10 de los
"100 Mejores Ciudadanos Corporativos" de la revista “Business Ethics”, demostrando que hacer el bien ya
no es un añadido a los negocios, sino que es parte del negocio mismo.
Las ESR, o la " virtud intencional ", fue parte de la idea original detrás del sistema de libre empresa de
Adam Smith. Durante el decenio de 1990 se diluyó, y las masivas violaciones de los Cuatro Principios y de
los 13 de Comportamientos llevaron a la codicia, al fraude, y a los impuestos de baja confianza.
Ahora, una reacción mundial está creando un renacimiento de la confianza. Aunque inicialmente el miedo
al dolor podría motivar a la ciudadanía global, con el tiempo, los dividendos y la abundancia creada mediante
la contribución serán los principales motivadores tanto para los particulares como para las organizaciones. A
la ciudadanía global se le exigirá, como a las compañías de soporte al cliente, que demuestre los Cuatro
Principios.

Inspirar confianza
La confianza es una elección para toda la vida, y hasta que usted no se sitúe en una posición de liderazgo,
no podrá ver todo el potencial de los Principios y Comportamientos en velocidad, costo y confianza. Cuando
lo haga, busque inmediatamente la forma para aplicarlos y encuentre oportunidades para enseñárselos a
otros.
Verá cómo la velocidad de confianza; los beneficios de la economía de la confianza; la relevancia del
impacto de la confianza; y los dividendos derivados de generar confianza pueden mejorar significativamente
la calidad de cada relación en todos los niveles de su vida.
Usted todavía puede estar temeroso cuando se trate de expandir la confianza, pero los líderes que amplían
la confianza se convierten en mentores, modelos y héroes. Inspirar confianza es la principal diferencia entre
un administrador y un líder, y el principal motivador de empresas y relaciones exitosas.
Las compañías que optan por ampliar la confianza a sus empleados se convierten en excelentes lugares
para trabajar. La mayoría de las personas responden bien a la confianza y no abusan de ella. Hemos nacido
con propensión a confiar y la decisión de mantener o restaurar esta propensión es clave para nuestra
capacidad de perdonar. Tenemos innumerables oportunidades para ampliar e inspirar confianza a los demás,
pero esto también marca una diferencia en nuestras propias vidas. La confianza es recíproca.

Expandiendo la “Confianza Prudente”

¿Alguna vez ha confiado en alguien y se ha "quemado”? ¿Alguna vez ha fallado a la confianza de alguien
y perdido importantes oportunidades?
La ampliación de confianza puede traer grandes dividendos. También crea la posibilidad de un riesgo
significativo. El objetivo no es eliminar el riesgo, ya que esto es imposible porque éste forma parte de la
vida; entonces hay que administrarlo inteligentemente, preverlo y prevenirlo.
La propensión a confiar debe estar en función de la experiencia con los involucrados, esto es, se basa en
las personas en particular; mientras que la intensidad del análisis debe estar en función de la oportunidad y el
riesgo involucrado.

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Matriz de la “Confianza Prudente”

Ingenuidad Criterio
Alta
PREDISPOSICIÓN

Confianza Confianza
A CONFIAR

Ciega Prudente
ZONAS
Sin Des-
Confianza Confianza
Baja

Indecisión Sospecha
Poco Mucho
ANÁLISIS

Zona 1: Confianza Ciega o zona de la ingenuidad. Aquellos que siempre creen a lo tonto.
Zona 2: Confianza Prudente o zona del criterio. El buen juicio tanto de los negocios como de las personas
se combinan para mejorar el instinto y la intuición.
Zona 3: Sin Confianza o zona de indecisión. Los que ni siquiera confiar en sí mismos y están
inmovilizados por la inseguridad y la sobreprotección.
Zona 4: Desconfianza o zona de sospecha. Los que rara vez confían más allá de sí mismos.

Las zona 1 (ingenuidad) y 3 (indecisión) son sin duda de alto riesgo, pero se podría pensar que la zona 4
(sospecha) es la zona de menor riesgo, porque es donde se analiza, calcula y se consideran las probabilidades
por uno mismo. Sin embargo es una zona de alto riesgo, ya que el alto nivel de sospecha lleva a validar y
analizar todo, hasta el último detalle, disminuyendo así la velocidad y aumentando el costo.
Los directivos de la zona 4 pierden oportunidades al descartar la colaboración y el análisis de los demás.
Incurren en impuestos de baja confianza, entre los que se encuentran: burocracia, políticas, deserciones y
rotación, y pierden los dividendos generados por la alta confianza como la innovación, la colaboración y la
asociación.
El menor riesgo y el mayor retorno se producen en zona 2 (criterio), es lo que llamo: La Confianza
Prudente. En esta zona el riesgo es sabiamente moderado y administrado y se pueden evaluar y examinar
cuidadosamente los proyectos. Su propensión a confiar libera, alienta y genera sinergia.
No es necesario ampliar automáticamente la Confianza Prudente. En la zona 2 se puede extender la
confianza en forma limitada, o incluso no confiar, tal y como si se estuviera en la zona 4. La decisión puede
ser la misma, pero ya que el enfoque y la administración de riesgos son diferentes, en la zona 2 siempre
generará confianza, ya sea como líder empresarial o como padre de familia.
Los administradores que no se convierten en líderes no saben cómo extender la Confianza Prudente y
operan en la zona 4. Delegan funciones sin parámetros o amplían falsamente la confianza, pero no confían
plenamente en las personas y actúan como capataces, limitando la libertad de decisión y la rendición de
cuentas.
Inspire confianza empezando con usted mismo y su propia credibilidad, y luego compórtese
consistentemente de tal forma que fomente la confianza de otras personas. También debería considerar la
manera en que su estilo es percibido, de tal manera que la gente no lo malinterprete.

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La Velocidad de la Confianza Stephen M.R. Covey

Restaurando la confianza perdida

La idea de que una vez que se pierde la confianza no puede ser recuperada es un mito. Aunque puede ser
difícil, en la mayoría de los casos la pérdida de confianza puede ser restaurada – y a menudo, incluso
acrecentada.

La Confianza Social: Restablecer la confianza a nivel social significa reconstruir la confianza en los
países, instituciones, industrias, profesiones y otras personas en general.
En los últimos 30 años los líderes de Irlanda, han cambiado el enfoque de la nación de interno a externo.
Ellos han movido la nación de la independencia económica a la interdependencia, de sobre arrastrar un
arcaico sistema educativo a hacer de Irlanda un indiscutible líder mundial en la educación.
Un estudio realizado en 2005 por el sociólogo inglés David Halpern revela que el 34% de los mexicanos
creen que otras personas son confiables, cuando en 1983 únicamente el 19% lo creían. El índice aún es muy
bajo, ya que en Inglaterra el 60% de la población cree que otros son confiables.

La Confianza del Mercado: En la década de 1990, Nike fue criticada por activistas por no ser
socialmente responsable, basados en las condiciones de algunas de las fábricas de sus socios extranjeros.

El CEO Phil Knight reconoció que la respuesta inicial de la empresa fue atacar a las críticas, sin embargo,
las acciones y el comportamiento de Nike durante los años siguientes han demostrado resultados tangibles.
En 2005 fue clasificada como el número 13 de la lista sobre los "Mejores Ciudadanos Corporativos".

La Confianza Organizacional: Restablecer la confianza dentro de una organización puede parecer

difícil. Sin embargo, el hecho de que organizaciones con alto nivel de confianza tienen resultados tres veces
mayores que las de baja confianza, proporciona un fuerte incentivo para hacer el esfuerzo.

Confianza en las Relaciones: Si usted es un cliente de una compañía que violó su confianza, puede que
ya no les de la oportunidad de restaurarla. Esto es una cuestión transaccional.
Pero si un familiar viola su confianza, no es transaccional. Un aspecto que genera grandes problemas de
confianza en relaciones personales es el dinero.
Los problemas de dinero son una de las causas clave de divorcio. Dos personas que entran en una
relación, a menudo se comportan de diferente manera dada la experiencia familiar - uno puede provenir de
derrochadores, mientras que el otro viene ahorradores.
Incluso en situaciones difíciles de estrechas relaciones personales, la confianza puede recuperarse. Y el
simple esfuerzo de restablecerla puede hacerla aún más fuerte que antes.

Autoconfianza: A menudo, la más difícil confianza por restablecer es la confianza en nosotros mismos.
Cuando violamos una promesa que nos hemos hecho, nuestra autoconfianza puede caerse fuertemente.
Restaurar la autoconfianza da otra dimensión - una poderosa dimensión - a los principios y los
comportamientos.

La Confianza Rota – Un Inicio

Si ha roto la confianza de alguien más, es una oportunidad para actuar, para mejorar su carácter y
competencias, para empezar a comportarse de una forma que inspire confianza. Esperemos que esto influirá
en la parte ofendida para restablecer la confianza en usted, de lo contrario, de todas formas usted se habrá
convertido a sí mismo en una persona más confiable.
Si alguien ha roto su confianza, es una oportunidad para que usted crezca en su capacidad de perdón, para
aprender a extender la Confianza Prudente, y para aumentar al máximo los dividendos posibles de la
relación.

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