EL PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Conjunto de técnicas que debemos aplicar en la atención telefónica (para recepción y emisión) FASES RECEPCIÓN EMISIÓN 1- Preparación Antes de descolgar Antes de descolgar 2- Acogida Al descolgar Al descolgar 3- Argumentación y gestión de los distintos tipos de llamadas Durante la llamada Detectar lo que quiere el cliente: ‡ Comprar (sugerir la venta) ‡ Reclamar ‡ Hacer una tramitación ‡ Solicitar una información Solucionar su petición Durante la llamada Conocer las necesidades para poder cubrirlas. Hacer seguimiento. Responder a una gestión pendiente. Solucionar su petición, reclamación o necesidad. 1- Cierre Despedida Despedida 2- Post-venta Después de la llamada Después de la llamada

En este caso hay que ser todavía más respetuoso y discreto. (Tomar nota.EMISIÓN DE LLAMADAS: En ellas somos nosotros los que nos dirigimos a personas que no han buscado ni esperan nuestra comunicación. Al atender adecuadamente la reclamación de un cliente recuperamos su confianza y evitaremos perderlos y que realice comentarios negativos sobre nuestra empresa. ya que en cierto modo estamos invadiendo su privacidad. adecuado a sus características. ‡ PASIVAS: Son aquellas que se hacen para responder a una llamada previa del cliente. por ello también debemos explicar-motivar la información que damos. lo que nos permite corregirlos y mejorar el servicio. Al estudiar las reclamaciones de los clientes podemos detectar errores y deficiencias. Escuchar y agradecer y no minimizar ninguna reclamación ( escuchar. El cliente siempre tiene razón aún cuando no la tenga (debemos buscar en primer lugar la satisfacción del cliente). que conoce el proceso. ‡ FIABLE: Debemos comunicar al cliente seguridad y credibilidad en lo que decimos. solicitar de él alguna información o para realizar operaciones de venta. Para conseguirlo es necesario haber entendido bien la pregunta. estudiar el problema y tomar las medidas correctoras que fueren necesarias) c. en relación con cualquier tipo de gestión que ha podido ser resuelta sobre la marcha. ATENCIÓN DE UN SERVICIO DE INFORMACIÓN: La información ha de ser: CLARA: Debe entenderse claramente la información que recibe. ‡ ACTUALIZADA: Nuestra información debe estar constantemente puesta al día. ‡ PRECISA: Las respuestas serán concretas y exactas. ‡ COMPLETA: Debemos comunicar todos los datos que tengan relación con la información solicitada. por ello emplearemos un lenguaje sencillo sin tecnicismos. comprender y solucionar) El proceso de atención en las reclamaciones: . ‡ LA ATENCIÓN EN LAS RECLAMACIONES: Las alteraciones y equivocaciones pueden dar lugar a quejas. ‡ TRANSPARENTE: El cliente debe percibir que controla la situación. Agradecer al cliente la iniciativa de reclamar. Importancia de las reclamaciones: a. Dentro de la emisión podemos distinguir dos clases de llamadas: ‡ ACTIVAS: Se hacen por iniciativa de la empresa para informar al cliente. d. b.

‡ Comprender (cliente frustrado. impotente) 1. 1. El cliente se siente víctima de una situación de la que culpabiliza a la empresa. Hacerle entender que su problema es también el nuestro y que nos preocupamos en buscarle solución. tanto si el cliente tiene razón como si no. secos. dejar hablar. ‡ Escuchar. No ignorar las reclamaciones. Actuar con profesionalidad y mostrar interés. (Negar la evidencia en caso de haber cometido algún error que haya perjudicado al cliente o discutir para ganar al cliente en la pelea verbal. engañado. ‡ Evitaremos que el cliente tenga que volver a llamar. Una queja puede parecernos una nimiedad pero no podemos conocer la importancia que tiene para el cliente. ‡ Mostrar interés y no valorar las quejas. Hacer preguntas. preguntar todo lo que sea necesario sobre el problema y centrar la discusión para aclarar el asunto. ‡ Si el error consiste en que el cliente no leyó el contrato que se le hizo en su día. ofensivos). pero nosotros no podemos sentirnos víctimas del cliente. Indagar en todos los aspectos del problema. mejor preparados estaremos par orientar la cuestión hacia una solución satisfactoria (no interrumpir.a. ‡ Evitaremos que la llamada vaya de un sitio a otro. Cuando hacemos una reclamación cada persona la hace de forma distinta (nerviosos. Mantener la calma y escuchar al cliente. Enterarnos del motivo de la queja. le pongo en contacto« ‡ Nunca debemos cortar al cliente. Actitudes: ‡ No ofendernos. irritados pero educados. Hablar con suavidad. Fases del proceso: 1. sarcásticos. ‡ Si no pertenece a nuestra sección. No eludir nuestra responsabilidad. ‡ Mantener la calma. hay que reconducir la llamada. No personalizar las reclamaciones.)Ejem. Decirle: le tomo nota.) Comprobar la veracidad del asunto: ‡ Si el cliente tiene razón pedir disculpas en nombre de la empresa. por ello debemos considerar que el cliente está emocionalmente implicado. . le explicaremos que el tema pertenece a otro departamento. seguros y evitar discusiones. explicarle detalladamente todos los datos de su situación. podemos estimar que la empresa podría formular las condiciones más claramente y que el vendedor debería haber insistido más en las condiciones del mismo. mientras que nosotros estamos realizando un trabajo. ‡ Si no tiene razón. Indagar en el problema y pedir disculpas. Cuanta más información tengamos sobre el origen del problema y sobre las consecuencias o perjuicios que éste supone al cliente.

1. EL PROCESO GENERAL DE ATENCIÓN AL CLIENTE . Despedirse con agradecimiento. ‡ La solución quedó pendiente: tomaremos las medidas adecuadas. ‡ No puede ser inmediata. 1. ‡ Perder para ganar. bien a través del departamento correspondiente. Al tomar datos para llamarle en otro momento debemos: ‡ No darle demasiados datos de lo que vas a hacer. Ya que las reclamaciones ayudan a detectar las deficiencias de nuestro producto o servicio. Se soluciona sobre la marcha. Ofrecer una solución rápida y eficaz: La reclamación es la 2ª oportunidad para satisfacer al cliente. Bonificar al cliente aunque se pierda dinero. Deberemos preocuparnos posteriormente de saber si la gestión ha sido atendida y solucionada. El cliente debe estar de acuerdo con la solución ofrecida y nunca prometeremos lo que no podemos cumplir. La solucione puede ser: ‡ Inmediata. 2. detectar fallos. bien personalmente. Finalizada la llamada nos encontramos con dos situaciones: ‡ La queja se solucionó sobre la marcha: anotarla. Se estudiará el problema con un experto y le llamaremos lo antes posible. Controlar la gestión. controles de calidad.

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