Trabajo Final Santisimo

SANTISIMO CAFÉ & BAR 1
PRESENTADO POR:
MARÍA FERNANDA MUÑOZ
GERALDINE PINZÓN SARMIENTO
JESÚS MENDOZA JUÁREZ
UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS
ARMENIA, QUINDÍO
2018
Introducción
El presente trabajo se realiza con el fin de aplicar lo aprendido en el trascurso del
semestre en la materia Administración Estratégica, en este trabajo aplicamos e identificamos
las diversas variables y funcionamientos dentro de la organización y la importancia de estos,
por lo anteriormente mencionado hemos hecho diferentes estudios con el fin de adquirir los
conocimientos adecuados.
Justificación
Los integrantes de este grupo de trabajo (Estudiantes) conocemos la importancia de
realizar detalladamente los análisis internos y externos de una empresa, por tal motivo se
busca identificar y corregir las falencias de la organización y de esta manera generar una
mejor aplicación de la estructura estratégica.

Objetivos de trabajo.
Objetivo general
Teniendo en cuenta los conocimientos obtenidos en el semestre y la información que
nos brindó la empresa se busca evaluar e implementar mejoramiento para esta organización.
Objetivos de trabajo.
 Indagar todos los factores internos de la empresa para tener más conocimiento de la
forma en la que actúa frente al mercado.
 Determinar y estudiar cuales son los factores externos de la empresa y crear
oportunidades para un mejor enfrentamiento en el mercado.
 Plantear estrategias que sirvan para prever las falencias e inconvenientes que surjan
en la organización y de esta forma minimizar su impacto.
 Implementar todas las matrices para tener resultados más exactos y contundentes, y de
esta forma poder identificar como está la empresa tanto interna como externa y
mejorar o sacar provecho de sus atributos.

Tabla de contenido
Introducción ................................................................................................................... 2
Justificación ................................................................................................................... 3
Objetivos de trabajo. ...................................................................................................... 4
Objetivo general ......................................................................................................... 4
Objetivos de trabajo. ..................................................................................................... 5

Desarrollo ....................................................................................................................... 8
1. PROBLEMÁTICA .................................................................................................... 8
1.1. Situación actual y situación deseada respecto el proceso estratégico ................ 8
2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O NEGOCIO ............................................. 9

2.1. Nombre o razón social ........................................................................................ 9
2.3. Reseña histórica .................................................................................................. 9
2.4. Plataforma estratégica actual (justificar si existe o no) ...................................... 9
2.4.1. Estratega actual: encargado del direccionamiento estratégico ......................... 9
2.4.2. Componentes actuales: misión, visión, objetivos, políticas, estrategias, etc ... 9
2.5. Estructura organizacional.................................................................................. 11
2.5.1. Número de empleados con cargos ................................................................. 11
2.5.2. Organigrama actual, áreas y niveles organizacionales ................................... 12
3. PROCESO ESTRATÉGICO .................................................................................... 13

3.1. Análisis y diagnóstico situacional ..................................................................... 13
3.1.1. Análisis de factores externos (identificación y descripción) .......................... 13
Análisis por PESTEL ............................................................................................... 13
Comportamiento del sector ...................................................................................... 19
Análisis por las cinco fuerzas de M. Porter.............................................................. 20
Análisis por Benchmarking Mejores prácticas del sector (referentes). ................... 22

3.1.2. Priorización de factores externos ................................................................... 25
3.1.3. Análisis de factores internos (identificación y descripción) .......................... 26
Análisis por áreas ..................................................................................................... 26
Análisis por proceso administrativo......................................................................... 30
Análisis por cadena de valor .................................................................................... 34
Análisis por capacidades distintivas y recursos estratégicos (VRIO) ...................... 37
3.1.4. Priorización de factores internos .................................................................... 39
3.1.5. Análisis DOFA estratégico ............................................................................. 40
3.1.6. Evaluación de factores internos y externos .................................................... 42
Matriz MEFI ............................................................................................................ 42
Matriz MEFE ........................................................................................................... 43
Matriz MIME ........................................................................................................... 44
FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ............................................................................ 45

3.2.1. Definición o redefinición de la Plataforma Estratégica ................................. 45
3.2.2. Matriz DOFA (Estrategias DO, DA, FO, FA) ................................................ 47
3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA ...................................................... 49

3.3.1. Área seleccionada con sus objetivos .............................................................. 49
Área comercial ......................................................................................................... 49
Plataforma del área comercial .................................................................................. 49
3.3.2. Plan de Acción del área a partir de las estrategias funcionales propuestas .... 51
3.3.3. Plan de Contingencia ..................................................................................... 51
3.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL ............................................................................ 51

3.4.1. Tipos de control.............................................................................................. 51
3.4.2. Mecanismos y herramientas de control utilizadas ......................................... 51
3.4.3. Indicadores estratégicos y operativos por Balanced Scorecard ..................... 52
Conclusiones ............................................................................................................ 52
Desarrollo
1. PROBLEMÁTICA
1.1. Situación actual y situación deseada respecto el proceso estratégico
Santísimo café – bar (sucursal Armenia) no realiza planeación estratégica dentro de
sus actividades administrativas puesto que para ellos la solución a los problemas se realizan
al momento en el que surge una falla o algún inconveniente, sin embargo a la hora de realizar
la implementación de la solución suelen ser muy efectivos ya que se resuelven los problemas
que afectan en ese caso a la organización, posterior a esto realizan un seguimiento y control
de su gestión para verificar si el inconveniente ya está resuelto o sigue persistiendo. Dentro
de la investigación se han encontrado varios aspectos críticos que afectan la planeación
estratégica en la organización propuesta, el principal aspecto es la falta de conocimiento
respecto a cómo se debe realizar y lo importante que es esta herramienta para el
funcionamiento de la organización, otro aspecto es que no tienen contemplada la posibilidad
de reducir los riesgos y la incertidumbre que perjudica a la organización como los gastos
innecesarios, las actividades innecesarias, etc. Con base en esto se pretende dar solución a las
deficiencias en la realización de planes estratégicos para que el funcionamiento de la
organización sea óptimo y se puedan reducir costos.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O NEGOCIO
2.1. Nombre o razón social
Santísimo café-bar.
Carrera 14 # 9N-54 | En seguida de Allure
Mocawa, Armenia- Quindío.
2.3. Reseña histórica
Santísimo café-bar surgió en la ciudad de Pereira hace aproximadamente 6 años,
actualmente cuenta con 3 sucursales (dos en Pereira y una en Armenia).
2.4. Plataforma estratégica actual (justificar si existe o no)
Dentro de la organización el actual encargado del direccionamiento estratégico es el
propietario del establecimiento puesto que no tienen un gerente asignado u otra persona que
cuente con los conocimientos para llevar a cabo este proceso.
2.4.1. Estratega actual: encargado del direccionamiento estratégico
El estratega de la organización es el administrador
2.4.2. Componentes actuales: misión, visión, objetivos, políticas, estrategias, etc
 Misión
"Nutrir el espíritu humano, una taza de café y una comunidad a la vez.”
 Visión
“Creamos momentos inspiradores en el día a día de cada cliente: Anticipa,
conecta, hazlo tuyo ”
 Valores
o Compromiso
Con nuestro país, con los clientes, con nosotros mismos, tenemos una
gran responsabilidad al ser embajadores del café mexicano en el
mundo.
o Pasión
Es nuestro motivador a ser siempre mejores, con amor a lo que
hacemos, a cada detalle, la pasión que nos lleva al éxito continuo.
o Calidad
Este punto radica desde la perfección en la siembra del café, la
cosecha, la selección, el tueste y el empaque hasta la innovación en la
ejecución de los productos para que el cliente siempre tenga lo mejor.
 Objetivos
o Convertir a Santísimo en una de las principales marcas posicionada a
nivel regional.
o Ser el principal minorista y la marca de café en cada uno de nuestros
mercados de destino mediante la venta de café de más alta calidad y
los productos proporcionando a los clientes experiencias inolvidables
en Santísimo.
 Políticas
o Buenas Prácticas C.A.F.E.
o Estándares de responsabilidad social para productos y servicios
o Postura respecto a la atención sanitaria
o Política Ética comercial y cumplimiento

 Estrategias
o Conseguir fidelización del consumidor con la calidad del producto
o Excelente atención al cliente.
o Marketing virtual por Facebook
2.5. Estructura organizacional
2.5.1. Número de empleados con cargos
NOMBRE DE CARGO NUMERO DE EMPLEADOS
GERENTE 1
CONTADOR 1
JEFE DE COMPRAS 1
MESEROS 3
COCINERO 1
MARKETING 1
Gerente: Es el encargado de asignar las tareas a los empleados, registrar los resultados de las
tareas ejecutadas, atender los conflictos internos, así como evaluar los resultados obtenidos
de forma periódica.
Contador: Es la persona encargada de llevar todos los registros fiscales y el manejo de las
cuentas de la empresa para proporcionar de forma clara informes que permitan conocer el
estado financiero de la empresa.

Meseros: Son los encargados de brindar la atención al cliente, preparar las mesas y sillas,
recoger pedidos de los clientes y enviarlos a la barra, gestionar la cuenta y cobrar los
productos que se consumieron.
Cocinero: Es el encargado de la preparación de los alimentos del establecimiento, teniendo
en cuenta toda la normatividad de higiene y calidad
Marketing: Es el encargado de realizar las tareas publicitarias, publicación de promociones,
manejo de las redes sociales, envíos de correos electrónicos con contenido publicitario, todo
esto con el fin de generar una relación creativa con el cliente.
2.5.2. Organigrama actual, áreas y niveles organizacionales
GERENCIA
AREA AREA DE
CONTABLE COMPRAS
PRODUCCIÓ
MESEROS MARKETING
N (COCINA)
Áreas y niveles organizacionales.

ESTRATEGICO
(GERENCIA)
ADMINISTRADOR
TACTICO
(CONTABLE, COMPRAS )
OPERATIVO
( MESEROS, MARKETING,
COCINA)
3. PROCESO ESTRATÉGICO
3.1. Análisis y diagnóstico situacional
Se estudian las variables internas y externas de la organización con el fin de
conocer y analizar la situación actual del ambiente y la empresa.
3.1.1. Análisis de factores externos (identificación y descripción)
Análisis por PESTEL
o POLITICAS FISCALES: (Oportunidad).
Son las medidas implementadas por el Gobierno tendientes a encauzar la
economía hacia ciertas metas, política fiscal también incluye las formas de
financiar los gastos de Gobierno. Por ejemplo, Si existe un nivel de desempleo
muy alto, puede procurar crear nuevos empleos y otorgar subsidios temporales
a los desocupados, si existe una alta tasa de inflación, intentará reducir el gasto
para contrarrestar posibles presiones de demanda y moderar las alzas de
precios. Por todo lo anteriormente descrito esto representa una oportunidad
para la empresa.
o ESTABILIDAD POLITICA: (Oportunidad)
Es uno de los pilares de una democracia plena. Es muy importante para un
país no sólo ser políticamente estable sino también transmitir esta imagen al
resto del mundo porque con ello el ambiente se torna muy atractivo para
nuevas inversiones lo que genera nuevos empleos y con ellos se aumenta el
presupuesto familiar que finalmente genera el aumento de las ventas.
o REGULACION: (Oportunidad)
El comercio tiene como finalidad completar la producción y el consumo, la
primera medida necesaria es una cierta regulación para que una nación
colombiana genere estándares de calidad para el consumidor y desde empunto
de vista empresarial, Café santísimo es un consumidor para los proveedores lo
que garantiza materia prima que cumple con los estándares establecidos en las
regulaciones de colombianas, además de que la regulación monitorea la
legislación lo que garantiza que no haya abusos de ninguna índole que
perjudiquen la empresa.
o POLITICAS GUBERNAMENTALES (Oportunidad)
Las políticas gubernamentales son procesos que emprende el gobierno de un
país, en las cuales generan posibles soluciones a problemáticas sociales. Con
el apoyo y acompañamiento de instituciones gubernamentales, se busca
fortalecer la economía nacional, ofrecer mejores servicios y protección de
derechos a los ciudadanos, entre otros. Las políticas gubernamentales
principalmente se enfocan en el mejoramiento de la gestión empresarial, lo
que por consecuencia genera beneficio en la empresa.
o DESARROLLO ECONOMICO: (Oportunidad)
Es la capacidad de países o regiones para crear riqueza a fin de mantener la
prosperidad o bienestar económico y social de sus habitantes, esto beneficia a
la organización ya que aumentan las ventas y la empresa tendría una mejor
solvencia económica.
o ESTABILIDAD ECONOMICA: (Amenaza)
Una economía estable demuestra un crecimiento constante en indicadores en
el producto interno bruto y el empleo, sin embargo de acuerdo con el informe
de global de competitividad 2017- 2018 emitido por el consejo privado de
competitividad, la nación colombiana ha caído 14 posiciones en el ranking,
seguido de una fuerte caída en el PIB y el aumento del desempleo, este
último cambia las prioridades de las necesidades en las familias colombianas,
lo que converge en la reducción de ventas.

o PIB: (oportunidad).
Es una medida del valor de la actividad económica de un país, esto quiere
decir que los bienes o servicios que produce una empresa son consumidos por
los colombianos. El sector agrícola en Colombia especialmente la producción
del café tiene gran aporte en el PIB, lo que significa que es un gran productor
lo que disminuye los precios de materia prima para la empresa generando un
beneficio significativo.
o NIVEL DE DESEMPLEO: (Amenaza)
El desempleo conlleva una disminución de los ingresos y, por tanto, produce
cambios en el estilo de vida como la reducción de las relaciones sociales lo
que desencadena una Inevitablemente disminución en las ventas.
o INFLACION: (amenaza).
La inflación es el aumento generalizado y sostenido de los precios de bienes y
servicios en un país durante un periodo de tiempo sostenido, esto hace que los
precios de los productos y servicios se eleven, por lo tanto las personas
buscaran un producto o servicio más económico.
o CALIDAD DE VIDA: (Oportunidad).
Un estudio dirigido por el codirector del Banco de la República, Adolfo
Meisel, da evidencia que la calidad de vida en de las personas colombinas ha
aumentado de manera significativa lo que traduce en mayores relaciones
sociales, lo que genera nuevos clientes y se materializa como ventas.

o COSTUMBRES Y CREENCIAS: (Oportunidad)
Como la mayoría de las ciudades colombianas, la religión predominante es el
catolicismo en la cual no se prohíbe el consumo del portafolio de productos
que ofrece santísimo, así como lo habitual en Colombia es el café.
o CAMBIOS EN LOS ESTILOS DE VIDA: (Amenaza)
En la actualidad se ha evidenciad grandes cambios en los estilos de vida de
los habitantes de Colombia ya que sus tendencias giran en torno al cuidado de
la salud, buena alimentación y ejercicio lo cual representa una amenaza ya que
los productos que ofrece santísimo no hace parte de ese conjunto.
o Tics: (Oportunidad).
En la actualidad, las tecnologías de información y comunicaciones (TIC)
dentro de los entornos empresariales, son imprescindibles por eso el avance de
las tecnologías de la información genera una oportunidad pues la empresa
puede llegar a miles de personas, lo que representa una oportunidad porque la
sociedad tiene tendencias a estar conectada y con información más accesible.
o PRODUCTOS INNOVADORES: (Amenaza)
En la actualidad vivimos en un mundo extremadamente cambiante, lo que
origina que las necesidades de las personas también cambien y por
consecuencia los productos o servicios que satisfacen sus necesidades también
deben cambiar, esto origina que salgan al mercado productos sustitutos lo que
claramente representa una amenaza para la empresa

o NUEVAS TECNOLOGIAS: (Oportunidad)
Cada vez las tecnologías facilitan las tareas de la empresa y producen
innovación, lo que hace genera une oportunidad porque santísimo puede
comprar nuevos equipos y aprovechar las bondades de los mismos para
mejorar sus productos y su atención al cliente.
o DESARROLLO SOSTENIBLE: (Oportunidad)
En un mundo de cambios constantes, las empresas enfrentan retos a la hora de
adoptar estrategias para ser más sostenibles. Además de significar un beneficio
para las propias empresas porque cuando se crea conciencia sobre el desarrollo
sostenible los empleados se empiezan a preocupar por ahorrar, reciclar,
optimizar recursos lo que se traduce en reducción de costos
o POLITICAS AMBIENTALES: (Amenaza)
Colombia cuenta con una legislación ambiental bastante fuerte pero que pocas
empresas conocen y cumplen lo que genera una amenaza para la empresa
porque muchos de los decretos son desconocidos para la empresa. Por ejemplo
el decreto 1299 de 2008 que reglamenta el artículo octavo de la Ley 1124 de
2007 que expone la obligación de cada organización, para que desarrolle su
actividad productora en el país.
o CLIMA: (Amenaza)
En la región el Quindío el clima es muy inestable, para santísimo esto
representa una amenaza ya que uno de los insumos más importantes es el café,
los agricultores se ven perjudicados directamente por el clima y por tanto los
precios del café suben y suben los precios de los productos ofrecidos en la
empresa.
Comportamiento del sector
Según datos recolectados de Muestra Trimestral de Servicios (MTS) Colombia, reveló

que el sector de servicios continuó decreciendo de manera anual, esto trajo consigo la
disminución en todos los subsectores que componen el sector de servicios de 5,7% a
4,3%.
Este comportamiento en el sector muestra un panorama desalentador, pues todos los
subsectores registraron caídas importantes con excepción del suministro personal, y el
expendio de alimentos, siendo este último el más favorecido creciendo 10,7% vs.
6,4% en 2016 mostró una tendencia ascendente en sus ingresos, lo cual impidió una
mayor caída en los ingresos del sector servicios.
Grupos de interés externos

o Competidores: Son aquellas empresas que satisfacen la misma necesidad en el
cliente.
o Clientes: Son las personas que adquieren nuestros productos y servicios.
o Proveedores: Son las empresas o personas encargadas de vender los insumos a la

organización para el desarrollo de las actividades.
o Entes gubernamentales: Son los encargados de hacer regir las leyes del sector
comercial y verificar que estas se lleven a cabo y que no se infrinjan.
Análisis por las cinco fuerzas de M. Porter.
Análisis: Respecto al poder de negociación de los proveedores se puede concluir que
la influencia de estos en la organización es equilibrada ya que no son abundantes pero
tampoco escasos, lo cual representa una oportunidad.
Análisis: Respecto al poder de negociación de los compradores se determina
equilibrado debido a que su nivel de información también lo es y esto es uno de los
factores más importantes, por consecuente representa una oportunidad porque sin
información difícilmente pueden organizarse para exigir cambios en los precios
productos
Análisis: Respecto a la rivalidad entre empresas se puede evidenciar que está por
encima de lo equilibrado, lo que significa que existe mucha competencia, lo que
representa una amenaza ya que los clientes más elección de compra.
Análisis: Respecto a los nuevos participantes se puede determinar que esta
equilibrada, lo que representa una amenaza porque no existen muchas barreas de
entrada para los nuevos competidores.
Análisis: Respecto a los productos sustitutos se determinó una amenaza media alta
debido a que existen en el mercado una serie de empresas que ofrecen el mismo
producto o un producto muy similar

Análisis por Benchmarking Mejores prácticas del sector (referentes).
Escalas para la calificación de la empresa e interpretación de resultados.
Análisis: Como se puede evidenciar en la tabla de evaluación Café 360 (referente)
está puntuado en 4.45, lo que significa que es una empresa sobresaliente, y con
respecto a santísimo está evaluado en 3.1 representa una empresa promedio en el
mercado.
Variables VRIO
o Ubicación: (oportunidad)
Café 360 se encuentra ubicación en una zona central, lo cual representa una
oportunidad para café santísimo debido que se encuentra en la misma zona.
o Portafolio de productos: (amenaza)
El portafolio de productos de Café 360 es muy bueno, lo que representa una
amenaza para café santísimo ya que el portafolio de productos es muy básico.
o Posicionamiento de la marca: (amenaza)
Café 360 es una empresa reconocida en el mercado lo cual representa una
amenaza para café santísimo dado que no se conoce en el mercado.
o Publicidad (amenaza):
Café 360 tiene diversas fuentes en las que realiza publicidad, esto representa una
amenaza para café santísimo ya que hace muy poca publicidad.
o Servicio post- venta: (amenaza)
Café 360 hace servicio post venta pero muy básico, lo cual representa una
amenaza para café santísimo puesto que no presta ese servicio post -Venta.
o Calidad del servicio: (oportunidad)
En el café 360 la calidad del servicio es buena, esto representa una oportunidad
para santísimo ya que el servicio que presta santísimo también es de buena
calidad.
o Infraestructura física: (amenaza)
Las infraestructura física de nuestro referente es moderna, amplia y adecuada, lo
cual representa una amenaza para café santísimo ya que la infraestructura del
mismo es inferior en todos los sentidos.
o Precios de venta: (oportunidad)
Los precios que maneja 360 son adecuados, lo que representa una
oportunidad ya que los precios de café santísimos también son exequibles
y buenos.
3.1.2. Priorización de factores externos
3.1.3. Análisis de factores internos (identificación y descripción)
Análisis por áreas
VARIABLES Si No Descripción
AREA OPERATIVA
CONTROL DE CALIDAD SI Se realiza control de calidad a los productos y servicios.
ADMINISTRACIÓN DE INVENTARIOS NO No se realiza un control pertinente de inventarios.
la empresa cuenta con personal altamente capacitado para
PERSONAL CAPACITADO
SI desarrollar las labores correspondientes.
MOTIVACIÓN DE EMPLEADOS NO No se motivan a los empleados
AREA ADMINISTRATIVA
Se revisa detalladamente las hojas de vida de los postulantes de la
SELECCIÓN DE PERSONAL
SI bacante.
CAPACITACION Y DESARROLLO SI la organización capacita a los empleados según su area.
La relacion entre los integrantes de la organización es buena, lo
RELACIONES LABORALES
SI que hace que el clima organizacional sea ameno.
PLANEACION Y EVALUACION NO No se realiza
PROCESO DISCIPLINARIOS SI Se aplica su respectiva falta disciplinaria a quien la incumpla.
AREA FIANCIERA
PRESUPUESTOS NO Al inicio de año no se realizan los presupuestos pertinentes
BALANCES DE CAJA SI Al finalizar el dia se hace su respectivo balance de caja .
Se cuenta con un software encargado de analizar los estados,
TECNOLOGIA
SI transacciones y pagos.
AREA MERCADEO
VARIABLES SI se realizan promociones con el fin de atraer nuevos clientes.
PROMOCIONES NO no se tiene buen manejo de la publicidad
PUBLICIDAD NO no ofrece servicio post- venta.
o Control de calidad: (Fortaleza)
Santísimo realiza el control de calidad pertinente en los productos y servicios
ofrecidos, con el fin asegurarse que todo cumpla con los requisitos de calidad y
verificar que no hayan errores.
o Administración de inventarios: (Debilidad)
La administración de inventarios se da para posibilitar la disponibilidad de bienes al
momento de requerir su uso o venta, para santísimo esto representa una debilidad ya
que no se realiza de forma adecuado esta administración de inventarios.

o Personal capacitado: (Fortaleza) La capacitación es algo realmente importante, algo
que permite mejorar los conocimientos, habilidades o conductas y actitudes del
personal, por este motivo santísimo cuenta con un personal altamente capacitado para
cada labor que se requiere.
o Motivación empleados: (Debilidad) La motivación del personal es uno de los factores
de especial importancia para el logro de los objetivos empresariales y facilita el
desarrollo del trabajador, para santísimo esto representa una debilidad ya que no se
motivan a los integrantes de la organización.
o Selección de personal: (Fortaleza) Es el proceso en el que se determina cuál de los
solicitantes de empleo son los que mejor se adaptan o cumplen los requisitos para
determinado puesto, en santísimo se analiza detalladamente cada hoja de vida de las
persona que se postulan para cada bacante con el fin de elegir bien su personal, por lo
anteriormente mencionado es una fortaleza.
o Capacitación y desarrollo (Fortaleza) La capacitación es muy importante durante la
vida laboral y profesional, ya que de esta depende el funcionamiento que debe tener el
trabajador, por este motivo en santísimo se realizan capacitaciones con el fin del
desarrollo del conocimiento del personal lo cual representa una fortaleza.
o Relaciones laborales (Fortaleza) Se debe tener en cuenta que mantener buenas
relaciones en el ambiente de trabajo es un factor que adquiere una gran importancia,
ya que ello puede repercutir no solo a la satisfacción personal del trabajador sino
también a la productividad de la empresa, por este motivo las relaciones laborales en

santísimo son sanas, cordiales y amistosas con el fin de tener un clima organizacional
agradable.
o Planeación y evaluación. (Debilidad) La planificación ayuda a una organización a
trazar un rumbo para el logro de sus objetivos, y la evaluación a verificar que todos
los procesos que conlleva la planificación se estén haciendo correctamente, por este
motivo esto representa una debilidad para la organización ya que no se lleva ningún
proceso de planeación y evaluación.
o Procesos disciplinarios. ( Fortaleza)
En una organización son de suma importancia los reglamentos internos y hacerlos
cumplir es deber de cada persona de la organización ya que de esto depende el orden
y el buen funcionamiento de la misma, por tal motivo en santísimo esto representa
una fortaleza.
o Presupuesto (Debilidad)
Un presupuesto es una proyección de ingresos y gastos comúnmente para un año, para
santísimo esto representa una debilidad puesto que al inicial el año no se lleva a cabo
el presupuesto.
o Balance de caja ( Fortaleza)
El Flujo de Caja es un informe financiero que presenta un detalle de los flujos de
ingresos y egresos de dinero que tiene la empresa, en santísimo este informe

financiero se realiza al finalizar el día lo cual representa una fortaleza.
o Tecnología (Fortaleza)
Santísimo cuenta con tecnología ( software) que se encarga de facilitar
o Promociones (Fortaleza)
Las promociones han servido tradicionalmente para posicionar a la empresa, la
marca, los productos y servicios ante sus consumidores, en santísimo esto representa
una fortaleza ya que en la empresa hace muchas promociones con el fin de llegar a
mas consumidores y crear una relación con los clientes.
o Publicidad (Debilidad)
La publicidad juega un papel muy importante en el proceso de comercialización para
dar a conocer el producto o servicio generando contactos para una fuerza de venta,
por lo anteriormente mencionado santísimo no cuenta con el impulso publicitario lo
cual representa una debilidad.
o Servicio post-venta (Debilidad)
El servicio post venta es una de las mejores formas de generar lealtad hacia una
marca y conseguir la fidelización de clientes, santísimo no cuenta con servicio post-
venta lo cual genera una debilidad para la empresa.

Análisis por proceso administrativo
o Objetivos – metas (Fortaleza):
La empresa a medida que pasa el tiempo ha buscado maneras para medir el éxito
alcanzado por lo cual se propuso crear mentas a corto plazo que permitan medir los
objetivos que se alcanzaron y los que no también, esto representa una fortaleza porque
si no se miden no se puede saber si van o no por buen camino para el cumplimiento de
sus mentas.
o Misión -visión (Debilidad):
Son dos herramientas fundamentales para una organización, son de mucha
importancia ya que sin ellas la empresa carece de identidad y de rumbo, Café
Santísimo no las tiene definidas y su personal no las conoce, lo que representa una
debilidad.
o Políticas – reglas (Debilidad):
Las políticas de toda compañía suelen estar recogidas por escrito, de tal forma que
estén a la mano de todos aquellos colectivos a los que van dirigidas, sin embargo Café
Santísimo no tiene documento alguno referente a las políticas, lo tal motivo representa
una debilidad.
o Valores (Fortaleza)
Los valores son muy importantes para una empresa porque son grandes fuerzas
impulsoras del cómo los empleados hacen su trabajo, en Café Santísimo se tiene
muy presente este componente, pues todos los empleados cuentan con una gran
reserva de principios y valores que rigen el modo en el que desempeñan sus labores,
lo que representa una fortaleza.
o Organigrama (Fortaleza):
El organigrama tiene como objetivo presentar, de forma clara y directa, la estructura
jerárquica de la empresa, para que cada empleado sepa a quien dirigirse en caso de
algún conflicto o en caso de necesitar un superior, esta información es Café santísimo
es muy bien difundida, lo que representa una fortaleza.
o Manual de funciones (Debilidad):
Es un instrumento eficaz de ayuda para el desarrollo de la estrategia de una empresa,
ya que determina y delimita los campos de actuación de cada área de trabajo, este
instrumento en Café Santísimo no existe lo que le genera una debilidad
o Departamentalización (Fortaleza)
Se logra mediante una división de áreas que permite a la empresa desempeñar con
eficiencia sus diversas actividades de manera casi independiente, esto genera
especialización en los trabajadores porque un empleado se asocia a un área en
concreto, en café santísimo está muy bien dividida departamentalmente la empresa, lo
que produce una fortaleza para la misma.

o Manual de procesos (Debilidad):
El manual de procedimientos es un documento que contiene de forma metódica, los
pasos y operaciones que debe seguirse para la realización de las funciones de un área
sin embargo en café santísimo este documento no existe y es desconocido, lo que
produce una debilidad para la organización.
o Liderazgo (Debilidad):
Su importancia radica en que es un elemento esencial para saber motivar a un grupo
de personas para lograr unas metas de la empresa, en café santísimo se observa una
relación empleado - jefe, lo que genera una debilidad.
o Motivación (Debilidad):
La motivación del personal es uno de los factores de especial importancia para el
logro de los objetivos empresariales y facilita el desarrollo del trabajador, para
santísimo esto representa una debilidad ya que no se motivan a los integrantes de la
organización.
o Clima organizacional (fortaleza)
Es el conjunto de condiciones sociales y psicológicas que caracterizan a el ambiente
laboral de una empresa, Café santísimo sabe que este es uno de los aspectos más
importantes para lograr un buen rendimiento en la organización por ello todos los
empleados fomentan las relaciones cordiales y amistosas.

o Trabajo en equipo (fortaleza)
El trabajo en equipo en el lugar de trabajo ofrece a la empresa y al personal la
posibilidad de familiarizarse con los demás y aprender a trabajar juntos, esto genera
mejores resultados y café santísimo lo sabe muy bien, pues todos sus empleados
trabajan de manera coordinada y armoniosa, esto representa una fortaleza para la
empresa.
o Indicadores (fortaleza)
Los indicadores de desempeño son mediciones que se hacen en las distintas etapas de
los procesos de la empresa. En santísimo se lleva a cabo con el fin de identificar en
qué grado dicha etapa está contribuyendo o está perjudicando cumplimento de los
objetivos.
o Estándares (debilidad)
La estándares dentro de una empresa es un factor importante que produce calidad en
los productos o servicios, en santísimo no se llevan a cabo estandarizaciones en los
procesos lo que genera una debilidad.
o Mecanismos de control (debilidad)
Son técnicas para prevenir los riesgos, detectar y corregir las desviaciones que se
presenten en la empresa o negocio y que puedan afectar el logro de sus objetivos. En
Café santísimo estas técnicas son inexistentes.

Análisis por cadena de valor
o Logística de entrada: (Fortaleza)
En Santísimo café- bar se aprecian las actividades de entrada de materias
primas como café, pan, leche, etc. para la preparación de productos a través de
otra actividad que es la compra de insumos, adicionalmente la empresa cuenta
con el almacenamiento y refrigeración de la materia prima según las
características de conservación que posee casa insumo. Como conclusión la
logística de entrada se considera como una fortaleza porque cuenta con todos
los recursos necesarios para poder operar.
o Operaciones: (Fortaleza)
Dentro de las actividades se encuentran la atención al cliente (saludo,
acomodación en la mesa disponible, entrega de la carta o menú), se procede a
la recepción del pedido en la mesa después se realiza la preparación del
producto correspondiente a la orden. Como conclusión la parte de operaciones

representa una fortaleza para la empresa debido a que el conjunto de
actividades que se desarrollan en esta etapa funcionan de manera sincronizada
generando los resultados esperados.
o Logística de salida: (Fortaleza)
Las actividades que componen este punto son la entrega del pedido al cliente
teniendo en cuenta la calidad y presentación para finalmente recibir el debido
pago.
o Marketing y ventas: (Debilidad)
Santísimo café – bar cuenta con un fan-page en Facebook por el cual se
realizan tareas publicitarias, envíos de promociones, información de eventos y
actividades, búsqueda de posibles clientes en la red social, además de esto
utiliza publicidad BTL como los folletos, afiches, tarjetas, etc.; cabe
mencionar que su principal medio publicitario es el voz a voz cabe destacar
que la publicidad realizada es por medios gratuitos, lo que no garantiza que la
información llegue al nicho de mercado que la empresa quiere, esto en
conjunto representa una debilidad para la organización.
o Servicio post-venta: (Debilidad)
Dentro de la empresa no posee un buzón de sugerencias como es típico en las
organizaciones de diferentes sectores, no se emplean ningún tipo de
mecanismos como los descuentos ni promociones a los clientes frecuentes, por

lo que esto en conjunto representa una debilidad para la empresa.
o Infraestructura: (Fortaleza)
Santísimo café cuenta con un local donde se llevan a cabo todos los procesos
de la logística de entrada, la parte operática y la logística de salida, también
cuenta con los activos fijos como muebles, equipos de cocina, equipo de
cómputo, equipos de entretenimiento, cabe mencionar que la infraestructura
física no es última generación pero satisface las necesidades de la empresa,
adicionalmente cuenta con un software punto de venta y control
administrativo, lo que representa una fortaleza para la empresa.
o Desarrollo tecnológico: (Debilidad)
Santísimo café no genera conocimiento sistemático tampoco hace
investigaciones dirigidas hacia la producción de nuevos alimentos y/o recetas
lo que representa una debilidad para empresa porque no desarrolla ninguna de
las actividades anteriormente descritas.
o Gestión del talento humano (Fortaleza)
Santísimo café realiza procesos inteligentes de selección y reclutamiento, cabe
destacar que no tiene buenas estrategias para la motivación de personal pero si
incluye buenas técnicas de capacitación por lo que se engloba este
componente como una fortaleza.

Análisis por capacidades distintivas y recursos estratégicos (VRIO)
o Calidad: (Fortaleza):
Según el análisis que se realizó (VRIO) se pudo evidenciar que el factor de calidad
representa una ventaja competitiva ya que en todas las calificaciones en las que se
sometió arrojo un resultado positivo.
o Servicio al cliente: (Fortaleza)
Representa una fortaleza debido a que las dimensiones evaluadas en su mayoría
arrojaron resultados positivos, sin embargo el servicio al cliente de la empresa es fácil
de imitar, por lo cual se debe generar una estrategia para que este sea difícil de imitar.
o Mejoramiento continuo: (Debilidad)
Representa una debilidad debido a que tres de las cuatro dimensiones evaluadas
arrojaron resultados negativos, lo cual indica que este recurso difícilmente puede
convertirse en una ventaja competitiva, por lo cual se debe replantear las técnicas de
mejoramiento continuo de la empresa.
o Portafolio de productos: (Debilidad)
Representa una debilidad debido a que el 50% de las dimensiones evaluadas arrojaron
resultados negativos, lo que indica que se debe mejorar el portafolio de productos.

o Publicidad: ( Debilidad)
Representa una debilidad debido a que dos de las dimensiones evaluadas arrojaron
resultados negativos, lo que significa que es un recurso muy común y por
consecuencia fácil de imitar.

3.1.4. Priorización de factores internos
MATRIZ DE IMPORTANCIA ANÁLISIS INTERNO
METODOLOGÍAS VARIABLES FORTALEZA DEBILIDAD 1 2 3 4 5 FCE

CONTROL DE CALIDAD X X X
ADMINISTRACION DE INVENTARIOS X X
OPERATIVA
PERSONAL CAPACITADO X X
MOTIVACION DE EMPLEADOS X X X
SELECCIÓN DE PERSONAL X X
CAPACITACION Y DESARROLLO X X
ADMINISTRATIVA RELACIONES LABORALES X
ÁREAS PLANEACION Y EVALUACION X X
PROCESOS DISCIPLINARIOS X
PRESUPUESTOS X X
FINANCIERA BALANCE DE CAJA X X X
TECNOLOGIA X X
PROMOCIONES X X
MERCADEO PUBLICIDAD X X X
SERVICIOS POST-VENTA X X
OBJETIVOS - METAS X X
MISION - VISION X
PLANEACIÓN
POLITICAS -REGLAS X X X
VALORES X X
ORGANIGRAMA X X
MANUAL DE FUNCIONES X X
ORGANIZACIÓN
PROCESO DEPARTAMENTALIZACION X X
ADMINIST MANUAL DE PROCESOS X X
RATIVO LIDERAZGO X X
MOTIVACION DE EMPLEADOS X X X
DIRECCIÓN
CLIMA ORGANIZACIONAL X X
TRABAJO EN EQUIPO X X X
INDICADORES X X
CONTROL ESTANDRES X X
MECANISMOS DE CONTROL X X
LOGISTICA DE ENTRADA X X
OPERACIONES X X
CADENA ACT. PRIMARIAS LOGISTICA DE SALIDA X X
DE VALOR MARKETING Y VENTAS X X X
DE LA SERVICIOS POST-VENTA X X
EMPRESA INFRAESTRUCTURA X X
ACT.DE APOYO DESARROLLO TECNOLOGICO X X
GESTION DE TALENTO HUMANO X X
TEORÍA DE CALIDAD X X X
RECURSOS RECURSOS Y SERVICIO AL CLIENTE X X
Y CAPACIDADES MEJORAMEINTO CONTINUO X X X
CAPACIDA ESTRATÉGICAS PORTAFOLIO DE PRODUCTOS X X
DES (VRIO) PUBLICIDAD X X
3.1.5. Análisis DOFA estratégico
DOFA INTERNO: FORTALEZAS

VARIABLE DESCRIPCION
Santísimo realiza el control de calidad pertinente en los productos
CONTROL DE CALIDAD y servicios ofrecidos, con el fin asegurarse que todo cumpla con
los requisitos de calidad y verificar que no hayan errores.
El Flujo de Caja es un informe financiero que presenta un detalle

BALANCE DE CAJA de los flujos de ingresos y egresos de dinero que tiene la empresa,
en santísimo este informe financiero se realiza al finalizar el día.
El trabajo en equipo en el lugar de trabajo ofrece a la empresa y al
personal la posibilidad de familiarizarse con los demás y aprender
TRABAJO EN QUIPO a trabajar juntos, esto genera mejores resultados y café santísimo
lo sabe muy bien, pues todos sus empleados trabajan de manera
coordinada y armoniosa.
DOFA INTERNO: DEBILIDADES

La motivación del personal es uno de los factores de especial
importancia para el logro de los objetivos empresariales y facilita el
MOTIVACION DE EMPLEADOS
desarrollo del trabajador, para santísimo esto representa una
debilidad ya que no se motivan los integrantes de la organización.
La publicidad juega un papel muy importante en el proceso de
comercialización para dar a conocer el producto o servicio
PUBLICIDAD generando contactos para una fuerza de venta, por lo anteriormente
mencionado santísimo no cuenta con el impulso publicitario lo cual
representa una debilidad.
Las políticas de toda compañía suelen estar recogidas por escrito,
de tal forma que estén a la mano de todos aquellos colectivos a los
POLITICAS- REGLAS
que van dirigidas, sin embargo Café Santísimo no tiene documento
alguno referente a las políticas, lo tal motivo representa una debilidad
La publicidad realizada es por medios gratuitos, lo que no garantiza
que la información llegue al nicho de mercado que la empresa
MARKETING Y VENTAS
quiere, esto en conjunto representa una debilidad para la
organización.
Representa una debilidad debido a que tres de las cuatro
dimensiones evaluadas arrojaron resultados negativos, lo cual indica
MEJORAMIENTO CONTINUO que este recurso difícilmente puede convertirse en una ventaja
competitiva, por lo cual se debe replantear las técnicas de
mejoramiento continuo de la empresa.
DOFA EXTERNO OPORTUNIDADES
En la actualidad, las tecnologías de información y comunicaciones
(TIC) dentro de los entornos empresariales, son imprescindibles
por eso el avance de las tecnologías de la información genera una
TICs
oportunidad pues la empresa puede llegar a miles de personas, lo
que representa una oportunidad porque la sociedad tiene
tendencias a estar conectada y con información más accesible.
Son las medidas implementadas por el Gobierno tendientes a

encauzar la economía hacia ciertas metas, política fiscal también
incluye las formas de financiar los gastos de Gobierno. Por
ejemplo, Si existe un nivel de desempleo muy alto, puede procurar
POLITICAS FISCALES crear nuevos empleos y otorgar subsidios temporales a los
desocupados, si existe una alta tasa de inflación, intentará reducir
el gasto para contrarrestar posibles presiones de demanda y
moderar las alzas de precios. Por todo lo anteriormente descrito
esto representa una oportunidad para la empresa.
En un mundo de cambios constantes, las empresas enfrentan

retos a la hora de adoptar estrategias para ser más sostenibles.
DESARROLLO SOSTENIBLE Café Santisimo crea a sus emleados sobre el desarrollo
sostenible esto genera preocupacion por ahorrar, reciclar,
optimizar recursos lo que se traduce en reducción de costos.
Son las personas que adquieren nuestros productos y servicios,
CLIENTES
santisimo cuenta con muchos de ellos.
En el café 360 (el punto de referencia) la calidad del servicio es
buena, esto representa una oportunidad para santísimo ya que el
CALIDAD DE SERVICIO
servicio que presta santísimo es similar, por lo que también es de
buena calidad.
DOFA EXTERNO AMENAZAS

El desempleo conlleva una disminución de los ingresos y, por tanto,
produce cambios en el estilo de vida como la reducción de las
DESEMPLEO
relaciones sociales lo que desencadena una Inevitablemente
disminución en las ventas
En la actualidad se ha evidenciad grandes cambios en los estilos de
vida de los habitantes de Colombia ya que sus tendencias giran en
CAMBIOS EN EL ESTILO DE VIDA torno al cuidado de la salud, buena alimentación y ejercicio lo cual
representa una amenaza ya que los productos que ofrece santísimo
no hace parte de ese conjunto.
Respecto a la rivalidad entre empresas se puede evidenciar que
está por encima de lo equilibrado, lo que significa que existe mucha
F3 RIVALIDAD EMPRESAS
competencia, lo que representa una amenaza ya que los clientes
más elección de compra
Respecto a los nuevos participantes se puede determinar que esta
F4 NUEVOS PARTICIPANTES equilibrada, lo que representa una amenaza porque no existen
barreas de entrada para los nuevos competidores.
3.1.6. Evaluación de factores internos y externos
Matriz MEFI
MATRÍZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES INTERNOS - MEFI
Factores críticos para el éxito. Peso Calificación

FORTALEZAS
CONTROL DE CALIDAD 0.10 3 0.30
BALANCE DE CAJA 0.08 4 0.32
TRABAJO EN EQUIPO 0.15 4 0.60
DEBILIDADES
MOTIVACION DE EMPLEADOS 0.17 2 0.34
PUBLICIDAD 0.25 3 0.75
POLITICAS - REGLAS 0.10 3 0.30
MEJORAMIENTO CONTINUO 0.15 2 0.30
TOTALES 1 2.91
Análisis: Mediante la MEFI se obtuvo un resultado de 2.91 lo que indica que la empresa
internamente está ligeramente arriba de la media respecto a fortalezas y debilidades, lo
que significa que no es ni muy fuerte ni muy débil, pero requiere por lo tanto trabajar
en las debilidades para fortalecerse.

Matriz MEFE
MATRÍZ DE EVALUACIÓN DE FACTORES EXTERNOS - MEFE
Factores críticos para el éxito. Peso Calificación

OPORTUNIDADES
TICs 0.10 3 0.30
POLITICAS FISCALES 0.05 1 0.05
DESARROLLO SOSTENIBLE 0.05 1 0.05
CLIENTES 0.25 3 0.75
CALIDAD DE SERVICIO 0.10 3 0.30
AMENAZAS -
DESEMPLEO 0.20 3 0.60
CAMBIOS EN EL ESTILO DE VIDA 0.05 2 0.10
RIVALIDAD DE EMPRESAS 0.05 3 0.15
NUEVOS COMPETIDORES 0.15 3 0.45
TOTALES 1 2.75
Análisis: Mediante la MEFE se obtuvo un resultado de 2.75 lo que significa que el
ambiente donde se encentra la empresa no es muy favorable, pero tampoco es muy malo,
lo que significa que la empresa debe aprovechar esas pocas oportunidades que se le
presenten ya que son escasas.

Matriz MIME
MATRÍZ INTERNA - MATRIZ EXTERNA - MIME

MEFI
4 3 2 1
I II III
3
M
E →●← Café Santísimo
F IV V VI
E
2
VII VIII IX
RESULTADOS: MEFE (2.75), MEFI (2.91)
Análisis: Con base en los resultados obtenidos en la matriz, se afirma que la empresa
se encuentra en una situación neutral, es decir, internamente no es muy fuerte, pero
tampoco es débil y externamente el ambiente donde desarrolla su actividad económica
no es muy favorable pero tampoco es desfavorable. Esto significa que la empresa debe
continuar con cuidado, pero sobre todo ubicar estrategias que le permita transformar
sus debilidades en fortalezas para posteriormente ser capaz de aprovechar las
oportunidades (pocas) que se puedan presentar en el ambiente.

FORMULACIÓN ESTRATÉGICA
3.2.1. Definición o redefinición de la Plataforma Estratégica
Análisis de la misión
La misión actual carece de razón social, actividad económica, bienes y/o servicios que
ofrece el mercado al cual va dirigido, limitación geográfica, responsabilidad social
empresarial y/o ambiental.
Propuesta de la misión
Somos una empresa dedicada a producir y comercializar bebidas de café y derivados
del mismo, con un alto grado de compromiso con nuestros clientes y nuestros
empleados, ofreciendo a nuestro mercado de clientes productos de calidad, a buen
precio, fomentando la satisfacción de nuestros clientes y el desarrollo de nuestros
empleados.
Análisis de la visión
La visión actual carece de un horizonte de tiempo y no refleja objetivos
Propuesta de la visión
En 2022, Café Bar Santísimo será una empresa reconocida en el Quindío como una
empresa con altos estándares de calidad en sus productos y servicios, un amplio
catálogo de productos y una opción de empleo para las personas.

Objetivos Organizacionales (MODELO BSC)
 Incrementar o mantener la rentabilidad de la empresa.
 Incrementar o mantener la satisfacción y el catálogo de clientes
 Optimizar los recursos en los procesos de la empresa.
 Fomentar el desarrollo de actitudes y aptitudes en el personal.
Valores corporativos y política organizacional
Café Santísimo se compromete a generar una cultura orientada al mejoramiento
continuo de los procesos y a la prevención de sucesos que puedan afectar: la calidad e
inocuidad del producto, el medio ambiente, la Seguridad y Salud de los Asociados y
otras partes interesadas, a través de la promoción y protección de la salud
 Solidaridad:
Nos sentimos comprometidos con lo que hacemos y asumimos que nuestras
acciones afectan a los demás.
 Participación:
Somos una empresa democrática, donde cada empleado es importante en la
toma de decisiones e igual ante las oportunidades.
 Honestidad:
Realizamos todas las operaciones con trasparencia y rectitud.
 Responsabilidad:
Obramos con seriedad, con nuestros clientes, empleados y colaboradores,
acorde con nuestro compromiso con la organización.

 Respeto: Escuchamos, entendemos y valoramos al otro, buscando armonía en
las relaciones, interpersonales, laborales y comerciales.
3.2.2. Matriz DOFA (Estrategias DO, DA, FO, FA)
El cruce de variables de la matriz FODA sirve para identificar acciones viables para el
diseño de estrategias para la empresa. Al encontrarse la empresa en de estabilidad y/o
crecimiento de acuerdo con el análisis MIME, se recomiendan generar las estrategias de
crecimiento (estrategias FO) y de supervivencia (estrategias DO y FA).
Estrategias FO
 Cruce 1 Control de calidad x Clientes
o Estrategia 1
Facilita la obtención de la certificación de calidad ISO, lo que permite
el acceso a nuevos mercados y por consecuencia, nuevos clientes.
 Cruce 2 Trabajo en equipo x Desarrollo sostenible
o Estrategia 2
Aumentar sus tasas de retorno a la inversión (ROI). Las empresas que
realizan procesos más responsables con el medio ambiente pueden
mejora las ventas, ya que el mercado favorece cada vez más a
productos y empresas que demuestran ser responsables con el ambiente
 Cruce 3 Balance de caja x políticas fiscales
o Estrategia 3
Beneficios fiscales al fomentar la formalización de empresas y
creación de empleo de acuerdo con la Ley 1429 de 2010.

Estrategias DO
 Cruce 1 TICs x Marketing
o Estrategia 1
Mejorar de forma continua el posicionamiento en buscadores con
ayuda y uso de las Tics y un buen contenido, aumentando
notablemente las ventas.
 Cruce 2 Mejoramiento continuo x clientes
o Estrategia 2
Incrementar la calidad de los productos y servicios es posible mediante
el proceso de mejoramiento continuo sin final.
 Cruce 3 TICs x Publicidad
o Estrategia 3
Incrementar crecimiento y posicionamiento de la empresa mediante la
combinación de varias herramientas, como pueden ser: banners,
landing page, e-mail y el uso de las TICs
Estrategias FA
 Cruce 1 Trabajo en equipo x nuevos competidores
o Estrategia 1
Multiplicar sus operaciones con mayor efectividad, rapidez, seguridad
y economía, mediante las alianzas estratégicas con los competidores y
el trabajo en equipo.
 Cruce 2 Control de calidad x rivalidad de empresas
o Estrategia 2
Incrementar las barreras de entrada para nuevos competidores y
eliminar o reducir la posibilidad de productos sustitutos.
3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA
3.3.1. Área seleccionada con sus objetivos
Área comercial
Se seleccionó el área para la implementación su plataforma “estratégica” a nivel de
área debido a que ésta área en la que más evidencia circulación de efectivo en
organización, cabe destacar que esta área contribuye al logro de los siguientes
objetivos organizacionales:
 Incrementar o mantener la rentabilidad de la empresa.
 Incrementar o mantener la satisfacción y el catálogo de clientes
 Optimizar los recursos en los procesos de la empresa.
Plataforma del área comercial
Misión del área
Captar y acceder a los mercados interesados en bebidas de café y servicio de
bar en las mejores condiciones de competitividad y rentabilidad mediante el equipo de
ventas invirtiendo la mínima cantidad de recursos.
Visión del área
Para el año 2019 lograr que nuestra área de ventas aporte un 80 % del logro
del objetivo organizacional de rentabilidad de café santísimo.

Objetivos del área
 Ofrecer la capacitación adecuada a su fuerza de ventas.
 Conocer los comportamientos de ventas, el sector y el mercado
 Hacer proyecciones de ventas
 Mantener relaciones con distribuidores y proveedores.
Metas del área
 Incrementar los ingresos del área en un 10 % respecto al año anterior.
 Reducir los gastos del área en un 10 % respecto al año anterior.
 Ahorrar 10 % de recursos en los procesos del área respecto al año anterior.
Políticas del área
 No exceder 5 % de la utilidad de ventas para fines publicitarios.
 Las proyecciones de ventas deben estar listas antes que las órdenes de compra.
 Las capacitaciones del equipo de ventas no deben exceder el 10 % de la
utilidad del área.
 Retribuir a nuestros clientes si el servicio al cliente no es adecuado
(descuentos, cambios, según sea el caso).
Estrategias del área
 Llegar al cliente adecuando (publicidad inteligente).
 Ser efectivo (ahorrar recursos).
 Conocer nuestra competencia.
 Mejoramiento continuo (preguntado al cliente)

3.3.2. Plan de Acción del área a partir de las estrategias funcionales propuestas
Nota. Plan de acción del depto. Ventas adjunto.
3.3.3. Plan de Contingencia
No implementa por falta de capacidad económica.
3.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL
3.4.1. Tipos de control
El tipo de indicadores en café santísimo son únicamente post operaciones.
3.4.2. Mecanismos y herramientas de control utilizadas
 Informes periódicos (regularmente diarios)
 Reuniones de retroalimentación
3.4.3. Indicadores estratégicos y operativos por Balanced Scorecard
Nota. Mapa estratégico de indicadores estratégicos y operativos adjunto.
Conclusiones
En la actualidad el entorno es cambiante, las necesidades también, por lo que las
estrategias de direccionamiento también lo son, pero las empresas ya no se pueden dar el lujo
arriesgar su integridad improvisando o asumiendo fenómenos, por esa razón el presente
documento recopila una serie de metodologías de análisis interno y externo, además de
técnicas de avaluación que proporcionan un resumen visual de la empresa es este caso Café
Santísimo, generando conocimiento que soporta las tomas de decisiones gerenciales.


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SANTISIMO CAFÉ & BAR 1

MARÍA FERNANDA MUÑOZ

GERALDINE PINZÓN SARMIENTO

JESÚS MENDOZA JUÁREZ

UNIVERSIDAD DEL QUINDÍO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE NEGOCIOS

El presente trabajo se realiza con el fin de aplicar lo aprendido en el trascurso del

semestre en la materia Administración Estratégica, en este trabajo aplicamos e identificamos

las diversas variables y funcionamientos dentro de la organización y la importancia de estos,

Los integrantes de este grupo de trabajo (Estudiantes) conocemos la importancia de

mejor aplicación de la estructura estratégica.

Teniendo en cuenta los conocimientos obtenidos en el semestre y la información que

forma en la que actúa frente al mercado.

 Determinar y estudiar cuales son los factores externos de la empresa y crear

oportunidades para un mejor enfrentamiento en el mercado.

en la organización y de esta forma minimizar su impacto.

mejorar o sacar provecho de sus atributos.

Objetivos de trabajo. ..................................................................................................... 5

2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O NEGOCIO ............................................. 9

2.3. Reseña histórica .................................................................................................. 9

2.4. Plataforma estratégica actual (justificar si existe o no) ...................................... 9

2.4.1. Estratega actual: encargado del direccionamiento estratégico ......................... 9

2.5. Estructura organizacional.................................................................................. 11

2.5.1. Número de empleados con cargos ................................................................. 11

2.5.2. Organigrama actual, áreas y niveles organizacionales ................................... 12

3. PROCESO ESTRATÉGICO .................................................................................... 13

3.1.1. Análisis de factores externos (identificación y descripción) .......................... 13

Análisis por PESTEL ............................................................................................... 13

Comportamiento del sector ...................................................................................... 19

Análisis por las cinco fuerzas de M. Porter.............................................................. 20

Análisis por Benchmarking Mejores prácticas del sector (referentes). ................... 22

3.1.3. Análisis de factores internos (identificación y descripción) .......................... 26

Análisis por áreas ..................................................................................................... 26

Análisis por proceso administrativo......................................................................... 30

Análisis por cadena de valor .................................................................................... 34

Análisis por capacidades distintivas y recursos estratégicos (VRIO) ...................... 37

3.1.4. Priorización de factores internos .................................................................... 39

3.1.5. Análisis DOFA estratégico ............................................................................. 40

3.1.6. Evaluación de factores internos y externos .................................................... 42

Matriz MEFI ............................................................................................................ 42

Matriz MEFE ........................................................................................................... 43

Matriz MIME ........................................................................................................... 44

FORMULACIÓN ESTRATÉGICA ............................................................................ 45

3.2.2. Matriz DOFA (Estrategias DO, DA, FO, FA) ................................................ 47

3.3 IMPLEMENTACIÓN DE LA ESTRATEGIA ...................................................... 49

Área comercial ......................................................................................................... 49

Plataforma del área comercial .................................................................................. 49

3.3.3. Plan de Contingencia ..................................................................................... 51

3.4. SEGUIMIENTO Y CONTROL ............................................................................ 51

3.4.3. Indicadores estratégicos y operativos por Balanced Scorecard ..................... 52

1.1. Situación actual y situación deseada respecto el proceso estratégico

Santísimo café – bar (sucursal Armenia) no realiza planeación estratégica dentro de

de su gestión para verificar si el inconveniente ya está resuelto o sigue persistiendo. Dentro

de la investigación se han encontrado varios aspectos críticos que afectan la planeación

estratégica en la organización propuesta, el principal aspecto es la falta de conocimiento

respecto a cómo se debe realizar y lo importante que es esta herramienta para el

funcionamiento de la organización, otro aspecto es que no tienen contemplada la posibilidad

deficiencias en la realización de planes estratégicos para que el funcionamiento de la

organización sea óptimo y se puedan reducir costos.

2. IDENTIFICACIÓN DE LA EMPRESA O NEGOCIO

2.1. Nombre o razón social

Carrera 14 # 9N-54 | En seguida de Allure

Mocawa, Armenia- Quindío.