ITILv3 PDF

Plática
“Que no te digan, que no te

cuenten, ITIL v3 ya está
aquí: en qué consiste y las
decisiones a tomar para
iniciar su implementación”
Teresa Lucio, MC
ITIL Master & ISO 20000 certified auditor & consultant
Fellow of the Institute of Service Management, UK
Directora Customer Care Associatess
©Customer Care Associates

El término ITIL y los términos relacionados están registrados bajo © Crown Copyright 2007
1
Curriculum expositora
Resumen de la experiencia de Lic. Teresa Lucio Nieto tlucio@customercareassoc.com

ISO 20000 & ITIL Master, Trainer, Auditor & Certified Consultant
Actualmente es Directora General de Customer Care Associates en donde ha participado en proyectos relacionados con
Lealtad, Retención y Servicio a Clientes, aplicando metodología de Customer Relationship Management (CRM), ITIL y Help
Desk. Tiene experiencia en el Diseño e Implantación de Estrategias de Reingeniería de procesos, Calidad y Servicio a
Clientes en áreas de Tecnología de Información, Calidad, Manufactura, Distribución y Centros de Atención a Consumidores
para organizaciones como Gamesa (FritoLay), Prosa-Carnet, Coca Cola, IFE, PEMEX Exploración, PEMEX Perforación y
Nextel entre otras. Además de la consultoría, ha sido profesora del ITESM y la Universidad Anáhuac en las áreas de
graduados; expositora en más de 40 conferencias nacionales e internacionales; asesora principal y sinodal de más de 35
tesis de maestría; ha participado como expositora en seminarios a la industria por más de 17 años. Su formación profesional
es de LSC, Maestría en Ciencias Computacionales, Maestría en Administración de Sistemas, Certificada en: Gestión por
Competencias, ITIL Foundations & Manager (masters)por EXIN, por la Universidad de Carnegie-Mellon en Project
Management, por Purdue en Benchmarking, Conocedora de la norma COPC, Auditora interna ISO9000, por itsmf.UK
auditora y consultora certificada BS15000/ISO20000 y por el Help Desk Institute como HDA, HDM,y ha sido instructora y
auditora internacional. Designada Directora Regional para México del Member Advisory Board del HDI (2003-2006). Fue
invitada por el ITSMF-UK a exponer en el congreso de noviembre 2006 Birmingham, Inglaterra, por el ITSMF-USA al ITIL
Academic Summit en Dallas TX en Octubre 2006 y por el ITSMF-Canada a presentar un caso de éxito de su cliente
COTEMAR. Recientemente recibió la distinción de Fellow (FISM, el grado más alto) en el Institute of Service Management de
Inglaterra, siendo la primera latinoamericana en obtenerla.
Accredited trainer
and test provider

tlucio@customercareassoc.com (81) 83445142 01800 284 0222 2
Objetivo
Presentar los conceptos básicos que las

mejores prácticas de ITIL v3 aportan en la
gestión del servicio de IT, además de cómo
iniciar su implementación e integración con
COBIT en las organizaciones

Agenda
• Introducción a ITILv3
• Ciclo de vida de la gestión del
servicio
• Migración o inicio de prácticas de
ITILv3
• Relación con Gobernancia y Cobit
• Conclusiones

Otra vez pan
con lo
mismo?
v2 = v3 Now I am a
Service
Desk v3

La ITILv3 debería entonces…
• Ser consistente en estructura y su navegación

• Mantener los conceptos de Support & Delivery, agregando KM
• Incluir elementos sobre:
– Relevancia de ITIL al negocio
– Factores culturales
– ROI
– Las relaciones de la operación con la procura y lo técnico
– Cómo se adapta a diferentes sourcings y tamaños de organización
• “Asegurar, en nombre de todos los interesados, que ITIL proveía una

descripción coherente de los productos y actividades clave del
ITSM….” OGC

Ciclo de vida del servicio

Qué contiene ITIL v3?
• 5 libros “Core”
+ 1 (casi por salir) libro de Introducción
• Los complementos
• Y lo Web

Agenda
servicio
ITILv3
• Conclusiones

Procesos
• Estrategias del Servicio, (desarrollo del
mercado, su implantación, ciclo de vida del
servicio)
• Gestión del Portafolio de Servicios

(definición, análisis de su prop de valor,
autorización y programar recursos/
comunicación)
Continual Service
Improvement
• Gestión Financiera (valuación del servicio,
fondeo, cargo/cobro, ROI)
• Gestión de la Demanda, análisis de patrones

de actividades
Guía sobre cómo diseñar,

desarrollar e implementar la
Administración de servicios, tanto
como capacidad organizacional
como también un activo estratégico

Herramientas/apoyo/doctos
• Herramientas/apoyo/doctos de
Simulación, demanda, optimización,
provisión
• Caso de Negocios
• Portafolio de Servicios
• Desarrollo organizacional
Continual Service
Improvement
Roles
• Director de Gestión de Servicios
• Gestor de Contratos
• Gestor de Producto
• Dueño del Proceso
• Representantes del Negocio

Procesos
• Gestión Catálogo de Servicio
• Gestión de Niveles de Servicio
• Gestión de la Capacidad
• Gestión de la Disponibilidad
• Gestión de la Continuidad de Servicio
• Gestión de la Seguridad de la Información
Continual Service
• Gestión de Proveedores
Improvement
Guía para el diseño y desarrollo de servicios y

procesos de administración de servicios tanto para
los servicios nuevos, como los cambios y mejoras
necesarios para incrementar o mantener el valor
para los clientes durante el ciclo de vida de los
servicios

Continual Service • CapMIS, AvMIS
Improvement
• Portafolio de Aplicaciones
• Portafolio de Requerimientos
• Catálogo de Servicios de Negocio
• Catálogo de Servicios Técnicos
• Análisis de fallas del servicio
• Planes de mantenimientos
• Proyección de la disponibilidad de los
Continual Service servicios
Improvement
Roles
• Dueño del Proceso
• Gestor de Diseño del Servicio
• Planeador de TI
• Arquitecto/Diseñador de TI
• Gestor de Niveles de Servicio
• Gestor de Catálogo de Servicio
• Gestor de Disponibilidad
• Gestor de Continuidad
• Gestor de Capacidad
• Gestor de Seguridad
• Gerente de Proveedores
Procesos
• Planeación de Soporte de Transición
• Gestión de Cambios
• Gestión de Activos y Configuración
• Gestión de Liberación y Despliegue
• Validación y Pruebas de Servicio
• Evaluación
• Gestión del Conocimiento
Guía sobre cómo los requisitos de la Estrategia

de Servicios, codificados en el Diseño de
Servicios se llevan efectivamente a la práctica en
le Operación de Servicios a la vez que se
controlan los riesgos de fracaso o interrupción

Roles
• Dueño del Proceso, dueño del Servicio
• Gestor de Transición del Servicio
• Gestor de Planeación y Soporte
• Gestor de la Configuración y Activos del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos • Gestor de Cambio
• ConfigMS, SKMS, DML, CMDB, Activos, • Change Advisory Board y Configuration control Board
categorías de Cis, Líneas de Referencia de • Gestor Evaluador del Riesgo y Desempeño
servicios y de CIs • Gestor del Conocimiento del Servicio
• Librería de medios definitiva (DML), Parte de • Gestor de Pruebas del Servicio
repuesto definitivas (DHL) • Gestor de Versiones y Despliegue
• Gestor de Empaque y Construcción de Versiones
• Calendario de cambios
• Gestor de Soporte
• Caída proyectada de servicios
• Gestor del Ambiente de Construcción de Pruebas
Procesos
• Gestión de Incidentes
• Gestión de Eventos
• Ejecución de Requerimientos
• Gestión de Problemas
• Gestión de Accesos
Guía sobre cómo alcanzar la efectividad y eficiencia en la
entrega y soporte de servicios de manera que se asegure el
valor para el cliente y para el proveedor de servicios
• KEDB
• AutoAyuda, Solución remota
• Scripts de Diagnóstico
• Herramientas/apoyo/doctos de
Telefonía ACD/IVR/CTI
• Administración de Flujos de Trabajo

Funciones
• Mesa de Servicio
• Gestión Técnica
• Gestión de Aplicaciones
• Gestión de Operaciones de TI
Roles
• Gestión del Service Desk (Supervisor, Analista, Superusuarios)
• Gestión Técnicos (Líder de Proyecto, Arquitectos/Analistas,
Operadores)
• Gestión de Operaciones de TI ( Gestor de operaciones de TI,
Líder de Turno, Analista de Operaciones, Operadores)
• Gestión de Aplicaciones (Gestor de Aplicaciones, Líderes de
Proyecto, Analista/Arquitecto)
• Gestión de Eventos( Service Desk, Gestor Técnico y de
Aplicaciones y Gestor aplicaciones de TI)
• Gestión de Incidentes (Gestor de Incidentes,
Primero/Segundo/Tercero en Línea)
• Pag 667
• Roles de Gestión de Problemas (Gestor de Problemas y Grupo
de Solución
• Gestión de Acceso ( Rol de Service Desk, Gestores Técnicos y
de Aplicaciones y Gestor de Operación de TI

Guía esencial para crear y mantener el
valor para los clientes a través de un mejor
diseño, introducción y operación de los
servicios. Combina los principios,
prácticas y métodos de la administración de
calidad, Administración del Cambio y
Continual Service mejora de capacidad
Improvement
Procesos
• Proceso de Mejora:
– Definir qué se debe mejorar
– Definir qué se puede mejorar
– Hacerse de datos
– Procesar los datos e información
– Analizarlos
– Usar info/definir acciones
– Implementar acciones

Roles
Continual Service
Improvement
• Gestor de Servicio
• Gestor de la Mejora Continua del
Servicio (MCS)
• Dueño del Servicio
Herramientas/apoyo/doctos • Dueño del Proceso
• Modelo Deming PDCA • Gestor de Conocimiento del
• Modelo de MCS Servicio
• Six Sigma • Analista de Reportes
• Balance Scorecard

Agenda
• Ciclo de vida de la gestión del servicio
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones

La cultura organizacional
Creencias Intenciones de
comportamiento
Actitudes Comportamiento
real
Variables de las personas (Steers y Porter,1991)
Orden de procesos
• Si apenas voy a empezar
– Opción A: iniciar por los de operaciones, luego
transición, ligarlo con mejora
contínua/diseño/estrategia
– Opción B: formalizar los procesos de estrategia,
fortalecer diseño/transición/operaciones, ligarlo con
mejora contínua
– Opción C: con mucho cuidado ☺
• Si ya tenemos algunos procesos

implementados
– Lo que haga sentido, enriquecer procesos actuales,
pareto

Proceso de implantación
Diseño de
Procesos
de servicio
Mejora
Auditoría al Operación y continua de
servicio y Configuración Implantación cumplimiento productos y
procesos de de la de promesas servicios tanto
tecnología y puesta en
Servicios par los
marcha de la realizadas
de TI usuarios como
estrategia de con Usuarios para
servicio de TI y Cliente empleados y
proveedores
Gente
Basado en el cambio en cultura organizacional

ITIL y su impacto en los procesos
• Un solo canal de comunicación integral

con el usuario y cliente
• Formalización e integración de los
procesos actuales buscando la agilización
la solución del servicio
• Incremento de productividad y profesionalización del personal de TI
• Romper funciones-integrar roles-enriquecer puestos
• Medición del servicio y los productos de TI de manera cuantitativa que
dispare procesos de mejora continua ligados a los objetivos del negocio.
• Diseño de procesos para hacer al usuario más productivo
a partir del uso de la tecnología de información

ITIL y su impacto en la tecnología
• Administración de servicios y reporteo de información

• Integración de tecnologías de apoyo al servicio
• Indicadores de desempeño y diseño de tablero
para toma de decisiones
• Visibilidad y evidencias tangibles del servicio
y cargas de trabajo
• Cuantificación de usos y
aprovechamiento de tecnologías

ITIL y su impacto en la gente
• Cultura de calidad en el servicio a clientes

internos como parte del cambio en cultura
organizacional
• Coordinación entre las áreas relacionadas con los
procesos y los servicios (internos y externos)
• Trabajo en equipo y colaboración (real)
• Enfrentarse a la evaluación del servicio
(y del personal)
• Desarrollo de competencias

BS15000-ISO 20000
Procesos de Entrega del Servicio
Gestión del Nivel de Gestión de la Seguridad

Gestión de la Capacidad
Servicio de la Información
Gestión de la Continuidad Presupuestar y

y Disponibilidad Informes del Servicio Contabilizar
del Servicio los servicios de TI
Procesos de Control
Gestión de la Configuración
Proceso de Gestión de Cambios

Procesos de
Software Relación
Procesos de Gestión de Relación con el Negocio
Gestión de Liberaciones
Resolución Gestión de Proveedores
Gestión de Incidentes
Gestión de Problemas
Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

Agenda
• Ciclo de vida de la gestión del servicio
ITILv3
– En la organización
– Como individuo (certificaciones)
• Conclusiones

Rutas de las
certificaciones
individuales
(todavía en definición…) Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestión de
Servicios
Diploma ITIL
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
5 Gestión a través del Ciclo de Vida 5
15 Créditos 16 Créditos
3 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 44
ES DS TS OS MCS P&R P&R P&R P&R
Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL
2 Créditos
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

Migración de
Certificaciones
ITILv2 a ITILv3
(todavía en definición…) Diploma
Avanzado
Profesional de
la Gestión de
Servicios
Diploma ITIL
Transició
Transici ón
Transición
Service
Service
Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma
Manager
Manager
5 Gestión a través del Ciclo de Vida 5
V3
V3
55 Cré
Créditos
Créditos
15 Créditos 16 Créditos 1
Agrupaciones Practitioners V2
Practitioners V2
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3.75
1
Service
Service ES DS TS OS MCS P&R O&S M&C D&O 1
Manager
Manager 3.75 1
V2
V2 Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL 1
16
16 Cré
Créditos
Créditos
3.75 1
2 Créditos 1
1
Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios 3.75
1
Trans.
Trans. V3 Trans.
Trans. V3
0.5 Cré
Créditos 0.5 Cré
Créditos
Certificado
Fundamentos
1.5 Cré
Créditos

Agenda
servicio
ITILv3
• Relación con Gobernancia y
Cobit
• Conclusiones
CObIT
Position and Adoption Speed

Justification: CobiT will
have a steadily increasing ID PLANEACIÓN Y ORGANIZACIÓN (PO) ID ENTREGA Y SOPORTE (DS)
effect on IToperations as PO1 Definir un plan estratégico de TI DS1 Definir y administrar niveles de servicio
PO2 Definir la arquitectura de información DS2 Administrar servicios de terceros
more enterprises adopt it PO3 Determinar la dirección tecnológica DS3 Administrar desempeño y capacidad
and issue mandates for IT PO4 Definir las relaciones y organización de TI DS4 Asegurar servicio continuo
PO5 Administrar la inversión de TI DS5 Asegurar sistemas de seguridad
operations to comply. CobiT PO6 Comunicar dirección y metas de la administración DS6 Identificar y asignar costos
frequently will act as a PO7 Administrar recursos humanos DS7 Educar y entrenar usuarios
PO8 Asegurar conformidad con requerimientos externo DS8 Ayudar y aconsejar clientes
catalyst of change and PO9 Evaluar riesgos DS9 Administrar la configuración
process improvement in IT PO10 Administrar proyectos DS10 Administrar problemas e incidentes
PO11 Administrar calidad DS11 Administrar datos
operations, but IT ID ADQUISICIÓN E IMPLEMENTACIÓN (AI) DS12 Adminitrar instalaciones
operations will go AI1
AI2
Identificar soluciones automatizadas
Adquirir y mantener software de aplicaciones
DS13
ID
Administrar operaciones
MONITOREO (M)
elsewhere to establish best AI3 Adquirir y mantener infraestructura tecnológica M1 Monitorear los procesos
practices (such as ITIL). AI4
AI5
Desarrollar y mantener procedimientos
Instalar y acreditar sistemas
M2
M3
Evaluar adecuación del control interno
Obtener aseguramiento independiente
Analysis By: Simon Mingay; Milind Govekar; Ed Holub
Publication Date: 22 June 2007/ID Number: G00148631 Page 15 of 46 © 2007 Gartner, Inc.
AI6 Administrar cambios M4 Proveerse de auditoría independiente

Agenda
servicio
ITILv3
• Conclusiones

Tenemos que
implementar ya
la v3 de ITIL?


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• Cultura de calidad en el servicio a clientes

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Procesos de Entrega del Servicio

Gestión del Nivel de Gestión de la Seguridad

Gestión de la Continuidad Presupuestar y

Proceso de Gestión de Cambios

Figura 2 – Proceso de gestión de servicios

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Mínimo de 22 Créditos para lograr el Diploma

5 Gestión a través del Ciclo de Vida 5

ES DS TS OS MCS P&R P&R P&R P&R

Ciclo de Vida ITIL Competencias ITIL

Fundamentos ITIL para la Gestión de Servicios

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Position and Adoption Speed

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