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  • 2018-04-192018118laudon Laudon Capitulo 2

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    Comercio electrénico global y colaboracion . Cap. 2 p.40-77. Escaneado de : Sistemas de informacién gerencial / Kenneth Laudon, Jane P. Laudon : 12 ed. Mexico: Pearson Education, 2012. Catedra: Gestion y Empresa Profesores : Eduardo Kohler Soledad Etchebarne Juan Pablo Mufioz David Diaz Juan Pablo Torres Semestre : Otofio 2013 “USO EXLUSIVO ALUMNOS, CON FINES DE DOCENCIA E INVESTIGACION” Comercio electrénico global Pallet) | (OSSETIA APTI Después de leer este capitulo, usted 2.1. PROCESOS DENEGOCIOS ¥SISTEMAS | podra responder a la siguientes DE ISTORMACION” i preguntas: Como mejora la tecnologia de la informacion las procesos 1. Qué son los procesos de negocios? de negocios imo se relusonan conch site"88 2.9 T7PO§ DF AISTEMAS DE INFORMACION de informacion? Sistemas para distintos grupos gerenciales 2, Como dan servicio los sistemas de oe ae enlazar la. eee ‘ j alan Nertrnreopemeny Negocio cleconen, corsa cloctnioy gobierno ; renciales en una enprese? elerenieo ee 23 siST@iIAS PARA COLARORAGION Y TRABAJO intonation ge enlaan aa empresa ENEQUIPO ‘mMejoran el descmpetio organizacional? 2Qué es la colaboracin? Rog Berets de negocios de a colaboracon ye wabio 4. Porqné son tan imporantes oe cn eauipo Serna de ormacion palo Crean de uns estar ccleboratva y proceso de Calsboracn yeh nae en et, pean rue tect atizae Horanionasytecolgis para colsboracion tbo 5. (Cul esa fancién de los sistemas de en equigo informacion en una empresa? 24 LA FUNCIGN DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION EN LOS NEGOCIOS El departamento de sistemas de informacién COrganizavi6n de la funcién de los sistemas de informacion 25 PROYECTOS PRACTICOS SOBRE MS Problemas de decision gerenci Mejora dela toma de decisiones: uso de una hoja de céleulo para seleccionar proveedores Obtencién de la excelencia operacional: uso de software de Internet para planear rutas de transports eficientes MODULO DE TRAYEGTORIAS DE APRENDIZAJE ‘Los sistemas de infurmacion desde una perspectiva foncional 1a Tl permite la colaboracién y el trabajo en equipo Desatios al utilizar os sistemas de informacion de negocios Organizacion de 1a funcién de Tos sistemas de informacién | Sesiones interactivas: | Domino's tama la atencion con el rastreador de pizzas (Pizza Tracker) Reuniones viewales: gerencia inteligento. Oa WA UL RUUD ET LY COE rset PC [Bspetha, el 18 de febrero de 2010. El bote USA de BMW Oracle, rospaldado yor ¢] multimillonario dol software Larry Ellison, vencié a Alinghi, el bote suizo apoyado por Ernesto Bertarelli, un ‘uiz0 acaudalado. Siempre es un espectaculo cuando dos multimillanarios compiten cabeza a cabeza por el premio, Quees wna gran cantidad de dinero, talento de nivel mundial y, en este caso, las mejores tecnologics y sistemas de informacion en el mundo. Al final, el bote USA de 114 pies gan con facilidad Jas primeras dos carreras de una serie de tes, en donde alcanz6 velocidades de mas de 35 millas por hhora, tres veces més répido que el viento. En lo que respecta a los expertos, USA ¢s ¢] velero mas veloz de la historia. 2¥ qué tipo de tecnologia puede uno obtener por un velero de $300 millones? Empecemos por la cestrucruza fisies: un trimardn de tres cascos, con 114 ples de longitud, creado a partir de fibra Gptica moldeada en un formato descendiente de los botes polinesios con estabilizadares de més de 1 000 zftos, de antigiedad. El casco es tat ligero que solo se extionde seis pulgadas en el agua. Olvidese de un mastil tradicional (el poste que sostiene !as velas) y también de las velas. Piense en el ala de un aeroplano de 233 ples, fabricada también de fibra de carbon que se alza sobre la cubierta del bote a 20 pisos de altara, En vez de velas de tela, piense en una tela aeronautica elastica sore un marco da fibra de carbon, con- trolado de manera hidraulica para agumir cualquier disefio que usted desee, algo asf como la forma en {que una prenda eléstica se pegs a los huesos el cuerpo, El resultado es un ala, no una vela, cuya figura se puede cambiar desde casi totalmente plana hasta muy curveada, tal y como el ala de un avion. Para controlar este bote increiblemente delgado se requiere una colecclén mega rapida de cantidades ‘asivas de datos, una administracion de datos poderosa, un andlisis de datos répido en tiempo real, un ‘proceso rpide de toma de decisiones y una medicin iamediata de los resultados. En resumen, todas las {ecnologias de la informacién que requiere una empresa de negocios moderna. Cuando existe la posibi- Iidad de vealizar todas estas areas miles de veoes en una hora, podemos incrementar el desemperio en. forma gradual y tener una ventaja abrumadora sobre los oponentes que no cuentan con wna TT tan efie ciente el dia de las carreras Para el bo:e USA, esto significo tener que usar 250 sensores en el ala, casco y timén para recopilar datos en tiemapo real sobre presién, angulos, cargas y tensiones para monitorear la efectividad de cada ajuste, Los sensores rastrean 4 000 variables, 10 veces por segunda, com lo cual producen 90 millones de pontos de datos por hora Para administrarlos todos se utilizavel software de gestion de datos Oracle Database 11g, Los datos se transfieren por medio inalamibrica a un buque nodriza que ejecuts Oracle Lig para un anélisis casi en empo real mediante una familia de formulas (conccidas como forraulas de prediccién de velocidad) orientadas a comprender qué es lo que hace que el barco vaya rapido. Los graficos de la presentacion de Application Express de Oracle sin- tevizan los millones de pumtos de datos y presentan 2 los manejado- es del bote unos diagramas que muestran la informacion con sen- ‘ido, Los datos también se envian al ceatro de datos de Oracle en ‘Austin para un analisis mas deta ado, Mediante e] uso de podero- sas herramientas de andlisis de datos, los manejadores del bote USA pudieron encontrar relaciones que nunca habian considerado antes, Durante afos de préctica, desde el primer dia hasta el dia antes de la carrera, 1a tripulacion de USA pudo geaficar una mejora continua en el desemperio. “Todo esto significa que la ‘nave: {gaci6n” ha cambiado, tal vez debido ala TI, Cada miembro de la wipula- i omganizacién BMW Oracle Racing gané la 3a carrera de yates de la Copa América en Valencia, 42 Parte una. Organizacones, aministraciény la empresa en red cion utlizabs una pequenta computadora movil de bolsilo en su muiieca para mostrar datos sobre as varabes clave de desempeo personaliaadas para ls respansabiiaaces | de est persona, como el balance de carga en wna cverdaespecifica oo desempeno aro- dinmico actual de a vela tipo ala En vex de obvervar lag elas ol max hubo que cape citar ala tipulacin para que navogaran como plotos observando iestrumentos Hl | timonel se convirté en un plow, ya que observas los datos que aparecan en ss lem {8 de so, com un vista ocasional a a tipulactén en cublerta al estado del mar alos los marineros profesionales y amateue de todo! mondo se preguntaron sls tecno- login habia transformedo la navegacién en algo ims. 1 mulionaro ganador Lamy Ellison estblece las repas par a siguiente carrera, y os blogs estan especulando que ‘bascardregresar alos botes mas simples y sadiionsles que necesitan novegay, no volar como aeroplanos. A asf pocos eee en zealldad que Elson sailacara uma ventaja clave de1 en cuanto aa ecolecion de datos, ani, presentation y toms de decsto. zes basaas en el desempen Fuentes: Jolt Bxichson, “tiling Hose with the P worwamerca’s cup com, visto et.21 de sy de I ayo 2010 Comte Magazine, mayo/junso de 2010 ¥ wworbmworaceracingcnm, visas o 2! de a experiencia del bote USA de BMW Oracle en la competencia de la Copa América 2010 itustra qué tanto dependen las organizaciones actuales, incluso las que se en cuentran en deportes tradicionales como la navogacion, de los sistemas de informacin para mejorar su desempeiio y seguir siendo competitivas. Tambien muestra cuanta dite- rencia hacen los sistemas de informacion en cuanto a la habilidad de una organizacion para inovar, ejecutar y en el caso de las empresas de negocios, sumentar las ganancias. BB diagrama de apertura del capitulo divigo Ia ateneisn a los puntos imporiantes gencrados por este caso y este apartado. Los contendientes de la Gopa América enfren- ‘aron un reto y una oportunidad, Amioos se eoncentraron en la carsera de navezacion mas competitiva del mundo. Dotaron a sus tripulaciones con los mejotes marineros del mundo, Sin embargo, la habilidad de navegar no era suficiento. Hubo oportunidacies para mejorar el desempeo de los marineros al cambiar y reflnar el disefo de fos navios ‘competidores mediante el uso intonaa de los sistemas de informacién para este fin Puesto gue Oracle es uno de los principales proveedores de tecnologia de la informa: ion en el mundo, esta empresa era ideal para usar la ecnologia de informacion mas avan- ‘ada con ol fin de mejorar de manera continua el disefo y e] desemperio del bote USA. No obstante, ls tecnologia de la informacién por s sola no huibieva producido un bote ganador Flegnipo de Oracle tuvo que revisar muchos de lee procos0s ¥ procedimienios utlizados ‘on la navegacién para sacar provecho de la tecnologia, incluyendo el hecho de capacitar @ Jos marineros experimentados para que trahajaran més como pilots, con instrumentos y sensores de alta tecnologia. Oracle gané Ja Copa América porque aprendié a aplicar la nueva tecnologia para mejorar los procesos de diseftar y navegar un velero competitiva, Balaton de | hogoeioe Deporte muy compsitiva © dontiicar la oportunidad de Sore auc comb event «Destro epectoreores a de diserio (4a inborrnecib | eee EEE} Cocoon { © Capacitar al equipo de Ss Semorees i rewnosen tai (© Refinar el diseiio © Ganaria ‘ © Impiementar los sensores: el bote ‘competencia mpl o sotware do + Prove mca cel da nvegactin i futon noon ants counpate | too so Occe «Cort pte | 0 ee re cee + Spica | ‘de puso i Capitulo 2 Comercio cletrinico global y colaboracién 43 PROCESOS DE NEGOCIOS Y SISTEMAS. DE INFORMACION macién sobte provesdores, clientes, empleadas, facturas, pagas, y desde Iuego P ara poder operar, las empresas deben liar con muchas pivaas distintas de infor con sus productos y servicios. Deben organizar actividades de abajo que wtilicen 2 informacion para operar de: manera eficiente y mejorar el desempefto en general do la empresa. Los sistemas de informacion hacen posible que las empresas adminis- ‘ren toda su informacién, tomen mejores decisiones y mejorzen la ejecucion de sus pro- esos de negocios, PROCESOS DE NEGOCIOS Los procesos de negocios, que introdujismos en e] capitulo 1, se zefleren a la forma en que se organiza, coordina y enfoca el trabajo para producir un producto o servicio valioso. Los procesos de negocios son el conjunto de actividades requeridas para creat lun producto o servicio, Estas actividades se apoyan mediante fiajos de material, infor- ™acién y conocimicnto entre los participantes en los procesos de negocios. Los proce- 808 de negocios tambien se refieren a las Jormas micas en que las organizaciones coor Sinan el trabajo, la informacion y el conocimiento, y como la gerencia elije coordinar el trabajo En mayor grado, ef desempetio de una empresa depende de qué tan bien estin iseados y coordinados sus procesos de negocios, los cuales pueden ser una fuente de solidez competitiva si le permiten innovar 0 desemperiarse mejor que sus rivales. Los procesos de negocios tambien pueden ser desventajas si se basan en formas obso- letas de trabajar que impidan la capacidad de respuesta a Ia eficiencia. El caso de | 1 ' | aporcra de! capita qoe describe ls process uzedos para navegar el bote gan | | | | 7 or de la Copa América 2010 ilustra estos puntos, al igual que muchos de los otros casos en este libro. Pode:nos ver a toda empresa como in conjunta de procesas de negocios, algunos de Jos cuales forman parte de procesos mas grandes que abarcan mas actividades. Por ejemplo, diseflar un nuevo modelo de velero, fabricar componentes, ensamblar el bote terminado y revisar ‘anto el discito como la canstruccién son procesos que forman parte del procedimiento de produccion general. Muchos procesos de negacios estan enlazados con un fea funcional especifics. Por ejemplo, la furcion de ventas y marke- ting es responsable de identificar a los clientes y la felon de recursos hiamanos de ‘contratar emplendos. La tabla 2-1 describe alganios procedimientos comunes de nego- ios para cada una de las dreas funcionales de una empresa TABLA 2-1 EJEMPLOS DE PROCESOS DE NEGOCIOS FUNCIONALES “Trea funciona vn PROCESOS DE NEGOCIOS Maruca predic erator poets enters cals Prod as de mates j esas y marty ldentear ascents | Hacer ques ets etn concent dl produto | Verde proce Fae ya Pager aes ans re estas France ‘Adina ceaas defect Recuseshumanee Certs enpeados Eval el desempeto labora eos empleotoe 4 Insc aos enpleacos en planes de bent 44 Parte uno Organi2acione, administracién y la empresa en eed (©1108 procesos de negocios cruzan muchas areas Funcionales distintas y requieren de tuna coordinacién entre los departamentos. Por ejemplo, considere el proceso de nego. ios aparentemente simple de cumplir el pedida de un cliente (vea la figura 2-1). Al principio, el departamento de ventas recibe un pedido. El cual pasa primera a comtabi lidad para asegurar que el cliente pueda pagarle, ya sea mediante una verificacién de crédito o una solicitud de pago inmediato antes del envio, Una vez quo se establece el crédito de! cliente, el departamento de produccién extrae el artculo del inventario 0 lo elabora. Después el producio se envia (¥ para esto tal vez haya que trabajar con una | ‘empresa de logistica, como UPS o FedEx). El departamento de contabilidad genera tn recibo 0 factura y s¢ emite un aviso al cliente pare Indicarle que la mercancia se ha | enviado. El departamento de ventas recibe la notificacién del envio y se prepara para der soporte al cliente, ya sea contestando llamadas o dando seguimiento a las reclama- ciones de garantta. ‘Lo que en un principio parece un proceso simple, cumplir un pedido, resulta ser una serie bastante complicada de procesos de negocios que requieren Ia caordinacién estre- cha de los principales grupos funcionales en una empresa. Lo que es mas, para desem- pefiar con eficiencia todos estos pasos en el proceso de cumplimiento del pedido se requiere una gran cantidad de informacién, la cual debe fluir con rapidez, tanto dentro dela empresa desde un encargado de tomar decisiones a otro; con los socios de nege- cios, como las empresas de entrega; y con el cliemte, Las sistemas de informacion ba dos en computadora hacen esto posible, COMO MEJORA LA TECNOLOGIA DE LA INFORMACION LOS PROCESOS DE NEGOCIOS Como exactamente es que los sistemas de informacién mejoran a los procesos de nego- ios? Los sistemas de informacion automatizan muchos de los pasos en los procesos de egocios que antes se tealizaban en forma manual, como verificar el erédito de wn gencrar una factura y una orden de envio. No obstante, en la actualidad, la alien tecnologia de la informacion puede hacer macho mis. La nveva tecnologia puede ‘incluso cambiar e!fajo do a informacion, con fo cuales posible que muchas ms pe. | sonas vengan acceso ala informacion la compartan, para reempiazar los pass secuen 7 ' | FIGURA 2-1 EL PROCESO DE CUMPLIMIENTO DE PEDIDOS ara cunplre peo de un cant require un conjunta cel ce pasos qu igen la estee coordnacién es furcones de ventas conabied y manufacture Capitulo 2 Comercio lectfnico global y colaboracién 45 ciales con tareas que se pueden realizar en forma simultnea.y mediante a eliminacion Ge tos retasdos en la ora de devsiones. La nueva tecnologia informacion carta i con fecvenca a forma en que funciona una empress apoy los models do nepoion totalmente nuevos, Descargar un llr elecenico Kinde de Amazon, compre ana | tcomputadora on nea en Best Bay ¥ ajar una pista musical de Tues son proceoe | ‘nuevos de negcios que se basan en Toodelos relentts, duo svian iconcetbles si a | tecnologia acta de ia informacion ata esa razon por la cual tan importante poner mucha atenein aloe procesos profesional Sediante et anslsis de os procesos de nogocos, used puede comprer. Ger con macha caridad In forma en que realmente Funcions uma empresa, adetate, al anlar tos procesos de negocios, ambien emperards comprender como Puede Cambiar la empresa al melorar sus procodimentos para hacera'mas eficionte «elec tra, Hn ete bro examinaremos las procesos de nepocos con un perspecira Para | ompreniercOmo se podtan mejorar mediante el iso de tecnologia dela informa aa TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION ‘Ahoza que comprende los procesos de negocios, ¢s tiempo de analizar con més detalle la forma en que los sistemas de informacion dan soporte a dichos procesos en una | comprese. Puesto que hay distintos intereses, especialidades y niveles en wna organiza cidn, hay distintos tipos de sistemas, Ningsin sistema individaal puede proveer toda la Informacion que necesita una organizacién. Una organizacin de negocios tipica tiene sistemas que dan soporte a los procesas de cada una de las principaies funciones de negocios: sistemas para ventas y marke- ting, manufactura y produccién, finanzas y contabilidad, y recursos humanos. Encontcaré ejemplos de sistemas para cada una de estas funciones de negocios en las Trayectarias de aprendizaje de este capitulo. Los sistemas fimeianales que operan de ‘manera independiente unos de otros se estén convirtienda en una cosa del pasado, ya que no pueden compartir informacion con facilidad para dar soparte a los pro« sos de negocios multifuncionales, Muchos se han sustituido con sisternas multifun cionales de gran escala que integran Tas actividades de los procesos de negocios y las uunidades organizacionales relacionadas. Mas adelante en esta seccién describiremos estas aplicaciones. ‘Una empress comin también tiene distintos sistemas quo dan aoporte a las necest dades de toma de decisiones de cads uno de los principales grupos administrativos que escribimos en el capitulo I. La gerencia operacional, a gerencia de nive] medio y la gerencia de nivel superior utilizan sistemas para dar soparte a las decisiones que deben fomar para operar la compania. Veamnos estos sistemas y los tipos de decisiones que soportan. SISTEMAS PARA DISTINTOS GRUPOS GERENCIALES ‘Una emaresa de negocios tiene sistemas para dar soporte a los dstctos grupos de nve- lesde aciministracin, Exo stoma incluyen sistemas de procesamionts de transaccio nos (TPS), sistemas de informacin gerencal (MIS), sistemas de soporte de detisiones (Ss) y sistemas para inteligencia de negocios (BIS). temas de procesamiento de transacciones Los gerentes aperacionales necesitan sistemas que Teven el registro de las actividades y transacciones elementales de Is organizacién, como ventas, recibos, depdsits en efec tivo, néminas, decisiones de créditos y el flujo de materiales en una fabrica, Los Siste- mas de Procesamiento de Transacciones (TPS) proveen este tipo de informacion, 46 Parte uno Organizaciones, adinisiracidn y la empresa en res Un sistema de procesamiento de transacciones es un sistems computarigado que efee tia y registra las transacciones diarias de ratina necesarias para resllzar negocios, como introducir pedidos de ventas, reservaciones de hoteles, némina, registro de empleados ¥ envios. El principal propésito de los sistemas en este nivel es responder a las preguntas de rutina y rastrear el fujo de transacciones por toda la organizacién, :Cuéntas plezas estin en el inventario? ,Qué ocurio con el pago del Sr. Smith? Para responder @ estos lipos de preguntas, por Io general la informacion debe estar fieitmente disponible, actualizada y precisa, En el nivel operacional, las tareas, recursos y metas estin predefinides y muy es:ruc- ‘urados. Por ejemplo, la decision de otorgar crédito a un cliente ia realiza un supervisor de nivel inferior, de acuerdo con ciertos criverios predefinidos, Todo lo que se debe determinar es si¢l cliente cumple o no com los criterios La figura 22 ilustra un ‘TPS para el procosamiento de nomminas. Un sistema de némi ‘has mantiene el registro del dinero que se pega a los empleados. Una hoja de asistencia de wabajadores con el nombre, nimero de seguro social y niimero de horas laboradas | por semana de cada empleado representa una sola transaccién para el sistema. Una vex i introdhicida esta transaccion, actualiza su archivo maestro (o base de datos; vea él caps ‘lo 6), que mantiene de manera permanente la informacion de las empleados para Ja organizacién. Los datos en el sistema se combinan en distintas maneras para crear informes de interés para la gerencia y las agencias gubernamentales, y para enviar los cheques del suelio de los empleados, ‘Los gerentes necesitan el TPS para supervisar el estado de las operaciones internas y Jas relaciones de la empresa con el entomo externo, Los TPS también son importantes pproductores de informacién para los otzos sistemas y fumciones de negocios. Por gjem- plo, 6 sistema de némina que se ilustra en ia figura 2-2 junto con otro TPS de contabil ad, suministra datos al sistema de contabilidad general de la compaia, el cual es res. FIGURA 2-2. UN TPS DE NOMINA Datos do empleado A sictoma de contabiidad goneral SoA REE acc Base dodatos | 14 de empleados/ {posses anhios ‘Namo de empioads Nomere Dirssion eters ‘gorenciales ‘Alas agencias gubemamentales | Tarifa pago ASE uel Brita 1 puesto faecal Cheques de suits dos emploados | Fca EAST NNI Nascare { npuosto ost | ‘Sedo neto ingresos (AF onsunas | | Datos de némina en archivo maestro [Un TPS ara el groesariento de néminacaptua os das de as warsacones de page de ls erpleads (como una jp de asistencia). Las sald dal stom incluyen informs en Ines einpesas pac gerenci, ademas deloschaqus del suelo de es erpeads. Capitulo 2 Comercio electeénico global y colaboracién AT ponsable de mantener los registros de ingresos y gastos de la empresa, y de producir {nformes como estadas de ingres0s y lojas de balance, Tambien suministra os datos de] hhistorial de pagos de los empleados para el caleulo dol seguro, pension y otros bene® cos pare la funciOn de recursos humanos de la empresa, ademds do los datos sobre los pagos de los emplesds para las agencias gubernamentales, como el Servicio Interno de Ingresos (IRS) ¥ la Administracion dl seguro socia! ‘A metude ios sistemas de procesamiento de transacciones son tan fundarnentales pera una empresa que, si fallan por unas horas, pueden provocar su desaparicion y tal vex Ia do otras empresas enlazadas, jlmagine qué acurritia con UPS si sa sistema de rastreo de paquetes no estuviera funcionando! zQué harian las aerolineas sin sus sto ‘mas de reservaciones computarizados? Sistemas de informacién gerencial Para el soporte de decisiones Lagerencia de nive! medio necesite sistemas para ayudar con las actividades de mone toreo, control, toma de decisiones y administrativas. El principal problema con el que tratan dickos sistemas es este: zfuncionan bien las cosas? En el capitulo 1 definimos los sistemas de informacion gexeneial como cl estudio de os sistemas de informnacién en los negocios ¥ la admsinistracion. #i término sistemas de informacion gerencial (M8) tambien designa una categoria especifica de sistemas da informacion que dan servicio a la gerencia de nivel medio, Los MIS proven a los ge- rentes de este nivel reportes sobre el desempetio actual de la organizacion. Esta informa- clon se utiliza para supervisary controlar la empresa, ademés de predecir su desomperio ene] fiutueo ‘Los MIS sintetizan e informan sobre las operaciones bisicas de la compafita mediante 1 uso de datos suministrados por los sisternas de processmiento de transacciones. Los datos bisicos de les negociaciones que proporcionan los Sistemas de Proteccién de Alera (TPWS) se comprimen y, por lo general, se presentan en informes que se produ cen en tn itinerario regular, En Ja actualidad, muchos de estos reportes se eniregan en Tinea, La figura 23 muestra coro un MUS tipico transforma los datos a nivel de transac- jon que provienen del procesamiento de pedidos, la produecion y la contabilidad, en iin sidanlit eiansicastciat ia FIGURA 2.3 COMO OBTIENEN LOS SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL SUS DATOS DE LOS TPS DE LA ORGANIZACION Sistemas de procesamiento Sistemas doiformacién Ge ranesccionee ean FSeensao 4 chive 4 iVO8 DE ee secscamiona’{; | ARCHIVOS OE ms pea | ae oe s ens Sone | 2 maestro do f alaniescon' 317 | (=> vas ve costo prossaon aie peda 4 = gp) corenee Detes de , Tae certice a 1) ee recicns Pantals y race | = ‘aberos vcivos de flea Siena 28 ae conael contin cocarel Seat Enel siterna que se lesa en este degara, tas TPS surinisan desde wansacones seats astra de infores del MIS a final el pvedo de tempo, Ls getesaienen acceso als datos de a ergantacén por medio de MS cuales pove ls infores propia. 48 Parte uno Organizaciones, administracién y|a empresa en red traun ejemplo de un informe de exe stoma, i Los MIS dan servicio a los gerentes que se interesan principalmente en los resultados serail, mensulesyaruals, Pro genera eos ssterasreponden als preguny tas de rusia que se eapecincan por adsantado 9 tienen un precedents predefnido para contestatas, Por eemile iow nforines del ts podria haoer ana lea Gees tomo se iteaia en la igure 2-4, compara las cits de ventas anuales oats de prod | ‘tos especificos para objetivos planeados, En goneral, estos sistemas no son flexibles ¥ | | archivos de MIS que se utilizan para proveer informes alos gerentes. La figura 2-4 mues- tienen poca capacidad analitica. La mayoria de los MIS usan rutinas simples, como rest: ‘menes ¥ comparaciones, a diferencia de los sofisticados modelos matematicos o las ‘Genicas estadisticas. En contrasts, los sistemas de soporte de decisiones (DSS) brindan apoyo a la toma de decisiones que no es rutinaria. Se enfocan en problemas que son Gnicas y cam bian con rapidez, para los cuales el proceso para llegar a una solucign tal vex no esté por completo predefinido de antemano. Travan de responder a preguntas como éstas: sCual seria el impacto en los itinerazios de produccién sl se duplicaran las ventas en el raes de diciembre? ;Qué ocurriia con nuesiro rendimiento sobre la inversion si se retrasara el itinerario de una fabrica por seis meses? ‘Aungue los DSS usan informacién interna de los TPS y MIS, menudo obtionen da- tos de fuentes externas, como los precios actuales de las acciones o los de productos de los competidores. Estos sistemas usan una variedad de modelos para analizar los datos y estén disefiados de modo que los usuarios puedan trabajar com cllos de maneza directa, ‘Un DSS interesante, pequetio pero poderoso, es el sistema de estimacion de viaje de la subsidiarie de una gran compafia de metales estadounidense, que existe en esencia para transportar cargas a granel de carbon, aceite, minerales y productos ter- ‘minados para su empresa matriz. La empresa poses varios buques, contrata otros ¥ hhace ofertas para obtener convenios de embarques en el mereado abier:o para trans portar carga en general, Un sistema de estimacién de viajes calcula los detalles finan- | cleros y téonicos de cada traslado. Los célculas financieros incluyen los costos de envio/tiempo (combustible, mano de obra, capital), las tarifas de flete para los diver: | sos tipos de cargamento y Ios gastos de les puertos, Los detalles téenicos incluyen una ‘multitud de fa ‘como la capacidad de carga de los buques, [a velocidad, las dis- tancias entre Tos pucrtos, el consumo de combustible y agua, ¥ los patrones de carga I (ubicacion del cargamento para los distintos puertos), FIGURA 2-4 INFORME DE EJEMPLO DE UN MIS Vets consolidadas dela corporacién de productos para el consumdor Por product y por rgion de vortas: 2011 cODIco—ESCRIPCGN REGION ACTUALES pe DE OE _YENTAS. ‘versus PRODUGTO PRODUCTO. _VENTASACTUALES. PLANEADAS PLANEADAS. Fate Uimpiador ae Noveste 4088 700. 800000085 k afomeas” Sur 3712 37s0000 Lot f Modiooeste 4267001 4a00000 108. Caste 403.420 4400000 0.81 | TOTAL 16715253 17550000098 5574 Aromatizante “Norese «3.678700. $0000 oad Gecuaros Sur Beosrz 470000 119 Mosioosete 4711001. 4200000. 142 | ‘Soesaa0 400000 O83 18 550.258 17 700000 Este infome, que muestra ls dats consodados de ventas anaes lo prose el MIS dela figura 23 | Capitulo 2 El sistoma puede responder a preguntas tales como ésta: dado el itinerario de entrees de un cliente y una tarifa de flete ofrecida, zqué bugue se debe anignar y a qué tarfa para riaximizar las ganancias? Cual es la velocidad Optima a la que un buque especifico puede aumentar su ulilidad sin dejar de cunplir con su itinerario de entrega? Cul es el patron ideal ce carga para un barco destinado a la Gosta Oeste de Estados Units, prove- niente de Malasia? La figura 2-5 ilustra el DSS que se cre6 para esta Compania, El sistema opera sobre una computadora personal de escritorio y provee un sisterna de mentis que facilitan a los usuarios los procesos de introducir los datos u obtener informacién, ELDSS de estimacion de viajes que acabamos de doscribir ke basa mucho en los ‘modelos. O:ros sistemas que dan soporte a la toma de decisiones que no son de rutina son mds orientados a los datos, puesto que se exfocan en extraer informacién dtl de grandes cantidades de datos. Por ejemplo, Intrawest (el operador de esqui mas grande ‘en Norteamérica) recolecta y almacena grandes cantidades de datas de los clientes que provienen de su sitio Weh, cal centers, eservaclones de habitaciones, esquelas de esqut ¥ tiendas de renta de equipo para esqui, Utiliza software especial para analizar estos Gatos y deverminar el valor, el potencial de ingroses y Ia lealtad de cada cliente, de mado que Ios gerentes puedan tomar mejores decisiones Sobre como dirigir sus programas de ‘marketing, Hl sistema segmenta alos clientes en siete categorias con base en las necesi- dates, actitudes y comportamientos, que varian desde “expertos apasionados’ hasta *vacacionistas fniliares orientados al valor’. Después la compaihia envia clips de video por correo electrénico que aman la atencién de cada eegmento para fomentar més Visitas a sus centros vacacionales. ‘Todos 1s sistemas gerenciales que acabamos de describir son sistemas para inteligen- ia de negocios (BIS). La inteligencia de negocios es un térmnino coatempornes que se tefiere alos datos y herramientas de software para organizar, anallaar y proveer acceso a informacion para ayudar a los gerentes y demas usuarios empresariales a tomar decisiones mas documentadas. En los capitulos 6 y 12 encontrar mis instruccién sabre la inteligencia de negocios las aplicaciones de inteligencia de negocios na se limitan a los gerentes de nivel medio; se pueden encontrar en todos los niveles de la organizacién, camo los sistemas para la gerencia de nivel superior Los gerentes de nivel alto necesitan sistemas que lidien con los aspectos estratégicos y las tendenclas a largo plazo, tanto en la empresa FIGURA 2-5 SISTEMA DE SOPORTE DE DECISIONES PARA LA ESTIMACION DE VIAJES renvo de envios (Gor ejempo, velocidad, capacdad) ‘Archive de resticionas coaerancas one 5 peenes sd : rehivo de costs, Base de dats consumo de combustible eerodees ‘Archive de castes de || Rstnal go conatasion se barces Archiv de gastos 6 puoros te DSS opera on una PC peers. ns gees que deben desaralir oferas pals contates de emboraues loutiizan aca, versio electrinio global eolaboracién 49 50 Parte uno Organizacones, cministaciény a empresa es El tablero de control dlital de Dundas Data Visualization ofrece informacién exhaustiva y precisa para la toma de dbevisiones, La vist general fica de los incleadores clave el desemigei ayuda aloe cerentes a cetectar can rapidez reas que necesitanalenci, ed como en el entorno extero. Se enfocan en preguntas como éstas: -Cudles serin los niveles de empleo en cinco afas? Cues son las tendencias de costos de la industria a latgo plazo, ¥ en qué posicién se encuentra mucstra empresa? Qué productos debernos estar fabricando en cinco afios? ,Qué nuevas adguisiciones nos protegerian de las osc laciones ciclicas de los negocios? Los sistemas de apoyo a cjccutivos (BSS) ayudan a la gerencia de nivel superior 4 tomar estas resoluciones. Se encargan do Ine Gecisiones no zatinatias que tequicren 4c juicio, evaluacidn y perspectiva, debido a que no hay un procedimiento acordado de aniemano para llegar a una solucién. Los ESS presenian grificos y datos de muchas fuentes a través de una interfaz sencilla de manejar para los gerentes de nivel superior ‘A menudo la informacion se ofrece a los altos ejecutivos por medio de un portal, el cual utiliza una interfaz Web para presentar contenido de negocios personalizado ¢ inte: grado. En el capitulo 1 aprendera mas sobre otras aplicaciones de los portales. Los HSS estdn diseriados para incorpozar datos sobre eventos externos, como leyes fiscales 0 competidores nuevos, pero también obtienen informacién sintetizada prove- niente de sistemas MIS y DSS. Fitran, comprimen y rastrean datas crticos, pata mos trarla informacion de mayor smportancia alos gerentes de nivel superior. Dichos siste- ‘mas incluyen cada vez.en mayor grado los andlisis de inteligencia de negocios para analizat tendencias, realizar pronostioos y ‘Gesglosar” los datos para obtener mayores niveles de detalle. Por ejemplo, ei CEO de Leiner Health Products, uno de los fabricantes nis grandes de vitaminas y suplementos de marcas privadas en Estados Unidas, tiene us ESS que prove en su escritorio una vista minuio a minueo del desempefto financiero de la empresa, medido en base al capital circulante, cuentas por cobrar, cuentas por pagar, flujo de efectivo e inventario. La informacion Se presenta en forma de un tablero de control digital, el cua] muestra en una sola pantalla gréficos y diagramas de los indica- dores clave del desemperio para adminisizar una compara. Los tableros de control dig tales se estén convirtiendo en tna hertarmienta cada vex mas popular para los encarge- dos de tomar decisiones gerenciales, si sii Capitulo 2 Comercio electronic global y colaboracién La Sosién interactiva sobre las organizaciones describe ejemplos reales de varios {pos de sistemas que acabamos de describir y que se utilizan en una exitosa cadena de comida ripida. Observe los tipos de sisternas que se ilustran en. este caso y el papel que levan a cabo para mejorar el desempefio y la compesitividad de negocios, SISTEMAS PARA ENLAZAR LA EMPRESA Al repasar todos Jos distintos tipos de sistemas que acabamos de explicay, tal vez se pregunte como es que una empresa puede administrar toda la informacion en estos Gistintos sistemas. Quizas se pregunte también qué tan costoso sea mantener tan: tos sistemas diferentes. Y podria incluso preguntarse cémo es que todos estos site. mas comparten la informacién y cémo pueden tanto Tos gerentes como los emplea- {dos coordinar au trabajo. De hecho, todas estas preguntas son importantes para las ‘ompresas en la actualidad, Aplicaciones empresariales Lograr que todos oa distintos tipos de sistemas en una compaitia ttabajen en conjunto hia demostrado ser un gran desafio, Por lo general, las corporaciones se ensamblan por medio del crecimiento “ongénico’ normal y también por medio de la adquisicion de empresas mas pequetias, Después de cierto tiempo, las coxporaciones terminan con tuna coleccidn de sistemas, la mayaria de ellos antiguos, y se onfrentan al desafio de hnacer que todos se comuniquen entre si y tsbajen juntos como un sistema coxpors- tivo. Existen varias soluciones a este problema Una solucion es implementar aplicaciones cmpresariales: sistemas que abarcan areas funcionales, se enfocan en ejecutar procesos de negocios a través do I empresa comercial e inchiyen todos Tos niveles gerenciales. Las aplicaciones empresariales ayudan a los negocios a ser mas flexibles y produetivos, al coordinar sus procesas de ‘negocios mis de cerca e integrar erapos de procesos, de modo que se enfoguen en la administracion eficiente de los recursos y en el servicio al ckente, Existen cuatro aplicaciones empresarisles importantes: sistemas empresariales, sistemas de administracion de ia cadena de suntinisto, sistemas de administracion de Jas relaciones con los clientes ¥ sistomas de administracién del conocimiento. Cada tuna de estas aplicaciones empresariales integra un conjunto relacionado de funciones Y procesos de negocios para mejorar el desempefia de la organizacion como un todo. La figura 2-6 muestra que la arquitectura para estas aplicaciones empresarisles abarca procesos que cubren toda la compafiia y, en ciertos casos, ee extienden mis alle de la onganizacion hacia los clientes, proveedores y otros socios de negocios clave, Sistemas empresariales Las empresas usan sistemas empresariales, también con0- cidos como sistemas de planificacion de recursos empresariales (ERP), para integrar los procesos de negocios en manufactura y produccion, finanzas y contabilidad, ventas ¥ marketing, y recursos humanos en tn solo sistema de software. La informacion que ‘antes se fragmentaba en nruchos sistemas distintos ahora se guarda en un solo alma- coén de datos exhaustivo, en donde se puede utilizar por muchas parves distintas de la empress. Por ejemplo, cuando un cliente coloca tin pedida, los Gatos del mismo fluyen de ma. nera automdtica @ otras partes de la empresa que s¢ ven afectadas por esta infor macidn, La tansaceién de! pedido avisa al almacén para que recoja los productos ordenados y programe st envio; el cual reporta a la fbrica para que reabastezca lo ‘gue se haya agotado, Bl departamento de contabilidad recibe nna natificacion para enviar al cliente una factura, Los representantes de servicio al cliente rastrean el pro- reso del pedido durance cada paso para avisar @ los consurnidores sobre el estado de ‘sus pedidos. Los gerentes pueden usar la informacion a nivel empresarial para tomar decisiones mas procisas y oportunas en cuanto a las operaciones diarias y la plant i6n a largo plazo 51 52 Parte uno. rsanizas ns, administra ta empresa en red SESION INTERACTIVA: ORGANIZACIONES DOMINO’S LLAMA LA ATENCION CON EL RASTREADOR DE PIZZAS. (PIZZA TRACKER) ‘Al untarse de pizza, todos tienen tna opinién, Algunos perisdtues que muestra pizza actual es perfacta asf camo 6918. Otos tienen una sazeria youlta gue no tiene cottparscion, V eachos amantes de la pizza en Estados ‘Unidos auirdaron hace nose qué Ia pizza de Domino's de ohtiege a domicito ete ina de as pores, El mescado c enioega addontirilio srs ls cadenas de pizersas ‘Eseados Uidos gouesa coma de 815 mil filloues ol ato. ‘Bontlno’s que Poses la paticipacion mas granule enc] ieteade de entregaa domlellio de widas as cadenas e pizcers ct tacos Unidos, esté buecondo formas de isovar medians: ls pucsin pin'o de ais sistemas Ae pocesainiento de tansiesiones (TES) on ae tondas elolveccr ots sevieies tule pore ios clientes, como | Sv Pizza Racket ¥ To qua es mss importante, Doininos ‘es dcleido Su miejot eshiorzo por cambiar aa reps tycidn de insta calidad al mejorar re manera rabien sus Angeidientes ¥ lx hescata de-sus productos, Los crticos ‘fen qué la etapresa mejord de mancea considerable Th calidad de wb pla el servile al cliente on 2000. Doxnino's foe fitidada en 2980 po® Toni Monaghan ¥¥8u heeroario dames, ctands vompraroi: ana sula incerta en Ypsilanss, Michioan ta compania emipexo “a erecer eon leat tudly, para 1978, Domino's toma 206 tlendas, Br teactialuiad, Ja empresa tiene sus -ofinas genemles en Ann Athor Michigan v opts ‘ei 9 00 tenidas ubseadae en los 90 ewtaton de Usados Unidos. yen tods el round, en 66 mercado imternacic ales. En 2008, Dordino’s gener $1.5 nul mallones en ‘eta: ¥ obuive $80 millones de wtiidas. "Domino's ftvna pane de una encarnizada batalla on- tte las cadeis de pizzertas con fucune promotedon, nite ells Pizza Hut, Papa dohw’s y Litle Cacsar. Pleza UNices a tniea cadena mas grande que Doavino's on Fsiados Uses, porn cada una de las Goatea ese wma partiapacion considerable en ef mercado. Domninu’a fanibien comple con tae pizzoeas locales em todo el ‘estore de Esiados Uridos, Para ganar ana venta compstittva, Dominos necesita oftecer un exorlente servicio al dente 9, lo ane et niis mportante, una buesié pizax, Pero tani oe benelica dr los sistemas e informacion con alo grado de ofectividad. EL sistome de punto de venta propietaro de ‘Dominos, conooida com Puls, ec wn activo ‘tenor ante pare maitiner las funeiones geronciales crosls fentes y ecaces en cada uno de sus testaarantos {Un sistema de punto de venta captora los datas de las OMprasy los pags ax a Ubieacion tsica ext donde se-compran veniden los bienes y servicios mediante el uss de-comsputadoras, cajes negiateadoras avsomaticas, sescanercs y ottoa disposiivos digitales. Eni 2003, Doctinols implements ct sistema Pulse en ‘one gish parte de us tlendes, las cuales reportansn un Servicio a] cliente mejorado, menos errores y tiempos de capacitacion més cortos: Desde entonces, Pulse se ha ‘convertido en un mtegrante bisico de todas las frangui- ‘das de Domino's. algunas de las funciones que desern- ppefia Pulse-en las franquicias de Donsino's son: tomar y ‘poisonalizar los pedides mediante tna interfaz de pan’ ‘alla tact, mantener las ciftasde ventas y compilar la informacion de log cliontes: Domino's prefiere no divule ‘gar los montos especifichs en délares que ha ahorrado ‘gcias a Pulse, pero los analistasindustriales dejan en ‘lao que la teenologie esta stubajanco para reducir cos ye incrementsr a satitaccton al cliente. Hare poco Dotnino’s liberd tuna nueva plataforma de hardware y soltwate conocids como Pulse Evolution, la chal se encientra ahora en uso an casi todas las suicur- sales de Domino's, mas de 5 00 en istados Unidos. Pulse Bvolution mejora la wenolowtd anterior en varias formes, En primer Iugar el software anterior atilieaba, lun inodelo de'“cliente grueso", el cual requesia que todas as niauuinas que lo usaran furan computadoras demoneles totalmente equipadas que ejecutaran ‘Windows, Por otra parte, Pulse Evolution usa la arqué {eeluta dé (liente ligero’ en Ja que estaciones de trabajo fen ted can poco potler dé veocesamiento independiente tocolectan datos ¥ los envian através de Internet a ypoderosss PC Lenovo para su procesamiento, Estas esta- Gone de trabajo carezen de discoa dusos, ventiladores Yoltas partes mOviles, por lo eval son mas costosas faciles de mantener Ademas, Pulse Evolution es its facil de actuslicar y mas segteo, ya que sélo hay ‘oa maquina en la Heda que secesita actualizacion, ‘Tain con Pudge Bvolutija, Domino's isplements st sollsticado sisteraa de pedides en linea, el cual incluye a Pizza Tracker. Bl sistema permite 9 los clien= éea-ver uma version Folpgrafica slmulads de su pizza ‘mientras personalizan su tamiafo, Salsas e imgredientes [et magen catnbia con cada modilicacion que hace el elionte. Después, ana vez que los clientes colocan el prdido, pueden ver su prgreso en linea mediante Pizza Tucker. Piz ‘Ikacker muestea una borra hotizon- ‘tal que astoea 6l progreso de iin nedido en forma gri- fica, A niedida que sa tenia de Domino's completa ‘ads paso del proceso de cuimplimiento del pedido, una secolfm de la harra se: vuclve de color rojo, Incluso los chenles que colocan sus pedidos via telefémica pueden ‘mionitorear su progreso en Web mediante Pizza Tracker, ‘oh tendas que itlizan Pulse Evolution. En 2010, ‘Bomtigo’sintrodujo un sistema de encrestas en Tinea pata enviar de mnanera contimia ta informacion proveniente de las tiendas locales. “AL gual que con la mayorfa de los casos de cambio ‘organizacional Ze esea magnitud, Domino's experiments ‘algo de tesistencla. Enum prineipio, queria que sus fran- | | acticin ti aisiiy uicias seleccionaran a Pulse para cumplir con sus requeritmientos de seguridad de los datos, pera algunas se han resistdo a cambiar a Pulso-y han bnscado siste- mas alternativos, Después de que la compaia até de forzar a esas franquicias a que usaran Pulse, el Jazgado de Distrito de Estados Unidos en Minnesota dio la azzin alos franquiciados, quienes afirahan que Doming’s no podia obligarios a ucilzar este sistema. Ahora, la empresa sigue realizando mejoras a Palse en un esfuerzo por ‘hacerlo muy atractivo para todos los Franquiciados: Pizza Hut y Papa John’s también tienen capacidad de realizar pedidos en linea, pero carecen de Pizza ‘tracker y de las caracteristicas de plzza simiulada que Capitule 2 Comercio ciectrénico cloal y calabovacién, 53: tecnologia persiste, Ahora los clientes de Pizaa Hat pueden usar sis iPhones para colocar pedldos, ¥ los clientes de Papa John’s pueden eolocar érdenes me- diante el erivio de mensajes de tekto, Con muchos miles de millones de dolares en Juego, todas las gran des cadenas de pizzerfas nacionales desarrollarén, rniucvas formas innovadoras de pedir pizaa'y participar ensu creacion Puoiew: PRN Neves, ‘Servant Ste Reeaied Doyivos Sire Pong Software", PRN Newswire, aac dy 201; Jule Janson, “Demninwrs IF Sui Delivers Sick Sts, Ordering stom, The Hla ‘Soret Founal, 28 da sssiembte de 2000. ww do nei rome smino's ha implonsentado de mancva atiboes By a ‘ao 17 de nay de 20, Pa) McDougal, “meog= Dom's ee ae son Po yes Microsoft Clous', npr Week, 26 de atl de 2010; actualidad, los pedidos en lines representan casi el ee Sees ‘ , i : joraibo's Bude New Foundation \indor Dnopmkery Sto beh" 20 por ciento de todas las 6rdenes de Domino's, que Naraih Reavis Noiioe deere ean FERS De urenth en comparacion con menos del 15 por cient. Pia trckes: What nes Why and How’, Netw Resauni ‘en 2008. Sin embargo, Ia batalla por vender pizza con Nets. 2 ds Fora ce 2008, CaM MIS EN ACCION — | ‘Visite el sitio Web de Domino's y eximine las eavacte- is para hiacer pedidos, juni con Pua Tracker ‘Después responda a Jas siguientes preguntas: 1. por persona, MetLife, que instalo el sistema Cisco Telepresence en tres salones dedicados de cvperencias en Chicayo, Nueva York y Nueva “Jeesey, aftimia que la tecnologia no aslo ahorrs tiempo yy gaslas, sino qué tambien avad6 ala compania a ‘cumplir con sas ohjetivos ambientales "verdes de reducit las emisiones de cathono en un 20 por ciento ep 2000. Por tradicion, los productos de videoconferencias ‘no Tuin sido viables para las pequeltas empresas, nero ‘URS compat Narmada LiteSize introdajo una linea Saaquible de productos eon precios de hasta $5 000. Bh general, el product es facil de usar y permitirs j@ muchas companias mids pequefias utilizar an ‘Producto de videoconferencias de alts calidad, ‘nchuso vxisten algunas opciones gratwitas basadas en Internet, Como las videoconferenclas de Skype y ‘a0Va0, Fatos prodhicios son de una menor calidad que Jos tradicionalés de videoconterencias, ademas de {gue son propietarios, lo cual significa que s6lo sé pueden comunicar con otros que utilicen exe misma Sisieina: ka mayoria de los articulos de videoconfe- renelas y telepresencia son capaces de interactuar ‘Con muchos otros diepositivos, Los sistemas més sofis- dos incluyers Herramientas tales como conferencias ‘multipart, coteo de video con aimacenamiento ffimitado, cero cuots de larga distancia y un historial etallade do lamadas Las eripresas de todos tamahios encuentran que las hherramientas para reuniones en linea basadas en Web, como WebEx, Microsoft Office Live Meeting y Adobe ‘Acrobat Connect son en especial tiles para sesiones {de capacitacion y presentaciones de ventas, Estos productos permiten a los participantes compartit documentos y presentaciones junto con conferencias de audio y video en vivo por medio de una camara Web. Cornerstore Information Systems, uns compania de software de negocios de Bloomington, Indiana, con 60 empleados, recorto sus eostos de viajes en un 80. por ciento y e! tiempo promedio para cerrar una nueva venta por tin 30 por cieato, al realizar muchas demostraciones de productos en linea ‘Antes de establecer un sistema de videoconfe- rencias o telepresencia, es importante que wna ‘compania esté segura de que en realidad necesita la teonologia para asegurar que sera una empresa rentable, Las companias deben determinar como realizan sus empleados las reuniones, o6mo'se ‘comunican y con qué tecnologias, exdnto viajan y las ccapacidades de su red. Alin existe muchas casns en. gue es mas convenient la interacclon cara a cara, ya ‘menudo es esencial viajar y reunirse con un dente para cultivar clientes y cerrar ventas, 1. Una empresa de consultorta predijo que las votife- zencias de video y Web provocaran la extinciéin de Jos viajes de negocios, :Hsta usted de acierdo?

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