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Metropolitan Hotel

Slogan Un Paseo por la Historia, con Comodidad, para Usted!


Modelo de Hotelería, Restaurante, Bar y Spa
Negocio
Logo

Objetivo Brindar nuestros servicios de hotelería, spa, restaurante y bar, de la


mano de las normativas de calidad ISO 27000, OHSAS 18000 e ISO
14000, que aportan orden y confianza a nuestro sistema de gestión.
Misión Somos una empresa dedicada al servicio de hotelería, cumpliendo con
los estándares de atención al cliente y de seguridad, nuestros
huéspedes son nuestra base y como tal siempre pensamos en
mejorar nuestro servicio por ellos, además de que somos una
empresa que incluye la RSE (Responsabilidad Social Empresarial)
como base para mejorar, cada día, todo por usted.
Visión Como empresa que se adapta a las necesidades de nuestros
huéspedes, estamos siempre a la mejora de nuestros servicios y a la
vanguardia de las últimas tendencias en tecnología, teniendo como
meta ser la empresa líder en hotelería, basándonos en la seguridad de
nuestros trabajadores y en la comodidad y satisfacción de nuestros
clientes, además de ser una empresa completamente amigable con el
ambiente, todo por usted.
Valores Responsabilidad, honestidad, seguridad, innovación, entusiasmo,
compromiso.
A que nos Nos dedicamos como empresa a realizar el hospedaje de personas,
dedicamos con un sistema moderno y amigable con el ambiente, cumpliendo con
las necesidades de nuestros usuarios, para así ser la empresa líder en
los servicios de hotelería, spa, restaurante y bar.
Metropolitan Hotel

Nosotros somos Metropolitan Hotel, somos una empresa encargada de brindar los
mejores servicios de hotelería, spa, bar y restaurante, a una exigente clientela en
el área de Casco Antiguo, Ciudad de Panamá.

Teniendo en cuenta que nuestra base son nuestros huéspedes, comensales y


clientes, nos esmeramos día a día por suplir todas sus necesidades, estando a la
vanguardia de las últimas tecnologías y cumpliendo las normativas de seguridad
industrial, de seguridad de la información y siendo totalmente amigables con el
ambiente, además de ser una empresa comprometida con la Responsabilidad
Social Empresarial (RSE), requisito obligatorio de toda empresa prestigiosa
panameña.

Nuestra empresa esta ramificada en 4 áreas específicas en las cuales nuestros


clientes nos mantienen en las estadísticas de satisfacción por el buen servicio
brindado. Cada una de estas tiene sus puntos clave de éxito que tenemos como
empresa dedicada al servicio.
Hotelería:
 Servicio al Cliente: el servicio al cliente es la clave de toda empresa
hotelera, como somos un concepto distinto en hotelería, tenemos un
servicio al cliente que inicia desde la llegada del cliente al vestíbulo del
hotel, teniendo en cuenta de que se debe de tener una buena relación con
el huésped a través de interacciones de calidad que emitan confianza y
comodidad para que el cliente sienta la necesidad de quedarse con
nosotros, como sabemos que los errores ocurren tenemos un sistema de
notificación de habitaciones, para saber de antemano la disposición de
alojamiento para evitar confusiones comunes y que así nuestros clientes
estén completamente satisfechos.

 Estrategia de Precios: los hoteles experimentan temporadas altas y bajas


que dependen de factores, tales como: clima, fiestas y los festivales. Los
eventos únicos como los conciertos y eventos deportivos pueden causar
picos en las demandas. Nuestro sistema es basado en la probabilidad y la
estadística para determinar la capacidad en varias fechas de la semana y
en los meses siguientes, usando un software que, basado en lo anterior,
nos ayuda a proyectar los costos del hotel, añadiendo igual a esta
estadística factores como: precios de la competencia, principalmente como
un indicador.
 Diferenciación del Producto: los hoteles deben de transmitir a los clientes
como su producto es diferente al de un competidor. Nosotros como
empresa sabemos que esto es un gran factor de impacto, por lo tanto
tenemos ciertos aspectos que nos hacen ser un hotel con un gran nivel de
exclusividad, tales como: servicio personalizado a nuestros huéspedes,
temáticas en base a las épocas de la república, promociones mensuales
pensando en las necesidades de nuestros clientes, sistema de pedido al
cuarto totalmente digital e inalámbrico, una decoración externa exclusiva de
la época republicana e interna sobre las áreas étnicas del país, sistema de
internet de alta velocidad e inalámbrico (Wi-Fi) totalmente gratis para
nuestros huéspedes, comunicación directa con servicios de tours por las
áreas turísticas de la ciudad, comidas típicas brindadas por nuestro
exclusivo restaurante, entre otros servicios que nos hacen ser la mejor
opción que el viajero puede tomar.

 Adaptación económica: la industria hotelera es muy sensible a los cambios


económicos de un país. Por lo tanto, un factor clave de éxito es reducir los
costos de manera efectiva durante las recesiones y tener prudencia durante
los tiempos de auge. La reducción efectiva de costos implica reconocer la
forma de eliminar los residuos sin afectar directamente al cliente.
Spa:
 Personal Calificado: se debe tener un personal altamente calificado y con
experiencia. Nuestros empleados son una combinación de personal
experimentado y jóvenes recién graduados de las mejores escuelas de
belleza del país, esto nos da un nivel de confianza además de que
tendremos a disposición nuevas técnicas y nuevos talentos para brindar un
servicio completo a nuestros clientes.

 Estética Reconfortante: los spas están diseñados para que los clientes se
relajen y descansen mientras se concentran en su bienestar mental.
Nuestro ambiente en nuestro spa está totalmente dirigido a una de las
áreas más relajantes de nuestro país, personalizado de esta manera para
dar comodidad y relajación a nuestros clientes, que es nuestro principal
objetivo.

 Variedad de Servicios: la versatilidad en los servicios que brindamos es


única, ya que nos basamos además de brindarle relajación a nuestros
clientes, les brindamos tratamientos especiales y únicos con productos
exclusivos del país y la región, servicios especiales y paquetes que incluyen
desde un masaje para dos personas hasta un masaje completo con piedras
volcánicas y una manicura con pedicura completa para un grupo de 20
personas.
 Sentido de Identidad: no todos los negocios de este tipo son idénticos.
Nosotros teniendo en cuenta esto brindamos un servicio personalizado y
exclusivo a nuestros clientes, con ofertas y cupones vía internet y con
promociones exclusivas para los huéspedes del hotel, poniendo a
disposición procedimientos exclusivos con la más alta calidad.
Restaurante:
o Atención al Cliente: el servicio personalizado es nuestra clave en la
atención al cliente, por eso nos mantenemos al margen de las peticiones
de nuestros comensales, siempre manteniendo una secuencia especial
en el servicio, ofreciendo productos de calidad, con recomendaciones
brindadas por nuestros camareros, con un tiempo de espera establecido,
brindando transparencia en nuestros servicios, con una carta exclusiva,
entre otros aspectos que tenemos para que nuestros comensales tengan
la mejor experiencia en nuestro restaurante.

o Relación Precio/Calidad: el cliente quiere pagar el precio justo en relación


a lo servido. Somos un restaurante con una variedad única en su carta,
una combinación de comidas típicas de nuestro país y una carta de
comidas gourmet, que va desde un delicioso Arroz con Pollo y un Saus
hasta una Merluza al beurre blanc y un Tartiflette, brindando precios a
disposición de todos nuestros clientes.

Arroz con Pollo Saus

Merluza al beurre blanc Tratiflette


o Limpieza: la limpieza es el reflejo del servicio brindado. Siempre tenemos
en cuenta este aspecto y mantenemos nuestros estándares de limpieza
para así ofrecer un servicio que alimente las expectativas de nuestros
clientes para que así se lleven una grata experiencia con nosotros.
Bar:
 Ubicación: la ubicación es un elemento trascendental para el éxito de un
bar. Como somos una empresa que incluye este servicio, nuestro bar
tiene una ubicación estratégica en nuestro edificio, para brindar un
servicio al alcance de nuestra grata clientela, además de estar ubicados
en un área estratégica de la ciudad como lo es el Casco Viejo en la
Ciudad de Panamá.

 Productos: tenemos una gran variedad de productos, accesibles al


público, con los más altos estándares de calidad, cumpliendo con las
demandas de nuestros clientes, además de tener una estantería de
productos exclusivos para los clientes más exigentes.

 Compras: la rentabilidad oscila en un alto porcentaje en función del


precio de venta y el costo de las materias primas. De todos modos,
resulta más conveniente tener pocos proveedores. Nos ahorramos
inconvenientes y conseguimos descuento por volúmenes de compra.
Además de mantener un intermediario que nos proporcione todas las
marcas de alcohol.
 Trabajadores: los trabajadores juegan un papel muy importante en la
buena marcha de este negocio. Contando siempre con gente
experimentada y velando por la seguridad de nuestros clientes, además
de que la figura del encargado o gerente es siempre visible para crear
confianza en nuestros clientes.

 Sonido: pensando siempre en el bienestar de nuestros clientes de cada


área de nuestro negocio, nuestro bar está construido con materiales que
aíslan el ruido para evitar que nuestros clientes del área de hotel y spa
tengan problemas a la hora de relajarse en nuestras cómodas
habitaciones y con nuestros excelentes masajes.
Implementación de las Normas

Factores que nos llevaron a implementar las normas:


Por filosofía de la Gerencia:
La RSE (Responsabilidad Social Empresarial) es la contribución activa y voluntaria
al mejoramiento social, económico y ambiental por parte de las empresas,
generalmente con el objetivo de mejorar su situación competitiva, valorativa y de
valor añadido. La Junta Directiva, teniendo en cuenta esta definición, decide
implementar, en Metropolitan Hotel, como empresa socialmente responsable, un
Sistema de Gestión Ambiental (SGA) que cumpla con todos los requisitos
necesarios para estar certificados por la norma ISO 14001, manteniendo siempre
nuestra filosofía inicial: “Comodidad, para Usted!”
Por requerimiento de la Industria:
Metropolitan Hotel, como empresa que busca la excelencia en sus servicios,
estamos conscientes de que nuestros clientes, trabajadores y la imagen de la
empresa juegan un papel muy importante para mantenernos liderando el mercado
de la hotelería y demás servicios. Tomando todo esto y haciendo un análisis inicial
y amplio de las situaciones que se dan diariamente en empresas de alto nivel,
nuestra junta Directiva, responsablemente ha decidido, establecer normas de
seguridad industrial estrictas desde el inicio del proyecto, para que nuestros
empleados tengan plena confianza en nosotros como empresa. Nos hemos
encargado de cumplir con toda la documentación necesaria para cumplir con los
parámetros necesarios para certificarnos con la norma OHSAS 18001, ya que esto
nos beneficia como empresa que se dedica a los servicios.
Por protocolos obligatorios (servicio):
Como sabemos ya, las tecnologías van avanzando de manera rápida y que la
necesidad de las mismas se agiganta diariamente. Sabemos cómo empresa, que
estas mantienen contrariedades como malware, virus, robo de cuentas, entre otros
incidentes que minimizaría nuestro nivel como organización. Para evitar estas
situaciones, valorando a nuestros clientes que nos brindan su confianza, optamos
por aplicar un SGSI (Sistema de Gestión de Seguridad de la Información), que
cumple con todos los requisitos necesarios para podernos certificar con la norma
ISO 27001, ya que en nuestro establecimiento utilizamos constantemente
información importante de nuestros clientes para brindarles un servicio
plenamente personalizado, por lo tanto la protección de sus datos es primordial
para nosotros.
Modelo:
Como una empresa que brinda servicios, somos conscientes de que la calidad es
lo esencia al brindar los mismos. Investigando de manera exhaustiva para mejorar
continuamente, nos hemos apoyado del modelo de un sistema de gestión de la
calidad basado en procesos realizado por el Departamento de Organización de
Empresas de la Universidad de Alicante, España. Mostrado de esta manera:

Mejora continua del sistema de gestión de la calidad

Responsabilidad
Clientes
de la direccion Clientes

Gestion de los Medicion, Satisfacción


recursos analisis y mejora

Requisitos Realizacion del Producto


producto

Se tomaron las siguientes etapas de implementación para aplicarlas en nuestro


sistema:
 Diagnostico
 Reflejar el compromiso de la dirección
 Formación inicial
 Diseño del sistema
 Aplicación de los documentos
 Realización de la primera auditoria
 Entrega de documentación final
 Auditorias periódicas
Implementación:
Al hablar sobre implementación y sobre sistemas de gestión en estas normas, se
aplica principalmente una guía llamada PDCA (Plan, Do, Check, Act), que en
español seria: planear, hacer, verificar, actuar.
Cada una de las normativas utiliza esto para implementarse y adaptar la norma en
las empresas de la manera más eficiente y dinámica posible.
Nosotros como una empresa que en la búsqueda de mantener la mejor calidad
posible opta por utilizar este método como base para la implementación de la
norma, para obtener más beneficios de la misma y así cumplir con los requisitos
necesarios para la certificación.

ISO 27000
La seguridad de la información es parte de la gestión general de los riesgos de
toda empresa, con áreas en las cuales la seguridad es algo vital. El propósito de
esta es la disponibilidad de la información de manera segura. Su objetivo es
disminuir el riesgo dentro de las operaciones comerciales, así que se deben
aplicar diferentes medidas y controles para disminuir esos riesgos.
Nosotros como una empresa que se compromete en un servicio totalmente
personalizado, almacenamos algunos datos personales e importantes de nuestros
clientes, por lo tanto implementamos un código de conducta para que la
información suministrada este segura en nuestra nube de información. Este código
se detalla así:
 Responsabilidades específicas para los clientes en materia de
protección de datos personales, tales como: evitar brindar su números
de tarjeta, datos, contraseñas, a personas que no son de su plena
confianza, esta es una de las irresponsabilidades más comunes en
cuanto a SGSI se refiere
 Requisitos para garantizar y establecer la seguridad de la información
adecuada y las prácticas de transparencia en materia de protección de
datos y la relación con los clientes, nosotros como empresa
comprometida con la seguridad de la información de nuestros clientes,
tenemos un sistema de identificación en el cual el cliente apenas es
registrado en nuestro lobby y ha utilizado nuestros servicios es
verificado y puede acceder a su información en nuestro sistema usando
su número de habitación actual y su contraseña ya obtenida en su
primera visita, por medio de su Tablet, para así obtener servicios como:
atención al cuarto, reserva de spa, reserva de comidas especiales en
nuestro restaurante, entre otros.
 Un marco por el cual los clientes pueden verificar si se cumple con los
requisitos establecidos en la ley de protección de datos. Metropolitan
Hotel utiliza un software especial el cual mantiene conexión con
nuestros clientes y verificación de la información o pedidos mediante
correo electrónico.
Beneficios que hemos obtenido como empresa al implementar la norma y al
obtener la certificación:
 Establecimiento de una metodología de gestión de la seguridad clara y
estructurada.
 Reducción del riesgo de pérdida, robo o corrupción de información.
 Los clientes tienen acceso a la información a través medidas de seguridad.
 Los riesgos y sus controles son continuamente revisados.
 Confianza de clientes y socios estratégicos por la garantía de calidad y
confidencialidad comercial.
 Las auditorías externas ayudan cíclicamente a identificar las debilidades del
sistema y las áreas a mejorar.
 Posibilidad de integrarse con otros sistemas de gestión (ISO 9001, ISO
14001, OHSAS 18001).
 Continuidad de las operaciones necesarias de negocio tras incidentes de
gravedad.
 Conformidad con la legislación vigente sobre información personal,
propiedad intelectual y otras.
 Imagen de empresa a nivel internacional y elemento diferenciador de la
competencia.
 Confianza y reglas claras para las personas de la organización.
 Reducción de costes y mejora de los procesos y servicio.
 Aumento de la motivación y satisfacción del personal.
 Aumento de la seguridad en base a la gestión de procesos en vez de en la
compra sistemática de productos y tecnologías.
Ciclo PDCA:

• Definir alcance del SGS • Definir plan de tratamiento de riesgos


• Definir política de seguridad • Implantar plan de tratamiento de
• definir enfoque de evaluacion de riesgos
riesgos • Implementar controles
• inventario de activos • Formacion y concienciacion
• identificar amenazas y • Desarrollo del marco normativo
vulnerabilidades necesario
• identificar los impactos • Gestionar las operaciones del SGSI
• identificar y evaluar opciones para el • Implantar procedimientos, controles de
tratamiento del riesgo deteccion y respuesta a incidentes de
• Seleccion de controles seguridad
• Aprobacion por parte de la direccion y
autorizacion para implantar el SGSI
• ´Confeccionara declaracion de
aplicabilidad

Plan Do

Act Check
• Ejecutar procedimientos y controles
• implantar mejoras • Revisar regularmente la eficiencia del
SGSI
• Acciones correctivas
• Medir la eficacia de los controles
• Acciones preventivas
• Revisar regularmente la evaluacion de
• Comunicar las acciones y mejoras riesgos
• Asegurarse de que las mejoras • Realizar regularmente auditorias
alcanzen los objetivos pretendidos internas
• Revisar reguarmente la SGSI por parte
de la Direccion
• Actualizar planes de seguridad

OHSAS 18000:
Las OHSAS (Occupational Health and Safety Assessment Series, en español:
Sistemas de Gestión de Seguridad y Salud Ocupacional) se refiere a una serie de
especificaciones sobre la salud y seguridad en el trabajo.
La seguridad y la salud en un lugar de trabajo son claves para cualquier
organización ya que de que nos sirve producir en una empresa si las personas
que trabajan en ella van a ser lastimadas o explotadas.
Nosotros como empresa que se responsabiliza con el cuidado de sus empleados y
vela fuertemente por mantener una seguridad industrial impecable, seguimos al
pie de la letra la documentación necesaria para poder obtener la certificación de la
norma.
Estas son:
 Alcance del SGSST
 Política de seguridad y salud en el trabajo
 Registrar la identificación de peligros, evaluar riesgos y los controles que se
determinan.
 Objetivos y programas del SGSST
 Roles, responsabilidades y autoridades
 Competencia y formación
 Comunicación en las partes externas
 Los elementos del SGSST y su interacción
 Procedimientos del control operacional
 Registros de calibración
 Evaluación de registros de cumplimiento
 La no conformidad, las acciones correctivas y preventivas
 Registros de auditorías internas
 Revisión de la gestión de riesgos

Ciclo PDCA:
• Recursos y
responzabilidades
• Cometencia, formacion y
sensibilizacion
• Identificacion de • Comunicacion, participacio
peligros y consulta
• requerimientos legales • Documentacion y control
y de otro tipo • Control operacional
• Objetivos y
programacion

Plan Do

Act Check
• medicion y
• Investigacion de
incidentes, no
monitoreo del
conformidad, acciones rendimiento
correctivas y preventivas • evaluacion de la
• control de records y
auditorias internas conformidad
• revision del mantenimient
ISO 14000:
El sector hotelero es valioso en todas las regiones del mundo para respectivas
economías de esas zonas. Debido al crecimiento turístico y tecnológico en las
ultimas 2 décadas este sector también se ha vuelto más competitivo.
Nuestra empresa teniendo en cuenta que este sector se ha vuelto en un gran
consumidor de los recursos naturales, sabiendo que esto tiene un impacto
significativo sobre los recursos del país y su medio ambiente, nuestra Junta
Directiva implemento un Sistema de Gestión Ambiental el cual aplica estos
aspectos para el mejoramiento continuo:
 Reclutar personal local
 Usar productos de la zona
 Administración eficiente de los procesos alimentarios
 Uso de productos reciclables
 Obtener el derecho básico de uso de habitaciones
 Establecer una cultura de positividad al medio ambiente
Estas nos ayudan a mejorar de manera continua nuestro SGA para mantener la
certificación de la norma ISO 14000 que nos beneficia como empresa que su
visión es el prestigio en el sector.

Ciclo PDCA:
• Aspectos • Recursos, funciones y
responsabilidad
ambientales • Formacion, competencia y
• Requisitos legales toma de conciencia
• Comunicacion
• Objetivos, metas • Documentos y sus controles
y programas • control operacional
• Preparacion y respuesta
ante emergencias

Plan Do

Act Check
• Seguimiento y medicion
• Revision por la • Evaluacion del
Junta Directiva cumplimiento legal
• Accion correctiva y
preventiva, no conformidad
• Control de registros
• Auditoria interna
Actividades para el aseguramiento de la calidad:
 Cumplimiento con la reglamentación necesaria
 Actividades de impulso
 Actividades con nuestros clientes
 Documentación para nuestros clientes
 Uso de softwares para el mejoramiento
Introducción

La investigación planteada tiene como objetivo principal: la implantación de


normativas en distintos modelos de negocio. Por otro lado, hemos identificado que
la aplicación de estas reglamentaciones coopera con el mejoramiento empresarial.
Es imposible obviar, que el trabajo mantiene una importancia muy particular, dado
que se incluyen los procesos de calidad, marketing y de mejora de servicios.
Nuestra investigación también pretende describir y examinar la identificación de
nuestras necesidades como empresa y nos ayuda a mejorar al necesitar desde
documentación hasta procesos de control auditoria para obtener una certificación
ISO.
Conclusión

De acuerdo con todos los aspectos tratados en este trabajo, un hecho importante
a subrayar en Normalización de Procesos de Calidad, es que la extensiones su
compromiso con sus metas y propósitos son, en gran medida, el resultado de la
claridad y manera en que los objetivos son establecidos. Sin objetivo no hay
organización; y cuando es posible crear una organización sin propósitos
establecidos, esta se deteriora rápidamente. Igualmente una empresa que esta
apenas surgiendo y no tiene una meta fija, no cervecera correctamente.
Universidad de Panamá
Facultad de Ingeniería

Integrantes:
Mildred Calles 9-749-122
Abdiel Cruz 1-739-2006
Alejandra Valdés 8-908-1997
Dídimo Vázquez 8-877-1116

Tema:
Examen Final

Materia:
Normalización de Procesos de Calidad II

Profesor:
Román Gordon

Grupo:
IN 2-1

Fecha de entrega:
16 de diciembre

2016
Bibliografía e Infografía

Referencias:
 nueva-iso-14001.com
 nueva-iso.45001.com
 pmg-ssi.com