INCONFORMIDADES

FORMACION Y DESARROLLO
POLITICAS Y NORMAS DE
ATENCIÓN Y OPERACIÓN

FORMACION Y DESARROLLO
 CASUÍSTICA POLÍTICA
GESTION RAC Se atenderá a todos los usuarios del servicio de salud que presenten sus inconformidades.

RECEPCIÓN Y Cuando de trate de temas ARCSA, no se recepta el trámite. Los temas ARCSA son todo lo relacionado a
REGISTRO DE inconformidades o requerimientos del Establecimientos de Uso y Consumo Humano NO ESTABLECIMIENTOS DE
INCONFORMIDADES SERVICIOS DE SALUD .
De ser una emergencia de salud (usuarios en estado crítico de salud, en ese momento) se deberá informar el
número de emergencias del 911.
Se llenará el formato de datos de las recibidas para ser canalizadas a través de la herramienta tecnológica
dispuesta para el efecto.
Se recibirá la información que proporcione el/la usuario/a, en caso de nos ser completa de todas maneras se
registrará el trámite y se canalizará para su gestión en las instancias pertinentes del MSP.
Ni la identificación del usuario: nombre, dirección de domicilio, número de documento de identidad, datos de
contacto; invalidarán el registro y la canalización del trámite del trámite.
El Contact center recibirá, registrará los trámites de inconformidades cada día a través del aplicativo
correspondiente para el efecto del periodo de transición
HORARIOS DE Los horarios de atención del Contact Center serán de lunes a viernes de 07:00 a 19:00 y los fines de semana y
ATENCIÓN feriados serán de 08:00 a 14:00 .
CANTIDAD DE El número de inconformidades a receptarse es ilimitado.
TRÁMITES
CAMPAÑAS Previa coordinación con el Ministerio de Salud Pública se preparará la información, scripts a ser utilizados por el
INFORMATIVAS agente y desarrollo de fuentes de consulta adicional para manejo de información correspondiente.
SCRIPTS

FORMACION Y DESARROLLO
SALUDO INICIAL
• Buenos (días, tardes, noches) le saluda (nombre y apellido del Asesor) del
Ministerio de Salud Pública gracias por llamar a la línea gratuita 171, le
recordamos que toda la información es confidencial. En que le puedo servir?”

DE ESPERA O HOLD
• “Manténgase un momento en la línea por favor “
• Al retomar la llamada “Gracias por su espera”

DATOS DE REGISTRO
• “Estimado Sr/Sra …. el registro de sus datos es opcional, ¿ Desea
proporcionarme la información?

FORMACION Y DESARROLLO
BRINDAR AYUDA ADICIONAL AL USUARIO
• “Algo más que le pueda servir?

DE DESPEDIDA
• “Su requerimiento ha sido registrado, el Ministerio de Salud atenderá sus caso,
gracias por comunicarse, que tenga un buen día/ tarde/noche… “
• Al retomar la llamada “Gracias por su espera”

USUARIO CONSULTA PROCESO DE RESOLUCION DE CASOS

• “Las instancias responsables del MSP tomarán las acciones preventivas
necesarias lo más pronto posible para que su caso no se vuelva a repetir”
• En caso de que su requerimiento o inconformidad amerite el inicio de un
proceso de sanción el MSP se comunicará directamente con Ud.

FORMACION Y DESARROLLO
LLAMADA SIN AUDIO DE RETORNO O CANAL ABIERTO
• “Estimado usuario, debido a que tenemos problemas de comunicación, por favor vuelva a contactarse con
nosotros, que tenga buen dia7tarde/noche”

USUARIO FINAL ES DIFICIL

• “Estimado cliente, en estas condiciones no puedo proseguir con la llamada, por lo que procedo a cerrarla,
que tenga buen día/tarde/noche“

USUARIO LLAMA A CONSULTAR SU TRAMITE

• “Estimado usuario, me permite su número de cedula para verificación de su requerimiento.
• En caso de verificar el número de cedula del usuario:
• “Estimado usuario, su requerimiento fue registrado para mayor información contáctese con la Secretaría
General del MSP al número 3814400 Ext 1105, que tenga buen día/tarde/noche”.
• En caso de no tener número de cedula o no saber que tipo de inconformidad fue registrada:
• “Estimado usuario su requerimiento fue registrado y está siendo atendido por el MSP, que tenga buen día”.

FORMACION Y DESARROLLO
CUANDO EL USUARIO LLAMA
POR TEMAS DEL ARCSA
• “Estimado usuario, le informo que su
requerimiento ha sido registrado,
gracias por comunicarse, que tenga
buen día/tarde/noche”
• Se debe registrar en la herramienta
de trabajo la inconformidad descrita
por el usuario final.
FORMACION Y DESARROLLO
TIPOS

FORMACION Y DESARROLLO
 • Reclamo o protesta que se hace ante una autoridad a
QUEJAS causa de un desacuerdo o inconformidad

• Cualidad o condición de no estar conforme con una

INCONFORMIDADES decisión o una situación .

SOLICITUDES • Acción de pedir o solicitar algo a alguien.

• Expresión de la alegría y satisfacción que se siente por

FELICITACIONES una cosa agradable o feliz que le ha ocurrido a otra
persona.

FORMACION Y DESARROLLO
Asignación
Incorrecta Unidad
QUEJAS CONTACT CENTER

QUEJAS PRIMER NIVEL

Operativa de
salud Falta personal
Cita no registrada estadístico
Cuelga la Llamada
Incumplimiento de FORMACION Y
DESARROLLO
horario
Demasiadas establecimiento de

INCONFORMIDADES
llamadas para salud
recordatorios/Conf Incumplimiento de ARCSA
irmación y horario de citas Desabastecimiento
Encuestas asignadas por CC de medicamentos
Demora en Instalaciones en Falta personal

SOLICITUDES
Agendar mal estado administrativo Incorporar
Consultorios
Información Maltrato personal INDOT
estadístico Incorporar horarios
entregada INSPI
incorrecta Mejorar

FELICITACIONES
Maltrato personal Maltrato personal Al establecimiento
Médico del administrativo infraestructura
Mala información de salud
de horarios Establecimiento de Otros Otros
salud Al personal médico
Maltrato personal Presunta mala administrativo
Contact Center No hay atención en practica profesional
establecimiento de Al servicio de
Mucho tiempo de Presuntos cobros Agendamiento
salud+ indebidos.
espera antes de Otros
No hay equipos en
recibir atención Establecimiento de
por el asesor Servicio médico
Salud
No hubo No hay
recordatorio/Confir especialidad
mación requerida
Numero incorrecto No hay médico en
de recordatorio/ Establecimiento de
confirmación salud
Obliga a ir a un Otros
establecimiento de Tiempo muy corto
salud en Establecimiento
Otros de Salud
QUEJAS CONTACT CENTER
MUCHO TIEMPO DE
DEMORA EN ESPERA ANTES DE
AGENDAR RECIBIR ATENCION OTROS
POR EL ASESOR

Cancelaciones,
Se refiere cuando el Se refiere cuando el
mensajes, mal
asesor le tiene mucho usuario llama y no le
Agendamiento,
tiempo en espera o contestan la llamada de
comunicación
HOLD manera inmediata.
defectuosa del IVR
 FORMACION Y DESARROLLO

QUEJAS PRIMER NIVEL

Maltrat
Incump o
Incumpli limient No hay No hay No hay Tiempo
Maltrat person
Falta miento o de atenció equipo No hay médico muy
Instala o al
person de horario n en s en especi en corto
ciones person Médico
al horario de estable Estable alidad Estable Otros en
en mal al del
estadís estableci citas cimient cimient requeri cimient Estable
estado estadís Estable
tico miento asigna o de o de da o de cimient
tico cimient
de salud das por salud Salud salud o de
o de
CC salud

No se Cuando el
Se refiere Todo lo paciente
encuentra, No existe que se
hay muy al Todos las No se
considera que
Maltrato Establecimi
la refiera a los 20 min
pocos o no Las Maltrato herramie encuentr son muy
verbal o ento de consulta la falta o
existe el infraestruct verbal o ntas que cortos para la
físico que Salud o la médica a el
personal Casos ura se físico que el médico deterior atención, así
estadístico encuentra realice el Consulta dentro médico como cuando
iguales realiza el médica / Se utiliza o de el médico se
en mal personal del para la
Esto se personal debe para la muebles, demora
debe estado. estadístic Estableci atención menos del
médico detallar en atención camillas, tiempo
registrar en o observacio
miento médico.
médica sillas, designado
Observacio nes de Salud para la
nes etc. consulta.
 FORMACION Y DESARROLLO

INCONFORMIDADES
Desabaste Presunta
cimiento Falta Maltrato Presuntos
mala
de personal personal cobros
Otros practica ARCSA INDOT INSPI
medicame administra administra indebidos.
profesiona
ntos tivo tivo
l

Que no Está Cobros Instituto

Se refiere Se direccionado Instituto
existe el Inconformi a las indebidos Nacional
a todo considera Nacional
puesto de dades personas en E.S., Agencia de de
medicame a todos a de
trabajo, no adicionale que brindan Clínicas, Regulación Donación
nto que excepción atención de Investigaci
se s a las Laboratori y Control de
este bajo del salud/ ón en
encuentra menciona os, Sanitario órganos,
una recete personal Médico, Salud
en ese das Hospitales Tejidos y
médica médico enfermera, Pública
momento etc. , etc. Células
 FORMACION Y DESARROLLO

SOLICITUDES
Incorporar
Incorporar horarios Mejorar infraestructura Otros
Consultorios

Crear nuevos horarios, Todo lo que no se a

Crear nuevos Consultorios Mejorar la infraestructura
atención de horarios tipificado y aclarando en
para la atención del E.S.
extendidos observaciones
 • Felicitaciones que se realizan a:
• Hospitales
FELICITACIONES • Establecimientos de Salud
• Contact Center
• Clínicas
• Asesores
• Etc.

FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS CONTACT
CENTER

QUEJAS
PRIMER NIVEL

FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS CONTACT
CENTER

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Cedula de identidad

Número cita

Teléfono del cual se comunico

Asignación Incorrecta
Unidad Operativa de salud Fecha y hora que se comunico a
solicitar consulta

Nombre de asesor que le atendió

Nombre de usuario para quien tomo la

cita

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO SOLICITAR
• Cita no registrada
• Por que medio tomo la cita: CC/IVR
• Fecha que se comunicó a tomar la cita
• Teléfono del cual se comunico
• Nombre del asesor que le atendió
• Número de cedula para quien fue la
consulta
• Número de cita

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR

Cuelga
llamada Número
Nombre de
Fecha en la que telefónico del Hora en la cual
asesor que le
se comunico que se se comunicó
atendió
comunico

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Fecha que se comunicó a tomar la cita

Para quien solicito la cita nombre de

usuario final
Información entregada
incorrecta
Numero de cita

Cual fue la información que le

mencionaron el día que solicito la cita

FORMACION Y DESARROLLO

REQUERIMIENTO
• Mala información en horarios
DATOS A
SOLICITAR
• Número cédula de usuario para quien
tomo la cita
• Para que fecha le asignaron y en que
horario
• Nombre del asesor que le atendió
• Fecha que se comunicó a tomar la cita

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Mal trato
personal
Contact Número de
Hora en la Nombre del Que tipo de
Fecha que teléfono del
Center se comunicó
que se
cual se
asesor que maltrato
comunico le atendió recibió
comunico

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Cuando tomo la consulta médica le
solicitaron:

No hubo Número de telefono celular o

recordatorio/confirmación convencional

Confirmo el asesor número telefónico

informado por parte de usuario

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO DATOS A
• Número incorrecto de SOLICITAR
recordatorio
• Número telefónico al cual se están
comunicando
• Indagar a usuario ayudo a x persona a
tomar consultas desde su teléfono

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Obliga a ir Asesor
a un indica por
que
establecim Nombre motivo le
iento de Fecha que Hora en la Teléfono Hora en la
asesor esta
se que se del que se que se
salud comunico comunico comunico comunico
que le enviando
atendió a
estableci
miento de
salud

FORMACION Y DESARROLLO
QUEJAS DE PRIMER
NIVEL

FORMACION Y DESARROLLO

REQUERIMIENTO
Incumplimiento horarios
establecimiento de salud
Incumplimiento horarios de citas
asignadas por Contact Center
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica (si
usuario desea)
Provincia y cantón del que se comunica
Nombre del establecimiento de salud
Nombre usuario para quien solicito consulta
Horario que Contact Center asignó cita a
usuario
Hora en la que recibe atención usuario
Justificación por la cual recibió atención en horario
diferente al asignado por CC, o alguna excusa de
parte del doctor o personal de Establecimiento de
Salud referente al horario de atención.
REQUERIMIENTO
DATOS A
SOLICITAR

Datos básicos usuario

Falta personal
que se comunica (si
estadístico usuario desea)

Provincia y cantón del

que se comunica

Nombre del
establecimiento de
salud
FORMACION Y DESARROLLO

REQUERIMIENTO
• Instalaciones en mal estado
FORMACION Y DESARROLLO
DATOS A
SOLICITAR
• Provincia y cantón del que se
comunica
• Nombre del establecimiento de
salud
• Especificación: que tipo de
instalación el usuario identifico
que se encuentra en mal estado,
infraestructura, equipos para
uso de usuarios.
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Código
Maltrato cita, fecha
del ,hora,
Datos
número
personal básicos
Provincia
Nombre
Nombre Especialid de
médico del usuario del
y cantón de médico ad en que consultori
que se estableci
Establecim comunica
del que se
miento de
(si fuera el le atendió o que fue
iento comunica caso) el médico atendido
(si usuario salud
y sucedió
desea)
el
imprevist
o

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica
(si usuario desea)

Provincia y cantón del que se comunica

Maltrato personal Nombre del establecimiento de salud

estadístico

Nombre de persona imputada

Fecha y hora que se presento el suceso

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A
SOLICITAR

No hay Datos básicos usuario

atención en que se comunica (si
Establecimient usuario desea)
o de Salud
Provincia y cantón
del que se comunica

Nombre del
establecimiento de
salud

Código cita, fecha y

horario que tenia la
consulta
FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO SOLICITAR
• No hay Equipos en
• Datos básicos usuario que se comunica
Establecimiento de Salud (si usuario desea)
• Provincia y cantón del que se comunica
• Nombre del establecimiento de salud
• Descripción puntual de equipos
indicado por usuarios que no tiene el
Establecimiento de Salud

FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
No hay
Descripción
especialid Datos básicos puntual, que
ad Provincia y Nombre del
usuario que se especialidad no
cantón del que establecimiento
requerida comunica (si
se comunica de salud
dispone el
usuario desea) Establecimiento
de Salud

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Datos básicos usuario que se comunica
(si usuario desea)

Provincia y cantón del que se comunica

No hay médico en
Establecimiento de Salud Nombre del establecimiento de salud

Descripción puntual: en el
Establecimiento de Salud informaron a
usuario algún motivo por el cual no
hay médico.

FORMACION Y DESARROLLO
 DATOS A
REQUERIMIENTO
SOLICITAR
Tiempo de Datos básicos usuario
atención muy que se comunica (si
corto en usuario desea)
Establecimiento
de Salud Provincia y cantón del
que se comunica

Nombre del
establecimiento de salud

Descripción puntual: que

tiempo tomo al médico
en brindar la atención.
FORMACION Y DESARROLLO
REQUERIMIENTO
DATOS A SOLICITAR
Casos de
emergencia (no
planificados)
Otros Datos básicos
Provincia y Nombre del que sucede a
usuario que se
cantón del que establecimiento usuarios y
comunica (si
se comunica de salud Establecimiento
usuario desea)
de Salud no
brindan
atención

FORMACION Y DESARROLLO
INCONFORMIDADES
FORMACION Y DESARROLLO
 medicamentos

administrativo
Maltrato personal
Desabastecimiento de

• Provincia y cantón del que • Provincia y cantón del que

se comunica se comunica
• Nombre del • Nombre del
establecimiento de salud establecimiento de salud
• Que tipo de medicamento • Cargo o descripción
le informan a usuario que personal del cual recibió el
no hay maltrato
• Nombre (si fuera el caso)
• Que tipo de maltrato
recibió
• Fecha y hora en la que se
presento el percance

FORMACION Y DESARROLLO
 profesional
Presunta mala práctica

Presuntos cobros indebidos

• Provincia y cantón del que se • Provincia y cantón del que se
comunica comunica
• Nombre del establecimiento de • Nombre del establecimiento de
salud salud
• Especialidad del profesional que le • Concepto o justificación por la cual
atendió le están realizando el cobro
• Nombre del profesional (si fuera el • Nombre de persona quien informa o
caso) realizar algún tipo de cobros
• Número de consultorio que le
atendieron
• Que presunta práctica mala practica
recibió por parte del profesional
• Fecha y hora en la que se presento
el percance

FORMACION Y DESARROLLO
SOLICITUDES

FORMACION Y DESARROLLO
• Datos básicos usuario que se
comunica(si usuario desea)
• Provincia y cantón del que se
comunica
• Nombre del establecimiento de salud
• Descripción solicitud: cantidad de
consultorios que actualmente existen
Incorporar
consultorio
FORMACION Y DESARROLLO
• Datos básicos usuario que se
comunica (si usuario desea)
• Provincia y cantón del que se
comunica
• Nombre del establecimiento de salud
• Descripción solicitud: en que horario
actualmente da atención a usuarios
el establecimiento de salud y que
horarios sugeriría.
Incorporar
horarios
• Datos básicos usuario que se
comunica (si usuario desea)
• Provincia y cantón del que se
comunica
• Nombre del establecimiento de salud
• Descripción: que área del
establecimiento de salud sugiere
usuario que se mejore
Mejorar
infraestructura
FORMACION Y DESARROLLO
 CASOS
PRACTICOS

FORMACION Y DESARROLLO
 REQUERIMIENTO SUBTIPO RELATO DE LOS HECHOS

PACIENTE INDICA QUE LOS ASESORES DEL CONTACR CENTER NO INGRESARON

Quejas Contact Center Otros
BIEN LOS APELLIDOS DE SUS HIJOS PUES AL MOMENTO DE BUSCAR LA
HISTORIA CLINICA CONSTAN OTROS APELLIDOS
PACIENTE SOLICITO UNA CITA MEDICA EN MEDICINA GENERAL PARA SU HIJO
Asignación Incorrecta
ALEXIS CAICEDO MEJIA EN EL ESTABLECIMIENTO DE SALUD CIUDADELA
Quejas Contact Center Unidad Operativa de
GUANGALA, SIN EMBARGO EL ASESOR LE AGENDA LA CITA PARA OTRO
salud
ESTABLECIMIENTO.
LA USUARIA SE COMUNICO AL CONTACT CENTER, SOLICITANDO
INFORMACION, YA QUE UNA AMIGA TIENE INCONVENIENTES AL INGRESAR
CON SU NUMERO CEDULA, PERO MANIFIESTA QUE LA PERSONA NO BRINDO
LA INFORMACION QUE SOLICITO
Quejas Contact Center Cuelga la Llamada
EL INCONVENIENTE OCURRIO EL DIA 22 DEL PRESENTE MES, EL HORARIO
APROXIMADO DE LA LLAMADA ES DE 10:10 AM 10:13 AM, DURACION DE LA
LLAMADA ES DE 2 MINUTOS.

PACIENTE INDICA QUE LLAMO A LA LINEA 171 EL DIA 22 DE MAYO A LAS 9:30,
CON EL FIN DE SOLICITAR UNA CITA MEDICA, SIN EMBARGO PRESENTO UN
Quejas Contact Center Otros INCONVENIENTE; TUVO UNA MALA ATENCION POR PARTE DEL ASESOR, EL
CUAL CERRO LA LLAMADA, INDICANDO QUE EL PACIENTE NO TIENE UNA
BUENA ACTITUD.

FORMACION Y DESARROLLO
 REQUERIMIENTO SUBTIPO RELATO DE LOS HECHOS

LA USUARIA ASISTIÓ A LA CONSULTA

MALTRATO
ODONTOLÓGICA, PERO EN EL SISTEMA CONSTA
QUEJAS PRIMER NIVEL PERSONAL
COMO NO ASISTIDA. EL NÚMERO DE CITA ES:
ESTADÍSTICO
11841493

LA USUARIA ASISTIÓ CON SU HIJA A LA CONSULTA

ODONTOLÓGICA, PERO LE LLEGO UN MENSAJE DE
MALTRATO
TEXTO EN CUAL LE DICE QUE NO ASISTIÓ, SE
QUEJAS PRIMER NIVEL PERSONAL
VERIFICA LA INFORMACIÓN EN EL SISTEMA Y
ESTADÍSTICO
CONSTA COMO (NO ASISTIÓ). EL NÚMERO DE CITA
ES: 12097194.

FORMACION Y DESARROLLO
 GRACIAS
POR LA
ATENCION
PRESTADA

FORMACION Y DESARROLLO