EJEMPLOS DE COMPORTAMIENTO ASERTIVO

En el trato diario el ser asertivos nos facilita el camino de las relaciones

interpersonales, ya que abre espacios para que todos los involucrados lleguen a un
acuerdo que beneficie a todas las partes. No se trata de manipular situaciones para
imponer nuestra voluntad, se trata de plantear objetivamente las circunstancias, hechos
o necesidades para encontrar o proponer una solución viable.

Es muy importante pensar bien lo que se va a decir y cómo se va a decir. Es necesario

pensar en cómo se va a recibir nuestra propuesta y en qué manera se afecta a la
persona a la que se le propone. De lo contrario podríamos estar boicoteando nuestra
propia propuesta al herir sentimientos, atropellar intereses, o si dejamos de ver en qué
situación colocamos a la otra persona.

Lo más importante para el éxito de nuestra “negociación” es tener muy claros nuestros
objetivos. Cuando nuestras emociones están tranquilas podemos pensar con mayor
claridad. Si nos dejamos encender por nuestras emociones podemos estar perdiendo el
rumbo, por algo se dice: “el que se enoja pierde” o, en el caso contrario, queremos
agradar, quedar bien, no entrar en conflicto, pero el objetivo es otro, si no lo tenemos
muy claro nuestra emoción puede jugarnos una mala pasada haciéndonos perder
nuestro objetivo. Si la emoción que sientes te lleva a querer sacudir, someter, aplastar
o dejarle sin salida lo único que se conseguirá es poner a la otra persona “de uñas” en
nuestra contra y por consiguiente perderemos nuestro objetivo. En ese caso tal vez se
necesitaría primero un poco de distancia emocional, un poco de tiempo para serenarse
y poder uno ver las cosas más claras. Tal vez nos gustaría que el otro reconociese que
tenemos razón y que él estaba equivocado, pero nos tenemos que preguntar si ese es
nuestro objetivo o si así solamente conseguiremos una recompensa de tipo emocional,
mientras que nuestro objetivo se pierde. Si nos dejamos llevar por nuestros impulsos y
nos descargamos emocionalmente puede que hayamos conseguido una recompensa a
corto plazo, pero la pregunta que tenemos que hacernos es si hemos conseguido
nuestros objetivos o hemos destrozado muchas cosas que posiblemente no tengan ya
solución.

Es de gran efectividad el pensar en cómo crear la oportunidad de la negociación. Si es

algo pendiente desde hace mucho tiempo y que queremos abordar, hay que buscar al
otro y plantear un tiempo y un espacio en el que se pueda dar la negociación. En
muchas ocasiones no hay que buscar la oportunidad, es la propia situación en la que
se genera el problema. Pero en ella nos puede ocurrir que cuando el otro se va es
cuando se nos ocurre aquello teníamos que haber dicho. Recuerda: Siempre hay una
segunda oportunidad aunque haya que crearla. Crear la oportunidad es buscar al otro y
plantear, el tema que nos ocupa. Si utilizamos el método de insistir e insistir para
presionar y salirnos con la nuestra, lo más probable es que aunque lleguemos a
conseguir que la otra persona acepte nuestra propuesta por cansancio, habremos
creado un pésimo ambiente de negociación y no sólo no haya una próxima vez de
negociación porque la otra parte huirá de nosotros, sino que lo que hayamos
conseguido tendrá muchas amenazas que afecten su cumplimiento real.

Con los objetivos claros podemos controlar nuestra agresividad y/o nos ayude a dejar
de ser pasivos, con la oportunidad creada y el entendimiento de lo que el otro espera
podemos preparar el momento concreto de la negociación y elevar las probabilidades
de tener éxito.

Puntos que debemos tomar en cuenta:

1.Describir los hechos concretos. Se trata de poner una base firme a la negociación,
en la que no pueda haber discusión. Cuando describimos hechos que han ocurrido el
otro no puede negarlos y así podemos partir de ellos para discutir y hacer los
planteamientos precisos. En este punto es donde más tenemos que evitar poner
calificativos ni atacar achacando malas intenciones que suponemos pueda tener la otra
persona (sean ciertas o no). No se trata de decir “eres un vago” sino decir, “vengo
observando que te levantas desde hace ya varias semanas a la hora de comer”.
Diremos me has dicho 10 veces “no sirves para nada” en lugar de “me quieres denigrar
y hundir” (juicio de intenciones.)

2.Manifestar nuestros sentimientos y pensamientos. Es decir comunicar de forma

concreta y clara como nos hace sentir aquello que ha ocurrido. Es el momento de decir
“estoy hasta el gorro de esta situación y no la soporto más”, o “me he sentido
humillado(a) y denigrado(a)”. No se trata de que la otra persona entienda, reconozca o
apruebe nuestros sentimientos. En muchas ocasiones se pierde el rumbo discutiendo si
tenemos o no razón de sentirnos así. Es una maniobra distractora de la otra parte para
no permitirnos ir al asunto que nos interesa. Necesitamos tener claro que aunque le
parezca desproporcionado, o injusto, ¡es lo que nosotros sentimos y tenemos derecho
a hacerlo! no aceptaremos ninguna descalificación. Expresémosle que le estamos
informando, no le pedimos que nos entienda o nos comprenda, por eso no puede
descalificarnos ni aceptaremos críticas a nuestros sentimientos. Pretender que nos
comprenda es ponernos en una situación de desventaja y probablemente no
reconocerá que nuestros sentimientos sean válidos, pero eso no debe desviarnos de
nuestro objetivo.

3.Pedir de forma concreta y clara lo que queremos que haga. No se trata de hablar
de forma general o genérica, “quiero que seas más educado”, “quiero que me respetes”
“quiero que no seas vago”; sino que hay que ser concreto y operativo: “quiero que
quites los pies de mi mesa”, “quiero que cuando hablo me mires a los ojos y contestes
a lo que te pregunto”, “quiero que estudies tres horas diarias”. Son conductas concretas
que el otro puede entender y hacer.

4.Especificar las consecuencias. Es decir, aquello que va a ocurrir cuando haga lo

que se le ha pedido. Se le podría plantear también las consecuencias que tendrá si no
lo hace, pero es preferible especificar lo que va a obtener de forma positiva. De otra
manera lo que planteamos es un castigo y los castigos son mucho menos efectivos que
los premios o refuerzos. Muchas veces se trata solamente de una forma de
presentación, hay que tener en cuenta que frecuentemente algo que puede ser
planteado como un castigo, si no lo hace, se puede ver como algo positivo si lo hace.
“Si no lo haces tendrás un castigo” se puede convertir en “Si lo haces evitarás que
haga lo que no quiero hacer que es lo que supone un castigo para ti, que es algo que,
por supuesto, yo tengo que hacer para ser consecuente con mis objetivos y los
sentimientos que ya he expresado”.

Si la situación nos causa alguna ansiedad, es una buena razón más para ensayar lo
que se ha pensado decir. Cuando nos imaginamos la situación de la negociación nos
estaremos exponiendo a ella en la imaginación y al menos cuando pensemos en hablar
con el otro no nos pondremos nerviosos y comenzaremos nuestra negociación en
mejor posición anímica. Si nos ponemos nerviosos podemos acogernos al diálogo que
hemos preparado en la seguridad de que vamos a expresar nuestros deseos de forma
completa. Cuando la ansiedad es demasiado grande hasta el punto de que nos impide
expresar nuestros deseos, hemos de plantearnos una estrategia para superarla.

Hay que tener en cuenta algunas técnicas básicas que nos permiten llevar a cabo lo
que hemos preparado. No hay que olvidar nunca que nuestros objetivos están
expresados en el diálogo que hemos preparado y que nuestra meta inmediata es
decirlo. No se trata de contestar a todo lo que nos digan, no es necesario contestar
rápido y agudo para poder responder de forma inmediata a todo lo que nos digan. La
forma eficaz de hacerlo es diciendo que “puede que tengas razón; pero...” lo que yo
quiero decir es que… “ y continuar con el diálogo en el punto en el que fuimos
interrumpidos o repitiéndolo desde el principio. Puede parecer muy limitado y que
vamos a hacer el ridículo, pero es sorprendente lo efectivo y natural que resulta. Si
saca otros temas, también importantes, expresemos que cada uno de ellos se verá con
detenimiento en otro momento. No perdamos de vista nuestro objetivo, tenemos que
acabar con lo que ha motivado la negociación para poder seguir más tarde con lo que
se acaba de plantear: en ningún momento hay que perder de vista nuestro objetivo.

EJEMPLOS DE CONDUCTAS PASIVA, ASERTIVA Y AGRESIVA:

1° ejemplo

Un amigo acaba llega a cenar, pero una hora más tarde de lo que había dicho. No ha
llamado para avisar que se retrasaría. Estás irritado por la tardanza. Tienes estas
alternativas:

CONDUCTA PASIVA. Saludarle como si tal cosa y decirle “Entra la cena está en la
mesa”.

CONDUCTA ASERTIVA. He estado esperando durante una hora sin saber lo que
pasaba (hechos). Me has puesto nervioso e irritado (sentimientos), si otra vez te
retrasas avísame (conducta concreta) harás la espera más agradable (consecuencias).

CONDUCTA AGRESIVA. Me has puesto muy nervioso llegando tarde. Es la última vez
que te invito.

2° ejemplo

Un compañero de trabajo te da constantemente su trabajo para que lo hagas. Decides

terminar con esta situación. Puedes crear la situación preguntándole como lleva su
trabajo o esperar a que el la cree cuando te pida otra vez a le ayudes haciéndole algo.
Las alternativas podrían ser:

CONDUCTA PASIVA. Estoy bastante ocupado. Pero si no consigues hacerlo, te puedo

ayudar.
CONDUCTA AGRESIVA. Olvídalo. Casi no queda tiempo para hacerlo. Me tratas como
a un esclavo. Eres un desconsiderado.

CONDUCTA ASERTIVA. Muy frecuentemente me pides que te eche una mano en el

trabajo que te asignan, porque no te da tiempo o porque no sabes hacerlo (hechos).
Estoy cansado de hacer, además de mi trabajo, el tuyo (sentimientos), así que intenta
hacerlo tú mismo (conductas), seguro que así te costará menos la próxima vez
(consecuencias).

3° ejemplo

Vas a un restaurante a cenar. Cuando el camarero trae lo que has pedido, te das
cuenta de que la copa está sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Se
trata de llevarse bien con el camarero para que nos sirva bien, pero eso no es un buen
servicio, podrías:

CONDUCTA PASIVA. No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

CONDUCTA AGRESIVA. Armar un gran escándalo en el local y decir al camarero que

como el servicio es asqueroso nunca volverás a ir a ese establecimiento.

CONDUCTA ASERTIVA. Llamar al camarero y, mirándole a la cara y sonriendo, pedirle

que por favor le cambie la copa.

OTROS EJEMPLOS

1º ejemplo.

"Hemos comprado un traje en una tienda de ropa que dispone de un servicio de

costura, el cual se cobra aparte; al probarnos el traje, acordamos con el dependiente
los arreglos oportunos. Cuando acudimos a recoger el traje, la dependienta nos lo ha
envuelto y no parece darnos opción a probárnoslo, estableciéndose el siguiente
diálogo:

• CLIENTE: Disculpa, pero antes de llevármelo me gustaría probarme el traje

• DEPENDIENTE: No creo que sea necesario, nuestra modista no suele equivocarse
nunca

• CLIENTE: No dudo de la calidad de su modista. Pero me quedaré más tranquilo si

me pruebo el traje

(Tras probarse el traje, el cliente se da cuenta de que uno de los arreglos no se ajusta a
lo acordado):

• CLIENTE: Fíjese, el largo de los pantalones no ha quedado como quería. ¿Me podría
volver a tomar las medidas para arreglarlo?

• DEPENDIENTE:¿Está seguro? El largo está tal y como se señaló la otra vez. Ya le

digo que nuestra modista no se equivoca.

• CLIENTE: Pienso que el largo no es el acordado anteriormente. Claro que puede que
esté equivocado, aunque me siento bastante seguro. En cualquier caso, ¿me podría
tomar nuevamente las medidas? Quiero que el traje me quede perfecto. ¿No le ocurre
a usted igual? Seguramente se sentirá satisfecha cuando sus clientes están contentos
con la compra

• DEPENDIENTE: Está bien, le puedo tomar las medidas. Pero la modista no viene
hasta finales de la semana. Además, le tendré que cobrar el nuevo arreglo.

• CLIENTE: No me importa esperar, ya le digo que lo principal para mí es que el traje

me quede bien. Pero no estoy de acuerdo con el hecho de tener que pagar de nuevo.
Yo no estoy pidiendo un arreglo diferente, sino terminar uno correctamente.

• DEPENDIENTA: ¡Desde luego, con clientes como usted! Escuche, esas son las
reglas. Tengo la tienda llena, y necesito atender a otros clientes.

• CLIENTE: De veras que siento llegar a esta situación tan incómoda. Pero pienso que
esta tiene fácil solución. Usted me toma las medias, y yo me encargo de hablar con el
encargado para solucionar el tema del pago. Así puede seguir haciendo su trabajo.
• DEPENDIENTA: De acuerdo, disculpe, estoy un poco nerviosa con tanto trabajo. Voy
a tomarle las medias y esta tarde le consultaré la cuestión del dinero a mi encargado."

Si el cliente no insiste en sus intereses, probablemente hubiera salido de la tienda con

el traje sin probar. Pero en ningún momento ha culpabilizado a la dependienta, o le ha
ofendido.

2º ejemplo.

Veamos ahora una situación en la que un empleado (Luis) de la cocina de un

restaurante quiere hacerle una crítica a un compañero (Pedro):

• LUIS: Pedro, me gustaría hablar contigo un momento

• PEDRO: Venga, dime. ¡Rápido que hay mucho que trabajar!

• LUIS: De eso precisamente quería hablarte; verás, hace un tiempo que pienso que
nosotros dos podríamos organizarnos mejor, para que el turno de noche, que es el mío,
no se viera tan cargado de trabajo.

• PEDRO: ¿Qué pasa? ¿Ahora resulta que tú trabajas más que yo?

• LUIS: ¡No, hombre! Yo no he dicho que trabaje más que tú. Lo que te quiero
comentar es sobre el tema de la limpieza. Verás, últimamente vengo notando que
cuando el turno de noche entra, la cocina no está del todo limpia; por ejemplo, alguna
basura, como las botellas y los botes no la tiráis, y ocupan mucho sitio, por lo que
tenemos que tirarlas nosotros; y muchas veces ocurre que algunas sartenes y ollas no
están limpias, y nosotros tenemos que limpiarlas antes de ponernos a cocinar, y eso
nos enlentece un poco.

• PEDRO: Oye, oye, que yo hago mi trabajo lo mejor que puedo; además, ya sabes
que por la noche hay que limpiarlo de nuevo todo, así que si se queda algo no pasa
nada.
• LUIS: Perdona, Pedro, estoy segurote que tú haces el trabajo lo mejor que puedes.
Solamente estoy planteándote una necesidad que tenemos los del turno de noche.
Necesitaríamos que tratarais de tirar toda la basura y dejar todas las sartenes y ollas
limpias, para así poder trabajar mejor. Y con respecto a lo de que luego hay que
limpiarlo todo de nuevo, te recuerdo que el dueño del restaurante nos pidió que tanto
en el turno de comidas como en el de cenas la cocina se quedara completamente
recogida y limpia

• PEDRO: ¡Pero bueno, esto es el colmo! ¡Dándome lecciones!

• LUIS: (Sin levantar el tono de voz) Pedro, creo que me estás malinterpretando; no te
estoy dando lecciones; estoy hablando con un compañero de trabajo sobre algo que
me incomoda, para que busquemos una solución. Y hablo contigo porque creo que
eres una persona con la que se puede dialogar

• PEDRO: Mira, es que el ayudante que hay en el turno de comidas es muy lento, y
muchas veces acaba el turno sin que esté todo limpio. Y yo no me voy a quedar más
tiempo para hacer el trabajo de los demás

• LUIS: ¿Y has probado a hablar con él?

• PEDRO: No, la verdad es que no

• LUIS: Podrías comentárselo; dile que no se puede ir hasta que no quede toda la
cocina recogida y limpia y la basura tirada; es probable que se dé más prisa.

• PEDRO: Bueno, probaré.

• LUIS: Te lo agradezco mucho. Ya verás como el chico terminará a tiempo; realmente

no se le está pidiendo un gran cambio. Y para nosotros puede ser estupendo. Gracias
de verdad, tal y como pensaba, contigo se puede hablar.

Luis ha expuesto su petición a Pedro sin alusiones personales, y haciendo hincapié en

las consecuencias negativas que tiene para el trabajo la costumbre que tiene el turno
de Pedro; y no ha perdido el control emocional cuando Pedro ha comenzado a
enfadarse; se ha centrado en el problema en sí. Y lo que es más importante, ha
aportado una posible solución.

53º ejemplo.
Puede encontrarse en aquella persona que ingresa a un hotel, pide una habitación y,
al ingresar, descubre que la cama está sin hacer y que hay platos sucios en el
piso. El individuo asertivo se comunicará con el conserje, le explicará lo acontecido y le
pedirá que arreglen el cuarto o le entreguen otro. Si la persona, en cambio, sale de la
habitación a los gritos y se marcha del hotel, o si acepta usar el cuarto pese a su falta
de higiene, estará incurriendo en conductas que no son asertivas.

4º ejemplo.
El niño que es retado por el maestro debido a una falta que no cometió. El pequeño
puede mostrar su asertividad al darle razones que expliquen por qué es inocente y
demostrarle que su comportamiento fue correcto. Otras opciones no asertivas serían
que el niño responda a los gritos al docente y lo insulte, o que admita su culpa pese a
no tener nada que ver.

EJEMPLOS DE TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN ASERTIVA

A continuación se proponen dos ejemplos donde se aplican algunas de estas técnicas.

Situación 1: falta de puntualidad

Ana Pérez es la directora comercial de una empresa multinacional. Últimamente ha
recibido ciertas quejas de los clientes por la falta de celeridad y puntualidad en la
recepción o devolución de llamadas por parte de Carlos García, su asistente. Le ha
reunido en su despacho para exponerle la situación.

MEZCLA DE LA TÉCNICA DEL BANCO DE NIEBLA Y DEL DISCO RAYADO

Creo que emplear la técnica del disco rayado solamente, sería un poco agresiva en
este caso, por eso la he mezclado con la del banco de niebla.

Ana Pérez: Hola Carlos, por favor, siéntate.

Carlos García: Buenos días. Tú dirás.
Ana Pérez: Me han llegado quejas de los clientes, alegando lentitud en la recepción y
devolución de sus llamadas. Así que te pido, por favor, que aumentes la rapidez y la
puntualidad a la hora de atenderlas.
Carlos García: Pero si no doy abasto, el teléfono no para de sonar y todo es urgente y
de vital importancia.
Ana Pérez: Si, lo se, últimamente ha habido mucho trabajo y las llamadas han
aumentado pero debes encontrar un modo de gestionarlas con mayor eficacia.
Carlos García: No sabía que realizaba tan mal mi trabajo, hasta ahora no has tenido
queja de el y yo no puedo multiplicarme más.
Ana Pérez: No estoy criticando tu trabajo, nunca he tenido queja de él, simplemente te
estoy aconsejando que encuentres una manera de contestar con mayor rapidez las
llamadas, porque de cara al cliente es muy importante para la empresa dar una imagen
de eficiencia.
Carlos García: Pues como no me clone, no se que voy ha hacer, ya te he dicho que se
han triplicado las llamadas.
Ana Pérez: Soy consciente de ello. Por eso te estoy pidiendo que procures modificar la
gestión de las mismas para que encuentres una manera de ser más eficaz.
Carlos García: Esta bien, lo intentaré.
Ana Pérez: Muchas gracias Carlos, se que lo conseguirás.
Situación 3: falta de información
Carmela es la adjunta de Marisa y ambas trabajan en un nuevo proyecto que la
empresa quiere poner en marcha para el próximo año. Ha habido cambios sustanciales
que afectan al desarrollo del mismo y que se han decidido en las últimas reuniones de
dirección a las que asiste Marisa, pero no Carmela. Esta última está bastante molesta
con su jefa porque ha tenido que invertir su tiempo en una dirección equivocada por
falta de información, y ahora su trabajo está bastante atrasado y deberá dedicarle
varios fines de semana y noches si quiere cumplir los plazos previstos. Carmela decide
hablar con ella…

TÉCNICA DEL ENFADO QUE DESARMA

Carmela: Marisa. ¿Tienes un momento?, por favor.
Marisa: Claro. ¿Que quieres?
Carmela: Mira estoy harta de que no me pongas al día con los cambios que se han
acordado en las reuniones del nuevo proyecto. Ahora tengo un montón de trabajo
hecho que no vale para nada. Si quiero llegar a tiempo de cumplir los plazos voy a
tener que pasarme una semana sin dormir. No me parece justo, creo que deberías
pensar un poco en mi porque te recuerdo que también formo parte del equipo.
Marisa: Creo que estas muy enfadada ahora y no sería bueno hablar del proyecto en
este momento, es mejor que nos calmemos y hablemos luego con más tranquilidad.
y vemos como planificar el trabajo para que no tengas que invertir tanto tiempo.

Carmela: Está bien, pero no pienso renunciar a mi tiempo libre por culpa de no haber
sido informada puntualmente del desarrollo de las reuniones.
Marisa: Ya te he dicho que lo hablamos luego, seguro que encontramos una solución
adecuada. Ya es casi la hora de la comida, ¿qué tal si quedamos después de comer?
Carmela: Esta bien. Hasta luego.
Reflexiónes
Es interesante aplicar las técnicas de la comunicación asertiva, sobre todo porque nos
permiten sopesar la situación de una forma más objetiva, eliminando prejuicios o
actitudes impulsivas que no aportan nada y pueden echar a perder una relación, tanto
personal como laboral, crear mal ambiente y además no solucionar el problema, que
debería ser nuestro objetivo principal.

Por otro lado creo que normalmente se emplean varias técnicas juntas, es complicado
enfrentarse a situaciones estándar en la vida real. Por eso creo que sería muy positivo
realizar dramatizaciones en grupo empleando estás técnicas para familiarizarnos más
con ellas, hasta convertirlas en un acto reflejo.