Duque (2005, p.

65) considera que: “el servicio al cliente es el establecimiento y la gestión de

una relación de mutua satisfacción de expectativas entre el cliente y la organización. Para ello se
vale de la interacción y retroalimentación entre personas, en todas las etapas del proceso del
servicio. El objetivo básico es mejorar las experiencias que el cliente tiene con el servicio de la
organización”.

Duque O., E. J (2005). Revisión del concepto de calidad del servicio y sus modelos de medición.
Innovar, revista de ciencias administrativas y sociales.

Para Hernández, Chumaceiro, Atencio (2009, p. 460) “la calidad de servicio es un instrumento
competitivo que requiere una cultura organizativa, cónsona, un compromiso de todos, dentro de
un proceso continuo de evaluación y mejoramiento, para ganar la lealtad del cliente y
diferenciarse de la competencia como estrategia de beneficio”.

Hernández de Velazco, J., Chumaceiro, A. C. y Atencio Cárdenas, E. (2009). Calidad de servicio y

recurso humano: caso estudio tienda por departamentos. Revista Venezolana de Gerencia, vol.
14, núm. 47, pp. 458-472.

Por otro lado, hay autores que plantearon la subjetividad de la calidad en el servicio. Para
Zeithaml (citado por Duque y Chaparro, 2012, p. 164) “la calidad dentro de los servicios está
sujeta a la calidad percibida, que es subjetiva, y se entiende como el juicio del consumidor sobre
la excelencia y superioridad de un producto”.

Duque O., E. J. y Chaparro P., C. R. (2012). Medición de la percepción de la calidad del servicio de
educación por parte de los estudiantes de la UPTC Duitama. Criterio Libre, vol. 10, núm. 16, pp.
159-192.

En este sentido, Grönroos (1994, p. 37) menciona que “la propia intangibilidad de los servicios
hace que éstos sean percibidos de manera subjetiva”.

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y

la competencia en los servicios. Madrid: Editorial Díaz de Santos.Grönroos, C. (1994). Marketing
y gestión de servicios: la gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios.
Madrid: Editorial Díaz de Santos.