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24/09/2010 04:30

Comunicação Interpessoal nas Organizações: como melhorar o
processo
A boa comunicação é essencial para a eficácia de qualquer organização ou grupo. Pesquisas indicam
que as falhas de comunicação são as fontes mais freqüentemente citadas de conflitos interpessoais.

Por: Ana Luisa Pisa Marini *

Uma das principais forças que podem impedir o bom desempenho de um grupo é a falta de comunicação
eficaz. Ela precisa ser compreendida. Portanto, a comunicação precisa incluir a transferência e a compreensão
de mensagem.

Há quatro funções básicas da comunicação dentro de uma organização ou grupo: controle, motivação,
informação e expressão emocional. Nenhuma dessas funções deve ser entendida como mais importante do
que as demais. Todas essas funções são de extrema importância e precisam ser utilizadas para o bom
desempenho dos grupos.

Os problemas de comunicação ocorrem quando há falhas no processo ou fluxo. E, esses processos ou fluxos
de comunicação são os passos entre uma fonte e um receptor, que resultam na transferência e compreensão
de um significado. Os elementos formadores do processo são: fonte – início da mensagem; mensagem – o
que é comunicado; decodificação – tradução da mensagem enviada pelo emissor; canal – mídia através da
qual a mensagem viaja; círculo de feedback – verificação do sucesso na transmissão de uma mensagem, é o
elo final do processo.

Existem também várias barreiras interpessoais e intrapessoais que ajudam a entender por que uma mensagem
que é decodificada pelo receptor acaba sendo diferente da que o emissor pretendia comunicar. São essas as
barreiras: filtragem – manipulação da informação pelo emissor, para que ela seja vista de maneira mais
favorável pelo receptor; percepção seletiva – o receptor no processo de comunicação vê e escuta
seletivamente, com base em suas próprias necessidades, motivações, experiências, histórico e outras
características pessoais; sobrecarga de informações – quando as informações excedem a capacidade de
processamento; defesa – quando o receptor sente-se ameaçado, a tendência é uma reação para reduzir a
capacidade de entendimento mútuo; linguagem – as palavras têm significados diferentes para pessoas
diferentes; jarjão – terminologia especializada ou linguagem técnica que membros de um grupo utilizam para
ajudar na comunicação entre si.

Outro grande obstáculo à comunicação eficaz é que algumas pessoas sofrem de um debilitante medo da
comunicação. Esse medo da comunicação é a tensão ou ansiedade em relação à comunicação oral ou escrita,
sem motivo aparente. O emissor deve estar consciente que, em uma organização ou grupo, pode ter pessoas
que sofram desse medo da comunicação.

Dentro dos fundamentos da comunicação, pode-se examinar os padrões de fluxo da comunicação, comparar
as redes formal e informal de comunicação e também observar a importância da comunicação não- verbal. A
direção da comunicação pode fluir de forma vertical ou horizontal. A dimensão vertical pode ser dividida em
direção ascendente e descendente: ascendente – é a que se dirige aos escalões mais altos do grupo ou da

é parte significativa de qualquer comunicação face a face. existem as barreiras causadas pelas conotações. é percebida pela maioria dos funcionários como mais confiável e fidedigna do que os comunicados formais vindos da cúpula da organização e é largamente utilizada para servir aos interesses próprios daqueles que fazem parte dela. folhetos. A escolha de um canal de comunicação depende de as mensagens serem rotineiras ou não rotineiras as primeiras costumam ser diretas e apresentar um mínimo de ambigüidade. As redes formais são assim consideradas quando a comunicação está relacionada com o trabalho. que englobam o tom da voz. Os meios de informações mais usados em uma organização são a conversa face a face. boletins e relatórios em geral. que segue a cadeia de autoridade. memorandos. Os fatores multiculturais certamente têm o potencial de aumentar os problemas de comunicação. também utilizada pelos administradores para a obtenção de idéias sobre como as coisas podem ser melhoradas. É necessário prestar atenção nas palavras e gestos que podem ser ofensivos. maior a probabilidade de transmissão precisa das mensagens. As duas mensagens mais importantes enviadas pela linguagem corporal são quanto uma pessoa gosta da outra e até que ponto está interessada em seus pontos de vista. em colisões. expressa por meio de movimentos do corpo e expressões faciais. já as últimas tendem a ser mais complicadas e podem levar a erro de entendimento. A comunicação eficaz é difícil mesmo sob condições ideais. e é utilizada também na economia de tempo. Um gesto corriqueiro em uma cultura pode tornar-se sem sentido ou até mesmo ofensivo em outra. A comunicação não-verbal inclui a linguagem corporal e paralingüística. as pessoas extraem o significado tanto das palavras como da forma com que elas são expressas. o que dificulta muito a comunicação.organização. . Há até palavras que simplesmente não podem ser traduzidas para outros idiomas. estarão sendo reduzidas as opções para a transmissão de mensagens do jeito mais claro e acurado possível. As redes de comunicação podem ser formais e informais e. isto é. Esses rumores têm pelo menos quatro propósitos: estruturar e reduzir a ansiedade. Isso é particularmente verdadeiro para pessoas de culturas diferentes. intimidam e ofendem as pessoas. cartas. e o status relativo percebido entre emissor e receptor. A paralingüística explica que. Já a paralingüística descreve os aspectos não-verbais da comunicação. tentar dar sentido a informações limitadas ou fragmentadas. A linguagem corporal. A dimensão horizontal ou lateral ocorre quando a comunicação se dá entre os membros de um mesmo grupo. Primeiro. já as redes informais são as redes de rumores. o ritmo da fala. as pessoas de fora. Segundo. possivelmente. essas redes são os canais pelos quais a informação flui. Precisa-se tomar cuidado com os sentimentos das pessoas. seus colegas e à organização em geral. as pontuações e outras características que vão além das palavras faladas. servir de veículo para organizar os membros do grupo e. mantém os dirigentes informados sobre como os funcionários se sentem em relação ao seu trabalho. As palavras têm implicações diversas em diferentes linguagens. grupos do mesmo nível ou entre quaisquer pessoas de horizontalidade equivalente. que também são conhecidos como barreiras culturais. Certas palavras expressam estereótipos. As palavras são o meio primário pelo qual as pessoas se comunicam. Há quatro problemas específicos relacionados com as dificuldades de linguagem na comunicação multicultural. De maneira geral. descendente – comunicação que flui dentro de um grupo ou organização dos níveis mais altos para os mais baixos.A riqueza do canal de comunicação está ligada a quantidade de informação que pode ser transmitida durante um episódio de comunicação. Quando eliminadas as palavras que podem ser consideradas ofensivas. ela não é controlada pela empresa. existem as barreiras semânticas: as palavras significam coisas diferentes para pessoas diferentes. e-mails. o telefone. quanto maior o vocabulário utilizado pelo emissor e pelo receptor.

5a. Quarto. Infelizmente. e . Há oito dicas que podem melhorar as habilidades de comunicação entre as pessoas. A comunicação nas culturas de alto contexto exige consideravelmente mais confiança mútua entre os interlocutores. No início do século XX. utilize a rede de rumores. há quatro regras que devem ser seguidas. 1a. videoconferência e correio de voz. Há diversas maneiras de comunicação. que vêm remodelando amplamente a forma da comunicação mas organizações. numa festa ou no trabalho. Primeira regra: assuma que há diferenças até que a similaridade seja comprovada. tornando a reprodução de documentos muito mais rápida e simples. 2a. 7a. informal. Essas culturas também valorizam a comunicação direta. em comparação.Terceiro. procure ter empatia com os outros – coloque-se no lugar do receptor. 6a. essa acessibilidade e velocidade tem seu preço. existem as barreiras causadas pelas diferenças de percepção. por exemplo. tenha coerência entre suas palavras e suas ações – ações falam mais alto que as palavras. Às vezes a entonação depende do contexto: as pessoas falam de maneira diferente quando estão em casa. A popularização das copiadoras. Através da comunicação eletrônica não pode ser transmitido as emoções e nuances que acompanham as entonações verbais de uma conversa telefônica ou face a face. novas tecnologias eletrônicas estão surgindo. Em algumas culturas. Nas culturas de baixo contexto. foi o tiro de misericórdia no papel-carbono. existem as barreiras causadas pelas diferenças de entonação. 3a. o telefone reduziu radicalmente a comunicação pessoal face a face. Culturas de alto contexto são as que utilizam amplamente indícios não-verbais e simais situacionais sutis em seu processo de comunicação. As comunicações eletrônicas revolucionaram a facilidade de acessar outras pessoas e de encontrá-las quase instantaneamente. fax. Essas tecnologias incluem aparelhos como pagers. As culturas de baixo contexto são culturas que utilizam essencialmente a palavra para transmitir significados em sua comunicação. pratique a escuta ativa – a maioria das pessoas acredita na excelência de suas habilidades como ouvintes. Quando houver comunicação entre pessoas de diferentes culturas. A melhor compreensão dessas barreiras culturais e suas implicações para a comunicação multicultural pode ser obtida através dos conceitos de culturas de alto e baixo contexto. os acordos são feitos por escrito. use múltiploas canais – isso pode proporcionar um aumento na probabilidade de clareza. com escolha precisa dos termos e com ênfase em seus aspectos legais. telefones celulares e serviços como correio eletrônico. terceira regra: busque a empatia. regras essas que podem ajudar tanto o emissor quanto o receptor. em vez da interpretação ou avaliação. 4a. e isso deve-se ao fato do avanço tecnológico. segunda regra: procure se ater ao discurso em termos descritivos. quarta regra: trate suas interpretações como uma hipótese de trabalho. As culturas diferem quanto à influencia do contexto sobre o significado daquilo que é dito ou escrito. no final da década de 60. Pessoas que falam idiomas diferentes na verdade vêem o mundo de formas diferentes. a linguagem é formal e em outras. lembre-se do valor da comunicação face a face quando estiver enfrentando mudanças. adapte a mensagem ao seu público – pessoas diferentes dentro da organização têm necessidades diferentes de informações. Desde o começo da década de 80.

seja ela verbal. e ninguém entende ninguém sem considerar além das palavras. escrita ou corporal. utilize o feedback – a comunicação eficaz é um processo bilateral entre emissor e receptor.8a. Um grande número de problemas pode ser ligado à falta de comunicação – saber qual é o problema já é ter meia solução. Comunicação é troca de entendimento. As comunicações são o centro gravitacional de todas as atividades humanas. idéias. . Santa Catarina. Literalmente nada acontece sem que haja prévia comunicação. Comunicar bem não é só transmitir ou só receber bem. as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos. instruções ou qualquer outra mensagem. * Ana Luisa Pisa Marini é administradora. pós-graduanda em Gestão Estratégica de Negócios e professora de cursos de Administração na UnC – Universidade do Contestado em Caçador.