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Actualmente todas las compañías en el mundo poseen en mayor o menor medida la misma
capacidad de fuego en términos de lo que se consideran “avances tecnológicos” respecto a
comunicación y conectividad, refiriéndonos con esta expresión, a la tecnología electrónica,
informática, redes sociales, de contact centers y otros.
Por diferentes medios, todas las compañías acceden a lo más avanzado de la “comunicación
tecnológica” como ser: mensajes de textos, redes sociales, correos electrónicos, mensajes de
voz, whatsApp, twitter, instagram, facebook, contact centers, multicanalidad, omnicanalidad,
celulares con detectores de preferencias caminando en los shopping, entre otros. Y cada vez,
estos mecanismos son menos efectivos por la saturación que producen en el cliente. Esto sin
tener en cuenta, los medios de comunicación tradicionales (radio, televisión, publicidad gráfica,
publicidad en la vía pública, transportes, entre otros).
“Desde que se levanta de la cama en la radio hasta en el bar que le sirven la última bebida
del día, se estima que en Europa recibimos al día más de 750 anuncios” (fuente
www.marketingdirecto.com)
De la misma forma, la atención del cliente en gran parte se ha “robotizado” perdiendo la calidad
del vínculo con el principal activo de la empresa (nuestro cliente). Se confunde alta
conectividad y respuesta eficiente, con generar un vínculo único y singular con cada
cliente. La cultura de la inmediatez es una cortina de humo espesa que obliga a cerrar los ojos y
perder perspectiva de lo que está sucediendo.
Habría que preguntarse ¿a qué mensaje le dará prioridad o seleccionará un cliente entre todos
los que recibe a diario? (cuando muchos de ellos ofertan prácticamente lo mismo y utilizan
fórmulas de comunicación concebidas desde los mapas mentales de los emisores, y no hacia el
mapa mental de cada cliente en particular).
Continuará.......................................
Adrián López
Investigador del Proceso de Toma de Decisiones