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INFORME ESTADÍSTICAS DE QUEJAS RECIBIDAS POR:

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

ENTIDADES VIGILADAS

DEFENSORES DEL CLIENTE

AÑO 2007

ESTABLECIMIENTOS BANCARIOS

Dirección de Protección al Consumidor Financiero


Informe Estadísticas de Quejas Recibidas por la SFC, Entidades Vigiladas, y Defensores del Cliente-
Año 2007
Establecimientos BancariosPág. No. 0
INDICE

Pág. No.

Presentación 2

1. Total de quejas presentadas 3

2. Quejas por grupo de entidades según tipo y motivo 7

2.1. Establecimientos bancarios 7

Conclusiones y Recomendaciones 11

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Año 2007
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PRESENTACIÓN

Los datos estadísticos consolidados contenidos en el presente Informe


corresponden a las quejas recibidas por la SFC, las entidades vigiladas y los
defensores del cliente durante el año 2007; en el caso de la SFC, la información
radica en el sistema FED, mientras en los otros dos casos se trata de información
preparada y remitida por los correspondientes responsables directos de las
entidades vigiladas, transmitidas y consolidadas a través del Subsistema Contable y
Estadístico de la Superintendencia.

El contenido de este Documento está distribuido en una presentación general del


consolidado de quejas recibidas por las entidades vigiladas, los defensores del
cliente y la SFC, el sentido general de las decisiones, la participación por tipo de
entidades del universo de quejas sujeto de análisis, productos y motivos de mayor
significancia e impacto por participación. De manera particular, el informe muestra
un análisis realizado para los Establecimientos Bancarios y su comportamiento
durante el año 2007.

Esta labor se realiza con base en la clasificación de productos y motivos


establecida en el “Informe Estadístico de Reclamaciones” (Circular Externa 045 de
2006), el cual es utilizado por la SFC, por las Entidades Vigiladas y por Defensores
del Cliente, y diligenciado según análisis individual realizado respecto de cada
queja.

Igualmente cabe resaltar que la información estadística utilizada para el análisis


corresponde a las transmisiones recibidas por esta Superintendencia hasta el 21 de
enero de 2008.

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Bogotá, Mayo de 2008

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1. TOTAL DE QUEJAS PRESENTADAS - AÑO 2007

Con base en el aplicativo de la SFC y en la información reportada por las entidades


vigiladas a la SFC, las quejas presentadas por los usuarios de los productos y
servicios ofrecidos por dichas vigiladas, durante el año 2007, son las siguientes:

Gráfica No. 1

Las quejas recibidas por las entidades vigiladas durante el año 2007 ascendieron a
762.348 (94%), por los defensores del cliente 29.688 (4%) y por la SFC 16.693
(2%).

Según la información reportada por las entidades vigiladas en las diferentes


instancias, al 31 de diciembre de 2007 se presentó el siguiente comportamiento en
cuanto al sentido de las decisiones:

Gráfica No. 2

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 Entidades vigiladas: El 62% corresponde a respuesta final a favor del
consumidor y el 38% a respuesta final a favor de la entidad.
 SFC: El 33% de las respuestas finales fueron a favor del consumidor y el 67% a
favor de la entidad.
 Defensor del Cliente: El 57% corresponde a respuesta final a favor del
consumidor y el 43% respuesta final a favor de la entidad.
Un análisis de las quejas presentadas solamente ante las entidades vigiladas
muestra que en el año 2007 recibieron 762.348 quejas, que sumadas a las
pendientes de periodos anteriores, 157.403 quejas presenta un total de quejas de
919.751, de las cuales 445.112 (48%) tuvieron respuesta favorable al consumidor
financiero y 275.222 (30%) fueron a favor de las entidades, para un total de 720.334
(78%) trámites concluidos al corte de 31 de diciembre de 2007.

Gráfica No. 3

Respecto a la información reportada por los defensores del cliente, recibieron


29.688 quejas en el año 2007 que sumadas a las 22.604 de períodos anteriores
generaron 52.292 para tramitar en el año, presentando el siguiente
comportamiento:

Gráfica No. 4

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El cuadro anterior permite establecer que el 23.92% de las reclamaciones
presentadas ante el defensor del cliente favorecen al consumidor, teniendo en
cuenta que están incluidas las rectificadas por la entidad. Igualmente se observa
que un 18.46% fueron a favor de la entidad vigilada y un 6.37% son desistidas1.

Como se observa en el siguiente cuadro, el grupo de entidades más representativo


son los Bancos con 702.848 quejas presentadas para una participación del 86,91%,
Fondos de Pensiones y Cesantías con 25.969 (3,21%), Compañías de Seguros de
Vida con 20.799 (2,57%), Compañías de Financiamiento Comercial 19.983 (2,47%),
Compañías Seguros Generales 13.039 (1,61%) e Instituciones Oficiales Especiales-
(IOES)2 12.799 (1,58%) entre otros, como se presenta en la gráfica siguiente:

Gráfica No. 5

Del total de quejas presentadas ante los diferentes organismos, los productos que
reciben el mayor número de reclamaciones son tarjetas de crédito (44%), cuentas
de ahorro (19%), cuenta corriente (12%), crédito de consumo y comercial (11%),
crédito de vivienda (4%) y pensión de vejez (2%), entre otros, como se presenta en
la siguiente gráfica:

1
A la fecha de consolidación de la información, entre otras entidades, el ISS, no ha transmitido información de las quejas recibidas
por la entidad, cifras que podrían ser de impacto dentro del informe.
2
Bancoldex, FNG, Caja Promotora de Vivienda Militar y de Policía, Findeter, Fen, Finagro, Icetex, Fonade, Fogafin, Fondo Nacional
del Ahorro, Fogaccoop.
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Gráfica No. 6

Respecto a los motivos más representativos que originan las quejas en los
diferentes organismos se destacan especialmente “no se remite información al
cliente” 142.441 con un 17,61%, fallas en cajero automático 104.526 con un
12,92%, revisión y/o liquidación 96.240 con un 11,90%, cobro servicios y/o
comisiones 82.119 con el 10,15%; indebida atención al consumidor financiero-
servicio 64.708 con un 8%, aspectos contractuales 50.883 con el 6,29% y reporte
centrales de riesgos 45.332 con el 5,61%, como se presentan en seguida:

Gráfica No. 7

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Establecimientos BancariosPág. No. 6
2. QUEJAS POR GRUPO DE ENTIDADES SEGÚN TIPO Y MOTIVO

2.1. Bancos

Los establecimientos bancarios participan del universo de quejas presentadas en


las diferentes instancias durante el año 2007 con un 87%, como se presenta en el
gráfico siguiente:

Gráfica No. 8

De las 762.348 quejas reportadas por las entidades vigiladas, el 87% corresponde a
los establecimientos bancarios, de las 29.688 recibidas por los Defensores del
Cliente el 81% corresponden al grupo en mención y el 77% de las 16.693 recibidas
por la SFC.

Gráfica No.9

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Respecto de las quejas recibidas por el grupo de entidades en evaluación, es
importante mencionar que tenían pendientes de resolver 138.880 y se recibieron
665.942 quejas, generando un total de trámites de 804.822 para el período en
evaluación, de las cuales el 49% tuvieron respuesta final a favor del consumidor
financiero y el 29% respuesta final a favor de la entidad, tal como se muestra en el
gráfico siguiente:

Gráfica No.10

De las quejas presentadas ante los defensores del cliente tenían pendientes de
resolver 11.143 quejas, recibieron 24.074, para un total de trámites de 35.217 para
el año 2007, las cuales fueron atendidas un 29% a favor del consumidor (sumatoria
de respuestas a favor del consumidor aceptadas o no aceptadas por la entidad y
rectificadas) y un 22% de respuestas a favor de la entidad, como se ilustra en el
gráfico siguiente:

Gráfica No.11

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El producto con mayor impacto, según el número de quejas interpuestas ante los
Establecimientos Bancarios, es el de tarjetas de crédito con 330.134 (47%), seguida
de cuenta de ahorros con 156.696 (22%), cuenta corriente con 94.864 (13%),
crédito de consumo y/o comercial con 85.143 (12%) y crédito de vivienda 24.709
(4%), entre otros, como se observa en la siguiente gráfica:

Gráfica No.12

Del análisis efectuado se puede concluir, que los motivos más significativos que
dieron origen a las reclamaciones sobre establecimientos bancarios, según se
observa en la gráfica siguiente, son: “no se remite información al cliente” 133.684
(19%), fallas en cajero automático 104.478 (15%), revisión y/o liquidación 86.327
(12%), cobro servicios y/o comisiones 80.685 (11%) y reporte centrales de riesgos
42.899 (6%), entre otros.

Gráfica No.13

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En lo atinente a la participación de los principales motivos en la categoría de
productos definidos en los formatos de captura, encontramos que tarjetas de crédito
tiene como principal motivo “no se remite información al cliente” (31%), cuenta de
ahorros presenta como motivo de mayor significancia a fallas en cajero automático
(46%), cuenta corriente presenta como motivo principal fallas en cajero automático
(24%), crédito de consumo con revisión y/o liquidación (30%) y crédito de vivienda
cuyo motivo principal, revisión y/o liquidación, tiene una contribución del 44%.

Gráfica No. 14

El número de quejas presentadas por entidad en el año 2007 son como se muestra
en el gráfico siguiente:

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Gráfica No. 15
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

1. El mayor número de quejas las reciben los Bancos (86,91%), seguido de las
Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías (3,21%) que presentan
una menor participación en el volumen de reclamaciones, continúan las
Compañías de Seguros de Vida (2,57%) y las Compañías de Financiamiento
Comercial (2,47%), entre otras.

2. La participación de los establecimientos bancarios corresponde al 87% del total


consolidado de quejas presentadas en las tres instancias durante el año 2007.

3. Los productos con mayor impacto, según el número de quejas interpuestas,


son:

 Tarjetas de crédito con una participación del 47%


 Cuenta de ahorros con una participación del 22%
 Cuenta corriente con una participación del 13%
 Crédito de consumo con una participación del 12%
 Crédito de vivienda con una participación del 4%

4. Los principales motivos de todo el sector vigilado corresponden a los conceptos


de “no se remite información al cliente”, fallas en cajero automático, revisión y/o
liquidación, cobro servicios y/o comisiones, reporte centrales de riesgos.

5. Respecto a la evaluación realizada es importante destacar que durante el año


2007, de las quejas que tenían por tramitar los Establecimientos Bancarios, el
49% de las respuestas fueron a favor del consumidor financiero y el 29% a favor
de la entidad. En lo atinente a las quejas tramitadas ante el Defensor del
Cliente, el 4% de las respuestas son a favor del consumidor, el 22% a favor de
la entidad y el 24% fueron rectificadas por la entidad.

6. Las compañías con mayor número de quejas presentadas, tanto en la SFC,


establecimientos bancarios y defensores del cliente, son:

 Banco de Bogotá: 18,83%


 Banco Colpatria: 18,33%
 Banco Bancolombia: 15,68%
 Banco de Occidente: 9,83%
 Banco Davivienda: 6,84%

7. Durante el año 2007 se observa que las entidades vigiladas reciben el mayor
número de reclamaciones (95%) frente a las registradas por los Defensores del
Cliente (3%) y por la SFC (2%), situación que permite establecer que los
usuarios de las entidades vigiladas llegan en primera instancia a las oficinas de
las entidades para resolver sus inquietudes y dificultades, en segundo lugar a la
Defensoría del Cliente y luego la Superintendencia Financiera.

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TABLA DE GRÁFICAS

No. Nombre Pág. No.


Gráfica
1 Consolidado Quejas Presentadas SFC/Defensor del 3
Cliente/Entidades Vigiladas – Año 2007
2 SFC/Vigiladas/Defensores del Cliente – Decisiones “A favor” de la 3
Entidad y del Consumidor financiero – Año 2007
3 Comportamiento de las Quejas presentadas Entidades Vigiladas – 4
Consolidado Año 2007
4 Comportamiento Quejas Presentadas Defensor del Cliente – Año 4
2007
5 Quejas Presentadas según Tipo de Entidades Consolidado 5
Entidades Vigiladas //Defensor del Cliente// SFC
6 Participación Quejas según Tipo de Producto – Año 2007 6
7 Principales Motivos SFC/Defensor del Cliente/Entidades Vigiladas – 6
Año 2007
8 Participación Establecimientos Bancarios del Total de Quejas 7
Presentadas – Año 2007
9 Quejas Presentadas Establecimientos Bancarios - Defensores del 7
Cliente – SFC – Año 2007
10 Comportamiento trámite de quejas recibidas por los establecimientos 8
bancarios – Año 2007
11 Comportamiento Trámite de Quejas Recibidas por los Defensores del 8
Cliente – Año 2007
12 Consolidado Quejas Presentadas ante los Establecimientos 9
Bancarios por Producto – Año 2007
13 Motivos más Representativos de Quejas Consolidado 9
Establecimientos Bancarios – Año 2007
14 Principales Productos / Motivos – Establecimientos Bancarios Año 10
2007
15 Consolidado Quejas Presentadas por Tipo de Entidad – Año 2007 10

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