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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO


“SANTIAGO MARIÑO”
SEDE BARCELONA
SECCION C-N Y C-M

CALIDAD DE SERVICIO AL CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE EN LA


EMPRESA AGA GAS C.A, UBICADA EN BARCELONA ESTADO
ANZOÁTEGUI AÑO 2015

Profesora Autores: Luis Balderrama C.I 25 061 895


Taide Gutiérrez Jesus Montes C.I 19 909 676
Jhonathan Duran C.I 16 478 719
Hiran Ortiz C.I
Eliazsib hernandez C.I 25 812 359

Barcelona, septiembre del 2017


ÍNDICE GENERAL
pp.

LISTA DE CUADROS …………………………………………………….. vii


LISTA DE FIGURAS ……………………………………………………….. viii
RESUMEN……………………………………………………….………….. ix
INTRODUCCIÓN………………………………………………….………… 1

CAPÍTULO
I EL PROBLEMA
Planteamiento del problema……………………………………........ 3
Objetivos de la Investigación………………………………………… 6
Objetivos General…………………………………..……………… 6
Objetivos Específicos………………………………………………. 6
Justificación e Importancia………………………………..…………... 7

II MARCO REFERENCIAL
Antecedentes……………………..…………………………………… 9
Bases Teóricas………………………………………………………... 12
Fundamentación Teórica…………………………………………. 12
Fundamentación Conceptual…….………………………………. 17
Sistema de Variable…………………………………………………... 20
Operacionalización de las variables………….……………………… 21
Bases Legales………….…………………………………………….. 22
Definición de Términos Básicos……………………………………….. 24
Marco Institucional……………………………………………………. 25

III MARCO METODOLÓGICO


Modalidad y tipo de Investigación……………..……………………….. 30
Población y Muestra…………..………………………….…………… 31
Técnicas e Instrumento de Recolección de Datos………………… 32
Técnica de análisis de datos……………………………….………… 32
Procedimientos………………………………………………………... 34
Operacionalización de los objetivos…..………………………… 45

iii
Cuadro técnico Metodológico….………………………………… 47

iv
CONCLUSIONES .................................................................... ………….. 83
RECOMENDACIONES ........................................................................... . 85
REFERENCIAS
Bibliográficas ................................................................................... . 86

ANEXOS

A.Formato de registro para eExpectativas ………………….…….. 89


A.1 Formato de Registro para Percepciones ……………………… 90
B. Formato de registro para confianza ….………………………… 91
B.1. Formato de registro la Seguridad…....................................... 92
C. Formato de registro para puntualidad…………………............... 93
C.1. Formato de registro para cumplimiento ……………………… 94
D. Formato de registro para atencion al cliente……….....……….. 95
D.1. Formato de registro para facilidad de contacto ……………… 96

vii
INTRODUCCIÓN

Un servicio es un proceso intangible, un intercambio de esfuerzo que una


vez que se realiza no puede volverse atrás, la diferencia debe buscarse,
fundamentalmente, a partir de la mejora de la calidad de servicio. La
organización sistemática y coherente de todos los elementos físicos y
humanos, así como la relación cliente-empresa son patrones fundamentales
que deben seguir la producción y la prestación de un servicio de información,
con características y niveles de calidad predeterminados. Para cualquier
empresa el cliente es el activo más importante, ya que este depende el
crecimiento económico; por lo tanto, las políticas que se implementen en su
atención influirán de manera significativa en la satisfacción y por consiguiente
en los índices de fidelidad y de ventas de cualquier producto o servicio.
En este caso las empresas que ofrecen servicios deben definir
procedimientos a fin de encontrar y garantizar de manera permanente la forma
correcta de prestarlos. Así el cliente tendrá a su disposición una mejor atención
y la posibilidad de cubrir las expectativas.
Partiendo de los comentarios anteriores, se puede inferir que al realizar
un análisis de la calidad de servicio que presta el Centro de Atención al Cliente
la empresa Agá Gas C.A., se pudo conocer la verdadera situación que esta
tenga ya sean debilidades, fallas u otras, esto con el fin de establecer mejoras
y perfeccionar el servicio al cliente, de manera que el cliente se sienta seguro,
tengan satisfacción al ser atendidos y conozcan la capacidad de respuesta que
tenga la empresa tienen para garantizar su servicio y su vez atacar la guerra
de precios y crecer en el mercado.
El presente trabajo de grado estuvo estructurado en cinco capítulos:

1
Capítulo I, se plantea la problemática donde se hace referencia del
servicio que presta la empresa Agá Gas C.A específicamente en el centro de
atención al cliente, basada en su calidad de servicio.
Capítulo II, se hace referencia a las investigaciones previas que sirven
como plataforma para orientar adecuadamente al estudio. De igual manera, se
plantean las bases teóricas y legales que fundamentan el mismo. Además de
la Operacionalización de las variables y la definición de términos.
Capítulo III, conjuga los elementos del marco metodológico, como lo son:
Modalidad y tipo de investigación, población y muestra, técnicas e
instrumentos de recolección de datos, revisión documental, encuesta, técnica
de análisis de los datos, porcentaje, diagrama de causas y efectos, estadística
descriptiva y finalmente la escala de Likert.
Capítulo IV: Resultados: comprende el desarrollo de los objetivos
específicos propuestos, mediante la utilización de técnicas y posterior análisis
de todos los resultados obtenidos, lográndose el diagnóstico de la situación
actual de la calidad de servicio y la identificación de las causas que ocasionan
la situación actual.
Capítulo V: Propuesta: Se desarrollaron las ideas y estrategias que se
elaboraron para la empresa, a fin de disminuir la problemática evidenciada. Así
mismo, se presentan las conclusiones del estudio en donde se indican los
comentarios generales a los que se llegó, luego de aplicados los
conocimientos y técnicas propias del área de productividad.
Finalmente, se presentan la bibliografía consultada y anexos que dan
soporte a la investigación.

2
CAPÍTULO I
EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

Herrera (2006), expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un


estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad
y permanencia tanto de los clientes actuales como de nuevos, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.
En este sentido, las empresas enfocados bajo este concepto de la calidad
manejan un nueva visión de los clientes, ya que estos forman el elemento
impulsor a las actividades, estrategias y planificaciones por ser ellos a quienes
se dirigen los productos y servicio que se prestan, lo que quiere decir que estas
organizaciones se han inclinado a crear una cultura de servicio, poniendo en
práctica métodos y herramientas gerenciales para transformar a la
organización comercializadora, en una cuyo negocio este dirigido al cliente y
al servicio, motivados por la concepción de ser una empresa de excelencia,
diferenciando los términos de calidad, mejoras, disminución de costos y
aumentar la oportunidad de crecimiento de la misma.
Todo lo mencionado, da lugar a las empresas para lograr sus metas y
objetivos deben contar con una completa organización y un control para así
asegurar la satisfacción de las necesidades de sus clientes, tomando en
cuenta que éstas se hacen más diversas y particulares por cada cliente y por
esto es de carácter imperativo que el producto y/o servicio a prestar cuente

3
con un estándar de calidad pero aparte de esto y no menos importante el
tiempo de entrega demandado por el cliente es imprescindible cumplirlo ya que
estas no son las razones más preciadas por ello.
En este orden de ideas, vale señalar que relacionando las distintas
funciones de un servicio de atención al cliente como la cordialidad, efectividad
en la comunicación, gestión de llamadas entre otras, en conjunto con los
criterios utilizados por los clientes para evaluar la calidad de servicio en
funcionamiento como fiabilidad del producto y/o servicio, precisión,
disponibilidad, tiempo de entrega entre otros; se pueden determinar un
conjunto de parámetros observables y susceptibles de ser capaces de
proporcionar una representación objetiva y comparable de la calidad de
servicio prestado. Sin embargo, para muchas organizaciones es aquí donde
radica una de las principales fallas o debilidades.
En Venezuela dentro del marco de las empresas existentes, se encuentra
AGA GAS C.A, que no escapa de la situación mencionada, esta compañía
cuenta con procedimientos, organización y control de las actividades en la que
se destaca la producción y distribución de productos de gases del aire como
oxigeno (Industrial y Medicinal), argón, nitrógeno en presentación de gases
estándar y gases especiales, así mismo mezclas de gases. También,
distribuye y el suministra cilindros y este último es el eslabón de la cadena
productiva en la industria de gases del aire. Cabe destacar, que para los fines
de esta investigación se tomaron específicamente el Centro de Atención y
Servicio al Cliente AGA GAS C.A se encuentra ubicada en la Zona Industrial
Los Montones de Barcelona, Estado Anzoátegui.
Así mismo, vale mencionar que el proceso medular de la planta está
conformada por tres áreas que son: Producción, Distribución, Almacenaje de
Cilindros de Gases del Aire. En el Centro de Atención y Servicio al Cliente
cuenta un promedio de 900 pedidos mensuales de cilindros distribuidos a
distintos clientes, más sin embargo, la empresa tiene un cumplimiento de
entrega de un 75 % y 80 % en despachos efectivos en Calidad, Cantidad y

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tiempo de entrega, datos extraídos por el departamento de ventas de la
empresa, donde el estándar exigido por la organización es de 92 % de
satisfacción de los requerimientos de los clientes.
La empresa actualmente presenta una serie de fallas que impiden que la
atención de servicios y satisfacción de los clientes sea de acuerdo con el
estándar antes mencionado, tal situación se presenta debido a varios factores,
entre los cuales está el incremento de pedidos incompletos en un 6%, toma de
solicitudes incorrectas 5 % y pedidos fuera de tiempo 4% entre otros, lo que
ha traído como consecuencia reclamos y quejas han afectado el nivel de
satisfacción en los servicios a los clientes.
Con estas anomalías ocurridas en el servicio al cliente se ha visto
afectada tanto en el incumplimiento de los estándares de satisfacción, como
también en el incremento de los costos en la planificación de nuevos
despachos, unificado a la falta de credibilidad del servicio para atender a los
clientes medicinales que no se pueden dejar sin producto por tener carácter
prioritario (medicinal); con las fallas antes mencionadas, se buscara mejorar la
planificación de rutas semanales y por zonas de despachos, de acuerdo con
la importancia de los clientes y sus demandas. Para esto se debe contar con
las herramientas necesarias como: cilindros de acuerdo al consumo promedio
de todos los clientes dependiendo de tipo de gas y capacidad. Aunado, está
el transporte que juega un papel importante en logro de los objetivos, con
unidades acorde con los requerimientos, personal preparado y costos
competitivos en el mercado la cual conduce a lleva mejoras en el servicio tanto
en calidad como seguridad en las entregas.
Ante este planteamiento, es necesario formar, crear y diseñar estrategias
que apliquen al mejoramiento y corrección de las fallas y debilidades que
muestra la empresa al prestar su servicio, de esta manera se origina la
problemática que identifica y motiva la presente investigación, la cual pretende
despejar la siguiente interrogante ¿Qué estrategias y acciones se deberán
aplicar al centro de atención del cliente para lograr tener un servicio óptimo en

5
el cumplimiento, en la satisfacción de los clientes y un adecuado tiempo de
entrega en la empresa Aga Gas C.A?
La modalidad de la investigación fue un modelo de proyecto factible y de
tipo proyectiva, debido a que se realizó una propuesta de soluciones a la
calidad de servicios de la empresa AGA GAS C.A. Barcelona, cumpliendo con
las pautas del Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño diseñadas
para la estructuración de un trabajo de grado.

Objetivos de la Investigación
Objetivo General

Proponer mejoras a la calidad del servicio al centro de atención al cliente


de la empresa AGA GAS C.A. Barcelona, Estado Anzoátegui, año 2015.

Objetivos Específicos

Diagnosticar la situación actual en la calidad de servicio que presta la


empresa AGA GAS C.A, con el fin de conocer su capacidad de respuesta,
fiabilidad, y la satisfacción al cliente.
Identificar las causas que ocasionan la situación actual de la calidad de
servicio del centro de atención al cliente, con la finalidad de orientar acciones
correctivas.
Establecer estrategias para incrementar la calidad del servicio en el
centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A.

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Justificación e importancia

El principio esencial de la calidad comienza con el deseo de un cliente de


adquirir un bien o servicio que satisfaga sus necesidades y cumpla con sus
expectativas y se termina cuando esto se logre, es decir, el cliente queda
satisfecho esto según lo define Deming 2002.
El ambiente creciente y competitivo de los negocios, ha permitido que los
consumidores o clientes tengan mayor poder y oportunidad de elección; los
clientes se dan el lujo de ser más selectivos y cambiar su fidelidad a la
velocidad de la Internet por ejemplo. Como consecuencia las organizaciones
han desarrollado estrategias altamente sofisticadas para hacerse conocer por
los clientes, atraerlos y retenerlos. Las estrategias de enfoque hacia el cliente
requieren que los líderes organizacionales alineen la cultura de sus compañías
para que la conducta de sus empleados esté más vinculada con las estrategias
y los objetivos planteados por cada organización.
El presente trabajo de investigación estuvo orientado a determinar la
calidad de servicio prestada por el Centro de Atención al Cliente de la empresa
AGA GAS C.A, necesidad que se presenta por la alta competitividad que
desarrollan las empresas dedicadas al mismo ramo y actividad comercial, y
más aún cuando se trata del cliente, que es el eje central de las operaciones,
y cuya política principal está basada en la atención y servicio al mismo.
Dicho estudio es posible llevarlo a cabo gracias al interés de la empresa
en mejorar cada vez más, por conocer cuáles son las fallas y debilidades que
hay que corregir, y cumplir con las necesidades de los clientes. Estos aspectos
permiten ahondar en algunas reflexiones basadas en la realidad actual del
Centro de Atención al Cliente de la referida empresa, lo que a su vez permite
profundizar en el tema.
Aunado a lo anterior, los resultados obtenidos fueron empleados como
propuestas de mejoras ante la Gerencia y plantear estrategias, en
concordancia con los nuevos enfoques gerenciales. El mismo puede

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emplearse para educar a los trabajadores de la empresa en cuanto a la
competitividad, mejorar la calidad de servicio a través de la intervención de los
integrantes de la organización, en pro de los objetivos propuestos por esta; de
esta forma eleva la eficiencia y el servicio prestado a la variedad de clientes
que posee, de forma fiable, con una óptima capacidad de respuesta y con una
alta satisfacción al cliente.
El presente trabajo de grado se enfocó en la búsqueda de soluciones
sobre la problemática presente en la calidad de servicio, a fin de obtener el
incremento en la satisfacción del cliente, por lo que de acuerdo a las normas
de Instituto Universitario Politécnico Santiago Mariño se insertó en la línea
matriz gestión gerencial y en la línea potencial gerencia de servicios.

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CAPÍTULO II
MARCO REFERENCIAL

Antecedentes

Pérez (2013). En su trabajo Titulado, Análisis de la Calidad de Servicio


y Satisfacción del Cliente en la Empresa Farmatodo Puerto La Cruz, Edo.
Anzoátegui, C.A. Año 2013. Presentado como trabajo de grado para optar al
título de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”. El propósito fue elaborar una propuesta para realizar un análisis de
la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Farmatodo Puerto
La Cruz. Para ello, se planteó como objetivo general Evaluación y análisis de
la calidad de servicio y satisfacción del cliente en la empresa Farmatodo C.A,
y como objetivos específicos: Diagnosticar la situación actual de la calidad de
servicio y satisfacción al cliente en la empresa Farmatodo Puerto la Cruz, con
el fin de conocer el grado de cumplimiento en la calidad del servicio,
Determinar las causas que generen insatisfacción en los clientes y proponer
mejoras de calidad y satisfacción al cliente.
Se recopiló información relevante de diversas fuentes bibliográficas y
referencias de trabajos anteriores relacionados con el tópico de servicio y
atención al cliente, se verificó si los empleados cumplían con el programa de
atención al cliente y se analizó la calidad de servicio y el nivel de satisfacción
seguidamente. Lográndose mediante su operacionalización cinco
dimensiones para cada una y sus correspondiente indicadores. El estudio
estuvo enmarcado en una investigación de campo de tipo descriptivo y la
población y muestra de estudio estuvo constituida por doce empleados

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y cien clientes tomándose como muestra veinticinco clientes frecuentes y el
total de empleados utilizándose como instrumento de recolección de datos el
cuestionario en escala de Likert, con cuyos resultados se concluyó que la
empresa presta un servicio de calidad, que cuenta con un personal altamente
calificado y sus clientes están satisfechos por la atención que reciben. Por otra
parte, se recomendó continuar aplicando la estrategia de diferenciación por
servicio así como también la mejora continua de los procesos y formación
constante del personal en las distintas áreas de la empresa.
En efecto, este trabajo tiene relación con la presente investigación dado
que sirvió de referencia para elaboración de mejoras en el servicio al cliente
dentro del centro de atención de la empresa Aga Gas C.A.
Pernía (2012) En su trabajo Titulado, Diseño De Indicadores De
Gestión Para Identificar La Fallas en La Calidad Del Servicio Prestado Al
Cliente En La Gerencia De Servicios De DIMCA C.A. Año 2012. Presentado
como trabajo de grado para optar al título de Ingeniero Industrial en el Instituto
Universitario Politécnico “Santiago Mariño”. El propósito fue elaborar una
propuesta que se basó en los indicadores de gestión como herramienta
importante de medición la cual permite evaluar las operaciones que se realizan
en una organización, es por ello que planteó su estudio para evaluar la calidad
del servicio prestado al cliente por Dimca, C.A., a tal fin se planteó como
objetivo general: Propuesta para mejorar la calidad de servicio prestado a los
clientes de la empresa DINCA c.a. y su vez como objetivos específicos:
Diagnosticar la situación actual de la calidad de servicio de la empresa,
Determinar las causas que la generan y proponer mejoras a la calidad de
servicio prestado a través de indicadores de gestión. Todo ello a través de los
procedimientos utilizados en la auditoria operacional durante ese año. El tipo
de investigación empleada fue la descriptiva, y con diseño de campo, se
aplicaron tres tipos de cuestionarios y la observación directa simple, los cuales
suministraron información con la finalidad de evaluar la calidad del servicio
prestado en esa gerencia de servicio, arrojando como resultados
desconocimiento por parte de los empleados de la visión, misión y políticas de
la organización, así como también que los clientes se encuentran
medianamente satisfechos con la calidad del servicio prestado al no cubrir la
totalidad de sus expectativas. Por lo que se recomienda exhibir la visión y
misión en la gerencia de servicio, así como también supervisar y evaluar cada
uno de los procesos de la prestación del servicio, lo que contribuirá a la total
satisfacción del cliente.
Ésta investigación guarda relación con la presente dada que ambas
tienen el mismo fin de mejorar la calidad de servicio prestado por la empresa,
además de aportar ideas innovadoras para determinar posibles fallas o
debilidades en el departamento de servicio al cliente en la empresa Aga Gas.
C.A
Caraguiche (2011) En su trabajo Titulado, Propuesta De Mejoras De La
Calidad De Servicios Del Laboratorio De Control De Pequiven, Edo.
Anzoátegui, Año 2011. Presentado como trabajo de grado para optar al título
de Ingeniero Industrial en el Instituto Universitario Politécnico “Santiago
Mariño”. El propósito fue elaborar una propuesta para mejorar la Calidad de
Sistema del laboratorio de control de calidad de Pequiven. A tales fines se
planteó como objetivo general: Mejorar a la calidad de servicio del Laboratorio
de control de calidad en Pequiven, y como objetivos específicos: Diagnosticar
la situación actual de la calidad de servicio del Laboratorio de control de calidad
en Pequiven, con el fin de conocer los métodos de análisis empleados,
puntualidad y fiabilidad de los resultados obtenidos con los mismos; además
identificar las causas que ocasionan la situación actual de la calidad de
servicio, con la finalidad de orientar acciones correctivas, así como también
proponer mejoras a la calidad de servicio del laboratorio , con el objeto de dar
respuesta oportuna y cumplir con los requerimientos contractuales
establecidos por los clientes. La unidad de estudio estuvo conformada por el
personal, los clientes de servicio así como los equipos y materiales utilizados
en el laboratorio de control de calidad. Para la recolección de los datos se

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aplicaron técnicas de: encuestas, análisis de documentos, en la cual se
utilizaron los instrumentos: formatos de registros, cuestionarios. Para el
análisis delos datos las técnicas empleadas fueron la estadística descriptiva,
matriz de codificación y tabulación de datos. Los resultados revelan que según
los clientes el laboratorio presta un servicio regular, en tal sentido se plantea
incorporar dos (2) analistas para un total de cuatro (4), lo que permitirá cubrir
la carga de trabajo mensual, aplicar estrategias para el cumplimiento del plan
de calibración y mantenimiento de los equipos y materiales de laboratorio, con
el fin de obtener resultados confiables, promover adiestramiento permanente
al personal de laboratorio en función a sus necesidades de comunicación y
tarto afectivo con los clientes.
Este antecedente permitió parte de las bases teóricas necesarias para
este trabajo de grado que estarán enfocadas al aseguramiento de la calidad,
mejoras de la calidad, el personal y la consolidación del servicio.

Bases Teóricas
Fundamentación Teórica

Calidad del servicio

Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un


estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad
y permanencia tanto de los clientes actuales como de nuevos, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.
Por su parte, Stoner (1996) define la calidad de servicio como la filosofía
centrada en la satisfacción del cliente, la cual se logra cuando se sobre pasan
las expectativas o deseos y percepciones del cliente. De igual manera,
puntualiza que el mapa de la planeación estratégica de la calidad de servicio.

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Partiendo de la premisa de que un servicio puede ser total o inexistente,
se puede decir, que cuando un cliente valora la calidad de un servicio, no
disocia todos sus componentes, sino que la juzga como un todo. Lo que
prevalece, por tanto, es la Impresión de conjunto y no el éxito relativo de una
u otra acción específica.
Generalmente el consumidor suele detenerse en el eslabón más débil de
la cadena de calidad y tiende, también, a generalizar los defectos que
encuentra a su paso a todo el servicio.

Servicio

El estudio al hablar de calidad, hará referencia a la calidad de servicio al


cliente. Al respecto Horovitz (1998) define el servicio como el conjunto de
prestaciones que el cliente espera; además del producto o del servicio básico,
como consecuencia del precio, la imagen y la reputación del mismo. Al revisar
la definición dada al servicio se resume que el servicio es una actividad
realizada para brindar un beneficio o satisfacer una necesidad.

Importancia de la calidad en el servicio

Una de las formas principales para que la empresa se pueda distinguir,


consiste en ofrecer calidad en el servicio, en forma consistente, la cual dará
una fuerte ventaja competitiva, que conduce a un mejor desempeño en la
productividad y en las utilidades de la organización.
Muchas empresas de servicios han tratado de asegurarse que los clientes
reciban, en forma constante, servicios de gran calidad en todos sus encuentros
con los servicios. Por eso, el prestador de servicios tiene que identificar las
expectativas de los clientes que tiene en la mira en cuando a la calidad de
servicios. Por desgracia, la calidad de los servicios es más difícil definir y juzgar
en comparación a la calidad en los productos.

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Por esta causa, es importante que el prestador de servicios defina y
comunique con claridad las necesidades de los clientes, ya que esa persona
está en contacto directo con las personas que adquieren nuestro servicio; cabe
señalar que la calidad de los servicios siempre variará, dependiendo de las
circunstancias del problema y sobre todo, de que la interacción entre el
empleado y el cliente sea buena.
Como se puede observar, la calidad en el servicio juega un papel muy
importante dentro de la empresa, porque no sólo se juzga la venta hecha, sino
que la imagen y la confianza que deposito ese cliente en el producto y/o
servicio; por consiguiente, un cliente insatisfecho representa una pérdida para
la empresa tanto en utilidad como en imagen, y si pasa lo contrario, se obtiene
un cliente satisfecho y leal al servicio y/o producto, además de una publicidad
gratis por sus recomendaciones y mayores ingresos en la empresa.

Características de servicio

Considerando la relevancia que posee el cliente para toda organización,


como punto focal de sus operaciones, es necesario identificar las
características de los servicios que según Shaw (1997) considera que los
servicios poseen las siguientes características:
1. Intangibilidad: Significa que los servicios no se pueden ver, saborear,
sentir ni oler antes de comprarlo. Por ejemplo, las personas que se
someten a una cirugía plástica no pueden ver el resultado antes de la
compra, o los pasajeros de una línea aérea sólo tienen un boleto y la
promesa que serán llevados a su destino en forma segura.
2. Inseparabilidad: Significa que la creación de un servicio puede tener
lugar, mientras se consume, examen de la vista, un viaje, un masaje, un
corte de cabello, entre otros.
3. Variabilidad: Significa que la calidad de los servicios dependen de
quienes los proporcionan, así como de cuándo, en dónde y cómo se

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proporcionan. Por ejemplo, algunas tiendas departamentales tienen la
reputación de proporcionar un servicio mejor que otros. A pesar de esto,
dentro de una tienda determinada, un empleado de mostrador puede ser
jovial y eficiente mientras que otro que está a poca distancia puede ser
desagradable y lento, esto trae como consecuencia, que la calidad de
servicio de un solo empleado de la tienda, varíe de acuerdo a su energía
y a su estado de ánimo en el momento en que atiende al cliente.
4. Carácter perecedero: Significa que los servicios no se pueden almacenar
para su venta o su utilización posterior. Por ejemplo, en un concierto no
se pueden guardar lugares para el concierto de otra fecha, ya que estas
plazas se perderían y el servicio no prestado se pierde.
5. Ausencia de propiedad: Los compradores de un servicio adquieren un
derecho, pero no la propiedad del soporte tangible del servicio, es decir,
el consumidor paga por un servicio más no por la propiedad.

El Modelo Servqual

Fue ideado por los investigadores Parasuranam A, Zeithaml y Berry


(1985), es una herramienta para la medición de la calidad de servicio. Consiste
en medir las expectativas y percepciones de los clientes respecto a las
dimensiones determinantes de la calidad de servicio, a partir de una serie de
preguntas sobre cada dimensión diseñadas para ser aplicadas a los servicios
de cualquier tipo. Se puede decir, que es un procedimiento de evaluación
mediante encuestas que trata de evaluar los factores clave que miden la
calidad de los servicios prestados.

Este cuestionario mencionado, evalúa la calidad de servicio a lo largo de


las siguientes dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad,
empatía y elementos tangible:
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

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Capacidad de respuesta: Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y
proporcionar un servicio rápido.
Seguridad: Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus
habilidades para concitar creabilidad y confianza.
Empatía: Atención personalizada que dispensa la organización a sus clientes.
Elementos Tangibles: Apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
personal y materiales de comunicación.

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas


mediante el cuestionario Servqual, que consta de tres secciones:
1. Evaluación de expectativas de la calidad de servicios; Instrumento
utilizado en esta fase del estudio es un cuestionario de 22 preguntas
respecto al servicio que se espera brinde una compañía de servicio
excelente.
2. Evaluación de las preponderancias de las dimensiones de la calidad;
Consiste en un cuestionario en el cual los clientes expresan la
importancia relativa que tiene para ellos cada una de las dimensiones de
servicio.
3. Evaluación de la percepción de calidad el servicio; se solicita a los
clientes responder un cuestionario que indica sus percepciones
específicas respecto al servicio brindado por la organización en estudio.
Básicamente los enunciados son los mismos pero aplicados a la
organización o empresa en estudio.

Necesidades, expectativas y percepciones de clientes

El usuario o cliente tiene ciertas necesidades y deseos, de los cuales a


veces incluso no está consciente. Estas necesidades y deseos Estas
necesidades y deseos deben ser recogidos por la organización para diseñar y
prestar (entregar) servicio que logren su satisfacción.

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Algunos sistemas son capaces de identificar las necesidades reales del
cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el
cliente está consciente. Ambas perspectivas son útiles para mejorar la calidad
de servicio y tender a mayor satisfacción de quien recibe el servicio. La escala
multidimensional SERVQUAL mide y relaciona percepción del cliente y
expectativas respecto la calidad del servicio.
Percepción del cliente. Se refiere como se estima que la organización
está cumpliendo con la entrega del servicio, de acuerdo a como él valora lo
que recibe.
Expectativas del Cliente. Las expectativas del cliente definen lo que
espera que sea el servicio que entrega la organización. Estas expectativas se
forman por las experiencias pasadas, sus necesidades conscientes,
comunicación de boca a boca e información externa. Puede surgir además una
retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.

Fundamentación Conceptual

Fiabilidad

Según Harrington (2007), señala que es la capacidad que debe tener la


empresa que presta el servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y
cuidadosa. Dentro del concepto fiabilidad se encuentra incluida la puntualidad
y todos los elementos que permitan al cliente detectar la capacidad y
conocimientos profesionales de su empresa.
Para efectos de esta dimensión se establecieron los siguientes
indicadores:

Confianza. Por su parte Kramer (2000), considera la confianza como una


predisposición del carácter de la persona que confía, a una cualidad que

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pueden tener aquellos a quienes se les tiene confianza o a una creencia
compartida por un grupo.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la confianza entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado

Seguridad. Zeithmal y Bitner (2002), expresa que la seguridad implica


credibilidad, integridad y honestidad donde el cliente coloca en manos de la
organización sus problemas y siente la certeza de que serán resueltos de la
mejor manera posible.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la seguridad entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado.

Capacidad de respuesta

Según Berry, (2004) explica que la capacidad de respuesta se define


como la disponibilidad para ayudar a los clientes y para proveer el servicio con
prontitud. La responsabilidad es la voluntad de colaborar con los clientes y de
prestar el servicio con prontitud.
Para efectos de esta dimensión se establecieron los siguientes
indicadores:
Puntualidad. Para Denming (2001), es la disciplina de estar a tiempo para
cumplir las obligaciones adquiridas sobre todo cuando se trata de dar
respuesta a un cliente, para ello, un aspecto importante de la puntualidad, es
concentrarse en la actividad que se esté realizando.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la puntualidad, entre la máxima expectativa del cliente
por el servicio prestado

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Cumplimiento. Según Quijano (2003), el cumplimiento es lo más
importante para el cliente en materia de servicios y depende exclusivamente
de la empresa, puesto que es ésta quien establece promesas y genera
expectativas en os clientes. Por ello es recomendable evitar las promesas
indirectas y tomar el tiempo necesario para analizar toda la información y las
variables, de esta manera se puede prometer bien, porque está al alcance d
sus manos.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación al cumplimiento entre la máxima expectativa del cliente por
el servicio prestado

Satisfacción al cliente

Para Kotler (1996), define la satisfacción del cliente como el nivel del
estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento
percibido de un producto o servicio con sus expectativas.
La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios
sino también de las expectativas del cliente, el cliente está satisfecho cuando
los servicios cubren o exceden sus expectativas.

Atención al Cliente. Harrington (2007) señala que es la maximización el


valor para el cliente, significa cultivar una relación de largo plazo con él. En
otras palabras, es asegurarle a los clientes el compromiso de que ellos siempre
serán importantes para la empresa, que cada uno no es solo un cliente, sino
alguien con valores, con quien se tiene una relación de integridad.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la atención al cliente entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado

19
Facilidad de Contacto. Para Parasuraman y otros (2006), se refiere a la
disponibilidad del personal en el momento en el que es necesario. Cuando el
cliente requiere de comunicarse con algún mando de la empresa, la misma
está siempre dispuesta a atenderlo.
Para efecto de la investigación, este indicador midió el porcentaje de la
brecha en relación a la facilidad de contacto entre la máxima expectativa del
cliente por el servicio prestado.

Sistema de Variable
Variable: Calidad de servicio

Definición conceptual

Herrera (2006) expone que la calidad bajo un nuevo concepto es un


estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades
estrategia empresarial orientada hacia la anticipación de las necesidades y
expectativas del valor agregado de los clientes, buscando asegurar la lealtad
y permanencia tanto de los clientes actuales como de nuevos, mediante la
provisión de un servicio superior al de los competidores.

Definición operacional

Para la empresa Aga Gas, C.A, la calidad de servicio es un conjunto de


factores que convergen en la dinámica de la empresa al momento de prestar
sus servicios; y todo ello, es mediante la utilización de recursos y la capacidad
de respuesta que están dirigidos a la satisfacción de las necesidades y
expectativas de los clientes, logrando así la lealtad y fiabilidad de ellos.

20
Operacionalización de variables

A continuación en el cuadro 1, se muestra la Operacionalización de la


variable.

Cuadro 1.
Operacionalización de la Variable

Variable Categoría Indicadores

Para la empresa Aga Gas, C.A, la  Confianza


Fiabilidad
calidad de servicio es un conjunto  Seguridad
de factores que convergen en la
dinámica de la empresa al
momento de prestar sus servicios; Capacidad de  Puntualidad
y todo ello, es mediante la respuesta  Cumplimiento
utilización de recursos y la
capacidad de respuesta que están
dirigidos a la satisfacción de las  Atención al
necesidades y expectativas de los Satisfacción del
cliente
clientes, logrando así la lealtad y cliente
 Facilidad de
fiabilidad de ellos. contacto

Bases Legales
Norma ISO 9001:2008. Sistema de Gestión.

Dicha normativa asegura la conformidad de los productos o servicios,


tomando en cuenta la medición, análisis, mejoras, seguimiento y control,
aumentando la satisfacción del cliente, para ello se ha de elaborar una guía
práctica para la empresa que ayudara a identificar los principales cambios el
cual aportaran mayor eficiencia y eficacia en los procesos, las cuales se
mencionan a continuación las siguientes cláusulas:

21
Cláusula 1.1. Generalidades. Los términos “Legal” y “Reglamento”
asociado al producto.

Cláusula 4.1. Requisitos generales. “Determinar” en lugar de “Identificar”


los procesos necesarios para el Sistema de Gestión.

Cláusula 4.2.3. Control de documentos. Consiste en realizar, revisar,


aprobar y actualizar los documentos aplicables y necesarios para estandarizar
procedimientos de trabajo.

Cláusula 4.2.4. Control de los registros. Establecer registros que


permitan disponer de controles, revisiones, y actualizaciones consolidando
información y disponiendo de ellos en cualquier momento.

Cláusula 5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación. Identificar las


responsabilidades dentro del departamento de mantenimiento y almacén
partiendo del mejoramiento de compromisos y establecer parámetros de
comunicación interna y coadyuvar al buen desenvolvimiento de sus funciones
considerando la eficacia del sistema de gestión de calidad.
Cláusula 6.1. Provisión de recursos. Este concepto tiene impacto directo
con el cumplimiento de los requerimientos del cliente, la procura y almacenaje
de repuestos y equipos son vitales para controlar los tiempos de entrega.

Cláusula 6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación. Se incluye


asegurar que se han alcanzado las competencias necesarias en lugar de
asegurar la efectividad.

22
Cláusula 7.1. Planificación de la realización del producto. La planificación
aclara las necesidades de revisión, verificación, validación, seguimiento,
medición, y ensayo/prueba de los productos para la aceptación del producto.

Cláusula 7.2.3. Comunicación con el cliente. El seguimiento y la


retroalimentación con la conformidad del producto tendrá lugar a la búsqueda
de no conformidades para ser más efectiva en el sistema de gestión de la
calidad.

Cláusula 7.5.2. Validación de los procesos de producción y de la


prestación de servicios.

Cláusula 7.5.3. Identificación y trazabilidad. Este busca llevar registros


desde la fabricación hasta la disposición del consumidor, tomando en
consideración la aceptación o conformidad del cliente.

Cláusula 7.6. Control de equipos de seguimiento y de medición. Pretende


consolidar los aspectos más claros y viables a modo de obtener registros de
vida o comportamiento de los servicios o equipos que son intervenidos para
así identificar las desviaciones o aserciones, mejorando continuamente la
productividad y eficacia.

Cláusula 8. Medición, análisis y mejora. La habilidad del manejo del


software para registrar todos los eventos e intervenciones a los productos y
servicios buscando la efectividad del sistema de gestión de la calidad.

Cláusula 8.2. Seguimiento y medición. Recalca la necesidad de


identificar acciones preventivas tomando en cuenta la efectividad de los
procesos.

23
Cláusula 8.5. Mejoras. Promover continuamente políticas de
mejoramiento continuo capaz de satisfacer las necesidades del cliente y
eliminar las no conformidades.

Definición de Términos Básicos

Acción Preventiva

Es una acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


potencial u otra situación potencialmente indeseable.

Cliente

Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción


financiera (dinero) u otro medio de pago.

Expectativa

Es el grado de satisfacción que se espera sentir con la adquisición de


un bien, producto o servicio.

Interacción Humana

Para suministrar servicios es necesario establecer un contacto entre la


organización y el cliente.

Proceso Intangible

Fuerza invisible (intangible,) que se hace evidente por los resultados y se


manifiesta como un orden administrativo, con personal capacitado, con un

24
buen ambiente o clima empresarial, con altos estándares de productividad y
calidad, reflejados en los resultados obtenidos por el proceso.

Trazabilidad

La propiedad del resultado de una medida o valor de un estándar donde


éste puede estar relacionado con referencias, usualmente estándares
nacionales o internacionales a través de una cadena continúa de
comparaciones todas con incertidumbres específicas.

Marco Institucional
Reseña Histórica

AGA Gas, C.A., es subsidiaria de LINDE AG, se inició en Venezuela el


27 de febrero de 1948 con el cual se ha inscrito ineludiblemente en el devenir
del país. Las tecnologías y productos, cada vez más sofisticados, conforman
los factores que junto a la disposición de servicio, representa nuestro mejor
aporte a la industria nacional.
Desde hace 59 años, AGA Gas en Venezuela ha crecido y expandido en
virtud de la confianza en el desarrollo económico y social del país, realizando
inversiones extensivas de capital, conformando y entrenando un particular y
especializado recurso humano cercano a los 200 empleados, quienes están
enfocados y concentrados en satisfacer las necesidades de clientes,
proveedores y accionistas y que siguen claros y definidos patrones de
comportamiento ético tanto en la producción como en la comercialización
donde prevalecen la seguridad, calidad, tecnología y equilibrio ambiental.
AGA Gas C.A., consolida su posición de vanguardia en la industria
nacional, siendo los pioneros en:
Producción de Óxido Nitroso (1962)
Producción de Oxígeno en forma líquida (1966)

25
Aprobación COVENIN al Laboratorio de Gases del Aire (1988)
Obtención Marca NORVEN a un Producto Gaseoso, el Óxido Nitroso
(1989)
Aprobación COVENIN al Laboratorio Físico de Cilindros (1991)
Obtención de la Certificación ISO 9002 otorgada por el ente certificador
norteamericano AQSR en el año 1999 para producción y comercialización de
gases del aire y gases especiales.
Obtención de la Certificación ISO 9000-2000 otorgada por el ente
certificador AQSR en el año 2002 para todas las actividades de la empresa.

Ubicación Geográfica

Se encuentra ubicada en el nor oriente de Venezuela, en la ciudad de


Barcelona Estado Anzoátegui específicamente en la avenida Raúl Leoni vía
zona industrial Los Montones, sede tomada para el desarrollo de la presente
investigación.

26
Figura 1. Ubicación Geográfica De La Empresa Aga Gas C.A Año 2015.
Fuente: La empresa.

Los clientes de esta empresa cuentan con una estructura especial de


atención, preparada para garantizar que el contacto con la empresa sea fácil,
rápido y efectivo. El Centro de Atención al Cliente está formado por un equipo
bien preparado, que opera modernos sistemas de información integrando
todas las sucursales en Venezuela, asegurando una eficiente atención en todo
el territorio nacional

27
Organización

La estructura organizacional, es el marco en el que se desenvuelve la


organización, para el logro de objetivos. A continuación en la figura 2 se
muestra la estructura organizacional de la empresa.

Figura 2. Estructura Organizacional de la Empresa Aga Gas C.A. Fuente:


Departamento de Operaciones (2015).

Descripción de áreas

Área de Operaciones y Distribución Cilindros:

Se encarga de todo lo relacionado a las Operaciones de Llenado Gases


del Aire, Mantenimiento de Cilindros, Mantenimiento de Plantas, Estaciones

28
de Llenado de Gases del Aire, Plantas de Acetileno, Permisologías,
Distribución y Transporte de Pedidos de Cilindros de Gases Medicinales e
Industriales, Gases Especiales y Mezclas. Esta área está distribuida en Tres
Regiones que son:

Región Centro: Abarca Maracay y Barquisimeto


Región Metro: Abarca Caracas
Región Oriente: Barcelona y Puerto Ordaz. En la Localidad de Barcelona
trabajaremos el Tema de Proyecto de Calidad de Servicio.

Área de Operaciones Servicio Técnico (CES):

Se encarga de todo lo relacionado a Mantenimiento de Instalaciones de


Tanques en Cliente y Plantas de AGA GAS C.A, Mantenimiento de
Instalaciones de Gases Especiales, Instalaciones Medicinales en Clínicas y
Hospitales.
Además de dar soporte en los nuevos proyectos de nuestros Ingenieros
de ventas en cuanto a Instalaciones, Suministro de Liquido (LIN, LAR, LOX,
LIC) por tuberías o Semi-trailers a las empresa de Owel Service, PDVSA,
Alimentos y Medicinales.

Área de Gases Especiales:

Tiene como objetivo la producción y llenado de Gases Especiales y


Mezclas: Tenemos Oxigeno Ultra Alta Pureza, Argón Ultra Alta Pureza,
Nitrógeno Ultra Alta Pureza, Acetileno Absorción Atómica y Mezclas de Gases
según los requerimientos de los clientes. Ellos cuentan con un laboratorio para
el análisis y certificación de Gases Especiales y Mezclas.

29
CAPÍTULO III
MARCO METODOLÓGICO

Modalidad y tipo de investigación

La investigación en estudio adoptó según las pautas del Instituto


Universitario Santiago Mariño descritas en su manual de trabajo de grado
(2006) una modalidad de proyecto factible de tipo proyectiva debido a que
plantearan soluciones viables para la empresa.
Según Manual UPEL (2006) define al proyecto factible como la
investigación, elaboración y desarrollo de una propuesta de un modelo
operativo viable para solucionar problemas, requerimientos o necesidades de
organizaciones o grupos sociales; puede referirse a la formulación de políticas,
programas, tecnologías, métodos o procesos. El proyecto debe tener apoyo
en una investigación de tipo documental, de campo o un diseño que incluya
ambas modalidades.
Esta modalidad permitió plantear soluciones viables sobre el centro de
atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A. con la finalidad de analizar la
problemática planteada para describirla, explicarla y de esa manera entender
los factores, causas y efectos de la misma a través de técnicas de recolección
de datos como la observación directa y la encuesta.
Por otra parte, Hurtado (2010) señala que la investigación proyectiva,
intenta proponer soluciones a una situación determinada a partir de un proceso
previo de investigación. Implica pasar por los estadios, explorar, describir,
comparar, explicar, predecir y proponer alternativas de cambio, mas no
necesariamente ejecutar la propuesta. El término proyectivo está

30
referido a proyecto en cuanto a propuesta; sin embargo, a este proyecto o
propuesta el investigador puede llegar mediante visa diferentes, las cuales
involucran procesos, enfoques, métodos y técnicas propias.
En tal caso la presente investigación se consideró proyectiva, ya que trata
de proponer mejoras en la calidad de servicio a los clientes de la empresa AGA
GAS C.A.

Población y Muestra
Población

Pérez (2002), expresa que la población es el conjunto finito o infinito de


análisis, individuos, objetos o elementos que se someten a estudio; pertenecen
a la investigación y son la base fundamental para obtener la información.
No obstante, para esta investigación se tomó como población toda la
cartera de clientes de gases medicinales e industriales que tiene la empresa
Aga Gas C.A, la cual asciende a 120 clientes fijos.

Muestra

Por su parte, Arias (2006) señala que la muestra es un subconjunto


representativo y finito que se extrae de la población accesible.
Según Hurtado (2010) Las unidades de investigación se define como el
contexto, ser o entidad poseedora de la características, eventos, cualidad o
variable que se desea estudiar.
La muestra estuvo constituida por los elementos antes mencionados,
debido a que son finitos y accesible de medir por lo que no fue necesario
efectuar muestreo alguno; lo que permitió conformar una sola unidad de
estudio, en los clientes determinándose una muestra igual a la población.

31
Técnicas e Instrumentos de recolección de datos
Técnicas

Encuesta

Arias (2006) la define como una técnica que pretende obtener


información que suministre un grupo o muestra de sujetos de sí mismo, o en
relación con un tema en particular.
Para llevar a cabo la recolección de la información se aplicó una serie de
encuetas, utilizando como instrumentos el cuestionario.
Se empleó un cuestionario dirigido a los clientes de la empresa en cual
está constituido por 24 Ítems a fin de evaluar las percepciones y expectativas
en relación a los indicadores estudiados, con la finalidad de diagnosticas la
situación actual de la calidad del servicio prestado.

Instrumentos

Cuestionario

Arias (2006) define el cuestionario como la modalidad de encuesta que


se realiza de forma escrita mediante un instrumento o formato en papel
contentivo de una serie de preguntas.
La aplicación de este instrumento permitió mantener un registro en
relación a la prestación del servicio ofrecido por la empresa a sus clientes.
(Anexo A)

32
Técnicas de Análisis de datos
Porcentaje

Casteleiro (2008) el porcentaje está representado con el signo (%), y


no es otra cosa que una parte del total de una determinada cantidad, pudiendo
ser incluso mayor que ésta.
Esta técnica fue necesaria en la presente investigación debido a que los
porcentajes servirán de base para evaluar los resultados y obtener de ello el
análisis necesario en función a la brecha existente entre las percepciones y
expectativas del cliente para establecer la situación actual en función a la
calidad de servicio de atención al cliente en la empresa Aga Gas, C:A

Escala de Likert

Rodríguez (2005) manifiesta que es un tipo de instrumento de medición


o de recolección de datos que se dispone en la investigación social para medir
actitudes. Consiste en un conjunto de ítems bajo la forma de afirmaciones o
juicios ante los cuales se solicita la reacción (favorable o desfavorable, positiva
o negativa) de los individuos.
Dentro de los aspectos constitutivos de la escala tipo Likert, es importante
resaltar las alternativas o puntos, que corresponden a las opciones de
respuesta de acuerdo al instrumento seleccionado.
Para esta investigación se consideró la alternativa A para realizar el
cuestionario. (Anexo A.1)

Alternativa A:
 5 Muy de Acuerdo.
 4 De Acuerdo.
 3 Ni de acuerdo ni en desacuerdo.
 2 En desacuerdo.

33
 1 Muy en desacuerdo.

Proceso Analítico Jerárquico o Método AHP

Según Llamazares (2011) es una técnica de decisión multicriterio


propuesta por Thomas Saaty (1977-1980) que permite trasladar la realidad
percibida por el individuo a una escala de razón en la que se reflejan las
prioridades relativas de los elementos considerados.
El propósito de AHP es permitir que el decisor pueda estructurar un
problema multicriterio en forma visual, mediante la construcción de una
jerarquía de atributos. Una vez construido el modelo jerárquico se realizan
comparaciones a pares entre dichos elementos (criterios – sus criterios y
alternativas) y se atribuyen valores numéricos a las preferencias señaladas por
las personas que intervienen en el proceso de decisión.
Se empleó esta técnica para analizar las causas principales obtenidas
dentro de la investigación, de acuerdo a la jerarquización que representan
mediante un parámetro comparativa entre todas las causas, permitiendo
enfocar la investigación en las causas más críticas en relación a la calidad de
servicio de atención al cliente

Procedimientos

La representación de los procedimientos se llevó a cabo por medio de la


secuencia lógica, de acuerdo al orden de los objetivos específicos en estudio
mostrado de la siguiente manera:

34
Diagnóstico de la situación actual en la calidad de servicio.

Para diagnosticar la situación actual de la empresa se procedió a utilizar


el modelo SERVQUAL, el cual se basa en las percepciones y expectativas de
los clientes. Así mismo se utilizó el cuestionario como instrumento de
recolección de información por parte de los clientes; este instrumento, está
conformado por (24) veinticuatros ítems (Ver Anexos A, A.1) referidas a las
dimensiones del modelo ya mencionado, donde se pudo lograr medir las
expectativas y percepciones de los clientes en función a la calidad de servicio
de atención al cliente, para ello se emplearon 4 afirmaciones por ítem en
función a la variable a medir, luego de aplicado el instrumento se procedió a
tabular la información recopilada (Ver Anexos del B-D) a fin de calcular las
respectivas brechas
Para cada categoría y cada afirmación incluida en ellas se procedió a
calcular la brecha absoluta, la que se obtuvo de restar el valor medio respectivo
correspondiente a expectativas de la afirmación o categoría, según sea el
caso, del valor medio respectivo correspondiente a percepciones:
B= (P – E)

Dónde:
B = Brecha absoluta (respuestas)
P = Percepciones (respuestas)
E = Expectativas (respuestas)

Si dicho valor es positivo (P > E), significará que la percepción supera a


la expectativa y por lo tanto existe satisfacción en ese ítem; por el contrario, si
dicho valor es negativo (P< E), significará que no se cumple con la expectativa
y por lo tanto existe insatisfacción. La diferencia entre expectativas y
prestación puede ser positiva, neutra o negativa:
Positiva si la prestación supera las expectativas; el servicio es calificado

35
como “Excelente”; los clientes quedan más que satisfechos con el servicio, es
decir, los clientes reciben más de lo que esperan.
Neutra cuando la prestación iguala las expectativas; el servicio es
calificado como bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los
clientes quedan satisfechos con el servicio, es decir, los clientes reciben lo que
esperaban.
Negativa en caso de que la prestación no satisfaga las necesidades; el
servicio es calificado como malo, pobre, deficiente, insatisfactorio; los clientes
quedan definitivamente insatisfechos con el servicio, es decir, no reciben lo
que esperaban. A continuación se muestran las formulas aplicadas a cada
dimensión del estudio., cada una de las dimensiones tiene un indicador en la
cual se describe detalladamente:

Fiabilidad

Dentro de la primera categoría se estudiaron los siguientes indicadores:

Confianza; mide la brecha en relación a la confianza, entre el servicio


prestado y la expectativa del cliente. Los resultados se calculan a través de la
siguiente fórmula:

BC = ∑ (Pc1 – Ec1)

Dónde:
BC: brecha indicador confianza. (Respuesta)
Pc1: percepciones del cliente indicador confianza. (Respuesta)
Ec1: expectativas del cliente indicador confianza. (Respuesta)

Ahora bien, si la brecha resulta positiva (P>E), significa que a percepción


supera las expectativas del cliente lo que representaría satisfacción por parte

36
del cliente. Si por el contrario resulta negativo el valor (P<E) entonces quiere
decir que no se cumplen con las expectativas del cliente.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝐶
𝐶= × 100
𝑀𝐸𝑂1

Dónde:
C = confianza (%)
BC = brecha obtenida por el indicador de confianza (Respuestas)
MEO1 = máxima expectativa obtenida. (Respuestas)

Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la


aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Seguridad; el cual mide la brecha en relación a la seguridad, entre la


máxima expectativa del cliente por el servicio prestado. Una vez obtenidas los
resultados de las puntaciones asignadas por los clientes de la empresa se
calculó de la siguiente manera:

BS = ∑ (Pc2 – Ec2)
Dónde:
BS = brecha indicador de seguridad (Respuesta)
Pc2 = percepciones de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)

37
Es2 = expectativa de los clientes indicador de seguridad (Respuesta)

Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa que la percepción


supera la expectativas del cliente por lo tanto existe satisfacción. Si por el
contrario dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
cumplen con las expectativas del os clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝑆
𝑆= × 100
𝑀𝐸𝑂2
Dónde:
S = Seguridad (%)
BS = brecha obtenida del indicador de seguridad (Respuesta)
MEO2 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)

Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la


aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Capacidad de respuesta

Dentro de la segunda categoría se estudiaron los siguientes indicadores:

Puntualidad; mide la brecha en relación a la puntualidad, entre la máxima


expectativa del cliente por el servicio prestado. Para esta dimensión se calcula

38
brecha la cual resulta de la diferencia de las percepciones y las expectativas
de los clientes.
BP = ∑ (Pc3 – Ec3)

Dónde:
BP = brecha indicador puntualidad (Respuesta)
Pc3 = percepción de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Ec3 = expectativas de clientes indicador puntualidad. (Respuesta)

Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa que la percepción


supera la expectativas del cliente por lo tanto existe satisfacción. Si por el
contrario, dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
cumplen con las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:
𝐵𝑃
𝑃= × 100
𝑀𝐸𝑂3
Dónde:
P = Puntualidad (%)
BP = brecha obtenida por el indicador de puntualidad (Respuesta)
MEO3 = máxima expectativa obtenida. (Respuesta)

Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la


aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la

39
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Cumplimiento; mide la brecha en relación al cumplimiento, entre la


máxima expectativa del cliente por el servicio prestado; esta se calcula de la
siguiente manera a través de la fórmula que se muestra a continuación:

BNC = ∑ (Pc4 – Ec4)


Dónde:
BNC = brecha indicador cumplimiento. (Respuesta)
Pc4 = percepción de clientes indicador puntualidad (Respuesta)
Ec4 = expectativas de clientes indicador puntualidad (Respuesta)

Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa es que la percepción


supera la expectativas del cliente por lo tanto satisfacción. Si por el contrario,
dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se cumplen con
las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:

𝐵𝑁𝐶
𝑁𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂4
Dónde:
NC = cumplimiento. (%)
BNC = brecha obtenida del indicador de cumplimiento. (Respuesta)
MEO4 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)
Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la
aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas

40
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Satisfacción del cliente

Para efectos de la tercera dimensión se estudiaron los siguientes


indicadores:

Atención al Cliente, quien mide la brecha en relación a la atención al


cliente entre la máxima expectativa del cliente por el servicio prestado. Este se
obtuvo, al calcula la brecha la cual resulta de la diferencia entre las
percepciones y la expectativa de los clientes, por medio de la siguiente
fórmula:
BAC = ∑ (Pc5 – Ec5)
Dónde:
BAC = brecha indicador atención al cliente (Respuesta)
Pc5 = percepción de clientes indicador en atención al cliente (Respuesta)
Ec5 = expectativas de clientes indicador en atención al cliente (Respuesta)

Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa que la percepción


supera la expectativas del cliente por lo tanto existe satisfacción. Si por el
contrario dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se
cumplen con las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:

41
𝐵𝐴𝐶
𝐴𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂5
Dónde:
AC = atención al cliente (%)
BAC = brecha obtenida del indicador de atención al cliente (Respuesta)
MEO5 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)

Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la


aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Facilidad de contacto; mide la brecha en relación a la facilidad de


contacto, entre la máxima expectativa del cliente por el servicio prestado.
Luego, se calcula la brecha, la cual resulta de las diferencias de las
percepciones y las expectativas del cliente. Se muestra a través de la
siguiente fórmula:
BFC = ∑ (Pc6 – Ec6)

Dónde:
BFC = brecha indicador facilidad de contacto (Respuesta)
Pc6 = percepción de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)
Ec6 = expectativas de clientes indicador en facilidad de contacto (Respuesta)

Si la brecha resulta positiva (P > E) lo que significa es que la percepción


supera la expectativas del cliente por lo tanto existe satisfacción. Si por el
contrario, dicho valor es negativo es decir, (P < E) quiere decir que no se

42
cumplen con las expectativas de los clientes y por lo tanto existe la
insatisfacción.
Como parte de los cálculos del porcentaje de la brecha obtenida, se
tomaron como referencia a la máxima de las expectativas, aplicando la
siguiente fórmula:

𝐵𝐹𝐶
𝐹𝐶 = × 100
𝑀𝐸𝑂6
Dónde:
FC = facilidad de contacto (%)
BFC = brecha obtenida del indicador de facilidad de contacto (Respuesta)
MEO6 = máxima expectativa obtenida (Respuesta)

Los datos se obtuvieron de los clientes de la empresa Aga C.A, bajo la


aplicación de la técnica de encuesta y con el diseño de un cuestionario como
instrumento de recolección, el cual permitía al cliente valorar las expectativas
que mantenían ante los servicios de la empresa donde a mayor valor de una
escala correspondiente del (1 al 5), mayor seria la expectativa que poseen, la
recogida de datos de este indicador fue comprendida en el mes de abril del
2015.

Identificación de las causas que ocasionan la situación actual de la


calidad de servicio del centro de atención al cliente.

Una vez finalizado el proceso de diagnóstico y en base a los resultados


arrojados se procedió a identificar las cusas que afectan la situación actual
para ello fue necesario el estudio de aquellos indicadores que arrojaron un
resultado desfavorable los cuales fueron: seguridad, puntualidad,
cumplimiento, atención al cliente, facilidad de contacto.
Para el estudio de los mismos fue necesario establecer mesas de trabajo
con el personal que conforma la unidad de atención al cliente, para ello se

43
aplicó un diagrama causas efecto en el cual se identificaron las siguientes
causas: baja imagen de la empresa, percepción de desorden, el cliente no se
siente importante, falta de tiempo para atender al cliente, retardos en el
procesamiento de los requerimientos, acumulación de quejas, Clientes
insatisfechos por mala actitud del personal, no se solucionan inquietudes en el
tiempo adecuado, acumulación de trabajo, ausencia de un modelo de atención
al cliente, falta de capacitación de los empleados, clientes desatendidos,
deficiencias en relación a las habilidades del personal, impericia del personal,
exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden;
Estas causas fueron jerarquizadas mediante la aplicación del proceso
analítico jerárquico o método AHP (The Analytic Hierarchy Process 1980) en
el cual se procedió a realizar una estructura, mediante la construcción de una
jerarquía de atributos. Una vez construido el modelo jerárquico se realizaron
comparaciones a pares entre dichos elementos (criterios – sus criterios y
alternativas) y se atribuyeron valores numéricos a las preferencias señaladas
por las personas que intervinieron en el proceso de decisión, esta acción
permitió el cálculo de la matriz de ponderación inicial.
Posteriormente realizar el cálculo de la matriz de decisión, la cual se basa
en aquella causa cuyo porcentaje supere el 10%, resultando, ausencia de un
modelo de atención al cliente, deficiencias en relación a las habilidades del
personal y exceso de llamadas para el personal y equipos que atienden, las
que más afectan la situación actual.

Establecimiento de estrategias para incrementar la calidad del servicio


en el centro de atención al cliente de la empresa AGA GAS C.A.

El desarrollo de este objetivo se efectuó en base a los resultados


obtenidos en relación al estudio de las cusas que impactan la situación actual,
posteriormente se procedió a la elaboración de la propuesta de mejoras en
función a las causas determinantes teniendo como objetivos específicos de la

44
misma: diseñar un modelo de servicio de atención al cliente, determinar las
destrezas necesarias del equipo de ventas y atención al cliente y centralizar la
información mediante la implementación de un call center,
Estas acciones permiten abordar de manera eficaz la problemática
existente, seguidamente se procedió a la determinación de la respectiva
factibilidad a fin de verificar la viabilidad en tanto técnica como económica para
la puesta en marcha de la misma.

Operacionalización de los Objetivos

A continuación se presenta el cuadro 2 y 3 los cuales corresponden a la


operacionalización de los objetivos y técnico metodológico.

Cuadro 2
Operacionalización de los Objetivos

Objetivos Categorías Indicadores

 Confianza
Fiabilidad
Diagnosticar la  Seguridad
situación actual en la
calidad de servicio que
presta la empresa AGA
Capacidad de
GAS C.A, en el centro  Puntualidad
de atención al cliente, respuesta
 Cumplimiento
con el fin de conocer su
fiabilidad, capacidad de
respuesta y la Satisfacción del
satisfacción al cliente. cliente  Atención al cliente
 Facilidad de contacto

Cuadro 2. (Cont.)

45
Objetivos Categorías Indicadores

Baja imagen de la empresa


Seguridad Percepción de desorden
(Comunicación) El cliente no se siente importante
Falta de tiempo para atender el
Puntualidad cliente
(Comunicación)  Retardo en el procesamiento de los
Identificar las
requerimientos
causas que
ocasionan la  Acumulación de quejas
situación actual  Clientes insatisfechos por mala
de la calidad de Cumplimiento aptitud del personal
servicio del  No se solucionan inquietudes en el
centro de tiempo adecuado
atención al  Acumulación de trabajo
cliente, con la  Ausencia de un modelo de atención al
finalidad de Atención al cliente
orientar acciones cliente  Falta de capacitación de los
correctivas. empleados
 Cliente desatendidos
 Deficiencias en relación a las
Facilidad de habilidades del personal de venta
contacto  Impericia del personal
 Exceso de llamadas para el personal
y equipos que atienden
Ausencia de un
modelo de  Diseñar un modelo de servicio de
atención al atención al cliente
Establecer cliente
estrategias para Deficiencias en
incrementar la relación a las  Determinar las destrezas necesarias
calidad del habilidades del del equipo de ventas y atención al
servicio en el personal de cliente
centro de venta
atención al Exceso de
cliente de la llamadas para  Centralizar la información mediante la
empresa AGA el personal y implementación de un call center
GAS C.A. equipos que como dispositivo de apoyo
atienden

46
Cuadro 3
Cuadro Técnico Metodológico
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de C = confianza (%)
porcentaje de la la brecha en 𝐵𝐶 BC = brecha obtenida por
CONFIANZA brecha entre la relación a la 𝐶= × 100 el indicador de confianza
expectativa en confianza 𝑀𝐸𝑂1 (Respuestas) Clientes Encuesta Cuestionario.
(C) relación a la entre la MEO1 = máxima Porcentaje
confianza por el máxima expectativa obtenida.
servicio expectativa (Respuestas)
Fiabilidad prestado? del cliente por
el servicio
prestado.
Mide el
¿Cuál es el porcentaje de
porcentaje de la la brecha en S = Seguridad (%)
SEGURIDAD brecha entre la relación a la BS = brecha obtenida del
Diagnosticar la (S) expectativa en seguridad , indicador de seguridad Clientes Encuesta Cuestionario.
situación actual relación a la entre la 𝐵𝑆 (Respuesta) Porcentaje
en la calidad de
𝑆= × 100
seguridad por el máxima 𝑀𝐸𝑂2 MEO2 = máxima
servicio que servicio expectativa expectativa obtenida
presta la prestado? del cliente por (Respuesta)
47

empresa AGA el servicio


GAS C.A, en el prestado.
centro de Mide el
atención al ¿Cuál es el porcentaje de P = Puntualidad (%)
cliente, con el fin porcentaje de la la brecha en BP = brecha obtenida por
de conocer su PUNTUALIDAD brecha entre la relación a la el indicador de puntualidad
fiabilidad, (P) expectativa en puntualidad (Respuesta) Clientes Encuesta Cuestionario.
capacidad de relación a la entre la 𝐵𝑃 MEO3 = máxima Porcentaje
respuesta y la Capacidad de puntualidad por máxima
𝑃= × 100 expectativa obtenida.
𝑀𝐸𝑂3
satisfacción al respuesta el servicio expectativa (Respuesta)
cliente. prestado? del cliente por
el servicio
prestado.

¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de NC = cumplimiento. (%)
CUMPLIMIENTO brecha entre la la brecha en BNC = brecha obtenida del
expectativa en relación al
𝐵𝑁𝐶 indicador de cumplimiento. Clientes Encuesta Cuestionario.
𝑁𝐶 = × 100
(NC). relación a la cumplimiento 𝑀𝐸𝑂4 (Respuesta) Porcentaje
cumplimiento por entre la MEO4 = máxima
el servicio máxima expectativa obtenida
prestado? expectativa (Respuesta)
del cliente por
el servicio
prestado.

47
Cuadro 3. (Cont.)
Indicadores Recolección de Datos
Objetivos Denominación Pregunta Definición Formula Datos Fuente Técnica Instrumento Técnicas de
Específicos Dimensión Análisis
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en AC = atención al cliente (%)
ATENCION AL expectativa en relación a la BAC = brecha obtenida del
CLIENTE relación a la atención al
𝐵𝐴𝐶 indicador de atención al Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐴𝐶 = × 100
(AC) atención al cliente entre 𝑀𝐸𝑂5 cliente (Respuesta) Porcentaje
cliente por el la máxima MEO5 = máxima
servicio expectativa expectativa obtenida
Satisfacción del prestado? del cliente por (Respuesta)
cliente el servicio
prestado.
¿Cuál es el Mide el
porcentaje de la porcentaje de
brecha entre la la brecha en FC = facilidad de contacto
FACILIDAD DE expectativa en relación a la (%)
CONTACTO relación a la facilidad de
𝐵𝐹𝐶 BFC = brecha obtenida del Clientes Encuesta Cuestionario.
𝐹𝐶 = × 100
(FC) facilidad de contacto entre 𝑀𝐸𝑂6 indicador de facilidad de Porcentaje
contacto por el la máxima Dónde: contacto (Respuesta)
servicio expectativa MEO6 = máxima
prestado? del cliente por expectativa obtenida
el servicio (Respuesta)
prestado.
48

48
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Conclusiones

Se ha elaborado una serie de conclusiones atendiendo a los objetivos


específicos planteados para proponer mejoras en a la calidad de servicio de
atención al cliente
Para el primer objetivo se evaluaron una serie de categorías las cuales
son: fiabilidad, capacidad de respuesta y satisfacción del cliente, con este
estudio se determinaron los porcentajes de las brechas existentes entre las
percepciones y expectativas en relación a la calidad de servicio para cada uno
de estos indicadores. El estudio de la fiabilidad arrojó dentro de sus
indicadores un porcentaje de brecha de 49.50% para confianza del servicio,
de igual forma se puedo constatar una brecha por el orden de -20.75% para
seguridad cumpliendo solo el primero de ellos con el criterio que establecido
el modelo empleado para la investigación.
En cuanto a la segunda categoría, denominada capacidad de respuesta
se obtuvo dentro del estudio de sus indicadores, para puntualidad una brecha
de -39.09%, en relación a cumplimiento se pudo constatar una brecha de -
26.73% siendo ambos resultados inaceptables para la investigación
La tercera y última categoría evaluada fue satisfacción del cliente,
donde se obtuvo para atención al cliente y facilidad de contacto -37.08% y -
64% respectivamente, cabe señalar que estas brechas negativas según el
modelo serviqual son indicación de insatisfacción en relación al indicador
medido por su parte una brecha positiva es indicativo de satisfacción ya que
las expectativas superan las percepciones en base a esta afirmación se puede
decir que los indicadores de esta categoría no son aceptables.

49
Finalizado el estudio de los indicadores se resume aquellos que no
cumplen con el parámetro establecido por el modelo Serviqual estos son:
seguridad, puntualidad, cumplimiento, atención al cliente, y facilidad de
contacto, para los cuales se procedió a evaluar el desarrollo de las condiciones
que generaron el resultado para ello fue necesario emplear un método a fin de
determinar la causas que originan su incumplimiento resultando estas: Baja
imagen de la empresa, Percepción de desorden, El cliente no se siente
importante, Falta de tiempo para atender al cliente, Retardos en el
procesamiento de los requerimiento, Acumulación de quejas, Clientes
insatisfechos por mala actitud del personal, No se solucionan inquietudes en
el tiempo adecuado, Acumulación de trabajo, Ausencia de un modelo de
atención al cliente, Falta de capacitación de los empleados, Cliente
desatendido, Deficiencia en relación a las habilidades del personal de venta,
Impericia del personal, Exceso de llamadas para el personal y equipos que
atienden
Estás causas fueron obtenidas mediante la aplicación de una mesa de
trabajo para luego jerarquizarlas mediante el método AHP o proceso analítico
jerárquico, donde se obtuvo un nivel de importancia para cada una de ellas
basándose en la escala de medidas establecida por Saaty, resultando las más
significativas: ausencia de un modelo de atención al cliente, deficiencias en
relación a las habilidades del personal y exceso de llamadas para el personal
y equipo que atiende
Para el tercer objetivo de la investigación, la propuesta se basa en las
causas más relevantes del objetivo anterior, por lo tanto se establecieron como
objetivos para la propuesta: Diseñar un modelo de servicio de atención al
cliente, Determinar las destrezas necesarias del equipo de ventas y atención
al cliente, Centralizar la información mediante la implementación de un Call
Center.

50
Recomendaciones

La empresa debe de diseñar y programar evaluaciones de desempeño


que ayuden a medir el nivel de eficiencia de los empleados además se debe
tomar en cuenta la retroalimentación por parte del personal para mejorar
procesos o crear nuevos productos o servicios.
Realizar capacitaciones continuas que respondan a las necesidades de
la organización y dirigidas a todos los departamentos para desarrollar las
habilidades del personal.
Desarrollar actividades que integren y fomenten la unión de los mismos
para mantener un buen ambiente laboral.

51
REFERENCIAS
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