Documentos de Académico
Documentos de Profesional
Documentos de Cultura
RELACIONES EXTERIORES
MANUAL DE AUDITORIA
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD
ÍNDICE
CAPÍTULO 1 ________________________________________________________3
CAPÍTULO 2 ________________________________________________________8
CAPÍTULO 3 _______________________________________________________12
CAPÍTULO 4 _______________________________________________________17
CAPÍTULO 5 _______________________________________________________20
CAPÍTULO 6 _______________________________________________________26
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 2 de 45
Fecha : 18/08/10
CAPÍTULO 7 _______________________________________________________29
CAPÍTULO 8 _______________________________________________________33
CAPÍTULO 9 _______________________________________________________39
9. Cómo ser un Buen Escucha. _______________________________________________________39
9.1 Oyente Activo. _________________________________________________________________39
9.2 ¿Por qué resulta difícil escuchar bien? ____________________________________________39
9.3 Los Seis Principios del Oyente Activo. _____________________________________________40
CAPÍTULO 1
1. Calidad y las Normas ISO 9000.
La definición más actual del concepto de Calidad se encuentra en la norma ISO 9000,
revisión del año 2000, donde se define como:
- Un Producto
- Combinaciones de éstos
El fundamento básico nace al considerar que todo proceso tiene como resultado un bien,
un servicio o un software y que si el proceso es bien ejecutado, su resultado lógicamente
tiene que ser bueno, lo que en teoría haría innecesaria la inspección del resultado del
proceso, cuestión que obviamente redunda en una disminución de uso de recursos y un
aumento de la Productividad.
Las normas de la serie ISO 9000 son un conjunto de normas agrupadas en tres conjuntos:
2. Referencias normativas.
3. Términos y definiciones.
5. Responsabilidades de la Dirección.
1. Responsabilidad de la Dirección.
2. Gestión de Recursos.
3. Realización del Producto.
4. Medición, Análisis y Mejora.
C RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN C
L GESTIÓN DE RECURSOS A P L
I V H I
GESTIÓN DE PROCESOS
E E
N INPUT PROCESOS OUTPUT
N
T T
E E
REQUISITOS DEL CLIENTE MEDIDA & ANALISIS, MEJORA SATISFACCION DEL CLIENTE
DOCUMENTACIÓN
Proceso capaz
Qué necesito de Atributo de Atributo del
de entregar el Qué prefieren
mis proveedores los insumos producto o
producto o los clientes
Servicio
servicio
Orientación al cliente.
Liderazgo y colaboración.
Compromiso personal.
Gestión basada en procesos.
Gestión sistémica.
Toma de decisiones basadas en hechos.
Mejoramiento continúo.
Relaciones de mutuo beneficio entre clientes y proveedores.
Para efectos de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, DIFROL ha:
Los procesos necesarios para cumplir con el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de DIFROL y con las actividades orientadas a lograr la Misión, Políticas y
Objetivos de la Calidad han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados
en las siguientes categorías de procesos:
CAPÍTULO 2
2. INTRODUCCIÓN
En todos los modelos planteados por las Normas ISO de la Serie 9000 e ISO 14000, se
contempla la Auditoría como una herramienta de gestión para el seguimiento y
verificación de la implantación eficaz de una política de organización para la gestión de la
calidad. Las auditorías son también una parte esencial de las actividades de evaluación
de la conformidad, tal como la certificación/registro, y de la evaluación y vigilancia de la
cadena de suministros.
La definición planteada en la Norma ISO 19011 es muy completa y hay que destacar los
siguientes párrafos:
Esto implica que la auditoria debe obedecer a una planificación previa, lo que demuestra
que no existen las auditorías sorpresa o, en otras palabras, no se espera que las
auditorías sean un medio de sanción.
Esto refuerza lo anterior, ya que indica el objetivo que tiene la auditoría, es decir,
evidenciar que los resultados derivados de actividades con relación a la calidad se están
efectuando y aún más, que se efectúan de acuerdo a lo que previamente se ha
En resumen, las auditorías de cualquier tipo que ellas sean, deben tener las siguientes
características:
Ser Sistemáticas
Ser Independientes
Ser Evaluatorias
- Auditorías Internas
- Auditorías Externas
En este punto es necesario hacer notar que, tanto en Auditorias de Primera Parte como
en Auditorias de Segunda parte, el alcance de la auditoria puede estar circunscrito a sólo
un área o a un proceso o incluso a un solo procedimiento.
Auditorias efectuadas por organismos externos: Este tipo de auditoría puede ser
generado por dos caminos:
Este tipo de auditoría es llamada Auditoría de Tercera Parte, lo que implica que el
auditor o grupo auditor no tiene relación con el auditado ni con el cliente.
Si la auditoría es solicitada por un Servicio con fines de obtener una acreditación que le
permita presentar a sus clientes evidencia de la existencia de su Sistema de Calidad apto
para cumplir requisitos acordados, el resultado final perseguido es un sello de certificación
dado por un organismo de prestigio. Este tipo de auditoria es también una Auditoría de
Tercera Parte y se efectúa sobre el Sistema completo. La mantención de la acreditación
implica auditorías periódicas de verificación efectuadas por el organismo que otorgó el
sello.
Debe tenerse en cuenta que la auditoría que se hace para verificar la buena implantación
de un procedimiento, no es una evidencia considerada como auditoría interna ya que ella
solo tiene carácter de refinamiento de un procedimiento.
CAPÍTULO 3
3. EL PROCESO DE AUDITORÍA
La Auditoría es siempre una distorsión al proceso normal, ya que siempre implica tiempo y
recurso humano involucrado, motivo por el cual es necesario optimizar la auditoría
mediante una buena planificación.
La planificación corre por cuenta del grupo de personas que deben efectuar la auditoría,
quienes deben estar entrenadas en las técnicas necesarias para efectuarla.
Cooperación del Área o empresa auditada, implica dar las posibilidades para efectuar la
auditoría, facilidades que se manifiestan en la disponibilidad del personal en el acceso a
los documentos necesarios y a las áreas que se auditan.
Las razones de las auditorías de Tercera Parte y de Segunda Parte son bastante claras,
pero es necesario dar algunas indicaciones con respecto a las Auditorías de Primera
Parte o internas.
La primera razón para efectuar este tipo de auditoría interna es que en el modelo ISO
9001, de la serie ISO 9000 se menciona como requisitos, las auditorías periódicas,
planificadas y con resultados documentados.
La tercera razón debería radicar en la gerencia, que al tener un conocimiento claro del
cómo está el SGC y de cómo está respondiendo a las necesidades evolutivas de la
Institución puede proyectar el futuro hacia un horizonte exitoso.
Planificación de la Auditoría.
Ejecución de la Auditoría.
El Informe de auditoría.
El Seguimiento.
Definir claramente el objetivo que tendrá la auditoría puede ahorrar mucha pérdida de
tiempo posterior, ya que sin una clara definición de este, la auditoría podría perder su
finalidad.
En algunos casos el objetivo está predefinido y forma parte de la planificación general que
una vez al año se hace de cada parte del Sistema, indicando las áreas que se auditarán
de modo de cubrir todas las áreas.
En algunos casos la auditoría podría haber sido generada por motivos no sujetos al plan
general, en este caso, se debe definir muy claramente el alcance y como ya se dijo, éste
puede referirse a un proceso, a un conjunto de procedimientos o a toda un área.
Si la Auditoría es del tipo Segunda Parte, los objetivos y el alcance pueden variar ya que
se podría estar interesado en una evaluación de un nuevo proveedor o una simple
auditoría de rutina en una empresa conocida. En este tipo de auditoría lo que interesa es
el producto obtenido de un Sistema y condiciones de cumplimiento de un contrato, luego
los objetivos y alcance de la auditoría se definen basados en estos puntos.
Si la Auditoría es del tipo Tercera Parte, lo normal es que su alcance sea todo el SGC ya
que el objetivo es el registro del Servicio. En este caso la auditoría se divide claramente
en:
Todos los auditores deben ser independientes de las áreas auditadas, deben estar libres
de sesgos e influencias que podrían afectar la objetividad de la auditoría. Todos lo
auditores deben ser aceptables para el auditado y reconocidos y respetados por él. Los
auditores deben haber tenido un entrenamiento comprobado y, en el caso de auditorías
externas de tercera parte, deben haber obtenido la certificación de auditor o auditor líder.
Los auditores, a su vez, deben reunir algunos atributos que es recomendable tener en
cuenta al seleccionar a las personas:
- Auditorías Internas.
En este caso los datos que se estudiarán generalmente consistirán en la parte del Manual
de Calidad, aplicable según el alcance definido, que servirá de guía para seleccionar los
procedimientos que forman parte del Sistema y los documentos que serán objeto de la
revisión.
En este tipo de auditoría el conocimiento necesario es más profundo, por lo que es normal
organizar una visita de pre-auditoría. Esta visita de pre-auditoría tiende a cumplir los
siguientes objetivos:
CAPÍTULO 4
4. Planificación de la Auditoría.
El Programa de Auditoría deberá ser flexible para permitir cambios producidos por
información obtenida durante la ejecución. El Programa de Auditoría debe ser aprobado
por el cliente y conocido por auditores y auditados, en los casos de auditorías de segunda
y tercera parte.
El programa de la Auditoría es uno de los puntos más importantes y debe ser realizado
por el equipo auditor y sometido al auditado para su conocimiento.
Si el plan de auditoría ha sido bien estudiado debería responder a los siguientes puntos:
Para auditar y aprovechar al máximo las capacidades del equipo auditor, normalmente, se
suelen emplear una de dos modalidades.
- A nivel de un departamento.
- A nivel de un proceso.
Las listas de verificación1 sirven de guía para los auditores y constituyen, después de ser
llenadas, las evidencias de que se ejecutaron todas las actividades de auditoría que se
planificaron.
El auditor líder, en el intertanto, debe también cumplir algunas tareas que le son propias,
como instruir a los auditores en los tópicos a auditar y pasar toda la información que se
obtenga en la visita de pre-auditoría, si se trata de auditoria de segunda o tercera parte, y
discutir en el equipo, hasta entender completamente el Programa y Plan de Auditoría.
1
Cabe consignar que en el caso de DIFROL el uso de las listas de verificación es opcional.
Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 19 de 45
Fecha : 18/08/10
Eso debe hacerse con bastante anticipación, en reunión corta, permitiendo a los auditores
prepararse adecuadamente. Deberán aclararse las dudas antes de la auditoría, y el
auditor líder debe asegurarse que los auditores estén preparados para sus tareas.
Si el auditado tiene objeciones, se lo debe hacer saber al auditor líder. Tales objeciones
deberán resolverse entre el auditor líder y el auditado en la reunión de inicio de auditoría.
2
Con una antelación deseable de 10 días hábiles.
Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 20 de 45
Fecha : 18/08/10
CAPÍTULO 5
5. Ejecución de la Auditoría.
Hasta este momento las actividades de la Auditoria han sido sólo de tipo documental ya
que lo que ha hecho el equipo de auditores es preparar la auditoria sin haber tomado
contacto con el auditado.
* Estudio de la documentación.
* Auditoría de terreno.
* Seguimiento de la Auditoría.
La ejecución de la Auditoría empieza con la Reunión de Inicio, la cual tiene por objeto
presentar al equipo auditor y conversar el Plan de Auditoría. (Antes de la reunión el
auditor líder debe asegurarse que no existan dudas de parte de los auditores y que cada
uno tenga su plan de trabajo listo).
La reunión empieza con la presentación de los miembros del grupo auditor; se explicarán
sus funciones y especialidades. Las personas del auditado también se presentan e
indican sus funciones en el Servicio, designando al interlocutor válido.
Está claro que parte de este ritual no es totalmente aplicable cuando se efectúan
auditorías internas (no se justifica).
La visita de reconocimiento, que puede ser omitida si hay buen conocimiento del área ha
auditar por parte de los auditores. Consiste en observar las instalaciones que se auditarán
con la finalidad de formarse una idea de los procesos que en esta se efectúan y el estado
de orden que el área en general presenta. En esta visita los auditores con capacidad de
observación podrán darse cuenta del orden general existente y de la actitud de trabajo en
general.
Esta actividad es efectuada por los auditores en un lugar que les permita revisar los
documentos que aplican al área que se ha decidido auditar, con la finalidad de revisarlos y
detectar si están bien redactados, si son completos y si cubren las actividades que deben
cubrir. Durante esta actividad se prepararán las listas de verificación, documentos que
servirán de guía al auditor durante la visita al terreno.
Una función importante en esta actividad es recordar que no será posible verificarlo todo,
por ello el auditor debe priorizar descubriendo cuales son los puntos importantes de
verificar y de esa manera tener claro cómo se aplica el sistema y si este es efectivo para
cumplir el objetivo.
Cualquier indicio que sugiera una no conformidad deberá ser investigado aún cuando no
esté incluido en la lista de verificaciones.
No debe olvidarse que toda observación hecha durante la auditoría debe ser
documentada ya que las no conformidades deben ser demostrables.
- Siempre tomar en consideración que auditar es investigar por muestreo ya que será
imposible en corto tiempo verificarlo todo, el muestreo debe ser representativo pero es
limitado, lo que implica que si hay algunas no conformidades en un área, es
sospechable que se repitan en otras áreas.
Finalizada la auditoría, el grupo auditor debe reunirse a evaluar las observaciones hechas,
la documentación obtenida y a clasificar las no conformidades. Los resultados de esta
reunión constituyen la base para la reunión final.
La base para evaluar las no conformidades son los requisitos de la norma aplicable u
otros documentos de referencia.
Clasificación de No Conformidades3.
No Conformidad Mayor: Es la falta de uno de los elementos del sistema (falla del
sistema) o falta del uso de un elemento (falla de implementación), que no permite que
la actividad total sea efectuada, por lo que un procedimiento o proceso del sistema no
puede ser efectuado.
De esta reunión debe quedar un documento respaldo del Informe Final, por último se
agradece la cooperación y se registran los nombres de los participantes.
El Informe de Auditoría.
El Informe de Auditoría es el documento final en el cual el equipo auditor deja constancia
escrita de todo lo efectuado durante el proceso de auditoría. El Informe de Auditoría es
3
Cada empresa certificadora establece su criterio respecto al tipo de No Conformidades o Desviaciones.
responsabilidad del Auditor Líder y debe contener a lo menos los siguientes datos e
informaciones:
- Nombres y funciones de los miembros del grupo auditor y de los representantes del
auditado.
- Plan de auditoría.
- Juicio del grupo auditor de la extensión del cumplimiento del auditado con la norma
aplicable.
- La capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad definidos. Esto es un
resumen de todas las actividades, indicando puntos positivos y negativos.
En las auditorías de primera parte, el informe emitido por los auditores, es responsabilidad
del auditor líder y debe ser tratado según se disponga en el procedimiento de auditoría,
considerando que este informe será parte del informe que a su vez el Representante de la
Dirección tendrá que presentar para la revisión del SGC.
Así como se indica qué debe contener un informe de auditoría es importante también
indicar qué NO DEBE CONTENER. El informe de auditoría no debe contener información
trivial ni información negativa ya que es un documento positivo que ayudará al Área
auditada a mejorar, por lo tanto hay que abstenerse de expresar:
- Opiniones subjetivas.
- Información Confidencial.
- Críticas a personas.
Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 25 de 45
Fecha : 18/08/10
Tanto el auditado como la entidad auditada deberán tener un sistema de seguimiento para
las acciones posteriores a la auditoría. El proceso, a partir del informe de auditoría,
consiste en las siguientes actividades:
Como se puede deducir del proceso, es el auditado el que tiene la responsabilidad sobre
la determinación e iniciación de las acciones correctivas.
4
En el caso de DIFROL, el seguimiento se efectúa a través del procedimiento “Acciones Correctivas / Preventivas”
Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 26 de 45
Fecha : 18/08/10
CAPÍTULO 6
6. La Auditoría Eficiente.
Objetivos:
- Ayudar al Auditor Jefe a identificar y planificar todas las áreas y asignarlas a cada
auditor.
- Ayuda a visualizar los progresos efectuados en cada área y a poder redistribuir áreas
si es necesario.
La experiencia ha demostrado que en todo sistema hay algunos puntos que se destacan
por ser los que presentan mayores índices de fallas y que por ello es necesario que se
verifiquen en lo posible en todas las auditorías internas que se hagan.
Una de las secciones que produce problemas en los sistemas es el control adecuado de
los documentos, por ello el auditor debe investigar cuidadosamente la situación de los
documentos verificando:
- Revisión, verificando que cada documento esté al día.
Situaciones como las indicadas podrían figurar en una lista de verificación. Esta lista
puede ser complementada con indicaciones de muestreo para verificar documentos o
registros, en caso de ser estos muy voluminosos y encontrar que no resulta práctico
revisarlos todos. Es también bueno recordar que una lista de auditoría no puede ser
considerada como un plan rígido ya que en ocasiones, debido al desarrollo, podría ser
aconsejable improvisar o desviarse un tanto de la lista establecida, teniendo presente no
perder de visita el objetivo.
El plan de auditoría si bien es responsabilidad del Auditor Líder, y como tal debe ser
preparado por éste, es recomendable que sea preparado por el equipo, lo que dará la
ventaja de que los miembros tendrán un mejor conocimiento de éste, y por lo tanto, cada
uno actuará más de acuerdo a lo general, se podrá discutir las habilidades de cada
miembro del grupo para así asignarlo a las tareas que le son más familiares y que podrá
ejecutar mejor.
CAPÍTULO 7
7. Ejecutando una Auditoría.
Al ejecutar una auditoría el auditor se enfrenta a un diálogo en el que debe tener siempre
presente que su papel es investigar y no debe perder el control ni criticar acciones ni
operaciones, ya que ese no es su papel, su función es crear un clima abierto, que le
permita profundizar en las acciones y obtener realmente la información que requiere.
Esto significa que el auditor debe obtener, sin lugar a duda, ya sea por observación o por
documento, una evidencia que verifique que algo no está cumpliendo como debe, un
ejemplo clásico para el auditor es encontrarse con un documento, procedimiento, plano,
nota de pedido, etc., y luego verificar que no corresponde a la revisión actualizada o no ha
sido aprobado por quien debería haberlo hecho. En otras palabras, la evidencia objetiva
debe ser adquirida entrevistando a las personas y revisando personalmente la
documentación, registros, actividades, procesos, equipos, materiales, medio ambiente,
etc. Esto implica que el auditor debe usar frecuentemente la expresión "Muéstreme
cómo...."
De la evaluación de estos puntos se puede obtener una muy buena apreciación de las
condiciones en que se desarrolla el proceso.
Uno de los puntos difíciles de evaluar es el cumplimiento que el SGC está dando para
verificar si es o no adecuado, entendiéndose por adecuado no necesariamente que esté
fallando evidentemente, sino también si deja sectores no cubiertos y que puedan ser
motivo de fallas, para este efecto el auditor debe concentrarse en :
- Verificar si hay procedimientos para todas las acciones que necesitan procedimiento y
si estos cubren el total de las actividades del proceso.
- La pérdida de tiempo, debido a una persona que habla mucho y no dice gran cosa o
que tiende a contar anécdotas o deriva la conversación hacia otros temas.
- Probar la fortaleza del carácter o sentimientos del Auditor con frases como "Tenga
piedad de mí, esto me significaría una mala calificación", frases de adulación a la
función del auditor o a sus grandes conocimientos en la materia, entre otros.
Respuestas limitadas sin explayarse, manteniendo hermetismo.
Como ya se dijo, la auditoría termina con el Informe de Auditoría, pero previo a éste está
la Reunión Final, cuya finalidad es discutir los resultados obtenidos y dar al auditado la
oportunidad de :
- Comprender el fondo del informe que los auditores están presentando, aclarando
dudas.
En la reunión final el Auditor líder puede optar por dos modalidades de presentación:
a) Cada auditor presenta sus propios resultados y defiende sus puntos de vista ante el
auditado.
b) El Auditor líder presenta todo el informe y hace partícipe a los auditores cuando es
necesario dar más detalles.
Ambas modalidades tienen sus pro y sus contra, en el caso "a)", el auditor es quien tiene
más claro los puntos y evidencias que observó y por lo tanto puede explicar mejor el
punto, pero no debe olvidarse que es posible que no sea un auditor con mucha
experiencia, por lo que debe ser estrechamente apoyado por el Auditor Líder. En el caso
"b)", prima la experiencia que el Auditor Líder tiene, pero debe ser apoyado por el auditor
que efectuó el trabajo para dar la claridad y profundidad de lo observado.
El equipo debe estar preparado para esta reunión y por ningún motivo entrar en
discusión entre ellos, ni interrumpir a quien está dando su informe, hasta cuando éste
no solicite ayuda, y si fuese necesario contradecir alguna información, ésta debe ser
hecha sin resaltar el error, sino más bien como complemento a la información anterior.
El equipo auditor debe ser constructivo, es decir, no sólo hacer ver las no
conformidades sino también las fortalezas del sistema.
La reunión debe terminar en forma amigable, cordial y dando el equipo auditor las
gracias por la atención brindada.
CAPÍTULO 8
8. El Auditor Efectivo.
El auditor es efectivo cuando logra efectuar una auditoría eficiente y completa, pero para
llegar a estos objetivos, es necesario desarrollar algunas habilidades que se acentúan con
la experiencia. Algunas de estas habilidades son las siguientes:
La primera técnica que un auditor debe desarrollar es para vencer la normal antipatía
contra quien, de alguna manera, indagará en nuestras acciones que consideramos
privadas, y por lo tanto, un buen auditor inicia el diálogo saludando y usando las palabras
"Solicito ayuda...", Solicito Cooperación..." ya que solicitar es más positivo que exigir
y que, incluso, pedir. Es importante recordar que a nadie le molesta que le pidan algo
pero sí molesta que le ordenen algo.
La función más importante que tienen las preguntas que se formulan es obtener las
respuestas adecuadas que suministren una información importante. Existen tres tipos
de preguntas para lograr esto:
Preguntas abiertas.
No sugerir la respuesta.
Este tipo de preguntas tiene por finalidad suministrar una amplia gama de respuestas o
implican una respuesta de varias oraciones o acciones. Las preguntas abiertas requieren
cuidado en su formulación y presentación si se quiere evitar la confusión.
Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinión, una explicación sobre
cómo se hace algo, el razonamiento que conduce a una acción, o cuando se quiere
conocer actitudes o sentimientos.
Dado que las preguntas abiertas requieren cierto razonamiento, no se tenga temor de
permitir un breve momento de silencio antes de que le brinden la respuesta. Las
preguntas abiertas además producen los siguientes resultados:
- Permiten que la conversación derive hacia otros tópicos que podrían ser de interés
como información adicional.
Si bien estas preguntas son útiles, tienen sus limitaciones. La conversación puede
desviarse del tópico principal; puede obtenerse una abrumadora información que no se
necesita; o al auditado puede resultarle difícil responder bien por dificultades en el
lenguaje, o bien por tener que dar explicaciones en un lenguaje técnico que no le es
familiar.
Si el entrevistado resulta ser un buen conversador podría tenerse dificultad para centrar el
tema del que se espera información.
En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son más ventajosas que las
preguntas abiertas. Las primeras pueden contestarse con un simple "SI" o "NO"; las
segundas pueden responderse en pocas palabras. Esta clase de preguntas tienen como
finalidad:
Sin embargo, resultan útiles sólo si son utilizadas esporádicamente. Si se las utilizara a
menudo, las personas podrán sentirlo como un interrogatorio de tipo inquisidor. Algunos
ejemplos:
Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde tiene la
información específica disponible.
Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde puede
suministrar información muy breve, por ejemplo:
Esta pregunta hará saber si la persona ha participado o no, pero no será de utilidad si lo
que Ud. desea saber es qué ha aprendido esa persona.
"¿Quién redactó estas recomendaciones?", puede ser una pregunta que se haga en
un tono que sugiera un cumplido, una amenaza o simplemente quiere conocer el nombre
de quién lo hizo. La combinación del tono de voz y el énfasis en determinadas frases o
palabras, es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con
demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no está preparado para contestar,
se tendrán un resultado contraproducente y brindarán menor información que la deseada.
La mayoría sabe de qué manera formular este tipo de preguntas, pero suele perderse la
oportunidad de hacerlas, por falta de tiempo o por no ser un buen oyente. Ejemplo de este
tipo de preguntas son:
Estas preguntas harán que la otra persona hable más, elabore el tema y le suministre
mayores detalles.
Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades, si se las utiliza muy a
menudo, pueden llevar a la creencia del auditado que no se les está escuchando.
Suelen consumir mucho tiempo, y si no se está preparado para tomarse ese tiempo,
puede dar la impresión que fue un ejercicio inútil.
Muchas personas hacen preguntas de tal modo que sugieren la respuesta "correcta", es
decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen como Preguntas Guía.
Las preguntas guía pueden afectar severamente el tipo de información que se obtiene y,
por lo tanto, deben evitarse, especialmente en la relación auditor/auditado.
El auditado puede tratar de proyectar la imagen más favorable posible, aún cuando esta
imagen distorsione o se desvíe de la verdad.
- ¿Ud. siempre trata de completar sus informes de auditoría dentro de los 3 días,
verdad?
Otro tipo de preguntas guía son aquellas que llevan implícita una intención oculta. Estas
preguntas tienden a arrinconar a la gente y hacerla sentir la necesidad de justificar sus
actos, por ejemplo:
- ¿No está Ud. de acuerdo en que ha olvidado la fecha de entrega por la falta de
una inspección adecuada?
Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hágalos honestamente y con argumentos
directos. "Creo que olvidó la fecha de entrega porque no realizó una inspección
adecuada". La mayoría de la gente se siente frustrada o enojada porque este tipo de
preguntas no le da lugar a responder libremente. La otra persona sabe que Ud. está
buscando una determinada respuesta, y podrá concordar con Ud. sólo para dar por
terminada la discusión. De modo que si este fuera el caso, no se habría llegado a ningún
acuerdo, y tampoco se lograría nada positivo.
Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud defensiva, es
un modo más que seguro de obligarlos a negarse a responder o a mentir. Dado que
ninguna de las dos actitudes es aceptable o útil, deberá evitar formular este tipo de
preguntas. Si logra que el auditado se sienta cómodo, estará en mejor posición para
escuchar la verdad.
Utilizar palabras neutrales, ya que algunas palabras tienen una carga emocional que
hacen que "disparen" reacciones no deseadas, por ejemplo:
Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección
Versión : 03
MANUAL DE AUDITORÍA INTERNA Página : 38 de 45
Fecha : 18/08/10
Como ya hemos visto anteriormente, las preguntas abiertas suministran una importante
información, siempre que quien responda sea capaz de comunicarlo.
8.7 Resumiendo.
Como auditor, se tiene la oportunidad de hacer infinidad de preguntas. Para elegir las más
apropiadas, en primer lugar, debe identificar que es lo que se desea conocer, y luego
decidir la mejor forma de lograr este propósito. Esta es la clave para formular la pregunta
correcta en cada ocasión. FIJE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE
ALGUIEN LE SUMINISTRE INFORMACION.
CAPÍTULO 9
9. Cómo ser un Buen Escucha.
En primer lugar, un auditor debe ser buen Escucha, lo que es distinto a solo oír, aún
cuando ambos verbos se usan como sinónimos, su significado conceptual es muy distinto.
OIR es simplemente eso, sin interpretar nada ni tratar de entender nada, en cambio
ESCUCHAR es oír y entender lo que se está oyendo.
Los auditores deben ser escuchas activos. Si no desarrollan esta cualidad perderán la
oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto, además de formular buenas
preguntas, deben ser capaces de escuchar activamente las respuestas.
Escuchar es una cualidad difícil de adquirir, por varias razones entre ellas, porque los
seres humanos pueden pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la
actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER.
Debido a la importancia que tiene el "entender" es que se denomina a esta cualidad como
de OYENTE ACTIVO.
Escuchar para entender es algo que no se hace únicamente con los oídos, sino con todo
el cuerpo. La postura, el soporte verbal y no verbal, la retroalimentación, la revisión, la
reflexión y el resumen, forman parte de este proceso.
3. Reacciones prematuras.
4. Reacciones emocionales.
5. Pensar a mayor velocidad que aquella con la que habla la otra persona.
1. Deje de hablar.
Los estudios realizados nos revelan que el gerente promedio, el 85% del tiempo dedicado
a recopilar información, está hablando. A pesar que habla la mayor parte del tiempo, no
están conscientes que están hablando. Un estudio reciente reveló que un grupo de
gerentes que habían hablado un 90% del tiempo, les parecía que sólo lo habían hecho un
50%. Parece ser entonces, que el gerente promedio tiene la costumbre de hablar
demasiado. Esta misma reflexión podría ser aplicada a un auditor.
La segunda lección que deben aprender es a ser más activos y atentos en su papel de
oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son Parlantes Hiperactivos y Escuchas
Subactivos.
Es más, antes de que alguien logre retomar la conversación nuevamente, se estima que
el 90% de los presentes está pensando desesperadamente en algo para decir.
La aversión al silencio es algo imperdonable en una persona que está tratando de obtener
información. Un Gerente puede preguntarle a algún miembro del personal "¿qué se puede
hacer para mejorar el rendimiento?". Si esa persona no está preparada para la pregunta,
puede suceder que le lleve algunos instantes organizar sus pensamientos, y este tiempo
puede parecerle largo al Gerente que no es un buen oyente.
Cuando esto sucede en una auditoría el Auditor se siente empujado a decir algo. Si el
Auditor comienza a hablar nuevamente, la otra persona se olvidará de encontrar una
respuesta a la pregunta original, y no insistirá en ello, por dos razones:
Los Auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues hace que la
gente revele información que ellos absorben, y por lo tanto, es una herramienta que se
debe utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus propios
pensamientos. La clave de utilizar el silencio como arma, yace en reconocer que las
pausas o silencios prolongados no necesariamente son embarazosos. En resumen, los
Auditores deben utilizar el silencio en lugar de evitarlo.
Una pausa implica que el Auditor, no sólo está interesado sino que espera que la otra
persona contribuya con algo importante. Esto sirve para alentar al auditado. Es más, una
breve pausa en la conversación puede ayudar a mantener un clima más informal. A
menudo sucede que la información más significativa y esclarecedora llega después de
una pausa.
3. Las Distracciones.
Las distracciones pueden provenir de muchas fuentes, algunas externas, que no siempre
es posible eliminar y otras provocadas por ambos interlocutores.
Son distracciones externas, lugares ruidosos en los que es necesario hablar fuerte y
repetir continuamente las preguntas y/o respuestas, lo que no permite mantener una
conversación. Ambientes polvorientos, húmedos, contaminados, etc., no deben ser
lugares aceptados para mantener entrevistas.
Entre las fuentes de distracción provocadas por ambos interlocutores están: garabatear
en una hoja haciendo dibujos, juguetear o golpear mesa u hojas con lápices, jugar con
elementos de escritorio, etc., lo cual además puede ser interpretado como impaciencia y
poner nervioso al interlocutor.
La principal regla del oyente activo es formular preguntas que alienten al auditado a
hablar. Al formular preguntas abiertas, el auditor no sólo guía al auditado hacia un tema
determinado, por ejemplo "¿Cómo opera el programa de la Calidad?", esta pregunta
puede hacer que el auditado se sienta alentado para hablar sobre el tema.
Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado, puede confiar en el
hecho que el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a hablar, al tener que
enfrentarse a ese silencio, si este es el caso, la actitud del auditor debe ser de
complementar la pregunta con algún tipo de guía al tema que desea tratar. Ejemplo a la
pregunta ¿Cómo se efectúa la evaluación de proveedores?, si se prolonga el silencio, el
auditor debería intervenir con "me refiero a la matriz de evaluación de proveedores del
sistema", esto con seguridad iniciará la conversación y de ella se podrá pasar a otros
temas posteriormente.
5. Ser Coherente.
Otro de los principios del Oyente Activo, es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere
saber de lo que ella habla. La mayoría de la gente hablará si el oyente le presta atención.
La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes utilizan.
Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en
materia de comunicación a la persona a quien estamos escuchando.
b) Lenguaje Verbal.
Este tipo de frases suelen ser aún más efectivas cuando el auditado está en su lugar de
trabajo demostrando la rutina de su tarea.
6. Reflexionar.
El proceso del Oyente Activo va más allá de las simples frases y del comportamiento
corporal. Se utiliza también para ayudar a la gente a elaborar sus ideas y sentimientos.
Este es un aspecto muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a mensajes
no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente activo constituye la prueba de que
el oyente realmente ha comprendido. Esta prueba es la que hace que el interlocutor
continúe hablando y profundice el tema.
Vers. Fecha Preparado por: Revisado por: Aprobado por: Cambios Efectuados
Se corrige en el capítulo 5 en la
Coordinador de Representante Representante clasificación de las No Conformidades
2.0 18.01.10
Calidad de la Dirección de la Dirección las definiciones de observación y
oportunidad de mejora.