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MINISTERIO DE

RELACIONES EXTERIORES

MANUAL DE AUDITORIA
SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

DIRECCION NACIONAL DE FRONTERAS Y


LÍMITES DEL ESTADO

Elaborado por: Coordinador de Calidad Aprobado por: Representante de la Dirección


Versión : 03
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Manual de Auditoría Interna Dirección Nacional de Fronteras y Límites del Estado

ÍNDICE

CAPÍTULO 1 ________________________________________________________3 

1.  Calidad y las Normas ISO 9000. ______________________________________________________3 


1.1  Calidad y su relación con las Normas ISO 9000. _____________________________________3 
1.1.1 Fundamento Básico del Aseguramiento de la Calidad._________________________________3 
1.2  Las Normas de la Serie ISO 9000. _________________________________________________4 
1.3  Los Capítulos de la Norma ISO 9001: 2008 _________________________________________4 
1.4  Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad ___________________________________4 

CAPÍTULO 2 ________________________________________________________8 

2.  INTRODUCCIÓN ____________________________________________________________________8 


2.1.  Análisis de la definición ___________________________________________________________8 
2.2  Clasificación de la Auditoría. ______________________________________________________9 

CAPÍTULO 3 _______________________________________________________12 

3.  EL PROCESO DE AUDITORÍA ______________________________________________________12 


3.1  Apoyo necesario para una Auditoría Eficiente. ______________________________________12 
3.2  Razones para Auditar.___________________________________________________________12 
3.3  Planificación de la Auditoría ______________________________________________________13 
3.4  Definición del Objetivo y Alcance de la Auditoría ____________________________________13 
3.5  Selección del Equipo Auditor _____________________________________________________14 
3.6  Primera Recolección de Datos. ___________________________________________________15 
3.7  Revisión Preliminar de Documentos _______________________________________________16 

CAPÍTULO 4 _______________________________________________________17 

4.  Planificación de la Auditoría. _______________________________________________________17 


4.1  Programa de Auditoría. __________________________________________________________17 
4.2  El Plan de Auditoría _____________________________________________________________17 
4.3  Auditoria Horizontal – Vertical.____________________________________________________18 
4.4  Listas de Verificación. ___________________________________________________________18 

CAPÍTULO 5 _______________________________________________________20 

5. Ejecución de la Auditoría. ____________________________________________________________20 


5.1  Reunión de Inicio con el Auditado. ________________________________________________20 
5.2  Visita de Reconocimiento. _______________________________________________________21 
5.3  Estudio de la documentación. ____________________________________________________21 
5.4  Auditoría de terreno. ____________________________________________________________21 
5.5  Reunión del Grupo Auditor. ______________________________________________________22 
5.6  Reunión Final con el Auditado. ___________________________________________________23 

CAPÍTULO 6 _______________________________________________________26 
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6.  La Auditoría Eficiente. _____________________________________________________________26 


6.1  Métodos de Planificación y La Lista de Verificación. _________________________________26 
6.2  Puntos Importantes al Auditar.____________________________________________________26 
6.2.1 Requisitos Gerenciales. __________________________________________________________27 
6.2.2 Registros de la Calidad. __________________________________________________________27 
6.2.4 Los Planes de Capacitación _______________________________________________________27 
6.3  Preparación del Plan de Auditoría. ________________________________________________28 

CAPÍTULO 7 _______________________________________________________29 

7.  Ejecutando una Auditoría. __________________________________________________________29 


7.1  La Evidencia de la auditoría. _____________________________________________________29 
7.2  Evaluación de un Proceso. _______________________________________________________29 
7.3  La Adecuación del Sistema. ______________________________________________________30 
7.4  Técnicas de Obstrucción. ________________________________________________________31 
7.5  Técnicas de Reunión Final. ______________________________________________________32 

CAPÍTULO 8 _______________________________________________________33 

8.  El Auditor Efectivo. ________________________________________________________________33 


8.1  Cómo preguntar en una Auditoría. ________________________________________________33 
8.2  Las Preguntas Abiertas y sus Ventajas y Desventajas. ______________________________33 
8.3  Las Preguntas Cerradas y Directas, Ventajas y Desventajas. _________________________34 
8.4  Las Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas. ____________________________________35 
8.5  Las Preguntas que Sugieren Respuestas. _________________________________________36 
8.6  Las Preguntas Antagónicas. _____________________________________________________37 
8.7  Resumiendo. ___________________________________________________________________38 

CAPÍTULO 9 _______________________________________________________39 
9.  Cómo ser un Buen Escucha. _______________________________________________________39 
9.1  Oyente Activo. _________________________________________________________________39 
9.2  ¿Por qué resulta difícil escuchar bien? ____________________________________________39 
9.3  Los Seis Principios del Oyente Activo. _____________________________________________40 

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CAPÍTULO 1
1. Calidad y las Normas ISO 9000.

1.1 Calidad y su relación con las Normas ISO 9000.

La definición más actual del concepto de Calidad se encuentra en la norma ISO 9000,
revisión del año 2000, donde se define como:

“Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los


requisitos”.

Y luego la misma Norma define la palabra REQUISITO como:

“Necesidad o expectativa, generalmente implícita u obligatoria”.

La Norma da algunos ejemplos:

- Una Actividad o un Proceso

- Un Producto

- Una Organización, un Sistema o una Persona

- Combinaciones de éstos

Esta definición conceptual demuestra que la Calidad puede estar en Organizaciones,


procesos, productos y personas. Es decir en cualquier ENTE (Ente es todo aquello que
puede ser independizado por si mismo, es decir todo lo que puede ser individualmente
descrito y considerado).

1.1.1 Fundamento Básico del Aseguramiento de la Calidad.

El fundamento básico nace al considerar que todo proceso tiene como resultado un bien,
un servicio o un software y que si el proceso es bien ejecutado, su resultado lógicamente
tiene que ser bueno, lo que en teoría haría innecesaria la inspección del resultado del
proceso, cuestión que obviamente redunda en una disminución de uso de recursos y un
aumento de la Productividad.

Si consideramos este principio básico, se ve que el Aseguramiento de la Calidad no es


más que asegurar los procesos que tienen relación e impacto con la calidad en las
Organizaciones.

Los principales procesos que una Institución enfrenta en su proceso de implementación


de un Sistema de Gestión de la Calidad, han sido listados y comentados en la serie de la
Norma ISO 9001:2008.
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1.2 Las Normas de la Serie ISO 9000.

Las normas de la serie ISO 9000 son un conjunto de normas agrupadas en tres conjuntos:

o Vocabulario (ISO 9000:2000 donde se ha reunido las principales definiciones de los


conceptos usados).

o Modelo certificable (ISO 9001:2008).

o Guías como documentos de apoyo para el desarrollo e implementación del Sistema de


Gestión de la Calidad. Como parte de las guías se destaca la Guía para el
Mejoramiento Continuo (ISO 9004:2000).

1.3 Los Capítulos de la Norma ISO 9001: 2008

La Norma ISO 9001:2008 consta de 8 capítulos que son los siguientes:

1. Objeto y campo de aplicación.

2. Referencias normativas.

3. Términos y definiciones.

4. Sistema de gestión de la calidad.

5. Responsabilidades de la Dirección.

6. Gestión de los recursos.

7. Realización del producto.

8. Medición, análisis y mejora.

1.4 Descripción del Sistema de Gestión de la Calidad

DIFROL ha establecido e implementado un Sistema de Gestión de la Calidad, el cual es


documentado, se mantiene y se mejora de manera continua sobre la base de la Norma
ISO 9001:2008.

La Gestión de la Calidad de DIFROL se realiza de acuerdo a las recomendaciones


generales de Organización Internacional de Normalización (Organización ISO) y los
requisitos del modelo ISO 9001:2008, considerando 4 grandes actividades:

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1. Responsabilidad de la Dirección.
2. Gestión de Recursos.
3. Realización del Producto.
4. Medición, Análisis y Mejora.

Mediante el siguiente gráfico se muestra la interrelación entre los requisitos de la Norma,


considerando al cliente como inicio y término del proceso de gestión de la empresa.

C RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN C
L GESTIÓN DE RECURSOS A P L
I V H I
GESTIÓN DE PROCESOS
E E
N INPUT PROCESOS OUTPUT
N
T T
E E
REQUISITOS DEL CLIENTE MEDIDA & ANALISIS, MEJORA SATISFACCION DEL CLIENTE

DOCUMENTACIÓN

Estas actividades se realizan teniendo en cuenta el Modelo de Procesos Cliente -


Proveedor, lo que permite identificar claramente cuál es el resultado de la gestión
(producto), para quién (cliente), cuáles son las actividades que realizo (proceso), qué
necesito para producir (insumos), quién me los provee (proveedor).

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CADENA CLIENTE - PROVEEDOR

Qué es lo que Cuál es el resultado Quien requiere mi


Quién me lo aporto como valor que entrego producción y
Qué necesito
proporciona agregado cómo la necesita
para producir

PROVEEDOR INSUMOS PROCESOS PRODUCTO CLIENTE

Proceso capaz
Qué necesito de Atributo de Atributo del
de entregar el Qué prefieren
mis proveedores los insumos producto o
producto o los clientes
Servicio
servicio

El Sistema de Gestión de la Calidad de DIFROL se ha implementado, se mantiene y se


mejora teniendo en cuenta los siguientes principios generales recomendados por la
Organización ISO:

 Orientación al cliente.
 Liderazgo y colaboración.
 Compromiso personal.
 Gestión basada en procesos.
 Gestión sistémica.
 Toma de decisiones basadas en hechos.
 Mejoramiento continúo.
 Relaciones de mutuo beneficio entre clientes y proveedores.

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Para efectos de cumplir con los requisitos de la norma ISO 9001:2008, DIFROL ha:

a) Identificado los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su


aplicación a través del Servicio,
b) Determinado la secuencia e interacción de estos procesos (ver capítulo 7.1,
“Planificación de la Realización del Producto”),
c) Determinado los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación
como el control de estos procesos sean eficaces,
d) Asegurado la disponibilidad de recursos e información necesarios para apoyar la
operación y el seguimiento de estos procesos,
e) Realizado el seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos,
f) Implementado las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la
continua mejora de estos procesos.

Los procesos necesarios para cumplir con el alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad (SGC) de DIFROL y con las actividades orientadas a lograr la Misión, Políticas y
Objetivos de la Calidad han sido cuidadosamente estudiados, planificados y clasificados
en las siguientes categorías de procesos:

Familia de Procesos de DIFROL


Dirección (DIR)
Obligatorios de la Norma (OBL)
Consejo de la Calidad (CDC)
Planificación y Control de Gestión (PCG)
Capacitación (CAP)
Evaluación del Desempeño (SED)
Higiene, Seguridad y Mejoramiento de Ambientes de Trabajo (HYSMAT)
Compras y Contrataciones del Sector Público (SCCP)
Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana (SIAC)
Sistema Auditoría Interna (SAI)

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CAPÍTULO 2
2. INTRODUCCIÓN

En todos los modelos planteados por las Normas ISO de la Serie 9000 e ISO 14000, se
contempla la Auditoría como una herramienta de gestión para el seguimiento y
verificación de la implantación eficaz de una política de organización para la gestión de la
calidad. Las auditorías son también una parte esencial de las actividades de evaluación
de la conformidad, tal como la certificación/registro, y de la evaluación y vigilancia de la
cadena de suministros.

En las normas presentadas por ISO en su trilogía ISO 19011:2002, partes 1, 2 y 3, se


habla del objetivo y campo de aplicación, normas para consulta, términos y definiciones
de tal forma de acreditar un Sistema como válido, completo y eficaz.

En la Norma ISO 19011, parte 3, se define Auditoría como:

Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la


auditoría, para evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión
en que se cumplen los criterios de auditoría.

2.1. Análisis de la definición

La definición planteada en la Norma ISO 19011 es muy completa y hay que destacar los
siguientes párrafos:

- Proceso sistemático, independiente y documentado.....

Esto implica que la auditoria debe obedecer a una planificación previa, lo que demuestra
que no existen las auditorías sorpresa o, en otras palabras, no se espera que las
auditorías sean un medio de sanción.

Las auditorías son independientes, es decir, no tiene validez la auto-auditoria o la


auditoría efectuada por quien esté involucrado en el área o Institución auditada.

Documentado, es decir, que se pueda demostrar la implantación del programa de


auditoria

La definición continúa diciendo:

- ... para obtener evidencias de la auditoría y evaluarlas de manera objetiva...

Esto refuerza lo anterior, ya que indica el objetivo que tiene la auditoría, es decir,
evidenciar que los resultados derivados de actividades con relación a la calidad se están
efectuando y aún más, que se efectúan de acuerdo a lo que previamente se ha

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establecido, o sea, implica la existencia documentada de un sistema y conocido por


quienes deben ejecutar y se los puede evaluar.

Luego la definición agrega:

- ... con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de


auditoría.

En resumen, las auditorías de cualquier tipo que ellas sean, deben tener las siguientes
características:

 Ser Sistemáticas

 Ser Independientes

 Ser Evaluatorias

2.2 Clasificación de la Auditoría.

Las auditorías se pueden clasificar en dos grupos:

- Auditorías Internas

- Auditorías Externas

Las auditorías externas a su vez se clasifican en:

- Auditorías efectuadas por Clientes.

- Auditorías efectuadas por Organismos Acreditados.

Auditorías Internas: Este tipo de auditoría es el comúnmente llamado Auditoria de


primera parte y es el examen sistemático que efectúa el Servicio internamente para
verificar como marcha su propio sistema. Este tipo de auditoría es de hecho obligatorio,
ya que en todos los modelos de las Normas ISO 9000 está indicado a lo menos como una
de las responsabilidades de la Dirección, por lo tanto, una Organización que ha
desarrollado un SGC y pretende mantenerlo debe tener internamente algunas personas
capacitadas para efectuar estas auditorias internas de primera parte.

Auditorías Externas: En este tipo de auditoría hay dos posibilidades:

- Auditoria efectuada directamente por un cliente.

- Auditoria efectuada por organismos externos.

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En las auditorías efectuadas directamente por un Cliente el objetivo principal es el de


evaluar si un proveedor que dice tener un SGC efectivamente lo tiene, y es efectivo para
cumplir el objetivo propuesto. Esta auditoría que también se denomina Auditoría de
Segunda Parte es efectuada por auditores del Cliente que efectúan la evaluación en las
instalaciones del proveedor.

En este punto es necesario hacer notar que, tanto en Auditorias de Primera Parte como
en Auditorias de Segunda parte, el alcance de la auditoria puede estar circunscrito a sólo
un área o a un proceso o incluso a un solo procedimiento.

Auditorias efectuadas por organismos externos: Este tipo de auditoría puede ser
generado por dos caminos:

- Consensualmente entre proveedor y cliente.

- Directamente por una empresa que desea tener el reconocimiento.

Este tipo de auditoría es llamada Auditoría de Tercera Parte, lo que implica que el
auditor o grupo auditor no tiene relación con el auditado ni con el cliente.

Si la auditoría se ha acordado de mutuo consenso entre un proveedor y un cliente, estos


nombran un grupo auditor y definen el alcance que la auditoría ha de tener. El grupo
auditor, además de efectuar la auditoría según las normas, emitirá un informe final
confidencial a ambas partes y guardará completa reserva de los hechos.

Si la auditoría es solicitada por un Servicio con fines de obtener una acreditación que le
permita presentar a sus clientes evidencia de la existencia de su Sistema de Calidad apto
para cumplir requisitos acordados, el resultado final perseguido es un sello de certificación
dado por un organismo de prestigio. Este tipo de auditoria es también una Auditoría de
Tercera Parte y se efectúa sobre el Sistema completo. La mantención de la acreditación
implica auditorías periódicas de verificación efectuadas por el organismo que otorgó el
sello.

Clasificación de acuerdo a finalidad: Las auditorías, si bien son siempre una


evaluación, pueden dirigirse en forma diferente según sea el caso.

 Evaluación de un Sistema de la Calidad, lo que es generalmente hecho por


organismos externos y con fines de acreditación.

 Evaluación de un proceso, esta auditoría se efectúa para verificar si los recursos,


tanto materiales como humanos destinados al proceso, son suficientes y adecuados.

 Evaluación del producto, esta auditoría enfatiza especialmente la parte de


inspección y ensayos, así como la ejecución de análisis y la mantención de registros.

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Otra finalidad de la Auditoría es verificar si un cambio, nuevo orden, ha sido realmente


asimilado y está siendo practicado.

Debe tenerse en cuenta que la auditoría que se hace para verificar la buena implantación
de un procedimiento, no es una evidencia considerada como auditoría interna ya que ella
solo tiene carácter de refinamiento de un procedimiento.

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CAPÍTULO 3
3. EL PROCESO DE AUDITORÍA

3.1 Apoyo necesario para una Auditoría Eficiente.

La Auditoría es siempre una distorsión al proceso normal, ya que siempre implica tiempo y
recurso humano involucrado, motivo por el cual es necesario optimizar la auditoría
mediante una buena planificación.

Como en todo orden de cosas, en el Servicio una Auditoría Eficiente requiere de un


decidido apoyo de la parte gerencial y luego de la buena planificación de la auditoría,
planificación que se refleja en la distribución de funciones, disponibilidad de tiempo,
fijación del alcance de la auditoria y cooperación del área o empresa auditada.

El apoyo gerencial se debe manifestar en el deseo y participación de la gerencia en la


formulación de planes de Auditoria, así como en la asignación de recursos y en el interés
de conocer los resultados obtenidos.

La planificación corre por cuenta del grupo de personas que deben efectuar la auditoría,
quienes deben estar entrenadas en las técnicas necesarias para efectuarla.

Cooperación del Área o empresa auditada, implica dar las posibilidades para efectuar la
auditoría, facilidades que se manifiestan en la disponibilidad del personal en el acceso a
los documentos necesarios y a las áreas que se auditan.

3.2 Razones para Auditar.

Las razones de las auditorías de Tercera Parte y de Segunda Parte son bastante claras,
pero es necesario dar algunas indicaciones con respecto a las Auditorías de Primera
Parte o internas.

La primera razón para efectuar este tipo de auditoría interna es que en el modelo ISO
9001, de la serie ISO 9000 se menciona como requisitos, las auditorías periódicas,
planificadas y con resultados documentados.

La segunda razón es que la detección de no conformidades del sistema es preferible


encontrarlas antes de que ellas afecten al producto y se tengan problemas con los
clientes.

La tercera razón debería radicar en la gerencia, que al tener un conocimiento claro del
cómo está el SGC y de cómo está respondiendo a las necesidades evolutivas de la
Institución puede proyectar el futuro hacia un horizonte exitoso.

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3.3 Planificación de la Auditoría

La Auditoría es también un proceso, y como tal, debe ser cuidadosamente planificado,


cumpliendo ciertas etapas que ayudarán a tener buenos resultados.

Las etapas de un proceso de Auditoría son:

 Definición del objetivo y alcance de la Auditoría.

 Selección del equipo Auditor.

 Primera recolección de datos.

 Revisión preliminar de Documentos.

 Planificación de la Auditoría.

 Ejecución de la Auditoría.

 El Informe de auditoría.

 El Seguimiento.

3.4 Definición del Objetivo y Alcance de la Auditoría

Definir claramente el objetivo que tendrá la auditoría puede ahorrar mucha pérdida de
tiempo posterior, ya que sin una clara definición de este, la auditoría podría perder su
finalidad.

En algunos casos el objetivo está predefinido y forma parte de la planificación general que
una vez al año se hace de cada parte del Sistema, indicando las áreas que se auditarán
de modo de cubrir todas las áreas.

En algunos casos la auditoría podría haber sido generada por motivos no sujetos al plan
general, en este caso, se debe definir muy claramente el alcance y como ya se dijo, éste
puede referirse a un proceso, a un conjunto de procedimientos o a toda un área.

Si la auditoría es interna o de Primera Parte y está basada en el programa anual, estará


ya predefinido:

- Las áreas, los lugares físicos y la frecuencia con que se auditará.

- Los elementos del sistema que se deberán auditar en esa oportunidad.

- Los objetivos de la auditoría, ya sea verificar el uso de documentos, la


adecuación de un conjunto de procesos, etc.

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Si la Auditoría no es una auditoría programada, es necesario definir estas situaciones y


ponerlas en un documento para recordarlo periódicamente durante los pasos siguientes.

Si la Auditoría es del tipo Segunda Parte, los objetivos y el alcance pueden variar ya que
se podría estar interesado en una evaluación de un nuevo proveedor o una simple
auditoría de rutina en una empresa conocida. En este tipo de auditoría lo que interesa es
el producto obtenido de un Sistema y condiciones de cumplimiento de un contrato, luego
los objetivos y alcance de la auditoría se definen basados en estos puntos.

Si la Auditoría es del tipo Tercera Parte, lo normal es que su alcance sea todo el SGC ya
que el objetivo es el registro del Servicio. En este caso la auditoría se divide claramente
en:

- Análisis de la documentación del Sistema de Calidad.

- Verificación física de la efectiva implementación del Sistema.

3.5 Selección del Equipo Auditor

La selección del Equipo de personas que harán la auditoría requiere de algunas


consideraciones específicas que deben tomarse en cuenta. La Norma ISO 19011, en su
parte 4, define las condiciones que debe reunir la persona que hace auditorías y por lo
tanto no se analizarán en este documento.

El equipo auditor estará formado por 2 y hasta 6 personas dependiendo de la magnitud


área auditada, así como del alcance de la auditoría. El equipo es dirigido por un auditor
líder, quien representa al equipo, si se estima necesario se incluye un técnico conocedor
del proceso parra que apoye en lo técnico al grupo auditor.

Todos los auditores deben ser independientes de las áreas auditadas, deben estar libres
de sesgos e influencias que podrían afectar la objetividad de la auditoría. Todos lo
auditores deben ser aceptables para el auditado y reconocidos y respetados por él. Los
auditores deben haber tenido un entrenamiento comprobado y, en el caso de auditorías
externas de tercera parte, deben haber obtenido la certificación de auditor o auditor líder.

Los auditores, a su vez, deben reunir algunos atributos que es recomendable tener en
cuenta al seleccionar a las personas:

- Ser flexible y capaz de mantener buenas relaciones con las personas.

- Ser sistemático, analítico y persistente.

- Tener la habilidad de comunicación verbal y por escrito.

- Ser organizado y puntual.

- Saber trabajar en equipo.


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- Reconocer que su posición es asesorar y no policial.

- Ser calmo, tolerante, cortés y educado.

3.6 Primera Recolección de Datos.

La recolección de datos o primer análisis varía en su alcance cuando se trata de


Auditorías por Primeras, Segundas o Terceras partes.´

- Auditorías Internas.

En este caso los datos que se estudiarán generalmente consistirán en la parte del Manual
de Calidad, aplicable según el alcance definido, que servirá de guía para seleccionar los
procedimientos que forman parte del Sistema y los documentos que serán objeto de la
revisión.

- Auditorías Externas de Segunda y Tercera parte.

En este tipo de auditoría el conocimiento necesario es más profundo, por lo que es normal
organizar una visita de pre-auditoría. Esta visita de pre-auditoría tiende a cumplir los
siguientes objetivos:

- Establecer el contacto con la Alta Gerencia del auditado.

- Identificar la norma que sirvió de base para el Sistema de la Calidad,

- Determinar los lugares, la cantidad de plantas y empleados a auditar y, si es


posible, un flujo de proceso para una mejor comprensión global de ellos.

- Definir el alcance de productos y/o servicios de la empresa y lo que el Sistema de


la Calidad comprende.

- Obtener un organigrama con nombres y, si es posible, descripción de los cargos


claves.

- Obtener una lista de los departamentos o divisiones.

- Obtener una lista de los principales procesos y tecnologías con flujogramas,


especificaciones de productos, literatura y folletos sobre la empresa.

Es recomendable recorrer previamente la Institución, lo que hará más fácil la auditoría.


Muchas veces ya se puede verificar durante esta visita si la documentación de la calidad
(manuales, procedimientos, instrucciones, etc.) existen. En caso que no exista la
documentación de calidad, el proceso puede terminar aquí, con la notificación de la
empresa indicando que falta. En caso que exista, se recogen los principales documentos
para la próxima etapa, la revisión preliminar.

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3.7 Revisión Preliminar de Documentos

Auditorías Internas y Externas de Segunda y Tercera Parte: La revisión consiste


básicamente en:

- Verificar si la documentación está completa, es decir si todos los elementos del


Sistema de la Calidad están documentados, y si han sido consideradas las
secciones que tienen aplicación.

- Verificar si los requisitos prescritos en la norma fueron atendidos por los


documentos y si éstos describen en forma completa lo que deben contener.

Actitudes en el caso de no cumplimiento en auditorias de segunda y tercera parte.


Si la revisión de la documentación indica que:

- Ciertos elementos del Sistema de la Calidad no fueron documentados.

- Ciertos requisitos de la norma no fueron atendidos.

Entonces el proceso puede terminar aquí y la Institución a ser auditada es notificada.

En el caso de auditorías internas se notificará a la Unidad que tiene responsabilidad


sobre la parte auditada y al encargado del SGC, para que se decida sobre como
continuar.

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CAPÍTULO 4
4. Planificación de la Auditoría.

4.1 Programa de Auditoría.

Se traduce en un documento en el que se menciona lo que se ejecutará. El programa de


auditoría debe contener la siguiente información:

- El alcance y los objetivos de la auditoría.

- Las unidades que serán auditadas.

- Los documentos de referencia para la auditoría.

- Los nombres y calificaciones de los miembros del grupo auditor.

El Programa de Auditoría deberá ser flexible para permitir cambios producidos por
información obtenida durante la ejecución. El Programa de Auditoría debe ser aprobado
por el cliente y conocido por auditores y auditados, en los casos de auditorías de segunda
y tercera parte.

4.2 El Plan de Auditoría

El programa de la Auditoría es uno de los puntos más importantes y debe ser realizado
por el equipo auditor y sometido al auditado para su conocimiento.

Un buen plan debe contener a lo menos los siguientes elementos:

- Los tiempos necesarios para cada actividad.

- La cantidad de unidades, departamentos que serán auditados.

- El muestreo necesario de documentos y actividades que serán verificados.

- La cantidad de elementos del SGC que serán auditados.

Si el plan de auditoría ha sido bien estudiado debería responder a los siguientes puntos:

- ¿Quién audita, qué se audita, cuándo y dónde se efectuará la auditoría?

- Fecha de la auditoría, hora de inicio y su duración estimada.

Para auditar y aprovechar al máximo las capacidades del equipo auditor, normalmente, se
suelen emplear una de dos modalidades.

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4.3 Auditoria Horizontal – Vertical.

- La Auditoría Horizontal, donde un auditor verifica uno o varios elementos en


todos los Departamentos y sólo se dedica a ellos.

- La Auditoría Vertical, donde un auditor evalúa todos los elementos, pero en


sólo uno o varios Departamentos.

4.4 Listas de Verificación.

Otro punto importante de tener en cuenta al planificar la auditoría es la Preparación de


Documentos de Trabajo, esto es una gran ayuda que permite dar un orden a la auditoría
y cubrir sistemáticamente todo lo que el alcance dice que se cubrirá. Tres son los
documentos principales:

- Una lista de Verificación.

- Formulario para informar lo observado.

- Formulario para documentar la evidencia que respalda las conclusiones del


auditor.

Las listas de verificación pueden ser preparadas en distintos niveles:

- A nivel del sistema, basada en la Norma y el Manual de la Calidad.

- A nivel de un departamento.

- A nivel de un proceso.

Las listas de verificación1 sirven de guía para los auditores y constituyen, después de ser
llenadas, las evidencias de que se ejecutaron todas las actividades de auditoría que se
planificaron.

La auditoria no debe basarse solamente en listas de verificación, la experiencia e


imaginación del auditor agregará otros aspectos, pero manteniéndose dentro del alcance
previamente definido.

El auditor líder, en el intertanto, debe también cumplir algunas tareas que le son propias,
como instruir a los auditores en los tópicos a auditar y pasar toda la información que se
obtenga en la visita de pre-auditoría, si se trata de auditoria de segunda o tercera parte, y
discutir en el equipo, hasta entender completamente el Programa y Plan de Auditoría.

1
Cabe consignar que en el caso de DIFROL el uso de las listas de verificación es opcional.
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Eso debe hacerse con bastante anticipación, en reunión corta, permitiendo a los auditores
prepararse adecuadamente. Deberán aclararse las dudas antes de la auditoría, y el
auditor líder debe asegurarse que los auditores estén preparados para sus tareas.

El Área o Unidad auditada debe ser notificada con anticipación de la ejecución de la


auditoría2 y si es necesario deben recibir el Programa y Plan de Auditoría.

Si el auditado tiene objeciones, se lo debe hacer saber al auditor líder. Tales objeciones
deberán resolverse entre el auditor líder y el auditado en la reunión de inicio de auditoría.

2
Con una antelación deseable de 10 días hábiles.
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CAPÍTULO 5
5. Ejecución de la Auditoría.

Hasta este momento las actividades de la Auditoria han sido sólo de tipo documental ya
que lo que ha hecho el equipo de auditores es preparar la auditoria sin haber tomado
contacto con el auditado.

En las actividades siguientes se inicia el contacto con el auditado para lo cual es


necesario efectuar los siguientes pasos:

* Reunión de Inicio con el Auditado.

* Visita de reconocimiento (sólo si se estima necesaria).

* Estudio de la documentación.

* Auditoría de terreno.

* Reunión del Grupo Auditor.

* Reunión Final con el Auditado.

* Seguimiento de la Auditoría.

5.1 Reunión de Inicio con el Auditado.

La ejecución de la Auditoría empieza con la Reunión de Inicio, la cual tiene por objeto
presentar al equipo auditor y conversar el Plan de Auditoría. (Antes de la reunión el
auditor líder debe asegurarse que no existan dudas de parte de los auditores y que cada
uno tenga su plan de trabajo listo).

La reunión empieza con la presentación de los miembros del grupo auditor; se explicarán
sus funciones y especialidades. Las personas del auditado también se presentan e
indican sus funciones en el Servicio, designando al interlocutor válido.

- Se registran los nombres de los participantes de la reunión.

- Se revisará el alcance y los objetivos de la auditoría, mencionando la norma de


referencia.

- Se hará un resumen de los métodos y procedimientos usados durante la ejecución


de la auditoria.

- Se establecerá las líneas de comunicación entre los auditores y el auditado.

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- Se nombrará a los acompañantes de los auditores (cada auditor deberá tener un


acompañante con suficiente autoridad para conseguir lo que el auditor necesita).

- Se verificará si los recursos e instalaciones que los auditores necesitan están


disponibles.

- Se aclararán dudas en cuanto al Programa y Plan de Auditoría, así como también


sobre los métodos y procedimientos.

- Se confirmará tiempo y fecha de la reunión final.

Está claro que parte de este ritual no es totalmente aplicable cuando se efectúan
auditorías internas (no se justifica).

5.2 Visita de Reconocimiento.

La visita de reconocimiento, que puede ser omitida si hay buen conocimiento del área ha
auditar por parte de los auditores. Consiste en observar las instalaciones que se auditarán
con la finalidad de formarse una idea de los procesos que en esta se efectúan y el estado
de orden que el área en general presenta. En esta visita los auditores con capacidad de
observación podrán darse cuenta del orden general existente y de la actitud de trabajo en
general.

5.3 Estudio de la documentación.

Esta actividad es efectuada por los auditores en un lugar que les permita revisar los
documentos que aplican al área que se ha decidido auditar, con la finalidad de revisarlos y
detectar si están bien redactados, si son completos y si cubren las actividades que deben
cubrir. Durante esta actividad se prepararán las listas de verificación, documentos que
servirán de guía al auditor durante la visita al terreno.

Una función importante en esta actividad es recordar que no será posible verificarlo todo,
por ello el auditor debe priorizar descubriendo cuales son los puntos importantes de
verificar y de esa manera tener claro cómo se aplica el sistema y si este es efectivo para
cumplir el objetivo.

5.4 Auditoría de terreno.

Ejecución de la Auditoría propiamente tal.

Auditar consiste en verificar si el SGC de DIFROL existe a través del análisis de la


documentación y si está usado, a través de la verificación de la implementación.

Las evidencias son recolectadas a través de entrevistas, examen de documentos,


observación de actividades y condiciones en las áreas que interesan.

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La información recibida en las entrevistas deberá ser comprobada adquiriéndose la misma


información de otras fuentes, tales como observación física, mediciones y registros.

Cualquier indicio que sugiera una no conformidad deberá ser investigado aún cuando no
esté incluido en la lista de verificaciones.

Un sistema de buen resultado para hacer una evaluación de un elemento de la norma


puede ser:

- Analizar los documentos existentes para verificar su revisión, autorización y contenido


en estructura, verificando si cubre todos los procesos del área (actividad efectuada al
hacer el análisis de los documentos).

- Entrevistar al o los responsables de actuar según lo descrito en los documentos, para


informarse de cómo se ejecutan las acciones y comprobar cuan apegadas están al
procedimiento.

No debe olvidarse que toda observación hecha durante la auditoría debe ser
documentada ya que las no conformidades deben ser demostrables.

Al efectuar una Auditoría es necesario tener presente:

- Auditorias, especialmente de segunda y tercera parte, no tienen como objetivo evaluar


la eficiencia de métodos y equipos.

- Las no conformidades no deben ser clasificadas durante la auditoría; es


responsabilidad del auditor líder hacerlo al final.

- Siempre tomar en consideración que auditar es investigar por muestreo ya que será
imposible en corto tiempo verificarlo todo, el muestreo debe ser representativo pero es
limitado, lo que implica que si hay algunas no conformidades en un área, es
sospechable que se repitan en otras áreas.

- Si existen condiciones contractuales, éstas pueden sobrepasar los requisitos del


modelo ISO 9001:2008.

5.5 Reunión del Grupo Auditor.

Finalizada la auditoría, el grupo auditor debe reunirse a evaluar las observaciones hechas,
la documentación obtenida y a clasificar las no conformidades. Los resultados de esta
reunión constituyen la base para la reunión final.

La base para evaluar las no conformidades son los requisitos de la norma aplicable u
otros documentos de referencia.

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Clasificación de No Conformidades3.

 No Conformidad Mayor: Es la falta de uno de los elementos del sistema (falla del
sistema) o falta del uso de un elemento (falla de implementación), que no permite que
la actividad total sea efectuada, por lo que un procedimiento o proceso del sistema no
puede ser efectuado.

 No Conformidad Menor: Es la desviación que pone en peligro el cumplimiento del


objetivo de un procedimiento, proceso o elemento del sistema.

 Observación: Hallazgo que de materializarse en el futuro podría ser una No


Conformidad, representa una situación potencial.

 Oportunidad de Mejora: Es aquella que no presenta consecuencias graves para al


sistema, sino más bien, son recomendaciones que le dan mayor solidez al sistema.
Corresponden a oportunidad de mejora, ésta podría evitar una futura No Conformidad
Una vez que el equipo auditor tiene su borrador de informe se debe propiciar la Reunión
Final.

5.6 Reunión Final con el Auditado.

El propósito principal de la reunión final es presentar las observaciones hechas durante la


auditoría.

Normalmente, cada auditor presenta sus observaciones, no conformidades y


recomendaciones. El auditor líder conduce cualquier discusión con los auditados. El
resumen de observaciones, no conformidades y recomendaciones se entrega por escrito
al auditado. Los resultados deberán ser acordados con el representante del auditado.

Las recomendaciones son sólo eso, recomendaciones y no es obligación para el auditado


actuar según estas recomendaciones, éste tendrá que decidir sobre las medidas
correctivas ya que ello es su responsabilidad. En auditorías de tercera parte no es
costumbre presentar recomendaciones.

De esta reunión debe quedar un documento respaldo del Informe Final, por último se
agradece la cooperación y se registran los nombres de los participantes.

El Informe de Auditoría.
El Informe de Auditoría es el documento final en el cual el equipo auditor deja constancia
escrita de todo lo efectuado durante el proceso de auditoría. El Informe de Auditoría es

3
Cada empresa certificadora establece su criterio respecto al tipo de No Conformidades o Desviaciones.

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responsabilidad del Auditor Líder y debe contener a lo menos los siguientes datos e
informaciones:

- Identificación del informe.

- Datos de Área auditada y fechas de la auditoría.

- Nombres y funciones de los miembros del grupo auditor y de los representantes del
auditado.

- Alcance y objetivos de la auditoría.

- Documentos de referencia: norma aplicable, manual de calidad etc.

- Plan de auditoría.

- Observaciones y no conformidades, exactamente como las presentadas durante la


reunión final con referencias a los párrafos correspondientes de la norma.

- Juicio del grupo auditor de la extensión del cumplimiento del auditado con la norma
aplicable.

- La capacidad del sistema para lograr los objetivos de calidad definidos. Esto es un
resumen de todas las actividades, indicando puntos positivos y negativos.

El informe, en caso de auditorías de segunda y tercera parte es un documento


confidencial que será entregado al cliente que a su vez lo entrega al auditado.

En las auditorías de primera parte, el informe emitido por los auditores, es responsabilidad
del auditor líder y debe ser tratado según se disponga en el procedimiento de auditoría,
considerando que este informe será parte del informe que a su vez el Representante de la
Dirección tendrá que presentar para la revisión del SGC.

Todos los documentos, inclusive de actividades posteriores a la auditoría, deberán ser


mantenidos en archivo durante un período definido, ya que son registros probatorios de lo
efectuado.

Así como se indica qué debe contener un informe de auditoría es importante también
indicar qué NO DEBE CONTENER. El informe de auditoría no debe contener información
trivial ni información negativa ya que es un documento positivo que ayudará al Área
auditada a mejorar, por lo tanto hay que abstenerse de expresar:

- Opiniones subjetivas.

- Información Confidencial.

- Críticas a personas.
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- Declaraciones ambiguas o de doble interpretación.

- Observaciones o resultados que no se discutieron en la reunión final.

5.7 Seguimiento de la Auditoría4.

Tanto el auditado como la entidad auditada deberán tener un sistema de seguimiento para
las acciones posteriores a la auditoría. El proceso, a partir del informe de auditoría,
consiste en las siguientes actividades:

- El auditado propone acciones correctivas

- Las acciones propuestas son evaluadas.

- El auditado implementa la mejor proposición.

- El auditor verifica los resultados.

- Se repetirá el ciclo, si es necesario.

- El auditor registra el proceso.

Como se puede deducir del proceso, es el auditado el que tiene la responsabilidad sobre
la determinación e iniciación de las acciones correctivas.

En auditorías externas de segunda parte, es el cliente el que acuerda con el auditado,


proveedor, el plazo para la implementación de la acción correctiva y el auditado se
entiende con el auditor para definir la auditoría de seguimiento.

En auditorías externas de tercera parte, los organismos de certificación definen las


actividades de seguimiento. Una auditoría de certificación con resultados positivos será
seguida de 1 a 4 auditorías anuales parciales y una auditoría completa para
recertificación, que se ejecuta regularmente cada 3 años. Las auditorias parciales pueden
ser notificadas o no.

4
En el caso de DIFROL, el seguimiento se efectúa a través del procedimiento “Acciones Correctivas / Preventivas”
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CAPÍTULO 6
6. La Auditoría Eficiente.

Objetivos:

El presente capítulo intenta comunicar algunas experiencias, consejos y modos de actuar


que ayuden al auditor a hacer su trabajo en forma más eficiente y como ya se dijo con la
menor distorsión posible.

6.1 Métodos de Planificación y La Lista de Verificación.

Ya se habló anteriormente de lo importante que resulta la planificación de las auditorías,


ésta es primordialmente importante cuando se trata de auditorías internas, ya que estas
auditorías de Primera Parte deben formar parte del SGC y deben retroalimentar al sistema
para efectuar mejoras o simplemente para mantenerlo operativo, es por estos motivos que
preparar bien la auditoría redundará en una ganancia de tiempo y en la obtención de los
mejores resultados.

La Lista de Verificación es una excelente ayuda para el auditor, es evidente que la


auditoría puede ser hecha sin la lista de verificación, pero incluso para auditores
experimentados resulta de mucha utilidad actuar con una lista que le permita no olvidar
nada, actuar con un orden pre-establecido aprovechando el tiempo al máximo. Si se trata
de una auditoría a un Departamento donde deben actuar más de dos auditores, la lista de
verificación es indispensable ya que de no existir, es muy posible que dos auditores
hagan el mismo trabajo más de una vez. La lista de Verificación ha demostrado ser útil en:

- Asegurar la continuidad y profundidad de la Auditoría.

- Obligar al auditor a investigar todos los requisitos.

- Ayudar al Auditor Jefe a identificar y planificar todas las áreas y asignarlas a cada
auditor.

- Ayuda a visualizar los progresos efectuados en cada área y a poder redistribuir áreas
si es necesario.

- Suministrar un registro de ejecución de la auditoría.

6.2 Puntos Importantes al Auditar.

La experiencia ha demostrado que en todo sistema hay algunos puntos que se destacan
por ser los que presentan mayores índices de fallas y que por ello es necesario que se
verifiquen en lo posible en todas las auditorías internas que se hagan.

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6.2.1 Requisitos Gerenciales.


Los requisitos enunciados en esta sección deben ser palpables a través de todas las
áreas que se verifican, debe existir una respuesta clara y satisfactoria para preguntas
como las siguientes:

- ¿Es conocida la política de la calidad?

- ¿Cuáles son los objetivos y metas del área, derivados de la política?

- ¿Cómo es difundido este conocimiento dentro del área auditada?

6.2.2 Registros de la Calidad.


Este es otro de los requisitos con mayor posibilidad de fallas y por lo tanto es necesario
investigar en cada auditoría sobre los registros verificando:

- Si están completos y han sido bien llenados


- Si las enmiendas ha los datos son muy frecuentes

- Si quien debe llenar entiende como hacerlo y

- Si son guardados como se ha indicado

6.2.3 Los Documentos.

Una de las secciones que produce problemas en los sistemas es el control adecuado de
los documentos, por ello el auditor debe investigar cuidadosamente la situación de los
documentos verificando:
- Revisión, verificando que cada documento esté al día.

- Los documentos estén debidamente aprobados por la persona adecuada.

- Estén los documentos disponibles a los usuarios.

- Existencia de copias no controladas.

- Existencia de correcciones no autorizadas en los documentos en uso.

- Disponibilidad de los documentos para los usuarios.

6.2.4 Los Planes de Capacitación


Otro de los tópicos al que no se le presta mayor atención es la capacitación de las
personas. Recuérdese que personal no capacitado puede generar problemas al
desempeñar funciones no conocidas, por lo tanto el auditor debe verificar:

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- ¿Qué cursos de perfeccionamiento tiene cada funcionario?

- ¿Qué planes de capacitación existen en las secciones o área auditada?

- ¿Dónde hay constancia de la capacitación?

Situaciones como las indicadas podrían figurar en una lista de verificación. Esta lista
puede ser complementada con indicaciones de muestreo para verificar documentos o
registros, en caso de ser estos muy voluminosos y encontrar que no resulta práctico
revisarlos todos. Es también bueno recordar que una lista de auditoría no puede ser
considerada como un plan rígido ya que en ocasiones, debido al desarrollo, podría ser
aconsejable improvisar o desviarse un tanto de la lista establecida, teniendo presente no
perder de visita el objetivo.

6.3 Preparación del Plan de Auditoría.

El plan de auditoría si bien es responsabilidad del Auditor Líder, y como tal debe ser
preparado por éste, es recomendable que sea preparado por el equipo, lo que dará la
ventaja de que los miembros tendrán un mejor conocimiento de éste, y por lo tanto, cada
uno actuará más de acuerdo a lo general, se podrá discutir las habilidades de cada
miembro del grupo para así asignarlo a las tareas que le son más familiares y que podrá
ejecutar mejor.

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CAPÍTULO 7
7. Ejecutando una Auditoría.

Al ejecutar una auditoría el auditor se enfrenta a un diálogo en el que debe tener siempre
presente que su papel es investigar y no debe perder el control ni criticar acciones ni
operaciones, ya que ese no es su papel, su función es crear un clima abierto, que le
permita profundizar en las acciones y obtener realmente la información que requiere.

7.1 La Evidencia de la auditoría.

Las No Conformidades debe documentarlas con evidencia de la auditoría. En la norma


ISO 19011-3.3 se encuentra la definición de Evidencia de la auditoría y dice:

"Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son


pertinentes para los criterios de la auditoría y que son verificables."

Esto significa que el auditor debe obtener, sin lugar a duda, ya sea por observación o por
documento, una evidencia que verifique que algo no está cumpliendo como debe, un
ejemplo clásico para el auditor es encontrarse con un documento, procedimiento, plano,
nota de pedido, etc., y luego verificar que no corresponde a la revisión actualizada o no ha
sido aprobado por quien debería haberlo hecho. En otras palabras, la evidencia objetiva
debe ser adquirida entrevistando a las personas y revisando personalmente la
documentación, registros, actividades, procesos, equipos, materiales, medio ambiente,
etc. Esto implica que el auditor debe usar frecuentemente la expresión "Muéstreme
cómo...."

7.2 Evaluación de un Proceso.

La evaluación de un proceso puede ser hecha desde 5 puntos de vista, lo que


proporcionará una buena idea del proceso, estos puntos son:

 Personal: La evaluación puede consistir en verificar los siguientes parámetros, que


indicarán como cada persona involucrada en el proceso, reacciona o contribuye con la
calidad.

- Identificado con el Servicio, con su trabajo, con su jefatura...

- Competente, posee las habilidades requeridas para el cargo...

- Entrenando, ha tenido entrenamiento que le permita aumentar o adquirir las


habilidades necesarias.

 Ambiente: El ambiente suele ser causa de errores, ya que si le es hostil a la persona,


ésta sufrirá cansancio prematuro o distracciones.

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- Húmedo, ruidoso, mal iluminado, caluroso...

 Información: Es un factor importante ya que implica la documentación del sistema, la


indicación de cómo se procede.

- Contenido de la información completa, adecuada y bien expresada.

- Editada con las aprobaciones y revisiones necesarias e indicadas.

- Disponibilidad en los lugares y para las personas que deben tenerlas.

 Equipo: Es el otro factor importante en un proceso para obtener la calidad adecuada

- Mantenimiento del equipo en condiciones de operación adecuada.

- Capacidad bien dimensionada a las exigencias que se hacen al producto


del proceso.

De la evaluación de estos puntos se puede obtener una muy buena apreciación de las
condiciones en que se desarrolla el proceso.

7.3 La Adecuación del Sistema.

Uno de los puntos difíciles de evaluar es el cumplimiento que el SGC está dando para
verificar si es o no adecuado, entendiéndose por adecuado no necesariamente que esté
fallando evidentemente, sino también si deja sectores no cubiertos y que puedan ser
motivo de fallas, para este efecto el auditor debe concentrarse en :

- Verificar los procedimientos de traspaso en las interfaces entre secciones,


departamentos, áreas en general, existencia de registros.

- Verificar si hay documentación completa de los requisitos de la calidad y si estos están


soportados por métodos e instructivos, cuando ello es necesario.

- Verificar si hay procedimientos para todas las acciones que necesitan procedimiento y
si estos cubren el total de las actividades del proceso.

- Verificar si se formulan programas de la calidad basados en metas y objetivos


derivados de la política de calidad.

- Verificar si las responsabilidades están claramente definidas en los documentos

Comúnmente se identifican las siguientes deficiencias que un auditor, con alguna


experiencia, puede detectar y seguir la pista para obtener evidencias.

- Planificación de la calidad no evidente, no documentada ni conocida por el área


auditada.
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- Acciones, especialmente ensayos, que se efectúan sin instrucciones escritas por


considerarse simples y rutinarias.

- Personal no debidamente entrenado y por ello no cumple instrucciones escritas, o


pueden poner en riesgo la actividad.

- Correcciones de documentos hechas por personal no autorizado.

- Auditorias planificadas, pero no ejecutadas por falta de tiempo.

- Capacitaciones planificadas y no efectuadas por olvido u otro motivo.

7.4 Técnicas de Obstrucción.

Si bien estas acciones no son comunes en el grado que se describen en el párrafo


siguiente, ellas están muchas veces presentes en mayor o menor grado aunque no tan de
manifiesto y no con un ánimo abierto de obstruir o esconder la verdad, sino más bien
como una lógica reacción humana.

- La pérdida de tiempo, debido a una persona que habla mucho y no dice gran cosa o
que tiende a contar anécdotas o deriva la conversación hacia otros temas.

- Almuerzos prolongados o invitaciones de media mañana o de media tarde a café o


bebidas, que se continúan en conversaciones intranscendentes (caso de auditorias
externas).

- No disponibilidad del personal en los momentos en que es requerido o no


disponibilidad de documentos en el momento por estar dichos documentos en
operación.

- Frecuentes interrupciones a la persona que está conversando con el auditor lo que


hace perder el tiempo, produce desconcentración y pérdida de continuidad.

- Intentos de manejo al o a los auditores, reflejado en tratar de imponer un plan de


auditoría diferente al que los auditores han programado, indicando que éste es más
racional y efectivo que el propuesto por el equipo auditor.

- Probar la fortaleza del carácter o sentimientos del Auditor con frases como "Tenga
piedad de mí, esto me significaría una mala calificación", frases de adulación a la
función del auditor o a sus grandes conocimientos en la materia, entre otros.
Respuestas limitadas sin explayarse, manteniendo hermetismo.

En general este tipo de inconvenientes no se manifiestan en las auditorías de Primera


Parte, ni en lo Servicios donde hay seguridad de haber implantado un sistema bien
estructurado y bien mantenido.

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7.5 Técnicas de Reunión Final.

Como ya se dijo, la auditoría termina con el Informe de Auditoría, pero previo a éste está
la Reunión Final, cuya finalidad es discutir los resultados obtenidos y dar al auditado la
oportunidad de :

- Hablar en su defensa por las no conformidades, que estime no estén objetivamente


presentadas.

- Comprender el fondo del informe que los auditores están presentando, aclarando
dudas.

En la reunión final el Auditor líder puede optar por dos modalidades de presentación:

a) Cada auditor presenta sus propios resultados y defiende sus puntos de vista ante el
auditado.

b) El Auditor líder presenta todo el informe y hace partícipe a los auditores cuando es
necesario dar más detalles.

Ambas modalidades tienen sus pro y sus contra, en el caso "a)", el auditor es quien tiene
más claro los puntos y evidencias que observó y por lo tanto puede explicar mejor el
punto, pero no debe olvidarse que es posible que no sea un auditor con mucha
experiencia, por lo que debe ser estrechamente apoyado por el Auditor Líder. En el caso
"b)", prima la experiencia que el Auditor Líder tiene, pero debe ser apoyado por el auditor
que efectuó el trabajo para dar la claridad y profundidad de lo observado.

Reglas a tener presente:

 El equipo debe estar preparado para esta reunión y por ningún motivo entrar en
discusión entre ellos, ni interrumpir a quien está dando su informe, hasta cuando éste
no solicite ayuda, y si fuese necesario contradecir alguna información, ésta debe ser
hecha sin resaltar el error, sino más bien como complemento a la información anterior.

 El equipo auditor debe ser constructivo, es decir, no sólo hacer ver las no
conformidades sino también las fortalezas del sistema.

 La discusión debe mantenerse en un plano amable, deferente, constructivo e


impersonal, en un lenguaje fácil, comprensible, eliminando frases intranscendentes y
dando al lenguaje la mayor precisión posible.

 La reunión debe terminar en forma amigable, cordial y dando el equipo auditor las
gracias por la atención brindada.

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CAPÍTULO 8
8. El Auditor Efectivo.

El auditor es efectivo cuando logra efectuar una auditoría eficiente y completa, pero para
llegar a estos objetivos, es necesario desarrollar algunas habilidades que se acentúan con
la experiencia. Algunas de estas habilidades son las siguientes:

- Efectuar preguntas que conllevan a su interlocutor a responder lo que se quiere


saber.

- Mantener una conversación activa, o sea preguntar y escuchar las respuestas.

8.1 Cómo preguntar en una Auditoría.

La primera técnica que un auditor debe desarrollar es para vencer la normal antipatía
contra quien, de alguna manera, indagará en nuestras acciones que consideramos
privadas, y por lo tanto, un buen auditor inicia el diálogo saludando y usando las palabras
"Solicito ayuda...", Solicito Cooperación..." ya que solicitar es más positivo que exigir
y que, incluso, pedir. Es importante recordar que a nadie le molesta que le pidan algo
pero sí molesta que le ordenen algo.

La función más importante que tienen las preguntas que se formulan es obtener las
respuestas adecuadas que suministren una información importante. Existen tres tipos
de preguntas para lograr esto:

 Preguntas abiertas.

 Preguntas cerradas o directas.

 Preguntas de esclarecimiento o reflexivas.

Recuérdese que cualquier tipo de preguntas que se formule deberá:

 Suministrar la información requerida.

 No sugerir la respuesta.

 No contener frases o implicancias emocionales.

8.2 Las Preguntas Abiertas y sus Ventajas y Desventajas.

Este tipo de preguntas tiene por finalidad suministrar una amplia gama de respuestas o
implican una respuesta de varias oraciones o acciones. Las preguntas abiertas requieren
cuidado en su formulación y presentación si se quiere evitar la confusión.

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Se usan preguntas abiertas cuando lo que se busca es una opinión, una explicación sobre
cómo se hace algo, el razonamiento que conduce a una acción, o cuando se quiere
conocer actitudes o sentimientos.

Resultan útiles porque le brindan al auditado un mayor control de la conversación y la


oportunidad de dar más información.

Las preguntas abiertas no pueden contestarse mediante un simple SI o NO. Se


caracterizan por algunas frases introductorias, a saber:

Se inician normalmente con un “podría Ud., informarme.....”

- ¿De dónde proviene este documento?

- ¿Cuál es su interpretación de estos resultados?

Cuando se formulan preguntas abiertas que involucren opiniones, se debe tomar la


precaución de verificar los hechos a la brevedad ya que de esta manera se obtiene la
evidencia objetiva.

Dado que las preguntas abiertas requieren cierto razonamiento, no se tenga temor de
permitir un breve momento de silencio antes de que le brinden la respuesta. Las
preguntas abiertas además producen los siguientes resultados:

- Permiten al entrevistado expresar su punto de vista personal.

- Permiten que la conversación derive hacia otros tópicos que podrían ser de interés
como información adicional.

Desventajas de las Preguntas Abiertas.

Si bien estas preguntas son útiles, tienen sus limitaciones. La conversación puede
desviarse del tópico principal; puede obtenerse una abrumadora información que no se
necesita; o al auditado puede resultarle difícil responder bien por dificultades en el
lenguaje, o bien por tener que dar explicaciones en un lenguaje técnico que no le es
familiar.

Si el entrevistado resulta ser un buen conversador podría tenerse dificultad para centrar el
tema del que se espera información.

8.3 Las Preguntas Cerradas y Directas, Ventajas y Desventajas.

En algunos casos, las preguntas cerradas y directas son más ventajosas que las
preguntas abiertas. Las primeras pueden contestarse con un simple "SI" o "NO"; las
segundas pueden responderse en pocas palabras. Esta clase de preguntas tienen como
finalidad:

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- Obtener información específica.

- Brindar a la otra persona una idea de lo que se desea saber.

- Eliminar / reducir dudas sobre qué respuesta se solicita.

- Dirigir la discusión hacia un tema específico.

Sin embargo, resultan útiles sólo si son utilizadas esporádicamente. Si se las utilizara a
menudo, las personas podrán sentirlo como un interrogatorio de tipo inquisidor. Algunos
ejemplos:

- ¿Tiene Ud. instrucciones de trabajo?

- ¿Qué documentos ocupa Ud.?

Las preguntas cerradas o directas pueden utilizarse cuando quien responde tiene la
información específica disponible.

Desventajas de las Preguntas Cerradas o Directas.

Este tipo de preguntas tiene ciertas limitaciones, dado que quien responde puede
suministrar información muy breve, por ejemplo:

- ¿Ha participado de actividades de formación del SGC?

Esta pregunta hará saber si la persona ha participado o no, pero no será de utilidad si lo
que Ud. desea saber es qué ha aprendido esa persona.

Las preguntas cerradas y directas pueden tener ciertas desventajas en materia de


comunicación, pues suenan como si fuese un profesor tomando examen. Por otra parte, y
dependiendo del tono que se utilice, la otra persona puede sentirse "atacada" y ponerse a
la defensiva:

"¿Quién redactó estas recomendaciones?", puede ser una pregunta que se haga en
un tono que sugiera un cumplido, una amenaza o simplemente quiere conocer el nombre
de quién lo hizo. La combinación del tono de voz y el énfasis en determinadas frases o
palabras, es lo que hace cambiar el significado. Si este tipo de preguntas se usan con
demasiada frecuencia, o se las formula a alguien que no está preparado para contestar,
se tendrán un resultado contraproducente y brindarán menor información que la deseada.

8.4 Las Preguntas de Esclarecimiento o Reflexivas.

Estas son preguntas abiertas destinadas principalmente a obtener mayor información


sobre un tema determinado.

El propósito de estas preguntas es:


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- Lograr información completa.

- Tratar de evitar malentendidos.

- Aclarar determinados temas.

- Asegurar que se entienda el significado de lo expresado.

- Cortar, información no necesaria aportada por un buen conversador a una


pregunta abierta, sin que el auditado se sienta.

La mayoría sabe de qué manera formular este tipo de preguntas, pero suele perderse la
oportunidad de hacerlas, por falta de tiempo o por no ser un buen oyente. Ejemplo de este
tipo de preguntas son:

- Cuénteme más sobre el tema.

- Deme algunos ejemplos.

- ¿Qué quiere decir?

Estas preguntas harán que la otra persona hable más, elabore el tema y le suministre
mayores detalles.

Las preguntas esclarecedoras o reflexivas también dan tiempo a tomar nota de la


información y en muchos casos permiten al auditor permanecer más tiempo con el
auditado. Es muy fácil mostrar interés y animar al interlocutor, especialmente cuando los
auditados no se sienten cómodos al tener que dar explicaciones. Una vez que el auditor
es visto como si fuera un "cazador" de gente, se reducirá notablemente la cooperación
con él.

Desventajas de este tipo de Preguntas.

Las preguntas esclarecedoras suelen tener sus dificultades, si se las utiliza muy a
menudo, pueden llevar a la creencia del auditado que no se les está escuchando.

Suelen consumir mucho tiempo, y si no se está preparado para tomarse ese tiempo,
puede dar la impresión que fue un ejercicio inútil.

8.5 Las Preguntas que Sugieren Respuestas.

Muchas personas hacen preguntas de tal modo que sugieren la respuesta "correcta", es
decir, la respuesta que ellos desean escuchar. Estas se conocen como Preguntas Guía.

Las preguntas guía pueden afectar severamente el tipo de información que se obtiene y,
por lo tanto, deben evitarse, especialmente en la relación auditor/auditado.

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El auditado puede tratar de proyectar la imagen más favorable posible, aún cuando esta
imagen distorsione o se desvíe de la verdad.

El modo de comprobar si una pregunta es guía, es determinar si se puede anticipar la


respuesta. Un patrón normal es el terminar con un “¿no es cierto?” o “¿verdad?” Por
ejemplo

- ¿Ud. siempre trata de completar sus informes de auditoría dentro de los 3 días,
verdad?

Las respuestas, en cada caso, está firmemente dirigidas a suministrar la respuesta


"apropiada" y que podría no ser la verdadera.

Otro tipo de preguntas guía son aquellas que llevan implícita una intención oculta. Estas
preguntas tienden a arrinconar a la gente y hacerla sentir la necesidad de justificar sus
actos, por ejemplo:

- ¿No está Ud. de acuerdo en que ha olvidado la fecha de entrega por la falta de
una inspección adecuada?

- ¿No está Ud. de acuerdo en que es su responsabilidad revisar el Plan de la


Calidad a fin de asegurarse que se ha cumplido con todo?

Si Ud. desea hacer estos comentarios, entonces hágalos honestamente y con argumentos
directos. "Creo que olvidó la fecha de entrega porque no realizó una inspección
adecuada". La mayoría de la gente se siente frustrada o enojada porque este tipo de
preguntas no le da lugar a responder libremente. La otra persona sabe que Ud. está
buscando una determinada respuesta, y podrá concordar con Ud. sólo para dar por
terminada la discusión. De modo que si este fuera el caso, no se habría llegado a ningún
acuerdo, y tampoco se lograría nada positivo.

8.6 Las Preguntas Antagónicas.

Formular preguntas de modo tal que coloquen a la otra persona en actitud defensiva, es
un modo más que seguro de obligarlos a negarse a responder o a mentir. Dado que
ninguna de las dos actitudes es aceptable o útil, deberá evitar formular este tipo de
preguntas. Si logra que el auditado se sienta cómodo, estará en mejor posición para
escuchar la verdad.

Existen dos formas de evitar este tipo de preguntas:

- Utilizar palabras neutrales en lugar de palabras emotivas.

- Formular preguntas abiertas.

Utilizar palabras neutrales, ya que algunas palabras tienen una carga emocional que
hacen que "disparen" reacciones no deseadas, por ejemplo:
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- ...."Veo que otra vez ha fallado en la entrega del informe"...

El término "fallado" tiene connotaciones negativas que no serán de utilidad para


solucionar los problemas que ocasionaron la falla. Si pregunta: "¿Dónde estuvieron las
dificultades?", es muy probable que obtenga información más útil.

Como ya hemos visto anteriormente, las preguntas abiertas suministran una importante
información, siempre que quien responda sea capaz de comunicarlo.

8.7 Resumiendo.

Como auditor, se tiene la oportunidad de hacer infinidad de preguntas. Para elegir las más
apropiadas, en primer lugar, debe identificar que es lo que se desea conocer, y luego
decidir la mejor forma de lograr este propósito. Esta es la clave para formular la pregunta
correcta en cada ocasión. FIJE UN OBJETIVO CADA VEZ QUE NECESITE QUE
ALGUIEN LE SUMINISTRE INFORMACION.

Ningún tipo de preguntas es necesariamente mejor que otra, simplemente se trata de


seleccionar el tipo de pregunta que le brindará el resultado que está buscando. Aprender
a escuchar a uno mismo y a los demás y analizar su comportamiento en materia de
comunicación, constituye el primer paso para seleccionar las preguntas adecuadas.

Si se es como la mayoría de la gente, seguramente formula muchas más preguntas


antagónicas que las que imagina, y probablemente utilice preguntas cerradas o directas
cuando podría obtener mayor información con preguntas abiertas. Lo importante es
hablar menos y escuchar más.

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CAPÍTULO 9
9. Cómo ser un Buen Escucha.

En primer lugar, un auditor debe ser buen Escucha, lo que es distinto a solo oír, aún
cuando ambos verbos se usan como sinónimos, su significado conceptual es muy distinto.
OIR es simplemente eso, sin interpretar nada ni tratar de entender nada, en cambio
ESCUCHAR es oír y entender lo que se está oyendo.

Los auditores deben ser escuchas activos. Si no desarrollan esta cualidad perderán la
oportunidad de explotar muchas oportunidades. Por lo tanto, además de formular buenas
preguntas, deben ser capaces de escuchar activamente las respuestas.

Escuchar es una cualidad difícil de adquirir, por varias razones entre ellas, porque los
seres humanos pueden pensar al mismo tiempo. Los principales componentes de la
actividad de escuchar, son OIR y ENTENDER.

9.1 Oyente Activo.

Debido a la importancia que tiene el "entender" es que se denomina a esta cualidad como
de OYENTE ACTIVO.

Escuchar para entender es algo que no se hace únicamente con los oídos, sino con todo
el cuerpo. La postura, el soporte verbal y no verbal, la retroalimentación, la revisión, la
reflexión y el resumen, forman parte de este proceso.

El oyente activo escucha y entiende ideas, motivos, sentimientos y actitudes. Cualquier


otra cualidad del auditor se basa en la aptitud de preguntar y escuchar.

9.2 ¿Por qué resulta difícil escuchar bien?

Por muchos motivos, de los cuales los más importantes son:

1. Incapacidad de esperar el total de la información.

2. Atención a determinada información solamente a aquello que deseamos escuchar.

3. Reacciones prematuras.

4. Reacciones emocionales.

5. Pensar a mayor velocidad que aquella con la que habla la otra persona.

6. Ruidos y distracciones externas.

7. Tomar notas demasiado extensas.

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8. Tendencia a desintonizarse cuando el tema es difícil.

9. Incapacidad para callar y mantener el silencio.

RECORDEMOS QUE COMUNICARSE NO ES LO QUE YO DIGO SINO LO QUE EL


OTRO ENTIENDE.

9.3 Los Seis Principios del Oyente Activo.

1. Deje de hablar.

No podrá escuchar si está hablando. Debemos tener en cuenta dos factores:

- la mayoría de la gente dedica más tiempo a hablar que a escuchar.

- cualquiera puede convertirse en un oyente activo si así se lo propone y lo intenta.

Los estudios realizados nos revelan que el gerente promedio, el 85% del tiempo dedicado
a recopilar información, está hablando. A pesar que habla la mayor parte del tiempo, no
están conscientes que están hablando. Un estudio reciente reveló que un grupo de
gerentes que habían hablado un 90% del tiempo, les parecía que sólo lo habían hecho un
50%. Parece ser entonces, que el gerente promedio tiene la costumbre de hablar
demasiado. Esta misma reflexión podría ser aplicada a un auditor.

La segunda lección que deben aprender es a ser más activos y atentos en su papel de
oyentes. Lamentablemente, muchos de ellos son Parlantes Hiperactivos y Escuchas
Subactivos.

2. Nunca le tema al Silencio.

Muchas personas hablan demasiado porque no se sienten cómodas cuando se producen


demasiados silencios. Un ejemplo de esto ocurre cuando tienen lugar reuniones de poca
gente. ¿Qué sucede cuando se produce un silencio total en una conversación? Muchos
comienzan a sentirse incómodos, e inevitablemente alguien comienza a hablar de
cualquier tema, sea éste importante o no.

Es más, antes de que alguien logre retomar la conversación nuevamente, se estima que
el 90% de los presentes está pensando desesperadamente en algo para decir.

La aversión al silencio es algo imperdonable en una persona que está tratando de obtener
información. Un Gerente puede preguntarle a algún miembro del personal "¿qué se puede
hacer para mejorar el rendimiento?". Si esa persona no está preparada para la pregunta,
puede suceder que le lleve algunos instantes organizar sus pensamientos, y este tiempo
puede parecerle largo al Gerente que no es un buen oyente.

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Cuando esto sucede en una auditoría el Auditor se siente empujado a decir algo. Si el
Auditor comienza a hablar nuevamente, la otra persona se olvidará de encontrar una
respuesta a la pregunta original, y no insistirá en ello, por dos razones:

- Es más fácil escuchar al Auditor, que pensar en una respuesta constructiva a la


pregunta y,

- Probablemente, el Auditor ya ha comenzado a darle instrucciones y le esté


suministrando la respuesta.

Los Auditores deben reconocer que el silencio es como una aspiradora, pues hace que la
gente revele información que ellos absorben, y por lo tanto, es una herramienta que se
debe utilizar. Pueden usar esos momentos de silencio para organizar sus propios
pensamientos. La clave de utilizar el silencio como arma, yace en reconocer que las
pausas o silencios prolongados no necesariamente son embarazosos. En resumen, los
Auditores deben utilizar el silencio en lugar de evitarlo.

Una pausa implica que el Auditor, no sólo está interesado sino que espera que la otra
persona contribuya con algo importante. Esto sirve para alentar al auditado. Es más, una
breve pausa en la conversación puede ayudar a mantener un clima más informal. A
menudo sucede que la información más significativa y esclarecedora llega después de
una pausa.

3. Las Distracciones.

Las distracciones pueden provenir de muchas fuentes, algunas externas, que no siempre
es posible eliminar y otras provocadas por ambos interlocutores.

Son distracciones externas, lugares ruidosos en los que es necesario hablar fuerte y
repetir continuamente las preguntas y/o respuestas, lo que no permite mantener una
conversación. Ambientes polvorientos, húmedos, contaminados, etc., no deben ser
lugares aceptados para mantener entrevistas.

Entre las fuentes de distracción provocadas por ambos interlocutores están: garabatear
en una hoja haciendo dibujos, juguetear o golpear mesa u hojas con lápices, jugar con
elementos de escritorio, etc., lo cual además puede ser interpretado como impaciencia y
poner nervioso al interlocutor.

Un elemento distractor y retardador es tomar notas demasiado extensas. Si decide no


tomar notas y usar una grabadora, recuerde que es necesario que su interlocutor sepa de
ella y que autorice su uso, en algunos casos la grabadora se transforma en un elemento
distractor o de freno ya que algunas personas no se sienten cómodas ante este elemento
y tienden a ser lacónicas en sus respuestas.

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4. Tratar de formular Preguntas Abiertas.

La principal regla del oyente activo es formular preguntas que alienten al auditado a
hablar. Al formular preguntas abiertas, el auditor no sólo guía al auditado hacia un tema
determinado, por ejemplo "¿Cómo opera el programa de la Calidad?", esta pregunta
puede hacer que el auditado se sienta alentado para hablar sobre el tema.

Si el auditor hace una pregunta abierta y luego se queda callado, puede confiar en el
hecho que el auditado va a sentirse en cierto modo presionado a hablar, al tener que
enfrentarse a ese silencio, si este es el caso, la actitud del auditor debe ser de
complementar la pregunta con algún tipo de guía al tema que desea tratar. Ejemplo a la
pregunta ¿Cómo se efectúa la evaluación de proveedores?, si se prolonga el silencio, el
auditor debería intervenir con "me refiero a la matriz de evaluación de proveedores del
sistema", esto con seguridad iniciará la conversación y de ella se podrá pasar a otros
temas posteriormente.

5. Ser Coherente.

a) Lenguaje Corporal o No Verbal.

Otro de los principios del Oyente Activo, es lograr que la otra persona sepa que Ud. quiere
saber de lo que ella habla. La mayoría de la gente hablará si el oyente le presta atención.

La siguiente lista identifica los comportamientos no verbales que los oyentes utilizan.
Estos comportamientos pueden ayudarnos a escuchar, dado que brindan apoyo en
materia de comunicación a la persona a quien estamos escuchando.

 Asentir inclinando la cabeza.

 Miradas naturales y no fijar la vista mucho tiempo.

 Conservar la misma altura (ambos sentados o de pie).

 Inclinado hacia adelante.

 Brazos abiertos y no cruzados.

b) Lenguaje Verbal.

El aliciente verbal se logra con frases muy simples, tales como:

"Ya entiendo", o "Es así", o "Ahora se me aclara".

Este tipo de frases suelen ser aún más efectivas cuando el auditado está en su lugar de
trabajo demostrando la rutina de su tarea.

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6. Reflexionar.

El proceso del Oyente Activo va más allá de las simples frases y del comportamiento
corporal. Se utiliza también para ayudar a la gente a elaborar sus ideas y sentimientos.
Este es un aspecto muy importante, pues a veces los sentimientos dan paso a mensajes
no muy claros. En este sentido, el proceso del oyente activo constituye la prueba de que
el oyente realmente ha comprendido. Esta prueba es la que hace que el interlocutor
continúe hablando y profundice el tema.

LAS REGLAS BASICAS

 NUNCA DISCUTA CON EL AUDITADO,

 NO DE OPINIONES SOBRE LA AUDITORIA DURANTE SU EJECUCION,

 LOS AUDITORES NO DISCUTEN ENTRE SÍ ANTE EL AUDITADO,

 UN AUDITOR NO CONTRADICE A OTRO.

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SISTEMA DE GESTION
DE CALIDAD

Historia e Identificación de los Cambios

Vers. Fecha Preparado por: Revisado por: Aprobado por: Cambios Efectuados

Coordinador de Representante Representante


1.0 08.08.08 Primera Versión
Calidad de la Dirección de la Dirección

Se corrige en el capítulo 5 en la
Coordinador de Representante Representante clasificación de las No Conformidades
2.0 18.01.10
Calidad de la Dirección de la Dirección las definiciones de observación y
oportunidad de mejora.

Se incorpora término de la Calidad


cuando corresponda.
Coordinador de Representante Representante Se hace referencia a la versión 2008 de
3.0 18.08.10
Calidad de la Dirección de la Dirección la Norma ISO 9001.
Se modifica cuadro de Familia de
Proceso de DIFROL

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