Teoría de colas

Andrés Ramos
Universidad Pontificia Comillas
http://www.iit.comillas.edu/aramos/
Andres.Ramos@comillas.edu

TEORÍA DE COLAS 1
 Sistemas de colas

• Una cola se produce cuando la demanda de

un servicio por parte de los clientes excede
la capacidad del servicio.
• Se necesita conocer (predecir) el ritmo de
entrada de los clientes y el tiempo de
servicio con cada cliente.

Objetivo:
Equilibrar los costes de capacidad del servicio y
el “coste” de una espera larga.

TEORÍA DE COLAS
Estudio matemático de las características de los sistemas de colas.

TEORÍA DE COLAS 2
 Proceso en una cola

1. Entrada de clientes

 cola o línea de espera

2. Sistema de colas 
 mecanismo de servicio

3. Salida de clientes
SISTEMA DE COLAS

FUENTE
COLA MECANISMO SALIDA
ENTRADA
SERVICIO CLIENTES
CLIENTES

TEORÍA DE COLAS 3
 Ejemplos

Clientes Servicio Servidores

Clientes tienda Venta artículo Dependiente
Clientes banco Operación financiera Ventanilla
Clientes supermercado Cobro compra Caja
Automóvil Llenar depósito Surtidor
Automóvil Reparación avería Operarios taller
Avión Aterrizaje / despegue Pista
Llamadas telefónicas Conversación Centralitas
Enfermos Atención médica Médico
Cajas Transporte Robot de almacenamiento
Juicios pendientes Juicio Jueces

TEORÍA DE COLAS 4
 Entrada de clientes
TAMAÑO
Número total de clientes potenciales (población de entrada):
• Finito (fuente limitada) (sistema cerrado)
• Infinito (fuente ilimitada) (sistema abierto)
Suposición habitual: tamaño infinito (es decir, el número de clientes en la cola NO afecta
el número potencial de clientes fuera de ella)
ENTRADA O FUENTE
• Unitaria
• Por bloques
TIEMPO ENTRE LLEGADAS
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)
TASA MEDIA DE LLEGADA λ
Número medio de entrada de clientes por unidad de tiempo
Llegadas de clientes son independientes e idénticamente distribuidas (IID)

TEORÍA DE COLAS 5
 Cola

Número máximo de clientes admisible

• Finito
• Infinito
Suposición habitual: colas de longitud infinita (pérdida del cliente o reintento)
Número de canales (carriles de una calle ante un semáforo) en la cola e interferencia entre
ellos

Disciplina de la cola

Orden de selección de sus miembros para ser atendidos

• FIFO, FIFO con límite
• LIFO
• SIRO (Aleatorio)
• Por prioridad (interruptora o no)

TEORÍA DE COLAS 6
 Mecanismo de servicio

SERVIDORES
Proporcionan el servicio al cliente
Número de servidores:
• Uno
• Varios
Independencia o no entre servidores

TIEMPO DE SERVICIO
• Determinista
• Probabilista (distribución de probabilidad exponencial)

TASA MEDIA DE SERVICIO µ

Número medio de clientes que son atendidos en un servidor por unidad de tiempo.
Servicios a clientes son independientes e idénticamente distribuidas (IID)

TEORÍA DE COLAS 7
 Especificación de un sistema de colas

Distribución del tiempo entre llegadas / Distribución del tiempo de servicio / Número de
servidores / Número máximo de clientes en el sistema / Disciplina de la cola

M exponencial
D degenerada (tiempos constantes)
E Erlang (Gamma)
G general

Ejemplos:
M/M/s tiempo entre llegadas exponencial / tiempo de servicio exponencial / s
servidores
M/M/s/K/FIFO
M/M/s/s
M/G/1

TEORÍA DE COLAS 8
 Medidas de eficacia de un sistema de colas

λ tasa de llegada 1/λ tiempo medio entre llegadas consecutivas

µ tasa de servicio 1/µ tiempo medio de servicio
ρ factor de utilización (intensidad de tráfico): fracción esperada de tiempo que están
λ
ocupados los s servidores ρ= habitualmente ρ < 1
sµ
N estado del sistema, número de clientes en el sistema (cola + servicio)
L número medio de clientes en el sistema L = E[N]
Nq longitud de la cola, número de clientes en la cola
Lq número medio de clientes en la cola Lq = E[Nq]
T tiempo de estancia de los clientes en el sistema
W tiempo medio de estancia de los clientes en el sistema W = E[T]
Tq tiempo de espera de los clientes en la cola
Wq tiempo medio de espera de los clientes en la cola Wq = E[Tq]
c número medio de servidores ocupados

TEORÍA DE COLAS 9
 ¿Qué sistema de colas es más efectivo?

Sistema de 8 servidores con 8 colas.

Sistema de 1 cola que abastece a 8 servidores.

TEORÍA DE COLAS 10
Fórmulas de Little para condición estacionaria en sistema M/M/1

La condición estacionaria se produce cuando la distribución del número de clientes en el

sistema se conserva a través del tiempo.
Número medio de clientes en el sistema/cola = tasa de llegada x tiempo medio de los clientes
en el sistema/cola
L = λW Lq = λWq

Tiempo medio de los clientes en el sistema = tiempo medio de los clientes en la cola +
tiempo medio de servicio
W = Wq + 1/µ

Número medio de clientes en el sistema = número medio de clientes en la cola + factor de

utilización (número medio de clientes siendo atendidos)
L = Lq + λ/µ
NO PUEDEN UTILIZARSE SI HAY TASAS DE SERVICIO DIFERENTES.

TEORÍA DE COLAS 11
 Distribución exponencial

T variable aleatoria tiempo entre llegadas o tiempo de servicio

fT(t)
α e −α t t ≥ 0
fT (t ) =  estrictamente decreciente en t α
0 t<0

Probabilidad de una llegada después del instante t P {T > t} = e −α t

var(T ) = 1 α 2 t
1/α
FALTA DE MEMORIA:
La distribución de la probabilidad del tiempo que falta para que ocurra el evento es siempre
la misma independientemente del tiempo que haya pasado
P {T > ∆t | T > t + ∆t} P {T > t + ∆t} e −α ( t +∆t )
P {T > t + ∆t | T > ∆t} = = −α∆t = e −α t = P {T > t}
P {T > ∆t} e
El mínimo de variables aleatorias exponenciales tiene distribución exponencial.
P (A / B ) ⋅ P (B )
TEORÍA DE COLAS P (B / A) = 12
P (A)
 Procesos de Poisson

Si los tiempos entre llegadas/servicios se distribuyen según una exponencial el número de

llegadas/servicios hasta un cierto tiempo es un proceso de Poisson.

N (t ) número de ocurrencias (llegadas o servicios) en el tiempo t (t ≥ 0) . Se distribuye

según una Poisson con parámetro α t (α número medio de ocurrencias por unidad de
tiempo)

(α t ) n e −α t
P {N (t ) = n} = n = 0,1,…
n!
P {N (t ) = 0} = e −α t = P {T > t}
E [ N (t ) ] = α t

La probabilidad de ocurrencia de un suceso en el siguiente intervalo (pequeño) de tiempo ∆t

sabiendo que no se ha producido hasta ese momento t es α∆t P {T ≤ t + ∆t | T > t} ≅ α∆t

TEORÍA DE COLAS 13
 Procesos de Poisson

PROPIEDAD REPRODUCTIVA:
La suma de procesos de entrada de Poisson es también un proceso de Poisson siendo la
tasa la suma de las tasas respectivas.

DIVISIBILIDAD:
Si las llegadas a un sistema son de tipo Poisson con tasa α y cada llegada es
encaminada a un subsistema s con una probabilidad pi el proceso de llegada a cada
subsistema es también de Poisson con tasa α pi

TEORÍA DE COLAS 14
 Modelo general. Proceso estacionario de nacimiento y muerte

Nacimiento = llegada de clientes al sistema

Muerte = salida de clientes una vez servidos
N (t ) estado del sistema en tiempo t = número de cliente en el sistema

Hipótesis:
• Distribución del tiempo que falta para la llegada es exponencial con parámetro λn
n = 0,1,… siendo λn la tasa de llegada de clientes al sistema dado que hay n clientes
N (t ) = n
• Distribución del tiempo que falta para la salida es exponencial con parámetro µn
n = 0,1,… siendo µn la tasa de salida de clientes del sistema dado que hay n clientes
N (t ) = n
• Independencia entre el tiempo hasta próxima llegada y tiempo hasta próxima salida

TEORÍA DE COLAS 15
 Diagrama de transiciones

Por ser proceso de Poisson, la probabilidad de ocurrencia de un suceso en un ∆t es

proporcional a ∆t siendo ∆t → 0
Tanto la llegada como la salida son procesos de Poisson e independientes, luego de un estado
dado sólo se puede pasar a dos posibles estados.

λ0 λ1 λ2 λn-1 λn

...
0 1 2 3 ... n-1 n n+1

µ2 µ3 µn µn+1
µ1

TEORÍA DE COLAS 16
Tasa media de llegada al estado n λn −1Pn −1 + µn +1 Pn +1
Tasa media de salida del estado n λn Pn + µn Pn

Pn probabilidad de que haya n clientes en el sistema de manera estacionaria

Por ser el sistema estacionario (tasa medio de llegada = tasa media de salida) para cualquier
estado n λn −1Pn −1 + µn +1Pn +1 = λn Pn + µn Pn

TEORÍA DE COLAS 17
 λ0
n=0 µ1P1 = λ0 P0 P1 = P
µ1 0
λλ
n =1 λ0 P0 + µ2 P2 = (λ1 + µ1 ) P1 P2 = 1 0 P0
µ2 µ1
λ λλ
n=2 λ1 P1 + µ3 P3 = (λ2 + µ2 ) P2 P3 = 2 1 0 P0
µ3 µ2 µ1

λ λ ⋯ λ0 ∞
Pn = n −1 n −2 P
µn µn −1 ⋯ µ1 0
∑P
n =0
n =1

λ λ ⋯ λ0
Cn = n −1 n −2 n = 1,2,…
µn µn −1 ⋯ µ1
C0 = 1 n=0
∞ ∞
1
∑ Pn = ∑ Cn P0 = 1 P0 = ∞
n =0 n =0
∑C
n =0
n

TEORÍA DE COLAS 18
 ∞
Número medio de clientes en el sistema L = ∑ nPn
n =0
∞
Número medio de clientes en cola con s servidores Lq = ∑ ( n − s ) Pn
n=s
∞
Tasa media de llegadas λ = ∑ λn Pn
n =0

TEORÍA DE COLAS 19
 Cola M/M/1
Tasa media de llegada λ constante e independiente del estado del sistema λn = λ
Tasa media de servicio µ constante e independiente del estado del sistema µn = µ
λ
Factor de utilización ρ= Para alcanzar estado estable ρ <1
µ
λ λ λ λ λ

...
0 1 2 3 ... n-1 n n+1

µ µ µ µ
µ

n
λ 1
Cn =   = ρ n Pn = ρ n P0 P0 = = 1− ρ Pn = (1 − ρ ) ρ n n = 0,1,2,…
µ
∞

∑ρ
n =0
n

TEORÍA DE COLAS 20
 Medidas de funcionamiento de cola M/M/1
∞
ρ λ
Número medio de clientes en el sistema L = ∑ nPn = =
n =0 1− ρ µ −λ
∞
ρ2 λ2
Número medio de clientes en cola con 1 servidor Lq = ∑ ( n − 1) Pn = =
n =1 1 − ρ µ(µ − λ )
L 1 1
Tiempo medio de los clientes en el sistema W= = =
λ µ − λ µ (1 − ρ )
1 ρ
Tiempo medio de los clientes en cola Wq = W − =
µ µ (1 − ρ )
Factor de utilización del servidor ρ = L − Lq = 1 − P0

Probabilidad de tiempo de espera en cola nulo P0 = 1 − ρ = P {Wq = 0}

Probabilidad de tiempo de espera en cola > t P {Wq > t} = ρ e − µ (1− ρ )t t≥0
Probabilidad de tiempo de estancia en el sistema > t P {W > t} = e − µ (1− ρ ) t t≥0

TEORÍA DE COLAS 21
 Cola M/M/s
Tasa media de llegada λ constante e independiente del estado del sistema λn = λ
nµ n ≤ s
Tasa media de servicio µ µn = 
 sµ n > s
λ
Factor de utilización ρ= Para alcanzar estado estable ρ <1
sµ

λ λ λ λ

0 1 2 ... s-2 s-1 s

µ 2µ (s-1)µ sµ

TEORÍA DE COLAS 22
  1  λ n
   n≤s
  
n ! µ
Cn =  s n−s
1 λ   λ 
 s !  µ   sµ  n>s
    

1 1 1
P0 = ∞
= n s n−s
= n s
1 λ
s −1 ∞
1 λ  λ  s −1
1 λ 1 λ 
∑C 1+ ∑   + ∑     1+ ∑   +  
1
s!  µ  1 − λ
n
n =1 n !  µ  n =s s !  µ   sµ  n =1 n !  µ 
n =0

sµ

 1  λ n
   P0 n≤s
1  n!  µ 
P0 = Pn = 
( sρ ) ( sρ )
n s
s −1 n
1 λ  1
∑ n!
+
s !(1 − ρ )  s !  µ  s n − s P0 n>s
n =0   

TEORÍA DE COLAS 23
 Medidas de funcionamiento de cola M/M/s

(λ µ ) ρ
s

Número medio de clientes en cola con s servidores Lq = P0

s !(1 − ρ ) 2

λ
Número medio de clientes en el sistema L = Lq +
µ
Lq
Tiempo medio de los clientes en cola Wq =
λ
L 1
Tiempo medio de los clientes en el sistema W= = Wq +
λ µ
Probabilidad de tiempo de estancia en el sistema > t
− µt  P0 (λ µ ) s 1 − e − µt ( s −1−λ µ ) 
P {W > t} = e 1 +  t≥0
 s !(1 − ρ ) s − 1 − λ µ 
Probabilidad de tiempo de espera en cola > t P {Wq > t} = 1 − P {Wq = 0} e − sµ (1− ρ ) t t ≥ 0
s −1
Probabilidad de tiempo de espera en cola nulo P {Wq = 0} = ∑ Pn
n =0

TEORÍA DE COLAS 24
 Cola M/M/s/K

K número máximo de clientes en el sistema (por ejemplo, lugares disponibles para los
clientes –camillas-)
No se permite la entrada cuando el sistema está lleno.
λ n = 0,1,2,…, K − 1
Tasa media de llegada λn = 
0 n≥K
Número de servidores inferior al número máximo de clientes s≤K

 1  λ n  1  λ n
   n = 0,1,2,…, s    P0 n = 0,1,2,…, s
 n!  µ   n!  µ 
 s n−s  s n−s
 1  λ   λ   1  λ   λ 
Cn =      n = s, s + 1,…, K Pn =      P0 n = s, s + 1,…, K
 s !  µ   sµ   s !  µ   sµ 
 
 
 0 n>K  0 n>K

TEORÍA DE COLAS 25
 1 1
P0 = K
= n s n−s
1 λ  1 λ   λ 
∑P
s K
n ∑ +
  s!  µ 
n =0 n !  µ 
∑ 
n = s +1  s µ 
n =0
 

(λ µ ) ρ
s

Número medio de clientes en cola Lq = P0 1 − ρ K − s − ( K − s ) ρ K − s (1 − ρ ) 

s !(1 − ρ ) 2

s −1 s −1
Número medio de clientes en el sistema L = ∑ nPn + Lq + s (1 − ∑ Pn )
n =0 n =0
Tasa media de llegada (entrada efectiva) λEF = λ (1 − PK )
Lq
Tiempo medio de los clientes en cola Wq =
λEF
L
Tiempo medio de los clientes en el sistema W=
λEF

TEORÍA DE COLAS 26
 Cola M/G/1

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada λ

1
Tiempos de servicio independientes y distribución general F (•) con media y varianza
µ
σ2
No se puede aplicar el proceso generalizado de nacimiento y muerte.
ρ 2 + λ 2σ 2 λ
Fórmula de Pollaczek-Khintchine: L = ρ + siendo ρ = .
2(1 − ρ ) µ

TEORÍA DE COLAS 27
 Sistema cerrado con cola M/M/1

Fuente finita de tamaño m . Clientes una vez servidos vuelven a la fuente.

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada
( m − n )λ n < m
dependiente del número de clientes en el sistema λn = 
 0 n≥m
Probabilidad de cada estado
m! −1
Pn = ρ n P0 = (m − n + 1) ρ Pn−1 0 < n ≤ m  m
m! ρ n 
(m − n)! y P0 = 1 + ∑ 
 n =1 ( m − n )! 
Pn = 0 n>m
λ
siendo ρ =
µ

TEORÍA DE COLAS 28
Tasa media de llegada al sistema λEF = (m − L)λ
1+ ρ
Número medio de clientes en cola Lq = m − (1 − p0 )
ρ
1 − p0
Número medio de clientes en el sistema L=m−
ρ
Lq 1 m 1+ ρ 
Tiempo medio de los clientes en cola Wq = = −
( m − L )λ µ  1 − p0 ρ 
L
Tiempo medio de los clientes en el sistema W =
( m − L )λ

TEORÍA DE COLAS 29
 Sistema cerrado con cola M/M/s

Fuente finita de tamaño m . Clientes una vez servidos vuelven a la fuente.

Tiempos entre llegadas independientes y distribución exponencial con tasa de llegada
( m − n )λ n < m
dependiente del número de clientes en el sistema λn = 
 0 n≥m
 nµ 0 ≤ n ≤ s
Tasa media de servicio µ µn = 
 sµ s ≤ n ≤ m

Probabilidad de cada estado

  m   λ n
     P0 0≤n≤s
 n µ λ
Pn =      siendo ρ =
 m  n !(λ / µ )
n sµ
 n  s ! s n − s P0 s ≤ n ≤ m
 
Tasa media de llegada al sistema λEF = (m − L)λ

TEORÍA DE COLAS 30
 Cola M/M/s/s

Capacidad del sistema es igual número de servidores (centrales telefónicas).

Probabilidad de que el sistema esté saturado (número de clientes igual a número de
( sρ ) s / s !
servidores) Ps = s
∑ ( s ρ )i / i !
i =0

TEORÍA DE COLAS 31
 Cola M/M/∞

El sistema tiene un número muy grande de servidores (sistemas de autoservicio, visitas a una
ciudad).
Tasa de llegadas λn = λ
Tasa de servicios µn = n µ
− λ / µ (λ / µ )
n
Probabilidad de cada estado pn = e n = 0,1,...
n!
λ 1
Medidas de funcionamiento de la cola L = ; Lq = 0; W = ; Wq = 0
µ µ

TEORÍA DE COLAS 32
Diseño óptimo de los sistemas de colas

Objetivo:
Determinar el nivel de servicio que minimiza la suma de costes incurridos por
proporcionar el servicio + costes de los clientes por estar en el sistema (Número medio
de clientes en el sistema L por coste de estancia de cada cliente Cc)

Coste de los clientes:

• Pérdidas de ganancia por pérdida de clientes
• Coste social del servicio
• Pérdida de productividad

Decisiones:
• Número de servidores por instalación s
• Eficiencia de los servidores µ
• Número de sistemas en servicio (instalaciones) λ

TEORÍA DE COLAS 33
 Optimizar el número de servidores

µ, λ conocidos y fijos
Cs coste por servidor por unidad de tiempo

min E [CT ( s )] = sCs + Cc L( s ) s∈N

CT ( s − 1) ≥ CT ( s ) ≤ CT ( s + 1)

Cs
⇒ L( s ) − L( s + 1) ≤ ≤ L( s − 1) − L( s )
Cc

TEORÍA DE COLAS 34
 Optimizar la tasa de servicio

λ conocida y fija
Cµ coste por unidad de tasa de servicio por unidad de tiempo

min E [CT ( µ )] = µCµ + Cc L( µ )

Para cola M/M/1

λ
L=
µ −λ

∂E [CT ( µ )] Cc λ
=0 ⇒ µ =λ+
∂µ Cµ

TEORÍA DE COLAS 35
 Optimizar la tasa de servicio y la capacidad del sistema

λ conocida y fija
CK coste por unidad de capacidad por unidad de tiempo
Cp coste por clientes perdidos por unidad de tiempo

E [CT ( µ , K )] = µCµ + Cc L( µ , K ) + KCK + λ PK C p K ∈N

TEORÍA DE COLAS 36