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São Paulo
2016
PAULO HENRIQUE STOCCO ZANCANARO
São Paulo
2016
AGRADECIMENTOS
RESUMO
O objetivo deste trabalho é abordar a filosofia lean interagindo com uma equipe de
sustentação que trabalha com sistema legado. Considerando a evolução das
tecnologias e métodos utilizados gerenciar e a atualização desse sistema é um
trabalho difícil de ser realizado pela sua complexidade e, também, porque, em
algumas empresas, o sistema legado pode ser indispensável à sua existência.
Quando existe uma mudança a ser realizada e não está descrita, de uma forma
clara, ocorre retrabalho e risco ao sistema. Esta monografia apresenta a filosofia
lean sendo empregada, no dia a dia de uma equipe de sustentação, por meio de um
exemplo hipotético.
ABSTRACT
The aim of this work is to approach the lean philosophy interacting with a sustention
team, which works with legacy system. Considering the evolution of technologies and
used methods, to manage and update this system is a difficult work to be done due
to its complexity and, also, in some companies the legacy system can be
indispensable for their existence. When a change is needed to be done and it is not
described in a clear form, it occurs rework and risk to the system. This monography
shows the lean philosophy being used in daily routine of a sustention team through a
hypothetic example.
LISTA DE ILUSTRAÇÕES
FIGURA 1 – Esquema simplificado de sistema de ar condicionado ......................... 12
FIGURA 2 – Funções de um sistema de informação ................................................ 15
FIGURA 3 – Ciclos de vida do ITIL versão 3 ............................................................ 20
FIGURA 4 – Processos da operação de Serviços .................................................... 21
TI – Tecnologia de Informação
SI – Sistema de Informação
SUMÁRIO
1. Introdução ...................................................................................................... 11
1.1. Objetivos ........................................................................................................ 11
1.1.1. Objetivo Geral ............................................................................................. 11
1.1.2. Objetivos Específicos ................................................................................ 11
1.2. Justificativa e Motivação .............................................................................. 11
1.3. Metodologia ................................................................................................... 13
1.4. Estrutura e Sumário dos Capítulos ............................................................. 13
2. Sistema de Informação Legado ................................................................... 14
2.1. Característica do Sistemas de informação ................................................. 14
2.2. Sistema Legado ............................................................................................. 16
3. Operação de serviço do ITIL ........................................................................ 18
3.1. Como surgiu ITIL ........................................................................................... 18
3.2. ITIL Versão 3 .................................................................................................. 19
3.3. Operação de serviço ..................................................................................... 20
3.3.1. Gerenciamento de evento ......................................................................... 21
3.3.2. Gerenciamento de incidente ..................................................................... 21
3.3.3. Gerenciamento de problema ..................................................................... 22
3.3.4. Cumprimento de requisição ...................................................................... 22
3.3.5. Gerenciamento de acesso ......................................................................... 22
3.3.6. Central de Serviço ...................................................................................... 22
3.3.7. Gerenciamento técnico ............................................................................. 22
3.3.8. Gerenciamento das operações TI ............................................................. 23
3.3.9. Gerenciamento de aplicativo .................................................................... 23
4. Filosofia Lean ................................................................................................ 24
4.1. Estrutura da Filosofia Lean .......................................................................... 24
4.2. Identificar Valor ............................................................................................. 25
4.3. Identificar e mapear o fluxo de valor ........................................................... 25
4.4. Criar fluxo contínuo ...................................................................................... 26
4.5. Produção puxada .......................................................................................... 26
4.6. Buscar a perfeição ........................................................................................ 27
5. Aplicação da Filosofia Lean na Sustentação de um Sistema de
Informação Legado ................................................................................................. 29
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1. INTRODUÇÃO
O investimento em Tecnologia da Informação (TI), na maioria dos casos, é
visto pela empresa como algo que exige alto investimento, que não tem garantia de
retorno, podendo ocorrer desperdício de dinheiro. Mas a TI deve ser enxergada
como um investimento, visto que quando bem estruturada, tem valor imensurável,
gerando informações que agregam valor à empresa ou negócio, tornando-se uma
vantagem em relação aos seus concorrentes.
A empresa deve saber gerenciar sua TI, para conseguir elevar sua
performance e se destacar dos demais concorrentes. De forma geral, o
conhecimento em TI tem importância primordial para as empresas, possibilitando-
lhes a capacidade de identificar o que deve ser alavancado e aprimorado, visto que
ele gera inovação e possibilita o desenvolvimento de vantagem competitiva
(BURGELMAN, CHRISTENSEN e WHEELWRIGTH, 2013).
1.1. Objetivos
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1.3. Metodologia
A metodologia adotada, para o desenvolvimento deste trabalho, foi, em sua
totalidade, por meio de pesquisas bibliográficas, baseadas em artigos científicos,
publicações em revistas e livros de autores na área de tecnologia e da avaliação de
exemplos hipotéticos, propostos para auxiliar nas demonstrações.
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Pode-se afirmar que o livro de LAUDON e LAUDON faz uma definição sobre
sistema de informação de forma objetiva. Neste contexto, fica claro que o livro de
MEIRELES mostra um exemplo que torna simples a compreensão de como utilizar
sistemas de informação, de forma que agreguem valor à empresa, com as
informações obtidas. O mais preocupante, contudo, é constatar que nem sempre as
informações geradas podem conter algum valor para a empresa. Assim, preocupa o
fato de que nem toda informação irá trazer ganho à empresa, porque deve ser
analisada e pensada qual informação adiciona valor ao negócio/produto/empresa.
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4. FILOSOFIA LEAN
Este capítulo tem como objetivo apresentar, de forma simples, o surgimento
da filosofia Lean, descrever cada um dos seus princípios e, também, as ferramentas
que podem ser utilizadas para auxiliá-la.
1. Identificar valor.
2. Identificar e mapear o fluxo de valor.
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forma como estará trabalhando. Podem-se identificar quais entregas não foram
pedidas e eliminás-la para não haver desperdício.
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4.5.1. Kanban
Kanban é um método visual de gestão das tarefas, sendo simples e, ao
mesmo tempo, poderoso. Em uma simples explicação, Kanban consiste em um
quadro grande pendurado na parede com Post-It’s distribuídos em colunas. Os Post-
It’s representam as tarefas a serem desenvolvidas e as colunas determinam as
etapas relacionadas a cada tarefa, por exemplo: pendente em análise, em
construção, testando ou concluída (POPPENDIECK e POPPENDIECK, 2011).
4.6.1. Kaizen
A palavra Kaizen vem do japonês e significa “mudar para melhor ou
melhoramento contínuo”. É possível, então, utiliza-lo quando o problema for
detectado ou quando um grupo discute um determinado sistema ou processo e
detecta algum risco ou desperdício que pode ocorrer.
Recomenda-se, portanto a reunião de pessoas, diretamente ligadas ao
assunto, para discutir estratégias de como eliminar o problema encontrado e fazer o
planejamento e sua execução, o que pode demorar de minutos a dias (BELL e
ORZEN, 2013). Essa reunião deve sempre estar ligada à cultura da empresa, para
que sempre que for observado qualquer problema, seja feito um esforço de todos
para corrigi-lo.
4.6.2. Jidoka
O conceito Jidoka ou autonomação pode ser denominada “automação com
um toque humano”, pois exige uma intervenção manual para solucionar o problema
detectado. Possuindo métodos automatizados para a detecção de problema e,
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4.6.3. Poka-Yoke
O termo Poka-Yoke, em japonês, significa à prova de erros, consiste em um
conjunto de procedimentos ou dispositivos a fim de detectar qualquer tipo de erro
para que não se agrave. Um dispositivo Poka-Yoke é qualquer meio que informe um
erro, para que possa ser facilmente corrigido. Como exemplo, uma mensagem
informando ao usuário que um campo do formulário deve ser preenchido
(WERKEMA, 2011).
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Com o uso da filosofia Lean, nesse exemplo, pode-se observar que ela irá
estimular sempre a comunicação com os envolvidos, em todas as etapas, sempre
revendo e discutindo o que está sendo realizado. Quando a empresa possui
sistemas antigos, muitas vezes, é difícil entender como um todo, uma vez que pode
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existir necessidade em uma época que hoje não é mais necessária e acaba ficando
perdida no sistema legado. E, na comunicação, conseguem-se identificar estes
pontos e eliminá-los a fim de não ter desperdício.
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6. CONSIDERAÇÕES FINAIS
Atualmente a TI está presente na maioria das empresas, a fim de automatizar
tarefas, fornecer informações que agreguem valor às organizações e inovar à
medida que novas tecnologias e tendências surgem. Porém existem sistemas
legados que podem ser essenciais, para o dia a dia das empresas e, por isso, eles
devem ser monitorados, suportados e atualizados por equipes de sustentação.
Este estudo teve como objetivo mostrar que a filosofia lean pode ser
empregada pelas equipes de sustentação, que dão suporte ao sistema legado.
Porém há que se destacar que a forma de utilização deve ser moldada conforme a
necessidade do negócio ou sistema.
É verificado que a comunicação é o principal meio para a disseminação do
conhecimento seja realizada e, também, é necessária a documentação, para que o
conhecimento não seja perdido com o passar dos anos. A comunicação frequente
deixa mais claro o que está sendo requisitado pelo cliente e o que está sendo
realizado pela TI, para que não seja gerado desperdício de trabalho e, com isso,
tenha-se uma melhor satisfação do serviço prestado.
Para que a filosofia lean seja utilizada pelas áreas de sistema de informação,
é necessária uma mudança na cultura da empresa, para que a filosofia seja
vivenciada diariamente pelos colaboradores e, assim, incentivar a sua utilização.
Treinamentos e materiais que exemplifiquem a sua utilização e mostrem sua
importância, também, devem ser utilizados.
Foi apresentado, neste trabalho, um exemplo hipotético, da aplicação da
filosofia lean, na sustentação de um sistema legado, destacando as oportunidades
geradas por meio dela, para auxiliar a manutenção e adequação desse sistema,
contudo a governança de TI, também, pode ser utilizada por meio das melhores
práticas do ITIL.
Apesar de hipotético o exemplo apresentado, pode ser utilizado, no dia a dia,
por meio de adequações e necessidades do contexto em que a filosofia for aplicada.
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REFERÊNCIAS