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de
Monitorización,
Atención al cliente y crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN
Índice
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 3
Índice
Monitorización 4
Atención al cliente 22
Crisis 32
¿Qué es una crisis y cómo gestionarla? 33
Gabinete de crisis 35
¿Qué protocolos se deben activar? 36
¿Cómo responder en redes sociales con una crisis? 37
MANUAL DE MONITORIZACIÓN
Monitorización
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 5
Monitorización
Por tanto, para la monitorización de nuestra empresa o marca en las redes sociales en
particular, y en Internet en general, debemos tener en cuenta tres aspectos importantes: lo que
se dice de nosotros en la red, lo que se dice del sector en la red y participar en la conversación
que otros usuarios inician.
Para realizar esta labor es necesario plantear una estrategia con objetivos principales claros con
el fin de que nuestros recursos y tiempo de monitoreo no resulten en vano. Además, existen
multitud de herramientas que nos pueden facilitar este trabajo que a simple vista parece, y es,
tan laborioso. La optimización de los procesos en la monitorización es un elemento crucial para
conseguir que la estrategia planteada logre una buena relación entre resultados obtenidos y
recursos invertidos.
- Ofrecer una mejor atención al cliente: No todos los usuarios apelan directamente a la marca
en redes sociales nombrándonos (etiquetándonos) o escribiéndonos un mensaje directo.
Muchos hablarán de nuestra empresa, marca o del sector en general incluso quejándose por
algún motivo sin que nosotros podamos advertirlo si no es a través de un sistema de
monitorización. Solucionar estas cuestiones, más aún cuando el usuario no espera respuesta,
es la mejor forma de conseguir nuevos seguidores y clientes fidelizados por el trato al cliente.
- Analizar a nuestra competencia: Antes el mercado era mucho más oscuro y complicado de
estudiar y analizar. A día de hoy, gracias a la transparencia empresarial y a la actividad diaria
en redes sociales podemos estar fácilmente informados sobre los pasos que realiza nuestra
competencia (nuevos productos/servicios, promociones, canales de ventas, posicionamiento
en el mercado, etc.)
- Anticiparnos a las necesidades de nuestra audiencia: Las redes sociales son un excelente
lugar donde estudiar el mercado, no solo de la competencia, sino de nuestros clientes. Saber
cuáles son sus necesidades, dudas y exigencias es cada vez más fácil pues ellos mismos las
comparten abiertamente en las redes. Solo hay que saber escuchar.
- Captar nuevos leads: Los usuarios preguntan abiertamente en las redes sociales sobre
productos/servicios, comparten sus dudas, necesidades y problemas, esperando que otros
usuarios les ayuden a solucionarlo. Siendo así, como marcas tendemos una enorme
oportunidad de conseguir ventas directas facilitando información sobre aquellos productos
que los usuarios buscan.
Beneficios de la monitorización
Habiendo analizado las razones principales por las que un plan de monitorización online resulta
prácticamente imprescindible para toda marca/empresa, veamos algunos otros beneficios de la
puesta en marcha de esta práctica:
- Mejor relación con la comunidad: No cabe duda de que una monitorización permite localizar
a un gran número de personas que hablan de nosotros y que de otro modo, no
localizaríamos. Así, no solo aumentamos nuestra comunidad, sino que la red en general
sentirá que está siendo escuchada por nosotros, y que nos importa lo que piensan, dicen y
opinan.
- Conversación: con todos los mensajes que se analiza en una monitorización, será mucho más
fácil entablar conversaciones con nuestras buyer personas a través de la red. Es importante
que noten nuestra implicación más allá del interés económico.
- Control de mensajes negativos: El primer paso para evitar crisis es el control de mensajes
negativos que podamos encontrar en la red. Y precisamente la monitorización es la única
fórmula realmente eficaz para ello.
En cada canal monitorizable existen una serie de elementos que debemos considerar en nuestro plan
de monitorización. A continuación, los indicamos desglosados por canales:
FACEBOOK:
- Menciones de marca
- Intereses y páginas que les gustan a nuestros seguidores
- Tendencias
- Reviews
- Comentarios en publicaciones
- Comentarios en muro y compartidos
- Checkings
- Mensajes privados
TWITTER:
INSTAGRAM:
- Checkings
- Reviews
Graph Search es una herramienta únicamente disponible, hasta el momento, en idioma inglés.
Su activación es tan sencilla como acudir a tu Facebook y en la configuración “lenguaje” indicar
como idioma “English (US)”. A partir de ese momento, podrás realizar búsquedas complejas en
el clásico buscador de Facebook, como por ejemplo: “Fotos de la boda de Adrian”. Al realizar
una búsqueda podrás seleccionar en un menú superior el tipo de contenido que quieres que se
te muestre (personas, fotos, vídeos, tienda, páginas, lugares, grupos, aplicaciones o eventos). Para
más información sobre el uso de esta herramienta de monitorización, puedes consultar su web
oficial: search.fb.com
Por otra parte, el buscador de Facebook (aún sin configurar el Graph Search) puede ser de gran
ayuda para la monitorización. Su uso es tan sencillo como introducir la búsqueda que
consideres en el apartado de búsqueda que encontrarás en la parte superior de Facebook. Al
igual que ahí buscas a tus amigos o páginas favoritas, también podrás encontrar comentarios y
publicaciones con determinadas palabras claves.
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 11
Resulta importante saber una peculiaridad de las búsquedas de Facebook respecto al nivel de
privacidad. Y es que, aunque también en Twitter e Instagram existen perfiles privados, en
Facebook son muchos los usuarios que tienen especialmente cerrada su cuenta para que solo
sus amigos puedan ver sus fotografías y publicaciones. Es por ello, que nunca podremos acceder
a toda la información publicada en esta red social ya que muchas publicaciones son cerradas.
Las herramientas propias que nos ofrece la red social son el dashboard de Twitter y el buscador
avanzado de Twitter. El primero nos permite hacer todo tipo de búsquedas rápidas en el cuadro
de búsquedas de la página de Twitter, donde luego también tendremos la posibilidad de afinar
dicha búsqueda seleccionando filtros (tweets realizados por cualquier persona o por personas
que sigues, tweets realizados en cualquier lugar o cerca de ti, idioma, tweets destacados, tweets
más recientes, personas, fotos, vídeos, periscopes o noticias). En cuanto al buscador avanzado,
podrás acceder en twitter.com/search-advanced y permite una búsqueda mucho más selectiva
de tweets, siendo sus filtros: palabras (todas las palabras, frase exacta, cualquier de las palabras,
ninguna de las palabras, hashtags e idioma), personas (tweets enviados desde, para o
mencionando cuentas específicas de personas), lugares (cerca de determinado lugar), fechas
(periodo de tiempo concreto) y sentimiento (positivo, negativo, preguntas y RTs).
Otras herramientas de monitorización para Twitter son Hootsuite y Tweetdeck (ambas muy
parecidas) que aunque están pensadas para gestionar múltiples cuentas de Twitter también
tienen un apartado de búsquedas muy interesante. Una de las cosas más prácticas de las
búsquedas en estas herramientas es que puedes generar varias búsquedas simultáneas en
distintas columnas para estar siempre al tanto, en tiempo real, de los nuevos mensajes a revisar
durante el monitoreo.
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Para casos concretos también puedes utilizar Trendsmap (trendsmap.com) donde localizar
tendencias en tiempo real y realizar búsquedas de hashtags concretos, o Hashtracking
(hashtracking.com) que tiene un sistema de monitorización de hashtags, tanto en Twitter como
en Instagram, donde se genera un completo informe de su uso con evolución en el tiempo, días
y horas de más uso, engagement, participación, fuentes, otros hashtags relacionados, usuarios
más destacados, etc. No obstante, esta última herramienta no es gratuita aunque sí cuenta con
una prueba gratuita.
También existen otras herramientas como: Findgram (find-gram.com) para buscar por color,
hashtag o usuario; Websta (websta.me/search) para contenidos de hashtags, hashtags
relacionados y usuarios que más los utilizan; y Mulpix (mulpix.com) para la búsqueda de
múltiples hashtags, usuarios y palabras claves.
- Google Alerts: Recibir una alerta diaria o en el momento en que Google la capte, de la
aparición de una palabra clave en Internet es posible gracias a este servicio de alertas que
tiene el buscador. Para configurarlo solo hay que entrar en google.es/alerts e ir poniendo las
palabras claves que quieres monotorizar (puedes usar las comillas para hacer búsquedas
concretas, como por ejemplo “marketing de contenidos”). En cada alerta podrás definir la
frecuencia (en el momento o una vez al día), las fuentes (noticias, blogs, webs, vídeo, libros o
foros), el idioma, la región, la cantidad (todos los resultados o solo los mejores) o si quieres
recibirlo por email o RRSS.
- Buscador avanzado de Google: Además de realizar una simple búsqueda en Google, también
puedes optar por una con mayores filtros entrando en google.es/advanced_search lo que te
permitirá buscar páginas con todas las palabras indicadas, palabras o frases exactas, cualquier
de las palabras, ninguna de las palabras y/o un intervalo de números. También podrás limitar
los resultados por idioma, región, última actualización, sitio o dominio, lugar en los que
aparecen los términos, resultados relevantes o explícitos, formato de archivo y derechos de
uso.
- Google Trends: Buscar las principales tendencias de la red también es posible entrando en
google.es/trends/ donde podrás buscar temas y palabras claves diréctamente, compararlas
con otros y afinar la búsqueda en función de la ubicación geográfica, el tiempo de análisis, la
categoría y el tipo de búsqueda en Google (imágenes, noticias, shopping o YouTube). Entre los
resultados de la búsqueda encontrarás la evolución del interés a lo largo del tiempo, el interés
por región, temas relacionados y consultas relacionadas.
Optimizar el tiempo destinado a este trabajo es fundamental, y por ello, podemos valorar la
utilización de otras herramientas de monitorización que engloban todo el espectro de Internet,
o al menos, una gran parte. La mayor parte de estas herramientas serán de pago, por lo que
resulta necesario valorar el ahorro de tiempo para apostar por su utilización o no dependiendo
del caso en concreto, y en especial, del flujo de información que debamos gestionar.
- TalkWalker: Rastrea todas las conversaciones en Internet a nivel mundial y en tiempo real.
Sigue las menciones en redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram, YouTube y Google+) así
como en blogs, foros y sitios web. Acceso en: talkwalker.com
- Buzzsumo: Tener alertas en tiempo real (tan pronto como se publica un nuevo contenido o
un resumen diario), establecer distintos filtros, realizar comparaciones con la competencia y
exportar directamente informes y menciones en PDF, son algunas de sus múltiples
funcionalidades. Acceso en: buzzsumo.com
Análisis
En primer lugar, se realizará un exhaustivo análisis de la situación inicial, siendo fundamental
contemplar los siguientes puntos:
- Otras palabras claves a considerar en la monitorización, como por ejemplo, el nombre del
CEO o el actor que da imagen a nuestra campaña publicitaria.
- Mensajes negativos y crisis del pasado (tanto online como offline) y canales por los que se ha
producido.
Objetivos
Una vez analizados todos los puntos anteriores y algunos más, si así lo consideran oportuno,
pasaremos a analizar cuáles son nuestros objetivos reales y principales a la hora de plantear la
monitorización. En función de ellos, se estructurará la estrategia y tácticas a poner en marcha.
Recordemos algunos de los posibles objetivos que podemos plantear, siendo imprescindible
identificar uno como el principal para, a continuación, especificar otros secundarios:
Estrategia/tácticas
En función de tus objetivos podrás definir la estrategia general a seguir y tácticas a implantar. A
continuación, indicamos algunos ejemplos:
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Usuarios (competencia)
Objetivo Estrategia Tácticas
Palabras claves propias y generales del sector - Aumentar los horarios de atención al
cliente.
Nombres de productos y servicios
- Mejorar las FAQs.
Influyentes relacionados con la marca
Ofrecer una mejor - Personalizar los mensajes.
Satisfacción del cliente
atención al cliente - Contestar en un menor tiempo a las
FOURSQUARE / SWARM / YELP / TRIPADVISOR: preguntas y reclamaciones.
- Abrir nuevos canales de att. al cliente (ej.
Checkings
DM de Twitter).
Reviews
- Recopilatorio de mensajes negativos.
- Mejoras en la empresa/producto a raíz
WEB e INTERNET en general: de comentarios negativos.
Filtros de monitorización
En función del volumen de items a analizar y la importancia de los mismos para la consecución
de los objetivos, también se establecerán unos filtros de monitorización. No obstante, y aunque
en las estrategias de monitorización de medios offline se tiende a dar mucha importancia al
rango del medio por el que se difunde para establecer filtros, resulta importante que en el
ámbito digital cambiemos nuestra mentalidad. Claro está que un titular en la portada de uno
de los principales periódicos del país puede ser el principio de una gran crisis de reputación
para una marca o empresa, algo que no ocurrirá si donde aparece ese titular es en la última
página de un periódico gratuito de poca tirada. Sin embargo, cuando hablamos de Internet, no
podemos infravalorar la capacidad de difusión de un medio (o incluso usuario) por muy
pequeño que sea. En tan solo unos minutos, lo que un usuario de 100 seguidores en Twitter
publicó puede ser retwitteado por otro usuario de 10.000 seguidores, que a su vez le repliquen
otros tantos, y el alcance del tweet llegue a límites insospechados.
Por ello, cuando hablamos de filtros de monitorización online hay que mantener la mente muy
abierta. Identificar las palabras claves, usuarios influyentes y medios online de referencia para
nuestro sector/marca/empresa es parte del filtrado, pero siempre hemos de ver más allá, en el
conjunto de Internet, qué se dice de nosotros.
Tiempo de espera:
Tiempo de resolución:
Grado de resolución:
positiva (8 puntos)
neutra (4 puntos)
Otros KPIs que podemos considerar medir para plasmar en nuestros informes son:
Finalmente, decidiremos qué informes realizaremos y con qué temporalidad. Por ejemplo, se
puede plantear un informe semanal que la persona responsable reporte al departamento de
Social Media y uno mensual para reportar al departamento de comunicación, marketing y/o
atención al cliente.
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Equipo y calendario
Llegado este momento, listamos las tareas a realizar y dibujaremos un organigrama con los
distintos miembros del equipo y sus responsabilidades. Seguidamente, y de forma detallada, se
creará un completo calendario con las tareas a desarrollar, responsable y tiempos estimados.
Por ejemplo:
a) Tareas
b) Organigrama
Director de Atención al
Director de Marketing
Cliente
c) Calendario
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Enero 2017
Tarea Responsable
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
Seguimiento de
hashtags y Trending
Community Manager
Topics relacionados
con el secto
Responsable de Att.
Informe quincenal
al cliente online
Responsable de Att.
Revisión de FAQs
al cliente online
Atención al
cliente
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Atención al cliente
Antes la atención al cliente se realizaba mediante correo postal, luego se pasó a la vía telefónica
y finalmente al correo electrónico. Hasta ese momento, la atención al cliente con sus cambios y
ajustes podía seguir el ritmo que la empresa en cuestión estableciera, aún teniendo en cuenta
algunos tiempos máximos estipulados para mantener la satisfacción del cliente. Sin embargo,
con la llegada de las redes sociales todo se transformó.
Las sugerencias y reclamaciones ya no solo llegan por vías de comunicación privadas, sino
también por vías públicas y abiertas a otros usuarios. Esto unido a la inmediatez de Internet y lo
rápido que cualquier noticia puede dar la vuelta al mundo, hace que la atención al cliente sea
un elemento crucial no solo de cara a la satisfacción del cliente, sino como prevención de crisis
comunicativas.
Para ofrecer una buena atención al cliente tendremos en cuenta estos elementos:
- Disponer de una página de preguntas frecuentes con sus consecuentes respuestas tipo.
Resulta fundamental tener una página abierta al público donde puedan consultar sus dudas
y a donde podamos referenciarles si así lo consideramos oportuno. No obstante, contaremos
con otro documento de preguntas frecuentes mucho más extenso para su uso interno que irá
creciendo conforme nos lleguen nuevas cuestiones y planteamientos por parte de los clientes.
- Siempre hay que pedir feedback a los clientes ante cualquier situación que nos lo permita. Es
una brillante forma de mostrarnos cercanos a él y decirle de forma indirecta: nos importa lo
que opinas.
- Pedir perdón ante las equivocaciones, asumiendo que quienes se comunican en nombre de
la empresa son personas y cometen errores, pero también tratando de compensar ese error
mediante cupones de descuento, regalos o cualquier otra facilidad o ventaja.
- Hacer partícipes a los clientes de los procesos de la empresa resulta ser una herramienta de
doble cara positiva. Por una parte los clientes se sentirán escuchados y valorados por la
empresa, y por otra, la empresa podrá ahorrarse mucho dinero en investigación de mercado
para el lanzamiento de nuevos productos o optimización de los actuales.
- Ofrecer atención personalizada a todos los clientes para que se sientan únicos. La
comunicación ha de ser de tú (empresa) a tú (cliente) y no a ellos (clientes), aceptando que
cada cliente es único e irrepetible mereciéndose el respecto de ser tratado como tal, con sus
particularidades.
- Aprender a conocer al público para saber así cómo quieren que sean tratados y qué es lo que
verdaderamente esperan de la atención al cliente.
- Registrar los casos para mejorar procesos internos, indicando tanto los problemas e
inconvenientes, como los elementos positivos conseguidos para tratar de reproducirlos o
evitarlos, según sea el caso.
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- Contexto: Canal y forma de contacto (Por ejemplo: mensaje directo por Twitter)
- Tipo de mensaje del cliente: queja o reclamación sobre el producto, retraso de envío,
propuestas de mejoras, etc.
Además, entre las funcionalidades de Facebook que deberíamos de tener en cuenta en nuestro
protocolo de atención al cliente se encuentran:
- Archivar mensajes
- Bloquear usuario
- Banear usuario de página de fans
- Etiquetado
- Notas
- Plantillas predeterminadas
- Personalizar los mensajes predeterminados
- Mensaje automático para los fines de semana
- Mensaje automático para momentos de “away”
- Etiquetas para mensajes: caso abierto/cerrado, sentimiento positivo/negativo o tipología
(spam, consultas o problemas).
Otros trucos e ideas a tener en cuenta a la hora de establecer el protocolo a seguir en esta red
social son:
- Numeración de tweets cuando no logras que todo el texto entre en uno solo, y tienes que
enviar 2 o 3 mensajes seguidos para explicarlo todo. La idea es poner al final de cada tweet
(1/3), (2/3) y (3/3).
- Agradecer siempre los mensajes positivos. Como empresa debemos de causar buena
impresión ante cualquier halago.
- Evitar dar largas, tratando de dar la respuesta cuanto antes mejor y de forma directa. Cuanto
antes solucionemos el problema más satisfecho se quedará el cliente y menos opciones
habrá de que se genere una crisis.
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Algunas de estas herramientas y contenidos online que podemos generar para facilitar la
atención al cliente son:
- Videotutorial: con la misma finalidad pero con la ventaja de resultar mucho más ilustrativos,
los videtutoriales pueden ser una solución ideal que además podemos subir a YouTube para
que estén disponibles de forma pública para todo el mundo, y podamos diferenciarnos a ellos
cuando a un usuario le surja dudas. Por ejemplo, si nuestra empresa vende muebles y
queremos mostrar lo fácil que son de montar.
- Guía práctica: dar un paso más allá a los clásicos tutoriales para mostrar distintos usos del
producto. Por ejemplo, si nos dedicamos a la venta de muebles podemos crear varios
espacios decorados con un determinado producto y sus múltiples usos (una mecedora en
una habitación de bebé, en una terraza, en un salón o en un rincón para leer).
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- E-books: puede ser un tutorial o cualquier otro recurso relacionado con el producto que el
cliente pueda valorar, tanto para solucionar dudas como para ofrecérselo como “regalo” ante
algún problema que pueda haber surgido.
- FAQs: completo listado de preguntas frecuentes con sus respuestas, con la finalidad de poder
contestar lo antes posible al usuario.
- Encuestas: permiten medir la satisfacción del cliente y mostrarle a este mismo que su
opinión importa a la empresa.
Primero, organizaremos al equipo de atención al cliente online. Para ello, será necesario
coordinar a nuestro departamento de redes sociales con el de atención al cliente, o incluso
estudiar la contratación de nuevo personal o introducción de agentes externos mediante
outsourcing.
Responsable de Att. al
Community Manager
cliente online
Responsable de Att. al
cliente online
Una vez que tenemos la estructura definida será necesario establecer las tareas a realizar
(seguimiento, informes, supervisión, etc.) e identificar quién realizará cada una, pudiendo
también establecer horarios concretos para repartir el trabajo.
Además, será imprescindible tender una plantilla común que recomendamos compartir a
través de Google Drive para editar por varias personas a la vez que estén gestionando los
mensajes y peticiones de los clientes en tiempo real. En la plantilla de atención al cliente
indicaremos los siguientes datos: número de incidencia, fecha y hora del primer mensaje, todo
percibido en el primer mensaje, datos personales del cliente, descripción del caso, solución
propuesta, método de comunicación, tipo de incidencia, estado de incidencia, tiempo que se
ha utilizado para cerrar la incidencia, tipo de gestión de incidencia (digital, externa, telefónica…)
y tono al finalizar la comunicación.
Descargar plantilla
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Entre los KPIs (indicadores claves de rendimiento) que podemos considerar en nuestro análisis
para medir el rendimiento del plan de atención al cliente, destacamos:
- Número de menciones
- Número de respuestas a menciones
- Número de mensajes escalados
- Número de mensajes negativos
- Número de mensajes privados
- Número de casos cerrados
- Número de mensajes resueltos por digital
- Número de cambios de sentimientos (de negativo a positivo)
- Tiempo medio de gestión por caso
- Tiempo medio de respuesta
- Número de ventas cerradas por cupones de agradecimiento
- Grado de satisfacción de clientes
- Grado de reducción de tiempo para cerrar casos
- Relación entre menciones/mensajes y casos cerrados
MANUAL DE MONITORIZACIÓN
Crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 33
Crisis
La comunicación de crisis es una disciplina que se lleva estudiando desde el punto de vista de
las relaciones públicas desde mucho antes de que existiese Internet, donde se tenían
especialmente en cuenta no solo la opinión de los clientes actuales o potenciales sino también
lo que otras empresas, autoridades u organizaciones pudieran decir de la empresa.
Tipos de crisis
En este sentido, nos podemos encontrar con una gran variedad de tipologías de crisis, teniendo
cada una de ellas una dinámica particular:
- Pre-crisis: es el instante en el que la empresa conoce la hecho que puede redundar en crisis.
Dependiendo de cual sea la causa, es posible poder mantener la información fuera del
alcance de la opinión pública para evitar la crisis.
- Crisis: la noticia sale a la opinión pública a través de los medios de comunicación o redes
sociales.
Crisis en Internet
En la actualidad, internet y las redes sociales ofrecen sus ventajas y desventajas en lo que a
comunicación de crisis se refiere. Por una parte, resulta mucho más fácil detectar las críticas
para atajarlas de la mejor forma posible. Así, las crisis ya no suelen llegar tan de sorpresa como
cuando no existía Internet y el problema llegaba directamente del titular de un gran periódico a
nivel nacional. Sin embargo, por otra parte, los medios digitales han dado voz y voto a todo el
mundo, así como una mayor inmediatez a la información, de modo que todo tipo de rumores e
informaciones pueden correr rápidamente y dar la vuelta al mundo sin tiempo a la reacción.
Definir responsables en caso de crisis - Nombre, cargo, correo y teléfono de cada uno de ellos.
Etapas previas a la crisis: comentarios vulnerables, posible crisis y crisis
MANUAL DE MONITORIZACIÓN 35
Gabinete de crisis
Aunque la estructura de un equipo de crisis depende considerablemente de los recursos de la
empresa y estructuración de sus otros departamentos relacionados, resulta fundamental tener
muy bien definidos a los responsables de las distintas áreas en caso de crisis, así como su
coordinación con el resto del equipo.
Ante una crisis, resulta fundamental convocar un gabinete de crisis para analizar la situación en
particular y determinar las pautas a seguir teniendo en cuenta el protocolo estándar
establecido. La finalidad es poder ofrecer una respuesta institucional oficial, depurando
responsabilidades y desmintiendo rumores si los hubiera. La información verídica y contrastable
es la mejor forma de ofrecer una imagen de transparencia, siendo el silencio el peor enemigo
de una crisis.
Director de att. al
Director de RRPP Director de RRSS
cliente
Todos ellos, han de estar al corriente del protocolo de comunicación de crisis a aplicar en
función de los hechos que puedan acontecer y mantenerse localizables, constando su nombre,
cargo, correo y teléfono para cualquier emergencia que pueda surgir. Además, en función del
tipo de crisis que vayamos a acometer, resultará fundamental implicar al departamento
correspondiente. Por ejemplo, si nos enfrentamos a una crisis económica, será el director
financiero o alguien de su equipo quien pueda despejar dudas sobre la situación.
Con esta información, el Community Manager, técnico de comunicación y/o técnico de att. al
cliente (junto con la persona responsable del área que va a realizar el comunicado, si la hubiese)
crean los contenidos para comunicar la respuesta (nota de prensa, vídeo, tweet, publicación en
Facebook, etc.)
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Estos mensajes se enviarán para su aprobación por parte del gabinete de crisis antes de su
publicación. Siendo fundamental que la creación y aprobación sean prácticamente inmediatas.
Una vez aprobados, los mensajes serán difundidos en los canales acordados y los técnicos de
comunicación se mantendrán alerta para responder a los comentarios que puedan suscitar
estos comunicados. Además, se encargarán de la monitorización de estas comunicaciones y se
mantendrá informado al gabinete de crisis ante cualquier evolución inesperada de la misma.
- Identifica a todos los públicos afectados. Es posible que la crisis comience por una
asociación contra el maltrato de animales que os acusa de utilizarlos en vuestras pruebas de
producto, pero recuerda que existen muchos otros colectivos que pueden acrecentar la crisis.
- Demuestra que lo estás solucionando. No vale con decir, hay que hacer y mostrarlo.
Demostrar que el problema ha sido identificado y que se está haciendo algo al respecto.
- No mentir sobre ningún aspecto ya que si una nota de comunicación de crisis incluye una
mentira no será aceptada ni valorada, en ninguno de sus mensajes, aunque algunos sí sean
fidedignos.
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- No hacer comentarios sobre situaciones hipotéticas que puedan dar lugar a malos
entendidos.
- Evita por todos los medios soltar la coletilla de “sin comentarios” o será otro detonante de
ampliación de la crisis.
- Si tienes algo malo que comunicar, hazlo todo a la vez y termina con algún mensaje positivo.
Comunicar todas las malas noticias a la vez hace disminuir su percepción.