Trabajo Individual: Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

Unidad de Competencia: Requisitos para la Realización del Producto – Operación

y Evaluación del Desempeño y los Procesos de Mejora

Nombre y Apellidos del Participante: Eduardo José Córdoba Peñalver

PREPARACIÓN Y RESOLUCIÓN DE UN TRABAJO INDIVIDUA

La resolución de un Trabajo Individual permite la adquisición de una serie de habilidades concretas

relacionadas con la Unidad de Competencia en cuestión.

Cada participante, deberá analizar e interrelacionar la información facilitada en el Trabajo Individual -TI con
el Material de la Unidad de Competencia relacionada, buscando y ampliando información a través de otras
fuentes externas como pueden ser Internet, con el fin de tomar decisiones y proponer soluciones
adecuadas en relación con la situación planteada.

Una vez resuelto, el participante deberá enviar la solución al Tutor. Se valorarán los conocimientos y la
consistencia argumentativa y no la extensión de las respuestas.

Los pasos a llevar a cabo para la preparación y resolución del Trabajo Individual se encuentran disponibles
en el “Campus Virtual”, a través de Recursos > Documentación/ Documentación General.

FORMATO DE ENTREGA
Los documentos de respuesta a los Trabajos Individuales, deberán cumplir los siguientes requisitos
formales:

1. Devolver el documento en este mismo archivo Word.

2. El nombre del fichero deberá tener la siguiente estructura: TI_NombreTI_Apellido1_Apellido2.doc

3. Así por ejemplo el Alumno Julio Díaz García, con un TI llamado “La Gestión de las Relaciones” nombraría el
fichero como: TI_GestionRelaciones_Díaz_García.doc

4. Utilizar fuente Arial de 10 puntos. Las páginas del documento tienen que estar numeradas.

5. En la parte superior del documento se deberá cumplimentar el campo Nombre y Apellidos del Participante.

El Trabajo Individual que se presenta a continuación, es un ejemplo didáctico desarrollado con el único
objetivo pedagógico de ayudar al aprendizaje de los alumnos.

De la información que se presenta de cada empresa, sólo es real aquella que aparece en su Web. Los
datos añadidos sólo pretenden plantear una situación que sirva como ejemplo para el alumno, sin prejuzgar
la actuación de la empresa.
 PARTE A: OPERACIÓN

■ Responde de manera argumentada a las siguientes cuestiones:

P1. ¿Qué se necesita antes de comenzar cualquier proceso de ‘producción’?

En primer lugar, se ha de planificar de forma que se pueda garantizar un proceso productivo de forma
correcta y asegurando un proceso de calidad lo más robusto posible. Para ello, se llevaran a cabo una
serie de actividades previas denominados procesos que irán acompañados de procedimientos que
permitirán realizar un proceso global en cada uno de ellos. Con esto conseguimos los objetivos que nos
marca la organización.

P2. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta para abordar a posteriori el proceso de
producción?

La organización debe planificar, implementar y controlar los procesos, como se especifica en el apartado
4.4, necesarios para cumplir los requisitos para la producción de productos y prestación de servicios y
para implementar las acciones determinadas en la cláusula 6 mediante lo siguiente:

a) Determinar los requisitos del producto y los servicios.

b) Establecer criterios para los procesos y para la aceptación de los productos y servicios.
c) Determinar los recursos necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de los productos y
servicios.
d) Implementar el control de los procesos de acuerdo con los criterios.
e) Determinando, manteniendo y conservando información documentada en la medida necesaria para
tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo según lo planificado y para demostrar la
conformidad de los productos y servicios con los requisitos.

Cada elemento de salida de esta planificación debe ser adecuado para las operaciones de la
organización. La organización debe controlar los cambios planificados y revisar las consecuencias de
los cambios no deseados previstos, tomando acciones para mitigar los efectos adversos, cuando sea
necesario.

La organización debe asegurarse de que los procesos contratados externamente estén controlados de
acuerdo (ver 8.4)

P3. ¿Qué se necesita saber antes de aceptar un “pedido o contrato”

En primer lugar, se necesita poder realizar un estudio de los requisitos y las necesidades de cada un
de nuestros clientes con el fin de asegurar una satisfacción a nivel de empresa lo más eficiente posible
antes de poder realizar la firma de un contrato.

P4. ¿Por qué es conveniente establecer un ‘punto focal’ que el cliente puede contactar?

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

2
La necesitad de un punto focal es importante para el cliente, de forma que tan solo interactúe utilizando
un proceso de comunicación. El proceso de comunicación es requisito de norma y pretende establecer
canales de comunicaciones tanto a la entrada como a la salida de un determinado producto.

P5. ¿Por qué es necesario controlar los cambios del diseño y desarrollo?

Esto nos permite corregir fallos en el diseño antes de que pase a la etapa de producción. Por lo que
necesario aplicar los controles según el punto 8.3.4 donde se establecen los controles de revisión,
verificación y aprobación.

P6. ¿Qué requisitos se deben tener en cuenta al momento de abordar el proceso de

producción?

 Etapas del diseño y desarrollo requeridas, incluyendo revisiones de diseño y desarrollo

aplicables.
 Recursos internos y externos que se necesitan para el diseño y desarrollo de productos y
servicios;
 Actividades de verificación y validación requeridas,
 Necesidad de controlar interfaces entre las personas involucradas en el proceso de diseño
 Necesidad de participación de los clientes y usuarios en el proceso de diseño y desarrollo.
 Responsabilidades y autoridades involucradas en el proceso de diseño y desarrollo
 Requisitos para su posterior suministro de productos y servicios;

Se tiene que disponer toda la información previamente documentada a nivel de diseño para poder pasar
a la etapa de producción.

P7. ¿Son siempre necesarias la identificación y la trazabilidad?

Sí, es importante para saber la trazabilidad de un determinado producto, tanto a la entrada como al a
salida. Esto nos permite obtener información en caso de que ocurra algún fallo posterior de la etapa de
producción y poder tratarlo de forma rápida y eficiente.

P8. ¿Qué cosas podrían considerarse “Propiedad perteneciente a los clientes o proveedores
externos”?

Aquellos materiales, componentes, herramientas, datos personales, etc...

P9. ¿Por qué es necesario “preservar el producto”?

Se debe asegurar la preservación de los elementos de salida del producto durante la producción y
prestación de servicio para mantener una conformidad con los requisitos.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

3
 PARTE B. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO Y MEJORA

El propósito de esta parte del Trabajo Individual es:

1. Entender los requisitos para la retroalimentación de la satisfacción del cliente y cómo puede obtenerse
además de la gestión de las no conformidades y las acciones correctivas

2. Entender que y la evaluación es una necesidad en cualquier organización y cómo reconocerla cuando
se ha logrado.

Para ello, responde a las siguientes cuestiones.

■ Documenta un mínimo de 10 métodos para obtener una medida de la

satisfacción/insatisfacción del cliente con el producto o servicio. Indica las ventajas y
desventajas de cada método.

1. Encuesta de satisfacción. La realización de encuestas utilizando cuestionarios a tres

tipos de clientes (nuevos, clientes que han reducido su compra y aquellos que ya nos
compran).
o Ventajas. Obtendremos información que llevan a nuestro cliente a obtener nuestro
producto y obtener información de aquellos clientes lo cuales no compran más por
un determinado motivo. Además, de tendremos una idea de que elementos influyen
en la imagen de la empresa y que clientes se declaran como de fidelización.
o Desventajas. Que no nos contesten a los cuestionarios.

2. Tablón de clientes. Seleccionamos a clientes que conozco muy bien nuestro producto
para obtener información de valor que nos permitan constantemente retroalimentar nuestro
sistema y poder mejorarlo.
o Ventajas. Obtenernos información de clientes durante un largo periodo de tiempo
con el fin de observar tendencias y conseguir conclusiones.
o Desventajas. Podemos descontentar a otros clientes.

3. Reuniones de grupo. Seleccionaremos a determinados clientes para obtener información

de primera mano de nuestro producto.
o Ventajas. Nos pueden aportan mucha información.
o Desventajas. Pueden no expresar todo su descontento de forma abierta.

4. Report de personal. Analizamos aspectos en contacto directo con el cliente.

o Ventajas. Conocemos la opinión directa de nuestro producto, el cual, podemos
utilizarlo para obtener una retroalimentación positiva.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

4
 o Desventajas. No establecer de forma correcta indicadores críticos y que no nos
permitan obtener información eficaz de la cual podríamos aprovechar.

5. Utilización de indicadores. Se utilizan a través del proceso de seguimiento y medición

para obtener datos.
o Ventajas. Se pueden incluir las operaciones a la satisfacción del cliente.
o Desventajas. Establecer indicadores que nos aporten información adecuada y real
y que no esté reflejada en la opinión directa de los clientes.

6. Encuestas del personal. Se pueden realizar encuesta a los empleados que se encuentre
en contacto directo con los clientes. Estos nos pueden aportar una visión extra acerca de lo
que piensan nuestros clientes.
o Ventajas. Obtener información de valor de nuestros clientes desde el punto de vista
de nuestros empleados a nivel de empresa.
o Desventajas. No permite obtener información detallada sobre nuestros clientes.

7. Cliente oculto. Se pueden realizar evaluaciones haciéndose pasar por un cliente de la

empresa que simula una determinada compra. De esta forma evaluamos diferentes aspectos
relacionados con nuestros clientes.
o Ventajas. Observamos el nivel de valoración del servicio.
o Desventajas. Requiere detallar las bases del estudio con el fin de obtener
conclusiones validadas y aprovechables y que no afecten al personal analizado.

■ Documenta un mínimo de 5 métodos para tratar el producto no conforme Indica las

ventajas y desventajas de cada método.

1. Identificar aquellas unidades de productos no conformes y segregarlas del resto de

productos conformes.
a. Ventajas. Facilita la identificación, fecha, maquinaria y material utilizado.
b. Desventajas. Sensibilidad en el personal operativa que detecta la falla en el
proceso.
2. Identificar unidades de productos clasificados como no conformes.
a. Ventajas. Control por unidad de producto.
b. Desventaja. Inversión en la implementación de producción por batch.
3. Evaluar la categoría de la no conformidad.
a. Ventaja. Establecer el tipo de no conformidad y clasificarla de forma individual.
b. Desventaja. La clasificación no correcta de una no conformidad de forma
individual en una categoría determinada.
4. Ejercer control físico sobre aquellos productos no conformes.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

5
■ Documenta un mínimo de 5 fuentes de información y datos para soportar el análisis
y la evaluación. Indica las ventajas y desventajas de cada fuente.

1. Cuestionarios. Esta técnica permite obtener información de un grupo de personas

relacionado con nuestro producto.
a. Ventajas. Podemos obtener datos más confiables que otras técnicas. Incluso
podemos asegurar el anonimato de las encuestas, esto nos puede aportar más
información sobre las respuestas planteadas, ya que, de por sí las personas
muestran la verdad de una forma más sincera.
b. Desventajas. Que no rellenen los cuestionarios.

2. Entrevistas. Esta técnica nos permitirá obtener información proveniente de personas o

grupos. Por lo general las personas entrevistadas son usuarios del sistema.
a. Ventajas. Fácil de administrar y evaluar con una evaluación más objetiva a
preguntas y respuestas por parte de los entrevistados.
b. Desventajas. Es posible que los entrevistados no acepten el alto nivel de
preguntas realizadas por la forma mecánica de hacerlas.

3. Reportes. Diferentes registros pueden aportar información de valor con respecto a una
organización y sus operaciones.
a. Ventajas. Permiten obtener información sobre el sistema y los usuarios
permitiéndonos tener información de lo que está sucediendo.
b. Desventajas. Los registros no muestran la forma en la que se desarrollan las
actividades.

4. Observación. Recopilación de formación que permite mediante la observación.

a. Ventajas. Por medio de esta técnica obtenemos información de cómo se esta
desarrollando una determinada actividad.
b. Desventajas. Que durante ese mismo momento obtengamos una información
falsa de una determinada actividad y que no lleve a tomar decisiones
equivocadas.

5. Análisis de la información. Esta técnica permite examinar una determinada situación

de forma independiente.
a. Ventajas. Permite obtener información de una determinada actividad de forma
independiente.
b. Desventajas. Obtener información que no aporte valor.

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

6
Envía la respuesta al Tutor en este mismo archivo

Operación, Evaluación del Desempeño y Mejora

7
 902 350 077
formacion@bvbs.es

www.bureauveritasformacion.com

Operación, Evaluación
del Desempeño y Mejora
 Bureau Veritas Formación, S.A. Unipersonal
Reservados todos los derechos. El contenido de esta obra está protegido por la Ley. Queda prohibida toda reproducción total o parcial de la obra por cualquier medio
o procedimiento sin autorización previa.