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ESCUELA SUPERIOR POLITÉCNICA DE CHIMBORAZO

FACULTAD DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

ESCUELA DE INGENIERÍA EN MARKETING

CARRERA: INGENIERÍA EN MARKETING

ANTEPROYECTO DEL TRABAJO DE TITULACIÓN


Previo a la obtención del título de:

INGENIERA EN MARKETING

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

TEMA:
PROPUESTA ESTRATÉGICA PARA IMPULSAR EL
POSICIONAMIENTO DEL PARADERO SAN LUIS, EN EL MERCADO
DE LA PARROQUIA SAN MATEO, PROVINCIA DE ESMERALDAS;
2018.
AUTORA:

MARÍA JOSÉ VELIZ ANDRADE

Riobamba – Marzo del 2018

1
CONTENIDO:
Tema ................................................................................................................................. 4

El problema. ..................................................................................................................... 4

Justificación ...................................................................................................................... 5

Objetivos........................................................................................................................... 5

Marco teórico conceptual. ................................................................................................ 5

Idea a defender................................................................................................................ 11

Esquema tentativo del contenido de la tesis. .................................................................. 12

Marco metodológico. ...................................................................................................... 14

Métodos, técnicas e instrumentos. .................................................................................. 14

Técnicas e instrumentos.................................................................................................. 15

Población y muestra. ...................................................................................................... 16

Población ........................................................................................................................ 16

Cálculo de la muestra ..................................................................................................... 17

Delimitación del problema ............................................................................................. 18

Delimitación temporal .................................................................................................... 18

Delimitación espacial ..................................................................................................... 18

Presupuesto ..................................................................................................................... 18

Cronograma .................................................................................................................... 19

Bibliografía ..................................................................................................................... 20

2
INDICE DE TABLAS:

Tabla 01: Etapas del plan de marketing…………...........................................................11

Tablas 02: Técnicas e instrumentos…………………………………………………….17

Tabla 03: Formula………………………………………………………………………18

Tabla 05: Calculo de la muestra ………………………………………………………..20

Tabla 07: Presupuesto…………………………………………………………………..22

Tabla 08: Cronograma………………………………………………………………….24

INDICE DE GRÁFICOS:

Gráfico 01: Población…………………………………………………………...……...20

Gráfico 02: Distribución de la muestra………………………………………………….22

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I. TEMA:

Propuesta estratégica para impulsar el posicionamiento del Paradero San Luis, en el


mercado de la Parroquia San Mateo, provincia de Esmeraldas; 2018.

II. EL PROBLEMA.

II.I PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA.

San Mateo parroquia perteneciente a la ciudad de Esmeraldas, cuenta con un


crecimiento prometedor en el emprendimiento de un negocio, prueba de esto es la
presencia de varias empresas, grandes, medianas o pequeñas que ofertan diferentes
productos para satisfacer las necesidades de clientes actuales y potenciales,
actualmente dándose en un mercado altamente competitivo.

El PARADERO SAN LUIS, tiene una participación mínima en el mercado, debido a


la falta de estrategias competitivas lo que ha ocasionado su retraso, situación que se
tendrá que resolver y ser superada con el fortalecimiento de estrategias de marketing,
que permitirán un mejor manejo en la empresa y de esta forma lograr un crecimiento
considerable. Por lo que el presente trabajo de titulación esta direccionado a impulsar
el posicionamiento del paradero San Luis, el mismo que lleva dos años en el
mercado, pero a pesar de ello mantiene un crecimiento lento ante la fuerte
competencia.

II.II. FORMULACIÓN DEL PROBLEMA.

¿Cómo incide una propuesta estratégica en el posicionamiento del Paradero San Luis
en el mercado de la parroquia San Mateo, provincia de Esmeraldas; 2018?

II.III. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA.

La elaboración de la propuesta estratégica para el Paradero San Luis, se desarrollará


en la parroquia San Mateo Provincia de Esmeraldas.

o Campo: Empresarial.
o Área: Marketing.
o Aspectos: Estrategias.

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o Límite espacial: Paradero San Luis, parroquia San Mateo provincia de
Esmeraldas.

III. JUSTIFICACIÓN:

La empresa busca lograr su posicionamiento, no únicamente por obtener beneficios


económicos sino por revalorizar los productos elaborados por empresas locales;
cambiando el paradigma de que la forma de hacer empresa empíricamente es la más
rápida y sencilla, por adquirir conocimientos, que con la adecuada aplicación y
planificación se conviertan en aliados para conseguir el éxito comercial de la empresa.

El desarrollo del trabajo investigativo está orientado a impulsar el posicionamiento


del Paradero San Luis, que por ser una empresa nueva carece de varios elementos
tanto a nivel estructural, como de marketing, que no da paso a un crecimiento
acelerado en este sector buscando satisfacer las necesidades y exigencias de clientes
actuales y potenciales.

Toda empresa desde que inicia sus actividades comerciales debe posicionarse con una
estructura organizacional bien establecida, lo que le permitirá tomar acciones externas
y operativas logrando los resultados esperados, razón por la cual se desarrolla esta
investigación, con el fin de determinar el nivel de participación de esta organización
en el mercado.

IV. OBJETIVOS:

IV.I OBJETIVO GENERAL:

o Elaborar una propuesta estratégica para impulsar el posicionamiento del Paradero


San Luis en el mercado de la parroquia San Mateo, provincia de Esmeraldas;
2018.

IV.II OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

o Diagnosticar la situación actual de la empresa en el mercado.


o Realizar un estudio de mercado para determinar su posicionamiento actual.
o Diseñar estrategias de mercado para impulsar su posicionamiento.

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V. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL.

V.I MARCO TEÓRICO.

Marketing.

En término generales, el marketing es un conjunto de actividades destinadas a satisfacer


las necesidades y deseos de los mercados meta, a cambio de una utilidad o beneficio para
las empresas que la ponen en práctica; razón por la cual, nadie duda que el marketing es
indispensable para lograr el éxito en los mercados actuales, por tal razón es preciso que
todas las personas que integran directa o indirectamente el área comercial de una
organización, conozcan a profundidad cuál es la definición de y de que trata el marketing.
(Thompson, 2010).

Para (Philip Kotler, 2003) el marketing es un proceso social y administrativo mediante el


cual grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean a través de generar, ofrecer
e intercambiar productos de valor con sus semejantes".

Pero (Jerome McCarthy, 2007) afirma que el marketing es la realización de aquellas


actividades que tienen por objeto cumplir las metas de una organización, al anticiparse a
los requerimientos del consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a
las necesidades y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".

Mientras que (Stanton & Walker, 2009) proponen que: "El marketing es un sistema total
de actividades de negocios ideado para planear productos satisfactores de necesidades,
asignarles precios, promover y distribuirlos a los mercados meta, a fin de lograr los
objetivos de la organización".

Por lo que (Howard, 2013)de la Universidad de Columbia dice que, "el marketing es el
proceso de: 1) Identificar las necesidades del consumidor, 2) conceptualizar tales
necesidades en función de la capacidad de la empresa para producir, 3) comunicar dicha
conceptualización a quienes tienen la capacidad de toma de decisiones en la empresa. 4)
conceptualizar la producción obtenida en función de las necesidades previamente
identificadas del consumidor y 5) comunicar dicha conceptualización al consumidor".

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"El término marketing significa "guerra". Ambos consultores, consideran que una
empresa debe orientarse al competidor; es decir, dedicar mucho más tiempo al análisis de
cada "participante" en el mercado, exponiendo una lista de debilidades y fuerzas
competitivas, así como un plan de acción para explotarlas y defenderse de ellas ( Ries &
Trout, 2014).

Y para finalizar el marketing es una función organizacional y un conjunto de procesos


para la creación, comunicación y entrega de valor a los clientes y para la gestión de la
relación con los clientes de manera que beneficie a la organización y a sus grupos de
interés. (Águeda, 2011)

Marketing Estratégico:

El marketing estratégico es el análisis de las necesidades de los individuos y de la


organización, orienta hacia la empresa hacia las oportunidades económicas para ella, es
decir, completamente adaptadas a su recurso y a su saber hacer, y que ofrecen un potencial
de crecimiento y rentabilidad. (Lambin, 1995)

Pero el marketing estratégico vive caracterizado por el análisis y comprensión del


mercado a fin de identificar las oportunidades que permiten a la empresa a satidafcer las
necesidades y deseos de los consumidores mejor y más eficientemente que la
competencia. (Munuera, 2007)

Marketing Operacional:

Según (Lambie, 1995) es una gestión voluntarista de conquista de los mercados


existentes, cuyo horizonte de acción se sitúa en el corto y mediano plazo. Es la clásica
gestión comercial, centrada en la realización de un objetivo de cifras de ventas y que se
apoya en los medios tácticos basados en la política del producto, la distribución, precio y
de comunicación.

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Estrategia:

Es un conjunto de acciones encaminadas a la consecución de una ventaja competitiva


sostenible en el tiempo y defendible frente a la competencia, mediante la adecuación entre
los recursos, las capacidades de la empresa y el entorno en el cual opera, y a fin de
satisfacer los objetivos de los múltiples grupos particulares de ella. (Munuera, 2007)

Posicionamiento:

Para (Lambien, 1995) se define la manera en que la marca o la empresa desea ser
percibida por los compradores objetivos, la concepción de un producto o servicio y de su
imagen con el objetivo de imprimir, en el espíritu del comprador un lugar apreciado y
diferente del que ocupa la competencia.

Plan de marketing.

Una definición de plan de marketing básica es aquella que dice que el plan de marketing
es un documento que forma parte de la documentación de la planificación estratégica de
una empresa, el plan de marketing sirve para recoger los objetivos y estrategias, además
de las acciones que van a ser necesarias realizar para conseguir éstos objetivos. (Guiu,
2015)

Según (Villacorta, 2010) el plan de marketing se presenta como una pieza clave para la
operativa de cualquier entidad que tenga la eficiencia entre sus principios básicos de
funcionamiento. Además el plan de marketing es una herramienta que sirve a los
directivos de la empresa para tener mayor control sobre la situación de los productos y
servicios que ofrece la empresa, su posicionamiento respecto a los agentes económicos
que le rodean y sobre las acciones comerciales que se pueden tomar para paliar algunas
deficiencias o mejorar / mantener algunos aspectos.

8
Estructura del plan de marketing para bienes:

Según ((Kotler, 2012) lo define así:

El plan de marketing admite diferente forma de ser estructurado, desarrollado y


presentado y aunque distintas compañías utilizan sus propias metodologías, ecisten un
conjunto de fases esenciales que de una u otra forma y con una u otra denominación,
resultan la bases fundamentales e invariables.

o Empresa.

o Diagnóstico interno.

o Micro ambiente.

o Macroambiente.

o Análisis FODA.

o Objetivos.

o Selección de segmentos.

o Posicionamiento y diferenciación.

o Estrategia de a mescla del marketing.

o Tácticas.

o Presupuesto.

o Control.

Estudio de Mercado.

El estudio de mercado es el medio para recopilar, registrar y analizar datos en relación


con el mercado especifico al cual la empresa ofrece sus productos. (Alcaraz, 2011)
Y para ( García, 2006) tiene como finalidad el estudio analítico de la problemática que
hace referencia a la planificación de la fabricación, producción, distribución y poyo
promocional y publicitario de los productos o servicios de una empresa con el objeto de
reducir al máximo el riesgo comercial e incrementar las ventas lo máximo posible.

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Necesidades:
Son estados de carencia percibida e incluyen las necesidades físicas básicas de alimento,
ropa, calidez y seguridad. (Kotler & Armstrong, 2012)
Deseos.
Son la forma que adoptan las necesidades humanas, moldeadas por la cultura y la
personalidad individual. (Kotler & Armstrong, 2012)

V.II MARCO CONCEPTUAL.

Cliente.- Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma


voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o
para una empresa u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se crean,
producen, fabrican y comercializan productos y servicios (Thompson, 2012).

Comercialización.- La comercialización es el conjunto de las acciones encaminadas a


comercializar productos, bienes o servicios. Estas acciones o actividades son realizadas
por organizaciones, empresas e incluso grupos sociales (Rivadeneira, 2014).

Demanda.- Deseo que tiene el consumidor de obtener productos, unido a los recursos
que posee para obtenerlos (Solomon, 2001).

Demanda Insatisfecha.- Se llama demanda insatisfecha a aquella demanda que no ha


sido cubierta en el mercado y que pueda ser cubierta, al menos en parte, por el proyecto;
dicho de otro modo, existe demanda insatisfecha cuando la demanda es mayor que la
oferta (Vásquez, 2016)

Deseo.- Anhelo de satisfacer necesidades de una manera específica que tienen influencia
social y cultural (Stuart, 2001).

Estrategia.- Una estrategia es un conjunto de acciones que se llevan a cabo para lograr
un determinado fin (Córdoba, 2010).

Marketing.- Marketing es un sistema total de actividades mercantiles, encaminada a


planear, fijar precios, promover y distribuir productos y servicios que satisfacen las
necesidades de los consumidores potenciales (García, 2015).

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Oferta.- La oferta es la cantidad de bien o servicio que el vendedor pone a la venta (Perez,
2010).

Plan de marketing.- El plan de marketing es la herramienta básica de gestión que debe


utilizar toda empresa orientada al mercado que quiera ser competitiva (Muñiz, 2017).

Plaza.- La Plaza o distribución es otra de las famosas P´s del Marketing Mix y se refiere
a los medios de distribución o canales adecuados por los cuales el cliente podrá tener
acceso a los productos que se ofrecen (Plaza, 2013)

Precio.- El precio es (en el sentido más estricto) la cantidad de dinero que se cobra por
un producto o servicio. En términos más amplios, el precio es la suma de los valores que
los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el producto o servicio.

Posicionamiento.- Es el conjunto de todas las percepciones que existen en la mente de


un consumidor respecto a una marca (Flores, 2014)

Producto.- Un producto es cualquier cosa producida para el consumo y la inversión,


también es todo lo que circule en el mercado o comercio y puede ser de diversa índole:
consumo, industrial, técnico, agrícola, artesanal, entre otros (Gracía, 2016).

Promoción.- La cuarta herramienta del marketing-mix, incluye las distintas actividades


que desarrollan las empresas para comunicar los méritos de sus productos y persuadir a
su público objetivo para que compren (Farber, 1999).

Publicidad.- Cualquier forma pagada y no personal de presentación y promoción de


ideas, bienes, o servicios por un patrocinador identificado (Ordoñez, 2016).

VI. IDEA A DEFENDER.


Con la aplicación de la propuesta estratégica para el Paradero San Luis, se logrará una
se logrará un mejor posicionamiento.

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VII. ESQUEMA TENTATIVO DEL CONTENIDO DE LA TESIS.
Portada.

Aprobación del tutor.

Declaración de autenticidad.

Derechos de autor.

Aprobación del tribunal de grado.

Resumen ejecutivo.

Introducción.

CAPITULO I

1. El problema.

1.1 Tema.

1.2 Planteamiento del problema.

1.2.1 Contextualización.

1.2.2 Formulación del problema.

1.3 Justificación.

1.4 Objetivos.

1.4.1 General

1.4.2 Específicos.

CAPITULO II

2 Marco teórico.

2.1 Antecedentes investigativos.

2.2 Fundamentación filosófica.

2.3 Fundamentación legal.

2.4 Idea a defender.

CAPITULO III

3. Marco Metodológico.

3.1 Métodos.

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3.2 Técnicas e instrumentos.

3.3 Población y muestra.

3.4 Aplicación de la muestra.

3.5 Aplicación del formulario.

3.6 Tabulación de formulario.

3.7 Elaboración de la Matriz FODA.

3.8 Análisis situacional (macro y micro entorno).

3.9 Análisis e interpretación de los resultados.

3.10 Análisis de datos.

3.11 Presentación de la información.

CAPITULO IV

4. Propuesta.

4.1 Elaboración de la propuesta estratégica.

CONCLUSIONES

RECOMENDACIONES.

BIBLIOGRAFIA.

ANEXO.

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VIII. MARCO METODOLÓGICO.
Modalidad.- La investigación tendrá un enfoque mixto (cuantitativo-cualitativo), con
un alcance descriptivo y dentro de las características científicas esta problemática es
hipotética.

o Cuantitativa.- Se basa en el análisis de datos numéricos a través de estadísticas


que ayudaran a fundamentar los resultados.
o Cualitativo.- Se enfoca en la recopilación de datos cualitativos, es decir las
diferentes cualidades que fundamente el no uso de un plan de marketing.

Tipo.- De tipo aplicada sustantiva, porque se desarrollara estrategias de marketing para


posicionar la marca en la mente del usuario.

MÉTODOS, TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Métodos (inductivo- deductivo).

Según (Sampieri, 2012) el método inductivo es un método científico que obtiene


conclusiones generales a partir de remisa particulares, se trata del método científico más
usual caracterizado por cuatro etapas básicas; la observación y el registro de todos los
hechos, el análisis y la clasificación de los hechos, la derivación inductiva de una
generalización a partir de los hechos y la contrastación. Se aplicará el método porque
partirá de lo general a lo particular, donde se ordenara la información tratando de extraer
conclusiones universales desde la acumulación de datos particulares del porque no existe
un plan de marketing.

Para (Sampieri, 2012) el método deductivo es un método científico que considera que la
conclusión está implícita en las premisas, por lo tanto supone que las conclusiones siguen
necesariamente a las premisas, razón porque la investigación parte de lo particular a lo
general, se analizara por que los usuarios no tienen posicionada la marca, es decir nombre,
marca, ubicación del Paradero San Luis.

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TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

Tabla 1Técnicas e instrumentos.

TÉCNICAS E INSTRUMENTOS.

TÉCNICAS INSTRUMENTOS

Encuesta personal: Cuestionario estructurado no disfrazado:

En cuesta realizada, sobre un tema concreto con El cuestionario es el formulario que contiene las
un cuestionario debidamente estructurado no preguntas o variables de la investigación y en el
disfrazado, porque sigue una secuencia lógica de que se registraran las respuestas de los
preguntas y se realizará a la población de encuestados.
Riobamba.

Observación no participativa: Ficha de observación:

Como complemento al trabajo de campo que se Es el procedimiento de registrar todo lo que se


desarrolle al momento de levantar los datos. observa en el proceso de la investigación, es
decir, permite redactar de manera detalla lo
observado, ya que sirve como pauta con medidas
y características establecidas.

Procesamiento y análisis de información: Software estadístico:


Facilitara optimizando tiempo en el transcurso de
SPSS y EXCEL, que permitirá la tabulación de
la elaboración del trabajo.
los datos obtenidos de las encuestas.

Fuente: Propia.
Elaborado por: Veliz, M. 2018

15
POBLACIÓN Y MUESTRA.

Para ello se tiene la siguiente fórmula.

Fórmula tamaño muestra para estimación de proporciones con universos finitos.

NZ 2 pq
n 
N 1E 2  Z 2 pq

Tabla 2 Fórmula

DONDE
El tamaño de la muestra que queremos
n
calcular.
N Tamaño del universo.
Es la desviación del valor medio que se
Z acepta para lograr el nivel de confianza
deseado.
Es el margen de error máximo que admito
E
(p.e. 5%)
p Es la proporción que se espera encontrar.
Es el grado de rechazo del proyecto que se
q
espera encontrar.
Fuente: Propia.
Elaborado por: Veliz, M. 2018

POBLACIÓN:
El universo tomado para la realización del estudio de mercado es la PEA (Población
Económicamente Activa) de la ciudad de Esmeraldas siendo una población de 203454
habitantes donde 135.472 corresponde a hombres y 67.982 a mujeres, dato tomado del
último censo poblacional del año 2010 INEC.

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CÁLCULO DE LA MUESTRA:
Tabla 3 Cálculo de la muestra

DATOS
n = encuestas 383
N = población 203454
E = 5 % (error muestral) 0,05
p = 50% 0,50
q = 50% 0,50
Z = 95 % - 1.96 Nivel de Confianza 1,96
Fuente: Propia.
Elaborado por: Veliz, M. 2017

NZ 2 pq
n 
N 1E 2  Z 2 pq

192112,65
n=
500.08 0,9604

192112.65
n=
501.04

383
n= encuestas

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IX. DELIMITACIÓN DEL PROBLEMA:
Delimitación temporal:
El trabajo de investigación tendrá una duración de 6 meses que empezara en el mes de
octubre con un proceso de trámites académicos, administrativos, como el desarrollo
mismo de la investigación para la obtención del título de ingeniera, hasta septiembre del
2018.

Delimitación espacial:
Se desarrollara en la provincia de Esmeraldas, parroquia San Mateo.

X. PRESUPUESTO:

Tabla 4 Presupuesto

N° ITEM CANTIDAD V.U V.T


EQUIPO, SOFTWARE

Computadora 1 30,00 30,00


1 Internet 1 180,00 180,00
Impresora 1 80,00 80,00
Copiadora 1 45,00 45,00
Infocus 1 0,00 0,00
MATERIALES SUMINISTROS
Hojas 1 10,00 10,00
Esferos 1 0,50 0,50
Cuadernos 1 1,25 1,25
2 Empastados 3 20,00 60,00
Carpetas 2 2,30 2,30
Lápiz 1 0,68 0,68
Borrador 1 0,50 0,50
Calculadora 1 10,00 10,00
MATERIALES BIBLIOGRÁFICOS Y
3 FOTOCOPIAS 1 100,00 100,00

4 VIÁTICOS 1 250,00 250,00


5 GASTOS VARIOS 1 100,00 100,00
TOTALES 870,23
Fuente: Propia.
Elaborado por: Veliz, M. 2018

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CRONOGRAMA:

Tabla 5 Cronograma

ACTIVIDADES Abril Mayo Junio Julio Agosto Septiembre

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4
Matricula del tema de titulación

Presentación del anteproyecto


CAPÍTULO I

Primera revisión del 30%

Segunda revisión del 70%

CAPITULO II

Primera revisión del 45%

Segunda revisión del 45%


Corrección del capítulo completo
100%
CAPITULO IV
Revisión 80%
CAPITULO V
Última revisión 100%
Presentación y defensa del trabajo de
titulación

Fuente: Propia.
Elaborado por: Veliz, M. 2018

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BIBLIOGRAFÍA:

Alcaraz, R. (2011). Emprendedor de Éxito. México D.F: McGraw-Hill

Borello, A. (2000). Plan de Negocios. Bogotá. McGraw-Hill

Flor, G. (2006). Guía para elaborar planes de negocios. Quito: Ceforcom

Kotler, P. &Armstrong, G. (2012). Marketing. México D.F: Pearson

Carreto, J. (Lunes de Junio de 2010). planeacion-estrategica. Obtenido de planeacion-


estrategica: http://planeacion-estrategica.blogspot.com/2008/07/qu-es-
estrategia.html

Flores, C. (Lunes de Septiembre de 2014). todomktblog. Obtenido de todomktblog:


http://www.todomktblog.com/2013/12/posicionamiento.html

Muñiz, R. (Lunes de Enero de 2017). Marketing en el Siglo XXI. Obtenido de Marketing


en el Siglo XXI: http://www.marketing-xxi.com/el-plan-de-marketing-en-la-
empresa-132.htm

García, J. (Martes de Mayo de 2010). economia48. Obtenido de economia48:


http://www.economia48.com/spa/d/empresa-publica/empresa-publica.htm

Lambin, J.(1995). Marketing Estratégico. México DF: MacGraw-Hill

Plaza, J. (Lunes de Abril de 2013). mercantilizate. Obtenido de mercantilizate:


http://mercantilizate.blogspot.com/2013/07/estrategias-de-distribucion-plaza-en-
el.html

Rivadeneira, D. (Martes de Marzo de 2014). empresactualidad. Obtenido de


empresactualidad:
http://empresactualidad.blogspot.com/2012/03/comercializacion-definicion-y-
conceptos.html

Solomon, M., & Stuart, E. (2001). Marketing (Segunda ed.). Bogota: Prentice Hall.

Thompson, I. (Lunes de Octubre de 2010). Portal de Marketing. Obtenido de Portal de


Marketing: http://www.marketing-free.com/marketing/definicion-
marketing.html

20
Thompson, I. (Martes de Abril de 2012). promonegocios. Obtenido de promonegocios:
https://www.promonegocios.net/clientes/cliente-definicion.html

Vásquez, L. (Martes de Agosto de 2016). scribd. Obtenido de scribd:


https://es.scribd.com/doc/63155301/Demanda-Insatisfecha

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