SECCION D. PRACTICA con el Modelo M/M/1.

Toma de
Decisiones

Ejemplo 1.

Suponga que usted es un Corredor de Bolsa de una conocida firma de la ciudad. Como tal, debe
procesar transacciones que le llegan a una tasa media de 20 por hora. Cada orden recibida requiere
un promedio de tiempo de 2 minutos para procesarla. Usted conoce el modelo M/M/1 y ha
determinado que las condiciones están dadas para su aplicación. Por lo tanto, utiliza el modelo y
procede a calcular los valores resultantes.

= 20 órdenes llegan por hora

1/ = 2 minutos   = 1/2  = 0.5 órdenes son atendidas por minuto.
 = 30 órdenes son atendidas por hora.
Recuerde que ambos parámetros deben ser expresados en la misma unidad de tiempo.

Probabilidad de cero unidades en el sistema: P0 = 1- 20/10 P0 = 0.33

Número de unidades en el sistema: 20/ (20-10) = 2 órdenes promedio esperan en el

Sistema. Incluye las que están en fila y las que
están siendo atendidas.

Número de unidades en la fila: (20)2 / 30(30-20) = 1.33 órdenes en promedio esperando en la fila
para ser atendidas.

Tiempo en el sistema: 1/ 30-20 = 0.1 horas = 6 minutos. Este es el tiempo promedio que espera
una orden desde que llega hasta que sale procesada. Incluye el tiempo de espera antes de ser
procesada y el tiempo en que es procesada.

Tiempo en la fila: 20 / 30(30-20) = 0.0667 horas = 4 minutos es el tiempo que espera en la fila una
orden antes de ser procesada.

 = It = 20 / 30 = 0.66 es la probabilidad de que el Corredor este ocupado. También puede decir

que el Corredor está ocupado el 66% del tiempo.

Probabilidad de que existan 6 órdenes en el sistema: (20/30)6 (0.33) = 0.0273

Si se observan los resultados, se conocen cosas importantes acerca de la forma en que opera el
sistema. Se ve que una orden tarda 4 minutos antes de ser atendida o procesada. Si se quiere
servicio rápido, esto sería un indicador que debe considerarse. También se observa que el 66% de
las órdenes que llegan tienen que esperar por servicio.

Así pues, si las características de operación son insatisfactorias, debe diseñar alternativas para
mejorar la forma de operación del sistema.

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La acción de mejoramiento generalmente se hace sobre la unidad de servicio. En este caso el
Corredor puede: a) Aumentar la tasa de servicio empleando nueva tecnología o b) Contratar otro
Corredor para servir más órdenes por unidad de tiempo.

Se analizará la primera alternativa. En el segundo caso se estaría presente en un sistema con más de
un servidor, para el cual debe utilizarse otro modelo.

En la primera alternativa, el Corredor estima que puede servir 35 órdenes por hora. Considerando
que permanecen constantes las llegadas, las nuevas características operacionales muestran
mejoramiento. Eso es particularmente notorio en el tiempo de espera en el sistema.

Probabilidad de cero unidades en el sistema: 0.43

Número de unidades en el sistema: 1.33
Número de unidades en la fila: 0.76
Tiempo en el sistema: 4 minutos
Tiempo en la fila: 2.29 minutos
 = It = 0.57
Probabilidad de que existan 6 órdenes en el sistema: 0.0144

Los nuevos resultados, muestran mejoramiento de las características operacionales por el aumento
en la tasa de servicio. Particularmente, el tiempo esperado en el sistema se ha reducido de 6 a 4
minutos.

En caso de que no se tenga muy claro cuáles características operacionales se desea mejorar, puede
realizarse análisis de sensibilidad de la solución, realizando cambios en la tasa de servicio. Este
análisis muestra para cada una de las tasas, los nuevos valores de las características operacionales
considerando que permanecen constantes las llegadas.

El comportamiento del sistema con diferentes tasas, permite al Corredor decidir con mayor
facilidad. El análisis de sensibilidad de la solución cuando cambia la tasa de servicio muestra los
efectos ocasionados y se muestra a continuación.

P0  = It Uf Us Tf Ts

24 0.17 0.83 4.166 5 0.2083 0.25
27 0.26 0.74 2.11 2.85 0.106 0.1429
30 0.33 0.66 1.33 2 0.0667 0.1
35 0.43 0.57 0.76 1.33 0.038 0.0667
37 0.54 0.46 0.63 1.18 0.032 0.058

Los modelos estocásticos han revelado que existe un conflicto inevitable entre el deseo de mantener
ocupado el servidor y el de mantener corta la longitud promedio de la cola

Como puede observar en el análisis, a medida que el servidor está más ocupado la cola se hace más
larga.
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Para este mismo problema y tomando la información del enunciado, conteste lo siguiente:

1.-¿Qué porcentaje de órdenes tomará menos de 1 minuto procesarlas?

2.-¿Qué porcentaje de órdenes será procesado en exactamente 3 minutos?

Respuestas al final del texto.

Ejemplo 2.

Car´s Auto-tienda tiene un empleado que se encarga de instalar sistemas de alarma a carros y
lo hace a una tasa promedio de 3 por hora; cerca de 1 cada 20 minutos. Los clientes que solicitan
este servicio llegan en promedio de 2 por hora. Los aspectos del sistema M/M/1 se encuentran
aquí presentes. ¿Cómo es el comportamiento de este sistema?

RESPUESTA.

Información disponible :
 = 2 clientes por hora, o 2 carros por hora
 = 3 clientes servidos por hora
Las Características Operacionales muestran como se comporta el sistema, por lo tanto es necesario
calcularlas.

Uf = 2 2 / 3 (3-2) = 1.33 carros en promedio esperando en la fila (incluye los que están esperando
por la instalación)

Us = 2 / (3-2) = 2 carros en promedio esperando en el sistema (incluye los que están

esperando por la instalación y el que está siendo servido)

Tf = 2 / 3 (3 – 2) = 2/3 hora = 40 minutos

Ts = 1/ ( 3 – 2 ) = 1 hora

It =  = 2 / 3 = 0.67 es la probabilidad de que el instalador esté ocupado.

Po = 1 – 2 / 3 = 0.33 es la probabilidad de que no esté ningún carro en el sistema.

Ahora que se han calculado esos valores puede tomar decisiones por nivel de aspiración.

a) Si se desea que el cliente no espere en el sistema ( fila y servicio) más de 50 minutos y a la vez
se quiere una ocupación del instalador (servidor) sobre el 60 % del tiempo, permaneciendo
constantes las llegadas ¿Cuál es la tasa de servicio que satisface esas condiciones?

Nivel de aspiración: Ts < 50 minutos y It > 0.60

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 Datos ó información disponible:
 = 2 clientes por hora, o 2 carros por hora = 0.0333 por minuto
 = 3 clientes servidos por hora
Valor que debe calcularse:
=?
Características operacionales que se desean: Ts < 50 minutos y It > 0.60

1 < 50 minutos   > 0.0533 por minuto = 3.19 por hora

 - 0.0333

2 /  > 0.60   < 3.33 por hora = 0.0556 por minuto

La tasa de servicio que satisface esas condiciones debe estar entre 3.19 y 3.33 carros en promedio
servidos por hora. Como se establece, estos son valores promedios. El logro de esta tasa dependerá
de las medidas administrativas que se apliquen; recuerde que el modelo solo provee números
(cantidades).

b) ¿Cuál es la variación en el tiempo medio de servicio que debe lograrse para tener un ratio de
pérdida de clientes < 1.5? (las llegadas permanecen constantes)

Rpc = Tiempo esperado en la fila / tiempo de servicio =  /  - 


2 < 1. 5   > 3.33 carros por hora
-2

El nuevo tiempo de servicio es: 1/ 3.33 = 0.30 horas = 18 minutos

La variación que debe lograrse en el tiempo medio de servicio es de 2 minutos:

Tiempo anterior- tiempo nuevo = 20-18 = 2 minutos

La solución del modelo no considera factores de costo que permitan una decisión óptima.
Algunas veces la decisión requiere que la gerencia haga un balance entre el incremento de los
costos para mejorar el servicio y la disminución que se obtiene por proveer ese servicio.

Ejemplo 3.

En un taller mecánico, la gerencia está considerando contratar un nuevo mecánico para manejar
todos los cambios de cauchos para los clientes que ordenan nuevos juegos de cauchos. Dos
mecánicos han solicitado el trabajo. Uno de ellos tiene experiencia limitada y puede ser contratado
pagándole Bs. 500 la hora. Se espera que este mecánico pueda atender un promedio de 3 clientes
por hora. El otro mecánico tiene varios años de experiencia, puede servir un promedio de 4 clientes
por hora y se le pagaría Bs. 1.000 la hora. Asuma que los clientes arriban a una tasa de 2 por hora.
En el sistema es aplicable el modelo M/M/1. (¿Recuerda los aspectos que presenta un sistema
donde se aplica el modelo M/M/1?)

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 a) Calcule las características Operacionales con cada mecánico.

b) Si el taller asigna un costo de espera a cada cliente de Bs. 1.500 por hora, ¿ Cuál mecánico
proporciona el menor costo de operación?

Respuestas:
a) Para el mecánico 1, la tasa de servicio  = 3 clientes por hora

Para el mecánico 2, la tasa de servicio  = 4 clientes por hora

En ambos casos  = 2 clientes por hora

Características operacionales Mecánico 1 Mecánico 2

Promedio de clientes esperando
1.33 0.5
en la fila.
Promedio de clientes esperando
2 1
en el sistema
Tiempo promedio esperado en la
0.6667 horas 0.25 horas
fila
Tiempo promedio esperado en el
1 hora 0.5 horas
sistema
Probabilidad de esperar 0.6667 0.5

Costo total del mecánico 1:

Costo de esperar: 1500Bs/hora ( 2 clientes) = 3.000 Bs.

Costo de servir: 500Bs/hora
Costo total = 3.000 + 500 = 3500 Bs. por hora

Costo total del mecánico 2:

Costo de esperar: 1500Bs/hora (1 cliente) = 1.500 Bs.

Costo de servir: 1.000Bs/hora
Costo total = 1.500 + 1.000 = 2.500 Bs. por hora.

Por lo tanto si el costo por hora es menor con el mecánico 2, la decisión es contratar al mecánico 2.

Ejemplo 4.

Una franquicia de comida rápida, está pensando abrir operaciones de servicio por ventanilla a los
clientes, desde su vehículo. Los clientes que llegan al intercomunicador a colocar órdenes y luego
manejan hasta la ventanilla para pagar y recibir sus órdenes lo hacen a una tasa de 24 por hora. En
el sistema es aplicable el modelo M/M1. Se está considerando las alternativas siguientes:

-Realizar la operación con un solo empleado que llene la orden y reciba el dinero del cliente. En
esta alternativa, el tiempo promedio de servicio es de 2 minutos.

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-Realizar la operación con un empleado y un ayudante que tome el dinero del cliente. En esta
alternativa, el tiempo promedio de servicio es de 1.25 minutos.

En ambos caso es un sistema de una sola ventanilla, por lo que se mantiene el sistema de un solo
servidor, modelo M/M/1. Se le pide:

a) Calcule las Características Operacionales para cada alternativa.

b) Tome una decisión.
c) Si dispone de información del costo de espera de 2.500 por hora, pues es considerado alto
este costo en los servicios de comida rápida y el costo de cada empleado es de 800 por hora,
siendo además cargado Bs. 2.000 por equipos y espacio. ¿Cuál sería la alternativa de menor
costo para el servicio?

Respuestas:
P0 Uf Tf Us Ts Pe
Alternativa 1 0.2 3.2 0.1333 4 0.1667 0.8
Alternativa 2 0.5 0.5 0.02 1 0.0417 0.5

a) Las características operacionales informan que en la alternativa 1 el sistema opera de la siguiente

manera: 0.2 de probabilidad de estar desocupado el servidor; 3.2 clientes promedio esperan en la
fila; 0.1333 horas en promedio espera cada cliente para ser servido; 4 clientes en promedio esperan
en el sistema (fila y siendo servido); 0.1667 horas en promedio espera cada cliente desde que entra
hasta que sale del sistema; hay una probabilidad de 0.8 de que un cliente que llega tenga que
esperar.

Las características operacionales informan que en la alternativa 2 el sistema opera de la siguiente

manera: 0.5 de probabilidad de estar desocupado el servidor; 0.5 clientes promedio esperan en la
fila; 0.02 horas en promedio espera cada cliente para ser servido; 1 cliente en promedio espera en el
sistema (fila y siendo servido); 0.0417 horas en promedio espera cada cliente desde que entra hasta
que sale del sistema; hay una probabilidad de 0.5 de que un cliente que llega tenga que esperar.

b) La mejor alternativa es la 2 por proporcionar una mejor operación del sistema

c) Se calculan los costos totales en las dos alternativas:

Alternativa 1: Costo del empleado = 800 Costo adicional imputable al servicio = 2.000
Costo de esperar = 2.500 Bs/hora. 4 unidades esperan en el sistema
Costo de esperar = 2.500(4) = 10.000
Costo total = Costo de esperar + costo de servir
Costo total = 10.000 + 800 + 2000 = 12.800

Alternativa 2: Costo de los empleados = 800 (2)

Costo adicional imputable al servicio = 2.000
Costo de esperar = 2.500 Bs/hora. 1 unidad espera en el sistema
Costo de esperar = 2.500(1) =2.500
Costo total = Costo de esperar + costo de servir
Costo total = 2.500 + 800 + 2000 = 5.300

La alternativa de menor costo para el servicio es la 2 por ser la de menor costo.

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V.E SECCION E. USO DEL COMPUTADOR EN SISTEMAS DE
ESPERA.
Los modelos que provee la Teoría de Colas pueden ser solucionados en forma analítica y por
simulación. Los procesos en ambos casos son programables en computadora y por lo tanto existen
en el mercado programas comerciales para tal efecto.

V.E.1 USO DEL PROGRAMA QSB

En esta sección se utilizará el QSB, de sencilla aplicación, el cual provee en su solución los
resultados correspondientes a las características operacionales.

Para ilustrarlo y comparar la solución, con los resultados obtenidos manualmente, se utilizara el
ejemplo de la sección V. D, ejemplo2. A continuación se presenta el resultado.

Unificando la terminología usada en el programa con la terminología usada en clase se tiene:

Uf = Lq = 1.33 carros en promedio esperando en la fila (incluye los que están esperando por la
instalación)

Us = L = 2 carros en promedio esperando en el sistema (incluye los que están

esperando por la instalación y el que está siendo servido)

Tf = Wq = 2/3 hora = 0.666 horas = 40 minutos

Ts = W = 1 hora

It =  = 2 / 3 = 0.67 es la probabilidad de que el instalador esté ocupado.

Po = 1 – 2 / 3 = 0.33 es la probabilidad de que no esté ningún carro en el sistema.