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Benavides.C.

(2012) Estudió empíricamente la relación entre la calidad y la productividad en el


sector hotelero de Andaluz, España. Para este sector el turismo es una de las actividades de
servicios más relevantes, esto se puede apreciar ya que en los últimos año se vio un gran
incremento en el PBI gracias a esa actividad, sin embargo a pesar de la importancia del sector
turístico en general, y de la actividad hotelera en particular, en los últimos años se ha producido
una disminución del peso en cuanto al PIB así como una disminución de los ingresos derivados
del turismo. Ante la coyuntura actual a la que se enfrenta el sector hotelero, por ello es necesario
investigar vías que permitan al sector avanzar, ya que el futuro de dichas empresas depende del
crecimiento de su productividad. Esta investigación permite una mejor comprensión del tema ya
que ayuda a conocer la realidad de otros sectores turísticos, además comprender y saber cuán
importante es la relación que existe entre la calidad y la productividad para el sector hotelero.

Gonzáles.R.(2014) La investigación tiene como finalidad ver el grado de importancia de la


relación de la calidad y la satisfacción del cliente. Mediante la implantación de un sistema de
Gestión de Calidad, este trabajo pretende demostrar cuán importante es este dúo, tomando como
ejemplo el método de trabajo del Grupo Accor y el Hotel Ibis Valladolid, además habla de la
importancia de los sistemas de calidad en general como los ISO para el cuidado del
medioambiente. Finalmente nos narra los comportamientos del consumidor, ventajas y
desventajas en el proceso de compra de servicios hoteleros, se examina la herramienta de
satisfacción que utilizan estos hoteles. En este apartado se explicarán también las ventajas de
la satisfacción del consumidor y todo lo que le reporta un individuo satisfecho a una empresa. Se
examinará la herramienta de satisfacción que se utiliza en los hoteles Ibis. El gran aporte que
nos brinda esta investigación nos permite comprender la magnitud de los problemas en el sector
hotelero de la ciudad de Trujillo, si bien es cierto están en crecimiento pero muchos de estos
hoteles no saben de la importancia de esta relación, ni muchos menos toman conciencia del gran
ayuda que brinda un sistema de Gestión de Calidad.

Alzamora, M. Herrera, V. Fong, D. Portillo, Y. Wong, T. Baruco, K. Melhado, R. Ruiz, G. Del Cid,
J. Justianiani, A. Córdoba, L. Andión, S & Pasmiño, E.(2014). El objetivo de este artículo es medir
la percepción de los turistas sobre la calidad de la atención y del servicio al cliente, mediante una
encuesta a turistas extranjeros en la ciudad de Panamá que además aportará recomendaciones
de utilidad para el crecimiento y desarrollo del sector turístico en el país. Está encuesta está
basada en el modelo SERVQUAL— para así evaluar la percepción de una muestra de 1664
turistas que visitaban el pais el mes de diciembre del 2013 sobre calidad e infraestructuras para
el servicio al cliente en Panamá. Mediante este se determinaron que las calificaciones más bajas
fueron el interés por la prestación de un buen servicio y el entendimiento de las necesidades de
los clientes. Poca capacitación para servicio al cliente y un bajo dominio del idioma inglés por
parte de los prestadores de servicio. Frente a esto el grupo de investigadores presento una serie
de recomendaciones y propuestas para la problemática existente. La realización de este
proyecto sirve como modelo a seguir para la investigación que se realizara, aportándonos el
modelo de encuesta que se realizara a los turistas que arriben a la ciudad de Trujillo.
Savi, F.( 2015) Este estudio propone un modelo más global que introduce esta nueva variable
eWOM, como también nuevas relaciones respecto a la "experiencia del cliente", la "percepción
de valor" y la "reputación de marca", junto con otras variables ya comprobadas en estudios
anteriores y que inciden en la lealtad del consumidor, tales como la "calidad del servicio" y la
"satisfacción del cliente" El método consistió en el uso de un cuestionario que se presentó en
tres idiomas: español, inglés y alemán, seleccionando clientes de cinco nacionalidades
(españoles, alemanes, ingleses, estadounidenses y canadienses) de una cadena hotelera
vacacional con más de 100 hoteles de 4 y 5 estrellas en Europa y América. En total, se obtuvo
una muestra de 3.671 cuestionarios válidos. Los resultados del estudio tuvieron potenciales
implicaciones para los departamentos de operaciones, marketing y revenue management de las
empresas hoteleras. Este trabajo pretende contribuir a futuras investigaciones que
mejoren/adapten el modelo o que repliquen su aplicación a destinos o segmentos de mercado.
Por otro lado, se considera que el esquema propuesto servirá al grupo en la investigación a
adelante, ya que permite evaluar sistemáticamente cada punto.

Belcanázar,M & Kenya, G.(2016) . En su tesis busca, que esta sea una nueva propuesta a
convertirse en una herramienta para el personal del hotel además de mejorar el potencial
profesional de este. La investigación se realizó en el hotel “San Francisco”, cantón Daule,
provincia del Guayas, empresa que se dedica a la comercialización de servicios de alojamiento,
el problema que se suscita en actuales circunstancias es el aumento de quejas por parte de los
clientes, lo cual ha afectado a nivel económico ya que los ingresos han bajado, ante tal
inconveniente se deduce que la calidad de servicio al cliente, elemento primordial en la hotelería,
no está superando las expectativas de los usuarios, como solución se planteó brindar una serie
de capacitaciones que contribuirían a la formación de los empleados y al crecimiento de la
empresa. La investigación ayuda a ver el trabajo a realizar desde otro enfoque, con miras hacia
una propuesta para contribuir a nuestra ciudad y observar un crecimiento.
 Benavides Chicón, C. (2012).Calidad y productividad en el sector hotelero Andaluz (Tesis
doctoral).Universidad de Málaga, España. Recuperado de
https://riuma.uma.es//xmlui/bitstream/handle/10630/5049/Tesis?sequence=1.

 Gonzáles Pastor, R. (2014).La Calidad y la satisfacción del cliente en la hotelería Low Cost(
Tesis de fin de grado). Universidad de Valladolid, Segovia, España. Recuperado de
https://uvadoc.uva.es/bitstream/10324/6001/1/TFG-N.95.pdf.

 Alzamora, M. Herrera, V. Fong, D. Portillo, Y. Wong, T. Baruco, K. Melhado, R. Ruiz, G. Del


Cid, J. Justianiani, A. Córdoba, L. Andión, S & Pasmiño, E.(2014)Estudio de percepción de
los turistas sobre la calidad del servicio al cliente en la Ciudad de Panamá .En Revista de
Investigación de la Universidad Santa María la Antigua. 2(4) pp.4-58 Recuperado de
http://usma.ac.pa/wp-content/uploads/2014/05/investigacion-pensamiento-critico-2-
4.pdf.

 Salvi, F. (2015). Nuevo comportamiento del consumido.La influencia del ewom (electronic
word-of-mouth) en relación a la lealtad de los clientes en el sector hotelero. (Tesis
doctoral). Universitat de les Illes Balears, Palma, España. Recuperado de
https://dialnet.unirioja.es/servlet/tesis?codigo=59527.

 Benalcázar, M. Kenya,G.(2016). Programa de capacitación para mejorar la calidad del


hotel San Francisco, cantón Daule, provincia del Guayas. (Tesis de licenciatura).
Universidad de Guayaquil, Ecuador. Recuperado de
http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/10160/1/TESIS%20FINAL%20KENYA%20B
ENALCAZAR%202016.pdf.