CASO 4.

NETFLIX ALIMENTA EL ÉXITO CON DATOS MASIVOS Y CRM

Se dice que ninguna compañía conoce mejor a sus clientes que Netflix, debido a que
mientras sus suscritos ven algún programa están siendo “rastreados”.

Es así como Netflix se posiciona como una de las compañías que mejor conoce a sus
clientes y por lo tanto es capaz de brindarle un servicio muy personalizado. Netflix
entiende la importancia de conocer a cada uno de sus clientes por lo que no solo se centra
en la información que obtiene de su propia plataforma, sino que compra información a
distintas redes sociales con la finalidad de estar aún más cerca de sus clientes.

El trabajo de Netflix no culmina en conocer a sus clientes y ofrecerles contenido ya

existente en su base de datos, sino que también debe estudiar cuidadosamente qué
contenido nuevo puede agregar, y debe ser muy selectivo ya que agregar nuevo contenido
suele ser costoso.

Netflix utiliza su amplio conocimiento de los datos masivos para agregar su propio
contenido exclusivo de video. Netflix desea “convertirse en HBO más rápidamente de lo
que HBO puede convertirse en Netflix”. Por ejemplo pagó por los derechos de
exclusividad de los dos primeras temporadas de House of Cards, Netflix al usar su
poderosa base de datos logró predecir con exactitud cuáles y cuántos suscriptores lo
verían.

Gracias a los datos masivos de Netflix y a su habilidad de administración de las relaciones

con el cliente, House of Cards fue un rotundo éxito. Con base en su éxito con House of
Cards, Netflix desarrolló otras series originales.

Netflix planea agregar al menos cinco títulos originales cada año, incluyendo series de
drama, comedias especiales, películas y documentales.

Netflix prospera al utilizar datos masivos para conocer y dar servicio a sus clientes. La
compañía destaca al ayudar a los clientes a determinar justo lo que quieren ver y al ofrecer
el contenido adecuado de manera redituable.

El director de comunicaciones de Netflix concluye: “Gracias a que tenemos una relación

directa con los consumidores, sabemos lo que la gente quiere ver y eso nos ayuda
enormemente”.