El diagnóstico organizacional en las pymes

Por Paola Melissa Hernández Monroy

Introducción

“Hace unos años nadie hablaba de comunicación en las empresas como un área de
gestión, (…) ahora son muchas las empresas que confieren a la comunicación
empresarial como un carácter estratégico”.1

Actualmente, las pymes se encuentran en un ambiente competitivo en el que

para poder sobrevivir y crecer en el entorno empresarial, es necesario fomentar e
impulsar estrategias comunicacionales.

La comunicación es la esencia de la actividad organizacional y es primordial

para su buen funcionamiento. Una buena comunicación mejora la competitividad de
la organización, su adaptación a los cambios del entorno, facilita el logro de los
objetivos y metas, controla las actividades y fomenta una buena motivación,
compromiso, responsabilidad y participación de sus integrantes y un buen clima
integrador en cuanto a los trabajadores.

Cuando se intenta comprender la realidad y ésta se muestra muy confusa y

compleja es necesario estudiarla desde diversos ángulos y, por lo tanto, desde
diversos puntos de vista. Por ejemplo, al estudiar a un individuo podemos entenderlo
a partir de su margen cultural, de su entorno, su historia, su origen, de su componente
biológico, psicológico y social. Esto es lo que ocurre en una organización, pues no se
puede entender como un todo y mucho menos comprender su funcionamiento sin
comprender cada factor que la rodea, es aquí donde entra el papel del diagnóstico
organizacional.

1
CARRILLO, M. V. La comunicación estratégica y sus profesionales, pág. 1
 El diagnostico organizacional en las pymes

La comunicación organizacional es una importante herramienta ya que da lugar a un

flujo de la información dentro de las organizaciones para identificar los requerimientos,
logros y colaboradores de la misma, que se van preparando para alcanzar su mejor
desempeño, dichas cuestiones deberían ser relevantes en las pymes.

Como se ha mencionado, la comunicación es indispensable en cualquier

organización ya que, por medio de ella, las personas saben “que es lo que tiene que
hacer, cómo, cuándo, para qué y por qué debe hacerlo y a quien recurrir en caso de
tener alguna duda sobre su trabajo”2.

Actualmente, vivimos en un mundo cambiante y con gran complejidad, lo que

ocasiona grandes desafíos pues, el riesgo es quedarse varados en el cambio o ser
una organización obsoleta. En este sentido, es primordial tener en cuenta la
transformación del entorno y por lo tanto, adquirir la capacidad de adaptación.

Las pymes son "Pequeñas y Medianas Empresas, con un número no muy

grande de trabajadores y con una facturación moderada"3, dichas organizaciones
tienen un gran mercado de competitividad y, por lo tanto, en algunas ocasiones, de
crisis continuas, pero a pesar de esto tienen un papel muy importante en México al
generar más del 50% de los empleos.

Estas empresas cuentan con algunas ventajas y según “Pro México” y la

“Conducef” las principales son que se consideran como un motor de desarrollo del
país, tienen la posibilidad de crecer y llegar a convertirse en una empresa grande,
absorben una porción muy importante de la población económicamente activa, se
adaptan a las nuevas tecnologías con facilidad y se pueden establecer en diversas
regiones del país gracias a Internet.4

Cabe mencionar que el principal problema de muerte de las pymes se debe a

la mala administración con el 43%, después con los problemas legales y fiscales con

2
BONILLA G., Carlos. La comunicación. Función básica de las relaciones públicas. pág.39
3Conducef, Concepto de pyme. Disponible en:
http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/usuario-inteligente/educacion-
financiera/492-pymes
4
Conducef. Disponible en: http://www.condusef.gob.mx/Revista/index.php/usuario-
inteligente/educacion-financiera/492-pymes
el 16%. Dicho los datos anteriores se ve la solución en los procesos administrativas y
comunicacionales.5

Es de gran tamaño el campo de acción, pues se enfrentan a una actualidad

con mayores exigencias y, por lo tanto, tienen que ser más eficientes, competitivas y
ofrecer productos o en su caso, servicios de calidad; ya que las condiciones del
mercado, demandan mejorar la calidad y para que puedan lograrlo tienen que
desarrollar y modernizar sus procesos de producción, administración y sobre todo de
comunicación.

¿Cómo podemos ver a las pymes? Es importante entender a las pymes como
una organización es un sistema abierto6 ya que, como se dijo anteriormente, esta
recibe información tanto de fuera como de dentro, de tal modo que procede y actúa
de acuerdo a ésta y, por lo tanto, se relacionan todos los elementos de cada una de
sus partes.
Es por esto, que las pymes tienen que estar en la busca de alguna ventaja
competitiva o el adquirir un valor agregado en donde tener un plan de comunicación,
el adquirir notoriedad o tener un capital humano capacitado puede hacer la diferencian
y sobre todo adaptarse a las nuevas exigencias del entorno.

En este caso, la adaptabilidad se le denomina a la "habilidad de un sistema

para modificarse a sí mismo o a su medio con el fin de recuperar al menos parte de
su eficiencia perdida7”, es por esto que al querer mantener el propósito de la
organización permitirá el proceso de cambio, elemento fundamental en el desarrollo
organizacional.

Al observar los antecedentes de la gestión de las pymes, se pensaba que

dichas organizaciones se encontraban en un proceso de atraso, esto se debe
principalmente al poco manejo de capital, y aunque esto fue cambiando
principalmente a los intereses del buen servicio y calidad.

Es un gran desafío a lo que se enfrentan las pymes, pues sus necesidades van
aumentando ya que cuentan ventajas competitivas por el basto campo de acción, el

5
Guízar Montúfar, Rafael Desarrollo organizacional, pág. 86
6 IDALBERTO, Chiavenato, Las organizaciones, pág. 11
7
ACKOFF, Russell L., El Paradigma de Ackoff: Una Administración Sistémica, pág. 72
cual, empieza desde la identidad, la cultura organizacional y sobre todo de la
confianza en el éxito y por lo tanto del crecimiento.

Las acciones de este tipo de comunicación deberían extenderse a las

diferentes organizaciones, reconociendo su valor tanto en lo relacionado a la
unificación del discurso de identidad, tanto como motivador o como complemento de
la comunicación externa en la construcción de la imagen que los públicos tienen de
la organización.

Cabe destacar que el desarrollo organizacional "es la tendencia al

mejoramiento de las relaciones interpersonales como medio para impulsar a la
empresa"8, es decir, es un proceso de cambio planeado en una organización, por lo
que es necesario conocer la situación por la que atraviesa la empresa y
posteriormente evaluar los resultados de los cambios propuestos e implantados.

Como se ha mencionado, es de suma importancia que las organizaciones

cuenten con una planeación en donde puedan alcanzar mayor eficiencia, es por esto
que como primer punto se tome en cuenta las preguntas: ¿en dónde deseo estar en
un corto plazo? ¿qué recursos se necesita? ¿con qué recursos se cuenta?

Al responder las preguntas anteriores, se obtendrá o se precisaran los objetivos

y metas que se tiene como organización y evaluar, en general, la situación de la
organización, sus problemas y potencialidades conformando un diagnóstico
organizacional para "obtener información que permita tomar decisiones acertadas al
trazar la trayectoria futura de las organizaciones"9

Respecto a lo anterior, toda pyme necesita conocer cómo se encuentra

internamente, cuáles son las aspiraciones y los problemas que los trabajadores tienen
y a su vez para buscar una forma de resolver las dificultades o fuerzas de cambio
encuentra en ese momento.

Como primer acercamiento a la pyme, es importante conocer las fuerzas de

cambio, ya que se dan en las relaciones de la organización con su entorno, las cuales,

8GUÍZAR M., Rafael, Desarrollo organizacional, pág. 58

9BYSON, J.M. y BROMILEY, P. Critical factors affecting the planning and implementation of
mayor products. Pág.24.
afectan las relaciones de poder y liderazgo, es por esto de la necesidad de los
cambios surge de las fuerzas externas que de las internas.

Para conocer las causas de los obstáculos o las fuerzas de cambio es

necesario que se realice un diagnostico organizacional para conocer su estado actual
y las posibles alternativas de mejora. Entonces, podemos definir al diagnóstico como
"un proceso de cambio planificado de la organización, para conocer la situación por
la que atraviesa la empresa y luego evaluar los resultados de los de los cambios
propuestos e implementados"10.

Por otro lado, Faria Mello define al diagnóstico como:

“La capacidad de percibir y entender los cambios y sus reflejos sobre

el individuo y la organización, de adaptarse a los hechos nuevos -
entorno- y si fuera posible anticiparse a la llegada de los cambios y a
los nuevos hechos pasa a ser una condición vital de las
organizaciones”11

Por lo tanto, podemos definir al diagnóstico en las pymes como una

herramienta que ayuda a comprender la situación en la que atraviesa la organización
para poner solución u optimizar cualquier cambio mediante la investigación.

Antes que nada, las intervenciones para la elaboración del diagnóstico, se

realiza durante un largo lapso de tiempo en donde se toma en cuenta las horas
hombre, es decir, las horas en que se hizo o utilizó para la investigación y análisis de
los datos, siempre tomando en cuenta el ritmo de trabajo y el tiempo con que cuentan
las pymes para atender sus conflictos internos o externos.

Cabe destacar que la intervención de especialista en comunicación ayudará a

lograr un óptimo desarrollo, lo que se reflejará con mayor número de pymes
consolidadas en todo el país, y por lo tanto habrá mejor oportunidad de empleo y
mayor producción a nivel nacional. De igual modo, se tendrá el crecimiento
económico, es decir, el desarrollo de las empresas incrementará su capacidad de
producción.

10
RODRÍGUEZ M. Darío, Diagnóstico organizacional, pág.25
11 FARIA, Mello, Desarrollo organizacional, pág. 68
 Con base en lo anterior y debido a la importancia que tienen las pymes en el
país, los esfuerzos individuales por consolidar y desarrollar cada una de ellas,
propiciarán beneficios importantes; para lograr el éxito en las actividades
organizacionales es fundamental llevar a cabo un adecuado proceso de diagnóstico.

Cabe destacar que las pymes generalmente se enfocan en la optimización en

la producción y no tanto en los componentes más intangibles como es el caso de
cultura, la capacitación, el desarrollo de la visión, valores, identidad de la misma y en
general de la comunicación, las cuales también impactan de manera indirecta.

Es importante mencionar que el interés por realizar un diagnóstico no debe

provenir forzosamente de un estado de insatisfacción, sino por la búsqueda de
crecimiento, calidad, cambio o en lo contrario de solución de un deterioro.

¿Cómo podemos definir al diagnóstico? El diagnostico en las pymes permite

conocer un pronóstico para remediar problemas actuales, tomar una decisión,
aprovechar una oportunidad y organizar, esto con la ayuda de la investigación y de
una metodología eficaz, eficiente y efectiva. En general, el diagnostico en las pymes
pueden tener origen en las siguientes variables:

 Crecimiento de las pymes

 Deterioro
 Complejidad en el entorno
 Cultura
 Clima
 Imagen

Dicho lo anterior, podemos decir que el diagnóstico es parte de un proceso de

toma de decisiones con un fundamentado sólido, en donde principalmente se toma
en cuenta tres elementos importantes: los síntomas, los signos y la teoría. 12

El primero, son todos los aspectos que causan preocupación como es el caso
de la actitud de los trabajadores, el rendimiento, liderazgo, entre otras situaciones
disfuncionales. Sin embargo, los signos son los datos que explican las causas y

12 RODRÍGUEZ M., Darío, Diagnóstico organizacional, pág. 32

efectos de las problemáticas de las pymes. Por último, la teoría es la que ayuda a
operar los procesos de solución con base en supuestos ya comprobados.

¿Cómo es el diagnóstico en las pymes? Cabe destacar, que el diagnostico en

las pymes debe ser especifico, esto por el giro, sin embargo, este debe estar hecho
teniendo en cuenta todos los antecedentes necesarios para que se pueda tomar
alguna decisión. Los puntos fundamentales para el diagnóstico en las pymes son:

- Los objetivos. Los objetivos son indispensables ya que muestran

específicamente la importancia y los fines perseguidos por la organización. Es
donde también se define el problema o problemas principales. Esto ayuda ya
que la mayoría de las pymes no tienen grandes presupuestos por lo que se
puede ir estudiando y por lo tanto mejorando aspecto por aspecto.

- Metodología. En la metodología se debe explicar al cliente o persona a cargo

los diferentes procedimientos de recolección de información, así como informar
todos los datos importantes como son los integrantes a entrevistar, número de
cuestionarios, es decir el tamaño y el contenido de la muestra. Esto también
ayudará a evitar malos entendidos, que pudieran provocar dificultades en el
momento de la ejecución de las diversas etapas del diagnóstico y para darle
peso e importancia al trabajo del diagnóstico.

- Cronograma. Como se mencionó anteriormente es conveniente entregar un

plan de trabajo, que señale los plazos dentro de los cuales se realizara el
diagnóstico y los de sus diversas etapas.

- Costos. A pesar de establecer el costo habitual con el número de horas y un

precio por hora, es importante ver la situación de la pyme, pues en muchas
ocasiones no tienen presupuesto por lo que apenas se están consolidando.

- Equipo consultor. Finalmente, es necesario indicar en el proyecto quienes

conformaran el equipo consultor, sin embargo, por el tamaño de las pymes se
cuenta con un número reducido de consultores.

Gracias a los elementos descritos anteriormente podemos observar que el

diagnostico se puede ver como mediador entre el entorno principalmente y los
conflictos internos, el cual se reflejará en cambios y mejoras para las pymes, las
cuales obtendrán como resultado principalmente su consolidación, crecimiento y
desarrollo, y estas traerá repercusiones positivas también en tres rublos: a nivel
personal, empresarial y por supuesto en el ámbito nacional.

En el mercado de competencia que hoy existe, las pymes pelean día a día por
su subsistencia pero un aspecto que es fundamental es el crecimiento de afuera hacia
adentro, esto ocurre en los aspectos que influyen en su público externo, dejando de
lado la importancia del crecimiento interno, es decir, de los trabajadores de todos los
niveles jerárquicos ya que el trabajar sobre la comunicación interna fortalece el
discurso que los identifica y motiva a los empleados, lo que hará que la pyme crezca
de manera más consolidada.

Es el caso de la organización Etrusca, se vio sumergida en un diagnostico

general en donde la encargada Sylvia, mencionó que el diagnóstico “ayudo para saber
el estado actual de la empresa, con lo que se pudo analizar e identificar las áreas de
oportunidad y de mejora, así como la posición frente a la competencia y también, ver
la importancia de la identificación de los clientes.”

Asimismo, mencionó que el diagnostico ha tomado un papel importante,

representa un recurso imprescindible a la hora de tomar decisiones y así contar con
la información pertinente antes de decidir.

También, “El mesón de los magos” se encontró por este proceso, en el cual la
describieron como “una oportunidad de mejora que tenemos como pequeña empresa;
para darnos cuenta de soluciones y mejoras que tenemos que hacer.”

Actualmente, estamos viviendo en una transición bruta, pues las pymes se han
tenido que adaptar a las a organizaciones humanas y bien estructuradas, esto
mediante valores e instrumentos que los oriente y por lo tanto, que genere más
producción.

Es por esto, que al ver a las pymes desde un estudio de la competitividad desde
el enfoque sistémico permite realizar un análisis de todos los factores que inciden en
la competitividad de la pyme, para de este modo contar con un diagnóstico de la
situación actual tanto de aspectos externos como internos de la empresa, lo cual nos
permite generar propuestas para mejorar su posición competitiva en un entorno de
alta incertidumbre como el que se vive en la actualidad.

Conclusión

Gracias a las ventanas que puede abrir el diagnostico organizacional en las pymes
se puede proponer, de manera general un manual para difundir las políticas de
comunicación, es decir, todas las estrategias y tácticas para la producción de
mensajes tanto a nivel interno como externo, teniendo en cuenta los períodos de
posicionamiento de la empresa, así como también los usos y aplicaciones de la
marca.

Por otro lado, el observar el diagnostico como una oportunidad sobre cómo
gestionar la comunicación institucional, ayudará a la rentabilidad del negocio y en
función de lo anterior, al posicionamiento entre sus públicos, ya que formará una
identidad en la mente de las personas.

En el presente ensayo se pudo observar de manera simple la panorámica de

los principales aspectos del diagnóstico organizacional en las pymes, a partir de un
modelo en donde sea acertado y se implemente específicamente a las pymes; por lo
que se al diagnóstico como una etapa necesaria de cualquier intervención en
cualquier organización y su utilidad como instrumento adecuado para el conocimiento
de la organización y para la planificación.

Un diagnóstico bien hecho puede ser una herramienta de gran utilidad en

manos de las personas que toman las decisiones en la organización, que podrán
ahora orientar su toma de decisiones con conocimiento exactos de las fortalezas y
debilidades del sistema organizacional, así como de las posibles dificultades que
deberán ser enfrentadas en la búsqueda de implementación de los cambios y
transformaciones deseados.

Cabe mencionar que las posibilidades de intervención del diagnóstico en las

pymes son abiertas, por ejemplo, permitir construir organizaciones más humanas, en
las que cada persona encuentra un espacio para desarrollarse con plenitud y, por lo
tanto, tenga impacto en donde la productividad solo puede asumirse desde una
perspectiva que considere las necesidades de la persona humana y no solamente las
de un sistema productivo.
 Por otro lado, después de la elaboración del diagnóstico es importante
mencionar los elementos dispensables para emplear alguna solución a los aspectos
o problemas que fueron encontrados, estos elementos son la misión y visión pues
elementos escriben su papel y su función de las pymes, estas responden a las
preguntas ¿Qué queremos ser? ¿Cuál es nuestro ámbito de actividad?

Estos dos elementos son fundamentales en las cuales la empresa describe su

campo de actividad, su mercado de referencia, expresa su función y sus principios;
todo esto imprescindible para poder actuar o emplear alguna estrategia que pueda
solucionar si situación.

Otro punto que deben de tomar en cuenta las pymes es la mejora continua ya
que por tener una estructura pequeña y poco recursos tanto económicos como
materiales y técnicos es importante que estén en busca de pequeños cambios que a
largo plazo sean significativos y pueda cumplir sus objetivos de manera óptima.

El diagnóstico organizacional debe emplearse de acuerdo a los recursos,

posibilidades y necesidades de cada pyme de tal modo que los especialistas
encuentren día a día nuevas técnicas a su disposición. Por último, el diagnostico en
las pymes puede conocer en cuales problemas se encuentra actualmente, y como
puede salir de ellos por medio de su potencia y cuales puede ser las alternativas de
desarrollo.
Fuentes de información

Bonilla G., Carlos. (1994) La comunicación. Función básica de las relaciones públicas,
España: Trillas

De Faria Mello, Fernanda, Desarrollo organizacional. Enfoque integral, Limusa,

México, 2010.

Rodríguez Mansilla, Darío, Diagnóstico organizacional, 6ª ed, Alfaomega, México,

2009

Ackoff, Russell L., El Paradigma de Ackoff: Una Administración Sistémica, Limusa

Wiley, México, 2008.

Guízar Montúfar, Rafael, Desarrollo organizacional, Mc Graw Hill, México, 2008.

Idalberto, Chiavenato, Las organizaciones, 5ª Ed. México: Mc Graw Hill, 2000.

Anexo

Entrevista 1

Hola, buenas tardes esta entrevista es para poder abordar el tema de los beneficios
que se obtuvieron con el diagnostico organizacional en Etrusca. Las preguntas son:

¿Cuáles fueron los beneficios que tuvo el diagnóstico?

Gracias al diagnóstico Etrusca pudo tener conciencia del estado actual de la empresa,
con lo que pudimos analizar e identificar las áreas de oportunidad y de mejora.
También, pudimos ver en donde estamos parados frente a la competencia y sobre
todo pudimos ver la importancia de la identificación de los clientes.

¿Realizaría otro diagnóstico? ¿porqué?

Si, ya que como dije anteriormente el diagnostico ha tomado un papel importante,

pues para nosotros representa un recurso imprescindible a la hora de tomar
decisiones y así contar con la información pertinente antes de decidir.
¿Cuáles fueron los cambios en la organización gracias al diagnóstico?

Pues fueron dos factores importantes, la importancia de la imagen y la comunicación

entre todos lo que trabajamos en Etrusca. La primera se ve en las ventas de nuestro
público, en las personas que nos compran, ya sabemos quienes son y que es lo que
más les gusta del café. En cuanto, a los trabajadores compartimos más las cuestiones
de los talleres y las juntas de todos los socios para poder mejorar.

Entrevista 2

Hola, buenas tardes esta entrevista es para poder abordar el tema de los beneficios
que se obtuvieron con el diagnostico organizacional en El mesón de los tres magos.
Las preguntas son:

¿Cuáles fueron los beneficios que tuvo el diagnóstico?

Como primer punto el involucrar a todos los integrantes para saber la perspectiva
que tienen sus opiniones o disgustos no hicieron crecer, así como plantear
soluciones a nuestras problemáticas o conflictos.

¿Realizaría otro diagnóstico? ¿porqué?

Por supuesto, es una oportunidad de mejora que tenemos como pequeña empresa;
a darnos cuenta de soluciones y mejoras que tenemos que hacer.

¿Cuáles fueron los cambios en la organización gracias al diagnóstico?

Pudimos tener un mejor comportamiento de los chicos que nos ayudan y también de
la forma en que nos ve la gente y sobre todo la mejora del trato al cliente.